PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

● Código del Programa de Formación: 134101 V2
● Nombre del Proyecto: SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LAS
UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE MIPYMES DEL DEPARTAMENTO DEL META. COD.
● Fase del Proyecto: I – Análisis

● Actividad de Proyecto Identificar los procedimientos administrativos y tipos de clientes de las

Instituciones Educativas mediante el uso de herramientas ofimáticas y análisis de información.

● Competencia 1: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de servicio y normativa

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar competencia 1:
● 21060102001: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y servicios que ofrece,
teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente
● 21060102003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara, aplicando
actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los
estándares de calidad establecidos.
● 21060102004 Utilizar medios y tecnología disponible en los protocolos de atención a clientes y
usuarios de acuerdo a políticas organizacionales, normativa y recursos disponibles.
● 21060102005 Participar en las reuniones organizacionales, teniendo en cuenta el protocolo y
políticas.
● 21060102006 Verificar la aplicación de atención y servicio al cliente, cara a cara, y a través de
medios tecnológicos, de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad
establecidos.
● 21060102008 Aplicar acciones de mejora frente a situaciones relacionadas con el servicio, de
acuerdo con políticas organizacionales y normativa vigente.

● Duración de la guía: 40 horas.

2. PRESENTACIÓN:

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Peter Drucker en su libro The practice of management afirmó:” sólo hay una
manera de definir los propósitos y objetivos de los negocios: Crear un
cliente”1. Es él quien determina cuál es le negocio. Aspecto contradictorio de
las compañías, pues algunas todavía han estado lejos del cliente, debido a
que su atención principal han sido los productos, los costos, y por ende, las
utilidades. El cliente pareciera, se encuentra muy lejos de los intereses de los
empresarios.
Ahora bien, las empresas han tenido compradores, no clientes; les han
comprado, no han tenido que vender. Es decir, que de unos mercados de
demanda con pocos productos y muchos clientes pasamos a unos mercados
de oferta con muchos productos y muchos clientes. Hoy día, los productos en
éste nuevo mercado dejan de ser los únicos diferenciados y el servicio al
cliente aparece como gran diferenciador.
Por tal razón, el desarrollo de ésta guía permitirá identificar las bases y
conceptos fundamentales del servicio al cliente. Pero con las adaptaciones de
éste nuevo entorno y tomando en cuenta la visión de la gestión de clientes;
desde ésta perspectiva ¿Qué es lo fundamental?, la respuesta es:
Personalidad y comunicación.
El primero de éstos: la personalidad, se puede entender como el conjunto de
todas las cualidades o atributos observables de las personas, unos
sobresalientes otros no; unos innatos, otros adquiridos por medio de la
experiencia, todos ellos integrados, relacionados entre sí y que lo identifican
plenamente como individuo.

El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen

la personalidad de un individuo, esta se oculta precisamente tras esos
elementos. La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará
y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.
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 El encanto personal va mucho más allá de la mera apariencia física. Abarca
aspectos fundamentales del ser humano como son: cuerpo, mente, afectividad,
espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación personal es
indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se
proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona
favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.
En las relaciones interpersonales es muy importante la comunicación pues de
esta manera podemos conocer las características, pensamientos,
sentimientos, y actitudes de nosotros mismos y de los demás.
A manera de conclusión, cada uno de nosotros tenemos el papel de
relacionarnos con la sociedad, más allá, hacemos parte siempre de una
organización y por ende la atención de los clientes es una característica
eminentemente perceptiva e intangible.

● Por otra parte teniendo en cuenta que la fase del proyecto de formación
que abordaran durante el trimestre se centra en el Análisis aplicado en
las competencias Atender clientes de acuerdo con procedimientos de
servicio y normativa, Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con
las necesidades del manejo de información y Desarrollar procesos de
comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta situaciones de
orden social, personal y productivo. Aplicadas a su proyecto de formación
SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS EN LAS
UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE MIPYMES DEL DEPARTAMENTO DEL
META. COD. 2004390
●
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
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 ● Reflexión inicial:

