ANÁLISIS DE CASOS. HABILIDADES SOCIALES E INTELIGENCIA EMOCIONAL.

Caso “ SANIDAD UNIVERSAL”

Desarrollo del caso Presentación: La atención sanitaria constituye uno de los ámbitos donde
pueden observarse todo tipo de conflictos ocasionados muchas veces por el desconocimiento
sobre los trámites y derechos que tienen los inmigrantes (con o sin papeles). Sin embargo, este
desconocimiento no sólo es por parte de los propios inmigrantes sino también por el personal
que atiende en estos servicios públicos, debido al desconocimiento de las normativas existentes
a este respecto. El siguiente caso expone una intervención muy específica en lo relativo a la
expedición de tarjetas sanitarias, que resulta fundamental para la plena integración de esta
población.
Sinopsis del caso
Nos encontramos con una mujer de nacionalidad colombiana cuya situación administrativa es
irregular, acude al Centro de Salud para tramitar su tarjeta sanitaria. Ante este hecho, el auxiliar
administrativo rechaza atenderla y hacer el trámite correspondiente, argumentando que al
encontrarse en situación jurídica irregular no tiene derecho a solicitarla.
Este tipo de situación se ha producido en otras ocasiones con usuarios también de origen
extranjero; lo que nos hace ver, la falta de adecuación e interés de algunos centros de salud para
habilitar y preparar a su personal sobre la legislación sanitaria vigente que les permita cumplir
con la obligación de informar correctamente a los usuarios.
Acción mediadora:
Rosalba, mujer colombiana se acerca al Centro Social del municipio con el fin de ponerse en
contacto con el mediador para explicarle la situación de vulnerabilidad en que se encuentra por
no contar con la tarjeta sanitaria y ver si éste puede ayudarle. El mediador –después de
escucharla- sugiere acompañarla e ir nuevamente al centro de salud para que en su presencia, le
solicite al administrativo su tarjeta sanitaria.
Rosa vuelve a solicitar su tarjeta, pero en la manera de hacerlo y de cómo se dirige al
administrativo, se confirma cierto temor e inseguridad; el administrativo en cambio, muestra
seguridad y distanciamiento hacia Rosa. El mediador percibe un desequilibrio entre las partes;
una falta de revalorización en Rosalía e inexistencia de reconocimiento a Rosa como usuaria de
la sanidad perceptora de derechos.
Nuestra labor consistirá en:
o Trabajar la revalorización en Rosa.
o Trabajar el reconocimiento para que ambas partes se visualicen como iguales y puedan
dialogar y exponer sus razones.
o Recabar la información pertinente y entregarla a Rosa.
o Legitimar la posición de Rosa. En la medida en que conozca mejor sus derechos y
obligaciones, tendrá mejores herramientas para defender su punto de vista.
o Promover una campaña de sensibilización e información con todo el equipo sanitario para
despejar todo tipo de dudas respecto a los procedimientos reglamentados en la normativa
vigente: los derechos de los extranjeros a la cobertura sanitaria y los problemas detectados
respecto a esta cuestión.
 En nuestra primera entrevista con Rosa, la intención es que ella exponga el problema, de tal
forma que podamos conocer hasta qué punto se encuentra informada de sus derechos en el
ámbito sanitario.
Después de confirmar algunos datos, le explicamos a Rosa el funcionamiento del sistema de
salud y su derecho a tramitar la tarjeta. Cuando comprobamos que nos hemos hecho entender
satisfactoriamente; le hacemos volver al Centro de salud (con nuestro acompañamiento) para
que nuevamente solicite la tarjeta. Le hacemos ver que si argumenta con firmeza y seguridad
porque conoce bien sus derechos, no tendrá problemas. De esta forma procuramos que Rosa
desarrolle un mayor sentido de autonomía y de seguridad frente a esta situación, entrando con
ello en un proceso de revalorización. Es ella la que manejando la información adecuada sobre
sus derechos, vuelve a solicitar la tarjeta. Sin embargo, observamos que el auxiliar con rasgos
de superioridad, le vuelve a negar la tarjeta, argumentando desconocer lo que ella le está
informando. Debido a lo cual, se produce un pequeño enfrentamiento entre las partes. En este
momento interviene el mediador. Se presenta al auxiliar administrativo -quien conoce las
funciones del mismo y le trata como otro profesional, en un nivel de igualdad- y le explica, con
la normativa en la mano, el derecho de los extranjeros a solicitar asistencia sanitaria, y que tiene
por consiguiente, que hacer el trámite de la tarjeta a Rosa. El auxiliar administrativo, tras
realizar varias llamadas, reconoce que debe tramitarla y le pide la documentación necesaria.
