CÓDIGO AU-M-001

MANUAL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y VERSIÓN 003

ATENCIÓN AL USUARIO - SIAU VIGENCIA 25/03/2025
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Tabla de contenido

1. OBJETIVOS .................................................................................................................... 3
1.1. OBJETIVO GENERAL. ............................................................................................. 3
1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. .................................................................................... 3
2. ALCANCE........................................................................................................................ 3
3. RESPONSABLE .............................................................................................................. 3
4. DEFINICIONES ............................................................................................................... 3
5. MARCO NORMATIVO ..................................................................................................... 5
6. POLÍTICAS INSTITUCIONALES ..................................................................................... 6
6.1. POLÍTICA DE PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD .............................................. 6
6.2. POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD. ............................. 7
7. HUMANIZACIÓN EN SALUD Y ENFOQUE DIFERENCIAL ............................................ 8
7.1. ENFOQUE DIFERENCIAL ....................................................................................... 9
8. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU) .............................. 10
8.1. FUNCIONES DEL SIAU ......................................................................................... 10
8.2. CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO. .............................................................. 11
9. HABILIDADES PARA UN ÓPTIMO SERVICIO AL USUARIO. ...................................... 14
10. PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD ....................................................................... 14
10.1. EJES ESTRATÉGICOS Y LÍNEAS DE ACCIÓN. ................................................ 15
10.1.1. Eje estratégico 1: fortalecimiento institucional .............................................. 15
10.1.2. Eje estratégico 2: empoderamiento de la ciudadanía y las organizaciones
sociales en salud ........................................................................................................... 15
10.1.3. Eje estratégico 3: impulso a la cultura de la salud. ....................................... 16
10.1.4. Eje estratégico 4: control social en salud. .................................................... 16
10.1.5. Eje estratégico 5: gestión y garantía en salud con participación en el proceso
de decisión. ................................................................................................................... 16
10.2. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD. ................................ 16
11. DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES ....................................................... 17
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12. PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES............................................................. 17
12.1. OBJETIVO .......................................................................................................... 17
12.2. ALCANCE ........................................................................................................... 17
12.3. CONDICIONES GENERALES: ........................................................................... 18
12.4. TERMINO DE RESPUESTA DE LAS PQRFS..................................................... 18
13. PROCEDIMIENTO PARA APLICACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS .................................................................................. 19
13.1. OBJETIVO .......................................................................................................... 19
13.2. ALCANCE ........................................................................................................... 19
13.3. CONDICIONES GENERALES: ........................................................................... 19
14. EVALUACIÓN DEL SIAU. .......................................................................................... 20
14.1. MONITORIZACIÓN DE INDICADORES ............................................................. 20
14.2. AUDITORIAS INTERNAS ................................................................................... 21
15. BIBLIOGRAFÍA .......................................................................................................... 21
CONTROL DE CAMBIOS ..................................................................................................... 22
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1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVO GENERAL.

Garantizar la adecuada implementación del Sistema de Información y Atención al Usuario para

brindar una atención de calidad y oportuna con criterios de humanización y empatía a los
pacientes y a sus familias, brindando información clara y eficaz y contribuir a la participación
activa entre la IPS, usuarios y comunidad.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

• Crear una cultura de información y el respeto al usuario.

• Canalizar la información sobre la percepción que tienen los usuarios frente a la atención
que la IPS brinda.

• Darle pronta y oportuna solución a las PQRSF presentadas por los usuarios y/o
familiares proporcionando la respuesta al interesado.

• Evaluar el porcentaje de satisfacción o insatisfacción de los usuarios y/o familiares.

2. ALCANCE

El Manual integral de atención al usuario será aplicado en todos los servicios y sedes de
Fundación Conexión Salud Maesvi por el equipo multidisciplinario que participa en la atención
del usuario.

3. RESPONSABLE

La implementación del manual del Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU,

estará bajo la responsabilidad del líder SIAU designado por la gerencia.

4. DEFINICIONES

Salud: Según la OMS (Organización mundial de la salud); la salud es un estado completo de

