SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL
PLAN DE TRABAJO
DEL ESTUDIANTE
TRABAJO FINAL DEL CURSO
1. INFORMACIÓN GENERAL
Apellidos y Nombres: PAUCAR VENTURA FELIX DANIEL ID: 001435201
Dirección Zonal/CFP: ICA-AYACUCHO / PISCO
Carrera: INGENIERIA DE CIBERSEGURIDAD Semestre: VI
Curso/ Mód. Formativo 202420-PCBD-617-TEC-NRC_20648
GESTIÓN DE SERVICIOS TI PARA EMPRESA DE OUTSOURCING DE
Tema del Trabajo:
SERVICIOS TI
2. PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO
ACTIVIDADES/
N° CRONOGRAMA/ FECHA DE ENTREGA
ENTREGABLES
INVESTIGACION DE
1 03/10
ENTREGABLE 1
DESARROLLO DEL
2 03/10
PROCESO
3 TERMINO DE DESARROLLO 04/10
4 ENVIO DEL DESARROLLO 01/10 06/10
INVESTIGACION DE
5 01/10 05/10
ENTREGABLE 2
DESARROLLO DEL
6 01/10 05/10
PROCESO
7 TERMINO DE DESARROLLO 01/10 06/10
8 ENVIO DEL DESARROLLO 01/10 06/10
TRABAJO FINAL DEL CURSO
3. ENTREGABLES:
Durante la investigación de estudio, deberán de dar solución a los planteamientos de cada
entregable:
Nº ENTREGABLE 1
• Explicar detalladamente las necesidades de un cliente de este rubro,
estimar la capacidad de atención, los SLAs ofrecidos y cómo se brindará el
servicio.
• Determine los especialistas requeridos y establezca los niveles de
1 coordinación con el cliente. Considere la aplicación del principio de
agencia,
encapsulado o sistematización.
• Determine el proceso de implantación del gobierno de TI para la atención
del cliente, considerando el rol de TI en la operación minera.
Nº ENTREGABLE 2
• Aplicar el ciclo de vida del servicio para estructurar cómo será el servicio
que se le brindará a la empresa minera, considerando al Service Desk de
CallTI, el personal de TI del cliente y sus proveedores como parte de todo el
2
sistema de atención.
• Determinar funciones, procesos y servicios en la atención a brindarle al
cliente.
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GESTIÓN DE SERVICIOS TI PARA EMPRESA DE OUTSOURCING DE
SERVICIOS TI
FELIX DANIEL PAUCAR VENTURA 1.1
Desarrollo del Entregable N°1- DIBUJO / ESQUEMA / DIAGRAMA
(Adicionar páginas que sean necesarias)
TRABAJO FINAL DEL CURSO
HOJA DE PLANIFICACIÓN (Entregable 1)
PROCESO DE EJECUCIÓN
SEGURIDAD / MEDIO
OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS AMBIENTE / NORMAS -
ESTANDARES
INVESTIGACION 1 LENTES DE DESCANSO
1. Necesidades de un cliente en el rubro minero
Para una empresa de outsourcing de servicios TI como CallTI
que se encargará del servicio de soporte a un cliente del rubro
minero, es fundamental comprender sus necesidades
específicas:
Disponibilidad y tiempos de respuesta: El cliente
requiere un soporte disponible 24/7 debido a la
naturaleza crítica de sus operaciones mineras. Esto
incluye atención inmediata para resolver problemas
técnicos que puedan interrumpir su productividad.
Calidad en el servicio: La empresa minera espera altos
estándares en la calidad del servicio. Se deben
establecer Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
claros que especifiquen los tiempos de respuesta y
resolución para cada tipo de incidencia reportada.
Capacidad de atención: Para estimar la capacidad de
atención, se debe considerar el volumen de llamadas y
tickets esperados. Esto implica un análisis de la carga de
trabajo, el número de usuarios y la complejidad de los
problemas que podrían surgir.
2. SLAs ofrecidos y cómo se brindará el servicio LENTES DE DESCANSO
Los SLAs deben reflejar tiempos de respuesta adecuados y
TRABAJO FINAL DEL CURSO
niveles de resolución. Por ejemplo:
Problemas críticos: Respuesta en menos de 1 hora,
resolución en menos de 4 horas.
Problemas mayores: Respuesta en 2 horas, resolución
en 8 horas.
Problemas menores: Respuesta en 4 horas, resolución
en 24 horas.
El servicio se brindará a través de un Service Desk
centralizado, donde el personal de CallTI actuará como primer
punto de contacto. Se utilizarán herramientas de gestión de
tickets para rastrear las incidencias y asegurar que se cumplan
los SLAs establecidos.
3. Especialistas requeridos y niveles de coordinación LENTES DE DESCANSO
Para ofrecer un servicio efectivo, se necesitan especialistas en
varias áreas:
Técnicos de soporte: Para resolver problemas de
hardware y software.
Ingenieros de redes: Para atender incidencias
relacionadas con la infraestructura de red.
