La gestión de la calidad, el sistema de calidad, la garantía de calidad, el

control de calidad y la inspección son conceptos interrelacionados que

forman parte de la gestión integral de la calidad en una organización. La
gestión de la calidad es el enfoque global para la mejora continua de la
calidad de productos y servicios. El sistema de calidad es la estructura y
los procesos implementados para lograrlo. La garantía de calidad se
enfoca en prevenir defectos y asegurar el cumplimiento de los requisitos
de calidad. El control de calidad se enfoca en la detección y corrección
de defectos en los productos y servicios. La inspección es la evaluación
sistemática de productos, procesos o servicios para verificar su
conformidad con los estándares de calidad.
Gestión de la Calidad: Es la estrategia global que abarca desde la
planificación hasta la mejora continua, con el objetivo de asegurar la
calidad de productos y servicios. Implica la implementación de procesos
y sistemas de gestión, la capacitación de personal y la evaluación
continua.
Sistema de Calidad: Es la estructura y los procesos organizacionales que
permiten implementar la gestión de la calidad. Incluye políticas,
procedimientos, responsabilidades y la gestión de recursos.
Garantía de Calidad: Se centra en la prevención de defectos a través de
la planificación, la estandarización de procesos y la capacitación del
personal. Busca asegurar que se cumplen los requisitos de calidad desde
el inicio del proceso.
Control de Calidad: Es el proceso de inspección y prueba de productos o
servicios para identificar y corregir defectos, asegurando que cumplan
con los estándares de calidad. Implica la detección de desviaciones y la
implementación de medidas correctivas.
Inspección: Es la evaluación sistemática de productos, procesos o
servicios para verificar su conformidad con los requisitos de
calidad. Implica la medición, examen y prueba de características
específicas.

Evolución de la gestión de la calidad

Evolución de la gestión de la calidad

Vamos a seguir en este post la línea empezada en otros anteriores relacionados con el concepto de calidad o
con el cliente. Se trata de divulgar, de forma sencilla y directa, aquellos conceptos e ideas que consideramos
de gran interés y que hemos relacionado, con enlaces, a otras páginas en la web para aquellos lectores que
quieran ampliar la información. Espero que os guste.

Inspección de la calidad

La inspección es el acto de medir, examinar o verificar una o varias características respecto a

las especificaciones. Constituye el primer paso dado en la gestión de la calidad, donde el objetivo es que al
cliente le lleguen los productos o servicios en condiciones de ser utilizados. Es una primera fase de gestión de
calidad, siempre que se analicen y valoren las desviaciones, para corregirlas.

Es un planteamiento de calidad técnico, no basado en las expectativas cambiantes de los usuarios. Se

pretenden subsanar errores respecto a las características de calidad especificadas. Es poco eficaz la
implantación de rígidos sistemas de control (estándares, parámetros, índices) y actividades de mejora sin
dirigir los esfuerzos a la satisfacción del usuario y sin verificar que el valor del servicio prestado es superior al
de la competencia directa.

Aseguramiento de la calidad
Cuando se pretende asegurar que el proceso que generan los servicios de una empresa es de calidad, ya no
sólo preocupa que las características de un producto cumplan determinadas especificaciones, sino que se
exige una gestión de los procesos normalizada que garantice a los clientes que recibirán el servicio buscado.
Las normas de la serie ISO 9000 proporcionan una pauta de aseguramiento internacional.

La filosofía del aseguramiento de Calidad se deriva de la definición que hace la norma ISO 9000: “El
aseguramiento de la calidad consiste en todas las acciones planificadas y sistemáticas necesarias para
proporcionar la suficiente confianza de que un producto o servicio cumple las exigencias de calidad”. La
incorporación de la calidad en una organización debe hacerse de forma planificada. Se trata de eliminar la
desconfianza. Subyace cierta filosofía de defensa frente al consumidor.

La dirección de la gestión en las empresas asume una política de calidad, con objetivos y compromisos. Se
deben definir las responsabilidades, competencias y relaciones entre todo el personal. Se debe documentar
un sistema de calidad como medio de aseguramiento de la conformidad con los requisitos especificados.
También se definirá el modo de cumplir con los requerimientos. El órgano de gestión planificará cada
actividad de diseño y desarrollo de las actividades en la organización. Deberán documentarse los datos
finales del diseño en relación con los requisitos de partida, los criterios de aceptación e identificar qué
características son críticas para que el servicio y la seguridad sean adecuados. Se establecerán acciones
correctoras y preventivas, control de registros de calidad, auditorías internas, acciones de formación, control
de las no conformidades, de los equipos de inspección, medición y ensayo, etc.