bienestar físico, mental y social y no solamente la ausencia de las enfermedades.
Usuario: persona que hace uso de un derecho para tener acceso a la información o al uso de
bienes o atención salud.
Satisfacción: Es un sentimiento de bienestar cuando se ha obtenido un logro, cubierto una
necesidad, impuesto una queja o recibido una respuesta.
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Encuesta: Documento para obtener una información partir de un cuestionario. Las encuestas
de satisfacción suelen tener por finalidad conoce el grado de satisfacción de un público objetivo
ante un servicio ofrecido o conocer el rendimiento de sus procesos internos.
Queja: Manifestación de insatisfacción respecto a un producto o servicio recibido.
Petición: Es un derecho que tiene toda persona a solicitar algo por medio escrito o verbal.
Reclamo: Es la expresión de insatisfacción o incomodidad referida a la prestación de un
servicio o la deficiente atención de una persona en la prestación de un servicio en una entidad.
Sugerencia: Es el aporte de los usuarios para mejorar la atención en los servicios.
Felicitación: Opiniones o palabras que enaltecen una labor realizada o un servicio o persona
en particular.
Mejoramiento continuo: Mejorar los productos, servicio o procesos institucionales teniendo
como base los hallazgos de una auditoria.
Confidencialidad: Se refiere a que la información provista por el usuario y la generada como
resultado de la consulta debe salvaguardarse y no ser divulgada sin consentimiento expreso
del usuario.
Comunicación: Es el derecho del usuario a hacer todas las preguntas que considere
necesarias y a recibir toda la información relacionada con su padecimiento en forma clara para
él.
Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la entidad que presta el servicio para ofrecerlo de
manera confiable y segura. Este concepto incluye la puntualidad y todos los elementos que
permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa.
Rapidez: Se traduce en la capacidad de realizar el servicio dentro de los plazos aceptables
para el cliente.
Información: Derecho del usuario a recibir datos o instrucciones de forma comprensible,
veraz, adecuada y a tiempo.
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar conocimientos, valores y habilidades de
manera integral.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados
como el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Eficiencia: Obtener los mejores resultados utilizando los recursos mínimos.
Derechos: Es un conjunto de leyes y normas que me dan la posibilidad de recibir información
o cualquier otro beneficio, sin distinción de nacionalidad lugar de residencia, sexo, origen
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nacional o étnico, color, religión, lengua o cualquier otra condición. Todos tenemos los mismos
derechos humanos son discriminación alguna.
Deberes: Es una obligación a cumplir con normas o reglas establecidas por una entidad o
sociedad, los deberes se relacionan con determinadas acritudes que todos los seres humanos
independientemente de su origen, etnia, edad o condiciones de vida están obligados a cumplir
a modo de asegurar al resto de la humanidad la posibilidad de vivir en paz.
Impacto: Hace referencias a situaciones que causan un efecto en una persona, comunidad o
entidad, generando cualquier tipo de reacciones.
Acción correctiva: Es una actuación o efecto implementando a eliminar las causas de una
no conformidad, defecto, o situación indeseable detectada con el fin de evitar su repetición.
Las acciones correctivas pueden incluir cambios en los procesos, procedimientos o sistemas
para la mejora de la calidad.
Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad de cumplir
con los requisitos y optimizar el desempeño
Actitud: Disposición de entregar lo mejor de sí mismo en pro de presentar un buen servicio.
Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es
atendida de manera singular o individualizada en función de sus características propias y sus
problemas personales.
Oportunidad: Es el tiempo que transcurre desde que el paciente pide la cita hasta ser atendido
en el servicio que requiere.

5. MARCO NORMATIVO

El marco legal que define y establece los objetivos y funciones de la oficina de atención al
usuario, además de los principios éticos, humanistas y de calidad de servicios son:

Constitución Política de 1.991, artículos 1 y 2 ( de los principios fundamentales); 11, 12, 13,
18 y 23 (De los derechos, garantías y deberes); 42, 50 y 64 (De los derechos sociales,
económicos y culturales); 78 y 79 (De los derechos colectivos y de ambiente); 86, 87, 88 y 89
(De la protección y aplicación de los derechos); 95 (De las formas de participación
democrática); 300 (Del régimen departamental); 336 (De las disposiciones generales); 356
(Del presupuesto); 365 y 366 (De la finalidad social del Estado y de los servicios públicos).

Ley 190 de 1.995, Estatuto Anticorrupción, Artículos 53 – 55 (Sistemas de quejas y reclamos

en las entidades públicas).

Decreto 2232 de 1.995, Artículos 7 – 9 (Reglamentación sistema de quejas y reclamos).

Ley 100 de 1.993, artículos 53 (Garantías de los afiliados); 198- 200 (De los Usuarios).
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Decreto 1757 de 1.994, artículos 3 – 6 (Formas de participación ciudadana, servicios de

Atención al Usuario).

Directiva presidencial 05 de 1.995 (Dependencias encargadas de recibir, tramitar y resolver

quejas y reclamos en las entidades públicas).

Circular 009 de 1.996 de la Superintendencia Nacional de Salud (Sistema de quejas y

reclamos).

Resolución 13437 de 1991 sobre derechos y deberes de los Usuarios.

Decreto 1166 de 2016 sobre la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones

presentadas verbalmente.

Resolución 256 de 2016, Por la cual se dictan disposiciones en relación con el Sistema de
Información para la Calidad y se establecen los indicadores para el monitoreo de la calidad en
salud.

Resolución 2063 de 2017 por la cual se adopta la política de participación social en salud –
PPSS.

