Manejo de quejas

Contenido

1. Objetivo
2. Funciones y responsabilidades del asesor de
servicio
3. Comprensión de las quejas del cliente
4. Estructura de soporte para el manejo de quejas
4-1. Política del concesionario
4-2. Los 7 pasos para el manejo de quejas de los clientes
4-3. Habilidades para el manejo de quejas
5. Qué monitorear
6. Resumen del manejo de quejas

'La información contenida en esta publicación es confidencial y está destinada solamente a la circulación interna de la red de concesionarios de
la firma TOYOTA ARGENTINA S.A. Si Ud. no es el destinatario original, se le informa que cualquier revisión, distribución o copia le está
prohibida. Este mensaje es solo para fines informativos, y no debe ser tomado como una declaración formal de TOYOTA ARGENTINA S.A’.
 1.- Objetivo

El objetivo del manejo profesional de las quejas del

cliente es:

Escuchar las preocupaciones del cliente y procurar

restaurar la lealtad y resolver la queja sin demora, y
entonces, introducir contramedidas para evitar la
recurrencia.

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 2.- Funciones y responsabilidades del AS

• Generalmente, los asesores de servicio son las primeras

personas que reciben las quejas de cliente
• Los asesores de servicio deben ser capaces de manejar
los 3 primeros pasos del manejo de quejas:
– Recibir la queja
– Escuchar con sus oídos y ojos
– Establecer los hechos y encontrar las causas
• Transferir inmediatamente la información de la queja a
Relaciones de cliente o al Gerente de servicio
• Para quejas serias, el SA debe hacer contacto con el
gerente de CR del concesionario para que maneje la
queja y haga contacto con el gerente de CR del
distribuidor

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 3.- Comprensión de quejas de cliente

¿Qué es una queja de cliente?

Queja del cliente:

Una declaración de la falta de satisfacción del cliente acerca
de:

La calidad del vehículo

La calidad del servicio

La calidad de la atención al cliente

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 3.- Comprensión de quejas de cliente

Quejas y falta de satisfacción

Quejas del cliente Manejo de quejas

Expectativas Quejas Acción inmediata,

del cliente expresadas adecuada

Diferencia = ¡Insatisfacción! Satisfacción

Seguimiento posterior
Calidad del vehículo,
Quejas potenciales al servicio, o
producto, servicio o
(silenciosas) comentarios del cliente
atención al cliente

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 3.- Comprensión de quejas de cliente

El efecto de la bola de nieve

Quejas

Empiezan en el
concesionario

Terminan en
TASA

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 4. Estructuras de soporte

Política del
concesionario

Manejo de
Quejas

Habilidades de 7 Pasos
Manejo de quejas

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 4-1. Política del concesionario

Cada concesionario debe establecer su propia

política y procedimientos para el manejo de
quejas. Ellos deben definir claramente las
funciones y responsabilidades del gerente de
relaciones con el cliente y el asesor de servicio.

En muchos casos, el contacto inicial con la queja de

los clientes es a través del asesor de servicio

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 4-1. Política del concesionario

Ocho actividades fundamentales de retención de clientes

1. Tener una política y procedimientos por escrito

2. Designar a un gerente de retención del cliente
3. Usar fondos de buena voluntad (en una base de caso-
por-caso)
4. Registrar quejas en una forma estandarizada
5. Seguimiento para verificar la satisfacción del cliente
6. Evitar la recurrencia de quejas
7. Participar en programas de entrenamiento de manejo de
quejas dados por el distribuidor
8. Familiarizar a todo los miembros del personal con los
procedimientos de manejo de quejas

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 4-1. Política del concesionario

