Integrantes
• MALDUJANO TIMOTEO BRAYAN
• HUAMANI ROJAS ALESSANDRA
• CORONEL CALDERON ALEXSANDRA
PROFESOR: JOHEL YHENYS LORENZO ALMONACID
“Año de la unidad, la paz y el desarrollo” Índice
Operaciones y logística ...........................................................
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I. Capítulo I
1.1. Carátula
1.2. Índice
1.3. Introducción
1.4. Reseña histórica de la empresa
1.5. Misión, visión, valores, organigrama
1.6. Presentar los procesos
1.7. Describir cada proceso
1.8. Presentar flujograma de un proceso
1.9. Identificar los procedimientos de un proceso
II. Capítulo II
2.1. Describir si aplica la gestión de procesos o la gestión por proceso
2.2. Identificar y graficar el tipo de proceso (estratégico, operativo o
soporte)
2.3. Elaborar el mapa de procesos de la empresa
2.4. Diagramar los procesos de la empresa mediante el software BIZAGI
2.5. Identificar e interpretar los indicadores que controlan el proceso
operativo
2
Introducción
En este documento describimos las áreas y los procesos de la empresa tortaza
haciendo uso de diferentes métodos, así como también el uso de la cadena de
valor que nos guía a organizar toda la información en ( infraestructura de la
empresa , recursos humanos , desarrollo tecnológico, compras , así como
también Logística de entrada, operaciones, logística de salida, marketing y ventas
y por ultimo servicios.)que nos ayudara a organizar paso a paso los procesos y e
indicadores que debemos llegar.
La pastelería es un tipo de establecimiento gastronómico especializado en la
elaboración y venta de productos de repostería, como pasteles, tortasbocaditos
dulces y salados y postres en general. En ella, se utilizan diversas técnicas y
ingredientes para crear deliciosas y artísticas creaciones que deleitan el paladar
de los clientes.
En esta pastelería, nos enorgullece ofrecer una amplia variedad de productos de
repostería de alta calidad, elaborados de forma artesanal y con ingredientes
frescos y seleccionados. Nuestra prioridad es satisfacer los gustos y preferencias
de nuestros clientes, brindándoles una experiencia única y placentera en cada
bocado.
En nuestras instalaciones, contamos con un equipo de pasteleros y reposteros
altamente capacitados y apasionados por su trabajo, quienes se esmeran en cada
paso del proceso de creación de cada producto. Desde la elección de las materias
primas hasta la presentación final, cuidamos cada detalle para garantizar un
resultado excepcional.
Además de los productos clásicos de repostería, también ofrecemos opciones
para personas con diferentes tipos de alimentación, como pasteles sin gluten, sin
lactosa o veganos. Queremos que todos puedan disfrutar de nuestras creaciones,
sin importar sus restricciones alimentarias.
En nuestra pastelería, no solo nos preocupamos por ofrecer productos de
excelente sabor, sino también por brindar un servicio de atención al cliente
excepcional. Nuestro personal capacitado está siempre dispuesto a asesorar y
guiar a nuestros clientes en la elección de los productos que más se ajusten a sus
gustos y necesidades.
Si buscas endulzar tu vida o sorprender a alguien especial con un delicioso regalo,
te invitamos a visitar nuestra pastelería. Estamos seguros de que quedarás
encantado con nuestras creaciones y querrás volver una y otra vez para disfrutar
de nuestros exquisitos productos. Bienvenidos a nuestra pastelería, donde el arte
de la repostería se fusiona con el placer de los sabores dulces
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TORTAZA
NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO:
SERGEYCO SAC es una empresa especializada en la elaboración de productos
de panadería y pastelería. Fue creada y fundada el 01 de junio de 2014, registrada
dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una sociedad anónima
cerrada. La empresa se distribuye a lo largo de todas sus sucursales con la
marca de Tortaza y Tortelin. La empresa “Tortaza” lleva funcionando 9
años de trayectoria en el mercado Peruano. Actualmente posee 20
locales de venta. La empresa comienza a laborar desde muy temprano, más
concretamente a las 5 de la mañana, donde comienzan a trabajar con la
elaboración de las tortas
MISION: Sorprender a nuestros clientes con productos de alta
. Calidad, generando en ellos fidelización con nuestra
. Marca
VISION: Al 2030, tortaza será reconocida por brindar, productos de alta calidad,
trato amable y agradable ambiente laboral
VALORES: Basamos nuestra práctica en valores fundamentales para alcanzar la
prosperidad , Los valores que nos caracterizan:
-
-
Integridad
-
Honestidad
-
Equidad
-
Lealtad
-
Respeto
Transparencia
OBJETIVOS Y METAS:
OBJETIVO GENERAL: la integración de una aplicación para él sistema de
Venta en la pastelería tortaza ,cambiará la forma de operar el
objetivo es optimizar los procesos; ser más eficiente en el
servicio que se brinda al cliente
4
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
o
➢ Comprobar las ventas seguras
➢ Analizar las ventas registradas
➢ Evaluar las ventas actualizadas
➢ Llegar a más personas por la calidad de las tortas
METAS:
➢ Lograr en reconocimiento a nivel regional por su excelente calidad de
producto
➢ aumentar la productividad para que sea distribuida a todos sus locales
➢ dar oportunidad de empleo a más persona
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CADENA DE VALOR DE LA CENTRAL DE PRODUCCION
INFRAESTRUCTURA:
• Áreas grandes de trastienda.