Expertos en bases de datos: Para el manejo de
problemas con sistemas de gestión de bases de datos
como Oracle.
Los niveles de coordinación con el cliente se establecerán de la
siguiente manera:
Nivel 1 (CallTI): Atención inicial y resolución de
problemas menores.
Nivel 2 (Cliente minero): Escalamiento de problemas
complejos que no puedan ser resueltos en el primer
TRABAJO FINAL DEL CURSO
nivel.
Nivel 3 (Proveedor especializado): Intervención de
proveedores para problemas técnicos avanzados.
Principios aplicados:
Principio de agencia: Se refiere a la relación de
confianza entre CallTI y el cliente, donde CallTI actuará
en el mejor interés del cliente.
Encapsulamiento: La gestión de incidencias y la
comunicación se mantendrán dentro de un sistema
estructurado para asegurar la calidad del servicio.
Sistematización: Implementación de procesos
estandarizados para la atención de tickets y el manejo de
la información.
4. Proceso de implantación del gobierno de TI LENTES DE DESCANSO
Para implantar un gobierno de TI efectivo en la operación
minera, se debe:
Entender el rol de TI: Identificar cómo TI contribuye
al negocio y a la eficiencia operativa de la mina.
Definir políticas claras: Establecer directrices y
procedimientos para la gestión de servicios TI que
alineen las metas de TI con las necesidades del negocio.
Capacitación continua: Implementar programas de
formación para el personal del cliente y de CallTI sobre
las mejores prácticas en gestión de servicios.
TRABAJO FINAL DEL CURSO
INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.
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GESTIÓN DE SERVICIOS TI PARA EMPRESA DE OUTSOURCING DE
SERVICIOS TI
FELIX DANIEL PAUCAR VENTURA [1.1]
Desarrollo del Entregable N°2 - DIBUJO / ESQUEMA / DIAGRAMA
(Adicionar páginas que sean necesarias)
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HOJA DE PLANIFICACIÓN (Entregable 2)
SEGURIDAD / MEDIO AMBIENTE /
OPERACIONES / PASOS /SUBPASOS NORMAS -ESTANDARES
INVESTIGACION 2 LENTES DE DESCANSO
1. Aplicación del ciclo de vida del servicio
Para estructurar el servicio que se brindará a la empresa
minera, es crucial aplicar el ciclo de vida del servicio, que
consta de las siguientes etapas:
Estrategia del servicio: Definir cómo el servicio
de soporte se alineará con las necesidades
estratégicas del cliente. Esto incluye identificar los
objetivos y expectativas del cliente.
Diseño del servicio: Crear un diseño detallado del
servicio, que contemple los procesos,
procedimientos y recursos necesarios para brindar
el soporte.
Transición del servicio: Planificar y llevar a cabo
la implementación del servicio. Esto incluye la
formación del personal, la configuración de
herramientas y la migración de datos necesarios.
Operación del servicio: Supervisar y gestionar la
prestación del servicio en el día a día, asegurando
que se cumplan los SLAs y la calidad esperada.
Mejora continua del servicio: Establecer un
proceso para la revisión y mejora de los servicios
ofrecidos, basada en la retroalimentación de los
usuarios y el análisis de datos.
2. Funciones, procesos y servicios en la atención al LENTES DE DESCANSO
TRABAJO FINAL DEL CURSO
cliente
Al definir las funciones y procesos de atención al cliente,
se deben considerar:
Funciones del Service Desk: Recepción de
llamadas, creación de tickets, clasificación de
incidencias y escalado cuando sea necesario.
Procesos de atención: Implementar un proceso de
manejo de tickets que contemple la asignación a
especialistas, seguimiento y cierre de incidencias.
Servicios ofrecidos: Incluir soporte técnico, gestión
de incidencias, mantenimiento preventivo y
correctivo, así como la formación para el uso de
tecnologías específicas.
En conclusión, la gestión de servicios TI es crucial para
asegurar que la empresa minera reciba un soporte adecuado
que contribuya a su operatividad y eficiencia. A través de
un enfoque sistemático y estructurado, CallTI podrá
cumplir con las expectativas y necesidades del cliente,
garantizando la calidad y continuidad de los servicios
ofrecidos.
TRABAJO FINAL DEL CURSO
INSTRUCCIONES: debes ser lo más explícito posible. Los gráficos ayudan a transmitir
mejor las ideas. No olvides los aspectos de calidad, medio ambiente y SHI.
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LISTA DE RECURSOS
INSTRUCCIONES: completa la lista de recursos necesarios para la ejecución del trabajo.
1. MÁQUINAS Y EQUIPOS
LAPTOP
PC
ESTABILIZADOR
MONITOR
MOUSE
CARGADOR
ROUTER
3. HERRAMIENTAS E INSTRUMENTOS
FRANELA
SCHORME
EDGE
5. MATERIALES E INSUMOS
INTERNET
ENERGIA ELECTRICA
LENTES
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