UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS

UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN CONTABILIDAD EMPRESARIAL

Tarea: 6

PRESENTADO POR:
Fredian Antonio Mercedes Hidalgo

Carrera;
Mercadeo

MATRICULA:
100040731

ASIGNATURA:
Tecnologia aplicada de neg
 Facilitadora:
Anny Massiel Resti

Santiago de los Caballeros República

Dominicana

18 de dic 2024

Introducción

A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo vivió una revolución
tecnológica, misma que originó procesos turbulentos de reacomodo, de
estabilización, de entendimiento. La economía, la industria, la agricultura y la
sociedad se encontraban en medio de todo este cambio, por ende, cada uno de
ellos resultó afectado.
el Internet en toda esta revolución ha llegado a ser aceptado rápidamente por
sobre los demás medios de comunicación como son el teléfono, la radio, la
televisión, los cuales su tiempo de aceptación fue mucho más largo.
Sin embargo, hay nueva forma de hacer negocio, es un modelo disciplinado,
una transformación completa de las relaciones de negocio, la manera de
gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de valor, se le
es llamado e-business.
Para lograr esta transformación, este negocio electrónico, se necesita una serie
de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, las cuales permitirán que el e-
business, se desarrolle, de tal manera en el siguiente trabajo conoceremos un
poco sobre las tecnologías que se aplican hoy en día a empresas o negocios,
conoceremos sobre las funciones del CRM, ERP, SCM y los modos de
integración de las TIC en una empresa o negocio.
El objetivo de las siguientes secciones del artículo es exponer las
generalidades del CRM, ERP, SCM sus fuerzas y debilidades, y algunos
consejos y aplicaciones específicas para las empresas.

¿Qué es la administración de relaciones con los clientes (CRM)?

La administración de las relaciones con el cliente, mejor conocida por sus
siglas en inglés, CRM (Customer Relationship Management), representa una
oportunidad para las empresas de lograr ventajas competitivas a través
de mercadotecnia enfocada, reducción de precios, personalización de
promociones, entre otras. El presente artículo se enfoca a la aplicación de
esta tecnología en las cadenas de supermercados, mencionando algunas
fuerzas, debilidades, aplicaciones y ejemplos que permiten un mayor
entendimiento de las implicaciones que lleva consigo la implementación de
CRM.
Palabras Clave: CRM, Supermercados, Minería de
Datos, Sistemas de Información, Retención de Clientes, Mercadotecnia.
La Administración de Relaciones con los Clientes es la combinación de
personas, procesos y tecnología que busca el entendimiento de los clientes de
una empresa. Es un acercamiento integrado a la administración de las
relaciones con los clientes a través del enfoque en la retención de estos y en
el desarrollo de dichas relaciones
CRM en los Supermercados
En el contexto de los supermercados, describe el CRM como la administración
del a relación entre el cliente y el negocio, entendiendo dicha relación como
cualquier punto de contacto entre ellos. Dada la naturaleza de los
supermercados, estos puntos de encuentro son innumerables, por lo que las
posibilidades de aprovechamiento de un sistema de Administración de
Relaciones con el Cliente son enormes.
En un caso analizado por Adebanjo, se identificaron seis puntos clave para
lograr la satisfacción del cliente en una empresa, que a continuación se aplican
a los supermercados:
Desarrollo de productos: desarrollo colaborativo, análisis de mercados, análisis
de productos, administración de proyectos, etc.
Definir y entender al cliente: se debe entender al cliente y sus necesidades
específicas. Con una variedad tan grande de clientes como la de los
supermercados, esto no es fácil; sin embargo, un sistema de Administración de
las Relaciones con el Cliente hace posible la agrupación de clientes por medio
de la minería de datos.
Personas: el mayor contacto de los clientes con el negocio es a través de su
gente, por lo que la cultura de ésta hacia el servicio al cliente es crucial para la
satisfacción de este último.
Organización: la estructura organizacional de la empresa debe estar enfocada
a las necesidades de sus clientes, haciéndolos parte de la empresa y
tomándolos en cuenta en la misión, estrategias, etc.
Comunicación: una comunicación efectiva es imprescindible tanto internamente
(entre departamentos) como externamente (con clientes y proveedores) para
la integración total de la empresa y su enfoque general hacia el cliente.
La oferta: es el producto y el servicio que se ofrece al cliente. Es el paquete
completo, del que el bien adquirido es sólo una parte, pero también se incluye
el ambiente de la tienda, el trato obtenido, etc.
Agentes de insatisfacción: son factores que no causan satisfacción por sí solos,
pero cuya ausencia sí causa insatisfacción del cliente, ya que éste los da por
hecho. Por ejemplo, el etiquetado de los productos, la indicación correcta de
precios, etc.
No hay que perder de vista que los supermercados no sólo deben enfocarse a
servir al cliente en general, sino que deben aprender a distinguir el significado
de un buen servicio para cada tipo de cliente. La Administración del as
Relaciones con el Cliente les permite analizar el comportamiento de cada
cliente y a partir de él saber si pueden aumentarse las ganancias que éste deja
para la compañía. De esta manera, los esfuerzos pueden enfocarse en la
satisfacción de aquellos clientes que más convienen a la tienda, o bien en la de
aquellos que le dejarían más utilidades si se les ofreciera lo que están
buscando.

