UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

CURSO:

Estrategias en los Mercados de Servicios

TEMA:

Práctica Calificada 02

INTEGRANTES:

Ludeña Cubas, Mayli Sofia

Huamanchari Lizarbe, Alexandra

Pasapera Márquez, Brisa Narumi

Ibañez Quispe, Karen Marian

Contenido
1. Desarrollo de los conceptos de servicio: Elementos Básicos y Complementarios3
1.1. Planeación y creación de servicios (¿Qué es el servicio? Servicio básico,
complementarios, procesos de entrega)..............................................................................3
1.2. El modelo molecular.................................................................................................5
1.3. La flor del servicio.....................................................................................................6
1.4. Planeación de creación de marca para productos de servicios...............................6
2. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos...............10
2.1. La distribución de servicios................................................................................10
2.2. Entrega del servicio.............................................................................................11
2.3. Canales de distribución de los servicios................................................................12
2.4. Entrega del servicio en el ciberespacio (web)........................................................13
3. Exploración de los modelos de negocios: Fijación de precios y Administración
de ingresos...........................................................................................................................13
3.1. Fijación de precios..................................................................................................13
3.2. Estrategias de fijación de precios...........................................................................15
3.3. Fijación de precio basado en el valor percibido...............................................16
4. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor.......................16
4.1. Comunicación de servicios.....................................................................................16
4.2. Propuesta de valor de la empresa.........................................................................16
4.3. La mezcla de comunicación de marketing.............................................................17
4.4. Estrategia de push y pull........................................................................................18
5. Conclusiones................................................................................................................19
6. Anexo............................................................................................................................20
1. Desarrollo de los conceptos de servicio: Elementos Básicos y
Complementarios

1.1. Planeación y creación de servicios (¿Qué es el servicio? Servicio básico,

complementarios, procesos de entrega)

 Servicio que ofrece la empresa YOPO

Yopo es una cadena peruana de restaurantes de comida rápida
especializada en pollo, que opera bajo el concepto fast casual. Esto significa
que combina la rapidez del servicio de comida rápida con la calidad y
atención de un restaurante tradicional.
 Servicio Básicos
El servicio principal de Yopo es ofrecer platos de pollo preparados al
momento, con recetas propias que buscan brindar una experiencia culinaria
deliciosa y accesible para todos los días.
 Servicios Complementarios
La empresa Yopo como servicios complementarios ofrece una atención al
cliente cercana y eficiente, gracias a su personal capacitado. Sus locales
están diseñados para ser espacios cómodos y agradables, ideales para
disfrutar en buena compañía. También piensan en quienes prefieren
quedarse en casa, ofreciendo delivery rápido a través de Rappi y PedidosYa.
Además, cuentan con promociones y descuentos que premian la preferencia
de sus clientes.
 Proceso de entrega
Un cliente ingresa al restaurante YOPO y es recibido con una sonrisa por el
personal de atención al mostrador, quien lo saluda cordialmente da la
bienvenido a YOPO y hace una breve pregunta ¿Va a comer aquí o desea
llevar su pedido?”
El cliente responde que desea comer en el local. El personal, con amabilidad,
le señala el menú que está en el mostrador, puede revisar nuestro menú por
aquí. Tenemos combos, promociones y opciones para todos los gustos.
Después de unos momentos, cuando el cliente ya ha revisado las opciones,
el trabajador le pregunta de forma respetuosa y con disposición. ¿Ya sabe
qué va a ordenar? El cliente responde, Sí, quiero un combo de 5 tenders, Con
rapidez y claridad, el personal continúa, toma el pedido y hace otra breve
pregunta. ¿Desea agrandar las papas por un adicional? Le viene perfecto si
tiene mucha hambre. El cliente decidido responder, que estaba bien así.
El colaborador entonces asiente y continúa el proceso. Muy bien. ¿Va a
cancelar con efectivo o tarjeta? El cliente prefiere cancelar con efectivo
El personal recibe el dinero, entrega el comprobante y registra el pedido en el
sistema. Finalmente, cierra la atención con una despedida cordial:
Muchas gracias por su pedido. En unos minutos lo estaremos llamando para
que recoja su combo. ¡Que disfrute su comida y tenga un excelente día!”