6. POLÍTICAS INSTITUCIONALES

6.1. POLÍTICA DE PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD

La participación social en salud es el derecho que tiene cada ciudadano/a y los colectivos a
influir, afectar y decidir en las decisiones que afectan su bienestar, es decir, es el derecho a
decidir sobre qué es el derecho a la salud y cómo se realiza y se cumple de acuerdo a la
Normatividad vigente, contemplado en el Decreto 780 de 2016, donde se consagran las
características del SOGCS, su desarrollo e implementación dentro del ámbito de la comunidad,
usuarios y personas de interés.
Teniendo en cuenta lo anterior, en Fundación Conexión Salud Maesvi se adopta la siguiente
política institucional de participación social en salud:
Promover el derecho a la participación social en salud de los usuarios, familiares y/o
acudientes en Fundación Conexión Salud, brindando mecanismos y condiciones para
ejercer sus derechos y deberes, la participación social con decisión, con el ánimo que se
fomente y se cumpla el derecho fundamental a los servicios de salud dentro del marco
normativo vigente.
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Principios de la política de participación social en salud:

Los principios básicos que sustentan la política de participación social, los cuales son
considerados fundamentales en su cumplimiento para el diseño y e implementación de las
acciones específicas, son los siguientes:

• Universalidad: Contempla la totalidad de nuestros usuarios sin distinción de ninguna

índole. Se orienta al cumplimiento de los derechos y deberes de nuestros usuarios.

• Enfoque de derechos: Los ciudadanos son titulares y sujetos plenos para ejercer el
derecho a la participación y es responsabilidad de la IPS adoptar las medidas
necesarias para garantizar su ejercicio.

• Diversidad. Es el reconocimiento y promoción de la pluralidad, la heterogeneidad y la

singularidad manifiesta en los planos étnico, cultural, de edad, sexo, identidad de
género u orientación sexual, religiosa o política de los sujetos participantes.

• Solidaridad. Capacidad de acción articulada entre las ciudadanas y ciudadanos,

organizaciones e instituciones en causas que aporten al desarrollo individual y colectivo
privilegiando a quienes se encuentren en desventaja manifiesta frente al
ejercicio de su derecho a la participación.

• Autonomía. Es el reconocimiento de la libertad y dignidad de las personas y

organizaciones para ejercer el derecho a la participación, para lo cual las autoridades
instancias, espacios y organizaciones, ejercerán libremente sus funciones en materia
de participación, buscando el pleno ejercicio de la libertad y la promoción de la
autodeterminación individual y colectiva.

• Equidad. Desde la perspectiva de desarrollo humano el concepto de equidad implica

el reconocimiento de las condiciones desiguales que afectan a las personas para el
ejercicio de la participación.

6.2. POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD.

La humanización en salud es un concepto polisémico, amplio, sencillo y complejo a la vez, que

se privilegia con la intención de abordar temas como el ser humano, su bienestar integral y su
entorno, las relaciones humanas, el buen trato, entre muchos otros. Estamos evitando que la
humanización se enfrente a ser reducida a buen trato o a tomarse como una cortina de humo
que pudiera estar escondiendo los problemas del sector salud.
La humanización distingue las condiciones y el sentido de ser humano y ser humano en forma
integral en estado de reciprocidad, complementariedad e interdependencia con el otro y con
el entorno, que lo impregna de valores y actitudes naturalmente humanos. En este orden de
ideas, se hacen distinciones entre el ser humano individual y colectivo, haciéndose presente
la relación interpersonal que conlleva a pensar en la personalización, la comunicación, el
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respeto, el amor, el altruismo compasivo, la empatía, la calidez, el reconocimiento del ser

humano integral, el entorno con el que interactúa y en establecer un compromiso ético para el
goce efectivo del derecho, en a proteger la vida y a reconocer la dignidad de todo ser humano.
Teniendo en cuenta lo anterior, en Fundación Conexión Salud Maesvi se cuenta con la
siguiente política institucional:
Fundación Conexión Salud está comprometida con garantizar una atención integral
durante la prestación de los servicios de salud, basada en el respeto, privacidad y dignidad
de los usuarios, sus familias y colaboradores.

7. HUMANIZACIÓN EN SALUD Y ENFOQUE DIFERENCIAL

La humanización en salud es un concepto polisémico, amplio, sencillo y complejo a la vez, que

se privilegia con la intención de abordar temas como el ser humano, su bienestar integral y su
entorno, las relaciones humanas, el buen trato, entre muchos otros. Estamos evitando que la
humanización se enfrente a ser reducida a buen trato o a tomarse como una cortina de humo
que pudiera estar escondiendo los problemas del sector salud.
La humanización distingue las condiciones y el sentido de ser humano y ser humano en forma
integral en estado de reciprocidad, complementariedad e interdependencia con el otro y con
el entorno, que lo impregna de valores y actitudes naturalmente humanos. En este orden de
ideas, se hacen distinciones entre el ser humano individual y colectivo, haciéndose presente
la relación interpersonal que conlleva a pensar en la personalización, la comunicación, el
respeto, el amor, el altruismo compasivo, la empatía, la calidez, el reconocimiento del ser
humano integral, el entorno con el que interactúa y en establecer un compromiso ético para el
goce efectivo del derecho, en a proteger la vida y a reconocer la dignidad de todo ser humano.

