U3 MODELOS RELACIONALES Y TARGET
3. INTRODUCCIÓN: MODELOS RELACIONALES Y CLIENTE OBJETIVO
3.1. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ONLINE
3.2. MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE ONLINE
3.3. IDENTIFICAR AL CLIENTE OBJETIVO (TARGET)
3.4. NUEVOS MODELOS RELACIONALES
1. GESTIÓN Y FIDELIZACIÓN (CRM)
2. MARKETING VIRAL
3. MARKETING ONE-TO-ONE
4. MARKETING DE AFILIACIÓN
El marketing digital se caracteriza fundamentalmente por su capacidad para interactuar con el
consumidor y establecer mejores relaciones y a más largo plazo.
Los medios digitales facilitan una valiosa información (BigData) a las empresas, que ha ayudado a
conocer los hábitos de los clientes que utilizan la red y esto ha permitido adecuar los mensajes y
personalizar productos y servicios.
Comprender el comportamiento y los hábitos del cliente online nos permitirá conocer sus
necesidades, segmentar por hábitos e identificar al cliente objetivo.
3.1. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ONLINE
El comportamiento del consumidor son un conjunto de actividades que realizan las personas con
el objetivo de satisfacer sus deseos y necesidades.
La red se utiliza a lo largo de todo el proceso de compra:
-Precompra: Detecta problema-Busca información
-Compra: Selecciona el canal y elige dónde realizarla
-Poscompra:Utiliza los productos experimenta satisfacción o insatisfacción
OBJETIVO DEL MARKETING DIGITAL
Relacionarse estrechamente con los clientes objetivos para conocer sus hábitos y necesidades y
así poder satisfacerlas con los recursos disponibles.
NUEVOS HÁBITOS:
El EMPODERAMIENTO DISTINGUE AL CONSUMIDOR ONLINE:
-Conoce la oferta: Gracias a la comunicación interactiva.
-Capacidad para diseñar ofertas: Capacidad de fijar precios y participar activamente.
-Sanción a la empresa:Ampliación boca-oreja, líderes de opinión.
LÍDERES DE OPINIÓN (Influencer)
Un líder de opinión es una persona u organización que tiene la capacidad de ejercer influencia
sobre las actitudes o la conducta de otros individuos, hacia ciertas formas de pensar o de actuar,
en virtud de que es percibido por los demás como una autoridad o una fuente confiable de
información, noticias, o reflexiones.
¿Cómo elegir a un influencer?
Para elegir bien un influencer debemos tener en cuenta estas tres premisas:
Su capacidad de generar opiniones y reacciones en otros usuarios cuando habla sobre una
temática en concreto: Si algo les caracteriza es su capacidad de generar conversación en torno a
un tema o marca, debemos saber aprovechar este aspecto.
El potencial de audiencia de un influencer sobre una temática determinada: Los seguidores de los
influenciadores son más valiosos por su calidad que por su cantidad. ¡No lo olvides!
El nivel de participación en la conversación sobre el tema en cuestión: La implicación del
influencer en la acción es fundamental para garantizar su éxito.
Los expertos en la materia aseguran que estos nuevos personajes, que generan opinión pública,
pueden poner en riesgo la reputación de la empresa e, incluso 'generar movimientos en contra de
ésta.
Tipos de Influencers
Macro-influencers
Los macro-influencers son aquellos que tienen entre 100,000 y un millón de seguidores en sus
plataformas sociales. Generalmente, estos influencers han alcanzado una gran audiencia debido a
su presencia en medios de comunicación tradicionales, como la televisión, o porque se han
destacado en su campo de especialización. Colaborar con macro-influencers puede ser muy
beneficioso para las marcas que buscan una exposición masiva y rápida, ya que estos influencers
tienen la capacidad de llegar a una amplia audiencia en poco tiempo.
Micro-influencers
Los micro-influencers, por otro lado, tienen entre 10,000 y 100,000 seguidores. Aunque su audiencia
es más pequeña en comparación con los macro-influencers, los micro-influencers suelen tener una
relación más cercana y auténtica con sus seguidores. Esto se traduce en tasas de compromiso más
altas y en una mayor influencia en las decisiones de compra de su audiencia. Para las marcas,
trabajar con micro-influencers puede ser una manera más rentable y efectiva de llegar a nichos
específicos y de construir una relación más personal con los consumidores.
3.2. MARKETING ORIENTADO AL CLIENTE ONLINE
Debe orientarse a mejorar la experiencia de usuario y a limitar el empoderamiento que le ha dado
al cliente la propia red.
¿Cómo?
