“AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO”

CARRERA DE INGENERIA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

DOCENTE:

ROBERT ROY SAAVEDRA JIMENEZ

CURSO:

ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ACTIVIDAD:

CASO: “SOFTWARE.NET”

INTEGRANTES:

AURICH MIRANDA, ANGEL ANTONIO U21214981

CABANILLAS BERAMENDI, EDWARD KENNEDY U19202253

ENCISO HUACACHI, LUIS U20306101

ESCOBAR ATAO, ROY SILVIO U19304905

FARROÑAN CHINCHAY, FANNY VANESSA U21223161

MAYTA AROHUILLCA, ARTURO ESTEBAN U17307909

PECHO LINDO, AUSTING EDGE U18207683

VALLEJOS SÁNCHEZ, VICTOR RICARDO U20240705

2023
 CASO: “SOFTWARE.NET”

La empresa SOFTWARE.NET cuenta con un área llamada Soporte y Sistemas, en los

últimos años, con el crecimiento de la empresa, ha aumentado también el número de
usuarios, lo que ha llevado a comprar más equipos. Los requisitos de atención y
resolución de problemas también han aumentado considerablemente, es por ello que
el jefe del área ha pedido desarrollar un sistema para organizar mejor las tareas del
área y optimizar el uso de los recursos.

El sistema debe permitir que tanto los técnicos como el personal de sistemas e incluso
el jefe del área puedan registrar las incidencias hechas por los usuarios de la empresa.

Para ello, el usuario debe indicar el código de su equipo y el problema que presenta,
ya sea vía email o por teléfono. Además, los datos que son necesarios para dicho
registro son el nombre del usuario (responsable del equipo), la fecha y hora en que se
registra el problema y el nombre de la persona que ha registrado la incidencia.

El jefe del área se encargará de asignar las incidencias a cada técnico para que se
haga responsable de solucionarlo, cada técnico tendrá un límite de atención. Es por
ello, que, para la asignación de responsables, es necesario verificar la disponibilidad
de los técnicos.

Por otro lado, los técnicos tendrán que consultar qué tareas tienen asignadas
y dirigirse al área del usuario para atender el problema. Puede darse el caso que el
problema no sea muy grave y lo solucione ahí mismo (en la oficina del usuario). En
caso contrario, el técnico tendrá que llevarse el equipo a su área para hacer el cambio
de alguna pieza del equipo. En este caso, el técnico debe solicitar al área de Logística
que le envíe el repuesto que necesita la máquina, esto puede tardar varios días. El
problema entonces va a pasar por dos estados: Pendiente y Solucionado. Cuando se
soluciona el problema, el técnico registrará el informe técnico al sistema. Los técnicos
también pueden ingresar a una opción de diccionario de fallas que les permitirá
registrar y consultar las soluciones de determinado problema.

Adicionalmente, el jefe del área debe tener una opción para mantenerse informado del
estado de las PC de usuarios que han tenido problemas complicados y de cuántos
equipos han arreglado los técnicos diariamente. Por último, cualquier miembro del
área debe tener la opción de consultar el historial de un equipo para verificar si es
necesario o no la compra de uno nuevo.
 Los actores del negocio en este caso son los siguientes:

1. Usuario: El usuario es la persona que utiliza los equipos de la empresa y quien

debe informar sobre los problemas que enfrenta con sus dispositivos.

2. Técnico: El técnico es el encargado de resolver las incidencias reportadas por

los usuarios. Debe consultar las tareas asignadas y tomar medidas para
solucionar los problemas técnicos.

3. Jefe del Área de Soporte y Sistemas: El jefe del área es responsable de

asignar las incidencias a los técnicos y supervisar el estado de los equipos y la
productividad del personal.

4. Área de Logística: Este actor es responsable de suministrar los repuestos

necesarios para las reparaciones de equipos, conforme a las solicitudes de los
técnicos.

Estos actores desempeñan roles clave en la gestión de incidencias y mantenimiento

de equipos dentro del área de Soporte y Sistemas de SOFTWARE.NET.