¿Qué es la planeación de recursos empresariales (ERP)?

La planificación de recursos empresariales (ERP) es un término de la industria
para el amplio conjunto de actividades que ayudan a una organización a
gestionar su negocio. Una meta importante del software de ERP es integrar los
procesos empresariales de back office y facilitar el flujo de información dentro
de una organización para que las decisiones empresariales puedan ser
impulsadas por datos.
Las suites de software ERP están diseñadas para recolectar y organizar datos
de varios niveles de una organización, y conectar las actividades de negocios
entre todos los departamentos. Un enfoque estructurado de ERP puede ayudar
a una empresa estandarizar y automatizar sus procesos de negocio y mejorar
la eficiencia de las operaciones. Además de ahorrar tiempo y dinero, un
enfoque integrado para gestionar los procesos de negocio asegura que todos
estén trabajando con los mismos datos y observando los mismos indicadores
clave de rendimiento (KPI).
las empresas que utilizan un sistema ERP para su administración, son aquellas
que desean tener información veraz y en tiempo real, las que desean disminuir
costos, mejorar su atención al cliente, reducir tiempos innecesarios en la
producción, aumentar sus ventas, alertar sobre probables crisis, dar
seguimiento al desempeño a través de indicadores, tomar resoluciones para
mejorar la efectividad, mejorar la comunicación entre áreas de producción y
disminuir la duplicidad de la información
Un sistema ERP le brinda a su empresa la capacidad y recursos necesarios
para integrar y uniformar las funciones aisladas de los distintos departamentos
en un proceso continuo, y así ganar competitividad en el ambiente de los
negocios.
Constructoras y empresas de reformas: El sector de la construcción es uno de
los que más se puede beneficiar de la implantación de un ERP, puesto que
lleva a cabo procesos complejos e intrincados y necesita de un control absoluto
de los costes, los plazos e inventario.
Una solución ERP sólida ayuda a las empresas dedicadas a la construcción a
coordinar el trabajo automatizando los procesos y a reducir el papeleo, lo que
repercute en un ahorro importante de tiempo que permite a los supervisores
dedicarse a tareas realmente productivas.
¿Qué es la administración de la cadena de suministro (SCM)?
La Administración de la Cadena de Suministro (Supply Chain Management) es
un sistema de administración que integra y coordina las formas en que una
empresa encuentra las materias primas y los componentes necesarios para
elaborar un producto o servicio, y luego lo entrega a los clientes. La
administración efectiva de la cadena de suministros puede reducir los costos de
inventario, transporte, almacenamiento y empaque, al tiempo que aumenta la
satisfacción del cliente.
La Administración de la Cadena de Suministros (SCM, por sus siglas en inglés)
se define como la coordinación sistemática y estratégica de las funciones
tradicionales del negocio y de las tácticas a través de estas funciones
tradicionales dentro de una compañía en particular, y a través de las empresas
que participan en la cadena de suministros con el fin de mejorar el desempeño
a largo plazo de las empresas individuales y de la cadena de suministros como
un todo.
Se define como los esfuerzos de una empresa para mejorar eficiencias a través
de cada eslabón de la cadena de abastecimiento de una empresa, desde el
proveedor hasta el cliente. En el sentido más general del término, la
administración de la cadena de suministro incluye todas las actividades
internas y externas de la empresa requeridas para completar la demanda de
sus consumidores.
Es el proceso para agilizar el tránsito por la cadena de suministro de modo que
la empresa pueda satisfacer a sus clientes con productos y servicios de
calidad; se concentra en desarrollar relaciones más estrechas con los
proveedores. La cadena de suministro es la secuencia completa dese la
adquisición de insumos y la producción de bienes hasta la entrega de estos a
los clientes.
Es definida como la coordinación sistemática y estratégica de las funciones
tradicionales de negocio dentro de una empresa en particular y a lo largo de
todas las implicadas en la cadena de aprovisionamiento, con el propósito de
mejorar el rendimiento a largo plazo tanto de cada unidad de negocio como de
la cadena en global.
La cadena de suministro, es una secuencia de eslabones (procesos) que tiene
como objetivo principal el satisfacer competitivamente al cliente final; así
mismo, cada eslabón produce y elabora una parte del producto y, a su vez,
cada producto que es elaborado, agrega valor al proceso. Se puede inferir que,
si algún proceso o eslabón de la cadena falla, el producto final no se entregará
en las condiciones ideales al cliente, por lo que es necesario que todo el
sistema fluya en armonía para que el propósito se lleve a cabo. Por lo anterior,
se concluye que la cadena de suministro es tan fuerte como su eslabón más
débil. En la siguiente figura se presenta el esquema de una cadena de
suministro.