Mediante la formación por proyectos que implementa el SENA se hace énfasis en su

responsabilidad como actor principal de su proceso de formación integral, teniendo en cuenta sus
habilidades y destrezas aplicadas en su desempeño en el ámbito laboral como miembro principal
para la generación de soluciones apoyando los procesos administrativos en Instituciones Educativa
(IE)

Para el logro de lo anterior, usted en su rol de aprendiz irá adquiriendo unas bases a través del
desarrollo de las siguientes competencias: Atender clientes de acuerdo con procedimientos de
servicio y normativa, Utilizar herramientas informáticas de acuerdo con las necesidades del manejo
de la información y Desarrollar procesos de comunicación eficaces y efectivos teniendo en cuenta
situaciones de orden social, personal y productivo. Todo ello aplicado al apoyo de los
procedimientos administrativos de las Instituciones Educativas (IE). De tal forma que le permita
aportar no solo al desarrollo de las mismas, sino también al desarrollo económico del país, desde
su quehacer como Técnico en Asistencia Administrativa.

● Actividad de Reflexión:
Identificar la importancia de su programa de formación, respecto al sector productivo, frente a la
formación de competencias, habilidades y destrezas como formación para el trabajo en el sector
productivo. (Parrafo narrativo escrito a mano).

● Descripción de la Actividad:

● Elabore un cuadro comparativo en un documento digital o manual, donde a través de las

preguntas: Qué?, por qué? y para qué? es importante el conocimiento que se ha de adquirir
durante su formación en el programa Técnico en Asistencia Administrativa y la importancia
que este tiene con las IE.
● Consulte material de apoyo para la reflexión inicial.

Ambiente Requerido :computadores, conexión a internet.

Materiales: lápices, colores, esferos, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, etc.

● Situación Problémica:

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Actualmente las IE no cuentan con suficiente personal para prestar un buen servicio en los diferentes
procesos que emana la gestión administrativa, ya que son manenejas por uno o máximo dos funcionarios,
teniendo en cuenta que son instituciones grandes que manejan grandes flujos de personas o usuarios que
conforman la comunidad esducativa, además de ello, los funcionarios no tienen el conocimiento y la
experiencia suficiente para dar el debido manejo en algunos proceso y procedimientos más propios en el
servicio al cliente según normatividad vigente, para prestar servicios de calidad, lo que conlleva a tener
clientes insatisfechos por demora en los procesos, mayor tiempos de respuesta a los diferentes usuarios ,
más gastos para las instituciones en demandas, tutelas, entre otros.

De acuerdo a lo anterior, planteamos el siguiente problema a solucionar: ¿cómo mejorar en las IE el

correcto servicio al cliente y sus respectivos protocolos, el aprovechamiento de las TIC, y la comunicación
asertiva en cada uno de los procedimientos organizacionales?

● Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje:

Teniendo en cuenta el objetivo de la presente guía de aprendizaje, en la cual como Técnicos en

Asistencia Administrativa usted deberá desarrollar competencias orientadas a fortalecer los
procedimientos administrativos dentro de las IE, para lo cual se plantean diferentes actividades que
vayan orientadas al desarrollo de las mismas.

● Actividad contextualización.
A continuación lo invitamos a desarrollar las siguientes actividades (deben ser
anexadas a su carpeta de evidencias)

1.En media hoja dibújese hasta la altura de los hombros(autorretrato) y

cuando haya finalizado su autorretrato, el tutor anexara un archivo -material
identificado con el titulo CUESTIONARIO 1, en la carpeta que se encuentra en
el drive nombre cuestionrios. conteste las preguntas u actividades que allí se
mencionan relacionadas con las dimensiones de la persona.

2.Realice
lectura autorregulada del archivo Tema 1: “La Personalidad”, Tema 2:
Dimensiones de la Persona” y Tema 3 Dimensión Interpersonal. ( Anexo en la
carpeta Material de Apoyo , drive)material de apoyo, nombre del archivo la
personalidad) Realice un mapa conceptual.
( Investigue como se hace un mapa conceptual) y prepare una intervención para
socializar en plenaria asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su
propia reflexión, encuentro que le estare informando y dando instrucciones.