Experiencia del servicio (Flujograma)

1.2. El modelo molecular

Nota: El grafico representa los elementos intangibles y tangibles que se

encuentran en el restaurante.
1.3. La flor del servicio

1.4. Planeación de creación de marca para productos de servicios

Diferenciación del servicio

El servicio que ofrece la empresa de servicios YOPO, se clasifica como
una de Marca Única, ya que desde su creación ha logrado consolidarse
en el mercado con sus distintos productos y servicios bajo una identidad
de marca, permitiendo fortalecer su posicionamiento en el mercado de
comida rápida.
Además, las principales diferencias que tiene con las demás empresas de
comidas rápidas son:
 Isotipo
El isotipo de YOPO es un diseño gráfico en forma de pollito animado y
abstracto con la fusión de su principal letra “Y”. Este símbolo funciona
de manera independiente, ya que hace más sencillo el reconocimiento
de la marca, incluso sin mencionar su nombre.
 Logotipo
En el logotipo de YOPO hace el uso de un nombre corto,
fonéticamente amigable y fácil de recordar. Representado en letras
mayúsculas y un sonido moderno, además que se puede observar en
sus diversos formatos (digital, packaging, señalética, etc.).

 Colores
En la paleta de colores de YOPO los principales colores son el amarillo
intenso, negro y blanco, los cuales transmiten energía apetito y
modernidad. El uso del color amarillo es estratégico ya se usa
principalmente en la asociación con la comida rápida y la estimulación
del hambre, y por otro lado el color negro aporta un toque urbano y
elegante.
 Tipografía
YOPO utiliza una tipografía “sans serif”, robusto y moderna, proyecta
claridad. El uso de las palabras en mayúsculas y sus proporciones
equilibradas ayuda a percibir la marca, como una con una imagen
profesional y confiable, sin dejar de transmitir su aire “informal”.
Atributos
La marca YOPO cuenta con los siguientes atributos que lo diferencian:
 Calidad del producto
Se distingue por ofrecer un producto de alta calidad especialmente en
su pollo frito y a la brasa. Utilizan ingredientes frescos, técnicas de
cocción controladas y recetas propias que garanticen sabor, textura y
una experiencia gastronómica.
 Velocidad del servicio
El modelo de atención rápida y eficiente es una de las fortalezas
operativas de YOPO. Desde el momento del pedido hasta la entrega,
tanto en sus locales físicos como por plataformas de delivery, la marca
optimiza sus procesos para garantizar tiempos de espera mínimos sin
comprometer la calidad del producto.
 Facilidad del acceso
YOPO ha logrado posicionarse en ubicaciones estratégicas de Lima,
además de contar con una fuerte presencia en plataformas de delivery
como Rappi y PedidosYa. Esta accesibilidad permite a los
consumidores disfrutar del producto sin complicaciones, ya sea
acudiendo al local o desde la comodidad de su hogar.
 Identidad joven y urbana
La marca proyecta una identidad fresca, moderna y cercana al estilo
de vida urbano. Su lenguaje comunicacional es informal, directo y con
un toque de humor, lo que le permite conectar especialmente con
públicos jóvenes como los millennials y centennials.
 Ambiente de sus locales
Los espacios físicos de YOPO están diseñados con una estética
contemporánea, limpia y funcional. Incorporan elementos visuales
modernos y mobiliario cómodo, creando un ambiente atractivo tanto
para quienes buscan una comida rápida como para quienes desean
disfrutar del espacio.
 Interacción digital
YOPO ha construido una presencia sólida en redes sociales mediante
contenido dinámico, promociones llamativas y un estilo de
comunicación personalizado. La marca no solo informa, sino que
también entretiene e interactúa con su comunidad, generando
cercanía y construyendo relaciones a largo plazo con su audiencia
digital. Esta interacción constante fortalece el engagement y proyecta
una marca activa y actual.
Beneficios
 Reconocimiento de Marca
 El nombre corto, la identidad visual llamativa y el enfoque en su
producto estrella (pollo), permiten que sea reconocida y recordada por
los consumidores.
 Fidelización del cliente
Gracias a su experiencia consistente, tono comunicacional cercano y
oferta de productos de calidad, YOPO genera una relación emocional
con su público, lo que incrementa la lealtad de marca.
 Expansión sostenida
El modelo de marca única facilita la expansión a nuevos puntos de
venta y mercados, ya que mantiene la coherencia en su imagen y
mensaje sin necesidad de crear nuevas marcas.
 Adaptabilidad y proyección
La flexibilidad mostrada durante la pandemia (venta de productos
congelados, fortalecimiento del delivery) demuestra su capacidad de
adaptarse al entorno, lo que refuerza su valor como marca resiliente y
con visión de futuro.
Diferenciación de la competencia
 Propuesta dual del producto
Su propuesta dual centrada en el pollo, que integra lo mejor del sabor
tradicional peruano —a través del pollo a la brasa— con el estilo
internacional del pollo frito americano. Esta combinación no solo
diversifica su oferta, sino que también le permite captar a un público
más amplio, que busca variedad sin salir del concepto principal.
 Identidad joven y urbana
YOPO ha construido una identidad de marca que responde
directamente a los gustos, lenguajes y estilos de vida de un público
joven, principalmente millennials y centennials. Su comunicación se
caracteriza por un tono informal, creativo y, en ocasiones, sarcástico,
que se manifiesta tanto en sus redes sociales como en su publicidad
física.
 Inicio como dark kitchen
A diferencia de muchas marcas tradicionales, YOPO nació bajo el
modelo de dark kitchen, es decir, una cocina sin atención al público
enfocada exclusivamente en el servicio de delivery. Esta modalidad le
 permitió optimizar recursos, operar con agilidad y adaptarse fácilmente
a las nuevas dinámicas del mercado digital. Gracias a esta base
tecnológica y operativa, la marca pudo luego expandirse hacia locales
físicos manteniendo un enfoque ágil y eficiente en su cadena de
atención.
 Variedad y creatividad en el menú
Aunque el pollo es el producto insignia de YOPO, su menú se
caracteriza por ser dinámico y creativo. La oferta incluye desde
hamburguesas y wraps hasta bowls y productos especiales por
temporada, lo que mantiene el interés del consumidor y promueve la
recompra. Esta diversidad también permite que la marca se mantenga
vigente frente a la competencia, adaptando su propuesta a las
tendencias gastronómicas.

