“Año de la Unidad, La Paz y el Desarrollo”

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

ESPECIALIDAD:

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Proyecto de Innovación y/o Mejora en los

Procesos de Producción o Servicio en la Empresa

“PLAN DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

PARA BRINDAR SERVICIO DE CALIDAD EN LA EMPRESA
OTORGAR INVERSIONES SALMES E.I.R.L”

ASESORA:

Lic. VIVIANA RAQUEL, ESPINOZA TERRAZOS

ESTUDIANTES:

PAUCAR YAPIAS GONZALO ENRIQUE

BALDEÓN CONDORI DIEGO HERNÁN

SAN RAMÓN – PERÚ

2023
“Calidad de servicio, es el mejor regalo que puedes darles a tus clientes”

Donald Porter
 DEDICATORIA:

El presente trabajo le dedico a mi madre Nery Luz Condori Reyes por brindarme su afecto y

guiarme en sus consejos de vida. Dedico a mi primo Kevin por creer en mí, fortaleciendo mi

confianza al permitirme que me desarrolle en el aprendizaje profesional de la carrera.

Asimismo, les dedico mi proyecto a mis abuelos y hermanos Jhon, Aaron y Milka por sus

cariños y apoyo incondicional.

 AGRADECIMENTOS

Quiero agradecer en primer lugar a Dios, por guiarme en el camino para empezar a

emprender el éxito de vida y profesional. De ese modo brindo mi más sincero agradecimiento

a mi madre Nery por el cariño incondicional y el esfuerzo que hizo en encaminar en una vida

de lucha y constancia de aprendizaje, dedicación y vocación en la profesión de servir a la

sociedad.

Asimismo, les agradezco a los instructores SENATI CFP- SAN RAMÓN por compartir sus

conocimientos y experiencias orientados en sus consejos en el ámbito profesional de

Administración de Empresas al estudiante durante su desarrollo de aprendizaje.

 ÍNDICE

CAPÍTULO I
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ..................................................................... 13
1.1. Razón Social. ......................................................................................................................... 13
1.2. Misión, Visión, Objetivos, valores de la empresa...................................................................... 15
1.2.1. Misión: ................................................................................................................................ 15
1.2.2. Visión: ................................................................................................................................. 15
1.2.3. Valores de de la Empresa: ................................................................................................... 15
1.2.4. Objetivos: ............................................................................................................................ 16
1.3. Productos, mercado, clientes...................................................................................................... 16
1.3.1. Producto – Servicios: .......................................................................................................... 16
1.3.2. Mercado: ............................................................................................................................. 19
1.3.3. Clientes: .............................................................................................................................. 20
1.4. Estructura de la Organización. ................................................................................................... 23
1.5. Otra Informaciòn relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto ............................... 24
CAPITULO II........................................................................................................................................ 26
PLAN DE PROYECTO DE INNOVACIÓN / MEJORA/ CREATIVIDAD ............................................ 26
2.1. Identificación del problema tècnico en la empresa. ................................................................... 26
2.2. Objetivos del Proyecto de Innovación / Mejora / Creatividad ................................................... 30
2.2.1. Objetivo General: ................................................................................................................ 30
2.2.2. Objetivo Específico: ............................................................................................................ 30
2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación / Mejora/ Creatividad (Investigciones realizadas). . 30
2.3.1. Antecedentes del Proyecto Internacional : ......................................................................... 30
2.3.2. Antecedente del Proyecto Nacional .................................................................................... 31
2.3.3. Antecedentes del Proyecto Local: ....................................................................................... 34
2.4. Justificación del Proyecto de Innovación / Mejora/ Creatividad. .............................................. 36
2.5. Marco Teório y Conceptual ....................................................................................................... 37
2.5.1. Fundamentos teórico del Proyecto de Innovación /Mejora /Creatividad. ........................... 37
2.5.2. Concepto y términos utilizados. .......................................................................................... 30
CAPITULO III ...................................................................................................................................... 41
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL ............................................................................................. 41
3.1 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual. ................... 41

ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Logotipo ........................................................................................................................... 14
Figura 2. Ubicación Geográfica ................................................................................................... 14
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Razón Social de la empresa Hotelera ............................................................................... 13

Tabla 2. Descripción del servicio Hotel “ LOS BOSQUES”.......................................................... 17
Tabla 3. Cuadro de Lluvias de Ideas de Problemas ....................................................................... 26
Tabla 4. Cuadro de Afinidad .............................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 5. ÁREA DE ATENCIÓN ...................................................................................................... 27
TABLA 6. Cuadro de valorización..................................................................................................... 27
Tabla 7. Ficha de encuesta de los colaboradores en área de Atención ........... ¡Error! Marcador no
definido.
Tabla 8. La Matriz de priridades es:............................................................................................... 28
 PRESENTACIÓN DEL ESTUDIANTE

APELLIDOS Y NOMBRES : BALDEÓN CONDORI Diego Hernán

ID : 001340332

PROGRAMA : APRENDIZAJE DUAL

CARRERA : ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

INGRESO : 2020 - 20

DIRECCIÓN : Jr APURIMAC Nª01 – SAN RAMÒN

CORREO ELECTRONICO : [email protected]

TELÉFONO / CELULAR : 980 434 103

 DENOMINACION DEL TRABAJO

TITULO DEL PROYECTO : “PLAN DE MEJORA EN EL

PROCESO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE PARA BRINDAR
SERVICIO DE CALIDAD EN LA
EMPRESA INVERSIONES SALMES
E.I.R.L.– SAN RAMÒN”

CFP. /ESCUELA : SEDE SAN RAMÓN

INVERSIONES SALME E.I.R.L -

EMPRESA: : HOTEL LOS BOSQUES

NOMBRE COMERCIAL : HOTEL LOS BOSQUES

RUC : 20607072524

RUBRO : HOTELERO
RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN /
MEJORA / CREATIVIDAD
 INTRODUCCIÓN
Señores miembros del jurado calificador, dejo vuestra considera el proyecto Plan de mejora e
innovación titulada: “PLAN DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA
BRINDAR SERVICIO DE CALIDAD EN LA EMPRESA INVERSIONES SALME E.I.R.L.– SAN
RAMÒN, CHANCHAMAYO.

