Servicio Nacional de Aprendizaje SENA
Evidencia de desempeño:
Evidencia GA2-220501093-AA1 elaboración de diagramas y plantillas para
casos de uso del proyecto.
David Estivens Saldaña Armero
CC. 1.144.200.569
Análisis Y Desarrollo de Software
Ficha 3070420
2. Tabla de contenido
1. Portada
2. Tabla de contenido
3. Introducción
4. Diagrama de casos de uso
5. Bibliografía
3. Introducción
En el siguiente documento se observarán los avances realizados en el
proyecto del aplicativo web de gestión de tickets de soporte técnico. Se
plantearán los casos de uso relacionados con los procesos principales del
sistema, iniciando desde el inicio de sesión, creación de tickets, asignación a
técnicos y seguimiento de los casos reportados por los usuarios.
Actualmente, estos procesos suelen realizarse mediante correos o formatos
no estandarizados, lo cual dificulta el seguimiento y control. Por esta razón,
se creó la necesidad de implementar un software que automatice y
centralice los subprocesos mencionados, los cuales se modelarán
gráficamente mediante diagramas UML. Se identificarán actores activos y
pasivos, así como las relaciones entre los casos de uso para representar
fielmente la lógica del sistema.
Objetivo
Describir, por medio de diagramas de casos de uso y diagramas de
actividades, las funcionalidades principales del sistema de gestión de tickets
de soporte técnico. Además, especificar, mediante plantillas extendidas, qué
usuarios o actores interactúan en cada uno de los procesos del sistema.
Actores del sistema
Usuario final (quien reporta el problema)
Técnico de soporte (quien atiende el ticket)
Administrador (quien gestiona usuarios, asigna técnicos, etc.)
Funcionalidades principales
Iniciar sesión
Crear ticket
Ver estado del ticket
Asignar ticket a técnico (solo el administrador)
Registrar solución al ticket
Cerrar ticket
Ver historial de tickets.
Diagrama de casos de uso
Caso de uso No. 1
Nombre del caso de uso Inicio de sesión
Autor David Saldaña Armero
Fecha 18/04/2025
Descripción El usuario debe ingresar con su
usuario y contraseña asignados para
acceder al sistema.
Actores Usuario Final, Técnico de Soporte,
Administrador
Precondiciones El usuario debe estar registrado
previamente en el sistema.
Flujo normal 1. El usuario accede a la pantalla de
inicio de sesión.
2. El sistema muestra la interfaz
para ingresar los datos.
3. El usuario digita usuario y
contraseña.
4. El sistema valida los datos.
5. Si son correctos, el sistema
redirige al panel principal
correspondiente a su perfil.
Flujo alternativo 1. Si los datos son incorrectos, el
sistema muestra un mensaje de
error.
2. El usuario puede optar por
recuperar la contraseña o volver a
intentarlo.
Post condicion El usuario accede al sistema según
su rol.
Caso de uso No. 2
Nombre del caso de uso Crear ticket de soporte
Autor David Saldaña Armero
Fecha 18/04/2025
Descripción El usuario reporta un problema
técnico mediante un formulario para
crear un nuevo ticket.
Actores Usuario final
Precondiciones El usuario debe haber iniciado
sesión.
Flujo normal 1. El usuario selecciona la opción
“Crear nuevo ticket”.
2. El sistema muestra el formulario.
3. El usuario completa los campos
requeridos y adjunta archivos si
desea.
4. El sistema valida los datos.
5. Se guarda el ticket y se marca
como “Abierto”.
6. El sistema muestra un mensaje
de confirmación.
Flujo alternativo 1. Si hay campos vacíos, se muestra
mensaje de error.
2. El usuario puede corregir y volver
a enviar.
Post condicion El sistema registra el ticket
correctamente.
Caso de uso No. 3
Nombre del caso de uso Asignar ticket
Autor David Saldaña
Fecha 18/04/2025
Descripción El administrador asigna tickets
abiertos a técnicos de soporte.
Actores Administrador
Precondiciones Debe haber tickets sin asignar en el
sistema.
Flujo normal 1. El administrador accede a la lista
de tickets abiertos.
2. Selecciona un ticket sin técnico
asignado.
3. Elige un técnico disponible.
4. El sistema guarda la asignación.
5. El técnico recibe una notificación.
Flujo alternativo 1. Si no hay técnicos disponibles, se
muestra un mensaje.
2. El ticket queda pendiente hasta
que haya disponibilidad.
Post condicion El ticket queda asignado para su
atención.
Caso de uso No. 4
Nombre del caso de uso Registrar solución
Autor David Saldaña Armero
Fecha 18/04/2025
Descripción El técnico de soporte documenta la
solución al problema reportado.
Actores Tecnico de soporte
Precondiciones El ticket debe estar asignado al
técnico.
Flujo normal 1. El técnico accede a la lista de
tickets asignados.
2. Selecciona el ticket
correspondiente.
3. Ingresa la descripción de la
solución.
4. Adjunta evidencia si aplica.
5. El sistema guarda el registro.
Flujo alternativo 1. Si el ticket ya está cerrado, el
sistema no permite modificaciones.
Post condicion La solución queda registrada y lista
para revisión.
5. Bibliografía
Diagramas para la especificación y análisis de requisitos.
Tovar Onofre, M. (2023). Generación de diagramas de clase y casos de uso a
partir de historias de usuario utilizando procesamiento de lenguaje natural.
Universidad Nacional de Colombia.