-Mediante ajustes dinámicos de precios. Un cambio rápido e impredecible en el precio reduce las
posibilidades de contrastar distintas ofertas.
-Estrategia de discriminación, Ciertos clientes por lealtad, aversión al riesgo, desinformación son
poco sensibles al cambio, concentrar acciones de marketing a estos.
-Rebajas ocasionales. Se conoce como estrategia de “golpea y corre“ . Consistente en hacer
ofertas ocasionales y de corta duración que favorecen a confusión en la búsqueda de
información e imposibilitan la comparación con otras propuestas similares.
-Estrategia de diferenciación, atributos de la empresa que reduzcan la sensibilidad al precio
haciendo difícil la comparación
-Tácticas de confusión, limitando la información comercial que se facilita a intermediario y
shopbots, haciendo que el consumidor final se dirija a la web corporativa a recabar la
información necesaria.
Flujo online
Es el componente que crea la atmósfera de compra necesaria para poder obtener el resultado
esperado. Debe, por tanto, facilitar al consumidor en línea la asimilación de información y la
evaluación.
Debe contribuir a alcanzar un estado mental gratificante y placentero que mejore el bienestar
psicológico del consumidor.
-Seguridad percibida, el medio digital supone un riesgo que preocupa al consumidor y que influye
en su actitud hacia este tipo de compras.
-Complejidad de uso, aunque cada vez la usabilidad y la facilidad de compra se hace más
manifiesta en cualquier sitio web, a nivel usuario hay una brecha que limita el medio digital a
determinadas personas.
-Emociones asociadas a la compra La desaparición de la experiencia con el producto y con el
vendedor, limita al consumidor a a hora de tomar la decisión de compra, restirngiendo la
capacidad de evaluación y reduciendo la implicación emocional en la experiencia de compra.
3.3 IDENTIFICAR AL CLIENTE OBJETIVO (TARGET)
TARGET: público al que va dirigida la publicidad o cualquier otra herramienta de comunicación.
El concepto hace referencia a un consumidor representativo e ideal al cual se dirige una
campaña o al comprador al que se aspira a seducir con un producto o un servicio.
¿Cómo vamos a llegar a los clientes?
Segmentado y no por sexo, edad… sino por hábitos.
La mejor forma de diferenciarse en Internet:
Especializarse en un producto o en un segmento de población y mantener el posicionamiento.
¿Cómo implicar emocionalmente al consumidor?
-Procurar la interacción del usuario
-Estimular la navegación. La web ha de facilitar al internauta retos en una “aventura golpe de clic”
-Entorno placentero. Similar a estar en un entorno físico, página entretenida.
-Proporcionar usabilidad a las páginas. Con hipervínculos que faciliten la navegación.
-Adaptar la web al tiempo de permanencia. El internauta permanece poco tiempo en la web.
Información en pequeños bloques.
3.4. NUEVO MODELOS RELACIONALES
El objetivo de las empresas es crear valor para sus clientes, fomentar la relación a largo plazo.
Las nuevas herramientas son:
*Gestionar y fidelizar al cliente (CRM)
*Marketing de contenidos
*Marketing viral
*Marketing one-to-one
*Marketing de afiliación
Nuevo modelos relacionales:
3.4.1 Gestionar y fidelizar al cliente (CRM)Customer Relationship Management
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones
con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las in-
teracciones entre una empresa y sus clientes.
El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado
y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila
toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a
gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de
atención al cliente.
Se trata básicamente de generar y mantener relaciones duraderas con los clientes, conseguir su
fidelización y en consecuencia que nuestra empresa o marca sea la preferida a lo largo del
tiempo.
Las grandes multinacionales usan potentes softwares de CRM, para gestionar las relaciones con
sus clientes, buscando aumentar sus ventas y manejar de manera más eficiente sus campañas de
marketing.
Estos programas de CRM son las herramientas para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y
adecuar productos y servicios a sus necesidades particulares.
Con el uso de estos programas, las compañías tratan a los clientes reconociendo su individualidad
y satisfaciendo sus necesidades particulares, y así logran fidelizarlos.
Toda empresa, por pequeña que sea, con unas bases de datos, busca estos mismos objetivos.
Pero, ¿está al alcance de toda pyme o autónomo el uso de un software que le facilitará este
trabajo? Por supuesto, y sin necesidad de hacer grandes inversiones ni tener que manejar
complicados programas, sobredimensionados, para el tamaño de sus bases de datos.