2. Distribución de los servicios a través de canales físicos y electrónicos

2.1. La distribución de servicios

Flujo de Información y promoción (como se da a conocer el servicio)

Yopo utiliza una estrategia de marketing combinada para darse a conocer,
incluyendo el uso de redes sociales como Instagram, Facebook y TikTok.
También sus colaboraciones con distintos influencers, y una expansión
física de sus locales planeando abrir más locales en el futuro. Por último,
Yopo crea contenido atractivo y relevante en sus redes sociales, utilizando
imágenes y videos de alta calidad para mostrar sus productos y su
concepto.
Flujo de negociación (características del servicio)
Propuesta diferenciada: Ofrece distintos platos a base de pollo con una
mezcla única de ingredientes andinos y toques orientales.
Dark Kitchens: Comenzaron como una marca gastronómica virtual con
cocinas ocultas (dark kitchens) para optimizar la producción y distribución.
Expansión a restaurantes: Ahora han abierto restaurantes físicos,
comenzando en Chacarilla y planeando abrir más locales.
Enfoque en la experiencia: Buscan innovar y ofrecer una experiencia
única y simple a sus clientes.
 Inclusividad: Yopo se considera una empresa inclusiva, que promueve la
contratación de personas con discapacidad y está en contra de la
discriminación.
Digitalización: Han aprovechado la digitalización para ser más eficientes
y adaptativos.

Flujo de producto (espacio físico)

Recepción de insumos (zona de carga/descarga): Llegan los

ingredientes desde los proveedores.

Almacenamiento: Se guarda en cámaras frigoríficas, congeladores o

almacén seco.

Área de preparación (cocina): Ingredientes pasan a mesas o estaciones

de preparación (corte, cocción, armado).

Armado del pedido: Se colocan los alimentos en su presentación final

(bandejas o empaques para llevar).