El presente trabajo de innovación tecnología fue realizado en la empresa INVERSIONES SALME

E.I.R.L. del cual se dedica como establecimiento Hotel LOS BOSQUES que brinda una corta estancia
de alojamiento de habitaciones amplias, cómodas y modernas con vista al paisaje, nuestro servicio
brinda: Desayunos, cochera techada, agua caliente, Tv Smart cable, Piscina, Wiffi, juegos de mesa para
todos aquellos visitantes de nuestro país y externo. Nuestro proyecto busca realizar solución a la
necesidad que dificulta el hotel en su servicio. Por ello, como problemática principal en base a nuestra
experiencia en la práctica preprofesional se ha identificado el enigma como una “Inadecuada atención
al servicio del cliente” en demoras en la atención al cliente, no cuentan con capacitación al servicio al
cliente, no están alineados de información correctamente al servicio que brinda el hotel, lo cual dificulta
una calidad de servicio al cliente. Como solución a nuestro Proyecto de Plan de Mejora propone como
titulado: “PLAN DE MEJORA EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA BRINDAR
SERVICIO DE CALIDAD EN LA EMPRESA INVERIONES SALME E.I.R.L. SAN RAMÓN,
CHANCHAMAYO” que se basa en aplicar técnicas de atención al cliente e implementar un Manual en
General de información del servicio que brinda el hotel para una mejora continua al servicio hotelero
en Chanchamayo.

El trabajo está dividido en Capítulos para un mejor entendimiento:

CAPITULO I “Generalidades de la Empresa”

CAPITULO II “Plan de Proyecto de Innovación y/o mejora”

CAPITULO III “Análisis de la situación Actual”

CAPITULO IV “Propuesta técnica de la mejora”

CAPITULO V “Costos de Implementación de la Mejora”

CAPITULO VI “Evaluación Técnica y económica de la Mejora”

CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS,

ANEXOS. Espero que el trabajo se considere como una alternativa de solución al problema que
atraviesa la empresa INVERSIONES SALME E.I.R.L.
CAPÍTULO I
1. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Razón Social.

La empresa INVERSIONES SALMES E.I.R.L., conocido como Hotel “Los Bosques”,

localizado en JUNIN, CHANCHAMAYO, SAN RAMÓN, su aparición en el mercado

hotelero como inicio de actividades es de 02/06/2021 de dedicado al servicio de atención

al cliente con los colaboradores idóneos y comprometidos a la seguridad y bienestar de los

huéspedes, ofreciendo un alojamiento como hospedaje, Piscina, parqueo y desayuno una

estancia corta pero agradable, cumpliendo la vigencia de categoría 3 de estrellas,

diferenciándose de la competencia del hotel Casa Blanca ubicado en la selva central.

Tabla 1. Razón Social de la empresa Hotelera

Ruc:
20607072524- INVERSIONES

SALME E.I.R.L

Ubicado en la Av. Victor Villachica

Dirección:
Gambi S/N, Mz A Lote 12

Chunchuyacu – Km 100.1

Provincia: Chanchamayo

Nombre Comercial Hospedaje “LOS BOSQUES”

Fecha de Inscripción: 15/12/2020

Fecha de inicio de Actividad: 02/12/2021

Estad. Contribuyente /Atención: Las 24 Hrs – Activo

Giro o actividad Alojamiento de estancias corta

Email: [email protected]

Celular: (+51)977 738 210

Fuente: Propio

Comentario: SUNAT
 Figura 1. Logotipo

Fuente: Página de la empresa

Figura 2. Ubicación Geográfica

 Figura 3. Frontis del Hotel los bosques

1.2. Misión, Visión, Objetivos, valores de la empresa

1.2.1. Misión: Ser un hotel que se esfuerza en cumplir las expectativas de los clientes, en

colaboración del personal idóneo, destacando cualidades eficientes para la organización

mejorando la estrategia en la calidad de servicio diferenciándose de la competencia y

ascender de categoría de cinco estrellas en el sector hotelero Chanchamayo.

1.2.2. Visión: Ser reconocido en la provincia Chanchamayo como un hospedaje moderno

y confortable para sus clientes, ubicándose de categoría de tres estrellas.

1.2.3. Valores de de la Empresa:

✓ Vocación de Servicio-. La voluntad del colaborador en brindar la calidad del

servicio hotelero hacia el huésped generando una estancia agradable.

✓ Compromiso: Es de los valores primordial que otorga la empresa para que de esa

manera muestre su interés y acuerdo hotelero.

✓ Responsabilidad: Hacerse cargo de realizar de realizar su actividad indicada y

asegurar el bienestar del huésped que se hospedan.

 ✓ Empatía Laboral: Colaborar, apoyar al compañero de trabajo, fortaleciendo el lazo

y mejorando el clima laboral.

✓ Honestidad: Es el valor que se refleja a través de las acciones, ejemplo: Entregar su

accesorio o documentos personal olvidados por el huésped.

✓ Efectividad: Ser un colaborador activo, práctico en su desempeño de trabajo y

brindado servicio de calidad.

✓ Integridad laboral: Es un acto de acción correcta del personal con sus valores y que

cumpla con los principios que caracteriza a la empresa comercial hotelera.

✓ Calidad de Servicio: Es brindar al cliente una estadía de servicio agradable e

inolvidable.

✓ Resolución de problemas: Ser objetivo y práctico en brindar solución a las

necesidades del huésped.

1.2.4. Objetivos:

✓ Obtjetivos general:
Proponer un servicio de calidad para el huésped “Los Bosques”, mejorando

sustancialmente los servicios y productos que ocupen o consuman.

1.3. Productos, mercado, clientes

1.3.1. Producto – Servicios: El establecimiento brinda estadía de hospedaje agradable. Los

viajeros en su mayoría tienen inquietudes sobre saber en qué lugar de San Ramón

(Chanchamayo – La Merced) hospedarse, por ello, pretendemos brindar un buen servicio

de hospedaje para los visitantes al confort en su estadía en la selva central. Los siguientes

servicios que se brindan son:

✓ Area de Recepción: Espacio principal que reside el ingreso de nuestros huéspedes,

brindando una agradable bienvenida.

✓ Área en la Piscina: Espacio recreativo, es el punto céntrico del cuál los visitantes

desean disfrutar sus días Inolvidables en familia, amistades o en parejas con

panorama en vista en la selva.

Tabla 2. Descripción del servicio Hotel “ LOS BOSQUES”

SERVICIOS DESCRIPCIÓN
Ofrecemos servicio de piscina familiar,
generando diversión y una agradable
estadía en el hotel.

Nuestro servicio de piscina la

brindamos hasta altas horas de la noche
generando así un valor agregado a
nuestros servicios que nos diferencian
de la competencia.

Tenemos estacionamiento privado para

nuestros huéspedes, generando
confianza en nuestros clientes.

También ofrecemos servicio de

desayuno americano para los huéspedes
que se hospeden en nuestro hotel.
 Brindamos variedad de desayunos para
cada persona en especial, sabemos que
nuestros clientes son importantes y que
cada uno tiene un gusto diferente, es
por eso que variamos nuestros
desayunos constantemente.

