HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN
EXAMEN FINAL
NELSON BERRIOS CARTES
Tecnológico Nacional Iplacex
Competencia asociada: Establece relaciones entre los sistemas de información y el uso
de herramientas tecnológicas para la administración, como lo son los Sistema de Planificación de
Recursos Empresariales (ERP) y la Administración de Relaciones con los Clientes (CRM)
Unidades de Competencia:
Conocer y abordar situaciones el uso de las aplicaciones de negocio de los sistemas de
información apoyan los procesos.
Conocer y aplicar la importancia de la toma de decisiones y la ventaja competitiva
estratégica dentro un negocio.
Reconocer y profundizar fases de la Administración de la relación con los clientes.
Consideraciones importantes
1. La evaluación es un encargo.
2. Usted posee un periodo en envío limitado para poder realizar el encargo.
3. La copia o plagio de algún encargo y/o evaluación será sancionada con nota
1.
INSTRUCCIONES GENERALES
Estimado estudiante, una vez realizada la lectura comprensiva del material
de estudio de la asignatura, deberá realizar el presente encargo con el objeto de
aplicar lo aprendido.
El desarrollo de este trabajo es individual, no se permitirán entregas de talleres en
duplas o en grupos
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A continuación, se presentan casos determinados, que usted debe leer, analizar y
luego responder las preguntas asociadas a cada caso.
Caso 1
Implementación fallida de ERP en Nike ¿Qué consecuencias produjo una
actualización de U$D 400 millones a la cadena de suministro de Nike y los
sistemas ERP?
Todo esto fue en el año 2000, y los horrendos resultados se debieron a un audaz
proyecto que incluía un ERP, software para cadena de suministro y CRM que
tenía como objetivo actualizar los sistemas. La historia de Nike es triste y de
advertencia.
Roland Wolfram, vicepresidente llama al problema i2, un error de software que le
costó a Nike más de $ 100 millones en ventas perdidas, redujo su precio de
acciones en un 20 por ciento, desencadenó una serie de demandas colectivas y
provocó de su presidente y CEO, Phil Knight, un famoso lamento: «Esto es lo que
obtienes por $ 400 millones, ¿eh?, un «golpe de velocidad».
En el negocio del calzado deportivo, solo Nike, con una participación de mercado
mundial del 32 por ciento (casi el doble de Adidas, su rival más cercano) y una
capitalización de mercado de $ 20 mil millones, es más que el resto de los
fabricantes y minoristas de la industria. alrededor de $ 100 millones así.
Esto enloquece a Wolfram que, mientras el resto del mundo conoce a su
compañía por su marketing y su asociación con los atletas más famosos del
mundo, el mundo de TI piensa en Nike como la compañía que arruinó su cadena
de suministro, específicamente la demanda de i2, un motor de planificación que,
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en el año 2000, creó pedidos de miles de zapatillas Air Garnett más de las que el
mercado tenía apetito y pidió miles de Air Jordan menos de lo necesario.
«Para las personas que siguen este tipo de cosas, nos convertimos en un poster
de implementaciones fallidas», dijo Wolfram.
Pero también hubo una lección para las personas que, de hecho, siguen «este
tipo de cosas», específicamente los CIO. La lección de la falla de Nike y su
posterior rebote radica en el hecho de que tenía un plan de negocios que fue
ampliamente comprendido y aceptado en todos los niveles de la empresa. Dado
que, la capacidad de recuperación que le dio a la empresa, al final la falla i2
resultó ser, de hecho, solo un «aumento de velocidad».
Preguntas del caso Implementación fallida de ERP en Nike.
1) ¿Cuál es la razón de la falla de implementación del nuevo sistema ERP de
Nike?
Esta se debe a un error producido en la actualización de la cadena de
suministro, el error fue llamado i2, que le costo a NIKE grandes pérdidas.
2) ¿Cuáles son algunas de las acciones clave que Nike deberían emprender
para evitar fallas en los sistemas ERP?
