UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título

de Ingeniera de Empresas

TEMA: “La Inteligencia Emocional y su incidencia en el Servicio

al Cliente en la Confitería “El Dulce Perfecto” de la ciudad de
Latacunga”

AUTORA: Elizabeth Magaly Pilatasig Lasluisa

TUTOR: Ing. MBA. Leonardo Ballesteros

AMBATO - ECUADOR
2011

i
 APROBACIÓN DEL TUTOR

Ing. M.B.A Leonardo Ballesteros

CERTIFICA:

Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto, autorizo la

presentación de este Trabajo de Investigación, el mismo que responde a las normas
establecidas en el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad.

Ambato, Octubre del 2011

Ing. M.B.A Leonardo Ballesteros

TUTOR

ii
 DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Elizabeth Magaly Pilatasig Lasluisa, manifiesto que los resultados obtenidos en la
presente investigación, previo a la obtención del título de Ingeniera de Empresas son
absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las citas.

Srta. Elizabeth Magaly Pilatasig Lasluisa

C.I. 0503264806
AUTORA

iii
 APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO

Los suscritos Profesores Calificadores, aprueban el presente Trabajo de Investigación, el

mismo que ha sido elaborado de conformidad con las disposiciones emitidas por la
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

f) …………………………………..
Dra. Zoila López M.

f) …………………………………..
Ing. Iván Cevallos B.

Ambato, Octubre del 2011

iv
 DEDICATORIA

A DIOS todo poderoso, que me permitió estar en

este mundo y lograr que uno de mis sueños se
hiciera realidad,

A Mi Padre, por darme la vida.

A Mi Madre, que con su amor infinito, apoyo,
comprensión y por que a través de la luz que DIOS
le regala cada día ha sabido guiarme por el camino
del bien.

A Mis Hermanos, quienes me proporcionaron el

nido de Calidez, Amor e Inteligencia que alimento
la realización de este Trabajo de Investigación. Por
haberme educado con tanta paciencia y cariño. Por
ser la parte motora de mi vida, ya que me dan toda
la energía necesaria para afrontar las barreras que
pueden presentarse.

A todas aquellas personas que de una manera u

otra colaboraron en la culminación de mi carrera,
muy especialmente a aquellos seres que aunque no
estén en este mundo, espiritualmente lo están.

Elizabeth Magaly

v
 AGRADECIMIENTO

A la Universidad Técnica de Ambato, ya que me

dio el aprendizaje necesario para la culminación de
la carrera.

A mi tutor, quien me ofrecio el entusiasmo y la

ayuda que incentivo mi determinación y mis ideas.
A todas aquellas personas que con su ayuda y
motivación fueron apoyo en el éxito de este
Trabajo de Investigación

A la Confitería “El Dulce Perfecto”, por haberme

brindado la oportunidad y el apoyo para el
desarrollo de este trabajo.

vi
 ÍNDICE GENERAL

PORTADA……………………………………………………………………………….i
APROBACION DEL TUTOR .......................................................................................... ii
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD ........................................................................iii
APROBACIÓN DE LOS MIEMBROS DE TRIBUNAL DE GRADO ......................... iv
DEDICATORIA ............................................................................................................... v
AGRADECIMIENTO...................................................................................................... vi
ÍNDICE GENERAL........................................................................................................ vii
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................... xi
ÍNDICE DE GRÁFICOS ................................................................................................ xii
ÍNDICE DE CUADROS ................................................................................................xiii
ÍNDICE ANEXOS .........................................................................................................xiii
RESUMEN EJECUTIVO .............................................................................................. xiv
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1

CAPÍTULO I..................................................................................................................... 2
1. PROBLEMA ................................................................................................................. 2
1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN ................................................................................... 2
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................... 2
1.2.1 Contextualización..................................................................................................... 2
1.2.2. Análisis Crítico........................................................................................................ 4
1.2.3Prognosis ................................................................................................................... 4
1.2.4 Formulación del Problema ....................................................................................... 5
1.2.5Delimitación del Problema ........................................................................................ 6
1.3. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................... 6
1.4. OBJETIVOS .............................................................................................................. 7
1.4.1. Objetivo General ..................................................................................................... 7
1.4.2. Objetivos Específicos .............................................................................................. 7

vii
CAPÍTULO II ................................................................................................................... 9
2. MARCO TEÓRICO ...................................................................................................... 9
2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS .................................................................. 9
2.2 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA .................................................................... 11
2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL ............................................................................... 11
2.4 CATEGORÍAS FUNDAMENTALES ..................................................................... 11
2.4.1 Categorización...................................................................................................... 12
2.4.2 Definición de categorías......................................................................................... 14
2.5 HIPÓTESIS ............................................................................................................... 80
2.6 VARIABLES ............................................................................................................ 81

CAPÍTULO III ................................................................................................................ 82

3. MARCO METODOLÓGICO ..................................................................................... 82
3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN .................................................................. 82
3.2 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN ................................................................... 83
3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN .................................................................................. 84
3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA ................................................................................... 85
3.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES ........................................................ 87
3.6 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN .................................................................. 89
3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN ............................... 90

CAPÍTULO IV ................................................................................................................ 91
4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS........................................... 91
4.1 ANÁLISISDE LOS RESULTADOS ........................................................................ 91
4.2 INTERPRETACIÓN DE DATOS ............................................................................ 92
4.3 VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS ................................................................... 116
4.3.1 Modelo Lógico ..................................................................................................... 117
4.3.2 Modelo matemático.............................................................................................. 117
4.3.3 Modelo estadístico ............................................................................................... 117
4.3.4. Cálculo de X2 ..................................................................................................... 118
4.3.5 Decisión final ....................................................................................................... 123

viii
CAPÍTULO V ............................................................................................................... 124
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................ 124
5.1 Conclusiones ........................................................................................................... 124
5.2 Recomendaciones.................................................................................................... 125

CAPÍTULO VI .............................................................................................................. 127

PROPUESTA ................................................................................................................ 127
TÍTULO ........................................................................................................................ 127
6.1 DATOS INFORMATIVOS .................................................................................... 127
6.2 ANTECEDENDES DE LA PROPUESTA ............................................................. 128
6.3 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................... 129
6.4 OBJETIVOS ........................................................................................................... 130
6.4.1 Objetivo General .................................................................................................. 130
6.4.2 Objetivos Específicos ........................................................................................... 130
6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD ........................................................................... 131
6.5.1 Político ................................................................................................................. 131
6.5.2 Sociocultural ........................................................................................................ 131
6.5.3 Organizacional ..................................................................................................... 132
6.5.4 Ambiental ............................................................................................................. 132
6.5.5 Económico financiero .......................................................................................... 133
6.6 FUNDAMENTACIÓN ........................................................................................... 133
6.7 METODOLOGÍA - MODELO OPERATIVO ...................................................... 139
6.7.1 ACTIVIDADES ................................................................................................... 139
6.7.1.1 OBJETIVOS DEL MODELO DE CAPACITACIÓN ..................................... 140
6.7.1.1.2 OBJETIVO GENERAL ................................................................................. 140
6.7.1.1.3OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................... 140
6.7.1.2 ÁMBITO DEL MODELO ................................................................................ 141
6.7.1.3PLAN DE ACCIÓN ........................................................................................... 142
6.7.1.4 DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ...................................... 146
6.7.1.5PRESUPUESTO DE GASTOS DE CAPACITACIÓN .................................... 153

ix
6.7.1.6 ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL COMITÉ DE CAPACITACIÓN
PROPUESTO A LA CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO” ................................ 153
6.7.2 PRESUPUESTO .................................................................................................. 158
6.7.3 TIEMPO .............................................................................................................. 158
6.7.4 RESPONSABLES............................................................................................... 158
6.8 ADMINISTRACIÓN DE LA PROPUESTA ........................................................ 159
6.9 PREVISIÓN DE LA EVALUACIÓN .................................................................... 159
BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................... 161
ANEXOS……………………………………………………………………………...164

x
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla Nº 1 ¿Ud. es capaz de identificar los cambios de E.F? 92

Tabla Nº 2¿Ud. es capaz de mantener la calma? 94
Tabla Nº 3¿Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee? 95
Tabla Nº 4¿Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación? 96
Tabla Nº 5¿Ud. es capaz de reolver conflictos? 97
Tabla Nº 6¿Ud. Se siente satisfecho con el servicio? 98
Tabla Nº 7¿Cómo es Ud. Con la persona que atiende? 99
Tabla Nº 8¿Con qué frecuencia acude a la Confitería? 100
Tabla Nº 9 ¿Considera qué el precio de los productos son? 101
Tabla Nº 10 ¿Cuál de los siguientes aspectos debe implementar?: 102
Tabla Nº 11 ¿En qué áreas debe mejorar la Confitería? 103
Tabla Nº 12 ¿Ud. es capaz de identificar los cambios de E.F? 104
Tabla Nº 13¿Ud. es capaz de mantener la calma? 105
Tabla Nº 14¿Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee? 106
Tabla Nº 15¿Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación? 107
Tabla Nº 16¿Ud. es capaz de reolver conflictos? 108
Tabla Nº 17¿Ud. Se siente satisfecho con el servicio? 109
Tabla Nº 18¿Cómo es Ud. Con la persona que atiende? 110
Tabla Nº 19¿Con qué frecuencia acude a la Confitería? 111
Tabla Nº 20 ¿Considera qué el precio de los productos son? 113
Tabla Nº 21 ¿Cuál de los siguientes aspectos debe implementar?: 114
Tabla Nº 22 ¿En qué áreas debe mejorar la Confitería? 115
Tabla Nº 23 Frecuencia Observada 119
Tabla Nº 24 Frecuencia Esperada 121
Tabla Nº 25 Cálculo CHI Cuadrado 122
Tabla Nº 26 Diagnóstico de Necesidades 144

xi
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico Nº 1 Superordinación de la Variable Independiente 12

Gráfico Nº 2 Subordinación de la Variable Dependiente 13
Gráfico Nº 3 Ud. es capaz de identificar los cambios de E.F 92
Gráfico Nº 4 Ud. es capaz de mantener la calma 94
Gráfico Nº 5 Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee 95
Gráfico Nº 6 Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación 96
Gráfico Nº 7 Ud. es capaz de reolver conflictos 97
Gráfico Nº 8 Ud. Se siente satisfecho con el servicio 98
Gráfico Nº 9 Cómo es Ud. Con la persona que atiende 99
Gráfico Nº 10 Con qué frecuencia acude a la Confitería 100
Gráfico Nº 11 Considera qué el precio de los productos son 101
Gráfico Nº 12 Cuál de los siguientes aspectos debe implementar 102
Gráfico Nº 13 En qué áreas debe mejorar la Confitería 103
Gráfico Nº 14 Ud. es capaz de identificar los cambios de E.F 104
Gráfico Nº 15 Ud. es capaz de mantener la calma 105
Gráfico Nº 16 Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee 106
Gráfico Nº 17 Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación 107
Gráfico Nº 18 Ud. es capaz de reolver conflictos 108
Gráfico Nº 19 Ud. Se siente satisfecho con el servicio 109
Gráfico Nº 20 Cómo es Ud. Con la persona que atiende 110
Gráfico Nº 21 Con qué frecuencia acude a la Confitería 112
Gráfico Nº 22 Considera qué el precio de los productos son 113
Gráfico Nº 23 Cuál de los siguientes aspectos debe implementar 114
Gráfico Nº 24 En qué áreas debe mejorar la Confitería 115
Gráfico Nº 25 Zona de aceptación y rechazo de la hipótesis 122

xii
 ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro Nº 1 Operacionalización de Variables - Variable I. 87

Cuadro Nº 2 Operacionalización de Variables – Variable D. 88
Cuadro Nº 3 Técnicas e Instrumentos 89
Cuadro Nº 4 Descripción Técnica de la Propuesta 143
Cuadro Nº 5 Simbología 144
Cuadro Nº 6 Modelo de Capacitación Nº 1 147
Cuadro Nº 7 Modelo de Capacitación Nº 2 148
Cuadro Nº 8Modelo de Capacitación Nº 3 149
Cuadro Nº 9Modelo de Capacitación Nº 4 151
Cuadro Nº 10Modelo de Capacitación Nº 5 152
Cuadro Nº 11 Presupuesto 153
Cuadro Nº 12 Estructura y Funciones Cómite Capacitación 154
Cuadro Nº 13 Temas del evento 156
Cuadro Nº 14 Explicación Modelo 158
Cuadro Nº 15 Previsión de la Propuesta 160

ÍNDICE ANEXOS

Anexo Nº 1 Logotipo de la Confitería “El Dulce Perfecto”

Anexo Nº 2 Encuesta efectuada al RR.HH de la Confitería “El Dulce Perfecto”
Anexo Nº 3 Encuesta efectuada al usuarios de la Confitería “El Dulce Perfecto”
Anexo Nº 4 Ubicación Sectorial y Física de la Confitería “El Dulce Perfecto”

xiii
 RESUMEN EJECUTIVO

A pesar del retroceso y atonía del consumo, las empresas de Confites en el Ecuador han
conseguido mantenerse. La apuesta de los grandes operadores del sector por la
diversificación de la oferta y el aporte de un valor incremental al producto, acompañado
por grandes inversiones en publicidad y promoción, ha evitado el declive del mercado
nacional y mantenido los precios en alza en la mayoría de las categoría de producto.

Esto ha llevado a las empresas de este tipo a evolucionar no solo en los procesos de
comercialización, sino en mejorar el compromiso de trabajo que tiene cada persona en
la organización. Es así que el presente trabajo de investigación está enfocado a lograr
que la Confitería desarrolle una actitud positiva en el personal para alcanzar resultados
con mayor eficiencia.

Gracias al esfuerzo del propietario de la Confitería “El Dulce Perfecto”, ha logrado

posicionamiento en el mercado durante los 5 años de existencia de la empresa; sin
embargo pese a tener gran experiencia en los procesos de comercialización, el estilo de
la administración del personal no ha mejorado, siendo éste un factor importante y
necesario para el mejoramiento continuo.