Quejas serias

1. Costos financieros significativos Para quejas serias, es esencial

(Recompra del vehículo, compensación por pérdidas o transferir con precisión la
daños, riesgo de incendio del vehículo, desbocamiento) información al gerente de CR del
2. Terceras personas involucradas concesionario quien inmediatamente
(Organizaciones gubernamentales, casos legales, grupos hará contacto con el gerente de CR
de consumidores, medios, internet, o quejas que
del distribuidor para pedir ayuda.
conducen a procesos criminales)
3. Gran potencial de responsabilidad Los asesores de servicio no deben
(Responsabilidad del producto más allá del valor del manejar quejas serias.
vehículo mismo)

Quejas generales

Cualquier queja que no cae bajo la La buena comunicación entre el gerente y

el personal del concesionario es esencial
categoría de quejas serias. para el manejo rápido de quejas

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 4-1. Política del concesionario

Categorías de quejas serias

• Características importantes de seguridad (incluye quejas con respecto

a partes relacionadas con la seguridad)
• Accidentes
• Riesgo de incendio
• Relacionados con la bolsa de aire.
• Aceleración súbita
• Casos que involucran daños o lesiones significativas
• Quejas que pueden desarrollar juicios civiles o juicios penales
• Casos en los cuales está involucrada una tercera persona
▶ Policía, departamento de bomberos, u organizaciones de consumidores, etc.
▶ Posibilidad de cobertura por medios masivos
▶ Casos en los cuales la información aparece en internet,
o que está en riesgo de aparecer allí.
• Quejas por escrito enviadas a la alta administración del distribuidor.

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 4-1. Política del concesionario

Ejemplo del establecimiento de procedimientos y responsabilidades:

Persona
Asesor de Gerente de servicio o
Tipo de
servicio gerente de CR designado
queja

Distribuidor ◎
Seria ✘ Con el concesionario ○

General △ ◎

7 pasos del manejo Pasos

de la queja de principales Todos los 7 pasos
cliente 1, 2, y 3

◎Responsabilidad principal ○Ayuda △Manejo inicial ✘Ninguno

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 4. Estructuras de soporte

Política del
concesionario

Manejo de
Quejas

Habilidades de 7 Pasos
Manejo de quejas

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

¿Qué son los 7 pasos?

Los siete pasos del manejo de la queja de cliente son

la estructura de TMC para manejar quejas de cliente
en los concesionarios

No todo el personal del concesionario manejará quejas

Todo el personal de contacto con el cliente del
concesionario debe comprender los siete pasos, aún si el
concesionario ha asignado al gerente de relaciones de cliente
como la persona de contacto inicial para todas las quejas

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 1. Recibir la queja. Generalmente

Generalmente
manejados
manejadosporpor
Paso 2. Escuchar con sus oídos y ojos el
el Asesor
Asesor de
de
Servicio
Servicio
Paso 3. Establecer los hechos y encontrar las causas
Paso 4. Reconsiderar la seriedad y tomar una decisión
Paso 5. Explicar su decisión y obtener la aprobación
Paso 6. Seguimiento
Paso 7. Revisar y reflejar en los resultados para evitar que se repitan

Las quejas serias se deben transferir al gerente de CR y hacer contacto

inmediatamente con el gerente de CR del distribuidor.

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4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 1: Recibir la queja

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 1: Recibir la queja

 Pedir al cliente que venga al concesionario.

 Verificar los detalles del archivo histórico de servicio
 Comunicarse con el personal y gerencia
 Recibir a los clientes a su llegada y agradecerles que
hayan venido
 Si fuera adecuado, llevar al cliente a un lugar
privado
 Para quejas serias, hacer contacto de inmediato con
el gerente de servicio/CR y del distribuidor
Punto clave para los asesores de servicio
Aún si el gerente de CR toma la queja por su cuenta, el asesor de
servicio debe mostrar su deseo de ayudar con los 3 pasos iniciales.