Los tres elementos referenciales son:
-Recursos humanos
-Procesos
-Tecnología
Las herramientas técnicas más apropiadas para el tratamiento de datos están basadas en
tecnología de inteligencia artificial como el sistema Data Warehouse datos procesados, explotados
y analizados en combinación con Data Mining aplicación que busca la obtención de los patrones
de comportamiento de los clientes con base en la información contenida en Data Warehouse.
Este tipo de herramientas permite prever la posible demanda de un nuevo producto antes de ser
lanzado, operar con simulaciones de aplicación de descuentos, segmentar mercados y otras
opciones interesantes.
3 posibles herramientas CMR para una pyme:
Esas herramientas para montar tu propio CRM, las tienes a un clip del teclado de tu ordenador:
• Office. Seguro que ya la tienes instalada en tu PC o portátil. Si tu fichero de datos no es
muy complejo, tienes a tu disposición el sencillo Excel, del que se puede sacar partido, si
conoces a fondo sus funciones. También está el completísimo Access. Este último puede
funcionar muy bien para la gestión de base de datos y puede ser perfecto para montar un
CRM a la medida de tus necesidades, incluyendo las consultas más detalladas, hasta los
reportes más complejos.
• Google Drive. Sólo te hace falta acceso a Internet, y una cuenta de correo gmail. Con
herramientas muy parecidas a las de Office, y con la ventajas de poder trabajar online.
Todo un descubrimiento. Aunque se echa de menos, el equivalente a Access, puede ser
muy útil la posibilidad de poder compartir con distintos usuarios con disferentes permisos,
sin tener necesidad de conocimientos de programación.
• Programas de envío de emailing. No puede faltar en todo CRM un sistema de emailing.
Basta con que busques en internet para encontrar programas Online, que te permiten
realizar envíos gratuitos, hasta un número determinado. Puedes segmentar tus envíos y
obtener completos reportes. Y están preparados para cumplir la LOPD(Ley orgánica de
protección de datos..)
Utilizando alguno de estas tres herramientas, ya puedes empezar a gestionar de forma inteligente
la información de tus clientes. Por separado, o combinando la potencia y características de cada
una, la gestión CRM de las grandes multinacionales, estará al alcance de tu pequeña empresa o
de tu proyecto como autónomo.
Enlace de Software más conocidos para envío de email marketing:
https://es.semrush.com/blog/email-marketing-plataformas/
3.4.2 Marketing de contenidos
El marketing de contenidos o content marketing es el arte de preparar contenidos valiosos y
distribuirlos de forma gratuita con la doble idea de atraer a nuevos posibles clientes (prospectos)
y/o de fidelizar a tus clientes actuales y tratar de hacerles comprar nuevos servicios/productos.
El marketing de contenidos se enmarca en una estrategia de aportar valor antes de pedir nada a
cambio (“Givers Get”), y de no interrumpir, como lo suelen hacer los anuncios en TV / radio o las
tácticas tradicionales de marketing directo.
El objetivo nº 1 de esta estrategia 100% permisiva es conseguir que los lectores de tu web o de tu
blog se transforman en suscriptores a tu lista de correo. Es decir, dejar de tratar con IPs (visitas
web) y empezar a charlar con personas (email).
La idea es seguir aportando valor añadido por email de forma periódica con la idea de consolidar
tu relación con estos suscriptores, porque ellos son tus futuros clientes.
Resumiendo:
Una técnica de marketing de creación y distribución de contenido relevante y valioso para atraer,
adquirir y llamar la atención de un público objetivo bien definido, con el objetivo de impulsarles a
ser futuros clientes.
Es una de las herramientas más efectivas para conseguir visitas a la web, mejorando el
posicionamiento en buscadores, aumenta la permanencia en la web, se vale de los medios
digitales para ofrecer contenidos de calidad de forma ordenada, planificada y orientada a la
consecución de objetivos.
Esta disciplina se vale de los medios digitales para ofrecer contenidos de calidad de forma
ordenada, planificada y orientada a la consecución de unos objetivos.
-Aumentar el tráfico en a web
-Aumentar el valor de nuestro trabajo
-Ayudarnos a encontrar asociaciones con otros profesionales, aunando esfuerzos
-Hacer crecer nuestra relevancia en las redes sociales
-Convertirnos en una fuente de información relevante.
-Ser reconocidos como un referente en el sector
El contenido. El contenido que ofrezcamos ha de ser relevante.
FORMATO: Los contenidos se pueden dar en diferentes formatos:
Blog, E-mail marketing, vídeo, redes sociales.
1. Blog: Crea comunidad, mejora la relación con los clientes y mejora el posicionamiento
SEO.
