JOSÉ ALEJANDRO GONZÁLEZ SALAZAR

Matricula: ES1921009870

SEMESTRE: Sexto

Carrera: Lic. Gestión y Administración de Pymes

MATERIA: Calidad en Procesos

BLOQUE: Enero-Abril 2022

DOCENTE: Sixto Ramírez Benumea

 INTRODUCCIÓN

En esta actividad dos de la unidad uno, nos servirá para poder identificar las herramientas
básicas de diagnostico y así con esto poder detectar algunas de las fallas que pueda existir en la
calidad en el caso de la KFC, ya que en toda empresa al tener estas fallas afectamos al final al
cliente el cual es la parte más importante para toda empresa ya que sin ellos ninguna empresa
puede subsistir, pero también es importante identificar las necesidades de nuestros propios
clientes internos para así también poder ofrecer una buena calidad de producto o servicio final al
cliente.
 DESARROLLO
Recuerda que en todas las empresas existen procesos importantes que afectan la satisfacción
del cliente como en este caso la KFC:

1. ANTECEDENTES
Kentucky Fried Chicken, más conocido por sus siglas KFC, es la cadena de restaurantes más
importantes del mundo, iniciados por Harland D. Sanders en los años 30 en los Estados Unidos,
actualmente cuenta con más de 18.000 restaurantes en más de 120 países. Nombre o Razón
Social Esta compañía dentro del sector alimenticio especializado en el servicio de comida rápida
que funciona en Ecuador. Este tipo de empresa se encuentra dentro de la clasificación de las
empresas privadas como SOCIEDAD ANÓNIMA en el sector alimenticio. Adicionalmente, es una
empresa que tiene los derechos de franquicia para poder utilizar la marca KFC en Ecuador. Clase
de Actividad KFC Ecuador, es una empresa es dedicada a la preparación de comida rápida,
siendo su menú principal el pollo frito.
2. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
Misión
Es satisfacer las necesidades del sector alimentario, mediante la elaboración y comercialización
de productos y servicios de óptima calidad, que se ajusten a las necesidades de nuestros
clientes, al generar economía, desarrollo y crecimiento para el sector productos, para empleados
y accionistas. Visión Ser la empresa líder en la comercialización, distribución de productos, la
conservación y procesamiento de estos, que ofrece productos y servicios con calidad de punta,
que generen valor agregado al cliente y se conviertan en alternativas para el desarrollo
económico, social y cultural de clientes, empleados y accionistas.
objetivos
Objetivo General. Ser una empresa líder a nivel mundial en la producción y comercialización de
nuestro producto, llegando a los clientes con un producto de fácil adquisición que se acomode a
su presupuesto y necesidad.
Objetivos Específicos. Ocupar uno de los primeros lugares en calidad y servicio dentro de cada
territorio llenando las expectativas de todos nuestros clientes. Ser una de las empresas más
sobresalientes en el ámbito de la exportación. Abrir nuevas sucursales en diferentes partes del
mundo con productos cada vez más innovadores
Valores Centrales
Una dedicación hacia “Servicio al Cliente” Garantizar los valores nutritivos y de sabor de todos los
alimentos del Grupo. Una búsqueda constante de eficiencias, para dar el mejor valor para su
dinero. Una constante capacitación del personal de las Empresas del Grupo. Un espíritu
emprendedor y profesional.
3. ORGANIGRAMAS
Políticas por Áreas/Unidades administrativas Áreas Funcionales de la Empresa Generalmente la
empresa cuenta con las siguientes áreas:
Área de Dirección General de la Empresa Área de Mercadeo Área Financiera Área Contable Área
de Recursos Humanos Área de Operaciones Área de Mantenimiento
Área de Dirección General de la Empresa. Es quien sabe hacia dónde va la empresa y establece
los objetivos de la misma, se basa en su plan de negocios, sus metas personales y sus
conocimientos por lo que toma las decisiones en situaciones críticas. Es el representante de la