Elementos de la Humanización:

• Aborda la integralidad del ser humano, se asocia con las relaciones interpersonales
entre la persona y red de apoyo, el personal de la salud, administrativo y directivo de
las organizaciones, entre las organizaciones del sector y con otras organizaciones de
diferentes sectores.

• Que en la IPS predomine: el respeto a la dignidad humana, el buen trato, el acogimiento

y hospitalidad, la formación del personal de salud, la organización de los servicios para
la atención, la información brindada sobre su enfermedad y tratamiento

• Todas las acciones que hacen al ser humano más humano, orientadas a la dignidad,
al respeto a la vida y a los derechos sin distinción en edad, genero, creencias, cultura,
etnia, condición socioeconómica e ideología política. Hace referencia a la habilidad de
la comunicación y cómo influye en la relación interpersonal de las personas, en la red
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de apoyo con el personal de salud o en doble vía, y en las organizaciones, asociaciones

entre otros.

• Constituye un compromiso ético, promueve su dignidad y se reconoce como un ser

integral; se relaciona con favorecer el ambiente, los espacios que favorecen el confort,
la accesibilidad y la calidez; hace referencia a las componentes de la calidad, en las
intervenciones, en las prácticas y en la seguridad de las personas; se relaciona con la
integración en la comunidad y la participación de la misma; se relaciona con aspectos
de calidad y en la misma orientación de lineamiento.

• Es reconocer el ser humano integral

7.1. ENFOQUE DIFERENCIAL

El enfoque diferencial es una estrategia que permite reconocer y atender las diferencias
individuales y colectivas de la población, asegurando que los servicios de salud se ajusten a
las necesidades específicas de cada persona o grupo. Este enfoque busca garantizar el
acceso equitativo y la participación de todas las personas en el sistema de salud, reconociendo
sus características particulares en términos de:
• Diversidad étnica y cultural.
• Condición de discapacidad (física, visual, auditiva, cognitiva, psicosocial, sordoceguera
o múltiple).
• Diferencias en orientación sexual e identidad de género.
• Etapas del ciclo de vida (niños, niñas, mujeres gestantes, adultos mayores).
• Situaciones de vulnerabilidad (desplazamiento forzado, víctimas de violencia,
desmovilizados, población en situación de pobreza extrema, entre otros).
Aplicación del Enfoque Diferencial en la IPS:
En el marco de la atención con enfoque diferencial, la IPS implementará las siguientes
estrategias:
• Identificación temprana de usuarios con enfoque diferencial en la asignación de citas,
garantizando que se tomen medidas de adaptación necesarias para su atención
(ejemplo: intérprete de lengua de señas, apoyo para movilidad).
• Capacitación al personal de salud y administrativo en atención inclusiva y equitativa.
• Implementación de ajustes razonables en la infraestructura y procesos de atención,
eliminando barreras de acceso.
• Registro adecuado en los sistemas de información, incorporando datos que permitan
un seguimiento efectivo a las necesidades de los usuarios con enfoque diferencial.
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• Fortalecimiento del protocolo de humanización, asegurando que la prestación del

servicio garantice el respeto a la diversidad y la dignidad de cada usuario.

8. SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO (SIAU)

El sistema de información y atención al usuario está definido como un conjunto de procesos

que se desarrollan con el objetivo de construir los medios más adecuados para la protección
de los usuarios logar los aciertos en la toma de decisiones y garantizar el mejoramiento de la
calidad, la satisfacción de las necesidades individuales, familiares, sociales y comunitarias de
los usuarios agregando valor a la atención clínica suministrada definiendo los siguientes
procesamientos.

8.1. FUNCIONES DEL SIAU

• Atender en forma personalizada a los usuarios garantizando la oportuna canalización

y resolución en sus consultas.

• Apoyar la implementación de las políticas y estrategias trazadas por la institución para

el mejoramiento organizacional y el desarrollo progresivo y complementario de los
servicios.

• Brindar atención personalizada y oportuna a los usuarios que requieren información

sobre los servicios, horarios y/o procesos de la IPS.

• Educar al usuario sobre el uso correcto de los servicios que brinda la IPS.

• Promulgar los derechos y deberes de los usuarios.

• Fortalecer la relación IPS – Usuarios.

• Implementar los programas de educación dirigida a los usuarios y a la asociación de

usuarios

• Implementar estrategias para detectar fallas en la prestación del servicio.

• Diseñar estrategias orientadas a mejorar la calidad en la prestación del servicio.

• Realizar en la recepción, clasificación, análisis y respuesta de las peticiones, quejas,

reclamos y sugerencias impuestas por los usuarios.
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• Evaluar regularmente el grado de satisfacción de los usuarios por medio de la

encuesta.

• Tabular la información con base a las encuestas de satisfacción y PQRSF.

• Cumplir los indicadores mensuales y presentar el informe al comité único institucional.

• Asesorar a los usuarios que presenten inconvenientes de tipo administrativo y

asistencial para acceder a los servicios.

• Informar a los pacientes aspectos concernientes a su atención, copagos y documentos

requeridos para la atención.

• Direccionar al SIAU los usuarios que presenten la no conformidad por la atención.