Tras esta intervención la situación se solucionó.

Caso “ESTA CASA ES UNA RUINA”

Desarrollo del caso Presentación:
Nos encontramos en un municipio cercano a una capital de provincia y con una población de
unos 1800 habitantes, donde sólo un 7% es de origen extranjero.
La situación se nos plantea como un problema entre arrendador (hombre natural del lugar) y,
arrendatario (hombre marroquí con mujer y tres hijos). Lo que vamos a describir es quizá una
constante de lo que sucede a las personas inmigrantes cuando llegan a España y tienen que
buscar una vivienda de alquiler. Por lo general, su misma situación jurídica (‘sin papeles’) y la
perspectiva de un trabajo –cuando lo encuentran- inestable, los obliga a alquilar viviendas en
malas condiciones de habitabilidad, a carecer de contrato de arrendamiento o bien, a no
reclamar determinadas responsabilidades al casero. Esta situación de desprotección, unida tanto
a una mala comunicación por no entender y hablar el español, como a una dudosa interpretación
de las claves culturales, hacen de nuestra intervención, un medio fundamental para esclarecer el
contexto y canalizar el conflicto intercultural.
Sinopsis del caso
A través de la trabajadora social del municipio se recibe el caso de un individuo marroquí de
nombre Jamal, de cuarenta años de edad, que vive con su esposa y tres hijos en una
infravivienda, y que demanda una intervención del mediador para conseguir que el propietario
de la misma, se haga cargo de unos arreglos de fontanería necesarios para el buen
funcionamiento del drenaje.
Los servicios sociales han recogido con anterioridad información del caso. La trabajadora
social ha intentado sin éxito que Ismael, el propietario de la vivienda realice algunas
reparaciones en la casa.
Nuestra primera tarea consistirá en recabar toda la información pertinente, a través de
entrevistas con Jamal y con Ismael; y la ayuda imprescindible del sobrino de Jamal quien hace
las veces de traductor
Acción mediadora:
Tras estudiar toda la información se decide citar a Jamal para recopilar más datos. Más tarde
programamos una visita a la vivienda con el fin de comprobar la información que se nos
facilitaba y conocer personalmente, el estado de la misma. En la entrevista con Jamal, éste nos
describe la avería que hay en el desagüe de su casa – motivo del conflicto-, y nos cuenta que
recientemente dicha reparación fue costeada por él y que al poco tiempo, ha vuelto a haber un
atasco; lo cual, hace necesario el cambio total del desagüe para reparar correctamente la avería,
estimando Jamal que dichos gastos deben ser asumidos por el propietario de la vivienda.
A continuación se realiza una visita al domicilio para comprobar las condiciones de la vivienda:
Observamos que ésta, no reúne las mínimas condiciones de habitabilidad. Se trata de un antiguo
taller mecánico que dispone de un espacio dividido en dependencias que sirven de habitaciones
y cocina; un servicio situado en el patio trasero y una nave que se utiliza como almacén.
Además, las ventanas no tienen cristales o están rotas. Jamal nos entrega el contrato firmado que
tiene en su poder y nosotros le decimos que lo estudiaremos y le llamaremos para orientarlo al
respecto.
Tras esta visita, volvemos a citar a Jamal para explicarle en qué consiste el proceso mediador y
qué hemos interpretado del contrato. Le señalamos que el propietario no tiene obligación de
pagar el arreglo ya que el inmueble no está alquilado como vivienda. Está alquilado como local
de trabajo, pero se utiliza como vivienda. Jamal argumenta que el propietario le ha engañado,
abusando de su falta de conocimiento del español. Afirma que los primeros contratos sí
estuvieron hechos como alquiler de vivienda y que no se había percatado que Ismael había
cambiado el tipo de contrato. Nos cuenta que ha vuelto a hablar con el propietario porque fue a
su casa, pero que rechaza arreglar el desagüe porque dice que no le corresponde. Jamal nos
comunica que Ismael pudo comprobar la avería y que entonces se produjo una discusión subida
de tono, en la que; al parecer, Ismael lo amenazó con quemarle los bienes que guardaba en el
almacén. Jamal, por su parte, dice que le advirtió al propietario, la intención de realizar el
arreglo y descontarlo del pago de la mensualidad. Ante esta advertencia, Ismael le dijo que lo
denunciaría a la policía. Con la confirmación de Jamal para iniciar la mediación, conectamos
telefónicamente con Ismael para proponerle esta alternativa. Para lo cual; primero, lo citamos
para entrevistarnos con él, explicarle el proceso mediador y saber su versión de los hechos.
