DERECHO DEL

CONSUMIDOR

SEGUNDA FASE

MG. LUIS FELIPE ANGULO

 Motivación
INICIO
 ¿Dudas o Consultas de la Sesión anterior?
UTILIDAD
 Conocimientos Previos
UTILIDAD
 LOGRO DE APRENDIZAJE

• Al finalizar la sesión, el estudiante

comprende el rol del consumidor
UTILIDAD

en el mercado, así como sus

derechos inherentes, logrando
aplicarlos a través de la actividad
casuística propuesta.
 Los Derechos del Consumidor

• La utilidad del tema que vamos a

tocar hoy día se aplica en su
futuro desarrollo profesional, en
la identificación de los
UTILIDAD

componentes principales del

derecho del consumidor, y
resolver problemas concretos.
• FORO en CANVAS: Señala la
importancia del Derecho del
Consumidor
 Los Derechos del Consumidor

Video introductorio:
TRANSFORMACION

• https://www.youtu
be.com/watch?v=V
30tHrC1eTQ
 TEMARIO

• Los Derechos del Consumidor

• Información sobre ofertas de bienes y servicios
• Idoneidad de bienes y servicios
• Trato justo y equitativo y no discriminación
• Protección de intereses económicos
UTILIDAD

• A ser escuchado
• A la salud y seguridad
• Ámbito de aplicación Subjetivo y objetivo del
Código de Protección y Defensa del
• Consumidor
 Marco Legal

• Ley Nº 29571 Código de Protección y Defensa del

Consumidor: 01-setiembre-2010.
TRANSFORMACIÓN
 Conceptos base de los Derechos del Consumidor
La persona natural como consumidor

• Las personas naturales que

adquieren, utilizan o disfrutan
TRANSFORMACIÓN

como destinatarios finales

productos o servicios
materiales e inmateriales, en
beneficio propio o de su grupo
familiar o social, actuando así
en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o
profesional.
 Conceptos base de los Derechos del Consumidor
La persona jurídica como consumidor

• Las personas jurídicas que

adquieren, utilizan o disfrutan
TRANSFORMACIÓN

productos o servicios
materiales e inmateriales,
debiendo ser:
✓Microempresario
✓Demostrar la existencia de
asimetría informativa
✓Lo adquirido no este
relacionado con el giro del
negocio.
 Conceptos base de los Derechos del Consumidor
¿Qué es la asimetría informativa?

Característica de la transacción comercial por la cual uno

de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor
TRANSFORMACIÓN

información sobre los productos y servicios que ofrece

en el mercado a los consumidores.

Problema de asimetría informativa entre proveedores y

consumidores puede llegar a generar distorsiones que
sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir
soluciones adecuadas.
 Conceptos base de los Derechos del Consumidor

Comerciantes

Proveedores
TRANSFORMACIÓN

PN – PJ
Fabricantes Importadores
Habitualidad

Servidores
 Conceptos base de los Derechos del Consumidor
¿Qué es una relación de consumo?

Es la relación por la cual un

consumidor adquiere un
TRANSFORMACIÓN

• Está determinada por la

producto o contrata un
concurrencia de tres (3)
servicio con un proveedor a
componentes:
cambio de una
contraprestación económica.

+ +
PRODUCTO
PROVEEDOR O SERVICIO
CONSUMIDOR O USUARIO
 Los Derechos del Consumidor
Los Consumidores tienen los siguientes derechos

a. Derecho a una protección eficaz respecto de los

productos y servicios que, en condiciones normales
o previsibles, representen riesgo o peligro para la
TRANSFORMACIÓN

vida, salud e integridad física.

b. Derecho a acceder a información oportuna,

suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante
para tomar una decisión o realizar una elección de
consumo que se ajuste a sus intereses, así como
para efectuar un uso o consumo adecuado de los
productos o servicios.
 Los Derechos del Consumidor
Los Consumidores tienen los siguientes
derechos
c. Derecho a la protección de sus intereses
económicos y en particular contra las cláusulas
abusivas, métodos comerciales coercitivos,
TRANSFORMACIÓN

cualquier otra práctica análoga e información

interesadamente equívoca sobre los productos o
servicios.

