UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN TARAPOTO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Asignatura : Gestión de la Calidad

Docente : Lic. Dr. Seidy Janice Vela Reategui

Ciclo : X

Alumnos : Indira One Grandes Garcia

Merci Analí Diaz Gonzales

Kimberly Valles Galan

Alen Davor Pinchi Zambrano

Lleri Vanessa Pinedo Lozano

Morales – Perú

2025
 Índice
INTRODUCCION...........................................................................................................................................3
1 Gestión de calidad...............................................................................................................................4
1.1 Evolución de la Gestión de la Calidad.........................................................................................4
1.2 Definición...................................................................................................................................6
1.3 Importancia en las Organizaciones.............................................................................................6
2 Fundamentos de la Gestión de la calidad............................................................................................6
2.1 Principios de la Gestión de la calidad.........................................................................................6
2.2 Normas y estándares internacionales........................................................................................8
2.2.1 ISO 9001.................................................................................................................................8
2.2.2 Alcance y aspectos específicos de ISO 9001 aplicados al manejo de almacenes....................9
3 Sistemas de Gestión de la Calidad.....................................................................................................10
3.1 Concepto de un sistema de gestión de calidad........................................................................10
3.2 Importancia..............................................................................................................................11
3.3 Ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar)...........................................................................12
4 Beneficios de los sistemas de gestión de calidad..............................................................................13
4.1 ISO 9001: Gestión de la calidad................................................................................................13
5 Gestión de la calidad en diferentes sectores.....................................................................................14
5.1 Calidad en el Sector Industrial..................................................................................................14
5.2 Calidad en el Sector Servicios...................................................................................................16
5.3 Calidad en el Sector Público.....................................................................................................17
6 Casos..................................................................................................................................................18
6.1 Empresas destacadas en la Gestión de la Calidad....................................................................18
7 Caso Práctico.....................................................................................................................................21
7.1 Contratistas Generales Martín S.A...........................................................................................21
CONCLUSIONES.........................................................................................................................................22
RECOMENDACIONES.................................................................................................................................23
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................................................................24
ANEXOS.....................................................................................................................................................25
 INTRODUCCION

En un entorno empresarial altamente competitivo y en constante cambio, la gestión de

la calidad se ha convertido en un factor clave para el éxito y la sostenibilidad de las
organizaciones. La implementación de sistemas de calidad no solo busca mejorar los
procesos internos, sino también garantizar la satisfacción de los clientes y el
cumplimiento de normativas internacionales.

Este informe tiene como objetivo analizar los principios, herramientas y beneficios de la
gestión de la calidad en las organizaciones, destacando su importancia en la mejora
continua y la eficiencia operativa. Se abordarán conceptos fundamentales, como los
enfoques de gestión de calidad total (TQM), normas ISO y otros modelos que
contribuyen al fortalecimiento de la competitividad empresarial.

Asimismo, se examinarán casos prácticos y estrategias implementadas en diversas

industrias para evidenciar el impacto positivo de la calidad en los resultados
organizacionales. Con ello, se busca proporcionar una visión integral de cómo la
gestión de la calidad puede ser un pilar fundamental en la construcción de empresas
más eficientes, innovadoras y orientadas a la excelencia.
1 Gestión de calidad

Desde la visión de (Hernández, Barrios, & Martínez, 2018) la gestión de calidad busca
lograr la satisfacción del cliente, así como alcanzar la competitividad empresarial, este
autor identifica la gestión con un aspecto medular: la satisfacción del cliente, el cual es
un elemento subjetivo de la calidad, al mismo tiempo que tiene como objetivo que la
organización pueda competir (a través de sus productos o servicios) con otras
organizaciones y esto también lleva implícito el hecho que la empresa cuente con una
cartera de clientes en crecimiento, los cuales deben sentirse satisfechos por el
producto. (Yánez, 2016) quien refiere que contribuye con la competitividad,
relacionándose con lo planteado por (Hernández, Barrios, & Martínez, 2018) quien
considera que la gestión de la calidad busca el posicionamiento de la empresa en el
mercado