Área de Recepción: Espacio para

brindar la bienvenida a los nuevos
ingresantes en registrar los datos
personales. Los Check -In 2:00 PM y el
Check Out es 11: AM

HABITACIONES: Habitaciones
modernas amplias, con internet WI- FI,
TV Smart y Baños con agua caliente.

Habitación Matrimonial: Habitación

para compartir en pareja vista al
panorama y a la piscina (130 soles).

Habitación Suite. Habitación con el

privilegio de una mini sala, mini
refrigerador, un baño amplio y las
camas de 2 plazas ½ media vista al
paisaje de la naturaleza (240 soles).

HABITACIÒN CUADRUPLE:
Espacio familiar relajante y amplio
cuarto con los servicios de calidad (300
soles).

Cuadro: Propio
Fuente: Información oficial del Hotel “LOS BOSQUES”
1.3.2. Mercado:

La empresa INVERSIONES SALME E.I.R.L cuenta con dos años en la línea del mercado

hotelero en la región Junín de la selva central San Ramón a inicios del 02/06/2021en

actividad como servicio hotelero en atención al cliente (huésped). Estamos innovando e

implementando habitaciones con los servicios modernos (WI -FI, Piscina, TV Smart,

Cochera y Desayuno). Brindando un excelente servicio con un ambiente seguro, agradable

con una vista hermosa panorámica de la selva diferenciándonos de los competidores como:

▪ CASA BLANCA

▪ EL NATIVO

▪ MANUEL PRADO

▪ PUSHINO MONARCA

▪ PRESIDENT

Los competidores detallados tiene experiencia en el mercado hotelero, nos sirve como

referencia para ir mejorando y estar a la vanguardia con habitaciones amplias y modernas,

a su vez conectar un lazo de cliente a trabajador a través de nuestra autenticidad de

nuestra atención.
1.3.3. Clientes:

La empresa SALMES E.I.R.L. como giro comercial El hotel Los Bosques, se caracteriza

por su particularidad en la atención, por ello, contamos nuestro servicio para generar un

agrado de servicio al cliente potenciando nuestra marca comercial hotelera.

▪ Cliente Familiar: Estos clientes visitan de manera grupal familiar (niños y

adultos) y se presentan los fines de semana, en vacaciones, en Año nuevo,

navidad, semana santa y por fechas patria en conjunto para disfrutar la piscina

y el paisaje de la selva central Chanchamayo en el servicio del hotel Los

Bosques.

Fuente: Propio

▪ Cliente Matrimonial. Estos huéspedes son parejas vienen desde los distintos

lugares de nuestro País y que visitan en fechas como Semana santa, Navidad,

Año Nuevo, vacaciones a los lugares turísticos, cataratas o a discotecas y se

alojan el hotel en frecuencia en los fines de semana como a partir de jueves,

viernes, sábado y Domingo.

 Fuente: propio

• Cliente Universitarios o Amistades-. Estos huéspedes se presentan los fines de

semana como viernes, sábado y domingo vienen desde Huancayo o Lima.

• Cliente Individual-Grupal: Este huésped se presenta al hotel mayormente para

descansar por motivo que vienen por parte de una empresa Industrial o Minera y

siempre se les brinda su factura. Estos presentan en otras ocasiones como

médicos, abogados u clientes que trabajan en la era digital (era digital nómada),

entre otros, disfrutan del uso del WIFFI- Piscina y buen desayuno.

• Cliente Viajeros Grupal: Agendan sus reservas en nuestro hotel LOS

BOSQUES con un previo pago del 50% a tiempo y consultan los lugares turísticos

que desean conectar de forma ecológica el medio ambiente al visitar la selva, son

aquellos de avanzada edad.

• Clientes de Promoción u equipo deportivo: Estos estudiantes escolares o

deportista se hospedan en fecha de octubre, asesorado mediante un agente de

turismo y va abonando el pago con un previo adelanto en su reservación y los

alumnos disfrutan el desayuno, WI-FFI y el uso recreativo de la piscina.

• Clientes Concurrentes: Estos clientes que visitan en constante al hotel LOS

BOSQUES, reciben un pequeño -% descuentos y de muestra su lealtad a nuestro

servicio, y en algunas ocasiones se presentan en los tipos de clientes mencionados

en lo anterior.
 “Bienvenidos a un lugar acogedor”

1.4. Estructura de la Organización.

GERENTE
GENERAL

CONTADOR

ÁREA DE PERSONAL
ADMINISTRACIÓN
RECEPCIÓN OPERATIVO

Figura 4. Organigrama del Hotel LOS BOSQUES – INVERSIONES SALMES E.I.R.L.

1.5. Otra Informaciòn relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto

La empresa INVERSIONES SALME E.I.R.L, conocida el establecimiento Hotel Los

Bosques ubicado en el distrito de San Ramón, se construyó como una Oportunidad en el

mercado hotelero, hoy cuenta de actividad, bajo su licencia de funcionamiento con una

vigencia indeterminada, certificada por el Gobierno Regional de Junín Dirección Regional

De Comercio Exterior y Turismo clasificado de categoría de 3 estrellas. Hotel cuenta con

una Política de servicio que vela la seguridad y la protección del cliente y parte del

desarrollo del proyecto es implementar reglamentos y calidad de servicio diferenciándose

de la competencia Hotel Casa Blanca. El Hotel “Los Bosques” se construyó en febrero en

el año 2019 y su funcionamiento 2 de junio del 2021 como una oportunidad en el sector

de mercado alineando su zona de hospedaje frente a la competencia el hotel Casa Blanca.

El Hotel busca garantizar la calidad del servicio, enfocado al alojamiento captando al

cliente al estar al alcanza de sus expectativas. Por ello, se está implementando en la

vanguardia de modernas habitaciones. Ubicado en el corazón de la Selva, lugar acogedor

que ofrece una estancia inolvidable en la selva central, rodeada de áreas verdes con vistas

panorámicas de paisajes que ofrece la región. Un refugio acogedor para las personas que

viajan por todo el país o para los hombres de negocios que visitan San Ramon para asuntos

comerciales.
 MATRIZ FODA

• FORTALEZA • OPORTUNIDAD

La empresa ya tiene una

buena reputación en el Colaboración con agencias de
mercado. turísmo enfoque a
Brindar un servicio agrado al promoción Escolar.
cliente El uso de tecnologías como
El hotel dispone de aplicaciones móviles para
instalaciones modernas y bien reservas
cuidadas
El turismo en la zona está en
constante crecimiento,

* No cuenta con área de Ruidos vehiculares cerca del

Cafetín hotel.

