Principio Guía Descripción

El ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor. La Concéntrate en el Todo en la organización necesita mapearse directa o
SVS de cada organización tiene interfaces con otras organizaciones, formando un ecosistema que a su vez puede facilitar el valor para esas valor indirectamente al valor de los stakehlders.
organizaciones, sus clientes y otras partes interesadas. El ITIL SVS incluye los siguientes componentes: Concentrarse en el valor es un principio que engloba
varias perspectivas incluyendo la experiencia del
Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved. cliente y de los usuarios.
Empieza en donde No vuelva a empezar desde el principio sin
estas considerar con lo que ya se cuenta para ser
Cadena de valor del servicio Un conjunto de actividades interconectadas que realiza
una organización para entregar un producto o servicio valioso a sus consumidores y
utilizado. Es probable que haya mucho en los
para facilitar la realización de valor. servicios actuales, procesos, programas proyectos y
personas que pueden usarse para crear las salidas
Principios rectores Recomendaciones que deseadas.
pueden guiar a una organización en todas El estado actual debería ser observado directamente
las circunstancias, independientemente de e investigado para asegurarse que es entendido
los cambios en sus objetivos, estrategias, completamente.
tipo de trabajo o estructura de gestión. Progresa Resiste la tentación de hacer todo en un solo
iterativamente movimiento. Incluso grandes iniciativas deben
con completarse iterativamente organizando el trabajo
retroalimentación en secciones pequeñas y manejables que puedan
ser completada y ejecutadas en tiempos, fácilmente
Planear Compartir la visión del servicio, el estado actual de la organización. manteniendo un enfoque agudo en cada esfuerzo
Involucrar Asegurar compromisos, responsabilidad y transparencia con socios,
Colaboración y Trabajando juntos a través de enlaces eficientes
proveedores y clientes promover produce resultados con mayores resultados,
visibilidad relevancia hacia los objetivos y éxito incrementado
Mejorar Asegurar la alineación continua del servicio, productos y las 4 dimensiones
en largos tiempos.
a los objetivos del negocio.
Alcanzar objetivos requiere de información,
Diseñar & T Asegurar que el servicio cubra las especificaciones en cuanto a calidad, entendimientos y confianza. Trabajar y las
costos y tiempos.
consecuencias deben ser visibles, evitar agendas
Obtener/Construir Asegurar los componentes con las especificaciones acordadas y en tiempo ocultas y la información compartida lo mejor
Entregar/Soporte Entregar servicios y dar soporte de acuerdo a las condiciones acordadas. posible.
Piensa y trabaja Ningún servicio o elemento usado para proveer un
holísticamente servicio se planea en lo individual. Para alcanzar las
salidas de los proveedores de servicios y
consumidores del servicio la organización sufrirá
Prácticas Conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. menos trabajando en el servicio en su totalidad, no
solo en sus partes individuales.
Prácticas de Gestión Prácticas de gestión de Prácticas de Gestión Mantenlo simple y Si un proceso, servicio, acción, métricas, etc, no
general Servicios Técnica practico proporciona valor o no genera un resultado útil
1. Gestión de Arquitectura 1. Gestión de la 1. Gestión de Entregas entonces se debe de eliminar.
2. Mejora Continua Disponibilidad 2. Gestión de En un proceso o procedimiento utilice la menor
3. Gestión de Seguridad de 2. Análisis de negocio Infraestructura y cantidad de pasos necesarios para alcanzar los
la Información 3. Gestión de la Capacidad Plataforma objetivos.
4. Gestión del y Rendimiento 3. Gestión de desarrollo Mejora continua Una actividad organizativa Piense en soluciones prácticas para la entrega de
Conocimiento 4. Control de Cambios de Software recurrente realizada en todos los niveles para resultados.
5. Reportes y Medición 5. Gestión de Incidentes garantizar que el desempeño de una Optimizar y Recursos de todos los tipos deberían ser usados
6. Gestión del Cambio 6. Gestión de Activos de TI organización cumpla continuamente con las automatizar para conseguir el mejor efecto. Elimina todo lo que
Organizacional 7. Monitoreo y Gestión de expectativas de los interesados. ITIL 4 apoya la sea basura y usa la tecnología que sea capaz de
7. Gestión de Portafolio Eventos mejora continua con el Modelo de mejora alcanzar tus salidas deseadas, la intervención
8. Gestión de Proyectos 8. Gestión de Problemas continua de ITIL. humana debería ser solo cuando contribuya valor.
9. Gestión de relaciones 9. Gestión de Liberaciones
10. Gestión de Riesgos 10. Gestión de Catalogo de
11. Gestión financiera de Servicios Gobierno:
servicios 11. Gestión de
12. Gestión de Estrategia configuraciones de La gobernanza organizacional es un sistema mediante el cual una organización es dirigida y controlada. La
13. Gestión de Proveedores Servicio gobernanza se realiza a través de las siguientes actividades:
14. Gestión de Fuerza de 12. Gestión de la •Evaluar La evaluación de la organización, su estrategia, carteras y relaciones con otras partes. El órgano
trabajo y Talento Continuidad del Servicio rector evalúa a la organización regularmente a medida que las necesidades de los interesados y las
13. Diseño de Servicio circunstancias externas evolucionan.
14. Service Desk •Dirigir: El cuerpo directivo asigna la responsabilidad y dirige la preparación y la implementación de la
estrategia y las políticas de la organización. Las estrategias establecen la dirección y la priorización para la
15. Gestión de Niveles de
actividad organizacional, el futuro., inversión, etc. Las políticas establecen los requisitos de
Servicio
comportamiento en toda la organización y, cuando corresponde, proveedores, socios y otras partes
16. Gestión de interesadas.
requerimientos del •Supervisar El cuerpo directivo supervisa el desempeño de la organización y sus prácticas, productos y
Servicio servicios. El propósito de esto es asegurar que el desempeño esté de acuerdo con las políticas y la
17. Validación y Testing de dirección.
servicio