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4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 2: Escuchar con sus ojos y oídos

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 2: Escuchar con sus ojos y oídos

 Permita al cliente calmarse y escúchelo atentamente sin
interrupción
 Muestre empatía: “"Yo comprendo como se siente”
 Tome notas
 Muestre que está poniendo atención con respuestas
razonadas (Muy bien… Ya veo… por favor continúe.)
 Determine la razón de la insatisfacción del cliente
 Muestre preocupación por los sentimientos del cliente antes
de ir directamente al vehículo o al sitio real (genba)
Puntos claves para los asesores de servicio

Muestre empatía hacia el cliente y deseo de resolver la queja.

Repita (parafrasee) las palabras del cliente para confirmar su comprensión.

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 3: Establecer los hechos y encontrar las causas

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 3: Establecer los hechos y encontrar las causas

 Pregunte al cliente, “¿Puedo hacerle unas preguntas?”

 Vaya al vehículo o al sitio de los hechos con el cliente y vea el
problema de primera mano (genchi genbutsu)
 Antes de hacer comentarios, confirme que el problema existe
 Haga preguntas (5W-2H) y tome notas precisas
 Revise y refiérase a la anterior orden de reparación
 Si se necesita un diagnóstico, pida ayuda técnica
Punto clave para asesores de servicio
Obtenga los hechos, escribiendo primero lo que el cliente dice, después
haga preguntas para determinar los síntomas de la queja o problema. El
diagnóstico lo debe hacer un técnico maestro o equivalente.

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 4: Reevaluar la seriedad y tomar una decisión

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 4: Reevaluar la seriedad y tomar una decisión

 Para quejas justificadas: acepte la responsabilidad y pida

disculpas y explique qué es lo que hará
 Para quejas injustificadas: explique el mal entendido
 Convierta la queja en una experiencia positiva del cliente
 Después de confirmar el problema y la responsabilidad, tome
una decisión
 Si la solución excede su autoridad, pida ayuda al gerente
 Considere quién resolverá qué, y cuándo
 Si el problema no se puede resolver al nivel del concesionario,
obtenga la ayuda del distribuidor.

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 5: Explicar su decisión y obtener la aprobación

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 5: Explicar su decisión y obtener la aprobación

 Explique su decisión al cliente y cómo propone resolver la

queja
 Explique cómo ocurrió el problema
 Obtenga la aprobación del cliente antes de resolver el
problema.
 Si no puede obtener la aprobación, regrese al Paso 3
 Arregle el problema enfrente del cliente y muestre las partes,
o su ubicación.

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4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 6: Seguimiento

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 6: Seguimiento

 El seguimiento se puede hacer dentro de 3 días para quejas generales.

El seguimiento de trabajos relacionados con seguridad se debe hacer al
siguiente día (24 horas más tarde).
 Si la queja se pasó a otro miembro del personal o a un proveedor
exterior, se debe hacer el seguimiento del progreso.
 El seguimiento con el cliente por teléfono, correo electrónico o carta
para confirmar que la causa de la insatisfacción se resolvió y que el
cliente está totalmente satisfecho.
 Si el cliente no está satisfecho, repita el proceso de manejo de la queja
con la ayuda de la gerencia.
 Escriba un reporte de contacto con el cliente para registrar el estado de
la queja y anotar detalles en el archivo histórico del cliente en el sistema
de administración del concesionario (DMS).

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 7: Revisar y reflejar resultados para evitar recurrencia

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 4-2. Los 7 pasos de Manejo de quejas

Paso 7: Revisar y reflejar resultados para evitar recurrencia

 Llene un reporte de contacto con el cliente y envíelo a la gerencia de

tal forma que se pueda tratar de kaizen
 Revise los detalles de la queja
 Determine la raíz de la causa de la insatisfacción del cliente y la
causa de la queja
 Determine cómo se puede evitar la recurrencia de la queja.
 El concesionario debe hacer el seguimiento si un proveedor manejó
contramedidas (por ejemplo: neumáticos, B&P)

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 4. Estructuras de soporte

Política del
concesionario

Manejo de
Quejas

Habilidades de 7 Pasos
Manejo de quejas

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 4-3. Filosofía de los tres puntos

El método estándar de manejar quejas es universal cuando

aplicamos la filosofía de tres puntos

1. Maneje las quejas sinceramente desde la perspectiva de

los clientes
2. Sea profesional, proactivo y paciente
3. Sea rápido, seguro y justo, pero también sea firme si es
necesario.