Por tal motivo, ante la falta de un modelo de capacitación para el recurso humano y
medios que satisfagan el bienestar del personal, se ha realizado este trabajo basándose
en la investigación de campo, logrando determinar la situación real de la CONFITERÍA
“EL DULCE PERFECTO” en este aspecto y con base a ella planificar mejores
propuestas y alternativas que facilite con nuevas condiciones para el mejoramiento
social.

xiv
 INTRODUCCIÓN

Las empresas deben estar siempre evaluando las herramientas ofrecidas por los teóricos
de la inteligencia emocional; ésta, puede ayudar a controlar las actitudes del personal en
la organización, determinando así el potencial para aprender habilidades prácticas
asociadas al comportamiento, tales como: autoconocimiento, motivación,
autorregulación, empatía y relaciones personales; las cuales indudablemente, les sirven
a los empleados como base para su desarrollo personal y profesional.

La inteligencia emocional, como factor influyente del aprendizaje organizacional,

demuestra que las personas con habilidades emocionales potenciadas tienen más
probabilidades de sentirse satisfechas, ser eficaces en su vida y capaces de dominar los
hábitos mentales, favoreciendo su propia productividad.

Lo anterior indica que los individuos, al no poner cierto orden en su vida emocional,
libran batallas interiores, disminuyendo su capacidad de concentración en el trabajo;
pensar con claridad o elegir las reglas tácitas que gobiernan el éxito organizacional.
Por tanto, las organizaciones competitivas se mantienen en la búsqueda de nuevos
conocimientos; es así, como el aprendizaje organizacional, permite aumentar las
capacidades de aprendizaje para aprender a resolver conflictos con efectividad,
generando cohesión e identidad con la empresa.

La presente tesis se desarrolla con la finalidad de ayudar en la solución de problemas en

la Confitería “El Dulce Perfecto” y de ayudar a las personas a desarrollar habilidades
emocionales potenciadas que les brinde más probabilidades de sentirse satisfechas, ser
eficaces en su vida y capaces de dominar los hábitos mentales, favoreciendo su propia
productividad.

1
 CAPÍTULO I

1. PROBLEMA

1.1 TEMA DE INVESTIGACIÓN

La inteligencia emocional y su incidencia en el servicio al cliente en la confiteria el

“Dulce Perfecto” de la ciudad de latacunga.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El inadecuado manejo de la inteligencia emocional de los empleados, incide en el

servicio al cliente de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

1.2.1 Contextualización

En las últimas décadas, en nuestro país han ocurrido una serie de cambios sociales,
económicos y culturales que han impactado con fuerza a las distintas esferas del

2
desarrollo humano, afectando no sólo las propias emociones, sino también las relaciones
sociales y el vínculo que establece el individuo con las organizaciones a las que
pertenece.

En este contexto el manejo de las emociones y sentimientos, juega un papel por demás
importante. Así gran parte de las evidencias señalan que las personas, emocionalmente
expertas, las que conocen y manejan bien sus propios sentimientos e interpretan y se
enfrentan con eficiencia a los sentimientos de los demás, cuentan con una ventaja en
cualquier aspecto de la vida y logran emprender con éxito sus proyectos, ya que se
convierte en una herramienta para dar solución a los problemas actuales y enfrentar los
futuros desafíos.

Las empresas en la Provincia de Cotopaxi para poder subsistir en un ambiente altamente

demandante y dinámico necesitan desarrollar las cinco habilidades que Goleman
distingue dentro de la Inteligencia Emocional: la capacidad de reconocer los
sentimientos propios, de administrarlos, la automotivación, el reconocimiento de las
emociones de los demás y la empatía o capacidad para reaccionar correctamente ante
los sentimientos de los otros. Estas herramientas nos permitirían movernos entre la
marejada de sentimientos y emociones propios y ajenos.

En la ciudad de Latacunga, en los últimos tiempos, la dinámica competitiva de las

empresas ha tendido a orientarse hacia el sector de servicios, el cual se ha convertido en
un elemento estratégico: tanto los servicios de pre y posventa, ocupan hoy en día un rol
central dentro del desarrollo económico global y local.

La Confitería “El Dulce Perfecto” en la actualidad tiene como problema el inadecuado

manejo de la Inteligencia Emocional lo que incide en el servicio al cliente, esto debido a
que el empleado no logra tomar conciencia de sus propias emociones, no puede
comprender los sentimientos de los demás, ni tolera las presiones y frustraciones que
soporta en el trabajo, mucho menos quiere acentuar la capacidad de trabajar en equipo y
adoptar una actitud empática y social, que le brinde más posibilidades de desarrollo
3
personal, por esta razón resulta de suma importancia desarrollar la inteligencia
emocional de los empleados através del diseño de un modelo de capacitación que
permitirá mejorar el servicio y resolver los conflictos existentes en el cumplimiento
efectivo de los pactos establecidos con los distintos clientes. En ese sentido orientamos
nuestra investigación.

1.2.2. Análisis Crítico

Vivimos en una época en que el desconocimiento de las potencialidades humanas

emocionales ocasionan que el ser humano se desmotive constantemente en situaciones
simples y comunes; una época en la que cada vez el horario laboral muy extendido hace
que el colaborador se agote en su accionar y funcionalidad, haciendo muy notorio el
cansancio físico y mental que le impide tener un rendimiento de calidad, en la que cada
vez el no cumplimiento a cabalidad de las funciones asignadas al colaborador lleva
directamente a amonestaciones, llamadas de atención y sanciones más fuertes.

La pérdida de confianza y resistencia que puede demostrar el empleado son elementos

muy importantes a tomarse en consideración, puesto que están generando en ellos
inseguridad, agresividad, vulnerabilidad, timidez, tristeza; están dejando cimientos de
problemas que se irán agudizando en la sociedad.

1.2.3Prognosis

En el mundo actual tan acelerado y cambiante, el autodominio, mantener bajo control

nuestras emociones es la clave para el bienestar emocional, los extremos; emociones
que crecen con demasiada intensidad o durante demasiado tiempo socavan nuestra
estabilidad. El arte de serenarnos es una habilidad fundamental para la vida.

Con esta perspectiva lo que se busca es implementar un programa que vaya dirigido al
desarrollo de la inteligencia emocional, el mismo que se convertirá en un instrumento

4
para elevar el autoestima de los empleados, mejorar la disciplina dentro de la
organización y su desenvolvimiento.
De no desarrollar la inteligencia emocional de cada empleado, el resultado sería que
esten siempre descontentos, presa fácil de las perturbaciones, incapaces de mantener el
equilibrio, de hecho no sabrían atravesar los malos momentos que nos depara la vida.El
desconocimiento de sus propias emociones, la ansiedad, la irritación o melancolías
excesivas, la incapacidad de controlar la impulsividad, la desconfianza, la ira, la
depresión los volvería personas vulnerables y por ende se correría el riesgo de brindar
una mala atención y un deficiente servicio al cliente, lo que disminuirá la reputación y
prestigio de la Confitería.

1.2.4 Formulación del Problema

¿ De qué manera el desconocimiento de la Inteligencia Emocional de los empleados

incide en el servicio al cliente de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga?

Preguntas Directrices

¿De qué manera un programa de Inteligencia Emocional mejora la autoestima en los

empleados?

¿Están conscientes del manejo de sus emociones tanto en la vida diaria como en la
empresa los colaboradores de la Confitería “El Dulce Perfecto”?

¿Pueden controlar su estado de ánimo frente a diversas situaciones coyunturales propias

de la actividad laboral y convivencia social?

¿Necesitarán de una educación en inteligencia emocional para tener pleno dominio de

sus emociones y ser más productivos personal y laboralmente?

5
¿Es una percepción visible y evidente su estado de ánimo en la atención y servicio al
cliente externo?

¿Las jornadas largas de trabajo tienen que ver con su estrés y bajo rendimiento al final
del día?

1.2.5Delimitación del Problema

Límite de contenido:

Campo:Administración
Área: Recursos Humanos
Aspecto:Inteligencia Emocional

Límite espacial:

Confitería “El Dulce Perfecto” de la ciudad de Latacunga.

Límite temporal:

Noviembre 2010 – Julio 2011

1.3. JUSTIFICACIÓN

La presente investigación tiene como interés fundamental mejorar la autoestima, la

conducta y el desenvolvimiento en los empleados de la Confitería “El Dulce Perfecto”
y por ende el servicio al cliente que brindan.

Este trabajo permite relacionar la teoría con la práctica porque dentro del mismo está
inmerso tanto la investigación científica como la de campo, su utilidad es la toma de
conciencia de las emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las
6
presiones y las frustraciones que vivimos día a día, incrementar la capacidad de
empatía, las habilidades sociales y aumentar las posibilidades de adquisición de nuevos
conocimientos así como fomentar el desarrollo social.
Esta investigación está dirigida a los empleados que laboran en la Confitería “El Dulce
Perfecto”, quienes participarán en una forma de trabajo tanto individual como en
equipo, lo que permitirá erradicar rasgos negativos que son la causa de muchos males
que aquejan a la organización y la sociedad.

Este proyecto nace ante las dificultades conductuales, cognitivas, baja autoestima
observada en los empleados, y pretende modificar actitudes que repercuten en las
habilidades cognitivas sociales, en el manejo de las emociones, dominio de sí mismo,
en la reflexión antes de actuar, la tolerancia a la frustración, reforzar las habilidades
sociales asertivas, disminuir de la ansiedad y el aislamiento y mejorar de forma
significativa el clima laboral en la organización.

El proyecto tiene mucha factibilidad de ser realizado porque se cuenta con el apoyo del
Gerente de la organización, y de los empleados.

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. Objetivo General

 Indagar como incide la inteligencia emocional de los empleados en el mejoramiento

del servicio al cliente de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

1.4.2. Objetivos Específicos

 Diagnosticar las condiciones de desenvolvimiento laboral de los colaboradores,

aplicando una investigación de campo, para una eficiente atención al cliente de la
Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

7
 Analizar el grado de percepción del cliente externo, aplicando encuestas, frente al
trato atención y servicio por parte del cliente interno, para una eficiente atención al
cliente de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

 Diseñar un modelo de capacitaciónque desarrolle la inteligencia emocional para

mejorar el servicio al cliente en la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

8
 CAPÍTULO II

2. MARCO TEÓRICO

2.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS

La presente investigación tiene como antecedentes los informes de tesis, proyectos,

Documentos y material bibliográfico sobre la temática planteada, así:

FLORES, J. (2005). La planeación estratégica como herramienta para mejorar la

calidad de servicio al cliente en el Banco Sudamericano de la ciudad de Guaranda.
Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato, cuyas
conclusiones son las siguientes:

Conclusiones:

1. El Banco no es muy reconocido a nivel de las personas que solicitan servicios

bancarios o nuevos servicios debido a la falta de confianza existente por situaciones
9
anteriores de la quiebra bancaria y por no tener una publicidad que los haga
mayormente confiables y conocidos.

2. Existe demora en atender las quejas de los socios lo cual ha provocado molestias a
los mismos.

MORALES, V. (2009). Aplicación de las funciones administrativas y su incidencia en

la calidad del servicio en la empresa de servicios FUMICEN LTDA. Facultad de
Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

Conclusiones:

1. La capacitación del personal se realiza cada año.

2. La fidelidad de los clientes se da por los años de servicio que mantiene la empresa.

VILLACÍS, K. (2007). La Centralización Administrativa de los Correos del Ecuador

Sucursal Ambato para mejorar el Servicio al Cliente. Facultad de Ciencias
Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato.

Conclusiones:

1. Existe un considerable número de clientes que piensan que el servicio que ofrece el
Correo de la ciudad de Ambato es deficiente considerando además que los empleados
también opinan lo mismo, pues la causa principal a la que atribuyen dicha falencia es la
centralización administrativa de la institución, ya que ésta ha logrado crear varias
deficiencias en la empresa y que no han permitido el mejoramiento continuo o la
aplicación de estrategias para su desarrollo.
2. Es necesario para el buen funcionamiento de Correos del Ecuador, sucursal Ambato
la utilización de un manual de procedimientos operativos para establecer lineamientos
que coordinen las actividades que se llevan acabo en esta sucursal.

10
2.2 FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA

Para la presente investigación se ha escogido el paradigma crítico- propositivo, puesto

que el mundo empresarial y su contexto, están en constante movimiento, misma que no
debe limitarse a una simple observación de los hechos, sino a un análisis, interpretación,
comprensión y búsqueda de alternativas de solución que sean alcanzadas por la
participación del investigador y los involucrados. Se concibe la existencia de una
realidad cambiante, en procesos de construcción permanente, y en ella los estudiantes
como actores de esta realidad y la investigación interrelacionando para transformar esa
realidad, comprometida e influida por valores e interés, empleando y aplicando una
metodología adecuada al objeto de estudio, es decir, el investigador, no se detiene en lo
contemplativo sino en buscar alternativas de solución a partir del análisis del contexto
en el que se desenvuelve la Confitería “El Dulce Perfecto” de la ciudad de Latacunga.

2.3 FUNDAMENTACIÓN LEGAL

En la presente investigación no amerita una fundamentación jurídica y legal, puesto

tiene que ver estrictamente con componentes psicológicos y humanos, más bien en
función de administración y manejo de personal.

2.4 CATEGORÍAS FUNDAMENTALES

Formulación del Problema

¿De qué manera el desconocimiento de la Inteligencia Emocional de los empleados
incide en el servicio al cliente de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga?

X= Inteligencia Emocional (IE)

Y= Servicio al cliente

11
 2.4.1 Categorización
Superordinación de la variable independiente
Gráfico Nº 1

Inteligencia
Humana

Teórias del
Conocimiento

Inteligencias
Múltiples

Inteligencia
X=
Emocional

Habilidades Habilidades
Intrapersonales Interpersonales

Conocer Manejar Motivarse Reconocer Manejar

las las a uno emociones las
emociones emociones mismo en otros relaciones
propias propias

12
 Superordinación de la variable dependiente
Gráfico Nº 2

Gestión de
Calidad en el
Servicio

Cultura de
Servicio

Clientes
Internos y
Externos

Y=
Servicio al cliente

Pre venta Venta Post venta

13
2.4.2 Definición de categorías

Para elaborar una conceptualización adecuada de las principales categorías se consultan

tanto definiciones comunes como textos especializados y se elaboró procurando que se
relacionen con el tema específico que es la Inteligencia Emocional y su incidencia en el
servicio al cliente en la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

La inteligencia emocional: Una necesidad y una esperanza.

