gia
Guía Solución de Problemas
¿Qué es un problema?
A nuestro modo de ver, un problema es la brecha entre la situación existente y una
situación futura. La situación existente es la que consideramos indeseada, en la cual se
manifiesta que actualmente está ocurriendo algo en la organización que genera
insatisfacción.
La situación futura la vemos como la deseada o en la cual la organización estaría
satisfecha. La satisfacción tiene que ver con los estándares de la organización y cuando
juzgamos que estos estándares están en incumplimiento, referimos a esta situación como
problema.
Con el fin de superar dicha brecha, con frecuencia, se asigna el liderazgo a un colaborador
de la organización para buscar soluciones a los problemas, a quien denominamos doliente.
Cuando el doliente o líder del cambio, decide hacer una sesión de solución de problemas,
está dispuesto a buscar soluciones, las cuales comprendemos como descripciones de
futuros posibles que superan la brecha y satisfacen las necesidades de la organización.
La base del trabajo de solución de problemas como lo explicamos en esta guía es la
identificación de fenómenos indeseados. Un fenómeno es una oración que contiene un
hecho – un evento o una acción que ocurre a un objeto, un ente.
A menudo, evidenciamos en las organizaciones que la emocionalidad que acompaña el
proceso de solución de problemas es negativa: miedo, vergüenza y culpa, lo que
disminuye la capacidad de solucionar, y muchas veces genera la intención de evadir el
proceso.
Entendiendo este fenómeno nos permita acercarnos al
proceso de solución de problemas desde una mirada
diferente – verlo como una dinámica de cambio – en la
cual el foco está en el manejo de la energía de cambio, la
relación entre la inquietud y la resistencia al cambio.
La forma que innovamos está basada en: el flujo general de la Dinámica Del Cambio y en la
ideación basada en la metodología Systematic Inventive Thinking y la ejecución en Lean
Startup.
Guia Solución de Problemas V5
gia
El procedimiento:
1. Alistamiento:
o Equipo
o Roles
o Doliente – la persona que sostiene la promesa de generar el cambio.
o Facilitador – la persona que trae la metodología y la capacidad de
facilitar; guía al equipo.
o Documentador – la persona que se encarga de registrar lo que
ocurre para poder genera aprendizaje y gestión del conocimiento.
o Asistentes.
o Con el fin de generar alto impacto es valioso crear un equipo que lidere el
cambio, y que esté compuesto por personas que tengan con ellos los
siguientes elementos:
o Autoridad sobre el proceso
o Recursos (conocimiento e influencia)
o Experticia vivencial del proceso
o Información real y comprobada
o Necesidad de generar el cambio; urgencia
o Grupos de interés: (stakeholders)
o Mapear los interesados mediante un mapa de poder-interés.
o Para los grupos 1 y 2, definir posición y
“encargado” en el grupo.
o Declarar el quiebre y articular la promesa
entre el cliente del cambio (P/VP) y el lider del
cambio. Resultado, condiciones de
satisfacción, tiempo.
El cliente tiene como obligación crear
entorno favorable al cambio.
2. Cadena de fenómenos indeseados
Arrancando con el fenómeno central, escribe un fenómeno
indeseado.
Es el primer fenómeno que salta al momento de leer la
descripción de la situación problemática.
Luego construye la cadena por arriba con la pregunta “¿y
entonces qué? y por abajo con la pregunta “¿por qué?
Chequeo de la cadena:
Cada frase describe algo que pasa, un fenómeno, un
hecho.
Guia Solución de Problemas V5
gia
Existe relación directa de causa y efecto entre los fenómenos.
Los saltos entre los fenómenos son pequeños.
3. Crear ideas rompiendo la relación causa-efecto
3.1 Escoge y resalta una de las flechas en la cadena
3.2 Identifique el fenómeno “causa” y el fenómeno “efecto”
3.3 Escribe la frase de pre-idea: “entre más <causa>, menos <efecto>”
3.4 Visualice la nueva (e ilógica) situación
3.5 Respondiendo a la pregunta “¿cómo?” generan ideas: propuestas de
cambio valiosas que se pueden implementar
Guia Solución de Problemas V5
gia
4. Crear ideas con herramientas de pensamiento
Etap Instrucciones Resultado
a
Crea lista de componentes 1. 6.
