Gestión de la Calidad de Proyectos

Maestría en Dirección de Proyectos

2020
 Procesos de la Gestión de Calidad dentro de las
fases de un proyecto
Fases

Planificación Ejecución Control

Análisis costo- Auditar los Medir e inspeccionar

beneficios procesos productos
Alcance,
cronograma,
costos
Plan de Gestión de Entregables
8.1 8.2 Solicitudes de
Riesgos,
Calidad
Cambios, 8.3 verificados
Planificación de la Aseguramiento de la
interesados entregables Control de la Calidad
Calidad Calidad
Estándares,
políticas,
lecciones
Procesos de Gestión

Enel capítulo 8 de la Guía del PMBOK® sedescriben tres procesos para la Gestión de la Calidad del
Proyecto. Cabe destacar que los procesos control y aseguramiento sedesarrollan en paralelo aún
pertenezcan teóricamente adiferentes fasesdel proyecto.

2
 Procesos de la Gestión de Calidad (PMBOK)

• Planificar la Calidad: Identificar los requisitos y/o estándares de calidad

para el proyecto y sus entregables, así como de documentar la manera en
que el proyecto probará el cumplimiento con los requisitos de calidad..

• Asegurar la Calidad: Realizar las actividades necesarias para cumplir con

los requisitos de calidad del proyecto. Auditar los requisitos de calidad y
los resultados de las mediciones de control de calidad, para asegurar que
se utilicen las normas de calidad y las definiciones operacionales
adecuadas.

• Controlar la Calidad: Supervisar que el proyecto esté dentro de los

límites preestablecidos a fin de evaluar el desempeño y recomendar los
cambios necesarios.

3
Procesos de la Gestión de Calidad
Fases del Proyecto

Inicio Planificación Ejecución Control Cierre

• Planificación de la • Aseguramiento de • Control de

Calidad la Calidad Calidad

Procesos de Gestión de Calidad

Planificar la Calidad:

Es identificar los requisitos de la calidad de los entregables y definir métricas de calidad

para evaluar cómo será el cumplimiento de la conformidad con el cliente.

Esta planificación aborda la calidad tanto de la gestión del proyecto como la de sus
entregables. Se aplica a todos los proyectos, independientemente de la naturaleza de
sus entregables. Las medidas y técnicas de calidad son específicas para el tipo de
entregables que genera el proyecto.
Proceso de Planificación de la Calidad
Entradas
§ Acta de constitución
§ Plan de dirección
§ Registro de Interesados Nivel aceptable de la
§ Documentos del proyecto Salidas
calidad del proyecto
§ Factores ambientales
§ Plan de gestión de la
calidad
Plan de Plan de Gestión de Nivel de calidad de § Métricas de calidad
Dirección del Calidad los entregables y § Actualizaciones al plan de
Proyecto procesos dirección
§ Actualizaciones a los
Activos de la Organización
documentos del proyecto
§ Sistema de gestión de Que hacer para
calidad productos no
§ Plantillas de calidad conforme
§ Repositorio de lecciones
aprendidas
Herramientas y Técnicas
• Juicio de Expertos
• Recopilación de datos
• Estudios comparativos
• Lluvia de ideas
• Entrevistas
• Análisis de datos
• Análisis de costo – beneficio
• Costos de calidad
• Representación de datos
• Diagrama de flujo
• Modelo lógico de datos
• Mapeo mental
• Planificación de pruebas einspecciones
Entradas o insumos:
• Plan para la dirección del proyecto: Para elaborar el plan de gestión de la calidad se utiliza:

• Línea base del alcance: Define el nivel de calidad para cada entregable y sus criterios de aceptación,
desde el punto de vista de los interesados.
• Línea base del cronograma: La línea base del cronograma documenta las medidas aceptadas del
desempeño del cronograma, incluidas las fechas de inicio y finalización.
• Línea base de costes: La línea base de costos establece el intervalo de tiempo aceptado que se va a
utilizar para medir el desempeño en términos de costos.
• Otros planes de gestión. Estos planes contribuyen a la calidad global del proyecto y pueden resaltar áreas
de acción a considerar en términos de la calidad de proyecto.