Entrega al cliente (mostrador o zona de despacho): El pedido va al

cliente directamente o al repartidor (si es delivery).

2.2. Entrega del servicio

 Rapidez en la Entrega:
Garantizar que los pedidos sean entregados en un plazo máximo de 10
minutos (dependiendo de la complejidad del pedido) para mantener la
frescura y calidad de los productos.
 Confirmación de Pedido:
Antes de entregar, verificar que el pedido esté completo y correcto,
confirmando con el cliente los detalles si es necesario.
 Presentación del Pedido:
Entregar los alimentos de manera atractiva, cuidando la presentación
del plato y los empaques, asegurando que se mantengan intactos
durante el proceso.
 Atención Personalizada:
Si el cliente está presente en el local, asegurarse de hacer un breve
 saludo y asegurarse de que esté cómodo. Para pedidos a domicilio,
proporcionar información clara sobre el tiempo de entrega estimado.
 Seguimiento Post-Entrega:
Realizar una verificación de satisfacción en caso de que el cliente se
quede en el local, preguntando si hay algo más que necesiten. Para
delivery, un mensaje de agradecimiento y un recordatorio de
encuestas de satisfacción.

2.3. Canales de distribución de los servicios

La empresa Yopo distribuye su servicio de comida rápida mediante tres

distinto canales:
 Dark Kitchen
Este presente modelo estuvo en los inicios de la carrera, permitiendo a
la empresa mantenerse en crecimiento durante la pandemia, además
de optimizar costos y tiempos de entrega. Actualmente cuentas con
estas DK:
- DK Surco (Av. Santiago de Surco 4471 – Surco)
- DK Aviación (Av. Aviación 4029 – Surquillo)
- DK Gonzales Prada (Jr. Gonzales Prada 1035 – Surquillo)
- DK La Molina (Calle Los Canarios 172 – La Molina)
- DK Casanova (Calle Domingo Casanova 165531 – Lince)
- DK Magdalena (Jr. Amazonas 635 -Magdalena)
 Tiendas Físicas
YOPO abrió su primera tienda en Mayo del 2023, marcando su
transición al mundo físico.
- Tienda Chacarilla (Calle Montegrande 165 – Surco)
- Tienda Jockey Plaza (CC. Jockey Plaza Tda. 260)
- Tienda Benavides (Av. Benavides 1761 – Miraflores)
- Tienda Espinar (Comandante Espinar 381 – Miraflores)
- Tienda Dos de Mayo (Calle Los Nogales 210 – San Isidro)
- Tienda Plaza San Miguel (CC. Plaza San Miguel Tda. 260)
 Servicios de Delivery
Desde sus inicios YOPO ha dependido de las plataformas de entrega
domicilio, actualmente se encuentra trabajando con estas empresas de
Delivery:
 - Rappi
- PedidosYa

2.4. Entrega del servicio en el ciberespacio (web)

 A través de su página web oficial y alianzas con plataformas como Rappi

y PedidosYa, los clientes pueden acceder fácilmente a su menú, hacer
sus pedidos en pocos clics y elegir si desean recoger en tienda o recibir
su comida directamente en la puerta de su casa. Además, su plataforma
está diseñada para ser intuitiva y amigable: puedes ver fotos de los platos,
aprovechar promociones exclusivas y realizar pagos seguros en línea,
todo en cuestión de minutos.
Cada pedido es recibido en sus cocinas ocultas o locales, preparado con
la misma dedicación que en el restaurante físico, y luego entregado rápido
para garantizar que llegue fresco y delicioso.
 Página principal de Yopo:
https://yopo.pe/-
 Carta (Menú) de Yopo:
https://yopo.pe/#menu
 Pedido online (Delivery):
https://yopo.pe/#delivery