Los resultados esperados de la unidad son los siguientes:

Ejemplifica los modos de integración de las TIC en una empresa o
negocio para apoyar eficientemente sus operaciones cotidianas.
El sistema de conocimientos que ha de ser desarrollado en esta unidad
son:

6.1 La TI en los negocios

En la actualidad es común observar que cada vez más empresas
deciden aplicar una externalización de servicios TI. De hecho, destaca el
término Business Process Outsourcing (BPO), que hace referencia a una
modalidad de externalización de diversos procesos de un determinado negocio
que no deben ser determinantes para el funcionamiento básico y diario del
mismo
6.2 La administración de recursos humanos y las intranets corporativas.
Una Intranet permite a una empresa el almacenamiento electrónico
de datos corporativos, comunicaciones corporativas y organizar de su
información y conocimientos. Son entornos Web seguros que colaboran con la
comunicación dentro de una compañía. Muchas organizaciones también están
desarrollando Intranets como herramientas para facilitar y apoyar la gestión
comercial, de proyectos y administración de relaciones con los clientes.
6.3 Telecomunicaciones y Redes.
Las telecomunicaciones y las TIC engloban todas las empresas que tienen por
actividad principal la fabricación de bienes o los servicios relacionados con las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), así como con las redes
e infraestructuras que permiten su funcionamiento. El área de las TIC engloba
la fabricación de equipos informáticos (hardware), así como equipos de
comunicaciones (antenas, aparatos de televisión, teléfonos móviles), las
actividades informáticas (software, bases de datos, mantenimiento de equipos
informáticos, protección de datos), como las relativas a telecomunicaciones
(telefonía, televisión). Aunque el sector empresarial se reduce a las empresas
que tienen estas áreas como actividad principal, lo cierto es que los/las
profesionales de las telecomunicaciones y las TIC no sólo trabajan en este tipo
de empresas, sino que actualmente están presentes en todos los sectores
empresariales.
6.4 La empresa en red
Actualmente, la actividad económica y empresarial se caracteriza por cambios
profundos que modifican los fundamentos y la dinámica de comportamiento del
conjunto de agentes económicos. A grandes rasgos, este proceso
transformador se basa en una revolución tecnológica –el proceso de
digitalización–, se asienta sobre una dinámica de ampliación temporal y
espacial de los mercados –la globalización–, y se retroalimenta basándose en
los cambios de los patrones de demanda de familias y empresas. Este proceso
tiene un hilo conductor claro: la intangibilización de la actividad económica o,
en otras palabras, la progresiva consolidación de una nueva economía basada
en el conocimiento, donde la irrupción de las tecnologías digitales está
transformando profundamente la economía y la sociedad.
6.4.1 El valor del negocio de las redes de telecomunicaciones
La información se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales,
económicos y culturales. El auge de las telecomunicaciones ha producido una
transformación de las tecnologías de la información El desarrollo tecnológico
(Internet, comunicaciones móviles, banda ancha, satélites, microondas,
etc.–)está produciendo cambios significativos en la estructura económica y
social, y en el conjunto de las relaciones sociales y de la comunicación, cuyo
impacto ha afectado a todos los sectores de la economía y de la sociedad.
Hoy en día, los progresos en las denominadas tecnologías de la información,
que abarcan los equipos y aplicaciones informáticas y las telecomunicaciones,
están teniendo un gran efecto. De hecho, se dice que estamos en un nuevo
tipo de sociedad llamada Sociedad de la información o Sociedad de
Conocimiento, que viene a reemplazar a los dos modelos socioeconómicos
precedentes, la sociedad agraria y la sociedad industrial.
6.4.2 La revolución de la Internet
Hace apenas diez años el uso de Internet para los negocios se limitaba a
la creación por parte de las empresas de su propia página web, ciñéndose a la
enumeración de los productos y servicios que prestaban a sus clientes.
A esta etapa inicial sucede la segunda fase de Internet para los negocios, en la
que se inicia el comercio electrónico. Ya no basta con tener una página web,
sino que es necesario añadir, además, una tienda en línea que permita al
usuario realizar directamente la compra de los productos.
Actualmente nos encontramos en la última fase de Internet para los negocios.
Ahora podría decirse que el concepto no gira únicamente en torno a
incrementar las ventas, sino que se centra más en realizar negocios de una
manera integral y completa, incluyendo las numerosas herramientas
tecnológicas que internet nos ofrece para una estrategia global empresarial.
Internet para los negocios supone en estos momentos una oportunidad de oro
para los emprendedores y las pymes, ya que basta con tener una idea de
negocio innovadora para conseguir los mejores resultados con la menor
inversión, siempre que se sepa utilizar de forma estratégica las nuevas
tecnologías.