ACTORES DEL NEGOCIO:

Los casos de uso del negocio en este escenario podrían incluir:

1. Registrar Incidencia: El usuario registra un problema con el dispositivo y

proporciona información como el código del dispositivo, el problema, el nombre
del dispositivo y la fecha/hora.

2. Asignar Incidencia: Los responsables regionales asignan las incidencias a los

técnicos disponibles, teniendo en cuenta las limitaciones de disponibilidad y
atención de cada técnico.

3. Consultar Tareas Asignadas: Los técnicos pueden ver los problemas que se
les han asignado y ver una descripción de cada problema.
 4. Atender Incidencia en Área Técnica: Si el problema requiere una reparación
más extensa, los técnicos desmontarán el dispositivo y lo llevarán al área
técnica para su reparación.

5. Solicitar Repuesto: Si es necesario reemplazar piezas del equipo, los técnicos

solicitarán repuestos al área de logística. Este caso de uso incluye la
comunicación con logística y el seguimiento de la entrega de repuestos.

6. Registrar Informe Técnico: Una vez que el técnico resuelve el problema, se

registra un informe técnico en el sistema con las acciones detalladas y las
soluciones correspondientes.

7. Consultar Diccionario de Fallas: El técnico, podrá acceder a una opción para

registrar y consultar soluciones de determinados problemas.

8. Consultar Estado de PC con Problemas Complicados: El jefe de área

cuenta con una opción para estar informado de las PC de usuarios que han
tenido problemas complicados.

9. Consultar PC arreglados diariamente: El jefe de área cuenta con una opción

para estar informado de cuántos equipos han arreglado los técnicos
diariamente

10. consultar el historial de un equipo: Cada miembro de la región debería poder

revisar el historial del equipo para comprobar si es necesaria una nueva compra.

CASOS DE USO DEL NEGOCIO

 Las metas de negocio en este escenario podrían incluir:

1. Mejorar la eficiencia en la gestión de incidencias:

o Contexto: Con el crecimiento de la empresa y el aumento de usuarios y

equipos, la gestión de incidencias se ha vuelto más compleja. Es crucial
mejorar la eficiencia para resolver problemas técnicos de manera más
rápida y efectiva.

2. Mejorar la satisfacción del usuario:

o Contexto: Los usuarios de la empresa dependen de sus equipos para

realizar sus tareas diarias. Mejorar la satisfacción del usuario garantiza
que los problemas técnicos se resuelvan de manera oportuna, lo que a
su vez mejora la productividad y la moral del personal.

3. Optimizar el uso de recursos:

o Contexto: La empresa debe utilizar eficientemente sus recursos

técnicos y de personal para mantener los equipos en funcionamiento.
Esto implica asignar incidencias de manera adecuada y evitar la
subutilización de técnicos o la sobrecarga de trabajo.

4. Controlar el inventario de repuestos:

o Contexto: La gestión de repuestos es esencial para garantizar que las

reparaciones se realicen sin retrasos innecesarios ni costos excesivos.
Controlar el inventario ayuda a evitar la falta de piezas clave o el
almacenamiento innecesario.

5. Mantener un registro histórico de incidencias:

o Contexto: El mantenimiento de un historial de incidencias permite a la

empresa analizar patrones de problemas recurrentes, identificar
tendencias y tomar decisiones informadas sobre actualizaciones de
equipos o inversiones en tecnología.

6. Monitorear la productividad del personal:

 Contexto: La empresa supervisada necesita la productividad de su

personal de soporte técnico para asegurarse de que estén utilizando
eficazmente su tiempo y recursos para resolver incidencias y mantener
 satisfechos a los usuarios. Esto es crucial para garantizar un servicio de
alta calidad.

Los objetivos del caso de “SOFTWARE.NET” son:

1. Descripción del escenario:

 Contexto: Se presenta un escenario empresarial en el que la empresa

SOFTWARE.NET se enfrenta a desafíos relacionados con la gestión de
incidencias y el mantenimiento de equipos tecnológicos debido a su
crecimiento y el aumento de usuarios y equipos en la organización.

