El avance de la tecnología, en particular durante los últimos 20 años, ha permitido

mejorar y ampliar las técnicas y procedimientos aplicados a la recepción hotelera, lo

que permite reservar habitaciones por medios que antes eran desconocidos e impen­
sables, como las centrales de reservaciones, Internet, los Sistema Globales de Distribu­
ción (GDS), programas de computación que permiten una operación rápida y certera
en todos los procedimientos aplicados desde la llegada del huésped hasta su partida;
avances que han respetado la atención personalizada, que ayudan a interpretar los
deseos y necesidades del futuro huésped, que brindan calidez y calidad en la atención,
es decir, son sinónimos de hospitalidad.
Manual práctico de recepción hotelera está estructurado en dos partes, en la primera,
de introducción, se desarrollan los capítulos Introducción a la hotelería, Conceptos
básicos y Recepción hotelera, que permitirán al lector ingresar al mundo y a la historia
de la hospitalidad, la clasificación de los distintos establecimientos que brindan hospe­
daje y su operación básica, con base en sus horarios, planes de alojamiento, tipos de
habitaciones y otras particularidades. En la primera parte también se presenta la recep­
ción del hotel, ubicándola en hoteles de tamaños y categorías diferentes. La segunda
parte, El ciclo del huésped en el hotel, comienza con reservaciones y el des­arrollo de
las técnicas y procedimientos necesarios para el éxito comercial y operativo del nego­
cio hotelero, incluye yield management; y se completa con el ciclo del huésped: el
proceso de check-in, la estancia del huésped en el hotel y check-out. En la segunda
parte se incluyen capítulos de destacada importancia, como: telefonía, auditoría, caja
y situaciones especiales.
El objetivo de esta obra es aportar a profesionales hoteleros y estudiantes de turis­
mo y hotelería los conocimientos acerca de las técnicas y procedimientos específicos
aplicados, propendiendo a lograr la excelencia en el servicio.


 Nada podemos esperar si no
es de nosotros mismos…

José Gervasio Artigas

General Prócer y libertador de América
Prefacio 5

PRIMERA PARTE
Introducción a la hotelería

Cap. 1. La industria de la hospitalidad 13

Historia de la hotelería, 13. Clasificación de los hoteles, 17. Forma
de orgaización de los hoteles, 27. Departamentos operativos de un
hotel, 30.

Cap. 2. El hotel como empresa 34

Contrato de hospedaje, 34. Planes de alojamiento, 35. Tipología de
habitaciones, 38. Horarios que rigen internacionalmente, 45. Tarifas
de habitaciones, 47.

Cap. 3. La recepción hotelera 58

Introducción, 58. Organigramas específicos de recepción, 59. Funcio­
nes del recepcionista, 59. Cualidades personales de los recepcionis­
tas, 62. La ética profesional, 64.

SEGUNDA PARTE
Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

Cap. 4. Reservaciones 69
Introducción, 69. Organización del departamento, 70. Definición
de reservación, 74. Tipos de reservaciones, 75. Fuentes de reserva­
ciones, 81. Recepción y registro de reservaciones, 91. Cancelación y
modificación de reservaciones, 99. Sobreventa, 102. Herramientas de
yield management aplicadas a reservaciones, 108. Análisis del merca­
do y competencia, 108. Pronóstico de ocupación (forecast), 110.


10 Índice de contenido

Cap.��������������������������������
�����������������������������
5. El proceso de check-in 113
Introducción, 113. Etapas del proceso de check-in, 114. Procedimien­
tos administrativos durante el check-in, 129. Situaciones especiales
durante el check-in, 131. Comunicación y coordinación con el resto
del hotel, 132.

Cap. 6. Procedimientos durante la estancia del huésped 134

Introducción, 134. La conserjería, 134. ¿Cómo brindar información
al huésped?, 135. Manejo de correspondencia, 137. Mantenimiento
de cuentas, 138. Cambios de habitación, 142. Manejo de mensajes,
143. Custodia de valores, 144. Elaboración del reporte de averías,
147. Reclamaciones y solicitudes especiales, 148.

Cap. 7. Situaciones especiales 149

Introducción, 149. Accidentes, 149. Amenazas de bomba, 150. Falta
de energía eléctrica, 150. Fallecimientos, 150. Fugas de agua e inunda­
ciones, 151. Fugas de gas, 151. Huéspedes encerrados en el ascensor,
151. Incendios, 151. Huéspedes no pagadores, 153. Manifestaciones
en la vía publica, 153. Reclamaciones de los huéspedes, 153. Riñas,
154. Robos, 154. Suicidios, 155.

Cap. 8. Telefonía 156

Introducción, 156. Fundamentos para una atención telefónica exce­
lente, 156. Procedimientos aplicados durante la atención telefónica,
158. Sistemas de control y facturación de las llamadas telefónicas,
164.

Cap. 9. Auditoría 167

Introducción, 167. Ubicación en la organización, 167.

Cap. 10. Caja de recepción 179

Ubicación en el organigrama del hotel, 179. Funciones de la caja de
recepción, 180.

Cap. 11. El proceso de check-out 184

Introducción, 184. Etapas del proceso de check-out, 184. Situaciones
especiales durante el check-out, 192. Express check-out, 193. Check-
out administrativo, 194.

Glosario 199
Bibliografía 215
Índice analítico 217
HISTORIA DE LA HOTELERíA de 80 000 kilómetros, en las cuales se instalaron
lugares destinados al alojamiento de los viajeros
La historia de la hotelería comienza con los (posadas), que sin lujos ofrecían un techo y ca­
primeros desplazamientos del hombre, donde las mas con heno, y en algunos casos alimentos y
largas distancias y los medios utilizados obliga­ bebidas, como menú a base de carne, pan y vino.
ban a los viajeros a pernoctar en lugares seguros, Ciudades como Pompeya y Herculano eran
donde además accedieran a una comida. Las ra­ lugares de descanso para los romanos; sepul­
zones del desplazamiento de los pueblos fueron tadas en el año 79 d. C., por la erupción del
muchas: la conquista de nuevas tierras, motivos volcán Vesubio, se han preservado hasta hoy
religiosos, el comercio. Muchos de estos lugares día y es posible apreciar estas posadas, conoci­
llamados “posadas” eran similares a las “taber­ das como las Cauponae y los Hospitii, palabra
nas”, cuyo oficio, el de “tabernero”, ya era men­ derivada del latín hospitium que significa hos­
cionado en el Código de Hammurabi. pitalidad.
En la antigua Grecia estas “tabernas” se situa­ Con el cristianismo se generalizan principios
ban próximas a los templos, donde muchas ve­ como el de dar un mejor trato al prójimo y alber­
ces el sacrificio de animales formaba parte de los garlo en su propia casa, convirtiéndolo en un
banquetes. huésped distinguido. Como contraparte cae el
Con el Imperio Romano se marcan hechos fun­ Imperio Romano, disminuye el comercio y van
damentales, como la construcción de la Vía Apia, desapareciendo las posadas construidas a lo lar­
a cargo de Appius Claudius Crassus en el 312 a. C. go de la gran cantidad de carreteras.
(siglo iv a. C.), o la construcción destinada al En la Edad Antigua, en el año 622 d. C. (siglo
albergue público en Lenidaran, Olimpia, también vii d. C.), aparece en Arabia el islam, expandién­
en el siglo iv a. C., edificada con motivo de los dose junto con el cristianismo, sobre todo en la
juegos gimnásticos. Edad Media. La rivalidad entre estas religiones
Poco a poco el Imperio Romano se fue exten­ trajo consigo el enfrentamiento: las Cruzadas o
diendo por toda Europa, y ya en el año 117 d. C., Guerras Santas, donde se dieron grandes expedi­
las carreteras llegaban a una extensión de más ciones religioso-militares cuyo fin era rescatar

13
14 Parte I. Introducción a la hotelería

los “lugares santos”: Jerusalén, Belén y Nazaret, The Cantre Hotel y St. Ames Hotel, a cargo del
en poder de los selyúcidas o selyúkidas (turco­ Duque de Devonshire.
manos que dominaron Asia Occidental desde el Cabe destacar también en la evolución de la
siglo xi al xii d. C.). Después de la recuperación hotelería, la inauguración en París en el año
de los lugares santos, en el año 1137 d. C., se 1765 del primer restaurant a cargo de Boulan­
fundó la orden de San Juan de Jerusalén, inte­ ger, diferenciándolo de las posadas y tabernas,
grada por caballeros que tenían el objetivo de que como ya se mencionó también ofrecían
brindar protección y hospedaje a los peregrinos alojamiento. Este establecimiento llevaba en
de los lugares santos, hecho que trajo la funda­ su entrada un cartel que lucía en latín la frase:
ción de hospitales, del latín hospes, que signifi­ Venite ad me omnes qui stomacho laboratis et
ca huésped, de cuyo vocablo también deriva la ego restaurabo vos (vengan a mí hombres de
palabra “hotel”, estos hospitales servían más de estómago gruñente, que yo los restauraré), del
albergues que de centros asistenciales. que deriva el vocablo restaurante.
Durante la Edad Media, los monasterios fue­ El invento de la máquina de vapor tuvo efec­
ron las instituciones que ofrecieron hospedaje a tos importantísimos en el desarrollo de la hote­
los viajeros sin mediar pago alguno; estos viaje­ lería, así como el surgimiento del ferrocarril, que
ros contribuían voluntariamente con los gastos permitió que más y más personas se desplaza­
de dichos monasterios, en la medida de sus po­ ran con mayor frecuencia y hacia un mayor nú­
sibilidades. mero de ciudades; con la creación consecuente
Al finalizar la Edad Media y el consecuente de centros turísticos, que ocasionaron que apa­
resurgimiento de la cultura occidental, el incre­ recieran los primeros edificios destinados a pres­
mento y la frecuencia de los viajes vuelven a tar el servicio de alojamiento, comida y recrea­
aparecer en los establecimientos de hospedaje, ción, llamados hoteles.
llamados “mesones” y “ventas”, que ofrecían, En Estados Unidos de América, en 1794 se in­
con fines lucrativos: alojamiento, alimentos y auguró en Nueva York el primer edificio con fi­
bebidas, así como para los caballos; los “meso­ nes netamente hoteleros, bautizado con el nom­
nes” se localizaban en las poblaciones y las “ven­ bre de City Hotel. Este establecimiento ofrecía al
tas” al costado de los caminos. público 73 habitaciones. A partir de ese momen­
Es así como surge una casa especial de hués­ to se despertó la competencia en la construcción
pedes llamada inn o mesón, la primera de origen de hoteles en ciudades como Boston, Baltimore y
inglés y la segunda del vocablo francés maison, Filadelfia; por ejemplo en 1801 se inauguró en
que significa casa. En Gran Bretaña la palabra Filadelfia el Francis Union Hotel; y en 1824 se
inn se utilizó hasta 1956 (año de aprobación del inauguró el primer gran hotel de vacaciones, con
Acta de Propietarios de Hotel). 300 habitaciones, el Mountain House.
Ya en la Edad Moderna, más precisamente en En 1829 apareció en la ciudad de Boston, el
1539, sucede un hecho importante en Inglaterra: Tremont House Hotel, hecho considerado como
la supresión de los monasterios, que provocó la “el nacimiento de la Industria hotelera”; este
proliferación de los inns (un censo de 1577 ya los hotel era de 170 habitaciones (en tres pisos) y
contaba en la cantidad de 1631). el más costoso edificio que hasta entonces se ha­
Desde el siglo xvii se mejoraron considerable­ bía construido con este fin. Introdujo una serie
mente los caminos y surgieron las primeras dili­ de innovaciones que lo colocaron en un lugar
gencias, esto trajo como consecuencia la crea­ privilegiado con respecto a los demás; por ejem­
ción de las carreteras públicas, y éstas, el incre­ plo, fue el primero que tuvo personal uniformado
mento de los viajes y la demanda de alojamiento. (botones), habitaciones privadas (sencillas y do­
Durante el reinado de Luis XV (1715-1774), bles), baños interiores, puertas con cerraduras,
en Francia ya se denominaba Hôtel garni a los suministro de agua y jabón en forma gratuita,
establecimientos de hospedaje, cuya deriva­ restaurante con cocina francesa, además de dar­
ción, la palabra Hôtel fue introducida en Lon­ le instrucciones al personal acerca de la forma
dres con los establecimientos The Grand Hotel, adecuada de servir y tratar a los huéspedes,
 Cap. 1. La industria de la hospitalidad 15
naciendo así la idea de la escuela hotelera de privado (entre hoteles y moteles), por cada 1000
América. habitantes.
Son muchas las personas que han contribuido La expansión de las cadenas hoteleras en la
al desarrollo del turismo y la hotelería, pero década de 1930, donde la cadena Statler domi­
debemos destacar a dos grandes hombres: Tho­ naba el mercado hotelero (cuyo primer hotel fue
mas Cook y Cesar Ritz, el primero como inicia­ construido por Ellsworth Statler en 1908); el in­
dor de la comercialización de los viajes y Ritz greso de Conrad Hilton, Ernest Henderson y
como iniciador de la hotelería moderna, quien a Robert Moore (quienes abrieron su primer She­
los 28 años de edad era gerente del Grand Hotel raton Hotel en 1937) y sus cadenas hoteleras
National de Lucerna (Suiza). Ritz, con la colabo­ Hilton y Sheraton, hicieron crecer la hotelería
ración de Auguste Escoffier (el mejor jefe de estadounidense, que además con el uso masivo
cocina de todas las épocas), inauguró en 1898 el del automóvil, se generalizó en la década de
primer restaurante dentro de un hotel; Ritz llegó 1950 la ocupación en los moteles.
a dirigir simultáneamente una docena de hote­ En 1948 comenzó la expansión estadouniden­
les, siendo estas empresas sinónimo del mayor se fuera de las fronteras, la Pan American Airways
lujo, como el Savoy o el Claridge. (hoy desaparecida) y su grupo IHC (Inter-Conti­
Con el fin del siglo xix y los primeros años del nental Hotels Corporation), construyeron hote­
xx, se inicia la llamada “Bella Época”, donde flo­ les en México, Brasil, Colombia, Cuba, Chile,
recieron los grandes y lujosos hoteles, muchos República Dominicana, Uruguay y Venezuela;
de los cuales siguen en actividad hoy día. Conrad Hilton construyó el modelo de los Hilton
En el periodo comprendido entre 1875 y 1950 Internacionales, con su Caribe Hilton San Juan
se desarrollaron las “sociedades de consumo”, y en Puerto Rico en 1949.
los hoteles proliferaron junto con las ciudades, En 1959 comenzaron los vuelos comerciales
con el crecimiento económico y el de la pobla­ internacionales, lo cual contribuyó aún más al
ción mundial; generalizándose así la influencia desarrollo de la industria hotelera.
estadounidense de convertir los hoteles en “algo Poco a poco por medio de concesiones exclu­
público”. sivas o franquicias, o mediante contratos de ad­
La influencia de Estados Unidos de América ministración, las cadenas hoteleras se expan­
en la hotelería se va acrecentando año tras año, dieron conquistando fronteras estadounidenses
al punto de llegar a tener casi la mitad de los hote­ y europeas, asimismo desde la década de los
les del mundo (50 000 en algo más de 100 000), ochentas las cadenas latinoamericanas (por ejem­
con un promedio de 15 habitaciones con baño plo: Grupo Posadas, México).

Ranking de cadenas hoteleras

1. Best Western. 4032 hoteles, 305 387 habitaciones.

2. Comfort Inns & Comfort Suites. 2550 hoteles, 196 689 habitaciones.
3. Super 8 Motels. 2110 hoteles, 130 920 habitaciones.
4. Express by Holiday Inn. 1932 hoteles, 173 794 habitaciones.
5. Days Inn of America. 1880 hoteles, 152 971 habitaciones.
6. Hampton Inn. 1619 hoteles, 159 750 habitaciones.
7. Holiday Inn. 1353 hoteles, 249 691 habitaciones.
8. Marriott Hotels Resort and Suites. 531 hoteles, 193 230 habitaciones.
9. Hilton Hotels. 521 hoteles, 185 909 habitaciones.
10. Sheraton Hotels & Resorts. 409 hoteles, 143 278 habitaciones.

Fuente: MKG Hospitality (2009).

16 Parte I. Introducción a la hotelería

Los hoteles han evolucionado en su tamaño el Venetian Palazzo Megacenter en Las Vegas
y calidad de servicios, hasta tener hoteles como con 7128 habitaciones.

Ranking de hoteles por número de habitaciones. Abril de 2010

1. Venetian/Palazzo Megacenter. Las Vegas, EUA, 7128 habitaciones.

2. First World Hotel. Genting Highlands, Malasia, 6118 habitaciones.
3. MGM Grand. Las Vegas, EUA, 5690 habitaciones.
4. Wynn Las Vegas/Encore. Las Vegas, EUA, 4750 habitaciones.
5. Luxor. Las Vegas, EUA, 4408 habitaciones.
6. Mandalay Bay/The Hotel. Las Vegas, EUA, 4332 habitaciones.
7. Ambassador City Jomtien. Jomtien Bay, Tailandia, 4631 habitaciones.
8. Excalibur. Las Vegas, EUA, 4008 habitaciones.
9. Bellagio. Las Vegas, EUA, 3993 habitaciones.
10. Circus Circus. Las Vegas, EUA, 3774 habitaciones.

La palabra hotel, utilizada por primera vez en • Forma de organización.

Francia, proviene del latín hospes, que significa • Ubicación.
persona alojada, y de hospitium: hospitalidad. • Otros criterios de clasificación.
Este término sustituyó a los de taberna y posada. • Tipos de alojamiento.
Dada la influencia francesa se generalizó en los
demás países.
Se definirá hotel como un establecimiento Nivel de servicios
de carácter público, destinado a dar una serie
de servicios: alojamiento, alimentos, bebidas y • Hotel económico (servicio limitado):
entretenimiento; que persigue tres grandes ob­
jetivos: – Habitaciones privadas con baño, funciona­
les e higiénicas.
• Ser fuente de ingresos. – Mobiliario y decoración aceptables.
• Ser fuente de empleos. – TV con cable y teléfono en todas sus habita­
• Dar servicio a la comunidad. ciones.
– Servicios mínimos de alimentos y bebidas.
Hotel es el término más generalizado para los – Personal reducido.
establecimientos de hospedaje, aunque existen
otros que detallaremos en este capítulo. • Hotel de mediana categoría:

– Cuenta con habitaciones cómodas en tama­

CLASIFICACIÓN DE LOS HOTELES ño y con equipamiento completo.
– Brindan varios servicios de alimentos y be­
Los hoteles pueden clasificarse de acuerdo con bidas.
las siguientes modalidades: – Cuentan con mayor número de empleados
que los hoteles económicos.
• Nivel de servicios. – Disponen de una decoración diseñada pro­
• Tipo de establecimiento. fesionalmente.
• Según su tamaño. – Son llamados hoteles de clase turista.
• Categoría fijada.
 Cap. 1. La industria de la hospitalidad 17
• Hotel All suites: – Servicios de alimentos y bebidas de máximo
nivel.
– El 90 % de sus habitaciones son suites. – Cuentan con una gran cantidad de habita­
– Cuentan con servicios de alimentos y bebi­ ciones de lujo.
das variados y de calidad. – Se ubican en las principales capitales mun­
– Disponen de concierge y de un departamen­ diales (fig. 1.1).
to de personal uniformado.
– El equipamiento y la decoración son de ca­ • Hotel de lujo, ofrece:
tegoría superior.
– Son comunes en lugares vacacionales. – La excelencia en servicios y comodidad.
– El máximo nivel exigible en pulcritud, fun­
• Hotel de primera clase para ejecutivos: cionalidad y especialización de su personal.
– Mayor variedad y calidad en servicios de
– Disponen de comodidades y decoración ex­ alimentos y bebidas.
cepcionales. – Ubicación y ambiente únicos (fig. 1.2).
– Personal altamente especializado.

Figura 1.1. Hotel de primera clase.

Intercontinental Tacárigua,
Valencia, Venezuela.

Figura 1.2. Hotel de lujo. Burj al Arab, Dubai,

Emiratos Árabes.
18
Según el tipo de establecimiento – Todas sus habitaciones disponen de cocina
y salón comedor.
• Hotel tradicional: – En muchos casos la habitación no cuenta
– Basan su negocio en la venta de hospedaje, con energía eléctrica, TV satelital y otros.
como punto de venta principal.
– Además de otros servicios básicos, brin­ • Hotel boutique:
dan alimentos y bebidas, garaje, entreteni­ – El equipamiento y servicios son de primera
mientos, etcétera. calidad o lujo.
– Si son metropolitanos, su principal cliente – Se promueve al máximo la atención perso­
es el ejecutivo de negocios. nalizada.
• Motel, cuyas cualidades son: – Su tamaño máximo oscila en 50 habitaciones.
– Los ejecutivos de negocios son su principal
– Estar ubicados al costado de carreteras o clientela.
autopistas. – Son comunes en las principales capitales
– Son de fácil acceso y visualización. mundiales.
– Disponen de estacionamiento para cada
habitación. • Hotel casino:
– Por lo general, los servicios de alimentos y
bebidas son limitados. – Son hoteles de lujo.
– Disponen de gran cantidad de juegos de azar.
• Resort, que se destacan por lo siguiente: – Ofrecen servicios de alimentos y bebidas va­
riados y de altísima calidad.
– Están plenamente adaptados al turista va­
– Presentan a sus huéspedes y a la comunidad
cacional.
espectáculos con artistas de primer nivel.
– Cuentan con gran variedad de diversiones
– Se ubican en los principales centros turísti­
e instalaciones.
cos a nivel mundial.
– Brindan una amplia variedad de servicios
de alimentos y bebidas.
• Hotel y centro de reuniones:
– Se ubican en los mejores y más reconoci­
dos centros turísticos mundiales. – Amplia especialización en reuniones empre­
sariales, sociales y grupales.
• Hotel residencial:
– Cuentan con instalaciones para todo tipo de
– Fueron diseñados para huéspedes con es­ eventos.
tadías prolongadas. – El departamento de alimentos y bebidas
– Sus tarifas son reducidas en comparación cuenta con especialistas en eventos y ban­
con otros establecimientos, de acuerdo con quetes.
la duración del alojamiento.
– Cuentan con una amplia clientela corpora­ • Hotel aeropuerto:
tiva.
– Su ubicación es próxima al aeropuerto, en
– Reciben otros sectores de la sociedad como:
grandes ciudades.
adultos mayores o pacientes en recupera­
– Sus tarifas son menores a las de hoteles me­
ción.
tropolitanos.
– Las habitaciones cuentan, por lo general,
– Brindan transporte gratuito, hacia y desde
con una pequeña cocina.
el aeropuerto.
– Establecen convenios con compañías aéreas
• Apart hotel:
para el alojamiento de su personal y pasaje­
– Destinados para ejecutivos o turistas de me­ ros (en caso de vuelos cancelados o demo­
diano poder adquisitivo. rados).
 19
Figura 1.3. Grand Palladium
Palace Resort. Punta Cana,
República Dominicana.

Figura 1.4. Hotel boutique.

The Fullerton.

Figura 1.5. Bellagio Hotel y Casino, Las Vegas, Las Vegas, EUA.
20
• Hotel spa: – Son alojamientos vacacionales de bajo costo.
– Su construcción es de tipo horizontal, por lo
– Se especializan en el acondicionamiento fí­ general no superan los tres o cuatro pisos
sico de sus huéspedes. de altura.
– Sus principales servicios se basan en control – Disponen de amplios jardines y zonas ver­
de peso, régimen de ejercicios, cirugía cos­ des de esparcimiento.
mética y embellecimiento corporal. – Dentro de su personal, se destacan los ani­
– Disponen de amplias instalaciones para la madores y la gran cantidad de actividades
práctica de deportes. que organizan para adultos y niños.
– Algunos hoteles spa son famosos a nivel
mundial por su oferta de tratamientos úni­ • Posada:
cos y su clientela: artistas famosos, depor­
tistas y otros. – Se ubican generalmente en centros poblados.
– Sus servicios son reducidos, al igual que las
• Hostal: tarifas ofrecidas.
– En algunos países (por ejemplo, España) se
– Son establecimientos que brindan mínimos ubican en zonas suburbanas y rurales, ofre­
servicios y calidad acorde. ciendo alojamiento, gastronomía típica y
– Administración familiar. artesanal.
– Tarifas reducidas.
– Se ubican, por lo general, en pequeños po­ • Alojamientos “cama y desayuno” (Bed &
blados o zonas de atractivos turísticos. Breakfast Inn):
– En algunos países son construcciones de alto
valor cultural e histórico. – Se ubican en ciudades con alta demanda de
alojamiento.
• Hostería: – Cuentan con pocas habitaciones.
– Son administrados y atendidos por sus
– Se ubican en zonas consideradas de atrac­ dueños.
tivos turísticos. – Se destacan por su atención personalizada.

Figura 1.6. Hacienda Hotel y Spa, Puerto Vallarta, México.

 Cap. 1. La industria de la hospitalidad 21
Según su tamaño y servicios ofrecidos. El organigrama de un hotel
pequeño puede observarse en la figura 1.7.

Hotel pequeño
Hotel mediano
Por lo general aquí se agrupa a los estable­
cimientos de hasta 50 habitaciones, pero esto Disponen entre 150 y 300 habitaciones (depen­
varía según el país; por ejemplo, los estado­ diendo del país). Poseen, en la mayoría de los
unidenses consideran pequeños a los hoteles casos, gerentes profesionales, cuya cantidad de­
con 150 habitaciones, medianos entre 150 y pende de la organización del mismo.
300 habitaciones, grandes entre 300 y 600 Dependiendo de la categoría, se refleja la can­
habitaciones y muy grandes los de más de tidad de personal, pero dado su tamaño, la orga­
600 habitaciones. nización prevé la creación de departamentos dife­
En casi todos los casos, los hoteles pequeños renciados en los que se agrupan funciones espe­
están administrados por sus propios dueños o cíficas, integrándose así departamentos netamen­
por su familia (administración familiar), y la te administrativos, como el de contabilidad. El
contabilidad se realiza fuera de la empresa. La organigrama de un hotel mediano puede obser­
cantidad de personal dependerá de la categoría varse en la figura 1.8.

Gerencia

Administración Jefe de
Ama de llaves recepción Mantenimiento

Recepcionista

Botones
Figura 1.7. Organigrama de un hotel pequeño

Gerencia

Depto.
Mantenimiento Ama de llaves Recepción Administración
Comercial

Jefe de
recepción

Cajero de Conserjes/
Recepcionista Recepcionistas Telefonistas
recepción botones

Figura 1.8. Organigrama de un hotel mediano.

22
Hotel grande Según su categoría fijada

Cuentan con más de 300 habitaciones (depen­ La categorización de los hoteles es propia de
diendo de la clasificación empleada por el país cada país, donde organismos estatales, provin­
en que se encuentren). ciales o municipales establecen por ley los crite­
Su organización refleja claramente la comple­ rios que regulan la misma; habitualmente, para
jidad, diferenciándose dos grandes áreas: la ad­ categorizar los hoteles, hay que tener en cuenta
ministrativa y la operativa. lo siguiente:
Su categoría casi siempre es muy alta, brindan­
do calidad y cantidad de servicios. Un ejemplo • Aspectos constructivos.
de la organización de este tipo de hoteles puede • Equipamiento.
apreciarse en la figura 1.9. • Servicios.

Gerencia
general

Gerente de Gerencia
operaciones administrativa

Gerencia contable

Gerencia de
a) recursos humanos

Gerencia de
operaciones

Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia

alimentos y bebidas mantenimiento habitaciones seguridad comercial

Gerencia de Gerencia de
Ama de llaves
reservaciones recepción

Conserjería

Personal
uniformado b)

Figura 1.9a y b. Organigramas de un hotel grande.

 Cap. 1. La industria de la hospitalidad 23
Algunas formas de clasificarlos: • Asesoría para la contratación de personal.
• Capacitación para el personal en las distin­
• Por estrellas: 1, 2, 3, 4 y 5 (a medida que au­ tas áreas laborales.
menta el número de estrellas, aumenta su • Asesoría para el mantenimiento de la pro­
categoría). piedad.
• Por clave de letras : AA, A, B, C y D.
• Por vocablos afines: lujo, primera categoría, Las cadenas hoteleras se clasifican de acuer­
categoría turística, segunda categoría A y do con los siguientes criterios:
segunda categoría B.
• Según la constitución de la propiedad:
Algunas cadenas hoteleras establecen crite­
rios propios de categorización interna, siendo – Cadenas propietarias: donde todos los ho­
muy estrictos en las inspecciones afines, que teles pertenecen a la misma compañía.
establecen controles, en el servicio y otros; por – Cadenas copropietarias: establecen la pro­
ejemplo: Days Inn y su Hotel Rating categorizan piedad compartida entre la cadena hote­
sus establecimientos miembros a través de una lera e inversionistas.
escala de cinco soles o Sunburst. – Propiedades independientes: a través de
sus inversionistas contratan una cadena
hotelera para la administración u opera­
Según su forma de organización ción del hotel.

Se agrupan de dos formas: hoteles indepen­ • Según el tipo de contrato:

dientes y hoteles de cadena.
– Contrato de administración: el dueño de
Hoteles independientes. Estos establecimien­ la propiedad contrata una compañía ho­
tos no guardan ningún tipo de relación con otros, telera para que opere el establecimiento,
y en general son propiedad de un solo individuo recibiendo un porcentaje de las ventas o
o una familia. ganancias, por ejemplo: Sheraton, Rama­
Hoteles de cadena. Definimos una cadena ho­ da, entre otros.
telera como el grupo de tres o más hoteles que – Contrato de franquicia: es la licencia de
tienen en común su operación y/o marca que los marca registrada, proyecto, diseño y me­
identifica. todología, que obtiene un franquiciatario
Las principales cadenas hoteleras tienen des­ a través de un pago mensual y porcenta­
de 300 a más de 5000 establecimientos que las je de ventas y/o utilidades, por ejemplo:
integran. Holiday Inn, Days Inn, Choice.
La razón fundamental para integrar una ca­ – Contrato de afiliación: los hoteles de ope­
dena hotelera es la agrupación (la unión hace la ración independiente contratan la utiliza­
fuerza), ya que con un esfuerzo conjunto se ob­ ción de la marca, sistema de reservacio­
tienen las siguientes ventajas: nes, estándares de calidad, mediante un
pago mensual y un porcentaje de los in­
• Integrar una marca confiable. gresos generados de las reservaciones ob­
• Exigencia y aplicación de estándares de tenidas, por ejemplo: Best Western Inter­
calidad. national.
• Sistemas de reservaciones. – Organización de referencia: algunos ho­
• Unificación de compras. teles independientes tienen un propósito
• Mercadotecnia y comercialización en con­ en común: la alta calidad de sus servicios
junto. o las tarifas fijadas, ejemplos: Relais &
• Acceso a manuales de procedimientos para Chateaux y Hostelling International.
los distintos puestos laborales.
24
Según la ubicación • Según la aplicación de sistemas de calidad
en procedimientos (Norma ISO 9001-2000).
La ubicación es otra forma de clasificar los • Según el cuidado al medio ambiente.
hoteles; este criterio los agrupa de la siguiente
manera:
Otros establecimientos de hospedaje
• Hoteles metropolitanos o de ciudad. Muchos son los vocablos que definen los tipos
• Hoteles en zonas turísticas: de alojamientos, los cuales poseen característi­
cas propias y únicas; estos son:
– Hoteles de playa.
– Hoteles de montaña.
– Hoteles en zonas termales.
Albergues
– Hoteles en lugares históricos.
– Hoteles en zonas ecoturísticas. Son establecimientos de hospedaje económi­
– Hoteles de campo. co sobre todo destinados a jóvenes. Por lo gene­
ral, son estatales o propiedad de asociaciones
civiles o educativas; brindan habitaciones com­
Otros criterios de clasificación partidas, con baños compartidos y en ocasiones
cuentan con servicio de alimentos y bebidas.
Actualmente se utilizan otros criterios llama­
dos secundarios para la clasificación hotelera,
por ejemplo: Boteles
• Según la forma de comercialización: Son embarcaciones ancladas en puerto (cruce­
ros), que ofrecen sus camarotes como habitacio­
– Venta clásica del hospedaje. nes (fig. 1.10). Son comunes en Holanda y otros
– Time share (tiempo compartido). países de Europa, se destacan como una forma de
– Clubes vacacionales. hospedaje alternativo y económico.

Figura 1.10. Botel Amstel.

 25
Bungalows Casas de huéspedes

Son construcciones independientes, por lo ge­ Muy comunes en zonas turísticas, donde en
neral de una sola planta, con instalaciones com­ temporada alta no alcanza la capacidad hotele­
pletas. Abundan en zonas vacacionales y poseen ra. Las habitaciones son con o sin baño privado
edificios centrales para la administración, restau­ que forman parte de residencias. En algunos paí­
rante, mercado, salas de recreación y otros. ses están prohibidas, ya que compiten desleal­
mente con los demás establecimientos de hospe­
daje, al no pagar ningún tipo de impuestos.
Cabañas

Son similares a los bungalows, pero las cons­ Castillos

trucciones son siempre de madera. Abundan en
zonas de playa, de cacería, pesca y de montaña. Asociados siempre con la realeza; hoy día
Su mobiliario y equipamiento son limitados y muchas de estas construcciones han abierto sus
rústicos. puertas ofreciendo sus instalaciones a la par de
un hotel de lujo. Sus excéntricos clientes pagan
grandes cantidades de dinero por la utilización
Campings o campos turísticos total o parcial de estos recintos que esconden
siglos de historia en sus habitaciones y depen­
Son terrenos al aire libre con espacios desti­ dencias (fig. 1.11).
nados para casas rodantes o carpas (tiendas de
campaña). En la mayoría hay baños comunes con
todas las comodidades, luz eléctrica y servicios
limitados de alimentos y bebidas.

Figura 1.11. Hotel Castillo, Azay Le Rideau, Valle de

Loira, Francia.
26
Crucero Marinas

Son hoteles de lujo flotantes, con una ruta de Son instalaciones ubicadas en el mar (casi
navegación ya establecida, permiten al huésped siempre embarcaciones), que brindan servicios
disfrutar de todos los servicios a bordo y cono­ de alojamiento y alimentos, principalmente a los
cer muchos lugares en tierra. propietarios de embarcaciones.

Estancias turísticas Motel

Son establecimientos agropecuarios que han Su nombre deriva de las palabras: motor y
adaptado sus lujosas residencias para convertir­ hotel; se generalizaron, sobre todo en Estados
se en lugares de alojamiento con todas las como­ Unidos en los años cincuenta, con el alcance po­
didades y servicios, brindan al huésped la posi­ pular del automóvil. Son de construcción hori­
bilidad de conocer y participar en sus actividades zontal y permiten al huésped estacionar su au­
de campo. Actualmente son muy comunes en tomóvil junto a la habitación que ocupa.
países como Uruguay y Argentina, recibiendo
clientes de todo el mundo (fig. 1.12).
Motor hotel

Son moteles de estructura vertical, con pisos

destinados al estacionamiento de automóviles y
el resto a habitaciones.

Figura 1.12. San Pedro de Timole, Cerro Colorado,

Florida, Uruguay.

Hoteles colmena

Se fundaron en países asiáticos de altísima

densidad poblacional, como una forma de alo­
jamiento alternativo, especialmente para pa­
sajeros de tren o avión, situándose dentro o
próximos a las terminales correspondientes.
Su forma y diminuto tamaño les otorga este Figura 1.13. Hotel colmena o POD. Habitación tipo
nombre (fig. 1.13). cubículo, Yotel Heathrow, Londres, Inglaterra.
 Cap. 1. La industria de la hospitalidad 27
Paradores la administración de cualquier empresa, inclu­
so la hotelera.
Son establecimientos con una cantidad limita­ Organizar es agrupar las actividades nece­
da de habitaciones, muchas veces instalados en sarias para cumplir los objetivos, la asigna­
construcciones antiguas restauradas, con servi­ ción de cada tipo de actividades a un admi­
cio de comidas regionales y el mayor lujo. Son nistrador con la autoridad necesaria para su­
muy comunes en España, Francia y otros países pervisarlo, y el establecimiento de la coordi­
europeos. nacion horizontal y vertical (representacion
gráfica, figs. 1.14 a 1.16) dentro de la estruc­
tura de la empresa. Para organizar deben lle­
Pensiones varse a cabo las etapas siguientes:
Son establecimientos de mínima categoría,
1. Jerarquización. Establecimiento de las au­
ofrecen habitaciones individuales y/o compar­
toridades necesarias en la estructura de la
tidas, con o sin baño privado. Rara vez brindan
empresa.
servicios de alimentos y bebidas.
2. Departamentalización. Agrupación de las
funciones y actividades en unidades espe­
Refugios cíficas.
3. Descripción de funciones. Definición de las
Son lugares de alojamiento sencillos y econó­ funciones por desarrollar en cada puesto
micos establecidos en lugares apartados, general­ de trabajo.
mente en zonas montañosas, que ofrecen además
alimentos y bebidas. De acuerdo con el tamaño, cantidad y calidad
de servicios que brinda un hotel, se establecen
los criterios para realizar estas etapas.
Forma de organización Los organigramas (representación gráfica de
de los hoteles la estructura administrativa) reflejan fielmente la
organizacion de un hotel, como se observa en
La organización, junto con la planeación, di­ las figuras ya citadas.
rección y control, son los procesos que integran
28
Fuera del hotel:

Director/gerente
(dueño) Contabilidad

Jefe del
Jefe de recepción Ama de llaves restaurante/bar

Mucamas o Personal de
Recepcionistas
camaristas cocina

Personal de Personal de
Telefonistas restaurante
lavandería

Botones Mantenimiento* Personal de bar

Figura 1.14. Estructura administrativa * El personal de mantenimiento puede integrar el personal del hotel, dependien-
do directamente del director/gerente, o ser personal contratado específicamente
de un hotel pequeño. para una reparación que hay quea realizar.

Gerente general
a) Nivel 1

Jefe de recepción Gerente general

Secretaria
Ama de llaves
Subgerente
ejecutivo
Jefe de
mantenimiento

Gerente de Gerente adminis-

Jefe de compras
operaciones trativo

Jefe contable y de
personal

Jefe/gerente de
Figura 1.15. Estructura administrativa de un hotel
alimentos y bebidas
mediano.
 29

Gerente de Gerente
operaciones administrativo

Gerente de Gerente de Gerente de

habitaciones contabilidad recursos humanos

Gerente de
alimentos y bebidas

Gerente de Gerente de
mantenimiento habitaciones
(división cuartos)

Gerente de
seguridad
Gerente de Gerente de Capitán de
Ama de llaves
recepción reservaciones botones
Gerente de
marketing y ventas

Gerente de
relaciones púbicas Gerente de
recepción

Jefe de recepción Jefe de recepción Jefe de recepción

y conserjería y conserjería y conserjería
(1er. turno) (2o. turno) (3er. turno)

Recepcionistas Recepcionistas Recepcionistas

Conserjes Conserjes Conserjes

Telefonistas Telefonistas Telefonistas

Cajeros de Cajeros de Cajeros de

recepción recepción recepción

Figura 1.16. Estructura administrativa de un hotel grande.

30
DEPARTAMENTOS OPERATIVOS Un organigrama de este departamento en
DE UN HOTEL grandes establecimientos se presenta en la figu­
ra 1.17.
Alimentos y bebidas En la cocina se encargan de la producción de
alimentos; el organigrama específico de este sec­
Todos los hoteles, sin importar su tamaño, tor aparece en la figura 1.18.
poseen servicios de alimentos y bebidas, aunque
sólo sirvan el desayuno; por tanto, el departa­
Gerencia de
mento de alimentos y bebidas es de vital impor­ alimentos y bebidas
tancia por los ingresos que reporta, así como por
los gastos que ocasiona.
En muchos hoteles, este departamento gene­
ra más ganancias que el rubro habitaciones, ya Cocina
que no sólo está destinado a huéspedes del hotel,
sino a todas las personas. La media a nivel mun­
dial indica que en los hoteles generan la mitad
Restaurantes y
de las ganancias. afines
Los grandes hoteles tienen una persona, el
gerente de alimentos y bebidas, que administra
todos los sectores de este departamento: banque­
Bares y centros
tes, bares, discotecas, cafeterías, cocina, com­ nocturnos
pras, costos y control, espectáculos, fuente de
sodas, marketing, personal, restaurantes, servi­
cio al cuarto, seguridad, y personal de limpieza
y apoyo. Compras
Es responsabilidad del gerente de alimentos
y bebidas, y del personal a su cargo, generar
ganancias para el hotel, controlar costos y pro­
veer servicios de alimentos y bebidas a los hués­ Costeo y control
pedes y a la comunidad.
El tamaño de este departamento depende del
tamaño y el tipo de hotel, de la calidad y número Personal de
de servicios que brinde dentro y fuera del hotel, limpieza y apoyo
y del número y tipo de reuniones y convencio­
nes que recibe. Hay establecimientos que sólo
poseen un snack bar, otros brindan más de 10
opciones, con restaurantes de comida interna­ Banquetes
cional, nacional, comida rápida, bares, discote­
cas, etc. La operación de este departamento se
divide en seis áreas:
Servicio al cuarto
• Compra de alimentos y bebidas.
• Producción y/o preparación de alimentos. Figura 1.17. Organigrama del departamento de
• Servicio de alimentos. alimentos y bebidas.
• Servicio de bebidas.
• Servicio de banquetes, fiestas y servicios a
terceros. Las áreas de especialización de los jefes de
• Servicio a las habitaciones. partida (chefs departie) son las siguientes:
 31

Chef ejecutivo 1er. Maître

Chef asistente
2do. Maître

Jefes de partidas
Anfitriones Mozos o
Sommelier
(Hostess) meseros

Cocineros

Ayudantes
Ayudantes de Personal de apoyo
cocina y limpieza
Figura 1.19. Organigrama del restaurante.
Figura 1.18. Organigrama de la cocina.

• Salsero. Se dedica a la preparación de sal­ Jefe de bares

sas, pescados y mariscos, platillos saltea­
dos, guisados, entremeses y platillos prin­
cipales calientes. Se le considera el princi­
pal jefe de partidas, pues para llegar a ser
un salsero deben recorrerse todas las otras Jefe de barman
especializaciones.
• Repostero. Prepara todos los postres.
• Entremetier. Se encarga de las sopas, ve­
getales, pastas y alimentos elaborados con
harina. Barman
• Garde-manger. Prepara la carne y pescado,
y otros alimentos fríos, como ensaladas,
aderezos y sándwiches.
• Rosticero. Cocina alimentos al horno y a la Ayudantes de
parrilla, fritos, platillos de papa horneada barman
y salsas de carne.
Figura 1.20. Organigrama del bar.
El personal de apoyo (steward) se encarga de
la limpieza de la cocina y de su abastecimiento.
En el restaurante, donde se sirven los alimen­ Mantenimiento
tos y bebidas, la organización se observa como
en la figura 1.19. Este departamento es responsable de la pre­
El bar es el lugar propio para el servicio de vención y mantenimiento del interior y exterior
bebidas alcohólicas y no-alcohólicas, excepto de la propiedad, en apariencia y equipamiento.
productos lácteos. Su organigrama se aprecia en El organigrama de este departamento se presen­
la figura 1.20. ta en la figura 1.21.
32
Gerente de
mantenimiento

Técnicos en Técnicos en
Sanitarios Electricistas
calderas y gas telefonía

Técnicos en Técnicos en jardi­nería

refrigeración y aire Carpinteros y mantenimiento de Pintores
acondicionado piscinas

Figura 1.21. Organigrama del departamento de mantenimiento.

Marketing y ventas Pisos y áreas públicas

El personal de este departamento tiene, por lo Es el departamento responsable de la limpieza

general, tres funciones básicas: mercadotecnia de las habitaciones y de todas las áreas públicas
(estudio de mercados, etc.), ventas y publicidad. del hotel, del servicio de lavandería y tintorería,
Su desarrollo depende del tamaño, el tipo de de la lencería, de los servicios de ayuda de cámara
hotel y la cantidad y calidad de sus servicios. (valet) y de cuidado de niños/guardería (baby sit-
ter). Su organigrama se muestra en la figura 1.22.

Ama de llaves

Jefe de lavandería Supervisoras

Jefe de lencería
y tintorería de pisos

Mucamas o
Lavanderos Lenceras
camaristas

Mozos de limpieza
Planchadores (áreas públicas) Costureras

Tintoreros Ayudantes

Ayudantes de Figura 1.22. Organigrama del departamento de pisos

cámara (valets) y áreas públicas.
 33
Recepción y conserjería Animación

Este departamento se analizará en el capí­ Dado el poco personal que trabaja en anima­
tulo 3. ción, muchos hoteles no lo consideran un depar­
tamento, pero su función es crucial. Se encarga
de organizar todo tipo de actividades recreati­
Personal uniformado vas, individuales y grupales, para adultos y ni­
ños; por ejemplo, campeonatos de tenis, basket­
En muchos hoteles de gran tamaño el proceso bol, golf, futbol, esquí, natación y boliche. Tam­
de organización requiere la separación del depar­ bién orga­niza excursiones: caminatas, paseos a
tamento de recepción y conserjería y la creación caballo, en bicicleta, en motocicleta, etc. Así,
de un departamento dependiente de éste, inte­ este departamen­to es muy importante en hoteles
grado como se aprecia en la figura 1.23. vacacionales.

Seguridad Otros departamentos

Aquí se ubica al personal cuya principal tarea Otros departamentos existentes en un hotel,
es velar por la vida y la seguridad de huéspedes, de acuerdo con su tamaño y categoría, son:
visitantes y empleados.
Casi siempre se contrata a personas con expe­ • Relaciones públicas.
riencia en esta actividad, como los policías reti­ • Transporte.
rados. También, el hotel puede contratar perso­ • Locales comerciales (cuando son adminis­
nal externo de seguridad (compañías privadas de trados por el hotel), como tiendas de re­
seguridad) para casos especiales, como congre­ cuerdos (souvenirs), puestos de periódicos
sos, banquetes, etcétera. y revistas, peluquerías y casas de cambio.

Capitán de
botones

Botones Porteros Elevadoristas

Mensajeros Choferes

Figura 1.23. Organigrama del departamento de

personal uniformado.
CONTRATO DE HOSPEDAJE Francia, durante el reinado de Luis XV (1715-
1774), donde determinados edificios con apar­
Los aspectos legales que regulan el hospe­ tamentos, llamados hotel garni, comercializa­
daje provienen de épocas inmemoriales, en ban el alojamiento por días, semanas o meses,
años recientes se ha descubierto que los egip­ aceptando reservaciones.
cios, durante el gobierno del faraón Keops, La reservación marca el comienzo del contra-
en la IV Dinastía, año 2600 a. C., ya dispo­ to de hospedaje, que establece obligaciones y
nían de reglamentos que pactaban obligacio­ derechos para el hotelero, y para el huésped,
nes para quienes brindaban alojamiento en éstos son:
forma onerosa.
Primero los griegos, luego los romanos, fue­
ron perfeccionando el oficio de “tabernero” y Obligaciones del hotelero
“posadero”, estableciendo derechos y obligacio­
nes para ellos y sus clientes y las penas por • Brindar al futuro huésped el alojamiento y
incumplimiento correspondientes; lamentable­ demás servicios contratados, desde la fecha
mente con la caída del Imperio Romano las pactada de comienzo (check-in) y por el pe­
“posadas” prácticamente desaparecieron y de­ riodo definido entre ambos.
jaron su lugar a los monasterios. • Respetar el tipo y categoría de habitación re­
Después del oscurantismo, establecido du­ servada, otorgándole un up-grade1 al hués­
rante la época medieval y con la llegada del Re­ ped, si corresponde.
nacimiento en Italia y otros países de Europa • Respetar la tarifa pactada durante la reserva­
(siglos xv y xvi), afloraron nuevamente las posa­ ción y la política de descuentos vigente.
das y los reglamentos aplicados a las mismas • En caso de sobreventa, realizar la reservación
que siguieron perfeccionándose con el trans­
curso de los años. 1
Aplicación del up-grade: si el hotel no dispone del tipo y/o cate­
Según varios historiadores, el concepto de goría de habitación reservada, deberá, en el proceso de check-in, asig­
narle al huésped una habitación de superior categoría, manteniendo la
reservación fue utilizado por primera vez en tarifa acordada.

34
 Cap. 2. El hotel como empresa 35
en un hotel de igual o superior categoría, con Derechos del hotelero
la misma tarifa2 y ubicación cercana, facili­
tando sin cargo el transporte al mismo. • Recibir al futuro huésped, quien además de
ocupar la o las habitaciones reservadas, de­
berá pagar el precio pactado y demás servi­
Obligaciones del huésped cios que contrate.
• Cobrar la no presentación (no-show), si el
• Ocupar la o las habitaciones, desde la fecha huésped no se aloja en tiempo y forma, sin
de ingreso (check-in) estipulada y por el pe­ haber cancelado los servicios solicitados con
riodo solicitado.3 la anticipación fijada.
• Utilizar los servicios que además del aloja­
miento sean contratados, por ejemplo, res­
taurante, garaje, salas de eventos, etcétera. Derechos del huésped
• Pagar por los servicios contratados, de acuer­
do con el sistema establecido y comunicado • Recibir todos los servicios contratados, des­
por el hotel. de la fecha de ingreso (check-in) y por el pe­
• Pagar, si no cancela los servicios contratados riodo definido y aceptado por el hotelero.
con la anticipación fijada, una noche de alo­ • En caso de sobreventa, deberá ser traslada­
jamiento, aunque no haya utilizado los servi­ do sin cargo a un hotel de igual o superior
cios (no-show), en el caso de reservaciones categoría, manteniéndose la tarifa pactada
garantizadas. al inicio.

Contrato de hospedaje

¿Cómo se define?

Según el catedrático español Castán Tobeñas, se puede definir el Contrato de hospeda­

je como “aquel por el cual una persona se obliga a conceder alojamiento a otra, suministrán­
dole o no alimentos, mediante un precio”.

¿Cuáles son sus características?

De acuerdo con el criterio del catedrático uruguayo Carlos López Fernández, estas son:

• Bilateral: crea obligaciones para ambas partes, al hotelero que es la parte que presta
el alojamiento y al huésped, que lo recibe.
• Oneroso: se sostiene que la esencia del alojamiento es onerosa, de aquí se despren­
de que se brindará alojamiento, solo o con otros servicios, a cambio de un precio
determinado. Se descarta el alojamiento gratuito dentro de este concepto.
• Conmutativo: el valor de las prestaciones se determina de antemano y cada parte
considera su prestación como equivalente, de lo que recibe.
• Principal: es autónomo, no necesita de otros contratos para su validez y aplicación.

3
Horarios vigentes: rigen los horarios de check-in y check-out, que
se explican ampliamente en este capítulo.
2
Mantenimiento de tarifa: al derivar a un huésped, si existiera una
diferencia de tarifa, el hotel debe responsabilizarse por la misma.
 Contrato de hospedaje (Continuación)

• Consensual: los efectos se producen desde el momento en que se forma el consenti­

miento entre las partes, de las prestaciones que brindará el hotel y el precio por las
mismas; sin que sea necesario el ingreso del huésped al hotel (por ejemplo, cuando se
reserva una habitación), ni tampoco de su equipaje, del que el huésped puede carecer.

¿Cuáles son sus elementos?

El contrato de hospedaje está integrado por tres elementos:

1. El lugar donde se ejecuta el contrato: hotel u otro establecimiento autorizado don­

de se brinda hospedaje y otros servicios complementarios al huésped.
2. Los sujetos que intervienen en la referida contratación: hotelero y huésped.
3. La relación jurídica que los vincula, derivada del contrato de hospedaje.

¿Cómo comienza el contrato?

El contrato de hospedaje comienza o se perfecciona con el acuerdo de las partes, ya sea

en forma verbal (que es la forma de estilo, actualmente) o por escrito, si las partes así lo de­
sean, ya que existe libertad de formas en el perfeccionamiento de este contrato, la ley en la
mayoría de los países nada dice acerca del requerimiento de alguna solemnidad, por tanto el
contrato se perfeccionará con el simple acuerdo de partes y es perfectamente válido.
Asimismo, el contrato puede comenzar antes del arribo del huésped al hotel, de acuer­
do con lo pactado en la reservación.
Lo habitual es que el contrato se perfeccione en el momento del ingreso al hotel (check-in).
Cuando se le ofrecen al huésped los servicios que el hotel brinda, se le comunican los precios
correspondientes y el huésped manifiesta su conformidad.

¿Cuáles son las obligaciones emergentes del contrato?

1. Obligaciones del huésped: La obligación principal para el huésped, emergente del

contrato, es la de pagar el precio; es decir, la tarifa diaria de alojamiento y los demás consu­
mos en los distintos puntos de venta del hotel; el pago del precio puede realizarse cuando el
huésped arriba al hotel o cuando se retira, según el uso impuesto por la costumbre o lo deter­
minado por el reglamento interno del hotel.
El huésped debe utilizar de forma normal y correcta la habitación que el hotel le asignó,
así como también los lugares comunes del establecimiento. Con respecto a la habitación
ocupada, debe restituir la misma al terminar el contrato, en el mismo estado de conservación
en que le fue entregada.
Es también obligación del huésped, identificarse, dando a conocer sus datos personales
y proporcionar su identificación al hotelero, para corroborar la información.
El huésped tiene la obligación de mantener durante su estadía una conducta pacífica y
acorde con el establecimiento y sus dependencias, además de cumplir con las obligaciones estable­
cidas en el reglamento interno, las cuales son concretas y particulares de cada establecimiento.
2. Obligaciones del hotelero: La principal obligación del hotelero es brindar al huésped
el alojamiento y los demás servicios que se hubieren pactado.

Tiene la obligación de proteger la seguridad física del huésped, mientras éste se en­
cuentre en el establecimiento hotelero (ya sea en la habitación o en cualquier dependencia del
hotel) y de sus objetos personales.
 ¿Cómo culmina el contrato?

El Contrato de hospedaje puede concluir de dos maneras:

1. Terminación simple: Al finalizar el tiempo estipulado de estadía, el huésped paga lo

que corresponda, por la utilización de los servicios prestados por el hotelero, de
acuerdo con lo pactado entre ambos.
2. Terminación forzada: Este tipo de conclusión del hospedaje puede presentarse con
las siguientes variantes:

a) Por la sola voluntad del hotelero de culminarlo, cuando no se haya pactado previa-
mente entre las partes un plazo de duración del contrato; en casi todos los países
consultados, se debe otorgar al huésped un plazo ajustado al periodo o tiempo que
regula los pagos, en este caso un día. En esta situación se deberá solicitar al juez
competente la intimación judicial para que el huésped desocupe la habitación. El
plazo de un día se contará a partir de la realización efectiva, de la intimación judicial.
b) Si el huésped promoviera desorden o provocara escándalo, el Contrato de hos­
pedaje se extingue automáticamente, y para probarlo sólo es necesario hacer
una denuncia ante la autoridad policial o judicial correspondiente.
c) Si el huésped no realiza el pago regular del precio pactado entre ambas partes, en
este caso sin necesidad de intimacion alguna, el hotelero puede retener los objetos
del huésped en dependencias del hotel, y prohibirle el acceso al establecimiento.
Por lo general la ley le otorga además, al hotelero, el derecho de retención sobre los
objetos depositados, independiente de la acción penal que corresponda.