1.1 Evolución de la Gestión de la Calidad

En la evolución de la Gestión de la Calidad se puede diferenciar tres etapas:

 1º Etapa (hasta la década de los sesenta):

“El Control de Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad”

Esta primera etapa se caracteriza por la realización de inspecciones y controles

estadísticos para comprobar si una determinada materia prima, un producto
semielaborado o terminado, cumple con las especificaciones previamente establecidas.
Se trata de una concepción poco competitiva de la Gestión de la Calidad, ya que las
inspecciones y controles tienen lugar “a posteriori”, cuando el proceso productivo ha
concluido o el producto final está terminado. Durante esta etapa, la función de la
calidad la lleva personal con una autoridad muy limitada y un nivel jerárquico bajo (es
decir, inspectores o controladores).
  2º Etapa (hasta la década de los ochenta):

“El Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad”.
En esta etapa se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que
corregirlos o lamentarnos, y se incorpora el concepto de la prevención a la Gestión de
la Calidad. De esta etapa son la primera edición de las normas ISO 9000 (año 1987),
estas normas esquematizan los procedimientos y su contenido y establecen los
requisitos que una empresa debe cumplir para considerar que dispone de una Gestión
de la Calidad basada en el concepto de Aseguramiento. La función de calidad en las
empresas se enriquece en esta etapa, y el personal que la lleva a cabo es más
cualificado y adquiere más autoridad subiendo en el organigrama de la empresa (es
decir, la dirección de la empresa).

 3º Etapa (a partir de la década de los 90):

“La Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad. La dirección y control, en lo relativo a la calidad,
generalmente incluye el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la
calidad, la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad.

Es una forma de gestión de una organización orientada al cliente, basada en la

participación de todos los empleados y en la mejora continua, que pretende el éxito a
largo plazo mediante la satisfacción del cliente y el beneficio para todos los miembros
de la organización y para la sociedad. La calidad total supone un nuevo
enriquecimiento de la función de la calidad en las empresas, aunque al proponer la
descentralización de las actividades para gestionar la calidad hace que los
departamentos de calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido. En esta
etapa se utilizan las herramientas para la mejora de la calidad (diagrama de Pareto,
diagrama de flujo, diagrama causa y efecto, etc.). Robaina, 2005, pág 8-10.
1.2 Definición

La gestión de la calidad es vista como un proceso según (Camison , Cruz, & González,
2015) dirigido a la consecución de la calidad en el entorno empresarial u
organizacional; y en la misma línea (Hernández, Barrios, & Martínez, 2018) señalan
que es un conjunto de procesos interrelacionados cuyo fin último es, entre otros, lograr
la satisfacción del cliente.

1.3 Importancia en las Organizaciones

Gracias a esta gestión de la calidad las organizaciones pueden solventar problemas

actuales, anticiparse frente a posibles ineficiencias que pudieran surgir a lo largo de
todo el proceso productivo, o comprometerse con un modelo que les asegura una
mejora continua.

La gestión de la calidad es un conjunto de acciones enfocadas en administrar y

controlar todos los procesos derivados de la actividad de la empresa, de forma que se
garantice una satisfacción de las necesidades del cliente.

Cada vez más organizaciones se dan cuenta de la importancia que tiene llevar a cabo
una correcta gestión en la calidad de sus procesos, ya que esto repercute directamente
en la continuidad y viabilidad de cualquier negocio.

2 Fundamentos de la Gestión de la calidad

Los fundamentos de la Gestión de la Calidad se basan en principios y enfoques que

permiten a una organización mejorar sus productos, servicios y procesos para
satisfacer las expectativas de los clientes y otros interesados.