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 4-3. Tres principios de acción

Los SA deben tener en mente los tres principios de acción

1. Escuchar y comprender las quejas de los clientes

2. Investigar exhaustivamente vehículos, partes y lugar
3. Entender la relación entre el cliente y Toyota

Nota: El asesor de servicio debe preguntar al gerente de CR,

y otro personal técnico que investigue, o diagnostique la
condición de los vehículos y partes o visitar el sitio del
accidente.

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas
Nivel preferido en el caso
Categoría No. Habilidad Objetivo
del manejo de quejas

 Aclare, parafrasee y haga un

1 Escuchando resumen de lo que dice el cliente
 Use lenguaje positivo

Comprender los
Emocional  Reflejar con empatía
2 Reflejando sentimientos del cliente
 Use el desvanecimiento del enojo

Sonría de vez en cuando

Comunicación
3 Use contacto visual
no verbal Inclínese hacia el cliente

4 Preguntando Aclare la información

 Aclare la información
 Enfoque al cliente hacia Tome notas al estar escuchando,
Lógica 5 Escribiendo los conceptos relevantes reflejando y preguntando
 Ofrezca alternativas al
cliente  Céntrese en una solución
6 Explicando  Proporcione alternativas u
opciones

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Escuchar

El escuchar requiere concentración en las palabras y

emociones del cliente para determinar la causa de la
insatisfacción

Escuchar es la primera habilidad que se debe desarrollar

para el manejo de quejas.

No se puede lograr armonía discutiendo con el cliente

Vea y escuche sin interrumpir al cliente

Después de escuchar, proponga opciones al cliente

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Reflejar (con empatía)

Para demostrar que está escuchando los problemas del cliente,

use declaraciones cortas de reflejo:

“Veo la situación… Entiendo su problema… Está bien…

Por favor continúe….”

Cuando el cliente haya terminado de hablar, repita los

puntos principales de su problema parafraseando lo que dijo:
“Señor Gómez, déjeme confirmar que entendí su problema con
nuestro servicio…”

Asiente con la cabeza para demostrar preocupación

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Desvanecimiento del enojo

Use empatía para mostrar preocupación por el cliente y su

genuino deseo de ayudar. Este es el primer paso del
desvanecimiento del enojo.

Guía para desvanecer el enojo:

• Vaya hacia una área privada • Tome el enojo seriamente,

• No interrumpa pero no personalmente
• No discuta sobre hechos • Considere los sentimientos del
• No reaccione a la defensiva o cliente
culpe a otros

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Comunicación no verbal

Buen ejemplo: Mal ejemplo:

Esté de frente a los clientes Lenguaje corporal
abiertamente cuando estén hablando cerrado

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Preguntar
Usada para obtener más información
“Dígame cuándo ocurrió el problema.”
Abierta
"¿Qué desearía que hiciéramos para resolver esta situación?"
“¿Bajo qué condiciones el motor no arrancará?”
Usada para confirmar la aprobación o comprensión
"¿Si reemplazamos la cabeza de cilindros como un gesto de buena voluntad, sería
Cerrada eso aceptable?
2¿Puede usted traer el auto mañana en la mañana, así podemos inspeccionar
inmediatamente los frenos?

Usada para obtener más información detallada y precisa

De sondeo
"¿Qué clase de ruido oye usted cuando enciende el aire acondicionado?"

Usada para guiar a los clientes a hacer una decisión importante

Conductora "¿Podemos repintar inmediatamente el rayón menor en su salpicadera delantera
para evitar la corrosión?

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Escribir (Tomar notas)

 Después de darle la bienvenida al cliente, pida el

permiso de tomar notas
 Tome notas al estar escuchando, reflejando y
preguntando al cliente
Ejemplo de diálogo: “¿Señor López puedo tomar algunas
notas sobre los detalles y la condición de su vehículo?"

