ESQUEMA DE PROYECTO PRODUCTIVO 2A y 2B

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

“EMASTRAM”

DE HUANCAYO 2021

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO PRODUCTIVO

PRESENTADO POR:

ALVAREZ RAMOS JESSELYN MIRELLA

NINAHUANCA PAIRA YOSHAR

MARIN SOVERO ALEXAIDA

GODIÑO BARZOLA SADITH

RODRIGUEZ PARRA SHERLY

LINARES PADILLA OMAR

RODRIGUEZ PARRA RUTH

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR II DE:

GESTIÓN DE LA COMERCIALIZACIÓN
 ASESOR:

Econ. Luis Enrique Ramos Jurado

 DEDICATORIA:

A nuestros padres por el apoyo y la motivación

en el desarrollo de este proyecto.

A quienes permanentemente nos apoyaron contribuyendo

incondicionalmente lograr nuestros objetivos propuestos

 INDICE
CAPÍTULO I – DATOS GENERALES Y FILOSOFIA EMPRESARIAL .......................... 9
1.1. Nombre de la empresa. ............................................................................................ 9
1.2. Razón social, Domicilio fiscal ................................................................................. 9
1.3. Actividades de la empresa. ...................................................................................... 9
1.4. Ejecución de las prácticas. ....................................................................................... 9
1.5. Total, de horas acumuladas. ..................................................................................... 9
1.6. Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de las prácticas. .................. 10
1.7. Reseña histórica de la empresa en una línea de tiempo. ........................................ 10
1.8. Visión, Misión, Matriz axiológica ......................................................................... 11
1.8.1. Visión. ............................................................................................................ 11
1.8.2. Misión. ............................................................................................................ 11
1.8.3. Matriz axiológica. ........................................................................................... 12
CAPITULO II – DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL ÁREA COMERCIAL. ............. 13
2.1. Análisis de vulnerabilidad FODA del área comercial. .......................................... 13
2.2. FODA “EMASTRAM” ......................................................................................... 13
2.3. Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial. ....................................... 14
2.4. Matriz de Evaluación de Factores Externos EFE del área comercial. ................... 15
2.5. Matriz de Evaluación de Factores Internos EFI del área comercial. .................... 17
2.6. Objetivos comerciales. ........................................................................................... 19
2.6.1. Objetivos generales......................................................................................... 19
2.6.2. Objetivos específicos. ..................................................................................... 19
2.7. Matriz Kraljic. ........................................................................................................ 20
2.8. Diseño y distribución de planta – Layout. ............................................................. 20
2.9. Flujogramas de procesos ........................................................................................ 21
CAPITULO III – SEGMENTACIÓN DE MERCADO, MEZCLA DE MARKETING Y
POSICIONAMIENTO. ........................................................................................................ 23
3.1. Segmentación de mercado. .................................................................................... 23
3.1.1. Variable demográfica ..................................................................................... 23
3.1.2. Variable geográfica......................................................................................... 24
3.1.3. Variable psico gráfica o socioeconómica (estilos de vida con sus
características). ............................................................................................................. 25
3.1.4. Variable conductual o de comportamiento de compra ................................... 26
 3.2. Perfil del consumidor. ............................................................................................ 27
3.2.1. Mapa de empatía ............................................................................................. 27
3.2.2. Buyer persona ................................................................................................. 28
3.3. Posicionamiento de mercado. ................................................................................ 29
3.4. Lienzo de propuesta de valor. ................................................................................ 30
3.5. Matriz de posicionamiento..................................................................................... 30
3.6. Estudio de mercado. ............................................................................................... 32
3.7. Estrategias de servicio ........................................................................................... 34
3.7.1. Matriz de Boston Consulting Group (BCG) ................................................... 35
3.7.2. Catálogo comercial de productos. .................................................................. 36
3.7.3. Branding ......................................................................................................... 37
3.7.3.1. Estructura de marca. ................................................................................ 37
3.7.3.2. Etiqueta.................................................................................................... 38
3.7.3.3. Empaque. ................................................................................................. 38
3.8. Estrategia de precio. ............................................................................................... 38
3.9. Estrategia de plaza. ................................................................................................ 39
3.9.1. Canales de distribución. .................................................................................. 39
3.9.2. Estrategias promocionales y publicitarias. ..................................................... 40
3.9.3. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de los
ciudadanos globales. ..................................................................................................... 41
CAPÍTULO IV – VENTAS HISTORICAS Y PRONÓSTICO DE VENTAS .................... 41
4.1. Expectativa de los clientes. .................................................................................... 41
4.2. Equipo de venta. .................................................................................................... 50
4.3. Panel de ejecutivos................................................................................................. 51
4.4. Propuesta de mejora. .............................................................................................. 52
4.5. Método AIDA. ....................................................................................................... 53
4.6. Metas de venta. ...................................................................................................... 56
4.7. Gastos de venta. ..................................................................................................... 57
4.8. Incentivos comerciales. .......................................................................................... 58
4.9. Factores psicológicos. ............................................................................................ 59
4.10. Factores financieros............................................................................................ 60
4.11. Incentivos a la fuerza de ventas y al cliente. ...................................................... 61
CAPÍTULO V – ESTRATEGIAS COMERCIALES. ......................................................... 61
 5.1. Estrategias de producto. ......................................................................................... 61
5.2. Estrategias de precio. ............................................................................................. 61
5.3. Estrategias de promoción. ...................................................................................... 62
5.4. Estrategias de plaza. ............................................................................................... 62
5.5. Estrategias de procesos. ......................................................................................... 62
5.6. Estrategias de personas. ......................................................................................... 62
5.7. Evidencia física. ..................................................................................................... 63
5.8. Productividad. ........................................................................................................ 63
5.9. Estrategias de personal y calidad. .......................................................................... 63
CAPITULO VI – ELEMENTOS DE CONTROL Y PLAN DE MEJORA COMERCIAL.63
6.1. Manejo de agendas y reuniones comerciales. ........................................................ 63
6.2. Implementación de instrumentos digitales. ........................................................... 63
6.2.1. Creación de página web. ................................................................................. 63
6.2.2. Creación de Fan Page. .................................................................................... 65
6.3. Factores de éxito y restricciones. ........................................................................... 66
6.4. Propuesta de plan de mejora. ................................................................................. 67
CONCLUSIONES. ............................................................................................................... 67
SUGERENCIAS. .................................................................................................................. 67
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA. ..................................................................................... 67
ANEXOS. ............................................................................................................................. 67
 INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Actividades De La Empresa ..................................................................................... 9
Tabla 2: Horas Acumuladas ................................................................................................... 9
Tabla 3: Matriz MPC ............................................................................................................ 14
Tabla 4: Matriz EFE ............................................................................................................. 15
Tabla 5: Matriz EFI .............................................................................................................. 17
Tabla7: Catálogo Comercial Empresa de Transportes EMASTRAM.................................. 36
Tabla 6: Estrategia de precio ................................................................................................ 38
Tabla 7: Características de personal de ventas ..................................................................... 51
Tabla 8: Panel de ejecutivos ................................................................................................. 51
Tabla 9: Detalle de ventas .................................................................................................... 56
Tabla 10: Metas de la Empresa ............................................................................................ 56
Tabla 11: Gastos de venta ..................................................................................................... 57
Tabla 12: Propuesta de Plan de Mejora ................................................................................ 67

INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Nombre de la empresa ............................................................................................ 9
................................................................................................................................................ 9
Figura 2: Historia Emastram................................................................................................. 10
Figura 3: Matriz Axiológica ................................................................................................. 12
Figura 4: Análisis DAFO ...................................................................................................... 13
Figura 5: Matriz de Kraljic ................................................................................................... 20
Figura 6: Layout ................................................................................................................... 20
Figura 7: Flujograma de Procesos ........................................................................................ 21
Figura 8: V. Demográfica ..................................................................................................... 23
Figura 9: V. Geográfica ........................................................................................................ 24
Figura 10: V. Psicográfica .................................................................................................... 26
Figura 11: V. Conductual ..................................................................................................... 26
Figura 12: Mapa de Empatía ................................................................................................ 28
Figura 13: Buyer Persona ..................................................................................................... 29
Figura 15: Lienzo de Propuesta de Valor ............................................................................. 30
Figura 16: Matriz de Posicionamiento.................................................................................. 31
Figura 17: Evidencias de entrevista ...................................................................................... 33
Figura 17: BCG. ................................................................................................................... 36
.............................................................................................................................................. 36
Figura 18: Catalogo Comercial............................................................................................. 36
Figura 19: Canales de Distribución ...................................................................................... 39
Figura 20: Estrategias promocionales y publicitarias ........................................................... 40
.............................................................................................................................................. 40
.............................................................................................................................................. 40
Figura 21: Propuesta Ética .................................................................................................... 41
Figura 22: Encuesta .............................................................................................................. 42
Figura 22: Página Web ......................................................................................................... 63
 CAPÍTULO I – DATOS GENERALES Y FILOSOFIA EMPRESARIAL

1.1.Nombre de la empresa.
Figura 1: Nombre de la empresa

1.2.Razón social, Domicilio fiscal

20444400596 - EMP MAN SERV TRABAJOS MULTIPLES SCRLTDA

Av. Miguel Grau Nro. 600 (Costado de la distribuidora INCA KOLA)
JUNIN - YAULI - SANTA ROSA DE SACCO.

1.3.Actividades de la empresa.
ESTA EMPRESA TIENE ACTIVIDADES TERCIARIAS

Tabla 1: Actividades De La Empresa

Principal - CIIU 60230 - TRANSPORTE DE CARGA POR CARRETERA.
Secundaria 1 - CIIU 60214 - OTROS TIPOS TRANSPORTE REG. VIA TER.

1.4.Ejecución de las prácticas.

Fecha de inicio: 9 de agosto de 2021
Fecha de culminación: 03 de octubre de 2021
1.5.Total, de horas acumuladas.
Tabla 2: Horas Acumuladas
N° Descripción Horas Acumuladas
01 Horas del desarrollo del producto modular 215
02 talleres del centro de emprendimiento 20
03 jornada de innovación 30
Total 265
1.6.Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de las prácticas.
LIC. LUIS ENRIQUE RAMOS JURADO
1.7.Reseña histórica de la empresa en una línea de tiempo.
La empresa se fundó en el año 2000, por el señor ahora Gerente de Operaciones
Lorenzo Felix Bujaico.
La razón por la que funda EMASTRAM es porque las rutas interurbanas (San
Cristóbal, Yauli y Andaychagua) se encontraban libres y el vio la oportunidad porque en
esas zonas estaban empezando a formar empresas en el rubro minero.
Comenzó brindando servicios solo en servicio de transporte de pasajeros, luego
amplio sus servicios en el 2008 brindando servicios de carga, encomiendas (sobres) y
materiales delicados y peligrosos, por lo que sus principales clientes fueron las empresas
mineras y desde el año 2014 empezó a brindar servicios de viajes turísticos.
Figura 2: Historia Emastram
1.8.Visión, Misión, Matriz axiológica
1.8.1. Visión.
“La visión describe el objetivo que esperar lograr en un futuro, se trata de la
expectativa ideal de lo que quieres alcanzar la organización, indicando además cómo
planea conseguir sus metas”
https://economipedia.com/definiciones/vision-de-una-empresa.html.

Visión “EMASTRAM”
Ser una de las empresas líder de transporte en la región centro del país para el año
2024, reconocidos por su ética de trabajo y excelente servicio de transporte de personal,
carga y mudanza.

1.8.2. Misión.
 Para Jack Fleitman, autor del libro «Negocios Exitosos», el concepto de misión
"suele ser definido como el modo en que los empresarios líderes y ejecutivos deciden
hacer realidad su visión"
https://www.promonegocios.net/mercadotecnia/mision-concepto.htm

Misión “EMASTRAM”
Somos una empresa de transportes con enfoque en la atención al cliente, donde
entendemos y nos esforzamos por cubrir las necesidades de puntualidad, cuidado y
responsabilidad en nuestro servicio

1.8.3. Matriz axiológica.

“Es una representación de los principios y valores de los grupos de referencia de
la organización que tiene como fin servir de guía para formular la escala de valores
de la misma, y constituirse en un apoyo para diagnosticar a futuro”.
http://gestiontic-ufps.blogspot.com/2013/10/matriz-axiologica.html

Figura 3: Matriz Axiológica

 HONESTIDA
LEALTAD
D

ORIENTACI
RESPETO
ON

SEGURIDAD

PROPUESTA FINAL: Puntualidad, Respeto, Honestidad, Prudencia, Tolerancia

CAPITULO II – DIAGNOSTICO SITUACIONAL DEL ÁREA COMERCIAL.

2.1. Análisis de vulnerabilidad FODA del área comercial.

“Proviene del acrónimo en inglés SWOT, en español las siglas son FODA (Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas). El análisis FODA consiste en realizar una
evaluación de los factores fuertes y débiles que en su conjunto diagnostican la situación
interna de una organización, así como su evaluación externa; es decir, las oportunidades y
amenazas. También es una herramienta que puede considerarse sencilla y permite obtener
una perspectiva general de la situación estratégica de una organización determinada.
Thompson (1998) establece que el análisis FODA estima el hecho que una estrategia tiene
que lograr un equilibrio o ajuste entre la capacidad interna de la organización y su situación
de carácter externo; es decir, las oportunidades y amenazas”.
https://eco.mdp.edu.ar/cendocu/repositorio/00290.pdf

Figura 4: Análisis FODA

2.2.FODA “EMASTRAM”
2.3. Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial.
“Esta MPC, identifica a los principales competidores de la empresa, así como sus
fortalezas y debilidades particulares, en relación con una muestra de la posición estratégica
de la empresa. Los factores de una MPC incluyen cuestiones internas y externas; las
calificaciones se refieren a las fuerzas y a las debilidades”
.https://www.zonaeconomica.com/matriz-del-perfil-competitivo
Tabla 3: Matriz MPC
 FACTORES CLAVE PES EMASTRAM COMITE 2 ANTEZANA
DEL ÉXITO O
CALIFIC PRO CALIFIC PRO CALIFICA PRO
ACIÓN M. ACIÓN M CIÓN M
Publicidad en redes 0.30 1 0.30 4 0.60 2 0.60
sociales
Posición financiera 0.15 2 0.30 3 0.45 1 0.15

Fidelización de clientes 0.20 2 0.40 3 0.60 2 0.40

Expansión global 0.15 3 0.30 4 0.20 3 0.45

Servicio al cliente y 0.20 2 0.40 2 0.40 2 0.40

control de guías
TOTAL 1.00 1.7 2.15 2.00

2.4. Matriz de Evaluación de Factores Externos EFE del área comercial.

“Esta Matriz Permite sintetizar y valorar la información obtenida de las oportunidades
y amenazas identificadas como factores críticos que determinan el éxito de la empresa en el
sector en el que se desenvuelve, lo anterior teniendo en cuenta un peso o importancia según
la relevancia de cada factor, y otorgando una calificación estimada siendo uno (1) el peor
panorama y cuatro (4) el mejor panorama”.(Pág. 74).
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/6884/1/UPS-QT05529.pdf

