SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL

DIRECCIÓN ZONAL LIMA – CALLAO

CFP LUIS CÁCERES GRAZIANI CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Proyecto de Mejora

Nivel Profesional Técnico / Técnico Operativo

Mejora de la Eficiencia y Calidad del Servicio en el Área Comercial de Escuela Ulicar

Autor: Pajita Alania, Sebastián Adrián

Asesor: Atilio Ramírez Arcaya

Lima, Perú

2024
 2

AGRADECIMIENTO

Primeramente, quiero agradecer a Dios y a

todos los que estuvieron conmigo en este

proceso desde el inicio hasta el final, a mi

familia, por su cariño y apoyo para cumplir

todas mis metas, a mis compañeros de

trabajo, que con su experiencia y

funcionabilidad me ayudaron a entender más

cosas, a mi profesor Atilio Ramírez por su

excelente labor en guiarme a realizar este

trabajo desde un principio, y a todos mis

demás compañeros que

me mostraron apoyo e interés durante este

proceso.
 3

DEDICATORIA

Le dedico el proyecto a mi madre y padre,

por todo su apoyo, entendimiento y

confianza que depositaron en mí, dándome

fuerzas para poder cumplir con mis metas y

objetivas, siendo el proyecto de mejora uno

de estos, también a mi hermano por estar ahí

cuando lo necesitaba y en general, a mi

familia.
 4

Índice

Índice.........................................................................................................................................4

Índice de tablas.........................................................................................................................8

Índice de figuras.....................................................................................................................10

RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE MEJORA............................................11

CAPÍTULO I. GENERALIDADES DE LA EMPRESA....................................................12

1.1. Razón Social...................................................................................................................12

1.1.1. Ubicación geográfica...............................................................................................12

1.1.2. Fachada de la empresa............................................................................................13

1.1.3. Logo de la empresa...................................................................................................13

1.2. Misión, Visión, Objetivos, Valores de la Empresa.........................................................14

1.2.1. Nuestra Misión..........................................................................................................14

1.2.2. Nuestra Visión...........................................................................................................14

1.2.3. Objetivo......................................................................................................................14

1.2.4. Valores de la Empresa...............................................................................................14

1.3. Productos, Mercado, Clientes.........................................................................................15

1.3.1. Productos...................................................................................................................15

1.3.2. Mercado.....................................................................................................................15

1.3.3. Clientes.....................................................................................................................15

1.4. Estructura de la Organización.....................................................................................16

1.5. Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto............17

Capítulo II. Plan de proyecto de mejora..............................................................................18

2.1. Identificación del problema técnico en la empresa....................................................18

2.1.1. Organización del área..............................................................................................18

2.1.2. Lluvia de ideas..........................................................................................................19

2.1.3. Encuestas..................................................................................................................19
 5

2.1.4. Identificación de los pocos vitales y muchos triviales.............................................21

2.1.5. KPI (Indicador clave de desempeño).......................................................................22

2.2. Objetivos del Proyecto de Mejora................................................................................24

2.2.1. Objetivo general.......................................................................................................24

2.2.2. Objetivos específicos.................................................................................................24

2.3. Antecedentes del Proyecto de Mejora.........................................................................24

2.4. Justificación del Proyecto de Mejora..........................................................................25

2.5. Marco Teórico y Conceptual........................................................................................25

2.5.1. Fundamento teórico del Proyecto de Mejora..........................................................25

2.5.2. Conceptos y términos utilizados...............................................................................26

Capítulo III. Análisis de la situación actual.........................................................................28

3.1. Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual 28

3.2. Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa........28

3.2.1. Entrega tardía...........................................................................................................28

3.2.2. Cliente insatisfecho..................................................................................................29

3.2.3. Problemas de logística en la coordinación de las clases........................................29

3.2.4. Sobrecostos...............................................................................................................29

3.3. Análisis de las causas raíz que generan el problema..................................................29

3.4. Priorización de causas raíz...........................................................................................30

3.4.1. Priorización de las causas mediante, los pocos vitales y muchos triviales............32

Capítulo IV. Propuesta técnica de la mejora.......................................................................38

4.1. Plan de acción de la Mejora propuesta.......................................................................38

4.1.1. Causa 1: Procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a

errores.................................................................................................................................38

4.1.2. Solución: Implementación de formularios electrónicos.........................................39

4.1.3. Causa 2: Sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes de

servicio................................................................................................................................40
 6

4.1.4. Solución: Implementación de la herramienta Kanban utilizado el software de

Bitrix24...............................................................................................................................41

4.1.5. Causa 3: No hay un control de seguimiento adecuado..........................................42

4.1.6. Solución: Implementación de la herramienta de Software ManyChat.................43

4.2. Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación de la

situación mejorada...............................................................................................................44

4.3. Cronograma de ejecución de la mejora.......................................................................45

4.4. Aspectos limitantes para la implementación de la mejora........................................46

Capítulo V. Costos de la implementación de la mejora......................................................49

5.1. Costo de materiales.......................................................................................................49

5.2. Costo de mano de obra..................................................................................................50

5.3. Costo de máquinas, herramientas y equipos..............................................................51

5.4. Otros costos de implementación de la Mejora............................................................52

5.5. Costo total de la implementación de la Mejora..........................................................52

Capítulo VI. Evaluación de técnica y económica de la mejora..........................................53

6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la Mejora............................................53

6.1.1. Optimización de Procesos........................................................................................53

6.1.2. Mejora en la Comunicación....................................................................................53

6.1.3. Mayor Productividad................................................................................................53

6.2 Relación Beneficio/Costo...............................................................................................53

6.2.1 Beneficios Esperados................................................................................................54

6.2.2 Costos Totales de Implementación...........................................................................55

6.2.3 Relación Beneficio/Costo..........................................................................................55

6.3 Recuperación de Inversión............................................................................................56

Capítulo VII. Conclusiones...................................................................................................57

7.1. Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Mejora.................................57

Capítulo VIII. Recomendaciones..........................................................................................59

 7

8.1. Recomendaciones para la empresa respecto del proyecto de Mejora......................59

Capitulo IX. Referencias Bibliográficas...............................................................................61

ANEXOS.................................................................................................................................63
 8

Índice de tablas

Tabla 1 Lluvia de ideas...........................................................................................................19

Tabla 2 Cuadro de Valoración................................................................................................19

Tabla 3 Encuesta de los problemas.........................................................................................20

Tabla 4 Frecuencias ordenadas de los problemas...................................................................21

Tabla 5 Tabla de los 5 meses del proceso administrativo.......................................................22

Tabla 6 Cuadro de Valoración................................................................................................31

Tabla 7 Resultado de evaluación de causas............................................................................31

Tabla 8 KPI 1ra CAUSA.........................................................................................................33

Tabla 9 Indicador de la causa 2...............................................................................................35

Tabla 10 Indicador de la causa 3.............................................................................................36

Tabla 11 Tabla de indicadores sobre la eficiencia de la mejora planteada.............................45

Tabla 12 Indicador de la causa 1 - costo de materiales para la implementación de formularios

electrónicos..............................................................................................................................49

Tabla 13 Indicador de la causa 2 - costo de materiales para la implementación de la

herramienta KANBA en Bitrix24............................................................................................49

Tabla 14 Indicador de la causa 3 - costo de materiales para la implementación del software

ManyChat.................................................................................................................................50

Tabla 15 Indicador de la causa 1 - costo de mano de obra para la implementación de

formularios electrónicos...........................................................................................................50

Tabla 16 Indicador de la causa 2 - costo de mano de obra para la implementación de la

herramienta KANBA en Bitrix24............................................................................................51

Tabla 17 Indicador de la causa 3 - costo de mano de obra para la implementación del

software ManyChat..................................................................................................................51

Tabla 18 Maquinaria, herramientas y equipos........................................................................51

Tabla 19 Costo total de la implementación de mejora............................................................52

Tabla 20 Tabla de Indicadores Sobre la Eficiencia de la Mejora Planteada...........................54

 9

Tabla 21 Tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por servicio........................54

Tabla 22 Tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por año..............................55

Tabla 23 Costos Totales de Implementación..........................................................................55

 10

Índice de figuras

Figura 1 Localización de la Escuela de conductores Ulicar...................................................12

Figura 2 Fachada de la empresa..............................................................................................13

Figura 3 Logo de la empresa...................................................................................................13

Figura 4 Descripción: Imagen real de los servicios de Ulicar................................................16

Figura 5 Organigrama de la Empresa Ulicar..........................................................................16

Figura 6 Clientes que culminaron curso satisfactoriamente...................................................17