Crear lista de componentes
del problema:
Los afectados y los causantes. 2. 7.
Los podemos encontarar 3. 8.
facilmente en la cadena de
fenomenos indesesados. 4. 9.
Ojo- no confundir
5. 10.
componentes y variables.
Crea lista de componentes a. f.
del entorno: b. g.
Objetos del entorno se
encuentran en el área del c. h.
problema, pero no participan
directamente en ningún efecto d. i.
no deseado. Son importantes e. j.
en la solución de problemas
inventiva, ya que a menudo
crean la singularidad
problema.
Convertir los fenómenos Regresa a paso 2, y escribe los
fenómenos Deseados
indeseados en fenómenos fenómenos deseados encima el
deseados. fenómeno indeseado:
Esta accion es la respuesta a
las preguntas: ¿Qué quiero
lograr con la idea?, ¿Qué va a Fenómeno deseado
ser el cambio que vamos a
generar? Fenómeno indeseado
Guia Solución de Problemas V5
gia
Instruccione Resultado
s
En Pre idea: el componente _________________________ va a hacer el
Crear soluciones con la herramienta de Unificación de Tareas
Unificación fenómeno deseado ___________________________________________
de Tareas, idea:
usamos
unos de los
component
es para que
asuma la
tarea que
Pre idea: el componente _________________________ va a hacer el
describe
fenómeno deseado ___________________________________________
uno de los
idea:
fenómenos
deseados.
Llena los
espacios
vacíos en la
pre-idea. Pre idea: el componente _________________________ va a hacer el
Describe la fenómeno deseado ___________________________________________
idea que idea:
cumple con
la pre idea,
es la
solución.
Pre idea: el componente _________________________ va a hacer el
fenómeno deseado ___________________________________________
idea:
Guia Solución de Problemas V5
gia
Luego generar ideas, el equipo escoge una idea o un conjunto de ideas a ejecutar y
declara la ejecución.
A nuestro juicio, todas las ideas deben iniciar su ejecución con la ejecución adaptativa:
5. La ejecución adaptativa:
En el corazón de la ejecución adaptativa está el
ciclo de experimentación, que permite al equipo
madurar su idea:
1. Idea: una suposición básica es que las ideas
que hemos generado son ideas
imperfectas, es el punto de partida de un
cambio, en el que hay un espacio amplio de
incertidumbre. Esta suposición nos permite
la apertura al error, disminuye la rigidez y
nos permite alta velocidad y bajo costo.
2. Producto Mínimo Viable - PMV: Un PMV es una versión de un producto que
permite a un equipo recabar la mayor cantidad de aprendizaje validado sobre
como el cambio propuesto interactúa con los grupos de interés relevantes con el
menor esfuerzo posible. De la idea el equipo desarrolla PMV (uno o más) y de una
experimenta – lo pone en la vida real. El objetivo del experimento no es generar
resultados sino conocimiento.
3. Información: el equipo observa el PMV y la manera que el eco sistema interactúa
con él. De esta observación nace información. Hay que recolectar diferentes tipos
de información, y procurar que la información sea lo más objetiva posible.
4. Aprendizaje: basado directamente en la información recogida (ojo con sesgos
cognitivos) se generan aprendizajes. Esos aprendizajes sirven para generar cambios
en la manera que el grupo ve la idea en el entorno donde va a funcionar.
Esos aprendizajes son la fuente de cambiar la idea, de adaptarla y de modificarla.
El equipo realiza iteraciones rápidas (en la velocidad más alta posible), hasta que llega a
sentir que el nuevo proceso está maduro, que ya bajo la incertidumbre y se puede
ejecutar el resto de la propuesta de manera más ordenada, con menos cambios.
Guia Solución de Problemas V5