Inteligencia emocional es un nombre nuevo para una realidad antigua en la psicología.

Este término aparece en la literatura psicológica recién en el año 1990, en un escrito de
los psicólogos americanos Peter Salovey y John Mayer. Sin embargo, fue recién con la
publicación del libro La Inteligencia Emocional (1995) de Daniel Goleman que el
concepto se difundió rápidamente e hizo fortuna. A este interesante libro pronto le
siguió otro, del mismo Goleman, con el nombre de La inteligencia emocional en la
empresa (1998).

Sin dejar de reconocer la importancia que tiene el cociente intelectual -C.I.- y la pericia
para el logro de los objetivos de desarrollo en la empresa, Daniel Goleman, el principal
estudioso y divulgador del concepto de inteligencia emocional, ha señalado que el éxito
en la empresa obedecería nada menos que en un 80 por ciento a este importantísimo
factor.

¿Por qué el tema de la inteligencia emocional ha capturado la atención de los medios

científicos, académicos, empresariales, de comunicación y sociales en todo el mundo?
Pueden haber varias razones que expliquen este fenómeno, pero me atrevería a señalar
que la principal es la dramática comprobación a diario de los gravísimos problemas
sociales y humanos que se viven en todo momento en el mundo. La inteligencia
emocional en este escenario cotidiano de desencuentros y angustias no representaría
sino una necesidad de reencontrarnos con nosotros mismos y los demás, además de una
esperanza viva para la humanidad.
14
¿Qué es la inteligencia emocional?

Después de comprender por qué es importante un tema como el de la inteligencia

emocional en nuestro mundo actual, es necesario definirlo y saber un poco más acerca
de su estructura y dinámica psicológicas y sociales.

Daniel Goleman acerca del término emoción ha escrito, en La inteligencia emocional

(1995), lo siguiente: "Utilizo el término emoción para referirme a un sentimiento y sus
pensamientos característicos, a estados psicológicos y biológicos y a una variedad de
tendencias a actuar. Existen cientos de emociones, junto con sus combinaciones,
variables, mutaciones y matices. En efecto, existen en la emoción más sutilezas de las
que podemos nombrar".

Este mismo autor en su libro La inteligencia emocional en laempresa (1998) ha

definido: "El término "inteligencia emocional" se refiere a la capacidadde reconocer
nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las
emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones".

En esta definición, Goleman ha considerado cinco aptitudes emocionales, clasificadas a

su vez en dos grandes grupos:

Aptitud personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo. Comprenden las
siguientes aptitudes:

1. Autoconocimiento.
2. Autorregulación.
3. Motivación.

Aptitud social: Son las que determinan el manejo de las relaciones. Comprenden las
siguientes aptitudes:

15
1. Empatía.
2. Habilidades sociales.

Antes de definir cada una de estas aptitudes emocionales, veamos, siguiendo al propio
Goleman, qué es una aptitud emocional. Goleman señala: "Una aptitud emocional es
una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que origina un
desempeño laboral sobresaliente".

Ahora veamos rápidamente cada una de estas aptitudes emocionales, necesarias para
sobresalir en el competitivo mundo del trabajo.

1. El autoconocimiento consiste en conocer los propios estados internos, preferencias,

recursos e intuiciones. Este autoconocimiento comprende, a su vez, tres aptitudes
emocionales: 1. Conciencia emocional: Reconocimiento de las propias emociones y sus
efectos; 2. Autoevaluación precisa: Conocimiento de los propios recursos interiores,
habilidades y límites; y 3. Confianza en uno mismo: Certeza sobre el propio valer y
facultades.

2. La autorregulación consiste en manejar los propios estados internos, impulsos y

recursos. Esta autorregulación comprende, a su vez, cinco aptitudes emocionales: 1.
Autodominio: Mantener bajo control las emociones y los impulsos perjudiciales; 2.
Confiabilidad: Mantener normas de honestidad e integridad; 3. Escrupulosidad: Aceptar
la responsabilidad del desempeño personal; 4. Adaptabilidad: Flexibilidad para
reaccionar ante los cambios; y 5. Innovación: Estar abierto y bien dispuesto para las
ideas y los enfoques novedosos y la nueva información.

3. La motivación son las tendencias emocionales que guían o facilitan la obtención de

las metas. Esta motivación comprende, a su vez, cuatro aptitudes emocionales: 1. Afán
de triunfo: Afán orientador de mejorar o responder a una norma de excelencia; 2.
Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización; 3. Iniciativa:

16
Disposición para aprovechar las oportunidades; y 4. Optimismo: Tenacidad para buscar
el objetivo, pese a los obstáculos y reveses.

4. La empatía es la captación de sentimientos, necesidades e intereses. Esta empatía

comprende, a su vez, cinco aptitudes emocionales: 1. Comprender a los demás: Percibir
los sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus
preocupaciones; 2. Ayudar a los demás a desarrollarse: Percibir las necesidades de
desarrollo de los demás y fomentar su capacidad; 3.Orientación hacia el servicio:
Prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente; 4. Aprovechar la diversidad:
Cultivar las oportunidades a través de personas diversas; y 5. Conciencia política:
Interpretar las corrientes sociales y políticas.

5. Las habilidades sociales son las habilidades para inducir en los otros las respuestas
deseadas. Estas habilidades sociales comprenden, a su vez, ocho aptitudes emocionales:
1. Influencia: Implementar tácticas de persuasión efectiva; 2. Comunicación: Escuchar
abiertamente y trasmitir mensajes convincentes; 3. Manejo de conflictos: Manejar y
resolver desacuerdos; 4. Liderazgo: Inspirar y guiar a individuos o grupos; 5.
Catalizador de cambios: Iniciar o manejar los cambios; 6. Establecer vínculos:
Alimentar las relaciones instrumentales; 7. Colaboración y cooperación: Trabajar con
otros para alcanzar objetivos compartidos; y 8. Habilidades de equipo: Crear sinergia
para trabajar en pos de las metas colectivas.

Esta es buena cuenta la anatomía de las aptitudes emociones, tal como el propio Daniel
Goleman las comprende en la organización. Sin embargo, otros autores tienen otra
manera diferente de comprender la estructura de las aptitudes emocionales en el
competitivo mundo de los negocios de hoy en día. Puede, por ejemplo, revisarse de
Robert K. Cooper y Ayman Sawaf: La inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a
las organizaciones (1997). Estos autores presentan un modelo de la inteligencia
emocional sustentado en cuatro pilares: 1. Conocimiento emocional; 2. Aptitud
emocional; 3. Profundidad emocional; y 4. Alquimia emocional. A su vez cada uno de

17
estos pilares de la inteligencia emocional tienen cuatro aptitudes emocionales, lo que
arroja un total de dieciséis aptitudes emocionales.

El análisis de ambos modelos de inteligencia emocional permite comprender que en

gran medida las aptitudes emocionales están superpuestas con diferentes nomenclatura.
Este tema seguramente será todavía objeto de muchas controversias y debates, pero de
momento la propuesta de Goleman parece tener un mayor número de seguidores.

La efectividad personal y organizacional y la inteligencia emocional.

La inteligencia emocional será, a no dudarlo, uno de los temas que más se estudiará y
explotará en los próximos años. Durante el siglo XX uno de los temas recurrentes de
estudio e investigación de la psicología ha sido el de la inteligencia racional, el mismo
que se ha expresado en términos como edad mental, cociente intelectual, aptitudes
intelectuales, funciones cognitivas e inteligencias múltiples.

Por cierto, hay todavía muchísimo por investigar y estudiar en cuanto al tema de la
inteligencia emocional, pero de lo que podemos hoy estar seguros es que el papel de las
emociones comienza a reconocerse y revalorarse plenamente en las organizaciones
empresariales.

Daniel Goleman no ha propuesto propiamente en sus últimos libros: La inteligencia

emocional, primero, y La inteligencia emocional en la empresa, después, un programa
para el desarrollo de las aptitudes emocionales. Ha establecido, sí, quince líneas
orientadoras para la capacitación en aptitudes emocionales. Inclusive ha fundado el
Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations, entidad que se
mantiene muy activa en la creación de programas efectivos para el desarrollo de las
aptitudes emocionales en las empresas. Algunos de estos programas identificados, que
pueden conocerse vía internet en la página web del Consortium, son los siguientes:
Tácticas y estrategias de interacción gerencial para el liderazgo efectivo, entrenamiento

18
en motivación de realización, programa de entrenamiento en competencias emocionales,
entrenamiento en relaciones humanas, etcétera.

Tengo la impresión de que muchas de las ideas propuestas por Stephen R. Covey
concuerdan con las de Daniel Goleman. ¿Por qué no sinergizar las ideas de Covey,
administrador, y Goleman, psicólogo, en un proyecto de desarrollo personal y
organizacional? Este es un desafío interesante para psicólogos y administradores. He
aquí también una aplicación práctica de la tercera idea superior de la que nos habla el
propio Stephen Covey en su sexto hábito.

Las personas y los líderes centrados en principios.

Diversos estudiosos e investigadores de la psicología han planteado en varias de sus

obras un conjunto de características psicológicas que definirían al hombre maduro.
Abraham H. Maslow (1908 - 1970) en su libro Motivación y personalidad (1954)
explicó mediante una muy valiosa y original investigación un conjunto de rasgos de la
personalidad auto desarrollada.

Las características de personalidad que pudo encontrar Maslow, explicadas

ampliamente en su citado libro, son las siguientes:

Percepción más eficiente de la realidad y relaciones más cómodas con ella, Aceptación
de sí mismo, de otros, de la naturaleza, Espontaneidad, Enfoque del problema, La
cualidad de separación; la necesidad de soledad, Autonomía, independencia de cultura y
medio ambiente, Novedad continuada de expresión, La experiencia mística; el
sentimiento oceánico, Sentimientos hacia la humanidad de identificación, simpatía y
afecto, Relaciones interpersonales, La estructura del carácter democrático,
Discriminación entre medios y fines, Sentimiento filosófico de buen humor,
Creatividad, Resistencia a la "enculturación".

19
Carl R. Rogers (1902 - 1987), otro brillante psicólogo contemporáneo de Maslow,
también ha planteado un conjunto de características psicológicas de la personalidad del
hombre del mañana. Tales características, serían las siguientes:

1. Apertura interna y externa al cambio, a nuevas formas de vivir, de ver, de ser.

2. Deseo de autenticidad, rechazo de la hipocresía, la falsedad o el llevar una vida

doble, secreta.

3. Cierto escepticismo hacia la ciencia y la tecnología, hacia lo que pretende la

conquista y el control de la naturaleza y de las personas, a la vez que apoyo y
colaboración con la ciencia y la tecnología que llevan a la autoconsciencia y el
autocontrol.

4. Deseo de armonía que evite dicotomía y busque la totalidad de la vida con el

pensamiento, los sentimientos, las energías física y psíquica.

5. Deseo de intimidad, de nuevas formas de cercanía, de comunicación tanto intelectual

como emotiva.

6. Persona en proceso. La persona del mañana está convencida de que la vida es

dinámica, en cambio constante; vive este proceso de transformación y corre riesgos que
le lleve a ser y crecer.

7. Capacidad de amar, deseoso de brindar ayuda a otros cuando realmente la requieren.

La persona del mañana es gentil, sutil, aguda, no-moralista, no-juez y está preocupada
por los demás.

8. Contacto con la naturaleza. Esta persona es amante de la naturaleza y tiene una

conciencia ecológica que le permitirá el placer de aliarse con la naturaleza en lugar de
luchar o tratar de conquistarla.
20
9. Anti institucionalidad. Esta persona tiene antipatía por las estructuras inflexibles,
altamente estructuradas o burocratizadas; piensa que la existencia de instituciones se
justifica sólo si sirven a las personas y no a la inversa.

Stephen R. Covey también ha definido, sustentándose en sus propios estudios y

observaciones, las características distintivas de las personas y líderes centrados en
principios. De acuerdo con Covey, las características de las personas centradas en
principios, serían las siguientes:

1. Son más flexibles y espontáneas.

2. Sus relaciones con los demás son más fecundas y gratificantes.
3. Son más sinérgicas.
4. Aprenden continuamente.
5. Se vuelven más propensas a contribuir.
6. Obtienen resultados extraordinarios.
7. Desarrollan un saludable sistema inmunitario psicológico.
8. Fijan sus propios límites.
9. Llevan una vida más equilibrada.

Siguiendo a Covey, a reglón seguido también señalamos las características distintivas

de los líderes centrados en principios. Tales características, serían las siguientes:

1. Aprenden continuamente.
2. Tienen vocación por servir.
3. Irradian energía positiva.
4. Creen en los demás.
5. Dirigen sus vidas de forma equilibrada.
6. Ven la vida como una aventura.
7. Son sinérgicos.
8. Se ejercitan para la autorrenovación.

21
De algo sí que podemos estar seguros revisando el significado psicológico de todas
estas características de personalidad. Todas ellas, en mayor o menor grado, se
relacionan con lo que hoy día se denomina inteligencia emocional. De tal manera que el
desarrollo de estas características de personalidad no significará sino el desarrollo de lo
que hoy denominamos inteligencia emocional.

El concepto de inteligencia emocional

La primera definición de Inteligencia Emocional de MAYER, SALOVEY, publicado en

1.996 y revisado en 1.997 es la siguiente: “ La inteligencia Emocional es la habilidad
para percibir emociones, generarlas y entenderlas, con el fin de regular adecuadamente
las emociones y así promover un crecimiento intelectual y emocional”.

El modelo original que propuso MAYER, SALOVERY y CARUSO, para el desarrollo

de la Inteligencia Emocional se enfoca en cuatro ramas principales.

 Identificar y reconocer las emociones.

 Habilidad para usar las emociones adecuadamente.
 Entender las emociones.
 Manejar las emociones.