2. E-mail marketing: Facilita información a nuestros contactos de forma puntual y precisa.
3. Vídeo: Es un medio entretenido y se comparte más.
4. Redes sociales: Es un medio más cercano e inmediato.
Keywords (palabras clave),títulos, Escritura, Difusión, Métrica y monetización.
Existen muchas formas distintas de tratar de sacarle provecho a tus contenidos.
Puedes, por ejemplo:
• Montar un blog
• Preparar un informe sectorial o un white paper, o sea algún tipo de PDF gratis para
descarga inmediata
• Escribir una newsletter
• Preparar un curso con vídeos tutoriales y entregarlos por email mediante un sistema de
autoresponders
• Hacer un webinar, un seminario en internet
• etc.
Qué es y pará qué sirve un webinar?
Básicamente, se trata de una herramienta de marketing que sirve para hacer una confe-
rencia, seminario o taller a través de Internet. Durante el transcurso del mismo, se pro-
duce una interactuación entre la persona o empresa que expone el tema y los asisten-
tes en directo que participan a través de preguntas o comentarios en directo (normalmente
vía chat).
3.4.3. Marketing Viral
Es el equivalente al tradicional sistema de transmisión de información boca a boca.
Humor, creatividad, imagen, influir...
Métodos:
-Invitaciones (me gusta)
-Extensión de rumores
-Club de fans
-Marketing encubierto (no recomendable) Difundir opiniones positivas del proucto simulando ser
un consumidor real.
Definición de Marketing Viral: ¿qué es?
El marketing viral es aquel que consigue crear interés y compras potenciales de una marca o
producto mediante mensajes que se extienden como un virus, esto es, de forma rápida y de
persona a persona. La idea es que sean los propios usuarios los que elijan compartir el contenido.
Por su rapidez y su facilidad para compartir, las redes sociales son el hábitat natural por
excelencia de este tipo de marketing. El ejemplo más extendido durante los últimos años es la
creación de vídeos impactantes, sorprendentes o espectaculares en Youtube que después se
comparten a través de Facebook, Twitter y otros canales.
La razón de ser de usar virales, su facilidad para difundirse y extenderse, es también un arma de
doble filo. Y es que no debemos olvidar que en este tipo de campañas buena parte del control
pasa a los usuarios, con lo que podemos arriesgarnos a que el mensaje sea malinterpretado o
parodiado. Por otro lado, una campaña viral exitosa puede hacer maravillas por los resultados de
nuestra marca.
Cómo funciona una campaña viral
Una campaña de marketing viral es muy sencilla de ejecutar: creamos un vídeo u otro contenido
que resulte atractivo al target, lo colgamos en Internet y planeamos las primeras acciones para
darle difusión. A partir de ahí, solo queda esperar a que la mecha prenda y los usuarios empiecen
a compartirlo como locos.
En ocasiones, la viralidad se produce por accidente, a partir de un vídeo subido por un usuario
particular que de repente se hace popular y empieza a circular a lo ancho y largo de Internet.
En cuanto a la estrategia de difusión de los vídeos creados por marcas, tenemos dos grandes
enfoques: el percibido o el encubierto. En el primero de los casos, el usuario tiene claro desde un
principio que está viendo un contenido publicitario, mientras que en el segundo la participación de
la marca se encubre y solo es revelada más tarde.
Si se emplean técnicas de marketing encubierto, es fundamental andar con pies de plomo para
que el usuario no pueda sentirse engañado, estafado o decepcionado, ya que la campaña viral
podría volverse en contra nuestra.
Sea cual sea la estrategia elegida, no debemos nunca spamear ni saturar al difundir el contenido.
En lugar de repetir mensajes una vez y otra, la mejor estrategia es buscar el lugar y momento
adecuados y dejar que la “chispa viral” se encienda por sí sola.
3.4.4. Marketing one-to-one
Se le llama así a una estrategia ideada durante los años 90, la cual establecía que cada cliente
era una persona única y por lo tanto, la atención ellos debía eprsonalizarse y no tratarse en
conjunto. Surge precisamente como la postura contraria al marketing de masas, que nos dice que
todos los clientes son exactamente iguales.
En su tiempo, este método supuso toda una revolución en el ámbito del marketing, pues pronto
haría notar su eficacia al momento de acrecentar las ventas de un producto o servicio.
¿En qué consiste el marketing one to one?
Como ya hemos mencionado antes, este tipo de mercadotecnia se basa en enfocarse
individualmente en cada cliente. Para lograr esto, hay un procedimiento básico pero muy
importante a seguir:
1. Estudiar a conciencia los gustos o necesidades de los potenciales compradores. Es mucho
más sencillo si se divide al mercado por segmentos, en base a distintas características,
que pueden incluir edad, pasatiempos o género, por mencionar algunos. Mientras más
criterios se añadan a esta búsqueda, más cerrada irá haciéndose la misma.