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda

transacción comercial y a no ser discriminados por
motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión,
opinión, condición económica o de cualquier otra
índole.
 Los Derechos del Consumidor
Los Consumidores tienen los siguientes
derechos

e. Derecho a la reparación o reposición del producto,

a una nueva ejecución del servicio, o en los casos
TRANSFORMACIÓN

previstos en el presente Código, a la devolución de la

cantidad pagada, según las circunstancias.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y

servicios idóneos y de calidad, conforme a la
normativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado
y a ser informados por el proveedor sobre los que
cuenta.
 Los Derechos del Consumidor
Los Consumidores tienen los siguientes
derechos
g. A la protección de sus derechos mediante
procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con
formalidades mínimas, gratuitos o no costosos,
TRANSFORMACIÓN

según sea el caso, para la atención de sus reclamos o

denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o

colectiva a fin de defender sus intereses por
intermedio de entidades públicas o privadas de
defensa del consumidor, empleando los medios que
el ordenamiento jurídico permita.
 Los Derechos del Consumidor
Los Consumidores tienen los siguientes
derechos
i. Derecho a la reparación y a la indemnización por
daños y perjuicios conforme a las disposiciones del
TRANSFORMACIÓN

presente Código y a la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus

derechos e intereses de manera colectiva en el marco
de las relaciones de consumo.
 Los Derechos del Consumidor
Los Consumidores tienen los siguientes
derechos

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los

TRANSFORMACIÓN

saldos en toda operación de crédito, en forma total

o parcial, con la consiguiente reducción de los
intereses compensatorios generados al día de pago
y liquidación de comisiones y gastos derivados de las
cláusulas contractuales pactadas entre las partes,
sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo
o cobros de naturaleza o efecto similar.
TRANSFORMACIÓN

INFORMACIÓN
SOBRE OFERTAS
DE BIENES Y
SERVICIOS
 INFORMACIÓN SOBRE OFERTAS DE BIENES Y
SERVICIOS
Información sobre ofertas de bienes y
servicios
• El proveedor tiene la obligación de
ofrecer al consumidor toda la
información relevante para tomar
TRANSFORMACIÓN

una decisión o realizar una elección

adecuada de consumo, así como
INFORMACIÓ para efectuar un uso o consumo
N adecuado de los productos o
RELEVANTE servicios.
• La información debe ser veraz,
suficiente, de fácil comprensión,
apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en
idioma castellano.
 INFORMACIÓN SOBRE OFERTAS DE BIENES Y
SERVICIOS
Prohibición de información falsa o que induzca a error al
consumidor
TRANSFORMACIÓN

Está prohibida toda información o presentación u

omisión de información que induzca al consumidor a
error respecto a la naturaleza, origen, modo de
fabricación, componentes, usos, volumen, peso,
medidas, precios, forma de empleo, características,
propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier
otro dato de los productos o servicios ofrecidos.
 INFORMACIÓN RELEVANTE ESPECIALMENTE EN…..

Integridad del Exhibición Moneda y

TRANSFORMACIÓN

precio • Los proveedores forma de

• Debe indicarse deben presentar pago
en forma de una manera
accesible los • Si el proveedor
destacada el permite el uso
precio total de precios de sus
servicios o de monedas
los mismos, el extranjeras debe
cual debe incluir productos, como
por ejemplo exhibir el tipo de
los tributos, cambio, así
comisiones y mediante listas
de precios, o como las formas
cargos de pago, y las
aplicables, o si catálogos online.
características
presenta oferta del acceso a
o descuento. estas.
TRANSFORMACIÓN

IDONEIDAD DE
BIENES Y
SERVICIOS
 Los Derechos del Consumidor
Idoneidad
TRANSFORMACIÓN

Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo

que un consumidor espera y lo que efectivamente
recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la
publicidad e información transmitida, las condiciones
y circunstancias de la transacción, las características
y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso.
 Los Derechos del Consumidor
Obligación de los proveedores
TRANSFORMACIÓN

El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y

servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del
servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de
los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida
útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
 TRATO JUSTO Y EQUITATIVO Y NO DISCRIMINACIÓN
TRANSFORMACIÓN

https://www.youtube.com/wat
ch?v=gpN7BZ9XaLg&t=2s
 TRATO JUSTO Y EQUITATIVO Y NO DISCRIMINACIÓN

Trato Diferenciado Trato Diferenciado

Discriminación Trato Preferente
Licito Ilícito
• Por motivo de • No es • No es • Debe responder a
TRANSFORMACIÓN

origen, raza, sexo, propiamente propiamente situaciones de

idioma, religión, discriminación, el discriminación. hecho distintas
opinión, condición trato diferente de • La causa objetiva que justifiquen un
económica o de los consumidores o razonable trato diferente y
cualquier otra debe obedecer a plateada por el existir una
índole causas objetivas y proveedor, no es proporcionalidad
razonables sustentable o entre el fin
acreditable. perseguido y el
• Por ejemplo, ser • Por ejemplo, trato diferente
cliente. beneficiar a los que se otorga.
residentes de tu • Por ejemplo, la
distrito. edad, estado de
salud.
 TRATO JUSTO Y EQUITATIVO Y NO DISCRIMINACIÓN

