SISTEMAS DE GESTIÓN
INTEGRADOS
Normas de la serie ISO - 9000
Semana 3
ESCUELA DE INGENIERIA Y CONSTRUCCIÓN
Director: Marcelo Lucero.
ELABORACIÓN
Experto disciplinar: Giovanna Paola Amaya Peña.
Diseño instruccional: Carla Paulina Silva Alvarado.
Editor instruccional: David Villagrán Ruz.
VALIDACIÓN
Experto disciplinar: Oscar Arredondo.
Jefa de Diseño Instruccional: Alejandra San Juan.
EQUIPO DE DESARROLLO
AIEP
AÑO
2021
Sistemas de Gestión Integrados 2
Tabla de contenidos
Aprendizaje esperado ............................................................................................ 4
Introducción ............................................................................................................ 4
1. Principios del mejoramiento continuo: conformidad y no conformidad
para la mejora de los procesos de calidad. ....................................................... 5
2. Herramientas de gestión de calidad, medición de costos. ........................... 7
2.1. Gráficas de Control ...................................................................................... 7
2.2. Planillas de Inspección ................................................................................. 8
3. Aportes y beneficios productivos y operacionales de un sistema de
gestión de calidad. ................................................................................................. 9
4. Procesos de auditoría interna y externa ........................................................ 11
4.1. Auditoría Interna ......................................................................................... 11
4.2. Auditoría externa ........................................................................................ 13
Conclusiones ......................................................................................................... 14
Referencias bibliográficas.................................................................................... 15
Sistemas de Gestión Integrados 3
Aprendizaje esperado
Aplicar técnicas y herramientas de gestión de calidad y análisis de
resultados, orientadas al mejoramiento continuo de la empresa.
Introducción
Toda organización que se quiere certificar en la norma ISO 9.001:2015,
requiere realizar auditorías internas y externas, a fin de revisar si la
empresa cumple con los estándares que esta norma internacional
exige.
Normalmente, no importa el esfuerzo realizado ni el nivel de detalle del
sistema. El auditor manifestará no conformidades frente al
cumplimiento de los requisitos de la norma de referencia y los
procedimientos establecidos por la compañía. Se debe aprender de
los errores, sacar experiencia, comprenderlos y prevenirlos.
En esta semana analizaremos las conformidades en auditorías ISO 9001,
las herramientas de control y, finalmente, los procesos de auditoría
interna o externa.
Sistemas de Gestión Integrados 4
1. Principios del mejoramiento continuo: conformidad y no
conformidad para la mejora de los procesos de calidad.
Una ‘no conformidad’ se define como un error o fallo dentro del Sistema
de Gestión, que supone no cumplir alguno de los compromisos a los
que la organización está subscrita (Manual ISO 9001:2015, 2015).
Estos compromisos pueden ser con el Estado (cumplimiento de
normativas, pago de impuestos), clientes (pedidos, certificaciones ISO),
partes interesadas (accionistas, trabajadores, proveedores) o bien
requisitos que coloca la compañía (procedimientos, políticas, normas).
Entre otros requisitos que podemos encontrar en la organización, y por
tanto, pueden generar una no conformidad, encontramos:
• Requisitos de cliente: pedidos, catálogos, publicidad, ofertas,
contratos, peticiones, correos electrónicos, etc.
• Requisitos internos: normas de seguridad, procedimientos internos,
reglamentos internos, pautas de trabajo, protocolos de actuación.
• Requisitos de la norma: normas que atañen a la compañía, cumplir
todos los requisitos de la ISO 9.001
• Requisitos legales: legislación vigente tanto del país que se
producen los productos y/o servicios como donde se
comercializan éstos. Requisitos legales relacionados al rubro de la
empresa, trabajadores, productos y servicios.
• Requisitos de otras partes Interesadas: trabajadores, accionistas,
proveedores, comunidades, todos los compromisos pactados que
se deben cumplir.