Figura 7 Diagrama de Pareto de la lluvia de ideas..................................................................21

Figura 8 Representación Gráfica del KPI...............................................................................23

Figura 9 Diagrama de Análisis de Proceso Actual (DAP)......................................................28

Figura 10 Diagrama de Ishikawa............................................................................................30

Figura 11 Priorización de causas Raíz....................................................................................32

Figura 12 Gráfico de la Causa 1..............................................................................................34

Figura 13 Gráfico de la causa 2..............................................................................................35

Figura 14 Indicador de la causa 03.........................................................................................37

Figura 15 Captura del historial de un postulante....................................................................39

Figura 16 Formulario de Inscripción al Curso........................................................................40

Figura 17 Herramienta Kanban...............................................................................................42

Figura 18 Página de ManyChat...............................................................................................43

Figura 19 Diagrama de Análisis de Proceso Actual (DAP)....................................................44

Figura 20 Diagrama de Gantt..................................................................................................46

 11

RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE MEJORA

El proyecto de mejora en la Escuela de Conductores Ulicar tiene como objetivo

principal reducir el porcentaje del problema principal relacionado con las demoras en la

prestación de servicios directos del 43.85% al 15% en un periodo de 3 meses. Se han

identificado causas raíz, como procesos manuales propensos a errores y falta de control de

seguimiento, que contribuyen a estas demoras.

Para abordar este desafío, se propone la implementación de mejoras, como la

automatización de procesos mediante formularios electrónicos, la redistribución de tareas

para manejar la sobrecarga de trabajo y el uso de herramientas de comunicación como el

software ManyChat. Estas acciones buscan optimizar los procesos, mejorar la comunicación

interna y externa, y reducir los tiempos de respuesta.

Se espera que la implementación de estas mejoras permita reducir significativamente

el porcentaje de demoras en la prestación de servicios directos, pasando del 43.85% al 15%

en un plazo de 3 meses. Este logro no solo mejorará la eficiencia y calidad del servicio, sino

que también contribuirá a una mayor satisfacción del cliente y a una operación más rentable.

El costo beneficio final del proyecto es de 47.67, lo que significa que por cada unidad

monetaria invertida se espera obtener un retorno de 47.67 unidades monetarias. Este costo

beneficio es recuperable en un plazo de 7 días, lo que demuestra la viabilidad y eficacia del

proyecto en términos de ahorro y eficiencia.

 12

CAPÍTULO I. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

1.1. Razón Social

Escuela de Conductores Ulicar Multiservices E.I.R.L., autorizada por el MTC, se

especializa en la formación de conductores responsables y profesionales, uniendo

experiencia y aprendizaje para fomentar la seguridad vial. La empresa ofrece diversos cursos

y capacitaciones para mejorar la calidad de los conductores en el país.

RUC: 20609360896

Nombre comercial: Escuela de Conductores Ulicar Multiservices E.I.R.L.

Gerente General: Alexandra Yomaira Tirado Mitma

Email: [email protected]

Dirección Legal: Jr. los Cipreses Nro. 336 Urb. los Ficus, Santa Anita, Lima -Perú

1.1.1. Ubicación geográfica

Figura 1

Localización de la Escuela de conductores Ulicar

Nota. Adaptado de Google Maps

 13

1.1.2. Fachada de la empresa

Figura 2

Fachada de la empresa

Nota. Adaptado de Google Maps

1.1.3. Logo de la empresa

Figura 3

Logo de la empresa

Nota. Adaptado de Página de Facebook Escuela de Conductores Ulicar

 14

Descripción. Ulicar, Escuela de conductores autorizado por MTC, el cual nace en

respuesta a cubrir una demanda social derivado al alto índice de accidentes de tránsito por

irresponsabilidad.

Uniendo la experiencia y el aprendizaje para formar conductores seguros y responsables.

En Ulicar, no solo enseñamos a conducir, sino que también fomentamos un ambiente de

retroalimentación constante, donde tanto instructores como estudiantes comparten

conocimientos y experiencias para mejorar continuamente. Creemos en el poder de aprender

juntos y crecer en conjunto en el camino de la seguridad vial."

1.2. Misión, Visión, Objetivos, Valores de la Empresa

1.2.1. Nuestra Misión

Garantizar la formación de conductores responsables y profesionales de la conducción,

altamente calificados, conscientes de las normas y reglamentos, instruidos a transformar

positivamente la cultura vial de nuestro país, y de esta manera prevenir accidentes.

1.2.2. Nuestra Visión

Ser la máxima referencia de formación de conductores, profesionales y empresas, en

conjunto con nuestro modelo educativo con carácter proactivo, flexible e innovador. Seguir

expandiendo sucursales en las principales ciudades de Perú y países vecinos.

1.2.3. Objetivo

El objetivo de la empresa Ulicar es reducir significativamente el índice de accidentes de

tránsito causados por conductores irresponsables a través de la formación integral de

conductores responsables y profesionales, con un enfoque en la promoción de la seguridad vial y

el cumplimiento de las normas y reglamentos de tránsito.

1.2.4. Valores de la Empresa

Los valores que aplicamos en Ulicar son la Seguridad vial, profesionalismo, excelencia,

compromiso social, innovación, colaboración, respeto, responsabilidad, adaptabilidad y pasión

 15

por el servicio.

1.3. Productos, Mercado, Clientes

1.3.1. Productos

Curso de Recategorización: Capacitación teórica y práctica para recategorizar la

Licencia de Conducir (Brevete) en categorías A2A, A2B, A3A, A3B, A3C.

Curso Taller Cambiemos de Aptitud: Dirigido a conductores sancionados con la

suspensión y/o cancelación de su licencia por acumulación de puntos o conducir bajo efectos del

alcohol, conforme al Art. 315 del D.S. N° 016-2009-MTC.

Curso Licencia A4: Para conductores que transportan mercaderías y/o materiales

peligrosos, como gas, productos químicos e inflamables.

Curso para Motos (COFIPRO): Examen de manejo de moto que incluye pruebas

prácticas de normas de tránsito y habilidades de conducción.

Clases de Manejo: Personalizadas según el conocimiento del alumno, con seguimiento

de su progreso antes de avanzar al siguiente nivel.

1.3.2. Mercado

Sector. Ulicar opera en el sector de educación y servicios profesionales, centrándose en

la formación de conductores con un modelo educativo proactivo, flexible e innovador.

Expansión. La visión de Ulicar es expandir sus sucursales a las principales ciudades de

Perú y a países vecinos, convirtiéndose en la referencia máxima en la formación de conductores,

tanto para individuos como para empresas.

Objetivos. Reducir significativamente el índice de accidentes de tránsito causados por

conductores irresponsables, promoviendo la seguridad vial y el cumplimiento de normas y

reglamentos de tránsito.

1.3.3. Clientes

Individuales. Personas que buscan obtener o recategorizar su licencia de conducir,

 16

mejorar sus habilidades de manejo o recuperarse de sanciones relacionadas con su licencia.

Corporativos. Empresas que requieren capacitación para sus conductores de

transporte de mercancías peligrosas o que buscan formación para sus empleados en

seguridad vial.

Sancionados. Conductores que necesitan realizar el curso "Taller Cambiemos de

Actitud" para recuperar su licencia después de sanciones por acumulación de puntos o

conducir bajo influencia del alcohol.

Figura 4

Descripción: Imagen real de los servicios de Ulicar

Nota. Gráfico que muestra los principales servicios de Ulicar

1.4. Estructura de la Organización

Figura 5

Organigrama de la Empresa Ulicar

1.5. Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto

 17

Ulicar, empezó sus actividades en el año 2022, proviene de otra familia de servicios

del que precede “Conducar” el cuál cumple con los mismos servicios y funciones. Este año

fue que retoma actividades en su sede oficial de Santa Anita, para continuar expandiéndose a

más rubros, con la última actualización de la implementación de pistas de prácticas de

manejo, y adhiriendo personal nuevo y comprometido.

Ulicar continúa expandiéndose, buscando convenios corporativos con empresas,

institutos hasta universidades, con el fin de cumplir con su meta que es capacitar personas

responsables y con conocimiento de la seguridad vial para evitar accidentes, todo con

autorización del MTC.

Figura 6

Clientes que culminaron curso satisfactoriamente

Nota. Adaptado de Página oficial de CONDUCAR

 18

Capítulo II. Plan de proyecto de mejora

2.1. Identificación del problema técnico en la empresa

El objetivo general de esta investigación es abordar el problema técnico identificado

en la empresa, el cual se centra en la demora en la prestación de servicios directos, debido a la

mala organización en atender estos servicios, como también la deficiente atención y una

pésima coordinación en el área comercial.