Obligación de informar sobre restricciones de acceso a

establecimientos
Los establecimientos abiertos al público que establezcan
restricciones objetivas y justificadas de acceso a sus
TRANSFORMACIÓN

instalaciones tienen la obligación de informar dichas

restricciones a los consumidores, de manera directa, clara y
oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la
ubicación de carteles o avisos, de manera visible y accesible
en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a
través de otros medios de información. Las restricciones no
pueden ser redactadas de manera genérica o ambigua
 TRATO JUSTO Y EQUITATIVO Y NO DISCRIMINACIÓN

Trato preferente de gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con

discapacidad
Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el
proveedor debe:
TRANSFORMACIÓN

a. Consignar en un lugar visible, de fácil acceso y con

caracteres legibles su derecho a la atención
preferente.
b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e
implementar medidas garantizando su acceso y
seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo

de espera.

d. Implementar un mecanismo de presentación de

quejas contra quienes incumplan con esta
disposición.
 Protección de los intereses económicos

Todo consumidor tiene

derecho a conocer los Todo consumidor tiene
datos, el contenido y las derecho, a su solicitud, a
TRANSFORMACIÓN

anotaciones de su obtener gratuita y

historial crediticio semestralmente
registrado en las información de cualquier
centrales de riesgo en central de riesgo o
forma gratuita cuando la información
mediante la contenida en sus bancos
visualización en de datos haya sido objeto
pantalla y cuando lo de rectificación.
considere necesario.
 Protección de los intereses económicos
Información y Constancia de cancelación de
créditos
Cuando los consumidores contraten o
cancelan íntegramente una obligación en
cualquier entidad financiera o de crédito,
TRANSFORMACIÓN

tienen derecho a obtener toda la

información relevante, así como una
constancia de cancelación en forma gratuita
otorgada por dicha entidad.
 A ser escuchado – Libro de
Reclamaciones

LIBRO DE RECLAMACIONES
TRANSFORMACIÓN

Los consumidores pueden requerirlo en físico

o virtual, generando la atención del mismo en
un plazo no mayor a treinta (30) días
calendario, prorrogable.

RECLAMOS: Manifiestan una inconformidad con el

asunto principal del producto o servicio. Genera una
denuncia
QUEJAS:Manifiestan una inconformidad con el
asunto accesorio al producto o servicio. No genera
una denuncia.
 A LA SALUD Y SEGURIDAD
Deber general de seguridad

Los productos o servicios ofertados

en el mercado no deben conllevar, en
TRANSFORMACIÓN

condiciones de uso normal o

previsible, riesgo injustificado o no
advertido para la salud o seguridad de
los consumidores o sus bienes.
 A LA SALUD Y SEGURIDAD

Información de productos o sustancias

peligrosas

La comercialización de productos químicos y de

TRANSFORMACIÓN

todos aquellos que en su composición lleven

sustancias o elementos peligrosos debe efectuarse
cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes,
empleando envases que garanticen la salud y
seguridad de los consumidores, consignando de
forma visible y destacada las indicaciones sobre su
uso y las advertencias sobre su manipulación.
 A LA SALUD Y SEGURIDAD
Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la
peligrosidad
a. La advertencia debe ser difundida con la
debida celeridad.
TRANSFORMACIÓN

b. Debe usarse un encabezamiento o señal de

advertencia adecuados al riesgo o peligro que se
advierte.
c. El tamaño y frecuencia de la advertencia deben
ser adecuados.

d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o

peligro que se advierte señalando si dicho riesgo
afecta la vida o salud del consumidor, su
propiedad o la pérdida o afectación del producto
adquirido.
 A LA SALUD Y SEGURIDAD
Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la
peligrosidad
e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible
TRANSFORMACIÓN

por un consumidor que actúa con la diligencia

ordinaria según las circunstancias del caso.

f. Se debe describir el nivel de certidumbre que

rodea al riesgo o peligro previsible.