Planes de alojamiento yen de la tarifa todos los servicios que puedan

estar relacionados con el alojamiento, para ser co­
Surgen de la combinación del alojamiento mercialmente más competitivos.
con los servicios de alimentos y bebidas que Plan continental (Continental Plan, CP).
comercializa el hotel. En algunos casos son pro­ Con escasa vigencia hoy día, fue de aplicación
ducto de costumbres locales al estar estrecha­ generalizada durante casi todo el siglo xx, sobre
mente ligados a los diferentes tipos de aloja­ todo en hoteles con clientela corporativa.
miento que ofrece el hotel. La tarifa diaria de alojamiento incluye un de­
A nivel internacional se clasifican en: sayuno tipo “continental”, con los siguientes
ingredientes por persona:
• Plan europeo (ep).
• Plan continental (cp). • 1 taza de café o té con leche.
• Plan Bed & Breakfast (bbp). • 1 copa de jugo (zumo) de naranja.
• Plan americano (fap). • 2 tostadas.
• Plan americano modificado (map). • 2 croissants o medialunas.
• Plan All Inclusive (aip). • Mantequilla.
• Mermelada.
Plan europeo (European Plan, EP). No in­ • Fruta de estación (en muchos países es in­
cluye ningún servicio de alimentos y bebidas, grediente obligatorio).
la tarifa diaria sólo es por el alojamiento.
Este plan es común en establecimientos de ca­ Varias cadenas hoteleras estadounidenses y
tegoría reducida, donde no se brindan servicios de europeas incluyen en sus mínimos estándares
A y B; también se utiliza en hoteles con un impor­ de servicios el free continental breakfast o el free
tante desarrollo a nivel gastronómico, que exclu­ hot breakfast, que incluyen:
38 Parte I. Introducción a la hotelería

Continental breakfast: por lo menos tres pro­ de “más y mejores servicios”, que se generalizó
ductos panificados para elegir: pastries, sweet a nivel mundial después de 1980, incluyó este
rolls, muffins, donas, pan de café, bizcochos da­ tipo de desayuno en distintas categorías de ho­
neses (danish), pan, croissants, english muffins, teles, sin importar si disponían de una clientela
mantequilla, cereales, jugo de fruta, frutas de turística o ejecutiva, fue bien aceptado sobre
estación y café y/o té (normal o descafeinado). todo por clientes del hemisferio Norte, acos­
Hot breakfast: huevos, tocino(panata), hot­ tumbrados a desayunos opíparos.
cakes o hash browns, tostadas y café y/o té Algunos de los manjares ofrecidos por el
(normal o descafeinado). “desayuno buffet”:

Por lo general el desayuno se sirve en el res­ • Variedad de productos panificados dulces

taurante del hotel o en un lugar acondicionado y salados.
para dicho propósito, puede solicitarse a la ha­ • Frutas de estación servidas al natural, en
bitación con un costo extra (en casi todos los ensaladas o licuados.
casos). • Jugos (zumos) de gran variedad de fru­
tas.
Plan cama y desayuno (Bed & Breakfast • Mesa de ensaladas y quesos.
Plan, BBP). Igual que el plan continental, com­ • Lácteos.
bina el alojamiento con el desayuno, la diferen­ • Cereales.
cia está en el tipo de desayuno, que en este caso • Variedad de preparaciones calientes,
se ofrece en la modalidad “buffet autoservicio”, como: huevos revueltos con tocino, sal­
deleitando al huésped con una cantidad y varie­ chichas, hamburguesas, omelettes, etcé­
dad de manjares fríos y calientes, que lo con­ tera.
vierten en el más elegido por los huéspedes.
Su fama data de los comienzos de 1970 en En los hoteles vacacionales (resorts), el desa­
los hoteles del Caribe, donde se le conoció como yuno ha evolucionado a un punto tal, que se le
“desayuno tropical”, agregándole ingredientes conoce como brunch (breakfast 1 lunch) o “de­
brasileños, con una increíble variedad de fru­ sayuno almuerzo”, con un amplio horario has­
tas, jugos, ensaladas, lácteos y productos pani­ ta horas posteriores al mediodía e ingredientes
ficados, al que hicieron conocer a nivel interna­ calientes y fríos, como ensaladas, carnes rojas y
cional como “desayuno brasileño”. La filosofía blancas, productos del mar, etcétera.

Figura 2.1. Desayuno

continental. Los Juncos
Lakehouse, Hotel
Boutique, Bariloche,
Argentina.
 Cap. 2. El hotel como empresa 39

Las reglas del buffet

1. Cantidad: El cliente elige el buffet en parte para comer cuanto quiera, por ende debe
estar siempre abastecido.
2. Variedad: La variedad en la oferta es fundamental, dado que es uno de los aspectos
principales que motivan su elección por parte del cliente; es importante eliminar los
platillos que no agradan y sustituirlos por otros.
3. Presentación: La primera impresión condiciona las preferencias de la clientela. La presenta­
ción incluye desde la decoración del restaurante hasta la de los pequeños detalles en cada
platillo. Una decoración sencilla, original, natural y artesanal siempre es la recomendada.
4. Utensilios y cubiertos: No tiene ningún sentido “tentar” con excelentes platillos al cliente,
si a la hora de servirse, éste no encuentra la pinza o la cuchara adecuada o si los platos,
cubiertos o servilletas no son fácilmente localizables. Los mismos deben estar en cada
mesa o bien en muebles apropiados para este uso y debidamente indicados.
5. Identificación: Es necesario que los manjares ofrecidos en el buffet estén identificados con
sus nombres y además, si es posible, se señalen los principales ingredientes de cada plati­
llo en los idiomas más comunes entre su clientela.
6. Soporte móvil: Las mesas móviles y los carros de servicio agilizan todos los procedimien­
tos, debe cuidarse su apariencia e higiene.
7. Luz y color (contraste y frescura): El personal gastronómico debe estar siempre motivado
para que juegue con los colores de los ingredientes de cada platillo y con los recipientes.
La frescura de los alimentos se resalta mediante los elementos decorativos y la tecnología
necesaria.
8. Evitar las aglomeraciones de huéspedes: Para ello debe reducirse el tiempo de espera en el
restaurante, aumentándose el horario de atención, estableciendo dos o más turnos depen­
diendo del número de huéspedes y del tamaño del salón, ofreciendo la oportunidad de
elección del turno. También es recomendable el orden de colocación de los manjares, de
acuerdo con la orden de preferencia en el servicio.
9. Atención personalizada: Es recomendable que el personal de cocina participe del servicio,
por ejemplo elaborando platillos al momento como omelettes o huevos revueltos; su pre­
sencia jerarquiza y enaltece el servicio, motivando la comunicación con el cliente y cono­
ciendo sus opiniones y gustos.
10. No caer en la monotonía: La monotonía es la causa más común del cansancio del huésped
de nuestra oferta, para ello se debe planificar y ser creativos, por ejemplo, ofrecer comidas
típicas, buffets temáticos acompañados de música, etcétera.
11. Temperatura y aroma de los alimentos: La tecnología y su avance permiten adquirir en el
mercado equipamiento para mantener el buffet en la temperatura óptima, conservando
los alimentos y bebidas ofrecidas al huésped. Con respecto al aroma, deben tomarse pre­
cauciones al realizar la elección de los manjares, teniendo en cuenta que algunos aromas
pueden resultar desagradables al cliente.
12. Equilibrio nutritivo: Cada día la clientela está más preocupada por la alimentación natu­
ral. Es conveniente incluir comidas caseras con y sin sal, con y sin azúcar, comidas ma­
crobióticas, que serán de gran aceptación y aumentarán la calidad del hotel.

El buffet es la respuesta a la necesidad de una clientela, cada día más exigente.

Fuente: Enciclopedia práctica profesional de turismo, hoteles y restaurantes, Océano Centrum, Madrid, 2000.
40
Figura 2.2. Desayuno
buffet. Hotel Plaza
Fuerte, Montevideo,
Uruguay.

Planes americanos. La influencia anglosajo­ alimentos y bebidas en todas las comidas: de­
na sobre Norteamérica impulsó la unión del alo­ sayuno, comida, merienda y cena. En hoteles
jamiento con todos los servicios de alimentos y de gran categoría y variada oferta gastronómi­
bebidas, a modo de ejemplo, hasta 1956 se uti­ ca, el huésped puede elegir el restaurante y
lizó en Gran Bretaña el vocablo “inn” para de­ disfrutar libremente, en la mayoría de los ca­
nominar los establecimientos hoteleros, palabra sos, de todo tipo de bebidas: alcohólicas y no
derivada del servicio completo que por costum­ alcohólicas.
bre impuesta brindaron durante años sus hote­ El tipo de servicio utilizado por los restauran­
les, que sumaban al hospedaje todas las comi­ tes de hoteles que ofrecen este plan es el buffet,
das: desayuno, comida y cena. donde la variedad de manjares ofrecidos es de
Los planes americanos se presentan en dos gran importancia (fig. 2.3).
modalidades: Muchos hoteles disponen de varias opcio­
nes en planes de alojamiento, que los obliga a
a) Plan americano común o completo (Ameri­ identificar a sus huéspedes. Esta modalidad,
can Plan, FAP): Incluye juntos alojamien­ muy común en hoteles del Caribe, establece la
to, desayuno, comida y cena. Se conoce colocación de una cinta con un color particu­
también como “pensión completa”. lar en la muñeca del huésped, que identifica el
b) Plan americano modificado (Modified Ame­ plan elegido y debe conservar durante toda su
rican Plan, MAP). Suma hospedaje, desa­ estadía.
yuno y una comida (por lo general la cena).
Sinónimo de “media pensión”.
TIPOLOGÍA DE HABITACIONES
Plan todo incluido (All Inclusive Plan, AIP).
Esta modalidad de servicio comenzó a media­ De acuerdo con la categoría del hotel, tipos
dos de la década de los noventas en hoteles del de clientela, ubicación y estándares de cali­
Caribe y cruceros, su gran aceptación ha provo­ dad, se sugiere la siguiente clasificación de
cado su generalización mundial, sobre todo en habitaciones:
hoteles vacacionales (resorts).
Incluye dentro de una tarifa única aloja­ • Según la cantidad de huéspedes que reciban.
miento y la libre utilización de los servicios de • Según la categoría.
 41
Figura 2.3. Cena buffet.
Hotel Arenas Doradas,
Varadero, Cuba.

• Según el tamaño de la cama. Habitación cuádruple. En la misma habitación

• Según la preferencia (fumar, no fumar). es posible albergar cuatro personas, admite las
• Según la ubicación exterior. siguientes variantes:
• Según la ubicación interior.
• Habitaciones especiales. • Cuádruple matrimonial: integrada por una
cama matrimonial y dos camas indivi­
Según la cantidad de huéspedes que reciban duales.
• Cuádruple twin: integrada con cuatro ca­
Habitación single o sencilla. Es una habita­ mas individuales.
ción para un huésped, casi siempre con una
cama matrimonial. La cama matrimonial tiene Según su categoría
dos grandes beneficios: la comodidad del hués­
ped y la posibilidad de transformar la habita­ Habitaciones estándar. Son habitaciones que,
ción en doble matrimonial. según su capacidad u otra forma de clasificación,
Habitación doble. Es una habitación para dos están equipadas para el mínimo de comodidad
huéspedes que admite estas posibilidades: ofrecida al huésped en su estadía. De acuerdo
con la categoría del hotel varía el estándar míni­
• Doble matrimonial: con una cama matri­ mo de calidad y equipamiento.
monial (fig. 2.4). En categorías internacionales superiores a dos
• Doble twin: con dos camas individuales. “estrellas” (tres, cuatro y cinco), todas las habita­
• Doble-doble: equipada con dos camas ma­ ciones poseen: aire acondicionado, minibar, TV a
trimoniales (fig. 2.5). color; aparte de todos los amenities ofrecidos tan­
to en el dormitorio como en el baño.
Habitación triple. Permite el alojamiento de
tres personas, con las siguientes opciones: Habitaciones de lujo o suites. Son habitacio­
nes que se presentan en varios ambientes (como
• Triple matrimonial: con una cama matrimo­ mínimo dos): dormitorio, living, escritorio y
nial y una cama sencilla. baño, se puede también disponer de una mini-
• Triple twin: con tres camas individuales. cocina (kitchenette).
42
Figura 2.4. Habitación doble
matrimonial. Hotel Astoria,
San Sebastián, España.

Figura 2.5. Habitación

doble-doble. Confort Inn Shady
Grove, Maryland, EUA.

Están integradas con el equipamiento más lu­ Según su relación de ubicación “interior”
joso y por lo general se construyen en los lugares
con mejor vista; muchos hoteles dan a este tipo Habitaciones adyacentes. Son habitaciones
de habitaciones un toque muy particular, por que están próximas entre sí, por lo menos en el
ejemplo, asignándoles un nombre que va de mismo piso.
acuerdo con su decoración, o con la importancia Habitaciones contiguas. Están ubicadas una al
de las personas que pueda recibir: suite presiden­ lado de la otra, pero sin comunicación interior.
cial, suite gobernador, suite real, etc., en muchos Habitaciones comunicadas. Son contiguas
casos sus tarifas superan varios miles de dólares con comunicación interior, a través de puerta
la noche (fig. 2.6). simple o doble, lo cual permite que se comercia­
licen en conjunto o individualmente (fig. 2.7).
 43

Figura 2.6. Suite de lujo. Hotel st. Regis, Roma, Italia.

Figura 2.7. Plano de habitaciones comunicadas.

44
Según su ubicación “exterior” Se considera cama ideal para la hotelería la in­
tegrada por sommier y colchón de resortes (con
La ubicación del hotel es uno de los factores excepciones para clientes con determinadas pato­
del éxito comercial, siendo ésta un factor en la logías). El criterio de clasificación es el siguiente:
fijación de las tarifas de las habitaciones; por
ejemplo, la oferta puede incluir: Habitaciones con camas gemelas “twin”. La
medida de las camas no debe ser menor a 1 m de
• Habitaciones con vista al mar. ancho 3 1.90 m de largo.
• Habitaciones con vista o junto a la piscina. Habitaciones con cama matrimonial “full size”.
• Habitaciones con vista a la montaña. Dispone de una cama matrimonial que tiene las
• Habitaciones con vista al bosque. siguientes dimensiones: 1.30-1.40 m de ancho
• Habitaciones interiores (sin vista al exterior 3 1.90 m de largo.
del hotel). Habitaciones con cama matrimonial “queen
size”. Cuentan con una cama matrimonial con
Según las medidas de las camas las siguientes medidas: 1.50-1.70 m de ancho 3
1.90-2.00 m de largo.
Es verdaderamente importante que los hote­ Habitaciones con cama matrimonial “king
les dispongan de camas adecuadas y de exce­ size”. En estas habitaciones la cama matrimo­
lente calidad, que permitan el descanso placen­ nial posee las mayores medidas, que son: 1.80-
tero de los huéspedes. 2.00 m de ancho 3 2.00-2.10 m de largo.

Figura 2.8. Habitación con vista al lago. Hotel Tierra

Mística, Puno, Perú.
 45

Figura 2.9. Base-Bed frame.

Figura 2.10. Sommier-Box spring.

Figura 2.11. Colchón de resortes.

Figura 2.12. Habitación

con cama king size.
Hotel Casablanca,
Galápagos, Ecuador.
46
Según la preferencia integran o disposiciones legales y de acuerdo con
las necesidades “sociales” y requerimientos de
Habitaciones para fumadores y no fumado- su clientela.
res. Actualmente las principales cadenas hotele­ Los hoteles deben disponer, según porcenta­
ras a nivel mundial exigen a sus hoteles miem­ jes preestablecidos, habitaciones especiales, por
bros contar con 50 % de habitaciones para fu­ ejemplo para huéspedes discapacitados.
madores y 50 % para no fumadores.
En las habitaciones para fumadores se inclu­ Habitaciones para huéspedes discapacitados.
yen varios ceniceros y equipos especiales para Deben disponer de una serie de características
la purificación del aire, asimismo se tienen en estructurales y de equipamiento (fig. 2.13), que
cuenta factores de seguridad, que incluyen: de­ van de acuerdo con los huéspedes que se aloja­
tectores de humo, alfombras y telas antiflama. rán, por ejemplo:
Las habitaciones deben estar identificadas,
tanto en la puerta (lado exterior), como con indi­ • Puertas más anchas de lo habitual, que
cadores en el interior de la misma, por ejemplo: permitan la entrada a la habitación de una
persona en su silla de ruedas.
• Barras de apoyo en el dormitorio y en el
baño, que permitan una fácil circulación y
seguridad.
• Teléfonos adaptados con teclas especiales,
“Prohibido fumar” “Permitido fumar” para huéspedes invidentes.
• Folletos e información en las habitaciones
Habitaciones especiales en lenguaje “Braille”, para invidentes.
• Sistemas de comunicación especialmente
Los hoteles disponen de habitaciones especia­ equipados con luces y adaptaciones para
les, siguiendo requerimientos de la cadena que huéspedes sordos y mudos.

Figura 2.13. Habitación y baño para huéspedes

discapacitados. Legian Beach Hotel, Bali.
 47
Habitaciones para viajeros de negocios (busi­ Horarios que rigen
ness rooms) (fig. 2.14). Se ofrece una serie de internacionalmente
opciones que requiere el cliente corporativo, a
modo de ejemplo, la cadena hotelera Days Inn Los horarios que se mencionan a continua­
ofrece el programa Days Business Place, donde el ción son herramientas básicas para el cálculo
hotel integrante debe disponer de fax (con recep­ de las noches de alojamiento que hay que fac­
ción sin cargo), fotocopiadora, facilidades para turar en las cuentas respectivas de habitaciones
el envío de correspondencia e información de ocupadas.
lugares para la compra de equipo e insumos; las
habitaciones deben contar con:
Hora de check-in
• Amplia área de trabajo con escritorio y silla.
• Secadora de cabello fija. Este horario, fijado en hoteles metropolita­
• Llamadas telefónicas locales gratis y acce­ nos a las 12, 13 o 14 h, internacionalmente
so a DDN y DDI. entre las 12:00 y las 14:00 h, y en hoteles va­
• Accesorios de comunicación. cacionales a la 15, 16 o 17 h (de acuerdo con
• Wi Fi. la política del hotel), le otorga el derecho al
• Iluminación de alta intensidad. huésped de disponer, a partir de esta hora, de
• Cafetera. su habitación reservada y demás servicios
• Horno de microondas. contratados con el hotel, para ese día; en con­
• Radio reloj despertador. traparte establece la obligación del hotelero
• Plancha y tabla de planchar de tamaño de brindarle al futuro huésped las comodida­
grande. des y servicios reservados.
• Periódico o revista de actualidad de cortesía.
• Minibar con snacks y bebidas de cortesía.

Figura 2.14.
Habitación para
ejecutivos.
Four Seasons. Hotel,
México, D. F.
48 Parte I. Introducción a la hotelería

Aplicación según el tipo de reservación previa: 2. Se autoriza el egreso fuera de horario, con
cargo. Si éste se produce entre la hora de
• En caso de disponer de una reservación con­ check-out y las 18:00 h le corresponderá
firmada (no garantizada), ocupar el servi­ pagar al huésped un adicional por el aloja­
cio contratado antes de las 18:00 h del día miento, conocido como “tarifa del medio
de ingreso; en caso contrario su reserva­ día”, que se fija en 50 o 60 % de la tarifa
ción se dará de baja. diaria; luego de las 18:00 h se aplicará la
• Si dispone de una reservación garantiza­ tarifa completa, es decir, se cobrará otra
da, tiene hasta la hora de check-out del noche de alojamiento.
día siguien­te al del ingreso previsto, para
realizar el check-in; si no lo hace el hotel Cabe aclarar lo establecido por la legislación
puede realizar el cobro de una noche de con respecto a las extensiones de estadía: “tie­
aloja­miento por concepto de no presenta­ ne prioridad el huésped con reservación previa,
ción (no show). al que desea extender su estadía”.

Early check-in. Este concepto, muy utilizado

hoy día, se refiere a ingresos posteriores a la Hora de corte de facturación
hora de corte de facturación y anteriores a la
hora de check-in, autorizados en temporadas Fijada a las 06:00 h (criterio generalizado),
de baja o media ocupación, donde se puede establece el cobro o no, de la noche anterior de
asegurar la asignación de la habitación o habi­ alojamiento.
taciones correspondientes. Ejemplos:
En días de alta ocupación y con solicitudes de
ingreso, en horario anterior al fijado como hora • Si un huésped se aloja a las 05:00 h del día
de check-in, debemos comunicarle al huésped 10 de septiembre, deberá pagar como pri­
dicha situación, ofreciéndole guardar su equipa­ mera noche, la del 9 del mismo mes. Le
je, con el compromiso de asignarle su habitación corresponde el desayuno de la mañana del
tan pronto como alguna quede disponible y sea día 10, si está incluido en la tarifa.
acondicionada. • Si un huésped se aloja a las 07:00 h del día
10 de septiembre (sujeto siempre a disponi­
bilidad), deberá pagar como primera noche
Hora de check-out la del 10 al 11 del mismo mes. Tendrá de­
recho al desayuno (si está incluido en la
Establecida por casi todos los hoteles entre tarifa), el día 11 de septiembre.
las 10, 11 o 12 a. m. (según la política aplicada),
determina la obligación del huésped de desocu­ Según la disponibilidad de alojamiento (en
par su habitación el día de salida previsto; gene­ días de baja o media ocupación), muchos hote­
rando el derecho al hotelero de disponer de la les ofrecen y confirman a sus huéspedes un ear-
habitación, al fijar este horario como límite. ly check-in, como parte del servicio que ofrecen.
Como mínimo deben fijarse dos horas de di­
ferencia entre la “hora de check-out” y la “hora
de check-in”, para realizar la limpieza y acondi­ Hora de corte vespertino
cionamiento eficiente de las habitaciones, antes
de ser asignadas, en los días de alta ocupación. Marcada a las 18:00 h, establece la aplicación
Cuando el egreso se realiza con posterioridad de tarifa completa, para los check-outs fuera de
a esta hora, se admiten dos posibilidades: horario, que crucen este límite. Es también hora­
rio de corte (cut off time), para las reservacio­nes
1. El hotelero autoriza el check-out fuera de confirmadas (no garantizadas), genera la cance­
horario, sin generar cargo; esta modalidad lación de la reservación (sin indemnización para
se conoce como late check-out. el hotel: no-show) si el huésped no se presenta.
 49
TARIFAS DE HABITACIONES Tarifa
Alta Media Baja
Se define tarifa como el derecho o arancel
fijado por el hotelero para la comercialización Alta Estrategia Estrategia Estrategia de
del alojamiento, que puede incluir o no otros de comercial sobrevalor
servicios, como: desayuno, garaje, almuerzo C prestigio agresiva
a
y/o cena (planes americanos).
l Media Estrategia de Estrategia Estrategia de
La tarifa está integrada por diferentes pre­ i ganancia de calidad y tarifas
cios (valor o importe en dinero que se paga por d excesiva valor medio competitivas
los productos y/o servicios) y es de aplicación a
diaria, sin importar la cantidad de días que dure d Baja Estrategia de Estrategia Estrategia
la estadía del huésped, siendo esta característi­ tarias de falsa de servicios
ca fundamental para la vigencia del contrato de excesivas economía económicos
hospedaje.
La tarifa mínima comprende una noche de Objetivos a través de la fijación de tarifas:
alojamiento, pudiéndose fraccionar, por ejem­
plo en “media tarifa” (aplicable para check-outs • Supervivencia. Cuando los índices de ocu­
fuera de horario), siempre y cuando la estadía pación son bajos, la competencia es inten­
sea superior a un día. sa, los clientes son escasos o en épocas de
recesión económica, se establece como ob­
jetivo la “supervivencia”, que permite, a
Fijación de tarifas través de tarifas reducidas y cuidando ca­
balmente los costos, mantener en funcio­
En casi todos los países las tarifas son fijadas namiento el hotel.
por los propios hoteles, en algunos casos son • Maximización de los beneficios. Mediante
reguladas por autoridades nacionales o provin­ una certera planificación a corto plazo, cier­
ciales, en lo que concierne a los costos mínimos tos hoteles logran maximizar sus ganancias,
y máximos o a su información y cumplimiento al tener en cuenta la demanda y sus costos
durante periodos fijados. para la fijación de tarifas más adecuadas.
Para establecer la tarifa y el conjunto de ser­ Ejemplos evidentes son propiedades ubica­
vicios incluidos, debemos tener en cuenta que das en zonas turísticas, con temporadas de
a lo largo de la historia el precio ha representa­ trabajo variables en cuanto a la demanda se
do un factor determinante en la elección por refiere, donde la experiencia de la gerencia
parte de los consumidores, lo que obliga a un general y comercial es vital para aplicar este
estudio exhaustivo antes de su fijación o cuan­ criterio con éxito.
do se promueven nuevos productos. • Maximización de las ventas. Algunas em­
La relación entre la calidad de los servicios presas fijan sus tarifas para maximizar sus
y la tarifa aplicada por el hotel es fundamen­ ingresos, teniendo en cuenta que un mayor
tal en el proceso de elección por parte del volumen de ventas producirá una reduc­
cliente. ción de los costos variables, con aumento
Una vez que el hotel o cadena hotelera tiene de las ganancias a largo plazo.
claramente definido el producto y los servicios • Maximización en la segmentación del mer-
que brindará al cliente, debe buscar el segmen­ cado elegido. Con productos muy especiales,
to específico de mercado al que estará dirigido casi sin competidores y costos normales, se
y posicionarse estratégicamente, incluyendo la han potenciado determinados productos
elección de la tarifa por aplicar; cuanto más cla­ como el “Boutique Hotel” o el “Castillo me­
ros sean estos objetivos, se podrán fijar mejor dieval convertido en hotel”, donde se apli­
las tarifas. can altas tarifas, para un sector exclusivo y
con la imagen de un producto superior.
50 Parte I. Introducción a la hotelería

• Liderazgo en la participación del mercado. • Expectativas de ingresos:

Muchos hoteles se posicionan en el merca­
do con tarifas iniciales reducidas en rela­ – Ingresos de otros departamentos ope­
ción con la calidad ofrecida, de esta manera rativos.
atraen su clientela; pocos meses después – Otros beneficios (alquileres, etc.).
incrementan dichas tarifas para aumentar
las ganancias; por lo general se mantiene la Ya que la demanda establece el límite en las
mayor parte de los clientes que fueron con­ tarifas aplicadas, los costos constituyen el um­
seguidos por medio de esta técnica, debido bral de las mismas.
a la calidad de los servicios y el “valor” que Los impuestos que pueden o no incluirse en
los diferencia de la competencia. las tarifas son:
• Liderazgo en la calidad de los productos y/
o servicios. Se pretende ser líder en el mer­ • IVA (impuesto al valor agregado): es de apli­
cado a través de la calidad ofrecida, pre­ cación mundial, algunos países lo devuel­
sente en las instalaciones, capacitación del ven o exoneran a visitantes extranjeros (por
personal y los servicios que se brindan al ejemplo: Chile y Uruguay).
huésped; como los hoteles de lujo y lo que • Impuestos municipales, de promoción, et­
su marca representa, un ejemplo de este cri­ cétera.
terio es la cadena hotelera Ritz-Carlton. • Porcentaje del personal o de servicio (en
caso que corresponda).
Costos y beneficios como factores fundamen�
tales en la fijación de tarifas. El hotel, como toda
empresa, necesita fijar tarifas que le permitan re­
cuperar los costos de gestión, así como la obten­
ción de un beneficio razonable de acuerdo con
los esfuerzos realizados y los riesgos asumidos.
Para su determinación deben tenerse en cuen­
ta los siguientes elementos:

• Costos de gestión:

– Costos de operación (insumos y personal

específico).
– Costos funcionales (fijos y variables).
– Costos de administración.

• Costos de explotación:

– Pago de alquileres.
– Pago de impuestos,4 tasas o contribucio­
nes municipales o provinciales.
– Seguros (incendio, responsabilidad civil,
robo, etc.).
– Pago de intereses.
– Depreciación.
– Inflación.
4
El IVA se excluye de los costos de explotación, ya que el hotel
es un agente de retención del mismo, debe aportar al Estado la dife­
rencia entre lo que cobra a sus clientes (IVA de ventas) y el pago an­ Figura 2.15. Tarifario. El Océano Beach Hotel
ticipado a sus proveedores (IVA de compras). Marbella, España.
 Cap. 2. El hotel como empresa 51
El mercado y la competencia (factores pieza,amenities(artículoscomplementa­
externos en la fijación de tarifas) Las inte­ rios de baño y habitación), papelería,
rrelaciones entre competidores son elevadas decoración, uniformes del personal. In­
y crean la tarifa de “mercado”, que sirve tegran también los costos operativos:
como elemento de referencia en la determi­ las comisiones a intermediarios, descuen­
nación de éstas. tos de tarjetas de crédito y otros gastos
Cuando existe gran competitividad el merca­ vinculados al alojamiento.
do fija el nivel por el cual las ventas son difíciles – Costos de funcionamiento. Abarcan los
o casi imposibles. La fijación de tarifas en rela­ gastos por energía y mantenimiento, in­
ción directa con la competencia se sustenta en cluyendo sueldos, salarios, seguridad
adelantarse a las diferentes posibilidades y ca­ so­cial, beneficios sociales y otros (segu­
pacidades de acción y reacción de los compe­ ro de accidentes de trabajo, incentivos)
tidores. del personal que integra este departa­
mento; están comprendidos aquí insu­
mos específicos para reparaciones, elec­
Fórmula de Hubbart tricidad, combustibles, agua, gas, uni­
formes. Se incluyen, además, dentro de
La fórmula de Hubbart es un método para es­ los costos funcionales los costos del de­
tablecer las tarifas promedio de venta de habita­ partamento comercial, sueldos, salarios,
ciones. seguridad social y beneficios sociales
Una fórmula básica de cálculo es la siguiente: del gerente comercial, secretaria y perso­
Hay que tener en cuenta: nal a cargo, así como los gastos de publi­
cidad y propaganda y gastos de viajes
de promoción.
[Costos de gestión (excluidos impuestos) 1 costos de – Costos de administración. Se consideran
explotación 1 retorno de capital los sueldos y salarios, seguridad social,
(proyectado) 2 resultado de otros departamentos] beneficios sociales y otros (incentivos,
2 otros ingresos par­tidas especiales), relacionados con el
personal gerencial y de administración
5 Tarifa promedio de venta por habitación (directores, gerentes, personal contable,
Número de noches/habitaciones previstas a auditores, secretarias de ge­ren­cia); de­
ocupar ben incluirse también gastos de aseso­
ría, auditoría externa, material de ofici­
na, comunicaciones y gastos de tras­lados
• Costos de gestión. Son los costos operati­ autorizados.
vos 1 costos de funcionamiento 1 costos
de administración. • Retorno de capital. Para este cálculo deben
tenerse en cuenta:
– Costos operativos. Se consideran aquí
los sueldos, salarios, seguridad social, – Dinero total invertido en el hotel.
beneficios sociales y otros (seguro de ac­ – Préstamos suscritos.
cidentes de trabajo, incentivos) del per­ – Débitos y créditos.
sonal de recepción, reservaciones, con­ – Porcentaje de retorno anual de capital pre­
serjería, botones, housekeeping (lim­ visto en la inversión.
pieza de habitaciones y áreas públicas),
lavandería, lencería y otros involucra­ • Resultado de otros departamentos. Se in­
dos con el departamento de habitacio­ cluyen restando las ganancias o sumando
nes; se incluyen además los gastos de las pérdidas de los demás departamentos
lavandería, lencería, productos de lim­ operativos del hotel:
52 Parte I. Introducción a la hotelería

– Restaurantes. • Otros ingresos. Se integran aquí alquileres

– Bares. por percibir de shops, tiendas de souvenirs,
– Eventos y banquetes. casas de cambio, oficinas para renta de au­
– SPA. tomóviles, agencias para renta de automó­
– Gimnasios. viles con chofer, etcétera.
– Health club. • Número de noches/habitación previstas
– Entretenimientos. por ocupar. Se calcula de la siguiente ma­
– Telefonía. nera:
– Lavandería.
– Minibar. Total de habitaciones 3 365 noches 3 porcen­
– Otros. taje de ocupación previsto

Aplicación de la fórmula de Hubbart

(Datos resumidos)
Hotel “El Bonito”: Habitaciones: 100
Categoría: 3 estrellas
Inversión total: US$ 2 000 000
Retorno de capital previsto anual (10 %): US$ 200 000
Costos de gestión: US$

Costos operativos 440 000

Costos funcionales 140 000
Costos de administración 60 000

Costos de explotación: 50 000

Resultado otros departamentos operativos (ganancia): (120 000)
Otros ingresos:

Alquileres (10 000)

Ingresos requeridos por alojamiento US$ 760 000

Noches por habitación previstas a ocupar (vendidas):

100 habitaciones 3 365 noches 3 70 % 25 550

Tarifa promedio de venta por habitación: US$ 29.75

Con la aplicación de la fórmula de Hubbart doble, triple) o que la ocupen y otros criterios,
únicamente obtenemos la tarifa promedio de como categoría, vista exterior, etc.; así tam­
venta de habitaciones, por lo que usualmente bién las distintas temporadas y los fines de
se le considera el primer paso en la fijación de semana.
tarifas. Por eso es necesario realizar una serie
de cálculos adicionales para obtener una dife­ Cálculo de la tarifa de habitaciones sencillas
renciación por tipo de habitación, según la y dobles (teniendo en cuenta la tarifa promedio
cantidad de huéspedes que reciban (sencilla, de venta por habitación):
 53

Habitaciones sencillas vendidas (x) 1 Habitaciones dobles vendidas (x 1 y )

5 Tarifa promedio de venta/habitación

Teniendo en cuenta que: x 5 Tarifa de habitación sencilla

y 5 Diferencia de tarifa entre habitaciones sencillas y habita­
ciones dobles
x 1 y 5 Tarifa de habitación doble

Como primer paso debemos determinar la

cantidad de habitaciones sencillas vendidas dia­
riamente, siguiendo esta fórmula:

Habitaciones sencillas Habitaciones Habitaciones dobles

5 2
vendidas diariamente vendidas diariamente vendidas diariamente

(100 habitaciones 3 70 %) 2 42
70 2 42

Habitaciones sencillas vendidas diariamente 5 28

Al utilizar los datos de la aplicación de la rifa para habitaciones sencillas y dobles se

fórmula de Hubbart, la determinación de la ta­ calcula aplicando la siguiente ecuación:

Habitaciones Habitaciones Tarifa promedio Habitaciones

sencillas
vendidas (x)
1  dobles vendidas 3
(x 1 diferencia de tarifa)  5 de venta/
habitaciones
3 vendidas
diariamente

Fijaremos como diferencia de tarifa (sencilla-doble) la suma de US$ 15.00

(cifra calculada con base en los costos operativos, pudiéndose llegar a la misma también asumiendo un determinado
porcentaje).

28x 1 42 3 (x 1 US$ 15.00) 5 US$ 29.75 3 70

28x 1 42x 1 US$ 630.00 5 US$ 2 082.50
70x 5 US$ 1 452.50
x 5 US$ 1 452.50
70
x 5 US$ 20.75
Tarifa habitación sencilla 5  US$ 20.75
Tarifa habitación doble 5  US$ 20.75 1 US$ 15.00
5  US$ 35.75
54 Parte I. Introducción a la hotelería

La cantidad de habitaciones dobles vendidas

fue calculada de la siguiente manera:

Habitaciones dobles Múltiple Total de habitaciones Porcentaje

vendidas 5 ocupación 3 del hotel 3 de ocupación

5 60 % 3 100 3 70 %

Habitaciones dobles 5 42
vendidas

Cálculo de la tarifa promedio de venta/ha- Temporada alta: seis meses al año con un pro­
bitación en temporadas altas (hoteles con tra­ medio de ocupación de 80 %.
bajo diferencial: alta y baja temporadas). Para Temporada baja: seis meses al año con un pro­
este cálculo tendremos en cuenta el siguiente medio de ocupación de 60 %.
ejemplo:

Seis meses de temporada alta y seis meses de temporada baja

(6 meses 3 80) 1 (6 meses 3 60) 5 70 %

12

Aplicaremos la siguiente fórmula de cálculo, mento en las tarifas de alta temporada de 40%,
teniendo en cuenta la aplicación de un incre­ con respecto a las tarifas de baja temporada:

Habitaciones Habitaciones vendidas Tarifa promedio Habitaciones

vendidas
temporada
1
 temporada alta (x)
(1 1 porcentaje incremento)  5 de venta/
habitación
3 vendidas/año

baja (x)
 55

Habitaciones ocupadas Total de habitaciones Porcentaje de

temporada alta 5 de hotel 3 ocupación 3 6 meses
temporada alta
14 600 5 100 3 80 % 3 182.5 días
Habitaciones ocupadas Total de habitaciones Porcentaje de
temporada baja 5 del hotel 3 ocupación 3 6 meses
temporada baja
10 950 5 100 3 60 % 3 182.5 días

Habitaciones vendidas Total de habitaciones Porcentaje de

5 3
por año del hotel ocupación anual
5 (100 3 365 días) 3 70 %
Habitaciones vendidas 5 25 550
por año
Aplicación de la fórmula

10 950 (x) 1 14 600 (x) 5 US$ 29.75 3 25 550

1.40
10950x 1 14 600x (1.40) 5 US$ 760 011
10 950x 1 20 440x 5 US$ 760 011
31 390x 5 US$ 760 011
x 5 US$ 760 011
31 390
x 5 US$ 24.21
Tarifa promedio para temporada baja 5  US$ 24.21
Tarifa promedio para temporada alta 5  US$ 24.21 (1.40)
5  US$ 33.90

Categoría de tarifas y plan tarifario • Según la categoría:

Categoría de tarifas. Al tener en cuenta los – Tarifa habitación estándar.

principios expuestos anteriormente, el hotel debe – Tarifa habitación superior.
fijar las tarifas para sus habitaciones, creando – Tarifa habitación especial.
categorías que las diferencian, y combinar los
• Según el tamaño de la cama:
siguientes criterios:
– Tarifa habitación con cama full size.
a) Según tipología de habitaciones: – Tarifa habitación con cama queen size.
– Tarifa habitación con cama king size.
• Según la ocupación (cantidad de huéspedes):
• Según la ubicación exterior:
– Tarifa sencilla (un huésped).
– Tarifa doble (dos huéspedes). – Tarifa habitación con vista al mar.
– Tarifa triple (tres huéspedes). – Tarifa habitación con vista al bosque.
– Tarifa cuádruple (cuatro huéspedes). – Tarifa habitación con vista a la montaña.
– Tarifa habitación interior.
56 Parte I. Introducción a la hotelería

• Habitaciones especiales: siempre y cuando sean menores de edad y

compartan la habitación con sus padres.
– Tarifa suite junior. • Tarifa para habitués. Es muy común que
– Tarifa suite ejecutiva. los hoteles distingan a sus huéspedes fre­
– Tarifa suite presidencial. cuentes con una tarifa diferencial, otorga­
da por lo general después de la tercera o
b) Según la política de descuentos: quinta estadía.
Muchas cadenas hoteleras han instrumen­
• Tarifa rack. Es la tarifa de venta al público, tado importantes programas de “huéspedes
sin descuentos, aplicada de acuerdo con el frecuentes”, brindando tarjetas de identifi­
tipo de habitación. El término rack tiene su cación a sus miembros y una serie de bene­
origen en las carteleras que se colocaban ficios, como:
próximas al rack de habitaciones, donde
se mostraban las tarifas sin descuento de – Descuento en tarifas de alojamiento.
todos los tipos de habitaciones. Es la tarifa – Acumulación de puntos canjeables por
tomada como base para la política de des­ premios.
cuentos. Esta tarifa cuenta con opciones – Descuentos en otros negocios.
(que se trasladan a las restantes, según la – Juntar millas en programas similares de
política de descuentos): líneas aéreas, etcétera.

– Según la temporada: temporada alta, tem­

porada media, temporada baja.
– Según la demanda durante la semana:
tarifa de semana (weekday rate), aplicada
de lunes a jueves y tarifa de fin de sema­
na (weekend rate), aplicada de viernes a
domingo.
El resto de las tarifas, de acuerdo con
este criterio de clasificación, toman
como base la tarifa rack.

• Tarifa corporativa o comercial. Se aplica

a empresas privadas, organismos estata­
les e internacionales, premian con un
descuento de 10 a 20 % generalmente
para viajeros frecuentes. Un factor de di­
ferenciación para la aplicación de des­
cuentos puede ser la duración de la esta­
día, por ejemplo:

– Corporativa normal (15 % de descuento):

aplicada a estadías inferiores o iguales a
siete noches.
– Corporativa especial (20 % de descuen­
to): aplicada para estadías superiores a
ocho noches.

• Tarifa familiar. Otorgada a familias con ni­ Figura 2.16. Best Western Travel Card. Cortesía de
ños, donde éstos por lo general no pagan, Best Western International.
 57
• Tarifa grupal. Aplicada para participantes
de reuniones, conferencias, convenciones
u otras actividades que se desarrollan en
el propio hotel. Su vigencia está establecida
por un número mínimo de huéspedes.
• Tarifa gubernamental. Se extiende a miem­
bros del gobierno y militares en actividad o
retirados.
• Tarifa de día de uso (day use rate). Es una
tarifa especial, utilizada por muchos ejecuti­
vos que se hospedan sólo un día, cuyo prin­
cipal motivo de viaje son los negocios. La
misma establece el check-in y check-out el
mismo día (por lo general el check-in es a las
10 a. m., y el check-out a las 6 p. m; algunos
hoteles incluyen traslados desde y hacia el
aeropuerto sin cargo y otros servicios.
• Tarifa de paquete promocional (fig. 2.17).
Son tarifas especiales las que comercializan
el alojamiento que incluyen la participación
en eventos y otras actividades (sobre todo
recreativas), que comercializa el hotel de
manera independiente o a través de inter­
mediarios (agencias de venta, agencias de Figura 2.17. Paquete promocional agosto. Hotel
viajes y otros). Sheraton Presidente, San Salvador.

Ejemplo de tarifas de paquetes promocionales

• Eventos especiales. Tarifa especial incluyendo entradas a determinado espectáculo impor­

tante y traslado desde y hacia el hotel.
• A jugar golf. Incluye alquiler de cancha de 18 hoyos, carro de traslado, green fee y cocktail
de bienvenida. Incluye también clases para principiantes.
• Shopping. Incluye traslado a los principales paseos de compras de la ciudad, cupones de
descuento y mapa del área.
• Sky para principiantes. Incluye equipamiento, indumentaria, entradas y chocolate caliente.
• Luna de miel/romance. Incluye alojamiento en suite junior, rosas, champagne y desayuno
en la habitación.
• Semana bajas calorías. Incluye almuerzos y cenas con menú especial, personal trainer y
actividades aeróbicas.
• Tango. Incluye clases de tango y dos cenas bailables en “La Cumparsita”.

• Tarifa promocional. Resulta de convenios – Automóvil club.

suscritos por el hotel y distintas asociacio­ – Asociaciones de profesionales (arquitec­
nes que favorecen a sus miembros o socios, tos, notarias, abogados, ingenieros, médi­
con descuentos y up-grades. Por ejemplo: cos, etc.).
– Asociaciones de jubilados y pensionistas.
– Sociedades culturales.
– Patronatos nacionales, etcétera.
58 Parte I. Introducción a la hotelería

• Tarifa para agentes de viajes. Se aplica para Las más frecuentes son las siguientes:
agentes de viajes que se hospeden solos o
con su familia; por lo general, se otorga un • GTD-72 h: La reservación debe cancelarse
descuento de 50 % en todos los tipos de 72 h antes del día de check-in. Es la políti­
habitaciones. ca más estricta.
• Tarifas convenio. Surgen de convenios fir­ • GTD-48 h: La reservación debe cancelarse
mados entre el hotel e intermediarios que 48 h antes del día de check-in.
persiguen un fin comercial, como: agencias • GTD-24 h: La reservación debe cancelarse
de venta, agencias de viajes o líneas aéreas. 24 h antes del día de check-in.
El descuento que se aplica se transforma • GTD-6 p. m.: La reservación debe cancelar­
en la comisión del intermediario, con cifras se antes de las 6 p. m. del día de check-in.
que oscilan entre 20 y 40 %.
Por lo general, los acuerdos firmados per­ En el caso de las tres primeras, se fija la anti­
miten al intermediario comercializar las cipación, restando la hora de check-in del día de
habitaciones a valores inferiores a la tarifa ingreso previsto; ejemplo: GTD-48 h. La reser­
rack utilizada por el hotel. vación debe cancelarse, para que no se genere el
• Tarifa de cortesía (complimentary rate). Es no-show correspondiente, máximo 48 h antes de
utilizada para agasajar a huéspedes impor­ la hora de check-in del día de ingreso previsto.
tantes, futuros clientes comerciales, perso­ La elección de la política de espera y cance­
nalidades, miembros del directorio del ho­ lación responde a las siguientes consideracio­
tel. El alojamiento no tiene cargo. nes:

Según el plan de alojamiento elegido: • Demanda de alojamiento (temporada alta

o baja). En periodos de alta ocupación se
• Plan europeo (ep). aplican mayores restricciones; así como
• Plan continental (cp). mayor flexibilidad en meses de baja deman­
• Plan Bed & Breakfast (bbp). da de alojamiento.
• Plan americano (fap). • Porcentaje de no-shows. La observación de
• Plan americano modificado (map). las estadísticas nos permite elegir la políti­
• Plan All Inclusive (aip). ca por aplicar; en este caso, cuanto mayor
sea el porcentaje de no shows, mayor será
Plan tarifario. Es recomendable disponer de la restricción para ser utilizada.
un plan tarifario con las distintas categorías y • Clasificación y categoría del hotel. El tama­
códigos, que permita una fácil visualización ño y categoría del establecimiento afectan
y aplicación por parte del personal del departa­ en política; cuanto mayor sea el tamaño y
mento de reservaciones. superior la categoría, mayor será la flexibili­
En la siguiente página se presenta un ejem­ dad para administrar.
plo con diferentes tarifas aplicadas según el plan • Tipo de clientela. Los hoteles metropolita­
y la cantidad de personas. nos con una clientela ejecutiva tienden a
ser más flexibles, dada la cercanía entre la
reservación y el check-in y el bajo prome­
Políticas de espera y cancelación dio de estadía. En los hoteles vacacionales
aplicadas (resorts) se da la situación inversa.

La política de espera y cancelación establece Debe tenerse en cuenta que la “flexibilidad”

la hora límite para cancelar una reservación ga­ forma parte de la “hospitalidad”, lo que nos obli­
rantizada, sin que se genere el cobro de la no ga a buscar el equilibrio entre la misma y los
presentación (no-show). criterios comerciales.
 59

Códigos y categorías tarifarias

Tarifa rack: RACK Especial (temporada baja): SP
Corporativa: CO Estadía prolongada: LS
Corporativa especial: SCO Empleados: EP
Gobierno/militares: GM Gerentes de hotel: MR
Automóvil club: AC Pluna/Varig: PU
Agentes de viajes: TA Turismo interno: TI
Mejor tarifa (best rate) BR Adultos mayores: SN
Estudiantes ST

Tipo de habitación (room type)

1. Estándar (queen, king, doble-doble)

RACK CO SCO GM AC
Hold/CXL GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h
1 persona 80.00 64.00 56.00 56.00 64.00
2 personas 90.00 72.00 63.00 63.00 72.00
TA BR ST SP LS
Hold/CXL GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h
1 persona 40.00 48.00 48.00 48.00 64.00
2 personas 45.00 54.00 54.0 54.00 72.00
EP MR PU TI SN
Hold/CXL GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h
1 persona 40.00 40.00 56.00 56.00 48.00
2 personas 45.00 45.00 63.00 63.00 54.00
2. Especial (king, doble-doble)
RACK CO SCO GM AC
Hold/CXL GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h
1 persona 88.00 70.40 61.60 61.60 70.40
2 personas 98.00 78.40 68.60 68.60 78.40
TA BR ST SP LS
Hold/CXL GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h
1 persona 44.00 52.80 52.80 52.80 70.40
2 personas 49.00 58.80 58.80 58.80 78.40
EP MR PU TI SN
Hold/CXL GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h GTD/24 h
1 persona 44.00 44.00 61.60 61.60 52.80
2 personas 49.00 49.00 68.60 68.60 58.80
Introducción estilo y un nivel de atención de máximo lujo. Los
hoteles representan la expresión más alta y com­
La recepción de un hotel se encuentra siem­ pleta en lujo: majestuosos en su arquitectura, de
pre en el lobby, un lugar amplio finamente deco­ instalaciones costosas, acondicionados con el
rado que permite el acceso a todos los servicios mejor mobiliario y atendidos por personal suma­
del establecimiento: habitaciones, restaurantes, mente técnico y atento en su trato, además de ser
bares, tiendas, etc., y que funciona, además, expertos en el servicio personalizado.
como sala de espera y de lectura. En casi todos La organización de la mayoría de los hoteles
los casos, la recepción se ubica próxima a la en­ es muy compleja, ya que cuentan con una gran
trada del hotel, en un lugar donde se puedan ver cantidad de personal, según la calidad de servi­
todos los accesos interiores y el exterior. cios ofrecidos.
La recepción de un hotel es el lugar de mayor En la recepción se diferencian dos estructuras:
contacto con el huésped, desde su ingreso hasta la recepción administrativa y la conserjería. En la
su egreso; es el centro de información de la em­ recepción administrativa se centralizan todo el
presa, donde se generan o se canalizan todos los soporte administrativo y los procesos de reserva-
aspectos necesarios para que el huésped (la per­ ciones, check-in (ingreso) y check-out (egreso).
sona más importante para el hotel) se sienta como En la conserjería se concentra la atención perso­
en su propia casa. nalizada al huésped, directa o telefónicamente,
La cantidad del personal de recepción depen­ así que de ella depende todo el personal de telefo-
de en general del tamaño, tipo, categoría y forma nía y personal uniformado; en el capítulo 6 se am­
de organización del establecimiento. La forma de pliará esta informacion.
organización se determina en gran parte por la
influencia europea o estadounidense.
Influencia estadounidense

Influencia europea Los hoteles estadounidenses tienen sus raí­

ces en el gran movimiento comercial. El patrón
En Europa, la influencia de las costumbres de desarrollo se basó en la productividad y en
clásicas, inspiradas en la aristocracia, marcó un la funcionalidad del personal. La estructura or­

60
 Cap. 3. La recepción hotelera 61
ganizativa es más simple, dado que se adapta a serva en la figura 3.1. En hoteles medianos, el
todas las formas de servicio y cuenta en prome­ organigrama puede ser como el de la figura 3.2.
dio con una menor cantidad de personal. En grandes hoteles, la representación gráfica se
La conserjería no existe y la recepción se di­ asemeja a la de la figura 3.3.
vide en dos grandes áreas: de atención al públi­
co (front office) y administrativa (back office).
En el área de atención al público se centralizan FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA
las funciones generadas por la atención persona­
lizada: check-in, atención durante la estancia del En reservaciones
huésped (personal y telefónica) y check-out. En
el área administrativa se concentran todas las • Tomar las reservaciones de todo tipo: provi­
actividades de los procesos antes mencionados sionales, confirmadas (no garantizadas) y ga­
y el manejo de las reservaciones. rantizadas.
Ahora, se verá el funcionamiento de la recep­ • Registrar las reservaciones en el plan de reser­
ción hotelera en ambas influencias. vaciones o cuadro de disponibilidad.
• Registrar las reservaciones en el libro de reser­
vaciones.
ORGANIGRAMAS ESPECÍFICOS • Elaborar tirillas de reservaciones.
DE RECEPCIÓN • Usar el ordenador de reservaciones.
• Preparar los correspondientes listados de re­
A continuación se ubicará la recepción según servaciones.
el tamaño del hotel. En hoteles pequeños, la • Archivar formularios.
organización puede representarse como se ob­ • Analizar y satisfacer pedidos especiales.

Director/gerente

Jefe de alimentos
Ama de llaves Jefe de recepción
y bebidas

Recepcionistas/ Personal
Telefonistas
conserjes uniformado

Figura 3.1. Organigrama de recepción en un hotel

pequeño.
62

Gerente general

Gerente
administrativo Gerente de
operaciones

Gerente de
alimentos y bebidas

Otras gerencias

Gerente de
recepción

Jeje de recepción Jefe de recepción Jefe de recepción

(1er. turno) (2o. turno) (3er. turno)

Recepcionistas- Recepcionistas- Recepcionistas-

conserjes conserjes conserjes

Reservacionistas Reservacionistas Telefonistas

Cajero de
Telefonistas Telefonistas
recepción

Cajero de Cajero de Personal

recepción recepción uniformado

Personal Personal
uniformado uniformado

Figura 3.2. Organigrama de recepción en un hotel mediano.

 63

Gerente general

Subgerente
ejecutivo

Gerente Gerente de
administrativo operaciones

Gerente de
alimentos y bebidas

Otras gerencias

Gerente de
habitaciones1

Ama de llaves Gerente de Gerente de

ejecutiva recepción reservaciones

Reservacionistas

Archivistas
2

Capitán de Jefes de
botones3 recepción Jefe de telefonía

Botones Recepcionistas Telefonistas

Porteros Conserjes3

1
También llamado gerente de la división cuartos.
2
Variación de lugar por la representación a escala.
Elevadoristas y Cajero de 3
En muchas organizaciones el conserje es el superior del
otros recepción capitán de botones, y puede existir también un jefe de conserjes,
y conserjes de turno.

Figura 3.3. Organigrama de recepción en un hotel grande.