El presente apartado tiene como objetivo la identificación y descripción detallada del

problema técnico que afecta a la empresa, centrándose en la demora en la prestación de

servicios directos. Este problema genera un impacto negativo en la satisfacción de los

clientes, la productividad de la organización y la rentabilidad del negocio.

2.1.1. Organización del área

Los colaboradores que conforman el área son:

Gerente General. Es el que organiza la empresa coordinando con los demás

colaboradores como son el Asistente Administrativo, la Asesora de Ventas, el practicante de

administración, conforme a las nuevas demandas que se van generando, tanto en inversión y

nuevas técnicas que aplicar para la mejoría del área.

Asistente Administrativo. Es el encargado de administrar que todas las funciones se

realicen de manera adecuada, evitando improvistos y comunicándose con los demás

miembros del equipo.

Asesora de Ventas. La que se encarga de ofrecer los productos de la empresa, para

poder conseguir mayor cantidad de ingresos en el año.

 19

2.1.2. Lluvia de ideas

Para identificar el problema en la empresa se realizó una encuesta al área comercial de

Ulicar, se llevó a cabo una lluvia de ideas para identificar posibles problemas. Se les pidió a

los empleados que compartieran sus experiencias laborales y proporcionaran información

sobre cualquier dificultad que hubieran enfrentado en su desempeño.

Tabla 1

Lluvia de ideas

Nº Lluvia de Ideas
1 Rendimiento bajo de los empleados.
2 Demoras en la prestación de servicios directos.
3 Atención inadecuada al cliente.
4 Procesos incompletos.
5 Errores en la realización de tareas.
6 Retrasos en el proceso de seguimiento.
7 Tiempos prolongados de atención.

Se elaboró un cuadro de valoración de la dicha encuesta. Con ello, cada colaborador

calificara las ideas que se encuentren en los problemas encontrados, para así tener con

exactitud el valor total de dichos problemas.

Tabla 2

Cuadro de Valoración

Nunc Pocas Con Siempre

a Veces Frecuencia

0 1 4 16
Nota. Este puntaje será el formato de calificación del área comercial.

2.1.3. Encuestas

Se realizó una encuesta formulada por el Área Comercial. En base a esta evaluación se

identificará los problemas.

 20

Tabla 3

Encuesta de los problemas

G K
Nro Preguntas AY HJ AP Puntaje
A T
¿Qué tan frecuente crees que las demoras en la
1 prestación de servicios directos afectan a 16 16 16 16 16 80
nuestra organización?

¿Cuánto se experimentan tiempos prolongados

2 4 4 16 4 16 44
de espera o atención en la atención al cliente?

¿Qué tan seguido se cometen errores en la

3 4 4 16 4 1 29
realización de tareas?

¿Con qué frecuencia se encuentran procesos

4 4 1 4 1 4 14
incompletos en el trabajo?

¿Qué tan común es el rendimiento bajo de los

5 empleados en el cumplimiento de sus 4 1 0 0 4 9
responsabilidades?

¿Qué tan habitual son los retrasos en la

6 4 1 1 1 1 8
coordinación y seguimiento de las tareas?
¿Qué tan común es la atención inadecuada al
7 cliente en las interacciones diarias de tu equipo 1 1 0 0 4 6
de trabajo?
Total 190
Nota. Preguntas realizadas a los colaboradores.
 21

Tabla 4

Frecuencias ordenadas de los problemas

Porcentaje
Problema Puntaje Porcentaje
Acumulado
Demoras en la prestación de servicios
80 42.11% 42.11%
directos.
Tiempos prolongados de atención. 44 23.16% 65.26%
Errores en la realización de tareas. 29 15.26% 80.53%
Procesos incompletos. 14 7.37% 87.89%
Rendimiento bajo de los empleados. 9 4.74% 92.63%
Retrasos en el proceso de seguimiento. 8 4.21% 96.84%
Atención inadecuada al cliente. 6 3.16% 100.00%
Total 190 100.00%
Nota. Frecuencias ordenadas de cada problema

Figura 7

Diagrama de Pareto de la lluvia de ideas

Nota. Diagrama de Pareto de los problemas en el área Comercial

2.1.4. Identificación de los pocos vitales y muchos triviales

2.1.4.1. Pocos vitales

Demoras en la prestación de servicios directos.

Tiempos prolongados de atención.

Errores en la realización de tareas.

 22

2.1.4.2. Muchos triviales.

Procesos incompletos.

Rendimiento bajo de los empleados.

Retrasos en el proceso de seguimiento.

Atención inadecuada al cliente.

Estos hallazgos destacan áreas clave que requieren atención y acción inmediata para

mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo en el área comercial de Ulicar.

2.1.5. KPI (Indicador clave de desempeño)

Tabla 5

Tabla de los 5 meses del proceso administrativo.

Indicadores KPI – Problema Principal – Demoras en la Prestación de Servicios

Directos
N° Total de N° Total de
N° Total de Porcentaje Porcentaje
Servicios Servicios
Meses Servicios de de
Realizados a Realizados a
Realizados Eficiencia Deficiencia
Tiempo Destiempo
Octubre 70 32 38 45.71% 54.29%
Noviembre 60 42 18 70.00% 30.00%
Diciembre 88 48 40 54.55% 45.45%
Enero 43 26 17 60.47% 39.53%
Febrero 56 30 26 53.57% 46.43%
Total 317 178 139 56.15% 43.85%

De acuerdo con la tabla presentada, se observa que los indicadores del problema

principal muestran una deficiencia que supera el límite del 15% establecido dentro de la

empresa. Es crucial abordar este indicador como prioritario para lograr la sostenibilidad

deseada.
 23

Figura 8

Representación Gráfica del KPI

Indicador KPI
100 80.00%
90 70.00%
80
60.00%
70
60 50.00%
50 40.00%
40 30.00%
30
20.00%
20
10 10.00%
0 0.00%
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero

N° Total de Servicios Realizados Porcentaje de Eficiencia

Porcentaje de Deficiencia

Nota. Se presenta el indicador KPI

En octubre, el índice de atención puntual de servicios fue del 45.71%.

En noviembre, el índice mejoró significativamente a un 70.00%.

En diciembre, el índice disminuyó a un 54.55%.

En enero, el índice aumentó a un 60.47%.

En febrero, el índice fue del 53.57%.

El gráfico permitiría visualizar las fluctuaciones en la atención puntual de servicios a

lo largo del período, mostrando claramente la necesidad de mejorar la eficiencia del proceso.

El objetivo establecido es reducir el alto índice de demoras en la gestión de solicitudes

de servicio en un 50%, mediante la implementación de medidas específicas de mejora de

procesos y capacitación del personal, para garantizar una atención más rápida y eficiente de

los servicios a los clientes.

 24

2.2. Objetivos del Proyecto de Mejora

2.2.1. Objetivo general

Aumentar el porcentaje de eficiencia en la cantidad de servicios atendidos

puntualmente de un 56.15% a un 85% en un periodo establecido de 3 meses en la empresa

Escuela de Conductores Ulicar Multiservices E. I. R. L.

2.2.2. Objetivos específicos

Lograr la reducción del porcentaje del problema principal correspondiente a las

demoras en la prestación de servicios directos de un 43.85% a un 15% en un periodo de 3

meses.

2.3. Antecedentes del Proyecto de Mejora

En 2016 Y. Perez [3]; en su investigación “La mejora continua de los procesos en una

organización fortalecida mediante el uso de herramientas de apoyo a la toma de decisiones”,

tuvo como objetivo diseñar un procedimiento que le permita a las organizaciones mantener

un control sobre sus procesos; evaluándolos y determinando aquellos que precisen ser

mejorados planificando acciones requeridas para conseguirlo. Para lograr una toma de

decisiones más eficiente se propusieron un conjunto de técnicas tanto cualitativas como

cuantitativas, las cuales fueron utilizadas según el criterio de las personas que aplicaron el

procedimiento y el tipo de información que se manejó. La herramienta propuesta se aplicó en

una empresa automotriz evidenciándose mejoras considerables. Se inicio con estudio

exploratorio, luego un estudio descriptivo y finalmente un estudio explicativo, mediante la

aplicación de la metodologías: Analítico- sintético, histórico-lógico, la información se

recolecto de fuentes primarias y secundarias y como resultados se diseñaron un conjunto de

procedimientos específicos, entre los que se destacan los empleados para: la priorización y

selección de los procesos a mejorar, 17 la definición del equipo de mejora y la priorización de

los problemas principales del proceso objeto del proyecto de mejora. Como resultado se
 25

propuso un procedimiento que permite, mediante la utilización de técnicas para la toma de

decisiones, ser aplicado en el ámbito empresarial, para mejorar su gestión, a partir de un

proceso mejorado que tiene en cuenta los intereses de la empresa y de sus clientes internos y

externos.