2.1 Principios de la Gestión de la calidad

Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario implementar y mantener
un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su desempeño
mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. Se han
identificado ocho principios de la gestión de la calidad que pueden ser utilizados con el
fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño. Estos principios
son:

 Principio 1: Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y

por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
 Principio 2: Liderazgo. Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
 Principio 3: Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
 Principio 4: Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
 Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
 Principio 6: Mejora continua. La mejora continua del desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
 Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y en la información.
 Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
2.2 Normas y estándares internacionales

Las normas ISO son un conjunto de estándares con reconocimiento internacional que
fueron creados con el objetivo de ayudar a las empresas a establecer unos niveles de
homogeneidad en relación con la gestión, prestación de servicios y desarrollo de
productos en la industria.

2.2.1 ISO 9001

La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de calidad
efectivo que permita a las organizaciones proporcionar productos y servicios que
satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.

"La norma ISO 9001 es la única norma certificable de la familia. Las demás normas son
guías y complementos para esta norma principal. La ISO 9001 es la norma que
gestiona la calidad en las empresas, indicando los requisitos que se deben cumplir para
lograr la certificación. Esta norma se emplea para cumplir eficientemente los criterios
que debe tener una empresa para satisfacer a sus clientes. De este modo, se logrará la
satisfacción total de clientes, empleados y proveedores." (SPG Certificación, 2017)

Un sistema de gestión de calidad ISO 9001, abreviado con las siglas SGC, está
formado por un conjunto de políticas, procesos y procedimientos documentados. Este
conjunto define la forma en que la empresa elaborará y entregará el producto o servicio
a sus clientes, con el fin de asegurarse su satisfacción. La ISO de gestión de calidad
ofrece así un conjunto de directrices que ayuda a aplicar el SGC con resultados
óptimos, para organizaciones de diferentes tipos y tamaños.

Norma ISO 9001 y almacenamiento

En el contexto del almacenamiento, la norma ISO 9001 se refiere a los procesos

y procedimientos que deben seguirse para garantizar la calidad en el manejo y
conservación de los productos almacenados. La norma ISO 9001 para el
almacenamiento se centra en asegurar que los productos se almacenen de manera
adecuada, evitando daños, contaminación o deterioro. Esto implica el cumplimiento de
requisitos específicos relacionados con la infraestructura, la limpieza, la manipulación y
la segregación de los productos. (Ayudas Iso 9000, 2024)

En el contexto de almacenamiento, la norma exige definir un sistema que

mantenga la calidad en todas las etapas, desde la recepción hasta la expedición de
productos, controlando los riesgos y asegurando la trazabilidad. Esto implica organizar
y documentar actividades de almacenamiento, preservar la integridad de los productos
y monitorear las condiciones de almacenamiento

En concreto, la norma ISO 9001 establece la necesidad de contar con un plan de

almacenamiento que defina las áreas y zonas de almacenamiento, así como los
métodos de registro y control de los productos. También se requiere una correcta
identificación y etiquetado de los productos almacenados, para facilitar su rastreo y
localización.

2.2.2 Alcance y aspectos específicos de ISO 9001 aplicados al manejo de

almacenes

En el ámbito del almacenaje, la implementación de ISO 9001 implica establecer

un SGC que asegure la calidad en todas las operaciones relacionadas con el
almacenamiento de productos. Esto abarca desde la recepción de mercancías hasta su
expedición, incluyendo el control de inventarios, la conservación de productos, la
gestión de espacios y la logística interna.

Ayudas ISO 9000, 2024 describe que, dentro de un almacén, ISO 9001 actúa
como una guía para establecer políticas y procedimientos específicos que cubran el
ciclo completo de almacenamiento.

a) Gestión de Inventarios

Control y seguimiento de inventario, proceso mediante el cual una organización

gestiona y monitorea las cantidades de productos almacenados para asegurar que se
encuentren en las cantidades correctas y en condiciones óptimas para su posterior
distribución. Este proceso se centra en reducir el riesgo de falta de stock o de exceso
de productos, mejorando la eficiencia operativa y el servicio al cliente. Los métodos
FIFO (First In, First Out) y LIFO (Last In, First Out) son fundamentales en el control de
inventarios bajo ISO 9001. El control de inventarios bajo ISO 9001 requiere la
implementación de sistemas robustos que permitan el seguimiento preciso de todos los
productos. De acuerdo con la Asociación Americana para la Calidad (ASQ), los
elementos fundamentales incluyen: Clasificación ABC:

Categoría A: Items de alto valor/alta rotación (control estricto)

Categoría B: Items de valor/rotación media (control regular)

Categoría C: Items de bajo valor/baja rotación (control simplificado)

Objetivo: Mantener el inventario en niveles óptimos, garantizando la disponibilidad de

productos sin generar excesos o faltantes que puedan afectar la operación y los costos
de almacenamiento.