3.Prepare una breve dramatización ,grabe un video y anexalo junto con el

desarrollo de esta guia, en las cuales deben mostrar la actitud en las siguientes

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Situaciones. (Debe simular las diversas situaciones ya que por el cofinamiento
de la pandemia COVID 19 no tiene acceso a estos sitios físicos)

Un comedor
Una Cafetería
Una discoteca
Un estudio
En el bus
En una oficina

4.Realice lectura autorregulada del documento Distinción

Social y Moda. González, Ana Marta García Martínez,
Alejandro Néstor Primera parte, págs. 25-51. Ingrese a
la base de datos del SENA en e-brary( http://biblioteca.sena.edu.co)

https://elibro-net.bdigital.sena.edu.co/es/ereader/senavirtual/47429

5. Por medio de una presentación que incluya dramatizado en su casa,

relacione las diferencias existentes en el vestuario hombre-mujer y
presentación personal, para llevar a cabo una excelente presentación de
etiqueta y protocolo. VIDEO. NO MAS 3 MINUTOS.

6. Realice un ensayo sobre la importancia de los 3 temas tratados (“La

Personalidad”, Tema 2: Dimensiones de la Persona” y Tema 3 Dimensión
Interpersonal) asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su propia
reflexión, anexo link de videos para fortalecer o aundar el conocimiento.

https://www.youtube.com/watch?v=4Fyssla-SYE
https://www.youtube.com/watch?v=-sSuXh5r-v0

EJERCICIO DE REFLEXION

7.Haga su respectivo análisis de acuerdo a las anteriores lecturas:

La señora Teresa Rodríguez es cliente corporativa de la Empresa de Comunicaciones
MOVISTAR, el día 03 de agosto llega la cliente a la oficina principal indicando que no reconoce
algunas líneas a su nombre, dicha cliente informa al asesor que solo tiene cuatro líneas a su
nombre que le están haciendo, es por un total de ocho líneas. El asesor al investigar el caso, le
dice a la señora Teresa que se dirija donde la supervisora pero no le da más información, cuando
llega doña Teresa a la oficina de la supervisora esta le dice que se dirija donde el coordinador, y

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 finalmente este le dice que van a llevar el caso a la jefatura de fraude en Bogotá que tendrá
respuesta en 20 días hábiles.

La señora Teresa se va de la oficina sin tener información, se da cuenta que no tienen las
herramientas, disposición y calidad de saber que paso. Con base en este caso resuelva las
siguientes preguntas.

1) En qué estado de ánimo quedo la señora Teresa al final del recorrido?

2) ¿Cuáles son las reacciones típicas del estado de ánimo?
3) Qué piensa usted de los empleados. Que les recomendaría?
4) Que cree que le hizo falta a los empleados?
5) Cual creería usted la respuesta más viable para la cliente?

8) Consultar los siguientes videos y conteste las siguientes preguntas?

https://www.youtube.com/watch?v=4Fyssla-SYE
https://www.youtube.com/watch?v=-sSuXh5r-v0

a) Que es la personalidad?
b) Defina temperamento y Carácter
c) Describa su personalidad y los aspectos que le gustaría cambiar

 Ambiente Requerido: Virtual

 Materiales: Computador o table, Internet,

Ambiente Requerido: Ambiente Virtual, mesas, sillas, computadores, conexión a internet.

Materiales: Lápices, esferos, colores, marcadores, hojas de examen, pliegos de papel, USB, entre otros.

5. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia las técnicas e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Atender clientes de acuerdo con

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procedimientos de servicio y
normativa

Evidencias de Conocimiento : • Reconoce los diferentes tipos Observación sistemática: Lista de

de clientes de acuerdo a la chequeo, valoración de actitudes.
Responde cuestionario de los política institucional.
diferentes protocolos y técnicas de Estudio de caso y resolución de
atención a los diferentes clientes. • Aplica el protocolo en la problemas: cuestionario.
atención y el servicio de
Evidencias de Desempeño acuerdo con la ocasión, el lugar Proyectos: cuestionarios, lista de
y las personalidades que chequeo.
Realiza un juego de roles donde
aplique los protocolos de atención intervienen en ella. Situaciones orales de evaluación:
a clientes internos y externos en • Participa en la planeación y socialización, diálogo, debate.
los procedimientos organización de eventos de
administrativos. Ejercicios prácticos: mapa
acuerdo con el organigrama y conceptual, mapa mental,
Evidencias de Producto: normas institucionales. Portafolio de evidencias, ensayo.