Ismael asiste a esta entrevista, trayendo los contratos de alquiler , donde se expresa que se
trata de un alquiler para uso distinto del de vivienda, concretamente como local de trabajo y que
por lo mismo, no piensa renovar el contrato cuando éste finalice en septiembre de 2006, ya que
añade, “se está haciendo un uso indebido de su propiedad”. Ismael manifiesta que acudió al
inmueble para intentar arreglar la avería pero que le resultó imposible y propuso entonces a
Jamal que llamase de nuevo al fontanero para reclamarle, porque -según él-, no realizó un
trabajo eficiente. Al ser preguntado sobre la discusión que se produjo durante esta visita,
reconoce que efectivamente se enojó mucho porque Jamal insistió demasiado en que le arreglara
la avería y costeara la reparación y porque también lo amenazó con descontarlo de la
mensualidad, pues tendría que arreglarlo él mismo. 86 En referencia a la amenaza de quemarle
los enseres, explica que ha sido un malentendido, debido posiblemente, a la falta de dominio del
castellano de Jamal, ya que él solo le pidió que quemara algunos trastos viejos que se
encontraban acumulados en el almacén y el patio. También nos comunica que tal y como están
las cosas, lo mejor sería que Jamal desocupara la propiedad y que incluso, él ya le ha facilitado
números de teléfono de casas en alquiler. Finalmente, le informamos a Ismael sobre el proceso
de mediación y el objetivo principal del mismo. Le hablamos de la voluntariedad de las partes,
de la neutralidad del mediador, de la confidencialidad…etc. Y accede a participar. A la semana
siguiente se realiza la reunión conjunta, a la que acuden Ismael y Jamal con un sobrino que le
sirve de intérprete. Antes de comenzar, el mediador vuelve a explicar cuáles son las normas que
van a regir la reunión. Durante la misma, hay algunos momentos en los que Jamal levanta el
tono de voz y se muestra alterado, por lo que se intenta reconducir la situación, con la
colaboración del sobrino de Jamal. E intentando que las partes transformen en peticiones los
reproches al otro. Durante la reunión se van acercando posturas y llegando a acuerdos
puntuales. Por ejemplo, deciden entre los dos, que se llamara al fontanero, y que estará presente
Ismael quien le transmitirá al fontanero lo inconformes que están con el arreglo anterior y le
solicitarán que vuelva a arreglarlo. Según Ismael, en cuatro años de alquiler, el desagüe nunca
ha dado problemas y que no cree que se deba a un deterioro de las cañerías. Intentamos por otro
lado, reactivar la buena relación que, según manifiestan, existía hasta antes del conflicto. Ambos
acuerdan que lo mejor será que Jamal busque otra vivienda porque aquella no reúne las
condiciones mínimas de habitabilidad. En esta búsqueda se compromete Ismael a ayudarle. Por
último, acuerdan que Jamal y su familia se quedarán en el local hasta el fin del contrato, pero
que no se renovará.
Después de dos semanas, se realiza una entrevista telefónica con Jamal para conocer qué ha
pasado. Nos informa que llamaron al fontanero y éste, arregló la avería. También nos dijo que
se ha mejorado la relación con el propietario, que ya ha encontrado otra vivienda en mejores
condiciones (con mobiliario) y que se trasladará prontamente con su familia.