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Explicar
Enfóquese en las soluciones, entonces explique su propuesta
Si el cliente continúa quejándose, debemos escuchar, aclarar el
problema, y explicar las posibles soluciones para resolver la queja.
Puntos importantes:
1. Aclare el problema o la causa de la insatisfacción.
2. Parafrasee lo que el cliente ha dicho para confirmar su comprensión.
3. Explique su propuesta para obtener la aprobación del cliente.
Declaraciones empáticas positivas:
 “Puedo ver que usted está enojado. Necesitamos revisar algunos detalles
así podemos ver qué opciones están disponibles...”
 “Yo comprendo su problema. Obtengamos algunos detalles así podemos
ver qué podemos hacer…”

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prohibida. Este mensaje es solo para fines informativos, y no debe ser tomado como una declaración formal de TOYOTA ARGENTINA S.A’.
 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Explicar

PROPORCIONAMIENTO DE ALTERNATIVAS Y OPCIONES

• La gente a menudo se vuelve molesta y enojada cuando sienten que

tienen poco o ningún control sobre la situación.

• Ofreciendo al cliente alternativas se le hace sentir que tiene opciones

y por lo tanto más control.

Por ejemplo:

“Prefiere usted...”
“La X o Y le parece mejor?”
“Tenemos un par de alternativas para resolver este asunto rápidamente...”

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 4-3. Habilidades de manejo de quejas

Manejo de quejas por teléfono

• Responda inmediatamente
• No tome la queja personalmente
• Acepte la responsabilidad
(para el manejo inicial)

• Muestre empatía
• Haga preguntas para obtener los hechos.
• Solicite al cliente que venga al concesionario

Evite tratar de resolver una queja por teléfono. Pida al cliente

que se acerque al concesionario tan pronto como sea posible.

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 5.- ¿Que monitorear?

• Número de quejas de cliente por mes

• Número y causa de reparaciones repetidas
(Hágalo bien)
• Calificación CSI
• Retroalimentación del seguimiento después del
servicio
• Datos de quejas al personal de relaciones de
cliente (por ej. cartas, quejas investigadas)

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 6.- Resumen de manejo de quejas

 El manejo de quejas proporciona una oportunidad de

crear clientes de por vida
 Política del concesionario
 Políticas, procedimientos y responsabilidades
 Comunicación interna
 Ayuda del distribuidor para quejas serias
 Los 7 pasos del manejo de quejas de los clientes
 Estructura para manejar quejas
 Los asesores de servicio cubren el manejo inicial (pasos 1 a 3)
 Habilidades para el manejo de quejas
 Seis áreas para aprender y dominar
 El manejo de quejas se debe experimentar y practicar

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 6.- Resumen de manejo de quejas
Aplicación de habilidades Las quejas pueden ocurrir en
por proceso cualquier momento

Proceso Conocimiento/ habilidades Cómo

Manejar una queja no esperada con respecto al

1. MR y citas 1. Comprensión tiempo del recordatorio durante las llamadas
telefónicas de MR y citas.
• Política del concesionario de
Manejar una queja durante la llamada telefónica
2. Preparación manejo de quejas de confirmación de cita con respecto al trabajo
de la cita • Tipos de quejas anterior hecho

• Siete pasos del manejo de Manejar una queja en la recepción en la política

3. Recepción quejas de garantía o la estimación del precio de las
partes
2. Habilidades
4. Producción • Escuchar, reflejar, Las quejas no son comunes (proceso interno)
comunicación no verbal Manejar una queja durante la explicación del
5. Entrega • Preguntar, explicar, escribir, trabajo hecho, o la entrega retrasada
y hablar por teléfono Manejar una queja con respecto a la calidad del
6. PSFU trabajo durante una llamada telefónica de PSFU

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Gracias por su atención!

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