Manual de

Procedimientos.

CHILE
2025
Marzo 2023
 Nuestra Promesa 2025

“Comida famosamente fresca, hecha al

momento, para ti”
Sus pilares:
1. Poner al cliente de primero.
2. Hacer de cada Restaurante una Estrella.
3. Operar de la Mejor Manera.
4. Hacerlo sentir Propio.

Marzo 2023
(Antes de enseñar recuerda)
Entrenamiento de 4 esquinas

Marzo 2023
 Filosofía Wendy’s

Compromisos de Servicios:

1. Saludar a cada cliente

2. Hacerlos felices
3. Mostrar orgullo
4. Decir ¡si podemos!
5. Ser Amable
6. Darles las gracias

Valores de Dave’s:

1. Calidad de Nuestra Receta.

2. Tratar a la gente con Respeto.
3. Hacer siempre lo Correcto
4. Rentabilidad es igual a Crecimiento.
5. Dar algo a Cambio.

Claves para la satisfacción del cliente:

1. Ser cortés (Dar la bienvenida, sonreír, ser amable, invitarlo a volver).

2. Precisión (fijarse en los detalles de servicio, repetir la orden, verificar el vuelto correcto).
3. Velocidad del servicio (Tener sentido de urgencia, no demorarse más de 90 seg )

Marzo 2023
Objetivo de My Wendy's

Crear relaciones duraderas con nuestros clientes para mejorar su experiencia, con el
objetivo de obtener su lealtad y aumentar la frecuencia de sus visitas gracias a nuestra gran
cortesía y amabilidad, esto generará más ventas y estaremos en el primer lugar de sus
preferencias, por eso es muy importante saludar y dar la bienvenida a cada cliente.

Importancia de la amabilidad y la cortesía

Si somos amables y les damos a nuestros clientes lo que quieren de manera rápida y eficaz,
ellos se irán teniendo una experiencia placentera, querrán volver y hasta nos
recomendarán.

¿Qué esperan de nosotros nuestros clientes?

1. Saludo Amable

2. Servicio Amable

3. Apariencia prolija

4. Que su pedido sea escuchado

5. Que les demos las gracias

6. Que solucionemos su problema

Marzo 2023
Marzo 2023 5
TTM (Talk To Me)

¿Porque es esto importante?

Crear un equipo de alto rendimiento requiere comentarios frecuentes, tanto positivos como
correctivos. Wendy's define esto como una nivelación. Como gerente, se le pedirá que nivele a los
equipos (crews) y otros miembros del equipo de gestión para proporcionar comentarios
específicos y detallados que ayuden a mejorar el rendimiento.

Gerentes que demuestran experiencia en esta habilidad. . .

- Pueden entregar comentarios positivos y correctivos sobre el rendimiento

- Son conscientes de la necesidad de mantener la autoestima del receptor cuando se da una
respuesta correctiva

Proporcionar retroalimentación positiva y correctiva durante TTM

Wendy's utiliza un proceso estructurado que proporciona dirección, retroalimentación y
orientación continua. Este proceso se llama Talk to Me (TTM). Aunque la nivelación se puede
utilizar en los tres pasos de TTM, se usa con más frecuencia durante el TTM en los puestos. Esto
es cuando generalmente le das la mayor retroalimentación a cada crew. Proporciona comentarios
positivos y correctivos sobre el rendimiento de cada crew y sobre cómo lo que hacen es ayudar a
los objetivos del restaurante. La retroalimentación positiva debe incluir lo que vio que era bueno
y por qué debería seguir actuando de esa manera. La retroalimentación correctiva debe incluir lo
que vio que era incorrecto, por qué es un problema y sugerencias para mejorar. Recuerde al dar
retroalimentación para compartir el QUÉ y el POR QUÉ y ser específico.
Qué decir y cómo decirlo
Una buena forma de dar su opinión es comenzar con "Yo vi", "Me di cuenta" o "Escuché" y luego
establezca el comportamiento. Esto lo ayuda a enfocarse en el comportamiento que vio o escuchó
frente a la persona. Por ejemplo, "Me di cuenta de que cuando saludó a ese
último cliente, dijo quién sería el siguiente. Ese tipo de saludo no hace que nuestros clientes se
sientan bienvenidos o valorados. ¿Qué más podrías decir para hacer que se sientan bienvenidos
en nuestro restaurante?

Marzo 2023 6
Debe usar la nivelación durante TTM en los puestos para:

Proporcionar un Coaching 60/30: consulte la explicación en la página siguiente

Evite generalizaciones como un buen trabajo. En cambio, sea específico sobre lo que hicieron.
Reconozca el buen desempeño. Proporcione comentarios positivos para mostrar aprecio. Reforzar
los estándares de atención al cliente y calidad de los alimentos Verificar el estado de sus objetivos
personales Diarios.
¡¡¡Véalo, dígalo!!! Dé su opinión tan pronto como lo vea, así se genera el mayor impacto.

También hay oportunidades para usar la nivelación durante los otros dos pasos de TTM. Éstas
incluyen:

TTM Antes… (TTM In)

1. Corregir un problema de uniforme o apariencia

ej. "Joe, veo que tu uniforme es perfecto hoy, agradable y limpio. Esto muestra a nuestros clientes
que nos importan".

2. O Proporcione comentarios sobre qué tan bien o qué podría mejorar en su rendimiento

ej. "Me di cuenta de que todavía estas muy concentrado en ingresar el pedido en caja y te faltan
oportunidades para sonreír y hacer contacto visual. Por favor, sigue trabajando en sonreír y
haciendo contacto visual al saludar a tus clientes. Debemos demostrarle a cada cliente lo
importantes que son para nuestro negocio".
TTM Durante… (TTM During)

3. Ofrezca ánimo y muestre aprecio, pida que le recuerde su compromiso o grito de guerra
adquirido a inicios de turno.
TTM Despues… (TTM Out)

4. Entregue reconocimiento y agradezca el trabajo realizado durante el turno, si debe hacer

un llamado de atención espere a estar a solas con el colaborador.

ej. "Recibí 2 cumplidos en su servicio ayer. Ambos clientes comentaron que realmente apreciaron
su gran sonrisa y personalidad extrovertida. Muchas gracias. Esto es lo que hará que nuestro
restaurante destaque entre los demás".

5. ¡¡¡Proporcione comentarios positivos para demostrar aprecio ej. “Buen trabajo con la
DSG hoy!!!”

Julio 2023
Coaching 60/30

Una buena práctica para proporcionar retroalimentación a los miembros de su Equipo es usar
Coaching 60/30. Durante 60 segundos observe su desempeño (conductas) de los crew, luego de
30 segundos proporciona comentarios positivos o correctivos.
Práctica de habilidad

Revise los siguientes escenarios con su supervisor y establezca el tiempo para practicar estos
escenarios. En los escenarios, el supervisor será la persona del Equipo y usted será el Gerente que
proporcionará comentarios directos y honestos (positivos o correctivos). Tu objetivo es
proporcionar comentarios inmediatos en 30 segundos. Recuerde comenzar sus comentarios con
"Yo vi”, “Me di Cuenta”, “Escuche”
Ejemplo: El Crew en papas fritas toma el envase de papas fritas, las coloca en el medio de la
bandeja del cliente y le dice al cliente que disfrute de su almuerzo.

Comentarios: Te vi llevar esas papas Fritas para completar el pedido en el instante. ¡Realmente
Fuiste Sobresaliente al demostrar un excelente servicio al cliente y trabajo en equipo!
Escenarios de práctica Para Trabajar con el Supervisor|
Escenario 1: Viste al crew de Línea que acaba de armar un pedido Dave´s y colocó correctamente
todos los productos en la corona.
Escenario 2: Viste al crew en la estación de fritos con el timer de caducidad sin funcionar y no
descartó las papas fritas vencidas.

Escenario 3: escuchaste al crew de caja que llamo por el nombre del cliente que aparecía en la
tarjeta de crédito que le dieron y le dijo al cliente que tuviera un día excepcional.

Escenario 4: Viste al crew de Runner de la ventanilla de retiro que le entregó la comida en bolsas
al cliente, dio la vuelta y cerró la ventana sin decirle nada al cliente.

Escenario 5: escuchaste al crew de caja decirle a un cliente "así es el producto” cuando pidió que
le cubrieran el helado con más salsa.
Después de completar los escenarios de práctica de habilidades, discuta cómo lo hizo con su
supervisor. Lleve un registro de todas las actividades/respuestas que puedan ayudar en este paso.

Desafío "Pruébalo"

En su próximo turno, proporcione 60/30 Coaching durante TTM. Proporcione comentarios

positivos o correctivos inmediatamente cuando vea sus comportamientos. Pídale a sus
compañeros y a su supervisor que lo observen y le digan qué tan bien le hizo al Equipo. Vea lo que
sucede con el rendimiento de sus Crew, especialmente cuando les proporciona retroalimentación
positiva.

Julio 2023
Continúe practicando brindando Coaching 60/30 durante sus turnos y
comparta sus mejores prácticas con sus compañeros y su supervisor.

“te Ganas tu Reputación con las cosas que haces a Diario”

“Dave Thomas”

Julio 2023
Huddle
(Grito de Guerra)

En Wendy’s, estamos constantemente buscando nuevas formas para asegurarnos de que nuestros
restaurantes brinden una experiencia excelente a todos los clientes. Esto significa que su función
como gerente es garantizar que cada miembro de su equipo esté comprometido, motivado y listo
para cumplir con nuestros 5 impulsores clave. Los equipos deportivos realizan gritos de guerra para
estar en la misma sintonía con respecto a su estrategia. Wendy's ha incorporado los gritos deguerra
como parte de nuestra cultura, para ayudarnos a crear estrategias, motivar y celebrar. Utilizamos
los gritos de guerra para "estar en la misma sintonía" y asegurarnos de que el equipo esté listo para
alcanzar las metas y cumplir con los 5 impulsores clave
¿Por qué es importante dirigir los gritos de guerra con eficiencia? Realizar gritos de guerra ayuda a
mantener a nuestro equipo en la misma sintonía. Crea más resultados positivos, mejora la
satisfacción general y el crecimiento de los clientes. Nos ayuda a alinearnos en las áreas de enfoque
clave, motiva e inculca un sentido de urgencia para mejorar la experiencia del cliente. Los
restaurantes que realizan frecuentemente gritos de guerra informaron resultados positivos, como
aumento de ventas, mayores transacciones, mejores puntuaciones en la Evaluación de la Experiencia
del Cliente (CEE)
Hay información en los gritos de guerra, como nuestros puntajes en SMG con respecto a la
satisfacción general (OSAT), nuestros impulsadores clave. Esta es información importante que el
personal necesita saber detalladamente. Si no tienen esta información, continuarán haciendo lo que
hicieron ayer o el día anterior y no vamos a mejorar
Un grito de guerra no tiene que durar 5 a 10 minutos. Es tal vez algo que lleva 1 minuto o 2 minutos.
Tiene que ser suficiente para involucrar brevemente al personal. Hágales saber que aquí es donde
estamos. Esto es para lo que estamos trabajando. Un restaurante que realiza gritos de guerra tiene
objetivos. Tienen áreas de enfoque que el personal va a querer mejorar y desafiar, y ser
recompensado.
Un grito de guerra es una sesión de orientación dirigida por el líder de operaciones con 2 (o más)
miembros del personal antes de un turno o una parte del día. Un grito de guerra efectivo ayuda a
los empleados, • explora el significado de sus acciones y • los involucra en el proceso de encontrar
una solución e identificar los próximos pasos. Recuerden, sean genuinos. Sean ustedes mismos.
A menudo las personas confunden los gritos de guerra con el proceso TTM porque ambas son
herramientas de orientación para que los gerentes las usen con los miembros del personal. Sin
embargo, un grito de guerra se lleva a cabo en un entorno grupal y ayuda a mantener al equipo
comprometido y enfocado en lograr objetivos comunes para su restaurante. TTM ocurre de manera
individual y se enfoca en objetivos posicionales o individuales específicos para el cambio.

Julio 2023
Manual de Seguridad e Higiene
PRESENTACION PERSONAL DE CREW:
Zapato o zapatillas negras y cerradas, jeans azul o negro (sin tachas) lisos, polera entregada por la
empresa, piocha con nombre, un gorro y delantal este último para utilizar en las áreas de
producción, línea y DSG.
HIGIENE PERSONAL DESDE MI CASA A MI LUGAR DE TRABAJO:

● Debemos bañarnos y lavar nuestro cabello diariamente

● Los varones deberán afeitarse todos los días
● Se prohíbe el uso de esmalte o brillo en las uñas, estas deben permanecer cortas y
limpias ya que trabajamos manipulando alimentos
● Están estrictamente prohibido Utilizar piercing, expansiones, aros colgantes, collares,
pulseras, pestañas postizas y todo aquello que pueda ser un foco de contaminación, o
bien pueda caer dentro de un alimento
● El uniforme debe de estar completo, limpio y planchado diariamente
● Los celulares no pueden estar en las áreas de trabajo, por lo cual deben permanecer
guardados en sus lockers o donde disponga la Gerencia del Local.