Análisis del caso
El acceso a la vivienda es uno de los principales problemas al que se enfrentan las personas de
origen extranjero en España, viéndose enfrentados a numerosas dificultades a la hora de alquilar
un piso. Dado el alto coste del suelo, la escasez de pisos en el mercado de alquiler, y el difícil
acceso a la vivienda de la población inmigrante, el alquiler se convierte en una cuestión social
que conlleva la posibilidad de exclusión y precariedad. Los nuevos vecinos tropiezan con la
discriminación basada en estereotipos al recibir el “no” en el primero momento. Existe miedo
por parte de los propietarios, a los llamados “pisos cayuco” o las “camas calientes”
.El temor a que el piso vaya a desvalorizarse por el uso inadecuado, por la falta de higiene o por
conflictos vecinales hace aún más difícil encontrar vivienda para la población de origen
extranjero. El imaginario creado de la gente acerca de la persona inmigrante, es alguien con
falta de recursos, con falta de seriedad y responsabilidad, con problemas de limpieza y que
genera molestias y ruidos…etc. Los estereotipos creados y el desconocimiento mutuo hacen que
la labor del mediador sea más importante para romper con ellos y promover la colaboración y
convivencia vecinal. La vivienda es un derecho básico, y el vivir con dignidad potencia la
integración de estos ciudadanos-
Una de las dificultades principales es la comunicación entre la población autóctona y la
población de origen extranjero pero, no sólo porque algún colectivo no maneje el español, sino
muchas veces, es cuestión de la manera de hablar, de gesticular, del tono de voz, de cómo
afrontar un problema… etc., lo cual, hace complicado interpretar el mensaje; llevándonos a
confusión. La forma de hablar de las partes puede ser interpretado desde distintos enfoques. La
alteración de Jamal (tono de voz) percibida por Ismael, puede ser indicativo de malestar o puede
también haber otras razones: como su dificultad con el idioma o simplemente que habla más
alto. Es importante que el mediador indague en estos aspectos para aclarar los canales de
comunicación. Así, las amenazas aparentemente percibidas por Jamal de Ismael, le hacen estar a
la defensiva, sentirse menospreciado y todo esto, añade más leña al fuego. El mediador en estos
casos, ayuda a las partes a comunicarse de una manera más eficaz; a veces pidiendo el apoyo
lingüístico de terceras personas para facilitar el proceso.
En este caso vemos que la mejoría de la comunicación con la aclaración de malentendidos
produce una transformación en la relación de las partes, pasando de la confrontación hacia la
cooperación, es el punto de inflexión: el “punto muerto” en el que la escalada del conflicto
termina y se pasa de la competencia a la colaboración
Caso “CÓMO A VECES LA RED SOCIAL NO RESPONDE”
Desarrollo del caso Presentación:
Se nos presenta un caso en el que las circunstancias vividas por la población inmigrante sin
tener cubiertos los ámbitos para su plena integración, les conducen a actuar en ocasiones, de
manera poco solidaria con la gente, incluso con la que comparten una misma situación, sus
propios paisanos. Sin tratar de justificar lo ocurrido en este caso, sí queremos considerar cómo
el desarraigo, la inestabilidad laboral, el hecho de no tener una vivienda digna, o la confianza en
un mañana mejor, los lleva a ser partícipes de acciones poco honestas. Se suma además, la
circunstancia de que se ve involucrada una voluntaria que quizá por su inexperiencia, comete un
error de ingenuidad que a la vez le provoca una especie de contradicción interna sobre su
trabajo. Otro aspecto importante a tratar son las consecuencias de una mala comunicación, sobre
todo cuando las partes manejan idiomas distintos. Temáticas clave: convivencia, desarraigo,
falta de solidaridad. Sinopsis del caso: En un municipio de Castilla La Mancha, con unas
comunicaciones excelentes y situado en plena llanura manchega. Con más de 18.000 habitantes
y un porcentaje de población de origen extranjero que ronda en torno al 10% y cuyo colectivo
mayoritario por país de origen es el rumano. Nos encontramos dos familias de origen rumano
que comparten vivienda y que se ven enfrentadas por el robo de un dinero. La situación resulta
particularmente compleja porque se ve involucrada una voluntaria de una ONG. 143 Acción
Mediadora: Una ONG de la localidad se pone en contacto con la técnica SAMI, para proponerle
la supervisión de una labor con inmigrantes que llevarán a cabo cuatro voluntarias. Las
voluntarias realizarán un sinfín de actividades entre ellas; campañas de alimentos, hacer un
‘ropero’, acompañar a las personas al hospital, al centro de salud y a otros sitios, etc. Es así
como una de las voluntarias, Carmen, empieza a acompañar durante varias semanas a Sonia,
rumana de 23 años y embarazada de seis meses, a sus controles médicos. Sonia vive con su
esposo Igor, de 34 años y rumano en una vivienda que comparten con compatriotas suyos desde
hace tres meses. De esta forma, Carmen, empieza también a relacionarse no sólo con la pareja
sino también con el resto de personas que viven allí.