• Informar a los usuarios el portafolio de servicios de la red y los horarios de atención.

• Intermediar o ubicar el paciente que requiere la ayuda.

• Realizar ronda a los diferentes servicios asistenciales, con el objetivo de detectar las
necesidades y no conformidades de los usuarios.

8.2. CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO.

En Fundación Conexión Salud Maesvi se cuenta con los siguientes canales de comunicación
para los usuarios:
Atención presencial.

• Este proceso se garantiza en la institución con un área destinada a la atención del

usuario, donde se suministra la información necesaria para satisfacer las necesidades
de los usuarios acerca de la calidad condiciones administrativas, legales, técnico
científicas, horarios y deberes y derechos en seguridad social en salud.

• El área de atención al usuario en Fundación Conexión Salud cuenta con una

funcionaria dispuesta a orientar en todas sus inquietudes.

• La líder SIAU se encuentra en Fundación Conexión Salud – Sede San Ignacio y su

horario de atención es de 7:00 am a 12 pm y de 2 pm a 5 pm, no obstante en cada
sede se cuenta con funcionarios asignados para la atención y orientación del usuario
según el programa o servicio al cual accede.
Direcciones:
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Sede Dirección Programa de atención

Sede San Ignacio (34 Carrea 29 No. 12 A – 13 Optometría, óptica, área
administrativa de home
care y cuidados paliativos.
Oficinas administrativas
de la IPS
Sede B24X (22) Calle 13 No. 30A – 26 Programa de atención
integral VIH
Sede Coomeva (35) Calle 13 No. 30A – 26 – Programa de atención
Edificio Bamcoomeva – integral Artritis
Tercer Piso Laboratorio Clínico

Buzones de PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias).

• Se cuenta con buzones para que los usuarios depositen sus peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y/o felicitaciones en los formatos definidos por la institución
ubicados en la sala de espera de las tres sedes.

• Los buzones están ubicados en áreas que permiten el diligenciamiento de los formatos
para minimizar barreras administrativas o cuentan con una repisa.

• Los buzones deben permanecer dotados de formatos para el registro de PQRSF y

lapiceros.

• La apertura de buzones estará a cargo de la líder SIAU, un represéntate de la

asociación de usuarios y un trabajador o un usuario, de acuerdo con lo definido en el
procedimiento de PQRSF.

• La apertura de buzones de PQRSF se realizará cada 8 días con el fin de garantizar la

respuesta y gestión oportuna de las PQRS depositadas.

Líneas telefónicas, WhatsApp y correo electrónico.

Otro canal de comunicación son las líneas telefónicas de la IPS:

PROGRAMA B24X

Dirección: CLL 30 #13A-26, Barrio San Ignacio

Tel: 3218080610 - 3017042805

Email: [email protected]
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PROGRAMA OPTOMETRÍA

Dirección: CRA 29 #12A-13, Barrio San Ignacio

Tel: 3161194930 - 3158976866

Email: [email protected]

PROGRAMA ARTRITIS

Dirección: CLL 12 #35-38, Barrio La Aurora, Tercer Piso

Tel: 3207914983 - 3218058934 - 6027210826

WhatsApp: 3153150250 - 3153157626

Email: [email protected]

PROGRAMA HOME CARE

Dirección: CRA 29 #12A-13, Barrio San Ignacio

Tel: 3008742340

Email: [email protected]

PROGRAMA CUIDADOS PALIATIVOS

Dirección: CRA 29 #12A-13, Barrio San Ignacio

Tel: 3016012706

Email: [email protected]

A través de estos medios los usuarios podrán realizar consultas respecto a los servicios
ofertados en la IPS, dar a conocer sus PQRSF, entre otros.
Redes sociales.
En la IPS se cuenta con las siguientes redes sociales donde se brinda información a los
usuarios y ciudadanía en general sobre servicios, horarios de atención, canales de
comunicación y otra información de interés, tanto en Facebook, como instagram:

• @ipsconexionsalud
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9. HABILIDADES PARA UN ÓPTIMO SERVICIO AL USUARIO.

Para ofrecer un servicio de calidad a todos los usuarios, es importante que los colaboradores
que atienden a la comunidad cuenten con las siguientes habilidades sociales:

• Respeto: Implica estar atento para escuchar las dudas de los usuarios dedicando el
tiempo necesario.

• Tolerancia: Actitud de las personas que respetan las opiniones, ideas o actitudes de
las demás personas, aunque no coincidan con las propias.

• Empatía: Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, conectar con sus

sentimientos y con la forma en que vive las situaciones, entendiendo sus deseos y sus
miedos.

• Optimismo: La persona optimista está llena de seguridad, capacidad, convicción, y

transmite tranquilidad ya que siempre observa el lado positivo de las cosas, y se
moviliza por buscar solución al problema.

• Capacidad de escucha: Es una competencia comunicativa que implica prestar

atención a lo que se le está diciendo, analizar su contenido, procesar la información
recibida y de conformidad a ello proceder a emitir una respuesta.

10. PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD

La participación social es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo para propender
por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y es su responsabilidad aportar
a la planeación, gestión, evaluación y veeduría en los servicios de salud.
La política de participación social en salud –PPSS–, fue adoptada mediante la Resolución
2063 de 2017, por el Ministerio de Salud y Protección Social, resolución en la cual se reconoce
y se eleva la participación ciudadana como un derecho fundamental vinculado al derecho a la
salud.
La política parte del reconocimiento de la participación como un derecho fundamental
vinculado al derecho fundamental de la salud. En tal sentido, el Estado es garante de estos
derechos y la ciudadanía tiene el derecho y el deber de co-construir la salud. La política da
cumplimiento del derecho de participación en el marco de la Ley 1438 de 2011 y la Ley
Estatutaria en Salud 1751 de 2015 y cobija todo el territorio nacional y a todos los integrantes
del sistema de salud.
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10.1. EJES ESTRATÉGICOS Y LÍNEAS DE ACCIÓN.

Los ejes estratégicos permiten el desarrollo de los objetivos propuestos, los ejes se constituyen
en las líneas maestras de intervención sistemática para el desarrollo de la Política de
Participación Social en Salud. Cada uno de los ejes estratégicos definen las grandes líneas
de acción que deben impactar de manera transversal a cada uno de los objetivos.
En los ejes se agrupan las acciones a desarrollar, estos son:

• Fortalecimiento Institucional.
• Empoderamiento de la ciudadanía y las organizaciones sociales en salud.
• Impulso a la cultura de la salud.
• Control social en salud.

10.1.1. Eje estratégico 1: fortalecimiento institucional

Implica el fortalecimiento de las capacidades institucionales para cumplir con su papel garante.
Se debe contar con los recursos técnicos, logísticos, financieros, operativos y humanos.

• Definir los programas de formación y capacitación al personal de salud.

• Destinar y gestionar los recursos necesarios orientados a fortalecer las estructuras

administrativas y el recurso humano dedicado al fomento y gestión de los procesos de
participación y en el desarrollo de la Política de Participación Social en Salud.

10.1.2. Eje estratégico 2: empoderamiento de la ciudadanía y las organizaciones

sociales en salud

Es necesario el desarrollo de capacidades por parte de la ciudadanía para que se logre cumplir
con su rol activo y el desarrollo pleno de la ciudadanía en salud. Se deben fortalecer todas las
instancias formales y autónomas que desarrollen procesos participativos para impulsar la
incidencia, exigencia y decisión en el marco de la gestión de las políticas, planes y programas
en salud.

• Crear una estrategia pedagógica permanente en salud para cualificar a los ciudadanos
en los procesos de participación, en los temas de interés en salud y en el derecho a la
salud.

• Impulsar y promocionar las iniciativas del uso y apropiación de las tecnologías de

información y las comunicaciones en las organizaciones sociales en salud.

• Fortalecer las estrategias de información y comunicación incluido el acceso a medios,

boletines, periódicos que posibilite espacios a las organizaciones para impulsar y
visibilizar sus procesos participativos.
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• Promover las formas de convocatoria de los espacios de participación que reconozca

las dinámicas territoriales y comunitarias del sector salud.

10.1.3. Eje estratégico 3: impulso a la cultura de la salud.

La salud como construcción social se ubica en la esfera pública (lo que es de todos de forma
simbólica y material). En tal sentido, el Estado debe fomentar el desarrollo de la apropiación
de la salud en la vida cotidiana y en el ejercicio del cuidado (colectivo) y del autocuidado
(individual) como elemento esencial para el cumplimiento del derecho a la salud.

• Diseñar una estrategia de comunicación e información para la promoción y

socialización de una cultura de bienestar y salud con perspectiva comunitaria.

10.1.4. Eje estratégico 4: control social en salud.

El control ciudadano sobre los recursos públicos, las instituciones y los actores del sistema es
un elemento crucial para la garantía del derecho a la salud y para que la ciudadanía apropie
de manera significativa la construcción social de la salud. Por ende, se requiere el
fortalecimiento explícito del control social y las veedurías ciudadanas en salud.

• Mejorar el acceso a la información por parte de la ciudadanía a través de la ampliación

de canales de comunicación por parte de las instituciones.
10.1.5. Eje estratégico 5: gestión y garantía en salud con participación en el proceso
de decisión.

Esta estrategia permitirá que la ciudadanía apropie instrumentos de gestión del sector salud
para impulsar la definición, la implantación y control de políticas, programas, proyectos y
servicios de salud. Este ejercicio pasa por la configuración de dispositivos y condiciones para
el ejercicio de la participación como la generación de proyectos, incentivos y otras formas que
potencien de manera efectiva las capacidades de la ciudadanía.

• Fortalecer los escenarios para la participación en la decisión.

10.2. MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD.

Los mecanismos de participación social en salud en Fundación Conexión Salud, son los
siguientes:

• Sistema de Atención a los Usuarios (SIAU)

• Asociación de Usuarios
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11. DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES

DERECHOS

• Elegir al profesional por quien desea ser atendido.