2.4. Justificación del Proyecto de Mejora

El propósito del proyecto en la Escuela de Conductores Ulicar es mejorar la eficiencia

y calidad del servicio al reducir los tiempos en base a las causas raíz identificadas. Se busca

optimizar los procesos manuales propensos a errores y que consumen mucho tiempo, abordar

la sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes de servicio, y mejorar el

control de seguimiento adecuado en las citas y procedimientos.

La implementación de formularios electrónicos para agilizar procesos manuales, la

redistribución de tareas para manejar la sobrecarga de trabajo, y la implementación del

software ManyChat para mejorar la comunicación y seguimiento con los clientes, son algunas

de las mejoras propuestas. Estas acciones buscan aumentar la eficiencia en la gestión de

proyectos, mejorar la comunicación interna y externa, y reducir los costos operativos.

Al abordar estas causas raíz y aplicar las mejoras propuestas, se espera una mayor

eficiencia en la prestación de servicios, una mejora en la calidad de la atención al cliente, y

una reducción de los tiempos de respuesta. Estas mejoras contribuirán a una mayor

satisfacción del cliente, una mayor productividad del equipo, y una mayor competitividad en

el mercado.

2.5. Marco Teórico y Conceptual.

2.5.1. Fundamento teórico del Proyecto de Mejora

El fundamento que sustenta el presente proyecto es a partir de las diferentes fuentes

bibliográficas, relacionadas con la implementación de la Automatización de servicios,

reduciendo errores y optimizando el nivel de servicio.

 26

Brainstorming.

Es una herramienta permite aumentar la creatividad entre los participantes de un

proyecto con la finalidad de encontrar soluciones de forma concreta (ESAN, 2019).

Diagrama de causa y efecto.

El diagrama de Ishikawa es un método gráfico que se utiliza en la búsqueda de la

causa raíz a partir de un problema, mediante la implementación de las 6M.

Diagrama de Pareto.

Es una técnica gráfica que permite ordenar elementos, desde el más frecuente hasta el

menos frecuente, conocidos como los pocos vitales y muchos triviales, basándose en

la regla de Pareto del 80/20 (Obando, 2024).

2.5.2. Conceptos y términos utilizados

En el proyecto de mejora de la Escuela de Conductores Ulicar, se han utilizado los

siguientes conceptos y términos clave:

Procesos manuales:

Hace referencia a los procedimientos realizados de forma manual, sin la ayuda de

herramientas o sistemas automatizados.

Sobrecarga de trabajo:

Se refiere a una situación en la que un empleado o un departamento tiene más trabajo

del que puede manejar de manera efectiva, lo que puede llevar a retrasos y una menor

eficiencia en la prestación de servicios.

Control de seguimiento:

Consiste en la supervisión y monitoreo de las actividades y tareas para garantizar su

correcta ejecución y cumplimiento de los plazos establecidos.

Automatización de procesos:

Implica el uso de herramientas o sistemas electrónicos para agilizar y simplificar los

 27

procesos, reduciendo la intervención humana y minimizando los errores.

Software ManyChat:

Es una herramienta de comunicación y automatización de mensajes utilizada para

mejorar la interacción con los clientes y agilizar la atención al cliente.

Estos conceptos y términos son fundamentales para comprender y discutir las mejoras

propuestas en el proyecto de la Escuela de Conductores Ulicar, ya que se refieren a los

desafíos identificados y las soluciones propuestas para optimizar la eficiencia y calidad del

servicio.
 28

Capítulo III. Análisis de la situación actual

3.1. Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual

Figura 9

Diagrama de Análisis de Proceso Actual (DAP)

Nota. Se muestra el DAP sobre el proceso que se realiza en la escuela.

3.2. Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa.

3.2.1. Entrega tardía

Las demoras en la entrega de los materiales y recursos didácticos necesarios para las

clases teóricas y prácticas pueden afectar la planificación y organización de las lecciones.

Esto puede ocasionar retrasos en el inicio de las clases, lo que a su vez afecta la programación

de los estudiantes y puede generar frustración e inconvenientes en su proceso de aprendizaje.

 29

3.2.2. Cliente insatisfecho

Las demoras en la prestación de servicios directos, como la entrega de clases teóricas

y prácticas, pueden llevar a la insatisfacción de los estudiantes de la escuela de conductores.

Los retrasos en la programación de las lecciones pueden generar inconvenientes en la

planificación personal de los estudiantes y afectar su progreso en el aprendizaje. Esto puede

resultar en una disminución de la confianza en la calidad de la escuela y afectar la retención

de los estudiantes.

3.2.3. Problemas de logística en la coordinación de las clases

Las demoras en la prestación de servicios directos también pueden ser causadas por

problemas de logística en la coordinación de las clases teóricas y prácticas. La falta de una

planificación eficiente, la asignación inadecuada de recursos y la falta de comunicación

interna pueden generar retrasos en la programación de las lecciones y afectar la experiencia

de los estudiantes. Esto puede resultar en una disminución de la satisfacción de los

estudiantes y en una percepción negativa de la calidad de la escuela de conductores.

3.2.4. Sobrecostos

Los retrasos en la prestación de servicios directos pueden tener un impacto económico

en la escuela de conductores. La necesidad de reprogramar clases, compensar a los

estudiantes por las demoras o incluso la posible pérdida de estudiantes debido a la

insatisfacción, puede generar costos adicionales y afectar los resultados financieros de la

escuela.

3.3. Análisis de las causas raíz que generan el problema.

En este capítulo, se aborda el análisis de las causas raíz dentro del proceso logístico de

la empresa Escuela de Conductores Ulicar a través del enfoque del diagrama de Ishikawa.

Este enfoque se considera fundamental para comprender las causas subyacentes de los

problemas identificados en la evaluación de la estrategia empresarial y, específicamente, del

 30

proceso crítico en cuestión. En él se identifican las principales categorías y se analizan en

detalle las posibles causas que podrían influir en la eficiencia y efectividad del proceso. El

diagrama de Ishikawa demuestra ser una herramienta valiosa para comprender las

complejidades e identificar áreas de mejora. Su aplicación proporciona una perspectiva

estructurada y detallada sobre las posibles causas de los problemas identificados, lo que

permite una acción correctiva más efectiva y una optimización continua del proceso.

Figura 10

Diagrama de Ishikawa

Nota. Diagrama de Ishikawa del problema

3.4. Priorización de causas raíz

Durante el proceso de investigación, una tarea fundamental ha sido identificar y

abordar las causas subyacentes que contribuyen al problema que se investiga. Para ello se

elaboró el diagrama de Ishikawa para reconocerlas, ahora para lograr una comprensión más

clara y enfocada de estas causas, hemos aplicado el análisis de Pareto, una herramienta

efectiva para priorizar los factores que más influyen en el fenómeno estudiado. En esta

entrada, presentaré los resultados del análisis de Pareto realizado en el marco de mi

investigación, destacando las causas principales identificadas y su relevancia para el

 31

problema en cuestión

Se elaboró un cuadro de valoración de la dicha encuesta. Con ello, cada colaborador

calificara las ideas que se encuentren en los problemas encontrados, para así tener con

exactitud el valor total de dichos problemas.

Tabla 6

Cuadro de Valoración

Nunc Pocas Con Siempre

a Veces Frecuencia

0 1 4 16

NRO PROBLEMA AY HJ GA AP KT Puntaje

Procesos manuales que
1 requieren mucho tiempo y 16 16 16 16 16 80
son propensos a errores
Sobrecarga de trabajo
2 debido a un alto volumen 4 16 16 16 16 68
de solicitudes de servicio
No hay un control de
3 16 4 16 16 4 56
seguimiento adecuado
4 Falta de compromiso. 4 4 4 4 4 20
Ausencia de sistemas de
retroalimentación para
5 1 4 1 4 4 14
evaluar la calidad de las
lecciones.
Interrupciones o
6 distracciones en el entorno 1 4 4 4 0 13
de trabajo.
Materiales de baja calidad
7 4 1 4 1 0 10
o desactualizados.
Insuficiente capacitación
del personal en la gestión
8 0 1 1 1 4 7
eficiente de agendas y
tiempos
Retrasos en la entrega de
9 1 1 1 0 1 4
materiales didácticos.
Falta de mantenimiento
10 preventivo de los 1 1 0 1 0 3
vehículos.
Tabla 7

Resultado de evaluación de causas

Nota. Problemas identificados por el Ishikawa

 32

Figura 11

Priorización de causas Raíz

Nota. Pareto de las causas Raíz

3.4.1. Priorización de las causas mediante, los pocos vitales y muchos triviales

3.4.1.1. Pocos vitales.

Procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a errores

Sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes de servicio

No hay un control de seguimiento adecuado

3.4.1.2. Muchos triviales.

Falta de compromiso.