* No hay afiliación con La presencia de otros hoteles

empresa turística. cercanos

* Alta rotación de personal Efecto del cambio clímatico

en temporada de lluvia

• DEBILIDAD • AMENAZAS
 CAPITULO II

PLAN DE PROYECTO DE INNOVACIÓN / MEJORA/ CREATIVIDAD

2.1. Identificación del problema técnico en la empresa.

Identificar el problema en la empresa Hotel Los Bosques, se va a elaborar una lluvia de

ideas para ejecutar un plan de mejora en la atención al cliente, de esa manera apoyar al

personal en el área de atención, realizando preguntas y generar un impacto positivo al

servicio a la atención al huésped.

¿Cuáles son los principales problemas en el área de Atención al cliente?

Tabla 3. Cuadro de Lluvias de Ideas de Problemas

Nª LLUVIAS DE IDEAS
1 Excesivas y variadas tareas del personal.

2 Alta Rotación del Personal

3 Falta implementar un manual de atención al
servicio hotelero
4
No se realiza inducción al personal
5
No se cuenta con canales de promoción de servicios
6 No se cuenta con procedimiento de seguridad

7 Falta de organización de decoración de actividades festivas

8 Falta de capacitación al personal de atención al

cliente.
Fuete: Elaboración propia
 En la siguiente tabla se le denomina letra ABCD al personal del área que labora, a

su vez se menciona el cargo del cual colaboran en mejorar permitiendo la entrevista.

Tabla 4. ÁREA DE ATENCIÓN

Personal del Nombres y Apellidos Cargo

área

A Graciela Garcia Garro Administradora

B Rildo Jesús Perceros Rojos Atención al cliente / recepción

C Diego Hernán Baldeón Cndori Atención al cliente / recepción

D Elizabeth Estefany Hurcos Caldas Atención al cliente /recepción

Fuente: Elaboración propia

Comentario: Personal operativo – Atención

Se presenta el cuadro de valoración del cual el colaborador de la empresa del área a nuestra

lluvia de ideas. Por lo que cada problema identificado se brindará un puntaje total.

Tabla 5. Cuadro de valorización

Bajo Medio Alto

1 3 5

Fuentes: Elaboración propia

Comentario: Puntaje que se estableció

Esta encuesta fue realizada con la colaboración del personal de la empresa para una mejora

continua mediante una evaluación y calificación en identificar el problema, de esa manera

brindar y generar una buena experiencia en la calidad de atención.

 Tabla 6. La Matriz de priridades es:

Problema de Ineterés Frecuencia Importancia Factibilidad Total

35% 40% 35%

6 14
Demoras de Información 1.5 3.5 3.5
del servicio hotelero 1+1+3+1 5+1+5+3 5+1+5+3 8.5

4 8 12
1 2 3
Alta Rotación del 1+1+1+1 1+3+1+3 3+3+3+3 6
Personal

12 18 20
Inadecuada atención al 3 4.5 5
cliente 1+1+5+5 3+5+5+5 5+5+5+5 12.5

4 16 12
No se realiza inducción 1 3
al personal 1+1+1+1 3+3+5+5 4 3+3+3+3 8

4 8 12
No se cuenta con canales 2
de promoción de 1+1+1+1 1 1+3+1+3 3+3+3+3 3 6
servicios
4 8 4
No se cuenta con 1 2 1
procedimiento de 1+1+1+1 1+3+1+3 1+1+1+1 4
seguridad

4 4 4
Falta de organización de 1 1
decoración de 1+1+1+1 1+1+1+1 1 1+1+1+1 3
actividades festivas

4 12 12
Falta de capacitación al 1 3
personal de atención al 1+1+1+1 3+3+3+3 3 3+3+3+3 7
dcliente
Con la calificación establecida del cuadro de valorización se ha identificado el principal

problema del cual genere poca factibilidad porque “No se realiza una atención al servicio

hotelero”, y para ello es esencial conocer para la atención al huesped.

2.2. Objetivos del Proyecto de Innovación / Mejora / Creatividad

2.2.1. Objetivo General: Proponer un Plan de Mejora en el proceso de Atención al cliente

para brindar servicio de calidad en la empresa INVERSIONES SALMES E.I.R.L.

2.2.2. Objetivo Específico:

▪ Crear, diseñar e implementar un Manual de servicio del Hotel LOS BOSQUES para el

conocimiento de información al colaborador.

• Recopilar información de los procedimientos del hotel LOS BOSQUES en un Manual,

capacitando y garantizando la eficiencia en la atención al huésped.

• Aplicar las funciones de las áreas mencionadas del Manual sobre el procedimiento

correcto.

• Crear claridad de objetivos al colaborador del servicio de la organización en brindar la

calidad de servicio para la experiencia del cliente turista nacional.

2.3. Antecedentes del Proyecto de Innovación / Mejora/ Creatividad (Investigaciones

realizadas).

2.3.1. Antecedentes del Proyecto Internacional :

RIOJA VARGA JESSICA (2018), en su proyecto “Estrategias de gestión hotelera para

mejorar el servicio del hostal los mangos Pucará - Jaén 2016”. Nos menciona que, El presente

trabajo de investigación tiene como objetivo la elaboración de estrategias de gestión hotelera

las que deberán ser aplicadas en el Hostal Los Mangos Pucará –Jaén. Estas estrategias han sido

elaboradas con relación a las cinco dimensiones del modelo Servqual las cuales son: elementos

tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, con la finalidad de mejorar

el servicio. Para poder recolectar información se aplicó una encuesta a los clientes. Los

resultados conseguidos se analizaron en el programa Microsoft Excel y se presentarán en

analizados en gráficos. En base a la información conseguida se ha creído provechoso presentar

una propuesta la cual resultará de gran beneficio para este establecimiento de hospedaje,

basándonos en las carencias del servicio. Por otra parte, veremos la estrecha relación que

guarda la gestión hotelera con el servicio ofrecido y servicio percibido. Como resultado de

todos los puntos analizados se presenta un análisis detallado de las estrategias que deben ser

utilizadas en base a la departamentalización de la empresa en mención.

TANIA FIERRO CORONA, (2016) En su investigación: “Diseño de estrategias basadas en

la mejora de calidad en el servicio hotelero mediante el uso de la metodología QFD: Estudio

de caso Hotel Misión Tlaxcala” La presente tesis se basa el diseño de estrategias de mejora de

calidad en el servicio mediante el uso de la metodología Despliegue de Función de calidad

(QFD) para el Hotel Misión Tlaxcala.

Se utilizan diversas herramientas que colaboran con desarrollo de la metodología y la matriz

de calidad como lo son; un análisis FODA que da pauta a la obtención las matrices Evaluación

de Factores Externos (EFE) y Evaluación de Factores Internos (EFI), así como la medición de

la satisfacción del cliente, un análisis de evaluación con la competencia, blitz QFD para

identificar las necesidades del cliente y finalmente diagramas de afinidad que colaboran a

organizar y priorizar las necesidades detectadas.