Empresa y quien lleva las finanzas de la misma. Debe mantener unidad en el equipo de trabajo,
ambiente de cordialidad y respeto en la empresa.
Área de Operaciones. Toma en cuenta todo lo relacionado con el funcionamiento de la empresa,
desde la contratación del personal hasta la compra de insumos, el pago de personal, la firma de
los cheques, verificar que el personal cumpla con su horario, la limpieza del local, el pago de
proveedores, el control de los inventarios de insumos y de producción. Área Financiera-Contable.
Toda empresa debe llevar un sistema contable en el que se detallan los ingresos y egresos
monetarios en el tiempo. Declarar facturas y cancelar periódicamente ente el Servicio de Rentas
Internas. Pagar los impuestos según los resultados de los libros contables que la empresa.
Emisión de facturas, proyecciones de ingresos por ventas y los costos asociados con el desarrollo
del negocio.
Área de Mercadeo. En esta área se detallan las funciones, capacidades y cualidades de quien
será el responsable y el personal involucrado en la estrategia de mercadeo del negocio, es decir
la publicidad, el empaque del producto o servicio que será distribuido, la promoción de ventas.
Las personas que se encargaran en atender el Servicio al Cliente, quien se va a encargar de
realizar las ventas. Como se realizará la entrega de los pedidos de los clientes que soliciten a
domicilio.
Área de recursos humanos Objetivo General Posicionar al área de Recursos Humanos como un
departamento asesor y estratégico dentro de la Organización.
Posicionar al área de Recursos Humanos como un departamento asesor y estratégico dentro de
la Organización. Formalización de procedimientos del área de Recursos Humanos Optimización
de recursos (modelo de competencias). Análisis estructura organizacional (salarios y sistema de
remuneración). Manejo de la información, sistemas de evaluación de la gestión de Recursos
Humanos (indicadores) para determinar el impacto de Recursos Humanos en la productividad y
rentabilidad del negocio.
4. CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO PARA DESARROLLAR EL ESTUDIO
- Procesos y Procedimientos
- Mapeo de Procesos
- Inventario de procedimientos
- Producción
- Procesos agregadores de valor
- Ventas
- Compras
COMPRAS
- Solicitud Adquisición Recepción Registro Bodega
PRODUCCION
- Descongelar Despresar Condimentar Precocción Empanado Freír a presión
VENTAS
- Requerimiento Toma de orden Envío de la orden Preparación Entrega del producto
- Levantamiento de información
5. PROCESO DE COMPRA
Como se puede observar que al momento que el cliente (KFC), solicita la materia prima necesaria
para el realizar el proceso productivo lo hace mediante un estudio desde bodega para identificar
qué tipo productos necesita para la preparación diaria, ya sean (vegetales, verduras, pollo) entre
otros, en cantidades necesarias para evitar que no haya desperdicios. Los productos solicitados
deben ser frescos y deben cumplir con todos los requerimientos de calidad. Al momento de
proceder a guardar los pedidos realizados en bodega de la empresa para su previa utilización, se
registra mediante un conteo del pedido de manera de comprobar si cumplen con las condiciones
establecidas ya sea precio, cantidad, peso.
6. PROCESO DE PRODUCCIÓN Para la preparación de los diferentes tipos de menú que se
prepararán para el día, el proceso empieza en la cocina. Todo el personal tiene que usar su
uniforme, recoger su cabello para evitar que se mezcle con los productos, y luego se procede a
descongelar el pollo para luego ser cortado en diferentes pedazos de acuerdo a los diferentes
menos que se vaya a preparar, luego condimentar las presas con los condimentos necesarios
para proceder a ser pre cocidos, luego mezclados con la harina y por último ser fritos y colocados
en grandes charoles. Todo este proceso implica tener tiempos establecidos para realizar cada
tarea y evitar demoras en la preparación de los productos.