Tabla 4: Matriz EFE

OPORTUNIDADES
N FACTORES DETERMINANTES PES VALO PONDERACI
º O R ÓN
1 Mejora del servicio en atención al cliente para la 0.03 3 0.09
fidelización del cliente
2 Nuevas Tecnologías (combustible a gas, mejores 0.09 4 0.36
motores) para el transporte, que permitan reducir
costos y aumentar eficiencia.
3 Competitividad entre empresas del sector. 0.03 3 0.09
4 Reactivación económica permitiría el impulso de la 0.09 4 0.36
demanda en el transporte de los paquetes y
encomiendas.
5 Programa “Reactiva Perú”, mediante la reactivación 0.02 3 0.06
de proyectos mineros
6 La capacidad de crear oficinas digitales en las 0.09 4 0.36
ciudades con baja demanda de envíos y alta tasa de
entrega.
7 Ampliación del proyecto toromocho empresa minera 0.03 3 0.09
CHINALCO PERÚ en su segunda etapa
8 Lograr la certificación internacional en buenas 0.09 4 0.36
prácticas y normas ISO para ser proveedor con
empresas con más demanda en transporte mineral.
9 Uso de plataformas digitales por parte de los usuarios 0.03 3 0.09
para encontrar y adquirir un servicio
SUBTOTAL 50%
AMENAZAS
N FACTORES DETERMINANTES PES VALO PONDERACI
º O R ÓN
1 Alto nivel de competitividad en el sector transporte 0.02 1 0.02
interprovincial
2 8 empresas similares alrededor del establecimiento 0.08 2 0.16
principal brindando los mismos servicios.
3 Alza de precios de combustible 0.01 1 0.01
4 Constante variación del precio de combustible y 0.09 2 0.18
aditivos.
5 Huelgas y bloqueos (desastres naturales) y mal 0.03 1 0.03
 estado de las carreteras
6 La empresa prevé el incumplineto de pagos de 0.08 2 0.16
préstamos bancarios y no bancarios (alquileres y
servicios, a corto plazo).
7 Competidores ofrecen precios más bajos 0.02 1 0.02
8 No prestar atención a la digitalización empresarial 0.07 2 0.14
(no existir en internet conlleva a perder ventas)
9 Incremento de costos por el mantenimiento de las 0.02 1 0.02
unidades
1 Riesgos producidos por la naturaleza conllevan a que 0.08 2 0.16
0 las primas de seguros de cobertura se incrementen.
SUBTOTAL 50%
TOTAL 1 2.76
2.5. Matriz de Evaluación de Factores Internos EFI del área comercial.
“Se presenta el desarrollo de un instrumento denominado Matriz de Evaluación de
Factores Internos, el cual determina y evalúa las fortalezas y debilidades y resume las más
importantes, de esta manera ofrece un panorama más claro para analizar”. (Pág. 76)
https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/6884/1/UPS-QT05529.pdf
Tabla 5: Matriz EFI
FORTALEZAS
N FACTORES DETERMINANTES PES VAL PONDERA
º O OR CIÓN
1 Contar con una flota de 15 unidades 0.08 4 0.32
vehiculares(camiones, furgones y volquetes) para el
transporte y distribución de paquetes, encomiendas.
2 Cargadores con flexibilidad, fiabilidad y rapidez para 0.03 3 0.09
sus estrategias logísticas.
3 Servicio de reparto personalizado (a domicilio) 0.08 4 0.32
4 Sistema de información para la automatización de los 0.02 3 0.06
procesos
5 Realizar el transporte del material mineral no 0.07 4 0.28
 procesado desde las canteras hasta la fundición.
6 Conocimiento y experiencia por parte de los 0.04 3 0.12
trabajadores sobre el mercado de transporte de carga
7 Tiene una estrategia de precios conveniente al cliente 0.09 4 0.36
con el fin de penetrar más en el mercado
8 Infraestructura y equipos apropiados para la ejecución 0.02 3 0.06
de las actividades.
9 La empresa se especializó en el correcto transporte de 0.08 4 0.32
mercancías (los productos llegan sin ningun daño
fisico gracias a las valijas de seguridad)
1 Ubicación accesible de la empresa 0.03 3 0.09
0
SUBTOTAL 50%
DEBILIDADES
N FACTORES DETERMINANTES PES VAL PONDERA
º O OR CIÓN
1 Ausencia de un sistema de mantenimiento preventivo 0.06 2 0.12
para evitar el desgaste y deterioro de la maquinaria.
2 Los trabajadores no tienen definidas con claridad sus 0.02 1 0.02
funciones
3 No contar con una política laboral definida (MOF, 0.08 2 0.16
RIT), ausencia de una estructura de valores dentro de
la institución y falta de líderes para llevar a impulsar
los proyectos, además de constantes retrasos de pago
en las planillas debido a la baja demanda en el
transporte de paquetes y encomiendas.
4 Problemas de comunicación interna entre los 0.03 1 0.03
colaboradores que generan mal clima laboral
5 Ausencia de un sistema de seguimientos y control de 0.06 2 0.12
envíos, por falta de inversión.
6 Préstamos financieros leasing elevados a nombre de la 0.01 1 0.01
 empresa.
7 No contar con las herramientas necesarias para una 0.07 2 0.14
buena atención al cliente.
8 Concepto de marca poco potenciado. 0.02 1 0.02
9 La empresa no gestiona su imagen corporativa digital. 0.09 2 0.18
1 Bajo nivel tecnológico para el envío de mensajes 0.02 1 0.02
0 inmediatos.
SUB TOTAL 50%
TOTAL 1 2.84

2.6. Objetivos comerciales.

2.6.1. Objetivos generales.
De acuerdo con Sinnaps (2020, párr.7) “describe términos generales aquellos que queremos
alcanzar al finalizar nuestro trabajo, nos permite cumplir con los diferentes servicios que
ofrece nuestra empresa”
El objetivo general de la empresa EMASTRAM es:
Implementar estrategias de Marketing y Ventas para fortalecer la gestión
comercial en la Empresa “EMASTRAM” - La Oroya, 2021.
2.6.2. Objetivos específicos.
En efecto “Los objetivos específicos de un proyecto corresponden a los pasos que debemos
seguir para alcanzar el objetivo general” (Sinnaps, 2020 párr.10)

A. Diagnosticar la situación real de la empresa para generar propuestas

significativas.
B. Generar publicidad y promoción a través de diversos canales de
comunicación.
C. Utilizar medios digitales para promocionar marca, producto y servicio.
D. Proponer el uso de herramientas de marketing relacional para el crecimiento
de ventas en la empresa “EMASTRAM”
2.7.Matriz Kraljic.
Figura 5: Matriz de Kraljic

2.8.Diseño y distribución de planta – Layout.

DISEÑO Y DISTRIBUCIÓN DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES
EMASTRAM

Figura 6: Layout
2.9.Flujogramas de procesos
Figura 7: Flujograma de Procesos
CAPITULO III – SEGMENTACIÓN DE MERCADO, MEZCLA DE MARKETING
Y POSICIONAMIENTO.

3.1.Segmentación de mercado.
La segmentación de mercado divide el mercado en grupos con características y
necesidades semejantes para poder ofrecer una oferta diferenciada y adaptada a cada uno
de los grupos objetivo. Esto permite optimizar recursos y utilizar eficazmente nuestros
esfuerzos de marketing.
Existen diferentes variables para segmentar el mercado, dependiendo de cada empresa se
utilizará una combinación diferente. Las variables de segmentación de mercado se
encuentran agrupadas en variables geográficas, demográficas, psicográficas y de
conducta.
https://robertoespinosa.es/2013/09/17/segmentacion-de-mercado-concepto-y-enfoque
3.1.1. Variable demográfica
La segmentación demográfica consiste en dividir el mercado en grupos más
pequeños, este tipo de segmentación toma en cuenta variables como la edad, ingresos, grado
de estudios, nacionalidad, raza, religión, ocupación, etc.