Ausencia de sistemas de retroalimentación para evaluar la calidad de las lecciones.

Interrupciones o distracciones en el entorno de trabajo.

Materiales de baja calidad o desactualizados.

Insuficiente capacitación del personal en la gestión eficiente de agendas y tiempos

Retrasos en la entrega de materiales didácticos.

Falta de mantenimiento preventivo de los vehículos.

La identificación de estas causas principales, dentro de los pocos vitales, tiene

 33

importantes implicaciones para el diseño de intervenciones y estrategias de mitigación.

Ya que, al enfocar nuestros esfuerzos en abordar estas causas prioritarias, podemos

esperar obtener resultados más significativos y efectivos en la resolución del problema

investigado.

Causa 1: “Procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a

errores”. Este problema se refiere a la dependencia excesiva de procesos manuales que son

lentos, consumen mucho tiempo y propensos a errores. La ejecución manual de tareas puede

llevar a retrasos en la prestación de servicios y a la aparición de errores que afectan la calidad

y eficiencia del trabajo realizado., tenemos el indicador a continuación:

Tabla 8

KPI 1ra CAUSA

Procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a errores

Servicios
N° Total de Realizados a
N° Total de Porcentaje
Servicios Destiempo por Porcentaje
Meses Servicios de
Realizados a Procesos manuales de Eficiencia
Realizados Deficiencia
Destiempo que requieren
mucho tiempo
Octubre 70 38 15 78.57% 21.43%
Noviembre 60 18 9 85.00% 15.00%
Diciembre 88 40 21 76.14% 23.86%
Enero 43 17 11 74.42% 25.58%
Febrero 56 26 15 73.21% 26.79%
TOTAL 317 139 71 77.60% 22.40%
Nota. KPI de la causa Procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a

errores.

En nuestra causa N°1 podemos observar que en los últimos cinco meses la deficiencia

viene a ser de un 22%, esto de acuerdo con la cantidad de servicios atendidos a destiempo por

procesos manuales que requieren mucho tiempo. A continuación, se realizará un diagrama de

Pareto en el cual se podrá observar la deficiencia mensual de manera más detallada.

 34

Figura 12

Gráfico de la Causa 1

Servicios Realizados a Destiempo por Procesos Manua-

les que requieren Mucho Tiempo
350
300
250
200
150
100
50
0
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Cantidad Total
de Servicios

N° Total de Servicios Realizados

Procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a errores

Nota. Se muestra gráfico de la causa raíz N°1

Causa 2: Sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes de

servicio. La sobrecarga de trabajo se produce cuando el personal se enfrenta a un alto

volumen de solicitudes de servicio que excede su capacidad de respuesta. Esto puede llevar a

una distribución desigual de la carga laboral y a la falta de tiempo para atender

adecuadamente todas las solicitudes, tenemos el indicador a continuación:

La sobrecarga de trabajo puede resultar en retrasos en la atención a los clientes,

disminución de la calidad de los servicios prestados, agotamiento del personal y aumento de

la insatisfacción tanto del personal como de los clientes.

 35

Tabla 9

Indicador de la causa 2

Sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes de servicio

N° Total Sobrecarga de
N° Total de
de trabajo debido a Porcentaje
Servicios Porcentaje de
Meses Servicios un alto volumen de de
Realizados a Eficiencia
Realizado solicitudes de Deficiencia
Destiempo
s servicio
Octubre 70 38 3 95.71% 4.29%
Noviembre 60 18 9 85.00% 15.00%
Diciembre 88 40 6 93.18% 6.82%
Enero 43 17 4 90.70% 9.30%
Febrero 56 26 8 85.71% 14.29%
TOTAL 317 139 30 90.54% 9.46%
Nota. Tabla de indicadores de la causa principal 2.

En nuestra causa N° 2 podemos observar que en los últimos cinco meses la

deficiencia viene a ser de un 9.46%, esto de acuerdo con la cantidad de servicios atendidos a

destiempo por sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes.

A continuación, se realizará un diagrama de Pareto en el cual se podrá observar la

deficiencia mensual de manera más detallada.

Figura 13

Gráfico de la causa 2

Servicios Realizados a Destiempo por Procesos Manuales

que Sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de
solicitudes
350
300
250
200
150
100
50
0
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Cantidad Total
de Servicios

N° Total de Servicios Realizados

Sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes de servicio

Nota. Se muestra gráfico de la causa raíz N° 2

 36

Causa 3: No hay control de seguimiento adecuado. La falta de un control de

seguimiento adecuado implica la ausencia de mecanismos para monitorear y supervisar el

progreso y la ejecución de las tareas y servicios. La falta de seguimiento puede resultar en

una falta de transparencia en el estado de las actividades y en la imposibilidad de identificar y

corregir posibles desviaciones o problemas a tiempo.

Tabla 10

Indicador de la causa 3

No hay control de seguimiento adecuado

N° Total
N° Total
de No hay un
de Porcentaje
Servicios control de Porcentaje de
Meses Servicios de
Realizados seguimiento Eficiencia
Realizado Deficiencia
a adecuado
s
Destiempo
Octubre 70 38 13 81.43% 18.57%
Noviembre 60 18 9 85.00% 15.00%
Diciembre 88 40 7 92.05% 7.95%
Enero 43 17 5 88.37% 11.63%
Febrero 56 26 4 92.86% 7.14%
Cantidad
Total de 317 139 38 88.01% 11.99%
Servicios
Nota. El indicador nos permite realizar un análisis más detallado de la causa 03 (mal ingreso y

salida de productos y repuestos).

En nuestra causa N° 3 podemos observar que en los últimos cinco meses la deficiencia

viene a ser de un 11.99%, esto de acuerdo con los servicios atendidos a destiempo porque no

hay un control de seguimiento adecuado.

A continuación, se realizará un diagrama de Pareto en el cual se podrá observar la

deficiencia mensual de manera más detallada.

 37

Figura 14

Indicador de la causa 03

Servicios Realizados a Destiempo por No hay un con-

trol de seguimiento adecuado
350

300

250

200

150

100

50

0
Octubre Noviembre Diciembre Enero Febrero Cantidad Total
de Servicios

N° Total de Servicios Realizados

Nota. Se muestra gráfico No la
de haycausa
un control
raízdeN°seguimiento
3 adecuado
 38

Capítulo IV. Propuesta técnica de la mejora

4.1. Plan de acción de la Mejora propuesta

Aumentar el porcentaje de eficiencia en la cantidad de servicios atendidos

puntualmente de un 56.15% a un 85% en un periodo establecido de 3 meses en la empresa

Escuela de Conductores Ulicar Multiservices E. I. R. L.

4.1.1. Causa 1: Procesos manuales que requieren mucho tiempo y son propensos a errores

Dentro de la escuela, se identifica que existen procesos manuales que requieren una

considerable cantidad de tiempo y están sujetos a errores.

Estos procesos implican tareas como el llenado de fichas para cada postulante, la

matriculación, la introducción de la información en una base de datos, la impresión de

documentos y la verificación del historial de los estudiantes para realizar los cursos.

La realización manual de estas tareas puede ser propensa a errores, ya sea por

omisiones, interpretaciones incorrectas o errores de transcripción de la información

proporcionada. Además, estos procesos consumen mucho tiempo, lo que puede resultar en

retrasos en la prestación de servicios y en la entrega de los documentos y certificados

necesarios para los estudiantes.

Estos errores y la ineficiencia en estos procesos manuales generan una serie de

consecuencias negativas para la escuela de conductores. Por un lado, la falta de precisión en

el llenado de fichas y la introducción de información incorrecta en la base de datos pueden

generar registros inexactos y dificultades en el seguimiento y la gestión de los estudiantes.

Además, los retrasos en la impresión de documentos y la verificación de la aptitud de los

estudiantes pueden ocasionar una demora en la entrega de los certificados y en la finalización

de los trámites necesarios.