Posteriormente para la creación de la matriz o casa de la calidad se utiliza el software “QFD

Capture, Professional Edition”, versión de prueba; que permite analizar la información con

mejor precisión.

2.3.2. Antecedente del Proyecto Nacional

CRUZ RAMOS CYNTHIA (2019) En su proyecto “Caracterización de la atención al cliente

para la gestión de calidad en las micros y pequeñas empresas del sector servicio-rubro hoteles

caso montecarlo suits y hotel en la victoria, lima, 2019 ”. Nos menciona que su proyecto

estableció como problema de investigación ¿Cuáles son las características de la gestión de

calidad de la micro y pequeña empresa del sector servicio Rubro Hotelería en el hospedaje

Montecarlo en el Distrito de la Victoria, Lima, periodo 2019? y estableció como Objetivo

General: Determinar las Características de la Atención al Cliente para la Gestión de la Calidad

en las Micro y Pequeñas empresas del sector Servicios – rubro Hoteles. “Caso Montecarlo

Suites Hotel en el Distrito de la Victoria, Lima ,2019. El tipo de investigación fue cuantitativa,

nivel descriptivo, con un diseño transversal – no experimental. Se obtuvo los resultados:

Respecto a la variable Atención al Cliente: las encuestas podemos deducir que los clientes se

inclinan más a un nivel de confianza, bueno con un 57.1%. Por otro lado, otro gran porcentaje

se inclina a un nivel de confianza excelente con un 37.1 %. Por último, tenemos al menor

porcentaje de clientes que considera que el nivel de confianza que le brinda la empresa es

regular con un 5.7 %. Respecto a la Variable Gestión de la Calidad, el nivel de Gestión de

calidad que emplea el Hotel Montecarlo en la cual 2 Administradores 67% bueno y un 1

Administrador 33% considera excelente el nivel de Gestión de Calidad. Se llego a la conclusión

que la mayoría de los clientes se sienten a gusto con el hotel ya que manifiestan que cuenta con

una técnica moderna de atención al cliente y de igual manera, la mayoría manifestaron que la

Gestión de calidad del hotel está buena.

DENNIS ASCENCIO (2018), en su proyecto “Calidad de servicio y satisfaccion del cliente

en los hospedajes del distrito de nuevo imperial, en el primer cuatrimestre, 2018 provincia de

Cañete, region Lima” La presente investigación titulada “Calidad de servicio y satisfacción del

cliente en los hospedajes del distrito de Nuevo Imperial, en el primer cuatrimestre, 2018

provincia de Cañete, Región Lima” tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad

de servicio y satisfacción del cliente de los hospedajes del distrito de Nuevo Imperial. La

investigación fue de tipo aplicada, de nivel descriptivo correlacional, desarrollado mediante la

técnica de encuesta realizado a 93 clientes entre varones y mujeres de diversos hospedajes,

empleando el instrumento del cuestionario con 26 preguntas. Donde la validez y la fiabilidad

fueron realizadas según el coeficiente de alfa de Cron Bach y los resultados obtenidos fueron

de 0.980 para calidad de servicio y de 0.968 para satisfacción del cliente; siendo los

instrumentos altamente fiables. Se concluyó que el p valor (sig. = 0.000) es menor que el nivel

de significancia 0.05, por lo tanto, existe suficiente evidencia estadística para aceptar la

hipótesis que sostiene la relación. Asimismo, el coeficiente de correlación de Rho Spearman

es de 0.870, que significa que existe correlación positiva alta. Con un nivel de confianza 99%

que existe relación significativa entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los

hospedajes del distrito de Imperial, mientras la evidencia física de los servicios con Rho

Spearman es 0.909, la fiabilidad del servicio con Rho Spearman 0.863, la capacidad de

respuesta del servicio con Rho Spearman 0.882 y empatía del servicio con Rho Spearman 0.779

y satisfacción del cliente, con un nivel de confianza del 99%.

JENNY OSPINA LIMACHE (2021), en su proyecto “Calidad de servicio y su influencia en

la satisfacción del cliente de la empresa Súper Break Cafeterías y Salón de Tés”, La calidad de

servicio es un término que ha tomado importancia desde a los años 60 y ha demostrado que su

adecuada gestión tiene resultados altamente favorables, pues se trata de uno de los factores,

pues se trata de uno de los factores más importantes que los clientes toman en cuenta a la hora

de elegir una empresa, y que al conseguir su satisfacción, este se mostrara intenciones

favorables futuras en su comportamiento, entendidas como la satisfacción del cliente, objetivo

perseguido por todas las empresas para que puedan subsistir en un mercado tan competitivo

como el actual. Para el estudio de estas variables, se construyó un cuestionario con dos

instrumentos de medición; para la calidad de servicio se empleó la escala SERVPERF y para

la satisfacción del cliente se usó las intenciones de la satisfacción, aplicados a una muestra de

38. El método de la investigación fue de tipo cien tífico, el método especifico fue descriptivo

correlacional. Tras el procesamiento de datos, al haberse obtenidos valores menores al nivel de

significancia de .05, se concluyó que existe relación positiva entre la calidad de servicio y
satisfacción del cliente y sus cuatro dimensiones: evidencia física, fiabilidad, capacidad de

respuesta y empatía con la satisfacción del cliente de la cafetería Super Breaks.

2.3.3. Antecedentes del Proyecto Local:

GRANADOS LOURDES (2017), en su proyecto “Efectos de la calidad de servicio de los

establecimientos de hospedaje y la satisfacción de los turistas en el distrito de san ramón en el

2017” nos menciona que, su presente investigación aborda la relación entre la calidad de

servicio de los Establecimientos de hospedaje y la satisfacción de los turistas en el distrito de

San Ramón. Partiendo de un análisis situacional, la propuesta de gestión considera: capacitar

al personal, desarrollo de estrategias de gestión de personal y talento humano, considerar el

proceso de toma de decisiones, reconocer y fomentar las buenas prácticas, optimizar la

productividad influyendo en la satisfacción de los usuarios a efectos de brindar un buen servicio

como consecuencia de la eficiencia del trabajador y de un óptimo servicio brindado por la

entidad. La investigación es de tipo descriptiva y de diseño no experimental, que tratará de

establecer la influencia de la Calidad de servicio en la satisfacción de los turistas, puesto que,

considera las bases teóricas como fundamentos y las aplica a un contexto determinado: Los

Establecimientos de hospedaje en el distrito de San Ramón. Para el recojo de información se

aplicó cuestionarios dirigidos a los turistas que visitan los Establecimientos de hospedaje del

distrito de San Ramón. La información recolectada se obtuvo a partir del análisis de la

percepción de los turistas de los cuales se obtuvo información acerca de niveles de conformidad

respecto a la atención recibida, la comodidad de su infraestructura, su aprobación acerca de los

precios por el servicio, así como su percepción sobre el nivel de satisfacción de los turistas por

el servicio brindado. La investigación concluye con que la calidad de servicio influye

directamente en la satisfacción los turistas, pues si ésta es realizada de manera adecuada y

efectiva, se obtendrán mejores resultados en la satisfacción, afluencia y recomendación de los

turistas que visitan el distrito de San Ramón.