Si cumplimos con estas normas básicas dentro de nuestra higiene personal, le estamos
garantizando al cliente un ambiente seguro y libre de contaminación.
PROCEDIMIENTO DE LAVADO DE MANOS:

1. Verificar si contamos con los elementos que vamos a utilizar (jabón anti bacterias, toalla
de papel, alcohol gel).
2. Bajar la toalla de papel. (20 cm)
3. Mojarse hasta el antebrazo, colocar dos pulsaciones de jabón anti bacterias y frotar
hasta que haga espuma, lavar cuidadosamente entre los dedos y hasta el antebrazo un
mínimo de 20 s para que el jabón haga efecto.
4. Enjuagar con abundante agua teniendo la precaución de retirar todo el jabón, desde el
antebrazo hasta las manos.
5. Cortar la toalla de papel que habíamos bajado y secar nuestras manos sin tocar ninguna
superficie que pueda contaminarlos
6. Por último con la misma toalla de papel aplicamos dos pulsaciones de alcohol gel.

NOTA: Debemos lavar nuestras como mínimo cada 30 minutos o cada vez que sea necesario.
Ejemplo:Después de comer, cuando cambiamos de área de trabajo, después de ir al
baño, etc.

Julio 2023
DIFERENCIA ENTRE LIMPIAR Y DESINFECTAR

¿Qué es limpiar?

● Limpiar es remover la suciedad visible de los mesones con la ayuda de un pañode

mi área.

¿Qué es desinfectar?

● Es Sanitizar luego de limpiar un área de trabajo, con la ayuda de un paño limpio y

de un sanitizante, esto nos ayuda a eliminar las bacterias que se encuentran
alojadas en las superficies donde posamos nuestro alimento al Sanitizar
garantizamos un ambiente seguro para manipular alimentos.

ENFERMEDADES QUE SE TRANSMITEN A TRAVÉS DE LOS ALIMENTOS:

● Resfrió común (Lavarse las manos después de estornudar).

● Salmonella (Precaución en la manipulación de huevos y la cocción de los pollos).
● Hepatitis A (Lavarse las manos luego de ir al baño).

Síntomas de las enfermedades que se transmiten a través de los alimentos

● Dolor estomacal
● Fiebre
● Diarrea
● Dolor de cabeza
● Vómito
● Ictericia (Color amarillo de los ojos y la piel)

¿Qué es contaminación cruzada?

● La contaminación cruzada es la propagación de las bacterias desde un alimento

crudo a uno ya cocinado listo para el consumo o bien de utensilios sucios a
superficies o utensilios ya higienizados.

Para evitar la contaminación cruzada debemos recordar los siguientes puntos:

● Nunca almacenar la carne y pollos junto con verduras.
● Mantener el área de trabajo higienizada y lista para operación
● Lavarse las manos constantemente, y llevar un control de esto
● Realizar la correcta manipulación de nuestros alimentos.

Enero 2025
¿Qué es la zona de peligro?

● La zona de peligro es donde se regeneran las bacterias debido a un cambio indebido

de temperatura de los alimentos, esta se encuentra entre los 05°C – 65°C,dentro de
este rango de temperatura las bacterias tienen el alimento, la humedady ambiente
propicio para multiplicarse.

¿Cómo realizamos una buena manipulación de los alimentos?

● Una vez que te encuentres en tu área de trabajo debes utilizar tu uniforme

completo incluyendo la malla para el cabello.
● Colocar los vencimientos de todos los productos preparados
● Mantener limpia y ordenada tu área de trabajo
● Nunca debes consumir alimentos dentro de las distintas áreas de trabajo, los
trabajadores solo pueden comer en su break en el sector de comedor
● Es recomendable tomar temperatura de los productos más sensibles para verificar
que estos se encuentran correctamente cocinados, ejemplo: chili, carnes y pollo. (2
veces al día)

Uso de detergentes y paños:

El color de los paños va a depender del área donde nos encontremos posicionados, el trabajar con
distintos colores de paños nos permite evitar la contaminación cruzada y mantiene las áreas limpias
y seguras para la manipulación de alimentos.
Tenemos tres colores distintos de paños:
Paño Rojo: Este paño lo usaremos en el sector donde manipulamos las carnes rojas, pollo crudo yel
tocino, debe estar sumergido en un recipiente con sanitizante el cual se cambiará como máximocada
1 hora o bien cada vez que sea necesario. Además, se utiliza para realizar las específicas diarias.

Paño Blanco: Este paño lo usaremos para todas las superficies que tengan contacto directo con los
alimentos ya listos o por procesar, como la línea de Sandwich, producción, mantenedor de fritos,
máquinas de helados (interior), boquillas de máquina de bebidas.

Paño Azul: Este paño lo vamos a usar para todas las limpiezas preventivas y correctivas del local,
incluyendo comedor, baños públicos y de personal, cuartos de basura, correctivos en general.

Toalla de Papel: Esta toalla se utilizará para remover el exceso de sal de la pala porcionadora ydel
fondo del mantenedor, también se usa para limpieza de los baños en general.

Enero 2025
Enero 2025
Tipos de detergentes:
Es muy importante conocer cuáles son nuestros detergentes, para qué sirve, como se prepara la
solución correcta y la forma de cómo debemos utilizarlos. Con esto evitamos la contaminación por
químicos de nuestros alimentos ya que por la falta de información nos arriesgamos a usar los
detergentes cambiados y además ponemos en peligro nuestra salud al usar cantidades excesivas de
detergente lo que podría provocar algún tipo de intoxicación o alergias a la piel
Tipos de detergentes

PRODUCTO DESCRIPCIÓN PRESENTACIÓN USO

KAY QRS FLOOR CLEANER LIMPIADOR DE SOBRE VERDE Diluir sobre en 16 litros de
PISOS agua caliente en
carro de mopa al fin del
día.

KAY QRS DESENGRASANTE BIDÓN Diluir medio bidón en 17

DESENGRASANTE MORADO litros de agua caliente
(TITAN) (guardar en dispensador)

KAY QRS MULTIPURPOSE MULTIPROPÓSITO SOBRE CELESTE Diluir en 40 litros de agua

DETERGENTE caliente soportable
al tacto

KAY QRS GLASS LIMPIA VIDRIOS Y SOBRE Diluir sobre en 850 cc de

MULTISURFACE SUPERFICIES BLANCO agua fría (guardar en
CELESTE botella rociadora
correspondiente)

KAY QRS HI-TEMP CLEANER LIMPIA PARRILLAS Y SOBRE

TEFLONES AMARILLO Este producto no se diluye,
se aplica directamente

KAY QRS REST ROOM LIMPIA BAÑOS BOTELLA DE 950 Este producto se aplica
CLEANER CC. directamente

DELIMER DESINCRUSTANTE SOBRE Disolver 1 sobre en 4 litros

DE SARRO VERDE De agua caliente

IMPORTANTE: TODO QUIMICO ABIERTO SE ABRE Y DEBE SER USADO, NO DEJAR SOBRES A MEDIO USAR.
CADA UNO DE ESTOS QUÍMICOS DEBEN SER ABIERTOS POR LOS PREPICADOS Y/O BOQUILLAS SEÑALADAS.
NO ABRIR CON CHUCHILLOS O CON LA BOCA. EVITE CONTACTO CON LOS OJOS.

Enero 2025
 TIPOS DE SANITIZANTE

PRODUCTO DESCRIPCIÓN PRESENTACIÓN USO

KAY 5 SANITIZER SANITIZANTE DE SOBRE COLOR Diluir un sobre en 10 litros de

MAQUINA DE VERDE agua fría.
HELADOS TAYLOR.

KAY SANITIZER SANITIZANTE DE SOBRE ROJO Diluir un sobre 57 litros de

SUPERFICIES agua tibia (guardar en
dispensador o en botella
aspersor)

KAY VEGI WASH SANITIZANTE DE SOBRE COLOR Diluir un sobre de en 40

VERDURAS AMARILLO litros de agua fría, dejar
los vegetales sumergidos
por un tiempo de 5 a 7
minutos para que el
sanitizante haga efecto.

Caducidades de los Sanitizantes:

• Línea: 1 Hora o cada vez que sea necesario.

• Tinas de lavado: 4 horas o cada vez que sea necesario.
• Bidones y rociadores: 12 horas.

PASOS DE LAVADO DE UTENSILIOS

1- Sacar residuos
2- Pre-enjuagar
3- Lavar
4- Enjuagar
5- Sanitizar
6- Dejar secar al aire individualmente de manera invertida.

Enero 2025
 PROCEDIMIENTO DE RECEPCION Y ALMACENAJE DE PRODUCTOS
Se deben seguir los siguientes pasos de manera obligatoria para garantizar la correcta recepción y
almacenaje de los productos Wendy´s. este procedimiento está diseñado para garantizar la
inocuidad de los alimentos conservando sus características organolépticas y sanitarias.

Materiales Requeridos:

1. Termómetro calibrado, según procedimiento con las sondas de inserción y de ambiente en

buen estado.
2. Libro BPM con hojas de recepción disponibles.
3. Lápiz pasta azul.
4. Ordenes de pedido del día de los productos a recepcionar.
5. Pesa de Carro.
6. Parka para Frio.

Pasos para la recepción segura de productos:

1. El gerencial a cargo del turno deberá revisar el estado del vehículo de transporte, anotar la
patente y numero de camión asignado.
2. Antes de ingresar los productos, se deben chequear y tomar la temperatura interna de los
mismos, esto con la ayuda del termómetro, cerciorándose que cumpla con los rangos:
Productos refrigerados 0 a 5 grados Celsius.
Productos congelados > a -12 grados Celsius.

Una vez completado este proceso se deben registrar en el libro BPM.

En caso que haya desviaciones, el producto debe ser revisado y rechazado para su
recepción. Esto debe quedar registrado en el libro BPM y los productos rechazados deben
ser individualizados en la guía de despacho junto con el nombre, Rut y firma del porteador
confirmando la devolución.

Los filetillos y alitas vienen en cestas, las cuales, deben chequear la cantidad de cestas
recibidas y registrar en las tres hojas de despacho dicha cantidad, esto con el fin de llevar
un control de inventario de cestas por el local y por la planta.
Se debe devolver la misma cantidad de cestas que se está recibiendo, si existe diferencia
(envío de más o de menos), se debe registrar en las tres guías de despacho, quedando
registro en el local y registro para la planta con firma de todos los involucrados en el
proceso en cada hoja.

3. Los productos aceptados deben ser revisados de forma aleatoria para verificar que cumplan
las siguientes características:
a) Cajas limpias y bien selladas.
b) Bolsas de productos cerradas y en cantidades correspondientes.
c) Peso correspondiente según tipo de productos (tomates, papa horno, papas fritas, etc.).
d) Bolsas selladas al vacío, sin aire ni infladas.
e) Tarros sin abolladuras, oxidación ni rastros de líquidos o manchas en sus

Enero 2025
 etiquetas.

f) Deben tener una fecha de expiración no menor a 5 días desde la fecha de recepción.
g) Botellas cerradas sin rastros de volcamiento de producto.
h) sin indicios de haber sido manipulados o alterados sus envases originales, etiquetas o
sellos.
i) Sin indicios de presencia de plagas (empaque roído, presencia de insectos)

4. La recepción debe ser realizada sobre alguna plataforma que impida el contacto de las cajas
y/o productos con el suelo del local. (no puede ir nada a piso).
5. Los productos refrigerados y/o congelados deben ser almacenados en sus respectivas
“cámaras” inmediatamente al ser recibidas, no pudiendo pasar más de 30 minutos a
temperatura ambiente, controlando cada 15 minutos con el termómetro y la sonda de
inserción la temperatura interna.
6. Los datos de los productos tales como: fecha, proveedor, n° factura, patente de camión,
temperatura, cantidad, fecha de elaboración, fecha de vencimiento y lote. Además de si se
ha tomado alguna acción correctiva debe ser siempre anotado en el registro de recepción
de materias primas del libro BPM. (ANEXO. FIG.1)

Pasos para el almacenamiento seguro de los productos:

1. Como procedimiento de apertura se debe verificar la temperatura interna de ambas
cámaras, los índices aceptables son:
Cámara Refrigerada de 1 a 3 grados Celsius.
CámaraCongelada a -18 grados Celsius.
2. Para almacenar correctamente los productos se deben respetar las siguientes reglas:
a) Siempre respetar la rotación FIFO (First In - First Out) o sea, lo que primero entra debe
ser lo primero en salir (PEPS). Sin descuidar la rotación FEFO (First Expire - First Out) que
es lo primero que expira (vence) debe ser lo primero en salir.
b) El almacenaje debe ser sobre una repisa-anaquel o sobre una plataforma que tenga
como mínimo 15 cms de distancia sobre el nivel de piso.
c) Al realizar la rotación/almacenaje se debe observar el nivel máximo de apilado de cajas
según indicaciones del proveedor, esto se puede verificar en el costado de las mismas
con el siguiente símbolo:

(El número que acompaña esta imagen indica la cantidad máxima a apilar.)