• Áreas optimas de producción que tengan una capacidad considerable •
Ambientes ventilados
R.R.H.H:
• Buscar los mejores talentos.
• Entrevista meticulosa.
• Contrato de personal con experiencia.
• Evaluación médica.
• Capacitaciones dependiendo del área que sea requerido.
• Evaluacion constante.
DESARROLLO TECNOLOGICO:
• Maquinaria de primera.
• Innovación en catálogo de productos.
• Producción más rápida y eficiente
• Modernos de vehículos de transporte que mantengan en ambiente los productos.
COMPRAS:
• Proveedores que nos suministren materias primas de calidad.
• Tiempos óptimos de entrega para no atrasar la producción.
• Control y organización en los requerimientos de materia prima.
LOGISTICA DE OPERACIONES: LOGISTICA DE MARKETING Y SERVICIO:
ENTRADA: SALIDA: VENTAS:
Preparación de Conta con un
Recepción de tortas. Acelerar los Enviar los número
insumos (harina, pedidos de las nuevos catálogos telefónico o
manteca, sal, Hornos para los tiendas. de los productos correo en caso de
grasa, levadura, pasteles. recientes. quejas o
etc. Supervisar y sugerencias para
Control de comprobar que el Ofrecer mejorar como
Almacenamiento calidad de la producto no descuentos empresa.
de insumos. torta. presente ningún mientras mas
Control de defecto. cantidades de Cuando se
caducidad de los Limpieza de todo productos presenten
productos. el lugar de la Almacenar compren. problemas en
fabricación de las correctamente el sabor o la
Control de tortas. producto en calidad, se ofrece
inventario con temperatura y la
8
máquinas lector Mantenimiento a haciendo uso de Supervisar los devolución de la
de códigos de las maquinas la correcta envíos a tiempo y torta o cambiarlo.
barra semanalmente. rotación. en fechas
prometidas.
CADENA DE VALOR DE LA TIENDA TORTAZA
INFRAESTRUCTURA:
• Alquiler o compra de un espacio grande para la venta de
productos.
• Áreas equipadas para la venta
• Espacios separados para cada área.
R.R.H.H:
• Buscar los mejores talentos.
• Evaluación del buen habla.
• Capacitación e informa sobre el puesto de multifuncional.
• Contratación y evaluación continua.
DESARROLLO TECNOLÓGICO:
• Maquinaria de primera.
• Catálogo de productos hábiles.
• Venta efectiva y meta alcanzada.
• Eficiente equipo de delivery.
COMPRAS:
• Supervisión diaria de pedidos de productos ala central.
• Tiempos óptimos de productos requeridos para la venta.
• Recibimiento optima de productos y su correcta rotación.
LOGISTICA DE OPERACIONES: LOGISTICA MARKETING SERVICIO:
ENTRADA: DE Y VENTAS:
SALIDA:
9
supervisar los Correcta Colocar Hacer -Cuando se
productos exhibición de estantes publicidad presenten
recibidos que productos en para que el por las redes problemas
se encuentres vitrina. cliente sociales en sabor o
en buen estado. escoja a su (Instagram, la calidad,
Verificar que las gusto la Twitter, tik se ofrece la
Correcto vitrinas se torta. tok, etc. devolución
almacenamient encuentren en la de la torta o
o de los temperatura Para Ofrecer cambiarlo.
productos correcta. distribución muestras
en la a gratis cuando -ofrecer
temperatura Limpieza de casas, la sacan un pago con
adecuada. todas las áreas. torta se nuevo sabor yape u
pone dentro de torta. cualquier
Inventario diario Mantenimiento m de una caja método de
y mensual. de cartón Ofrecer pago.
para que no descuentos
Correcta sufra daños en días -contar con
rotación de en el especiales una buena
productos. camino. (feriado, atención al
cumpleaños, cliente.
aniversario
de la
empresa)
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PRODUCTOS Y SERVICIOS
La pastelería Tortaza tiene una amplia variedad de productos hechos de forma
manual y casera, se especializa en la elaboración y venta de
productos de repostería como tortas, postres, pasteles que pone a disposición
de sus clientes.