Value co-creation: Cada vez más, las organizaciones reconocen que el valor se Oferta de servicios: Una descripción de uno o más servicios, diseñados
co-crea a través de una colaboración activa entre proveedores y consumidores, para satisfacer las necesidades de un consumidor objetivo grupo. Una
así como otras organizaciones que forman parte de las relaciones de servicio. oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de
Organizations, service providers, service consumers, and other stakeholders: servicio.

Stakeholder Ejemplos de valor para el stakeholder Componen Descripción Ejemplos

Consumidor del Servicio Beneficios alcanzados, costos y riesgos te
optimizados Bienes Suministrados para el consumidor. Teléfono móvil
Empleados del Proveedor Incentivos financieros y no financieros, La propiedad es transferida al consumidor.
de Servicios carreras y desarrollo profesional, sentido del El consumidor toma la responsabilidad del uso Un servidor físico
propósito futuro.
Sociedad y Comunidad Empleos, impuestos, contribución de las Acceso al La propiedad no es transmitida al consumidor Acceso a una red
organizaciones para el desarrollo de la recurso El acceso es garantizado o licenciado al consumidor móvil o al
comunidad mediante los términos de un acuerdo y condiciones. almacenamiento
Organizaciones Caridad Contribuciones financieras y no financieras El consumidor puede solamente acceder al recurso de red.
de otras organizaciones durante el periodo acordado de consumo y de
Shareholders (accionistas) Beneficios financieros como dividendos, acuerdo a los términos del servicio acordados
Acciones Ejecutadas por el proveedor del servicio Soporte a
sentido de seguridad y estabilidad
de Servicio direccionado por las necesidades del cliente. usuarios.
Ejecutadas con base a los acuerdos con el cliente. Reemplazo de un
equipo