• Recibir información suficiente del servicio, tener claridad de sus riesgos y beneficios.
• Recibir un trato digno y considerado, respetando sus creencias y costumbres.
• Tener privacidad y confidencialidad en la atención, resultados e historia clínica
• Recibir respaldo y apoyo en situaciones difíciles durante la prestación del servicio.
• Recibir una atención segura.
• Decidir si se realiza el examen o procedimiento.
• Tener igualdad y no ser discriminado.
• Que se comunique los derechos a los familiares en condiciones especiales.
• Conocer los requisitos necesarios y el costo del servicio.

DEBERES

• Cuidar su salud, la de su familia y comunidad.

• Asistir puntualmente a la cita programada.
• Informar un día antes de la cita asignada, si no puede asistir.
• Suministrar información clara y veraz de sus condiciones de salud.
• Seguir estrictamente las recomendaciones e instrucciones dadas para la prestación del
servicio.
• Respetar al personal de salud, usuarios y acompañantes.
• Cuidar y hacer uso adecuado de los recursos dotados e instalaciones.
• Facilitar los documentos solicitados y legalizar la prestación del servicio.

12. PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN Y GESTIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,

RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES.

12.1. OBJETIVO

Garantizar la recepción, clasificación y gestión de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias

y/o felicitaciones a través de diferentes canales accesibles para todos los usuarios de la IPS.
12.2. ALCANCE

Este proceso aplica para todas las actividades relacionadas con la recepción de peticiones,
quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y su respectivo, análisis, medidas preventivas o
correctivas, remisión de la respuesta al usuario y seguimiento de cada una de estas.

• Por medio de los buzones ubicados en la sala de espera de cada sede.

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• De manera personalizada directamente en el área de recepción – SIAU de cada sede.

• Por medio de línea telefónicas, WhatsApp, página web, redes sociales.

12.3. CONDICIONES GENERALES:

• En Fundación Conexión Salud se cuenta con un procedimiento de recepción y gestión

de PQRSF, el cual será socializado con el personal de la institución para garantizar su
adecuada implementación.

• El artículo 23 de la Constitución política de Colombia, dispone que “toda persona tiene

derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés
particular...”.

• El líder del SIAU deberá notificar al funcionario de la IPS que corresponda, según lo
registrado en la PQRSF, acerca de las sugerencias, peticiones, quejas, reclamos y/o
felicitaciones con el fin de socializar y tomar acciones de mejora, si es el caso.

• La líder del SIAU es el responsable de la solución y gestión de la queja, petición o

reclamo, quien debe documentar e implementar un plan de mejora para eliminar las
causas de las no conformidades con el objeto de evitar que vuelvan a ocurrir y así
contribuir con el mejoramiento continuo en cada uno de los procesos.

• El plan de mejora es un requisito para dar respuesta a una queja o reclamo, cuando
esté directamente relacionado con la atención e insatisfacción del usuario.

• Las Quejas, peticiones, sugerencias, reclamos y/o felicitaciones podrán recibirse por
medio físico en la recepción o podrán ser direccionadas para que sean depositadas en
los buzones de PQRSF.

12.4. TERMINO DE RESPUESTA DE LAS PQRFS

La solución de las PQR que lleguen a Fundación Conexión Salud Maesvi por los diferentes
medios existentes en la IPS, se deberán responder y/o resolver en los términos descritos en
la Circular 008 de 2018 de la Superintendencia Nacional de Salud, que se describen a
continuación:
• PQR: Las peticiones relacionadas con el acceso al sistema de salud, la gestión del
riesgo en salud, la articulación de los servicios para acceso efectivo, la garantía de la
calidad en la prestación de los servicios de salud, la inadecuada prestación del servicio
de salud que afecte la oportunidad, continuidad o integralidad; se deben responder y/o
resolver en un término máximo de cinco (5) días hábiles.
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Si la PQR es depositada en el buzón de la IPS, los cinco (5) días hábiles contarán a
partir de la fecha de apertura del mismo, por lo cual se deberá informar a los usuarios
que en caso de PQR prioritaria se podrán radicar en la oficina de SIAU.

Cada petición particular debe ser evaluada y valorada según las particularidades de
cada caso y las condiciones del paciente, de manera que siempre se respete el derecho
fundamental a la salud.

• Las peticiones generales, es decir aquellas que contienen solicitudes de información

y que no están relacionadas con la garantía del acceso a los servicios de salud, ni con
la atención o prestación de servicios de salud y por tanto no tienen aplicación del art.
20 de la Ley 1755 de 2015, se resolverán de conformidad con los términos de la citada
Ley:

✓ Peticiones generales: 15 días

✓ Solicitudes de información: 10 días
✓ Copias: dentro de los 3 días. Si las copias son de exámenes y se requieran
para una consulta o urgente, serán catalogados como reclamos.