2. Identificación de Actores y Procesos:

 Contexto: Se identifican los actores clave en el negocio, como usuarios,

técnicos y el jefe del área de Soporte y Sistemas. Se describe cómo los
usuarios reportan incidencias y cómo se asignan y gestionan estas incidencias
en el área.

3. Definición de Metas de Negocio:

 Contexto: Se establecen metas y objetivos de negocio que la empresa busca

alcanzar, tales como mejorar la eficiencia, la satisfacción del usuario, el control
de recursos y la productividad del personal. Estas metas son cruciales debido
al crecimiento de la empresa y la necesidad de una gestión más efectiva en el
área de Soporte y Sistemas.

4. Contextualización de Metas:

 Contexto: Se explica por qué estas metas son relevantes para la empresa
SOFTWARE.NET. Se destaca que el crecimiento de la empresa y el aumento
de usuarios han generado la necesidad de una gestión más eficiente y una
mejor resolución de incidencias.

5. Destacar Desafíos:
 Contexto: Se enfatizan los desafíos específicos que enfrenta la empresa,
como la asignación de incidencias entre técnicos, la disponibilidad de técnicos
para resolver problemas y la gestión de repuestos para las reparaciones.

6. Enfocarse en la Solución:

 Contexto: Aunque no se detalla en el texto, el objetivo implícito podría ser

encontrar una solución adecuada para abordar estos desafíos y alcanzar las
metas establecidas, lo que podría incluir la implementación de un sistema de
gestión de incidencias o mejoras en los procesos actuales.

7. Crear Conciencia:

 Contexto: El texto tiene como objetivo informar al lector sobre los desafíos y
objetivos de negocio en el área de Soporte y Sistemas de SOFTWARE.NET,
creando conciencia sobre la importancia de una gestión eficiente de incidencias
y recursos en el entorno empresarial.

OBJETIVOS DE NEGOCIO:
Diagrama general:

TRABAJADORES DEL NEGOCIO

Modelo de Negocios

Nombre de la Empresa: SOFTWARE.NET

Descripción del Negocio

SOFTWARE.NET es una empresa dedicada a la provisión de soluciones y soporte

técnico en el ámbito de la tecnología de la información. Su principal enfoque está en
garantizar el funcionamiento óptimo de los equipos tecnológicos de sus clientes,
brindando atención rápida y efectiva a las incidencias reportadas.

Propuesta de Valor

SOFTWARE.NET se destaca por ofrecer un servicio de soporte técnico altamente

eficiente, enfocado en la satisfacción del cliente y en la resolución efectiva de
problemas. Nuestra propuesta de valor incluye:

1. Resolución Rápida de Incidencias: Nuestro equipo técnico altamente

capacitado se compromete a resolver las incidencias de manera rápida y
efectiva, minimizando el tiempo de inactividad de los equipos.

2. Atención al Cliente de Calidad: Ponemos al cliente en el centro de nuestras

operaciones. Ofrecemos un servicio amable y profesional, escuchamos sus
necesidades y brindamos soluciones que se ajustan a sus requerimientos.

3. Optimización de Recursos: Utilizamos eficientemente los recursos técnicos y

de repuestos para garantizar una atención oportuna sin costos innecesarios.

4. Registro Histórico de Incidencias: Mantenemos un registro completo de

todas las incidencias atendidas, lo que permite a nuestros clientes tomar
decisiones informadas sobre sus equipos y tecnología.

5. Monitorización Proactiva: Ofrecemos servicios de monitorización proactiva

para prevenir problemas antes de que afecten la operación normal de nuestros
clientes.

Segmento de Clientes
Nuestros principales segmentos de clientes son:

 Empresas medianas y grandes que requieren soporte técnico para sus equipos
de tecnología.

 Instituciones gubernamentales que necesitan mantenimiento y soporte técnico

para sus sistemas informáticos.

 Clientes individuales que buscan soluciones de tecnología personalizada y

soporte técnico.

Canales de Distribución

 Atención al cliente a través de llamadas telefónicas y correos electrónicos.

 Plataforma en línea para el registro de incidencias.

 Servicio de atención in situ para problemas que requieran intervención física.