3 Sistemas de Gestión de la Calidad

3.1 Concepto de un sistema de gestión de calidad

Feigenbaum (1998) define un sistema de la calidad como “la estructura funcional de

trabajo acordada en toda la organización, documentada con procedimientos integrados
técnicos y administrativos efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza
laboral, las máquinas y la información de la organización de las formas mejores y más
prácticas para asegurar la satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos
de calidad”.

Se puede concluir que un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de elementos

(estructura organizativa, procedimientos, procesos, recursos financieros y el
compromiso) mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y
los objetivos y cómo lograrlos, para dirigir y controlar una organización con respecto a
la calidad.
3.2 Importancia

La implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa es

fundamental para garantizar la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la
mejora continua. Este sistema permite estandarizar procesos, optimizar recursos y
reducir errores, lo que se traduce en una mayor competitividad y sostenibilidad en el
mercado. Además, facilita el cumplimiento de normativas y certificaciones
internacionales, fortaleciendo la reputación de la organización. En un entorno
empresarial dinámico, contar con un enfoque estructurado en la calidad no solo mejora
el desempeño interno, sino que también impulsa la innovación y la confianza de los
stakeholders.
3.3 Ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar)

● Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos
necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y
las oportunidades.
● Hacer: implementar lo planificado
● Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los
procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los
resultados.
● Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.
4 Beneficios de los sistemas de gestión de calidad

Los beneficios comerciales permiten exportar a mercados donde es un requisito el

contar con sistemas de gestión de la calidad ISO, disminuyendo el número de clientes
insatisfechos por una mala calidad en productos y/o servicios que afecten a la imagen y
sus diferenciadores. Los beneficios financieros se pueden resumir en el ahorro de
costos relacionados con los desperdicios y retrabajos innecesarios generados por una
mala calidad. “Los beneficios operacionales permiten a la organización el análisis,
facilitación, mejora continua y documentación de procesos que afectan directamente a
la calidad de los productos y/o servicios” (Narváez Ruiz, 2016, pág. 32).

Se busca por tanto eliminar las causas que originan los problemas en lugar de atacar
únicamente los efectos que estos producen. Un buen sistema de gestión de calidad no
debería ser más que una nueva forma de realizar las tareas de manera óptima en las
organizaciones, los objetivos de la empresa tienen mayor capacidad de realización que
se crea mayor valor en productos y servicios con la finalidad de satisfacer las
necesidades.

Para ello existen cinco razones por las cuales se puede adoptar los sistemas de
gestión de calidad, como las que se detalla a continuación:

● El deseo de incrementar la calidad y el valor agregado de sus productos y

servicios para sus clientes internos y externos.
● Promover la creatividad, innovación y el aprendizaje organizacional.
● Incrementar la eficiencia y el retorno de la inversión patrimonial y accionaria.
● Optimizar la productividad y contribución de los empleados.
● Mejorar la posición competitiva del mercado.

4.1 ISO 9001: Gestión de la calidad

Según Barragan (2016) estas normas se llevan a cabo cuando se busca alcanzar
objetivos como:
 ● Conseguir la satisfacción del cliente respecto a los productos o servicios que
ofrece la organización.
● Acrecentar el valor agregado y la calidad en los procesos y productos o
servicios.
● Elevar la eficiencia de las actividades.

La norma ISO 9001, define los requisitos para la implementación de un sistema de

gestión de calidad que cualquier empresa, con la ayuda de esta norma se conoce los
requerimientos de los clientes y cómo aplicarla para cumplir con el objetivo de la
misma.