Esta segmentación le ayuda a las organizaciones a comprender con exactitud el

comportamiento del consumidor, lo que a su vez les ayuda a desempeñarse mejor.

https://www.questionpro.com/es/Segmentacion-demografica.html

Figura 8: V. Demográfica
FUENTE:
http://www.diresajunin.gob.pe/ver_documento/id/cvd1211554c3da3fb5c61e4a445c068eae7
8e4d18.xlsx/

3.1.2. Variable geográfica

La segmentación geográfica hace referencia a la división del mercado tomando en
cuenta las diferencias geográficas entre un lugar y otro, a la hora de distribuir los productos
o servicios. La segmentación geográfica ayuda a recopilar y analizar información de acuerdo
a la ubicación física de las personas.

Esta clase de segmentación es una importante fuente de datos para la comercialización, para
saber los lugares indicados para vender o realizar campañas de publicidad. La segmentación
geográfica divide a los mercados en diferentes unidades geográficas y esto es importante
porque las características de los consumidores son diferentes.

https://www.questionpro.com/es/Segmentacion-geografica.html#:

Figura 9: V. Geográfica
FUENTE:

http://www.diresajunin.gob.pe/ver_documento/id/cvd1211554c3da3fb5c61e4a445c
068eae78e4d18.xlsx/

3.1.3. Variable psico gráfica o socioeconómica (estilos de vida con sus

características).
La segmentación psicográfica es una técnica de segmentación de mercado en la que los
grupos se forman según los rasgos psicológicos que influyen en los hábitos de consumo. Esos
hábitos son extraídos del estilo de vida y de las preferencias de las personas. Algunos de estos
son, el estatus social, las actividades diarias, los hábitos alimenticios, la opinión sobre ciertos
temas, etc.

La segmentación del mercado psicográfica se lleva a cabo principalmente sobre la base de

“cómo” las personas piensan y “qué” es lo que aspiran que sea su vida. Cualquier
organización que intente comprender el proceso de pensamiento de sus consumidores puede
dividir su mercado objetivo de acuerdo con este método de segmentación.

https://www.questionpro.com/blog/es/segmentacion-psicografica/

Figura 10: V. Psicográfica

3.1.4. Variable conductual o de comportamiento de compra

La segmentación conductual es uno de los procesos del marketing que permite
dividir o agrupar a los consumidores en grupos según sus conocimientos, actitudes,
usos o respuestas.
En el marketing se cree que las variables conductuales son el mejor punto de partida
para segmentar a un mercado.
Figura 11: V. Conductual
 https://www.marketeroslatam.com/segmentacion-conductual/

TARGET GROUP “EMASTRAM”

EDAD 25 A 60 AÑOS
SEXO FEMENINO Y MASCULINO
NSE B, C Y D

3.2.Perfil del consumidor.

3.2.1. Mapa de empatía
 El Mapa de Empatía se basa como su propio nombre indica en la empatía y sirve para
entender mejor al cliente o público objetivo. No es más que ponernos en los zapatos del
consumidor para tener un conocimiento más profundo sobre él, su personalidad, su entorno,
su visión del mundo y sus necesidades y deseos.

Muchas veces ocurre que planteamos lo que “parece” que quiere el consumidor, sin
profundizar más en ello, nos quedamos en lo más superficial. El mapa de empatía nos ayuda
a ir más allá de lo que dice que quiere nuestro consumidor y nos adentra en lo que realmente
quiere.

Figura 12: Mapa de Empatía

3.2.2. Buyer persona

Es la representación ficticia de tu cliente ideal. Está basada en datos reales
sobre el comportamiento y las características demográficas de tus clientes, así como
 en una creación de sus historias personales, motivaciones, objetivos, retos y
preocupaciones.

Figura 13: Buyer Persona

3.3.Posicionamiento de mercado.
El posicionamiento se utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos
deseados por el consumidor. Para ello se requiere tener una idea realista sobre lo que
opinan los clientes de lo que ofrece la empresa y también saber lo que se quiere que los
clientes objetivo piensen de nuestra oferta y la de los competidores. Por lo general la
posición de los productos depende de los atributos que son más importantes para el
consumidor meta.

https://murciaeconomia.com/art/24640/posicionamiento-de-la-empresa-en-el-mercado

La empresa EMASTRAM ofrece servicios de pasajeros en unidades modernas y a la vez

servicio de transporte de carga ofreciendo a sus clientes entregas en tiempos establecidos
con responsabilidad y puntualidad.
 Lo que diferencia a la empresa EMASTRAM son los precios por debajo de sus
competidores, lo cual hace que tenga mayor cantidad de clientes, sumándole la entrega y
recojo de encomiendas en el domicilio del cliente gratuitamente.
La empresa EMASTRAM busca expandir sus operaciones en toda la región Junín,
manteniendo el mismo compromiso que lo caracteriza, a la vez sistematizar sus procesos
internos administrativos.
3.4.Lienzo de propuesta de valor.
Descripción de los beneficios que pueden esperar los clientes de sus productos y
servicios. (Pág. 36)

diseñando -la -propuesta-de-valor-alexander-osterwalder

Figura 15: Lienzo de Propuesta de Valor

3.5.Matriz de posicionamiento.
Es una de las herramientas de mayor importancia para el éxito de la empresa a la hora de
vender su producto o servicio ya que toda estrategia que busque alcanzar el éxito debe
proveerse de información para la toma de decisiones en base de varios parámetros, la
ventaja competitiva, el grado de atractivo sector, la fuerza financiera y la estabilidad del
entorno, de esta manera se conforma una matriz con la que la empresa o compañía puede
planificar su objetivo.

https://economipedia.com/definiciones/matriz-de-
posicionamiento.html#:~:text=Una%20buena%20opci%C3%B3n%20pasa%20por,y%2
0la%20participaci%C3%B3n%20del%20mismo.

Figura 16: Matriz de Posicionamiento

3.6.Estudio de mercado.
Es la investigación utilizada por diversos ramos de la industria para garantizar la toma de
decisiones y entender mejor el panorama comercial al que se enfrentan al momento de
realizar sus operaciones, este tipo de estudio es especialmente útil para analizar aspectos
como hábitos de compra, región de operación, requerimientos de productos o análisis de la
competencia para asegurar el buen desempeño del negocio.

https://www.questionpro.com/es/estudio-de-mercado.html

Ficha de entrevista - Preguntas de entrevista.

✔ 1 ¿Cómo surgió la idea de negocio?
Este negocio primero llega a ser transporte público de pasajeros donde la empresa
tiene como autorización municipal de la Oroya, San Cristobal, Yauli y
Andaychagua, en ese transcurso había la necesidad del traslado de cargas,
encomiendas, es ahí donde nos enfocamos más en el traslado de encomiendas y
cargas.
✔ 2 ¿Actualmente cuenta con un local propio o alquilado?
Nuestras 12 sedes y nuestro local central son alquiladas.
✔ 3 ¿Qué proyección tienes para el 2024?
La proyección es tener buses más grandes, de más capacidad (50 pasajeros) y ampliar
la ruta.
✔ 4 ¿A qué cliente se dirige su producto o servicio y qué características considera
que tiene su cliente particular?
Nuestro servicio está dirigido al público en general, mayores de 18 años, trabajamos
con empresas mineras, comerciantes que realizan traslado de carga o de materiales.
✔ 5 ¿Utiliza alguna plataforma digital, para promocionar su producto o servicio?
Cuenta con una página web que se encuentra actualizada, donde solicitan
cotizaciones ya que el número de celular del gerente está vinculado con la página
web.
El fan page tiene un aproximado de 300 seguidores, pero necesita actualizar ya que
no hay un área en la que se pueda encargar de mantener actualizado las plataformas
digitales.
✔ 6 ¿Qué valores cree que definen mejor a su empresa y que hacen de diferente con
respecto a su competencia directa?
A la empresa EMASTRAM los valores que le definen son la puntualidad y honradez,
la diferencia con la competencia es que nosotros tenemos precios accesibles del
traslado de encomienda ya que las otras empresas cobran por kilo o por paquete, es
ahí donde marcamos la diferencia dando un precio al alcance de nuestros clientes.
✔ 7 ¿Cómo considera el mercado al que está dirigido su producto o servicio, ¿En un
mercado rentable y con posibilidades de crecimiento?
Se considera un mercado aceptable, siempre hay clientela que realiza envíos y
encomiendas. Si es un negocio rentable y con posibilidades de crecimiento, en cuatro
años aproximadamente la empresa creció un 50 %.

