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UD 7: Detección de las necesidades del cliente y de su
satisfacción
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Describir la figura del cliente y su importancia para la empresa.
1. ¿Qué característica principal define al cliente de una empresa? ¿Por qué es
importante para su futuro?
2. ¿Para qué es importante la información que la empresa tiene sobre su clientela?
Describe los medios disponibles para gestionar esta información.
Diferenciar los distintos tipos de clientes de una empresa.
3. Diferencia al cliente interno del cliente externo de una empresa que fabrica y vende
muebles de oficina.
4. Completa: «El marketing ...... busca la ...... de la clientela a través de la ...... de
todas sus necesidades presentes y ......».
5; d) Identificar el comportamiento del cliente.
5. Clasifica las siguientes necesidades según los niveles establecidos en la pirámide de
Maslow:
a) Un niño quiere un balón para jugar con sus amigos.
b) María acaba de contratar un plan de pensiones privado.
c) José compra un traje para ir a una entrevista laboral.
d) A Ana le regalan un modelo exclusivo de teléfono móvil.
5; e) Analizar las motivaciones de compra o demanda de servicios.
6. ¿Puede una misma necesidad ser cubierta con dos bienes o servicios distintos?
¿Puede un bien o servicio satisfacer distintas necesidades según las características
del consumidor? Pon un ejemplo.
7. Haz una lista con cinco productos que no pueden faltar en la cesta de la compra de:
a) Mujer joven, soltera y trabajadora.
b) Una pareja de ancianos que viven solos.
c) Una pareja joven con tres hijos, uno de ellos de seis meses.
5; h) Observar la debida forma y actitud al atender a un cliente.
8. Justifica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) Cuanto más alejada esté la empresa de servir al consumidor final del producto, menos
importante será en ella la atención al cliente.
b) Las empresas de menor tamaño suelen prestar más atención a la creación de un
departamento de atención al cliente.
c) Conseguir un nuevo cliente es más costoso que satisfacer y retener a un cliente actual.
9. Según las fases del proceso de atención al cliente, describe la atención que harías
de una llamada de un cliente descontento con el servicio de ADSL de la compañía en
la que trabajas, debido a que le están facturando un paquete de servicios superior
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al que recibe.
5; c) Identificar los errores más habituales que se cometen en la comunicación con el cliente.
10. Explica cuál es el modo correcto de proceder cuando al atender a un cliente:
a) Este hace una pregunta que no sabes responder.
b) Te das cuenta de que no puedes atender su solicitud porque es competencia directa de tu
superior.
11. ¿Son adecuadas las siguientes formas de actuar frente a un cliente? Justifica tu
respuesta:
a) Dirigirse al cliente de usted y no por su nombre.
b) En la atención presencial, mirar al cliente a la cara.
c) Si la solución al problema del cliente está en manos de otro compañero, pasar a este la
llamada rápidamente.
d) No es necesario dominar todos y cada uno de los detalles de los productos que
comercializamos, sino solo las características más valoradas por el cliente.
5; b) Describir las funciones del dpto. de atención al cliente.
12. Clasifica los siguientes aspectos en alguno de los tres elementos de la atención al
cliente estudiados:
a) Horario de atención al cliente.
b) Aparcamiento público.
c) Servicio postventa.
d) Procedimientos de entrega de mercancía.
13. Define brevemente las variables que componen el servicio postventa de una
empresa.
8; e) Detectar errores producidos en la prestación del servicio.
14. Explica los cinco aspectos sobre los que se basa la percepción de un cliente sobre la
calidad de un restaurante al que acude a cenar con su pareja.
8; f) Tratar las anomalías producidas en la prestación del servicio.
15. Pon ejemplos de anomalías producidas en estos establecimientos:
a) Taller.
b) Tintorería.
c) Restaurante.
d) Agencia de viajes