Al mes de mantener contacto con el matrimonio; Igor le comenta a Carmen acerca de un favor
que le ha pedido uno de los compañeros de piso, llamado Drazen; con la intención de que a la
vez, Carmen pueda ayudarlo con ese favor. Drazen es un rumano que trabaja en la agricultura
en una localidad vecina y para lo cual, se va desde las 7 a.m. y regresa a casa a las 9 p.m.
Drazen ha venido únicamente a trabajar en la temporada del melón y de la uva, y una vez que
finalicen ambas campañas, regresará a Rumania porque su permiso de trabajo así lo especifica.
Drazen ha ahorrado mucho dinero para su familia y quiere tenerlo en un lugar seguro para evitar
sorpresas desagradables, por lo que le pide a Igor que hable con Carmen (a quien conoce sólo
por referencia), para que le informe sobre cómo abrir una cuenta en el Banco. Carmen además
de informarle a Igor sobre los trámites y papeleo a realizar, se ofrece a acompañarlos al Banco
cuando quieran. Drazen lo agradece pero, al no poder ir debido a su jornada de trabajo; le confía
a Igor el dinero para que él junto con Carmen lo ingresen en el banco. 144 La voluntaria junto a
Igor acuden al Banco para ingresar en principio 1.300 euros, cantidad que afirma Igor, le ha
dado Drazen. Carmen hace las gestiones de la cuenta corriente y cuando van a ingresar el
dinero, Igor le dice a Carmen que sólo ingresarán 1.100 euros pues –según él- la diferencia (200
euros) será para los gastos de la comida de la semana. Al pasar un par de semanas y no haberle
llegado a Drazen ningún papel del Banco, ni tener copia alguna que le haga saber de sus 2.000
euros supuestamente ingresados, Drazen manifiesta su preocupación e inconformidad a Igor.
Ante este reclamo, Igor le dice a Drazen que Carmen se quedó con todos los papeles. Cuando
Carmen se entera de lo ocurrido, hace saber a Drazen que ni ella tiene los papeles, ni se
ingresaron 2.000 euros sino sólo 1.100 y le cuenta entonces, lo sucedido en el Banco.
Este es el caso que llega a nuestro conocimiento por parte de Carmen y por lo cual, se requiere
de nuestra intervención. Pasados unos días, soy visitada por Sonia, la esposa de Igor quien nos
confiesa el engaño que le ha hecho su marido a Drazen. Sonia sostiene que su marido está
mintiendo, pero Igor sigue negándolo. En una de mis visitas al domicilio para entrevistarme con
Igor, éste me cuenta finalmente la verdad y confiesa que ha engañado a Drazen para que crea
que es Carmen quien tiene el dinero y que ésta, no se lo quiere devolver. Reconoce además que
el dinero lo ha gastado en el pago del alquiler de una nueva vivienda –pues piensa cambiarse-, y
el resto, lo ha enviado a sus hijas que están en Rumanía. Le hago saber a Igor sobre las
consecuencias de su engaño y sus mentiras. Charlamos acerca de cómo se siente Carmen,
sabiéndose incriminada por algo que no hizo y de cómo se siente Drazen de haber perdido un
dinero que con tanto esfuerzo e ilusión había juntado para llevárselo a Rumanía con su familia.
Le propongo que avise a su compañero Drazen para tener una reunión por la noche y aclarar lo
sucedido. 145 A esa reunión asistimos, Carmen, Igor, Sonia, Drazen, y yo. Empecé narrando los
hechos muy lentamente y en ocasiones repitiendo algunas frases pues Drazen no dominaba el
español. Afortunadamente, en ese momento se encontraba una chica que nos ayudó con la
traducción. Además del inconveniente del manejo del idioma, este caso fue complicado porque
Igor se echaba para atrás sobre todo lo que anteriormente nos había confesado. Ahora ya no
reconocía que él, se había quedado con el dinero sino volvía a culpar a Carmen. Ante esto,
Carmen pierde los nervios, empieza a alzar la voz reclamándole que no sea tan mentiroso y
cobarde y termina diciendo que su marido ya le había advertido sobre las malas consecuencias
de tratar con rumanos. Drazen por su parte, no culpa a Carmen y advierte a Igor que si esa
noche no le devuelve su dinero, las cosas acabarían mal.