✔ 8 ¿Qué valor agregado tiene su producto o servicio con relación a su competencia

directa?
Nuestro servicio marca la diferencia ya que en este tiempo de pandemia la entrega a
domicilio es totalmente gratis en la ciudad de La Oroya.
✔ 9 ¿Qué otros complementos o adicionales se pueden implementar en sus
productos o servicios?
Adicionalmente se puede agregar el servicio de traslado de personal, transporte de
pasajeros con buses, para ello tendríamos que implementar adquiriendo buses con
más capacidad de pasajeros.
✔ 10 ¿Cuál es el mayor reto que ha enfrentado su empresa en estos años?
el mayor reto que ha enfrentado es estar a la altura de las exigencias para poder
prestar servicios a la minera CHINALCO, también fue mantener operativo el
negocio durante la pandemia por el COVID 19.

Figura 17: Evidencias de entrevista

3.7.Estrategias de servicio
La estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para
forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los líderes de la empresa deben definir
correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso, a la vez que agradable.

Análisis de los servicios brindados de la empresa EMASTRAM

Amplitud Longitud Profundidad

 Ruta La Oroya –
Lima(viceversa)
 Ruta La Oroya –
Transporte de personas Huancayo
(viceversa)
 Ruta La Oroya-
Yauli (viceversa)
SERVICIO DE
TRANSPORTE  Envíos menores de 5
kg
 Envíos de 5kg-10kg
 Envió de encomiendas  Envíos de 10kg-
15kg
 Envíos mayores de
15kg a mas

Amplitud: En la empresa de transporte EMASTRAM se puede apreciar que el servicio que

brinda es de traslado y transporte.

Longitud: En la empresa de transporte EMASTRAM se brinda dos servicios específicos

que son el transporte de personas y envió de encomiendas.

Profundidad: En la empresa de transporte EMASTRAM se observa que dentro del

servicio que brinda la ruta es La Oroya- Lima (viceversa), La Oroya-Huancayo (viceversa)
y La Oroya-Yauli (viceversa). Y el envio de encomiendas cubre la misma ruta ya que los
precios varían de acuerdo al peso de la encomienda.

Estrategias de servicio

 Implementar servicios múltiples para el traslado de encomiendas.

 Seguridad y rastreo de las encomiendas.
 Entrega de encomiendas a domicilio.
 Implementación de más unidades.

3.7.1. Matriz de Boston Consulting Group (BCG)

Se trata de una matriz compuesta por cuatro cuadrantes representados por una figura.
Cada uno de ellos propone una estrategia diferente para una unidad de negocio.

Se diferencian dos ejes en esta matriz. El eje vertical define el crecimiento en el

mercado, y el horizontal la cuota de mercado. Teniendo en cuenta el valor estratégico, las
unidades de negocio se situarán en uno u otro lado.
https://economipedia.com/definiciones/matriz-bcg.html

Figura 17: BCG.

3.7.2. Catálogo comercial de productos.

Tabla7: Catálogo Comercial Empresa de Transportes EMASTRAM
Figura 18: Catalogo Comercial
3.7.3. Branding
“El branding es el proceso por el que se le confiere un sentido específico a
una compañía, producto o servicio creando y modelando una marca en la mente, y
me atrevería a decir en el corazón, de los consumidores.” (Kotler & Keller, Dirección
de Marketing, 1967)

3.7.3.1.Estructura de marca.
 3.7.3.2.Etiqueta.

3.7.3.3.Empaque.

3.8. Estrategia de precio.

Concepto Precios descontados: Se fija un precio inferior al de la competencia. Se puede
realizar cuando hay ventaja en costes (por lo tanto, hay más margen) o cuando se lanza
un determinado producto al mercado. Es una estrategia que se realiza con la finalidad de
expulsar a otras empresas del mercado y ganar posiciones en él.

Tabla 6: Estrategia de precio

Producto 1 Servicio De Entrega De Encomiendas
 Costos Fijos Totales 6,179.92
Lote De Producción 7337
Costo Fijo Unitario S/. 0.84

Costos Variables Totales 71,389.95

Lote De Producción 7337
Costo Variable Unitario S/. 9.73

Costo Fijo Unitario S/. 0.84

Costo Variable Unitario S/. 9.73
Costo Total Unitario S/. 10.57

3.9. Estrategia de plaza.

1. Entrega de paquetes de encomienda a domicilio.
2. Modificar el lugar de la agencia (tienda física) en una zona más estratégica. Con
mayores vías de acceso.

3.9.1. Canales de distribución.

El canal de distribución es en forma directa ya que el contacto con el cliente es en la agencia
de servicio.

Figura 19: Canales de Distribución

3.9.2. Estrategias promocionales y publicitarias.
La empresa EMASTRAM se encuentra en una etapa de crecimiento, ya que se
encuentra en proceso de expansión para nuevas sedes, por lo cual se plantean las
siguientes estrategias.

 Fortalecimiento del nicho de clientes basándonos en la experiencia que tenemos

en nuestra sede principal, utilizando para esto las declaraciones de nuestros
clientes fidelizados mediante videos que se trasmitirán en nuestras redes sociales.
 Aumento de participación en el mercado, buscando nuevos segmentos de
mercado, introducción de nuevos servicios, con nuevas características con la
finalidad de generar cambios innovadores en el servicio, mejorando la
distribución generando confiabilidad en el proceso y el servicio, intensificando
nuestros esfuerzos.

Figura 20: Estrategias promocionales y publicitarias

 3.9.3. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de los
ciudadanos globales.
Figura 21: Propuesta Ética

CAPÍTULO IV – VENTAS HISTORICAS Y PRONÓSTICO DE VENTAS

4.1. Expectativa de los clientes.

Definición: (Eva Vallina, Directora Proyectos Freshco Consultoría y Formación) Para
comprender rápidamente el concepto, podemos decir que las expectativas son aquellas
circunstancias o experiencias que el cliente espera de nosotros, aquello que espera
vivir o encontrarse en nuestro negocio o empresa. Debemos tener presente que las
expectativas de cada cliente son diferentes y dependen en gran medida de las
experiencias adquiridas que este cliente haya tenido bien sea con nosotros o con otros
negocios/empresas, pero también dependen en gran medida de nuestra imagen
Debido a ello la empresa EMASTRAM realizó una encuesta de satisfacción
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdhkAoBgHK0Kp9a_AqQAzQV4lcvxyr
WiZz4-pQ7oU9NcC77QA/viewform
 Figura 22: Encuesta

La empresa “EMASTRAM” ha encuestado a 150 personas de la ciudad de Huancayo,

tanto en género masculino como femenino, con edades entre los 25 años de edad a más.
A continuación, sacamos los estadísticos de nuestra encuesta.
En los estadísticos de nuestra encuesta realizamos preguntas generales, las cuales
nos percatamos que tuvimos un 74.7% de personas entre los 25 a 35 años quienes
envían más encomiendas a diferentes zonas dentro del sector.
Respecto al género tenemos un 50.7% de varones que envían las encomiendas y un
49.3% de mujeres quienes también se hacen cargo de los envíos de encomiendas, Sin
embargo, en nuestro universo contamos con un 78.7% en grados superiores siendo
este el porcentaje mayor de todas las alternativas y un 47.3% de personas que
trabajan dependientemente.
A continuación, y como segunda sesión en la encuetas, optamos por 9 preguntas
externas para saber la fluidez en encomiendas que envían nuestros usuarios a nivel del
sector.
PREGUNTA N°1: El gráfico representa la percepción que tiene el público a través de los
envíos de transporte de carga. Teniendo 65.3% de personas que si envían encomiendas y un
22% de personas que no utilizan este tipo de servicios. Sin embargo 18 respuestas sobre
fundamentos las cuales tiene como dato el 0.7% en cada una de ellas.