Relación con el Cliente

Nuestra empresa se enfoca en establecer relaciones sólidas con los clientes, basadas
en la confianza y la satisfacción. Ofrecemos un soporte técnico personalizado y
atención continua para garantizar que sus necesidades sean atendidas de manera
efectiva.

Fuentes de Ingresos

Nuestras principales fuentes de ingresos son:

1. Tarifas de Servicio de Soporte Técnico: Los clientes pagan tarifas por los
servicios de soporte técnico y mantenimiento.

2. Ventas de Repuestos y Piezas: ofrecemos repuestos y piezas de calidad para

la reparación de equipos.

Clave de Recursos

 Personal técnico altamente calificado.

 Sistema de gestión de incidencias.

 Inventario de repuestos y piezas.

Actividades Clave

 Recepción y gestión de incidencias.

  Atención y soporte técnico.

 Gestión de repuestos y piezas.

Socios Clave

 Proveedores de repuestos y piezas.

 Empresas colaboradoras para servicios especializados.

Estructura de Costos

Nuestros principales costos incluyen:

 Salarios y compensaciones del personal técnico.

 Adquisición de repuestos y piezas.

 Mantenimiento de infraestructura tecnológica.

Análisis del Negocio

Desafíos del Negocio

SOFTWARE.NET se enfrenta a varios desafíos en su operación:

1. Crecimiento de la Demanda: El aumento de usuarios y equipos ha generado

una mayor demanda de servicios de soporte técnico y gestión de incidencias.

2. Optimización de Recursos: La asignación eficiente de técnicos y la gestión

de repuestos son cruciales para mantener bajos los costos operativos.

3. Satisfacción del Cliente: La satisfacción del cliente es fundamental, y la

empresa debe garantizar una resolución rápida y efectiva de incidencias.

4. Competencia en el Mercado: El mercado de servicios de soporte técnico es

competitivo, y SOFTWARE.NET debe diferenciarse para retener y atraer
clientes.

5. Tecnología en Evolución: La rápida evolución de la tecnología requiere que la

empresa esté actualizada y sea capaz de adaptarse a nuevas soluciones y
tendencias.

Oportunidades de Mejora

1. Implementación de un Sistema de Gestión de Incidencias: La

implementación de un sistema automatizado el cual facilita la gestión de
incidencias y la asignación eficiente de técnicos.
 2. Capacitación Continua: Invertir en la capacitación continua del personal
técnico aseguraría la excelencia en el servicio.

3. Expansión de Servicios: Ofrecer servicios de monitorización proactiva y

consultoría tecnológica podría aumentar los ingresos y la satisfacción del
cliente.

4. Colaboración Estratégica: Establecer colaboraciones estratégicas con

proveedores de repuestos y servicios especializados puede mejorar la
disponibilidad de recursos.

Fidelización de Clientes: Implementar programas de fidelización y programas de

referencia para clientes satisfechos puede ayudar a retener y a aprovechar estas
oportunidades y abordar los desafíos planteados. La implementación eficaz de estas
estrategias puede llevar a un crecimiento sostenible y al fortalecimiento de su posición
en el mercado de servicios de soporte técnico.

Entidades:

1. Usuario: Representa a las personas dentro de la empresa que utilizan equipos

y pueden reportar problemas. Tiene atributos como nombre y código de equipo.

2. Equipo: Representa los equipos utilizados en la empresa, como computadoras

o dispositivos. Tiene atributos como un código único.

3. Incidencia: Registra los problemas reportados por los usuarios. Incluye

información sobre la fecha, hora y persona que ha registrado la incidencia, así
como el estado actual (pendiente o solucionado).

4. Técnico: Indica a los técnicos encargados de resolver las incidencias. Puede

tener un límite de atención y se asigna a incidencias específicas.

5. Área de Logística: Encargada de proporcionar repuestos a los técnicos

cuando es necesario.

6. Diccionario de Fallas: Almacena soluciones a problemas recurrentes,

permitiendo a los técnicos registrar y consultar soluciones.

7. Jefe del Área: Supervisa y asigna incidencias a técnicos. También necesita

mantenerse informado sobre el estado de las PC con problemas complicados y
el rendimiento de los técnicos.