64
Durante el proceso de check-in Manejo de cuentas y caja
• Actualizar el estado de situación de las habi­ • Registrar ingresos y egresos.
taciones en el ordenador de habitaciones (sis­ • Abrir y mantener cuentas individuales y gru­
temas manual y computarizado). pales.
• Verificar la disponibilidad. • Realizar los controles necesarios (por ejemplo,
• Recibir al huésped con reservación o sin ella. arqueos de caja).
• Recibir huéspedes individuales y grupales. • Cambiar divisas.
• Manejar cupones de alojamiento. • Realizar funciones de auditoría nocturna.
• Verificar la reservación. • Coordinación con el resto del hotel.
• Ofrecer opciones de habitaciones.
• Aplicar descuentos especiales.
• Ofrecer otros servicios. Durante el proceso de check-out
• Registrar al huésped en ficha individual.
• Controlar documentos de identidad. • Verificar la existencia de consumos extras en
• Garantizar la estancia. los diferentes puntos de venta.
• Asignar la o las habitaciones. • Solicitar la revisión de las habitaciones.
• Registrar al huésped en el libro de entradas y • Cerrar y cobrar las cuentas individuales y gru­
salidas. pales.
• Dar instrucciones al personal uniformado. • Solicitar firmas en el caso de una cuenta
• Ubicar al huésped. corriente.
• Comunicar el check-in a todos los sectores im­ • Controlar las llaves de habitación y caja de se­
plicados. guridad.
• Intervenir en situaciones especiales. • Agradecer y despedir al huésped.
• Modificar el ordenador de habitaciones.
• Registrar salidas en libro y planilla de entradas
Durante la estancia del huésped y salidas.
• Coordinación con el resto del hotel.
• Promover la venta de los servicios que brinda • Actuar en situaciones especiales.
el hotel.
• Proporcionar al huésped toda la información Algunas de las funciones varían según el ta­
solicitada, tanto del hotel, como de la ciudad, maño, tipo y categoría del hotel; por ejemplo, en
país y región. hoteles de porte pequeño quizá se agreguen fun­
• Recibir y distribuir la correspondencia del ho­ ciones que en otras empresas estén asignadas
tel y de los huéspedes. al personal uniformado; o en hoteles grandes se
• Recibir y entregar telegramas, mensajes escri­ separen las funciones de conserjería y/o las de
tos, telefónicos y faxes. reservaciones, para que las desempeñe personal
• Recibir y entregar paquetes. específico.
• Atender las solicitudes de los huéspedes.
• Elaborar las partes de averías.
• Coordinación con el resto del hotel. CUALIDADES PERSONALES
• Manejar las cajas de seguridad y cajas co­
DE LOS RECEPCIONISTAS
munes.
• Resguardar, entregar y recibir llaves.
El recepcionista debe poseer las siguientes
• Realizar cambios de habitación.
cualidades básicas para desempeñar su puesto:
• Atender llamadas telefónicas que entran y
salen.
• Vocación de servir. Debe gustarle su traba­
• Coordinación con el resto del hotel.
jo, tratar al huésped y hacerlo sentir como
• Intervenir en situaciones especiales.
 Cap. 3. La recepción hotelera 65
si estuviera en su propia casa, y buscar teles reciben personas de diversas cos­
satisfacer sus necesidades en la medida de tumbres, razas, religiones, ideologías,
las posibilidades del hotel. etc., a las cuales deberá tratar con igual­
• Buenos modales. Debe mostrar buenos dad. Este respeto deberá aplicarlo siempre
modales tanto en el trato personal como hacia sus superiores, iguales y subordina­
en el telefónico, o en cualquier otra forma dos, todos ellos seres humanos como él.
de comunicación. Debe conocer las reglas • De mente ágil. Dada la gran cantidad de
de protocolo, que le facilitarán su relación decisiones que deberá tomar, analizará
con los huéspedes. siempre todas las posibilidades para elegir
• Buen administrador de su trabajo. Todas el camino que considere correcto. Esta
las funciones del proceso administrativo: agilidad le ayudará también en sus tareas,
planear, organizar, dirigir y controlar, de­ y a lograr siempre la eficiencia (cumplir
ben estar presentes en el desempeño de los objetivos fijados, sin abandonar la ca­
este puesto tan importante. lidad y los costos que impliquen).
• Sentido común y adaptabilidad. El recep­ • Exacto en sus respuestas. Debe contestar
cionista del hotel tratará con infinidad de lo que sabe, no inventar, dando justo la
huéspedes de distinta procedencia, con información solicitada y aplicar siempre
diferentes gustos y costumbres, que le so­ la sensibilidad debida para evitar las ma­
licitarán sus servicios de diversas mane­ las interpretaciones, que ocasionan pérdi­
ras, así que como profesional, debe actuar das a la empresa.
siempre analizando las situaciones y to­ • Puntual. Esta cualidad debe integrar su
mando el camino correcto para la empre­ personalidad, a fin de responder a la em­
sa en la cual desempeña sus tareas. presa y a sus compañeros de trabajo, an­
• Simpatía y cortesía. Debe moderar sus tes de exigirla.
emociones y sentido del humor, tratando • Cuidadoso en su presencia. Debe ser cui­
de lograr siempre un trato agradable y re­ dadoso en su uniforme, su limpieza, su
finado; la simpatía y la cortesía deben re­ arreglo personal y su fisonomía, tendien­
flejar el deseo de servir, deben ser cualida­ do siempre a lo clásico y conservador, no
des innatas, no fabricadas al momento. a lo extravagante, lo cual puede ofender a
• Diplomacia. Debe adaptarse como buen los huéspedes. Debe evitar el uso de joyas
profesional a todo tipo de solicitudes y de y bisutería, así como el uso de grandes
quejas, dándoles el interés debido y ac­ cantidades de perfume o maquillaje, en el
tuando con seguridad en sí mismo, lo cual caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse
le ayudará a resolver hasta las situaciones que es la imagen de la empresa en la cual
más difíciles. se desempeña.
• Responsable y honesto. Ambas cualidades • Debe cultivar su intelecto. El conocimiento
son esenciales para el desempeño de cual­ de otros idiomas diferentes al propio le fa­
quier empleado. Debe querer su trabajo, cilitarán la comunicación con personas
ser leal a él, buscar siempre el logro de un que no hablen el suyo e incrementará su
gran trabajo de equipo y tomar conciencia acervo cultural.
de la gran confianza que se deposita en su • Seguridad en sí mismo. Nunca debe ac­
persona, por lo que debe estar seguro de tuar a la “defensiva”, por lo que debe ma­
su comportamiento y elegir siempre el ca­ nifestar siempre esa seguridad que lo hará
mino correcto, que le abrirá las puertas obtener confianza en sí mismo y en su
del progreso personal y profesional. empresa.
• Entusiasta. Debe ayudar siempre a los de­
más, dando lo mejor de sí, para contribuir Todas y cada una de estas cualidades, unidas
con los objetivos fijados. a los conocimientos necesarios para desempe­
• Respetuoso. Está de más decir que los ho­ ñarse en esta profesión, llevarán por los caminos
66 Parte I. Introducción a la hotelería

del éxito al recepcionista y a la empresa donde Un funcionario es la voz y la imagen de la

se desempeña. empresa donde trabaja, así que sus acciones
Muchos pueden ser los agentes desmotiva­ harán que sea valorada positiva o negativa­
dores en el trabajo, pero nunca debe olvidarse mente.
que hay que ser profesionales y, por tanto, debe Debe justificarse la confianza que el hotel
demostrarse la eficiencia en el desempeño, en deposita en uno y actuar como hombres de
beneficio de la empresa, el hotel. bien, siendo justos y equitativos, prometiendo
sólo lo que uno y la empresa pueden cumplir.
Además debe tenerse en cuenta que lo principal
LA ÉTICA PROFESIONAL para toda empresa es el cliente, que en el caso
del hotel es el huésped, al cual le debemos su
La ética estudia la moral y las obligaciones existencia, y quien es la persona más importan­
del hombre, lo que es bueno y lo que es malo. te, que “siempre tiene la razón”.
Toda la actividad del ser humano está sujeta a Con el hotel, se tiene también la obligación
valoraciones éticas que le indican qué es co­ moral de propender a lograr un espíritu de tra­
rrecto y qué es incorrecto en su conducta. bajo en equipo, con todos los compañeros de
La sociedad, las personas que se tratan y la trabajo. Asimismo un error de un miembro del
actividad que se esté desarrollando, como el equipo debe considerarse como un error de la
trabajo, están sujetas a valoraciones éticas. Los empresa en su conjunto.
hombres (en sentido genérico) están obligados
moralmente a mantener determinados princi­
pios que se explicarán enseguida. Con los huéspedes
El huésped es lo más importante en la em­
Con la sociedad presa, la cual se sostiene con su confianza. El
huésped contento no sólo regresará, sino que
La actuación profesional tiene que estar en recomendará a sus familiares y amigos los ser­
una posición de dignidad, para satisfacer las as­ vicios. Por el contrario, el huésped que se retira
piraciones legítimas de la sociedad a la cual se descontento del establecimiento no volverá y
sirve y de la que se forma parte. dará malas referencias.
La obligación con la sociedad y con nosotros En las decisiones, deben utilizarse argumen­
mismos consiste en la responsabilidad social de tos sólidos y no exagerados, pues éstos faltan a
nuestras actividades profesionales La persona la ética, creando enemigos, despertando renco­
que actúa con ética profesional se sentirá orgu­ res contra la empresa y contra nosotros mis­
llosa de sus actos y satisfecha de haber escogi­ mos. Nunca debe enfrentarse a sus enemigos,
do el camino correcto en su conducta. ya que si gana, como contrapartida pierde la
El que actúa sin ética profesional se transfor­ empresa y nosotros mismos.
ma en un ser infeliz nunca satisfecho, excepto
con el engaño. Una persona que actúe sin ética
no sólo no contribuye con la sociedad, sino que Con nosotros mismos
va en su detrimento.
La obligación moral con nosotros mismos es
la fuerza que nos guía en nuestro trabajo, la
Con el hotel donde se trabaja que nos marca el camino para actuar correcta­
mente en la sociedad donde vivimos, con el ho­
La empresa donde se trabaja es parte de la tel que nos emplea y con los huéspedes que se
vida y de la sociedad en la cual se vive. Cuando reciben.
se trata con los clientes de ésta, se le representa Muchas veces se encontrarán situaciones o
en su honor, reputación e imagen. aspectos que nos desmotiven, como el trato
 Cap. 3. La recepción hotelera 67
que recibimos, las remuneraciones que no se el interés por el hotel, por sus huéspedes, aban­
ajustan a la realidad del mercado, los méritos donando el puesto de trabajo o uniéndose a la
que no son reconocidos o las faltas de respeto. competencia y revelando secretos que nos fue­
Por alguna o por muchas de estas razones, po­ ron confiados.
demos poner nuestro comportamiento en duda, El profesional debe tener la fortaleza para no
pero como profesionales, siempre debemos ac­ cambiar su modo de ser en detrimento de su
tuar de la misma manera, nunca debe perderse ética profesional.
Introducción variados de registro y ajuste de disponibilidad,
archivos y procedimientos que permiten la efi-
Para algunas personas el alojamiento no es más ciencia en la gestión de las mismas.
que un lugar donde dormir, para otros es mucho El éxito en la gestión de reservaciones se fun-
más, es integrante fundamental de la industria damenta con la eficiente aplicación de procedi-
de la hospitalidad, donde no sólo se le brinda al mientos específicos y sobre todo con la correcta
huésped una habitación, se incluyen alimentos, percepción del “valor” de los servicios que recibi-
bebidas, salones de conferencias, entretenimien- rá el cliente, teniendo en cuenta que la gran ma-
tos, espectáculos y esa particular atención, pre- yoría de los mismos perciben el “buen servicio”
sente en todos los servicios que busca deslum- en función de lo que esperan del personal del ho-
brar al cliente, a quien se le debe proporcionar lo tel, midiendo la calidad en función de la categoría
mejor para que su estadía sea realmente placen- del establecimiento, comparando servicios recibi-
tera, para que visite nuevamente el estableci- dos con los que espera recibir; entendiéndose por
miento, para que lo recomiende, transformándo- “buen servicio” no un conjunto de reglas y/o pro-
se en el mejor promotor. cedimientos, sino una actitud abierta, donde se
La sociedad y la cultura han transformado las busca una reacción positiva y sensible del cliente,
técnicas operativas, flexibilizándolas y ajustán- fruto de la comprensión correcta de sus expecta-
dolas a una clientela cambiante y cada vez más tivas y buscando su entera satisfacción.
exigente; los hoteles exitosos son los que han También es fundamental un correcto manejo
comprendido estos cambios y han adaptado sus de la “capacidad” y la “demanda”, lo que permi-
servicios a un planeta “globalizado”, donde el tirá una eficiente administración de los recursos
cliente y sus expectativas, el negocio y su imagen con los que cuenta el hotel, tendientes a brindar
son fundamentales y deben tenerse en cuenta. los servicios de alta calidad prometidos. Según
Desde los orígenes de la hotelería moderna, las Philip Kotler: “Debido a que los servicios son
“reservaciones” han tomado vital importancia perecederos, el manejo de la capacidad y la
tanto para los hoteles como para los clientes, jus- demanda es una función clave de la mercadotec-
tificando la creación e implantación de sistemas nia de la hospitalidad.”

71
72
Figura 4.1. Departamento
de reservaciones. Utell
Hotel & resorts.

El departamento de reservaciones (fig. 4.1) cumplimiento de los objetivos fijados por la em-
forma parte del equipo de ventas del hotel, presa, establecer qué personas dirigirán y coor-
debiendo mantener una estrecha relación con dinarán las mismas y qué funciones específicas
el departamento de ventas, en muchos casos le corresponderán a cada integrante del equipo
dependiendo de este último; debe, por ende, de trabajo.
estar capacitado en todas las técnicas de ven- Cuando hablamos de agrupar actividades nos
tas, sobre todo en la venta “telefónica”, proce- referimos a “división organizacional” y especí-
so en que el agente de reservaciones debe ficamente al establecimiento de “departamentos”,
crear en el futuro cliente una “imagen” del vocablo que define un área o división que lleva
hotel, sin cono­cerlo. a cabo determinadas actividades. En muchas em-
presas hoteleras el término “departamento” se
Seis factores que contribuyen al fracaso de aplica sin ninguna formalidad, pero en grandes
las ventas: establecimientos la terminología es estricta, dado
que representa las relaciones jerárquicas.
1. Escasas habilidades para escuchar. Para el huésped, la organización resulta in-
2. Incapacidad para concentrarse en las visible cuando la misma es eficiente y está for-
prioridades. talecida por un excelente espíritu de trabajo en
3. Esfuerzo insuficiente. equipo, donde cada integrante contribuye cum-
4. Incapacidad para determinar las necesidades pliendo sus funciones, colaborando con sus
de los clientes. compañeros de equipo y de otros departamen-
5. Falta de planificación para las presentaciones tos al logro de la excelencia en los servicios,
de ventas. que redundará en un cliente satisfecho y “des-
6. Insuficientes conocimientos sobre el producto lumbrado” por los servicios obtenidos, que re-
o servicio. gresará y será el mejor promotor, compartien-
do su satisfacción con familiares, amigos y
Fuente: Kotler, Bowen, Makens, Mercadotecnia para hotelería y compañeros de trabajo.
turismo, McGraw-Hill, 2001. El hotel, al igual que toda empresa bien admi-
nistrada, requiere que la estructura organizacio-
nal sea representada a través de organigramas,
ORGANIZACIÓN DEL que muestren claramente las relaciones entre los
DEPARTAMENTO miembros de la organización. Los organigramas
deben indicar manifiestamente las líneas de
La organización, como función, consiste en autoridad, coordinación, asesoría y secretaría
agrupar todas las actividades necesarias para el (figs. 4.2 y 4.3).
 73
Parte 1
Gerencia general

Gerencia de Gerencia
operaciones administrativa

Gerencia contable

Gerencia de
recursos humanos

Parte 2
Gerencia de
operaciones

Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia

alimentos y bebidas mantenimiento habitaciones seguridad comercial

Gerencia de Gerencia de
Ama de llaves
reservaciones recepción

Conserjería

Personal
uniformado

Figura 4.2. Organigrama de hotel de gran porte.

74
Parte 1
Gerencia general

Departamento
Mantenimiento Ama de llaves Recepción Administración
comercial

Parte 2 Jefe de
recepción

Cajeros de Conserjes/
Recepcionistas Reservacionistas Telefonistas
recepción botones

Figura 4.3. Organigrama de hotel de porte mediano.

En hoteles de gran porte el departamento de • Funciones específicas de recepción.

reservaciones admite dos alternativas de depen- • Reservaciones.
dencia: desde la gerencia de habitaciones o des- • Conserjería.
de la gerencia comercial; la subordinación de esta • Caja de recepción.
última es utilizada actualmente por muchos ho- • Telefonía.
teles independientes y cadenas hoteleras, que • Botones (en muchos casos).
capacitan profesionalmente al personal de este
departamento y lo consideran clave para la iden- Al personal del hotel que tiene asignadas
tificación de funcionarios que harán carrera en las funciones de reservaciones (fig. 4.5), le co-
“mercadotecnia y ventas”. rresponde pues, como principal objetivo, la
En los hoteles de porte pequeño (entre 10 y 50 venta de habitaciones, para lo cual aplica una
habitaciones) y categoría igual o inferior a las tres serie de procedimientos, que se desarrollarán
estrellas (fig. 4.4), el personal del departamento en este capítulo.
de recepción tiene asignadas una serie de funcio-
nes, que lo convierten en un funcionario polifa-
cético, las mismas integran:

Gerencia

Administración Ama de llaves Jefe de recepción Mantenimiento

Recepcionistas

Botones
Figura 4.4. Organigrama de hotel de porte pequeño.
 75
Figura 4.5.
Personal de
reservaciones.
Flatiron Boutique
Hotel, Nueva York,
EUA.

Los agentes de reservaciones deben conocer • Habitaciones. Cantidad, tipos y categorías.

perfectamente todos los servicios que brinda el • Servicios y facilidades ofrecidos. Restau-
hotel en el cual desempeñan sus tareas, conoci- rantes, bares, piscina, gimnasio, sala de
mientos necesarios para cualquier vendedor juegos, salas de convenciones, etcétera.
que intente lograr eficiencia con su trabajo, se • Plan de tarifas y paquetes de promoción.
destacan: • Sistemas de garantía y pago utilizados.

Descripción de tareas (job description)

Título: Agente de reservaciones o reservacionista.
Depende de: Gerente de reservaciones/gerente de recepción/jefe de recepción.
Resumen del puesto: Responde a las comunicaciones de huéspedes, agentes de viajes y
demás referidas a reservaciones, que lleguen por e-mail, teléfono, fax, carta, Internet y demás
medios directos o a través de centrales de reservaciones o GDS. Crea y mantiene registros y
archivos de reservaciones, por día de ingreso, alfabéticos y numéricos. Prepara correspondencia
de confirmación de reservaciones y procesa rápida y eficientemente todas las cancelaciones y
modificaciones que se originen. Analiza el curso de la disponibilidad de habitaciones como
principio básico de trabajo en reservaciones y ayuda a desarrollar pronósticos de ingresos y
ocupación de habitaciones. Otros deberes de su puesto incluyen la preparación de la lista de
ingresos previstos para el departamento de recepción, la asistencia para el prerregistro, cuando
ésta sea necesaria y el procesamiento de toda la información referida a señas y/o depósitos. Debe
conocer todos los tipos de habitaciones, de la misma manera que su ubicación y disposición.
Debe saber qué paquetes promocionales, descuentos y planes de alojamiento se ofrecen, estados
de situación, tarifas y otros beneficios que recibirá el huésped.

Obligaciones y responsabilidades:
• Recibir y procesar reservaciones llegadas por: e-mail, teléfono, fax, Internet, centrales de
reservaciones, GDS u otros medios (msn, skype, facebook, twitter y otros).
• Procesar reservaciones provenientes del departamento de ventas, de otros
departamentos y agentes de viajes.
• Conocer todos los tipos de habitaciones disponibles, su ubicación y disposición.
• Conocer las políticas comerciales, tarifas y beneficios de todos los planes y paquetes
ofrecidos.
76

Descripción de tareas (continuación)

• Conocer las políticas de crédito utilizadas por el hotel y su aplicación directa a las
reservaciones.
• Crear y mantener actualizados todos los registros y archivos de reservaciones:
alfabético, numérico y por día de ingreso.
• Determinar qué tarifas aplicar, con base en las tácticas comerciales establecidas por el hotel.
• Confeccionar cartas de confirmación de reservaciones.
• Comunicar toda la información concerniente a reservaciones al departamento de recepción.
• Procesar cancelaciones y modificaciones actualizando la disponibilidad y
comunicándola.
• Comprender claramente las políticas aplicadas a reservaciones garantizadas y no-shows.
• Procesar depósitos y/o señas recibidas.
• Tomar como técnica básica de reservaciones el análisis del curso de la disponibilidad.
• Colaborar en el desarrollo y preparación de pronósticos de ingresos y ocupación.
• Preparar la lista de ingresos previstos para el departamento de recepción.
• Asistir, cuando corresponda, en las actividades de prerregistro de huéspedes.
• Instruir sobre requerimientos de depósito previo para el hospedaje.
• Manejar eficientemente la correspondencia, respondiendo consultas y realizando las
reservaciones correspondientes.
• Se asegura de que todos los documentos y archivos estén actualizados.
• Mantener en óptimas condiciones su área de trabajo.
• Promover el buen nombre de la empresa que representa, la cortesía, amabilidad y buen
servicio con huéspedes, superiores y compañeros de trabajo.

Prerrequisitos:
Educación: Enseñanza media o equivalente aprobada. Formación o capacitación
específica en hotelería. Destreza en las comunicaciones: hablar, leer, escribir y comprender el
lenguaje utilizado en el medio laboral específico. Debe comunicarse y entender claramente el
idioma utilizado por los huéspedes (español, inglés y un tercer idioma son requerimientos
básicos aplicados por hoteles independientes y cadenas hoteleras actualmente).
Experiencia: Conveniente haber sido funcionario o pasante en otra empresa hotelera.
Exigencias físicas: Habilidad manual, buena escritura, disposición de todos los sentidos,
adaptación a trabajar sentado, buena movilidad y excelente comunicación.
Fuente: Kasavana/Brooks, Managing Front Office Operations, Educational Institute of AH&LA, 2010.

DEFINICIÓN DE RESERVACIÓN

Es un acuerdo verbal o escrito que suscriben el hotel y una persona física* o jurídica,**
por el cual el primero se compromete a realizar una prestación de alojamiento y demás
servicios, en una fecha determinada y por un periodo definido; y el segundo, a recibir tales
prestaciones y hacer efectivo el pago de la tarifa pactada.
* Persona física. Huésped que hace su reservación directamente.
** Persona jurídica. Empresa u organismo que contrata para sus empleados o representantes los servicios que brinda el hotel o em-
presa que se dedica a la intermediación comercial entre el hotel y el futuro huésped, ejemplo: agencias de viajes, centrales de reservacio-
nes independientes, etcétera.
 77
TIPOS DE RESERVACIONES Provenientes de huéspedes particulares

Las reservaciones se clasifican de acuerdo con Se garantizan mediante:

el siguiente criterio:
• Seña en efectivo o arras: que puede dejar el
• Reservaciones garantizadas. huésped o un representante de éste, direc-
• Reservaciones no garantizadas (confir- tamente en el hotel o a través de un giro,
madas). depósito bancario o medio similar.
• Reservaciones provisorias, bloqueos o allot- • Tarjeta de crédito: es el método más utiliza-
ment (habilitadas únicamente para interme- do, ya que el uso de estas tarjetas se ha ge-
diarios). neralizado mundialmente desde hace varias
décadas. Las firmas emisoras de tarjetas de
crédito han establecido contratos de reser-
Reservaciones garantizadas vaciones garantizadas con la hotelería mun-
dial, lo que ha permitido a los hoteles sim-
Este tipo de reservación le brinda al hotel plificar el procedimiento y hacerlo extensivo
una protección ante el posible incumplimien- a todas las reservaciones, en muchos esta-
to del hués­ped. Su utilización se ha generali- blecimientos. El contrato de reservaciones
zado en la úl­tima década en hoteles indepen- garantizadas permite al hotel facturar una
dientes y de cadena. noche de alojamiento, en caso de que el
Sus características se mencionan a conti- huésped no se presente y sin ser necesaria la
nuación: firma del titular de la tarjeta de crédito.

• Requieren una garantía. Debe solicitarse al titular de la tarjeta (futuro

• No se aplica la hora límite de check-in o huésped o no) la siguiente información:
cut off time.
• Se cancelan a la hora de check-out del • ¿Qué tarjeta de crédito es?
día siguiente al del ingreso previsto. • Nombre (tal cual aparece en la tarjeta).
• Si el huésped no se presenta, el hotel está • Número de la misma.
facultado a cobrar una o más noches de alo- • Fecha de vencimiento.
jamiento, por concepto de la no presenta- • Código de seguridad.
ción (no show).
En hoteles vacacionales y otros establecimien-
• El hotel fija la “política de espera y cance-
tos, donde el promedio de estadía es superior a las
lación”.
tres o cuatro noches y en época de alta demanda
Dentro de esta categoría, incluimos las reser- de alojamiento (alta temporada), se utiliza otro
vaciones provenientes de huéspedes particulares método para garantizar la reservación con tarjeta
y de intermediarios: de crédito, el mismo se denomina: advance depo-
sit o depósito previo por hospedaje, mediante el
cual el hotel recibe por adelantado hasta 14 no-
ches de alojamiento (variable según la estancia
reservada), para garantizar la reservación.

Código de autorización

Debe solicitarse y obtenerse el código de autorización, por el importe de una noche de

alojamiento, o las que corresponde, en el caso de advance deposit.
78
Provenientes de intermediarios rio: agencia de viajes, empresas privadas, orga-
nismos públicos, organismos internacionales
En este caso la garantía se establece por un y otros.
contrato firmado entre el hotel y el intermedia-

CONTRATO DE RESERVACIONES GARANTIZADAS

Garantía empresarial-apertura de cuenta corriente

Objetivo

1. La empresa “X” solicita por medio del presente, y el hotel “X” acepta, la apertura de una
cuenta corriente comercial, que incluya los gastos de alojamiento y consumos que en el
hotel se realizarán por los huéspedes que la empresa designe y autorice a tal efecto.
2. La empresa es responsable por los cargos generados.
3. Con respecto a los consumos extras (fuera del alojamiento), la empresa deberá informar
de cuáles se hace cargo.
4. Una vez autorizada la apertura de la cuenta corriente, las reservaciones pueden
realizarse, por cualquiera de los medios que el hotel acepta para tal fin, a través de los
funcionarios que la empresa autorice.

Procedimiento

5. Los medios que el hotel aceptará para la recepción de las reservaciones son: e-mail, fax
o a través del sistema on-line, con el uso de la contraseña y clave asignadas.
6. En caso de no shows, el hotel podrá facturar a la empresa el importe correspondiente a
una noche de alojamiento.
7. El plazo para la cancelación de las reservaciones fijado es: 18:00 horas del día de check-
in.
8. El huésped deberá firmar la factura emitida por el hotel, en el momento del check-out,
aceptando los cargos por él generados.
9. El hotel enviará por correo a la empresa el original de la factura, dentro de los siguientes
15 días hábiles, posteriores al check-out del huésped.
10. Cada 30 días el hotel enviará a la empresa el total de los consumos adeudados,
disponiendo ésta de 15 días hábiles para cancelarlos.
11. La empresa tendrá asignado un límite de crédito de US$ , superado el
mismo se solicitará la cancelación de la deuda correspondiente.

Vigencia

12. Este contrato podrá ser dejado sin efecto, por cualquiera de las partes, mediando un
aviso con una anticipación mínima de 10 días hábiles.
13. En el caso de que se generara el aviso de culminación del contrato, teniendo la
empresa huéspedes alojados, los gastos incurridos por éstos serán responsabilidad de
la empresa.
14. Una vez culminado el contrato, el hotel exigirá a la empresa el pago del saldo
adeudado, con un plazo de 15 días hábiles.
 79

Obligaciones de las partes

15. Las facturas que se integren en las liquidaciones serán consideradas por las partes como
conformadas y exigibles, al amparo de lo dispuesto en la legislación vigente.
16. En el caso de no pago por parte de la empresa en tiempo y forma, las sumas adeudadas
generarán el máximo interés legal vigente, debiendo abonar también la empresa toda
suma resultante de cualquier gestión de cobro, incluyendo honorarios de abogados y
gastos judiciales (si correspondiere).
17. El hotel se compromete a disponer de las habitaciones reservadas, desde la hora de
check-in del día de inicio de la estancia, cumpliendo con las obligaciones emergentes
del contrato de reservaciones garantizadas.
18. En caso de sobreventa (overbooking), el hotel deberá proveer alojamiento en un hotel de
igual o superior categoría, siendo responsable de los gastos de traslado que se generen.

Figura 4.6. Instructivo

para reservaciones
garantizadas (frente).
Cortesía de VISA
Uruguay.
80
Figura 4.7. Instructivo para
reservaciones garantizadas
(dorso). Cortesía de VISA
Uruguay.

Figura 4.8. Instructivo para reservaciones

garantizadas mediante un “depósito previo
por hospedaje” o advance deposit (frente).
Cortesía de VISA Uruguay.
 81

Figura 4.9. Instructivo para reservaciones garantizadas

mediante “depósito previo por hospedaje” o advance
deposit (dorso). Cortesía de VISA Uruguay.

Importante

Nunca debe ocuparse una habitación que dispone de una reservación garantizada, ni
cancelarse, hasta la hora de check-out del día siguiente al del check-in previsto.
82 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

En el caso de generarse una no presentación se presentan, la reservación se cancela,

o no show, deberá completarse un cupón de ajustándose la disponibilidad.
tarjeta de crédito, utilizando el código de auto- • La hora límite de check-in puede variar se-
rización solicitado cuando se recibió la reserva- gún el establecimiento, de acuerdo con sus
ción. El departamento contable del hotel se en- políticas internas o con las pautas fijadas
cargará de su presentación al emisor de la tar- por las autoridades gubernamentales corres-
jeta, para el cobro correspondiente (fig. 4.10). pondientes.
• Si el huésped llega luego de la hora límite
de check-in, el alojamiento estará sujeto a
la disponibilidad de habitaciones; en el caso
de que el hotel no disponga de habitacio-
nes (sold out), se deberá brindar ayuda al
huésped para reservar en otro estableci-
miento y trasladarse al mismo.
• Se justifica su utilización, únicamente en
temporada media o baja.

Reservaciones provisorias
Figura 4.10. Cupón de tarjeta de crédito VISA,
utilizado para el cobro de un no show. Este tipo de reservación se conoce también
con los siguientes nombres: bloqueo de habita-
ciones y allotment. Se utilizan únicamente con
intermediarios, por lo general: agencias de via-
Reservaciones no garantizadas jes, organizadores de eventos y otros. Sus prin-
(confirmadas) cipales características son:

Este tipo de reservación ha entrado en desuso • Tiene fijada una fecha de vencimiento, que
desde hace algunos años, debido a la gran can- se establece entre 30 y 60 días antes del
tidad de reservaciones incumplidas y la pérdida check-in previsto.
de dinero que ello genera. Sus principales carac- • En la fecha de vencimiento deben garanti-
terísticas son las siguientes: zarse las habitaciones que continúen re-
servadas o cancelarse la reservación.
• No requieren garantía.
• El hotel fija una hora límite de check-in o En la práctica, su utilización es limitada, dado
cut off time, usualmente a las 18:00 hs, los inconvenientes que puede causar al cliente no
después de la cual, si el o los huéspedes no poder concretar su reservación de alojamiento.

Lista de espera

Algunos hoteles ofrecen esta posibilidad cuando no hay disponibilidad de habitaciones

para una fecha determinada y se dispone de un número importante de reservaciones no
garantizadas. En este caso se debe establecer un tiempo prudencial para la utilización de la
“Lista de espera”, fijado comúnmente entre las 48 h antes y las 18:00 h del día del ingreso
previsto, informándole al solicitante sus posibilidades de hospedarse.
 Cap. 4. Reservaciones 83
FUENTES DE RESERVACIONES • GDS (sistemas globales de distribución).
• Telefonía con acceso gratuito (toll free).
Las fuentes de reservaciones se dividen en dos • Internet directamente, a través del sitio web
grupos, de acuerdo con su procedencia: propio.
• A través de intermediarios. • IDS (sistemas de representación y distribu-
• Recibidas directamente por el hotel. ción a través de Internet).
• Agencias de viajes.
• OTA’s3 (agencias de viajes virtuales).
Intermediarios
Por cada reservación concretada se genera un
Los intermediarios son personas jurídicas que
cargo para el hotel, fijado entre 5 y 10 % del
intervienen entre el huésped y el hotel, obtenien-
monto de la estancia reservada. El costo por in-
do un beneficio económico por dicha intermedia-
termediación es fijado por contrato, entre la ca-
ción, en forma de comisión o descuento, sobre las
dena hotelera y el hotel afiliado.
tarifas vigentes en el hotel. Los intermediarios se
La aportación de las centrales de reservaciones,
clasifican de acuerdo con el siguiente criterio:
al total de reservaciones recibidas por los hoteles
• Centrales de reservaciones. miembros, ha sido y será un factor clave para el
• GDS:1 sistemas globales de distribución. crecimiento de las cadenas hoteleras a nivel mun-
• Agencias de viajes y tour operadores. dial; éstas operan las 24 h del día, con personal
• IDS:2 representaciones a través de Internet altamente especializado y capacitado para reci-
(e-commerce). bir y responder en el idioma del interlocutor, al
• Empresas, organismos e instituciones. recibir llamados telefónicos a través de las líneas
gratuitas (toll free) desde cualquier parte del pla-
neta, contestar la mensajería instantánea, res-
Centrales de reservaciones ponder los e-mails, etcétera.
Las centrales de reservaciones, de vital im- La evolución de las comunicaciones en la últi-
portancia para la comercialización del hotel, se ma década permite que a través de Internet, los
clasifican básicamente en dos grupos: centrales hoteles afiliados modifiquen automática o ma-
de reservaciones afiliadas y no afiliadas. nualmente la disponibilidad de habitaciones,
información que se actualiza en segundos en el
Centrales propias o “afiliadas”. Son las per- portal web de la central de reservaciones y en
tenecientes a las cadenas hoteleras, que reciben los sistemas globales de distribución (GDS), a
reservaciones para sus hoteles afiliados, a tra- través de interfases de comunicación (propias o
vés de los siguientes medios: contratadas) (fig. 4.11).

Flujo de reservaciones

Actualización de información GDS (Amadeus, Galileo/

Apollo, Sabre, Wordspan)

Telefonía toll free

Central de reservacio-
Hotel nes (Cadena hotelera Internet directamente
o contratada) Figura 4.11. Distintos
IDS/OTA’s (Expedia, canales de comercialización
Orbitz, etc.) y actualización de
disponibilidad a través de
Agencia de viajes
una central de reservaciones.
1
GDS: Global Distribution Systems.
2
IDS: Internet Distribution Systems. 3
OTA’s: Online Travel Agents.
84 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

Centrales contratadas o “de representación”. que deben pagar un monto mensual fijo (fee),
Los hoteles independientes tienen la posibilidad calculado con base en el número de habitaciones
de contratar centrales de reservaciones de repre- y un porcentaje de las ventas por alojamiento,
sentación, también llamadas centrales no afilia- generadas por reservaciones de la central, que
das, que permiten acceder a servicios similares oscila entre 8 y 15 %.
a los que brindan las centrales de reservaciones Algunos ejemplos de centrales de reservacio-
de las cadenas hoteleras a sus hoteles miembros. nes contratadas son: Utell Hotels & Resorts, Tra-
Estas centrales de reservaciones operan me- dyso, SRS, HotelNet y otras.
diante contrato con hoteles independientes, los

Utell Hotels & Resorts es considerada como la central de reservaciones

para hoteles independientes y pequeñas cadenas hoteleras más importante y de mayor
representación a nivel mundial, a parte de ser la empresa pionera, dada su creación en el
año 1930 en Nueva York, a cargo de Henry Utell. Representa actualmente más de 3000
hoteles en 130 países.

Sistemas globales de distribución (gds) viajes, acceder a asientos disponibles, rutas y ta-
rifas, con la posibilidad de emisión de pasajes.
Anterior a la existencia de los GDS y los CRS,
las agencias de viajes debían utilizar listas de Evolución de los CRS a GDS. En la década de
rutas y precios que les brindaban las diferentes los setentas, el avance de la informática a través
compañías aéreas, para poder encontrar la mejor de los equipos “IBM 360” e “IBM 1311”, trajo
opción para sus clientes, siendo necesaria una consigo la incorporación a los CRS de otros servi-
comunicación telefónica o por télex para poder cios: reservas hoteleras, alquiler de automóviles,
reservar, no pudiendo emitir el boleto aéreo, que cruceros, ferrocarriles e información sobre los
era solicitado y enviado posteriormente. Tenien- destinos: clima, eventos, horarios comerciales,
do en cuenta lo complicado y costoso de este cotización de moneda, etc., facilitando el trabajo
sistema de trabajo, en 1960 la compañía aérea del agente de viajes. La integración a los CRS de
American Airlines crea Sabre (Semi-Automatic estos servicios los transformó en GDS. Las si-
Business Research Environment) en conjunto guientes décadas fueron cruciales para el desa-
con IBM, naciendo así el primer CRS (computeri- rrollo de los GDS, la llegada de las computadoras
zed reservation systems). En 1976 se instala en personales (PC), el mejoramiento de las comuni-
varias agencias de viajes, iniciando la llamada caciones a nivel mundial, la utilización de satéli-
“automatización de los viajes”. La necesidad tes y la creación de Internet. Actualmente los
de incluir información sobre tarifas y vuelos de GDS conectan a los proveedores de diferentes
otras compañías competidoras llevó a la crea- productos turísticos con sus distribuidores: las
ción de Apollo, diseñado por United Airlines, agencias de viajes y tour operadores, permitien-
Galileo por parte de las compañías europeas: Bri- do en tiempo real la reservación y compra de pa-
tish Airways, Alitalia, KLM y Swissair, Amadeus sajes aéreos, terrestres y marítimos, la reserva-
creado por Lufthansa, Air France e Iberia y ción de hoteles, automóviles de alquiler, trasla-
Worlspan por TWA, Delta Airlines y Northwest dos, paseos y otros, con la posibilidad de acceder
Airlines. a toda información vinculada específica.
Los CRS permitieron centralizar la disponibi- Los GDS se instalan en las terminales de las
lidad de los diferentes vuelos, y desde las oficinas agencias de viajes, tour operadores y otros, como
propias de las compañías aéreas o agencias de un sistema operativo con comunicación central.
 Cap. 4. Reservaciones 85
Con el avance de Internet y el aumento de su productos turísticos. Los costos de utilización
ancho de banda, han evolucionado, al “tiempo son variables a nivel regional y de acuerdo con
real”, actualizando la información que les llega el número de terminales conectadas; incluyen
de sus miles de proveedores en segundos, con- un fee mensual y se aplica un porcentaje sobre
virtiéndose en una red mundial de ventas de cada transacción concretada.

Sistemas globales de distribución (GDS)

Sabre fue creado en 1960 por American Airlines siendo actualmente parte del grupo Sabre
Holdings. Es utilizado en más de 57 000 agencias de viajes en el mundo. Tiene oficinas propias en
más de 59 países, con más de 9000 empleados.

Amadeus IT Group fue creado en 1987, en una alianza de Air France, Lufthansa, Iberia y Scandinavian
Airlines. Es utilizado en más de 67 000 agencias de viajes y 10 000 oficinas de ventas en el mundo.
Tiene suscriptores en más de 217 países.

Galileo fue creado en 1971 como Apollo Reservation System por United Airlines. Hoy es parte del
grupo Travelport GDS.

Worldspan fue creado en 1990 por TWA, Norwest Airlines y Delta Airlines. Al igual que Galileo es
parte del grupo Travelport GDS.

Travelport es un grupo integrado entre otros por Galileo y Worldspan e integra ambos GDS desde
2007. Es utilizado en más de 60 000 agencias de viajes y tiene representación en más de 160
países.

Figura 4.12. Reservación por Internet en hotel de

cadena, Cortesía de Fiesta Americana Hotels & Resorts.
86
Agencias de viajes y tour operadores operador (del inglés tour operator) es la perso-
na jurídica que organiza de forma no ocasional
Las agencias de viajes y los tour operadores viajes combinados y los vende u ofrece a la
son empresas intermediarias, dentro del conjunto venta, directamente o por medio de otras agen-
de actividades de la industria turística, entre el cias de viajes. A nivel mundial, los tour opera-
turista y los prestadores de servicios turísticos. dores son propietarios, en mayor o menor me-
Se dedican profesionalmente a la venta de los dida, de las compañías aéreas de tráfico chárter
servicios que brindan los hoteles, mismos que y de una parte importante de los establecimien-
les acreditan una comisión por sus ventas, varia- tos hoteleros en destinos vacacionales.
ble según la ciudad, el volumen de ventas y otros Agencias mayoristas o wholesaler. Son empre-
factores, que oscila entre 10 y 40 %. sas con gran poder económico e influencia que
En la mayoría de los casos, la persona que con- venden sus paquetes a agencias minoristas. Por
trata los servicios paga directamente el alojamien- su gran volumen de ventas, consiguen importan-
to y/o demás servicios a la agencia, la cual le en- tes comisiones de las empresas hoteleras. Por lo
trega un cupón de canje de servicios, llamado general sólo se relacionan con los agentes mino-
también voucher (fig. 4.13), el cual será recibido ristas. Destinan una gran inversión económica
por el hotel, en el proceso de check-in, y permitirá para promocionar los hoteles que venden, con
luego cobrar los servicios contratados. los que, mediante contrato, pactan todos los as-
Este cupón debe incluir, entre otros, los datos pectos que regulan las diversas situaciones per-
siguientes: tinentes: tipo de reservaciones, cobro de servi-
cios, cortesías y situaciones especiales.
• Nombre del huésped.
Agencias minoristas. Llamadas también de-
• Tipo y categoría de habitación reservada.
tallistas o retailler, son las que compran los pa-
• Cantidad de huéspedes.
quetes a los mayoristas, dada la imposibilidad
• Servicios que incluye.
de tratar con los proveedores de servicios turís-
• Periodo de estancia.
ticos directamente, debido a su lejanía o a las
• Fecha de expedición.
formas de pago establecidas por las empresas.
• Observaciones especiales.
Con respecto al cliente su relación es directa,
teniendo personal especializado para la comer-
Formas de clasificación
cialización de los paquetes turísticos ofrecidos.
a) Por su magnitud y naturaleza operativa Agencias mixtas. Se les conoce también como
agencias de organización y prestación de servi-
Tour operadores. Son grandes agencias, que cios, combinan la actividad de mayorista y mino-
organizan los viajes contratando directamente rista, con la capacidad de elaborar y organizar
con los proveedores de los servicios, un tour viajes y servicios para clientes y agencias.

Figura 4.13. Voucher

utilizado por la agencia
de viajes Guamatur.
 87
b) Por su cobertura geográfica IDS: Representaciones a través
de Internet (e-commerce)
Internacionales. Son aquellos que disponen de
cobertura mundial. Los IDS (Internet Distribution Systems),
Nacionales o regionales. La cobertura se esta- también conocidos como ODD (Online Distri-
blece dentro del país o región. bution Database) permiten la comercialización
Locales. Su cobertura está acotada a la loca- en tiempo real mediante la plataforma de Inter-
lidad donde se ubican y alrededores. net, a hoteles independientes y cadenas hotele-
c) Por su operativa turística ras, a través de las agencias de viajes y centra-
les de reservaciones virtuales llamadas OTA’s
Agencias de turismo expeditivo. Venden servi- (Online Travel Agents). Esta forma de comer-
cios ubicados en el exterior a la clientela local. cialización que ha crecido en los últimos años
Agencias de turismo receptivo. Reciben den- se conoce como e-commerce o e-business, sus
tro del país las demandas de servicios turísticos traducciones: comercio en línea o compra elec-
de clientes o agentes de viajes, provenientes del trónica (fig. 4.14).
exterior. Actualmente existen más de 100 OTA’s, las
Agencias mixtas. Combinan en su actividad más conocidas son: Orbitz, Expedia, Hotwire,
comercial la venta de servicios en el exterior Travelweb y otras.
(expeditivo) y los locales (receptivo).

Figura 4.14. Portal de una agencia de viajes virtual

en Internet. Cortesía de Expedia.es.
88 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

El costo para el hotel está basado en un pe- Los medios de comunicación más utilizados
queño fee mensual y un porcentaje del monto por los hoteles para recibir las reservaciones son
de estancia que se genera a través de la reser- los siguientes:
vación efectuada. Los porcentajes oscilan entre
5 y 10 %. • Teléfono.
• Líneas toll free.
• Fax.
Empresas, organismos e instituciones • Correo electrónico (e-mail).
• Telefonía sobre ip o “voip” (Skype y otros).
Las empresas públicas y privadas, los orga- • Mensajería instantánea (Windows Live Mes-
nismos internacionales y las instituciones pú- senger o Yahoo Messenger).
blicas y privadas, por ejemplo: iglesias, univer- • Redes sociales (Facebook, Twitter, Sonico
sidades, gobierno y organismos municipales y y otras).
nacionales, hospitales, fundaciones, ONG (or- • Internet directamente (on line), mediante
ganizaciones no gubernamentales), son cada interfase.
vez más comunes como intermediarios, debido • Personalmente.
a la gran afluencia de viajeros de negocios, téc-
nicos, consultores y otros, que llegan a los hote­ Teléfono
les, a través de una reservación efectuada por
éstos. La telefonía convencional sigue siendo un me-
Debe resaltarse la importancia de colocar dio de recepción de reservaciones de gran utiliza-
un establecimiento en el mercado interno, re- ción en el mercado local; para ello los hoteles
calcando los servicios que brinda para este disponen de personal capacitado y de un manual
tipo de público, dado que los directivos y em- con procedimientos específicos por aplicar, que
pleados de tales empresas van a elegir el hotel se detallarán en este capítulo, (véanse “Recep-
en el cual alojarán a sus invitados o personal ción y registro de reservaciones”, y el “Cursogra-
contratado. ma de la reservación”, (fig. 4.25).
El hotel, por lo general, abre una cuenta co-
rriente a la empresa, organismo o institución, Líneas toll free
facilitando a éste el sistema de pago de los im-
portes generados por alojamiento y demás ser- Las llamadas por cobrar a cargo del destinata-
vicios. En general, a estos clientes se les aplica rio, en este caso el hotel, promueven y amplían
una tarifa corporativa, que posee un impor- las comunicaciones, teniendo gran utilidad para
tante descuento sobre la tarifa mostrador o recibir reservaciones desde lugares de llegada
normal. a la ciudad o país: aeropuertos, terminales flu-
viales, terminales de autobuses y otras.
Muchas empresas hoteleras independientes y
Reservaciones recibidas de cadena amplían la recepción de llamadas toll
directamente por el hotel free a países de la región y/o todos los continen-
tes (fig. 4. 15).
De acuerdo con el tamaño y desarrollo de la
organización, el hotel recibe las reservaciones a Fax
través de:
El fax como medio de comunicación para rea-
• Departamento comercial. lizar reservaciones mantiene su utilidad, estando
• Departamento de reservaciones. acotado a empresas, organismos e instituciones,
• Departamento de recepción. ubicadas localmente. Las solicitudes que llegan
por este medio deben ser archivadas junto con la
hora de reservaciones correspondiente.
 89

Figura 4.15. Publicidad que incluye

líneas toll free. Cortesía de Hotel
Fontainebleau Hilton.

E-mail (Wireless fidelity). Desde el año 2000, aprove-

chando la calidad y ancho de banda de Internet,
El correo electrónico (e-mail) es un medio de se han desarrollado programas de comunicación
recepción de reservaciones generalizado desde que utilizan la tecnología “voz sobre IP” o “VoIP”
hace varios años, debido a su practicidad y ra- (Voice over Internet Protocol), que permiten rea-
pidez de comunicación. A través de este medio lizar comunicaciones gratuitas, siempre y cuan-
llegan las consultas y solicitudes de reservacio- do se tenga instalado el programa (software) en
nes, que deben ser respondidas inmediatamen- las computadoras que se conecten, al cual se
te por el personal del hotel. accede sin cargo en el sitio web del fabricante.
El personal de reservaciones debe recibir ca- El programa más utilizado mundialmente es
pacitación en “redacción comercial”, pues to- Skype, creado en el año 2003, que permite co-
das las contestaciones por e-mail deben reali- municaciones gratuitas de excelente calidad de
zarse de manera formal, con el protocolo consi- sonido e imagen, entre personas que tengan
guiente, cuando corresponda. Las consultas y/o instalado este software; las conversaciones son
solicitudes que lleguen en otros idiomas deben cifradas para que nadie pueda interceptarlas.
responderse en el idioma de origen o en su de- Permite además a los usuarios, mediante la he-
fecto en inglés. rramienta “Skype Out”, llamar a teléfonos con-
vencionales a cualquier sitio del planeta, con
Telefonía sobre IP o “VoIP” tarifas reducidas. La interfaz que utiliza es simi-
lar a la de otros softwares de mensajería instan-
Con el siglo xxi llegó la banda ancha de Inter- tánea, como Windows Live Messenger o Yahoo
net, posteriormente la fibra óptica y la generali- Messenger. La versión 2010 de este software per-
zación del uso de Internet. El acceso se brinda en mite un enlace con redes sociales como Facebo-
forma gratuita en casi todos los hoteles, siendo ok, permitiendo enviar SMS, chatear y vincular
la conexión generalmente inalámbrica “Wi Fi” contactos.
90 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

Para la utilización de esta herramienta de co- ma de recepción de reservaciones se multiplica

municación gratuita, el hotel crea un enlace con día a día, lo que obliga al hotel a disponer de
Skype en su sitio web, permitiendo una rápida personal capacitado para las nuevas tecnologías
comunicación entre el cliente y el hotel. Esta for- (figs. 4.16 a 4.18).

Figura 4.16. Sitio web del

Cambiaso Apart Hotel, de
Santiago de Chile, donde
apreciamos los links a Skype,
y redes sociales: Facebook,
Twitter y Linked in.

Figura 4.17. Sitio web

del Hotel Casa Blanca,
de la Ciudad de México,
donde figuran las
diferentes formas
de comunicación:
telefonía convencional,
toll free y Skype,

Figura 4.18. Skype puede instalarse en teléfonos

celulares con la tecnología “Windows phone”.
 91
Mensajería instantánea (Windows Redes sociales
Live Messenger o Yahoo Messenger)
Las redes sociales se han extendido en los
Windows Live Messenger y Yahoo Messen- últimos años, la más generalizada es Facebook,4
ger son programas de mensajería instantánea, que cuenta con más de 500 millones de usuarios
desarrollados para computadoras y disposi­tivos y traducción a 70 idiomas. Estas redes funcio-
móviles. Con una interfaz de comunicación si- nan con “lista de amigos”, donde el usuario
milar al Skype, permiten realizar comunicacio- agrega a cualquier persona que conozca y esté
nes gratuitas entre quienes tengan insta­lado el registrada, siempre que ésta acepte su invita-
programa, al cual se accede gratuitamente desde ción; también posee “grupos y páginas”, que
el sitio web de Microsoft o Yahoo. La generaliza- permite reunir a personas con intereses comu-
ción a nivel mundial de estos programas de co- nes, donde se pueden añadir fotografías, videos
municación los ha convertido en un medio de y mensajes específicos.
recepción de reservacio­nes de gran importancia
(fig. 4.19).

Facebook es un sitio web de redes sociales, creado por Mark Zuckerberg y lanzado al
mercado en el año 2004. En su origen estaba destinado a los estudiantes de la Universidad de Harvard.
Actualmente está disponible para cualquier persona que disponga de un e-mail. A julio de 2010 contaba
con más de 500 millones de miembros y funciona con traducciones a 70 idiomas. Se ha convertido en
una plataforma sobre la que terceros (incluidos los hoteles) pueden desarrollar aplicaciones y hacer
negocios, utilizando la “red social”. Su infraestructura está formada por una red de más de 50 000
servidores en línea.

Figura 4.19. Reservaciones utilizando Windows Live

Messenger. Cortesía de Howard Johnson Hotel Villa
Hermosa.

4
Facebook es marca registrada y su logo aparece por cortesía de
la empresa nombrada.
92 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

En el año 2006 surgió otra herramienta co- Adecuándose al avance tecnológico y de las
mercial de gran utilidad para el hotel: Twit- comunicaciones, los hoteles han incorporado
ter,5 que permite enviar información, recibir estas aplicaciones para potenciar sus ventas así
opiniones de los clientes y solicitudes de re- como recibir solicitudes de información y reser-
servaciones. vaciones (fig. 4.20).

Twitter es un sitio web de microblogging, que permite a sus usuarios enviar y leer
micro-entradas de texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, que se llaman “tweets”. El
envío de estos mensajes se puede realizar desde el sitio web de Twitter, desde programas de mensajería
instantánea, Facebook o vía SMS (short message service), utilizando un teléfono móvil. Creado por
Jack Dorsey en el año 2006, sus usos más conocidos son: seguimiento de eventos, retrasmisión de
charlas, intercambio de opiniones y comentarios. Para los hoteles es un medio de comunicación de
gran utilidad, que permite brindar información y recibir solicitudes de reservaciones.

Figura 4.20. Facebook

como herramienta de
comercialización. Cortesía
de Capital Hoteles,
Montevideo, Uruguay.

Internet directamente (on line) licitud de reservación, que será confirmada por
el hotel, si existe disponibilidad de habitaciones
Mediante la utilización de un servidor propio para el periodo consultado.
o virtual, con interfaz al software de gestión ho-
telera utilizado, los hoteles comercializan sus Personalmente
habitaciones a través de su sitio web. Las reser-
vaciones aceptadas son únicamente garantiza- Las solicitudes de reservaciones que utilizan
das, encriptando los datos recibidos de la tarjeta este medio, las realiza generalmente el futuro
de crédito del cliente (fig. 4.21). huésped o alguna persona allegada al mismo. Son
Muchos establecimientos utilizan una tecno- comunes para reservar planes especiales, por
logía más sencilla, donde el cliente inicia la so- ejemplo: “Noche de Bodas” (fig. 4.22).
5
Twitter, idem.
 93

Figura 4.21. Reservación a

través de Internet. Cortesía de
Hotel Horacio Quiroga, Salto,
Uruguay.

Figura 4.22. Promoción de

“Noche de Bodas”. Cortesía
de Gran Hotel Paysandú,
Uruguay.