PREGUNTA N°2: En el gráfico se observa que una cantidad mayor equivalente a un 58.7%
(88/150 personas) que utilizan el servicio de transporte de carga y encomiendas en muy
pocas ocasiones, mientras que un 20,7% (31/150 personas) acuden una vez al mes, seguido
de un 8% (12/150 personas) que acuden cada 15 días, un 6.7% (10/150 personas) que acuden
una vez a la semana y un 6% equivalente a 9/150 personas que envían sus encomiendas cada
dos veces a la semana.

PREGUNTA N°3: De los diversos envíos en productos planteados al público, el gráfico nos
muestra que los envíos que prefieren en su mayoría las personas encuestadas equivalentes a
un 41.3% (62/150), tienen la inclinación de envió de mercadería, seguido objetos personales
con un 32.7% (49/150 personas); también dentro de las más resaltadas un 22.7% (34/150
personas) otros documentos.
PREGUNTA N°4: Analizando el gráfico se observa que la mayor parte de envíos es en la
ciudad de Lima con un (59.3%) equivalente a 89 de 150 personas, mientras que un 39.3%
equivalentes a 59 de 150 personas envían a la ciudad de Huancayo y 21.3% (32/150) envió
a la Oroya.

PREGUNTA N°5: Mientras tanto en esta pregunta, nos percatamos que el 75.3%
(113/150 personas) realizan el pago en efectivo y el 18% (27/150 personas) el pago con
tarjetas de crédito y débito.
PREGUNTA N°6: Habiendo realizado la encuesta, la mayoría de 66.7% (100/150 personas)
afirman utilizar más las redes sociales con mayor frecuencia para enterarse de algún servicio;
por otro lado, un 14.7% (22/150 personas) asegura utilizar otros medios, mientras que una
minoría de un 8% (12/150 personas) afirman que usan la radio.

PREGUNTA N°7: En su mayoría, un 45.3% (68/150) de personas encuestadas, afirman que

la experiencia en un servicio de transporte de carga en muy buena; mientras que para el grupo
minoritario de 1.3% (2/150 personas) tuvieron experiencias insatisfactorias.
PREGUNTA N°8: En esta encuesta nos percatamos las peores experiencias que tuvieron las
personas, teniendo un 30% (45/150 personas) que afirman la demora en la recepción y
entrega de una encomienda, seguido de un 26.7% (40/150) donde afirman no tener un buen
cuidado con las encomiendas o mercaderías, un 25.3% (38/150) la cual informa tener un
servicio impuntual e inexacto y un 12% (18/150 personas) que indica no tener buena
infraestructura.
PREGUNTA N°9: En esta calificación donde la persona puede escoger entre varias
opciones, un porcentaje mayor de 79% equivalente a 79 de 150 personas encuestadas,
asignaron que los envíos que realizan en los diferentes establecimientos son seguros y
puntuales; seguido de esto, existe un 36.7% (55/150 personas) que indicaron la calidad y
atención de servicio.

4.2.Equipo de venta.
En el estudio de Martínez (2016, pp. 1–3). Un equipo de ventas es un grupo de personas
con habilidades para asesorar y orientar el proceso de compra de un cliente, el cual trata
de influir en su decisión de consumo. Su importancia radica en que las empresas desean
crear un equipo de ventas calificado, que le ayude a crear un valor superior al cliente y
crear relaciones fuertes y rentables.
 TABLA 7: CARACTERÍSTICAS DE PERSONAL DE VENTAS
CARACTERISTICAS DE UN BUEN REPRESENTANTE DE SERVICIO EN LA
EMPRESA "EMASTRAM"
1 Ser flexible para la adaptación a los cambios que se puedan dar en el campo laboral

2 Poseer la actitud de querer aprender y estar comprometido con la empresa.

3 Tener la capacidad de escucha activa y la comunicación asertiva

4 Poseer cualidades y valores como la puntualidad, respeto, persuasión, empatía,
amabilidad etc.
5 Tener conocimiento amplio del campo laboral.
6 Poseer una buena salud y resistencia para realizar un trabajo efectivo y eficiente.
7 Mantenerse constantemente informado y actualizado de su labor que desempeña y el
mercado en el que se encuentra.
8 Vestir formalmente de acuerdo al cargo que desempeña.
9 Escuchar y analizar la situación para después ofrecer un discurso de calidad que
realmente le interese al cliente
10 Paciencia y perseverancia en la atención al cliente para concretar la venta
satisfactoriamente
11 Conocer la importancia de su rol, asumirlo y desempeñarlo de manera responsable.
12 Capacidad de trabajo en equipo: esta aptitud deberá desarrollarse desde el primer día de
trabajo.

4.3. Panel de ejecutivos

Tabla 8: Panel de ejecutivos

 FECHA ASUNTO AREA
Planificación de estrategias a mejorar
Análisis de los avances de cada área
Auditoria al área de Abastecimiento
Monitorear ingresos recurrentes mensuales

22/11/2021 Tener una charla informativa a los Todas las áreas

colaboradores de la empresa

Auditoria al área de Almacén

Análisis de los avances de cada área
Planificación de estrategias a mejorar
05/12/2021 Poner en práctica todas las estrategias Todas las áreas
planteadas
Planificación de estrategias a mejorar
12/122021 Administración de servicios Todas las áreas
complementarios (seguridad y
mantenimiento
Análisis de los avances de cada área
Poner en práctica todas las estrategias
planteadas
Análisis de los avances de cada área
Evaluación de resultados de los objetivos
planteados de cada área
Verificación de Registro total de envios y
recepciones de encomiendas
Tener una charla informativa a los
01/01/2021 colaboradores de la empresa Todas las áreas

4.4. Propuesta de mejora.

4.5. Método AIDA.
Empresa EMASTRAM

MÉTODO AIDA PRESENCIAL

Atención

 Contratar personal para repartir volantes casa en casa y en puntos estratégicos de la

ciudad donde exista mayor concurrencia.
 Eventos para niños con promociones y premios para conocer la empresa (premiar
con carritos de la empresa y juegos recreativos)
 Colocar Flyers y Banners a la entrada de las oficinas, en las calles principales de la
ciudad para dar a conocer nuestra ubicación.

 Tener volantes en oficinas de instituciones publicas y privadas que tengan relación

con el servicio que prestamos.

Interés

 Informar respecto a las promociones y beneficios que brinda la empresa

 Contar con promociones y campañas que varíen cada mes, plasmadas mediante
banners en nuestras instalaciones y puntos estratégicos.
 Las instalaciones deben generar un impacto visual positivo que genere confianza y
seguridad.

