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Nivel de avance en la implementación de la gestión de la calidad de servicios en el
sector público en el Perú
1. Introducción
Mediante Resolución de Secretaría de Gestión Pública N°
004-2021-PCM/SGP de 21 de abril de 2021, la Secretaría de Gestión Pública de la
Presidencia del Consejo de Ministros (SGP) aprobó la Norma Técnica N° 002-2021-
PCM-SGP “Norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector
público”, como norma de aplicación obligatoria para las entidades a las que se
refiere el artículo 3° de los Lineamientos de Organización del Estado, aprobado
mediante Decreto Supremo N° 054-2018-PCM, comprendiendo entidades de los
tres niveles de gobierno y señalando a aquellas excluidas de su alcance.
En atención a ello, comencemos por definir la calidad del servicio, entendida
como la medida en la que los bienes y servicios brindados por las entidades
satisfacen las necesidades y expectativas de las personas, generando a su vez valor
público para ellas. Para lo cual es necesario el establecimiento de los modelos de
gestión de la calidad de servicio, basado entre otros, en el conocimiento de las
necesidades y expectativas de las personas, y el liderazgo y compromiso de la alta
dirección y cultura de calidad de servicio.
2. Cuerpo del ensayo
2.1. Ministerio de Energía y Minas
A partir del julio de 2016, el Ministerio de Energía y Minas asumió el
compromiso público de modernizar su gestión a efecto de contar con una
organización más eficiente y eficaz, mediante el establecimiento, implementación,
mantenimiento y mejora continua de un Sistema de Gestión de Calidad, con el que
busca demostrar su capacidad para proporcionar regularmente servicios que
satisfagan los requisitos de sus órganos internos y de la ciudadanía que reciben los
servicios provisionados por el Ministerio, así como aumentar la satisfacción en su
provisión y convertirse en una Administración orientada al ciudadano.
Así como resultado de la auditoría realizada entre los días 14 y 15 de
diciembre de 2016, el año 2017 obtuvo certificación ISO 9001:2015 en los servicios
de pagos de personal, viáticos, encargos y a proveedores, así como la adquisición
de bienes y servicios1.
Luego, en el marco de los objetivos trazados en el año 2016, se procedió a la
a aprobación de los planes anuales de calidad, siendo el último el aprobado el 13
de enero de 2020, a través del cual se implementó un Sistema de Gestión de
Calidad, bajo el estándar internacional ISO 9001:2015 en sus servicios de atención
al ciudadano y de apoyo, así como en sus procesos misionales; describiendo
además los mecanismos de evaluación de desempeño y mejora, durante el periodo
de 2019-2020.
En el referido plan se señalaron expresamente los roles de las autoridades
en el marco del plan, los objetivos del plan, indicadores y su meta a ser alcanzada,
las operaciones, el cronograma de actividades, así como la evaluación del
desempeño de su implementación, la cual comprende el seguimiento de los
procesos involucrados en el sistema, y las auditorías y revisiones respecto a su
implementación.
En la misma fecha, el Ministerio aprobó la Política de la Calidad, a través de
la cual se comprometió entre otros a brindar un servicio eficaz, oportuno y
apropiado a las necesidades de sus usuarios, orientado a la mejora del Sistema de
1
Recuperado de http://www.minem.gob.pe/_detallenoticia.php?idSector=10&idTitular=7898
Gestión de Calidad; para lo cual aprobó también los objetivos de la calidad entre los
que se tiene el ampliar el alcance del sistema, y asegurar la calidad en los servicios
que se brinda.
Cabe precisar, con fechas posteriores no se ha identificado más información
relacionada a la implementación de su sistema de calidad.
2.2. Gobierno Regional Cajamarca
El Gobierno Regional de Cajamarca es pionero en la implementación de la
Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios, ya por el 2019 comenzó
con la realización de talleres de mejora de procesos, atención de usuarios y
atención de reclamos, a cargo de los especialistas de la Subsecretaría de Calidad de
Atención al ciudadano de la PCM; posteriormente, el 2021 se trazó la meta de
recibir de parte del Consejo Mundial para la Calidad, el reconocimiento
internacional de la ISO 18091:2019 Calidad en el Gobierno Regional; el cual fue
otorgado en julio de 20212 y busca dar cuenta del cumplimiento de los 17 Objetivos
de Desarrollo Sostenible (ODS). Es de resaltar, que no se identificó información
respecto a la aprobación o implementación de su plan de calidad.
3. Conclusión
El Ministerio de Energía y Minas viene trabajando desde el 2016 en la
implementación de su sistema de gestión de calidad, habiendo trazado sus
objetivos y aprobado sus planes anuales; no obstante, no se identificó información
respecto al nivel de su implementación; esta última condición es compartida con el
Gobierno Regional de Cajamarca, el cual presenta un nivel de avance menor, no
reportándose aun la aprobación de su plan de calidad.
2
Recuperado de https://twitter.com/gob_reg/status/1415707524213395457
4. Referencias bibliográficas
Ministerio de Energía y Minas (2020). Plan Anual del Sistema de Gestión de
Calidad. Lima: Perú. Recuperado de
http://minem.gob.pe/minem/archivos/PLAN_ANUAL_SGC_V0213_01_2020.pdf
Ministerio de Energía y Minas (2020). Política de la Calidad. Lima: Perú.
Recuperado de http://www.minem.gob.pe/minem/archivos/POLITICA%20DE
%20CALIDAD%2013_01_2020.pdf
Ministerio de Energía y Minas (2018). Plan Anual del Sistema de Gestión de
Calidad 2019. Lima: Perú. Recuperado de
http://www.minem.gob.pe/minem/archivos/Plan%20anual%20del%20SGC
%2013_11_18.pdf