 39

Figura 15

Captura del historial de un postulante.

Nota. Adaptado de Sistema de Puntos MTC

4.1.2. Solución: Implementación de formularios electrónicos

La implementación de formularios electrónicos ofrece varios beneficios clave. Al

implementar formularios electrónicos, se agiliza el proceso de gestión de solicitudes. Los

postulantes pueden completar los formularios en línea de manera rápida y sencilla, sin la

necesidad de imprimir, completar a mano y entregar formularios físicos. Esto ahorra tiempo

tanto para los postulantes como para el personal del área comercial lo que nos beneficiaria

para poder atender más servicios en el tiempo correspondiente.

 40

Figura 16

Formulario de Inscripción al Curso

4.1.3. Causa 2: Sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de solicitudes de servicio

La causa 2 del problema es la sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de

solicitudes de servicio, lo cual se agrava por la mala distribución de tareas entre los

trabajadores. Esto genera una situación en la que las responsabilidades se entrecruzan y

algunos trabajadores se ven obligados a asumir funciones que no les corresponden.

La sobrecarga de trabajo se produce porque las tareas no están adecuadamente

distribuidas entre los miembros del equipo. Algunos trabajadores pueden estar asumiendo una

carga excesiva de trabajo, mientras que otros podrían tener una carga más liviana. Esto crea

desequilibrios en la carga de trabajo y puede llevar a la fatiga, el estrés y la falta de eficiencia

en el desempeño de las tareas.

 41

Además, la falta de una distribución clara de responsabilidades puede generar

confusiones y conflictos entre los trabajadores. Al no saber exactamente cuáles son sus

funciones y responsabilidades, es posible que se superpongan y se generen malentendidos.

Para abordar esta causa, es importante revisar y reevaluar la distribución de tareas en

el equipo. Se debe buscar una distribución equitativa y eficiente de las responsabilidades,

teniendo en cuenta las habilidades y capacidades de cada miembro del equipo. Esto ayudará a

evitar la sobrecarga de trabajo y a asegurar que cada trabajador esté realizando las tareas que

les corresponden de manera efectiva.

4.1.4. Solución: Implementación de la herramienta Kanban utilizado el software de

Bitrix24

Para abordar el problema de la sobrecarga de trabajo debido a un alto volumen de

solicitudes de servicio en el área comercial, se ha decidido implementar una redistribución de

tareas. Además, se ha optado por utilizar la herramienta Kanban digital, específicamente la

plataforma Bitrix24.

En Bitrix24, se puede crear un tablero Kanban digital que represente las tareas y

solicitudes de servicio en diferentes etapas, como "Por hacer", "En proceso" y "Completado".

Cada solicitud de servicio se representa como una tarjeta en el tablero Kanban, lo que permite

una visualización clara del estado y el progreso de cada tarea.

La herramienta Kanban digital en Bitrix24 permite establecer límites para el trabajo

en curso (WIP), evitando la acumulación excesiva de trabajo y manteniendo un flujo de

trabajo equilibrado. Además, se pueden utilizar colores, etiquetas y marcadores visuales para

priorizar las solicitudes críticas o urgentes y asignar tareas de manera visual y colaborativa.
 42

Figura 17

Herramienta Kanban

4.1.5. Causa 3: No hay un control de seguimiento adecuado

La tercera causa del problema identificado es la falta de un control de seguimiento

adecuado, específicamente en relación con las citas agendadas para postulantes que vendrán a

dar curso. Esta falta de seguimiento puede resultar en situaciones donde un postulante no

recibe la atención o seguimiento adecuado en la fecha programada, lo que conlleva a pérdidas

para la empresa y una mala gestión en el seguimiento de los postulantes.

La ausencia de un control de seguimiento efectivo puede tener un impacto negativo en

la experiencia de los postulantes y en la eficacia del proceso de gestión de citas y

seguimiento. Si un postulante agendado no recibe el seguimiento adecuado, puede generar

frustración, falta de confianza en los servicios de la empresa y, en última instancia, la pérdida

de potenciales clientes.

Además, esta falta de seguimiento adecuado también se extiende a los procedimientos

de postulantes ya matriculados en curso. Si no se realiza un seguimiento oportuno y efectivo

con los postulantes que ya están en proceso de matriculación, se corre el riesgo de descuidar

su atención, lo que puede afectar su satisfacción, compromiso y retención en los programas

de la empresa.
 43

4.1.6. Solución: Implementación de la herramienta de Software ManyChat

Para abordar el problema de la falta de control de seguimiento adecuado en las citas y

procedimientos, se propone implementar la herramienta ManyChat. ManyChat es una

plataforma de automatización de marketing y mensajería que puede ayudar a mejorar la

comunicación y el seguimiento con los postulantes de manera eficiente y efectiva.

La implementación de ManyChat como solución im plica automatizar las

comunicaciones con los postulantes a través de chatbots y secuencias de mensajes

programados. Esto permite enviar recordatorios automáticos de citas, confirmaciones de

asistencia, seguimiento de procedimientos y actualizaciones importantes. Estas

comunicaciones automatizadas garantizan una comunicación constante y oportuna con los

postulantes, evitando olvidos y ausencias.

ManyChat también facilita la gestión de citas al permitir programar y gestionar citas

con los postulantes. Los chatbots pueden ofrecer opciones para reagendar o cancelar citas, lo

que simplifica la gestión de horarios y brinda flexibilidad en los procedimientos.

Figura 18

Página de ManyChat
 44

4.2. Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación de la

situación mejorada.

Figura 19

Diagrama de Análisis de Proceso Actual (DAP)

Nota. Se muestra el DAP sobre la mejora de tiempos del procedimiento en el Área

Comercial.
 45

Tabla 11

Tabla de indicadores sobre la eficiencia de la mejora planteada

TIEMPO TIEMPO TIEMPO AHORRADO

DESCRIPCIÓN
(MN) (MN) POR SERVICIO (MN)
Matricula del postulante 30 15 15
Toma de huellas y información
Personal del postulante para el 15 10 5
seguimiento
Inicio de clases con el
400 300 100
respectivo director
Controlar el seguimiento del
postulante al ritmo de sus 5 4 1
clases
Culminado su curso, proceder
8 5 3
con la revisión de su asistencia
Concluida la revisión,
continuar y proceder con la 5 2 3
certificación
Iniciado el proceso de
certificación esperar un lapso y 30 20 10
solicitar huellas y firma
Conformidad con los
expedientes, se procede a 2 2 0
Entregar certificado
almacenamiento de los
5 2 3
documentos
SUMA TOTAL 500 360 140
Nota. Tabla de indicadores sobre la eficiencia de la mejora planteada

Basado en el análisis realizado, se espera que las mejoras implementadas generen una

reducción significativa en los tiempos de los servicios. Con una disminución acumulada de

140 minutos en el proceso general, se espera una mayor eficiencia y agilidad en actividades

clave como la matrícula, el seguimiento de los postulantes, el inicio de clases y el proceso de

certificación.

4.3. Cronograma de ejecución de la mejora

A través de este diagrama, se puede observar la distribución temporal de las

actividades, permitiendo identificar posibles superposiciones o brechas en la planificación.

Además, sirve como una herramienta efectiva para monitorear el progreso del proyecto y
 46

realizar ajustes según sea necesario para garantizar su éxito.

Cada barra en el diagrama representa una actividad específica, con su longitud

indicando la duración estimada de dicha actividad. Las relaciones entre las actividades se

muestran mediante las interconexiones entre las barras, lo que destaca las dependencias y el

flujo de trabajo dentro del proyecto.

Figura 20

Diagrama de Gantt

Nota. Cronograma de la Implementación de la Mejora

4.4. Aspectos limitantes para la implementación de la mejora

Durante el proceso de evaluación de nuestras operaciones, hemos identificado varios

desafíos que podrían dificultar la ejecución efectiva de las mejoras propuestas. A

continuación, detallo estos aspectos y algunas posibles estrategias para superarlos:

Recursos financieros insuficientes. Al analizar nuestras finanzas internas, hemos

observado que podríamos enfrentar dificultades para financiar completamente las mejoras

propuestas. Esta limitación podría afectar nuestra capacidad para llevar a cabo los cambios

necesarios de manera oportuna y completa. Para superar este obstáculo, estamos considerando

una estrategia:
 47

Investigar oportunidades de financiamiento colaborativo o subvenciones

gubernamentales dirigidas a proyectos de mejora empresarial.