Julio Cesar Flores Vega (2022), en su proyecto “Calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del cliente en la Empresa Casa Blanca” La presente tesis para obtener el título

profesional de Licenciado en Administración y Marketing se denomina “Calidad de servicio y

su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Casa Blanca” y surge como un análisis

al exponencial crecimiento del consumo de productos derivados de la leche de vaca, tanto en

la zona centro, como en el país. En la actualidad, la producción de leche de vaca en la zona

centro del país, aumenta cada año y muchas empresas han visto la oportunidad de procesar la

leche y comercializar productos lácteos dentro de los que se incluyen quesos, yogures, yogures

frutados, mantequilla, manjar blanco y helados, lo cual ha fomentado que el mercado se torne

competitivo y las empresas se esfuercen por ofrecer, cada vez más, productos de calidad así

como implementar estándares de atención para una mejor experiencia de compra del cliente

y/o satisfacción de éstos. Por tal motivo el tema de investigación es importante ya que podrá

determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la Satisfacción del cliente, que

además dejará conocimiento explícito a empresarios que necesiten ampliar sus conocimientos

respecto a las variables planteadas, tomando las sugerencias aportadas y poder implementar

mejoras que beneficien a sus empresas; además de beneficiar a futuros investigadores dejando

un antecedente de investigación con conocimiento puro y consistente que aportará mucho y

podrá ser mejorado. Por ende, la investigación tiene como objetivo determinar la existencia de

una relación entre la variable calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Casa

Blanca. Ante lo expuesto, el tema a investigar se denomina “Calidad de servicio y su relación

con la satisfacción del cliente en la empresa Casa Blanca”. La empresa Casa Blanca es una

empresa dedicada a la producción de productos lácteos, los cuales son elaborados con la leche

de sus vacas. Tienen un establo que cuenta con 90 vacas lecheras y una producción promedio

de 800 xi litros diarios. Dentro de sus productos encontramos quesos, yogures, yogures
frutados, mantequilla, manjar blanco y helados. La empresa está ubicada en el paradero del

distrito de Apata (Carretera Central S/N), provincia de Jauja, departamento de Junín.

2.4. Justificación del Proyecto de Innovación / Mejora/ Creatividad.

Este presente proyecto busca un Plan de Mejora Continua en la Calidad de servicio en la

atención al cliente que involucra a los colaboradores y personas encargadas del hotel a través

de su compromiso en mejorar el funcionamiento en la atención y confort a sus expectativas del

cliente, reduciendo defectos del problema, mejorando la efectividad en la atención para ser

reconocidos en el sector hotelero Chanchamayo en la selva central establecida como empresa

INVERSIONES SALMES E.I.R.L., en el giro comercial Hotel “LOS BOSQUES”. Entorno a

la organización se ha percibido principales problemas y uno de ellos, una “Inadecuada atención

al servicio del cliente”, porque no hay procesos y técnicas que realice el colaborador

correctamente, Y para ello, implica como estrategia de atención al cliente implementando como

mejora un Manual en General del servicio que brinda el hotel LOS BOSQUES por lo que busca

este proyecto como mejora continua, para brindar un excelente servicio de calidad.
2.5. Marco Teórico y Conceptual

2.5.1. Fundamentos teóricos del Proyecto de Innovación /Mejora /Creatividad.

• Método AIDDA

La forma de vender según la llamada técnica de venta AIDDA consiste en unir

cinco elementos esenciales. Por un lado, la atención, es decir captar a la audiencia

en lo antes posible. Por otro, captar el interés sobre nuestro producto. Junto a ello,

es importante el factor de la demostración (dejar que el cliente potencial pruebe el

producto antes de comprarlo) y el deseo (es un factor que se despierta por si sólo

en la audiencia). El último elemento según esta forma de vender es la acción. Es

decir, cuando el cliente toma la decisión y cierra la compra.

• Método SPIR

La técnica SPIR responde a las iniciales de Situación, Problema, Implicación y

Resolución. Es una técnica que cualquier director comercial ha de dominar. En

general, consiste en analizar primero la situación del cliente, respecto a lo que

busca y a cómo lo quiere. El siguiente paso es analizar el motivo o problema que

lleva al cliente a querer comprar nuestro producto. Por otro lado, hay que

implicarse, argumentando al cliente que nuestro producto le ayudará a resolver el

problema que tiene. El último paso de esta técnica de venta sería el de la resolución.

Esto ocurre cuando ya hemos despertado el deseo de compra en el cliente y, por

tanto, la venta está cerrada.

 • Método AICDC

El método AICDC se basa en la idea de que la resolución de problemas

efectiva en la atención al cliente requiere una comprensión profunda del

cliente y su problema. Al seguir los pasos del método AICDC, los agentes

de atención al cliente pueden mejorar su capacidad para resolver los

problemas de los clientes de manera rápida y eficiente, lo que conduce a

una mayor satisfacción del cliente.

2.5.2. Concepto y términos utilizados.

• Plan de Mejora

Según (Parra, 2016) Un instrumento que implica una planificación orientada al

aumento de la calidad de los procesos y de los resultados.

Según (Hatton, 2000) El mejoramiento de clientes consiste en lograr que un cliente

(una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un

cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un

cliente asiduo o frecuente.

• Calidad de Servicio. -

Según (Víctor Quijano, 2004), “La calidad de servicio es el cumplimiento de los

compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, medidos en tiempo

(esperado por el cliente) y calidad (condiciones pactadas)”.

• Atención al cliente. -

Según (Blanco, 2001) La atención al cliente “Representa una herramienta estratégica

que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta que

realicen los competidores y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de

la empresa”.

• Satisfacción del Cliente. -

Según (Hill & Jones, 2015) afirman que la satisfacción del cliente es definida como

las percepciones del cliente de que un proveedor ha alcanzado o superado sus

expectativas fundamental.

• Calidad. -

Según (Demimng, 1989) Indica que el control de calidad no significa alcanzar la

perfección. Significa conseguir una eficiente producción con la calidad que espera

obtener en el mercado. De acuerdo con el modelo de la norma ISO 9000, la calidad

se refiere a el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos, entendiendo como requisito a la necesidad o expectativa establecida,

generalmente explicita u obligatoria (ISO, 2015).