g. Deben explicarse las medidas que se adoptan

para evitar el riesgo o daño o para mitigar los
efectos que puedan producirse.
 A LA SALUD Y SEGURIDAD
Criterios aplicables a la información y advertencia sobre el riesgo y la
peligrosidad
• h. Se debe incluir una fuente de
información alternativa, que sea gratuita y
TRANSFORMACIÓN

de fácil acceso para los consumidores, con

la finalidad de poder contar con mayor
información sobre las advertencias de los
riesgos y peligros del producto, indicando
el número gratuito de contacto o su
localización. Dicha información debe ser,
además, comunicada de inmediato al
Indecopi.
 ÁMBITO DE
APLICACIÓN
TRANSFORMACIÓN

SUBJETIVO Y
OBJETIVO DEL
CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y
DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
 ÁMBITO DE APLICACIÓN SUBJETIVO Y OBJETIVO DEL CÓDIGO
DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Importante

• El Código tiene la finalidad de que los

consumidores accedan a productos y servicios
TRANSFORMACIÓN

idóneos y que gocen de los derechos y los

mecanismos efectivos para su protección,
reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo,
previniendo o eliminando las conductas y
prácticas que afecten sus legítimos intereses. En
el régimen de economía social de mercado
establecido por la Constitución, la protección se
interpreta en el sentido más favorable al
consumidor, de acuerdo a lo establecido en el
presente Código.
 ÁMBITO DE APLICACIÓN SUBJETIVO Y OBJETIVO DEL CÓDIGO
DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Ámbito de aplicación
3. Están
2. Las
1. El Código también
disposicione
protege al comprendida
s del
TRANSFORMACIÓN

consumidor, s en el
presente
se encuentre presente
Código se
directa o Código las
aplican a las
indirectamen operaciones
relaciones de
te expuesto a título
consumo
o gratuito
que se
comprendid cuando
celebran en
o por una tengan un
el territorio
relación de propósito
nacional o
consumo o comercial
cuando sus
en una etapa dirigido a
efectos se
preliminar a motivar o
producen en
ésta. fomentar el
éste.
consumo.
 ÁMBITO DE APLICACIÓN SUBJETIVO Y OBJETIVO DEL CÓDIGO
DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

El Consumidor
TRANSFORMACIÓN

El consumidor diligente o
razonable es:

• Aquel que actúa con la diligencia

ordinaria previsible en ciertas
circunstancias
• No es un consumidor experto,
pero tampoco es aquel
descuidado
 Practiquemos en clase
PRACTICA

Juguemos
…
 Comprendamos el rol del consumidor en el mercado, así como sus
derechos inherentes
Elije sabiamente….el derecho infringido

ESCENARIO 01: Descuento a los consumidores mas recurrentes al restaurante

Discriminación Trato Diferenciado Licito

PRACTICA

ESCENARIO 02: Una tienda ofrece una rebaja en el precio a los consumidores radicados en
su distrito

Trato Diferenciado Ilícito Discriminación

ESCENARIO 03: Una tienda destina un personal para la atención exclusiva de consumidores
de 65 años a mas

Trato Preferente Trato diferenciado Ilícito

 Comprendamos el rol del consumidor en el mercado, así como
sus derechos inherentes
Elije sabiamente….el derecho infringido
ESCENARIO 01: Producto indica sus características en idioma chino

Fácilmente accesible Veraz

PRACTICA

ESCENARIO 02: Vendedor entrega información sobre cronograma de pagos luego de

firmado el contrato

Suficiente Oportuna

ESCENARIO 03: Vendedor entrega manuales de uso del electrodoméstico de manera

incompleta

Veraz Suficiente
 ¿Qué hemos aprendido hoy?
CIERRE
 Comprendamos
comentando….

Información
CIERRE

Idoneidad

Trato justo y
equitativo
Intereses
económicos
Seguridad – Ser oído
Ámbito del D.C.
 Conceptos base de los Derechos del Consumidor

BIBLIOGRAFÍA
• (2005) Anuario andino de derechos intelectuales,
Palestra
• CORNEJO GUERRERO, CARLOS (2000) Las
transformaciones del derecho de marcas y sus
CIERRE

relaciones con el Derecho de Propiedad, Cultural

Cuzco Editores
• FERNÁNDEZ, C. (2004) Tratado sobre Derecho de
Marcas, Jurídicas y Sociales
• LIPSZYC, DELIA La protección del derecho de
autor en el sistema interamericano
• BERCOVITZ RODRÍGUEZ -CANO, RODRIGO. Las
reformas de la Ley de Propiedad Industrial
• LÓPEZ, ERNESTO Todos tenemos nuestro cuarto
de hora
• BULLARD GONZALES, ALFREDO (1994) Firme