• Registro de interesados: ¿Qué interesados tienen un interés específico o un impacto en la calidad?

• Registro de riesgos: ¿Qué incertidumbres podrían tener impacto en los requisitos de calidad?

• Documentación de requisitos: Define los criterios de aceptación, las expectativas, los supuestos, los umbrales y
los requisitos de los interesados.
Entradas o insumos:
• Factores Ambientales de la Empresa: Algunos factores ambientales que pueden influir en este proceso:
• Normativas de las agencias gubernamentales.
• Reglas, estándares y guías específicas para el área de aplicación.
• Condiciones de trabajo u operativas del proyecto o de sus entregables que pueden afectar a la calidad del
proyecto.
• Percepciones culturales, que pueden influir en las expectativas respecto a la calidad.

• Activos de los Procesos de la Organización: Algunos activos que pueden influir en este proceso:
• Políticas, procedimientos y guías de calidad de la organización ejecutora.
• Bases de datos históricas.
• Lecciones aprendidas procedentes de fases o proyectos anteriores.
Salidas o resultados:
Plan de gestión de calidad: Describe cómo se implementarán las políticas de calidad y el sistema de calidad
(estructuras organizativas, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos necesarios).

Plan de mejoras del proceso: Detalla los pasos para analizar los procesos que facilitarán la identificación de
actividades que incrementan el valor. Las áreas por considerar incluyen:

• Límites de los procesos: Describen la finalidad de los procesos, su inicio y finalización, sus entradas y
salidas, los datos requeridos, el propietario y los interesados.
• Configuración de los procesos: Una descripción gráfica de los procesos, con las interfaces identificadas,
que se utiliza para facilitar el análisis.
• Métricas de los procesos: Junto con los límites de control, permiten analizar la eficacia del proceso.
• Objetivos de mejora del desempeño: Guían las actividades de mejora del proceso.

Métricas de calidad: Medir la calidad del producto del proyecto no es simple. Normalmente es difícil medir la
satisfacción del cliente o disfrute del uso, pero siempre se pueden medir otros elementos, por ejemplo:
Características físicas, interfaces, etc. Por lo que respecta al proceso, se pueden medir actividades, tiempos y
costes.
Salidas o resultados:
Listas de verificación de calidad: Sirven para verificar
que se han ejecutado un conjunto de pasos (que
nada se olvida). Deberían incorporar los criterios de
aceptación incluidos en la línea base del alcance.

Actualizaciones a los documentos del proyecto:

Entre los documentos susceptibles de actualización
en este proceso se cuentan:
• Registro de interesados.
• Matriz de asignación de responsabilidades.
• EDT y diccionario de la EDT.
Componentes del
Plan de Calidad
1. Política de Calidad

2. Objetivo de Calidad

3. Estándares de calidad
4. Matriz de programación de la calidad, define los
entregables y procesos asociados a las actividades
de calidad

5. Matriz de métricas para actividades del controlde

calidad y aseguramiento
6. Principales procedimientos y documentos
pertinentes al proyecto
Componentes del Plan de Calidad
1. Política de Calidad

Son intenciones globales y orientación de una organización/proyecto relativas a la

Calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección.

La política de calidad proporciona la base necesaria para la definición de los

objetivos de calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos
de la política. Es necesario tener documentada la política y que sea comunicada
a todos los involucrados para que se garantice su cumplimiento.

• La política de calidad apoya el propósito del proyecto y constituye un enfoque

de calidad
que se desea tomar para conseguir el éxito.

• Describe brevemente los compromisos de calidad que la distinguen.

• Debe expresar la visión de la dirección del proyecto y evidenciar su compromiso.

Elaboración de la Política de Calidad
Entradas para elaborar la política de Objetivos estratégicos, estrategias de
calidad: ventas, mercadeo, etc.