2. Hacer una oferta que se adecue a esos gustos o necesidades. Una vez que se obtienen
los resultados esperados del análisis anterior, la compañía en cuestión puede idear todo
tipo de ofertas para satisfacer requerimientos de todo, en lugar de enfocarse solamente en
aquellas que funcionan de manera más general.
3. Lanzar la promoción y fidelizar a los clientes. Es más fácil que una persona tome
preferencia por una marca, cuando se siente tomado en cuenta de una manera muy
especial. Podría decirse que el objetivo principal del marketing one to one, se seguir el
camino hacia esta fidelización por medio de los pasos anteriores.
A día de hoy sigue siendo muy utilizado por numerosas empresas, que basan su forma de trabajo
en él.
Consiste en establecer una relación personalizada con cada cliente, al que se debe considerar
como único, distinto de los demás.
-Se debe anticipar a las necesidades del cliente, con la consiguiente mejora de resultados.
-Adaptar una oferta específica y diferenciada.
-Cuando el cliente se interesa o compra un producto mostrar una parte del catálogo de la misma
sección o categoría.
-Comentar que otros clientes que compraron lo mismo añadieron a su compra tal referencia
adicional o tal producto parecido a la misma categoría.
¿Cómo aplicarlo?
El marketing one to one supone transformar radicalmente la forma tradicional de vender. Para ello,
es necesario que sigas los siguientes pasos básicos:
1) Estudia a tus clientes para conocer los diferentes segmentos y sus necesidades.
2) Crea una oferta modular de productos y servicios que puedas adaptar a sus necesidades.
3) Busca la ventaja competitiva única que te diferencia y comunícasela a tus clientes.
4) Realiza campañas comerciales personalizadas, con ofertas para cada tipo de cliente.
5) Interactúa con los clientes siempre que puedas para conocer su satisfacción y opinión.
6) Usa la información de retorno de los clientes para mejorar tus productos y procesos.
7) Cuando pierdas un cliente, averigua qué ha pasado y obra en consecuencia.
8) Mantén una estructura flexible y ágil que te permita adaptarte a los cambios del mercado.
Y la regla final y más importante: orienta tu empresa al cliente, no al producto o los procesos.
Sólo así lograrás evolucionar del marketing de masas al auténtico marketing one to one.
3.4.5. Marketing de afiliación
Es uno de los más simples y directos.
Es la publicidad directa que se puede visualizar dentro de una página web, en forma de cuadros
laterales, banners dinámicos, equivalente a la tradicional publicidad en prensa.
El anunciante que desea publicitar sus productos o servicios contrata una plataforma de afiliación,
quien le ofrece una variedad de sitios Web donde anunciarse, clasificados por temas o contenidos.
Se llegan a acuerdos comerciales acerca del coste de la publicidad contratada con la página web
donde aparecerá el anuncio.
La plataforma de afiliación actúa como intermediario y cobra una comisión por el servicio prestado.
El Marketing de Afiliación te da la oportunidad de comunicar a todos tus clientes potenciales para
venderles tus productos y servicios. Una de las claves está en el modelo de negocio y comisión
basada en los resultados que quieras obtener.
Como anunciante tus comunicaciones te permitirán la captación de clientes potenciales generando
y aumentando tus bases de datos; así como la generación de nuevos clientes mediante las ventas
de tus productos y servicios. Y todo ello, pagando sólo por los resultados conseguidos.
Desde el punto de vista de afiliados, podrás monetizar tu tráfico y espacios publicitarios
promocionando las marcas anunciantes y generando resultados para ellos.
El Marketing de Afiliación es una forma de Marketing que te permite ganar una comisión haciendo
la promoción de productos que han sido creados por otras compañías u otros bloggers, cada vez
que remites un comprador al vendedor.
En otras palabras, si tienes una audiencia, puedes hacer la promoción de este producto a tu
audiencia, en tu blog o en una campaña de email Marketing, y cada vez que una de las personas
que remites a la web del vendedor, termina comprando este producto, tú vas a ganar una comisión
por venta.
https://www.hostinger.es/tutoriales/mejores-programas-de-afiliados
DEPARTAMENTO DE COMERCIO Y MARKETING
IES ABASTOS-VALENCIA
Profesora: M. Encarnación Bastidas Gómez
Fuente de información: Campus Comercio y Marketing Juan de D. Marín y su libro Marketing
Digital e información procedente de diversas páginas o contenido de internet.