RECEPCIÓN Y REGISTRO Procedimientos y técnicas

DE RESERVACIONES de ventas aplicados
Todo empleado de reservaciones debe cono- En el caso de reservaciones telefónicas, a tra-
cer a la perfección el hotel, que como se men- vés de Skype o Windows Live Messenger, el
cionó, es el producto en venta. Este conocimien- empleado debe responder rápidamente con un
to le permiti­rá ofrecer determinados servicios y saludo cordial, identificando a la empresa y a
asesorar al huésped sobre otros, además de su persona; en la conversación deberá aplicar
adaptar las exigen­cias a las ventajas y desventa- sus buenos modales, cortesía y respetuosidad,
jas del establecimiento. procediendo a preguntar antes que nada las fe-
Para actuar con la máxima eficiencia, además chas de check-in y check-out de la futura estan-
de aplicar los procedimientos que aquí se detallan, cia; con este dato debe corroborar la disponibi-
debe estar en perfecta coordinación con los diferen­ lidad para las fechas solicitadas, utilizando la
tes departamentos, sectores y secciones del hotel. opción “cuadro de disponibilidad” en el progra-
Su trabajo debe lograr un ordenamiento perfec- ma de gestión hotelera o el “plano de habitacio-
to, de tal manera que cualquiera de las personas nes” en el caso de hoteles pequeños con siste-
que trabajen, posean una visión completa de todo mas de trabajo manuales (Véase “Disponibili-
cuanto exista allí y sucede. dad de habitaciones”).
94 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

Si no hay alojamiento disponible: sugerirá fe- • Cross-selling. Técnica de ventas que promue­
chas opcionales, en las que sea posible dar aco- ve la comercialización cruzada de los servi-
modo a esta solicitud. En estos casos debe aplicar- cios que brinda el hotel, como ejemplo: el
se una psicología práctica de ventas, tratando ob- ofrecimiento de “media pensión” o “pensión
viamente de que se acepte cambiar la fecha origi- completa” a quien reserve alojamiento, con
nal de la reservación o, en última instancia, debe un descuento si contrata ambos servicios.
recomendarse la “lista de espera” (si el hotel utili-
za esta método de trabajo), de lo contrario debe 2. Definir tipo y/o categoría de habitación e
recomendarse otro establecimiento. informar tarifa. Mediante la aplicación de las
técnicas de ventas específicas, se define el tipo
Recuerde siempre que es necesario hablarles a y categoría de habitación por reservar y se le
los futuros huéspedes con la verdad y no prometer comunica al huésped la tarifa correspon­diente.
lo que no se está seguro de poder cumplir. Debe informarse sobre descuentos, si corres-
ponden.
Si hay alojamiento disponible: se seguirán
estos pasos: Importante

1. Consultar el número de huéspedes e integra- Nunca se prometerá una habitación en particular,

ción del grupo. Esta pregunta es clave, dado que dado que las mismas se reservan de acuerdo con el
consultar cómo se compone el grupo empresarial tipo y categoría, no con su número (salvo excepciones);
o familiar (mayores y menores) permitirá reco- en el caso de una solicitud de una habitación en
mendar la habitación que mejor se adapte a las particular, se le comunicará al cliente que se tratará
necesidades del futuro huésped y aplicar las dife- de hacer lo posible para complacerlo.
rentes técnicas de ventas específicas de reserva-
ciones.
Las técnicas de ventas específicas de reser- 3. Solicitar datos personales y/o empresaria-
vaciones son: les. Los datos que hay que solicitar son los si-
guientes:
• Up-selling. Técnica de ventas utilizada para
incrementar la ocupación de las habitacio- • Nombre del o los futuros huéspedes. De
nes de mayor tarifa y categoría. aquí en adelante, se dirigirá a la persona
Su aplicación establece ofrecer inicialmen­ utilizando su apellido.
te la habitación de mayor tarifa, resaltan- • Dirección.
do sus cualidades, de acuerdo con el núme­ • Código postal.
ro de huéspedes y composición de la ocu- • Teléfono.
pación; sugiriendo, si es necesario, opcio- • E-mail.
nes más económicas. Deben conocer­se a • Fecha y hora de llegada y salida. Estas fe-
la perfección: el plan tarifario, las ofertas chas son datos obtenidos desde el comien-
y promociones vigentes. zo de la conversación. En el caso de que la
• Bottom-up. Técnica de ventas aplicada a so- hora de check-in y/o check-out difiera de
licitudes específicas, en las cuales el hués- las políticas del hotel, deben explicarse las
ped requiere la habitación más económica o condiciones correspondientes.
una tarifa especial.
Su aplicación establece ofrecer una habita- 4. Solicitar datos empresariales (si corresponde):
ción de mayor categoría y precio, maximi-
zando las comodidades y equipamiento y • Razón social o nombre comercial.
minimizando el incremento de tarifa. Esta • Número de contribuyente. En los casos que
técnica es utilizada masivamente en restau- las leyes nacionales así lo exijan.
rantes de comida rápida. • Dirección comercial.
 Cap. 4. Reservaciones 95
• ¿Quién se hace cargo de la cuenta? 6. Brindar el número de reservación (confir-
• ¿De cuáles rubros se hace cargo? mación). Debe brindarse el número de reserva-
• Nombre del empleado con el que se co- ción, explicando la importancia del mismo, sobre
munica. todo para realizar modificaciones y cancelacio-
nes, procesos donde será requerido el mismo.
5. Definir tipo de reservación. De acuerdo con 7. Agradecimiento. Agradecer siempre al futuro
la política aplicada por el hotel, debe definirse huésped la preferencia por haber elegido el hotel.
qué tipo de reservación se aceptará: Garanti- 8. Registro de información. El registro de in-
zada o No Garantizada (Véase “Tipos de re- formación se realiza directamente en el software
servaciones”). de gestión hotelera, en formularios específicos:
Debe informarse claramente al futuro hués- “hora de reservaciones” o en un libro foliado con
ped cuáles son las “políticas de cancelación y un diseño y cuadratura similar a la hoja de re-
espera” y horarios inherentes a las mismas. servaciones.

Figura 4.23. Formulario

para el registro manual
de reservaciones.
Cortesía de Aspen
Boutique Hotel.
96

Figura 4.24a y b. Registro de reservaciones en un

programa de gestión hotelera. Cortesía de AyP
Hotelera, software: Hotel System SXXI, Argentina.
 97

Consultar No hay
Contestar Verificar disponibilidad Ofrecer
fecha de Ofrecer
rápidamente disponibilidad otro
ingreso y fechas
e identificarse establecimiento
egreso opcionales

Si hay disponibilidad de habitaciones

Consultar Consultar Establecer

Aplicación Definir tipo, Solicitar núm. de
núm. datos tipo
de personas e de técnicas categoría y personas e
personales de
integración de ventas tarifa de integración
y/o empresariales reservación
del grupo habitación del grupo

Explicar
Brindar
políticas de Solicitar Verificar
número Registro de
cancelación datos datos Agradecer
de información
y horarios para garantizar recibidos
reservación
inherentes la reservación

Figura 4.25. Cursograma de la reservación.

Reservaciones de grupos – Internos. Las actividades son coordina-

das por el hotel. Aquí se destacan las re-
Los hoteles consideran grupos a un conjunto uniones de ventas, reuniones políticas,
de huéspedes que ocupen más de 10 habitacio- etcétera.
nes con determinadas características en común,
como la fecha de ingreso, las actividades por • Grupo social. Son grupos cuyo principal ob-
compartir y otras. jetivo es desarrollar alguna actividad social,
Los grupos se clasifican de la manera si- cultural o deportiva.
guiente:
Las consideraciones que deben tenerse en
• Grupo tour. El principal objetivo de los hués- cuenta antes de dar una cotización son las si-
pedes de este tipo de grupo, provenientes guientes:
de reservaciones de agentes de viajes, com-
• Conocer la imagen de marca del interme-
pañías aéreas, etcétera, es el turístico.
diario.
• Grupo convención. A éstos se les subdivi-
• Conocer su solvencia.
de en:
• Conocer el precio que se va a ofrecer (um-
bral de rentabilidad).
– Masivos. Son organizados por empresas,
• Conocer los precios de la competencia.
donde los participantes comparten una
determinada actividad; por ejemplo: con- Las condiciones particulares que deben con-
gresos, conferencias, seminarios y otras siderarse en la firma de un acuerdo son las si-
actividades. guientes:
98 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

• Servicios contratados. Asignación de la habitación durante

• Tipo de reservación por aplicar. la reservación
• Depósito o prepago, si corresponde.
• Políticas de cancelación y espera. Este sistema de trabajo establece que la habita­
• Indemnizaciones. ción sea asignada durante la reservación. Se adap-
• Cortesías. ta únicamente a hoteles pequeños y con determi­
• Envío con anticipación de la lista de hués- nadas particularidades, por ejemplo: gran canti-
pedes ordenados por tipo de habitación que dad de habitaciones diferentes entre sí, estable­
van a ocupar (rooming list). cimientos con todas sus habitaciones distin­tas,
• Habitaciones de hospitalidad (hospitality para las cuales llegan solicitudes particu­lares.
suites) de acuerdo con la hora de check-in. Se utiliza como sistema de registro, únicamen-
te el “plano por número de habitaciones”, llama-
do también “plano numérico”.
Cálculo de disponibilidad El cálculo de disponibilidad de habitaciones
se basa en dos sistemas de registro diferentes:
Un manejo eficiente de la disponibilidad del
cuadro de disponibilidad y plano de habitacio-
hotel es fundamental para su éxito comercial; los
nes, llamado también: “grilla”, planning o chart.
errores en el cálculo de la misma generan dos
graves consecuencias: la sobreventa (overboo-
Cuadro de disponibilidad
king) y las noches/habitación perdidas.
Para evitarlo debe utilizarse el sistema de re-
gistro más apropiado, adaptable al tipo de hotel, Es el mejor “sistema de registro de reserva-
teniendo en cuenta su tamaño en cantidad de ha- ciones” existente, se adapta a cualquier tipo de
bitaciones y la categorización de estas últimas. hotel, independientemente de su tamaño u otro
El cálculo de la disponibilidad está basado en criterio de clasificación (fig. 4.26).
dos sistemas de trabajo: Run of the house y asig- Se basa en la visualización del número de ha-
nación de la habitación durante la reservación. bitaciones disponibles por total y divididas por
su tipo/categoría, valor que se modifica cada vez
Run of the house que se ingresa o cancela una reservación para
esa fecha.
Este sistema de trabajo involucra tanto al En el cuadro de disponibilidad de la figura 4.26,
proceso de reservaciones como el de check-in, se observan, horizontalmente, los días del mes y,
y establece que la o las habitaciones reserva- verticalmente, las habitaciones según tipo y/o
das, de acuerdo con el tipo y categoría, se asig- categoría. En la disponibilidad total, se ve el to-
nan en el check-in. tal de habitaciones disponibles, independiente
Este sistema se adapta a cualquier tipo de es- de su tipo o categoría.
tablecimiento y es sinónimo de una administra- Cuando no existe disponibilidad (sold-out)
ción moderna y eficiente. Establece que los sis- aparecerá el número “0”, en caso de existir so-
temas de registro de reservaciones que se utili- breventa total (todas las habitaciones del hotel)
cen sean: “cuadro de disponibilidad” o el “plano o parcial (en un tipo de habitación determinado),
por tipo/categoría de habitaciones”. ésta se presenta con números negativos.

Importante

La disponibilidad considera únicamente noches/habitación que van a ser reservadas,

por consiguiente el día de check-out no estará reflejado en el “cuadro de disponibilidad”.
Ejemplo: Check-in: 12/09 y Check-out 14/09, la disponibilidad será afectada las siguientes
noches: 12/09 y 13/09.
 a)

Figura 4.26a y b. “Cuadro

de disponibilidad” de un hotel
de 300 habitaciones. Cortesía
de AyP Hotelera, software:
b) Hotel System SXXI, Argentina.

Plano de habitaciones Los tipos de “planos de habitaciones” utiliza-

dos son:
El registro y cálculo de disponibilidad se rea-
liza a través del “plano de habitaciones”, llama- Plano numérico. Este es el único impreso adap-
do también “grilla de habitaciones”, planning o tado al sistema de trabajo, donde se asigna la
chart, que está limitado a hoteles pequeños, con habitación en el momento de la reservación. Aquí
sistemas de trabajo manuales o computarizados se registran en la columna vertical los números
que utilizan programas de gestión hotelera espe- o nombres de las habitaciones, y en la columna
cialmente adaptados para su gestión. horizontal los días del mes en curso.
En sistemas de trabajo manuales su confección En el cuadriculado formado se registrarán las
se basa en completar un impreso armado como reservaciones teniendo en cuenta la forma de
cuadratura, donde se registran verticalmente las anotación de la entrada y salida, permitiendo el
habitaciones del mes en orden creciente y hori- registro de otra contigua. Los espacios en blanco
zontalmente los días del mes. representan las habitaciones disponibles.
Su diseño considera todos los días del mes y Es conveniente utilizar 13 planos, 12 para
su escala es 1:1, donde cada cuadrado represen- abarcar todo el año en curso y uno para las re-
ta una noche/habitación. servaciones posteriores (fig. 4.27).
 Plano de reservaciones numérico
Mayo de 2012 100
Núm. de hab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
101 4578 4566
102 4584 4589
103 4589 4498
104 4589 4533
105 4589
106 4589
107 4589
108 4589
201 4590 4574
202 4534 4562
203 4590 4588
204 4519 4569 4544 4557 4571
205 4543
206 4601
207
208
301 4540
302 4593 4539
303 4560 4565 4514
304 4523 4550
305
306
401 4602 4607
402 4591 4577 4532
403 4566
404 4566
405
406
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Figura 4.27
 Cap. 4. Reservaciones 101
Plano por tipo/categoría de habitaciones. De con una línea oblicua (/), una (X), el nombre
similar confección que el anterior, difiere en la del huésped o el número de reservación. Los
primera columna vertical, donde se sustituyen registros deben hacerse con lápiz, de modo que
los números de las habitaciones por reservar, en caso de cancelaciones o modificaciones pue-
por el tipo/categoría de las mismas, por ejem- da borrarse el registro en el plano, sin que sea
plo: sencilla, doble matrimonial, doble indivi- necesario utilizar un nuevo impreso.
dual, triple, suite y otras (fig. 4.28 y 4.29). Los programas de gestión hotelera, que utili-
En sistemas manuales el registro de las reser- zan el sistema “plano de reservaciones”, aplican
vaciones en los planos numérico y por tipo/ca- criterios similares, incluyendo colores para dife-
tegoría de habitaciones se hace comúnmente renciar los diferentes tipos de reservaciones.

Para tener en cuenta

El registro de reservaciones a través del “plano”, llamado también “grilla” o planning,

está limitado a hoteles pequeños, siendo totalmente inapropiado para establecimientos de
mayor magnitud.
Los programas de gestión hotelera que utilizan este sistema de registro tienen la
misma limitación que los sistemas manuales, dada la escala 1:1, que obliga a avanzar o
retroceder en pantalla, horizontal y verticalmente, para visualizar la disponibilidad de
habitaciones.

CANCELACIÓN Y MODIFICACIÓN • Brindar el número de cancelación.

DE RESERVACIONES • Ofrecer realizar una reservación para una fe-
cha opcional.
Las solicitudes de cancelación y modifica- • Agradecer el llamado para cancelar y la pre-
ción llegan a través de las mismas fuentes que ferencia por el hotel.
las reservaciones. Los datos que deben solici-
tarse son: Después de culminar la comunicación (tele-
fónica, msn, skype u otro medio), se realizan
Cancelaciones: los pasos siguientes:

• Nombre del reservante. • Registrar la fecha y hora de la cancela-

• Número de la reservación. ción.
• Nombre y datos de la persona que cancela. • Registrar el nombre y firma del empleado
del hotel.
Procedimientos: • En sistemas manuales: modificar la dispo-
nibilidad y proceder al archivo de los for-
• Verificación de las fechas de entrada y de sa- mularios que correspondan.
lida, tipo y cantidad de habitaciones reserva-
das. Modificación:
• En caso de reservaciones garantizadas, esta-
blecer, según las políticas de cancelación y • Nombre del reservante.
espera fijadas por el hotel, la no generación • Número de la reservación.
del cargo por no show a la tarjeta de crédito • Nombre y datos de la persona que modifica
u otro medio de garantía. la reservación.
 Plano de reservaciones por tipo de habitaciones
Mayo de 2012 102
Tipo hab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Doble mat. 4578 4566
Doble mat. 4584 4589
Doble mat. 4589 4498
Doble mat. 4589 4533
Doble mat. 4589
Doble mat. 4589
Doble mat. 4589
Doble mat. 4589
Doble twin 4590 4574
Doble twin 4534 4562
Doble twin 4590 4588
Doble twin 4519 4569 4544 4557 4571
Doble twin 4543
Doble twin 4601
Doble twin
Doble twin
Triple 4540
Triple 4593 4539
Triple 4560 4565 4514
Triple 4523 4550
Triple
Triple
Suite 4602 4607
Suite 4591 4577 4532
Suite 4566
Suite 4566
Suite
Suite
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Figura 4.28
 103
Figura 4.29.
Plano de
reservaciones
computarizado de
un hotel pequeño.
Cortesía de AyP
Hotelera, software:
Hotel System SXXI,
Argentina.

Procedimientos: Después de culminar la comunicación (tele-

fónica, msn, skype u otro medio), se realizan
• Corroborar la disponibilidad para la nueva los pasos siguientes:
fecha solicitada.
• En caso de no haber disponibilidad, debe • Registrar la fecha y hora de la modifica-
ofrecerse una fecha opcional. ción.
• Si existe disponibilidad, dar curso a la modi- • Registrar el nombre y firma del empleado
ficación. del hotel.
• Brindar número de modificación. • En sistemas manuales: realizar la modifi-
• Agradecer el llamado y la preferencia por el cación en el sistema de registro utilizado y
hotel. proceder al archivo de los formularios que
correspondan (figs. 4.30 y 4.31).

Figura 4.30. Registro de una

cancelación de reservación,
utilizando un programa de
gestión hotelera. Cortesía de
AyP Hotelera, software: Hotel
System SXXI, Argentina.
104

Figura 4.31. Registro de una modificación de

reservación, utilizando un programa de gestión
hotelera. Cortesía de AyP Hotelera, software: Hotel
System SXXI, Argentina.

SOBREVENTA siguiente retraso en las modificaciones de

la disponibilidad.
La sobreventa (overbooking) surge cuando se • Retraso en la comunicación con la central
han reservado más habitaciones de las que dis- de reservaciones, que representa al hotel.
pone un hotel. • Corroborar durante el check-in la fecha
de egreso de los huéspedes, para evitar
malentendidos.
Causas de la sobreventa
Se recomienda para evitar esta causa de so-
breventa un control minucioso de la gestión y
Por errores en los procedimientos celeridad en los procesos.
utilizados
Intencionada
En esta causa incluimos los errores cometi-
dos por el personal de reservaciones, a modo de Muchos hoteles sobrevenden para asegurar
ejemplo: un cierre al 100 % de ocupación, cuando aceptan
en periodos de alta demanda de alojamiento re-
• Recibir reservaciones sin consultar la dis- servaciones no garantizadas, con el consiguien-
ponibilidad. te número de no shows que originan.
• No ingresar al programa de gestión hotele- La sobreventa intencionada nunca debe ge-
ra en tiempo y forma las cancelaciones y/o nerarse en periodos de alta ocupación, como en
modificaciones, que generan cambios en un fin de semana de temporada o vísperas de
la disponibilidad. días feriados, ya que si se genera y las reserva-
• Utilizar simultáneamente un sistema de tra- ciones se cumplen, no habrá hoteles en la locali-
bajo manual e informatizado, con el con- dad para derivar a los huéspedes.
 Cap. 4. Reservaciones 105
Bloqueo de habitaciones • Realizar una reservación en otro hotel. La
misma deberá efectuarse en un estableci-
Los desperfectos en las habitaciones, que no miento de igual o mayor categoría y en
pueden solucionarse rápidamente, son otra ubicación lo más cercana posible. Es muy
causa de sobreventa, dado que obliga al blo- común la existencia de “acuerdos de so-
queo de la o las habitaciones. Aplicar técnicas breventa”, que se firman entre estableci-
de mantenimiento preventivo en la propiedad mientos de igual categoría, cercanos y que
ayuda a minimizar esta causa de sobreventa. mantienen una excelente relación como
competidores, donde se acuerda mantener
Enfermedad de un huésped la tarifa originaria en el hotel que deriva a
sus huéspedes.
Debido a enfermedad o un accidente sufrido
• Disponer del medio de transporte necesa-
por un huésped, puede generarse una exten-
rio. El hotel deberá reservar y tener a dis-
sión de estancia (overstay), siendo ésta otra
posición, si carece de medios de traslado
causa de sobreventa en algunas situaciones.
propios, el transporte que llevará al hués-
La sobreventa, como antes se mencionó, pue-
ped, desde el hotel al elegido para la deri-
de ayudar a conseguir un cierre diario con el to-
vación.
tal de habitaciones ocupadas, pero tiene conse-
• A la llegada del huésped. Se debe actuar
cuencias negativas, afectando la imagen del ho-
con diplomacia y sinceridad, explicando
tel, aparte de los gastos por concepto de aloja-
los motivos por los cuales no se ha podi-
miento en otros establecimientos, traslados, co-
do respetar el compromiso de la reserva-
municaciones, atenciones y otros, que genera.
ción, ofreciendo las debidas disculpas en
nombre del hotel. Deben tenerse en cuen-
ta las siguientes consideraciones y obli-
Derivación del huésped a otro hotel gaciones:
Una vez generada la sobreventa, debe haber – Informarle que el o los días que dure su
una buena coordinación con todos los emplea- estancia en el hotel elegido para la deri-
dos del departamento de recepción para afrontar vación, serán pagados por el estableci-
las situaciones por venir, teniendo en cuenta las miento.
quejas que origina por parte de los huéspedes, – Proponerle guardar su equipaje, si la so-
aparte de los perjuicios legales y económicos que breventa es por una noche, y después
puedan generarse. regresarlo al hotel.
– Informarle que dispone de una llamada
Procedimientos de derivación (walking) telefónica gratuita, al destino que indique,
para comunicar su cambio de hotel.
• Selección de las reservaciones por derivar.
– Informarle que todos los mensajes reci-
Todas las reservaciones son contratos y
bidos, le serán comunicados inmediata-
todas son importantes para el hotel, pero
mente al hotel donde se alojará.
en el momento de elegir, deben tenerse en
– Comunicarle que un empleado del hotel
cuenta determinadas consideraciones:
lo acompañará en el traslado al otro es-
– Tipo de reservación, derivando primero tablecimiento, con la consiguiente ayuda
las reservaciones no garantizadas (con- con el equipaje.
firmadas) y por último las garantizadas. – Llamarlo al día siguiente (si la sobreven-
– Reservaciones individuales vs. reservacio- ta es de un día) para hacerle saber que su
nes provenientes de intermediarios: se de- habitación está lista, e ir a buscarlo.
rivarán primero los huéspedes que lleguen – El gerente del hotel o quien éste designe,
en forma individual, en último caso los deberá recibirlo ofreciendo las disculpas
que lleguen a través de intermediarios. correspondientes.
106 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

– Aplicar, si la disponibilidad de habitacio- – Si no es posible aplicar el up-grade, ex-

nes lo permite, un up-grade, asignándole tenderle una invitación a cenar, u obse-
una habitación de mayor categoría a la re- quiarle una botella de champagne, canas-
servada, sin modificar la tarifa diaria de ta de frutas u otro presente.
alojamiento.

Para tener en cuenta

Puede afirmarse que la sobreventa tiene más puntos en contra que a favor, sobre todo
porque se afecta la imagen del hotel, con la consecuente pérdida de clientes y considerando
que un cliente que se pierde es 10 veces más difícil de recuperar que captar uno nuevo.

La sobreventa como herramienta caso de los turistas, las habitaciones son re-
de yield management servadas con anticipación y las tarifas son
bajas; en cambio los clientes de negocios,
Definimos el yield management como el “con- dado el motivo de su viaje, reservan sobre la
junto de técnicas y procedimientos aplicados, en fecha de ingreso, siendo casi siempre insen-
este caso, a la gestión de reservaciones, tendien- sibles al precio de la habitación.
tes a maximizar el porcentaje de ocupación, las • Venta de capacidad por anticipado. La capa-
ventas por alojamiento e indirectamente los in- cidad puede venderse por anticipado a tra-
gresos en todos los puntos de venta del hotel”. vés de reservaciones; debe tomarse la impor-
En resumen, “vender la habitación correcta, tante decisión de qué fracción de su deman-
al cliente correcto y al precio correcto”. da es conveniente vender por adelantado y
Al igual que las compañías aéreas y las ren- cuál debe dejarse para cubrir las demandas
tadoras de automóviles, la aplicación del yield de última hora. Las reservaciones anticipa-
management está justificada por: das a la prestación del servicio favorecen
tanto al hotelero como al cliente.
• Capacidad fija. Una vez adquirido un avión • Demanda incierta. Los hoteles se enfrentan
o construido un hotel es difícil y costoso mo- a una demanda cuya principal característi-
dificar su capacidad, es decir, aumentar el ca es su estacionalidad, lo que provoca dife-
número de asientos disponibles o incremen- rencias en la misma con la estación del año,
tar el número de habitaciones existentes; el día del mes o el momento de la semana;
esta característica es conocida como “carác- se pueden realizar previsiones de la deman-
ter inflexible de la capacidad”. da de cada segmento de mercado, pero se
• Capacidad perecedera. Característica deriva- mantiene siempre un cierto grado de incer-
da de la simultaneidad de la producción y tidumbre en la demanda real, afectado por
del consumo del servicio prestado, lo que no shows, walk-ins y otros factores.
hace imposible el almacenamiento; si nadie • Costos marginales de venta bajos y costos de
se aloja en el hotel, el servicio no puede que- adición de capacidad muy altos. El costo de
dar pendiente para una prestación posterior. ampliar el hotel es extremadamente alto en
Las empresas de alquiler de automóviles son comparación con el de la venta de servicios,
otro ejemplo de esas características. dado que los servicios generales del hotel y
• Mercado segmentado. Existen variadas for- los recursos humanos ya están preparados
mas de clasificar a los clientes, pero la más para cubrir su función en otras unidades
común es: “según el motivo del viaje”; en el (fig. 4.32).
 107

Figura 4.32. Comparativa entre hoteles, compañías

aéreas y rentadoras de automóviles.

Factores que inciden en el cálculo están integrados por una serie de costos
asociados:
Una de las herramientas de aplicación de yield
management es la sobreventa concebida pro- – Costo del alojamiento contratado para
fesionalmente, que considera dos diferentes as- sustituir el que no podemos brindar.
pectos: – Costo del transporte (taxi), surge de la
obligación de conducir al huésped deri-
• Análisis de costos de la sobreventa. vado al hotel contratado.
• Cálculo de la probabilidad de no shows. – Costos de invitaciones, up-grades, pre-
mios y otros, que se le otorgan al hués-
Análisis de costos de la sobreventa ped que culmina la estadía en el hotel.
– Penalizaciones impuestas por el Estado
Los costos que se analizan antes de generar o derivadas de contratos firmados.
una sobreventa se clasifican en dos grupos: – Costos de personal, que es requerido para
estas circunstancias y además el entre-
• Costos directos. Conocidos también como namiento correspondiente.
“costos por pérdida de oportunidad”, que – Pérdida de imagen, asociada a la mala
representan el costo de la disponibilidad recomendación generada a través de los
obligada por la falta de clientes (cuando la clientes insatisfechos; este es el costo
oferta excede a la demanda). más difícil de calcular.
Los mismos se calculan teniendo en cuen-
ta los ingresos perdidos menos el costo de El cálculo de estos costos varía de acuerdo
operación (costo de ventas correspondien- con el tipo de hotel, categoría, número de habi-
te). Se les llamará “Co”. taciones, ubicación, legislación vigente y otros
• Costos de derivación. Se les llamará “Cd”, factores; además, algunos poseen una naturale-
los mismos representan los costos que debe za enteramente subjetiva.
asumir el hotel por la falta de habitaciones Se establece que en casi todos los casos ana-
(cuando la demanda excede la oferta) y lizados, los “costos de derivación” superan en
108 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

promedio 50 % a los “costos por pérdida de Esta relación costo-beneficio, se evidencia en

oportunidad”. la siguiente tabla, donde se tomará como ejem-
El balance de ambos costos nos permitirá sa- plo un valor del “Co” de $ 100.00 y del “Cd” de
ber cuántas habitaciones deberá sobrevender el $ 150.00:
hotel, para obtener el mayor beneficio.

Costo por pérdida de oportunidad (Co)

No shows 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

F relativa (P) 0.07 0.20 0.27 0.17 0.07 0.03 0.03 0.10 0.03 0.03

F acumulada 0.07 0.27 0.54 0.71 0.78 0.81 0.84 0.94 0.97 1.00

0 0.00 100.00 200.00 300.00 400.00 500.00 600.00 700.00 800.00 900.00

1 150.00 0.00 100.00 200.00 300.00 400.00 500.00 600.00 700.00 800.00

2 300.00 150.00 0.00 100.00 200.00 300.00 400.00 500.00 600.00 700.00

3 450.00 300.00 150.00 0.00 100.00 200.00 300.00 400.00 500.00 600.00

4 600.00 450.00 300.00 150.00 0.00 100.00 200.00 300.00 400.00 500.00

5 750.00 600.00 450.00 300.00 150.00 0.00 100.00 200.00 300.00 400.00
Costo de derivación (Cd)

6 900.00 750.00 600.00 40.00 300.00 150.00 0.00 100.00 200.00 300.00

7 1050.00 900.00 750.00 600.00 450.00 300.00 50.00 0.00 100.00 200.00

8 1200.00 1050.00 900.00 750.00 600.00 450.00 300.00 150.00 0.00 100.00

9 1350.00 1200.00 1050.00 900.00 750.00 600.00 450.00 300.00 150.00 0.00

10 1500.00 1350.00 1200.00 1050.00 900.00 750.00 600.00 450.00 300.00 150.00

11 1650.00 1500.00 1350.00 1200.00 1050.00 900.00 750.00 600.00 450.00 300.00

12 1800.00 1650.00 1500.00 1350.00 1200.00 1050.00 900.00 750.00 600.00 450.00

13 1950.00 1800.00 1650.00 1500.00 1350.00 1200.00 1050.00 900.00 750.00 600.00

14 2100.00 1950.00 1800.00 1650.00 1500.00 1350.00 1200.00 1050.00 900.00 750.00

15 2250.00 2100.00 1950.00 1800.00 1650.00 1500.00 1350.00 1200.00 1050.00 900.00
Habitaciones
sobreven-
didas

Cálculo de la probabilidad de no shows Tomando como ejemplo un periodo similar

(histórico), calcularemos la P (probabilidad de
Para realizar este cálculo deben registrarse no-shows).
diariamente una serie de datos, que permitirán La P de no-shows es igual a la frecuencia re-
generar los índices operativos de gestión y, és- lativa, que indica la cantidad de veces que se
tos a su vez, los históricos necesarios para el repite un hecho, en este caso los no-shows, en
cálculo específico. determinado periodo.
Los datos históricos requeridos son: Es decir:
• Número de reservaciones.
P5f
• Número de no-shows.
• Número de walk-ins.
 Cap. 4. Reservaciones 109
Por medio de este cálculo se evidencia (te- Este valor indica que:
niendo en cuenta un ejemplo ficticio) que el
número más probable de no-shows es 2 (dos), 2 5 número de no-shows con mayor proba-
que resulta de calcular: P. bilidad. Si se toma la f(frecuencia absoluta), el
La mayor P (probabilidad) indica la frecuen- valor es:
cia relativa (f), del valor que más se reitera, en f 5 0.54
el periodo en cuestión. Estos valores se tendrán en cuenta para la
aplicación de la fórmula de cálculo.
P 5 f o sea: P 5 0.27

Históricos de ocupación-septiembre de 2009 Frecuencia de no shows

Frecuencia
Habitaciones Reservas No Porcentaje Reservas Demanda No Frecuencia relativa Frecuencia
Día disponibes previstas shows no-shows formalizadas Walk-ins efectiva Overbooking shows absoluta ( fr 5 P) acumulada
1 25 22 3 13.64 19 2 21 No 0 2 0.07 0.07
2 32 29 2 6.90 27 0 27 No 1 6 0.20 0.27
3 35 24 2 8.33 22 5 27 No 2 8 0.27 0.54

4 37 21 2 9.52 19 2 21 No 3 5 0.17 0.70

5 24 23 2 8.70 21 6 27 3 4 2 0.07 0.77
6 34 35 1 2.86 34 3 37 3 5 1 0.03 0.80
7 22 24 3 12.50 21 3 24 2 6 1 0.03 0.84
8 23 23 2 8.70 21 4 25 2 7 3 0.10 0.94
9 16 14 9 64.29 5 2 7 No 8 1 0.03 0.97
10 23 22 0 0.00 22 2 24 1 9 1 0.03 1.00
11 25 19 2 10.53 17 8 25 No
12 4 5 1 20.00 4 1 5 1
13 7 13 5 38.46 8 0 8 1
14 23 18 6 33.33 12 3 15 No
15 10 22 3 25.00 9 2 11 1
16 12 15 1 6.67 14 1 15 3
17 30 19 4 21.05 15 2 17 No
18 32 19 7 36.84 12 5 17 No
19 11 14 2 14.29 12 0 12 1
20 15 12 0 0.00 12 0 12 No
21 4 7 1 14.29 6 0 6 2
22 23 26 3 11.54 23 2 25 2
23 22 24 1 4.17 23 0 23 1
24 16 17 1 5.88 16 0 16 0

25 19 18 7 38.89 11 5 16 No
26 23 22 7 31.82 15 2 17 No
27 13 16 2 12.50 14 3 17 4
28 21 28 4 14.29 24 0 24 3
29 15 17 3 17.65 14 1 15 No
30 18 16 8 50.00 8 4 12 No

Fórmula de cálculo de la sobreventa y los siguientes elementos que la componen:

Para el cálculo final de la sobreventa se ten- • Q: Número de habitaciones que se van a

drá en cuenta la siguiente relación: sobrevender, dato por calcular.
• P NS: Probabilidad de no-shows (obtenida
Costo-beneficio versus P no-shows con base en datos históricos).
110 Parte II. Operaciones realizadas durante el ciclo del huésped

• Co: Costo por pérdida de oportunidad (de fecha anterior al CTA, será permitida, siempre
ocupación de habitaciones). y cuando haya habitaciones disponibles para el
• Cd: Costo por derivar huéspedes, en caso periodo solicitado. Esta restricción sólo afecta
de sobreventa. los ingresos, no las extensiones de estancia.
• N: Número de habitaciones disponibles.

Q5N3  Co Co
1 Cd 
3 P NS Mínimo periodo de estancia
o Minimum length of stay (MLOS)
Tomando como ejemplo un hotel de 50 ha- Esta restricción de estancia se utiliza para li-
bitaciones y 20 habitaciones disponibles pro- mitar las reservaciones a una cantidad determi-
medio (según la tabla de históricos de ocupa- nada de noches de alojamiento.
ción), la fórmula permite calcular: Por ejemplo: una MLOS 3 fijada para deter-
minada fecha, habilita únicamente a recibir re-
Q 5 20 3  100100
1 150 
3 0.27 servaciones de tres o más noches; esta restric-
ción permite en hoteles con temporadas especí-
Q 5 20 3 0.4 3 0.27 ficas de trabajo y en periodos de alta demanda
Q 5 2.16 de alojamiento excluir las reservaciones de una
y dos noches.
A través del cálculo que surge de la relación
costo-beneficio y teniendo en cuenta la proba-
bilidad de no-shows (con base en históricos), el Sobreventa intencionada
número de habitaciones por sobrevender admi- o Sell through (ST)
tido en este caso es de dos.
La fórmula de cálculo permite, sustituyendo Esta política comercial es activada y autori-
los valores, calcular el número admitido de ha- zada por la gerencia del hotel, cuando todas las
bitaciones por sobrevender, para cada caso en habitaciones están reservadas para una fecha
particular. específica. Se aplica permitiendo reservar una
determinada cantidad de habitaciones, siempre
HERRAMIENTAS DE YIELD y cuando las reservaciones superen una canti-
dad estipulada de noches.
MANAGEMENT APLICADAS Por ejemplo: se habilita reservar cinco habi-
A RESERVACIONES taciones para el viernes 15 de noviembre (día
con disponibilidad 5 0), para reservaciones de
Aparte de la sobreventa como herramienta de
tres o más noches: ST 5/3.
yield management, deben considerarse las siguien-
Si se aplica esta herramienta, debe tenerse en
tes herramientas, llamadas de restricción, como
cuenta que no se puede aplicar a distintas cate-
fundamentales para maximizar el porcentaje de
gorías de habitaciones, se hará sólo para reservar
ocupación y las ventas por alojamiento. Las herra-
las habitaciones estándar y aplicar up-grades, si
mientas de restricción son las siguientes:
es necesario.

Arribo cerrado o
Closed to arrival (CTA) ANÁLISIS DEL MERCADO
Y COMPETENCIA
Esta herramienta de restricción de estancia se
utiliza para impedir ingresos en una fecha de- El éxito de la gestión comercial debe medirse,
terminada, limitando únicamente ese día. Toda para hacerlo se emplean tres herramientas de
reservación que utilice como día de ingreso una importante utilidad, que son las siguientes:
 • Cuota de mercado o market share. Penetración en el mercado
• Penetración en el mercado o market pe- (market penetration)
netration.
• Evaluación comparativa de mercado o bench- La penetración en el mercado nos brinda una
marking. idea clara de la participación en el mercado y sus
incidencias. Se calcula dividiendo el número to-
tal de habitaciones ocupadas en un determinado
Cuota de mercado (market share) periodo entre el número ideal de habitaciones
ocupadas (de acuerdo con el market share) para
El market share es la medición de la partici- el mismo periodo, multiplicando luego el cocien-
pación del hotel en el mercado, en comparación te por 100.
directa con sus competidores. Ejemplo (valores anuales):
Se calcula dividiendo las ventas de cada hotel
entre el total de las ventas del mercado. Total habitaciones mercado: 1000
Ejemplo: Hoteles céntricos, ventas anuales Ocupación promedio mercado: 70 %
(US$) Ocupación promedio hotel: 65 %
Market share del hotel: 20 %
Hotel “A”: US$ 65 000
Hotel “B”: US$ 39 000 Número de habitaciones ocupadas 255 500
Hotel “C”: US$ 95 000 mercado:
Hotel “D”: US$ 90 000 Número ideal de habitaciones 51 100
Hotel “E”: US$ 35 000 ocupadas hotel:
Número real de habitaciones ocupadas 47 450
hotel:
Empresa”E” Empresa”A”
11% 20%
Market penetration: 93 %
MP ideal  100 %

Causas de un bajo nivel de penetración

en el mercado
Empresa”D”
Empresa”B” • Mala ubicación y/o mala señalización del hotel.
28%
12% • Integrar una cadena hotelera equivocada.
• Errores en la política comercial aplicada.
Empresa”C” • Insuficientes recursos económicos destinados
29%
al departamento comercial.
• Ausencia de aplicación de yield management.
• Instalaciones y/o decorado deteriorado.
• Mala reputación.
Empresa”E”

Empresa”A”
Evaluación comparativa de mercado
Empresa”B” (benchmarking)
Empresa”C” El benchmarking es una herramienta útil para
recopilar información. Se utiliza para medir el
Empresa”D”
estado del mercado y predecir los potenciales de
éste (fig. 4.33).
Total mercado: US$ 324 000
 112
Hotel benchmarking-junio de 2011
Noches/ Ingresos Porcentaje Porcentaje Ranking
Nún. total de habita- Núm. netos de de ADR
habitaciones ciones Habitaciones Porcentaje de alojamiento ADR REVPAR market market REVPAR
Hoteles (nómina) disponibles Ocupadas ocupación ($) ($) ($) share penetration MP
“Del Centro” 105 3150 2.684 85.21 194.061.51 72.30 61.61 8.85 101.44 8 8 6
“De la Esquina” 120 3600 2.480 68.90 161.870.90 65.26 44.96 7.38 82.02 10 10 10
“Metropolitano” 150 4500 4.015 89.23 508.744.85 126.70 113.05 23.21 106.22 2 2 5
“Regional” 80 2400 1.757 73.21 122.694.10 69.83 51.12 5.60 87.15 9 9 9
“Avenida” 142 4260 3.255 76.40 277.327.87 85.21 65.10 12.65 90.95 6 7 8
“Plaza” 74 2220 2.054 92.50 170.974.41 83.26 77.02 7.80 110.11 7 6 2
“Ciudad all suites” 40 1200 1.150 95.80 123.352.08 107.30 102.79 5.63 114.04 3 3 1
“Del Gobernador” 96 2880 2.229 77.39 224.889.15 100.90 78.09 10.26 92.13 4 5 7
“Apart playa” 72 2160 1.940 89.80 175.153.10 90.30 81.09 7.99 106.90 5 4 4
“Terminal” 65 1950 1.786 91.60 233.099.10 130.50 119.54 10.63 109.04 1 1 3

Porcentaje de 84.00
ocupación promedio
Total noches/ 28.320
habitaciones
disponibles
Total habitaciones 23.349
ocupadas
Total ventas ($) 2 192 167.08
ADR promedio (4) 93.16
REVPAR Promedio ($) 79.44

Figura 4.33. Ejemplo de benchmarking, utilizando

una muestra de 10 hoteles.

PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN cialización del hotel, sobre todo en periodos de

(FORECAST) alta ocupación. Su confección se basa en la si-
guiente fórmula de cálculo:
La elaboración del pronóstico o forecast de
ocupación tiene gran relevancia en la comer-

Número total de habitaciones

2 Número de habitaciones bloqueadas
2 Número de habitaciones que continúan ocupadas
2 Número de habitaciones reservadas
  1 Número de habitaciones reservadas 3 porcentaje de no-shows  
1 Número de egresos anticipados
2 Número de extensiones de estancia
5 Número de habitaciones disponibles para vender
 Cap. 4. Reservaciones 113
Para el cálculo, se utilizarán valores históricos • Número de extensiones de estancia u overs-
de los datos: tays.

• Porcentaje de no-shows. Los huéspedes sin reservación o walk-ins no

• Número de egresos anticipados o unders- están incluidos en la fórmula, porque el nú-
tays. mero de walk-ins por aceptarse quedará deter-
minado por la aplicación de esta fórmula.

Cálculo de pronóstico de ocupación

Fecha: 12/07/2011 Históricos: Porcentaje de no-shows 5 10 %

Número de egresos anticipados 5 7
Número de extensiones estancia 5 12

Número de total de habitaciones del hotel   150  

2 Número de habitaciones bloqueadas 2
2 Número de habitaciones que continúan ocupadas 65
2 Número de habitaciones reservadas 64
  1 Número de habitaciones reservadas 3 porcentaje de no shows   6
1 Número de egresos anticipados 7
2 Número de extensiones de estancia 14
Número de habitaciones disponibles para vender 18
 Cap. 5. El proceso de check-in 115

INTRODUCCIÓN Los hoteles establecen una hora mínima para el

proceso de check-in, que varía según el tipo de
El proceso de check-in comienza con la llega- establecimiento, y es común que los hoteles me-
da del huésped al hotel, e independientemente tropolitanos la fijen a las 12:00 h y los vacaciona-
de la persona que tenga el primer contacto con les a las 16:00 h, dejando un margen de tiempo
él: el portero, el botones o el recepcionista, debe para el acondicionamiento de las habitaciones por
dársele la más cordial bienvenida. parte del departamento de pisos, luego del proceso
Debe tenerse en cuenta que durante el check- de check-out. Este horario generalizado interna-
in el huésped formará la primera impresión del cionalmente, se fija para asegurar al huésped con
hotel, cualquier error o retraso en este proceso reservación previa la disposición de su habitación.
lo condicionará a buscar detalles negativos en Si el ingreso es anterior a la hora de check-in y
el resto del establecimiento durante su estadía. posterior a la hora de corte de facturación: 06:00 a.
No importa si se está o no ocupado, si es un m. y el hotel dispone de habitaciones según el tipo
huésped o si son muchos, siempre debe demos- y/o categoría reservada, se iniciará el proceso, sin
trarse nuestra eficiencia en este proceso, ade- generar ningún cargo extra; si la llegada del hués-
más de ser siempre cordiales, prestando aten- ped es anterior a las 06:00 h y decide ocupar la
ción, paciencia, sonriendo y utilizar el nombre habitación (previa existencia de disponibilidad),
(o apellido) del huésped para dirigirnos a él. le corresponderá pagar la noche an­terior.

Ejemplo de aplicación de horarios

Horario de corte de facturación: 06:00 h
Horario de check-in: 14:00
Fecha y hora del check-in Primera noche por pagar
02/08-04:00 h 01/08
02/08-07:00 h 02/08*
02/08-12:00 h 02/08*
02/08-18:00 h 02/08
* Asignación de la habitación sujeta a disponibilidad.

115
116
Etapas del proceso habitaciones que se asignen. Este proceso se
de check-in realiza con el ordenador (rack) de habitaciones,
independientemente de si el sistema de trabajo
• Establecer si existe o no reservación previa. es manual o computarizado.
• Registro de huéspedes. En resumen, después de darle al huésped la
• Control de identidad de los huéspedes. más cordial bienvenida, deben comprobarse
• Garantía de estancia. sus datos con los que se poseen, aclarando las
• Asignación de la habitación. dudas pertinentes, e informar las condiciones
• Acompañamiento a la habitación. de la reservación.
En el caso de huéspedes provenientes de in-
termediarios: agencias de viajes, compañías aé-
Establecer si existe o no reas u otras empresas, que se hagan cargo de la
reservación previa cuenta total o parcial, debe solicitarse el voucher
o cupón de canje de servicios, donde figuran los
Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos servicios contratados previamente. El cupón de-
maneras: berá quedar en poder del hotel, para después
poder cobrar los servicios correspondientes.
Debe confirmarse con el huésped la fecha de
Huéspedes con reservación check-out para saber si existe alguna diferencia
con la pactada en la reservación.
El trabajo eficiente de una recepción prevé Cuando el huésped viene de una empresa
que al iniciar el día se examinen todas las reser- que paga por todos o algunos de los servicios,
vaciones para asignarles la habitación más con- debe comentársele para aclarar posibles dudas.
veniente según las comodidades solicitadas. Debe tenerse en cuenta que las empresas que
El sistema de trabajo para asignar la habita- reservan para sus ejecutivos, técnicos, etc.,
ción más conveniente, en el momento o día de pueden pagar:
check-in, se conoce como run of the house;
este sistema es el más utilizado por los distin- • La cuenta total (alojamiento y extras).
tos softwares hoteleros, generalizados interna- • Sólo el alojamiento.
cionalmente. • Sólo los extras.
El recepcionista, al momento del check-in, • Ninguno de los servicios, y éstos quedan a
debe verificar el estado de situación de la o las cargo del huésped.

Figura 5.1. Voucher o cupón de canje de servicios.

Cortesía de RioTur, S. A., México, D. F.
 Cap. 5. El proceso de check-in 117
Huéspedes sin reservación algunos se alojan y otros se van a otros estableci-
mientos. En estos casos debe ponerse en práctica
De la misma manera en que se actúa con una de las cualidades principales del recepcio-
los huéspedes que llegan con reservación, se nista: la labor de vendedor.
hará extensiva la mejor de las bienvenidas a to- Si se consulta el cuadro de disponibilidad o
das las personas que llegan al establecimiento el plano de reservaciones y el ordenador (rack)
sin reservación walk-ins. de habitaciones, se sabrá si se dispone de la o
Muchos individuos llegan al mostrador de re- las habitaciones solicitadas para el periodo con-
cepción para consultar los servicios y tarifas, y sultado.

Labor de ventas que debe aplicar el recepcionista

En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recepcionista de la de

uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que está
vendiendo.
Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que conozca las
habitaciones y demás servicios que brinda el hotel, destacando todas las cualidades. Debe
tener en cuenta que muchas veces las diferencias de tarifas no acompañan la calidad de los
servicios y que el cliente siempre busca la mejor calidad por el mejor precio.
El recepcionista debe tratar siempre de interpretar las necesidades del futuro huésped
para ofrecer lo más indicado, según la situación.

Nunca se debe actuar sin interés y sólo dar

Nunca debe alojarse a un huésped sin haberlo
las tarifas, sin mostrar los servicios correspon-
registrado y controlado su identidad.
dientes o mostrados en un frío folleto publicita-
rio. Si se está ocupado, debe solicitarse la ayuda
de otro compañero de trabajo. En el registro debe completarse la forma: ficha
Deberá aplicar las técnicas de ventas up se- de registro, la cual debe ser llenada por el hués-
lling, cross selling y bottom up, definidas en el ped, por las razones siguientes:
capítulo 4.
• Es un documento que en muchos sistemas
legales marca el inicio del contrato de hos-
Registro de huéspedes pedaje, al ser llenada a “puño y letra” por el
huésped evita muchas dudas, sin importar
Independientemente de si el huésped llega que en ella aparezca solamente la firma.
con reservación o sin ella debe registrársele, ex- • Evita situaciones molestas, como preguntar
cepto si ha visitado antes el hotel, ya que se tie­ la edad o estado civil en público a personas
nen los datos correspondientes, o si el hotel uti­ que les puede incomodar esto, lo cual per-
liza sistemas de prerregistro, con los datos fun- mite la discreción necesaria, que debe man-
damentales (provenientes de la reservación) que tenerse siempre con los huéspedes.
permiten imprimirlos para que el huésped sólo
los revise y firme.
118
Parte 1

Figura 5.2. Ficha de registro de huéspedes. Cortesía de

Aspen Boutique Hotel, Montevideo, Uruguay.

Al completar la ficha de registro, los huéspe- nombres y todos los apellidos, hecho que
des deben anotar los siguientes datos: facilita el archivo de datos y la futura comu-
nicación que se mantenga con el huésped.
• Nombre completo. • Nacionalidad. Aparte de ser exigido legal-
• Nacionalidad. mente, este dato resultará fundamental para
• Fecha de nacimiento. el hotel, pues con base en él se analizará la
• Estado civil. “procedencia real” de sus huéspedes, se
• Profesión. creará una serie de planes comerciales, se
• Dirección, código postal, teléfonos, e-mail. adaptarán los servicios, etcétera.
• Tipo y número de documento de identidad. • Fecha de nacimiento. Este dato importantí-
• Procedencia. simo, además de ser exigido legalmente, da
• Fecha de check-out. la posibilidad de saber la edad de los hués-
• Forma de pago. pedes y de adaptar nuestros servicios. Per-
• Marca y matrícula del automóvil en el que mite planificar atenciones durante la estan-
viaja. cia o enviar correspondencia, por ejemplo,
una tarjeta de cumpleaños.
Aunque se crea que son innecesarios tantos • Estado civil. Es de real importancia saber
datos, explicaremos a continuación la importan- el estado civil del huésped, por ejemplo si
cia de cada uno, independientemente de que las se dispone de la fecha de bodas, se podrán
autoridades gubernamentales exijan algunos de planificar atenciones y correspondencia.
ellos. • Profesión. Información necesaria para co-
nocer a la clientela, sus preferencias y para
• Nombre. Es indispensable para el hotel te- adaptar los servicios a éstas.
ner este dato, aparte de ser exigido legal- • Dirección, código postal, teléfono, correo elec-
mente. Es muy importante poseer todos los trónico. Estos datos también son básicos
 Cap. 5. El proceso de check-in 119
para poder localizar al huésped o a sus fami- • Forma de pago. Independientemente del mé­
liares, en una serie de situaciones, por ejem- todo elegido para la garantía de la estancia,
plo, por si olvida un objeto, para enviarle se debe saber cómo liquidará su cuenta el
correspondencia, para trasmitirle mensajes huésped, para lo cual existen las posibilida-
recibidos luego de su estancia o para avisar- des siguientes:
le a su familia en situaciones difíciles, como
enfermedad o fallecimiento. – Efectivo (cash).
• Tipo y número de documento de identidad. – Tarjeta de crédito (la que garantiza la es­
Este dato se exige legalmente. Debe tener- tancia u otra).
se en cuenta que el documento presentado – Cheques bancarios.
sea el anotado en la ficha de registro. – Cheques de viajero (traveler’s checks).
• Procedencia. Este dato se refiere al último – Voucher o cupón de canje de servicios o
lugar de pernoctación del huésped, no a su MCO (miscellaneous charges orders).
domicilio real. Muchos establecimientos – Cuenta canje (orden que emite el hotel
utilizan esta información a nivel comercial, para pagar determinados servicios a sus
logrando incrementar la ocupación de ha- proveedores).
bitaciones.
• Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja Marca y matrícula del automóvil. Dato muy
con índices de ocupación muy altos, es in- útil para planificar las actividades del garaje y de
dispensable manejar con certeza la fecha los estacionamientos, pues permite reservar los
de salida. Como la ficha de registro es un lugares correspondientes para los automóviles de
documento fundamental para el contrato los huéspedes, así como ubicar al propietario del
de hospedaje, establece su inicio y finali- automóvil rápidamente en el caso de accionarse
zación. una alarma accidentalmente o un siniestro.

Excepciones al llenado de la ficha de registro por parte del huésped

El recepcionista completará la ficha de registro, solicitando únicamente la firma al

huésped, en los siguientes casos:

• Si el huésped lo solicita expresamente.

• Si existe algún impedimento físico que lo justifique.

Otros sistemas de registro tuyen también un sistema de prerregistro, para

de huéspedes agilizar el proceso de check-in.

Muchos hoteles al disponer de determinados

datos del huésped, provenientes de la reserva- Control de identidad de
ción, los imprimen en una ficha de registro, me- los huéspedes
diante un sistema de prerregistro y sólo solicitan
el llenado con los datos restantes y la firma res- Delante del huésped, los recepcionistas deben
pectiva. confirmar que todos los datos anotados en la ficha
La lista de huéspedes por habitación por ocu- de registro coincidan con los datos del documento
par o rooming list que proveen los intermedia- de identidad y corregir los que no figuren o estén
rios, por ejemplo las agencias de viajes, consti- mal.
120

Si un huésped no posee su documento de identidad, debe procederse

de la siguiente manera

• Si es ciudadano del país donde se ubica el hotel, deberá concurrir a la oficina de policía
más próxima, donde le extenderán la correspondiente denuncia, en la que deberán figurar
los datos del huésped.
• Si es extranjero, deberá concurrir al consulado o embajada correspondiente, donde le extenderán
la documentación necesaria, para que pueda alojarse y moverse en el país que visita.

Si no se presenta el documento de identidad o no se está amparado en las situaciones

anteriores, lamentablemente no podrá brindarse el alojamiento solicitado, pues no puede ni
debe correrse el riesgo de alojar a alguien que, por ejemplo, esté requerido por la justicia.