Elabora libreta de calificaciones de • Elabora documentos Pruebas escritas: Examen teórico,

clientes de una unidad relacionados con la atención y examen práctico, pruebas de
administrativa de las mipyme. servicio a los clientes, aplicando selección múltiple, pruebas de
las normas técnicas y las respuestas alternativas.
políticas de la organización.

• Elabora el registro de los

clientes y usuarios que ingresa a
la organización, especificando el
objetivo de su visita, con el fin
de contar con una base de
datos.

• Apoya la realización de los

eventos, teniendo en cuenta
sus etapas; el objetivo.

•Evalúa la atención y el servicio

prestado usando la libreta de
calificaciones, teniendo en
cuenta las políticas de la
organización.

•Participa de manera proactiva

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 en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

•Utiliza equipos de
reproducción de documentos
de acuerdo a las necesidades de
la unidad administrativa.

•Participa de manera proactiva

en la realización del trabajo en
equipo, demostrando actitud y
liderazgos positivos durante el
desarrollo de las actividades.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Registrar información de acuerdo

con normativa y procedimiento
técnico.
Evidencias de Conocimiento : • Utiliza equipos de
reproducción de documentos ● Observación
Responde cuestionario referente al de acuerdo a las necesidades de ● Lista de chequeo
uso de los diferentes periféricos la unidad administrativa. ● Portafolio de evidencias
usados como herramientas de ● Evaluación de
apoyo al manejo de la información. • Elabora documentos de conocimiento
trabajo haciendo uso de las
funcionalidades de los ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño procesadores de texto. ● Observación
• Utiliza las hojas de cálculo de ● Mapa mental
Tabula y grafica información
acuerdo a los parámetros y ● Carpeta de evidencias
recolectada empleando los medios
funcionalidades del software. ● Evaluación de
tecnológicos utilizando hojas de
desempeño
cálculo.

• Tabula datos teniendo en ● Hoja de cotejo

Evidencias de Producto: cuenta las funciones ● Reportes
estadísticas. ● Carpeta de evidencias
Presenta informe utilizando ● Proyecto productivo.
• Elabora gráficos haciendo uso
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herramientas ofimáticas y software de las hojas de cálculo. ● Lista de chequeo con
especializado de tipos de clientes. evidencias de visitas y/o
• Organiza la información de salidas empresariales.
acuerdo con la política
institucional.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

Utilizar herramientas informáticas

de acuerdo con las necesidades de
manejo de información.

Evidencias de Conocimiento Reconoce características de

equipos TIC, tipos de software y ● Observación
Responde cuestionario dando servicios de internet, de ● Lista de chequeo
atención a situaciones propias de acuerdo con la tecnología a ● Portafolio de evidencias
las funciones de la empresa, utilizar. ● Evaluación de
interactuando con las aplicaciones conocimiento
ofimáticas. Elige herramientas TIC de
acuerdo con las necesidades de ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño información y comunicación. ● Observación
Elabora documentos y plantillas Maneja Computadores, ● Mapa mental
para atender procedimientos periféricos, tabletas y equipos ● Carpeta de evidencias
administrativos en las celulares, de acuerdo con las ● Evaluación de
organizaciones. funcionalidades y manuales de desempeño
uso.

Aplica funcionalidades de ● Hoja de cotejo

sistema operativo de acuerdo ● Reportes
con las necesidades de ● Carpeta de evidencias
administración de los recursos ● Proyecto productivo.
del equipo. ● Lista de chequeo con
evidencias de visitas y/o
Maneja procesador de texto, salidas empresariales.
hoja de cálculo.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