• PQR con riesgo vital: Las PQR que involucren riesgo inminente para la vida o la
integridad de las personas, y otras que, según criterio institucional, con base en la
vulnerabilidad de la población o del impacto que se cause en el SGSSS o el sector,
tendrán la marcación "Riesgo vital" serán de respuesta y trámite inmediato, según sea
el caso.

13. PROCEDIMIENTO PARA APLICACIÓN Y ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS DE

SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

13.1. OBJETIVO

Medir el porcentaje de satisfacción de los usuarios, identificando sus necesidades,

expectativas y prioridades con relación a los servicios que la IPS le oferta y generar planes de
mejoramiento con base a los resultados.
13.2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para la ejecución de las encuestas de satisfacción realizadas en una
muestra representativa de usuarios, su respectivo análisis, medidas preventivas o correctivas
y seguimiento a los avances de los planes de mejoramiento.
13.3. CONDICIONES GENERALES:

• La Resolución 256 de 2016 reglamenta el Sistema de Información para la Calidad –

SIC y establece los indicadores de obligatorio cumplimiento para el monitoreo de la
calidad de la atención. Entre los indicadores definidos de obligatorio cumplimiento para
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las IPS en la perspectiva de la experiencia de la atención se incluyen los indicadores

de proporción de satisfacción global y proporción de pacientes que recomendarían a
sus familiares y amigos esta IPS.

• Criterios de inclusión: usuarios y/o acompañantes que deseen realizar la encuesta

14. EVALUACIÓN DEL SIAU.

La evaluación del Sistema de Información y Atención al Usuario se realizará mediante la

implementación de dos mecanismos:

• Evaluación de indicadores.
• Auditorías internas al SIAU.

14.1. MONITORIZACIÓN DE INDICADORES

El indicador tiene el objetivo de identificar problemas o situaciones que deben ser estudiadas
en profundidad o ser objeto de intervención para mejorar y el nivel de implementación del
programa de seguridad del paciente.
Los resultados y análisis de los indicadores se socializan con el personal para generar
compromiso y apropiación de la información y así contribuir al fomento de la cultura de
seguridad en todos los trabajadores. Los siguientes son los indicadores para la monitorización
del SIAU.
A continuación, se relacionan los indicadores para evaluar la implementación del SIAU los
cuales cuentan con fichas técnicas para su evaluación:

Nombre del indicador

1 Proporción de Satisfacción Global de los usuarios en la IPS

2 Proporción de usuarios que recomendaría su IPS a familiares y amigos
3 Porcentaje de PQRS con respuesta
4 Porcentaje de PQRS con respuesta oportuna
5 Porcentaje de PQRS asociadas al criterio de pertinencia
6 Porcentaje de PQRS asociadas al criterio de accesibilidad
7 Porcentaje de PQRS asociadas al criterio de continuidad
8 Porcentaje de PQRS asociadas al criterio de oportunidad
9 Porcentaje de PQRS asociadas al criterio de seguridad
10 Porcentaje de PQRS asociadas a la humanización
11 Tiempo promedio de espera según fecha en que se asignó la cita - Consulta
medicina general
12 Tiempo promedio de espera según fecha en que se asignó la cita - Consulta
odontología general
13 Tiempo promedio de espera especialidades
14 Inasistencia a citas médicas
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Nombre del indicador

15 Proporción de felicitaciones según enfoque diferencial

16 PQRS por enfoque diferencial

La fuente de información para generar los indicadores de evaluación del SIAU corresponde a
la gestión de PQRS y medición de satisfacción, que se realizará de acuerdo con lo descrito en
los procedimientos respectivos de SIAU.
14.2. AUDITORIAS INTERNAS

Con el fin de realizar el seguimiento al SIAU se programarán auditorías internas al sistema

para revisión de la implementación de conformidad con la normatividad vigente.

15. BIBLIOGRAFÍA

• Decreto 1757 de 1994. Por el cual se organizan y se establecen las modalidades y

formas de participación social en la prestación de servicios de salud, conforme a lo
dispuesto en el numeral 1 del artículo 4 del Decreto-ley 1298 de 1994.

• Ley 1755 de 2015. Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de

Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo.

• Circular externa 008 de 2018. Superintendencia Nacional de Salud.

• Resolución 2063 de 2017. Por la cual se adopta la Política de Participación Social en

Salud. Ministerio de Salud y Protección Social.

• Propuesta de política nacional de humanización en salud. Ministerio de Salud y

Protección Social. Documento Versión 8. 2022.
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CONTROL DE CAMBIOS

CONTROL DE CAMBIOS
No. Descripción del cambio Fecha de cambio
01 Creación del documento. 28/11/2022
Actualización del documento, incluyendo componente de
02 política de participación social en salud, política de 03/05/2024
humanización y término de respuesta de PQRS según SNS
Actualización de datos de las tres sedes, números de
03 contacto, enfoque diferencial, responsables de apertura de 25/03/2025
buzones e indicadores.

ELABORÓ REVISÓ APROBÓ

GERALDINE ACEVEDO PAOLA SIMALES GÓMEZ LUCY CAROLINA SUÁREZ

Líder SIAU Subdirectora Asistencial Director ejecutivo