ENTIDADES:
Realizaciones:

1. Registro de Incidencia: Los usuarios tienen la capacidad de registrar

incidencias en el sistema. Para ello, deben proporcionar información clave,
como el código del equipo afectado, una descripción detallada del problema
encontrado, el nombre del usuario que reporta la incidencia, la fecha y hora en
que se registró el problema, y el nombre de la persona que hizo el registro.
Este proceso es fundamental ya que inicia el seguimiento de la incidencia y
permite un registro organizado de los problemas que surgen en la empresa.

2. Asignación de Incidencia: El jefe del área de Soporte y Sistemas tiene la

responsabilidad de asignar las incidencias a los técnicos disponibles. Esto
implica verificar la disponibilidad de los técnicos y relacionar cada incidencia
con un técnico específico. La asignación de incidencias se basa en la carga de
trabajo de cada técnico y su capacidad para abordar un nuevo problema. Esta
acción asegura una distribución equitativa y eficiente de las incidencias y
garantiza que todas sean atendidas de manera oportuna.

3. Solicitud de Repuesto: Cuando un técnico identifica que una incidencia

requiere una reparación que implica piezas de repuesto, pueden solicitar
dichos repuestos al Área de Logística. Esta solicitud es crucial para garantizar
que los técnicos tengan acceso a los recursos necesarios para resolver los
problemas de manera efectiva. La solicitud de repuesto también ayuda a
mantener un registro de inventario de piezas de repuesto y controlar su
distribución.

4. Registro de Informe Técnico: Una vez que un técnico ha resuelto un

problema, es importante registrar un informe técnico relacionado con la
incidencia correspondiente. Este informe documenta las acciones tomadas
para solucionar el problema, las piezas de repuesto utilizadas (si corresponde),
el tiempo empleado y cualquier otra información relevante. El registro de
informes técnicos es esencial para mantener un historial detallado de las
soluciones implementadas.
5. Consulta de Historial de Equipo: Todos los miembros del área de Soporte y
Sistemas tienen la capacidad de consultar el historial de un equipo específico.
Esta consulta les permite acceder a información relevante sobre problemas
anteriores que ha experimentado el equipo, así como las soluciones
implementadas. Esta funcionalidad es valiosa para evaluar si es necesario
adquirir nuevos equipos o realizar mejoras en los existentes, ya que
proporciona una visión completa de la historia de cada dispositivo.

6. Registro de Soluciones en el Diccionario de Fallas: Los técnicos tienen la

opción de registrar soluciones en el Diccionario de Fallas. Esto implica
documentar las soluciones a problemas específicos que puedan surgir con
frecuencia. Registrar soluciones en este diccionario facilita la resolución rápida
de problemas recurrentes, ya que los técnicos pueden consultar este recurso
para encontrar soluciones previamente implementadas. Es una forma efectiva
de aprovechar el conocimiento acumulado en el departamento.

7. Mantenimiento de Información del Jefe del Área: El jefe del área de Soporte
y Sistemas debe mantenerse informado sobre el estado de las PC con
problemas complicados y supervisar cuántos equipos han sido reparados
diariamente por los técnicos. Esto le permite tener una visión completa del
rendimiento del área, identificar problemas persistentes y tomar decisiones
informadas sobre la asignación de recursos y la gestión de incidencias.
CONCLUSIONES

SOFTWARE.NET enfrenta desafíos significativos debido al crecimiento de la demanda

y la necesidad de una gestión eficiente de incidencias y recursos. Sin embargo, al
centrarse en la satisfacción del cliente, la optimización de recursos y la adaptación a
las tendencias tecnológicas, la empresa puede superar estos desafíos y seguir siendo
un jugador clave en el mercado.

La implementación de un sistema de gestión de incidencias automatizado, la

capacitación continua del personal técnico y la expansión de servicios pueden mejorar
la eficiencia y la calidad de los servicios ofrecidos. Además, la colaboración estratégica
con proveedores y la fidelización de clientes pueden contribuir al crecimiento y al éxito
continuo de SOFTWARE.NET en el sector de soporte técnico y tecnológico.