• Calidad en el Servicio.-

Según (Alcaraz y Martinez, 2012) La calidad del servicio es garantizar la atención y

cuando se realiza esto nos transformamos en organizaciones eficaz ya que

presentamos ambas clausulas irreemplazables de interrogar y atender, se debe

permanecer con toda la organización en pie ya que también son participes de esto y

conjuntamente la organización tiene un gran papel fundamental para mejorar los

resultados que se requiere la capacidad de todos los colaboradores, las características

para medir la calidad del servicio en un producto es más fácil de visualizarlo ya que

se conceptualiza como y tangibles el gran problema que requiere de esto es cuando

se hace la percepción de las personas eso depende mucho de cómo puedan verlo

siendo bueno o malo ya que se identifica mucho en cómo fue atendido desde el

momento cero se quiere decir desde momento en que percibió los olores, lo visual

etc. Para ello también se tiene que tener bien claro e identificado como es nuestro

público objetivo ya que al saber solo nos podemos enfocar en un público

determinado con más exactitud.

 CAPITULO III

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

3.1 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual.

Diagrama 1. Análisis de Proceso Actual (DAP)

DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO

Cursograma analítico (DAP) Operario/material/equipo

Diagrama Nº: 1 Hoja Nº: 1 Resumen

Objetivo: Actividad Actu Propu Economí

al esto a
Mejorar la calidad del servicio al cliente dentro del hotel
Operación 5

Transporte 3

Actividad: Espera 0

Atención y registro al Huésped Inspección 1

Almacenamiento 3

Método: Actual/ Propuesto Distancia (m) 14

Lugar: Hotel los Bosques Tiempo 34

(min-hombre)

Operario: trabajador Ficha Número: Costo:

Mano de Obra
Compuesto por: Fecha:

Material
Aprobado por: Fecha:

Total 60

Descripción Dist. Tiem

po
(m) Observación
(min)

Brindar la bienvenida al huésped 1 1 Operación

Operación
1 3
Consultar si tiene reserva previa
o no.
 MINUSCULA
Especificar los Servicios de 1 1
estadía que brindan el hotel

Recepcionar de los datos 1 2

personal de cliente y sus
compañias. DEL CLIENTE

Brindar la llave y llevar equipajes 1 5

Transporte

Telecomunicador : Servicio de
BRINDAR POR TELECOMUNICADOR: Operación
cosumo – Golosinas, bebidas. 1 3

Salida del huesped -Check ut a

CHECK UP Transporte
las 11am 2 4
11:00 Hrs.

La cancelación de consumo del

Operación
huesped. Pago y facturación del servicio y consumo

Inspección de la habitación 1 4 Inspección

Despedida del cliente 2 3 Operación

Brindar de cortesia la tarjeta del 3 7 Transporte

Hotel.

Califique según como fue la 1 3 Operación

atención recibida)

Total 14 34 7 0 1 1 0
Fuente: Elaboración propia. Diagrama de Análisis y Procesos (DAP).

Comentario: Pasos a desarrollar en el área de marketing.

3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa.

Que efectos hay si no hay

• Falta de Gestión de actividades de limpieza buena atención al cliente:

✓ Distribuir actividades operativas de limpieza del hotel -Poca concurrencia de gente

-No permite fidelizar a los
clientes.
✓ Ser Eficiente en cumplirlas correctamente la limpieza a Just time

• Falta implementar una Laptop para registrar Cada uno se explica a

detalles
 ✓ Registrar los datos del formulario de datos del huésped.

✓ Para realizar las facturas del huésped.

• Falta de Instalación de TV para supervisar las cámaras.

✓ Supervisar las instalaciones del Hotel.

• Falta de contratación e inducción de personal en temporada masiva

✓ Personal de Limpieza de habitaciones.

✓ Personal de limpieza de cocina

3.3 Análisis de las causas raíz que generan el problema.

3.4 Priorización de causas raíz

Datos
RANKING Causa / Problema
Recolectados

1 Falta de claridad en las responsabilidades y tareas de los colaboradores. 16

5 Falta de compromiso y motivación al colaborador 14
6 Errores en la prestación del servicio. 13
Falta de computadora para la documentación eficiente de
11
4 procedimientos.
2 Falta de capacitación en los procedimientos en técnicas de atención 9
3 Falta de conocimientos en el servicio y precios que brinda el hotel 8
7 Descuido de la calidad de servicio 7

ID en % 80-
VALORACI FRECUEN
grafi Problemas % ACUMULA 20
ÓN CIA
co DO %
Falta de claridad en las
20,5 80
1 responsabilidades y tareas de los 16 16 21%
% %
colaboradores.
Falta de capacitación en los
17,9 80
2 procedimientos en técnicas de 14 30 38%
% %
atención
Falta de conocimientos en el servicio y 16,7 80
3 13 43 55%
precios que brinda el hotel % %
Falta de computadora para la
14,1 80
4 documentación eficiente de 11 54 69%
% %
procedimientos.
Falta de compromiso y motivación al 11,5 80
5 9 63 81%
colaborador % %
10,3 80
6 8 71 91%
Errores en la prestación del servicio. % %
80
7 7 78 9,0% 100%
Descuido de la calidad de servicio %
100,0
%
 DIAGRAMA DE PARETO
30 100,0%
90,0%
25
80,0%
70,0%
20
60,0%
15 50,0%
40,0%
10
30,0%
20,0%
5
10,0%
0 0,0%

VALORACIÓN % ACUMULADO 80-20

se trabaja con la intersección de en adelante.

El diagrama de pareto no esta bien ejecutado

menciono en el cuadro COMO LO VOY HACER

 CAPITULO IV

PROPUESTA TECNICA DE LA MEJORA

4.1. Plan de acción de la mejora propuesta

OBJETIVO GENERAL Proponer un Plan de Mejora en el

proceso de atención al servicio de
calidad en la empresa
INVERSIONES SALMES E.I.R.L.
• Indagar información de los
servicios que brinda el hotel
OBJETIVOS ESPECIFICOS Los Bosques.
FIJAR OBJETIVOS ¿QUÉ
VOY A HACER?
• Recopilar información de los
procedimientos del servicio
de hotel.

• Implementar un Manual de
servicio del Hotel LOS
BOSQUES para el
conocimiento de información
al colaborador.

• Aplicar las funciones de las

áreas mencionadas del
Manual sobre el
procedimiento correcto.

• Fomentar técnicas de teoría

de atención en la calidad de
servicio al cliente.