Enero 2025
 d) Para el almacenaje de productos refrigerados en repisas se debe respetar el siguiente
orden:

Listos para consumir

Quesos
Ejemplo: Tomate, cebolla,
Listos para consumir pepinillo, queso cambro,
Cambros que se llevarán palta, mayonesa, salsa de
a la línea.
ajo, chili recalentado

Ejemplo: bolsas cerradas, Productos pre-

chili, kétchup, lechuga, elaborados o para
cocción.
cebolla, chili, pepinillos,
Ejemplo: Cajas de tomate,
Cambros o cajas tocino en bandeja, cajas
con productos de tocino, colación.
crudos

e) Nunca se deben mezclar productos en las repisas o estantes.

f) Se debe respetar las condiciones de almacenaje provistas por el proveedor.
g) Los productos que cumplan su caducidad deben ser desechados inmediatamente.
h) NINGUNA CADUCIDAD WENDY´S PUEDE SER MAYOR A LA INDICADA POR EL
PROVEEDOR.

DE RESPETAR ESTAS NORMAS SE GARANTIZA UNA BUENA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

RESPETAR ESTAS NORMAS ES SU OBLIGACION.

Enero 2025
ANEXO
(FIGURA 1. HOJA DE REGISTRO)

Enero 2025
Manual de Producción
Preparación de área de producción
Lo primero que se debe hacer antes de comenzar nuestras labores, es lavar nuestras manos
siguiendo los 6 pasos como establece el procedimiento.

Posterior a esto seguimos con el armado del área de trabajo, esto quiere decir que tenemos que
verificar si tenemos todo lo necesario para comenzar nuestras labores y si el área está
completamente limpia.
Basureros
Debemos verificar que todos los basureros se encuentren limpios con bolsas y con sus respectivas
tapas.
Armado de los pasos

Tenemos dos tipos de pasos:

Paso de dos tinas (para sanitizado de verduras)
La primera tina la utilizaremos para el sanitizado de hortalizas, por lo cual prepararemos una solución
con el producto de Ecolab Vegi Wash sanitizante de verduras (1 sobre de 1 oz por 40 litrosde agua fría
por un mínimo de 5 minutos).
La segunda tina la utilizaremos para enjuagar las hortalizas, por lo cual ésta debe estar vacía para
hacer correr el agua.

1 2

Enero 2025
Paso de tres tinas (para lavar utensilios)

En la primera tina prepararemos una solución jabonosa con el producto Ecolab Kay QSR
multipropósito, (un sobre por 40 litros de agua caliente) y ésta será para lavar los utensilios.

La tina del centro deberá estar vacía y la utilizaremos para pre-enjuagar y enjuagar los utensilios
previos al lavado.

En la tercera tina prepararemos una solución sanitizante con el producto de Ecolab (Kay sanitizerun
sobre por 57 litros de agua tibia).

1 2 3

En las repisas debemos procurar dejar los espacios libres para poner los utensilios boca abajo, sin
apilar, esto permitirá que escurra el agua y se sequen al aire.

Nota: Una vez armado los pasos debemos limpiar las superficies de las mesas donde
trabajaremos con un paño blanco y sanitizante, el agua de los pasos se debe cambiar como
mínimo cada 4 horas o cada vez que sea necesario.
En caso de solo disponer de un paso de 3 tinas, para Sanitizar las verduras se debe:
Limpiar y Sanitizar las tinas de los 3 pasos, luego en la tina de sanitización de utensilios preparar
una solución de con el producto de Ecolab Vegi Wash sanitizante de verduras (1 sobre de 1 1\2 oz
por 40 litros de agua fría y sumergir los productos por un mínimo de 5 minutos). Luego enjuagar.

Enero 2025
 Inspección de Alimentos antes de ser Procesados (MERMA):

Tome en cuenta estas consideraciones de uso de producto, como protocolo de merma para los mismos,
siempre consulte con su Gerente de Tienda, Jefe de Área o al Departamento de Calidad:

Temperatura
Productos Consideraciones para Merma
de Uso
Sobre los 21°C, cambios en sus características organolépticas (mal olor, mal
Vegetales 0°C a 5°C
sabor, color extraño, textura no adecuada), fecha de vencimiento expirada.
Sobre los 8°C, cambios en sus características organolépticos (mal olor, mal
Carnes Frescas 0°C a 5°C
sabor, color extraño, textura no adecuada), fecha de vencimiento expirada.
Sobre los 8°C, cambios en sus características organolépticas (mal olor, mal
Pollo 0°C a 5°C
sabor, color extraño, textura no adecuada), fecha de vencimiento expirada.
Sobre los 8°C, cambios en sus características organolépticas (mal olor, mal
Lácteos 0°C a 5°C
sabor, color extraño, textura no adecuada), fecha de vencimiento expirada.
Material de Envoltorio dañado, presencia de plagas en su interior, presencias fecales de
Ambiente
Empaque roedores, presencia de roídos, mojados, salpicaduras de líquidos en general.
Envoltorio dañado, presencia de plagas en su interior (cajas), golpeados o
Enlatados o
Ambiente abollados, presencia de roídos, oxidados, inflado, fecha de vencimiento
Envasados
expirada.
Productos en Envoltorio dañado, presencia de plagas en su interior (cajas), sobres abiertos,
Ambiente
Sobre fecha de vencimiento expirada, presencia de roídos.
Proteínas Presencia de abuso de temperatura, si el producto está por sobre -12°C se
Congeladas debe usar de forma inmediata, cambios en sus características organolépticas
-12°C a -18°C
(Bacon, Pollo, (mal olor, mal sabor, color extraño, textura no adecuada), fecha de
Carnes) vencimiento expirada.
Presencia de abuso de temperatura, si el producto está por sobre -12°C se
debe usar de forma inmediata, si cumple con sus características de consumo
Papas fritas y
-12°C a -18°C se debe usar antes que los otros productos, cambios en sus características
Empanadas
organolépticas (mal olor, mal sabor, color extraño, textura no adecuada),
fecha de vencimiento expirada.

Enero 2025
Área de producción de alimentos

Lo primero que debemos hacer antes de comenzar a manipular nuestros alimentos es lavar
nuestras manos con el procedimiento correspondiente, limpiar y Sanitizar sector de pasos y
mesones.

Cebolla

Nuestra cebolla ya viene procesada por lo que abriremos la cantidad de bolsas necesarias
segúnproyección del día (este producto ya viene sanitizado).
Separe la cebolla en aros completos, utilice guantes de vinilo dejando de lado los centros,
arosrotos, los que sean muy pequeños (que midan menos de 4cm) o muy grandes (que
midan másde 10cm).
Los aros deben estar firmes y frescos.

Guardar en cambro de 1/6*6 con fecha de vencimiento de 36 horas y envolver con bolsa pre
picada
Se debe mantener refrigerado a una temperatura de 0°C A 5°C.

Enero 2025
Tomate

Utensilios: cambro de 1/2, descorazonador, guantes de vinilo desechable, rebanadora detomate

(de no tener rebanadora se debe tener un cuchillo de cierra mango plástico), cambro de 1/6*4,
guantes anticorte.

Sanitizado de tomate
Sacaremos de nuestra cámara de refrigerado la cantidad de tomate que necesitaremos según
proyección.
Enjuagaremos los tomates con abundante agua fría para sacar el polvo y la tierra.

Sumergiremos los tomates en la solución sanitizante de verduras (wegi wash) por un tiempo de 5 a
7 minutos para que el producto haga efecto.

Terminado el tiempo de sanitizado procederemos a enjuagar por segunda vez con el fin deremover
el sanitizante, hecho esto ya podremos comenzar a rebanar los tomates.

Rebanado de tomates (con maquina rebanadora)

Antes de comenzar a rebanar, retiraremos en corazón del tomate.

Dentro del cambro de ½ colocaremos los tomates sanitizados y descorazonados. Luego los
colocaremos dentro de la rebanadora de tomate y deslizaremos con movimiento firme y constante
para que pasen por las cuchillas y obtengamos rebanadas de 0.5 a 0.7 mm de espesor. Una vez
cortados debemos conservar la parte superior del tomate y el fondo los cuales serán pesados y
notificados para merma.

Enero 2025
Guardar un máximo de 8 tomates en un cambro de 1/6*4, de forma entrecruzada pegados a la
pared de un cambro haciendo 2 pisos de 4 tomates enteros cada uno.

Cubrir con bolsa pre picada y colocar fecha de vencimiento de 12 horas, picaremos tomate como
mínimo 2 veces por día. Si queda tomate en el cierre del local se debe pesar y desechar.
Se debe guardar refrigerado a una temperatura de 0°C A 5°C.

Lo sobrante (tomate dañado o las rodajas que no cumplan con el tamaño estándar) se pesará y
anotará como merma en la hoja de producción

Enero 2025
Lechuga para Sándwich

Nuestra lechuga ya viene procesada por lo que abriremos la cantidad de bolsas necesarias según
proyección del día (este producto ya viene sanitizado).
La lechuga debe ser crujiente, fresca y no tener óxido además ser del tamaño de la palma de
nuestra mano.
La guardaremos en cambros plásticos de 1/3*4 ordenada en tres pilas de 12 hojas cada
una.Lo envolvemos con una bolsa pre picada y adjuntamos la fecha de vencimiento de 36
horas.La lechuga se debe guardar refrigerada a una temperatura de 0°C A 5°C.

Lechuga para Punta Arenas

Para los locales de región extrema como Punta Arenas, la lechuga se debe limpiar, sanitizar con Vegywash
y procesar, para ello se anexo el VTA (Visual Training Asistent) de su preparación.

Recordar que la lechuga se debe remojar al menos 5 minutos en el Vegywash.

Enero 2025
 Queso Cheddar
Para la colocación en las líneas de servicio, lleve a cabo la siguiente tarea:

Coloque un cambro plástico o de acero inoxidable de tamaño 1/3 de 4 pulgadas de profundidad

en el lugar que corresponde al cambro de queso en la estación de sándwiches en el cual
agregaremos Hielo.
Coloque el cambro plástico o de acero tamaño 1/3 de 4 pulgadas de profundidad con el queso
dentro del cambro con hielo, esto permitirá colocar el queso sobreuna capa de hielo y agua en la
unidad de refrigeración al mismo tiempo que se maximiza el espacio de almacenamiento. La
retención en línea será de 6 horas.

COLOCAR EL QUESO HASTA LA 2 CM POR DEBAJO DEL BORDE DEL CAMBRO, ASI SE PODRÁ
TAPAR EN HORAS DE BAJO VOLUMEN.

Nota: Para mayor rapidez en el servicio y recomendación del Libro de Jugadas, apile el queso en forma de
estrella antes de los períodosRush (de alta actividad), se puede colocar una hoja de papel mantequilla al
fondo del cambro para que no pegue la última lamina de queso cheddar o mozzarella.

Nota: El proceso del queso se debe hacer lo más rápido posible ya que al ser un producto lácteo, al
perder temperatura entra a la zona de peligro (5°C a 65°C). Nota: El proceso del queso se debe hacer lo
más rápido

Enero 2025
Cortado de tocino para sándwich
Utensilios:

(Tabla roja, cambro de 1/2, tijera para Tocino, Paño Rojo).