Sistemas de Gestión Integrados 5
Las herramientas utilizadas para detectar no conformidades son:
• Auditorías externas e internas
• Controles de calidad del producto
• Reclamos de clientes
• Indicadores de seguimiento
• Avisos del personal
La compañía debe determinar y seleccionar las oportunidades de
mejora e implementar cualquier gestión necesaria para cumplir los
requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. (Manual ISO
9001:2015, 2015)
Éstas deben incluir:
• mejorar los productos y servicios para verificar los requisitos, así
como considerar las necesidades y expectativas futuras;
• corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados;
• mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
Cuando ocurra una no conformidad, incluso cualquiera causada por
quejas, la organización debe, de acuerdo al Manual ISO9001:2015:
1. Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
• tomar acciones para controlarla y corregirla;
• hacer frente a las consecuencias;
2. Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no
conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir, mediante:
• la revisión y el análisis de la no conformidad;
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• la determinación de las causas de la no conformidad;
• la determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir;
3. Realizar cualquier acción necesaria;
4. Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
5. Actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación
6. Si fuera necesario, hacer cambios al SGC.
2. Herramientas de gestión de calidad, medición de
costos.
2.1. Gráficas de Control
Son representaciones gráficas ventajosas para conocer, estudiar,
analizar y mantener bajo control a lo largo del tiempo la variabilidad de
un proceso.
Fundamentalmente, consiste en los datos de un proceso formado de
manera cronológica en una gráfica con límites establecidos, lo que
permite establecer cuándo una variación no es normal.
La imagen a continuación, nos muestra cómo hacer lectura del gráfico,
un punto sobre o bajo los límites en rojo puede dimensionarnos si
cumplimos o no lo que estamos midiendo.
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Figura 1. Ejemplo de Gráfica de control
Fuente: Ingenioempresa.com (s. f.)
2.2. Planillas de Inspección
Son un instrumento útil para la recogida y registro de la información.
Permite recolectar datos de un proceso para la toma de decisiones de
la empresa (dónde y cómo actuar).
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Figura 2. Ejemplo de planilla de inspección
Fuente: Actioglobal.com. (2020)
3. Aportes y beneficios productivos y operacionales de un
sistema de gestión de calidad.
I. Crear mayor eficiencia.
Las compañías con un SGC tienen el fin de aumentar la eficiencia
y la calidad de sus procesos. Colocan pautas para ser seguidas por
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todos los trabajadores a fin de llevar a cabo procesos comerciales
y capacitaciones sencillas y menos fatigosas en términos de tiempo
o gasto financiero.
II. Levanta la moral de los trabajadores.
Las tareas claras y definidas, los sistemas de capacitación
establecidos, la comprensión de cómo sus roles afectan la calidad
y el éxito de la empresa, son propios del enfoque de un SGC.
III. Ofrece reconocimiento internacional.
La ISO 9001 es una marca de reconocimiento mundial de gestión
de calidad. Al implementar este sistema, la compañía tendrá más
prestigio, credibilidad y confianza.
IV. Mejora la gestión de procesos.
Los líderes pueden formarse qué mejoras son necesarias en una
empresa a través de un sistema de documentación y análisis. Este
es un procedimiento planificado e implementado, que permite la
correcta toma de decisiones.
V. Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente.
Según la ISO 9.001, que se basa en el principio de mejora continua,
este tipo de norma permite a las empresas definir qué debe
contener y ser un producto de calidad y cómo deben satisfacerse
las necesidades de los clientes. Así, proporciona a las compañías
el fin para revisar habitualmente si se satisfacen estas necesidades,
con el objetivo de una mejora continua.
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4. Procesos de auditoría interna y externa
4.1. Auditoría Interna
Es un instrumento que permite a la organización identificar posibles
errores del sistema, pero también oportunidades de mejora de los
procesos internos. Se puede ocupar con o sin certificación.