Deseo
  Mostrar la calidad de nuestro servicio mediante un video interactivo en TV SMART
en nuestra sala de espera y recepción.
 Mostrar la calidad y modernidad de las flotas mediante su exibicion en nuestras
instalaciones.
 Contar las experiencias satisfactorias de nuestros clientes mediante videos
itinerantes en TV SMART de nuestras instalaciones.

Acción

 Brindar el servicio de recoger encomiendas a domicilio

 Brindar el servicio de delivery de encomiendas
 Atención presencial de manera cordial y eficiente por parte de nuestros
colaboradores
 Tener un sistema de pagos en efectivo, aplicativo móvil, transferencia y tarjetas de
crédito

MÉTODO AIDA VIRTUAL

Atención

 Posicionar la Marca EMASTRAM mediante las redes sociales Facebook para

generar más tráfico e interacción.
 Crear y manejar de manera eficiente nuestra página web, para aparecer en los
canales de búsqueda
 Optar por la publicidad de pago, esto hará que tu nuestra página aparezca por
delante de las de la competencia.
 En nuestras redes sociales utilizar contenido de calidad para atraer mayor
cantidad de usuarios.

Interés

 Mostrar en nuestra web (o redes sociales) casos de éxito o reseñas positivas de

nuestros clientes y servicios.
 Nuestro contenido digital debe mostrar que entiendes cuál es su problema
mediante contenidos explícitos
  Ofréceles la información que necesitan de manera simple

Deseo

 Destacar la información de beneficios y/o puntos fuertes de nuestra empresa en

nuestra página web y redes sociales.
 Crea una oferta irresistible y replicarla mediante pagos en Facebook para
alcanzar mayor tráfico.
 Lanzar promociones o descuentos en web o redes sociales, mediante campañas
mensuales con el fin de darnos a conocer y dejar que hable la boca a boca.
 Responder los comentarios de manera adecuada y oportuna que nos dejan en
nuestras paginas los usuarios.

Acción

 Colocar códigos QR que redirijan a la ubicación de las oficinas en los banners y

flotas de la empresa
 Facilitar la compra con un “clics” mediante nuestra página web.
 Nuestra pagina web debe permitir el pago mediante tarjetas de crédito y débito.

 Añade valores diferenciales: Envío gratuito, devoluciones gratuitas, puntos para

futuras compras…
 En días finales del mes añadir campañas de “urgencia”, y descuentos limitados por
hacer uso de nuestras plataformas digitales.
4.6.Metas de venta.
Detalle de ventas por periodo (03 últimos años)
Tabla 9: Detalle de ventas
AÑO
MES 2018 2019 2020
ENERO S/ 46,320.00 S/ 90,320.00 S/ 112,320.00
FEBRERO S/ 43,696.00 S/ 100,036.00 S/ 156,036.00
MARZO S/ 59,734.00 S/ 88,134.00 S/ 44,167.00
ABRIL S/ 55,070.00 S/ 103,470.00 S/ 20,694.00
MAYO S/ 74,540.00 S/ 130,540.00 S/ 39,162.00
JUNIO S/ 70,704.00 S/ 93,104.00 S/ 37,241.00
JULIO S/ 83,172.00 S/ 100,772.00 S/ 80,167.00
AGOSTO S/ 76,794.00 S/ 114,794.00 S/ 126,273.00
SETIEMBRE S/ 63,102.00 S/ 79,102.00 S/ 87,012.00
OCTUBRE S/ 80,080.00 S/ 124,480.00 S/ 155,600.00
NOVIEMBRE S/ 103,198.00 S/ 108,798.00 S/ 114,237.00
DICIEMBRE S/ 110,410.00 S/ 131,610.00 S/ 144,771.00

Metas de venta.
Definición: Los objetivos de ventas pueden definirse de muchas maneras, que, simplificando,
lo que buscan es aumentar las ventas totales en un periodo concreto. El caso de que se
opte por incrementar los clientes, los objetivos pueden incluir, junto a lo anterior, que se
realicen ventas efectivas a un determinado número de clientes nuevos, o a un determinado
número de clientes para cada tipo en que hayamos segmentado el mercado.
Metas de la empresa 2021 -2022
Tabla 10: Metas de la Empresa
JULIO Lanzar publicidad en redes sociales sobre los servicios
de la empresa abarcando las ciudades donde opera.
SETIEMBRE Invertir en publicidad en Facebook para tener mayor
cantidad de usuarios que vean nuestras publicaciones y
promociones.
 NOVIEMBRE Fortalecer las promociones para mantener a nuestros
clientes fidelizados y aumentar nuevos clientes.
ENERO Implementar nuevas acciones en la página de Facebook,
conectar la página con el WhatsApp para generar una
respuesta inmediata.
MARZO Empezar con la promoción “Te lo llevamos hasta tu
puerta”.
MAYO Implementar un área con un personal designada al
marketing de la empresa.

4.7. Gastos de venta.

Tabla 11: Gastos de venta
GASTOS DE VENTA/SERVICIO

(Todas la agencias)

CONCEPTO MENSUAL

Local S/. 20.000

Salario de personal S/. 30.000

Luz S/. 7.000

Teléfono/celular/internet S/. 8.000

Agua S/. 2.000

Publicidad S/. 5.000

Objetos de oficina S/. 1.000

Productos de limpieza S/. 1.500

Mantenimiento de flotas S/. 10.000

TOTAL S/.84.500
4.8. Incentivos comerciales.
PROTOCOLO DE ATENCIÓN

“EMASTRAM”

DECALOGO

1. Recepción al cliente
2. Presentación del personal
3. Recepción de Encomiendas
4. Invitación a Caja
5. Almacenamiento de encomienda
6. Traslado de la encomienda
7. Entrega de encomienda
8. Despedida

1. RECEPCIÓN AL CLIENTE
El personal de recepción da el saludo correspondiente al cliente “Buenos días
señor(a)”
Seguidamente el cliente tendrá que lavarse las manos, luego se realiza la toma de
temperatura y también se procede a la desinfección de la encomienda.

2. PRESENTACIÓN DE L PERSONAL
La trabajadora da un cordial saludo “Buenos días bienvenido a la Empresa de
transportes Emastram, ¿en que lo puedo ayudar?”

El personal tiene la misión que el cliente se sienta en confianza y que el servicio

brindado sea de su satisfacción.

3. RECEPCIÓN DE ENCOMIENDAS
 El personal recepciona la encomienda preguntando al cliente para que destino será
enviado, enseguida el trabajador pesa la encomienda para poder dar el ticket de
pago según el kilaje.

4. INVITACIÓN A CAJA
Terminando con el kilaje de encomienda, personal invita al cliente a realizar el pago
correspondiente de la encomienda para que sea rotulada.

5. ALMACENAMIENTO DE ENCOMIENDA
Después de ser rotulada la encomienda, pasa ser almacenado para luego ser enviada al
destinado solicitado.

6. TRASLADO DE ENCOMIENDA
El camión lleva la encomienda al destino solicitado por el cliente, con mucha
seguridad y cuidado para que llegue conforme la encomienda, llegando al destino el
camión pasa a dejar a la agencia para que sea recogido por el receptor de la
encomienda.

7. ENTREGA DE ENCOMIENDA
Cuando llega el receptor a dicha agencia se le solicita el DNI para verificar si es la
persona indicada de recoger la encomienda, después de comprobar se le hace entrega
de la encomienda desinfectando.

8. DESPEDIDA
El personal dará una despedida con amabilidad y de buen servicio para obtener la
fidelización del cliente.
Para la despedida se usará la frase: “Muchas gracias por su confianza y preferencia de
nuestra empresa”

4.9. Factores psicológicos.

 ● UN DIA DE DESCANSO: Se da un día de descanso al colaborador por su
onomástico.