competencia: Evaluación

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Desarrollar procesos de
comunicación eficaces y efectivos
teniendo en cuenta situaciones de
orden social, personal y
productivo.
Evidencias de Conocimiento : • Reconoce la importancia,
naturaleza y características de ● Observación
Elabora mapa mental sobre las la comunicación humana, según ● Lista de chequeo
características de la comunicación el contexto en el que se ● Portafolio de evidencias
humana aplicada al entorno desarrolla. ● Evaluación de
laboral. conocimiento
• Utiliza el lenguaje según el
destinatario, el propósito, el ● Mapas conceptuales
Evidencias de Desempeño contexto y el contenido. ● Observación
• Usa el léxico con precisión y ● Mapa mental
Realiza conversatorio sobre
propiedad en los procesos de ● Carpeta de evidencias
procedimientos de comunicación
comunicación relacionados con ● Evaluación de
asertiva en las diferentes áreas y
el área de desempeño laboral. desempeño
niveles de desempeño laboral
dentro de las unidades • Redacta textos con cohesión y
administrativas. coherencia siguiendo pautas de ● Hoja de cotejo
progresión temática. ● Reportes
● Carpeta de evidencias
Evidencias de Producto: • Emplea en la elaboración de ● Proyecto productivo.
textos estructuras textuales ● Lista de chequeo con
Entrega propuesta sobre acciones básicas evidencias de visitas y/o
de mejora comunicacional del salidas empresariales.
entorno laboral y personal dentro • Emplea para la producción de
de las mipyme. textos normatividad vigente.

• Identifica los diferentes tipos

de textos teniendo en cuenta su
intencionalidad.

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
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AUDITORÍA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento
legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su
nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CRM (Gestión de relaciones con los clientes) es un término de la industria de la información que se
aplica a metodologías, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a una
empresa a gestionar las relaciones con sus clientes de una manera organizada.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de
sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e importante en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a

adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento
que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para
ejercer efectivamente.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

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ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo

para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no alcanza
a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinado
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que esté adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas
ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se
contraído.

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REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

SERVUCCIÓN: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un

cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manejar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

AULA DIGITAL: Son aulas proveídas por equipos informáticos, con un número variable de
ordenadores (generalmente entre 15 - 25, conectados en red local).

APRENDIZAJES BÁSICOS: Aprendizajes esenciales para el desarrollo y bienestar de las personas en

los diferentes momentos o fases de su existencia.

COMPETENCIA: Saber orientado a la acción eficaz, fundamentado en una integración dinámica de

conocimientos y valores, y desarrollado mediante tipos de tareas que permiten una adaptación
ajustada y constructiva a diferentes situaciones en distintos contextos.

COMPETENCIAS VIRTUALES: Serían el conjunto de conocimientos y habilidades que se necesitan

para poder desempeñar tareas relacionadas con la sociedad de la información y el conocimiento.
Implican capacidades cognitivas, reflexivas y analíticas y evaluativos.

CUESTIONARIO: Instrumento idóneo que nos posibilita obtener gran cantidad de datos a partir de
una muestra amplia y genera resultados estadísticos. Es uno de los instrumentos más utilizados en
el ámbito de las Ciencias de la Educación.

E- LEARNING: Es un nuevo concepto traducido por “enseñanza a distancia” intenta explicar que se
trata de no enseñar de cualquier forma, sino de dotar a las personas de las competencias
necesarias para vivir y trabajar en la sociedad de la información en redes y que todos puedan
acceder a la cultura digital buscando aprender a aprender, consolidar su personalidad, desarrollar
las capacidades genéricas, aprender durante toda la vida y afrontar los retos de la sociedad de la

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información y usar las TIC ante estos permanentes procesos formativos. Una manera pues,
diferente de entender el proceso de enseñanza-aprendizaje

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN TELEMÁTICA: Chat, mail... Las herramientas de comunicación

telemática permiten la interacción entre dos o más personas utilizando entre dos o más personas
utilizando un equipo informático. En la actualidad su manejo es imprescindible en los procesos de
enseñanza-aprendizaje, sobre todo en la enseñanza a distancia.
Estas herramientas pueden ser:
Síncronas, cuando los interlocutores coinciden en el tiempo, como son el Chat, la mensajería
instantánea, la videoconferencia...
Asíncronas, cuando los interlocutores no coinciden en el tiempo, como son el correo electrónico,
los foros de debate, las listas de distribución...

HERRAMIENTAS VIRTUALES: Denominamos herramienta virtual a la aplicación empleada para la

construcción de otros programas o aplicaciones. Son pues, como un paquete de software integrado
que ofrece algunos o la totalidad de los aspectos de preparación, distribución e interacción de
información y permite que estos aspectos sean accesibles vía redes.