7. PROCESO DE VENTA En este proceso implica al cliente que al momento de ingresar al local y
se forma en fila para poder hacer su pedido en caja ya sea para servirse dentro de las
instalaciones o para llevar, luego realiza el pago y tiene que esperar hasta que el personal de la
cocina se encargue de preparar su orden, luego le entrega el pedido y disfruta del menú. En este
proceso podemos identificar que el cliente tiene que permanecer en fila hasta que le tomar su
pedido y luego tiene que esperar cerca de caja hasta que le entreguen su orden y recién en ese
momento dirigirse a sentarse a degustar. Análisis de Procedimientos

8. COMPRAS
Solicitud: KFC se pone en contacto con sus proveedores para realizar el pedido de materia prima
necesaria para su producción. Adquisición: Se realiza la compra y por ende el pago mediante una
transferencia bancaria a la cuenta del proveedor. Recepción: el proveedor envía el pedido al local
establecido en la solicitud, posteriormente el administrador de local es el encargado de firmar el
documento correspondiente. Registro: El administrador del local revisa las condiciones de la
materia prima que le envió el proveedor, realiza un conteo y registro de cada pollo que ingresa a
refrigeración. Bodega: Se procede a guardar los pollos y ponerlos en refrigeración una vez
revisados y aprobados por el administrador.
9. PRODUCCIÓN
Descongelar: De acuerdo a la producción estimada se descongelan los pollos conforme sean
requeridos, al sacarlos del refrigerador se los coloca en grandes recipientes con agua hasta que
se descongelen.
Despresar: Al estar descongelados, el empleado encargado procederá a cortar en presas cada
pollo para facilitar tanto su preparación y reducir el tiempo de entrega al cliente.
Condimentar: Una vez despresado, se colocan las presas en recipientes para luego añadir ajo,
sal, mostaza, maggi, comino, pimienta, cebolla, jengibre.
Precocción: Las presas se colocan a fuego lento por 10 minutos para que se cocinen bien por
dentro, se escurren y se procederá a empanar.
Empanado: Se prepara una mescla de harina, huevos y condimentos en la cual se envolverá
cada presa para posteriormente freírla. Freír a presión: Se precalienta el aceite de 15 a 20
minutos y una vez apanadas las presas se procede a freírlas por alrededor de 2 minutos, luego se
retiran del fuego y son colocadas en grandes charoles.
10. VENTAS
Requerimiento: En el cliente nace la necesidad de alimentarse de una forma rápida debido a su
rutina diaria, sus actividades, obligaciones u otras situaciones, por este motivo se dirigen al
establecimiento de su preferencia. Toma de orden: En la caja, el cliente procederá a realizar su
pedido a la cajera especificando las características de su pedido, posteriormente realizara el pago
que será registrado en caja y se le entregara su cambio de darse el caso. Envío de la orden: la
cajera envía la orden solicitada por el cliente para que esta sea preparada por el responsable en
la cocina acorde a las especificaciones establecidas, mientras el cliente espera en una mesa.
Preparación: El responsable en la cocina recibe la orden de pedido y procederá a colocar en el
plato lo siguiente: arroz, pollo, papas, ensalada, menestra, acorde a las especificaciones. Entrega
del producto: luego de esperar en la fila, el empleado entregará el pedido al consumidor en sus
manos, o en algunos casos el empleado lo llevará el pedido a la mesa.
Redacción de los Procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
MANUAL DE PREOCEDIMIENTOS DE SOPORTE O APOYO
SISTEMA: Servicio de Comida Rápida KFC
PROCEDIMIENTO 01:
SUBSISTEMA: Compras
UNIDAD O RESPONSABLES: Adquisición de Materia Prima
1. Elaborar una solicitud de materia prima e insumos en base a la necesidad de bodega
- Solicitud de materia prima (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate, mayonesa, tomate,
cebolla, papas, mostaza, aceite, etc.)
2. Entregar al responsable de área para la revisión y firma de la solicitud de materia prima
- Solicitud autorizada
3. Selección de proveedores los cuales deben cumplir con todos los estándares de calidad en los
diferentes productos requeridos por la empresa.
- Contrato
- Solicitante
4. Aprobación de orden de compra
- Orden de compra
- Solicitante
5. Realizar al pedido a la empresa seleccionada.
- Orden de pedido
- Materia prima e insumos (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate, mayonesa, tomate,
cebolla, papas, mostaza, aceite, etc.)
- Cheque
- Asistente de adquisiciones
- Jefe de adquisiciones
- Solicitante
ACTIVIDADES
Proveedor
6. Entrega de materia prima a la empresa solicitante.
- Solicitante (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate, mayonesa, tomate, cebolla, papas,
mostaza, aceite, etc.)
7. Pago a proveedor de materia prima (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate, mayonesa,
tomate, cebolla, papas, mostaza, aceite, etc.)
SISTEMA: Servicio de Comida Rápida KFC
SUBSISTEMA: Compras
PROCEDIMIENTO 02: Recepción de materia prima (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate,
mayonesa, tomate, cebolla, papas, mostaza, aceite, etc.)
UNIDAD O RESPONSABLES: jefe de adquisiciones
1. Recepción de materia prima e insumos descritos en la solicitud de pedido (pollo, harinas,
legumbres, salsa de tomate, mayonesa, tomate, cebolla, papas, mostaza, aceite, etc.)
- Materia prima e insumos (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate, mayonesa, tomate,
cebolla, papas, mostaza, aceite, etc.)
- Lo revisan el jefe de adquisiciones
2. Inspección de materia prima para constatar que le entregó todo la materia prima e insumos
necesarios tanto en precio y cantidad.
- Lo revisa el jefe de Adquisiciones
3. Verificar la calidad de los productos solicitados
- Lo revisa el jefe de adquisiciones Auxiliares de bodega
4. Firma el correspondiente documento de entrada a bodega .
- Carga de los materiales para llevarlos a bodega.
- Materia prima e insumos (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate, mayonesa, tomate,
cebolla, papas, mostaza, aceite, etc.)
- Entrada a bodega