Después de que cada uno expone las versiones de los hechos, Igor termina confesando que él
fue quien tomó el dinero; justificando su manera de obrar, por necesidad y no porque los
rumanos sean malos. Ante esto, Carmen e Igor empiezan a entrar en una dinámica de reclamos
voceándole a Igor, por lo que el mediador se levanta y les pide que si siguen así se finalizará la
reunión. Ante mis preguntas, Drazen poco a poco va entendiendo la situación y entiende que
Igor fue quien cogió el dinero; con lo cual, se enfada y empieza a discutir acaloradamente -en
rumano- con Igor. Vuelven a encenderse los ánimos y después de unos momentos muy
complicados entre Drazen, Igor y Carmen; se intenta que todos se calmen nuevamente para ver
la posibilidad de retomar una comunicación civilizada y sopesar la posibilidad de alcanzar algún
acuerdo. Lo primero es reconocer que Carmen no está implicada en el engaño. A lo cual, Igor
señala que no le ha importado meter a terceros en el problema pues al contrario de Carmen ‘que
tiene dinero y trabajo’; él tiene complicaciones graves por falta de dinero. Me centro entonces
en reformular sus comentarios y legitimar a Drazen y a Carmen ante Igor. Haciendo preguntas
desestabilizadoras sobre el comportamiento que tienen personas como Carmen con gente como
él y su esposa; Igor no sabe contestar. Poco a poco vamos abriendo el camino para llegar a
acuerdos. Ante la imposibilidad de Igor en devolver el dinero a Drazen en ese momento;
intentamos trabajar, construyendo una historia alternativa en la cual Drazen e Igor se sientan
identificados y convencidos sobre lo que esta nueva historia perfile como solución.
Ambos deciden que Igor devolverá el dinero gradualmente con su trabajo y Drazen le ayudará a
conseguir trabajo en la misma finca donde él está. A continuación, se establece un seguimiento
del caso. Sin embargo, a los tres días de trabajo, Igor no regresa a la finca; tampoco a casa. Yo
me propongo visitarlos a su nueva casa como me pidió Drazen pero Igor con una actitud
violenta manifiesta que no va a devolver nada a su compatriota porque no tiene dinero ni para
pagar el próximo alquiler de su vivienda. Sonia muy afectada, dice llorando que ella en cuanto
de a luz encontrará un trabajo y le devolverán su dinero a Drazen. Intentamos que Igor
considere otras posibilidades para poder llevar a cabo un pago fraccionado pero no admite más
opciones y se niega a seguir escuchando. Por su parte, Drazen afirma que seguirá presionando a
Igor para intentar recuperar algo de su dinero. Pasado un mes, Igor solamente le devuelve a
Drazen 50 euros de los 2.000 que le debía y como Drazen tiene que regresar Rumanía ya que
caduca su visado de trabajo, no tiene otra alternativa. 147 Antes de partir, nos comenta cómo se
siente, la desilusión que ha sentido por la falta de compañerismo y solidaridad entre
compatriotas y termina agradeciéndonos los esfuerzos realizados para intentar que se
solucionara el problema.
Análisis del caso: La mediación significa una apertura creativa de la comunicación entre las
partes, instalando una relación de cooperación y de pensamiento constructivo. El presente caso
es significativo ya que se nos presenta una situación donde se comete un robo, y las partes
acuerdan una mediación para resolver el problema. La mediadora ayuda a las partes a
comunicarse entre sí y a crear una historia alternativa que desvincule a la voluntaria del robo del
dinero. A través de las preguntas, la mediadora consiguió moderar las intervenciones de las dos
partes, abriendo el canal de comunicación y posibilitando intercambios directos y espontáneos.
A lo largo del proceso de mediación, las partes quieren explicar su punto de vista, debiendo el
mediador entrenar a las partes para hablar desde su propia experiencia, y ser ellas las
protagonistas en el proceso. Así, la mediadora consigue que Igor reconozca que ha usado el
dinero y explique sus razones. Se ocupa de hacerle reflexionar sobre su propio comportamiento
y conseguir una reformulación tanto del hecho como de la situación de la voluntaria. Por su
parte, Carmen demuestra actitudes que la mediadora debe también reformular quitando los
estereotipos que expliquen comportamientos determinados: “todos los rumanos” son de tal
manera. Aunque la situación no se ha resuelto de manera satisfactoria para Drazen, se ha
logrado crear una historia nueva que no culpabiliza a la voluntaria y fomenta la convivencia sin
generar estereotipos. Es un proceso de aprendizaje para todas las partes. Aunque Igor no esté
dispuesto a colaborar, resulta interesante el compromiso de su mujer para reponer el dinero que
falta. La falta de disposición o voluntad por parte de Igor imposibilita llegar a un acuerdo
satisfactorio aunque se hayan posibilitado pequeñas transformaciones en la forma de ver el
conflicto y el compromiso de cada parte.