PRODUCTOS
Esta empresa tiene como finalidad ofrecer la mejor experiencia posible
y satisfacción con los productos entregados. Cuentan con los siguientes
productos:
➢ Tortas personalizadas (fondant, temáticas y de pisos)
➢ Bocaditos
➢ Cupcakes
➢ cheesecake
SERVICIOS
Venta y elaboración de tortas para diferentes eventos (cumpleaños, matrimonios,
etc.), venta y elaboración de tortas personalizadas, elaboración de
postres individuales
DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN.
➢ Proceso de venta: se trata de la solicitud de pedido de
un cliente hasta la entrega del producto
➢ Proceso de aprovisionamiento: Se trata de adquirir recursos necesarios
para poder ejecutar los distintos procesos
➢ Proceso de almacenamiento: se trata de almacenar los productos ya
terminados, como los insumos utilizados
➢ Proceso de producción: se trata de la elaboración del producto que se va
a entregar al cliente
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Descripción de proceso - DELIVERY
Proceso de delivery Roles Externo
de la empresa Responsable de Responsable de elaboracion de
tortaza Responsable de despacho Motorizado Cliente
recepcion de pedidos pedidos
Visita la pagina
web
Escoge producto del
catalogo
realiza pedido del
producto
1. recepcion del
pedido
2. comanda el
pedido
3. recepcion de la comanda del
pedido
4. elaboracion del
pedido
5. envuelve el
pedido
6. etiqueta el
pedido
Accione 7. informa al motorizado sobre
o el
s
(actividad/ ) pedid
8. confirma que es el pedido
d
tarea solicita o
9. le da salida al
pedido
1. realiza el
0recorrido
1. entrega el
1pedio
recibe el
pedido
revisa que sea el pedido
correcto
realiza el pago del
1. verifica el pago) pedido
2(efetivo
12
DESCRIPCIÓN DE PROCESO PRODUCCION Y
Proceso
DISTRIBUCION Rol Exter
de
producci es no
Almac Preparac Decorac Distribu Tien
on y
distribuc
en ion ion cion da
cion Realiza
1. envia a pedidos
productos para
preparacio
l
2. recibe
3materiales
. selecciona y pesa los
4productos
. prepara los kekes de
las tortas 5. ponen los rellenossa
Accion
6todas las torta
. decoran ño
las tortassde
es
(actividad/
acuerdo al di e
7. se realiza el envio a
tarea
)
8las
. setienda
lleva las tortas
9con
. se cuidado
entrega a
tienda recibe las
tortas
verifica que
este
firmabien
1. se guia
0retira
13
14
2.1. Describir si aplica la gestión de procesos o la gestión por proceso
Gerente
General
Operaciones
R.R.H.H Logística Finanzas Marketing
y Produccion
Por Selección
del personal
Por Producción y
distribución.