Ventajas de la norma ISO 9001

La norma ISO 9001 tiene grandes ventajas mismas que es necesario identificarlas y
diferenciarlas, solo de esta manera se podrá darle el valor adecuado a los beneficios
que la norma brinda. Dávalos Mayorga (2016), considera que las ventajas se pueden
dividir en dos categorías: internas y externas, mismas que se detallan a continuación:

Ventajas internas.

● Una mejor estructura en las operaciones

● Mejor comunicación y calidad de la información.
● Definición clara de las responsabilidades dentro de la organización.
● Conocimiento de las causas reales del problema.

Ventajas externas.

● Localización de nuevos mercados.

● Mejor imagen exterior.
● Reducción de las auditorías hechas por los clientes.
● Satisfacción de los requerimientos del consumidor
5 Gestión de la calidad en diferentes sectores

5.1 Calidad en el Sector Industrial

La gestión de calidad industrial es un enfoque que garantiza que los productos y
procesos de una empresa cumplan con estándares de calidad. Consiste en cualquier
actividad coordinada para dirigir y controlar una industria, de manera que, genere
mejoras en sus productos y asegure la satisfacción del cliente.

El sector de calidad es el equipo de trabajo cuya finalidad es garantizar que se cumplan

las políticas de la empresa. Asimismo, cumple un rol muy importante en el monitoreo
del alcance de los objetivos, es decir, verifica si estos se alcanzan en el plazo esperado
y de la manera adecuada.

Este proceso abarca toda la organización y sus operaciones.

Objetivos

● Garantizar que los productos y servicios cumplan con los estándares de calidad
● Satisfacer a los clientes
● Cumplir con las leyes de la industria
● Mejorar los resultados de la producción
● Aumentar la confianza en la calidad de los productos o servicios

Etapas

● Establecer los objetivos de calidad

● Medir e informar sobre la calidad real de los productos
● Identificar y resolver problemas o incidencias
● Implementar un proceso de garantía de calidad

Beneficios

● Garantizar un estándar de productos continuo y predecible

● Reducir el descarte de productos y la pérdida de recursos
 ● Mejorar la rentabilidad a largo plazo
● Cumplir con los requisitos de la legislación

Consideraciones

● Identificar las fallas con prontitud y buscar alternativas para que dejen de ocurrir
● Invertir en equipos que controlen la humedad
● Implementar procedimientos de prueba y monitoreo

5.2 Calidad en el Sector Servicios

Conjunto de actividades que realiza el personal de la empresa con el objetivo de lograr

la satisfacción de los clientes. Engloba, por ejemplo, todas aquellas acciones
relacionadas a la evaluación del producto, la atención, el servicio postventa, entre
otras.

Es colaborador del Instituto Empresa Sociedad (IES) de la USAT, MBA. Marco Alvítez
Monteza (8 enero, 2021), explica que una adecuada calidad en el servicio influye en la
competitividad de la empresa y permite la diferenciación de un producto o servicio.
Asimismo, señala que es un antecedente de la satisfacción del cliente.

Para gestionar de manera adecuada la calidad de un servicio, el especialista menciona

que se deben tener en cuenta cinco dimensiones claves:

