Introducción a la Estrategia

Características de la calidad
objetiva y subjetiva.

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En el concepto puro de calidad se encuentran dos tendencias: la calidad objetiva y la

Las actividades relacionadas con la calidad eran inicialmente reactivas y orientadas hacia
la inspección y el control estadístico de calidad, enfoque que posteriormente establecerá
la calidad objetiva. Según Vásquez et al. (1996), la calidad objetiva es una visión interna
de la calidad, pues es vista desde un enfoque de producción. El objetivo básico de la
calidad objetiva es la eficiencia y por ello se usa en actividades que permitan ser
estandarizadas (control estadístico de la calidad). De igual forma, Vázquez et al. hablan
de calidad subjetiva como una visión externa, en la medida en que dicha calidad se
obtiene a través de la determinación y el cumplimiento de las necesidades, deseos y
expectativas de los clientes, dado que las actividades del servicio están altamente
relacionadas con el contacto con los clientes.
rDuque et al, 2005.
En este sentido es posible Perspectiva
1. Estabilidad en el tiempo
2. Relación con el cliente
3. Ejemplo práctico
4. Importancia en gestión.

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Características Calidad Objetiva Calidad Subjetiva
Hace mención de los juicios de valor
o percepciones de la calidad por
parte del consumidor. Cabe destacar
que los juicios de valor o las
Se refiere a la naturaleza técnica, percepciones de los consumidores
medible yable de los productos, los se modifican a la largo del tiempo
Definición
procesos y los controles de calidad. como resultado de la información
Duque et al, 2005. añadida, del incremento de la
competencia en una categoría de
producto y de los cambios en las
expectativas de los consumidores.
Duque et al, 2005.
Medición No existe un método estándar para Las metodologías aplicadas para la
realizar la términos generales la evaluación de la calidad de
medición puede abarcar mediciones productos y servicios deben incluir el
de tipo cuantitativo, pruebas físicas, análisis de estos factores subjetivos,
químicas, funcionales y controles y precisamente estos son difíciles de
estadísticos. Rodríguez et al, 1991. medir o cuantificar ya que el nivel de
satisfacción de los clientes depende
de sus gustos, preferencias e
inclusive hasta del estado de ánimo
en el que se encuentra el usuario al
momento de recibir el producto o
servicio. Si bien la calidad del
producto o servicio la hace un
usuario basado en sus expectativas
y percepciones, lo que lo hace
subjetivo, es a partir de ella que este
usuario toma decisiones en relación
con el prestador del servicio y de ahí
la importancia de medirla

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Características Calidad Objetiva Calidad Subjetiva
constantemente. Cevallos et al,
2018.
Más estable, ya que se basa en Variable, cambia con la información,
Estabilidad en características objetivas y competencia, tendencias y
el tiempo estándares definidos. Duque et al, expectativas del consumidor. Duque
2005. et al, 2005.
Se centra en cumplir con estándares Se centra en la percepción del
Relación con
y especificaciones técnicas. cliente sobre el valor y la experiencia
el cliente
Pymesworld, 2020. recibida. Pymesworld, 2020.
Ejemplo
práctico
Importancia en
gestión

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1. Duque Oliva, Edison Jair. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y
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