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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

🔴 (AC-S09) Semana 09 - Tema 01: Tarea - Especificación del caso de uso

Integrantes

Apellidos, Nombres

 Jersson Jair Fernández Uchuya

 Cerron Medina Luis Enrique
 Johan Barreto Velasquez
 Bellamy Sánchez Oré
 Anthony Jackson Alfaro Ramos
 Luz Olguita Chumacero Calle

AÑO 2024
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Contenido
CASO: “SOFTWARE.NET”......................................................................................................3
ESPECIFICACIÓN DEL CASO DE USO.................................................................................4
 Caso de uso Registrar Incidencia.................................................................................4
 Caso de uso Consultar Tareas Asignadas....................................................................5
 Caso de uso Actualizar estado de Incidencia...............................................................6
 Caso de uso Consultar Historial de Equipo...................................................................7
Prototipo:..................................................................................................................................8
Interfaz Gráfica:....................................................................................................................8
1. Pantalla de Inicio de Sesión:.....................................................................................8
2. Panel Principal:..........................................................................................................8
3. Formulario de Registro de Incidencias:.....................................................................8
4. Lista de Tareas Asignadas:.......................................................................................8
5. Formulario de Actualización de Incidencia:...............................................................8
6. Historial del Equipo:...................................................................................................8
ORGANIGRAMA......................................................................................................................9
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CASO: “SOFTWARE.NET”

La empresa SOFTWARE.NET cuenta con un área llamada Soporte y Sistemas, en los

últimos años, con el crecimiento de la empresa, ha aumentado también el número de
usuarios, lo que ha llevado a comprar más equipos. Los requisitos de atención y resolución
de problemas también han aumentado considerablemente, es por ello que el jefe del área
ha pedido desarrollar un sistema para organizar mejor las tareas del área y optimizar el uso
de los recursos.

El sistema debe permitir que tanto los técnicos como el personal de sistemas e incluso el
jefe del área puedan registrar las incidencias hechas por los usuarios de la empresa.

Para ello, el usuario debe indicar el código de su equipo y el problema que presenta, ya sea
vía email o por teléfono. Además, los datos que son necesarios para dicho registro son el
nombre del usuario (responsable del equipo), la fecha y hora en que se registra el problema
y el nombre de la persona que ha registrado la incidencia.

El jefe del área se encargará de asignar las incidencias a cada técnico para que se haga
responsable de solucionarlo, cada técnico tendrá un límite de atención. Es por ello, que,
para la asignación de responsables, es necesario verificar la disponibilidad de los técnicos.

Por otro lado, los técnicos tendrán que consultar qué tareas tienen asignadas y dirigirse al
área del usuario para atender el problema. Puede darse el caso que el problema no sea
muy grave y lo solucione ahí mismo (en la oficina del usuario). En caso contrario, el técnico
tendrá que llevarse el equipo a su área para hacer el cambio de alguna pieza del equipo. En
este caso, el técnico debe solicitar al área de Logística que le envíe el repuesto que
necesita la máquina, esto puede tardar varios días. El problema entonces va a pasar por
dos estados: Pendiente y Solucionado. Cuando se soluciona el problema, el técnico
registrará el informe técnico al sistema. Los técnicos también pueden ingresar a una opción
de diccionario de fallas que les permitirá registrar y consultar las soluciones de determinado
problema.

Adicionalmente, el jefe del área debe tener una opción para mantenerse informado del
estado de las PC de usuarios que han tenido problemas complicados y de cuántos equipos
han arreglado los técnicos diariamente. Por último, cualquier miembro del área debe tener la
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opción de consultar el historial de un equipo para verificar si es necesario o no la compra de

uno nuevo.

ESPECIFICACIÓN DEL CASO DE USO

Caso de uso Registrar Incidencia

Caso de Uso Registrar Incidencia

Actores - Usuario
- Técnico
- Personal de sistemas
- Jefe del área
Precondición El sistema debe estar operativo y accesible para los usuarios y el
personal técnico.

Postcondición La incidencia se registra en el sistema con todos los detalles

necesarios.
Flujos Básicos
1) Usuario: contacta al área de soporte (vía email o teléfono) e indica el código
del equipo y el problema.

2) Personal de sistemas registra la incidencia en el sistema, incluyendo:

- Código del equipo
- Descripción del problema
- Nombre del usuario
- Fecha y hora de registro
- Nombre de la persona que registró la incidencia

3) Sistema guarda la incidencia y notifica al jefe del área sobre la nueva

entrada.

4) Jefe del área verifica la disponibilidad de los técnicos y asigna la incidencia

a un técnico responsable.

5) Sistema actualiza el estado de la incidencia a "Asignada" y notifica al técnico

correspondiente.

Flujos Alternativos
1) Si el usuario no tiene acceso a su código de equipo, Personal de sistemas
puede buscar el código usando el nombre del usuario y otros identificadores.

2) Si el registro falla debido a problemas técnicos, el Sistema notifica al

Personal de sistemas para reintentar o registrar la incidencia manualmente.