Preparación de tocino:

Antes de comenzar a trabajar, debemos lavar nuestras manos, limpiar y Sanitizar la mesa sobre la
cual trabajaremos. Es importante tener en cuenta que no podemos trabajar cerca de alimentos que
ya estén elaborados, para prevenir la contaminación cruzada.
Primero sacaremos la cantidad de tocino que vamos a usar según proyección.
Usaremos Guantes y sobre la tabla roja colocaremos una de las hojas de papel que contiene 10 lascas
de tocino los que cortaremos a la mitad con la tijera de corte designada para eso (tijera color rojo),
logrando así que queden las tiras de la misma medida. Una vez ya cortadas pondremos las tiras
dentro del cambro metálico de ½. El cual debe estar en baño maría inverso para que el producto no
entre a la zona de peligro.
El tocino sobrante lo guardaremos en un cambro con fecha de caducidad de 3 días en la pre
cámara.

Enero 2025
Tocino recalentado
Las tiras de tocino cocinado se pueden guardar para usarlas al día siguiente sólo si les
quedan dos o más horas de tiempo de retención, y se puede usar solo para snack
(no para hamburguesas).
1. Coloque las tiras de tocino cocinado remanentes dentro de un cambro de acero
inoxidable limpio y desinfectado, de tamaño 1/6 x 6 pulgadas de profundidad con
rejilla de drenaje de acero inoxidable (distribuya las tiras remanentes por toda la
rejilla de drenaje); cubra la bandeja con una tapa mediana de acero inoxidable;
escriba usar primero y el tiempo de retención restante en el costado de la bandeja y
guárdela en la cámara congeladora.
2. Drene con cuidado la grasa del tocino de las bandejas de retención vacías en el balde
para grasa antes de enjuagar las bandejas.
3. Para recalentar el tocino, póngase los guantes de goma negros para freidora y
coloque el cambro con tiras de tocino cocinado remanentes en el baño maría
durante ocho minutos. Revise las cantidades pequeñas (diez tiras o menos) al cabo
de cuatro minutos, para evitar que se quemen.
4. Cuando se hayan recalentado las tiras de tocino remanentes, saque el cambro del
baño maría con los guantes negros para freidora; quite la tapa de acero inoxidable y
con la espátula para tocino coloque las tiras remanentes en un cambro ambar
tamaño 1/6 de 6 pulgadas de profundidad con rejilla de drenaje; coloque el cambro
de tirasremanentes en el conservador de calor; NO tape las tiras de tocino fresco
cocinado en la línea.
5. Marque un vencimiento para el tiempo de retención restante (no más de dos horas
como máximo)
Sobre la superficie plana junto a la bandeja.

Enero 2025
Enero 2025
Enero 2025
 Procedimiento de preparación y almacenaje carne para chili:
Preparación de carne para Chili: Para preparar la carne de Chili podemos utilizar tanto la de
4 ozcomo la de 2 oz. (26 de 4oz y 52 de 2 oz)

Nota: Los trozos deben ser de entre 6 y 8 mm aproximadamente del tamaño de un botón
Paso 6: Enfriar y enjuagar con la ayuda de un colador chino, el agua debe correr sobre la carne
porun mínimo de 90 segundos para que ésta llegue a la temperatura de 40°c o menos, si no
logramosenfriarla en este tiempo debemos volver a enfriarla en intervalos de 30 segundos,
hasta alcanzardicha temperatura, escurrir muy bien el agua.
Paso 7: Transferir a la bolsa con caducidad de 7 días, llevar a cámara de congelados.

Paso 8: Descongelar de cámara a cámara en forma horizontal, teniendo la precaución de no

apilar las bolsas para que se descongelen correctamente y dentro del tiempo
correspondiente por un tiempo mínimo de 12 horas, una vez descongelada esta carne
tendrá una duración total de 48 horas y estará lista para usar en la preparación del Gold
Chili.

Nota: No colocar productos finalizados en las rejillas que van bajo la carne.

Enero 2025
Si el producto Chili es recalentado se debe marcar en la tapa como se
indica en VTA:

Tome en cuenta las siguientes alertas de Seguridad de Alimentos:

Enero 2025
Preparación salsa de queso cheddar (Cheese Sauce)
Prepare una bolsa de salsa de queso en polvo, un cambro de 1/3*6 y un batidor de acero
inoxidable.

1. En un cambro de 1/3*6 previamente rociado con aceite en sus bordes, vierta 1,7
litrosde agua hervida.
2. Espolvoree poco a poco el contenido del sobre de salsa de queso en el agua y con
la ayuda del batidor vaya mezclando, debe quedar una pasta homogénea. A
continuación, cocine por 2 horas en baño maría hasta que alcance la temperatura
mínima de 82°C
3. El Cheese Sauce tendrá un tiempo de retención de 6 horas y se deberá guardar
en unmantenedor a baño maría a una temperatura de 82°C

• Hidratar salsa de queso

• Tenemos que revisar la consistencia de la salsa de queso cada 30 minutos.
• Si la salsa no tiene la calidad aceptable y está oscura y grumosa, se debe agregar 1
oz de aguacaliente.
• Revuelva la salsa de queso hasta que esté suave y tenga una consistencia uniforme.

Enero 2025
Limonada Jengibre

En un balde verter 5 bolsas de pulpa para limonada previamente descongelada, luego agregar 10 litros
de agua fría, revolver y almacenar en pre cámara de 0°C A 5°C. (por cada bolsa de limonada se debe
agregar 2 litros de agua, esto en caso de NO requerir los 10 litros de producto).

Limonada Frambuesa
La nueva limonada de frambuesa, ya viene lista de proveedor, por lo que, no utilizaremos más la salsa
de frambuesa, solo el producto y agua. (por cada bolsa de limonada se debe agregar 2 litros de agua,
esto en caso de NO requerir los 10 litros de producto)

Nota: ambas limonadas tienen una duración de 36 horas preparadas. El proceso de

descongelación de una bolsa de limonada es de 24 horas, dentro de un cambro plástico
y en la pre-cámara de refrigeración (Rotulado por 24 horas). Asegurarse que el producto
tape el enfriador metálico de la juguera. Producto descongelado 36 horas.

TODOS LOS CONTENEDORES DE LIMONADA SE DEBEN LLENAR A UN 80% DE SU CAPACIDAD, EL

LIQUIDO DEBE SOBREPASAR LOS ENFRIADORES METALICOS, TAL COMO SE MUESTRA EN LA IMAGEN,
ESTO CON EL FIN DE NO DAÑAR LOS ENGRANAJES INTERNOS DE LA MAQUINA POR LA PRESENCIA DE
HIELO FORMADO EN SU EXTERIOR POR FALTA DE PRODUCTO.

Enero 2025
Pan Congelado 4.0

1.- DESCRIPCION PRODUCTO

Pan de forma redonda, de 4 pulgadas de diámetro. De sabor dulce, tiene apariencia de

pan artesanal, de color caramelo oscuro brillante. Se distribuye congelado.

2.- EMBALAJE
Bolsa de polietileno conteniendo 30 unidades.

Se distribuye en cajas de cartón corrugado, conteniendo 9 bolsas de 30 unidades cada una. Total270
unidades. También puede llegar en presentaciones de 240 unidades por caja (8 bolsas de 30
unidades).

3.- VIDA ÚTIL

Pan congelado: 90 días en temperatura de congelación de -18 º C.
Pan descongelado: 6 Días incluido periodo de descongelación de 12 horas, temperatura ambiente.

4.- PREPARACIÓN
Descongelar a temperatura ambiente, alejado de fuentes de calor, durante 12 horas. Utilizar
bandejas plásticas para garantizar proceso de descongelación homogéneo y calidad organoléptica
del pan (estibar solo 1 capa por bandeja). Una vez descongelado usar de la misma forma que un pan
fresco.

5.- CONSIDERACIONES IMPORTANTES

• Antes de iniciar el proceso de descongelación, asegúrese de
disponer de un espacio físico alejado de fuentes de calor,
limpio y que no obstruya el tráfico de la tienda.
• Recuerda realizar un correcto procedimiento de rotación del
producto en el interior de la cámara de congelado
• Recuerda programar la producción
• Recuerda rotular el inicio del proceso de descongelación según
tiempos de caducidad definido.

¡¡¡NUNCA DESCONGELAR EN SU CAJA, ASÍ SE PREVIENE LA

HUMEDAD EN LAS BOLSAS Y EL CRECIMIENTO BACTERIOLOGICO Y
PRESENCIAS DE MOHO!!!

Enero 2025
Pan Congelado 4.5

1.- DESCRIPCION PRODUCTO

Pan de forma redonda, de 4.5 pulgadas de diámetro. De sabor dulce, tiene apariencia de pan
artesanal, de color caramelo oscuro brillante. Se distribuye congelado.

2.- EMBALAJE
Bolsa de polietileno conteniendo 20 unidades.

Se distribuye en cajas de cartón corrugado, conteniendo 7 bolsas de 20 unidades cada una. Total140
unidades.

3.- VIDA ÚTIL

Pan congelado: 90 días en temperatura de congelación de -18 º C.
Pan descongelado: 6 Días incluido periodo de descongelación de 12 horas, temperatura ambiente.

4.- PREPARACIÓN
Descongelar a temperatura ambiente, alejado de fuentes de calor, durante 12 horas. Utilizar
bandejas plásticas para garantizar proceso de descongelación homogéneo y calidad organoléptica
del pan (estibar solo 1 capa por bandeja). Una vez descongelado usar de la misma forma que un pan
fresco.

5.- CONSIDERACIONES IMPORTANTES

• Antes de iniciar el proceso de descongelación, asegúrese de disponer de un espacio
físico alejado de fuentes de calor, limpio y que no obstruya el tráfico de la tienda.
• Recuerda realizar un correcto procedimiento de rotación del producto en el interior
de la cámara de congelado
• Recuerda programar la producción
• Recuerda rotular el inicio del proceso de descongelación según tiempos de
caducidad definido.

¡¡¡NUNCA DESCONGELAR EN SU CAJA, ASÍ SE PREVIENE LA

HUMEDAD EN LAS BOLSAS Y EL CRECIMIENTO BACTERIOLOGICO Y
PRESENCIAS DE MOHO!!!

Enero 2025
 Caducidad Línea Caducidad Caducidad Caducidad en
Producto
- Uso en Área Empaque Abierto Almacenamiento Descongelación
Filetillos de Pollo 30 minutos 7 días
72 horas (crudo en
Bacon cortado 6 horas (cocido)
cambro)
Bacon en Refrigeración 72 horas 75 días
Carne Fresca 4 Onz - 2 Onz 5 minutos (Staging) 4 horas 8 días
Carne para Chili 6 horas 5 días
Cebolla 12 horas 36 horas 7 días
Chili 12 horas
Chocolate M&M 12 horas 30 días Según fabricante
Filetes 120 Grs 30 minutos 7 días
Galleta Oreo 12 horas 30 días Según fabricante
Harina 5 días
Ketchup Granel 6 horas 24 horas Según fabricante
Lechuga 4 horas 36 horas 7 días
Limonadas 12 horas 24 horas
Mayonesa Granel 12 horas 48 horas Según fabricante
Pan Glaseado 4" y 4,5" 12 horas 12 horas 6 días
Pepinillos 12 horas 24 horas
Pulpa de Limonadas Según fabricante 24 horas
Queso Cheddar Laminado 6 horas 5 días Según fabricante
Queso Mozzarella Laminado 6 horas 5 días Según fabricante
Salsa de Ajo 12 horas
Salsas Heladerías 12 horas 5 días Según fabricante
Sazonador de Pollo 30 días Según fabricante
Sazonador Garlic 6 meses Según fabricante
Características
Tomate 4 horas 12 horas (en cambro) Organolepticas del
Tomate

TODOS LOS PRODUCTOS ABIERTOS Y/O PROCESADOS DEBEN ESTAR CON DOBLE BOLSA PRE PICADA YCON LA
SIGUIENTE INFORMACION DE ACUERDO A LA TABLA:

1.- NOMBRE DE LA PREPARACION

2.- FECHA DE LA ELABORACION
3-. HORA DE ELABORACION
4.- FECHA DE VENCIMIENTO
5.- HORA DE VENCIMIENTO
6.- NOMBRE DEL RESPONSABLE

Marzo 2023
PROCEDIMIENTO ROTULACION DE PRODUCTOS

El procedimiento de rotulación de materias primas, productos elaborados o en tránsito,

permite conocer la caducidad de los productos, pero también la trazabilidad de los mismos,
según el proceso o área donde se encuentren.
Todo producto disponible en tienda debe estar con su rotulación o caducidad, de acuerdoa
Tabla de caducidades de productos.

Para ello se encuentran definido 2 tipos rótulos:

Productos en proceso de descongelación.