Posteriormente en 1.995 el Dr. en Filosofía Daniel GOLEMAN publicó el libro la

Inteligencia Emocional en donde manifiesta que La Inteligencia emocional es una
forma de interactuar con el mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba
habilidades tales como el control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el
entusiasmo, la perseverancia, la empatía, la agilidad mental, etc. Ellas configuran rasgos
de carácter como la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resultan
indispensables para una buena y creativa adaptación social.En este trabajo el autor
expone que factores como la conciencia personal, la autodisciplina y la empatía son
factores que determinan el éxito personal y profesional de una persona.

22
El modelo original que GOLEMAN propuso para el desarrollo de la Inteligencia
Emocional incluye las siguientes habilidades:

 Conocer las propias emociones (identificarlas, reconocerlas, nombrarlas).

 Reconocer las emociones en los demás.
 Estimular la propia motivación.
 Manejar las relaciones personales adecuadamente.

La Inteligencia Emocional tiene a nuestro parecer un claro precursor en el concepto de

Inteligencia Social del psicólogo Edward THORNDIKE (1920) quien la definió como
"la habilidad para comprender y dirigir a los hombres y mujeres la no discriminación, la
tolerancia, la valoración de las diversidades, la participación, el diálogo, la autonomía y
la cooperación, muchachos ymuchachas, y actuar sabiamente en las relaciones
humanas".

Las inteligencias múltiples

GOLEMAN se auxilió del trabajo del psicólogo Howard GARDNER autor del famoso
libro: “Las Inteligencia Múltiples” para desarrollar su proposición sobre la Inteligencia
Emocional, ya que Gardner en su libro, dio su conocer sobre las Inteligencia Múltiples;
esta teoría terminaría por concretar el concepto de Inteligencia Emocional. En su teoría
sobre las Inteligencias Múltiples; Gardner identifica 7 tipos de inteligencias.

Inteligencia Lógico – matemática: Es el talento para llevar a cabo procesos, como lo

dice su nombre, lógicos, abstractos, concretos, numéricos y que involucran en sí
mismos una serie de procedimientos matemáticos, ejemplos de personas con una
inteligencia matemática desarrollada son: físicos, químicos, actuarios, ingenieros en
computación, etc.

23
Inteligencia verbal- lingüística: Es la aptitud y facilidad para la expresión oral o
escrita. Ejemplos de estas personas con una alta inteligencia verbal son: comunicólogos,
escritores, maestros, locutores, etc.

Inteligencia espacial: La inteligencia espacial, es también llamada visual, pues se

desarrolla a través del sentido de la vista. Se refiere a la habilidad para ubicar y
ubicarse correctamente en el espacio, para lograr imaginar cómo se verá un diseño
concretado en la realidad, para proyectar planos, etc. Ejemplos de personas con
inteligencia espacial desarrollada son: arquitectos, decoradores, diseñadores, etc.

Inteligencia musical: La inteligencia musical se llama también auditiva, pues se

desarrolla a través del sentido de la audición. Se refiere al talento y a la facilidad para la
música, los instrumentos musicales, los idiomas, etc. Ejemplos de esta inteligencia son:
el aprendizaje memorístico con rimas, la facilidad para la composición musical y el
poder “tocar un instrumento de oído”, el aprendizaje de varios idiomas, etc.

Inteligencia Kinestésica: También llamada física o corporal pues se da por medio del
cuerpo, es la capacidad de coordinación muscular fina y gruesa de distintas partes del
cuerpo. Implica el aprendizaje a base de todo tipo de movimientos, la facilidad para las
manualidades, la danza y los deportes. Ejemplos de esta inteligencia desarrollada lo
encontramos en: deportistas famosos como bailarines etc.

Inteligencia interpersonal: Es la aptitud para relacionarse adecuadamente y

comunicarse asertivamente con los demás para trabajar en equipo etc. Vemos esta
inteligencia desarrollada en personas muy extrovertidas y con facilidad para interactuar
en todo tipo de ambientes.

Las inteligencias lógico-matemática y verbal- lingüística son las que más se desarrollan
en la escuela.

24
Howard GARDNER propone que todos los seres humanos poseemos los distintos tipos
de inteligencias, en diferente medida y calidad lo que determina la personalidad y
capacidad individual de cada ser humano. Hacia final de 1.999 GARDNER dedujo que
existían dos tipos más de inteligencias, la inteligencia naturista y la inteligencia
espiritual:

Inteligencia naturista: Se denota en quien gusta de observar y estudiar la causa y el

efecto de todo lo que tiene que ver con la naturaleza, como: plantas, animales, piedras,
moléculas, efectos climatológicos, etc.

Inteligencia espiritual: Como su nombre lo implica se refiere a la facilidad o el gusto

por descubrir el aspecto espiritual en los acontecimientos de la vida, a la búsqueda de
las respuestas del más alto orden, el por qué y el para qué en esta vida.

Las inteligencias intrapersonal e interpersonal son aquellas de las que se ocupa la

Inteligencia Emocional.

La inteligencia intrapersonal está conformada por la capacidad para conocerse a sí

mismo, para reflexionar sobre los propios actos y por la destreza para manejar
adecuadamente las características de la propia personalidad; en cambio la inteligencia
interpersonal está conformada por la capacidad para interactuar con los demás de una
forma adecuada y efectiva.

Ambas inteligencias al igual que las anteriores, se encentran en diferente cantidad y

calidad en cada persona, conformándose así las diferencias individuales y la propia
personalidad. Este desarrollo explica por qué algunas personas son más exitosas en
algunas áreas que otras o tienen más facilidad para ciertas tareas que otras.
Afortunadamente todos los tipos de inteligencias son factibles a ser desarrolladas en el
ámbito de la educación; y no necesariamente, por ejemplo, un chico con una
inteligencia interpersonal pobre que carezca de las habilidades sociales necesarias para

25
relacionarse adecuadamente, tiene que permanecer con esta capacidad poco desarrollada
toda su vida.

INTELIGENCIAS MÚLTIPLES

Howard Gardner. pedagogo y psicólogo norteamericano es muy conocido por su teoría

de las inteligencias múltiples. La inteligencia es el conjunto de habilidades y destrezas
que permite que cada uno de nosotros resolvamos problemas y construyamos productos
valiosos para nuestra sociedad. Gardner define la existencia de ocho inteligencias o
capacidades:

 Lingüística
 Visual-Espacial
 Interpersonal
 Lógico-Matemática
 Corporal-Kinestésica
 Musical
 Intrapersonal
 Naturalista

INTELIGENCIA LINGÜÍSTICA

tipo de inteligencia se aprecia en quienes tienen la facilidad de expresarse y transmitir

sus ideas y pensamientos en forma oral o escrita. Estas personas tienen habilidad para
discutir, argumentar, escribir obras, cuentos y chistes; además tienen capacidad para
comprender y utilizar adecuadamente el lenguaje, se les facilita el aprendizaje de
Idiomas y destacan en las áreas de oratoria, comunicación y periodismo.

26
INTELIGENCIA VISUAL-ESPACIAL

La inteligencia visual - espacial consiste en la habilidad de pensar y percibir el mundo

en imágenes. Se piensa en imágenes tri-dimensionales y se transforma la experiencia
visual a través de la imaginación. La persona con alta inteligencia visual puede
transformar temas en imágenes, tal como se expresa en el arte gráfico.

La inteligencia visual espacial comprende una serie de habilidades como:

 Reconocimiento y elaboración de imágenes visuales

 Distinguir a través de la vista rasgos específicos de los objetos
 Creación de imágenes mentales
 Razonamiento acerca del espacio y sus dimensiones
 Manejo y reproducción de imágenes internas o externas

INTELIGENCIA INTERPERSONAL

La inteligencia interpersonal es la que nos permite entender a los demás. La inteligencia

interpersonal es mucho más importante en nuestra vida diaria que la brillantez
académica, porque es la que determina la elección de la pareja, los amigos y, en gran
medida, nuestro éxito en el trabajo o e el estudio.

La inteligencia interpersonal se basa en el desarrollo de dos grandes tipos de

capacidades, la empatía y la capacidad de manejar las relaciones interpersonales.

La empatía

La empatía es el conjunto de capacidades que nos permiten reconocer y entender las

emociones de los demás, sus motivaciones y las razones que explican su
comportamiento.

27
La empatía supone que entramos en el mundo del otro y vemos las cosas desde su punto
de vista, sentimos sus sentimientos y oímos lo que el otro oye. La capacidad de ponerse
en el lugar del otro no quiere decir que compartamos sus opiniones, ni que estemos de
acuerdo con su manera de interpretar la realidad. La empatía no supone tampoco
simpatía. La simpatía implica una valoración positiva del otro, mientras que la empatía
no presupone valoración alguna del otro.

La empatía tampoco se debe de confundir con la bondad. Los buenos timadores se

caracterizan por tener una empatía muy desarrollada. La inteligencia interpersonal (al
igual que todas las demás inteligencias) es una capacidad que se puede usar para el bien
o para el mal.

Para poder entender al otro, para poder entrar en su mundo tenemos que aprender a
ponernos en su lugar, aprender a pensar como él. Por tanto la empatía si presupone una
suspensión temporal de mi propio mundo, de mi propia manera de ver las cosas.

Una de las habilidades básicas para entender al otro es la de saber escuchar. La mayoría
de nosotros, cuando hablamos con otros le prestamos más atención a nuestras propias
reacciones que a lo que nos dicen, escuchamos pensando en lo que vamos a decir
nosotros a continuación o pensando en que tipo de experiencias propias podemos
aportar.

Aprender a escuchar supone enfocar toda nuestra atención hacia el otro, dejar de pensar
en lo que queremos decir o en lo que nosotros haríamos.

Cuando escuchamos con atención escuchamos con todo el cuerpo. En los estudios
realizados por Paul Eckman sobre comunicación se demuestra claramente que la
impresión que producimos en el otro depende mucho más de cómo le decimos que de lo
que decimos. Es decir la comunicación no - verbal es más importante que la verbal.

28
Las personas con gran capacidad de empatía son capaces de sincronizar su lenguaje no -
verbal al de su interlocutor. No sólo eso, también son capaces de 'leer' las indicaciones
no - verbales que reciben del otro con gran precisión. Los cambios en los tonos de voz,
los gestos, los movimientos que realizamos, proporcionan gran cantidad de información.

Esa información la procesa el hemisferio holístico y por lo tanto es más difícil de

explicar verbalmente. Sin embargo no tenemos más que sentarnos en una cafetería y
ponernos a observar a las personas a nuestro alrededor para descubrir que nos es muy
fácil notar quienes son amigos y quienes no.

Las personas que están en sintonía demuestran esa sintonía físicamente. Con frecuencia
adoptan la misma postura, o se mueven a la vez, o hacen los mismos gestos.

El impacto de los elementos no - verbales no se debe a la casualidad. Nuestra manera de

entender el mundo, nuestra manera de pensar se refleja en todo nuestro cuerpo, no sólo
en lo que decimos.

Cuando adaptamos nuestro lenguaje corporal, nuestra voz, y nuestras palabras a las de
nuestros interlocutores, nos es más fácil entrar en su mundo, y cuando entendemos el
mundo del otro podemos empezar a explicarle el nuestro.

La capacidad de manejar las relaciones interpersonales

Cuando entendemos al otro, su manera de pensar, sus motivaciones y sus sentimientos

podemos elegir la manera más adecuada de presentarle nuestro mensaje. La misma cosa
se puede decir de muchas maneras. Saber elegir la manera adecuada y el momento justo
es la marca del gran comunicador.

La capacidad de comunicarnos es la que nos permite organizar grupos, negociar y

establecer conexiones personales.

29
En su libro "Frogs into Princess" Bandler y Grinder, creadores de la PNL, dicen que los
'magos' de la comunicación se caracterizan por tres grandes pautas de comportamiento.

Primera, saben cuál es el objetivo que quieren conseguir, la segunda, que son capaces de
generar muchas respuestas posibles hasta encontrar la más adecuada. Por último tienen
la suficiente agudeza sensorial para notar las reacciones del otro.

La capacidad de establecer objetivos es uno de los requisitos de la inteligencia

intrapersonal, la agudeza sensorial implica la atención a los aspectos no - verbales de la
comunicación.

La flexibilidad o capacidad de generar muchas respuestas está relacionada con la

capacidad de aprender a ver las cosas desde muchos puntos de vista. Como dice uno de
los principios básicos de la PNL "si siempre haces lo mismo, siempre tendrás los
mismos resultados" y, lo que es lo mismo, si siempre analizas las cosas desde el mismo
punto de vista, siempre se te ocurrirán las mismas ideas.

La empatía y la capacidad de manejar las relaciones interpersonales son cualidades

imprescindibles en un aula, por eso no es de extrañar que la enseñanza sea una de las
profesiones donde la inteligencia interpersonal se encuentre con más frecuencia.

INTELIGENCIA LÓGICO – MATEMÁTICA

La inteligencia lógica-matemática es la capacidad de razonamiento lógico: incluye

cálculos matemáticos, pensamiento numérico, capacidad para problemas de lógica,
solución de problemas, capacidad para comprender conceptos abstractos, razonamiento
y comprensión de relaciones.

Gardner expresa que el gran teórico Jean Piaget ha ayudado mucho a comprender el
desarrollo cognoscitivo, que corresponde principalmente al desarrollo de la inteligencia
lógico-matemática; pero conocer el tamaño y la medida de las cosas, el descubrimiento
30
de la cantidad, el paso de los conceptos concretos a los abstractos y finalmente la
elaboración de hipótesis, no son necesariamente aplicables al desarrollo de otras
inteligencias que además siguen algunos procesos particulares.

Aunque la inteligencia lógica-matemática abarca conocimientos muy importantes para

el avance de la tecnología y de algunas ciencias, Gardner considera que no es superior a
otros tipos de inteligencia porque frente a los problemas de la vida las otras
inteligencias poseen sus propios mecanismos de ordenar la información y de manejar
recursos para resolverlos y no necesariamente se solucionan a través del cálculo.