Para realizar el plan de mejora

realizaremos:
• Indagar y recopilar información
del servicio hotelero para un
Manual.
¿CÓMO LO VOY A
HACER? • Diseñar un Manual al recopilar
información del servicio del
No es correcta las ideas hotel.
PLANIFICAR LOS MEDIOS

• Brindar un documento de
Manual de servicio para el
 colaborador

• Fomentar técnicas de atención

y Aplicar las funciones de las
áreas mencionadas del
Manual sobre el
procedimiento correcto de
servicio.
IDENTIFICAR LOS ¿CON QUE CUENTO? Para este proyecto conté con sus apoyos
RECURSOS ¿CON QUIEN PUEDO del Gerente general y Administradora
COOPERAR? que me brindó toda la información que
necesitaba.

FIJAR PLAZOS ¿CUÁNTO TIEMPO

CUESTA? 2 semanas

FECHA 1 de noviembre

REVISAR Y EVALUAR Con el proyecto mejorará la satisfacción

de los clientes que serán atendidos de
OBSERVACIONES manera más rápida y eficiente.
4.2. Diagrama de flujo de valor y/o diagrama de operación de la situación mejorada. No esta completo

Cursograma analítico (DAP) Operario/material/equipo

Diagrama Nº: 1 Hoja Nº: 1 Resumen

Objetivo: Actividad Actual Propuesto Economía

Mejorar la calidad del servicio al cliente dentro del Operación 10

hotel
Transporte 1

Actividad: Registro y atención Huésped Espera 0

Inspección 1

Almacenamiento 0

Método: Actual/ Propuesto Distancia (m) 14

Lugar: Hotel los Bosques Tiempo 13

(min-hombre)

Operario: trabajador Ficha Número: Costo:

2
Mano de Obra
Compuesto por: Practicante Fecha: 02/9/23

Material

Aprobado por: Fecha:

Total 37

Descripción Dist. Tiempo

(m) (min) Observación

Brindar la bienvenida 1 1 Operación

al cliente

Operación
1 1
Consulta si tiene
reserva previa

Fomentar los
Operación
Servicios que brindan 1 1
el hotel Los BOSQUES
Fomenter Check in Operación
12:00 am y Check 1 1
11:00 am.

Registrar datos del 1 2

Operación
cliente y
acompañante

Indicar los medios de Operación

pago: Tarjeta, Yape u 1 1
efectivo

Brindar la llave 1 1
Transporte
asignada y llevar
equipajes

Explicar Uso del Tele

Operación
comunicador: 1 1
Golosinas, bebidas.

Cancelación de
Operación
consumos y brindar 1 1
tarjeta del hotel

Personal - Inspección
Inspección de la 1 2
habitación ocupada

Abrir portón de Operación

salida check ut 11:00
am y despido. 3 1

Calificación del 0 0 Operación

servicio según como
fue la atención
recibida

Total 13 13 10 1 1 1 0
Fuente: Elaboración propia. Diagrama de Análisis y Procesos (DAP).
 Comentario: Pasos de Operación en el área de atención al huesped.

Causa raíz 1: Falta de claridad en las responsabilidades y tareas de los colaboradores.

Mejora 1: Indagar y Recopilar información básica del servicio del Hotel LOS BOSQUES
Figura 1: Carta de Servicio del Hotel Elabora un Perfil de puesto de atencion al cliente
Figura 2: Especificar el sistema de pago.
Causa raíz 2: Falta de capacitación en los procedimientos en técnicas de atención
Mejora 2: Implementar Manuel General del servicio Hotel” LOS BOSQUES” Realizar un plan de
capacitación en un periodo
Figura 3: Diseñar un Manual de Servicio hotel Los Bosques de 3 meses
 Figura 4: FLUJOGRAMA- Previo Proceso Operativo del colaborador al servicio del hotel

INICIO

Procedimientos y
funciones de servicio de
hotel

Brindar bienvenida con

o sin reserva al huésped

¿Dónde lo
registro?

Registro de datos a los

huéspedes
Rendir cuentas en
nuestra caja

no
si
Se va a
Cumplir con la
alojar el
política de calidad
huésped
del servicio del hotel

sistema de pago izi pay

(tarjeta, Yape, Plin)

Orden y limpieza en
todas las áreas del Brindar información de
establecimiento servicio del hotel
4.3.1. Materiales:

Nº MATERIALES DESCRIPCIÓN UND. CANTIDAD

Utilización como idea para plantear
1 HOJAS BOND proyecto de mejora. UND. 50
2 LAPICERO Objeto de uso en las Hojas bond. UND. 1
Instrumento para colocar la información del
3 CUADERNO proyecto. UND. 1

4.3.2. Mano de Obra: falta costo por hora

TOTAL DE
Nº PERSONAL CANTIDAD DIAS HORAS HORAS
BALDEON CONDORI, Diego
1 Hernán 1 4 4 16
PAUCAR YAPIAS, Gonzalo
Enruique 1 4 4 16

4.3.3. Máquinas, herramientas y equipos

EQUIPO/
DESCRIPCIÓN UND. CANTIDAD
Nº MÁQUINARIA/HERRAMIENTA
1 LAPTOP NEGRO HP 1000 PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO UND. 1
2 LAPICERO PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO UND. 1
PARA INDAGAR INFORMACIÓN -
3 CELULAR COMPARTIR WIFI UND. 1
INSTRUMENTO PARA ALMACENAR MIS
4 USB DE 8GB AVANCES DEL PROYECTO UND. 1

4.3.4. Otros.

Nº OTROS CANTIDAD UND. CANTIDAD

PARA LA BUSQUEDA DE
1 ENERGÍA INFORMACIÓN 380 KW 380
PARA LA BUSQUEDA DE
2 INTERNET INFORMACIÓN MEGAS 150

falta cuadros
 no esta bien diseñado el cronograma
4..4. Cronograma de ejecución de mejora

SEMANA 1 SEMANA 2
ACTIVIDADES L M M J V S D L M M J V S D

Falta de claridad en las responsabilidades y tareas de los

colaboradores.

. Falta de capacitación en los procedimientos en técnicas

de atención

4.6. Aspectos Limitantes para la Implementación de la mejora.

− En todo momento se tuvo la predisposición del administrador para brindar la

información esencial para la elaboración del proyecto de mejora.

− Durante el desarrollo del proyecto hubo dificultad en ejecutar nuestro proyecto.

ESTIMADO ALUMNO:

El trabajo no esta completo, si el diagrama de PARETO esta mal no se puede avanzar con lo demás por
favor hacer las revisiones y aplicar correctamente las mejoras que sean reales y creadas por ustedes,

La numeración no es la correcta, no se enumerando tablas.

Por favor trabajar con las indicaciones realizadas en clase.