Caso “LA IDENTIDAD DEL BARRIO”

Desarrollo del caso Presentación:
Nos encontramos en una capital de provincia, concretamente en un barrio del extrarradio con un
alto porcentaje de personas de etnia gitana en torno a más de un 50% y en torno a un 7% de
población de origen extranjero que han llegado al barrio en los últimos años y con tan solo un
6% de personas que han nacido en la provincia. Es un barrio que sólo recibe población en
situaciones de exclusión social y del que algunos habitantes salen para ubicarse en otras zonas.
Este hecho, vincula de una manera contundente al barrio con la población mayoritaria;
generando en ésta, un signo de identidad de barrio: “el barrio es nuestro”. De esta forma,
cualquier persona que no pertenece al grupo mayoritario es rechazada porque –desde su visión-
no pertenece al grupo.
El barrio presenta altos índices de desempleo, un gran deterioro del espacio público y las
viviendas y genera aislamiento y marginación. Temáticas clave: Juventud, identidad, utilización
del espacio.
Sinopsis del Caso:
Tras una serie de acontecimientos se desencadena una agresión a un joven de origen marroquí,
Samir, que mantiene relaciones sentimentales con una joven de etnia gitana. Nuestro trabajo
mediador consistirá en trabajar la comunicación entre los jóvenes implicados en la reyerta y
contribuir a la convivencia intercultural.
Dentro de las actuaciones de integración en el barrio, se pone en marcha un taller de inserción
laboral. Al cual acceden 20 jóvenes; 19 de los cuales son de étnia gitana y uno de ellos es
marroquí de nombre Samir. Éste, vive en un piso tutelado y decide tomar el cursillo con la
intención de poder enfocar mejor su futuro laboral. Aparentemente, la relación que se establecen
entre los chicos gitanos y Samir es pacífica, no se vislumbran signos de discriminación o
agresividad, aunque no existe una convivencia sino más bien una coexistencia pacífica. En este
contexto, Samir, mantiene una relación sentimental con una joven de etnia gitana; éste hecho no
gusta a la comunidad gitana, pero de momento, parece tolerarse. Sin embargo, una pelea en una
discoteca entre vecinos gitanos y marroquíes, hace que el conflicto latente de rechazo frontal
“hacia el otro”, explote y conlleve a una situación límite en un ambiente enardecido.
Posteriormente, la escalada del conflicto se va incrementando cuando unos jóvenes marroquíes
roban un reloj a un joven gitano; a partir de ese momento, comienza un enconamiento muy
radicalizado hacia los marroquíes, prestando especial atención a aquellos que acceden al barrio.
Samir sin desconocer esta situación pero sin pensar en mayores consecuencias, continúa
acudiendo como cada tarde/noche a visitar a su novia al barrio. De regreso a su casa, unas calles
más abajo, es abordado por detrás, por un grupo de jóvenes gitanos que le propinan una paliza.
Como consecuencia de la misma, su cara queda desfigurada y sufre lesiones graves. Samir tiene
que ser atendido de sus heridas en el hospital y se inicia el procedimiento legal de denuncia con
un parte de lesiones.
Acción Mediadora: En nuestra visita periódica al taller, reparamos en la ausencia de Samir e
indagamos entre sus compañeros el motivo por el cual Samir lleva varios días sin presentarse al
curso; sabiendo que es uno de los chicos que lo toma con más motivación. Así, conseguimos
averiguar los hechos relativos a la agresión; poniéndonos en contacto inmediatamente con
Samir, quien también nos cuenta su versión de lo sucedido. Durante la entrevista nos comenta la
vergüenza que siente por el estado físico en el que se encuentra (ha perdido gran parte de los
dientes y su cara está muy hinchada) y es éste el motivo por el que ha dejado de asistir al taller
de inserción laboral. Llegados a este punto, queremos hacer ver que nuestra acción mediadora
partía con la ventaja de producirse en un ambiente de total legitimación hacia nuestro trabajo
tanto con la población del barrio como con los implicados en la agresión.
La gente del barrio nos conocía por las diferentes acciones realizadas; lo cual, nos hacía
disponer de una amplia red de apoyo entre los habitantes gitanos y marroquíes. No éramos
personas desconocidas, ni tampoco nos ligaban con ‘la autoridad’ sino, nos veían en otro nivel
de interlocución que los hacía confiar en nosotros; lo cual nos facilitó el proceso mediador
llevado a cabo posteriormente.