3) Si todos los técnicos están ocupados, el Jefe del área puede optar por
priorizar la incidencia o esperar hasta que haya disponibilidad.
Punto de Extensión
Verificar disponibilidad de técnicos - este paso puede incluir un chequeo de límites
de atención y carga actual de trabajo de cada técnico.
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Caso de uso Consultar Tareas Asignadas

Caso de Uso Consultar Tareas Asignadas

Actores - Técnico
Precondición El técnico debe estar autenticado en el sistema.
Postcondición El técnico ve la lista de tareas asignadas junto con sus detalles.
Flujos Básicos
1) Técnico inicia sesión en el sistema.

2) Sistema verifica las credenciales y autentica al técnico.

3) Técnico selecciona la opción de "Consultar Tareas Asignadas".

4) Sistema muestra la lista de incidencias asignadas al técnico, incluyendo:

- Código del equipo

- Descripción del problema
- Fecha de asignación
- Estado actual de la incidencia

Flujos Alternativos
1) Si el técnico olvida su contraseña, puede solicitar un restablecimiento
mediante la opción de "Olvidé mi contraseña".

2) Si no hay tareas asignadas, el Sistema muestra un mensaje informando al

técnico.
Punto de Extensión
Filtrar y ordenar las tareas según criterios específicos (por ejemplo, prioridad, fecha
de asignación).
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Caso de uso Actualizar estado de Incidencia

Caso de Uso Actualizar Estado de Incidencia

Actores - Técnico
Precondición - La incidencia debe estar asignada al técnico.
- El técnico debe estar autenticado en el sistema.
Postcondición - El estado de la incidencia se actualiza en el sistema.
- Se genera un informe técnico si el problema se resuelve.
Flujos Básicos
1) Técnico selecciona la incidencia de la lista de tareas asignadas.

2) Sistema muestra los detalles de la incidencia.

3) Técnico actualiza el estado de la incidencia (Pendiente o Solucionado).

4) Si la incidencia se resuelve, el Técnico completa un informe técnico y lo

sube al sistema.

5) Sistema actualiza el estado de la incidencia y guarda el informe.

Flujos Alternativos
1) Si el técnico necesita un repuesto, solicita el envío al área de Logística, y el
Sistema cambia el estado a "Pendiente".

2) Si el problema no se puede resolver en el sitio del usuario, el técnico indica

que el equipo se llevará a su área.
Punto de Extensión
Solicitar repuestos - extensión para manejar la comunicación con el área de
Logística.
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Caso de uso Consultar Historial de Equipo

Caso de Uso Consultar Historial del Equipo

Actores - Cualquier miembro del área de Soporte y Sistemas
Precondición - El miembro debe estar autenticado en el sistema.
Postcondición - El historial de incidencias del equipo se muestra en
pantalla.
Flujos Básicos
1) Miembro del área inicia sesión en el sistema.

2) Sistema verifica las credenciales y autentica al usuario.

3) Miembro del área ingresa el código del equipo y selecciona la opción de

"Consultar Historial".

4) Sistema muestra el historial de incidencias del equipo, incluyendo fechas,

descripciones de problemas y soluciones.
Flujos Alternativos
1) Si el código del equipo no se encuentra, el Sistema muestra un mensaje de
error y solicita una nueva búsqueda.

2) Si el historial está vacío, el Sistema informa que no hay registros previos.

Punto de Extensión
Opción para exportar el historial a un documento PDF o similar para revisiones
fuera de línea.
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Prototipo:

Interfaz Gráfica:

1. Pantalla de Inicio de Sesión:

- Campos para ingresar usuario y contraseña.

- Opción de "Olvidé mi contraseña".

2. Panel Principal:

- Menú con opciones: Registrar Incidencia, Consultar Tareas Asignadas, Actualizar

Estado de Incidencia, Consultar Historial del Equipo.

- Panel central para mostrar los detalles de cada opción seleccionada.

3. Formulario de Registro de Incidencias:

- Campos para ingresar código del equipo, descripción del problema, nombre del
usuario, fecha y hora, y nombre de la persona que registra.
- Botón para guardar la incidencia.

4. Lista de Tareas Asignadas:

- Tabla con columnas para código del equipo, descripción del problema, fecha de
asignación, estado actual.
- Opciones para filtrar y ordenar la lista.

5. Formulario de Actualización de Incidencia:

- Detalles de la incidencia seleccionada.

- Campos para actualizar el estado y subir el informe técnico.

6. Historial del Equipo:

- Tabla con el historial de incidencias del equipo.

- Botón para exportar el historial.

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ORGANIGRAMA

La estructura organizativa de soporte de sistemas está dividida en cuatro áreas principales.

El jefe de Área asigna incidencias a los técnicos, supervisa el estado de las PC con
problemas complejos, monitorea el rendimiento diario de los técnicos y evalúa la necesidad
de nuevas compras basándose en el historial de equipos. El Personal de Sistemas registra
y gestiona incidencias de usuarios, apoya en la asignación de incidencias y gestiona el
sistema de registro de fallas. Los Técnicos resuelven incidencias asignadas, consultan y
registran soluciones en el diccionario de fallas, y actualizan el estado de las incidencias
junto con informes técnicos. Logística gestiona el inventario de repuestos y provee
repuestos solicitados por técnicos.

CEO

JEFE DE AREA

PERSONAL DE AREA DE
SISTEMAS LOGISTICA

TÉCNICO REPUESTOS