Utilizar rótulo ROJO (Pan, Tocino en caja, limonadas)

PRODUCTOS PROCESADOS, EN TRANSITO O EN ENVASES ABIERTOS

Utilizar rótulo AZUL (Escarola, cebolla, champiñones, salsas, condimentos, salsas de
helados, empanadas, pollo home, Nuggets, tocino en tránsito, etc.)
Los productos en envases abiertos deben ser almacenados en elinterior de bolsa pre picada

Nota: las hamburguesas en el mantenedor horizontal deben llevar en la bolsa, rotulo con
caducidad y lote de la caja original.

Marzo 2023
Manual de servicio
¿Cuál es la diferencia entre la venta sugestiva o por sugestión?

Venta sugestiva: Es aquella en la cual ofrecemos a nuestros clientes productos que no han
solicitado, como por ejemplo agregar postres o bien agrandar su combo, esto nos ayudará a dar a
conocer nuestra variedad de productos y aumentar nuestra venta.

Venta por sugestión: Es aquella en la cual ofreceremos primero lo de mayor valor, luego lo de
menos valor, con el objetivo de aumentar nuestro ticket promedio, como por ejemplo siempre
sugerir primero los combos y luego las promociones.

¿Qué es CEDSA?

CEDSA es nuestro método para enfrentar los problemas del cliente, dándole cortésmente una
solución rápida, satisfactoria.

C: Creer lo que dice el cliente.

E: Escuchar atentamente el problema.
D: Disculparse cortésmente.
S: Solucionar rápidamente y satisfactoriamente el problema
A: Agradecer por permitirnos solucionar su problema
¿Qué debemos hacer si un pedido se demora?

Lo primero que debemos hacer es informarle al cliente lo sucedido, pedirle disculpas y preguntarlesi
desea esperar su pedido en la mesa, para que cuando esté listo nosotros nos encarguemos de
llevárselo con todos sus productos frescos, calientes y de alta calidad.

El tiempo ideal de atención al cliente debe ser menor a 3 minutos, trabajando en equipo y poniendo
todo nuestro esfuerzo lograremos cumplir este objetivo.

¿Cuál es la función y las labores del cajero/a?

Es función del cajero ser la primera cara visible con nuestros clientes, su presentación personal debe
ser prolija, dar la bienvenida al cliente y estar atento a las condiciones del salón, tanto en su
funcionamiento, orden, limpieza y a la cantidad de clientes que están por ser atendidos para
informar a las líneas de producción y al líder de operaciones.

Marzo 2023
Pasos de atención al cliente:

1.- Saludar, sonreír y ofrecer producto innovación (Hola, bienvenido a Wendy´s)2.- Tomar la orden

manteniendo contacto visual. Ofrecer el producto LTO del momento.

3.- Hacer ventas sugestivas y por sugestión (ofrecer cambios, agregados y agrandado de combos)4.-

Repetir la orden completa y dar el total.

5.- Dar el vuelto en voz alta y clara entregando primero monedas y luego billetes.

6.- Entregar la boleta y recordar al cliente que puede llenar la encuesta en línea VOC Las labores

secundarias de los cajeros son:

- Preocupación por limpieza del área de servicio y del sector que lo rodea.

- Stockear su área de trabajo en horarios de baja venta.

¿CÓMO PODEMOS GANAR EN LA AMABILIDAD?

Comedor / para llevar

Salude a los clientes cuando entren al restaurante y se acerquen al

mostradorSonrisas genuinas y lenguaje corporal positivo

Enfóquese en todos y cada uno de los clientes como si fueran el único

cliente

Mantenga buen contacto visual durante el proceso del pedido Use “por
favor” cuando solicite el pago
Ofrezca “gracias” sinceras a cada cliente

Se llevan a cabo visitas a las mesas, se llevan las bandejas y se

ofrecenrellenosde bebidas cuando sea posible
Hable con los clientes y déjeles saber que los apreciamos

Marzo 2023
GUIÓN DEL CAJERO:

Una clave fundamental en la ejecución de la atención al cliente es la correcta aplicación del guión
del cajero, te lo resumimos a continuación:

Marzo 2023
DESCRIPCIÓN DE PRODUCTOS:

HAMBURGUESAS:

Dave´s: Exquisita hamburguesa en pan Premium con carne de 4oz, queso cheddar en
láminas,mayonesa, kétchup, cebolla en aros, pepinillo, tomate y lechuga.

Dave´s Mozzarella: Exquisita hamburguesa en pan Premium con carne de 4oz, queso
mozzarellaen láminas, salsa de ajo, cebolla en aros, pepinillo, tomate y lechuga.

Baconator: Exquisita hamburguesa en pan Premium con carne de 4oz, queso cheddar en
lámina,tocino en tiras Y aderezos de mayonesa y kétchup.

Bacon Cheddar: Exquisita hamburguesa en pan Premium con carne de 4oz, queso cheddar
enlámina, tocino en tiras, mayonesa y salsa de queso cheddar.

Bacon Mozzarella: deliciosa hamburguesa en pan Premium con salsa de ajo, carne de 4oz
quesomozzarella en lámina, tocino en tiras, cebolla morada, lechuga y más salsa de ajo.

Cheddar Melt: Exquisita hamburguesa en pan Premium con carne de 4oz, queso cheddar
enlámina, kétchup, pepinillos y salsa de queso cheddar.

Classic Chicken: Es un exquisito sándwich con filete depechuga depollo frito (rebosado
comohechoen casa) en pan Premium, con tomate, pepinillos, lechuga y mayonesa.

Classic Chicken Club: Exquisito sándwich con filete de pollo en pan Premium, queso cheddar
enlámina, tiras de tocino, tomate, lechuga y mayonesa.

Jr. Burger: Exquisita hamburguesa en pan regular con carne de 2oz, cebolla en aros, pepinillo
yKétchup.

Jr. Ch. Burger: Exquisita hamburguesa de 2oz en pan regular con cebolla en aros,
pepinillo,quesoChédar en lámina y kétchup.

Jr. Deluxe: Exquisita hamburguesa en pan regular con carne de 2oz, queso chéddar en lámina,
cebolla en aros, tomate, pepinillo, y lechuga. Con aderezos de mayonesa, kétchup.

Jr. Ch. Bacon: Exquisita hamburguesa en pan regular con carne de 2oz, con lechuga, tomate,
mayonesa, queso Cheddar en lámina y tiras de tocino.

Marzo 2023
 PREPARACIÓN DE MEZCLA PARA FROSTY

1. En un balde sanitizado exclusivo (marcado para preparación y conservación del helado)agregar

5 litros de agua fría de la llave.
2. Agregar en un cambro de 1/9 de acero inoxidable con hielo y vaciarlo en el balde y mezclar con
batidor.
3. Incorporar 1 bolsa de mezcla de helado de manera lenta.

4. Revolver con el batidor hasta obtener una mezcla homogénea y sin grumos.
5. Agregar a la tolva de forma completa sin dejar mezcla en el balde, el rendimiento total debeser
de 9 litros de mezcla.
6. Después de agregar la mezcla a la tolva, se debe esperar que la máquina alcance una temperatura
entre 1,8 y 2,1°C antes de extraer la primera porción.
7. Luego se debe tomar la temperatura del helado, que debe ser de -7 °C a -6 °C, para comenzar
laventa de helados.

Nota: En algunos casos, la mezcla de helados viene en bolsas de 10 litros, lista para ser colocadas en las
maquinas Taylor y listas para servir una vez pase el proceso de congelación de producto.

Marzo 2023
MAQUINA DE HELADOS TAYLOR:
Nuestra máquina de helados recibe el nombre de Taylor, se caracteriza por mantener en perfecto
estado de conservación la mezcla de helado durante 14 días. Está programada para hacer un proceso
de pasteurización todas las noches a las 3 de la mañana que consiste en someter la mezcla a una
temperatura sobre 80°C durante un tiempo y después enfriarla rápidamente, con el fin de destruir
los gérmenes y prolongar su conservación, el Crew deberá tener la precaución de que la Taylor nunca
se quede sin mezcla al cierre ya que podría provocar el bloqueo de la misma.

Preparación de helados
Cuando estemos en nuestro turno, debemos verificar que contamos con todo lo necesario para
preparar nuestros helados.

-Maquina Taylor en perfecto funcionamiento y con la mezcla suficiente para pasar las horasRush.

-Topping de oreo, Salsas de chocolate, dulce de leche y frambuesa y con sus respectivas fechas de
vencimiento.

-Cucharas, vasos y guantes.HELADERIA

Sundae: Helado pequeño en vaso, sabor bocado, con salsa de chocolate, dulce de leche o

frambuesa.

Frosty oreo: Helado sabor bocado con crujiente Topping de galleta oreo en trozos y salsas, dulcede
leche, chocolate o frambuesa.

Preparación Frosty oreo

En un vaso de Chili, colocaremos la mezcla de bocado en forma circular cubriendo el total del
mismo, terminando en el centro del vaso.

Aplicamos 10 gramos de salsa de dulce de leche, chocolate o frambuesa en forma de“W”.

Agregamos los trozos de galleta oreo

Servir con una servilleta y una cuchara desechable.

Marzo 2023
 LIMPIEZA MÁQUINA TAYLOR

1. Identificación de piezas

Marzo 2023
Identificación del Panel

Marzo 2023
2. Procedimiento de Apertura.

Lavase las manos Prepare solución Kay 5 en Cepille las boquillas surtidoras
10 ltrs De agua tibia a 100 ppm por lo menos 60 segundos

Limpie con un paño la superficie Al terminar active la maquina

Marzo 2023
3. Procedimiento de cierre.

Lávese las manos Retire las tapas de la tolva Retire las aspas Agitadoras

Enjuague las aspas agitadoras Prepare solución kay 5 Sumerja las aspas por 60 s

Instale las aspas en la tolva Limpie las boquillas y las superficies

Marzo 2023
 4. Ciclo de calor.
DEFINICION: El ciclo de tratamiento térmico, destruye las bacterias, elevando la temperaturade la
mezcla en el cilindro refrigerante y la tolva a la temperatura especificada durante un tiempo
determinado, para luego bajar la temperatura a un nivel suficiente para frenar la descomposición.

IMPORTANTE:

1. El nivel de mezcla en las tolvas debe ser suficiente para cubrir las palas agitadoras.

2. El indicador luminoso de mezcla debe estar apagado.

3. No agregue mezcla si el contador de cepillado ha llegado al día 1.

4. En este caso debe desarmar y cepillar la maquina antes de 24 horas.

5. El equipo debe estar en automático o en espera antes de iniciar el tratamiento térmico

Marzo 2023
Procedimiento de lubricación piezas y partes de Maq. Taylor

1. Lubrique los sellos (orings) del Tubo de Aire.

2. Lubrique el sello del pistón de las aspas de batido

3. Lubrique los sellos (orings) del pistón de salida de mezcla.

Marzo 2023
 RUNNER O COORDINADOR: Función y labores:

Al igual que el cajero, el Runner es la primera cara visible que tiene el cliente, por lo mismo debe
mantener la misma prolijidad, es el responsable de la entrega correcta del producto al cliente, dentro
de sus funciones están las de asistir al cajero/a y de la preparación y entrega del pedido enla bandeja,
entrega de aderezos (kétchup, mayonesa, mostaza) y está a cargo de indicarle al clientedonde puede
sacar servilletas y además de entregarle una correcta despedida al cliente indicándole que
esperamos que disfrute su pedido y agradeciendo su visita.

Sus labores comprenden:

- Preparación de las bandejas (poner individuales)

- Servir las bebidas solicitadas en los pedidos

- Armar los pedidos en las bandejas

- Verificar que el pedido sea el correcto (repetir la orden)

- Entregar el pedido al cliente

- Indicar donde sacar servilletas

- Agradecer la preferencia, invitarlos a volver (Gracias por venir a Wendy´s vuelva pronto) Las

labores secundarias del Runner son:

- Limpieza de bandejas.

- Stockear su sector de trabajo.

- Preocupación por limpieza del área de servicio y comedor en tiempos de baja venta.Armado de

bandeja:

El mantel, sobres de papas y la bebida deben ir siempre con el logo de Wendy´s mirando hacia el
cliente.

1.- Servir primero las bebidas al lado izquierdo (Para que el cliente sienta el peso al lado derecho).

2.- Colocar las hamburguesas al lado derecho.

3.- Colocar los acompañamientos en el centro de la bandeja (Se puede colocar un máximo de dos
combos medianos o grandes por bandeja).

4.- Ofrecer aderezos

Marzo 2023
Tome en cuenta las siguientes alertas de Seguridad de Alimentos:

Marzo 2023
Uso de cubiertos:

Tenedor: Snacks (Chili & Cheese -Bacon & cheddar)Cucharas: Chili, Sundae, Frosty oreo.

Aderezos para Papas Fritas.