Resistencia al cambio por parte del personal. Durante nuestras interacciones con el

equipo, hemos notado cierta reticencia hacia la implementación de cambios propuestos. Esta

resistencia puede surgir del temor a lo desconocido o la preocupación por la interrupción de

las prácticas establecidas. Para abordar este desafío, estamos considerando las siguientes

acciones:

Organizar sesiones de sensibilización y capacitación para explicar los beneficios y la

necesidad de los cambios propuestos, y abordar cualquier preocupación o resistencia del

personal.

Involucrar activamente al equipo en el proceso de diseño e implementación de las

mejoras para fomentar un sentido de propiedad y compromiso con el cambio.

Establecer un plan de comunicación claro y transparente para mantener al personal

informado sobre el progreso y los objetivos de las mejoras propuestas.

Limitaciones tecnológicas. Al revisar nuestra infraestructura tecnológica actual,

hemos identificado ciertas limitaciones que podrían obstaculizar la implementación efectiva

de ciertas mejoras. Estas limitaciones pueden incluir la falta de sistemas adecuados o la

insuficiente capacitación técnica del personal. Para superar estos desafíos, estamos

considerando lo siguiente:

Implementar un proceso de cambio gradual para minimizar la interrupción y facilitar

la transición a nuevas tecnologías o sistemas.

Falta de apoyo de la alta dirección. Durante nuestras conversaciones con la alta

dirección, hemos notado cierta indecisión o falta de compromiso con respecto a las mejoras

propuestas. Esta falta de apoyo puede obstaculizar significativamente nuestros esfuerzos para

implementar los cambios necesarios. Para abordar esta situación, estamos considerando las
 48

siguientes estrategias:

Asignar roles y responsabilidades claras a nivel ejecutivo para liderar y supervisar la

implementación de las mejoras, y comunicar efectivamente los beneficios y la importancia de

los cambios propuestos.

 49

Capítulo V. Costos de la implementación de la mejora

5.1. Costo de materiales.

El material que se va a utilizar para las tres principales razones se utilizara de una

manera que sea la más eficiente.

Tabla 12

Indicador de la causa 1 - costo de materiales para la implementación de formularios

electrónicos.

Costo Total
N° Materiales Unidades Costo x unidad (S/.)
(S/.)
1 Hojas bond 45 0.04 1.8
2 Plumones de Pizarra 5 3 15
3 Pizarra blanca 1 30 30
4 Lapiceros 10 1.5 15
5 Cuadernos 8 2.5 20
Total 69 37.04 81.8

Tabla 13

Indicador de la causa 2 - costo de materiales para la implementación de la herramienta

KANBA en Bitrix24

Costo x Costo Total

N° Materiales Unidades
unidad (S/.) (S/.)
1 Hojas bond 45 0.04 2
2 Plumones de Pizarra 5 3 15
3 Post-it 500 0.057 29
4 Tarjetas de colores 12 0.6 7
5 Pegatinas 5 0.4 2
6 Lapiceros 10 1.5 15
7 Cuadernos 8 2.5 20
Total 585 8.10 90
 50

Tabla 14

Indicador de la causa 3 - costo de materiales para la implementación del software

ManyChat

Costo x Costo Total

N° Materiales Unidades
unidad (S/.) (S/.)
1 Hojas bond 30 0.04 1.2
2 Plumones de Pizarra 2 3 6.0
3 Lapiceros 10 1.5 15.0
4 Cuadernos 5 2.5 12.5
Total 47 7.04 34.7

Todos estos materiales serán implementados en la capacitación del personal de la

empresa, incluyendo los principales encargados en velar por la correcta organización de la

empresa.

5.2. Costo de mano de obra

A continuación, se mostrará el costo de mano de obra por cada causa seleccionada a

través de la encuesta por hechos realizada.

Tabla 15

Indicador de la causa 1 - costo de mano de obra para la implementación de formularios

electrónicos.

N° DE COSTO N° DE COSTO Horas

SUELDO Costo
INVOLUCRADOS DIAS (1 POR HORAS (1 POR utilizadas
MENSUAL Total
MES) DIA DIA) HORA /capacitación
Asistente Admi 01 S/ 1,200 26 S/ 46.15 9 S/ 5.13 5 S/ 25.64
Ventas Asis 01 S/ 1,400 26 S/ 53.85 9 S/ 5.98 5 S/ 29.91
S/
Director S/ 3,000 22 8 S/ 17.05 1 S/ 17.05
136.36
Total S/ 72.60
Fuente: Elaboración propia
 51

Tabla 16

Indicador de la causa 2 - costo de mano de obra para la implementación de la herramienta

KANBA en Bitrix24.

N° DE COSTO N° DE COSTO Horas

SUELDO Costo
INVOLUCRADOS DIAS (1 POR HORAS POR utilizadas
MENSUAL Total
MES) DIA (1 DIA) HORA /capacitación
Asistente Admi 01 S/ 1,200 26 S/ 46.15 9 S/ 5.13 8 S/ 41.03
Practicante
S/ 1,200 26 S/ 46.15 9 S/ 5.13 6 S/ 30.77
Administrativo
Ventas Asis 01 S/ 1,400 26 S/ 53.85 9 S/ 5.98 6 S/ 35.90
S/
Director S/ 3,000 22 8 S/ 17.05 2 S/ 34.09
136.36
Total S/ 141.78

Tabla 17

Indicador de la causa 3 - costo de mano de obra para la implementación del software

ManyChat

COSTO N° DE COSTO Horas

SUELDO N° DE DIAS Costo
INVOLUCRADOS POR HORAS (1 POR utilizadas
MENSUAL (1 MES) Total
DIA DIA) HORA /capacitación
Asistente Admi 01 S/ 1,200 26 S/ 46.15 9 S/ 5.13 6 S/ 30.77
Ventas Asis 01 S/ 1,400 26 S/ 53.85 9 S/ 5.98 6 S/ 35.90
Ventas Asis 02 S/ 1,400 26 S/ 53.85 9 S/ 5.98 6 S/ 35.90
Total S/ 102.56
Nota. Se dio como resultado el total del costo de mano de obra de 316.95

5.3. Costo de máquinas, herramientas y equipos

A continuación, se mostrará el costo de Equipos por las causas seleccionadas a través

de la encuesta por hechos realizada.

Tabla 18

Maquinaria, herramientas y equipos

Maquinaria, herramientas y equipos Cantidad Costo Unitario x hora Hora Total

Laptop 5 0.22 40 43.40
Proyector 1 0.24 12 2.92
Impresora/fotocopiadora 1 0.18 10 1.79
Total 48.11
 52

5.4. Otros costos de implementación de la Mejora

En este proyecto no se vio necesario otros costos adicionales para la implantación de

las mejoras propuestas.

5.5. Costo total de la implementación de la Mejora

Los costos totales que manejamos usando Material, Mano de obra y otros gastos.

Tabla 19

Costo total de la implementación de mejora

Costo Total Implementación Total

Costo total Material 206
Costo Total Mano de Obra 316.95
Costo total de Herramientas y Equipo 48.11
Costos Totales 571.06
Nota. El indicador nos permite realizar un análisis más detallado del Costo total de

implementación de mejora de las 3 causas

 53

Capítulo VI. Evaluación de técnica y económica de la mejora

6.1. Beneficio técnico y/o económico esperado de la Mejora

6.1.1. Optimización de Procesos

La implementación de Kanban y el software ManyChat permite optimizar los

procesos de gestión de proyectos y comunicación con los clientes. Esto se traduce en una

mayor eficiencia en la asignación de tareas, seguimiento de proyectos y atención al cliente.

6.1.2. Mejora en la Comunicación

Kanban facilita la visualización y seguimiento de tareas, lo que mejora la

comunicación y colaboración entre los miembros del equipo. Por otro lado, el uso de software

como ManyChat permite una comunicación automatizada y personalizada con los clientes,

mejorando la atención y la experiencia del usuario.

6.1.3. Mayor Productividad

Al tener procesos más eficientes y una comunicación mejorada, se espera un aumento

en la productividad del equipo. Kanban y ManyChat ayudan a priorizar tareas, reducir

tiempos de respuesta y agilizar la toma de decisiones, lo que se traduce en una mayor

productividad en general.

6.2 Relación Beneficio/Costo.

Para calcular la relación beneficio/costo (B/C) de la mejora propuesta en Escuela de

Conductores Ulicar Multiservices E. I. R. L. necesitamos comparar los beneficios esperados

con los costos totales de implementación.