Un camino similar a las ISO 9000 han sido las normas ISO 14000. Son normas de aseguramiento
encaminadas hacia una gestión medioambiental responsable por parte de las empresas. Estas directrices han
supuesto un giro a las auditorías ambientales iniciadas en los años 70 en Estados Unidos como respuesta de
las grandes multinacionales frente a un conjunto de leyes muy exigentes y específicas.

Es previsible que ambas normas, con una filosofía similar en cuanto al aseguramiento de la calidad,
establezcan bases comunes para la fabricación y el intercambio de bienes y servicios. La adopción de un
sistema de aseguramiento de calidad medioambiental por un órgano de gestión supondría un gran avance
respecto a situaciones precedentes, aunque las críticas son evidentes si se basa la gestión en el cumplimiento
burocratizado de normas y especificaciones.

Un sistema que estableciera un aseguramiento de calidad y lo cumpliera, podría ser acreditado con la ISO
9000 correspondiente, pero “¿estaremos empleando nuestro tiempo en cosas correctas?” Con un manual de
calidad podríamos estar gestionando nuestra empresa de serigrafía produciendo insatisfacciones, pero eso sí,
de forma eficiente y documentada. El enfoque de Calidad Total que analizaremos a continuación supera estos
planteamientos.

Calidad Total

La calidad ha evolucionado a planteamientos estratégicos, entendiéndose como una nueva forma de gestión
empresarial cuyos objetivos básicos son la mejora de la gestión y resultados de la organización en el más
amplio sentido del término. La extensión de todas las actividades de mejora en todos los ámbitos de la
empresa es lo que dio lugar en los años sesenta y setenta al término Calidad Total, surgiendo en las
empresas japonesas. En Estados Unidos comenzó a finales de los setenta, y en Europa una década más
tarde.

La Gestión de la Calidad Total (GCT) es una filosofía de cultura empresarial que surge cuando se comprende
la importancia de la calidad en el éxito empresarial y se precisa de ella, no sólo desde la perspectiva técnica,
sino también desde la gestión. La empresa tendrá al usuario como el objetivo prioritario, buscando su
satisfacción, dentro un marco de mejora continua tanto de los procesos como del sistema de prestación del
servicio, donde están involucradas de todas las personas, desde el primer al último responsable.

Es conveniente acudir a los grandes modelos de Calidad Total a la hora de implantar sistemas de GCT. Éstos
están basados en los grandes premios internacionales de calidad, de entre ellos destacan el “Premio
 Deming“ japonés, instituido en 1951, el “Malcolm Baldrich“ americano, de 1987 y el “Premio Europeo a la
Calidad“, de 1991.

El Modelo Europeo para la Excelencia Empresarial, está basado en nueve elementos que corresponden a los
criterios de evaluación, los cuales se agrupan y valoran de la siguiente forma:

 Resultados: son los criterios que indican qué ha conseguido la organización y qué está consiguiendo (50%).
 Agentes: son los criterios que muestran cómo se han alcanzado los resultados (50%).

En definitiva, la satisfacción del cliente (20%), de los empleados (9%) y el impacto social (9%) de la
organización se consiguen por medio del liderazgo (10%) que conduce una política y estrategia (8%), gestiona
unas personas (9%), unos recursos (9%) y unos procesos (14%), llevando finalmente a la excelencia en los
resultados de negocio (15%).

La Gestión Empresarial requiere de un Liderazgo, que desde el primer responsable, demuestre de manera
visible su compromiso con la filosofía de la GCT, apoyando la mejora, proporcionando los recursos y medios
adecuados, e involucrando al resto de la organización en el servicio al cliente.

Se precisa la formulación de una política y estrategia que se plasme en planes y actuaciones basados en la
información proporcionada por los usuarios, empresarios y resto de la sociedad. También se hace necesaria
una gestión del personal, acordando objetivos y revisándolos para que el desempeño de las funciones sea
el correcto, promoviendo la participación y la comunicación. Se deben gestionar, utilizar y conservar
los recursos disponibles para apoyar la política y estrategia de la organización. Estos incluyen los recursos
financieros, de información, proveedores, materiales, edificios y equipos.

La gestión de los procesos, entendidos como las etapas que añaden valor añadido a la actividad de la
serigrafía industrial, supone uno de los factores críticos en el éxito de la gestión. Se deben sistematizar,
revisar y mejorar los procesos, distinguiendo los que son críticos respecto a los usuarios. Es en este punto
donde más sentido cobran los indicadores de calidad y los parámetros para los estándares.