Debe tenerse en cuenta con qué documentos capricho, sino por la necesidad de asegurar la
de identidad deben registrarse los extranjeros. tranquilidad a los demás huéspedes, a la em-
Hay países que permiten a sus países vecinos presa y a la comunidad en ge­neral.
utilizar el documento de identidad de origen,
otros sólo autorizan la utilización del pasapor-
te. Para los ciudadanos que visitan un país que Garantía de estancia
solicita visa, debe corroborarse si ésta figura en
Cada vez más clientes deshonestos visitan los
el pasaporte y cuándo vence.
hoteles. Para contrarrestar esta situación se han
Con respecto a los menores de edad, los mis-
establecido sistemas que permiten garantizar la
mos pueden alojarse únicamente en compañía de
estancia del huésped, no sólo en relación con los
sus padres o tutores, o con la autorización expresa
gastos de alojamiento, sino también con los con-
de ambos progenitores, si integran una delegación
sumos extras en los distintos puntos de venta del
escolar o deportiva. En el caso de bebés o niños
establecimiento.
pequeños que carezcan de documento de identi-
El sistema de garantía de estancia se ha ge-
dad, debe solicitarse la libreta de matrimonio de
neralizado internacionalmente, sólo se habilitan
sus padres o el acta de nacimiento del menor.
excepciones autorizadas por la gerencia general
del hotel. Debe tenerse en cuenta que muchos
Para tener en cuenta. Muchas situaciones huéspedes llegan al hotel con el alojamiento pre-
pueden afectar y poner en duda los procedi- pagado, por ejemplo a través de una agencia de
mientos que deben utilizarse al respecto, pero viajes, en estos casos se debe solicitar una garan­
hay que considerar que no se aplican por mero tía por los posibles consumos extras.

Aplicación de la garantía de estancia

Tarjeta de crédito
Huéspedes particulares
Pago en efectivo

Voucher o MCO
Huéspedes provenientes de intermediarios
Contrato
 Cap. 5. El proceso de check-in 121
Aplicación de la garantía de más del riesgo de que sea denegada la auto-
estancia a huéspedes particulares rización, en caso de utilizarse el mismo, por
falta de crédito u otra causa.
Se define como huéspedes particulares a los • Contrato de express check-out. Este contra-
que llegan en forma individual al hotel (sin la to es otra forma de garantía de estancia,
intervención de intermediarios) y cancelan di- dada la autorización manifiesta del hués-
rectamente su cuenta. En estos casos la garantía ped a que incluyan en su tarjeta de crédito
de estancia se lleva a cabo mediante dos méto- todos los gastos incurridos durante la es-
dos: la utilización de tarjeta de crédito o el pago tancia en el hotel. Es aplicado sobre todo
o depósito con dinero en efectivo. en hoteles metropolitanos, que disponen
de una clientela mayormente ejecutiva. Al
igual que el sistema de garantía anterior:
La tarjeta de crédito como “cupón firmado, con el monto en blanco”,
método de garantía de estancia incluye el riesgo de no obtenerse la autori-
zación, en este caso en el proceso del check-
Es el método más utilizado en la hotelería; out, cuando el huésped ya ha abandonado
debe solicitársele al huésped una tarjeta de crédi- las instalaciones del hotel.
to, explicándole que la misma es requerida úni- • Cupón firmado, con importe estimado. Es el
camente para garantizar la estancia. criterio de garantía de estancia por esencia,
La garantía de estancia al utilizar una tarjeta el importe que se garantiza incluye el total
de crédito se efectúa de acuerdo con tres crite- de alojamiento más un porcentaje del mismo
rios diferentes: (50 %) por los posibles consumos extras. Si
se lleva a cabo siguiendo las instrucciones,
• Cupón firmado, con el monto en blanco. Cri- no existen riesgos de generar cuentas impa-
terio muy resistido por los huéspedes, por gadas (véase recuadro siguiente).
su desconfianza para firmar en blanco, ade-

Garantía de estancia mediante tarjeta de crédito e importe estimado

Utilizaremos como ejemplo un hotel que aplica una tarifa diaria en habitación sencilla
de US$ 200.00 y un huésped que se alojará durante tres noches.

Alojamiento: US$ 200.00 3 3 noches 5 US$ 600.00

Extras estimadas (50 % del alojamiento) 5 US$ 300.00

Importe de estancia por garantizar 5 US$ 900.00

El criterio de garantía de estancia mediante una venta, lo que lleva a no presentar el cupón
tarjeta de crédito utilizando un importe estima- al cobro, pero sí a guardarlo en la caja de recep-
do, se realiza con cupones manuales o electró- ción, dado que el huésped en el momento del
nicos,1 solicitando al huésped la firma respecti- check-out puede elegir cancelar la cuenta con
va y teniendo en cuenta que es una garantía, no este cupón u otra forma (figs. 5.3 a 5.6).
1
Cupones manuales y electrónicos. En muchos países para ga- les y otros, tienen la posibilidad de generar una garantía, además de
rantizar la estancia con tarjeta de crédito, debe elaborarse un cupón las funciones comunes, “bloquean” el importe solicitado en el cré-
manual, dado que los cupones electrónicos a través de un POS (po- dito de la cuenta e imprimen un “cupón especial para dicha garan-
int of sale) generan la transacción. En países con POS adaptados a tía”, que deberá ser firmado por el cliente.
la industria turística, los hoteles, agencias rentadoras de automóvi-
122

Muy importante

1. Debe solicitarse la autorización por monto estimado, al emisor de la tarjeta de crédito, en

el momento del check-in.
2. La garantía de estancia, no equivale a un pago por adelantado, por consiguiente NO debe
confeccionarse una factura, sí un recibo interno.
3. Si durante la estancia, el auditor detecta que los gastos igualan el monto de la garantía,
se solicitará un suplemento de la misma o la cuenta quedará sin crédito, debiendo el
huésped cancelar todo consumo extra al contado.
4. En el check-out, si los gastos son menores a la garantía, se reintegrará la diferencia en
efectivo o se elaborará un nuevo cupón con el importe final, dando luego de baja la
autorización obtenida para la garantía.

Figura 5.3. Cupón de tarjeta

de crédito American Express,
utilizado para garantizar una
estancia.

Figura 5.4. Recibo inter-

no utilizado para garan-
tía de estadía. Cortesía
de Aspen Boutique Hotel,
Montevideo, Uruguay.
 123
Figura 5.5. Garantía de
estancia mediante tarjeta de
crédito y autorización estimada
(frente). Cortesía de VISANET
Uruguay.

Figura 5.6. Garantía de estancia mediante

tarjeta de crédito y autorización estimada
(dorso). Cortesía de VISANET Uruguay.
124 Parte II. El ciclo del huésped

Las firmas emisoras de tarjetas de crédito, rizaciones estimadas” de VISA, que permite
asesoradas por los hoteles, han ideado sistemas agregar hasta 15 % del importe garantizado, en
que agilizan procedimientos y dan más seguri- el momento del check-out, sin la necesidad de
dad a otros, un ejemplo es el “sistema de auto- obtener una autorización extraordinaria.

Cupones manuales y electrónicos

En muchos países para garantizar la estancia con tarjeta de crédito debe elaborarse un cupón
manual, dado que los cupones electrónicos a través de un POS (point of sale) generan la
transacción. En países con POS adaptados a la industria turística, los hoteles, agencias
rentadoras de automóviles y otros, tienen la posibilidad de generar una garantía, además de
las funciones comunes, “bloquean” el importe solicitado en el crédito de la cuenta e imprimen
un “cupón especial para dicha garantía”, que deberá ser firmado por el cliente.

Garantía de estancia • Pago por adelantado o PIA (paid in advan-

mediante dinero en efectivo ce). Prácticamente en desuso actualmente,
dado que sólo se garantiza el alojamien­to,
Si el huésped no posee o no quiere utilizar su pudiendo quedar sin pagar los consumos
tarjeta de crédito, deberá garantizar su estancia extras.
mediante dinero en efectivo. • Depósito en efectivo. El importe que se deja
Este método de garantía admite dos criterios como garantía se calcula de igual manera
de aplicación: que con tarjeta de crédito, en la modalidad:
“cupón firmado, con monto estimado”.

Garantía con dinero en efectivo y su asiento contable

1. Si la garantía de estancia se realiza con un pago por adelantado (PIA), debe elaborarse
una factura, generándose el correspondiente asiento contable, fruto del ingreso de dinero
a la caja de recepción.
2. Si la garantía se establece con un depósito en efectivo, debe elaborarse un recibo interno,
quedando el importe en depósito en la caja de recepción, sin ser remitido al departamento
contable. En el proceso de check-out se devolverá la diferencia, si los gastos no superan
la garantía.

Aplicación de la garantía de Agencias de viajes, agencias de

estancia a huéspedes provenientes ventas o similares
a través de intermediarios
Éstas comercializan paquetes turísticos que
La garantía de estancia aplicada en esta situa­ incluyen varios servicios, entre ellos hospedaje,
ción se basa en dos criterios, que difieren según transporte, traslados, paseos, comidas y otros,
el tipo de intermediario: cobran por anticipado a sus clientes y extienden
vouchers o cupones de canje de servicios por los
mismos.
 Cap. 5. El proceso de check-in 125
Después del registro y control de identidad, El hotel deberá garantizar mediante tarjeta de
se debe solicitar al huésped el voucher, que que­ crédito o efectivo el consumo en los distintos
dará en poder del hotel y se adjuntará a la fac- puntos de venta (consumos extras), para lo cual
tura emitida a nombre del agente intermediario. utilizará los métodos y criterios analizados para
El departamento contable iniciará posterior- la garantía de estancia, tomando como base un
mente y siguiendo los acuerdos firmados la ges- importe de 50 % de la cuenta de alojamiento
tión de cobro. (basado en la tarifa mostrador o rack rate).

Tarifa convenio (aplicada a agencias de viajes) vs. tarifa mostrador o rack rate

Ante la consulta del huésped, proveniente de una agencia de viajes, sobre el importe
pagado a la misma por alojamiento, se deben comunicar los valores de la tarifa mostrador o rack.
Nunca se informará al huésped acerca de los valores de las tarifas convenio, comisiones
o descuentos aplicados por el hotel al intermediario, ya que esta información es con­fi­dencial.

Empresas privadas y públicas, éste figuran cláusulas que fijan el tipo de reser-
instituciones u organismos vación, monto de crédito asignado, forma de
nacionales o internacionales pago, personas autorizadas, etcétera.

Con este tipo de intermediarios el hotel esta-

blece la garantía de estancia por contrato, en

El crédito al huésped: “crónica de una muerte anunciada”

Como ya se mencionó, los huéspedes deshonestos se han multiplicado en los últimos

años, los valores y códigos vigentes en la sociedad son otros, por ello los hoteles han dejado
de lado el otorgamiento de “crédito” a sus huéspedes.
Cabe agregar que aunque la legislación vigente establece que el huésped es responsable
de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, son gastos que muchas veces no
paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las leyes que consideran este hecho
como un delito leve. En muchos países las deudas por alojamiento y alimentos y bebidas
prescriben muy rápido; además, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a
veces mayor de la deuda que reclama).

Asignación de la habitación tar siempre actualizado, con el objetivo de con-

sultarlo en cualquier momento a través de la
Como se mencionó en el capítulo anterior, las computadora o en el ordenador de habitaciones
habitaciones no se reservan por número, sino por (sistema manual).
tipo y categoría, de modo que la asignación se
hace en el check-in.
Este sistema de trabajo donde se asigna la Estados básicos de situación de
habitación disponible según el tipo y categoría habitaciones
solicitado, se conoce, como ya se indicó, con el
nombre de run of the house. Las habitaciones de un hotel pueden encon-
El estado de situación de habitaciones debe es­ trarse en los siguientes cinco estados de situa-
126 Parte II. El ciclo del huesped

ción, que son básicos para poder desarrollar fecta coordinación con los departamentos de
eficientemente el trabajo de la recepción de pisos (housekeeping) y mantenimiento. Son los
un hotel (figs. 5.7 y 5.8). Tales estados deben siguientes:
estar siempre actualizados mediante una per-

HOTEL EL BONITO 10-08-2011 11:38:12 Salir f10

ESTADO DE SITUACIÓN DE HABITACIONES-ROOM RACK

101 102 103 104 105 106 107 108 109 110
201 202 203 204 205 206 207 208 209 210
301 302 303 304 305 306 307 308 309 310
401 402 403 404 405 406 407 408 409 410
501 502 503 504 505 506 507 508 509 510
601 602 603 604 605 606 607 608 609 610
701 702 703 704 705 706 707 708 709 710
801 802 803 804 805 806 807 808 809 810
Pronta y libre
901 902 903 904 905 906 907 908 909 910
En limpieza
1001 1002 1003 1004 1005 1006 1007 1008 1009 Bloqueada F2 Imp
1101 1102 1103 1104 1105 1106 1107 1108 1109 Ocupada F3 Ant
1201 1202 1203 1204 1205 1206 1207 1208 1209 Egreso previsto F4 Cons

Figura 5.7. Estado de situación de habitaciones (room

rack), sistema computarizado.

Figura 5.8. Ordenador de habitaciones (room rack),

sistema manual, totalmente en desuso.
 Cap. 5. El proceso de check-in 127
• Ocupada. La habitación está ocupada por • Disponible o pronta y libre. La habita-
huéspedes. ción está pronta para ser ocupada por otro
• Bloqueada. La habitación no puede ser huésped.
asignada a un huésped; por lo general, las • Egreso previsto. La habitación aún ocupada
habitaciones se bloquean para trabajos de tiene egreso previsto para el día en curso. Es
mantenimiento, limpieza a fondo (fajina), fundamental que este estado de situación fi-
etcé­te­ra. gure en el reporte de asignación de limpieza,
• Salida (check-out) o en limpieza. La habi- destinado a las mucamas, evitando que la
tación ha sido desocupada, pero la limpie- habitación sea acondicionada dos veces el
za de la misma aún no se ha efectuado. mismo día: como ocupada y como salida.

Ciclo de situación de habitaciones

Ocupada Salida Pronta y libre

Es tarea del auditor controlar los estados de El estado de situación de habitaciones “re-
situación de habitaciones y los cambios acaeci- servada”, se utiliza únicamente en hoteles don-
dos durante el día, para lo cual elaborará un de la asignación de la habitación se realiza du-
reporte de discrepancias, donde figure dicha in- rante la reservación.
formación.

Otros estados de situación de habitaciones

Ocupación sin cargo (complimentary): es una habitación ocupada, cuyo huésped o

huéspedes no pagan por el alojamiento.
Extensión de estadía (stay-over): el huésped alojado extiende su estancia, con la
autorización correspondiente de recepción.
No molestar (do not disturb): habitación cuya limpieza debe realizarse en horas de la
tarde, ya que el huésped solicita no ser molestado en la mañana.
Durmió fuera (sleep-out): es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspedes no
durmieron en el hotel.
Egreso fuera de horario (late check-out): habitación cuyo check-out se realizará fuera
del horario normal, previa autorización.

Acompañamiento a la habitación y una vez comprobado que se encuentra en las

condiciones debidas, se le cede el paso al hués-
Una vez cumplidos todos los procedimientos ped, y se le muestran las comodidades y equi-
anteriormente analizados, sólo falta acompañar pamiento: el aire acondicionado, la calefacción,
al huésped a la habitación asignada. Esta tarea el minibar, el cofre de seguridad, la música fun-
debe ser realizada por el personal uniformado cional, el televisor y el teléfono, aclarando toda
del hotel (botones); en su ausencia, debe hacerla duda que se genere sobre su funcionamiento.
el recepcionista. Durante el acompañamiento a la Debe informarse al huésped de todos los ser-
habitación asignada, debe ayudarse al huésped vicios que brinda el hotel y, como último paso,
con su equipaje, indicándole el camino desde la entregarle la llave de la habitación, deseándole
recepción hasta la habitación. Al llegar a ésta, una feliz estancia.
128

Manejo de propinas

Las propinas deben ser aceptadas y se consideran una recompensa o agradecimiento

por un servicio brindado en forma excelente.
No deben solicitarse, ni verbalmente, ni con gestos.

Tarjeta de bienvenida La tarjeta de bienvenida tiene una serie de uti-

lidades, que se destacan a continuación:
La tarjeta de bienvenida (fig. 5.9) es un impre-
so que se le entrega al huésped durante el proce- • Permite al huésped presentarse en los distin­
so de check-in, con la información siguiente: tos puntos de venta del hotel. Por ejemplo,
para utilizar los servicios de restaurante,
• Nombre y dirección del hotel. bar, salón de té, deberá presentarla.
• Información que se desee destacar, como el • Permite al huésped ubicarse dentro de la
horario de check-out, el horario del servi- zona cercana al hotel, mediante el mapa
cio de desayuno, etcétera. impreso en ésta.
• Un pequeño mapa de la ciudad ubicando • En determinadas circunstancias, como robo
el hotel. o accidente, que pueda sufrir el huésped
Esta tarjeta dispone de una solapa para la co­ fuera del hotel, permite a las autoridades
locación de la tarjeta magnética o llave de la ha- saber dónde está registrado.
bitación. En la misma el recepcionista deberá ano-
tar los datos siguientes: Muchos establecimientos entregan, junto con
la tarjeta, determinados vales de consumo, como
• Nombre del huésped. la clásica copa de bienvenida, donde se invita al
• Cantidad de personas que le acompañan. huésped a degustar un cóctel u otra bebida en el
• Número de habitación que ocupará. bar del hotel.
• Duración de la estancia.

Figura 5.9. Tarjeta de bienvenida

con espacio para llave de habita-
ción (tarjeta magnética). Cortesía
de Hotel Stanley, Atenas, Grecia.
 Cap. 5. El proceso de check-in 129
Impresos para evaluación Al entregar durante el check-in este formula-
de la estancia rio, se busca la opinión del mejor experto: el
huésped, quien durante su estancia evaluará los
Es muy recomendable entregar al huésped du­ servicios del hotel y realizará las sugerencias o
rante el check-in un impreso destinado a eva­luar quejas que estime pertinentes. Para su recepción
los servicios del hotel y recibir las sugerencias o el hotel deberá ubicar un buzón con llave en el
quejas que correspondan (fig. 5.10). lobby o mostrador de recepción, con acceso úni-
camente a la gerencia respectiva.

Figura 5.10. Impreso para

“evaluación y sugerencias”.
Cortesía de DiLido Beach
Resort, Miami, EUA.
130 Parte II. El ciclo del húesped

El hotel debe contestar por correo electróni- criterio aplicado por la gerencia de recepción,
co (e-mail) o común todas las opiniones recibi- se llamará telefónicamente al huésped presen-
das a través de éstos, agradeciendo el tiempo tando la disculpa correspondiente.
dedicado; en caso de quejas y de acuerdo con el

¿Qué hacer si un huésped se queja?

Las quejas nos muestran tanto puntos buenos como malos de la operación, deben
utilizarse para poder entender mejor nuestras deficiencias y así poder corregirlas.

“El manejo correcto de una queja es una cuestión de actitud.”

Lo peor que puede suceder es que el recepcionista que recibe la queja de un huésped
adopte una actitud arrogante, el huésped sentirá que su queja es una molestia. Quien maneja
una queja no debe hacer comentarios personales o dudar de la validez de la queja del cliente.

“El cliente no siempre tiene la razón…”

Es cierto, el cliente no siempre tiene la razón, pero también es cierto que: el cliente es
siempre el cliente, lo cual significa que solucionar el problema es más importante que
descubrir “quién tiene la razón”;

“Queremos que los clientes se quejen.”

• Un cliente disgustado que no manifiesta su insatisfacción no regresa.
• El cliente que decide reclamar es más probable que regrese.

Se debe considerar a las quejas y reclamos como algo positivo, ya que nos permitirá
ser mejores en el futuro.

¿Qué dicen las estadísticas?

Nos dicen que en los hoteles, en promedio:

• 85 % de los clientes insatisfechos no se quejan.

• 90 % de los clientes insatisfechos no vuelven.

¿Por qué no se quejan nuestros clientes?

• Creen que la queja no servirá de nada.

• Quejarse es difícil.
• La gente se siente incómoda quejándose.
• Es más fácil decidir cambiar que quejarse.

El cliente insatisfecho que no puede descargar su enojo no nos brinda una segunda
oportunidad, es un cliente perdido para siempre.
• Un cliente insatisfecho comenta su experiencia positiva a tres personas.
• Un cliente deleitado por nuestros servicios comenta su experiencia a 11 personas.
• Un cliente insatisfecho comenta su insatisfacción a 11 personas.
• 1 % de los clientes insatisfechos produce por lo menos 12 % de clientes perdidos.
 Cap. 5. El proceso de check-in 131
Brazaletes de identificación serie de tareas administrativas básicas, que se
detallan a continuación.
Los hoteles vacacionales (resorts, hosterías,
etc.) colocan en la mano del huésped un braza-
lete (fig. 5.11) que lo identifica como cliente del Completar la ficha de registro
hotel y de los servicios contratados; éstos son
de diferente color, de acuerdo con el plan de alo- La ficha de registro (reverso) debe completar­
jamiento elegido, por ejemplo: se con los siguientes datos, referentes a la es-
• Brazalete blanco: Plan All Inclusive. tancia (fig. 5.12):
• Brazalete rojo: Plan continental.
• Brazalete verde: Plan americano modificado. • Habitación ocupada.
• Tarifa y plan de alojamiento.
• Descuento (si corresponde).
fuerte hoteles • Diferenciación de mayores y menores.
• Salida prevista (según el dato que posea des-
Figura 5.11. Brazalete de identificación. de la reservación previa y consultada duran-
te el check-in).
• Datos referentes al ingreso (día, mes, año
Son confeccionados en plástico hipoalergéni- y hora).
co, con un broche inviolable, que permite utilizar- • Número de comprobante en el que se ingre-
los durante toda la estancia sin inconvenientes. sarán sus gastos.
• Persona o intermediario que realizó la re-
servación.
Procedimientos administrativos • A quién deben cobrarse los servicios brin-
durante el check-in dados.
• Qué servicios deben cobrar.
Después de que los huéspedes han ocupado • Toda observación que se considere impor-
las habitaciones asignadas, debe realizarse una tante.

Huésped Entrada Salida real

Cuenta Factura Firma
Tarifa Dto. Salida núm. núm, Recep.
Habitación Código % M N prevista Día Mes Año Hora Día Mes Año Hora
1205 NO7 0% 2 0 27/05 22 05 10 18 27 05 10 11 12909-B A-0985 LT

Reservación: Núm 290938 Facturar a: Huésped CT Paga: Huésped

Garantización:
de Estadía VISA 4506123456789012 Observaciones: Amigo del Gerente General

Figura 5.12. Ficha de registro de huéspedes (reverso).

Cortesía de BW Palladium Hotel, Montevideo, Uruguay.
132 Parte II. El ciclo del huesped

Todos estos datos serán de gran utilidad para En los sistemas manuales, se “abre” una fac-
aclarar cualquier duda generada durante la es- tura, donde se anotan todos los datos iniciales
tancia, y serán también aclaratorios para todo el y se carga automáticamente la primera noche
personal de recepción, que recurrirá a la ficha de de alojamiento, ya que una vez registrado el
registro cuando surja una interrogante. huésped la tarifa comienza a aplicarse.
Si se utiliza un programa de gestión hotelera,
debe realizarse la apertura de la cuenta, debien-
Ingresar los datos a la do ingresarse los datos mencionados, el siste-
computadora ma nos dará un número de cuenta y en el mo-
mento del check-out se emitirá el comprobante
Con la mayor celeridad posible se deben in- que corresponda según la forma de pago: con-
gresar datos a la computadora, utilizando el soft- tado o crédito.
ware de gestión hotelera correspondiente. El alta Las cuentas se clasifican en individuales o
de los datos modificará el estado de situación de maestras.
la habitación asignada, habilitando la informa-
ción en todas las terminales del hotel.
Muchos hoteles, como forma de respaldo, in­ Cuentas individuales
gresan la información a un impreso llamado “li­
bro de recepción”, donde se registran, en hojas Estas cuentas se establecen para el pago de los
foliadas, los siguientes datos: servicios de una habitación. Si el huésped llega a
través de un intermediario que le paga parcial-
• Número de habitación ocupada.
mente la cuenta, deberá realzarse una segunda
• Nombre del huésped.
apertura, diferenciando los gastos que pagará
• Número de huéspedes que ocuparán la ha­
cada uno. La segunda apertura también se realiza
bitación.
cuando dos o más huéspedes que ocupan la mis-
• Tarifa asignada (en números o código).
ma habitación solicitan cuentas separadas, gene-
• Plan de alojamiento elegido.
rándose cuentas individuales para cada uno.
• Fecha de check-out.
• Número de factura.
• Observaciones.
Cuentas maestras (master)

Apertura de cuentas Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejem-

plo un grupo de turistas de 20 habitaciones, cuyo
Una vez cumplidos todos los procedimientos hospedaje será pagado por un agente de viajes; se
administrativos anteriormente analizados, se pro- abrirá una cuenta maestra en factura única para
cede a la apertura de las cuentas respectivas. las 20 habitaciones, donde se cobrará el impor-
Para este proceso se debe tener en cuenta la te de alojamiento y 20 cuentas individuales para
siguiente información: los extras de las mismas, cada una con su factura
correspondiente.
• Tipo de habitación elegida.
• Número de huéspedes.
• Tarifa de la habitación. Población flotante y libro policial
• Descuentos por aplicar.
• Plan de alojamiento. Los hoteles están obligados a enviar los datos
• Fecha y hora de ingreso. de los huéspedes a las autoridades policiales y/o
• Fecha y hora de egreso. municipales, para este procedimiento existen
• Quién paga la cuenta y cuáles cargos: alo- impresos especiales para ser llenados por el re-
jamiento y extras, sólo alojamiento o sólo cepcionista, quien los enviará por correo electró-
extras. nico, fax u otro.
 Cap. 5. El proceso de check-in 133
Los datos requeridos son los siguientes: Desde la reservación se debe consultar al hués­
ped si es fumador o no, información que deberá
• Nombres y apellidos completos. cotejarse en el momento del check-in.
• Estado civil. En situaciones donde la disponibilidad de ha-
• Profesión. bitaciones es mínima, sólo se asignará una habi-
• Dirección. tación de “no fumar” a un “fumador”, si se com-
• Ciudad y país. promete a no fumar durante su estancia; en si-
• Fecha de nacimiento. tuaciones opuestas donde se dispone únicamen-
• Tipo y número de documento de identidad. te de habitaciones para “fumadores” y se debe
• Lugar de procedencia. asignar una de éstas a un “no fumador”, se hará
con la debida disculpa y el compromiso de reali-
zar el cambio de habitación tan pronto como sea
Situaciones especiales posible; se recomienda en estos casos, además,
durante el check-in aplicar un up-grade.

Durante el check-in se suscita una serie de si-

tuaciones fuera de lo común, que se consideran Rechazo de la tarjeta de
“especiales” y que analizaremos a continuación. crédito durante la garantía
de la estancia

Check-in de huéspedes con Cuando una tarjeta de crédito es rechaza-

capacidad disminuida da, debe analizarse primero la causa del re-
chazo, por parte de la firma emisora. En mu-
Cuando lleguen personas con alguna discapa- chos casos el POS nos da un código de recha-
cidad a la recepción, debe brindárseles toda la zo, siendo necesaria la comunicación telefóni-
ayuda posible, prestando mayor atención de lo ca con el emisor, quien nos dará instrucciones
normal en todo el proceso, sobre todo en el acom- al respecto.
pañamiento a la habitación.
El hotel debe prever en sus instalaciones las
modificaciones necesarias para poder hospedar Rechazo sin retención
a dichas personas. Si no existen, coordinada-
mente con el personal de pisos y/o manteni- Es una situación común que los tarjetahabien-
miento, debe modificarse en lo posible el equi- tes se queden sin crédito disponible, o que sus
pamiento y decoración de las habitaciones, pagos no hayan sido ingresados y registrados por
para que la estancia sea adecuada. el emisor (por ejemplo, en un fin de semana), no
actualizando el límite de crédito. En estas situa-
ciones se debe actuar amigable y cooperativamen­
Huéspedes fumadores y te, de la siguiente manera:
no fumadores
• Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un
Con la llegada del siglo xxi y después de millo- lugar apartado de los demás huéspedes.
nes de muertes de fumadores activos y pasivos • Preguntarle si dispone de otra tarjeta de
debidas al cigarrillo, en varios países latinoameri- crédito. Si es así, iniciar de nuevo el proce-
canos se ha legislado en contra del tabaco, prohi- so de garantía de estancia.
biéndose fumar en edificios públicos y privados. • Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicar-
Los hoteles únicamente permiten fumar en las lo telefónicamente con la firma emisora de
habitaciones, siendo imprescindible que separen la tarjeta, ya que puede haber un error, que
pisos para fumadores y no fumadores. luego se aclarará.
134 Parte II. El ciclo del huésped

• Si se confirma que la tarjeta está imposibili- se las tareas para lograr la eficiencia necesaria.
tada para su utilización y no dispone de Por consiguiente, debe realizarse una serie de
otra, solicitar la garantía mediante efectivo. adaptaciones al proceso habitual, las mismas se
detallan enseguida.
Si la persona no tiene una tarjeta de crédito
válida y carece de dinero en efectivo para garantizar
su estancia, se suspenderá el proceso de check-in, y Antes del check-in
no podrá alojarse en el hotel.
• Asignar, si es posible, las habitaciones en un
mismo piso o pisos cercanos, lo cual facilita-
Rechazo con retención rá el acompañamiento de los huéspedes.
(intento de fraude) • Preparar los “sobres bienvenida” (con la in-
formación necesaria del hotel y la ciudad,
Si el rechazo implica retención de la tarjeta de tarjeta de bienvenida, etc.).
crédito, se está ante un “huésped deshonesto” • Bloquear una habitación para transformarla
que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situa- en suite de hospitalidad (hospitality suite), si
ción debe romper la tarjeta de crédito, cortándo- es necesario, por ejemplo, en check-ins antes
la con unas tijeras en dos y si corresponde, per- del horario establecido.
catándose que la persona se dé cuenta, llamar a • Comunicarse y coordinar con el resto del
la policía, que se encargará en adelante de la si- hotel.
tuación. Por supuesto, el proceso de check-in
quedará anulado.
Durante el check-in
Check-in de huéspedes distinguidos • Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con
el responsable o coordinador.
Aunque todos los huéspedes son personas • Registrar a todos los integrantes o completar
importantes para el hotel, algunos, por su im- el prerregistro.
portancia política, social, deportiva u otra, reci- • Asignar las habitaciones correspondientes.
ben en los hoteles un trato “preferencial” duran­ • Solicitar los vouchers (si corresponde).
te su estancia. • Ajuste de la lista de huéspedes ordenada por
En el proceso de check-in, por lo general esta- habitación (rooming list).
rá presente el gerente general del hotel o el ge- • Entregar rápidamente la lista de huéspedes al
rente de operaciones, para demostrar la impor- personal que acompañará a éstos a las habi-
tancia que el hotel le da al huésped. En el acom- taciones asignadas.
pañamiento a la habitación participará más per- • Repartir el correspondiente equipaje.
sonal de lo común; en lo demás, el proceso sigue • Apertura de las cuentas correspondientes (maes­
los pasos analizados, con la excepción de la ga- tra e individuales).
rantía de estancia, dado que su aplicación estará
sujeta a la decisión del gerente general.
Algunos establecimientos poseen un “Libro de
Comunicación y
oro” o “Libro de personalidades”, que en el mo-
mento de check-in es firmado sólo por los huéspe- coordinación con el
des distinguidos (VIP). resto del hotel
Como ya se mencionó, la recepción es el co-
Check-in de grupos razón del hotel. En todos los procesos del ciclo
del huésped debe trasmitirse toda la informa-
Cuando muchos huéspedes participan a la ción necesaria e indispensable para que el ser-
vez en el proceso de check-in, deben planificar- vicio sea eficiente.
 135
Si el hotel utiliza un programa de gestión ho- Con el departamento
telera computarizado, el rápido procesamiento administrativo contable
y ordenamiento de la información contribuye
de manera importantísima al logro de la eficien- Debe trasmitirse toda la información re­la-
cia mencionada. tiva a:
Durante el proceso de check-in, la comunica-
ción y coordinación que se mantiene con el resto • Garantía de estancia.
del hotel se resume de la manera siguiente: • Acreditación de señas.
• Políticas de descuento aplicadas.
• Justificación de cortesías.
Con la gerencia general o la
gerencia de operaciones
Con el departamento de
Esta gerencia debe recibir la información si- reservaciones
guiente:
Si éste existe (según el tamaño y organiza-
• Llegada de huéspedes distinguidos. ción del hotel), se le brindará la información
• Errores dentro del procedimiento que pue- siguiente:
dan afectar la operativa general del hotel.
• Situaciones especiales, como quejas de hués­ • Ingresos sin reservación.
pedes. • Check-ins anticipados.
• Modificaciones en check-ins grupales.
• Lista de no presentaciones.
Con la gerencia de
alimentos y bebidas
Con el departamento de
Si esta gerencia no existe, la información de- pisos y áreas públicas
berá llegar al maître y al jefe de cocina. Tal in-
formación es la siguiente: Si no existe este departamento, debe enviar-
se al ama de llaves o a las mucamas la siguiente
• Lista de huéspedes, con los datos funda- información:
mentales.
• Lista de planes de alojamiento elegidos. • Lista de habitaciones ocupadas.
• Llegada de huéspedes distinguidos. • Check-ins anticipados.
• Solicitudes especiales. • Modificaciones en check-ins grupales.
• Llegada de huéspedes distinguidos.
• Lista de no presentaciones.
Introducción do y se extiende internacionalmente a todos los
establecimientos de lujo.
El recepcionista es la persona que mantiene Es el nexo de todos los servicios que brinda el
más contacto con el huésped, desde el check-in hotel, previa solicitud del huésped. La conserje-
hasta el check-out, pasando por todas las fun- ría está integrada por conserjes, personas con los
ciones que se desempeñan durante la estancia, conocimientos y la capacitación necesarios para
las cuales se detallarán en este capítulo. cumplir de manera excelente su desempeño, en
Como en todos los procesos del ciclo del hués- una función tan importante como la comunica-
ped, durante su estancia en el hotel debe mostrar- ción con el huésped durante su estancia.
se eficiencia en cada detalle, por mínimo que pa-
rezca. La suma de esos detalles hará que se llegue
a la excelencia en el servicio, y ocasionará que los Influencia europea
huéspedes no sólo vuelvan, sino que recomien-
den el establecimiento. En Europa los estilos clásicos han marcado y
La fórmula del éxito es hacer sentir a los hués- marcan un estilo y nivel que se reflejan en una
pedes como tales y que forman parte de una gran atención con el máximo lujo, que considera cada
familia, que es el hotel. Nunca debe olvidarse detalle.
que un huésped conforme y contento con los ser- Los hoteles de mayor lujo, destinados a recibir
vicios es el mejor promotor del hotel. un público selecto, crearon y resaltaron la figura
del concierge, una persona con conocimientos téc-
nicos e idiomáticos, cordial en su trato y experto
La conserjería en la atención personalizada. Su lugar de trabajo
es la conserjería, separada de la recepción, cuyas
La conserjería es el lugar donde se concentra tareas son en su mayoría administrativas (reserva-
toda la atención al huésped durante su estancia ciones, check-in y check out).
en el hotel, es el lugar de información, donde el En muchos hoteles, de la conserjería depende
huésped puede comunicarse personal o telefó- todo el personal de telefonía y el personal unifor-
nicamente. La conserjería surge en los hoteles mado (botones, mensajeros, porteros, elevadoris-
europeos de máximo lujo durante el siglo pasa- tas y personal de estacionamiento).

136
 Cap. 6. Procedimientos durante la estancia del huésped 137
Influencia estadounidense para proporcionar información cuando se solici-
te, sino para ofrecerlos como los vendedores de
En los hoteles estadounidenses, la organiza- servicios que somos.
ción es menos complicada, ya que se adapta a Debe recomendarse todo lo que el hotel ofre-
todas las formas de servicio y toma muy en ce a los huéspedes en:
cuenta la cantidad de personal, de acuerdo con
el tipo de servicio que se quiera brindar. Esto no • Alimentos y bebidas. Restaurantes, bares,
significa que en los ho­teles estadounidenses o pubs, discotecas, etc., con sus horarios, ti-
aquellos que siguen su in­fluencia, no existan pos de servicios ofrecidos y su adaptación a
conserjes, pues en hoteles de gran lujo su figura las interrogantes o solicitudes de los hués-
ha sido introducida recientemente. pedes.
En la mayoría de los hoteles, cuya organiza- • Entretenimientos. Canchas para practicar
ción sigue esta influencia (salvo las excepciones todo tipo de deportes, juegos, casino, gim-
comen­tadas), la conserjería no existe y la recep- nasio, cine y todas las actividades que
ción se divide en dos grandes areas: área de brinde el hotel al respecto.
atención al clien­te ( front office) y área adminis- • Eventos y banquetes. Aunque depende
trativa (back office). del departamento de alimentos y bebidas,
En la primera se realizan todas las funciones de- debe manejarse toda la información rela-
rivadas del ciclo del huésped en el hotel: check-in, cionada con la organización de todo tipo
atención durante la estancia (personal y telefóni- de aconte­cimientos (congresos, semina-
ca) y check-out. En el área administrativa se efec- rios, etc.) que puedan desarrollarse en el
túan las funciones administrativas de los procesos hotel. Por lo gene­ral, hay una persona en-
mencionados y el manejo de las reservaciones. cargada de estas actividades, pero en su
ausencia se debe brindar la información
necesaria.
¿Cómo brindar
información al huésped?
La ciudad, el país y la región
El conocimiento pleno del hotel
Los recepcionistas deben conocer a la perfec-
Todos los recepcionistas y/o los conserjes (si ción la ciudad y el país donde está ubicado el ho-
existen en la organización) deben conocer ple- tel, pues dentro de sus funciones está la de dar in­
namente el hotel. formación turística a los huéspedes. Para tal fun-
ción, aparte de poseer los conocimientos necesa-
rios, deben contar con una carpeta o libro con in-
Las habitaciones formación del entorno local, nacional y regional.
Deben conocerse los distintos tipos y catego- Así, el recepcionista debera manejar la infor-
rías de habitaciones, sus distintas ubicaciones, mación siguiente:
el tamaño de sus camas, etc., y las tarifas de
1. Sobre el entorno local, deberá conocer:
cada una de ellas. Esto permitirá interpretar los
gustos del huésped para ofrecerle la habitación a) Distancias a otras localidades.
que se considere la más adecuada si llega sin b) Formas de llegar a ellas.
reservación, o adaptar su solicitud original si c) Centros de información turística.
cuenta con reservación. d) Talleres y estaciones de servicio.
e) Servicios de urgencia.
Todos los servicios del hotel f  )
Comisarías.
g) Hospitales y sanatorios (convenios in­
Deben conocerse todos los servicios que ternacionales con éstos).
brinda la empresa donde se trabaja, no sólo h) Farmacias de turno.
138 Parte II. El ciclo del huésped

i  ) Centros telefónicos: códigos de DDN • Principales rutas que unen a las po-
(discado directo nacional) y DDI (dis- blaciones.
cado directo internacional). • Su estado de conservación.
j  ) Consulados de los distintos países. • Talleres y estaciones de servicio.
k) Templos religiosos. • Centros asistenciales.
l  ) Firmas emisoras de tarjetas de crédito. • Destacamentos policiales.
m) Atractivos turísticos de la ciudad: • Peajes.
• Telecentros telefónicos.
• Sitios naturales.
• Parques, zoológicos, acuarios y jar- 3. Sobre la región, deberá conocer:
dines botánicos.
a) Países que integran la región:
• Manifestaciones culturales.
• Realizaciones técnicas, científicas • Superficie.
y artísticas. • Habitantes.
• Museos. • Composición de su población.
• Cuadros de distancias aproximadas
n) Hoteles y otros establecimientos de hos­ desde las distintas capitales del con-
pedaje. tinente.
o) Compañías de transporte aéreo, terres­ • Distancias desde su entorno particu-
tre y marítimo. lar y la capital del país.
p) Agencias de alquiler de automóviles.
q) Acontecimientos programados. b) Zonas turísticas:
r) Casinos.
s) Casas de cambio. • Zonas de sol y playa.
t) Bancos. • Zonas de montaña.
u) Agencias de viajes. • Turismo rural.
v) Restaurantes y cafeterías.
w) Discotecas. Cuando se proporciona información a un
x) Cines y teatros. huésped (por ejemplo, cómo llegar a un lugar
determinado), deben tenerse en cuenta los pa-
2. Sobre el entorno nacional (país), deberá co- sos siguientes:
nocer: 1. Establecer el hotel como punto de partida.
2. Indicarle cómo llegar mediante el camino
a) Ubicación geográfica: más corto y fácil.
3. Deben emplearse los nombres de las ca-
• Superficie. lles y lugares claramente visibles, como
• Habitantes. monumentos, para indicar el camino.
• Composición de su población. 4. Utilizar gráficos o mapas, marcando sen-
• Cuadros de distancias aproximadas tidos, puntos cardinales etc., que hagan
desde las distintas capitales del con- más fácil el recorrido.
tinente.
• Medios de llegada.
• Departamentos, provincias y estados
del país, sus capitales y ciudades más
El arte de la buena
importantes. comunicación
• Distancias desde su entorno particu-
La comunicación es una relación que se en-
lar y la capital del país.
tabla entre dos personas, un medio de enlace
mediante el cual se trasmite, intercambia e in-
b) Carreteras:
 139
terpreta información. La información recorre el MANEJO DE CORRESPONDENCIA
ciclo siguiente:
Los huéspedes, durante su estancia, tienen su
1. Emisión del mensaje. domicilio en el hotel, por lo que envían y reciben
correspondencia, sobre todo cuando el motivo
2. Trasmisión del mensaje. de su visita no son las vacaciones sino los nego-
cios. La correspondencia de nuestros huéspedes
3. Recepción del mensaje. se recibe principalmente a través de tres medios:
cartas, fax y correo electrónico (e-mail).
4. Respuesta o acción.

5. Retroalimentación. Cartas
En la transferencia desde el emisor al receptor, Éstas se reciben y envían mediante los siste-
la información debe tener igual sentido e interpre- mas de correo; lo importante es la eficiencia en
tación para ambos. La comunicación debe ser: el manejo de este tipo de correspondencia. Si se
tiene que enviar cartas, debe utilizarse el correo
• Clara. Expresar con inteligibilidad la idea más ágil, para que lleguen en el tiempo previs-
que se desea comunicar, aclarando si es to. Si se recibe correspondencia, inmediata-
necesario el propósito del mensaje. mente debe hacerse llegar al huésped.
• Planeada. Recabar hechos, analizar los men­
sajes y elegir el medio más apropiado.
• Con el tono y velocidad debidos. Cuidar el
Fax
tono de voz, las palabras que se eligen, la ve-
locidad con la que se expresan y la relación
Del mismo modo que en el caso anterior, debe
entre lo que se dice y lo que se intenta decir.
manejarse este sistema de comunicación de una
• Comprensiva. Dejar escuchar, tener en cuen-
manera eficiente. Los faxes que lleguen para los
ta que la responsabilidad de la comunicación
huéspedes deben entregarse inmediatamente en
es del emisor y del receptor.
sobre y con sólo el nombre del destinatario a la
• Atenta. No sólo informar o escuchar, sino
vista. Cuando se solicite enviar un fax, debe ha-
también preguntar mostrando el interés y
cerse de inmediato y en presencia del huésped, y
respeto debido hacia el cliente.
entregar el original después de transferido.
La comunicación que mantiene el recepcio-
nista con los huéspedes es el desarrollo de la
imagen del hotel, de la cual depende la relación Correo electrónico (e-mail)
empresa-cliente. Como ya se expresó, la recep-
ción es el corazón del hotel, donde la “sangre” Cada vez se generalizan más los sistemas de
que fluye es la información, y donde el recepcio- comunicación informáticos, como Internet. Por
nista es el encargado de “bombear” esa informa- ello, muchos hoteles brindan a sus huéspedes la
ción para que llegue al lugar indicado. po­sibilidad de conectarse a éstos, facilitándoles
Esta comunicación, sinónimo del desarrollo de los equipos y/o los sistemas de comunicación.
la imagen del hotel, no sólo debe mantenerse con Casi siempre, los huéspedes usuarios de estos
el huésped, sino con todos los compañeros de tra- sistemas utilizan sus computadoras personales y
bajo, ya que facilitará el entendimiento, evitará sus “casillas de correo”, que les permiten recibir
conflictos organizacionales y fortalecerá el espíri- y enviar correspondencia desde cualquier parte
tu de trabajo en equipo. La comunicación mu- del mundo. Si el hotel recibe en su casilla algún
chas veces se realiza telefónicamente, pero estos mensaje para sus clientes, se aplican los sistemas
procesos se analizarán en el capítulo 8. antes mencionados.
140 Parte II. El ciclo del huésped

Cuando se reciba correspondencia para hués­ que hace el huésped. Se anotan todos los datos
pedes que ya se han retirado del hotel, deberá de las llamadas telefónicas (fig. 6.2), pues evita-
mandárseles con los datos de su registro. rán dudas y quejas al ser canceladas las cuentas,
dado el elevado costo de las tarifas telefónicas
en casi todos los países.
Mantenimiento de cuentas

Una vez concluido el proceso de check-in, el

huésped puede utilizar todos o casi todos los
servicios que brinda el hotel. Para el cómputo
Cantidad Producto Precio c/u Consumo
de los gastos realizados por los servicios se lle-
1 Aceitunas $ 40.00
nan (independientemente de si el sistema es ma­
1 Almendras $ 40.00
nual o computarizado) vales de consumo, que 1 Cacahuates $ 18.00
cargan a las cuentas respectivas estos gastos. 3 Chocolates M&M’s $ 20.00
Los vales de consumo son comprobantes inter- 1 Papas Sabritas $ 10.00
nos, cuyo importe se suma al importe de aloja- 2 Cigarros Marlboro $ 20,00
miento, cargado automáticamente día a día. 1 Agua Mineral $ 15.00
3 Agua Mineral Perrier $ 20.00
1 Agua Quinada $ 15.00
Vales de consumo 2 Coca-Cola $ 15.00
1 Coca-Cola Light $ 15.00
Los vales internos de consumo del hotel de- 2 Sprite $ 15.00
penden de los servicios con costo que brinde 3 Jugo $  18.00
1 Bacardi Añejo $ 25.00
(puntos de venta). A modo de ejemplo, se ana-
1 Bacardi Blanco $ 25.00
lizarán los siguientes.
1 Bailey’s $ 50.00
2 Brandy Don Pedro $ 25.00
6 Cerveza Corona $ 15.00
De frigobar 1 Clamato $ 25.00
1 Cognac Remy Martin $ 65.00
Se utilizan para los consumos de artículos 1 Tequila Las Trancas $ 65.00
ofrecidos en el frigobar o minibar, instalado en la 1 Tequila Don Julio $ 70.00
habitación del huésped. Por lo general, la elabo- 1 Vodka $ 40.00
ración de estos vales es realizada por la mucama 2 Whisky JB $ 65.00
durante la limpieza de la habitación. Ella repone 3 Whisky J. Walker et Negra $ 70.00
la mercancía consumida y elabora el vale corres- 1 Champagne Moet & Chandon $ 190.00
pondiente, cuyo original será cargado por recep- 1 Vino Blanco Chablis $ 180.00
ción o por el ama de llaves (si posee una terminal 1 Descorchador $ 40.00
computarizada conectada en red) a la cuenta del 1 Naipes $ 40.00

huésped (fig. 6.1), con la copia del vale canjeará 2 Alka-Seltzer $ 5.00

la mercancía para la reposición de los artículos Confirmó TOTAL $

consumidos, en el sector previamente asignado precios con iva incluido
del departamento de alimentos y bebidas.
Nombre
Habitación a de 20

De llamadas telefónicas
FIRMA
En éstos se registran y posteriormente se fac-
turan todas las llamadas telefónicas “con cargo” Figura 6.1. Vale de consumo de frigobar.
 Cap. 6. Procedimientos durante la estancia del huésped 141
Los datos de este vale se analizarán en el ca­ Estos vales no se utilizan para el público no
pítulo 8. alojado en el hotel o para los huéspedes que
pagan al contado (en el momento) sus consu-
mos para quienes se emite un comprobante de
pago (factura/recibo o bole­ta de contado).

De cafetería o servicio al cuarto

Estos vales se usan como los vales de restau-
rante (fig. 6.4).

Favor de colgar por fuera, en la puerta antes de las 3:00 a. m.

JUGOS FRUTAS
Naranja $ 24.00 Papaya $ 33.00
Toronja $ 24.00 Melón $33.00
Tomate $ 24.00 Piña $33.00
Piña $ 24.00 Mixta $ 33.00

Figura 6.2. Vale de consumo de teléfono. PLATOS PRINCIPALES

Dos huevos Tortilla de tres huevos
Fritos $ 48.00 Con jamón $ 52.00
De restaurante Revueltos
Tibios
$ 48.00
$ 48.00
Con tocino
Con salchicha
$ 52.00
$ 52.00
con jamón con tocino con salchica $ 50.00

Aquí se anotan los consumos realizados en PLATOS MEXICANOS

el restaurante del hotel (fig. 6.3). Enchiladas al gusto $ 56.00
Chilaquiles con pollo $ 54.00
Puntas a la mexicana $ 102.00
Machaca con huevo $ 56.00

HOT CAKES WAFFLES

Con miel $ 43.00 Con tocino $ 47.00
Con jarabe $ 43.00 Con salchicha $ 47.00
Con jamón $ 47.00

CEREAL
Corn Flakes Avena
Con leche $ 33.00 Con leche $ 33.00
Con plátano $ 36.00 Con crema $ 33.00

BEBIDAS
Café $ 19.00 Chocolate $ 21.00
Té $ 14.00 Leche fría $ 18.00
con leche $ 20.00

CESTA DE PAN PERIÓDICOS

Bisquets (4) $ 26.00 Periódico en español
Croissants (4) $ 26.00 Periódico en inglés
Tostadas (4) $ 26.00 (no antes de las 8:00 a. m.)

Nombre
Cuarto Núm. de personas
Hora deseada para su servicio

FIRMA
EXT. 6955

Figura 6.4. Vale de consumo de cafetería o servicio al

Figura 6.3. Vale de consumo de restaurante. cuarto.
142
De lavandería y tintorería

En estos impresos, el hotel registra los servi-

cios de lavandería y/o tintorería utilizados por
el huésped (fig. 6.5).

LISTA DE TINTORERÍA/DRY CLEANING LIST LISTA DE LAVANDERÍA/LAUNDRY LIST

Únicamente planchado, 50 % Same for presing, 50 %
Núm. Total Núm. Total
Pzas. Caballeros/gentlemen Amount Pzas. Caballeros/gentlemen Amount
Corbatas $   25.00 Pañuelos $ 12.00
Ties Handerkerchiefs
Pantalones cortos $   28.00 Calzoncillos $ 15.00
Shorts Under pants
Frac. Smoking o abrigo $ 100.00 Calcetines $ 14.00
Dres Tuxedo or Overcoat Socks
Pantalones $   40.00 Camisetas $ 14.00
Trousers Undershirt
Sacos $   40.00 Camisas de seda $ 50.00
Coats Silk shirts
Batas $   40.00 Camisas $ 28.00
Robes Dress Shirts
Trajes $   70.00 Pijamas $ 30.00
Suits Pajamas
Chamarra $   40.00 Guayaberas $ 30.00
Jacket
Suéteres $   35.00 Short $ 20.00
Sweaters Short
DAMAS/LADIES DAMAS/LADIES
Pantalones cortos $   28.00 Pañuelos $ 12.00
Shorts Handerkerchiefs
Suéteres $   35.00 Brasieres $ 18.00
Sweaters
Pantalones $   40.00 Pantaletas $ 15.00
Trousers Panties
Blusas $   40.00 Fondos $ 18.00
Blouses Slips
Faldas $   40.00 Camisones $ 28.00
Skirts Nightgowns
Sacos tres cuartos $   40.00 Pijamas $ 30.00
Threee quarter coat Pajamas
Batas $   40.00 Ropa bebé pieza $ 18.00
Robes Baby garments’ Piece
Trajes sastre $   60.00 Short $ 20.00
Suits Short
Faldas plisadas $   70.00 Blusas $ 31.00
Pleated Skirts Blouses
 143
Abrigos $   70.00 Suéter $ 35.00
Overcoat Sweater
Vestidos de noche $ 100.00 Pantalón $ 35.00
Evening gowns Trouser
Vestido sencillo $   60.00 Falda $ 35.00
Day dresses Skir

PRECIOS EN MONEDA NACIONAL. IVA INCLUIDO

Favor de solicitar al ama de llaves que envíe al valet a recoger su ropa, no la entregue a la recamarera ni en la
administración.
No hay servicio domingo ni días festivos.
El servicio de lavandería le será devuelto a las 21 h si usted lo solicita al valet antes de las 10 h
Servicio urgente de 3 a 4 h 50 % sobre el precio de lista.

SUPLICAMOS TOMAR NOTA

1. Favor de anotar su ropa, suplicamos a nuestros huéspedes llenar esta lista personalmente, ya que
de otra manera nuestro recuento deberá aceptarse como correcto.
2. Las prendas deterioradas o manchadas y la ropa de color o aquella que encoja será lavada exclusi-
vamente a riesgo del dueño.
3. Las reclamaciones por faltantes deberán presentarse dentro de las 24 h de haber recibido el paque-
te.
4. No nos hacemos responsables por objetos olvidados en las prendas, después de 30 días no respon-
demos por ropa entregada.
5. Todos los cargos de la lavandería se basan en el costo de operaciones y de ninguna manera sobre el
valor de las prendas, por tanto el cliente conviene que, en caso de pérdida o daños causados a cual-
quier prenda, nuestra responsabilidad se limita al pago de cinco veces el importe del lavado de la
misma.
6. No somos responsables en caso de incendio o riesgos imprevistos.

PRICES IN MEXICAN CURRENCY TAX INCLUDED

Please ask the House Keeping to send the valet to pick up your laundry.
Do not take your laundry to the front desk or the maid.
There is no service on Sundays and holidays
Attention, if you send to valet service your laundry before
10 a. m., it willbeback at 9 p. m.
Urgent Service in 3 a to 4 hour aditional charge 50 %.

PLEASE NOTICE

1. Please list your laundry, we beg our guests to fill out this list personaly and enclose it. Otherwise
our count must be accepted as correct.
2. Work on badly worn, torn or staned garments done at the risk of the owner, likewise we assume
no responsability for decoloring or shrinkage.
3. Missing articles must be reported within 24 hours after receipt of laundry.
4. We are no responsible for articles left in or on clothes. After 30 days we are not responsible for
laundry left in this department.
5. As all our laundry charges are based on operating costs and not on value of articles, the customer
agrees that in the event of loss or damage to any of the articles, the limit of liability will no exceed
five times the charge for the service
6. We are not responsible in case of fire or unexpected risk.

Figura 6.5. Vale de consumo de lavandería y tintorería.