-Capacitar a los trabajadores antes de implementar un nuevo ERP, invertir
tiempo para implementar nuevos ERP, este nuevo ERP debe ser acorde a
las funciones de la empresa. En resumen, todo cambio que efectúe la
empresa requiere de tiempo y aprendizaje de los trabajadores, para que se
adapten y saquen adelante sus labores diarias
3) ¿Indique si Nike fue afectada económicamente con esta implementación y
argumente su respuesta
Si, fue afectada ya que sus acciones bajaron un 20% y tuvieron una perdida
de $100 millones en ventas, esto debido a que se crearon muchos pedidos
de zapatillas Air Garnett los cuales no requería el mercado, en cambio las
que eran solicitadas se crearon en menor cantidad(Air Jordan)
4) Analice si la empresa tuvo problemas en su valor bursátil debido a la mala
implementación del ERP, argumente su respuesta.
Si tuvo problemas en su valor bursátil ya que sus acciones bajaron un 20%
y esto trajo una serie de demandas colectivas e incertidumbre de los
inversionistas.
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5) Responda. Nike logro recuperarse de esta falla en la implementación?
Argumente su respuesta.
Pese a su falla de implementación, NIKE logro recuperarse, gracias a que
es una empresa muy grande y logro absorber la perdida ya que cuenta con
el 32% de participación en el mercado mundial (el doble de su rival
cercano) y tiene una capitalización de $20 mil millones en el mercado.
6) ¿De quién es la responsabilidad de la falla en la implementación y por qué?
Argumente su respuesta.
La responsabilidad es netamente del directorio de la empresa ya que no
capacito al personal para efectuar un nuevo método de trabajo (ERP)
además creo yo que hubo exceso de confianza al creer que era fácil
cambiar de sistema de trabajo.
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Caso 2
Implementación de un CRM con éxito: ArTea es una empresa líder en
exportación de té al por mayor en Chile.
Todo comenzó con un regalo de cumpleaños. A Dominique le encanta el té. A
Gabriel, su novio, se le ocurre que una tetera sería el regalo ideal para su
cumpleaños, como todo empresario innato y visionario, se le ocurre que este
puede ser un buen proyecto por el cual apostar juntos, ya que representa la suma
de las pasiones de ambos: la pasión de Dominique por el té y la de Gabriel por la
tecnología.
Así, en 2013, nace en Santiago de Chile la empresa ArTea. Actualmente,
Dominique y Gabriel son pioneros y líderes en la venta de té al por mayor en
Chile. Importan té, mayormente desde China, y se especializan en comercializar
variedades exóticas en occidente.
Tuvieron tres recursos iniciales: un blog muy básico, una caja de té y una lista con
los datos de contacto de los proveedores. Comenzaron por utilizar Woocommerce
para vender sus productos directamente desde su página web.
La tienda comenzó a crecer año tras año. En 2016, Dominique dejó su trabajo en
otro sector para dedicarse de lleno a gestionar su negocio.
Para sus campañas de marketing utilizaban Sendy y Amazon SES, ya que se
adaptaban bien a las necesidades de una pequeña empresa emergente. Sin
embargo, a medida que crecieron, los problemas comenzaron a llegar.
En 2018, la peor pesadilla del email marketing para una empresa era su realidad:
sus correos electrónicos llegaban a la bandeja de spam de sus contactos y,
además, contenían una alerta que decía que venían de un dominio poco confiable.
En 2019, tuvieron que reemplazar a Sendy por una herramienta avanzada que
pudiese atender necesidades específicas. Tras algunas comparaciones, se
decidieron por ActiveCampaign por varios motivos:
La integración con Woocommerce (un sistema que ya utilizaban).
La posibilidad de usar la moneda de su país.
Las valoraciones positivas de otros clientes respecto a las automatizaciones
y el software CRM.
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A partir de este cambio, todo lo que ocurrió después puede resumirse en una
frase: éxito tras éxito.
Mejoraron la entregabilidad y la tasa de apertura. El correo que los clientes
reciben luego de completar un formulario en su sitio web, por ejemplo, tiene
una tasa de apertura del 70 %.
La gestión de las relaciones con sus contactos es mucho más sencilla. Los
correos electrónicos se envían automáticamente según la etapa del proceso
de venta en la que se encuentre el cliente.