INTELIGENCIA CORPORAL – KINESTÉSICA

La inteligencia Kinestésica está vinculada con la capacidad para controlar nuestro

cuerpo en actividades físicas coordinadas como la deportiva, la danza, las habilidades
manuales, entre otras. A través de la inteligencia Kinestésica corporal adquirimos
información que, por efecto del movimiento y la vivencia, se convierte en aprendizaje
significativo.

Características de las personas que presentan este tipo de inteligencia

Un niño o persona adulta que posee este modo de conocer el mundo y manejar los
conocimientos, se caracteriza por las siguientes actividades:

 Explora el entorno y los objetos por medio el tacto y el movimiento.

 Desarrolla su coordinación y sentido el ritmo.
 Aprende mejor por medio de la experiencia directa y la participación. Recuerda
mejor lo que haya hecho y no lo que haya oído o visto u observado.
 Disfruta de las experiencias concretas de aprendizaje, tales como salidas al campo,
construcción de modelos o participación en dramatizaciones y juegos, montaje de
objetos y ejercicio físico.
31
 Demuestra destreza en tareas que requieren de empleo de motricidad fina o gruesa.
 Es sensible y responde a las características de los diferentes entornos y sistemas
físicos.
 Demuestra condiciones para la actuación, el atletismo, la danza, la costura, el
modelado o la digitalización.
 Exhibe equilibrio, gracia, destreza y precisión en la actividad física.
 Tiene capacidad para ajustar y perfeccionar su rendimiento físico mediante la
inteligencia de la mente y el cuerpo.
 Comprende y vive de acuerdo con hábitos físicos saludables.
 Demuestra interés por carreras como las de atleta, bailarín, cirujano o constructor.
 Inventa nuevas maneras de abordar las habilidades físicas o nuevas como la danza,
deporte u otra actividad física.

Se debe tomar en cuenta que todos los niños tienen necesidad de manifestarse por
medio del movimiento, y aquellos que literalmente “aprenden tocando las ideas” tienen
en la educación tradicional actual pocas oportunidades de entrenar sus habilidades. Y es
que el aprendizaje multisensorial no se produce en el aula, porque la mayoría de los
maestros no fueron educados en él y desconocen los procesos, carecen de modelos de
rol cinestésico que puedan emular recursos para capacitarse.

Sin embargo, es este tipo de aprendizaje que más disfruta la mayoría de los niños y el
que deja en el recuerdo las experiencias más poderosas, placenteras y memorables para
todos.

INTELIGENCIA MUSICAL

La inteligencia musical es una capacidad y sensibilidad para producir y pensar en

términos de ritmos, tonos o timbres de los sonidos. Las personas se inclinan por tocar
instrumentos musicales, cantar, silbar, escuchar música, componer melodías o atender a
sonidos ambientales, son personas innovadoras, capaces de expresar y canalizar sus
emociones y sentimientos y con una gran capacidad de desarrollar las matemáticas
32
Características de Inteligencia Musical

 Escucha demuestra interés por una variedad de sonidos, que incluyen la voz humana.
 Disfruta y busca ocasiones para escuchar música o sonidos ambientales en el ámbito
del aprendizaje.
 Muestra disposición por explorar y aprender la música y de los medios.
 Responde a la música.
 Recopila música e información referente a ella en diferentes formatos.
 Desarrolla la habilidad para cantar o interpretar un instrumento.
 Disfruta improvisando ritmos, y le da sentido musical a las frases.

INTELIGENCIA INTRAPERSONAL

La inteligencia intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de una persona:

el acceso a la propia vida emocional, a la propia gama de sentimiento, la capacidad de
efectuar discriminaciones entre setas emociones y finalmente, ponerles un nombre y
recurrir a ellas como medio de interpretar y orientar la propia conducta.

Las personas que poseen una inteligencia interpersonal notable, poseen modelos viables
y eficaces de sí mismos. Pero al ser esta forma de inteligencia la más privada de todas,
requiere otras formas expresivas para que pueda ser observada en funcionamiento.

La inteligencia interpersonal permite comprender y trabajar con los demás, la

intrapersonal, permite comprenderse mejor y trabajar con uno mismo. En el sentido
individual de uno mismo, es posible hallar una mezcla de componentes intrapersonal e
interpersonales. El sentido de uno mismo es una de las más notables invenciones
humanas: simboliza toda la información posible respecto a una persona y qué es. Se
trata de una invención que todos los individuos construyen para sí mismos.

33
Aspectos biológicos

Los lóbulos frontales desempeñan un papel central en el cambio de la personalidad, los

daños en el área inferior de los lóbulos frontales puede producir irritabilidad o euforia;
en cambio, los daños en la partes superior tienden a producir indiferencia, languidez y
apatía (personalidad depresiva).

Entre los afásicos que se han recuperado lo suficiente como para describir sus
experiencia se han encontrado testimonios consistentes: aunque pueda haber existido
una disminución del estado general de alerta y una considerable depresión debido a su
estado, el individuo no se siente a sí mismo una persona distinta, reconoce sus propias
necesidades, carencias, deseos e intenta atenderlos lo mejor posible.

Capacidades implicadas

Capacidad para plantearse metas, evaluar habilidades y desventajas personales, y

controlar el pensamiento propio.

Habilidades relacionadas

Meditar, exhibir disciplina personal, conservar la compostura y dar lo mejor de sí

mismo.

Perfiles profesionales

Individuos maduros que tienen un autoconocimiento rico y profundo.

Teorías del conocimiento

El conocimiento es el resultado de la relación entre un sujeto y un objeto apto para ser

conocido, en esa relación el sujeto capta la realidad de ese objeto.
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Para poder afirmar que conocemos algo debemos poder afirmar que la proposición que
conocemos es verdadera, para ello debemos saber que se quiere decir con que una
proposición sea verdadera. Siendo verdad la adecuación de la mente con la cosa que se
pretende conocer. Para saber si algo es verdadero o no, existen tres teorías:

Teoría de la verdad como correspondencia: Es cierta cuando las proposiciones (que

describen hechos) tienen correspondencia con los hechos que describen.

Teoría de la verdad como coherencia: La verdad se da cuando hay una

correspondencia entre proposiciones y estados subjetivos de la persona, es decir, una
proposición será verdadera cuando sea coherente con el estado subjetivo de la persona.

Teoría de la verdad como “lo que funciona” o pragmática: Lo verdadero es aquello

que tiene un valor práctico para el hombre, porque le favorezca la vida o sirva a sus
necesidades.

Ahora bien, una vez que sepamos lo que es la verdad y el conocimiento, nos podemos
plantear como obtenemos los conocimientos y como averiguamos si son verdaderos,
para ello han existido múltiples corrientes filosóficas con ideas muy variadas y que
ahora me dispongo a enumerar:

Empirismo: Los empiristas defienden que al nacer nuestra mente es similar a una hoja
en blanco, y todo lo que hemos aprendido y aprenderemos a lo largo de nuestra vida lo
obtenemos a través de la experiencia, pasando previamente por los sentidos. Mientras
que niega la posibilidad de ideas espontaneas. Para los empiristas lo que aprendemos, es
decir, el objeto apto para ser conocido tiene prioridad al propio sujeto.

Si se lleva esta teoría hasta el límite tendría como consecuencias extremas un criticismo
radical y pasaría a ser conocido como escepticismo. Según el cual no existe una verdad
firme y segura, y por lo cual critica toda posición que intente afirmar la existencia de
verdad. Según el escepticismo es imposible la existencia de un conocimiento objetivo.
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Esta clase de pensamiento tiene como ventaja que nunca conduce a “errores” y no está
de acuerdo con las actitudes ingenuas, pero por otro lado, al no afirmar nada, sus
argumentos acaban entrando en contradicción.

En la teoría sobre la verdad que relacionamos el empirismo es la teoría de “verdad como

correspondencia”, que es verdadera cuando se corresponden el hecho y la proposición
que describe el hecho.

Los principales representantes del empirismo son John Locke (1632-1704) y David
Hume (1711-1776). Además esta teoría es respaldada por las ciencias experimentales.

Racionalismo: Es el punto de vista contrario al empirismo, pues defiende que los

conocimientos que hay en nosotros son innatos, es decir, que nacemos con ellos. Según
los racionalistas el sujeto tiene mayor importancia que el objeto que se ha de conocer, la
principal facultad del sujeto es la razón. Esta teoría es partidaria de “la verdad como
coherencia”, según la cual una proposición es cierta cuando se correspondía con el
estado subjetivo de la persona.

Para los racionalistas existen dos clases de proposiciones: a prioricuando podemos saber
si son ciertas sin tener que recurrir a la experiencia; y a posteriori cuando para conocer
el valor de verdad hemos de recurrir a la experiencia, es decir, una vez que la
experiencia haya sucedido.

Llevado al extremo esta teoría tiene como consecuencia un excesivo optimismo y

tendría una postura dogmática. El dogmatismo proporciona a sus defensores una gran
“seguridad” puesto que cree asentarse siempre sobre la verdad, lo que puede ser
positivo, pero a su vez puede ser negativo puesto que no razona sobre la validez de sus
ideas, sino que trata de imponerlas. Según el dogmatismo es posible un conocimiento
verdadero de las cosas, es decir, que la realidad se puede conocer exclusivamente a
través de la razón.

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El racionalismo ha tenido principalmente como defensores a René Descartes (1596-
1650), Baruch Spinoza (1632-1677) y Gottfried Wilhelm Leibniz (1646-1716). Para
Descartes Dios, sustancia y causa eran ideas innatas.

Relativismo: Los relativistas defienden la no existencia de verdades absolutas, sino que

sólo existen verdades relativas. Defienden que dependiendo de las circunstancias una
opinión puede ser válida o no serlo. Al depender del punto de vista de cada individuo
habrá tantos conocimientos válidos como puntos de vista, por esta razón, el criterio de
verdad será muy amplio y dependerá de un punto de vista subjetivo. Esta teoría tiene de
positiva que respeta distintos puntos de vista y que rechaza las actitudes dogmáticas.

Esta teoría es frecuentemente defendida en el campo de la ética y en las ciencias

sociales. Y se relacionó con el movimiento sofistico en Atenas, los sofistas griegos
cuestionaron la posibilidad de que hubiera un conocimiento fiable y objetivo.

Realismo: Podríamos hablar de una cuarta idea que consiste en atenerse a los hechos
“tal como son”, sin interpretarlos ya que es una perspectiva acrítica. Para el realismo
existe verdad cuando el conocimiento reproduce la realidad, las cosas son tal como las
observamos a través de nuestros sentidos. Esta teoría no se cuestiona la validez del
conocimiento y hace uso del sentido común, al hacer uso del sentido común se dice que
es la filosofía que defiende “el hombre de la calle”, de las personas realistas. Y también
es el punto de vista que tienen muchos de los científicos. La idea principal de esta
postura, según los que la defienden es que al conocer nosotros no ponemos nada en el
hecho de conocer.

Pero como hemos podido observar ninguna de estas teorías es completamente válida.
Ya que el empirismo hace un excesivo uso de la experiencia, y por el contrario la teoría
del racionalismo haría un excesivo uso de lo contrario, el innatismo; el relativismo
puede llegar a justificar cualquier cosa; y el realismo además de no justificarse
adecuadamente es fácilmente manipulable.

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Por lo que en el siglo XVIII aparece una nueva teoría, elaborada por el filósofo alemán
Immanuel Kant (1724-1804) y que llamó TEORÍA DELCONOCIMIENTO. En esta
teoría Kant sintetizó ideas del empirismo (basado en la experiencia) y el racionalismo
(parte de que las ideas son innatas). La idea central de Kant es: “Todo el conocimiento
empieza con la experiencia pero no todo el conocimiento procede de la experiencia”.

Para Kant hay dos fuentes para obtener el conocimiento: La intuición o sensibilidad (es
la facultad de recibir representaciones) y el entendimiento o concepto (es la facultad de
reconocer un objeto a través de representaciones). Por lo que Kant relaciona estas
fuentes como si el empirismo fuese la intuición o sensibilidad receptora y el innatismo
que defiende el racionalismo fuese el entendimiento o concepto emisor.

Existía también para Kant un grupo de intuiciones, conceptos a priori (al margen de la
experiencia), a los que llamó categorías y que dividió en cuatro grupos: los relativos de
cantidad, que son unidad, pluralidad y totalidad; los relacionados con la cualidad, que
son realidad, negación y limitación; los que conciernen a la relación, que son sustancia-
y-accidente, causa-y-efecto y reciprocidad; y los que tiene que ver con la modalidad,
que son posibilidad, existencia y necesidad.

Por lo tanto ésta es la teoría más acertada puesto que combina la experiencia con la
razón. En nuestra vida cotidiana nos damos cuenta de que la experiencia es necesaria,
pero a su vez también es importante la razón porque si no existirían conceptos como
sustancia o causa.

Gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios. Aquí es pertinente

establecer el ciclo del servicio para identificar los momentos de verdad y conocer los
niveles de desempeño en cada punto de contacto con el cliente.

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La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la
satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En
los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la
confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz

seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta
cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado. Inclusive debe intervenir
forzosamente la dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente. Esto
inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el personal para
demostrar la importancia que tiene la calidad en todo lo que hacemos.

Marketing relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de

los clientes para mejorar los proceso de calidad.

En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado con esmero y amabilidad. La

mercadotecnia relacional pretende establecer una base de relaciones con los clientes de
largo plazo, por lo tanto el área comercial debe llevar los registros sistemáticos de las
peticiones, inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Esto nos
permitirá un conocimiento más profundo del comportamiento del cliente en todo el
ciclo del servicio.

La información arrojada por la MR será la base para adelantarse a las necesidades de los
clientes. La innovación en las respuestas que se den representará un alto valor en la
conservación de los clientes y en la referencia que hagan para atraer nuevos.

El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales y mejorar la

captación de clientes nuevos por el trato personalizado, diseño de una oferta acorde a las
necesidades y exigencias de cada prospecto. Con el enfoque de personalización se
ayudaría a reducir el tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antes

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de intentar ofrecer beneficios poco significativos ante las necesidades percibidas por el
o los decisores de la compra.