144 Parte II. El ciclo del huésped

Se puede cobrar una de dos tarifas, fijadas de Cargo de los consumos extras
acuerdo con la rapidez del servicio: en las cuentas respectivas
1. Servicio de entrega normal o común. Apli- El proceso de registro de los consumos extras
cable a las prendas enviadas a lavandería del huésped en su cuenta respectiva se conoce
durante la mañana del día en curso, y en- como mantenimiento de cuentas (  postino). El fun-
tregadas al huésped al día siguiente. cionamiento de este sistema dependerá del avan-
2. Servicio de entrega urgente. El huésped ce tecnológico utilizado en el hotel.
envía la ropa antes de las 10:00 h y la
recibe en el mismo día entre las l6:00 y
17:00 h. Este servicio posee tarifas supe- Con sistemas manuales
riores en 40 o 50 % al servicio común. En los hoteles que cuentan solamente con sis-
temas de venta y facturación manuales, todos los
vales de consumos extras (frigobar, restaurante,
De otros consumos cafetería, lavandería, etc.) llegan a recepción y la
Estos comprobantes se utilizan para registrar suma de cada rubro se ingresa en la cuenta del
otros consumos, como traslados, excursiones, huésped después del cierre diario, tarea que rea-
etc., que el huésped solicita que sean cargados liza el auditor nocturno.
en su cuenta (fig. 6.6).
Con sistemas semicomputarizados
En los establecimientos con una o más compu­
tadoras no conectadas en red, todos los vales de
consumo llegan a recepción para ser ingresados
al momento por el recepcionista en la cuenta res­
pectiva. Estos sistemas permiten, desde recep-
ción, consultar a cada momento el saldo de cuen-
ta, de cada uno de los clientes alojados.

Con sistemas computarizados

Los hoteles con un avanzado grado de des­
arrollo de comunicaciones tienen computadoras
conectadas en red en todos los puntos de venta.
En ellas se cargan todos los consumos extras y se
imprimen los comprobantes que deben ser firma-
dos por los huéspedes, para luego ser guardados
por recepción en el kárdex correspondiente.

Cambios de habitación
Figura 6.6. Vale de otros consumos. Por distintas circunstancias, algunas veces de­
ben realizarse cambios de habitación. Algunas
causas para este proceso son:
Todos los vales de consumo disponen de un
espacio para la firma del empleado del hotel que • Simple solicitud del huésped de cambiar
brinda el servicio y otro para la del huésped, de habitación (por ejemplo, a mayor cate-
como conformidad de los servicios recibidos. goría).
 Cap. 6. Procedimientos durante la estancia del huésped 145
• Falla en el equipamiento de la habitación cepción), en las cuentas respectivas, y si el siste-
(por ejemplo, aire acondicionado). ma de trabajo es manual, debe comunicarse a
• Cambio en la ocupación (por ejemplo, un todos los puntos de venta el cambio ocurrido.
matrimonio que ocupa una habitación do-
ble, pero llegan sus hijos y solicitan cam-
biar a una suite). MANEJO DE MENSAJES

Sólo el departamento de recepción está autori- Recepción se encarga de recibir los mensajes
zado para conceder o negar un cambio de habita- para los huéspedes y el personal del hotel, que
ción. Los cambios de habitación deben registrar- no se encuentran en ese momento. Los mensajes
se en los formularios correspondientes (fig. 6.7) y pueden recibirse personal o telefónicamente.
llevarse a cabo coordinadamente con el personal Para realizar un manejo profesional de esta
de pisos y áreas públicas. función, debe disponerse de un impreso (fig.
6.8), donde se anotan los datos fundamentales
• Nunca debe cambiarse a un huésped de de todo mensaje:
habitación, sin su autorización.
• Nunca debe realizarse el cambio de habi- • A quién va dirigido.
tación si el huésped no está presente (sal- • Número de habitación (si es huésped del
vo autorización expresa y en presencia del hotel).
ama de llaves). • Sector, sección o departamento (si es em-
• Los cambios de habitación deben realizar- pleado del hotel).
se por el personal de pisos y áreas públicas • Fecha y hora.
(una vez autorizados por recepción). • Nombre de la persona que deja el mensaje.
• Empresa a la que representa.
• Teléfono y fax.
• Texto del mensaje.
• Firma del empleado que lo recibe.

Figura 6.7. Impreso para registrar los cambios de ha-

bitación.

Una vez que se ha cambiado al huésped de

habitación, la que ocupaba pasa al estado de “en
limpieza o salida” y la que ocupa a “ocupada”.
Posteriormente deben registrarse los cambios co-
rrespondientes en el estado de situación de las
habitaciones (ordenador de habitaciones o de re- Figura 6.8. Impreso para mensajes personales o telefó­nicos.
146 Parte II. El ciclo del huésped

Es muy importante no cometer errores en la por la cantidad u objetos depositados, donde

toma de mensajes, por lo que deben verificarse pueden registrarse los movimientos tanto de in-
los datos con la persona que deja el mensaje. greso como de egreso (fig. 6.9).
Una vez llenado el impreso de mensajes, debe En tales recibos, que se elaboran por duplica-
colocarse en el ordenador de llaves (si es un do (uno para el hotel y otro para el huésped), se
huésped del hotel) para entregárselo con la llave anotan los datos personales del huésped, el nú-
una vez que regrese al establecimiento. Si el mero de habitación que ocupa, la fecha y el mo-
mensaje es para un empleado del hotel, se le deja vimiento de apertura (depósito) y saldo (en ese
en su oficina o en algun lugar predeterminado en momento igual al depósito), con la firma del
recepción, para entregárselo a su llegada. hués­ped a la derecha de cada movimiento efec-
tuado (para dar fe del mismo).
El dinero depositado se coloca en una caja de
CUSTODIA DE VALORES seguridad, junto con valores de otros huéspedes y
del hotel. Al aplicar este sistema de custodia de
La custodia de valores es un servicio que brin- valores, el hotel es responsable por el dinero de-
da el hotel a sus huéspedes, casi siempre sin car- positado, y debe entregar al huésped, cuando le
go alguno, el cual puede efectuarse mediante dos sea solicitada, la cantidad que figura en el saldo.
sistemas: No es aconsejable la recepción en custodia de
valores distintos del dinero en billete, ya que son
1. Recepción de dinero u otros valores en difíciles de comprobar. A modo de anécdota y
custodia. de ejemplo, se comenta lo siguiente: Un colega
2. Utilización de cajas de seguridad indivi- recibió hace unos años en custodia un anillo de
duales. brillantes y entregó al “huésped” un recibo por
el anillo analizado; en el momento de check-out,
el huésped solicita canjear el recibo por el anillo,
Recepción de dinero u otros pero manifiesta que la joya que recibe no es la
valores en custodia misma que depositó, ya que en vez de brillantes,
las piedras eran de cristal. El funcionario del ho-
En muchos hoteles que no disponen de cajas tel no era experto en joyas y el establecimiento
individuales de seguridad, se acepta dinero u tuvo que remplazar la “supuesta” joya deposita-
otros valores en custodia. El hotel da un recibo da en custodia.

Figura 6.9. Recibo de depósito de dinero.

 Cap. 6. Procedimientos durante la estancia del huésped 147
Cajas de seguridad individuales Las cajas de seguridad que utilizan los hote-
les pueden ser de dos tipos, según su ubicación.
La utilización de cajas de seguridad indivi-
duales es el sistema que mejor se ha adaptado a
la custodia de valores en los hoteles. Su funcio- Sistema central
namiento es similar a la de un banco, ya que el
huésped deposita en la caja todos sus valores Estas cajas están instaladas en la recepción,
(dinero y otros) y el hotel sólo se limita a dar en la caja de recepción o en la gerencia, dentro
seguridad y control de uso a los movimientos, de una gran caja de seguridad que alberga a
pero no se hace responsable por los valores de- todas. Este sistema permite que el departamen-
positados, ya que no los controla. to de recepción controle cada caja y solicite al
El huésped es responsable por la llave (con- huésped la firma de un impreso (fig. 6.10) en
vencional, o tarjeta perforada o magnética), ya cada uso. Con este sistema casi no hay robos,
que es única. Si ésta se pierde o deteriora, el ho- ya que el ladrón deberá consumar el hecho en
tel deberá proceder a romper la cerradura, cuyo un lugar público, visible desde la recepción del
costo será facturado al huésped. hotel.

Control de utilización de cajas de seguridad

Huésped Habitación Cofre núm. Hora Firma huésped Firma recep.

Figura 6.10. Control de cajas de seguridad.

148
Sistema habitacional se han producido grandes problemas en los ho-
teles, puesto que son una tentación para los la-
Este tipo de cofres de seguridad se ofrece a los drones de hoteles, quienes conocen el funciona-
huéspedes desde hace pocos años, lo cual les miento de éstos y roban en las habitaciones en el
brinda la posibilidad de disponer de ellos en la momento justo, por lo que resulta muy difícil
propia habitación. No hay duda que este sistema descubrirlos. En la figura 6.11 se muestra un im-
representa un excelente servicio, pero también preso para el control de este tipo de cajas.

Figura 6.11. Impreso para el control de las cajas de

seguridad individuales.
 149
Elaboración del reporte por escrito se solicita al departamento de man-
de averías tenimiento la reparación necesaria. Dicho re-
porte se elabora con tres copias: una para re-
Al departamento de recepción llegan casi to- cepción, otra para el departamento de mante-
dos los reclamos de los huéspedes en relación nimiento y la restante para el departamento
con el mal funcionamiento del equipamiento de de pisos.
la habitación, etc. Esta información debe ser in- En los hoteles con sistemas computariza-
mediatamente derivada al departamento de man- dos en red, se elabora en la computadora, y el
tenimiento y al de pisos y áreas públicas. depar­tamento de mantenimiento recibe en su
Por norma debe llenarse un impreso cono- terminal la solicitud de reparación correspon-
cido como reporte de averías (fig. 6.12), donde diente.

Figura 6.12. Reporte de ave-

150
Reclamaciones y solicitudes • Trasmitir el problema al departamento afec­
especiales tado.
• Hacer el seguimiento correspondiente.
Cómo manejar los reclamos
Nunca debe olvidarse que el recepcionista es
Inevitablemente todos los recepcionistas se ve- la imagen de la empresa, así que nunca debe res-
rán enfrentados a situaciones muy difíciles: las ponder a los reclamos con acusaciones hacia sus
quejas. Éstas deben manejarse con profesionalis- compañeros de trabajo o con excusas diversas.
mo y con una actitud positiva, pensando que para
todo problema existe solución y demostrando se-
guridad en sí mismos; el profesionalismo y la acti-
Solicitudes especiales
tud positiva serán las herramientas para la futura
solución al problema.
Muchas veces se reciben solicitudes especia-
Para enfrentar estas situaciones, se recomien­
les que implican, por ejemplo, salir del hotel,
da actuar de la manera siguiente:
debe complacerse al huésped en todo lo que esté
• Escuchar con atención el motivo del recla- al alcance de la empresa. Para este tipo de soli-
mo o queja. citudes, que implican salir del hotel para buscar
• Tomar nota de todo lo que se escucha. corres­pondencia, llevar recados, realizar com-
• Disculparse con el huésped en nombre de pras, etc., debe solicitarse la autorización del
la empresa, buscando la mejor solución al superior corres­pondiente. Las solicitudes que
problema. atenten contra la moral y las buenas costumbres
• Comprometerse a emprender una acción al del hotel deberán ser negadas explicándole al
respecto. huésped los motivos.
 Cap. 5. El proceso de check-in 151

Introducción Si es necesario internarlo deberán conseguirse

todos los datos del seguro de viaje para elegir el
El personal de recepción siempre está dispues­ centro asistencial contratado por convenio. Ade­
to a enfrentar determinadas situaciones “es­pe­ más se deberá proporcionar toda la ayuda y ase­
ciales”, en las cuales sus decisiones son la clave soría necesaria, hasta la llegada de sus familia-
para resolver eficientemente los problemas ge- res, mediante un empleado encomendado para
nerados. Aquí se analizarán algunas de ellas, y tales tareas.
se establecerán posibles caminos por se­guir para Es recomendable que el hotel suscriba con al­
enfrentarlas y tomar las medidas de prevención guna de las empresas de emergencia móvil un
correspondientes. contrato de establecimiento adherido, que le per­
mitirá usar este servicio cuando sea necesario, y
cubrir a todas las personas que estén en el hotel.
Accidentes Como en casi todas estas situaciones espe-
ciales, el mejor remedio es la prevención. Hay
Si se trata de un accidente leve, debe utilizar- muchos descuidos que pueden generar acciden­
se el botiquín del hotel y consultar posterior- tes; por ejemplo:
mente al médico de la empresa. Si es grave, debe
llamarse a los servicios de emergencia para que • Encerar los pisos con demasiado producto.
asistan de inmediato a la persona afectada. • Utilizar tomacorrientes sin protección para
En el caso de un empleado del hotel, debe dar- niños.
se aviso a la familia y a todas las secciones afec- • No tener suficiente iluminación en áreas
tadas del accidente ocurrido, para dar curso a públicas.
todos los procesos administrativos y legales co- • Utilizar productos de limpieza peligrosos.
rrespondientes. • Utilizar maquinaria y equipo que no reúnen
En caso de que el accidentado sea un hués- las condiciones mínimas de seguridad.
ped, después de brindar los primeros auxilios • Falta de asesoramiento de técnicos en se-
debe avisarse inmediatamente a sus familiares. guridad.

151
152
Amenazas de bomba además de disponer siempre de una reserva de
combustible para que pueda funcionar por va-
Cuando haya una amenaza telefónica de la rias horas si es necesario. Deben tomarse todas
existencia de un explosivo en el establecimiento, las medidas de seguridad necesarias para estos
nunca debe tomarse como broma, pues siempre casos, ya que estas situaciones pueden ser apro-
existen posibilidades de que sea real. Debe lla- vechadas por delicuentes para cometer ilícitos.
marse de inmediato a la brigada antibombas, la
cual indicará los pasos por seguir.
Si llega al hotel una brigada antibombas, la Fallecimientos
situación será muy difícil de controlar por el pá-
nico que surgirá entre los huéspedes, pero en Lamentablemente es una situación que ocurre
coordinación con la brigada (ya entrenados para a menudo en los hoteles, dependiendo muchas
estas situaciones), debe organizarse la evacua- veces del tipo de clientela, como los huéspedes
ción del establecimiento. residentes. La vida es lo más importante que se
Lo importante es no pensar que es una bro- tiene pero, como recepcionistas, en estos casos
ma y actuar en consideración. No hay que olvi- se debe poseer la suficiente frialdad para actuar
dar que los hoteles reciben huéspedes de todas de la mejor manera posible.
las nacionalidades, personas muy importantes, Existen dos posibilidades: que el huésped fa-
cuya presencia puede despertar pasiones en per­ llezca en presencia del médico o que la muerte
sonas enfermas que utilizan artefactos explosi- de aquél sea descubierta por un familiar o un em-
vos para destruir “a diestra y siniestra”, sin im- pleado del hotel. En ambos casos hay que actuar
portarles nada ni nadie, lamentablemente. rápidamente. Debe llamarse a la policía, y pedirle
Como medida de prevención, es recomenda- que al llegar al hotel, no lo hagan con la sirena
ble asesorarse con las autoridades pertinentes encendida, para no provocar pánico. También
en caso de recibir huéspedes cuyas nacionali- debe comunicarse de inmediato con sus familia-
dades o importancia política impliquen posibles res para informarles la tragedia, brindándo­les la
blancos de atentados terroristas. ayuda y el asesoramiento necesario.
En caso de dejar el cuerpo en la habitación,
debe tomarse su pasaporte o documento de iden-
Falta de energía eléctrica tidad, certificado de defunción, etc., e iniciar to-
dos los trámites pertinentes. Si el fallecido es ex­
En la mayoría de los hoteles, existen gene- tranjero, debe avisarse a la embajada o consula-
radores de electricidad que se encienden auto- do correspondiente, para que realicen por su
máticamente después de uno o dos minutos cuenta todas las formalidades.
del corte de energía. Si el equipo no es auto- Otro punto importante es llamar a una com-
mático, debe operarse manualmente. Por lo pañía de servicio fúnebre, la cual se hará cargo
menos, una persona de la recepción por turno de los trámites y traerá hielo seco para retrasar
debe conocer el funcionamiento del equipo, la descomposición del cuerpo. Nunca hay que
ya que no siempre hay en el hotel empleados ventilar la habitación, ya que el oxígeno acelera
de mantenimiento. la descomposición.
Debe hacerse la reclamación correspondiente Al retirar el cuerpo del hotel, la discreción
a la compañía de energía eléctrica responsable, es la premisa fundamental. El féretro deberá ir
para que realice la reparación. Si se demora el cubierto, y la salida debe coincidir con una
restablecimiento de la energía eléctrica, se tratará hora de poco movimiento y no debe ser por la
de disminuir el consumo de energía, para mante- puerta principal. Lo importante en esta difícil
ner el funcionamiento de los generadores y con- situación es no tocar ni tomar ningún elemen-
trolar también el consumo de combustible. to de la habitación hasta la llegada de las au-
Cada generador de electricidad debe tener con­ toridades, que deben determinar cuál fue la
troles periódicos de perfecto funcionamiento, causa del deceso.
 Cap. 7. Situaciones especiales 153
Fugas de agua e el elevador no ha llegado a estacionarse en el
inundaciones piso. Nos enteramos de tal situación por una
alarma del ascensor. En tales casos, debe loca-
En esta situación el primer paso que se debe lizarse lo más pronto posible el ascensor y
seguir es el cierre de las llaves de paso correspon- tranquilizar a la persona que ha quedado en-
dientes. Por lo menos, un empleado de la recep- cerrada.
ción por turno debe conocer la ubicación de tales En caso de fallas reales, y si no hay un em-
llaves. De ahí en adelante los empleados de mante­ pleado de mantenimiento o seguridad, se debe
nimiento realizarán las reparaciones necesarias. avisar al servicio de urgencia de la compañía
En caso de una inundación importante hay instaladora. Si éstos no llegan, se tiene que tra-
que organizar una rápida evacuación del agua. tar de abrir la puerta, para lo cual deben tenerse
Si es necesario, se utilizará la ropa de baño para un manual y la llave correspondiente.
hacer barricadas. Si no hay personal de mante- Actualmente, todos estos equipos se insta-
nimiento en el hotel, alguien de este departa- lan con las condiciones de seguridad mínimas
mento debe dejar dicho dónde localizarlo para exigidas por las autoridades pertinentes, lo
pedirle las instrucciones que hay que seguir que los hace realmente confiables pero no to-
hasta su re­greso. talmente seguros. Por consiguiente, deben ser
inspeccionados con regularidad por los técni-
cos de la compañía instaladora y por el perso-
Fugas de gas nal de mantenimiento del establecimiento.
Otra medida de prevención es utilizar car-
Es necesario conocer la ubicación de los con- teles visibles en el interior de los ascensores
tadores (toma de consumos) y los procedimien- que indiquen, por ejemplo, la cantidad máxi-
tos para detener una fuga de gas. Debe llamarse ma de personas que pueden utilizarlos a la
a la compañía que suministra el gas (si es un vez.
servicio público), despues de cerrar la llave de
paso principal o todas las salidas (circuito inter-
no). Siempre debe prohibirse fumar o encender Incendios
fuego en el lugar de la fuga y sus alrededores.
La prevención es fundamental, por lo que de- Un incendio requiere tres elementos: com-
ben tenerse en cuenta las situaciones siguientes: bustible (todo lo que pueda quemarse), combu-
rente (oxígeno, generalmente) y calor. Por tan-
• El personal de mantenimiento debe estar ca­ to, lo principal es prevenir, lo cual consiste en
pacitado, y por lo menos una persona debe considerar todas las medidas que pueden y de-
(si las instalaciones lo exigen) poseer el tí- ben tomarse para evitarlo (fig. 7.1):
tulo de gasista.
• Las tuberías nunca deben utilizarse el tiem- • No permitir la acumulación de basura, ni
po necesario para llegar a ser inoperantes. de materiales en desuso.
• Deben usarse artefactos y equipo que reúnan • No permitir que se tiren colillas o cerillos
las condiciones de seguridad debidas. encendidos por las ventanas, en el piso, en
los ascensores, en papeleras, etc.; y dispo-
ner lugares para ello.
• Tener cuidado con los equipos eléctricos,
Huéspedes encerrados
ya que las estadísticas indican que la gran
en el ascensor mayoría de incendios tienen su causa en la
electricidad. Capacitar al personal de man-
Es muy común que los ascensores queden tenimiento; en el caso de trabajos compli-
ato­rados porque los huéspedes, a veces sin sa- cados, ordenar las reparaciones a profe-
berlo, presionan el botón de “parada” cuando sionales.
154 Parte II. El ciclo del huésped

• No permitir que se hagan conexiones eléc- por su volatilidad, en lugares adecuados

tricas improvisadas, ni sobrecargar el po- para ello.
tencial energético del lugar. • Apagar los equipos eléctricos después de
• Mantener una existencia mínima de líqui- su uso.
dos inflamables, los cuales deben guardar- • Mantener en lugares bien visibles todas las
se en recipientes adecuados, bien sellados medidas de prevención.

Figura 7.1. Plan de acción de emergencias Holiday Inn.

Clases de incendios • Producido en aparatos eléctricos. Agente ex-

tintor: gas carbónico o polvo químico seco.
• De combustibles sólidos comunes (madera, No utilizar agua o espuma, porque además
papel, tejidos, etc.). Agente extintor: agua. de ser conductores, destruyen los equipos
• De combustibles constituidos por líquidos in- afectados.
flamables (gasolina, alcohol, queroseno, etc.). • Producido en barras metálicas combustibles
Agente extintor: espuma, gas carbónico o polvo o en elementos pirofóricos (magnesio, litio, o
químico seco. No usar agua, porque se produ- uranio, sodio, potasio, etc.). Agente extintor:
cirá una propagación. polvo especial.
 Cap. 7. Situaciones especiales 155
Métodos de extinción • No dejar que las cuentas (crédito median-
te) se hagan cada vez más grandes; cuanto
• Aislamiento. Consiste en la extinción del fue- más grandes, son más difíciles de pagar.
go mediante la retirada del combustible. • Ante un caso de duda, siempre debe con-
• Sofocación. Extinción por falta de oxígeno. sultarse al superior inmediato.
• Enfriamiento. Extinción en que se elimina el
calor mediante la utilización de un medio que
baje la temperatura hasta un punto que alcan- Manifestaciones en la
ce el nivel por debajo del punto de ignición
vía pública
(ejemplo: agua).
En caso de haber un disturbio alrededor del
Hay que tratar de no crear pánico. Si no es con- hotel, deben tomarse las medidas necesarias
trolable, debe llamarse a los bomberos, sin dejar para proteger el establecimiento: cerrar las puer-
de atacar el fuego con todos los medios disponi- tas, poner personal próximo a éstas, etc. Si la
bles. Si el fuego es importante, debe evacuarse el situación se vuelve incontrolable, debe llamarse
hotel, organizando lo mejor posible esta tarea. a la policía. Esta es una situación muy difícil de
No olvidar que los hoteles están clasificados prevenir, por lo que las medidas recomendadas
como prioritarios por los bomberos y que cada deben decidirse rápidamente.
llamado desencadena el desplazamiento de una
cantidad importante de efectivos.
Reclamaciones de
los huéspedes
Huéspedes no pagadores
La recepción siempre recibe todos los recla-
Si un huésped se rehúsa a pagar en el mo-
mos de los huéspedes, independientemente del
mento de irse, hay que tratar de solucionar el
lugar donde se generen los problemas. Como re-
problema analizando si las razones expuestas
cepcionista, se debe:
por él son válidas y si hay un error por parte del
hotel. En caso dudoso, se le propone un arreglo
• Escuchar con atención el motivo del re­
(por ejemplo: un descuento). Si la persona obra
clamo.
de mala fe, las leyes nacionales (generalizadas
• Tomar nota.
internacionalmente) permiten la retención del
• Disculparse con el huésped buscando la me-
equipaje. En tal caso, debe llamarse a la policía
jor solución.
para informarle del hecho.
• Comprometerse a emprender una acción al
Muchas veces no nos enteramos de que no
respecto.
quería pagar, pues se fue sin hacerlo. En estos
• Trasmitir el problema al departamento afec­
casos debe hacerse la denuncia penal correspon-
tado.
diente al percatarse del hecho, para tratar de ubi-
• Hacer el seguimiento correspondiente.
car al delincuente. Lamentablemente son cada
vez más los huéspedes deshonestos, lo cual expli-
Nunca debe olvidarse que nosotros somos la
ca por qué en este manual se sugieren muchos
empresa, así que no debe responderse a los
procedimientos de prevención, como:
clientes con acusaciones hacia los compañeros
• Utilizar al máximo la tarjeta de crédito; por de trabajo.
ejemplo, debe elaborarse un cupón en el Sucede a menudo que determinadas perso-
momento del check-in como garantía de la nas hacen los reclamos en un tono grosero y
estancia del huésped. además enojados. En estos casos, el recepcio-
• No dejarse llevar por las apariencias; ya lo nista debe guardar la calma y tratar de solucio-
decía Don Miguel de Cervantes Saavedra: nar el problema con educación y amabilidad,
“Las apariencias engañan.” manteniendo la firmeza. Siempre debe tratarse
156 Parte II. El ciclo del huésped

de evitar el escándalo, de modo que debe con- El hotel debe prevenir que haya robos para lo
ducirse a la persona a la gerencia u otra oficina cual se aconsejan las precauciones siguientes:
para resolver la situación.
Nunca debe olvidarse que el huésped es: • Las cerraduras de las habitaciones y de-
más deben poseer varias combinaciones
• La persona más importante del hotel, la que para que no se abran con cualquier llave
merece el mejor servicio que pueda dár­ similar.
sele. • Deben analizarse muy bien las referencias
• El motivo de la existencia del hotel, de ma- del personal contratado.
nera que deben satisfacerse sus necesida- • Tener un excelente control de los duplicados
des para que no se vaya a otro estableci- de las llaves de las habitaciones que maneja
miento. el personal de pisos y áreas pú­blicas.
• Ante todo, un ser humano, alguien que • Comprobar que los huéspedes sean real-
piensa y siente, y que tiene virtudes y de- mente huéspedes y que ocupen la habita-
fectos, gustos y disgustos, predilecciones y ción cuya llave es solicitada; procedimien-
prejuicios. to que siempre debe llevar a cabo el recep-
cionista.
• No permitir que personas que no sean hués-
Riñas pedes ni empleados transiten por áreas que
no sean públicas.
En una riña hay que intervenir rápidamente • Lograr que todo el personal informe cuan-
con diplomacia y firmeza, y tratar de arreglar la do vea o escuche algo que le llame la aten-
situación o al menos separar a los antagonistas ción.
y tratar de que vuelvan a sus habitaciones.
Si la pelea toma características incontrola- A título personal, recomiendo que las cajas
bles, debe llamarse a la policía. No olvidar que de seguridad para el depósito de valores no se
el hotel vela por la moral y las buenas costum- instalen en las habitaciones, ya que atraen a los
bres, por lo que toda persona que atente contra ladrones dada la posibilidad de abrirlas en for-
estos principios deberá abandonar el estableci- ma tranquila. Si se instalan en un lugar común,
miento. Este principio integra las leyes de casi el control será tan meticuloso que nadie podrá
todos los países. entrar al recinto adaptado sin la autorización
debida.
No debe olvidarse que los ladrones profesio-
Robos nales de hoteles son huéspedes, conocen todo
el funcionamiento de los establecimientos hote-
En las habitaciones leros y siempre eligen el momento exacto para
cometer sus fechorías; muchos de ellos han sido
Este es un tema muy delicado, ya que mu- empleados de algún hotel, así que deben tomar-
chas veces los huéspedes olvidan dónde han de- se las medidas preventivas.
jado algún objeto y enseguida bajan a la recep-
ción y acusan a alguien del robo.
En estos casos debe escucharse atentamente En los puntos de venta
al huésped mostrándole cierta extrañeza, puesto
que en el hotel es muy difícil que ocurran robos, Los robos en las cajas departamentales, so-
y ofrecerle acompañarlo a la habitación para re- bre todo la de recepción, son también muy co-
visarla. Si no encontramos algo debe proponér- munes. Aquí no va a encontrarse con ladrones
sele ir a la policía a hacer la denuncia correspon- profesionales, sino con delincuentes que, dado
diente, ajustando las responsabilidades a lo que el lujo de nuestras empresas y la clase de perso-
el contrato de hospedaje establece. nas que las visita, piensan que en las cajas hay
 Cap. 7. Situaciones especiales 157
mucho dinero, lo cual es poco común si se apli- debe realizarse en un lugar privado o alejado
can los procedimientos debidos. del resto del público.
En tales situaciones, lo importante es no Por supuesto que cada hotel tendrá una polí-
creerse héroes (éstos sólo existen en las pelícu- tica muy particular para aplicar estos procedi-
las) y entregar el dinero que está en la caja, sin mientos. Quizá algún hotelero piense con ra-
olvidar que quizá el ladrón está más nervioso zón: ¿Qué hacer en el caso de un excelente clien­
que nosotros. Como medidas de prevención, se te, cuyas cuentas siempre son altas y que tiene
recomiendan: la costumbre de llevarse siempre una toalla o
un cenicero?
• Hacer cierres de caja en cada turno de tra-
bajo para evitar la acumulación de dinero
(en efectivo, cupones de tarjetas de crédito, Suicidios
cheques, etc.), ya que debe entregarse al
departamento contable para su depósito. Por desgracia, el hotel es un lugar elegido
• En los días de descanso del personal del de- para los suicidios. Estudios serios revelan que
partamento contable, utilizar una caja de son más comunes aquí que en cualquier otro lu-
seguridad para guardar los valores. gar público. Por tanto, hay que dar instrucciones
• Tener un sistema de alarma conectado al muy claras a las mucamas para que las habita-
departamento de policía, oculto y fácil de ciones con el cartel de “no molestar” no estén así
accionar. más de un día y sin el control adecuado. El hotel
• Poseer un seguro de caja para estas situa- es elegido, ya que tales personas buscan la tran-
ciones. quilidad del mismo para recluirse en su estado
de depresión más profunda y cometer el hecho.
Algunos puntos por considerar son:
Cometidos por los huéspedes
• Siempre crea dudas un huésped sin equi-
Lamentablemente muchas personas se llevan paje y con domicilio en la misma ciudad;
un recuerdo del hotel sin autorización, por lo quizá escape de sus familiares para come-
que están cometiendo un hurto. Los recuerdos ter este hecho.
preferidos son toallas, sábanas, ceniceros, cua- • El nerviosismo, al registrarse, acrecienta
dros, artículos del minibar, controles remotos de aún más las sospechas, en un caso como
televisores y otros artículos. La única manera de el anterior.
enterarse y tomar las medidas pertinentes es ha-
cer una revisión de la habitación (a cargo de la Son muchos los elementos utilizados para el
mucama) antes del egreso del huésped. suicidio, pero recurren en gran porcentaje a la
Si en el momento del check-out, al revisar la sobredosis de medicamentos (por ejemplo, barbi-
habitación la mucama detecta la falta de algún túricos), lo que permite muchas veces salvar a la
elemento (con certeza absoluta, derivada de los persona. Por consiguiente, se debe poseer el telé-
procedimientos aplicados en los departamentos fono de un organismo de toxicología, que ayuda-
de pisos y áreas públicas), se deberá “consul- rá a aplicar los primeros auxilios, si se sabe lo que
tar” al huésped si por error no incluyó el artícu- ingirió el huésped (el envase o contenedor, por lo
lo faltante en su equipaje. Este procedimiento general, se encontrará en la habitación).
158 Parte II. El ciclo del huesped

Introducción o con personal subordinado. Esta forma esque-

mática es la que más se aplica en hoteles pe-
El personal que tiene asignada la importantí- queños (fig. 8.3).
sima tarea de la atención telefónica (telefonía),
se ubica en la organización de acuerdo con el ta-
maño y categoría del establecimiento hotelero. Fundamentos para una
atención telefónica
excelente
Ubicación en el organigrama
del hotel Cuando se atiende el teléfono, somos la voz
de la empresa, de modo que de la calidad de la
En el organigrama de un hotel se ubica la tele- atención depende la imagen que el huésped o la
fonía en las formas siguientes: persona con quien hablamos se forme del hotel.
Muchas veces, a través del teléfono se realiza el
La integra un departamento independiente, primer contacto del huésped con el hotel, así que
subordinado a la gerencia de habitaciones o a la de la calidad del contacto dependerá la imagen
gerencia de operaciones. En la figura 8.1 se que se forme del establecimiento. Para lograr la
muestra el esquema correspondiente a un hotel excelencia en la atención telefónica deben tener-
grande. se en cuenta las consideraciones siguientes:
Forma parte de un sector del departamento
de recepción o conserjería, donde el encargado o 1. Contestar rápidamente. Debe contestarse
jefe de telefonía es subordinado directo del ge- antes de que el teléfono suene tres veces, ya
rente de recepción o primer conserje. El esque- que el no hacerlo es símbolo de ineficiencia.
ma organizacional de la figura 8.2 se emplea en Debe tenerse en cuenta que el telefonista o la
los hoteles medianos. persona con esta función recibe llamadas exter-
Integra sus funciones con las de recepción, nas e internas. La cantidad de telefonistas de-
reservaciones y conserjería, realizándolas solo penderá del tamaño del hotel.

158
 159

Gerencia general

Gerencia de
operaciones

Gerencia de
habitaciones

Departamento de Departamento de Departamento de

recepción telefonía reservaciones

Gerencia general

Gerencia de
operaciones

Departamento de Departamento de Departamento de

recepción telefonía reservaciones

Figura 8.1. Telefonía como un departamento.

Departamento de
recepción

Sector de caja y Sector de Sector de

recepción telefonía reservaciones

Departamento de
conserjería Específicas de recepción
De caja de recepción
Recepcionista De telefonía
(funciones) De reservaciones
Sector de Sector de Departamento de De consejería
conserjería telefonía reservaciones Accesorias

Figura 8.2. Telefonía como un sector. Figura 8.3. Telefonía como una función.
160 Parte II. El ciclo del huésped

2. Identificarse. Si la llamada es externa, 7. Ser conscientes de nuestras funciones.

debe contestarse de la manera siguiente: En este puesto debe mostrarse la profesiona-
lidad debida, mientras se mantiene una co-
Primero se debe identificar a la empresa y municación telefónica, no comiendo, bebien-
luego saludar con una de las expresiones si- do, bostezando, ni mascando chicle, pues
guientes: buenos días, buenas tardes o buenas estas actitudes serán claramente percibidas
noches. Por último, nos identificaremos con por el interlocutor.
nuestro nombre y apellido, poniéndonos a ente- 8. Disponer del material necesario. Para po-
ra disposición. Por ejemplo, “hotel X, buenos der desarrollar eficientemente las tareas, se ne-
días, Graciela Sosa a sus órdenes”. cesitan los materiales e impresos que se mencio­
Si la llamada es interna, se debe atender con- nan a continuación:
testando en la forma siguiente:
• Lápiz, bolígrafo y goma de borrar.
Identificar el departamento en el cual traba- • Papel borrador.
jamos, saludar e identificarnos personal­mente. • Impresos utilizados.
Por ejemplo: “central telefónica, buenos días, • Lista de huéspedes ordenada alfabética­men­
Rubén Jiménez a sus órdenes”. te (fig. 8.4).
Esta forma de atención de llamadas internas • Lista de huéspedes ordenada por habita­
se hace extensiva a todo el hotel; por ejemplo, ción ocupada (fig. 8.5).
si la llamada la recibe el departamento de man- • Terminal computarizada, donde pueda ac-
tenimiento se debe contestar de la manera si- cederse a toda la información de los hués-
guiente: “departamento de mantenimiento, bue­ pedes.
nos días, Gustavo Hernández a sus órdenes”. • Carpeta o libro de información, donde se
3. Sonreír. La sonrisa demuestra cortesía y organizará toda la información necesaria
amabilidad, afecta el tono de voz y vuelve la para poder brindarla cuando sea solicita-
comunicación más placentera. Muchas empre- da.
sas colocan un espejo frente a las telefonistas, • Libro o cuaderno de novedades, donde se
para que vean sus rostros mientras mantienen anotarán todos los mensajes y observacio-
una comunicación telefónica, pues sus estados nes importantes que deben comunicarse a
de ánimo son percibidos por los interlocutores. los otros turnos de trabajo.
4. Cuidar el tono de voz, la velocidad y el vo­
cabulario. Utilizar un tono de voz adecuado es
importantísimo para mantener una buena comu­ Procedimientos aplicados
nicación, así que debe hablarse suavemente y durante la atención
vocalizar todas las palabras. La velocidad debe telefónica
permitir una comunicación inteligible, por lo
que no debe hablarse muy rápido ni muy des- Estos procedimientos varían de un hotel a
pacio. Con respecto al vocabulario, no debe tu- otro, por el grado de desarrollo en los sistemas
tearse a nadie y deben emplearse siempre voca- de telefonía utilizados. Actualmente, casi todos
blos y frases amables. los establecimientos hoteleros disponen de cen-
5. Realizar una atención personalizada. Diri- trales telefónicas digitales, que permiten la pro-
girse al interlocutor por su nombre, que debe gramación de una serie de funciones que mejo-
preguntársele al inicio de la comunicación. ran la calidad de los servicios brindados, como
6. Devolver las llamadas ofrecidas. Si se pro- la conexión a un sistema computarizado para el
mete devolver una llamada, debe hacerse; esta proceso de toda la información recibida. De-
situación es muy común cuando se solicita ha- pendiendo de la central telefónica del hotel, se
blar con alguien que tiene el teléfono ocupado aplicarán o no los procedimientos que se anali-
y no puede esperar. zarán a continuación.
 161
OASIS HOTEL HUÉSPEDES ALOJADOS – ALFABÉTICO 22/11/2010 10:04:40
ORD. Huésped Núm. hab. Ingreso Egreso Menor
1 ALMEIDA PÉREZ, José Luis 201 21/11/2010 23/11/2010
2 ALMEIDA PÉREZ, Norma Elsa 201 21/11/2010 23/11/2010 Sí
3 AMORIN NÚÑEZ, Juan Carlos 902 20/11/2010 25/11/2010
4 ARRIZALA SOTO, Leonardo 711 21/11/2010 22/11/2010
5 ARTAZA MELO, Joaquín 502 20/11/2010 23/11/2010
6 BENTOS SILVA, José Pedro 407 19/11/2010 24/11/2010
7 BLANCO CASAS, María Isabel 108 21/11/2010 22/11/2010
8 BRITO DE SOUSA, Waldemar 304 20/11/2010 27/11/2010
9 BUENO SARAVIA, Laura Elena 209 21/11/2010 25/11/2010
10 CÁCERES PINTADO, Cristina 102 15/11/2010 15/11/2010
11 CALCAGNO PITA, Hugo José 207 17/11/2010 23/11/2010
12 CARMONA MOTA, Juan Carlos 905 19/11/2010 22/11/2010
13 cedrez pÉrez, David José 203 20/11/2010 26/11/2010
14 COSTA SOSA, Esther María 209 21/11/2010 25/11/2010
15 CRUCCETTI, Raffaelle 505 21/11/2010 05/12/2010
16 CUELLO MENÉNDEZ, Sofía 403 20/11/2010 27/11/2010
17 DÁVILA PIRIZ, Milagros 411 20/11/2010 24/11/2010
18 DEXTER, Peter Michael 307 19/11/2010 23/11/2010
19 DELIA MÁRQUEZ, Agustín 609 18/11/2010 01/12/2010
20 DIMITRIO SUÁREZ, Ana Laura 601 20/11/2010 25/11/2010
21 DOUXAS PARSON, Ingrid 208 21/11/2010 23/11/2010
22 ESTEVES PEÑA, Julio César 304 21/11/2010 22/11/2010
23 FALERO SOSA, Agustín 309 19/11/2010 27/11/2010
24 FALERO PUEY, Ana Laura 309 19/11/2010 27/11/2010 Sí
25 FALERO PUEY, María Pía 309 19/11/2010 27/11/2010 Sí
26 FERNÁNDEZ ARISPE, Luis 106 20/11/2010 23/11/2010
27 GARCÍA MONTIEL, Ignacio 107 19/11/2010 22/11/2010
28 GARCÍA TABORDA, Wellington 701 15/11/2010 24/11/2010
29 GERBER JUNOVICZ, Abraham 703 18/11/2010 23/11/2010
30 GERBER JUNOVICZ, Isaías 703 18/11/2010 23/11/2010
31 hirsch, Steven 802 19/11/2010 29/11/2010
32 HORTA FIGUEROA, Mauricio 105 20/11/2010 30/11/2010
33 IGUAÍN RUFFO, Victoria 203 20/11/2010 26/11/2010
34 JARAMILLO PESCE, Luján 208 19/11/2010 27/11/2010
35 KIRPATRICK, John 1001 20/11/2010 23/11/2010
36 LÓPEZ PÉREZ, Juan Alberto 311 16/11/2010 24/11/2010
37 LUCERNA IRIGOYEN, Etelvina 108 18/11/2010 22/10/2010
38 MARTÍNEZ REBOLLO, Roberto 111 21/11/2010 23/10/2010
39 MEDINA SAUCEDO, Sebastián 111 21/11/2010 23/10/2010
40 MURILLO SASTRE, Andrés 207 20/11/2010 24/11/2010
Figura 8.4. Listado de
41 PASOS ABALOS, Juan Cruz 910 17/11/2010 22/11/2010 huéspedes (orden
42 PEREIRA CEBALLOS , Antonio 200 19/11/2010 25/11/2010 alfabético).
TOTAL HUÉSPEDES ALOJADOS 42
162
OASIS HOTEL HUÉSPEDES ALOJADOS–Alfabético 22/11/2010 10:04:40
ORD. Huésped Núm. habit. Ingreso Egreso Menor
1 CÁCERES PINTADO, Cristina 102 15/11/2010 15/11/2010
2 HORTA FIGUEROA, Mauricio 105 20/11/2010 30/11/2010 Sí
3 FERNÁNDEZ ARISPE, Luis 106 20/11/2010 23/11/2010
4 GARCÍA MONTIEL, Ignacio 107 19/11/2010 22/11/2010
5 BLANCO CASAS, María Isabel 108 21/11/2010 22/11/2010
6 LUCERNA IRIGOYEN, Etelvina 108 18/11/2010 22/11/2010
7 MARTÍNEZ REBOLLO, Roberto 111 21/11/2010 23/11/2010
8 MEDINA SAUCEDO, Sebastián 111 21/11/2010 23/11/2010
9 ALMEIDA PÉREZ, José Luis 201 21/11/2010 23/11/2010
10 ALMEIDA PÉREZ , Norma Elsa 201 21/11/2010 23/11/2010
11 PEREIRA CEBALLOS, Antonio 202 19/11/2010 25/11/2010
12 CEDREZ PÉREZ, David José 203 20/11/2010 26/11/2010
13 IGUAÍN RUFFO, Victoria 203 20/11/2010 26/11/2010
14 CALCAGNO PITA, Hugo José 207 17/11/2010 23/11/2010
15 MURILLO SASTRE, Andrés 207 20/11/2010 24/12/2010
16 DOUXAS PARSON, Ingrid 208 21/11/2010 23/11/2010
17 JARAMILLO PESCE, Luján 208 19/11/2010 27/11/2010
18 BUENO SARAVIA, Laura Elena 209 21/11/2010 25/11/2010
19 COSTA SOSA, Esther María 209 21/11/2010 25/12/2010
20 BRITO DE SOUSA, Waldemar 304 20/11/2010 27/11/2010
21 ESTEVES PEÑA, Julio César 304 21/11/2010 22/11/2010
22 DEXTER, Peter Michael 307 19/11/2010 23/11/2010
23 FALERO SOSA, Agustín 309 19/11/2010 27/11/2010
24 FALERO PUEY, Ana Laura 309 19/11/2010 27/11/2010 Sí
25 FALERO PUEY, María Pía 309 19/11/2010 27/11/2010 Sí
26 LÓPEZ PÉREZ, Juan Alberto 311 16/11/2010 24/11/2010
27 CUELLO MENÉNDEZ, Sofía 403 20/11/2010 27/11/2010
28 BENTOS SILVA, José Pedro 407 19/11/2010 24/11/2010
29 DÁVILA PIRIZ, Milagros 411 20/11/2010 24/11/2010
30 ARTAZA MELO, Joaquín 502 20/11/2010 23/11/2010
31 CRUCCETTI, Raffaelle 505 21/11/2010 05/12/2010
32 DIMITRIO SUÁREZ, Ana Laura 601 20/11/2010 25/11/2010
33 DELIA MÁRQUEZ, Agustín 609 18/11/2010 01/12/2010
34 GARCÍA TABORDA, Wellington 701 15/11/2010 24/11/2010
35 GERBER JUNOVICZ, Abraham 703 18/11/2010 23/11/2010
36 GERBER JUNOVICZ, Isaías 703 18/11/2010 23/11/2010
37 ARRIZALA SOTO, Leonardo 711 21/11/2010 22/11/2010
38 HIRSCH, Steven 802 19/11/2010 29/11/2010
39 AMORÍN NÚÑEZ, Juan Carlos 902 20/11/2010 25/11/2010
40 CARMONA MOTA, Juan Carlos 905 19/11/2010 22/11/2010
Figura 8.5. Listado de
41 PASOS ABALOS, Juan Cruz 910 17/11/2010 22/11/2010 huéspedes (orden por
42 KIRPATRICK, John 1001 20/11/2010 23/11/2010 habitación ocupada).
TOTAL HUÉSPEDES ALOJADOS 42
 163
Realización de llamadas Recepción de llamadas
En los hoteles con centrales telefónicas anti- En la recepción de llamadas se siguen cuatro
guas, las llamadas telefónicas externas no pue- pasos:
den realizarse desde las habitaciones, de modo
que todas se solicitan al telefonista para que las 1. Contestar el teléfono utilizando los funda­
efectúe. mentos ya explicados.
En establecimientos con centrales telefónicas 2. Preguntar con quién se desea hablar.
digitales, las llamadas telefónicas pueden ha- 3. Ubicar el número de habitación del hués-
cerse desde las habitaciones, pero muchos hote- ped solicitado, en la lista de huéspedes
les limitan estas comunicaciones según el desti- alfabética.
no de la llamada: local, nacional o internacio- 4. Comunicar la llamada, anunciándosela al
nal, haciendo pasar la comunicación por el tele- huésped.
fonista en determinados casos. Nota: Jamás debe comunicarse una llamada a
El proceso para efectuar una llamada es el una habitación, sin antes consultar si el huésped so-
siguiente: licitado la acepta.
Cuando sea solicitada la comunicación a determi-
1. Contestar el teléfono aplicando los funda- nada habitación, debe consultarle al interlocutor:
mentos antes mencionados. ¿Con qué huésped quiere hablar? Si no sabe el nom-
2. Solicitar al huésped los datos siguientes: bre, no se le comunicará.

a) Nombre completo.
b) Número de habitación que ocupa. Transferencia de llamadas
c) Lugar al que desea comunicarse.
d) Número telefónico. La transferencia de llamadas telefónicas es
e) Persona con la que desea hablar (en el un proceso que realiza el telefonista, sobre todo
caso de solicitar la comunicación vía cuando las llamadas que entran deben enviarse
operadora: persona a persona). a otros lugares del hotel; secciones, departamen-
tos, áreas, gerencia general, etcétera.
3. Consultar en la lista correspondiente o en El procedimiento es el siguiente:
la computadora si los datos del huésped
1. Contestar el teléfono en la forma antes des-
coinciden con los solicitados.
crita.
4. Efectuar la llamada telefónica, saludan-
2. Transferir la llamada, anunciándola a la
do, comprobando el número marcado, e
persona a quien va dirigida.
identificando al hotel y al huésped antes
3. Si la persona buscada no se encuentra, to­
de comunicarlo. Por ejemplo: “Buenos
mar el mensaje respectivo, ofreciendo la
días, ¿es el número? Le estamos hablando
devolución de la llamada.
del hotel X, le comunicaremos con el se-
ñor Pérez, muchas gracias.” En muchas situaciones los telefonistas tienen
5. Comunicar la llamada, anunciándosela la tarea de pasar llamadas dirigidas a personal
antes al huésped. jerárquico del hotel. En tales situaciones debe
6. Facturar la llamada si tiene cargo. actuar de la manera siguiente:
7. Comunicar al huésped el tiempo de comu­
nicación y el importe correspondiente (si 1. Preguntar: ¿De parte de quién?
tiene cargo). 2. Solicitar al interlocutor unos segundos para
ubicar a la persona solicitada.
Si al realizar una llamada se equivoca en el 3. Si la persona no se encuentra o no quiere
número telefónico, debe ofrecer disculpas, salu­ atender la llamada, tomar el mensaje res-
dando antes de terminar la comunicación. pectivo.
164
Llamadas en línea de espera
Cuando la persona que se debe comunicar al
interlocutor está hablando y por consiguiente su
teléfono está ocupado, debe consultarse al inter-
locutor si desea esperar o prefiere dejar sus da-
tos para luego devolverle la llamada.
Casi todas las centrales telefónicas digitales
poseen en su programación la posibilidad de
elegir el tiempo de espera, al final del cual se
recibe un aviso, que no debe ser mayor de 20 o
30 s. Cuando se reciba el aviso, transcurrido el
tiempo programado, debe informársele al inter-
locutor que el teléfono sigue ocupado y pregun­
tarle si desea continuar esperando o se le de-
vuelve la llamada.
Si la llamada es de extrema urgencia, deben
utilizarse las posibilidades que nos brinda la
central telefónica de intervenir en la comunica-
ción, previa autorización de nuestro superior
inmediato.

Figura 8.6. Impreso utilizado para mensajes.

Toma de mensajes

Como ya se analizó anteriormente cuando se Servicios de despertador

desea localizar a un huésped o a un funcionario
del hotel y no se le encuentra, debe ofrecérsele al En las habitaciones de muchos hoteles hay
interlocutor la posibilidad de tomar su mensaje. un folleto con información sobre el manejo del
Los datos necesarios para el llenado del im- teléfono, en el que se explica cómo utilizar el
preso correspondiente son: sistema de despertadores automáticos, lo cual
permite al huésped la programación del desper-
• A quién va dirigido. tador desde el aparato telefónico. Qué distinto
• Número de la habitación (si es para un es despertarnos con un mensaje de voz grabado
huésped) o dependencia (si es para un em- a que nos despierte la voz del telefonista con un
pleado del hotel). cálido y amable “Buenos días”.
• Fecha y hora. La atención personalizada marca que los des­
• Nombre del interlocutor. pertadores se hagan manualmente, llamando a
• Empresa a la que representa. la habitación a la hora solicitada en la forma
• Teléfono y fax (necesarios para poder co- siguiente: “Buenos días señor Ramírez, son las
municarnos). siete de la mañana.”
• Texto del mensaje. Debe preguntarse al huésped si se reitera el
• Firma del telefonista o persona que tiene despertador unos minutos más tarde, saludando
asignada esta función. antes de concluir la conversación. Para no olvi-
dar los despertadores pueden utilizarse las faci-
Una vez llenado el impreso y terminada la lidades de la central telefónica, programando
comunicación debe llevarlo al departamento de llamadas de aviso a la misma central un minuto
recepción para que lo entregue a la persona a antes del despertador solicitado. La figura 8.7
quien va dirigido. presenta una hoja de control de despertadores.
 SERVICIO DE DESPERTADOR
WAKE UP CALLS

FECHA:

4:00 4:15 4:30 4:45 5:00 5:15 5:30 5:45 6:00 6:15 6:30 6:45 7:00 7:15 7:30 7:45 8:00 8:15 8:30 8:45 9:00

LLAMADAS ESPECIALES OBSERVACIONES

HORA HABITACIÓN
165

Figura 8.7. Hoja de control de despertadores.

166
Solicitudes especiales Sistemas de control y
facturación de las
Muchas veces se reciben determinadas soli- llamadas telefónicas
citudes que se consideran especiales.
Las llamadas telefónicas realizadas en el ho-
tel pueden ser las siguientes:
De no molestar
Cuando el huésped solicita que no le pasen lla- • Internas. De un teléfono interno a otro; por
madas telefónicas, debe tomarse el mensaje de ejemplo, de una habitación al departamen-
todas las personas que lo llamen. Cuando se haga to de recepción. Estas llamadas no tienen
esta solicitud, debe tenerse presente por cuánto cargo alguno.
tiempo. Si la solicitud es en horario mayor que un • Comunicaciones locales. Éstas se realizan
turno de trabajo, debe comunicarla al telefonista desde el hotel a otro teléfono situado en la
siguiente y anotarla en el cuaderno de novedades. localidad. En muy pocos hoteles se cobran,
ya que el costo para el hotel es mínimo.
• Comunicaciones nacionales. Estas llama-
De transferir llamadas das tienen un costo para el huésped, y la
tarifa se fija de acuerdo con las tarifas apli-
Hay huéspedes que no desean recibir llama- cadas por la empresa de comunicaciones
das telefónicas y solicitan que éstas sean trans- que proporciona el servicio.
feridas a otra persona; por ejemplo, las perso- • Comunicaciones internacionales. En la mis­
nas muy importantes solicitan que las llamadas ma forma que las comunicaciones nacio-
sean atendidas por su secretaria, también aloja- nales, la tarifa se establece conforme a sus
da en el hotel. costos para el hotel, fijados según el país
de destino.

De llamadas por cobrar Para las comunicaciones con cargo se elabora

(a pagar en destino) un vale o comprobante interno (fig. 8.8), cuyo im-
porte se carga a la cuenta del huésped.
Es la posibilidad de comunicarse con otros En hoteles con sistemas computarizados, las
países que tengan convenio con el país donde se llamadas telefónicas (efectuadas en la habitación)
encuentra el hotel, mediante el cual el pago de la pueden cargarse directamente en la cuenta del
llamada lo hace la persona que la recibe, sin cos- huésped, puesto que la central telefónica envía al
to alguno para el hotel. Este servicio no debe servidor (computadora central) toda la informa-
cobrarse a los huéspedes, ya que lo contrario es ción, lo cual permite al sistema imprimir la infor-
falta de ética profesional. mación solicitada cuando sea necesario.

Figura 8.8. Vale

para el registro de
llamadas telefónicas.
 Cap. 8. Telefonía 167
En hoteles con sistemas menos avanzados, La figura 8.9 presenta el impreso con las lla-
se imprimen todas las llamadas telefónicas en madas telefónicas de una habitación en un de-
forma automática y con el impreso (si el hués- terminado periodo, con los datos siguientes:
ped realiza directamente las llamadas) se ela-
bora el vale correspondiente. • Número de la llamada (orden cronológico).
Dado que las llamadas telefónicas originan • Número del teléfono interno (habitación,
muchas quejas, a causa de que en muchos por ejemplo).
países las tarifas telefónicas son elevadas por • Línea que se utiliza.
la duda en el tiempo de comunicación, los ho- • Tipo de comunicación.
teles (en muchos casos) se ven obligados a • Fecha de la comunicación.
elaborar un vale por cada comunicación, que • Hora de la comunicación.
luego hacen firmar al huésped para evitar • Duración.
quejas posteriores. • Impulsos (utilizados para la facturación).
• Número marcado.
• Importe por pagar.

