ESPECIALIDAD: ASESORIA Y ATENCION AL CLIENTE
UNIDAD II
CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer a los/las emprendedores/as un soporte teórico sobre los aspectos
relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las
buenas prácticas al momento de interactuar con sus clientes/as, mediante la
implementación de varios mecanismos y estrategias con la simulación de
actividades prácticas.
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1. Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirse satisfechos/as.
2. Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento
oportuno.
3. Dar a conocer a los/as emprendedores/as los pasos para una excelente atención a
los/as clientes/as a partir de casos prácticos.
4. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.
EL CLIENTE/ LA CLIENTA
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende
a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece
dichos servicios.
“A los/as clientes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados”
Los cuatro factores para una buena atención al cliente son:
• Presentación personal
• Sonrisa
• Amabilidad
• Educación
Instructora: Mgtr. Manuela Salinas Feb, 2024
La atención al/la cliente, la excelencia en el servicio constituye una de las bases
fundamentales para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.
¿CÓMO EVALUA EL CLIENTE/ LA CLIENTA TU SERVICIO?
Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los
detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a
valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al
cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son:
• Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la
presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los
productos.Manual de Atención al Cliente
• Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo
que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o
servicio.
• Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto,
proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as.
• Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
• Empatía: Los/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus
necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.
LA IMPORTANCIA DE SABER MIRAR, ESCUCHAR Y PREGUNTAR AL
CLIENTE
RECUERDA:
Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as
son las herramientas más útiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera
satisfacción y esto se traduce en clientes/as fieles.
LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE/ LA CLIENTA
En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la
COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la
clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un
receptor, por medio de un canal.
En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal
La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el
mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”.
Aspectos que debe cuidar:
Manual de atención al Cliente
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el
cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha
eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta
y el vendedor/ la vendedora.
Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación
cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan
emociones y sentimientos.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
Instructora: Mgtr. Manuela Salinas Feb, 2024
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la
mano).
RECUERDA:
La comunicación no verbal nos permite expresarnos positivamente con nuestros
gestos y posturas.
Aspectos que debe cuidar:
• Expresión facial: Para el/la vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una
señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija,
puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son
las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a
esclarecer en mensaje verbal poco claro.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as
demás.