Multiplicaron por cinco el número de contactos en solo dos años.
Mejoraron el seguimiento de los contactos. Antes de implementar un CRM,
Dominique hacía un seguimiento manual de los contactos en la base de
datos utilizando una hoja de cálculo de excel. La información se acumulaba
y se hacía imposible mantener el control. Con el CRM, toda la información
está ordenada en un único lugar y siguen brindando un trato personalizado
a miles y miles de clientes.
Durante la pandemia, sus ventas aumentaron en un 300 %.
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Preguntas del caso Implementaron un CRM con éxito: ArTea es una empresa
líder en exportación de té al por mayor en Chile.
7) Responda ¿Cuál fue el problema que tuvo ArTea a partir del 2018?
A partir del 2018 ArTea tuvo problemas ya que los correos electrónicos que
enviaba a sus contactos le llegaban a la bandeja de spam y con una alerta
de dominio poco confiable.
8) ¿Cuáles son los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM
de ArTea?
Los componentes claves del sistema CRM de ArTea son: comunicación,
gestión y administración de marketing.
9) ¿Cuál es el objetivo de negocio de ArTea?
El objetivo de ArTea es la venta de te exóticos, traídos desde China, los
cuales marcan la diferencia en Occidente
10)¿Qué beneficios deja a ArTea y a sus clientes un sistema de CRM?
ArTea se beneficio bastante ya que los correos se enviaban
automáticamente según contacto, la información esta ordenada en un solo
lugar, sus contactos aumentaron, se permiten diferentes medios de pago,
incrementaron sus ventas e ingresos.
11)¿Cuál es el sistema CRM que encontró ArTea?
ArTea encontró un CRM llamado Active Campaing.
12)¿Cuáles son los beneficios que entrega el CRM a ArTea?
Integración con Woocommerce que ya utilizaban, utilizar monedas de su
país y valorizaciones positivas de otros clientes.
13)¿Cuándo se implementó de buena forma el CRM, esto logro subir los
beneficios económicos para ArTea?
Se implemento de buena forma el CRM en el año 2019 y en pandemia sus
ventas aumentaron un 300%, además sus contactos se multiplicaron por 5
en 2 años.
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14)¿Este CRM solo mejoro la recepción de mails por parte de ArTea a sus
clientes?
No solo eso, sino que también aumentaron el numero de contactos y el
seguimiento de ellos, otorgando u trato personalizado con cada cliente, lo
que trajo un aumento significativo en las ventas de té.
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FORMALIDADES DE ENTREGA
Formato: Entrega del taller en archivo Word o Excel, que lleve como
nombre: Nombre_Apellido
Subir archivo a la plataforma
PUNTAJE
Indicadores de logro 100
PUNTOS
CASO 1
1) Argumenta la razón de la falla de implementación del nuevo sistema ERP de Nike 7
2) Explica con precisión, Cuáles son algunas de las acciones clave que Nike deberían
7
emprender para evitar fallas en los sistemas ERP.
3) Argumenta con claridad si Nike fue afectada económicamente con esta implementación. 7
4) Analiza en profundidad, si Nike tuvo problemas en su valor bursátil debido a la mala
7
implementación del ERP y argumenta su respuesta.
5) Argumenta sólidamente respecto a si Nike logro recuperarse de falla en la
7
implementación.
6) Explica con claridad sobre la responsabilidad de la falla en la implementación y por qué
7
sucedió.
CASO 2
7) Describe con precisión la problemática que tuvo AtTea¿Cuál a partir del 2018. 7
8) Describe los componentes clave de las aplicaciones del sistema CRM de ArTea 7
9) Reconoce con precisión Cuál es el objetivo de negocio de ArTea 7
10)Reconoce los beneficios que deja a ArTea y a sus clientes un sistema de CRM 7
11) Identifica ¿Cuál es el sistema CRM que encontró ArTea 7
12) Describe los beneficios que entrega el CRM a ArTea 7
13) Analiza los beneficios económicos de ARTea,al implementar adecuadamente el CRM. 7
14) Analiza la función de CRM en ArTea,respecto a sus clientes. 9
TOTAL 100
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