1. Lineamiento Estratégico
2. Contexto de la Organización Encuestas de satisfacción, análisis del
mercado, mapa de viaje de cliente,
FODA, etc.
¿Cómo redactarla? ……tome como guía
los siguientes puntos:
1. Relacionado a la Misión, alcance u
objetivo principal.
1. Inicia mencionando a que nos 2. Requisitos del proyecto, del cliente, de
dedicamos
la organización, etc.
2. Mencionar que se quiere garantizar,
3. Formas de garantizar los requisitos:
cuales requisitos Procesos, personas, tecnología, etc.
3. A través de que se van a garantizar
4. Relacionado a la Visión, objetivos
4. Expectativas de la organización estratégicos, etc.
5. Mejora continua
5. Valor agregado, flexibilidad, cambio,
etc.
Política de Calidad – Mal redactada
¿Cuáles puntos de cumplen?

1. Inicia mencionando a que

nos dedicamos

2. Mencionar que se quiere

garantizar, cuales requisitos

3. A través de que se van a

garantizar

4. Expectativas de la
organización

5. Mejora continua
Política de Calidad – Bien redactada
Política de Calidad
La confianza que los consumidores tienen en Nestlé, en sus marcas, productos y servicios
constituye uno de los pilares fundamentales de nuestra compañía. Esta confianza está
¿Cuáles puntos de cumplen?
plenamente integrada en nuestro compromiso de Nutrición, Salud y Bienestar que busca
mejorar la calidad de vida de los consumidores día a día y en todos los lugares, ofreciéndoles 1. Inicia mencionando a que
una selección de alimentos y bebidas más sabrosas y saludables y fomentando un sano estilo nos dedicamos
de vida.

Para crear valor de forma sostenible y mantener la confianza de nuestros consumidores y 2. Mencionar que se quiere
clientes de forma efectiva y eficiente, la Política de Calidad Nestlé focaliza su accionar en cuatro garantizar, cuales requisitos
pilares fundamentales:

1. Garantizar la Seguridad Alimentaria y el Cumplimiento Normativo (legal e interno) mediante 3. A través de que se van a
el respeto de políticas, normas y estándares con total transparencia. garantizar
2. Asegurar la Preferencia y Consistencia de nuestros productos para satisfacer a nuestros
consumidores y clientes, valorando lo que ellos valoran y ofreciendo productos, sistemas y
4. Expectativas de la
servicios que cumplan sus expectativas. organización
3. Poner foco en la obtención de Cero Defectos y Cero Desperdicios, mediante la búsqueda 5. Mejora continua
constante de oportunidades de optimización de productos y servicios.

4. Promover el Compromiso de Todos a lo largo de la Cadena de Abastecimiento y en todos los

niveles de nuestra organización, para desarrollar la Cultura de Calidad Nestlé
Evalúe la siguiente Política de Calidad

¿Cuáles puntos de cumplen?

1. Inicia mencionando a que nos

dedicamos

2. Mencionar que se quiere garantizar,

cuales requisitos

3. A través de que se van a garantizar

4. Expectativas de la organización

5. Mejora continua
Avanzando con el proyecto final……

Compartir por correo las entradas para el Plan de

Calidad de Proyecto: Cada grupo

• Plan de dirección elaborará el Plan
• Acta de constitución, Requisitos del cliente de Calidad de su
• Documentos del proyecto, Factores ambientales proyecto paso a
• Activos de los procesos paso en cada clase.

Elaborar la política de calidad del proyecto. En caso

de que la organización tenga una, realizar una
revisión de conformidad con lo aprendido en clase.
2. Objetivos de Calidad

Expresa la finalidad y la meta general del plan de calidad y

del proyecto mismo, conforme a los requisitos establecidos,
el lineamiento estratégico y el contexto.

El Plan de Calidad del Proyecto debe contar con objetivos de

calidad que permita vincular el lineamiento estratégico con
la acción y garantice la coherencia con el Plan de Dirección
del Proyecto.
 Características de un Objetivo de Calidad
• Asegúrese de que cada objetivo comienza por un verbo en infinitivo
• Utilice los requisitos del cliente, del proyecto, etc.
• Asegúrese de que esté alineado con la política de calidad

S • Específicos (Specific): Claros sobre qué, dónde, cuándo y cómo va a

cambiar la situación

M • Medibles (Measurable): que sea posible cuantificar los fines y beneficios

A • Realizables (Achievable): que sea posible lograr los objetivos (conociendo

los recursos y las capacidades a disposición de la comunidad)

R • Realistas (Realistic): que sea posible obtener el nivel de cambio reflejado

en el objetivo
T•
Limitado en tiempo (Time bound): estableciendo el periodo de tiempo en
el que se debe completar cada uno de ellos.
3. Estándares de Calidad
El Plan de Calidad del Proyecto debe especificar cuales son
las normativas nacionales, internacionales, organizacionales
establecidas.