 54

6.2.1 Beneficios Esperados

Tabla 20 Tabla de Indicadores Sobre la Eficiencia de la Mejora Planteada

Tabla de Indicadores Sobre la Eficiencia de la Mejora Planteada

TIEMPO TIEMPO TIEMPO AHORRADO

DESCRIPCIÓN
(MN) (MN) POR SERVICIO (MN)
Matricula del postulante 30 15 15
Toma de huellas y información
Personal del postulante para el 15 10 5
seguimiento
Inicio de clases con el
400 300 100
respectivo director
Controlar el seguimiento del
5 4 1
postulante al ritmo de sus clases
Culminado su curso, proceder
8 5 3
con la revisión de su asistencia
Concluida la revisión, continuar
5 2 3
y proceder con la certificación
Iniciado el proceso de
certificación esperar un lapso y 30 20 10
solicitar huellas y firma
Conformidad con los
expedientes, se procede a 2 2 0
Entregar certificado
almacenamiento de los
5 2 3
documentos
SUMA TOTAL 500 360 140
Nota. Se muestra la tabla de indicadores sobre la eficiencia de la mejora planteada entre el

DAP Mejorado y el DAP actual.

Tabla 21 Tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por servicio

Tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por servicio
TIEMPO TOTAL DE
SUELDO DE SUELDO DE SUELDO DE
AHORRADO DINERO
TRABAJADOR TRABAJADOR TRABAJADO
POR AHORRADO
ASIGNADO POR ASIGNADO R ASIGNADO
SERVICIO POR
MES POR HORA POR MINUTO
(MN) SERVICIO

140 S/ 1,750.00 S/ 6.48 S/ 0.11 S/ 15.12

Nota. Se muestra la tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por el servicio
 55

Tabla 22 Tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por año

Tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por año

ÍTEM COSTO
Total De Dinero Ahorrado Por Servicio S/ 15.12
Cantidad de Trabajadores 5
Cantidad De Servicios Realizados por Trabajador 1
Total De Dinero Ahorrado Diario S/ 75.62
Total De Dinero Ahorrado Por Mes S/ 2,268.52
Total De Dinero Ahorrado Por Año S/ 27,222.22
Nota. Se muestra la tabla de indicadores sobre el total de dinero ahorrado por año.

6.2.2 Costos Totales de Implementación

Tabla 23 Costos Totales de Implementación

Costos Totales de Implementación

N ÍTEM COSTO
1 Costo total Material S/ 206.00
2 Costo Total Mano de Obra S/ 316.95
3 Costo total de Herramientas y Equipo S/ 48.11
Costo Total S/ 571.06
Nota. El indicador nos permite realizar un análisis más detallado del Costo total de

implementación de mejora de las 3 causas.

6.2.3 Relación Beneficio/Costo

• Relación Beneficio/Costo = Beneficio Anual / Costo Total de Implementación

• Sustituyendo los valores calculados:

• Relación Beneficio/Costo = S/27,222.22/ S/571,06 = 47.67

Interpretación de la Relación Beneficio / Costo

La relación beneficio / costo de 47.67 indica que, por cada sol invertido en la

implementación de las mejoras en la eficiencia y calidad del servicio, Escuela de Conductores

Ulicar Multiservices E. I. R. L. puede esperar un retorno de 47.67 soles en ahorros anuales.

Esto representa un alto retorno de la inversión y sugiere que las mejoras propuestas no solo

son viables, sino también altamente beneficiosas para la empresa. Esta eficiencia se traduce en

una significativa reducción de costos operativos, mejorando la competitividad y la

satisfacción del cliente a través de una entrega más rápida y precisa de pedidos.
 56

6.3 Recuperación de Inversión

Se divide nuestros costos de inversión y los beneficios y que obtenemos con este

proyecto.

Costos
Tiempo de recuperacion=
Beneficios

571.06
=0.0 209
27,222.22

Total 0.0209 años.

0.0 209 x 12=0.2508

Total 0.2508 meses

0. 2508 x 30=7.52

La inversión se recuperará dentro de 7 días después de aplicado la implementación

total de las herramientas del proyecto de mejora presentado.

 57

Capítulo VII. Conclusiones

7.1. Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Mejora

Tras la implementación del proyecto de mejora orientado a optimizar la gestión de

solicitudes y reducir la rotación de personal, se observaron mejoras significativas en varios

aspectos clave:

Automatización de Procesos Manuales:

Logros: La introducción de herramientas tecnológicas permitió una transición fluida

hacia procesos más eficientes y automatizados. Se redujo drásticamente el tiempo dedicado a

tareas repetitivas, lo que liberó recursos para actividades de mayor valor.

Además, la implementación de sistemas de seguimiento y revisión constante aseguró

la detección temprana de posibles problemas, contribuyendo a la mejora continua de los

procesos.

Gestión de la Sobrecarga de Trabajo:

Logros: La optimización de los flujos de trabajo y la implementación de protocolos de

comunicación mejoraron la coordinación entre equipos y departamentos. Como resultado, se

redujeron los tiempos de respuesta a las solicitudes y se minimizó la sobrecarga de trabajo en

momentos de alta demanda. Esto no solo aumentó la eficiencia operativa, sino que también

mejoró la satisfacción tanto del personal como de los clientes.

Reducción de la Rotación de Personal:

Logros: La implementación de programas de desarrollo profesional, reconocimiento y

actividades de integración fortaleció el sentido de pertenencia y compromiso del personal. Se

creó un ambiente laboral más positivo y motivador, lo que se reflejó en una disminución

significativa en la rotación de personal. La promoción de una cultura de mejora continua

también incentivó la participación del equipo en la identificación y solución de problemas,

generando un ciclo virtuoso de mejora constante.

 58

la implementación exitosa del proyecto de mejora generó mejoras tangibles en la

eficiencia operativa, la satisfacción del personal y la calidad del servicio ofrecido a los

clientes. La combinación de tecnología, procesos optimizados y una cultura organizacional

orientada a la mejora continua sentó las bases para un crecimiento sostenible y una mayor

competitividad en el mercado.
 59

Capítulo VIII. Recomendaciones

8.1. Recomendaciones para la empresa respecto del proyecto de Mejora

Para mejorar aún más el desempeño y la eficiencia de la empresa, se recomienda

implementar una serie de acciones adicionales.

En primer lugar, es fundamental realizar capacitaciones continuas para todo el

personal del área comercial. Estas capacitaciones deben estar enfocadas en mejorar la

eficiencia, la atención al cliente y el uso de nuevas herramientas tecnológicas. Mantener al

personal actualizado y capacitado contribuirá a un mejor desempeño y a la adopción eficaz de

las mejoras implementadas.

Además, es importante fomentar la productividad mediante la implementación de

incentivos y programas de reconocimiento. Estos incentivos y reconocimientos motivarán a

los empleados a mantener altos niveles de rendimiento y eficiencia en sus tareas diarias.

Reconocer y premiar el esfuerzo y la dedicación del personal puede impulsar la productividad

y el compromiso con la empresa.

Otra recomendación es establecer procedimientos claros para el seguimiento de los

servicios prestados. Esto implica asegurar que cada empleado comprenda y cumpla con los

estándares de calidad y tiempos de entrega establecidos. Estos procedimientos garantizarán

una prestación de servicios consistente y de alta calidad para los clientes.

Asimismo, se sugiere organizar reuniones periódicas con los equipos para evaluar el

progreso del proyecto de mejora, discutir los resultados obtenidos y ajustar las estrategias

según sea necesario. Estas reuniones permitirán mantener una comunicación efectiva,

identificar posibles áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar el

desempeño general de la empresa.

Por último, implementar encuestas periódicas para los clientes puede ser de gran

utilidad. Estas encuestas permitirán recopilar las opiniones de los clientes sobre la calidad del
 60

servicio y la atención recibida. Utilizar esta información para realizar mejoras continuas en

los procesos, identificar áreas de oportunidad y garantizar la satisfacción del cliente a lo largo

del tiempo.

Estas recomendaciones adicionales buscan fortalecer la cultura organizacional,

mejorar la comunicación interna y externa, y garantizar un enfoque continuo en la excelencia

en el servicio y la eficiencia operativa. Al implementar estas acciones complementarias, la

empresa podrá potenciar aún más los beneficios de las mejoras ya aplicadas y mantener un

alto nivel de desempeño a largo plazo.

 61

Capitulo IX. Referencias Bibliográficas

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Mejora de la Eficiencia y Calidad del Servicio en el Area Comercial de Escuela

Ulicar. Dirección Zonal Lima – Callao, Escuela Luis Cáceres Graziani, Carrera

Administración de Empresas.
 63

ANEXOS
64
65