 Accesibilidad:
Una empresa debe implementar diferentes canales que permitan a los clientes
mantener un contacto con ella. Por ejemplo, los buzones de sugerencia, el
correo electrónico y los números telefónicos. En los últimos años, las redes
sociales también se han posicionado como medios fundamentales para una
comunicación bidireccional con los usuarios.
 Comunicación:
Es importante mantener informados a los clientes sobre las características del
producto o el servicio que ofrece una empresa. Para ello, el personal de la
 organización siempre debe emplear un lenguaje verbal y no verbal adecuado.
Asimismo, se debe informar a los consumidores sobre los protocolos
implementados en el local de ventas.
 Capacidad de respuesta:
Este punto se resume en la capacidad para enfrentar las circunstancias
repentinas que puedan surgir en la empresa y la predisposición para ayudar a
clientes y proveedores de una manera rápida, oportuna y eficiente. En resumen,
consiste en saber manejar las amenazas del entorno para continuar ofreciendo
un servicio de calidad.
El especialista pone como ejemplo el caso de las aerolíneas, cuya buena
capacidad de respuesta les permitió implementar protocolos de seguridad para
volver a operar tras la reapertura de fronteras y el inicio de los vuelos. Se trata
entonces de saber planificar y evitar la improvisación.
 Credibilidad:
Demostrar seguridad en cuanto a la información que brindamos a los clientes y
crear un ambiente de confianza para ellos es clave para una atención de calidad.
Es importante emplear un tono de voz adecuado y siempre decir la verdad sobre
el producto o servicio, de esta manera, garantizamos la fidelidad de los
consumidores con la marca.

 Cortesía:

Tener un trato adecuado con las personas y demostrar empatía con ellas también es
trascendental para que los clientes se sientan a gusto con el servicio que brindamos.
Es importante demostrar una actitud comprensiva, saber llegar a ellos con sencillez y
explicarles nuevamente con amabilidad si no entendieron algo.

El experto en gestión empresarial finaliza con la siguiente frase: “Un cliente puede
decidir no comprar en el último segundo si percibe una mala atención”. Procuremos
que todas las acciones que realicemos en la empresa contribuyan con la calidad del
servicio con los consumidores.
5.3 Calidad en el Sector Público

La ola de cambios propuestos en los últimos años en la gestión pública ha

empujado a los gobiernos a iniciar procesos de modernización y reformas en
el aparato público, con la finalidad de estar en sintonía con la idea de tener
gobiernos más eficientes.

En los últimos años se ha marcado una tendencia en las organizaciones

públicas por incorporar sistemas de calidad, en algunos casos dichos
sistemas están basados en normas internacionales de estandarización, lo
que puede traducirse en el reconocimiento a la calidad de productos o
servicios, aunque los estándares son sólo una alternativa.

En el ámbito público, la calidad debe vincularse con buenos resultados, con

procesos transparentes, con responsabilidades compartidas, con
productividad, con trabajo en equipo, con mejoramiento en el desempeño y
servicio al usuario. La calidad en la gestión pública se identifica con la
excelencia en el servicio e implica un cambio en las relaciones humanas, en
la mentalidad y en la escala de valores (Crozier, 1992).

En las organizaciones gubernamentales la calidad se ha reflejado en los

llamados Sistemas de Gestión de Calidad, los cuales comprenden un
conjunto de creencias y principios diseñados para mejorar continuamente
los procesos organizacionales, con la finalidad de sobrepasar las
expectativas de los usuarios de los servicios (Koehler y Pankowski, 1996).

La calidad se centra en la satisfacción del usuario y en buscar el

mejoramiento continuo y dar a cada quien una responsabilidad. Para su
aplicación en el sector público debe considerarse la posibilidad de defi nir la
calidad de acuerdo al servicio público que se esté prestando; es decir, cada
servicio resaltará las cualidades de la prestación y cuáles se identifican con
una política de calidad propia.
6 Casos

6.1 Empresas destacadas en la Gestión de la Calidad

La gestión de calidad en las empresas se refiere a un enfoque sistemático para mejorar

continuamente los procesos, productos y servicios, con el objetivo de satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes. Según Juran (1992). Juran, J. M. (1992).
Juran on Quality by Design: The New Steps for Planning Quality into Goods and
Services. Free Press.

Las empresas que implementan sistemas de gestión de calidad no solo buscan cumplir
con los estándares de calidad, sino que también aspiran a lograr ventajas competitivas,
incrementar la eficiencia operativa y crear valor tanto para los clientes como para los
trabajadores.

Las empresas destacadas en el país y la región que cumplen la gestión de calidad son
las siguientes.