Cultura de servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente

como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia
en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios
que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios
depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en
esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o
en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser
consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes
depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las
personas que son o representan al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y

fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.

Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son
complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando
actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro
cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es
imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días.

40
Servicio

Definición de servicio

“Un servicio es una acción utilitaria que satisface una necesidad específica de un
cliente.
Ejemplos:

 Servir un plato de alimentos

 Reparar un teléfono
 Llenar el tanque de gasolina” (Mûller de la Lama, Enrique Ob. 2006. p 55)

“Un servicio por lo tanto es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y
que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad
de nada. La producción del mismo podrá estar enlazada o no a la de un bien físico”
(Kotler, P. 1966 p 464)

La forma general de evaluar los servicios son dos:

Cualitativa y Cuantitativa

Estas dos formas de medición dependen de la perspectiva del cliente y del proveedor del
servicio, en adición “vale la pena tener presente que para el cliente el cumplimiento se
mide en dos diferentes perspectivas, que el producto o el servicio lo reciba:

1. A tiempo. En el tiempo esperado por el cliente.

2. Calidad. Que lo reciba el cliente en las condiciones pactadas, es decir, que se

entregue o se haga bien a los ojos del consumidor.” (Kotler, P. 2004 p 3)

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Según Víctor Manuel Quijano Portilla, después de haber investigado más de 265
organizaciones en Latinoamérica, concluye que los principales errores detectados de la
calidad en el servicio en las empresas mexicanas o latinas son las siguientes:

1. Errónea interpretación de la calidad en el servicio.

2. Inadecuado control de las expectativas.
3. Falta de cumplimiento interno.
4. Falta de medición y control.

Características de los servicios

Las cuatro I's de Servicios

 Intangibilidad: No se pueden ver, tocar, ni sentir.

 Inseparabilidad: El cliente no puede separar el que proporciona el servicio del
mismo servicio.
 Inconsistencia: La inconsistencia se deriva por la gente; capacidad del individuo y
su desempeño diario.
 Inventarios: El costo de los inventarios en Servicios está en relación con la
capacidad ociosa de la producción.

Las características específicas de los servicios más importantes son las que se
mencionan a continuación:

Intangibilidad. Esta característica es muy distintiva de los servicios, debido a que los
servicios son acciones o ejecuciones en lugar de objetos puesto que no es posible
tocarlos, verlos y sentirlos de la manera en que se percibe algo tangible.

Para el cambio de un servicio intangible a uno tangible, existen varias herramientas:

 Lugar: Se refiere al lado físico de la institución y el aspecto que éste tiene.

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 Gente: Referente al personal que labora, el modo de vestir, actuar y tratar al cliente o
usuario del servicio.
 Equipo: Representa todos los activos fijos de la organización y su coherencia de
existir con ésta.
 Material de comunicación: Debe ser de materia que sugiera eficiencia, evite
confusión y aclare dudas.

“Se da cuando el servicio es dado por una persona y al mismo tiempo el cliente se
encuentra presente. Es decir, el cliente y el proveedor están ligados, ya que un servicio
primero se solicita y luego se produce, pero la solicitud y el consumo son simultáneos,
por esto es que se dicen que son inseparables. Como resultado de esta característica, el
cliente puede involucrarse y observar el proceso que envuelve el servicio en gestión, por
lo que la actitud que tome, sea buena o sea mala, puede crear dificultades para el resto
de los cliente que se encuentren que estén cerca de él.” (Zeithmal V. y M.J. Bitner Ob.
Cit. p 171)

Imperdurabilidad. Ese término se refiere al hecho de que los servicios no se pueden

preservar, almacenar, revenderse o regresarse. No es posible, por ejemplo: reclamar o
revender un asiento en un restaurante, ya que son servicios que se reciben, se consumen
y se terminan, con los bienes materiales sucede distinto, éstos si se pueden almacenar y
revender si el cliente así lo desea e incluso si no está satisfecho con lo adquirido

El problema de la imperdurabilidad puede no ser un problema cuando existe una

demanda fija, ya que es fácil proveerse para otorgar el servicio por adelantado.

Servicio al cliente

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

43
El Ciclo del servicio

“Los objetivos de la estrategia de servicios debe cubrir los siguientes factores:

1. Calidad del servicio

2. Servicio al cliente
3. Beneficios del servicio
4. Garantía de servicio
5. Atención a los clientes” (Parra Paz de la, Erick Ob. Cit. p 70)

Los cuales deben de encontrarse integrarse dentro del Ciclo del Servicio de Calidad, el
cual es una secuencia completa de acontecimientos, eventos en los cuáles distintas
personas o departamentos satisfacen las necesidades o expectativas de los clientes o
usuarios en cada momento y que “está compuesto de cuatro elementos principales:

1. El tema del servicio (La misión, la visión, los valores, que son la fuerza impulsora
del servicio)
2. Los estándares de servicio. (Seguridad, cortesía, eficiencia)
3. La entrega de sistemas. (Empleados, instalaciones y procesos)
4. La integración.

Y el cual comienza con las necesidades, deseos, las percepciones y las emociones de los
clientes”. (S/A “Disney y el arte del servicio al Cliente”2005 p 26)

Gráfica de ciclo de servicio

“Esta es una gráfica circular, tipo reloj exhibiendo toda la serie de momentos de verdad
experimentadas por un cliente en cualquier interacción completa en la entrega del
servicio. Empezando en el número 1 y siguiendo continuamente en dirección de las
manecillas, cada punto representa un momento de verdad. De esta forma la gráfica
muestra las cosas como el cliente la ve, sin contaminarse la percepción con el
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conocimiento que se supone debería pasar atrás de la escena. Esta herramienta trabaja
mejor cuando se desea enfocar la tensión de la gente a la cadena de experiencias del
cliente y, como la sucesión de momentos de verdad construye una percepción completa
ciclo. Además, hay que entender que el cliente entra con ciertas expectativas, y por lo
tanto la experiencia actual comparada con esas expectativas determina como se siente el
cliente en el momento en el que el ciclo es completado.”15. Es un solo proceso para el
cliente, aunque para la organización sean diferentes contactos, con diferentes personas
y/o departamentos.

Ciclo de servicio: Cliente en un restaurant.

(1992, ALBRETCH, "Revolucionando el servicio al cliente")

Momentos de verdad

“El servicio de calidad está en los detalles. La relación entre el proveedor y el receptor del
servicio se manifiesta en múltiples puntos individuales de contacto y en múltiples detalles.
El servicio se elabora en el momento de entregarlo al cliente y en muchos casos se entrega
en varios puntos, no en uno solo”. (Mûller de la Lama, Enrique Ob. Cit. p 43)

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De acuerdo con JanCarlzon: “Un momento de verdad es un episodio en el cual el cliente
entre en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del
servicio”.

Momentos de verdad:

1. Saludar al cliente en forma inmediata.

2. Dar al cliente su atención total.
3. Hacer que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Ser natural ante el cliente
5. Demostrar energía y cordialidad.
6. Ser asesor del cliente.
7. Usar el sentido común.
8. Ajustar las reglas, no infringirlas.
9. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten.

“Puntos a recordar:

 Los momentos de verdad son acontecimientos, episodios, no características”

 Suceden con o sin la presencia de gente de la compañía.
 Cuando suceden con el personal, éste los produce y les da las características.
 Son la materia prima para producir un servicio de calidad.
 Según el giro de la empresa, habrá momentos más críticos que otros.
 La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendrá el cliente”

Tipos de Momentos de Verdad

1. Momentos estelares o mágicos: Surge dedicación y creatividad para servir al cliente o

usuario satisfaciendo sus necesidades y expectativas.

2. Momentos amargos: Son momentos manejados de manera incorrecta en que falla uno o
más elementos del triángulo del servicio.

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Triángulo del servicio

Para JanCarlzon, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el
cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo
ideó el triángulo del servicio, el cual es el modelo en el que observamos las relaciones que
tienen que existir entre las estrategias de servicio, los sistemas y el personal de la
organización, todo orientado hacia el usuario.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos
elementos:

Triángulo del servicio

Problemática de la calidad del servicio

“Las empresas de servicio enfrentan los siguientes problemas:

 No se tienen claros los conceptos de cultura y de calidad de servicio.

 La calidad de servicio no se mide estadísticamente, no se controla y no se mejora.
 No se tiene cultura de invertir en la calidad.
 Hay una alta rotación de personal.
 No se tienen estándares de calidad de servicios ni de producto.
 Sus programas de calidad son eso y no cambios culturales.

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 No hay conciencia de que la competencia actual es en la calidad en el servicio.” (Mûller
de la Lama, Enrique Obcit. p 56-57)
Y asociados a éstos, “siendo los errores más comunes al tratar con los clientes:

 Creer que el cliente está equivocado

 Pensar que los empleados van a regalar toda la tienda para arreglar un problema.
 Decir: “Sólo yo puedo tomar esta decisión”
 Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.
 No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.
 Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de
capacitarlo.
 Soñar que tienes un número ilimitado de clientes” (10 consejos del gurú para mejorar tu
servicio al cliente” Revista Entrepreneur México Mensual Volumen 16 Número 2
Febrero 2008)

Administración de la calidad del servicio

La estrategia clave para empresas de servicio es cumplir o exceder las expectativas de

calidad de servicio de los clientes o usuarios.Dichas expectativas se forman por
experiencias pasadas, publicidad pasada de boca en boca y publicidad propia de la
dependencia.

Pero si el servicio es de mala calidad, NO HAY COMO PROPORCIONAR

SATISFACCIONES AL CLIENTE. “El primer problema por el que las empresas no le
cumplen a los clientes es porque no lo consideran importante dentro de sus prioridades”.
(Quijano Portilla, Víctor Manuel Ob. Cit. p 27)

El cliente o usuario puede comparar el servicio recibido con el servicio esperado:

Si el servicio recibido está por debajo del servicio esperado, los clientes experimentan
frustración. En cambio, si el servicio cumple con sus expectativas o las excede, el cliente

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está listo para utilizar el servicio otra vez, con la diferencia de que su percepción será
positiva.

Existen una serie de prioridades básicas en las operaciones como son:

 Costo.
 Calidad.
 Confiabilidad del producto.

La calidad se puede dividir en dos categorías:

1. Calidad del producto.

2. Calidad del proceso.

La manera de establecer el nivel adecuado de calidad de su producto o servicio es pensar en

los requerimientos del cliente, mientras que la calidad en sus procesos es crucial, pues se
relaciona de manera directa con la confiabilidad de éste.Por ello, el prestador de servicios
necesita y debe identificar los deseos de los clientes en cuanto a calidad se refiere. Si los
clientes asocian el nombre de su marca con la satisfacción al recibir un servicio con calidad
quedarán satisfechos y como resultado de una actitud positiva, provocará una publicidad de
boca en boca, la lealtad del cliente, un caudal constante de elevadas ventas y una imagen
buena en general que hará que se fortalezca y se mantenga.

De esta manera, se asume el reto de mejoramiento continuo de un producto o de un servicio

como un proceso de nunca acabar en el que se van consiguiendo diariamente pequeñas
victorias.

Específicamente esta filosofía busca un mejoramiento continuo de la utilización de la

maquinaria, los materiales, la fuerza laboral y métodos de producción mediante la
aplicación de sugerencias e ideas aportadas por miembros del equipo.

Expectativas
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A pesar de que a nivel intuitivo, todos pueden comprender lo que son las expectativas,
resulta necesario establecer una definición: Posibilidad, más o menos cercana o probable,
de conseguir en adelante una cosa.

Expectativas del servicio

Servicio esperado

Es el nivel de desempeño que se podría desear, es una mezcla de lo que el cliente piensa que
“puede ser” con lo que considera “debe ser”.

Aquí las expectativas de los clientes juegan un rol muy importante. Los clientes comparan
el servicio que esperan recibir con los que la compañía le está entregando.

“El primer problema es que el cliente toma diferente información para evaluar el servicio
del proveedor. Con frecuencia el proveedor y el cliente evalúan con diferente información si
hay o no cumplimiento” (Quijano Portilla, Víctor Manuel Ob. Cit. p 60)

Lo que creen los clientes

que ocurrirán durante una
experiencia de servicio.
(Predicciones)
EXPECTATIVAS

Lo que desean los clientes

que ocurran.
(Deseos)

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Las expectativas de servicios es un estándar de comparación de dos maneras:

 Los que los consumidores esperan que ocurra dentro de un servicio

 Lo que los clientes desean que ocurra.

Servicio adecuado

Se refiere a las expectativas más bajas del cliente, es decir el nivel mínimo del servicio que
podría aceptar y la distancia entre el servicio esperado y el servicio adecuado. Esto es
llamado la “zona de tolerancia, o sea el intervalo dentro de los cuales los clientes no
advierten particularmente el desempeño del servicio” (Zeithmal V. y M.J. Bitner Ob. Cit p
67)

Percepciones

De acuerdo con diversas investigaciones, los clientes no perciben la calidad como un

concepto de una sola dimensión, es decir; la percepción que tienen los clientes se basan en
múltiples factores. Es por esto, que se describen cinco dimensiones de la calidad:

Dimensiones de la calidad en el servicio

1. Confianza o Fiabilidad. Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de

manera segura y precisa.

2. Responsabilidad o Capacidad de Respuesta. Disponibilidad de ayudar a los clientes y

de proveer el servicio con prontitud.

3. Seguridad. El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar

buena fe y confianza.

4. Empatía. Brindar a los clientes atención individual y cuidadosa.

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5. Tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas, el equipo, el personal y los
materiales escritos”. ( Zeithmal V. y M.J. Bitner Loc. Cit p 67)

Puntos a considerar para un servicio de calidad

 Defina su escenario

El escenario es el ambiente en que el servicio se entrega a los clientes.

 Cuente su historia a través del escenario

Pasee por la experiencia de servicio de su organización poniéndose en los zapatos del

cliente (empatía).

 Guíe la experiencia del cliente con el escenario

Considere los aspectos direccionales del escenario. Asegúrese de que el trazado físico de su
organización, el diseño interior y la socialización mantengan a los clientes en camino al
Servicio al Cliente.