Por Atención al
cliente
Por Delivery
Por
Por
Por
De De De De De
2.2. Identificar y graficar el tipo de proceso (estratégico, operativo o soporte)
Estratégico:
PROCESO DE PROCESO DE PROCESO DE PROCESO DE
PLANEAMIENTO GESTION DE CALIDAD PLANES DE ACCION INVESTIGACION DE
ESTRATEGICO MERCADO
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Operativo:
SERVICIOS
MARKETING Y VENTAS
• Aceptar todo método de pago
• Muestras • gratis
Buena atención
• Publicidad por• redes sociales ante reclamo
Devolución
LOG.SALIDA
OPERACIONES
LOG.ENTRADA
Correcto empaquetado de
Correcta exhibición de productos
Recepción de mercadería pedidos
18
Soporte:
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INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
• Dueño de local
• Supervisor
• Vendedores
GESTION DE RECURSOS HUAMANOS
• Búsqueda y contratación
• Evaluación del habla
• Prueba de conocimientos
DESARROLLO TECNOLOGICO
• Delivery eficiente
• Catálogos actualizados y llamativos
• Vitrinas adecuadas
COMPRAS
• Tiempo óptimo de pedido requerido
• Control de calidad
• Catalogo actualizado
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2.3. Elaborar el mapa de procesos de la empresa
PROCESO DE SOPORTE
PROCESO DE
RECLUTACION DE PROCESO DE
PROCESOS DE
PERSONAL (R.R.H.H.) MARKETING PROCESO DE COMPRA
MEDICION
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PROCESO ESTRATEGICO
PROCESO DE
PROCESO DE GESTION PROCESO DE PLANES PROCESO DE
PLANEAMIENTO
DE CALIDAD DE ACCION INVESTIGACION DE
ESTRATEGICO
MERCADO
PROCESO OPERATIVO
PROCESO DE PROCESO DE ATENCION PROCESO DE PROCESO DE
DELIVERY AL CLIENTE PRODUCCION DELIVERY
2.4. Diagramar los procesos de la empresa mediante el software BIZAGI
22
PROCESO DE DELIVERY
23
PROCESO DE PRODUCCION Y DISTRIBUCION
24
PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
25
PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL:
26
2.5. Identificar e interpretar los indicadores que controlan el proceso operativo
Objetivo Lograr entregar la mayor cantidad de pedidos al dia
Objetivo Área Actividades Meta Tiempo Responsable Recursos Inidicador meta Indicador objetivo
hacer una mapeo de .=(total de casas
casas de la zona mapeadas/total de casas
60 casas diario motorizado moto - gasolina -
dentro del rango del mapeadas
delivery esperadas)*100 .=(total de entegras
.=(total de recorridos de pedidos
usar una app que
celular - internet - logrados/total de logradas en el
entregar 20 facilite el recorrido del 5 recoridos diario motorizado
delivery moto recorridos dia/total de
pedidos al dia motorizado
esperados)*100 entregas de
pedidos esperadas
llevar un registro de datos de clientes - .=(Total de registros
Objetivo Lograr distribuir 218,880 torta para el20año
pedidos entregados
del 2024 Diario
registros
responsable del
equipo celular - hechos en el día/total de
en el dia)*100
despacho
diarios laptop - internet registros hechos
esperadas en el día)*100
Objetivo Área Actividades Meta Tiempo Responsable Recursos Inidicador meta Indicador objetivo
Objetivo Lograr atender 15120 clientes para el primer año del 2024
almacen ,kekes, .=(total de tortas preparadas
preparacion de .=(total de tortas
4,560 tortas semanal produccion rellenos, /total de tortas preparadas
Objetivo
distribuir 18,240 Área tortas esperadas
Actividades Meta Tiempo Responsable Recursos Inidicador meta Indicador
entregadas objetivo
en el
produccion y decoracion esperados)*100
.=(total de vender tortas a la
tortas de forma mayor cantidad de
mes/total de
distribucion Vender a mayor
mensual 1260' P reparacion- buena personas/total de ventas de entregas esperadas
cantidad de Mensual Vendedor
clientes guia, base de tortas esperadas al mes)*100 en el mes)*100
atencion
transportar
clienteslas
datos , .=(total de tortas entregadas .=(total de ventas a
tortas a todas las 760 tortas diarias chofer
/total de tortas entregadas
planificacion de .=(total los clientes por
Vender 1260 tienda de registros logradas
mes/total de ventas
Atencion al rutas esperados)*100
clientes de forma registrar las Laptop- Registro de al mes/total de registros a los clientes
cliente compras del 1260 compras
Mensual Cajero promociones- logrados al mes)*100
mensual atendidos
Objetivo Lograr ventas por 13440
cliente unidades de torta para el año del 2024
Internet esperados al
mes)*100
.=(total de surpervicion del
supervisa la Cuanderno de local/total de local supervisado
Objetivo Área Actividades
tienda Meta
4 veces Tiempo Supervisor
Mensual Responsable Recursos
apuntes- Laptop Inidicador
logrado meta
al mes)*100 Indicador objetivo
Realizar
.=(total de nuevos
publicidad Laptop - Programa
75 seguidores Mensual Community Manager seguidores/total de nuevos
mediante las de diseño - Internet
seguidores esperados)*100
redes sociales
.=(total de registros de .=(total de ventas
Vender 1120 nuevos prospectos logradas en el
Ampliar la base
Marketing y logrados/total de registros de mes/total de ventas
unidades de de datos de 200 registros Mensual Asistente de ventas Laptop - internet
Ventas nuevos prospectos
forma mensual prospectos esperadas en el
esperados)*100
mes)*100
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Línea telefónia - .=(Total de llamadas
enviar mensajes
ENCARGADO DE base de datos - realizadas en el día/total de
de texto a los 15 mensajes Diario
TIENDA equipo celular - llamadas esperadas en el
nuevos clientes
laptop - internet día)*100
28
29
30
