Subdirección de Tecnologías de la Información y las
Comunicaciones
Matriz de priorización
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Control de Cambios del Documento
Fecha Versión Autor Descripción del cambio
06/07/2015 1.0 Juan Jurado Creación del documento
14/09/2015 1.0 Esther Tarifa Modificación del documento
16/09/2015 1.1 Juan Jurado Incluida la definición de impacto para las
incidencias HW de equipos tecnológicos
21/01/2016 1.2 Juan Jurado Actualizada la definición de impacto, en función
del tipo de incidencia.
12/05/2016 1.3 Juan Jurado Cambio del criterio de PTEI para el resolutor de
soporte al puesto y actualización de síntomas
15/09/2016 1.3.2 Juan Jurado Se actualiza matriz genérica y se añaden
síntomas para incidencias de comunicaciones
11/11/2016 1.3.3 Juan Jurado Se actualiza el texto del impacto, de acuerdo a
como está en la web (se cambia ciudadano por
paciente)
02/05/2018 1.3.4 Juan Jurado Se actualizan las ubicaciones PTEI.
10/08/2018 1.3.5 JuaN Jurado Se actualiza la configuración específica para
Córdoba
Fecha Versión Aprobación Rol
dd/mm/aa 1.0 Nombre Cargo o Responsabilidad
Propiedades del Documento
Nombre del Documento Matriz de priorización
Asunto o Subtítulo
Versión 1.3.5
Estado Borrador
Nombre del Fichero Matriz de Priorización_V1.3.5.docx
Plantilla SSHH-01-PlantillaDocumento_v1.0.dotx
Servicio Servicios Horizontales
Accenture
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Matriz de priorización
Índice
1 Alcance Funcional ............................................................................................................................... 3
1.1.1 Usuario o ubicación afectada ................................................................................................ 4
1.1.2 Criticidad ............................................................................................................................... 4
1.1.3 Severidad .............................................................................................................................. 5
1.1.4 Impacto ................................................................................................................................. 5
1.1.5 Matriz de cálculo de Prioridad ............................................................................................... 6
1.1.5.1 Matriz por defecto .......................................................................................................... 6
1.1.5.2 Matriz de Soporte en Campo.......................................................................................... 6
2 Listado de ubicaciones PTEI ............................................................................................................... 6
3 Síntomas asociados a tipologías ......................................................................................................... 7
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Matriz de priorización
1 Alcance Funcional
El nuevo modelo de prioridad se aplicará sólo a las solicitudes de tipo Incidencias. Las Consultas son por
defecto se tratarán como prioridad Normal. Las Peticiones también van a ser clasificadas con prioridad
Normal.
Las peticiones de datos, por su naturaleza, son panificables lo que implica que deben ser priorizadas por
el resolutor encargado de planificarla no en CGES y por lo tanto también irán clasificadas con prioridad
Normal.
Se definen dos modelos, uno para las incidencias que se encuentren asignadas al resolutor de Soporte en
Campo, y otro para el resto de Resolutores.
En los siguientes gráficos se muestran de manera resumida las variables que intervienen en cada uno de
ellos.
Soporte en Campo
Criticidad Severidad Impacto Usuario o
¿En qué contexto ubicación afectada
¿Cuánto de importante es el CI? ¿Cuál es la afección del CI? se produce?
CI CI
HW/SW Tipología Solicitud
Ficha de contacto
o Solicitud
“Criticidad” “Severidad”
Elemento CI de la CMDB
“afecta al UsAP o
afectado para el servicio o ciudadano” PTEI
negocio Grado de afección que tiene “hay
Tipo CI: Recurso HW o SW la aplicación o componente
afectado por la incidencia alternativa para El Usuario es un “Usuario de
seguir Atención Preferente (UsAP)”
trabajando” El usuario llama desde un
puesto de trabajo de especial
importancia (PTEI)
¿Hay alguna cola o y un
ciudadano esperando a
que se arregle?
¿puedes usar el equipo
de otra consulta?
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Resto de Proveedores
Criticidad Severidad Impacto
¿Cuánto de importante es el CI? ¿Cuál es la afección del CI? ¿En qué contexto se produce?