 Transmita el Servicio de Calidad a los cinco sentidos del cliente.

Transmita su mensaje de servicio con elementos atractivos para los sentidos del oído, la
vista, el tacto, el gusto y el olfato siempre que sea posible.

 Separe las áreas en escena y tras bambalinas.

Oculte las funciones del negocio que no tengan que ver con los clientes para que ellos no
interrumpan la entrega del servicio. Conceda espacio a sus empleados tras bambalinas para
descansar.

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 Dé mantenimiento al escenario con esfuerzo consistente y completo

Use el proceso de diseño para dar mantenimiento al escenario e incluya a todos los
empleados en el esfuerzo de mantenimiento” (S/A “Disney y el arte del servicio al cliente”
Ob. Cit. p 109)

Satisfacción del cliente

La tarea primordial de una empresa ha dejado de ser la de "captar clientes". Hoy se aplica la
idea fundamental de la retención del cliente. Según Philip Kotler, conseguir un cliente
nuevo es entre cinco y siete veces más caro que retener al antiguo.

La satisfacción del cliente depende de gran manera de la percepción que tiene el cliente del
bien o servicio que está siendo obtenido.

La satisfacción es entonces según Zeithmal:

“La evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si

ese producto o servicio respondió a sus necesidades y expectativas: la ausencia del
cumplimiento de dichas necesidades y expectativas da como resultado la insatisfacción del
producto o servicio adquirido”.

“No se trata de la manifestación de cosas concretas del cliente, si no de ese sentimiento de

síntesis que nos hace simplemente decir que estamos satisfechos o que no lo estamos. “
(Ginebra Joan y Rafael Arana de la Garza Ob. Cit. p 127)

¿Por qué hay que empeñarse tanto en buscar la satisfacción del cliente?

Porque están claramente demostrados los beneficios que ello puede representar.

 Es más leal a la compañía y reitera compras a lo largo del tiempo.

 Genera más oportunidades de negocios para la empresa.

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 Recomienda la marca a otros (cuatro a cinco personas en promedio).
 Es menos sensible al precio, está dispuesto a pagar un "extra".
 Aumenta, indirectamente, la satisfacción de los empleados.
 Permite reducir costos de publicidad y promoción porque ya conoce la oferta de
productos y servicios.
 Construye una barrera de entrada para otros proveedores y/o competidores. (Tomado de:
Estr@tegia Magazine)

Proceso de diseño de un servicio

Para llevar a cabo la creación de un servicio es necesario conseguir una serie de pasos:

Paso 1. Identificar el proceso que será esquematizado

Los esquemas se pueden desarrollar en diversos niveles sobre el punto de partida. El

esquema del servicio es un cuadro o un mapa que retrata en forma precisa el sistema de
servicio de modo que las distintas personas involucradas en proporcionarlo comprendan y
traten con él, en forma objetiva, sin tener en cuenta sus papeles o sus puntos de vista
individuales.

De esta manera, se identifican todos los elementos que de manera directa o indirecta
intervienen en la prestación de un servicio, pudiendo identificar y poner atención en los
momentos de verdad, es decir, en el encuentro del servicio, o en palabras simples, en el
instante en que se presta el servicio.

Paso 2. Identificar al cliente o segmento de clientes que experimenta el servicio.

Un razonamiento común para la diferenciación del mercado es que las necesidades de cada
segmento son diferentes y por ello se requerirán de variaciones en las características del
producto o servicio.

54
Paso 3. Hacer el mapa de proceso de servicio desde el punto de vista del cliente

Este paso implica graficar las opciones y acciones que el cliente efectúa

Paso 4. Hacer el mapa de las acciones de los empleados de contacto en escena y tras
bambalinas.

Primero se trazan las líneas de interacción y visibilidad y luego se hace el mapa del proceso
de acuerdo con la perspectiva de la persona de contacto con el cliente distinguiendo las
actividades visibles o en escena de las acciones invisibles o tras bambalinas.

Paso 5. Vincular las actividades del cliente con las de otra persona de contacto para las
funciones de apoyo necesitadas.

La línea de acción interna puede ser trazada e identificar los vínculos entre las actividades
de la persona de contacto y las funciones de apoyo interno.

Paso 6. Añadir evidencia de servicio en cada paso de acción del cliente.

Finalmente la evidencia de servicio puede ser agregado al esquema para ilustrar que es lo
que el cliente ve y recibe como evidencia tangible del servicio en cada paso de su
experiencia.

Procesos

Los procesos, en el sentido más amplio de la palabra, son una serie de acciones, cambios o
funciones que se entrelazan para producir un resultado.

Es un conjunto de factores causales. Éstos se pueden considerar en conformidad con las

dimensiones de escala y alcance. El alcance se refiere al número de unidades o
departamentos que intervienen.

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En el Ciclo de Servicio de Calidad, los procesos son las políticas, normas y procesos que se
crean para ser más efectiva la empresa y que se usan para entregar o proporcionarel
servicio. El trabajo relacionado con compras, ventas, personal y administración también
constituye procesos.

Aproximadamente tres cuartas partes del servicio se entregan a través de los procesos.

La Gestión de Relación con Clientes (CRM)

Cada vez más, las empresas con éxito son aquellas que dan prioridad a sus clientes por
encima de todo, las que utilizan sistemas orientados al cliente y las que desarrollan procesos
para innovar, atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente.

Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y
retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a
optimizar así la rentabilidad de sus negocios.

Según BindiBhullar: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de
su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla
a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser”.

El objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a

través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a
los clientes.

El personal de contacto

Definición

“En el Ciclo del Servicio de Calidad, la fuerza de trabajo, es el sistema de entrega más
importante tanto del tema de servicio como de los estándares del mismo”. (S/A “Disney y el
arte del servicio al cliente” Ob. Cit. p. 61)“Personal de Contacto, en el marketing de

56
servicios, son aquellas personas que están en contacto directo con el público. Se consideran
una de las variables más importantes, porque con sus acciones influyen en gran medida en
la percepción del cliente acerca de la calidad del servicio prestado, debido a que el personal
de contacto es la primera cara visible de la empresa”

En los servicios productor y vendedor son la misma persona. A esta persona la vamos a
llamar “Personal de Contacto con el cliente” (Eiglier y Langeard), el cual resulta clave en la
configuración del servicio, pero también en la percepción de lo bueno o lo malo que es el
servicio y del centro en donde se está realizando. En los servicios, el personal de contacto es
también la fuerza de ventas.

“Es importante que el personal de contacto sea cordial y amable, tenga conocimientos del
producto propio y los de la competencia, ya que si el vendedor no le genera confianza al
cliente en su primera visita, el cliente va a tener una mala impresión de la empresa; muchas
veces se ha dicho que el Personal de Contacto es el recurso más importante que una
empresa puede tener”.

Cultura del desempeño

“Una cultura de desempeño es un conjunto de conductas específicas a un lugar,

peculiaridades, términos y valores que dirigen y mejoran el papel de los miembros de la
empresa”, (S/A “Disney y el arte del servicio al cliente” Ob. Cit. p. 75)

Cada una de estas culturas a su vez, deben de disponer de su propia misión, visión y valores
que se consideren adecuados para los fines que la organización persiga. La labor más
importante descansa en que:

“La gente sepa (saber). Que conozca qué hacer, como hacerlo y para qué.
La gente quiera (querer). Tenga la actitud positiva y la motivación para cambiar su
comportamiento.

57
La gente pueda (poder). Un entorno que facilite su actuación de la manera en que se espera
que lo haga”. (Mûller de la Lama, Enrique Op. Cit. p 77)

“(Empowerment, según YohannJonson, es el hecho de delegar poder y autoridad a los

subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.)”.

Es preciso que todos los miembros de la organización estén comprometidos y facultados.

“Los empleados por lo general no pensarán en el cliente intuitivamente. Es necesario un
proceso de desarrollo para ayudar a transformar los comportamientos”. (Wellington,
Patricia. 2000 p 92)

Cuando los empleados ya han adquirido éste comportamiento, será relativamente más fácil
demostrarles que es posible alcanzar con éxito la meta de brindar un servicio integral de
calidad al cliente.

Es importante no olvidar que en el negocio del servicio todo esta interrelacionado y tiene
significación.La historia del hacer es lo que vende y por ello es preciso recalcar que “la
venta es la solución a un problema. El comprador (cliente) no busca un producto o un
servicio, sino más bien una solución a su problema”. (Russell F., F. Beach y R. Buskirk.
1984 p 11)

58
El empleado que llegue con una idea útil es en perspectiva el más valioso.

La labor de motivar a trabajadores de servicio

“Las organizaciones deben invertir todo lo necesario para contar con personal altamente
motivado, capacitado, identificado, comprometido y creativo, para poder lograr no sólo los
retos que la modernidad está planteando, sino para alcanzar el compromiso y la actitud que
desarrolle al ser humano dentro de las células organizacionales” . (Parra Paz de la, Erick Ob.
Cit. p 46)

“La capacitación y el desarrollo personal se consideran actividades clave para que una
organización maximice el potencial de sus recursos de personal.

La capacitación y el desarrollo personal operan durante toda la carrera de una persona

dentro de una organización en particular, empezando con conocimiento y perspectiva
general de la empresa que continúa a lo largo de su carrera en ésta. En esta búsqueda de
agregar valor a la empresa, los trabajadores son capacitados para que tengan conocimientos
especializados sobre aspectos de relevancia para el desarrollo de sus respectivas áreas de
trabajo”. (Ronquillo Horsten, José Luís. 2000 p 37)

Sin embargo, uno de los problemas de motivación de mayor reto en este tipo de empresas
de servicios es: “¿Cómo motivar a los individuos que están ganando salarios muy bajos y
tienen pocas oportunidades de incrementar significativamente su sueldo, ya sea en sus
trabajos actuales o a través de ascensos? Estos puestos son ocupados típicamente con gente
que tiene educación y habilidades limitadas y los niveles de salario están poco arriba del
salario mínimo.Los métodos tradicionales para motivar a esta gente se han enfocado en
proporcionar horarios más flexibles de trabajo, y ocupar estos puestos con adolescentes y
jubilados cuyas necesidades financieras son pocas”. (Robbins Stephen P. 1999 p 225)

Sin embargo, esta no es la solución y produce resultados muy poco satisfactorios, con altas
tasas de rotación. La cual puede lograr reducirse en aproximadamente un 20% si se les dan
incentivos y mayores responsabilidades como: inventariar, contratar a su equipo de trabajo

59
y programar actividades. Un mayor compromiso de los trabajadores, mejora la
comunicación entre subordinados y superiores, hace los procesos más eficientes, mejora el
proceso de toma de decisiones, reduce los costos de operación, mejorar el ambiente de
trabajo y hace a la organización más rentable.

No obstante, la experiencia ha demostrado repetidamente que “a menos que el salario y las

prestaciones se incrementen significativamente, en estos trabajos tiene que esperarse una
alta rotación. Esto puede compensarse de alguna manera ampliando la red de reclutamiento,
hacer estos trabajos más atractivos y elevar los niveles salariales”. ((Robbins Stephen P.
1999 p 225)

Claves del Servicio de Calidad

Fuente: (S/A “Disney y el arte del servicio al cliente” Ob. Cit. p. 82)

Cause una primera impresión memorable: Las primeras impresiones son perdurables.
Comience por mandar los mensajes correctos a los prospectos y empleados nuevos desde el
primer contacto.

60
Transmita el corazón y el alma de la organización: Utilice las sesiones de orientación de
empleados nuevos para comunicar la cultura y la visión de su organización.

Hable un lenguaje de servicio / Use un guardarropa de servicio: Asegúrese de que su

apariencia y lenguaje reflejen la marca de su Servicio de Calidad.

Establezca un conjunto de tips de desempeño: Son conductas genéricas que aseguran el

hecho de que los empleados sepan actuar de manera cortés y respeten la individualidad de
cada cliente. “Si queremos que nuestra empresa tenga un servicio de excelencia, requerimos
formar e impulsar hábitos para la atención al cliente”. (Parra Paz de la, Erick Ob. Cit. p 47-
48)

 “Antes o durante la venta: En esta etapa el cliente evalúa la actitud de la persona que le
vende el servicio.

 Al recibir el servicio: En esta etapa el cliente evalúa la actitud de la persona que nos
entrega el servicio adquirido.

 Al quejarse del servicio: El cliente evalúa la actitud de quien recibe la queja cuando el
cliente no está satisfecho. Pero de nada sirve la actitud de quien atiende su queja, si no
existe solución del problema”. (Quijano Portilla, Víctor Manuel Ob. Cit. p 13-14)

Podemos enlistar algunos ejemplos:

 Forma de contestar el teléfono.

 Saludar al cliente en cualquier área en que se encuentre.
 Sonreír al atender al cliente.
 Preguntar si encontró lo que deseaba o si fue bien atendido.
 Abrirle la puerta al entrar o salir del establecimiento.
 Llamarle para verificar si quedó satisfecho con su compra

61
“Es importante la actitud de servicio, pero no es tan útil para el cliente, si no se han
cumplido los compromisos contraídos en cuanto a calidad y oportunidad”.
La verdadera satisfacción del cliente es clave para generar su lealtad.

Construya una cultura de desempeño: Son conjuntos o conductas, peculiaridades,

términos y valores específicos de un lugar que dirigen y mejoran el papel de un
empleado en una unidad de negocio específica. Sirven para optimizar y especializar la
entrega del servicio.

Métodos de evaluación de la calidad del servicio.

“Todo negocio necesita valorar los servicios que presta. La condición de sus
prestaciones y qué mejoras necesitan son muy importantes a la hora de efectuar la
medición, porque si no se mide el servicio, no hay forma de mejorarlo”. (Parra Paz de
la, Erick Ob. Cit. p 115)

“A pesar de los problemas en la medición de servicios cada vez más se están llevando a
cabo estas actividades. Lo cierto es que no hay elección: las empresas no tienen más
remedio que encontrar la manera de efectuar las mediciones de sus servicios, porque si
no lo hacen, ya se encargarán de ello sus competidores”.