Sistema de telefonía-Multiterm Plus-Days Inn

Historial de registros totalizados por fechas
Desde/Hasta/Tipo: 01/11/1998 00:00:00-20/11/1998 19:49:04, Todo

Clave Línea Interno Fecha Duración Tipo Usuario Número Precio Impulsos
3 901 04/11/98 12:24:00 00:05:57 3 005418055799 80.40 120
Subto 1 Clave5 04/11/1998 00:05:57 80.4 120
2 901 06/11/98 08:35:00 00:00:13 3 7116983    0.67 1
2 901 06/11/98 12:20:00 00:25:50 3 000454    0.00 0
Subto 2 Clave5 06/11/1998 00:26:03     .67 1
4 901 07/11/98 08:01:00 00:02:15 3 7097684    0.67 1
1 901 07/11/98 08:09:00 00:05:05 3 005417998002 80.40 120
Subto 2 Clave5 07/11/1998 00:07:20 81.07 121
1 901 12/11/98 16:00:00 00:01:01 3 7096344    0.67 1
4 901 12/11/98 16:41:00 00:01:36 3 7096344    0.67 1
4 901 12/11/98 16:55:00 00:00:33 3 7096344    0.67 1
3 901 12/11/98 17:06:00 00:01:34 3 7096344    0.67 1
3 901 12/11/98 17:34:00 00:01:13 3 7096344    0.67 1
1 901 12/11/98 17:36:00 00:00:34 3 7096344    0.67 1
4 901 12/11/98 17:53:00 00:00:49 3 7096344    0.67 1
2 901 12/11/98 18:38:00 00:01:37 3 7096344    0.67 1
3 901 12/11/98 18:50:00 00:00:55 3 7096344    0.67 1
4 901 12/11/98 18:57:00 00:00:41 3 7096344    0.67 1
1 901 12/11/98 18:58:00 00:00:51 3 7096344    0.67 1
1 901 12/11/98 19:08:00 00:01:03 3 7096344    0.67 1
4 901 12/11/98 19:33:00 00:04:13 3 7096344    0.67 2
2 901 12/11/98 20:35:00 00:00:05 3 7096344    0.67 1
3 901 12/11/98 20:37:00 00:00:11 3 7096344    1.34 1
4 901 12/11/98 20:40:00 00:00:19 3 7096344    0.67 1
1 901 12/11/98 20:42:00 00:00:01 3 7096344    0.67 1
1 901 12/11/98 20:46:00 00:00:04 3 7096344    0.67 1
2 901 12/11/98 20:53:00 00:01:44 3 7096344    0.67 1
Subto 19 Clave5 12/11/1998 00:19:04 13.4 20
Grale 24 00:58:24 175.53 262

Figura 8.9. Impreso con las llamadas telefónicas de

una habitación de un periodo solicitado.
168

Figura 8.10. Directorio telefónico. Holiday Inn Montevideo.

 Cap. 5. El proceso de check-in 169

Introducción sión, permitiendo descubrir fallas y vulnerabili-

dades existentes en la organización, a través de
Auditoría proviene del latín auditorius, que se la investigación, consulta, revisión, verificación,
traduce como la virtud de oír y revisar; una defi- comprobación y evidencia.
nición de “auditoría hotelera” es la siguiente:

“Procesos sistemáticos de aplicación diaria, Ubicación en la organización

desarrollados para obtener y evaluar de manera
objetiva las actividades económicas vinculadas La ubicación ideal del personal de auditoría de-
a la operación y administración del hotel”; de pende jerárquicamente de la gerencia administra-
esta definición surge el concepto de “herramien­ tiva, desempeña sus tareas en forma indepen-
ta fundamental” para el control y la supervi- diente del personal de recepción (figs. 9.1 y 9.2).

Gerente Gerencia
general administrativa

Secretaria

Subgerente
ejecutivo Departamento de Departamento
recursos humanos contable

Gerente de Gerente
Auditor(es)
operaciones administrativo

Figura 9.1. Ubicación de la auditoría en la organiza- Figura 9.2. Ubicación de la auditoría en la organiza-
ción, nivel 1. ción, nivel 2.

169
170 Parte II. El ciclo del huésped

En la organización de mediano y pequeño obligatorios que deben poseer; esto dependerá

portes se asignan a un funcionario del departa- de cada país. Los mismos cumplen a nivel em-
mento de recepción las funciones de auditoría, presarial con una serie de funciones básicas:
desarrollándolas generalmente en la noche, jus­
tificadas por el mayor tiempo disponible para • Función contable. Sin los mismos no exis-
las mismas, de ahí el concepto de: “auditoría te contabilidad, ya que son la base del re-
nocturna” (fig. 9.3). gistro contable.
• Función de control. Permiten el control de
todos los asientos contables, sin ellos no po­
Departamento dría llevarse a cabo la auditoría.
de recepción • Función jurídica. Los comprobantes tienen
valor jurídico si están confeccionados con
la formalidad que marca la ley, cumplido
este requisito podrán ser utilizados en dis-
Sector de Sector de caja Sector de tintas situaciones, por ejemplo: un juicio
recepción de recepción auditoría ejecutivo.
• Función impositiva. Los mismos habilitan
Figura 9.3. Ubicación del sector auditoría, en un hotel la fiscalización por parte del Estado, por
de mediano porte. ejemplo: para la liquidación del Impuesto
al Valor Agregado (IVA).

Funciones de auditoría Los comprobantes deben incluir la siguiente

información:
Las funciones que realiza el auditor diaria-
mente son: • Membrete del hotel.
• Lugar y fecha.
• Mantenimiento y cierre diario de cuentas • Número correlativo.
(posting). • Identificación del huésped o cliente.
• Control de facturación de todos los puntos • Detalle de la venta.
de venta del hotel.
• Elaboración de la “mano corriente”. Información anexa exigida: número de con-
• Cálculo de índices operativos de gestión. tribuyente, datos de la imprenta que los confec-
• Control de crédito otorgado. ciona, etcétera.
• Control de tarifas aplicadas. Los más utilizados son:
• Otras funciones.
• Vale o comanda.
• Factura o boleta (de acuerdo con el tipo de
Mantenimiento y cierre ven­ta: contado o crédito).
diario de cuentas ( posting)
Los comprobantes son la base del registro con- Vale o comanda
table; en todos los puntos de venta, cada vez que
se brinda un servicio con cargo a un huésped Es un comprobante de uso interno (fig. 9.4).
debe confeccionarse un documento por escrito o en el cual se registran los consumos del hués-
comprobante, el mismo es la demostración de la ped y se incluyen en la cuenta respectiva. En
operación comercial realizada. sistemas manuales, el auditor nocturno es el en­
Los comprobantes exigidos por la ley deben cargado de hacer los asientos en la factura de la
confeccionarse respetando determinadas for- habitación ocupada; si se utiliza un programa
malidades, por ejemplo, las vías que deben dis- (software) de gestión hotelera, el ingreso a la
poner, el sentido de la numeración, los datos cuenta se hace automáticamente.
 Cap. 9. Auditoría 171
durante el check-in), debe ser completada dia-
riamente con la suma de los gastos extras por
rubro, más el cargo por alojamiento que se ge-
nera día a día.
La factura debe llenarse con los siguientes
datos:

Si el huésped es un particular:

• Nombre.
• Dirección.
• Número de la o las habitaciones ocupadas.
• Tarifa y descuento (si incluye).
• Número de huéspedes.
• Importes correspondientes.

Si el huésped viene a través de

un intermediario:

• Todos los anteriores.

• Nombre de la empresa.
• Razón social de la misma.
• Dirección comercial.
• Número de contribuyente (brindado por el
Estado).
• Firma del huésped (si el cobro no se reali-
za en el momento de check-out).

Diariamente deben cerrarse las cuentas de

Figura 9.4. Vale de minibar. Cortesía de Ramses los huéspedes (cierre diario), cargándose el
Milton, El Cairo, Egipto. alojamiento y los extras generados durante el
día anterior.
Para estadías que superan una noche de
Cada punto de venta del hotel debe emitir un alojamiento, debe sumársele al total diario el
“vale” para registrar cada consumo. saldo anterior, totalizando el acumulado a la
Los distintos tipos de “vales” utilizados ya fue- fecha; este total se convertirá en el saldo ante-
ron analizados en el capítulo 6. rior del día siguiente y así correlativamente
hasta el día de egreso.
En los sistemas computarizados, el aloja-
Factura o boleta miento se carga “automáticamente” al realizar
el proceso de cierre diario, si el sistema está
Este tipo de comprobante documenta las ven- conectado en red con los distintos puntos de
tas a crédito o al contado del hotel en sistemas venta, los extras se registrarán en las cuentas
manuales, su confección se inicia con la apertu- respectivas al momento.
ra de la cuenta durante el proceso de check-in; El auditor debe verificar que todas las cuen-
dispone de tres vías impresas: original destinado tas de los huéspedes hayan sido abiertas como
al huésped, duplicado para el departamento corresponde y que la forma de pago estable-
contable y triplicado para archivo. cida durante el check-in se refleje en los com-
Como ya lo mencionamos, la factura (abierta probantes.
172

a)

b)
Figura 9.5a y b. Método de cálculo del total diario
de facturación, que resulta de la suma del total diario
más el saldo anterior.
Figura 9.6. Detalle de factura (sistema computarizado),
con el balance actualizado entre débitos y créditos
 Cap. 9. Auditoría 173
Control de facturación de todos tadoras) en red, ingresan directamente a las
los puntos de venta del hotel cuentas respectivas, el auditor debe controlar
que los comprobantes hayan sido ingresados
Diariamente, al cerrar sus turnos de trabajo, en la cuentas correspondientes.
todos los puntos de venta emiten los reportes de Si el auditor evidencia errores, deberá corre-
ventas, que remiten con los duplicados de los girlos, ingresando el cargo a la cuenta que corres-
vales de consumo, para que sean controlados ponde y realizando el crédito en la cuenta a la que
por el auditor. fue ingresado erróneamente; deberá asimismo
Debe considerarse que los cargos a las ha­ informar a su jefe inmediato de todas las correc-
bitaciones, en hoteles con terminales (compu- ciones efectuadas.

Importante

Debe controlarse minuciosamente la numeración correlativa de los vales de consumo;

ante el faltante de un comprobante, deberá iniciarse una investigación interna, dado que es
un método comúnmente utilizado por personal desleal a la empresa para cobrar cargos y no
ingresar el importe a la caja correspondiente.

Figura 9.7. Listado de cierre diario

del punto de venta “Cafetería”.
174
Elaboración de la “mano corriente” glo xix como la documentación generada a tra-
vés de una serie de operaciones contables, que
El término “mano corriente” proviene del permiten calcular los ingresos de la empresa.
francés Main Courante, es definido desde el si-

Figura 9.8. Impreso de “mano corriente” totalizado.

 Cap. 9. Auditoría 175
En la hotelería, la consideramos una de las • Porcentaje de ocupación de habitaciones.
funciones más importantes del auditor, su con- • Tarifa promedio por habitación ocupada
fección nos permite obtener diariamente la si- (TPHO), en inglés average daily rate (ADR).
guiente información: • Ingreso promedio por habitación disponi-
ble (IPHD), en inglés revenue per available
• Total diario de ventas por habitación. room (REVPAR).
• Total diario de ventas por rubro. • Índice de múltiple ocupación.
• Total diario de impuestos. • Promedio de estancia.
• Total diario general de ingresos brutos.
• Total diario general de ingresos netos.
• Porcentaje de ocupación. Porcentaje de ocupación de habitaciones
• Tarifa promedio por habitación ocupada
(ADR: average daily rate). Es el cociente resultante de la división del nú-
• Ingreso promedio por habitación disponible mero de habitaciones ocupadas por huéspedes
(REVPAR: revenue per available room). durante un periodo entre el número de habita-
• Gasto promedio por habitación ocupada. ciones disponibles durante el mismo periodo. El
• Gasto promedio por huésped alojado. número de habitaciones disponibles resulta de
la resta entre el número total de habitaciones del
hotel y las habitaciones fuera de servicio (blo-
Cálculo de índices operativos queadas).
de gestión Se calcula diaria, semanal, mensual y anual-
mente, y se presenta como porcentaje, multipli-
Los índices operativos básicos de gestión son cando el cociente obtenido por 100.
los siguientes: Ejemplo:

Fecha: 15/07/2011
Habitaciones disponibles: 105
Habitaciones ocupadas:   65

Núm. de habitaciones ocupadas

Porcentaje de ocupación 5 3 100
Núm. de habitaciones disponibles

65
5 3 100 5 62 %
105

Tarifa promedio por habitación nos los impuestos, entre el número de habita-
ocupada (TPHO) ciones ocupadas por huéspedes durante el mis-
mo periodo. Dada su aplicación generalizada
Este índice se calcula obteniendo el cociente en la hotelería mundial, se le conoce como ave-
de las ventas de alojamiento de un periodo me- rage daily rate: ADR.
176 Parte II. El ciclo del huésped

Fecha 15/07/2011

Ventas totales por alojamiento: US$ 3500.00

Impuestos: 10 % de IVA

Número de habitaciones ocupadas: 60

Ventas totales por alojamiento 2 Impuestos

TPHO 5
Núm. de habitaciones ocupadas

US$ 3181.80
TPHO 5
60

TPHO 5 US$ 53.03

Importante: El desglose del IVA, en este caso 10 %, resulta de la siguiente regla de cálculo (regla de tres simple):

US$3 500.00 5 110 %

X 5 100 %

El monto de alojamiento con IVA incluido se toma como 100 % más el porcentaje de IVA; lo que es igual a 110 %;
el monto neto por calcular es 100 % que resulta de la siguiente división:

US$ 3 00.00/1.1 5 US$ 3181.80

Desglose de impuestos

Los impuestos no forman parte de las tarifas, el hotel es un agente de retención de los
mismos; cuando se calcula el monto neto (sin impuestos), al aplicar una “regla de tres simple”,
se debe tomar el monto bruto (con impuestos) como 100 % 1 porcentaje del impuesto y el
monto neto (a calcular) como 100 %. Ejemplo:

IVA: 15 % Monto bruto (c/impuestos) 115 %

Monto neto a calcular (X ) 100 %

Monto bruto 3 100 %

Monto neto 5
115 %

Monto neto 5 Monto bruto/1.15

Los valores obtenidos del cálculo de la TPHO ventas de alojamiento. Para su correcta interpre­
indican si los descuentos aplicados sobre la ta- tación, se debe disponer, entre otros datos: cos-
rifa mostrador (rack rate) coinciden con el plan tos específicos relacionados con el alojamiento
tarifario fijado para la comercialización del ho- y el punto de equilibrio (donde los costos se
tel, asimismo es una forma de controlar las co- igualan a los ingresos).
misiones brindadas a intermediarios sobre las
 Cap. 9. Auditoría 177
Ingreso promedio por Mediante este índice se calcula el ingreso pro-
habitación disponible (iphd) medio por habitación disponible; para hallarlo
se dividen las ventas netas totales por alojamien-
Es el indicador o índice de gestión por exce- to (excluidos impuestos) entre el número total
lencia; su abreviatura en inglés: REVPAR, pro- de habitaciones disponibles (habitaciones ocu-
viene de revenue per available room. padas 1 habitaciones libres). Ejemplo:

Fecha: 15/07/2011
Número de habitaciones disponibles: 80
TPHO: US$ 102.27
Porcentaje de ocupación: 50 %
Ingresos totales por alojamiento: US$ 4500.00
Impuestos: 10 % de IVA

Ventas totales por alojamiento 2 Impuestos

IPHD 5
Número de habitaciones disponibles

US$ 4500.00/1.1 US$ 4090.90

5 5
80 80

5 US$ 51.14

Otra forma de calcular este índice es multipli- Al calcular el REVPAR se obtiene una medi-
car la TPHO por el porcentaje de ocupación. ción de la efectividad de la planificación comer-
cial, dada su directa relación con el punto de
equilibrio, indica la distancia a la rentabilidad.

IPHD 5 TPHO 3 porcentaje de ocupación

5 US$ 102.27 3 50 %
5 US$ 51.14

Dado que su cálculo incluye tanto el porcen- lizamos claramente la ocupación de las habita-
taje de ocupación, como la tarifa promedio por ciones y las tarifas aplicadas en un determinado
habitación ocupada, a través del mismo visua- periodo. Es una herramienta fundamental del
llamado revenue management.

Revenue management

Es el proceso de comprender, anticipar e influir en el comportamiento de los clientes

con el objetivo de maximizar los ingresos por ventas de habitaciones y servicios re­la­
cionados.
178
Índice de ocupación múltiple Se calcula al dividir el número de huéspedes
alojados en determinado periodo entre el núme-
Llamado erróneamente índice de doble ocu- ro total de habitaciones ocupadas en el mismo
pación, dado que se aplica a todos los tipos de periodo, restando 1 al cociente y multiplicando
habitaciones: sencillas, dobles, triples, cuádru- el resultado por 100, para obtener el porcentaje.
ples, etc., proporciona un dato muy importane: Ejemplo:
el porcentaje promedio de huéspedes alojados
por habitación ocupada.

Fecha: 10/06/2011
Número de huéspedes alojados: 240
Número de habitaciones ocupadas: 150

 Núm. de habitaciones ocupadas 2 1 100

Núm. de huéspedes
Índice de ocupación múltiple 5

 150 2 1 100 5 60 %
240
5

El índice de ocupación múltiple indica, en pro­ necesaria en la fórmula el “21” (sin su utiliza-
medio, cuántos huéspedes hay alojados por ha- ción el valor inicial sería 100 %).
bitación ocupada; su valor mínimo es 0 %, que Su cálculo se basa en franjas interpretativas,
corresponde a un huésped promedio por habita- de acuerdo con el siguiente esquema:
ción ocupada, de este valor surge la aplicación

Franja 1:    a 100 %    0 %: 1 huésped promedio/habitación ocupada.

100 %: 2 huéspedes promedio/habitación ocupada.

Franja 2: 100 a 200 % 100 %: 2 huéspedes promedio/habitación ocupada.

200 %: 3 huéspedes promedio/habitación ocupada.

Franja 3: 200 a 300 % 200 %: 3 huéspedes promedio/habitación ocupada.

300 %: 4 huéspedes promedio/habitación ocupada.

Franja 4: 300 a 400 % 300 %: 4 huéspedes promedio/habitación ocupada.

400 %: 5 huéspedes promedio/habitación ocupada.

Los valores obtenidos corresponden siempre Los valores obtenidos indican claramente el
al número entero mayor, por ejemplo: tipo de clientela de que dispone el hotel, en ho-
teles metropolitanos raramente se supera la
Índice de ocupación múltiple 5 60 % franja 1, de ahí su utilización durante muchos
años con el nombre índice de doble ocupación,
Significa que: 60 % de las habitaciones tienen asimismo las variantes según la ocupación se-
alojados 2 huéspedes promedio y 40 % restante manal (fin de semana y semana), zafral (baja,
1 huésped promedio. media y alta temporadas); en hoteles vacacio-
 Cap. 9. Auditoría 179
nales, su cálculo se ubica preferentemente en del número de check-ins en el mismo periodo.
franjas 2 o 3, debido a la clientela familiar de Ejemplo:
que disponen.
Número de Número de
Fechas huéspedes check-ins
Promedio de estancia 10/06/2010 45 45
11/06/2010 60 30
El promedio de estancia o estadía se define
como el promedio de días de hospedaje de los 12/06/2010 35 10
huéspedes en el hotel. Se calcula dividiendo la 13/06/2010 50 25
sumatoria del número de huéspedes alojados 14/06/2010 50 5
en un periodo determinado entre la sumatoria 15/06/2010 38 12
Sumatoria 5 278 Sumatoria 5 127

 Huéspedes (10/06/10 2 15/06/10)

Promedio de estancia 5
 Núm. de check-ins (10/06/10 2 15/06/10)

278
5 5 2.18 días
127

Su valor es más exacto cuanto mayor es el privadas, aplicando criterios similares y fijando
periodo de cálculo; en hoteles abiertos durante un tope de crédito (variable, según lo otorgado
todo el año y que realicen el cálculo mensual a cada empresa).
del promedio de estancia, deberán igualar en el
primer día de cálculo el número de huéspedes
alojados con el número de check-ins, tomando Control de tarifas aplicadas
el valor mayor (huéspedes alojados) y teniendo
en cuenta que siempre es mayor o igual a la can­ El auditor deberá verificar que todos los hués­
tidad de check-ins. pedes alojados tengan la tarifa que corresponde,
controlando los descuentos aplicados, utilización
del plan tarifario y planes promocionales; en caso
Control de crédito otorgado de encontrar errores, los corregirá e informará a
su superior inmediato de dicha acción.
El control de crédito es aplicado según las También deberá controlar las habitaciones ocu­
políticas internas de cada hotel; en los estable- padas sin cargo o complementarias y su correspon­
cimientos donde no se garantizan las estadías, diente autorización por parte de la gerencia del
es el auditor quien debe enviar a cobro las cuen­ hotel; si existen discrepancias, deberá comunicar-
tas que sobrepasan el crédito concedido por el las por informe escrito a la gerencia del hotel.
hotel a sus huéspedes; si las estadías están ga-
rantizadas, verificará diariamente que la garan-
tía no sea superada en el balance, por los gastos Otras funciones
incurridos por el huésped.
También realizará el control de crédito sobre De inclusión variable, según la organización
las cuentas que serán canceladas total o parcial­ del hotel, el auditor tendrá asignadas otras fun-
mente por intermediarios: empresas públicas o ciones, que se describen a continuación:
180 Parte II. El ciclo del huésped

• Control de cajeros (cajas de recepción y con el cierre diario, respaldándose los datos
departamentales). en servidores “espejo” o externos, que per-
• En hoteles de mediano y pequeño portes: miten la recuperación inmediata de infor-
tareas de recepción y conserjería. mación, en caso de ser necesario.
• Realizar check-ins y check-outs. • Elaboración de reportes e informes, a modo
• Control de estado de situación de habita- de ejemplo:
ciones, verificar que las habitaciones se en-
cuentre en el rack en la situación correcta e – Lista de walk-ins del día anterior.
informar las discrepancias que se eviden- – Lista de egresos previstos, due-outs.
cien. – Lista de reservaciones para el día en
• Control de cuentas de clientes no alojados, curso.
city ledgers. – Lista de cambios de habitación.
• Elaborar el reporte de no-shows, informar – Lista de ingresos anticipados, early
de las no presentaciones generadas por re- check-ins.
servaciones garantizadas, proporcionando – Lista de egresos anticipados, understays.
los datos para el cobro respectivo. – Lista de extensiones de estadía, overs-
• Respaldo de información o back-up: el mis­ tays.
mo se realizará diariamente, en forma auto- – Lista de reservaciones provisorias, allot-
mática o manual, de acuerdo con el software ment, con fecha de vencimiento para el
de gestión utilizado por el hotel; por lo gene- día en curso.
ral el proceso se realiza automáticamente
 Cap. 5. El proceso de check-in 181

UBICACIÓN EN EL 1. Según el departamento contable, subor-

ORGANIGRAMA DEL HOTEL dinado a la gerencia administrativa (fig.
10.1).
La ubicación de la caja de recepción es varia­ 2. Al formar parte de un sector del departa-
ble de acuerdo con el tamaño y desarrollo orga- mento de recepción, donde el encargado o
nizacional del hotel. Enseguida se presentan tres jefe de caja de recepción es subordinado di-
formas diferentes, adecuando la organización al recto del gerente de recepción. Este esque-
número de habitaciones del establecimiento. ma organizacional es el que se emplea en
hoteles medianos y pequeños (fig. 10.2).

Gerente
general

Departamento de
recepción
Gerencia
administrativa

Departamento de Departamento Sector de Sector de caja Sector de personal

recursos humanos contable recepción de recepción uniformado

Figura 10.2. Caja de recepción como un sector.

Caja de
recepción

Figura 10.1. Caja de recepción como un departamento.

181
182 Parte II. El ciclo del huésped

3. Al integrar estas funciones con las de tele- Registro de movimientos

fonía, reservas, conserjería y recepción (transacciones)
propiamente dichas, realizándolas solo o
con personal subordinado. Esta forma es- Obligatoriamente todos los movimientos que
quemática es la más aplicada en hoteles se realizan a través de la caja de recepción de-
pequeños (fig. 10.3). ben registrarse en los impresos de “liquidación
de caja” o “planilla de movimientos”. Dichos
Específicas de recepción movimientos son:
De conserjería
Recepcionista De caja de recepción
(funciones) De reservaciones • Apertura.
De telefonía • Registro de ingresos.
Accesorias • Registro de egresos.
• Cierre.
Figura 10.3. Caja de recepción como una función.
Apertura
Funciones de la caja de recepción
Cada turno de recepción o de caja de recep-
Las funciones específicas de la caja de recep- ción (dependiendo del hotel) debe hacer la
ción son las siguientes: apertura y el cierre de las operaciones de caja.
Para la apertura deben colocarse en el impreso
• Cobro de cuentas. correspondiente los siguientes datos:
• Pago de cuentas.
• Registro de movimientos (transacciones). • Nombre del recepcionista o cajero de re-
• Operaciones de cambio de moneda extran­ cepción.
jera. • Turno en el cual labora.
• Manejo de cofres de seguridad (dependien­ • Números de los últimos comprobantes uti-
do del hotel). lizados por el turno anterior, para demos-
trar ingresos y egresos (si corresponde).
• Fondo fijo, que es una cantidad mínima
Cobro de cuentas preestablecida de dinero que debe haber
en caja para realizar las operaciones de
Casi todas las cuentas de huéspedes se co- pago y cobro. Por lo general, los hoteles
bran a través de la caja de recepción; la ope- establecen la utilización de dos fondos
rativa correspondiente, incluyendo formas de fijos: uno en moneda nacional y otro en
pago, se analiza en el capítulo 11. moneda extranjera (casi siempre dólares
estadounidenses).
• Firma del recepcionista o cajero de recep-
Pago de cuentas ción.

Por lo general, el pago de cuentas a provee-

dores se maneja directamente desde el departa- Registro de ingresos y egresos
mento contable del hotel, el cual establecerá un
día semanal de pago (generalmente), cancelan- Todos los ingresos de dinero (en efectivo, tar-
do las mismas con cheques bancarios para evi- jeta de crédito, cheques y otros), deben registrar-
tar el manejo innecesario de dinero en efectivo, se con el importe y número de comprobante.
por seguridad. A través de la caja de recepción Con respecto a los egresos, la operación es
se cancelan montos pequeños, de transacciones similar, utilizándose en casi todos los casos
con pago de contado, por ejemplo: gastos de dinero en efectivo para cancelar las deudas
farmacia, arreglos florales, taxis y otros. (fig. 10.4).
 183

Figura 10.4. Planilla de caja.

Cierre Fondo Fijo

Al terminar el turno de trabajo, el recepcio- 1 Ingresos

nista o cajero de recepción debe “cerrar” la caja, 2 Egresos
utilizando la siguiente fórmula de cálculo: 1 Sobrante de caja
2 Faltante de caja
2 Fondo fijo
5 Total por remitir (saldo positivo) o
Total por reponer (saldo negativo).
184 Parte II. El ciclo del huésped

Una vez culminada la operación de cierre de 1. Cotizaciones variables de compra y ven-

caja y terminado el turno de trabajo, debe pro- ta, que le permiten obtener ganancias en
ceder a la entrega de la liquidación de caja con cada operación.
el dinero por remitir correspondiente al depar- 2. Cotización promedio, establecida en un
tamento contable; en días no hábiles se utiliza término medio entre los valores de compra
por lo general una caja de seguridad del hotel y venta de los mercados bursátiles. Este cri-
para guardar los valores. terio es el más recomendado, tanto para el
Al turno siguiente debe entregársele el fondo hotel como para el huésped.
fijo preestablecido; si el mismo no está completo
porque se realizaron más egresos que ingresos,
debe constar en la planilla de liquidación, con la Manejo de cajas de seguridad
firma del cajero saliente y del cajero entrante.
La función del manejo de las cajas de seguri-
dad, cuando se utilizan sistemas de custodia de
Operaciones de cambio de
valores centralizados, es asignada a los funciona-
moneda extranjera rios de caja de recepción. La operativa de esta fun-
Éstas se realizan en los hoteles, de acuerdo ción se analiza en el capítulo 6.
con lo que establezca la ley de cada país; la Actualmente casi la totalidad de los estableci-
po­sibilidad de pagar la cuenta en moneda na- mientos ofrecen a sus huéspedes cajas de seguri-
cional o en moneda extranjera debe ser consi- dad individuales, ubicadas en la propia habitación
derada como un servicio que se debe brindar al (fig. 10.6).
huésped (fig. 10.5). La legislación vigente en América Latina y
Casi todos los hoteles aceptan el dólar esta- prácticamente en todos los países occidentales
dounidense como segunda moneda, operando deslinda responsabilidad al hotelero en caso de
también con billetes de los países limítrofes. robos, dado el desconocimiento de los valores de-
El hotel utiliza para las operaciones de cam- positados en el mismo; se recomienda informar al
bio de divisas dos criterios diferentes: huésped al respecto, mediante la utilización de
formularios impresos afines, como se muestra en
las figuras 10.7 y 10.8.

Figura 10.5. Un ejemplo de for-

mato para registrar los cambios
de divisas.
 185

Figura 10.6. Caja de seguridad para habitaciones.

Cortesín de Abelenda Hermanos S. R. L., Uruguay.
Figura 10.7. Impreso donde se sugiere al
huésped depositar sus valores en la caja de
seguridad, deslindando al hotel la responsa-
bilidad por valores dejados en la habitación.
Cortesía de Ramses Hilton, El Cairo, Egipto.

Figura 10.8. Impreso para informar las

responsabilidades del hotel sobre los obje-
tos y efectos personales del huésped. Cor-
tesía de Best Western Palladium, Montevi-
deo, Uruguay.
186 Parte II. El ciclo del huesped

Introducción La operativa en este proceso, que culmina el

“ciclo del huésped” en el hotel, implica una se-
El proceso de check-out se desencadena cuan- rie de etapas que, por su importancia, se anali-
do el huésped, después de dejar libre la habita- zarán en forma independiente.
ción, solicita el cierre de su cuenta y entrega (si
corresponde) la llave en su poder; cabe aclarar
que en hoteles con cerraduras inteligentes, que Etapas del proceso de check-out
utilizan tarjetas magnéticas, las mismas no son
• Control de llaves (si corresponde): habitación,
solicitadas, dado que pierden validez una vez
caja de seguridad, cochera, etcétera.
cerrada la cuenta, o a la hora del check-out del
• Comentarios de último momento.
día de egreso previsto.
• Consumos de último momento.
En este proceso se mantiene el último con-
• Revisión de habitaciones.
tacto del huésped con el hotel, quizá el que más
• Presentación y cobro de la cuenta.
perdure en la memoria; por esta razón debe po-
• Agradecimiento y ofrecimiento de una futura
nerse mucha atención en cada una de las tareas
estadía.
específicas aplicadas.
El check-out tiene un horario marcado, que
oscila entre las 10:00 y las 12:00 h, después del Control de llaves
cual se cargará en la cuenta del huésped la tarifa
del medio día, que se aplica para los egresos fue- Como ya se mencionó, el proceso de check-
ra de la hora marcada, hasta las 16:00 o 18:00 h, out comienza cuando el huésped deja libre su
según el criterio del hotel. Después de este hora- habitación y entrega, si corresponde, la o las
rio, rige la tarifa completa (hasta el día siguien- llaves que le fueron entregadas oportunamente
te). Todos estos horarios son variables y se apli- para la apertura de la habitación, caja de segu-
can según las políticas de cada establecimiento ridad, garaje; de ahí en adelante se desencade-
hotelero. na la operativa correspondiente.

186
 187
Control de llaves
Habitación Llave hab. Llave caja Control cuenta Observaciones Firma
103 ✓ ✓ ✓ Luis Méndez
201 ✓ ✓ ✓ Luis Méndez
203 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
402 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
407 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
501 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
505 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
601 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
604 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
702 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez
706 ✓ ✓ ✓ Esther Pérez

Figura 11.1. Impreso utilizado para el control de llaves.

Figura 11.2. Tarjeta llave para apertura de puertas.

188
Comentarios de último momento jor experto (el huésped) para evaluar y sugerir
(fig. 11.3).
Es de mucha importancia consultar al huésped En muchos países la legislación obliga a los
cómo se desarrolló su estadía. Es la persona más hoteles a poner a disposición de los huéspedes
importante para el hotel, y es a quien se debe es- un “libro de quejas”, el mismo, muchas veces
cuchar, ofreciéndole un modo de comunicación; impreso por las autoridades gubernamentales o
con esto es posible mejorar los servicios y adap- municipales, debe ser foliado y permite al clien-
tarlos a sus exigencias. te manifestar todos sus reclamos y quejas por
Para lograr la comunicación que permita eva­ escrito.
luar objetivamente su estadía en el hotel, tene- La información asentada en estos libros es
mos dos caminos: inspeccionada por las autoridades pertinentes,
aplicando, según la normativa vigente, las san-
1. Consultarlo verbalmente para aclarar to- ciones que correspondan.
dos los inconvenientes sucedidos y ano-
tar las sugerencias vertidas, que se prome­
te hacer llegar al personal jerárquico del Consumos de último momento
hotel.
2. Utilizar impresos que permitan evaluar los Antes de presentar la cuenta, hay que cercio-
servicios y hacer sugerencias. Los mis­mos rarse de que no haya gastos pendientes de co-
se presentan en diferentes formatos, bus- bro en alguno de los puntos de venta. De existir,
cando información vital para el estableci- deben cargarse en la cuenta respectiva, para
miento: ¿qué desean los huéspedes?, y lo- posteriormente cobrarlos.
grar que evalúen los servicios que brinda el Los avances tecnológicos permiten, por me-
hotel. dio de computadoras, tener todos los puntos de
venta del hotel conectados en red. Esto brinda la
Para hacerlos llegar al cliente tenemos tres posibilidad de que todos los servicios utilizados
opciones: sean cargados en la cuenta respectiva, al instan-
te; incluso los gastos de frigobar o minibar pue-
1. Entregarlos durante el proceso de check-in. den ser cargados si es que estos refrigeradores
2. Colocarlos en la habitación con el resto poseen dispositivos electrónicos que originan el
del material impreso. cargo.
3. Entregarlos durante el proceso de check- En los hoteles con sistemas menos avanza-
out. dos, debe establecerse la comunicación con el
sector correspondiente para hacer efectivo el co-
La opción más recomendable es la primera, bro de todos los gastos del huésped, en estos ca-
entregar el impreso durante el check-in, para lo- sos debe consultarse desde recepción a todos los
grar que el huésped sienta que su opinión es im- puntos de venta, para saber si el huésped tiene
portante para el hotel. cargos de último momento. Con respecto a los
Los impresos de “evaluación y sugeren- gastos del frigobar, la mucama, después de reali-
cias” no deben ser recibidos por ningún fun- zar la revisión de la habitación, comunicará los
cionario del hotel, deberán colocarse en el lo- consumos recientes, para incluirlos en la cuenta
bby de recepción en un buzón cerrado, al que respectiva.
sólo accede personal jerárquico del estableci- Muchas veces la tarea de averiguar los gas-
miento. tos de último momento es asignada al telefonis-
Su utilidad es indiscutible para ambos: hués- ta, que dispone de los medios para realizarla
ped y hotel, al huésped le permite expresarse rápidamente.
libremente y saber que será escuchado por las
autoridades máximas de la empresa. El hotel
tiene la posibilidad de recibir la opinión del me-
 189

Figura 11.3. Impreso de evaluación y sugerencias.

190
La revisión de las habitaciones informar si está todo el equipamiento presente o
hay faltantes, también deberá comunicar el de-
Puesto que muchos huéspedes coleccionan talle del último consumo del minibar.
“recuerdos” de los hoteles visitados, o quieren Una forma de prevenir los robos es colocarle
demostrarle a sus amigos o familiares que han precio a los artículos más atractivos, de esa for-
estado alojados en un establecimiento famoso, ma el huésped deshonesto pensará dos veces
debe cuidarse que no se los lleven ya que son antes de llevárselos.
parte del equipamiento de la habitación.
Con el fin de evitar el robo de cuadros, lám- ¿Qué hacer si el robo de un
paras, almohadones, adornos, perchas, batas de artículo se confirma?
baño, toallas, sábanas, ceniceros, etc., o detec-
tar el daño intencionado al equipamiento, debe Si el robo de un artículo es confirmado por el
solicitarse a la mucama respectiva la revisión de personal de housekeeping, debe procederse de
la habitación que ocupaba el huésped (fig. 11.4). la siguiente manera:

• Cargarle el costo correspondiente en la

cuenta respectiva, informándole del mis-
mo al huésped.
• Consultarle si, por error no habrá incluido
en su equipaje tal o cual artículo, brindán-
dole un lugar privado para que revise sus
maletas.

¿Qué hacer en caso de daños y/o

desperfectos ocasionados por el
huésped en la habitación?

La ley establece que el huésped debe entre-

gar su habitación en el momento del check-out
en las mismas condiciones que le fuere otorga-
da; en contadas situaciones el equipamiento es
dañado, siendo el huésped responsable de la
sustitución o reparación.
Es común en establecimientos que reciben
grupos de estudiantes en vacaciones o torneos
deportivos, solicitar una garantía mayor a la ha-
Figura 11.4. Impreso que intenta prevenir los robos de
bitual, que será devuelta en caso de no generar-
las batas de baño. Cortesía de Conrad Resort & Casino
se daños a la habitación.
Punta del Este.

Para agilizar este proceso que lleva algunos Presentación y cobro de la cuenta
minutos, el hotel debe establecer medios de co-
municación rápida para poder localizar al ins- Una vez cargados los gastos de último mo-
tante al personal que hará la correspondiente mento y revisada la habitación, se procederá a
revisión; como medios eficaces mencionamos: la presentación de la cuenta al huésped, para
handies, teléfonos celulares y otros. que la liquide.
La mucama o a quien se asigne esta tarea, Si el sistema de facturación es manual, se pre-
una vez que ha revisado la habitación, debe co- sentará la factura para que se cobren los impor-
municarse en forma rápida con la recepción para tes correspondientes (fig. 11.5).
 Cap. 11. El proceso de check-out 191
Si el sistema es computarizado, se presenta- error, si se evidencia, antes de emitir la cuenta
rá un estado de cuenta (impresión de la cuenta definitiva (fig. 11.6).
respectiva en papel), que permitirá corregir un

Figura 11.5. Factura

(sistema manual).

DAYS INN Montevideo Emitido: 31/10/2010

Hora: 11:40:38
Resumen de cuenta
Habitación: 806
Titular: López, Juan Pablo
Fecha Habit. Punto de Venta Comp. Pesos Dólares

27/10/2010 806 Alojamiento 90.00

27/10/2010 806 Dto. s/aloj. 18.00
27/10/2010 806 Telefonía 1256 17.42
28/10/2010 806 Alojamiento 90.00
28/10/2010 806 Dto. s/aloj. 18.00
28/10/2010 806 Frigobar 7682 2.50
28/10/2010 806 Telefonía 1277 52.26
29/10/2010 806 Alojamiento 90.00
29/10/2010 806 Oto. s/aloj. 18.00
29/10/2010 806 Frigobar 4583 2.00
30/10/2010 806 Alojamiento 90.00
30/10/2010 806 Dto. s/aloj. 18.00
30/10/2010 806 Frigobar 8783 2.00
Figura 11.6. Estado de cuenta
Totales convertidos 3220.83 301.01
(sistema computarizado).
192 Parte II. El ciclo del huésped

Una vez emitida la factura definitiva se pro- Efectivo

cederá al cobro de la cuenta, según el método
de pago elegido por el huésped en el momento Para el mismo se debe tener en cuenta la
del check-in, previa consulta, para saber si no legitimidad de los billetes recibidos, actual-
ha cambiado de opinión al respecto (fig. 11.7). mente hay gran cantidad de sistemas (econó-
Las formas de pago son: micamente accesibles), para la detección de
billetes falsos. Es importante contar el dinero
• Efectivo o cash. recibido de­lante del huésped, lo mismo que el
• Tarjetas de crédito. cambio entregado. Si la estadía fue garantiza-
• Cuenta a crédito. da mediante un pago por adelantado (PIA:
• Cheques bancarios. paid in advance), se ajustará el importe total
• Cheques de viajero o traveler’s checks. de lo gastado, devolviendo o cobrando la dife-
• Voucher. rencia correspondiente.
• Cuenta canje.

Figura 11.7. Factura (sistema computarizado).

 Cap. 11. El proceso de check-out 193
Tarjeta de crédito pedes, se emitirá la factura correspondiente
para ser firmada por el huésped. Después, se-
Si la garantía de la estadía se efectuó con tar- gún el acuerdo firmado, se cobrarán a la empre-
jeta de crédito, debe ajustar el importe con efec- sa las facturas correspondientes (Véase modelo
tivo o mediante otro cupón definitivo de tarjeta de contrato “Reservaciones garantizadas-aper-
de crédito. tura de cuenta corriente”, en cap. 4).
Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito,
deben tenerse en cuenta los pasos siguientes:
Cheques bancarios
1. Solicitar la tarjeta de crédito.
2. Verificar que el nombre del tarjetahabiente Son aceptados en los hoteles en raras excep-
sea el mismo que el de la ficha de registro. ciones, por ejemplo, a clientes preferenciales o
3. Comprobar que la tarjeta de crédito esté con respaldo de empresas conocidas por el es-
vigente revisando la fecha de vencimiento tablecimiento. El cheque debe llenarse por la
(impresa en la misma) y el código de segu- cantidad a pagar, debe verificarse la firma del
ridad. mismo con la ficha de registro.
4. Solicitar la autorización correspondiente
mediante la utilización del POS (autoriza-
dor automático).
5. Una vez obtenida la autorización se pro- Cheques de viajero
cederá a solicitar la firma del huésped.
6. Entregar la tarjeta al huésped y la del cu- Este sistema de pago ha entrado en desuso,
pón que le corresponde. dada la generalización de las tarjetas de crédito.
Los cheques emitidos por instituciones banca-
rias contra depósitos en efectivo, poseen ya im-
Cuenta a crédito presa la cantidad, en números redondos: 10,
20, 50, 100. Cuando se paga con éstos uno o
Cuando el hotel tiene acuerdos con empre- varios, dependiendo del monto de la cuenta,
sas privadas o estatales, llamados de “cuenta deben ser firmados por el huésped, y el recep-
corriente” y éstas se hacen cargo de los gastos cionista debe verificarlos de la misma manera
totales o parciales en los que incurren los hués- que los cheques bancarios (fig. 11.8).

Figura 11.8. Cheque de viajero.

194
Voucher o cupón de servicios bienvenidas, se le despedirá con la mejor y más
cordial de las despedidas, haciéndole saber lo
Cuando una persona compra un paquete tu- importante que es. Se debe también ofrecerle la
rístico en una agencia de viajes, la misma le ex- posibilidad de realizar una reservación para una
tiende vouchers, que canjeará por los servicios futura estadía, y quedar a sus órdenes para lo
utilizados, previamente pagados a la agencia. El que sea necesario.
voucher generalmente es solicitado durante el
check-in, y permite al hotel cobrarle al agente de
viajes los servicios brindados a los clientes que Situaciones especiales
se reciben por su intermediación (fig. 11.9). durante el check-out

Check-out de grupos
Cuenta canje
Muchos de los servicios que contrata el hotel Cuando se realiza un check-out grupal, se debe
como empresa (por ejemplo, publicidad) son pa­ estar preparado. La mejor forma de planificar las
gados total o parcialmente a sus proveedores con tareas específicas es mantener una buena comuni-
los servicios que ofrece; si utiliza este procedi- cación con el coordinador o guía del grupo y tener
miento se extenderán “vales de canje” al provee- en cuenta lo siguiente:
dor, con los cuales los huéspedes cancelarán sus
cuentas. En el cobro de éstas se debe tener presen- • Horario de check-out, información que per-
te la información generada durante la reservación mitirá disponer del personal necesario en
y el check-in, en cuanto a: la recepción.
• Métodos de cancelación de las cuentas (cuen­
• ¿Quién paga la cuenta? ta maestra y cuentas individuales).
• ¿Qué paga de la misma? • Revisión de las llaves de habitación y de ca-
jas de seguridad.
• Uso de una hospitality suite, habitación que
Agradecimiento y ofrecimiento permite a los integrantes del grupo cambiar­
de una futura estadía se de ropa y utilizar los servicios higiénicos,
luego del check-out.
Al igual que en el check-in, cuando se recibe • Organización del equipaje.
al huésped con la mejor y más cordial de las • Despedida.

Figura 11.9. Voucher.

 Cap. 11. El proceso de check-out 195
Check-out fuera de horario 2. El hotel otorga en determinados días (baja
ocupación) o en planes promocionales, la
Significa que el huésped se retira del hotel posibilidad de egresar fuera del horario
fuera del horario establecido para este proceso previsto (por ejemplo hasta las 16:00 o
(fig. 11.10). Esta situación tiene dos causas: 18:00 h), sin cargo alguno para el hués-
ped; modalidad conocida como late check-
1. El huésped consulta al departamento de out.
recepción si se puede retirar fuera de ho-
rario. Si el hotel lo autoriza, regirá un so-
brecargo en la tarifa, según la hora de Express check-out
egreso:
Aplicable básicamente a viajeros de nego-
a) Hasta las 16:00 o 18:00 h, se adiciona- cios, se brinda la posibilidad de agilizar el
rá 50 % sobre la tarifa diaria, conocido check-out, se utiliza el express check-out, ejecu-
como medio día. table mediante el uso de tarjeta de crédito. Este
b) Después de las 16:00 o 18:00 h(según sistema permite al huésped retirarse del hotel
las políticas internas), se sumará el to- rápidamente, sólo debe informar su egreso y
tal de la tarifa diaria. entregar la llave de la habitación y de la caja de

Figura 11.10. Instructivo para egresos fuera de hora-

rio. Cortesía del Hotel Cesar’s Plaza Hotel, Cochabam-
ba, Bo­livia.
196 Parte II. El ciclo del huésped

seguridad (si corresponde). Para utilizar este tajas del mismo, si está de acuerdo se procederá
sistema, en el proceso de check-in o durante la a firmar el contrato de express check-out, cuyo
estadía debe informarse al húesped de las ven- modelo se muestra en la figura 11.11.

Figura 11.11. Contrato de express check out.

Check-out administrativo Completar el historial del huésped

Una vez culminado el proceso de check-out El hotel debe guardar todos los datos de sus
en presencia del huésped, resta una serie de huéspedes, formando un historial de los mis-
etapas administrativas que debe realizar el per- mos; éste permitirá saber sus gustos, condicio-
sonal de recepción, como: nes anteriores manejadas durante su estadía,
aplicación de descuentos especiales después de
• Completar el historial del huésped. la tercera o quinta estadía en el hotel, etc. El
• Actualizar el estado de situación de habi- historial del huésped genera un archivo con to-
taciones. dos sus datos, esa información comienza con el
• Ingresar datos al libro de recepción y libro llenado de la ficha de registro, donde se registra
policial. la información referente a la estadía en el rever-
• Comunicación y coordinación con el resto so (fig. 11.12). Toda esta información debe ser
del hotel. transferida a una base de datos computarizada,
que permitirá acceder a la misma en distintas
circunstancias. Dado que los hoteles reciben
gran cantidad de huéspedes, los archivos deben
someterse a operaciones de expurgo (limpieza),
que se establecerán según varios criterios.
 197

Figura 11.12. Reverso

de la ficha de registro.

Actualizar el estado de situación zados, modificando el estado de situación ocu-

de habitaciones pada a limpieza; en hoteles con sistemas ma-
nuales de trabajo la modificación debe realizar-
La actualización del estado de situación de la el personal usando una codificación impresa
habitaciones o rack de recepción es automática o slips de colores, de fácil identificación (figs.
en hoteles con sistemas de gestión computari- 11.13 y 11.14.

Figura 11.13
198

Figura 11.14

Ingresar datos al libro de • Lista de check-outs (incluyendo nombre

recepción y libro policial de huéspedes y de habitaciones que egre-
san).
Según la normativa vigente en cada país, de- • Lista de check-outs anticipados (unders-
berán ingresarse los datos al libro de recepción tays).
y/o libro policial, que serán remitidos poste- • Lista de extensiones de estadía (overstays).
riormente por e-mail o fax a las autoridades po- • Lista de check-outs fuera de horario que
liciales o municipales (fig. 11.15). generan cargo.
• Lista de late check-outs.
• Huéspedes que utilizan el sistema de ex-
Comunicacion y coordinación press check-out.
con el resto del hotel
La información que el departamento de re-
Comunicación con demás cepción debe brindar depende de los sistemas
departamentos de administración y operación disponibles en el
hotel. En establecimientos con sistemas avan-
La información generada durante este proce- zados de informática, ésta se minimiza, ya que
so, necesaria para la eficiente operación y admi- se accede al sistema desde cualquier punto que
nistración del hotel, debe ser trasmitida a todos integre la red de información, previo ingreso de
los sectores, secciones y departamentos implica- un usuario autorizado y clave de acceso.
dos en la operación y administración del hotel.
Dicha información es la siguiente:
 199

Figura 11.15. Planilla de movimientos.