3. Exploración de los modelos de negocios: Fijación de precios y

Administración de ingresos

3.1. Fijación de precios

La empresa YOPO se basa en una estrategia orientada al valor percibido,

más que en una estrategia basada en costos. Esto significa que sus
precios se determinan considerando lo que el consumidor está dispuesto
a pagar por una experiencia gastronómica diferente y con valor agregado.
YOPO ofrece productos con un enfoque gourmet y urbano, como
wrappers trufados, combinaciones con guacamole o ingredientes de estilo
tex-mex, lo cual les permite establecer precios superiores a los de las
pollerías tradicionales. Esta diferenciación de producto les da una ventaja
para aplicar una estrategia de precios premium.
Además, la marca apuesta por ofrecer una experiencia completa: locales
modernos, ubicados en zonas de alto tránsito como Miraflores o San
Isidro, presentaciones cuidadas, atención eficiente, y fuerte presencia en
redes sociales como TikTok. Todo esto incrementa la percepción de valor
del consumidor, justificando el precio.
Otro factor importante en su fijación de precios es la segmentación de
mercado. YOPO se dirige a un público joven, moderno, urbano y digital,
que valora la rapidez, la originalidad del producto y el estilo de la marca.
Al usar canales como Rappi y pedido YA para distribuir sus productos,
también incorporan en los precios los costos operativos y las comisiones
de estas plataformas.
En resumen, YOPO aplica una estrategia de fijación de precios basada en
diferenciación y valor percibido, lo que le permite posicionarse por encima
del precio promedio del mercado, sin perder competitividad frente a
marcas como KFC, Popeyes o Norky’s.
3.2. Estrategias de fijación de precios

Estrategia de Entrada al mercado

Basado en el desnatado del mercado. Debido a que los precios del nuevo
producto en el mercado, tiene un precio inicial alto, esto se debe a que
YOPO quiere posicionarse en un segmento donde se valora la innovación
y la calidad de sus insumos.

Estrategia de Precios Diferenciales

Para un segmento de clientes en específico, en este caso a un segmento
de nivel económico medio.

3.3. Fijación de precio basado en el valor percibido

El cliente paga por la experiencia, el ambiente agradable y moderno,

sabor del producto ofrecido y el estatus de la marca. Como también
mesas y asientos limpios y cómodos, baños modernos, personal
perfectamente capacitado.

4. Educación de los clientes y promoción de la proposición de valor

4.1. Comunicación de servicios

 Capacitación del Personal:

Se implementan programas continuos de formación en atención al cliente,
ventas sugestivas y manejo de quejas para garantizar un servicio de
excelencia.
 Cultura de Servicio:
Se fomenta una cultura centrada en el cliente, donde cada colaborador
entiende la importancia de brindar un servicio rápido, cordial y de alta calidad.
 Comunicación Efectiva:
Se realizan reuniones diarias de inicio de turno para compartir los objetivos
 del día, comunicar promociones vigentes y coordinar la atención a clientes
especiales.
 Estandarización de Procesos:
Se sigue un protocolo claro para la recepción de pedidos, preparación de
alimentos, entrega y servicio post-venta, asegurando consistencia y
eficiencia.
 Recopilación de Feedback:
Se solicita retroalimentación de los clientes mediante encuestas digitales
breves al finalizar su experiencia, con el objetivo de identificar áreas de
mejora.
 Manejo de Quejas:
Se capacita al equipo para atender reclamos de manera empática,
resolviendo los inconvenientes de forma rápida y satisfactoria.
 Promoción de Productos:
Se entrena al personal en técnicas de venta cruzada para recomendar
productos complementarios y promociones de manera natural y amigable.

4.2. Propuesta de valor de la empresa

Se plantea en base a 4 pasos

1) Servicios que se ofrece
2) Tipo de cliente al que se dirige
3) Objetivo que tiene tu cliente
4) Elemento diferenciador

“Comida rápida con sabor casero y exclusivo para jóvenes

universitarios que buscan satisfacer su apetito de forma rápida”.