6.4.3 El uso de la Internet en los negocios

Internet, y la tecnología en general, se ha convertido en una herramienta
imprescindible y básica para los negocios la evolución de Internet para los
negocios ha sido muy rápida. Ello es debido a diversas razones. Por una parte,
las empresas han visto la enorme oportunidad que Internet representa para
hacer negocio y han apostado por tener la mayor visibilidad en la red. Por otra
parte, la enorme difusión alcanzada por los dispositivos móviles ha supuesto
toda una revolución para el comercio en línea.

Actualmente la mayoría de la población dispone de dispositivos móviles de todo

tipo (ordenadores portátiles, tabletas o teléfonos inteligentes) con conexión
aIinternet, gracias a lo cual se ha incrementado el uso del comercio
electrónico y se ha popularizado la compra de productos en la red y las
transacciones en línea.

6.4.4 El valor del negocio de la Internet

El activo más importante para lograr el éxito es el estar preparado
intelectualmente; es decir, debemos dominar el campo por donde nos
movemos, que no es otro que Internet. Esto significa que debemos conocer
bien cómo funciona Internet.

De la misma forma, hay que dominar lo relacionado con el desarrollo Web. No

es necesario aprender multitud de lenguajes, solo los imprescindibles para
montar una buena Web y saber programarla. También algo de optimización
Web y administración del correo electrónico.
6.4.5 Las funciones de las intranets
Una intranet es un sitio web diseñado para el uso privado de una empresa que
sirve para agilizar y facilitar las tareas de sus empleados. Este sistema es
realmente útil porque minimiza tiempos de búsqueda de documentos
empresariales, facilita el acceso a todos los trabajadores a información útil y
además la centraliza, para evitar errores y duplicidades.
Los trabajadores de una empresa crean diariamente documentos y
presentaciones, consultan contratos, manuales, manuales e información
interna. Con el volumen de datos en constante crecimiento, lo más útil es
disponer de un ‘archivador virtual’ donde se organice y se almacene toda esta
documentación.

6.4.6 Las funciones de las extranet

Su función básica consiste en facilitar el intercambio automático de información
estratégica entre la empresa u organización y determinados grupos externos
vinculados como proveedores, vendedores, agentes oficiales, partes y
asociados.

Este sistema privado actúa como centro de información y apoyo “virtual”

mediante la cual, todos los grupos externos se vinculan con la organización
consiguiendo los elementos necesarios para realizar el rol que se espera de
ellos o recibiendo el entorno necesario para alcanzar la excelencia.

La extranet realiza esta función evitando el acceso a los recursos exclusivos de

la intranet y superando la distancia geográfica y los husos horarios
internacionales.

Conviene que la extranet se encuentre “ online “ es decir hospedada en un

servidor Internet, conectada con dirección fija o vinculada a una WEBSERVER.
 Conclusiones
Con toda la información analizada de cada uno de los temas podemos concluir
que los negocios electrónicos, e-business, día a día ha ido y siguen cobrando
fuerza de manera sorprendente y se encuentran en nuestra realidad.
Los negocios actualmente son el resultado de un cambio drástico de su forma
de realizase, de la manera de pensar, de la manera de actual, de su forma de
relacionarse, de vivir. Es por ello, que el negocio electrónico no es una
alternativa, es un hecho imperativo, hecho que cada empresa, cada
organización debe buscar y lograr, podemos decir, una meta que es
indispensable alcanzar. Sin embargo, por el afán de alcanzar y lograr esta
meta, podemos caer en caminar a la deriva, en perder la orientación, es por
ello que es indispensable contar con una estrategia que permita el
desenvolvimiento del mismo.
Para lograr esta meta, es utilizada una serie de tecnologías que permiten el
logro del mismo, estas tecnologías son, CRM, SCM, ERP es por ello que surge
la necesidad de estudiar y poner especial en los Factores Críticos de Éxito y de
esta manera estar al pendiente y expectantes de los acontecimientos y ser
precavidos para el momento en el cual sea necesario actuar.
Resumiendo, la realidad es que toda empresa, de cualquier tamaño, en
cualquier industria y lugar del mundo tiene que cambiar su manera de hacer
negocios, reconocer que Internet es la fuerza principal que comunica tanto a
las empresas como a las personas.
 fuentes bibliográficas

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https://www.oei.es/historico/revistactsi/numero7/articulo08.htm