 Cap. 5. El proceso de check-in 201

Accomodations. Alojamiento, alimentos, bebidas y de operan los servicios de transporte terrestre

otros servicios brindados al huésped. al aeropuerto.
AD. Alojamiento y desayuno, también denominado AISC. Asociación Internacional de Skal Clubes.
HD, AP, B&B, ÜF, según los idiomas. AIT. Alianza Internacional del Turismo.
Adjacent rooms. Habitaciones adyacentes, ubicadas Albergue. Alojamiento económico que utiliza sobre
en el mismo piso, por lo general cercanas o todo habitaciones compartidas, al igual que
enfrente una de la otra. los servicios higiénicos; destinado a estudian-
Adjoining rooms. Habitaciones contiguas. tes y turistas de bajos recursos económicos.
ADR. Average Daily Rate. Tarifa promedio por habi- Aliscafo. Embarcación de motor para el transporte
tación ocupada. Es el cociente entre las ventas de pasajeros, provista de patines y alas, que se
netas por alojamiento y el número de habita- desliza por el agua.
ciones ocupadas dentro del mismo periodo de All inclusive: a. I., All in, todo incluido. Plan de
cálculo. alojamiento que incluye el libre consumo de
Advance deposit. Depósito por anticipado. Tipo de comidas y bebidas, comprende: desayunos,
garantía de estadía. almuerzos, meriendas, cenas y minibar en
Affeet. Asociación Femenina de Empresarias Ejecu- muchos casos.
tivas de Turismo. Allotment. Contrato de reservación por el que una
Agroturismo. Tipo de turismo basado en el aloja- empresa asegura un determinado número de
miento en hoteles de campo, estancias turísti- habitaciones para su venta particular. Deben
cas y casas de campo, donde el huésped parti- tenerse en cuenta procedimientos de cancela-
cipa en las actividades cotidianas del lugar: ciones, pago y demás condiciones. Sinónimo
agrícolas, ganaderas, artesanales, etcétera. de bloqueo o reservación provisoria.
AIEST. AIECT. Association International Experts Allowance. Cantidad de moneda que una persona
Scientific in Tourism. Asociación Internacional física puede sacar de su propio país.
de Expertos Científicos en Turismo. Ambigú. Estilo de servicio buffet impuesto en hote-
AIH. Asociación Internacional de Hotelería. les con piscina y en banquetes.
Air broker. Empresa cuya función principal consiste Amenities. Pequeños artículos de aseo personal que
en servir de intermediaria entre los tour opera- se colocan en los baños de las habitaciones de
dores y las compañías aéreas. huéspedes, por ejemplo: champú, crema de
Air shuttle. Puente aéreo. Rutas aéreas regulares y enjuague, sales para bañeras de hi­dromasaje,
frecuentes que no requieren reservación pre- afeitadoras, etcétera.
via. American breakfast. Desayuno americano. Integra-
Air terminal. Instalaciones que se encuentran gene- do además de los ingredientes del desayuno
ralmente en el centro de la ciudad, desde don- continental, por un plato con huevos fritos, re-

201
202 Glosario

vueltos o poché, acompañados con tocino, ja- Bistró. Pequeño restaurante informal que poseen al-
món o salchichas fritas. gunos hoteles; del francés bistrot.
American plan. Full american plan (pensión com- Bits. Bureau Internacional del Turismo Social.
pleta). Régimen que incluye, además del alo- Block. Bloquear. Reservación provisoria. Allotment.
jamiento, el desayuno y dos comidas. Boarding pass. Pase de abordar. Comprobante en-
Amfort. Asociación Mundial para la Formación de tregado durante el check-in de un vuelo, por
Profesionales en Turismo. una compañía aérea, donde figura el número
Animación. Actividad relacionada directamente con de asiento asignado.
la recreación, tiempo libre y ocio, tendiente a Book. Reservar.
la planificación, organización y dirección de Bosboy. Empleado del restaurante que sirve agua,
actividades recreativas en los hoteles. vacía los ceniceros y limpia las mesas.
Apart-hotel. Forma de alojamiento donde las habita- Botel. Alojamiento turístico que utiliza como habita-
ciones son del tipo apartamento, con uno o ciones camarotes de una embarcación anclada
más dormitorios, sala, comedor y cocineta. a puerto, que no navega.
ARG. Average Rate per Guest. Tarifa promedio por Brazilian breakfast. Desayuno brasileño. También
huésped. Es el cociente entre las ventas netas conocido como desayuno tropical; integra­do
por alojamiento y el número de huéspedes alo- por gran cantidad de ingredientes que se pre-
jados, en una fecha determinada. sentan en una mesa buffet, donde rige además
Arrival time. Hora de llegada. el autoservicio.
ASTA. American Society of Travel Agents. Brochure. Folleto.
Availability. Disponibilidad. Brunch. Combinación de desayuno y almuerzo
B&B. Bed & Breakfast. Plan de alojamiento que in- (breakfast 1 lunch).
cluye hospedaje y desayuno buffet. BSP. Bank Settlement Plan. Plan de pago bancario
Baby-sitter. Niñera. Persona que cuida a los niños implantado por las compañías aéreas, para la
mientras los padres están ocupados o fuera del adquisición de boletos emitidos por agencias
hotel. de viajes.
Back office. Área de recepción en la que no hay con- Budget. Presupuesto.
tacto directo con las personas, por ejemplo las Budget hotels. Término utilizado en Estados Unidos
destinadas a los departamentos de reservacio- para denominar hoteles económicos.
nes, auditoría nocturna, etcétera. Buffet. Término utilizado para definir un tipo de ser-
Back of the house. Servicios y funciones que inclu- vicio gastronómico, donde los productos son
yen: limpieza, mantenimiento, servicio de ali- expuestos en mesas para el libre acceso del
mentos y bebidas, etcétera. cliente.
Back to back. Grupos continuados. Bulk. También denominada Part Charter, es una ta-
Barman. Empleado del bar, cuya función principal rifa confidencial entre tour operadores y com-
es la preparación y servicio de bebidas en la pañías aéreas; consiste en la reservación con
barra. garantía de ocupación, lo que equivale a apar-
Base cuádruple (cpl). Tarifa por persona, teniendo tar parte de las plazas.
en cuenta la ocupación compartida de una ha- Bulk purchase. Compra de insumos y equipo en
bitación cuádruple. grandes cantidades, usualmente con un aho-
Base doble (dbl/dwb). Tarifa por persona, consi- rro considerable.
derando la ocupación compartida de una ha- Bungalow. Tipo de alojamiento donde las habitacio-
bitación doble. nes son individuales; construidas de materia-
Base single (sgl, swb). Tarifa por persona, ocu- les sólidos (piedra, concreto, etc.). Se ubican
pando una habitación sencilla. en lugares turísticos.
Base triple (tpl, twb). Tarifa por persona, que Business center. Lugar que el hotel destina para
ocupa en forma compartida una habitación tri- brindar a sus huéspedes servicios de comuni-
ple. caciones: Internet, fax, telefonía, fotocopias,
Bellhop. Botones joven o de edad avanzada. servicios de secretaria, etcétera.
Bellman/Bellboy. Botones. Butler service. Servicio de mayordomo y ama de lla-
Benchmarking. Estrategia comercial donde las com- ves privados. Lo ofrecen hoteles de lujo a
paraciones se realizan con el principal compe- huéspedes especiales que ocupan las suites
tidor, buscando alcanzarlo y mejorarlo. más lujosas.
 Glosario 203
Cabaña. Alojamiento de edificaciones individuales Chambermaid. Empleado de un hotel que cuida y
construidas con madera y materiales afines. limpia el cuarto del huésped (término ya no
Cama extra. Cama que se agrega en una habitación utilizado).
para el alojamiento de un huésped adicional, Chart. Gráfica que refleja la disponibilidad de habi-
generando un incremento en tarifa. taciones (planning).
Camping. Tipo de alojamiento económico, donde el Charter flight. Vuelo contratado especialmente.
huésped utiliza una tienda para acampar o Check-in procedures. Procesos que se desencade-
casa rodante, ocupando un predio cuya tarifa nan a partir del ingreso de los huéspedes al
incluye seguridad, electricidad, recreación y hotel.
otros servicios. Check-in time. Hora determinada para la ocupación
Cancellation. Cancelación. de las habitaciones, para huéspedes con reser-
Cancellation hour. Hora en la cual se cancelan las vación previa.
reservaciones confirmadas, usualmente a las Check-out procedures. Procesos que se desencade-
18:00 h del día de ingreso previsto. nan al momento de la salida de los huéspedes
Cancellation number. Número de cancelación; se del hotel.
otorga como protección y referencia a la tran- Check-out time. Indica la hora a la que deben des-
sacción efectuada. ocuparse las habitaciones y desde la cual co-
Carriage attendant. Portero. mienza a facturarse otro día de alojamiento,
Carrier. Transportista. Generalmente se aplica a las con la excepción de la tarifa del medio día,
compañías aéreas. aplicada por muchos establecimientos de hos-
Caseta. Pequeña oficina donde el portero dispone pedaje.
del material necesario para trabajar. Cicatur. Centro Interamericano de Capacitación Tu-
Cashier. Cajero. Empleado del departamento conta- rística.
ble, que provee servicios financieros a los Circuito. Itinerario turístico, generalmente realizado
huéspedes. en autobuses, que tiene como punto final de
Catering. Servicio de alimentos y bebidas prepara- destino el mismo que el de origen.
dos para ser servidos a distancia, por ejemplo: City by night. City tour nocturno. Itinerario turístico
empresas de transporte, eventos y otros acon- que consiste en realizar una visita a la ciudad
tecimientos. por la noche.
Catre. En Estados Unidos es la cama pequeña o City tour. Itinerario turístico que incluye la visita
cama extra. En Inglaterra se le conoce guiada de una ciudad.
como cuna. Claimed reservation. Reclamo que realiza un hués-
CDW. Collision Damage Waiver. Seguro de coli- ped que argumenta disponer de una reserva-
sión. Obligatorio en los automóviles de al­ ción, que el hotel no tiene.
quiler. Clefs d’or. International Association of Concierges.
Cena fría. Cena servida fuera del horario del restau- Asociación Internacional de Conserjes.
rante de un hotel, por motivos de llegada tarde Cobertura. Conjunto de tareas que llevan a cabo las
de los huéspedes. mucamas del turno vespertino, para preparar
Centro de convenciones. Empresa u organismo que las habitaciones del cliente para la noche.
dispone de salones multipropósito, destinados Coffee break. Espacio intermedio para el descanso
a diversos tipos de eventos como convencio- de los participantes de un evento, donde se
nes, seminarios, conferencias, etcétera. ofrece café y demás bebidas y alimentos.
CEO. Chief Executive Officer. Presidente ejecutivo de Coffee shop. Cafetería y restaurante de comidas rápi-
una empresa. das.
Chacras turísticas. Establecimiento rural de escasas Complementary rooms. Habitaciones ocupadas sin
dimensiones, destinado a la producción agrope- cargo.
cuaria y a la prestación de servicios turísticos. Concesion. Concesión. Licencia concedida por el
Chain. Cadena hotelera Se define así al grupo de tres dueño del hotel a una compañía, para su ope-
o más hoteles, que tienen en común su opera- ración total o parcial.
ción y marca que los identifica. Concierge. Conserje.
Chain hotel. Hotel de cadena, integrado a la misma Condotel. Tiempo compartido. Time share.
de acuerdo con una forma contractual especí- Confirmed reservation. Reservación confirmada.
fica. Congreso. Evento de carácter profesional, técnico o
204 Glosario

científico, que fomenta la participación de es- de hoteles independientes, que permite recibir
pecialistas, para la evaluación y mejoramiento solicitudes para todos sus miembros.
de la profesión. En muchas ocasiones son aus- CSLyV. QCS&V. Calidad, servicio, limpieza y valor.
piciados por empresas u organismos relacio- CTA. Closed to arrival. Herramienta de yield mana-
nados. Las actividades pueden comprender gement, que establece una restricción de esta-
varias jornadas de trabajo. día, utilizada para impedir ingresos en una fe-
Connecting rooms. Habitaciones comunicadas. cha determinada.
Consultant. Consultor, asesor. Persona o firma con- Cuadro de disponibilidad. Sistema de registro de
tratada por honorarios para dar consejos sobre reservaciones, donde se muestra, con núme-
determinado tema, como: contabilidad, dise- ros enteros, la cantidad de habitaciones dispo-
ño interior, publicidad, decoración, etcétera. nibles para cada día, por tipo y/o categoría y
Continental breakfast. Desayuno continental. Con- con su total correspondiente. Sistema adapta-
siste en té, café o chocolate, acompañado de do a hoteles de mediano y gran tamaño.
leche fría o caliente, jugos de fruta, medialu- Cupo. Cantidad de lugares que reserva un agente de
nas, tostadas calientes, mantequilla y mer- viajes en hoteles y compañías aéreas. Sinóni-
melada. mo de bloqueo de habitaciones.
Continental plan. Plan que incluye alojamiento y Cut-off date. Fecha límite.
desayuno continental. Cut off time. Hora límite.
Controller. Persona responsable del departamento Daily rate. Tarifa diaria.
contable. Day use. Habitaciones ocupadas por un día o cuan-
Convention. Convención. Junta de negocios o un do el huésped permanece más tiempo, pagan-
grupo profesional con el propósito de inter- do el medio día correspondiente, con el recar-
cambiar información, elegir funcionarios y go previamente convenido.
otras actividades. En muchas ocasiones cuen- De luxe. De la más alta calidad, los hoteles de luxe
ta con patrocinadores. ofrecen las más grandes conveniencias posi-
Coordinador de grupos. Persona responsable de bles, comodidad y servicio a sus huéspedes.
acompañar a los integrantes de un grupo tu- Por ejemplo: hoteles miembros de Leading Ho-
rístico; dentro de sus funciones se destacan: tels of the World.
verificación de documentación, equipaje, co- Dead line. Sinónimo de fecha de vencimiento, aplica
ordinación de actividades, realización de a reservaciones provisorias; en esta fecha di-
tours variados y otras actividades recreati- chas reservaciones deben garantizarse o can-
vas. celarse. Generalmente se fija en 30 o 45 días
Courier. Integrante del departamento del personal antes del check-in previsto.
uniformado, encargado de las tareas externas Delivery. Negocio que lleva el producto a donde el
de mensajería. cliente lo solicite, en vez de proporcionarlo en
Cotal. Confederación de Organizaciones Turísticas el local.
de América Latina. Discount. Descuento. Reducción hecha sobre pre-
Credit manager. Empleado del departamento conta- cios de lista (rack rate).
ble, encargado del estado financiero de los DNCO (did not check-out). Estado de situación que
huéspedes y otros clientes del hotel. refleja que el o los huéspedes saldaron su
Crenoterapia. Tratamiento curativo a través de cuenta con el hotel, pero se retiraron sin infor-
aguas termales. mar al departamento de recepción.
Crianza. Proceso de añejamiento en barrica a que Do not disturb. No molestar. Estado de situación de
se somete el vino durante al menos un año. habitaciones que determina que el huésped no
Crib. Término que aplican los estadounidenses para quiere ser molestado.
referirse a una cunita para bebé (los ingleses la Doorman. Portero.
denominan cot). Double-double room. Habitación con dos camas
Crs. Computerized Reservation System. Sistema in- matrimoniales, por lo general tamaño Queen.
formático de reservaciones e información utili- Double room. Habitación doble.
zado por las compañías aéreas. Antecedente Down-grade. Cambio de categoría, de una superior
del GDS. a inferior.
CRS. Central Reservation System. Central de reser- Drop-off. Trasladar clientes hacia un punto determina-
vaciones de cadenas hoteleras o asocia­ciones do. Lugar de entrega para alquiler de vehículos.
 Glosario 205
Due-out. Situación de las habitaciones que establece Fact sheet. Esquema detallado de las instalaciones
el check-out para el día en curso. de un hotel.
Dump. Archivar. Respaldo de datos. Fam trip. Fam tour. Viaje turístico que las empresas
Duty free shop. Tienda libre de impuestos existente ofrecen a sus empleados o distribuidores, para
en las zonas aduaneras de aeropuertos inter- que éstos conozcan el producto o servicio que
nacionales, puertos o medios de transporte se ofrece.
internacionales, no sometida a los im­puestos Farm tourism. Agroturismo.
nacionales. Fcu. Fare Conversion Unit. Unidad de conversión
Early arrival. Llegada temprano. Ingreso anterior a para las tarifas aéreas.
la hora fijada para el check-in. Feeder. Empresa aérea que con vuelos secundarios
Ecoturismo. Conjunto de actividades turísticas que provee servicios a clientes de otras compañías
implican un contacto directo con la naturaleza aéreas.
y su cuidado. Ferry. Barco que realiza un trayecto entre dos puer-
EGI. Excursiones en grupo que incluyen todos los tos relativamente cercanos; transporta mer-
gastos. cancías, personas y vehículos.
Emergency key. Llave utilizada en casos de emer- Fia. Federación Internacional del Automóvil.
gencia, que permite abrir las habitaciones, Ficha de registro. Documento impreso destinado
aunque las puertas tengan puesto el seguro in- para registrar los datos completos del hués-
terior. ped: nombre, dirección, teléfono, e-mail, tipo
En suite. Término que se aplica a las instalaciones y número de credencial de identidad, estado
dentro de la habitación, por ejemplo, el baño civil, profesión, procedencia y otros.
(baño en suite). Fidelio. Software de gestión hotelera y turística muy
Endoso. Trámite efectuado por una compañía aérea difundido en cadenas hoteleras europeas y es-
titular de un boleto para que éste pueda ser tadounidenses. Surgió en Suiza, a través de la
utilizado en los vuelos de otra compañía. Asociación Suiza de Hoteles. Actualmente es
Estacionalidad. Tendencia de la demanda turística propiedad de la firma Micros Systems, Inc.
para concentrarse en determinadas épocas del Fit. Foreign Independient Tour. Excursión extranje-
año o en algunas zonas geográficas. En el pri- ra independiente, que llega al hotel sin guía.
mer caso se trataría de estacionalidad en el Fitac. Federación Internacional de clubes de Touring
tiempo, y en el segundo, estacionalidad en el de y Automóvil.
espacio. Flat rate. Tarifa neta. Se aplica a las agencias de via-
European plan. Plan europeo. Incluye sólo aloja- jes. No es comisionable.
miento. Folio. Estado de todas las transacciones de una cuen-
EVyT. Empresas de viajes y turismo. ta de habitación.
Evento. Actividad planificada de personas con inte- Forecast. Pronóstico de ventas, el cual puede ser ela-
reses comunes y fines determinados previa- borado de manera semanal, mensual o anual.
mente. Por ejemplo: seminarios, conferencias, Franchiss. Franquicia. Licencia para operar una em-
coloquios, congresos, cursos, conven­ciones, presa bajo condiciones y normas establecidas
ferias, exposiciones, workshops, presentacio- por la compañía matriz.
nes, bodas, cumpleaños, bautismos, etcétera. Frantry. Pequeño cuarto para almacenar vajilla,
Excursionista. También llamado visitante de día, es cristalería, cubiertos y equipos de cocina y/o
aquel visitante que no duerme en el país visi- comedor, a menudo tiene facilidades para la
tado. Incluye a los pasajeros en crucero que preparación de comidas calientes.
regresan al barco a pernoctar. Free booking. Reserva abierta, que no requiere con-
Exhibit. Exhibición. Exposición de productos e in- firmación por parte del proveedor.
formación o servicios que son dirigidos a un Free sale. Venta libre. Se entiende como derecho de
negocio en particular o grupo profesional. comercializar libremente las habitaciones del
Express check-out. Procedimientos para agilizar e hotel, mediante un convenio establecido con
incluso eliminar algunos trámites del check- empresas de transporte, a las que se les otorga el
out, para determinados huéspedes del hotel. derecho de comercializar determinado número
Facilities. Edificios o instalaciones del hotel que per- de habitaciones en cualquier fecha (obviamente
miten brindar un determinado servicio (bar, tienen un límite de tiempo y otras condiciones
spa, piscina, etc.). que se establecen oportunamente).
206 Glosario

Freight. Carga aérea. rurales se encarga del cuidado y alimentación

Front desk. Mostrador de recepción. de los caballos.
Front of the house. Servicios y funciones de un hotel Grp. Grupo. Conjunto de personas con determina-
que incluye su operación. das características en común, por ejemplo: fe-
Front office. Área física del departamento de recep- cha de ingreso y/o egreso en un hotel, activi-
ción donde hay contacto directo con el hués- dades, etcétera.
ped. Gsa. General Sales Agent. Agente general de ventas
Fuaav. Federación Universal de Asociaciones de o representante permanente. Se aplica con
Agencias de Viajes. preferencia a las agencias que son represen-
Full complimentary. Alojamiento y demás gastos tantes de otras o a las relaciones entre éstas y
sin cargo. los transportistas.
Full house. Término utilizado cuando un hotel no Guaranted reservation. Reservación garantizada.
dispone de alojamiento. Guest. Huésped.
Function room. Habitación para reuniones. Guest cycle. Ciclo del huésped. Procedimiento que
Gate. Puerta de embarque en terminales aéreas, por- abarca desde la reservación hasta el check-
tuarias y terrestres. out.
Gateway. Puerto o aeropuerto con llegadas interna- Guest history record. Archivo con datos personales
cionales que sirve como punto de entrada para y financieros de los huéspedes y sus es­tadías
un recorrido posterior. registradas; información relevante para el de-
GDS. Global Distribution System. Sistema informáti- partamento comercial.
co de reservaciones, información y venta, que Guest house. Casa de huéspedes.
incluye compañías aéreas, hoteles, rentadoras Guía. Profesión turístico-informativa privada cuya
de automóviles, otras empresas de transporte función es acompañar, informar y enseñar a
y traslados. Por ejemplo: Amadeus, Galileo, los turistas en sus visitas.
Sabre, Worldspan. Antes llamado CRS. Habitación. Room. Cuarto de hotel y otras formas de
GMT. Greenwich Meridian Time. Horario del Meri- alojamiento.
diano de Greenwich. Habitación estándar. Standard room. Tipo de habi-
Go show. Imprevisto; cuando un cliente se presenta tación más común, cuya categoría y equipa-
sin haber reservado previamente. miento dependerá de la correspondiente del
Gobernanta. Housekeeper. Ama de llaves. Persona hotel. STD.
encargada del departamento de housekeeping Habitación master. Habitación ficticia creada en un
(pisos y áreas públicas), de la cual depende el sistema informático para dar entrada a un gru-
personal de limpieza de habitaciones y áreas po de huéspedes cuyos cargos serán abonados
públicas, lavandería, lencería y valet. por una sola entidad, empresa o agencia de
Golondrina. Pequeña embarcación de motor em- viajes.
pleada generalmente para la visita de puertos Half board: map. Modified American Plan. Media
y ciudades atravesadas por ríos. Embarcación pensión.
para efectuar el transporte de pasajeros de un Handling. Servicios prestados por agentes turísticos
navío anclado hasta el muelle de desembarco. a sus colegas: agencias receptoras a emisoras,
Granja turística. Finca rural dedicada a las tareas entre compañías aéreas, etcétera.
agropecuarias en mínima escala, que comple- Happy hour. Horario durante el cual se sirven ali-
menta su operación con servicios turísticos. mentos y bebidas, generalmente aperitivos, a
Gratuidades. Habitaciones que se brindan sin cargo un precio promocional.
en contrataciones grupales, usualmente desti- Health club. Sinónimo de fitness center.
nadas a los coordinadores, guías o conducto- Heavy check-in. Jornada en la que se producen mu-
res de un grupo. chos ingresos al mismo tiempo.
Gratuity. Propina establecida en servicios turísti- Heavy check-out. Término utilizado para situaciones
cos. en que se generan varios egresos a la vez.
Greenpeace. Organización ecologista internacional Hollywood beds room. Habitaciones con dos ca-
que promueve la protección del planeta y to- mas que se pueden unir para formar una king
das sus especies; actúa pacíficamente en con- size bed.
tra de abusos cometidos contra la naturaleza. Hospitality room. Habitación para reuniones socia-
Gropming. Caballerango. Persona que en los hoteles les.
 Glosario 207
Hospitality suite. Habitación destinada a una ocu- Latina.
pación provisional, mientras no están listas las Inbound. Indica flujos turísticos receptivos. Sinóni-
habitaciones por ocupar u otra situación. mo de Incoming.
Hostelería. Término utilizado en España y otros paí- Incentive group. Grupo de incentivo; por lo general
ses de habla hispana como sinónimo de hote- un grupo formado por agentes de viaje o ven-
lería. tas, que van a conocer el hotel y los servicios
Hostería. Alojamiento vacacional de baja o mediana que ofrece, para posteriormente ser comercia-
categoría. Su construcción es de forma hori- lizados.
zontal y se ubica en zonas turísticas. Inclusive tour. Paquete turístico. Viaje todo incluido
Hostess. Anfitriona. Persona encargada de dar la en el que se vende por un precio global un con-
bienvenida en diferentes negocios turísticos. junto de servicios: transporte, alojamiento, ali-
Hotel. Establecimiento destinado a brindar aloja- mentos y bebidas, paseos y otros.
miento y servicios complementarios mediante Independient hotel. Hotel que no es parte de una
el pago de una tarifa diaria. cadena hotelera, ni tiene relación comercial
Hotel escuela. Establecimiento que combina los ser- con alguna.
vicios hoteleros brindados al huésped y la en- Industria de la hospitalidad. Integrada por empre-
señanza y práctica profesional de las diferen- sas que brindan servicios de alojamiento, ali-
tes carreras y cursos impartidos. mentos y bebidas, entretenimientos y otros
Hotelería. Conjunto de servicios que brinda el hotel relacionados con los viajeros.
en conjunto con el alojamiento. Infoline. Línea de atención telefónica de una empre-
Hotelier. Palabra francesa que designa a un hotele- sa de turismo, por lo general con acceso gra-
ro, usada frecuentemente en inglés. Un hote- tuito a través de un número “01-800”.
lier es un profesional del negocio hotelero. Information rack. Rack de Información.
Housekeeper. Ama de llaves o gobernanta, depen- IN. Establecimiento que ofrece alojamiento, alimentos
diendo del tamaño y la categoría del hotel, res- y bebidas y demás servicios. Sinónimo de “to-
ponsable del departamento de housekeeping. dos” los servicios incluidos o brindados.
Housekeeping. Servicios de limpieza y arreglo de las La palabra inn llegó a significar casa de huéspe-
habitaciones y áreas públicas, lavandería y des y sus propietarios (hoteleros) Innkeepers.
lencería. In-plant. Sucursal de una agencia de ventas o viajes,
Housekeeping status report. Reporte elaborado por ubicada en las instalaciones de un cliente, ge-
el ama de llaves con el estado actualizado de neralmente importante por su estructura y nú-
todas las habitaciones del hotel. mero de empleados.
House limit. Límite de crédito establecido por el ho- In season rate. Tarifa de temporada.
tel para huéspedes e intermediarios. Inside room. Habitación interior.
House use. Habitación ocupada por un empleado Intangible. Algo sin propiedades físicas, que hace
del hotel. imposible la utilización de nuestros sentidos.
Houseman. Empleado del departamento de pisos El servicio es intangible.
encargado de las tareas pesadas de limpieza, Interior decorator. Especialista en el diseño y equi-
especialmente en las áreas públicas. pamiento de las habitaciones y espacios inte-
Hub. Término empleado para definir un aeropuerto, riores.
donde una compañía aérea tiene establecido Interline. Conexión entre el servicio de una compa-
un centro de conexiones de vuelos. ñía aérea con otra. También empleado para
Huésped. Guest. Cliente del hotel. Persona a la cual definir una oferta especial para empleados del
se le brinda hospitalidad y excelentes servi- sector turístico.
cios, buscando su satisfacción, que lo conver- Interval international. Cadena de establecimientos
tirá en el mejor promotor del establecimiento. de tiempo compartido, con más de 600 com-
Iaca. International Air Charter Association. Asocia- plejos adheridos en cifras superiores a 100
ción Internacional de Charters Aéreos. destinos internacionales.
Iata. International Air Transport Association. Aso- Intraline. Conexión entre dos servicios de la misma
ciación Internacional del Transporte Aéreo. compañía aérea.
Icao. International Civil Aviation Organization. Orga- Iru. International Road Union. Unión Internacional
nización de la Aviación Civil Internacional. del Transporte por Carretera.
Ietal. Instituto de Estudios Turísticos de América Isct. International Student Travel Confederation.
208 Glosario

Confederación Internacional de Turismo Es- Late check-out. Egreso posterior a la hora de check-
tudiantil. out, comúnmente sin cargo hasta las 18:00 h,
Itc. Inclusive Tour Charter. Viaje todo incluido que dependiendo de la disponibilidad y las políti-
utiliza vuelos charter. cas comerciales aplicadas por el hotel.
Itinerario. Descripción de un tour, expresa los luga- Late check-out fee. Cargo aplicado a egresos poste-
res por donde se ha de transitar y re­correr. riores a la hora de check-out. Sinónimo de ta-
Itx. Inclusive Tour Excursion. Viaje todo incluido utili- rifa del medio día.
zando compañías aéreas regulares. Laundry and valet service. Servicio de lavandería
Iucn. International Union for Conservation of Natu- que incluye lavado y servicio de valet, tam-
re. Unión Internacional para la Conservación bién tintorería y planchado. En muchos hote-
de la Naturaleza y de los Recursos Naturales. les atiende las necesidades de los huéspedes y
Iyhf. International Youth Hostel Federation. Federa- del hotel mismo.
ción Internacional de Albergues de la Juventud. Layover. En términos aéreos, una parada en un pun-
Jet lag. Desequilibrio producido entre el reloj bioló- to de conexión debido a la falta de conexión
gico de una persona (el que marca los periodos inmediata entre dos servicios.
de sueño y vigilia) y el nuevo horario que se Lei. Corona de flores utilizada en la Polinesia para
establece al viajar en avión largas distancias. dar la bienvenida a los turistas.
Job description. Descripción de tareas que realiza el Life guard. Salvavidas en hoteles con piscina o playa
personal de una empresa, ordenadas por pues- contigua.
to de trabajo Línea horaria internacional. Date Line. Línea de cam-
Joint venture. Método por el cual las cadenas hote- bio de fecha. Línea imaginaria de 180° de longi-
leras se han expandido. Implica la sociedad de tud, que corresponde casi en su totalidad al Me-
hombres de negocios locales con extranjeros ridiano de Greenwich, donde se inicia el día te-
para invertir en un nuevo hotel. rrestre; al cruzarla hacia el Este se adelanta un
Just in time. Estrategia comercial que consiste en día, al cruzarla hacia el Oeste retrocede.
ubicar un producto o servicio en el lugar apro- Linens. Artículos tradicionalmente hechos de lino
piado y tiempo oportuno. (blancos), pero por lo regular elaborados con
Karaoke. Bar especial, donde se combinan los servi- algodón: sábanas, fundas, toallas, etcétera.
cios habituales con música, en la que los clien- Linkman. Portero.
tes participan interpretando temas, cantando y Lock-out. Habitación ocupada con la prohibición de
bailando. Muy común en cruceros y resorts. acceso al huésped registrado, hasta que salde
Key rack. Rack de llaves convencionales. su cuenta.
King. Habitación con una cama king size. Lobby. Área de entrada al hotel utilizada por el pú-
King size bed. Cama doble cuyas dimensiones son: blico. A menudo el lugar incluye áreas destina-
1.90-2.00 m de ancho 3 2.00-2.10 m de largo. das para escritura, lectura o descanso. Es tam-
Kitchenette. Pequeña cocina presente en habitaciones bién acceso a otras partes del hotel. Sinónimo
tipo apartamento, bungalows y cabañas, que de vestíbulo.
consta de una parrilla eléctrica o a gas, horno de Lodge. Alojamiento no convencional ubicado en zo-
microondas, frigobar e instalaciones que compo- nas poco pobladas, como casa de pescadores,
nen un comedor de reducidas dimensiones. refugios de montaña y otros.
Kiti. Habitación pequeña con cocineta. Término uti- Long haul. Término usado para designar los desti-
lizado en Brasil y otros países. nos turísticos de largo recorrido.
Know how. Estrategia comercial que mide los cono- Lost and found. Perdidos y olvidados. Lugar que
cimientos necesarios para conseguir el éxito destina el hotel y otras empresas a guardar los
empresarial. objetos olvidados y extraviados por los hués-
Lanai. Habitación con balcón. pedes.
Landing card. Tarjeta de migración. Maestresala. Maître. Denominación del jefe de res-
Landscape gardener/landscape architect. Especia- taurante o sala, cuya función es administrar el
lista en el diseño de los jardines y otras áreas restaurante, bar y cafetería.
exteriores. Main-courantier. Empleado del departamento de
Late arrival. Llegada fuera del horario establecido. mano corriente
Aviso aplicado para reservaciones confirma- Maintenance. Departamento de mantenimiento en-
das. cargado del edificio y mobiliario, prevención y
 Glosario 209
reparaciones de electricidad, sanitaria, carpin- Mise en place. Conjunto de operaciones previas en
tería, mecánica, etcétera. el servicio de restaurante, tendientes a poner a
Management. Administración del hotel. punto toda la maquinaria, mobiliario, vajilla,
Management contract. Contrato con los dueños de cristalería, cubiertos y utensilios necesarios
un hotel para administrarlo. para la adecuada prestación del servicio.
Manager. Gerente. Mlos. Minlos. Minimum Leght of Stay. Mínimo
Manifiesto. Documento que suscribe y presenta en periodo de estadía. Herramienta de yield ma-
la aduana del punto de llegada el capitán de nagement utilizada para limitar las reservacio-
todo buque procedente del extranjero. Lista nes a una cantidad mínima de noches de aloja-
completa de pasajeros y equipajes incluidos en miento.
un barco, avión u otro medio de transporte. MLOS. MaxLOS. Maximum Leght of Stay. Máximo
Mano corriente. Tarea diaria del auditor nocturno periodo de estadía. Restricción aplicada como
que implica contabilizar los débitos y créditos técnica de yield management que limita las re-
en las cuentas de los huéspedes de un hotel, servaciones a un máximo de noches de aloja-
provenientes de todos los puntos de venta del miento.
mismo. Modified american plan (MAP). Media pensión. Régi-
MAP. Modified American Plan. Media pensión. men que incluye, además del alojamiento, el de-
Mayorista. Agencia de viajes cuya función es vender sayuno y una comida (por lo general, la cena).
sus productos y servicios a las minoristas, no Mom and pop hotels. Hoteles familiares de pequeño
pudiendo ofrecerlos al usuario directamente. tamaño administrados y operados por sus pro-
Mayorista-minorista. Agencia de viajes que puede pios dueños.
realizar a la vez las funciones de una mayo- Money order. Giro postal.
rista y una minorista. Motel. Forma abreviada de motor-hotel. Provee ser-
MCT. Minimum Connecting Time. Tiempo mínimo vicios de alojamiento y un lugar para estacio-
de conexión permitido entre dos vuelos. nar los automóviles.
Media. Son los medios masivos de información y co- Mpm. Maximum Permitted Mileage. Máximo de mi-
municación: periódicos, revistas, radio, televi- llas permitidas en la construcción de una tarifa
sión, Internet, etcétera. destino a destino.
Megacarrier. Gran transportista. Se aplica con fre- Múltiple ocupación. Tendencia que nos indica el
cuencia a las grandes compañías aéreas o a un número de huéspedes promedio por habita-
holding de varias. ción ocupada.
Mercado. Conjunto de consumidores reales y poten- Night auditor. Auditor nocturno.
ciales de un producto. No show. No presentación, incumplimiento. Cargo
Mercadotecnia. Marketing. “Proceso social y adminis- que un hotel imputa cuando una reservación es
trativo por medio del cual los individuos y los garantizada y el huésped no llega, sin cancelar-
grupos obtienen lo que necesitan y desean a tra- la. El cargo se hace al huésped directamente o al
vés de la creación y el intercambio de productos intermediario. Aplica también para pasajeros
y valores con otros”, definición de Philip Kotler. con vuelo confirmado y que no se presentan.
Mercosur. Mercado Común del Sur. Integrado por No vacancy. Hotel completo, sin disponibilidad de
Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. habitaciones.
Mercotur. Mercado Común del Turismo. Integrado Non ref. Not refundable. Boleto que no admite devo-
por los organismos oficiales de turismo de los lución.
países que forman parte del Mercosur. Nonsmoking room. Habitación destinada a huéspe-
Micellaneous charges order (mco). Voucher de des no fumadores. Actualmente las cadenas
alojamiento y demás servicios que el hotel hoteleras aplican como norma disponer de
brinda a su poseedor. 50 % de habitaciones para no fumadores y
Mid-range service. Servicios brindados por un hotel, 50 % para fumadores.
que incluyen: personal uniformado, traslados Nuc. Neutral Unit of Construction. Moneda ficticia
desde y hacia el aeropuerto, servicios de ali- creada por la IATA para la construcción de ta-
mentos y bebidas, restaurante, cafetería e insta- rifas aéreas internacionales.
laciones mínimas para eventos y banquetes. Occupancy percentage. Porcentaje de habitaciones
Minorista. Agencia de viajes cuya función es vender ocupadas en un hotel durante un periodo de-
al público directamente. terminado.
210 Glosario

Occupied. Ocupada. Estado de situación de habitación Penthouse. Suite de lujo, con varios ambientes, dis-
que determina que la o las habitaciones dispo- ponible en hoteles de máxima categoría.
nen de huéspedes alojados, con o sin cargo. Per person. Por persona. Tarifas por persona aplica-
Off season rate. Tarifa fuera de temporada. das a hospedaje. Transporte, paquetes turísti-
OMT. Organización Mundial del Turismo. cos, etcétera.
Onchange status. Habitaciones que fueron desocu- Pernocte. Noche de alojamiento. Tiempo mínimo de
padas pero aún no han sido acondicionadas hospedaje en un hotel y medida para la fija-
por el departamento de housekeeping. Sinóni- ción de la tarifa correspondiente.
mo de “En limpieza”. PIA. Paid in advance. Pago por anticipado. Forma de
On line booking service. Red informática que per- garantía de estadía.
mite la comercialización directa de hoteles y Pigeon hole. Palomar. Término utilizado para nom-
otros productos turísticos. brar al mueble de madera donde se colocan las
ONG. Organización no gubernamental. llaves de las habitaciones.
On request (RQ). Define una reservación solicitada Play room. Lugar destinado a juegos para niños y
pero pendiente de confirmación. adultos.
Opcional. Servicio, generalmente excursiones, que Policía turística. Personal altamente especializado
no está incluido en el precio de un paquete para brindar apoyo al turismo; lucen un braza-
turístico y por el que el cliente debe pagar se- lete que indica los idiomas que hablan.
paradamente. POS. Point of Sale. Puntos de venta del hotel. Sistema
Open. En routing aéreo se refiere a un tramo para computarizado que permite, a través de termi-
el que no existe reservación y está nales, facturar en forma integrada todos los con-
“abierto”. sumos que el huésped tenga en el hotel.
Open jaw. Tarifa aérea caracterizada porque el punto Posting. Término contable utilizado al registrar cargos
de origen del viaje de regreso es distinto que el de en las respectivas cuentas de los huéspedes.
destino en el viaje de ida, de modo que el cliente Pre-assign. Preasignar. Elegir anticipadamente la
debe llegar por sus propios medios al punto de habitación que será asignada a un huésped.
regreso, lo que se conoce como surface. Pre-check-in. En hoteles: procedimientos aplicados
Out of order. Habitación fuera de servicio (bloquea- para agilizar el check-in, sobre todo en grupos
da). de turismo. En transporte aéreo: asignación de
Outbound. Corrientes turísticas emisoras. asiento y entrega del pase de abordar antes de
Overbooking. Sobreventa. iniciar el trámite ordinario, por lo general en
Overcomission. Comisión adicional que obtiene un oficinas distantes.
agente de ventas en función de un determina- Pre-registration. Prerregistro.
do volumen de ventas alcanzado. Professional training. Entrenamiento profesional.
Overstay. Habitaciones con extensiones de estadía. Promedio de estadía. Índice operativo que nos per-
OW. One Way. Código aéreo de viaje de ida. mite saber el promedio de estadía (en días), de
Package. Paquete. Tarifa que incluye: alojamiento, los huéspedes en el hotel.
servicio de alimentos y bebidas, paseos y tras- Promotion. Procesos para que el público se entere
lados. de la existencia del hotel.
PAI. Personal Assistance Insurance. Seguro de ocu- QUAD. Habitación cuádruple, destinada para cuatro
pantes que puede suscribirse en un alquiler de personas.
vehículos. Queen. Habitación con una cama queen size.
Paradores de turismo. Alojamientos administrados Queen size bed. Cama doble cuyas medidas son:
generalmente por el Estado, ubicados en luga- 1.60-1.80 m de ancho 3 1.90-2.00 m de largo.
res históricos; claros ejemplos existen en Es- Quick check-in/out. Sinónimo de express check-in
paña, Portugal, Puerto Rico y otros países. o check-out.
Pasajero. Passenger. Vocablo que identifica única- Rack. Dispositivos estructurales construidos de di-
mente a la persona que se traslada de un lugar versos materiales, por lo general madera o me-
a otro utilizando un medio de transporte. No tal, para distintos fines. Casi no utilizados ac-
es sinónimo de huésped. tualmente.
PAX. Abreviatura empleada para pasajero. Rack de información. Dispositivo estructural con
PBX. Private Branch Exchange. Central telefónica del divisiones horizontales para colocar ordena-
hotel. das alfabéticamente tirillas, con el nombre y
 Glosario 211
datos básicos de los huéspedes alojados. Utili- Reserva. Vino sometido a un periodo concreto de
zados en el pasado por el personal de telefonía crianza, en madera y botella, de entre 24 y 36
y recepción. meses.
Rack de recepción. Dispositivo estructural con divi- Reservation planning. Sistema de registro de reser-
siones verticales y ranuras horizontales según vaciones.
la cantidad de pisos del hotel, donde eran colo- Reservation rack. Rack de reservaciones.
cados slips o tirillas de diversos colores que sig- Resizing. Estrategia administrativa que establece la
nifican el estado de situación de las habitacio- reformulación de estructuras y procedimien-
nes. En desuso actualmente. tos para incrementar la eficiencia en una em-
Rack de reservaciones. Dispositivo estructural con presa.
divisiones y ranuras horizontales para ordenar Resort. Establecimiento de hospedaje elegido por
cronológicamente datos fundamentales de las huéspedes en busca de recreación. Término
reservaciones por ingresar. También existían utilizado actualmente por muchos hoteles y
modelos que permitían un ordenamiento alfa- apart-hoteles con grandes áreas de recreación,
bético. En desuso actualmente. ubicados generalmente en centros turísticos.
Rack rate. Tarifa rack. Return ticket. Boleto de ida y vuelta.
Rappel. Cargo generado en auditoría nocturna fuera Rev par. Revenue per available room. Ingreso pro-
de la fecha de ocurrido. Término utilizado en medio por habitación disponible. Se calcula
la confección de la “mano corriente”. dividiendo las ventas netas por alojamiento
Rappel comercial. Sobrecomisión que una agencia entre el número de habitaciones disponibles
de viajes debe obtener en función de los deter- del hotel, para determinado periodo.
minados niveles de producción previamente Roe. Rate of exchange. Tipo de cambio establecido
pactados con el proveedor. No confundir con por IATA entre una unidad monetaria neutral
rappel hotelero. (NUC, Neutral Unit of Construction) y una di-
Rate. Tarifa. visa local. Se emplea en la construcción de ta-
Release. Término que significa “fecha límite”, apli- rifas internacionales.
cado a las reservaciones provisorias y marca la Rollaway bed. Cama plegable.
anticipación con que deben garantizarse o Room clerk. Recepcionista/cajero de recepción.
cancelarse las mismas. Room rack. Sinónimo de reception rack. Dispositivo
Rci. Resort Condominium International. Cadena de manual o computarizado que nos permite visua-
establecimientos de tiempo compartido, con lizar el estado de situación de las habitaciones.
más de 1000 complejos asociados. Room service. Servicio de alimentos y bebidas a las
Reception area. Área de recepción. habitaciones.
Reception rack. Rack de recepción. Sinónimo de Rooming list. Lista de habitaciones ocupadas. Tér-
room rack o rack de habitaciones. mino también utilizado para las listas de futu-
Referral system. Sistema para intercambiar reserva- ros huéspedes, ordenados por tipos de habita-
ciones entre un grupo de hoteles, sobre todo ciones por ocupar (muy utilizado por las agen-
utilizado por las cadenas hoteleras. cias de viajes).
Refugio. Alojamiento destinado a brindar hospedaje y Routing. Recorrido o itinerario.
servicios mínimos de alimentos y bebidas, ubi- Rt. Round Trip. Viaje de ida y vuelta.
cados en lugares lejanos a zonas pobladas, Run of the house. Sistema de trabajo aplicado en la
usualmente en lugares montañosos, parques na- hotelería moderna, donde se utilizan para el
cionales y otros lugares con afluencia de turistas registro de las reservaciones solamente plan-
y practicantes de determinados deportes. nigs por tipo/categoría de habitaciones o cua-
Refund. Rembolso. Se emplea para definir cuándo dros de disponibilidad, asignando en el mo-
un cliente tiene derecho a un rembolso total o mento o en día de check-in, la mejor habita-
parcial sobre servicios previamente pagados. ción disponible (según el tipo/categoría solici-
Registration card. Ficha de registro. tado).
Registration desk. Mostrador de registro de huéspe- Run of the house rate. Tarifa general para grupos,
des. en cualquier tipo de habitación.
Re-routing. Cuando un pasajero modifica el recorri- Sábana. Nombre que se le daba al impreso donde
do previsto en su boleto de avión y debe obte- antiguamente se llevaba la mano corriente, de-
ner un nuevo boleto con los cambios. bido a su gran superficie.
212 Glosario

Sala. Departamento de un restaurante encargado de Skipper. Huésped que se retira del hotel sin inten-
la recepción y servicio de los clientes, así como ción de pagar su cuenta.
de gestionar las reservaciones. Sleep out. Habitación ocupada, donde el huésped no
Sample room. Habitación de muestra. durmió.
Seat chart. Diagrama de los asientos de un avión. Sleeper. Estado de situación de habitaciones que in-
Sell and report. Significa vender y reportar. Sistema dica que el huésped ha efectuado el check-out,
de comercialización que un hotel establece saldando su cuenta, pero el personal de recep-
con determinados agentes de venta, donde se ción aún no ha actualizado el mismo.
destina un determinado número de habitacio- Slip. Tirilla utilizada en el departamento de reserva-
nes para su venta, con la obligación para el ciones, con los datos imprescindibles de las
intermediario de enviar un reporte al hotel 48 mismas, para archivarse en el rack de reserva-
o 72 h previas al ingreso. ciones.
Seminar. Seminario. Taller o grupo especial de dis- Slot. En los aeropuertos, franja horaria asignada a
cusión, a menudo característico de una con- las compañías aéreas para sus operaciones de
vención. escala.
Senior receptionist. Jefe de recepción. Sobreventa. Overbooking. Comercialización de ma-
Service charge. Cargo por servicio. yor cantidad de habitaciones a las disponibles.
Servicio. Actividades, beneficios y satisfacciones Se genera intencionalmente, por errores en la
comprendidos y ofrecidos en la comercializa- aplicación de procedimientos, desperfectos
ción. Es intangible y su producción puede vin- que obligan al bloqueo de habitaciones o ex-
cularse o no a un producto físico. tensiones obligadas de estadía. En los medios
Shift. Turno de trabajo de ocho horas. de transporte: venta de asientos mayor a la
Shoot. Disparador neumático de cápsulas o recipien- cantidad disponible.
tes, generalmente de plástico, por donde se Sommerlier. Véase Sumiller.
enviaban desde los distintos departamentos Souvenir. Artículo de recuerdo, generalmente co-
los vales a la caja de recepción para el rápido mercializado en tiendas de artesanías.
cobro de los cargos. Ya no utilizado. Spa. Special Physical Arrange. Acondicionamiento
Shopper. Huésped que pretende reservar una habi- físico especial que ofrecen determinados hote-
tación, pero no lo hace, usualmente debido a les, ubicados en zonas termales o lugares
las tarifas. apartados; los tratamientos que ofrecen a sus
Shuttle. Transporte rápido y directo de un lugar a otro. huéspedes son variados, relacionados con la
Admite diferentes medios de transporte. Es de salud, estética, desintoxicación. El origen de
pago directo por el usuario, no pudiéndose in- las siglas, proviene según algunos autores, a la
cluir en paquetes turísticos, como el transfer. frase italiana Salute per Aqua, o a la ciudad
Sightseeing. Recorrido turístico panorámico de una belga que lleva este nombre y sus tratamientos
ciudad. que se aplican hace cientos de años.
Signature on file. Nomenclatura colocada en los cu- Sprinklers. Rociadores de agua ubicados en el techo
pones de tarjeta de crédito cuando no se dispo- de las habitaciones y áreas públicas que se ac-
ne la firma del titular de la misma, pero sí su tivan en caso de incendio.
autorización expresa para realizar el débito ST. Sell-Through. Herramienta de yield manage-
por cargos generados, por ejemplo: express ment activada y autorizada por la gerencia
check-out. del hotel, cuando todas las habitaciones es-
Síndrome de la clase turista. Formación de coágu- tán reservadas para una fecha específica. Se
los de sangre en las extremidades inferiores, aplica permitiendo reservar una determinada
patología conocida como trombosis venosa cantidad de habitaciones, siempre y cuando
profunda, como consecuencia de la inmovili- las reservaciones superen una cantidad esti-
dad a la que obliga el reducido espacio existen- pulada de días.
te en este tipo de asientos del avión. Standby. Estado de una reservación que se encuen-
Single room. Habitación para una sola persona. tra sujeta a espacio o en lista de espera.
Skal club. Club de profesionales del turismo exis- Stayover. Estado de situación de una habitación que
tente en varios países. Su sigla significa: Sund- representa que el huésped no piensa egresar
het, Kerlek, Arurger, Likke (salud, amor, larga en el día en curso, pactando su check-out ge-
vida y felicidad). neralmente para el día siguiente.
 Glosario 213
Stock. Existencia de mercancías. referencia, que integra más de 300 hoteles,
Stop over. Facultad que tiene el viajero de una compa- considerados los más lujosos en el mundo; su
ñía aérea de interrumpir el viaje en una escala central de reservaciones se ubica en Nueva
intermedia de su recorrido total, continuando York.
con un servicio posterior de la misma línea. TI. Turista independiente.
Studio. Habitación tipo departamento que dispone Tiempo compartido. Timesharing. Comercializa-
de dormitorio, baño y una pequeña cocina o ción de la actividad turística consistente en la
kitchenette. También se utiliza este término venta de periodos de vacaciones en complejos
para habitaciones con camas abatibles, que turísticos. El periodo de alojamiento tiene una
pueden ser oficinas y dormitorios alternativa- posesión comprendida entre algunos años y
mente. los 99 años. La mayoría de los complejos inte-
Suite. Habitación que consta de varios ambientes: gra una asociación mundial: RCI o INTERVAL
dormitorio, sala de reuniones, uno o dos ba- international, que habilita la modalidad del
ños, balcón terraza; variable según la catego- canje mutuo en condiciones similares.
ría del hotel. Tip. Propina. Gratificación en reconocimiento a los
Sumiller. Sommelier. Persona responsable específi- servicios profesionalmente prestados.
camente de vinos y licores en el restaurante. Todo incluido. All Inclusive.
Debe ser experto en la conservación, cata, ma- Tour. Circuito que incluye transporte, alojamiento,
ridaje y servicio de vinos. Aconseja al cliente traslados, paseos, servicios de alimentos y be-
la correcta elección del vino y lo sirve. bidas y otros, con duración variable.
Suplemento single. Diferencia tarifaria que debe Tour conductor. Responsable de un grupo, con el
abonar un huésped por ocupar una habitación cual se definen los detalles que hay que tener
sencilla, cuando contrata un paquete con una en cuenta durante el alojamiento del mismo.
tarifa por persona establecida con base doble, Tour operador. Agencia de viajes caracterizada por
como mínimo. producir y vender una gran cantidad de viajes
Swimming pool. Piscina. todo incluido.
Switchboard. Conmutador telefónico. TP. Tefth Protection. Seguro contra robo del vehículo
T&E. Travel and entertainment expenses. Gastos de que se suscribe al alquilarlo.
viaje y entetenimientos. Transfer. Actividad que consiste en transportar al
Taberna. Lugar donde se sirven bebidas alcohólicas; cliente desde un medio de transporte a otro, o
en otros tiempos era sinónimo de posada, don- desde un hotel a un medio de transporte o vi-
de también se ofrecía alojamiento. ceversa.
Take away. Negocio que vende alimentos prepara- Traveller’s check. Cheques de viajero.
dos para llevar y consumir fuera del estableci- TRF/I. Transfer in.
miento. TRF/O. Transfer out.
Tambo turístico. Establecimiento rural dedicado a Triple. Habitación destinada para tres personas.
la cría de ganado lechero y a la producción de TTRA. Travel and Tourism Research Association.
productos lácteos; posee instalaciones adapta- Asociación de investigaciones sobres viajes y
das para la recepción de turistas y organiza- turismo.
ción de actividades recreativas. Turismo. Según la OMT (Organización Mundial del
Tarifa. Conjunto de precios que integran el aloja- Turismo), comprende el conjunto de fenóme-
miento y demás servicios incluidos, se calcu­la nos de desplazamiento temporal y voluntario,
diariamente. relacionado con el cambio del medio y ritmo
Tarifa promedio por habitación ocupada. ADR. de vida, y está vinculado con el contacto per-
Average Daily Rate. sonal con el medio visitado en sus aspectos
Tarifa rack. Tarifa sin descuentos aplicable para to- culturales, naturales y sociales.
dos los tipos de habitaciones del hotel; conoci- Turismo sostenible. Aquel que toma en cuenta las
da también como tarifa mostrador. necesidades de los turistas actuales y de las
Tax free. Artículos que se compran libres de impues- comunidades receptoras, mientras protege y
tos y derechos aduaneros, generalmente en promueve oportunidades de des­arrollo.
puertos, aeropuertos y medios de transporte Turista. Según la OMT: toda persona que viaja de un
internacionales. destino a otro del de su residencia habitual y
The leading hotels of the world. Organización de ajeno a su entorno habitual, por un periodo
214 Glosario

mínimo de una noche y no superior a un año, de todos los servicios: restaurantes, cafeterías,
y cuyo principal motivo de visita no sea ejercer tiendas, boutiques, zonas de entretenimiento y
una actividad remunerada en el país visitado. demás.
El término abarca a las personas que viajan Vip. Very Important Person. Huésped habitual de
por ocio, recreo o vacaciones, para visitar fa- un hotel o celebridad que se aloja en el mis-
miliares o amigos, por negocios o motivos pro- mo.
fesionales, por tratamiento de salud, por reli- Visa. Autorización que un gobierno otorga a un ciu-
gión o peregrinación, u otros. dadano de otro país para permanecer en el pri-
Twin bed room. Habitación con camas gemelas. mero; se formaliza mediante un sello en el
Uioot. Unión Internacional de Organismos Oficia- pasaporte, que indica el tiempo de permanen-
les de Turismo. cia autorizado, la cantidad de visitas permiti-
Understay. Habitaciones con salida anticipada. das y motivo del viaje.
Uniform system. Forma abreviada para referirse al Visitante. Persona que viaja por un periodo no supe-
Uniform System of Accounts for Hotels o en su rior a un año a un lugar distinto a aquel en el
forma más moderna, el Uniform System of que tiene su residencia habitual, pero fuera de
Accounts for the Lodging Industry. Sistema su entorno y cuyo motivo principal de la visita
contable unificado que permite comparar la no es el de ejercer una actividad que se remu-
operación de diversos establecimientos, inde- nere en el país visitado.
pendiente de su categoría, tamaño, ubicación Void. Indica “no válido” y se utiliza generalmente en
y otras formas de clasifi­cación. los cupones de avión que no van a ser utili­
Upgrade. Término empleado cuando se asigna una zados.
habitación de mayor categoría a la reservada. Voucher. Cupón de canje de servicios. Sinónimo de
Upselling. Técnica de ventas que define la acción de MCO.
vender más o mejores servicios de los inicial- VTI. Viaje todo incluido.
mente solicitados por el cliente. Waiting list. Lista de espera. Término empleado en
Vacancy. Habitaciones disponibles. las compañías aéreas para indicar que no exis-
Vacant & ready. Pronta y libre. Estado de situación ten boletos disponibles a menos que se anule
de habitaciones que indica que la o las mis- una reservación.
mas, están prontas para ser asignadas a un Wake-up service. Servicio de despertador ofrecido a
nuevo huésped. los huéspedes de un hotel.
Valet. Personal del departamento de housekeeping, Walk-in. Procesos que se desencadenan durante el
encargado de cuidar la ropa del huésped, em- check-in, aplicados a huéspedes que llegan a
pacar y desempacar maletas, planchar pren- un hotel sin reservación previa. Persona que
das de vestir, lustrar zapatos, etcétera. llega a un hotel sin reservación.
Valet de chambre. Persona que trabaja en el depar- Walk-out. Huéspedes que se van de un hotel sin pa-
tamento de pisos ayudando a las camareras y gar la cuenta.
desempeñando otras funciones auxiliares. Walking. Acompañar a otro hotel a un huésped que
Puesto en proceso de extinción. ha sido transferido, debido a una sobreventa.
Valet parking. Servicio de estacionamiento de auto- Wall chart. Antiguo plan de reservaciones en gran-
móviles que ofrecen diversos establecimientos. des hoteles, estos planes se colocaban en la
Vending. Venta a través de máquinas expendedo- pared debido a su tamaño.
ras. Por ejemplo: máquinas de refrescos, café, Wash down. Bloqueo de un número inferior de ha-
alimentos etcétera. bitaciones a las requeridas por un grupo, basa-
Viajero. Persona que se desplaza entre dos o más do en registros históricos de transacciones del
países o lugares, fuera de su residencia habi- mismo.
tual. Wata. World Agent Travel Association. Asociación
Viajes de incentivo. Premios que otorgan muchas Mundial de Agencias de Viajes.
empresas a su personal por lograr o superar Wats. Wide-area telephone service. Servicio telefó-
diferentes metas. Existen agencias de viajes nico de amplia cobertura; número telefónico
que se especializan en captar y brindar servi- que permite llamar sin costo a quien realiza la
cios a estas empresas. comunicación, por lo general comienzan con
Village turística. Tipo de alojamiento turístico que 01-0800.
se asemeja a un pequeño poblado que dispone Whole-saler. Mayorista.
 Glosario 215
Wide body. Término empleado para definir los Wto. World Tourism Organization. OMT.
aviones de gran capacidad o de cabina an- Yield management. Administración que busca la
cha. máxima optimización de los recursos disponi-
Wi-fi. Tecnología que permite el acceso inalámbrico bles para lograr los mejores resultados econó-
a redes como Internet, por banda ancha, en micos, maximizando los ingresos de la empre-
espacios públicos como hoteles, aeropuertos, sa.
aviones, centros de convenciones, etcétera. Zepa. Zona de protección especial para las aves que
World-class service. Nivel de servicios que ofrecen los atraen a turistas para observar dichos anima-
hoteles agrupados en esta clasificación; disponen les. Vocablo surgido en Europa y generalizado
de: conserje, restaurante de menú internacional, mundialmente.
excelente decoración, diversas categorías de ha- Zona de tránsito. Parte de un aeropuerto, puerto o
bitaciones y variados amenities. estación en el que los viajeros esperan el otro
Work shop. Evento de comercialización turística medio de transporte para continuar su viaje.
creado para promocionar productos turísticos Dichos viajeros no están sometidos a los trá-
y generar relaciones comerciales entre profe- mites fronterizos normales.
sionales del turismo.
 Cap. 5. El proceso de check-in 217

Acerenza, Miguel Ángel, Desarrollo sostenible y ges- American Hotel & Lodging Association, EUA,
tión del turismo, Trillas, México. 2009.
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rismo, Trillas, México. ed., McGraw-Hill, México, 2007.
Délmar, Silvia, Mantenimiento de hoteles. La seguri- Kotler, Philip, Mercadotecnia para hotelería y turis-
dad y comodidad del huésped, 3a. ed., Trillas, mo, Prentice-Hall, Madrid, España, 1997.
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217