• Solo se debe entregar 1 sachet de Kétchup y 1 sachet de mayonesa o mostaza al cliente si

lo solicita. En caso de requerir más, debe entregar con un máximo de 3 por producto y
combo.

Topping o porción de salsas para Snack Fríes.Snack con salsa de queso cheddar y tocino
2 onzas de salsa de queso
(usar cucharón de 2 oz para medir).
3 tiras de tocino y córtelas 5 veces para obtener 18 trozos.

Snack y salsa de queso cheddar

2 onzas de salsa de queso (usar cucharón de 2 oz para medir)

Marzo 2023
Torre de bebidas

En Wendy’s trabajamos con la Línea de Gaseosas de CCU, los sabores o marcas que se ofrecen a
público son las siguientes:

• Pepsi Zero
• Pepsi normal
• Orange
• 7up
• Bilz
• Pap

Además, contamos con otros productos tales como:

• Limonada Frambuesa
• Limonada tradicional
• Agua mineral con y sin Gas
• Bebidas en lata y 1 ½ Lts solo para Delivery.

Las medidas de los vasos de bebidas que entregamos a nuestros clientes son los siguientes:

• Regular: 12 oz (355 ml)

• Mediano 16 oz (473 ml)
• Grande 21 oz (621 ml)
• Todos los productos deben llevar ¼ el vaso con hielo, siempre. (A excepción que elcliente
lo solicite lo contrario con anterioridad)

Marzo 2023
Pasos para limpiar torre de bebidas
Las boquillas, los difusores y las válvulas de la estación de bebidas se deben limpiar meticulosamente
todos los días, para evitar la formación de bacterias. Para realizar estonecesitaremos los siguientes
implementos:

- Un cambro con sanitizante.

- Un paño azul.

1.- Apague la estación de bebidas.

2.- Con un paño azul y una solución de limpiador multi superficie, limpie todo el exterior de la
máquina de bebidas, también por detrás de cada cabezal y raspe la parte de
acero inoxidable que rodea los dispensadores.

3.- Tenga especial cuidado en limpiar las áreas donde haya exceso de jarabe o formación demoho.

4.- Retire cuidadosamente boquillas y difusores, refriéguelos y enjuague con agua tibia.

5.- Remoje en un recipiente las boquillas y difusores en solución sanitizante durante un minuto.6.-

Lave, enjuague y sanítese la rejilla de drenaje.

7.- Retire las boquillas y difusores de la solución sanitizante y déjelos secar al aire en la rejilla de
drenaje durante la noche.

8.- Vuelva a repasar todas las áreas con limpiador multi superficie. 9.- Las boquillas y las válvulas

vuelvan a conectarlas por la mañana.

Marzo 2023
Limpieza de recipiente para hielo
- Esta limpieza se debe realizar todas las noches realizando los siguientes pasos:

1.- Deseche el hielo de la fuente con la ayuda de una fuente y viértalo en el fregadero para
trapeadores.

2.- Rocíe el interior del recipiente con la solución del limpiador multi superficie y repase con un
paño azul en las esquinas y los bordes.

3.- Llene un recipiente con agua tibia y la ayuda de un paño azul retire el limpiador multisuperficie.

4.- Vierta el resto de agua tibia por el orificio de drenaje del recipiente de hielo. 5.- Termine

repasando en el interior una solución sanitizante.

6.- Déjelo secar al aire.

7.- Lave, enjuague y desinfecte la pala para hielo, tapa del recipiente, los porta vasos y portatapas
en el fregadero de utensilios y deje secar al aire.

Marzo 2023
Manual de Estación de Fritos

Lo primero qué debemos hacer antes de comenzar nuestras labores, es lavar nuestras manos conel
procedimiento establecido para esto.
Preparar turno

Lo primero que hacemos en la mañana es filtrar las freidoras y abastecernos del stock necesario para
trabajar en las horas Rush, como también verificar que tenemos todos los utensilios y cestos que
necesitaremos durante el turno.

El operador de la estación de fritos, debe escuchar y evaluar el flujo de clientes, la principal prioridad
es entregar productos calientes y recién hechos.
Nuestros productos se cocinan tiempo versus temperatura, esto nos garantiza que los alimentos van
a salir en su punto exacto de cocción, haciéndolos seguros y de alta calidad.

Nota: Debemos mantener el orden específico para utilizar las cubas de aceite en las freidoras. Tinas
1 y 2 para papas fritas, tina 3 para empanadas y tina 4 para pollos (Home, Hamburguesas depollo y
Nuggets).

Marzo 2023
 Cantidad
Tiempo
Producto Temperatura Mínima/Máxima Caducidad
Cocción
a freír
(minutos)
Pollo Homestyle
350° F/176° C 06:00 1–6 30 Min

Nuggets 350° F/176° C 04:30 3 – 30 15 Min

Papas Fritas 350° F/176° C 02:50 250 – 750 g 5 Min

Empanadas 350° F/176° C 02:00 3 – 10 15 Min

Manipulación de pollos (Pollo Homestyle y Nuggets):

• Deben recordar que las pechugas de pollo, grill, Homestyle, spicy más los Nuggets,
no deben perder la cadena de frio desde que son sacados de la pre-cámara y son
guardados en el Delfield vertical.
• Una buena manera de garantizar la temperatura es no sobre stockear el Delfield
con productos, así logramos una buena circulación de aire frio al interior de este.
• Siempre se deben utilizar las pinzas plásticas de color café para la manipulación
hacia la freidora y/o DSG, la pinza debe estar al interior del compartimento
refrigerado en un cambro de 1/9 separadas de las pinzas de empanadas.
• Una vez cocinados los productos utilizar pinzas de pollo limpias en el mantenedor
de papas para su manipulación.
• Siempre y de manera obligatoria se debe utilizar los timer de caducidad para los
productos y una vez terminado el tiempo se deben mermar, NUNCA DAR DOBLE
VIDA A LOS PRODUCTOS.

Marzo 2023
Marzo 2023
 Importante: Las bolsas de papas fritas deben ser guardadas de forma Vertical en el congelador Delfield.
Nunca apilar más de dos bolsas!!!

Salado de papas fritas

Nota: se debe utilizar una toalla de papel para la limpieza de la pala y dispensador de papasfritas.

Marzo 2023
Gramaje papas fritas
Cantidad Papas Papa regular Papa mediana Papa grande
Gramos 74 117 143

Gramaje Snacks papas fritas

Producto Gramaje o Cantidad Contenido total

Papas con Salsa 200 g papas, un cucharón

de Queso Cheddar de 1 Onz de Salsa de Snack Fried Cheese
Queso

Papas con Salsa de 200 g papas, un cucharón

Queso Cheddar y de 1 Onz de Salsa de Baconator Fried.
Bacon Queso y ¾ de Onz de
Bacon (lasca y media
picada)
Papas con Salsa de 200 g papas, un cucharón
Queso Cheddar y de 1 Onz de Salsa de Fried Chili Cheese
Chili Queso y un cucharon de 2
Onz de Chili.

Marzo 2023
Nuggets (TEMPORALMENTE DESCONTINUADO)

Utensilio: Pinza de Pollo plásticas color café.

Los Chicken Nuggets antes de ser fritos deben estar almacenados a temperatura de congelado(-

18°C).

Éstos deben pasar directamente del congelador a la freidora, ya que al perder temperatura se
altera la calidad del producto y además entran en la zona de peligro (5°C a 60°C).Se fríen en aceite
abundante hasta obtener un color dorado oscuro.

Se puede freír un mínimo de 3 unidades y un máximo de 30 unidades en una cesta larga a una
temperatura de 350°F./176°C
Su tiempo de retención será de 15 minutos.

Con mucho cuidado deposite los Nuggets en el cesto reservado para esto.
Al depositar los Nuggets tenga la precaución de no tirar residuos al aceite ya que éstos se
transforman en carboncillo y acortan la vida útil del aceite.
Sumérjalos y sacuda suavemente durante 5 segundos con movimientos de adelante hacia atrás,
para que no se peguen entre sí y la cocción sea uniforme.

Presione en el computador de la freidora el botón programado con el tiempo de cocción de

Nuggets (4:30 s o 2:50 s dependiendo de la procedencia)

Finalizado el tiempo de cocción sonará una alarma que debemos detener presionando el mismo
botón que usamos en un comienzo, retiramos el cesto de la freidora y dejamos escurrir el aceite
por 5 segundos.
Trasladamos al mantenedor de fritos y activamos el botón de Nuggets el cual nos dará un tiempo
de retención de 15 minutos. Dejando los Nuggets con menor tiempo de retención atrás y los con
mayor tiempo adelante.

Marzo 2023
 Filetes Pechuga Fritos (TEMPORALMENTE
DESCONTINUADO)

Fritos:
Homestyle: Es un filete de pollo rebozado al estilo Wendy´s.

Pollo Homestyle
Los filetes de pollo no deben estar rotos, tener bordes doblados ni tener rebozado desprendido.
Cocine sólo filetes de pollo congelados.
Los filetes deben alcanzar una temperatura interna mínima de 74°C para matar la bacteria de la
salmonella.

Los filetes de pollo se deben servir dentro del tiempo de retención de una hora y desecharse
después de transcurrido ese plazo.

Para freír filetes de pechuga

Con la tenaza para pollo crudo, tome los filetes del congelador y deposítelos en el rack para freír,
siendo el mínimo y máximo a cocinar de 1 a 6.
Sumérjalos en la freidora con la precaución de que queden completamente cubiertos por el aceite
a 350 °F/176 °C para todos los Productos.
Presione en el computador de la freidora el botón programado con el tiempo de cocción de filetes
(6:00 minutos para Homestyle)
Finalizado el tiempo de cocción sonará una alarma que debemos detener presionando el mismo
botón que usamos en un comienzo, enganchamos el rack en la freidora y dejamos escurrir el aceite
por 5 segundos.

Trasladamos a la línea de sándwich con la ayuda de las tenazas para pollo cocido y colocamos el
tiempo de retención.

Nota: Sirva siempre el filete que tenga el menor tiempo de retención. Las pinzas para manipular
pollos, ya sean crudos o cocidos, son de plástico color café.

Marzo 2023
Empanadas

Las empanadas antes de ser fritas deben estar almacenadas a temperatura de congelado -18°C

Éstas deben pasar directamente del congelador a la freidora, ya que al perder temperatura se
altera la calidad del producto y además entran en la zona de peligro.

Se fríen en aceite abundante hasta obtener un color dorado.

Se puede freír un mínimo de 3 unidades y un máximo de 10 unidades a una temperatura de
350°F/176°C. Su tiempo de retención será de 15 minutos.

NOTA: las empanadas que estén rotas, partidas o pegadas no son aptas para la entrega a nuestros
clientes.

Para freír empanadas

Con mucho cuidado deposite las empanadas en el cesto reservado para esto.

Sumérjalas y sacuda suavemente durante 5 segundos con movimientos de adelante hacia atrás,
para que no se peguen entre sí y la cocción sea uniforme.

Presione en el computador de la freidora el botón programado con el tiempo de cocción de

empanadas (2:00 minutos). A la mitad del tiempo de cocción deben ser volteadas con una pinza
metálica para obtener un dorado parejo.

Finalizado el tiempo de cocción sonará una alarma que debemos detener presionando el mismo
botón que usamos en un comienzo, retiramos el cesto de la freidora y dejamos escurrir el aceite
por 5 segundos.

Trasladamos al mantenedor de fritos y activamos el botón de empanadas el cual nos dará un

tiempo de retención de 15 minutos. Dejando las Empanadas con menor tiempo de retención atrás
y las con mayor tiempo adelante.

Marzo 2023
Manejo de aceite

Cuidado del aceite

Filtre las freidoras abiertas 3 veces por día. (Apertura, después del Rush y Cierre) Mantenga los
niveles correctos de aceite.

Cambie el filtro del aceite por lo menos una vez al día. (Se debe dejar listo al cierre)Controle con

frecuencia la calidad del aceite. (Todos los días en la apertura) ENEMIGOS DEL ACEITE:

CALOR: Si hay poca demanda de productos fritos, no prenda todas las freidoras ya que el aceite se
quema.
AGUA: Agua o cristales de hielo que se desprenden durante la cocción de productos que no se han
manipulado correctamente.
PRODUCTOS QUIMICOS: Restos de agentes de limpieza por falta de enjuague.

AIRE: Cuando estamos filtrando y el aceite que va subiendo comienza hacer burbujas, quiere decir
que en el carro de filtrado no queda aceite y solo está chupando aire, por lo cual no podemos dejar
burbujear el aceite más de 5 minutos.
SAL: Sal desparramada dentro de la Tina. ALIMENTOS EN EL ACEITE: Carboncillo acumulado Por mal

filtrado.Indicios de la descomposición del aceite

- Humo y espuma en exceso.