San Martín Contratistas Generales S.A. Es una empresa nacional dedicada al rubro
de la construcción y la minería ha sido reconocida por el Ministerio de Trabajo y
Promoción del Empleo como una "Empresa Generadora de Empleo", destacando su
compromiso con la calidad y el bienestar laboral.

Café Bosques de Inca es una empresa nacional dedicada al rubro de la agroindustria

(Café) Bosques de Inca se dedica a la producción de alta calidad, cultivado de manera
sostenible. Además destacó en la implementación de sistemas de gestión de calidad
que abarcan desde la producción hasta la comercialización, buscando garantizar la
calidad en cada proceso.

Industria de Maderas San Martín S.A.C. Es una empresa nacional dedicada al rubro
de la madera promoviendo prácticas de sostenibilidad y calidad. Además busca
optimizar sus procesos para ofrecer productos de madera que cumplen con los
estándares internacionales, respetando el medio ambiente.

Cooperativa Agraria Industrial Naranjillo Ltda. Es una empresa asociativa que

brinda servicios a los agricultores de la zona de Alto Huallaga. Naranjillo es una
cooperativa que trabaja con pequeños productores en la región de San Martín,
ofreciendo productos cítricos de alta calidad. Se ha destacado por sus buenas prácticas
agrícolas y su compromiso con la calidad, garantizando la trazabilidad y la seguridad de
sus productos. Agroindustria (Cítricos).

Productos La Selva S.A.C. Es una empresa dedicada al rubro de la alimentación y

productos naturales. Especializada en la producción de jugos, néctares y otros
productos naturales, esta empresa se ha comprometido con la mejora continua y la
calidad de sus procesos, desde la cosecha de los ingredientes hasta el producto final.
Manteniendo una estricta supervisión para garantizar la calidad de sus productos.

7 Caso Práctico

7.1 Contratistas Generales Martín S.A.

Contratistas Generales Martín S.A. Empresa Nacional especializada en el rubro de la

construcción y Minería, obtuvo certificaciones de calidad donde se reconoce la
implementación de un sistema de gestión antisoborno. Otorgada por la organización la
World Compliance Association, destacando su compromiso con la transparencia y la
integridad en todas sus operaciones y brindando mejor servicio a sus clientes.
 CONCLUSIONES

● Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
● La gestión de calidad sirve de transmisor para alcanzar ventajas competitivas,
eficiencia y productividad a través del ciclo de mejora continua.
● En conclusión, la gestión de la calidad no es un concepto estático, sino un
proceso dinámico que requiere compromiso, liderazgo y un enfoque sistemático
para lograr la mejora continua. Su correcta implementación no solo permite
cumplir con estándares normativos y expectativas de los clientes, sino que
también contribuye al desarrollo sostenible y a la generación de valor en el largo
plazo. En un mundo cada vez más competitivo y globalizado, la calidad no debe
ser vista como un costo adicional, sino como una inversión estratégica para el
éxito organizacional.
● El sistema de gestión de calidad se trata de un sistema formalizado de
documentación de procedimientos, procesos y responsabilidades. Por lo tanto,
es importante que las organizaciones establezcan un enfoque estructurado para
cumplir con los requisitos esenciales de documentación del SGC mencionados
anteriormente.
 RECOMENDACIONES

● Promover una cultura de calidad en todas las áreas de la organización,

asegurando el compromiso de la alta dirección y la participación de los
empleados.
● Fomentar auditorías internas y externas para evaluar el desempeño del sistema
de calidad y garantizar su cumplimiento con las normas establecidas.
● Adaptar las estrategias de calidad a cada sector, considerando las
particularidades del sector industrial, de servicios o público, para maximizar su
impacto y efectividad.
● Implementar un enfoque de mejora continua mediante la estandarización de
procesos, la capacitación constante del personal, el seguimiento de indicadores
de desempeño y el cumplimiento riguroso de normativas.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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file:///C:/Users/aldap/Downloads/Dialnet-
LaGestionDeLaCalidadYElServicioAlClienteComoFactor-7539687.pdf
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ANEXOS