CI
HW/SW Tipología Solicitud
“Criticidad” “Severidad” “Población
Afectada”
Elemento CI de la CMDB Grado de afección que tiene
afectado para el servicio o la aplicación o componente Volumen de usuarios
negocio afectado por la incidencia que se ven afectados
Tipo CI: Recurso HW o SW por la ocurrencia de una
incidencia dada sobre un
cierto CI
1.1.1 Usuario o ubicación afectada
En el contrato de Soporte en Campo, con el fin de mejorar atención al usuario final y la asistencia sanitaria
al ciudadano, hay identificados una serie de usuarios (UsAP) y puestos de trabajo (PTEI) que requieren de
una atención especial.
Sólo para las incidencias asignadas al resolutor de este contrato, las que sean reportadas por un UsAP
(Usuario de Atención Preferente) o de un PTEI (Puesto de Especial Importancia) en las que el usuario no
pueda continuar desarrollando su trabajo en un equipo cercano, se clasificarán con prioridad Muy Alta,
independientemente del resto de variables. En el caso de que pueda continuar con su trabajo en otro
equipo, se le aplicará la prioridad resultante del cruce de variables en la matriz de escalado del contrato de
Soporte en Campo.
1.1.2 Criticidad
Indica cómo de crítico o importante es el elemento CI afectado para el servicio o negocio. La criticidad
asignada a un recurso hardware dependerá de su naturaleza, mientras que las de los recursos Software
las definirá el negocio. Existen tres niveles de criticidad:
Muy Alta: Elemento muy crítico.
Alta: Elemento con cierta criticidad para el negocio o una categoría HW que por su naturaleza se
ha identificado como de cierta criticidad.
Normal: Elemento que no se considera crítico para el negocio o en el caso de HW por su naturaleza.
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1.1.3 Severidad
Indica la afección del CI. Es el grado de afección que tiene la aplicación o componente afectado por la
incidencia, y es un atributo que recoge la tipología de la solicitud. Hay definidos tres niveles de severidad:
Muy Grave: Indisponibilidad para trabajar.
Grave: Pérdida de una funcionalidad importante.
Leve: Degradación del servicio, permitiendo trabajar pero con un tiempo de respuesta alto.
Determinadas tipologías tendrán asociada un “síntoma” que llevará asociada una severidad diferente a la
de la tipología. Así, por ejemplo, para una incidencia de sistema, el síntoma podrá ser “indisponibilidad”,
“lentitud”, “bloqueo” …
1.1.4 Impacto
La definición de impacto variará en función del tipo de incidencia que se registre.
Para incidencias de equipamiento hardware los posibles valores de impacto serán:
Normal (3): El usuario puede continuar trabajando en otro equipo cercano.
Alto (2): El usuario no puede seguir trabajando en otro equipo cercano y su trabajo no es de cara
al paciente.
Muy Alto (1): El usuario no puede seguir trabajando en otro equipo cercano y su trabajo es de cara
al paciente.
Mientras que para las incidencias sobre Sistemas de Información (Funcionales o de Sistema), serán:
Normal (3): Sólo le sucede a un usuario.
Alto (2): Le sucede al usuario y a algún compañero más, pero no a todos.
Muy Alto (1): Le sucede al usuario y a muchos de sus compañeros.
Si se trata de una incidencia hardware asociada a servicios tecnológicos reportadas por personal de TI,
puede ocurrir que la avería de un elemento no afecte a ningún usuario y sin embargo el impacto de esta
sea potencialmente alto. En estos casos el impacto lo especificará la persona que reporte la incidencia de
acuerdo con los siguientes valores:
Normal (3): Un servicio tecnológico no vital se encuentra afectado o el servicio dispone de los
elementos de redundancia necesarios que permiten garantizarlo ante una nueva incidencia
Alto (2): la incidencia afecta a un servicio tecnológico que da soporte a un grupo minoritario de
usuarios o está funcionando en una situación en la que este riesgo es asumible.