Como resultado se obtiene la satisfacción del cliente, del personal de la organización y del impacto que en
la sociedad han tenido las actividades de los talleres de serigrafía deben evaluarse para corregir y mejorar la
calidad del servicio prestado.

Por último, el Modelo Europeo recoge los resultados empresariales. Se interpreta como lo que la empresa
consigue en función a sus objetivos planificados y respecto a la satisfacción de las necesidades y expectativas
de todos aquellos que tienen algún interés financiero en la organización. Este punto puede ser difícil de
evaluar, sobre todo si se quieren interpretar los éxitos económicos conseguidos. Otros indicadores afectarían
a medidas no financieras de la organización como cuotas de mercado, rendimiento de proveedores, defectos,
desechos y actividades sin valor añadido, tiempo de lanzamiento de nuevos productos, rotación de
inventarios, etc.

Queda de manifiesto cómo la GCT en las empresas supone un avance significativo en su competitividad. Los
elementos clave son el compromiso de la dirección, la implicación de las personas, el enfoque al usuario, el
énfasis en el proceso, la reducción de costes de no calidad, la adecuada gestión de los recursos, el impacto
social y la consecución de los mejores resultados de la organización. Todo ello significa un auténtico cambio
cultural en el modo de gestionar las empresas, no siendo ajenos a estos procesos ningún tipo de
organización, incluídas las administraciones públicas o aquellas otras sin ánimo de lucro.
 En la tabla que sigue hemos resumido las ideas más importantes que hemos recogido en este post.

ASPECTO CONTROL DE ASEGURAMIENTO GESTIÓN DE

CALIDAD DE CALIDAD CALIDAD TOTAL

Concepto Utilización de técnicas Uso de acreditación Motivación de la mejora

de control para externa que certifica la continua para conseguir
conseguir altos niveles implantación de los los mayores niveles de
de calidad principios de gestión de conformidad
la calidad

Ámbito Producto o servicio Proceso de producción y Todos los procesos

algunos otros de apoyo importantes de la
empresa

Objetivo Detección de errores Creación de confianza en Satisfacción de los

el cliente grupos de interés

Referencia Especificaciones del Manuales y Las expectativas

producto o servicio procedimientos de presentes y futuras de los
calidad grupos de interés

Responsabilidad Departamento de Representante de la La alta dirección y todo

calidad e inspectores dirección el mundo en su puesto de
trabajo

Tabla. Algunas características de los tipos de gestión de la calidad.

Guía: La Pirámide de la Calidad

La Pirámide de Calidad aborda el desafío crucial de mantener y
mejorar la calidad de los productos y servicios dentro de una
organización. Al estructurar la gestión de calidad en tres niveles
fundamentales —Aseguramiento de la Calidad, Control de Calidad y
Mejora Continua—, garantiza un enfoque integral para prevenir
defectos, identificar y corregir problemas, y promover la mejora
continua. Este modelo resuelve el problema de la calidad
inconsistente y la insatisfacción del cliente mediante la integración
de una cultura de excelencia y adaptación. Ofrece a las
organizaciones un marco sistemático para no solo cumplir, sino
superar las expectativas del cliente, logrando así la eficiencia
operativa y asegurando una ventaja competitiva en el mercado.

¿Qué es la Pirámide de Calidad?

La Pirámide de Calidad es un modelo estructurado que establece
los niveles de gestión de la calidad dentro de una organización. Su
naturaleza jerárquica enfatiza la necesidad fundamental de contar
con procesos sólidos para mantener niveles superiores de calidad,
guiando a las empresas en la mejora de sus estrategias de
aseguramiento y control de calidad.
Capas centrales

Fundación: Garantía de Calidad (QA)

En la base de la pirámide, el control de calidad se centra en

medidas preventivas, integrando la calidad en los procesos para
mitigar defectos con antelación. Esto subraya la importancia de un
enfoque proactivo, sentando las bases para obtener resultados
consistentes y fiables.
Nivel intermedio: Control de calidad (CC)

Partiendo del control de calidad (QA), el control de calidad identifica

defectos en productos o servicios finales mediante técnicas
operativas. Pasa de la prevención a la detección, garantizando que
el resultado cumpla con los estándares de calidad predeterminados.
Apex: Mejora continua

En su cúspide, la mejora continua promueve mejoras continuas en

la calidad del producto, la eficiencia de los procesos y la satisfacción
del cliente. Representa el concepto de «kaizen», que promueve una
cultura de mejora e innovación constantes.
Significado
La Pirámide de la Calidad ejemplifica un marco integral para la
gestión sistemática de la calidad. Al reconocer y aplicar sus
principios, las organizaciones no solo pueden cumplir, sino superar
las expectativas de los clientes, fomentando una cultura de
excelencia y asegurando una ventaja competitiva en el mercado.