- Papas fritas, Nuggets y productos de pollo color oscuro.
- Gusto rancio, agrio o grasiento.

Marzo 2023
Filtrado de freidoras

Antes de comenzar a filtrar debemos verificar que tenemos producto suficiente. Se debe usar
obligatoriamente el equipo de protección personal que consiste en:

- Guantes para freidora resistentes al calor.

- Delantal de hule resistente al calor.
- Protector para los ojos (antiparras).Pasos para filtrar Henny Penny

1. Lo primero que debemos hacer, es apagar la freidora colocando el interruptor deencendido

en modo “off”.
2. Abra lentamente la válvula de drenaje para que el aceite no salga de golpe.
3. A medida que el aceite se va drenando, con la ayuda del cepillo “Cong” blanco parafreidoras
limpie las paredes internas de la freidora y sobre los quemadores.
4. Active la válvula de retorno para que el aceite suba, pero no cierre la válvula de drenaje,
esto hará que el aceite circule dentro de la freidora y caigan los residuos que están en el
fondo.
5. Con la ayuda del cepillo recto destape la freidora si es necesario y limpie la parte deabajo
de los quemadores hasta que queden completamente limpios.
6. Cierre la válvula de drenaje y espere que la freidora se llene.
7. Una vez llena la freidora préndala en modo “on”

Nota: La freidora solo se puede filtrar máximo de una cuba a la vez, así evitaremos escapes
de aceite de la bandeja. El equipo solo se puede prender si tiene el aceite suficiente, de lo
contrario debemos llenar hasta la marca de nivel máximo y luego préndala.

Pasos para filtrar

Lo primero que debemos hacer, es apagar la freidora colocando el interruptor deencendido

en modo “off”.
Abra lentamente la válvula de drenaje para que el aceite no salga de golpe.
A medida que el aceite se va drenando, con la ayuda del cepillo “Cong” blanco parafreidoras
limpie las paredes internas de la freidora y sobre los quemadores.
Active la válvula de retorno para que el aceite suba, pero no cierre la válvula de drenaje,
esto hará que el aceite circule dentro de la freidora y caigan los residuos que están en el
fondo.
Con la ayuda del cepillo recto destape la freidora si es necesario y limpie la parte de abajo
de los quemadores hasta que queden completamente limpios.
Cierre la válvula de drenaje y espere que la freidora se llene.
Una vez llena la freidora y de ver las primeras burbujas de aire, espere 5 minutos para cerrar
la válvula de retorno y préndala en modo “on”

Marzo 2023
 Cambio de aceite
El cambio de aceite debe realizarse cuando se cumpla una de estas condiciones:

1. El aceite que, por sus características organolépticas no cumpla para su uso: como mal olor, mal
sabor, exceso de humo o exceso de fermentación (espuma) se debe cambiar de forma
inmediata.

2. Cuando el test del equipo VITO marque igual o superior a 22° de polaridad de aceite (exceso de
componentes polares que alteran la condición molecular del aceite).

Lo primero que debemos hacer antes de comenzar el cambio de aceite, es ponernos nuestro
equipo de seguridad contra quemaduras (guantes resistentes al calor, pechera de hule, antiparras).

Una vez hecho esto comenzamos con el cambio de aceite siguiendo los siguientes pasos:

1. Apagamos la freidora y esperamos que baje la temperatura.

2. Realizamos el filtrado completo (opción filtrado diario).
3. Ya realizado el filtrado a todas las tinas, retiraremos la bandeja de aceite y la lavaremos.
4. Para vaciar las tinas ocuparemos un cambro, el cual colocaremos de reemplazo a la
bandeja del aceite. Con cuidado abriremos el drenaje, de manera que el aceite caiga de
forma lenta. Una vez lleno el cambro vaciaremos el aceite a uno de los barriles de aceite
color blanco (únicamente deben de tener aceite esos barriles).
5. Se debe utilizar el envase de aceite para desechar identificado como ACEITE VEGETAL.
6. Limpiamos las tinas de la freidora.
7. Enjuagamos el desengrasante con abundante agua fría (3 veces cada tina).
8. Secamos con toalla de papel.
9. Llenamos con aceite, pasado el nivel de los quemadores podemos prender la freidora.

Nota: Para la limpieza de las tinas de la freidora usaremos desengrasante sólo una vez al mes, el
resto de ellas usaremos agua caliente.

Marzo 2023
Procedimiento de Limpieza de Freidora

Objetivo: realizar una limpieza específica de las freidoras para garantizar la higiene dentro de
nuestro local y la calidad de los Productos.

Frecuencia: Debe realizarse semanalmente solo con agua caliente y siempre en el cambio de
aceite. Una vez al mes con desengrasante Titán.

Materiales:

1.- Implementos de protección personal.

2.- Cepillos de Limpieza.

3.- Desengrasante Titan diluido (1.8L en 17 litros de agua caliente)4.- Toalla de papel pisa roll.
5.- Cambro de acero inox. De 1/26.- Balde plástico de 4 litros.

Procedimiento:
1. Utilizar implementos de seguridad.
Antes de realizar la limpieza de freidora se deben usar los implementos de seguridad (pechera de
hule, guantes para productos calientes, antiparras). Y apagar la freidora.

2. Realizar Filtrado Diario

Realizar filtrado Diario frotando con cepillo recto los bordes, paredes y bisagras para retirar restos
de productos. Este proceso se debe hacer al menos tres veces al día (en la mañana, en las entregas
de turno y al cerrar el local).

3. Bajar el aceite.
Verter el aceite a la máquina de filtrado y dejar enfriar la freidora.

4. Diluir desengrasante Titán Según Dosis en los tres pasos

Hacer la dilución del Desengrasante Titán en los tres pasos (1.8 L en 17 litros de agua tibia). Sacar
de la solución para limpiar la freidora en balde de 4 litros, en el sobrante de esta solución agregar
los accesorios para quitarles el exceso de grasa para luego realizar su limpieza, juntar los
materiales para realizar la limpieza (cepillo Kong, esponja abrasiva y recipiente para vaciar el
detergente luego de utilizar).

5. Limpieza.
Verter la disolución de Desengrasante Titán en la freidora y utilizar el cepillo Kong para el interior
de la freidora, la esponja abrasiva negra utilizarla para la grasa y suciedad de la superficie más
adherida. Cepillar paredes y quemadores.

Marzo 2023
6. Enjuague.
Abrir válvula de descarte y verter la disolución en un Cambro de 1/2, y en otro agregar agua tibia
para realizar el enjuague. Agregar el agua a la freidora para quitar el químico utilizado con
anterioridad. Realizar este procedimiento 2 veces con agua tibia limpia hasta sacar los residuos de
Desengrasante.

7. Secado.
Retirar la totalidad del agua que se utilizó para el enjuague, utilizar toalla pisa roll para quitar el
restante de agua de la freidora y quede totalmente seca. Dejar sin aceite toda la noche para
garantizar un secado completo. Llenar al día siguiente con aceite nuevo.

Marzo 2023
Manual de Procedimientos DSG

Antes de comenzar nuestras labores debemos lavar nuestras manos con el procedimiento
establecido para esto.
Apertura de la DSG
Es importante que verifique que los teflones estén alineados a la placa superior para que no se
doblen y se rompan. En la apertura, todas las mañanas debe “cebar” la parrilla con aceite en spray,
solo en la plancha inferior. En el momento de colocar los teflones en las placas superiores se debe
considerar la siguiente rotación: lado café para los días lunes, miércoles, viernes y domingo. Y el lado
negro para los días martes, jueves y sábado.
Reponer el cooler con la cantidad de carnes suficiente para pasar el Rush de gente. Tenemos 2 tipos

de carnes:

4 oz (114 g).
2 oz (57g).
Verificar si contamos con todos los utensilios necesarios los cuales incluye:
- Raspador, squeegee, Transfer, separador de carnes, tabla color rojo, laterales de grasa, paño rojo
y sanitizante.
- Espátulas de color:

• Rojo: hamburguesas en DSG.

• Negra: Tocino

El operador de la parrilla debe escuchar, observar y evaluar el flujo de clientes en forma continua
para determinar la cantidad de carnes a colocar en la parrilla.

Temperaturas

DSG:

Placas Superiores: 375° F/190°C, Plancha Inferior: 340° F/171°C

Staging: 210° F/99°C a 220°F/104°C

DSG 2.0:

Placas superiores: 425° F/ 219°C, Plancha Inferior: 325° F/ 162°C

Freezer de carnes: -18°C a -12°C
Temperatura mínima a servir (interna) de carnes: 71°CCarne cruda: -18°C a -12° C

Marzo 2023
Vencimientos:
Carnes de 2oz y 4oz en cooler 4 horas

Vencimiento de carnes en Staging:

4 Onz Congeladas: 10 minutos

4 Onz Frescas: 5 minutos

2 oz: 5 minutos.

Tiempos de cocción:
Carnes de 4 oz: 180 segundos

Carne de 2 oz: 45 segundos

Procedimiento para cocinar carnes

Marzo 2023
El Crew debe trabajar con un paño rojo, sumergido en sanitizante, para limpiar y desinfectartodo su
sector, cada 15 minutos o siempre que tenga la oportunidad.
El parrillero solo debe manipular las herramientas de su sector, no puede tocar espátulas de
sándwich, o alimentos. Para realizar otra tarea debe verificar que tenga carnes aptas para utilizar y
su sector limpio. Lavarse las manos antes y después de la tarea a realizar.
Debe observar siempre las pantallas de la línea y el front (caminar) para saber cuánta carneponer a
cocinar. Si tiene dudas preguntar al gerente de turno.

Mantenga la Staging “húmeda” con aceite, quiere decir que cuando la limpie no la seque demasiado
de manera que las carnes cocidas puedan estar sobre una superficie mojada, para mantener húmedo
el producto.
Cuando en el timer de la Staging la carne de 4 oz. Marque los 10 minutos (5 minutos para carnes
frescas) y la de 2 oz. Marque 5 minutos debe con el transfer depositarlas en el PHU color ámbar
destinado para carne para chili,con vencimiento 6 horas. (El mantenedor debe estar a 82°C° o 210°F
a 220°F)

Nota: Nunca doble los tiempos de las carnes, si venció la usaremos para Chili.
En cada puesta de carne deberá limpiar la plancha con el raspador y el teflón con el squeegee,
quitando todo resto de carboncillo.

Todos los días verifique que todas sus herramientas de trabajo estén limpias y en buen estado. Si
no es así, ¡infórmelo!

Marzo 2023
COCINANDO CARNES DE 2 ONZ:

Las carnes de 2oz se cocinan 45 segundos. (40 segundos para cocción en DSG 2.0)
Raspe el jugo de la parrilla antes de colocar las carnes sin dejar completamente seca la plancha.

Las carnes deben ir en la parrilla distribuidas de manera uniforme y de adelante hacia atrás en
columnas de derecha a izquierda.

Coloque las carnes sobre la superficie de la plancha. Mantenga las carnes dentro delespacio/debajo
de las placas superioras.

Se puede colocar un máximo de 5 carnes por fila en la DSG. (10 en dos filas 5+5)

Presione el botón que está programado para cocinar carnes de 2oz, la placa superior bajará
presionando la carne y marcará la cuenta regresiva.
Terminado el tiempo de cocción, subirá automáticamente la placa, Sostenga el salero ligeramenteen
ángulo de 15 grados de las carnes de atrás y agítelo de un lado a otro en forma de zigzag por cada
columna para salar cada carne de manera ligera y uniforme. (Sale desde la parte trasera de la parrilla
hacia adelante para que el proceso sea aún más parejo).
Con la ayuda del transfer trasladaremos las carnes a la Staging donde activaremos el tiempo de
retención de 5 minutos.

COCINANDO CARNES DE 4 ONZ:

Las carnes de 4oz se cocinan en 180 segundos. (80 segundos para cocción en DSG 2.0)
Raspe el exceso de jugo de la sección de la parrilla donde se colocarán las carnes sin dejar
completamente seca la plancha.

Las carnes deben ir en la parrilla distribuidas de manera uniforme y de adelante hacia atrás.
Comenzando por la columna derecha.

Coloque las carnes sobre la superficie de la plancha. Mantenga las carnes dentro delespacio/debajo
de las placas superioras.
Se puede colocar un máximo de 5 carnes por fila en la DSG. (10 por plancha).

Presione el botón que está programado para cocinar carnes de 4oz, la placa superior bajará
presionando la carne y marcará la cuenta regresiva.