OFIMÁTICA: Es la automatización, mediante sistemas electrónicos de las comunicaciones y

procesos administrativos. En educación podemos usar los programas ofimáticos para producir
contenidos - tanto desde el profesorado como desde el alumnado- y para fomentar el trabajo en
equipo.

PLATAFORMAS EDUCATIVAS DIGITALES: Son aplicaciones que facilitan la creación de entornos de

enseñanza y aprendizaje integrando materiales didácticos y herramientas de comunicación,
colaboración y gestión educativas. Las herramientas incluidas en la plataforma dan soporte a
profesores y estudiantes para optimizar distintas fases del proceso de enseñanza aprendizaje
cuando este tiene lugar en la red.

WEB. 2.0.: Es un conjunto de aplicaciones que con independencia de los planteamientos

psicopedagógicos que sustenten la acción docente apuestan por el buen uso didáctico de las TIC y
enriquece los procesos de enseñanza y aprendizaje. Además, situados en esta sociedad de la
información que exige una fuerte disminución de las prácticas memorísticas/reproductoras en
favor de las metodologías socio constructivistas centradas en los estudiantes y en el aprendizaje
autónomo y colaborativo, los entornos sociales para la interacción que ofrecen las aplicaciones de
la Web 2.0 constituyen un instrumento idóneo para ello (Dr. Pere Marquès Graells, 2007).

WEBQUEST: Según su creador Bernie Dodge, una Webquets es “una actividad de investigación en
la que la información con la que interactúan los alumnos proviene total o parcialmente de recursos
de Internet”. Una Webquest es una actividad didáctica en la que se propone una tarea a los
alumnos y un proceso para llevarla a cabo, durante el cual tendrán que utilizar, analizar y
comprender determinada información para construir sus propias ideas
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 WIKIS: es un sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por sus usuarios a través del navegador
web. Los usuarios pueden crear, modificar o borrar un mismo texto que comparte. El ejemplo más
conocido de wiki es la Wikipedia. Se trata de una enciclopedia colaborativa, elaborada y mantenida
por sus visitantes. En Wikipedia podemos realizar búsquedas de términos o conceptos. El botón
"Editar" es el que diferencia las Wiki de otros sitios web, permitiéndonos participar en la
elaboración de su contenido.

7. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS Y CIBERGRAFÍA:

www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm

https://tunegocioonline.weebly.com/bibliografiacutea.html

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https://www.getabstract.com/es/resumen/estrategia/en-busca-de-la-excelencia/14565/

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http://www.aulaclic.es/excel-2013/

http://www.aulaclic.es/word-2013/

www.recursossa.com/Documentos/1_2_3.htm

www.actualicese.com.co

www.esl-lab.com

www.englishpod.com

www.bbcinenglish.com

http://webpages.ull.es/users/manarea/Documentos/sitiosweb.pdf

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GFPI-F-019 V
● AGUADED, J.I. y PÉREZ RODRÍGUEZ, M.A. (2001b): Nuevas corrientes comunicativas, nuevos
escenarios didácticos. Comunicar: Revista científica iberoamericana de comunicación y educación, 16,
120-130.
● BALLESTEROS, C y LÓPEZ MENESES. (2002): El correo electrónico: una experiencia colaborativa para la
formación y el desarrollo profesional de los docentes. En Aguilar, M y otros.
● GORKA, P y CASTAÑO, C. (2006): Sistemas wikis para la enseñanza. En Cabero, J y Román, P. (Coords):
E-actividades. Un referente básico para la formación en Internet. Sevilla, Eduforma (MAD), 169-181.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Andrés Paiba R. Instructor SENA – CGA

(es)
Juan Carlos Osorio Instructor SENA – CGA

Rafael Naranjo Instructor SENA - CGA

Nidia Peña Instructor SENA - CGA

Ma. Deisy Sánchez IInstructor SENA - CGA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón del

a Cambio

Autor Patricia Gutierrez Instructor SENA - 12 de Ajuste a las

(es) Garcia CISM Marzo 2020 actividades de
acuerdo al
procedimiento
de desarrollo
curricular.

GFPI-F-019 V
GFPI-F-019 V