DERECHO DEL CONSUMIDOR Y LA PROPIEDAD INTELECTUAL
AUTOR: DE LA CRUZ PIMENTEL, KENIA. La importancia del libro de
reclamaciones en el sector privado: Un instrumento para los mecanismos
autocompositivos de resolución de comflictos en materia de derecho al
consumidor.
-Villanueva Gariza, Melissa
INTEGRANTES: - Aredo Gutierrez, Cintya Karina
- Martell Villarreal, Neyda Esteisy.
- Valdiviezo Cordova, Yessenia Malu.
1. EN LA LECTURA, EL AUTOR SE CUENTA COMO ESTA REGULADO LEGALMENTE EL LIBRO DE
RECLAMACIONES EN NUESTRO PAIS. AL RESPECTO, SEÑALE UD. CUALES SON LOS PRINCIPALES
DISPOSICIONES DE LA NORMA ACERCA DEL LIBRO DE RECLAMACIONES.
El Libro de Reclamaciones se encuentra regulado en tres artículos de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, el artículo 150° de
dicho cuerpo normativo señala que los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un Libro de Reclamaciones, en forma física o
virtual. Del mismo modo, refiere que el Reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la
obligación descrita en líneas precedentes.
El artículo 151° de la Ley Nº 29571, comprende el deber que los proveedores tienen de exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al público, un aviso
que comunique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que tienen los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
El enunciado normativo 152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, comprende ciertas obligaciones para el proveedor: Entregar el Libro de
Reclamaciones cuando el consumidor lo requiera para formular su reclamo o queja respecto a los productos o servicios ofertados, remitir la
documentación correspondiente al Libro de Reclamaciones cuando el Indecopi lo requiera y en los procedimientos sancionadores el denunciado debe
remitir la copia correspondiente de la queja o reclamo junto con sus descargos.
El Reglamento del Libro de Reclamaciones, aprobado por el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM, modificado por el Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM, define
al Libro de Reclamaciones como un documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar
quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. Las obligaciones relacionadas
al Libro de Reclamaciones se encuentran vigentes a partir del siete de mayo de 2011.
2. EN LA LECTURA SE HACE REFERENCIA AL SISTEMA DE REPORTE DE RECLAMACIONES (SIREC). SEÑALE CUALES SON LAS DISPOSICIONES DE LA NORMA AL
RESPECTO.
Según el artículo 16° del Reglamento del Libro de Reclamaciones, el Sistema de Reporte de
Reclamaciones (SIREC) tiene como objetivo que los proveedores reporten los reclamos y quejas
formuladas por los consumidores en el Libro de Reclamaciones, utilizando un aplicativo informático. Las
disposiciones más relevantes al respecto son las siguientes:
Proveedores obligados, son aquellos cuyo ingreso anual sea igual o mayor a 3000 Unidades
Impositivas Tributarias (UIT). Este ingreso corresponde al declarado en el ejercicio fiscal anterior.
Carácter de la información, es la información proporcionada por los proveedores en el SIREC tiene
carácter de declaración jurada.
Base legal, es el sistema está regulado por el Reglamento del Libro de Reclamaciones y la Directiva Nº
004-2014/DIR-COD-INDECOPI
Implementación del SIREC, es el Indecopi promueve este sistema mediante el aplicativo "Controla
Tus Reclamos”, disponible en su portal institucional.
Controversias legales, es la obligación de reportar los reclamos mediante el SIREC ha sido objeto de
cuestionamientos legales, como en el caso de LAN Perú S.A., que denunció la obligación como una
barrera burocrática. En 2017, la Comisión de Eliminación de Barreras Burocráticas del Indecopi
declaró que esta obligación contravenía el principio de legalidad y ordenó su inaplicación en favor de
LAN Perú S.A. Sin embargo, la controversia sigue pendiente de resolución en la vía judicial.
Exoneraciones, son los proveedores de servicios públicos y supervisados por la SBS están exonerados
del cumplimiento del SIREC, aunque el Indecopi puede requerirles información.
El SIREC busca facilitar la supervisión y control de los reclamos para mejorar la calidad del servicio al
consumidor, aunque su implementación ha generado debates sobre su legalidad y equidad.
3. EN BASE A LO LEIDO, DEFINA EL LIBRO DE RECLAMACIONES E INDIQUE CUÁL ES SU IMPORTANCIA.
El Libro de Reclamaciones es un registro físico o virtual en el que los consumidores pueden dejar constancia de sus quejas o
reclamos sobre productos adquiridos o servicios contratados. Su finalidad es contribuir al buen funcionamiento del mercado y
permitir que los consumidores ejerzan su derecho a reclamar cuando un producto o servicio no cumple con sus expectativas
o necesidades. Además, obliga a los proveedores a registrar y gestionar las quejas y reclamos, promoviendo así la mejora
continua de sus productos o servicios.
Importancia del Libro de Reclamaciones:
_ Protección al consumidor: Brinda a los consumidores un medio formal para expresar su disconformidad y exigir soluciones.
_ Prevención de conflictos: Permite a los proveedores identificar y resolver problemas antes de que escalen a instancias
legales o administrativas.
_ Transparencia y responsabilidad: Promueve un ambiente de confianza en el mercado al obligar a los proveedores a ser
responsables ante las quejas.
_ Fortalecimiento de la regulación: Facilita a las autoridades supervisar el cumplimiento de las normativas y asegurar la
defensa de los derechos de los consumidores.
_ Mejora de productos y servicios: Proporciona información valiosa para que los proveedores realicen ajustes y mejoren la
calidad de su oferta
¡MUCHAS GRACIAS!