4.3. La mezcla de comunicación de marketing

1. Publicidad
YOPO utiliza principalmente redes sociales como Facebook e Instagram para
promocionar sus combos, novedades del menú y horarios de atención. A
través de imágenes atractivas y videos breves, busca captar la atención de
su público objetivo jóvenes y familias mostrando porciones generosas,
precios accesibles y la experiencia en el local. También emplea carteles
publicitarios físicos en la fachada del restaurante para atraer a quienes
transitan por la zona.
2. Venta personal
 En el punto de venta, YOPO aplica la venta personal mediante la atención
directa de su personal en mostrador. Los colaboradores no solo reciben
pedidos, sino que también interactúan con los clientes, sugieren productos
adicionales, como agrandar papas o agregar bebidas y resuelven dudas. Esta
cercanía ayuda a crear una experiencia personalizada que influye
directamente en la decisión de compra.
3. Promoción de ventas
YOPO implementa promociones periódicas para incentivar el consumo. Estas
pueden incluir combos a precio reducido, ofertas por tiempo limitado, o
beneficios como “compra uno y el segundo a mitad de precio” en días
específicos. Además, suelen lanzar promociones en fechas especiales (Día
del Pollo a la Brasa, Fiestas Patrias, etc.), tanto en el local como en
plataformas de delivery.
4. Relaciones públicas
Aunque actualmente YOPO no ha desarrollado acciones públicas de
relaciones públicas tradicionales como conferencias de prensa o eventos
formales según lo disponible en medios, la marca podría fortalecer su imagen
organizando actividades de ese tipo para posicionarse aún más en el
mercado, pero si participa en eventos gastronómicos locales, responde
activamente a los comentarios de los clientes en redes sociales y plataformas
de delivery. Todo esto fortalece la confianza en la marca y mejora su
reputación.

4.4. Estrategia de push y pull

- Estrategias de PUSH:

1. Colaboraciones de Marca:
Yopo ofrece Colaboraciones de Marca con Alessandra Penny el cual
ofrece sus populares postres “cuchareables” en sus locales,
aprovechando su reconocimiento para atraer a nuevos clientes.
2. Promociones activas en Instagram

Laura Spoya, como influencer reconocida, está asociada con el

restaurante en el que promociona los combos, los wrappers, los bowls que
se ofrecen en el restaurante en el cual crean una necesidad y empujan
directamente al consumidor a que vayan a probarlos.
 3. Venta Personalizada:
El personal puede sugerir productos complementarios al momento de
tomar el pedido (por ejemplo, "Si te gusta nuestra hamburguesa, te
recomendaría nuestras papas rústicas con queso").

4. Publicidad Directa en Local:

Coloca carteles y pantallas digitales en el restaurante que muestren
promociones diarias, precios atractivos y nuevos productos.

5. Ofertas de Lanzamiento:
Crea campaña de lanzamiento de un nuevo plato o bebida con un precio
especial solo por un tiempo limitado, impulsando el flujo de clientes
durante su introducción.

6. Marketing en Redes Sociales:

Utilizar publicidad pagada en redes sociales como Facebook e Instagram
para dirigir tráfico inmediato al restaurante o pedir pedidos en línea.

- Estrategias de PULL:

1- Branding Fuerte y Reconocible:

Desarrolla una identidad de marca atractiva en redes sociales,
publicidad y diseño del local que haga que los clientes deseen visitar
YOPO por su experiencia única.
2- Marketing de Contenidos:
Crea contenido visual y divertido en redes sociales (por ejemplo,
videos de preparación de platos, historias de clientes disfrutando de
sus comidas) para generar curiosidad e interés, motivando al cliente a
visitar el Ju restaurante.
3- Alianzas con Influencers:
Colaborar con influencers locales para que prueben los platos y
compartan su experiencia con su audiencia, creando una demanda
externa que empuje a nuevos clientes a probar YOPO.
5. Conclusiones

- Yopo ha desarrollado su marca desde una buena base, ya que tuvo en claro
su público objetivo y sobre todo enfatizar su producto estrella (pollo frito),
permitiendo que el público lo identifique por ello.
- YOPO ofrece una atención eficiente y cercana, apoyada por buenas
estrategias promocionales. Aún puede fortalecer su imagen desarrollando
acciones más formales en relaciones públicas.
- El restaurante de comida rápida Yopo ha implementado estrategias clave que
le permiten destacar en un mercado altamente competitivo. Entre ellas se
encuentran la estandarización de procesos operativos, la rapidez en la
atención, la presentación atractiva de sus productos y el uso de plataformas
digitales para facilitar pedidos y fidelizar a sus clientes.
- Yopo se diferencia de otros restaurantes al ser una cadena de fast casual
enfocada en pollo a la brasa y frito, pero con una propuesta moderna y
versátil.
6. Anexo