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información acerca de si el SGC
(Manual ISO 9001:2015, 2015):
a) Revisar si es conforme con:
• Los requisitos propios de la organización para su SGC;
• Los requisitos de esta Norma Internacional
b) Se implementa y mantiene eficazmente.
Según la ISO 9.001:2015, la organización debe:
• Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios
programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos,
las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que deben tener en consideración la
importancia de los procesos involucrados, los cambios que
afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas.
• Definir los criterios de auditoría y el alcance para cada auditoría;
• Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para
asegurarse de la objetividad y la imparcialidad del proceso de
auditoría;
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• Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la
dirección pertinente;
• Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas
adecuadas sin demora injustificada;
• Conservar información documentada como evidencia de la
implementación del programa de auditoría y de los resultados de
las auditorías.
Para conocer los pasos para llevar a cabo una auditoría interna, se
debe revisar la siguiente imagen:
Seguimiento
Revisar la Revisar la Elaborar los a las acciones
Llevar a cabo
planificación planificación informes de correctivas o
la auditoría
del programa del proceso auditoría sugerencias
de mejoras
Figura 3. Pasos para una auditoría interna en la empresa
Sistemas de Gestión Integrados 12
4.2. Auditoría externa
Es el paso final para obtener la certificación ISO 9.001. En ella, el
auditor se asegura que la documentación cumple con los requisitos de
la norma, y de que los procesos y procedimientos se siguen en la
práctica (Manual ISO 9001:2015, 2015).
Tras este paso, y dependiendo de los hallazgos, el auditor recomienda
otorgar o no la certificación, además que se implementen acciones
correctivas a la espera de una segunda auditoría externa de calidad.
Según la ISO 9001, la auditoría externa debe ser llevada a cabo por un
auditor profesional con competencias y formación adecuada.
Para llevar a cabo la auditoría es recomendable:
• Preparar a los trabajadores de la compañía.
• Revisar la política de calidad y asegurarse de que todo el mundo
lo entienda.
• Revisar los objetivos de calidad.
• Asegurar que todos los trabajadores y líderes de la compañía
sepan donde puedan encontrar los procedimiento, instrucciones y
formularios relevantes.
• Todos los trabajadores deben saber el alcance de la auditoría, la
importancia que tiene para la compañía.
• Todos los empleados deben tener la confianza necesaria, decir un
“no sé”, cuando no estén seguros de sus respuestas.
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Conclusiones
Un SGC permite:
1) Crear mayor eficiencia.
2) Levanta la moral de los trabajadores.
3) Ofrece reconocimiento internacional.
4) Mejora la gestión de procesos.
5) Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente.
En el último paso para lograr la certificación ISO 9.001:2015, la empresa
debe realizar auditorías (internas y externas).
La auditoría de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 es
un proceso sistemático en el que se quiere conocer el grado de
cumplimiento de los requisitos. Los incumplimientos detectados son
documentados como ‘no conformidades’.
Una no conformidad es el incumplimiento de algún requisito
mencionado por la propia norma ISO 9001:2015, la documentación del
sistema de gestión de la calidad o la legislación aplicable al producto
o servicio.
Una auditoría permite conocer el grado de alcance del sistema de
gestión de calidad de la empresa, si hay o no conformidades. En este
caso, es importante que la empresa autoevalue los procesos y
procedimientos antes de realizar la auditoría por una empresa externa.
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Referencias bibliográficas
Actioglobal.com. (s. f.). Planilla de Inspección. [Imagen]. Recuperado
de https://www.actioglobal.com/es/7-herramientas-de-
calidad/
Ingenioempresa.com. (s. f.). Gráfico de control. [Imagen]. Recuperado
de https://www.ingenioempresa.com/grafico-de-control/
ISO 9.001:2015 (2015). ISO 9001:2015(es) Sistemas de gestión de la
calidad — Requisitos. Recuperado de
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
Manual ISO 9001:2015. (2015). ISO.
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