Muy Alto (1): La incidencia afecta ya un grupo muy significativo de usuarios de los servicios a los
que da soporte la plataforma o potencialmente será afectado al quedar el servicio expuesto a un
riesgo inasumible
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Matriz de priorización
1.1.5 Matriz de cálculo de Prioridad
1.1.5.1 Matriz por defecto
En función de las variables antes definidas, la prioridad de una incidencia saldrá del cruce de los mismos
sobre la siguiente matriz:
Prioridad Criticidad(C) X Severidad(S)
(1=Muy Alta,
2=Alta, C1XS1 C1XS2 C1XS3 C2XS1 C2XS2 C2XS3 C3XS1 C3XS2 C3XS3
3=Normal)
1 1 1 2 1 2 2 1 2 2
Impacto 2 1 1 2 2 2 3 2 3 3
3 2 2 3 2 3 3 3 3 3
1.1.5.2 Matriz de Soporte en Campo
Para este contrato, las prioridades resultantes del cruce de las variables difieren de la matriz genérica,
siendo los que se recogen en la siguiente tabla:
Prioridad Criticidad(C) X Severidad(S)
(1=Muy Alta,
2=Alta, C1XS1 C1XS2 C1XS3 C2XS1 C2XS2 C2XS3 C3XS1 C3XS2 C3XS3
3=Normal)
1 1 2 2 1 2 2 2 2 2
Impacto 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3
3 2 2 3 2 3 3 3 3 3
NOTA sobre ambas matrices: Actualmente existe un impacto denominado "None" que indica que la
incidencia se produce a un usuario. Este impacto tiende a extinguirse.
2 Listado de ubicaciones PTEI
Las ubicaciones identificadas como de especial importancia son:
Ámbito de Primaria:
UCCU Admisión
Ámbito de Especializada:
Admisión (Urgencias u Hospitalización)
Clasificación de Urgencias (triaje)
Cocina
Farmacia hospitalaria
Quirófano
Sala de rayos
UCI
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Matriz de priorización
No se considera PTEI los despachos, consultas y restos de ubicaciones, aunque pertenezcan a uno de los
arriba indicados.
Adicionalmente, en Córdoba, está el siguiente para Todos los centros del área Reina Sofía, H. Valle de los
Pedroches y H. Infanta Margarita:
Camas de observación y Urgencias
3 Síntomas asociados a tipologías
Los síntomas que se mostrarán en la web de autoservicio son los siguientes:
Para Incidencias reportadas a través del botón “Fallo de Servicio”
Síntoma Severidad
Puedo trabajar pero la aplicación no funciona bien Normal
No puedo trabajar, el comportamiento no es correcto Muy Alta
Puedo trabajar aunque la aplicación va lenta Normal
No puedo trabajar por excesiva lentitud Muy Alta
La aplicación no está disponible Muy Alta
Tengo problemas con mi usuario en la aplicación Normal
Para Incidencias reportadas a través del botón “Avería en mi equipo”.
Síntoma Severidad
Mi equipo no arranca Alta
Mi equipo funciona, pero hace mucho ruido Normal
Mi equipo tiene un componente o pieza rota Normal
La impresora tiene papel atascado Alta
Mi monitor se ve de manera defectuosa Normal
Mi monitor no recibe señal Normal
Adicionalmente, en la herramienta de Gestión de Incidencias del CSU se han configurado los siguientes
síntomas:
Síntoma Severidad
Detecto una falta de datos en la aplicación Normal
La aplicación presenta datos incoherentes Normal
Aparece un mensaje de 'conexiones simultáneas' Alta
Mi usuario no es válido para la aplicación Normal
Mi usuario está inactivo en la aplicación Normal
Mi usuario se encuentra bloqueado Normal
Aparece un mensaje de usuario o clave incorrecta Normal
No carga el escritorio Citrix Alta
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Matriz de priorización
Línea principal caída y salida por la de backup Alta
Centro sin comunicaciones Muy Alta
En el caso de que el usuario tenga un síntoma en su incidencia que no coincida con ninguno de los de la
lista, el registro se realizará sin síntoma, y la severidad de la solicitud será la asociada a la tipología.
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