SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Programa de Formación Complementaria
Servicio al Cliente
Formato para Desarrollo de Evidencia
Programa de Servicio al Cliente
formación
Actividad de Actividad de aprendizaje 3: Aplicar el servicio al cliente utilizando comunicación
Aprendizaje asertiva a partir de estándares de calidad.
Evidencia de “Presentación: Necesidades del servicio al cliente.”
Producto
Nombre del Lorena Ramírez Marín
aprendiz
DESCRIPCIÓN Y ORIENTACIÓN DE LA EVIDENCIA REQUERIDA
Se propone la realización de una presentación a partir de una experiencia personal que haya
tenido en algún establecimiento comercial o de servicios, debe exponer en esta presentación los
momentos vividos en relación con el servicio al cliente del lugar y los momentos de: primera
impresión, interacción- proceso y resultados o experiencias.
La construcción de la presentación debe realizarse teniendo en cuenta los conceptos y procesos
relacionados con: comunicación (elementos y tipos), canales de atención, protocolo del servicio,
etiqueta y protocolo empresarial para la seguridad y salud en el trabajo.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD
Usted debe establecer en los siguientes pasos, una experiencia que haya vivido desde el
rol de cliente.
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A. Primera Impresión: En la apariencia lo primero que visualicé
es la imagen personal de la vendedora y me da la impresión
de concordar con los productos que ofrecen, guardando la
formalidad propia de la imagen de la tienda. Su postura
evidencia apertura y su rostro concuerda con lo que
comunicaba su lenguaje no verbal.
B. Interacción – Proceso: En el primer contacto con la vendedora
se percibe como alguien amable, su lenguaje no verbal
evidencia apertura con una enorme sonrisa, interés genuino y
atención a través del ofrecimiento del asesoramiento sin
exceder hacia lo invasivo al dejar la libertad de acceder al
servicio. En complemento en el lenguaje verbal siempre
expresa cortesía, formalidad, pero con una comunicación
lineal y cercana, los comentarios que hacía la vendedora me
ayudaron en mi inseguridad frente a la compra, sin embargo,
estos aportes no los sentí coercitivos, sino fundamentados en
el interés real de que la compra fuera una experiencia
satisfactoria para mí como cliente.
C. Resultado y Experiencia: Esta experiencia fue totalmente
satisfactoria para mi como cliente, durante mi estancia en la
tienda me sentí cómoda con la atención que me ofrecieron y
el propio ambiente del espacio contribuye a querer recorrer
todo el espacio y comprar varios productos. Posterior a la
experiencia los productos adquiridos pudieron satisfacer las
necesidades que tenía y aportaron positivamente en mí.
COMO MEJORARÍA SU EXPERIENCIA (no es válida la respuesta “no le cambiaría nada”). En el
siguiente espacio describa cómo mejoría la experiencia. Teniendo en cuenta que todas las
experiencias de servicio al cliente son mejorables
qué y cómo se puede mejorar la experiencia de servicio al cliente
En lo infraestructural lo único que tal vez podría mejorar la experiencia sería que el espacio físico
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contara con aires acondicionados, aunque la tienda se encuentra ubicada en un centro comercial
con sistema de ventilación y es una ciudad con temperatura templada si has ido comprando
varias cosas puedes tener un poco de calor y una temperatura fresca podría contribuir
favorablemente. En la atención personalmente creería que un poco más de atención al cliente
podría facilitar la compra en mi caso por ser indecisa.