Terminado el tiempo de cocción, subirá automáticamente la placa, Sostenga el salero ligeramenteen

ángulo de 15 grados de las carnes de atrás y agítelo de un lado a otro en forma de zigzag por cada
columna para salar cada carne de manera ligera y uniforme. (Sale desde la parte trasera de la parrilla
hacia adelante para que el proceso sea aún más parejo).
Con la ayuda del transfer trasladaremos las carnes a la Staging donde activaremos el tiempo de
retención de 10 minutos.

Marzo 2023
Orden de las carnes en la plancha de la DSG

Calidad de las carnes: Las carnes deben estar siempre calientes y jugosas, usted puede verificar
por medio de la temperatura y la imagen de la carne. Brillosas con jugo, color marrón no oscuro,
con vapor. La temperatura correcta de cocción para producto terminado es de 71 °C
Mientras las planchas no se estén ocupando deben estar en “stand by”
No debe servir si la carne está: Cruda, rota, seca, vencida, se cocinó más tiempo (color oscuro). ¡Si
se equivocó y bajó carne de 4 oz con la calibración de carne de 2 oz, deséchelas!, no las guarde
para chili.
Nota: las de carne 2oz se cocinan y se secan más rápidamente que las hamburguesas grandes. Se
debe prestar especial atención a las proyecciones y a la calidad de las hamburguesas pequeñas.

¡NUNCA PINCHAR LAS CARNES!

Marzo 2023
COCCIÓN DE TOCINO:

Las tiras deben ir en la parrilla distribuidas de manera uniforme y de adelante hacia atrás.
Considerando que no se sobrepongan una sobre la otra, para esto se colocaran de forma alternada
de derecha e izquierda una a una. Se puede colocar un máximo de 7 medias lascaspor fila en la DSG
logrando un máximo de 14 por plancha.
Para retirar el tocino usaremos la espátula negra y lo pondremos en un PHU ámbar con rejilla(doble
fondo) en el mantenedor a una temperatura que no debe ser inferior a 82°C Le pondremos una
etiqueta con el vencimiento de 6 horas.
NOTA: Una vez terminado el proceso deben drenar el exceso de aceite depositado en el PHU,este
procedimiento se realiza cada vez que sea necesario.

Tiempo de cocción tocino en DSG:

Este procedimiento es alternativo para los locales que NO cuentan con horno de cocción de tocino.
Los locales con Horno, deben colocar el tiempo de 5 minutos y 30 segundos para cada bandeja con
tocino y papel mantequilla, luego, al culminar el tiempo, con la ayuda de los guantes de calor se le
da la vuelta a la bandeja y se debe colocar nuevamente 5 minutos y 30 segundos.

80 a 90 segundos (PARA DSG)

MANTENCIÓN DE LA DSG DURANTE EL DÍA:

1.- Colocarse los utensilios de seguridad antes de limpiar la DSG o parrilla.

2.- Tomar un cambro de 1/9 con agua caliente y vuelque en las planchas de atrás hacía adelante.

3.- Con la ayuda del raspador quite los restos de carbon de la plancha y con la ayuda del squish
limpie el exceso de humedad y suciedad de los teflones en la plancha superior e inferior.

¡¡¡NUNCA UTILIZAR EL RASPADOR O UNA ESPATULA PARA LIMPIAR

LOS TEFLONES!!!
El agua con restos debe ser depositada en los laterales colectores.

El raspado de la plancha sin agua debe ser cada vez que cambiamos productos, después de cada
tanda de hamburguesas cocidas o cada dos tantas en hora Rush.

Marzo 2023
LIMPIEZA DE DSG PARA EL CIERRE DE LOCAL:
Cuando necesite limpiar la DSG presione el botón Limpieza para bajar la temperatura, una alarma
le avisará que puede comenzar a limpiar.
Vuelque agua tibia y con la ayuda del raspador quite los restos de carbón de la plancha.

Luego de raspar aplicaremos una solución de HI-TEMP y con la ayuda del brazo azul limpiaremos
todo aquello que está pegado en la plancha inferior.
Enjuagaremos con agua fría para quitar el desengrasante.

Sacaremos los teflones de las placas superiores y los pondremos sobre la plancha, en este lugar
con el brazo azul, HI-TEMP y la ayuda de un paño azul, los limpiaremos por ambos lados quitando
el carboncillo.
Sacaremos el desengrasante de los teflones con la ayuda de un paño rojo húmedo.
Una vez limpio los teflones los trasladaremos a un lugar limpio, mientras terminamos de limpiarla
DSG.

Para limpiar las placas superiores de la DSG usaremos HI-TEMP y el brazo azul con el cual
quitaremos los residuos de la parte inferior de estas, en cuanto a la parte superior y costados de
las placas, iremos bajando alternadamente de una por vez para no correr el riesgo de sufrir
quemaduras, terminaremos sacando el desengrasante con la ayuda de un paño rojo húmedo.

Los desechos de la parte laterales de la DSG deben ser descartadas en el envase de aceite
identificado como GRASA ANIMAL, antes de desechar se debe usar la ayuda de colador chino.
Los lados de la parrilla y la parte trasera deberá limpiarlos con mucho cuidado utilizando un paño
rojo.
En el cierre se deben dejar limpios los carros y colectores laterales de grasa.

Nota: Recuerde siempre utilizar guantes resistentes al calor para proteger sus manos y brazos.

LIMPIEZA DE MANTENEDOR STANGING:

Antes de comenzar a limpiar fíjese que el recipiente de grasa se encuentre vacío

Aun con la plancha caliente volcamos agua tibia, Utilizaremos el raspador y sqüish para sacar los
residuos y aplicamos HI-TEMP con el brazo azul luego enjuagamos con agua fría Y secamos con un
paño rojo limpio

Marzo 2023
 PROCEDIMIENTO SEPARACIÓN DE CARNES CONGELADAS:

- Objetivo 1: Este nuevo procedimiento estandariza el proceso de separación de carnes

(hamburguesas) cuando se encuentren pegadas por hielo.
- Objetivo 2: Evitar cortes.
- Utensilio a ocupar:
- Espátula triangular separadora de carnes - Tabla Roja - Paño Rojo.

Procedimiento de separación

Marzo 2023
Manual De Línea
Lo primero que se debe hacer antes de comenzar nuestras labores, es lavar nuestras manos
siguiendo los 8 pasos como establece el procedimiento. En la línea es obligatorio el uso de guantes
de vinilo para la preparación de los productos.
Posterior a esto comenzamos con el montaje de la línea colocando los cambros que vamos a
utilizar y procurando no dejar ningún espacio vacío evitando la pérdida de temperatura de la línea
(se deben colocar todos los cambros, aunque estén vacíos). Luego comenzamos con el armado de
la línea en referencia a los productos que utilizaremos en ella.

Nota: Todos los productos derivados del huevo y la leche más los tomates y Ketchup que estén en
el sector de línea, deben llevar hielo en doble cambro para que no pierdan temperatura ya que
están más expuestos a sufrir contaminación, SE DEBE CAMBIAR EL HIELO EN LOS CAMBROS CADA
DOS A TRES HORAS O CUANTAS VECES SEA NECESARIO PARA GARANTIZAR EL PROCESO DE
REFRIGERACIÓN.

Nota: en los locales que se utilice la línea “corta” se debe mantener el orden de los productos,
cambiando el tamaño de los cambros de las salsas por los de 1/9. Mismo proceso con los
cambros de hielo.

Bajo la Línea, en el compartimiento refrigerado, debemos poner los cambros de lechuga, cebolla,
tomate, mayonesa, pepinillos y queso estrellado de repuesto para el horario de más afluencia de
público.
Pondremos también un cambro con sanitizante y un paño de color blanco que es el
correspondiente al sector de línea este se cambiara cada 1 hora o las veces que sea Necesario.
En la línea se posicionarán dos sandwicheros quienes se encargarán de elaborar los productos con
la mejor calidad y el menor tiempo posible.

Marzo 2023
Función Primer sandwichero: se encarga de hacer la corona del sándwich llevando el pan hacia
todos los agregados que correspondan, además de envolver y mandar el producto al front
anunciando el producto y la caja que le corresponda, éste es el último colaborador que puede
revisar que el producto sea de excelente calidad para nuestro cliente.

Correcto Incorrecto Mueva la corona hacia los

condimentos
✓ Reduce el
tiempo /
movimiento
para preparar
los
sándwiches

Función segundo sandwichero: es el que le da el ritmo y la rapidez a la línea, además es el

encargado de bajar el papel envolvente, meter el pan en la tostadora y colocar el queso (y tocino
según corresponda) sobre las hamburguesas en la Staging luego llevarlas a la base del pan en
menos de 5 segundos evitando el contacto con los dedos en el posicionamiento de la carne en la
base del pan.
Si se trabaja en línea con dos sandwicheros, se puede preparar como máximo tres sándwiches.

Mantener el
75% de las
carnes con
queso

Si se trabaja solo con un sandwichero en las horas de baja venta, solo se pueden preparar 2
sándwich por vez para que éstos no pierdan la temperatura.

IMPORTANTE: solo enviar las hamburguesas si el pedido está completo, no enviar por separado.
Además, solo se borra de la pantalla cuando el pedido está completo, no borrar antes.
Se debe limpiar la línea con un paño blanco con sanitizante cada 15 minutos o cada vez que sea
necesario.

Nota: La clave para entregar los sándwiches de manera rápida y eficaz es la coordinación de los
dos sandwicheros y que estos no se crucen entre sí.

Marzo 2023
Marzo 2023
Marzo 2023
Procedimiento de utilización de Duke, Productos,

Caducidades y Rotación.

1.- posición de productos.

Tocino Pollo Home –
Filetillo 120 grs
Tocino Pollo Filete 120
Grs
2.- caducidades.

6 horas 30 minutos
6 horas 30 minutos
3.- Rotación.

Sacar 2do Sacar 2do Sacar 2do Según

Demanda
Sacar 1ero Sacar 1ero Sacar 1ero Según
Demanda

Cada vez que se incorporen nuevos productos a las bandejas de del “Duke” deben respetar la
rotación, una vez terminado el producto de la bandeja inferior, deben continuar con la bandeja
superior, respetando el tiempo de caducidad que se visualiza en los “timer”.

“Está estrictamente prohibido el mezclar productos con menor caducidad con productos con
mayorcaducidad en la misma bandeja”

Marzo 2023
NOTA: solo la Baconator al agrandarla a sus versiones mayores se
le agregará Bacon en todas sus capas, cada capa con 3 media
lascas, los demás productos comoBC Mozzarella o aquellas que
contengan Bacon como uno de sus ingredientes solo se le
agregará en la última.

Tabla de temperaturas
T mínima T máxima
T Zona de peligro 5°C 65°C
T refrigerado 0°C 5°C
T congelado -12°C -18°C
Mantenedores de calor 82°C 190°C

Marzo 2023
ANEXOS

Limpieza de la trampa de grasa.

Antes de realizar la limpieza tener presente, que en esta no se debe utilizar cloro ni agua caliente.
Además, tener el cuidado en todo momento, de que residuos sólidos y grasas no se vayan por el
desagüe.
1.- Retirar cubierta de la trampa de grasa.
2.- Con un colador destinado únicamente para la limpieza, retirar todos los residuos que se
encuentren flotando sobre el agua y arrojarlos a la basura.

3.- Levantar rejilla contenedora de sólidos y dejar que el líquido escurra en la misma trampa de
grasa a través de los orificios.
4.- Retirar con esponja restos de basura y grasas pegadas de la rejilla y tirarlas a la basura.

5.- Lavar rejilla con agua, utilizando un colador fino bajo este para evitar que pequeños residuos
vayan al desagüe. Este lavado debe realizarse en sector de lavado de mopas.

6.- Retirar agua presente en la trampa y pasarla por el colador de finos, llevando residuos grasosy
sólidos a la basura. Esta acción debe ser realizada en sector de lavado de mopas.
7.- Retirar residuos acumulados en el fondo de la trampa.

8.- Para el lavado de la trampa de grasa y sus piezas utilizar desengrasante de tipo industrialdiluido
según las especificaciones otorgadas por el proveedor.
9.- Una vez limpiadas todas las piezas, instalarlas dentro de la trampa y colocar su cubierta.

Marzo 2023
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Nota: UNICO PROVEEDOR AUTORIZADO PARA RETIRAR ACEITES ES LA EMPRESA BIOILS, Este proveedor
debe hacer entrega de dos recibos de retiro de aceite, uno para las grasas animal y otro por las grasas
vegetales.

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