Algunos ejemplos:

• ISO: 9001, 14001, 26000, etc.

• ANSI
• FDA
 4. Matriz de Programación de la Calidad
Entregable / Requisitos Actividad de Calidad Responsable Fase del proyecto
Proceso
Manual de • Flujogramas del proceso Elaborar una lista de Encargado de Fase II: Mejora de
procesos • Procedimientos para chequeo con las Calidad Procesos
cada proceso especificaciones de Administrativos
administrativo calidad
• Indicadores de Validar viabilidad de Analista de Procesos
desempeño de procesos propuestas de
mejora con los
responsable del
proceso

***No solo se debe garantizar y planificar la calidad para los productos/ entregables del proyecto,
también debemos incluir en esta planificación los procesos de gestión del proyecto para garantizar
que sean más eficientes y efectivos.
 4. Matriz de Programación de la Calidad
Entregable / Requisitos Actividad de Calidad Responsable Fase del proyecto
Proceso
Gestión de • Proveedores 1. Elaborar un Enc. Compras del Fase de ejecución
las capaces de suplir la calendario de Proyecto
adquisiciones demanda en evaluación de
calidad, cantidad y proveedores y un
tiempo. listado de requisitos
• Materiales siempre de calidad para los
disponibles cuando productos.
se necesiten. 2. Actualizar cada mes
• El presupuesto no el plan de
puede exceder el adquisiciones por
10% en áreas conforme al
adquisiciones no presupuesto
planificadas. aprobado.
 Actividad deCalidad
Es la que determina la acción que garantizará que el
producto, servicio o proceso esté en control,
permite evitar defectos desde el principio y cumplir
con losrequisitos establecidos
Características de una actividad de
calidad
Se hace bien a
la primera – no
es un retrabajo
Es importante
para el cliente y Transforma,
está dispuesto a agrega valor
pagar por ella

Actividad
de
Calidad
 Todo lo que no
agrega valor……es
un desperdicio
 5.Métricas de Calidad
Métrica de calidad Fórmula Meta Instrumento de Frecuencia Responsable
medición

Cantidad de procesos Cantidad de 3 manuales de Lista de Al termino de Encargado de

conforme con los procesos procesos chequeo o cada manual calidad
requerimientos definidos conformes verificación de proceso
conforme/
cantidad total de
procesos
requeridos
*(100)

***Este es el momento de realizar la programación del control de calidad, definiendo los

indicadores de calidad que permitirán monitorear el cumplimiento con los estándares y
metas de calidad establecidos.
 Indicadores/Métricas de Calidad
Indicador: Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o actividad, son
una herramienta indispensable para dirigir una organización , proyecto, equipo de trabajo, proceso y para alcanzar
los objetivos previstos.

Para implementar un buen indicador es necesario establecer:

• Denominación del indicador

• Misión del indicador
• Fuente de datos
• Fórmula y frecuencia de cálculo
• Responsabilidades

En un plan de calidad de proyecto, la definición de métricas e indicadores coherentes, exactos y

precisos es de vital importancia para la mejora continua del proyecto.
Elementos para definir una métrica o indicador

• Denominación del indicador: El nombre debe ser concreto y no generar

ambigüedades. Debe ser diferenciador. Ej: Indicador de Siniestros (este nombre no
permite establecer un alcance del indicador), debe colocarse un apellido que identifique
el tipo de siniestro y así la denominación es mas especifica y clara.

• Misión del indicador: debe ser clara y expresar la razón de la medición.

• Fuente de datos: es imperativo definir de donde se obtendrá la información al

momento de la medición, esta fuente debe ser confiable y estar disponible durante la
aplicabilidad del indicador.
Elementos para definir una métrica o indicador
• Fórmula de cálculo: forma de tomar una medida tangible del logro del indicador y
debe especificar la unidad de medida de este (porcentaje, cantidad, etc.)