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE DISEÑO

SISTEMA: Servicio de Comida Rápida KFC
SUBSISTEMA: Compras
PROCEDIMIENTO 03: Registro o almacenamiento de materia prima
UNIDAD O RESPONSABLES: Auxiliares de Bodega
1. Entrada de bodega
2. Clasificar los productos de acuerdo a su estado como es: Las partes de pollo se colocan
inmediatamente en refrigeración hasta ser utilizados en la producción. Legumbre y verduras se
deben almacenar en cajas con ventilación.
- Inventarios
3. Traspaso de materia prima de acuerdo a la solicitud de producción diaria de la cocina
- Materia prima (pollo, harinas, legumbres, salsa de tomate, mayonesa, tomate, cebolla, papas,
mostaza, aceite, etc.)

SISTEMA: Servicio de Comida Rápida KFC

SUBSISTEMA: Producción
PROCEDIMIENTO 03: Distribución de materia prima
UNIDAD O RESPONSABLES: jefe de Bodega
1. Entrega de productos que necesita el área de cocina para la producción diaria.
- Lo recibe el encargado de cocina
2. Recepción de productos necesarios.
- Lo recibe el encargado de cocina
3. Distribución para la preparación de los diferentes productos.
- Productos : pollo frito, ensalada de papa, ensalada de col y aderezo

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE PRODUCCIÓN/ ENTREGA

SISTEMA: Servicio de Comida Rápida
SUBSISTEMA: Producción
PROCEDIMIENTO 04: Preparación del producto
UNIDAD O RESPONSABLES: jefe de cocina
- Los cocineros quien preparan la comida
- Organización para el menú diario
- Inventarios
1. Descongelar las piezas de pollo como son: alas pechugas, piernas, etc., colocándolas en
recipientes con agua
2. Inspección de las partes del pollo para verificar que estén libres de plumas, exceso de grasa,
golpes
3. Presas de pollo
4. Precocción de las presas de pollo en agua y sal para que se cocinen bien por dentro.
5. Se sacude las presas durante 7 veces para que quede seca y proceder a empanar
6. Se realiza una mezcla de harina, huevos, sal, etc., y se mezcla con las piezas de pollo por 7
veces.
7. Se colocas las piezas de pollos en las rejillas de las maquinas freidoras, luego se ubican en
bandejas para que se escurra el exceso de aceite.
8. Despacho del producto elaborado al área de atención al cliente.
9. Productos elaborados
10. Despachador
11. Realizar una estimación diaria para la producción.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS QUE CREAN VALOR

SISTEMA: Servicio de Comida Rápida KFC
SUBSISTEMA: Ventas
PROCEDIMIENTO 05: Atención al cliente y Facturación
UNIDAD O RESPONSABLES: Atención al cliente
1. Ofrece al cliente los diferentes productos y realiza recomendaciones.
2. Pedido del producto de acuerdo a su necesidad.
3. El cajero toma la orden del cliente y realiza la respectiva factura.
4. Cobra el valor de la factura y la envía al área de cocina para que prepare el pedido.
5. Recepción del pedido
6. Empaque y entrega del producto final
- Pedido del cliente
7. Se retira del establecimiento o se sienta en alguna mesa y degusta de su orden.
8. Elaboración del informe
9. Evaluación de desempeño
10. Mejoras

Conclusión

Puedo comentar que en esta actividad lo que pude comprender es que no solo uno se debe
enfocar en las solicitudes de los clientes, lo cual se que es lo mas importante, pero también hay
que voltear a ver los clientes internos de un negocio ya que cada área o departamento requiere
ciertos procesos o apoyos para al final poder cumplir con el cliente, es decir para lograr una
producción con calidad y una entrega a tiempo este necesita del apoyo de otras áreas, es por eso
que es importante desde mi punto de vista el poder identificar los procesos con los que cuenta
una organización.

Referencias
LIEVANO, C. E. (2012). PLAN DE NEGOCIOS PARA LA CREACION DE UN CIBERCAFE. BOGOTA: UNIVERSIDAD EAN.

UNADM. (20222). DISEÑO DE PROCESOS DE CALIDAD. MEXICO: UNADM.