● TARJETAS DE REGALO: Se entrega tarjetas de consumo por llegar a la meta

estipula de la empresa a los orientadores por completar los asientos de pasajeros
en cada viaje

● INCENTIVOS: Entrega de canastas por el día de la madre a las colaboradoras,

de igual manera la navidad se entrega a todos los colaboradores.

● UN VIAJE: Se le otorga un viaje todo pagado, al chofer que tenga más horas
extras en el transcurso del mes.

4.10. Factores financieros.

● COMISIONES: En esta ocasión, se le sumara un porcentaje a su sueldo al

colaborador que llegue a obtener mayor de 40 encomiendas diarias

● BONOS MENSUALES: Bono a los colaboradores de manera mensual, en

función al resultado financieros obtenidos en la empresa

● DIA COMPENSADO PAGADO: El colaborador se hará acreedor de un día

libre fuera de sus días de descanso y se le entregará el monto de S/50.00, se le
reconoce y recompensa las exigencias y responsabilidades.

● EMPLEADO DEL MES: En esta ocasión, se elegirá a un colaborador de

manera mensual, en cuanto alcancen los objetivos establecidos por la empresa, se
hará acreedor de un bono S/100.00

● CUMPLIMIENTO DE META ANUAL: El colaborador se hará acreedor a un

bono de S/300.00 por llegar al resultado financiero, meta trazada por la empresa
 ● BONO POR CALIFICACION DEL CLIENTE: Si el desempeño del
colaborador es reconocido por el cliente, la empresa recibe calificación de
atención al cliente y el colaborador obtiene un promedio superior a 9 por parte de
los clientes, para fin de mes se le otorgara S/50 soles como una bonificación extra

4.11. Incentivos a la fuerza de ventas y al cliente.

● ENTREGA DE MATERIAL PROMOCIONAL: Obsequiarle un carrito de
juguete con el logotipo de empresa EMASTRAM, de esta manera el recordatorio
guarda relación con el servicio que brinda la empresa.

● PROGRAMA DE FIDELIZACION: En este sentido crear concursos en los que

los clientes puedan conocer su puntuación en cualquier momento y donde reciban
puntos no solo por utilizar el servicio de la empresa EMASTRAM, sino también
por hacer recomendaciones.

● BENEFICIOS POR UTILIZAR NUESTRO SERVICIO: Cada vez que

nuestros clientes utilicen nuestro servicio, se les entregara un cupón de descuento
que solo será aplicado cuando utilice nuevamente nuestro servicio.

● PROMOCIONES POR DIAS FESTIVOS: Se realizará descuentos por días

festejos como el día de la madre, día del padre, fiestas patrias y fiestas navideñas

CAPÍTULO V – ESTRATEGIAS COMERCIALES.

5.1. Estrategias de producto.

 Ofertas de servicio: Ofrecer descuentos a los clientes que te refieren a otros después
de un cierto número de envíos que hayas adquirido.
 Seguridad y Confiabilidad del envío y entrega

5.2. Estrategias de precio.

  Cuida a tus clientes: Como objetivo máximo es generar contactos permaneciendo
atentos a las necesidades de los clientes existentes.
 Equilibrio de costos básicos: Cuanto más lento y menos confiable sea el servicio a
dar mayor será el inventario

5.3.Estrategias de promoción.
 Publicidad mensual de ofertas o descuentos: Para los envíos que siguen una ruta
establecida se les aran como ofertas o descuentos precios más bajos en ciertos
momentos.
 Uso de las redes sociales como Facebook o YouTube para generar publicidad
tradicional: la idea es apostar por la publicada online, para ello se creará una cuenta
en Twitter o una página en Facebook y si los anuncios para televisión están más allá
del presupuesto, se realizará un anuncio en YouTube.

5.4.Estrategias de plaza.
 Ofrecer nuestro servicio mediante redes sociales, páginas web, llamadas telefónicas;
por el cual se harán accesibles a los distintos usuarios.
 Apertura de más oficinas a nivel nacional para que los usuarios tengan mayor
accesibilidad.
 Contar con mapa de ubicación de las oficinas (sucursales).

5.5.Estrategias de procesos.
 Planificación de las actividades.
 Cumplimiento del cronograma de trabajo.
 Control de los envíos, entregas y servicios.
 Solución rápida a posibles problemas.

5.6.Estrategias de personas.
 Capacitación al personal que tiene contacto directo con la prestación del servicio.
 Capacitación del personal que brinda el servicio de transporte.
 Reconocimientos públicos, incentivos por méritos de desenvolvimiento.
 Identificación con la empresa y el personal.
 Mecanismo de crecimiento profesional.
5.7.Evidencia física.

5.8.Productividad.
 Analizar y planificar previo a la apertura del negocio, para definir procesos y
como controlarlo, luego plantear soluciones y estrategias para mejorar.
 Confeccionar y aplicar encuestas para medir la satisfacción del cliente porque es
nuestro objetivo.
 Implementar canales de comunicación interna y externa.
5.9.Estrategias de personal y calidad.
 Implementar un sistema de evaluación continua del personal para controlar la
evolución en el puesto, luego poder asignarle nuevas tareas o posibles ascensos.
 Formar el programa de desarrollo de habilidades para mejorar la actitud del
personal.
 Fomentar la escucha activa y la alta comunicación de los equipos formales e
informales.

CAPITULO VI – ELEMENTOS DE CONTROL Y PLAN DE MEJORA

COMERCIAL.

6.1.Manejo de agendas y reuniones comerciales.

6.2.Implementación de instrumentos digitales.
6.2.1. Creación de página web.
https://www.emastram.com/

Figura 22: Página Web

6.2.2. Creación de Fan Page.
6.3.Factores de éxito y restricciones.

PERSPECTIVA FACTORES DE ÉXITO RESTRICCIONES

Creación de cuentas corrientes

en distintos bancos para un el Pago de comisiones, envíos de
manejo de un CARDEX al pago EECC física, acercarse al banco.
de planilla del personal.
FINANCIERO

Riesgo de proyecto alto, hace que

Reinversión de Utilidades
el socio dude en invertir la utilidad

Desempeño del área comercial y

CLIENTES Nivel de fidelización al cliente
atención al cliente

Carencia de equipos y falta de

PROCESOS Nivel de satisfacción en escalas
capacitación
INTERNOS
Implementación de un ERP No contar con capital para invertir

Tener el mapeo de procesos de

todos los servicios que Falta de impulso de la gerencia.
brindamos

APRENDIZAJE Y Implementar el proceso de

DESARROLLO Mejora continua, en tiempos de
Alta rotación de personal
atención y ergonomía en el
trabajo

Evaluaciones en buen
Ser un equipo sin sinergia.
desempeño
 6.4.Propuesta de plan de mejora.

Tabla 12: Propuesta de Plan de Mejora

FECHA ASUNTO AREA
Planificación de estrategias a mejorar Todas las
22/06/2021 Análisis de los avances de cada área áreas
Auditoria al área de Abastecimiento
Monitorear ingresos recurrentes mensuales
Tener una charla informativa a los colaboradores de la empresa
05/06/2021 Auditoria al área de Almacén
Análisis de los avances de cada área Todas las
Planificación de estrategias a mejorar áreas
Poner en práctica todas las estrategias planteadas

22/07/2021 Planificación de estrategias a mejorar

Administración de servicios complementarios (seguridad y Todas las
mantenimiento áreas
Análisis de los avances de cada área
Poner en práctica todas las estrategias planteadas
05/07/2021 Análisis de los avances de cada área
Todas las
Evaluación de resultados de los objetivos planteados de cada área áreas
Verificación de Registro total de envíos y recepciones de
encomiendas
Tener una charla informativa a los colaboradores de la empresa

CONCLUSIONES.

SUGERENCIAS.

REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA.

ANEXOS.