Paralelamente a la acción judicial, nosotros llevamos una actuación con una doble línea. La
primera, mediar en el conflicto de los dos chavales más directamente implicados, Samir y José,
para trabajar con ellos la comunicación que les hiciera entender y ponerse en el lugar ‘del otro’
y, la segunda, dinamizar a los diferentes agentes sociales pero muy particularmente a los
vecinos del barrio a generar un plan de actuación integral desde lo comunitario que contemplara
actuaciones para fomentar la convivencia entre todos. Esta segunda línea en aras de fomentar la
cultura de paz. De esta manera y con este fin, comenzamos una ronda de entrevistas por
separado con los dos chicos, ambos se mostraron receptivos y parecían entender nuestro papel y
cómo se conformaba el proceso de mediación y también el fin último de mejorar su relación e
incidir en otras cuestiones, pues el enfrentamiento tenía a buena parte del barrio (compuesto por
población muy joven en un gran porcentaje) alborotado. En la medida que trataban de
reflexionar sobre lo ocurrido, entraban en una dinámica de autoreformulación de sus
argumentos; legitimando sus sentimientos pero a la vez, reconociendo la situación y los
sentimientos ‘del otro’. Llegados a este punto, planteamos la oportunidad de realizar un
encuentro conjunto donde cada uno explicara al otro cómo se había sentido. El mediador les
plantea que se pongan en la piel del otro con preguntas del tipo “¿Qué crees José que necesita
Samir para mejorar lo mal que se siente? En esta sesión los chicos llegan a la conclusión de que
no son tan diferentes, pues han encontrado espacios en los que se identifican como iguales: en
clase, en el deporte, en el ocio, “frente” a sus padres, etc. Además José le plantea pagarle el
tratamiento odontológico al que va a ser sometido Samir y finalmente, le pide perdón. La
cuestión del ‘perdón’ fue fundamental para Samir quien se sintió reconocido y legitimado.
A nivel del taller de inserción laboral se plantean una serie de sesiones de sensibilización e
información en cuanto a claves culturales y otros temas sobre reconocimiento del otro, pueblo
gitano y convivencia para evitar el desconocimiento mutuo, así como actividades conjuntas.
Entre las que destacamos un torneo de futbol con equipos mixtos y en el que se premia la
participación. Y en el barrio se diseña un Plan de actuaciones lúdicas: emisiones de videos,
jornadas gastronómicas con el fin de fomentar pautas y hábitos de convivencia.
Análisis del caso: En primer lugar poner de manifiesto la importancia de la composición
poblacional del barrio y cómo este hecho incide en gran manera en la identidad de los
pobladores del mismo, actuando algunos como “dueños” del barrio. Por otro lado, el hecho de
que José y Samir sean jóvenes que viven en el mismo lugar y comparten las mismas inquietudes
y problemáticas. Ambos son iguales pero diferentes en cuanto a sus orígenes; lo cual les impide
ver con más claridad en lo mucho que comparten y se parecen. La complejidad del caso radica
en la actitud cerrada de cada grupo hacia dos cuestiones, el reconocimiento del otro y la
búsqueda de lo que les une.
El mediador tiene que en las entrevistas por separado analizar los estereotipos que cada uno de
ellos tiene claro sobre el otro y deconstruir los mismos fomentando los lazos de unión
existentes: situación económica, son jóvenes, su nivel cultural, les gusta el deporte… Es en las
entrevistas individuales en donde se pone de manifiesto que es mucho más lo que les une que lo
que les separa. Además Samir verbaliza que para él es muy importante que José le pida perdón
porque entiende que la agresión no iba para él en concreto y que no estaba en el lugar adecuado
ni en el momento adecuado. Estas entrevistas individuales eran necesarias para poder saber
cómo eran cada uno de ellos y así en la conjunta poder observar el nivel de interacción entre
ambos. Además el hecho de haber de por medio un procedimiento legal nos hacía entrar más a
fondo en replantear la relación de ambos muchachos. Resultó fundamental la legitimación del
mediador en el proceso que facilitó su entrada en el caso de forma natural. Al principio, en las
sesiones individuales utilizando la escucha activa el mediador ha de contener las interacciones
negativas de cada uno de los muchachos tranformándolas y de ahí surge la petición expresa de
necesidad de recibir la petición de perdón por parte de Samir.