Fundación de la Pirámide: Garantía de Calidad

La Pirámide de Calidad sirve como modelo estratégico para mejorar
el rendimiento organizacional en diversas dimensiones de la calidad.
Al analizar sus tres niveles fundamentales (Garantía de Calidad,
Control de Calidad y Mejora Continua), este marco proporciona un
enfoque integral para lograr y mantener la excelencia en la
prestación de productos y servicios.
Fundación de la Pirámide: Garantía de Calidad

El Aseguramiento de la Calidad constituye la base de la Pirámide de

la Calidad, haciendo hincapié en la creación y el mantenimiento de
procesos para garantizar la calidad inherente de los productos o
servicios desde su inicio. Adopta una postura proactiva, centrándose
en la prevención de defectos mediante un Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) bien estructurado. Esta base es fundamental, ya que
establece los estándares y prácticas que previenen errores,
garantizando así una calidad consistente.
Elementos clave :
 Diseño y Mejora de Procesos : Al diseñar procesos priorizando
la calidad, las organizaciones pueden garantizar la eficiencia
operativa y resultados de calidad. La mejora continua de procesos
perfecciona aún más estos procesos, haciéndolos más eficaces a
lo largo del tiempo.
 Normas y directrices : La adopción de normas industriales y el
cumplimiento de las directrices son fundamentales para mantener
la consistencia y la confiabilidad de la calidad y sirven como
puntos de referencia para las aspiraciones de calidad.
 Capacitación y desarrollo : Las iniciativas de capacitación
continua equipan a los empleados con las últimas habilidades y
conocimientos, fomentando una fuerza laboral capaz de mantener
y mejorar los estándares de calidad.
Capa intermedia: Control de calidad
Capa intermedia: Control de calidad

Al ascender al Control de Calidad, el enfoque se centra en las

actividades y técnicas operativas que evalúan y verifican que el
producto o servicio cumpla con los estándares de calidad
establecidos. El Control de Calidad es reactivo y aborda los defectos
una vez que ocurren, lo que resalta la importancia de identificar y
abordar las fallas para mantener la satisfacción del cliente.
Elementos clave :
 Inspección y pruebas : Los procedimientos regulares de
inspección y pruebas son cruciales para identificar desviaciones
de los estándares de calidad, garantizando que el producto final
cumpla o supere las expectativas del cliente.
 Bucles de retroalimentación : la retroalimentación de los
procesos de control de calidad informa las prácticas de control de
calidad, lo que permite un ciclo de mejora continua de la calidad
al integrar conocimientos del desempeño real.
 Acciones correctivas : Las acciones correctivas rápidas en
respuesta a los problemas de calidad identificados son vitales
para mitigar los defectos y prevenir su recurrencia.
La cima de la pirámide: Mejora continua
En la cúspide de la pirámide, la Mejora Continua defiende la filosofía
de la mejora continua de la calidad del producto, la eficiencia de los
procesos y la satisfacción del cliente. Este nivel se inspira en el
concepto japonés de «kaizen», que enfatiza que la mejora de la
calidad es un proceso continuo.
Elementos clave :
 Comentarios de los clientes : solicitar e integrar activamente los
comentarios de los clientes es fundamental para comprender y
satisfacer sus necesidades y expectativas, impulsando mejoras
que resuenen en los usuarios.
 Innovación : Fomentar una cultura de innovación permite el
descubrimiento de nuevos métodos y tecnologías para mejorar la
calidad y la eficiencia operativa, manteniendo a la organización a
la vanguardia.
 Métricas de desempeño : el uso de indicadores clave de
desempeño (KPI) para medir el éxito e identificar áreas de mejora
 garantiza que los esfuerzos de mejora continua estén enfocados y
sean efectivos.
En resumen, la Pirámide de Calidad encapsula una visión holística
de la gestión de la calidad, desde las prácticas fundamentales de
aseguramiento de la calidad hasta el perfeccionamiento y la mejora
continua de los productos y servicios. Al adherirse a este enfoque
estructurado, las organizaciones no solo pueden alcanzar, sino
también mantener altos niveles de calidad, satisfaciendo y
superando las expectativas cambiantes de sus clientes.