• Frecuencia: se debe definir la periodicidad de la medición tanto para el reporte

como para la
evaluación del indicador. Ej: Medir mensualmente, evaluar trimestral.

• Responsabilidades: Debe ser establecido quien velara por la correcta medición,

evaluación y también definición del indicador para garantizar la usabilidad y
consistencia del mismo con los objetivos del proyecto.

• Meta: Valor de referencia que permite determinar si el resultado obtenido al

medir el indicador
esta acorde con los objetivos.
 Preguntas que ayudan a definir un buen indicador
Los indicadores son instrumentos que
facilitan la toma de decisiones,
Valoración genérica
proporcionando una información relevante
¿Existe relación entre indicador y objetivo?
sobre la situación y evolución de la misma, a
la vez permiten un seguimiento de la ¿A qué parte del proyecto, actividad pertenece?
efectividad del proyecto y sus procesos.
¿La fórmula de medición provee información sobre
el estado de esa parte del proyecto, actividad o
Cuando definimos un indicador, es proceso?
conveniente plantear una serie de ¿ Permite visualizar claramente las desviaciones
respectos a los requisitos de calidad establecidos?
cuestiones para validarlos, en esta
¿Facilitan la toma de decisiones?
oportunidad realizaremos una valoración del
indicador basado en tres grupo de
preguntas, que ayudaran asegurar que
fueron correctamente definidos.
Preguntas que ayudan a definir un buen indicador
Valoración conceptual Valoración de las características del indicador

¿Permite conocer el grado en que se logra un objetivo? ¿Mide una actividad o requisito importante o
critico?
¿Permite la toma de acciones de mejora?
¿Es cuantificable?
¿Es alcanzable, en términos de meta y posibilidad de
medición? ¿Permite varias mediciones? ¿ Es comparable en el
tiempo?
¿Persigue el objetivo y está acorde con la política de
calidad? ¿Es fácil de establecer, entender y utilizar?
¿Se han establecido las fuentes de información
para la obtención del resultado?
Indicadores para el Plan de Calidad del Proyecto
Tipos de indicadores

Eficacia Eficiencia

Calidad Resultado

Procesos Impacto
Construcción deindicadores
Dimensiones de calidad de los datos
Completitud
Consistencia

Conformidad

Exactitud

Puntualidad
Dimensiones de calidad de los datos

Completitud

Se define como la integridad y amplitud

esperada de los datos recolectados. Aún cuando
no contemos con todos los datos (que falten
datos opcionales) se debe asegurar que los
existentes estén completos.
Dimensiones de calidad de los datos

Consistencia

Significa que los datos en todos los sistemas

reflejan la misma información y están
sincronizados.

Ejemplo: En el check list de calidad fue realizada

la inspección pero en el cronograma esa
actividad está pendiente.
Dimensiones de calidad de los datos

Conformidad

Se refiere a que todos los datos cumplen con un

formato y unidad de medida especifico.

Ejemplo:
ü En la hoja de control, la dimensión debe estar en
centímetros.
ü La fecha debe escribirse en días/mes/año
Dimensiones de calidad de los datos
Exactitud
Es el grado en que los datos representan la realidad.

Ejemplo:
ü En la hoja de control, la fecha de la inspección dice
20-03-2018 pero realmente corresponde a 22-03-
2018.
ü El nombre del medicamento es Acetaminofén y
está registrado Aminofen.
Dimensiones de calidad de los datos
Puntualidad

Hace referencia a si la información está disponible

cuando se espera para fines de la operación, toma de
decisiones o publicación.

Se refiere al momento justo cuando se necesita la

data, esto va a depender de cuando quiere ser
medido, cuando se requiere hacer el corte.
Avanzando con el proyecto final……

Tomar en cuenta:

Elaborar el plan de calidad del proyecto. ü Utilice como guía las

plantillas suministradas,
• Definir los objetivos de calidad pero no se limite.
• Elaborar la matriz de programación y los
ü Procure que el plan esté
indicadores. completamente alineado a
todos los otros
Analizar las fuentes de datos y establecer los criterios documentos de su
necesarios para cumplir con las dimensiones de proyecto.

calidad de los datos.