“La alta dirección debe asumir la responsabilidad inicial en la formulación de las

diferentes mediciones para determinar la calidad, pero para tener éxito en este esfuerzo
debe de recibir “input” o sea información relevante de parte de las diversas áreas y
departamentos de la compañía”. (Ronquillo Horsten, José Luís Ob. Cit. p 19)

Esta medición y los planes de acción son muy importantes para lograr la calidad
deseada en el servicio. Para ello, debe realizarse un proceso de control para conocer
resultados y distinguir áreas de oportunidad. “El objetivo principal de la medición debe
ser lograr el cumplimiento, si sólo se mide por tener un parámetro sobre su nivel actual,

62
pero no piensa buscar cómo aumentarlo o mantenerlo, la mejor recomendación seria no
medir”. (Quijano Portilla, Víctor Manuel Ob. Cit. p 117)

Es importante recalcar que en este caso “el auditor no puede cuantificar los probables
efectos de las quejas de los clientes sobre las utilidades. El control y evaluación de los
costos no puede ejercerse sobre cualquier política de servicio al cliente que no sea
cuantitativa”. (Rodríguez Valencia, Joaquín. 2001 p 203)

“Cuando su sistema de medición le dice que sus procesos están fuera de control, se
necesita de un equipo de trabajo para la solución estructurada del problema. No
todomundo necesita saber cómo hacer toda clase de gráficas de control para monitorear
el desempeño, pero todo mundo necesita saber en qué etapa se encuentran sus procesos
para saber si se están mejorando”. (Parra Paz de la, Erick Ob. Cit. p 115)

“Esto es relativamente fácil en empresas manufactureras, donde la calidad se puede

medir mediante criterios como defectos por millón de piezas. Esto tiende a ser más
difícil en empresas de servicios, pero con un poco de creatividad, se pueden diseñar
mediciones apropiadas”. (Ronquillo Horsten, José Luís Ob. Cit. p 19)

“La calidad del servicio es un resultado, una situación que se quiere alcanzar y
mantener. Por lo tanto, sus mediciones informan cuando se está haciendo para lograr el
objetivo. De hecho hay dos formas de medición:

1. Los factores de los medios (la perspectiva y la imagen del cliente)

2. Los factores de los fines (el desempeño funcional)”. (Robbins Stephen P. Ob. Cit. p
298)

Existen aproximadamente 16 áreas que se pueden medir con total certeza. Entre ellas
están las ventas, la participación del mercado, la utilidad y las reclamaciones.

63
Modelo SERVQUAL

“En la literatura existente sobre la medición de la calidad del servicio, el modelo que
goza de una mayor difusión es el denominado Modelo SERVQUAL de Parusaraman,
Zeithaml, y Berry (1985,1988) en el que se define la calidad del servicio como una
función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio
que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la
empresa. De esta forma el cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de
un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las
expectativas que tenía.

El Factor de la Integración

De acuerdo con Agustín Reyes Ponce: “Integrar, es obtener y articular los elementos
materiales y humanos que la organización y la planeación señalan como necesarios para
el adecuado funcionamiento de una organización social”.

Dentro de la Calidad en el Servicio: “Integración es el proceso de reunir todos los

elementos del Servicio de Calidad para crear una experiencia completa; es el paso final
más importante del Ciclo del Servicio de Calidad, el cual se define como prestar
atención a los detalles y exceder las expectativas de los clientes. La integración ayuda a
identificar los detalles que deben atenderse y cuáles expectativas deben excederse”.
(S/A “Disney y el arte del servicio al cliente” Ob. Cit. p. 143)

Asegurar que las

promesas reflejan la
realidad
Dar mayor importancia Manejo de las Comunicarse con los
a la confiabilidad exceptivas clientes

Excederse en el Servicio Exceder las expectativas Capitalizar en

recuperaciones de servicio

LOGRAR LEALTAD
INTENSA

64
 El Factor de la Integración

“Cuando los elementos de un sistema están integrados de manera apropiada, el resultado

es un fuerte impulso de progreso, pues el valor de toda la organización crece más que la
suma de sus partes. Este efecto multiplicador (sinergia) ocurre porque la operación
efectiva de un sistema no sólo alcanza sus propias metas, también soporta y mejora los
objetivos de otros sistemas”.

Sinergia

“(La sinergia es la integración de elementos que da como resultado algo más grande que
la simple suma de éstos, es decir, cuando dos o más elementos se unen sinérgicamente
crean un resultado que aprovecha y maximiza las cualidades de cada uno de los
elementos.)”.

La matriz de integración

La matriz de integración sirve de guía en el proceso del análisis y mejora del Servicio de
Calidad. Es un tablero de ajedrez extendido que combina los estándares de servicio y los
sistemas de entrega. Se usa para analizar y manejar el diseño y el desarrollo del Servicio
de Calidad a través de las siguientes preguntas:

¿Qué estamos haciendo bien?

¿En que podríamos mejorar?
65
(Kaizenes lo opuesto a la complacencia. Es un sistema enfocado en la mejora continua
de toda la empresa y sus componentes, de manera armónica y proactiva. “Su
metodología trae consigo resultados concretos, tanto cualitativos como cuantitativos, en
un lapso relativamente corto de tiempo y a un bajo costo (por lo tanto, aumenta el
beneficio) apoyado en la sinergia que genera el trabajo en equipo de la estructura
formada para alcanzar las metas establecidas por la dirección de la compañía”.

¿Cómo lo haremos?

“Para crear la matriz de integración se recomienda hacer un tablero con suficientes

hileras para enlistar los estándares de servicio de su organización y con tres columnas,
para acomodar los sistemas de entrega, el personal y el (los) proceso(s). Anote los
estándares de servicio en orden de prioridad de arriba-abajo”. (S/A “Disney y el arte del
servicio al cliente” (Ob. Cit. p. 145-146)

Cada intersección representa un momento de verdad del servicio, un punto en el cual se

puede afectar la calidad de la experiencia del cliente.

Entrega del Características del Ambiente del

servicio servicio servicio
Personal Proceso Escenario

Seguridad
Cortesía
Servicio
Eficiencia

Matriz de integración

Es una valiosa herramienta de diagnóstico para aislar, analizar y encontrar soluciones a

los lapsos de servicio, tanto de la propia empresa como de la competencia.
66
Para ello es posible auxiliarse de dibujos y mapas visuales como ayuda para la
implementación de las posibles soluciones a fin de obtener información de los hechos y
problemas que merezcan un análisis, con el objeto de adoptar alguna acción y de este
modo reconocer los efectos en el desarrollo de las actividades, para posteriormente
estandarizar los procesos y lograr un adecuado control de éstos.

Cliente y consumidor

El cliente se define en función de una empresa en especial, no así al consumidor.

Según la American Marketing Association (A.M.A), el cliente es "el comprador

potencial o real de los productos o servicios"

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una
persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor
final)"

En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que "cliente" es un

"Término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede estar
comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para
otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte de la población más
importante de la compañía.

En el libro "Marketing de Clientes ¿Quién se ha llevado a mi cliente?" se menciona lo

siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la
«persona que depende de». Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta
necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"Cliente es la
persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos
o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican
y comercializan productos y servicios.
67
Consumidor

Se define en términos de bienes y servicios económicos. “… los consumidores son

compradores potenciales de productos y servicios que se ofrecen.” (LOUDON Y
DELLA BITTA, 1995:5) No obstante no es necesario el intercambio monetario para la
definición de consumidor.

Se entiende por consumidor al individuo que requiere satisfacer cierta necesidad a

través de la compra u obtención de determinados productos, para lo cual debe llevar a
cabo algún tipo de operación económica. Estas operaciones pueden ser muy básicas y
simples o extremadamente complejas e involucrar a corporaciones de gran tamaño. Para
que exista un consumidor, siempre tiene que haber otro ente que provea el servicio (o
proveedor) y un producto u objeto por el cual se establece toda la operación.

El Cliente

Definición de cliente

Es la persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades adquiriendo bienes y

servicios generados en el proceso productivo por otra persona o conjunto de personas.
“Es la razón de ser de la empresa y de la cultura de servicio en donde todo se orienta a
él”. (Mûller de la Lama, Enrique. 2004. p 32)

Cliente interno

“El cliente interno se refiere a los empleados que dependen de otros empleados de la
misma organización para apoyarse mutuamente y proveer internamente de bienes y
servicios, con la finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con eficiencia “(Zeithmal V.
y M.J. Bitner. 2000, p 93)

68
Cliente externo.

El cliente externo por su parte se refiere a las personas, así como los negocios, que
ejercen como compradores de bienes y servicios de una organización, cabe mencionar
que la palabra “cliente” se refiere a estas personas.

Factores de influencia en la conducta del consumidor

Son cuatro los factores que influencian la conducta del cliente:

1. Factores Culturales
2. Factores Sociales
3. Factores Personales
4. Factores Psicológicos.

Estos factores a su vez tienen subdivisiones que explican la conducta del consumidor.

Un nuevo entorno

Sólo porque una organización es buena en implementación, no significa que puede

llevar los mejores productos o servicios nuevos al mercado.

También es necesario que desarrollen la capacidad de reconocer e interpretar los

factores que cambian las necesidades de los clientes. El cambio se da en la forma en
quelas compañías “escuchan” a sus clientes y en la medida en que los gerentes se dan
cuenta que los clientes finales rara vez pueden enunciar sus necesidades reales.

Los clientes han ganado poder

No es ningún secreto que en muchas ramas la oferta supera a la demanda.

69
Los clientes tienen más opciones y más información en gran medida gracias al Internet-
sobre lo que pueden comprar y cómo pueden comprarlo.

Los clientes se han globalizado

La globalización de los negocios ha convertido en anacrónica la estructura de muchas

organizaciones y más vale que éstas se ajusten a la orientación global de sus clientes.

Más empresas de productos venden servicios

Los servicios complementarios, adosados a los productos o incorporados en ellos, se

han convertido en una forma de aumentar o simplemente mantener la ventaja
competitiva de un producto. Vender estos servicios exige una mentalidad especial.

Calidad en el servicio

Toda organización debe de crear una cultura de servicio en la cual los colaboradores
estén convencidos que a través de su labor y trabajo cotidiano encontrarán la mejor
forma de manifestar su existencia.

Crear, cambiar o mejorar la cultura organizacional de una empresa, por una cultura de
calidad de servicio, es fundamental para aquellas empresas que deseen llegar a ser o
mantenerse como líderes tanto en la producción como en los servicios que prestan.En
esta obra, la cual es producto de la lectura e investigación de muchas otras obras sobre
el tema, se habla de los principales principios y procesos, con el fin de ayudar a los
estudiantes de esta materia y a las organizaciones a enfocar su visión y a reunir a su
personal e infraestructura dentro de una estrategia cohesiva que cumpla con la promesa
de brindar un servicio excepcional al cliente.

“En la descripción que hace Rodgers de la historia vivida por él, como importante
ejecutivo de IBM (“The IBM Way” Harper&Row, 1986), alude a una cuestión que tiene
70
enorme importancia a la hora de plantear en una empresa el cambio a Servicio y
Calidad Total. Dice que los organigramas no deberían dibujarse en su forma
convencional.

Si no invertidos:

Es una manera de referirse a que las decisiones deben tomarse “en la trinchera”, en el
momento del contacto; que en realidad toda la empresa debe bascular no hacia el
servicio al mando, sino hacia el Servicio al Cliente “. (Gale, Bradley T. 1996. p, 39-40)

Definición de calidad en el servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo
el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado

71
de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a
los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus
expectativas.

Otra definición de calidad en el servicio

“La calidad total en el servicio implica poner énfasis anticipadamente en visualizar y

comprender el destino y luego saber cómo transitar los caminos que conduzcan a ese
destino”. (Parra Paz de la, Erick Ob. Cit. p 17)

De acuerdo con Bradley T. Gale: “Un buen servicio al cliente significa utilidades”.
Enrique Dounce Villanueva dice que: “La calidad de un servicio puede definirse como
el grado de satisfacción que se logra dar a una necesidad humana”

La calidad en el servicio es tan importante hoy en día que una falla en él es más dañina
que una en el producto, ya que éste puede ser sustituido, pero el mal servicio como la
mala atención, no se puede sustituir. “La exigencia por parte de los clientes o
consumidores hacia el cumplimiento de los requisitos de los productos y/o servicios
escada día mayor a nivel mundial; para cumplir con esta exigencia y además obtener
rendimientos económicos, es necesario mejorar la calidad en forma sistemática.”
(Revista Diversidades Universidad de León. 2007, p 8)

“Los negocios cuyos clientes conceden peso al servicio son más rentables que aquellos
donde se concede poco peso al servicio al cliente” (Gale, Bradley T. Ob. Cit. p 118)

72
Calidad

El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo

dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad
es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el
deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea
aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del

cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe
exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra
el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por
tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su
nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir
buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está
logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente,
pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin
embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de
éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda
darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de

calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y
televisión.Hay que estar mosca con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir
por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada. El cliente será
quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene.

73
El término Calidad puede ser muy ambiguo por lo cual se hará una exhaustiva revisión
de las definiciones que podemos encontrar acerca de la definición de calidad, pero antes
se alude una pequeña reseña de quien es el autor de cada concepto:

Philip B. Crosby Norteamericano, creador del concepto “Cero Defectos”, entre sus
obras destacan Calidad sin Lágrimas, La Organización permanente Exitosa, La Calidad
no Cuesta, Dinámica Gerencial, Hablemos de Calidad y Plenitud: Calidad para el siglo
XXI. Y considera que:

“El primer supuesto erróneo es que la calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra “Calidad” es usada para darle el significado relativo a frases como “buena
calidad”, “mala calidad” y “ahora calidad de vida”. Calidad de vida es un cliché porque
cada receptor asume que el orador dice exactamente lo que él (ella) y el receptor, quiere
decir. Esa es precisamente la razón se define calidad como “CONFORMIDAD CON
REQUERIMIENTOS”, si así como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios.

Los requerimientos tienen que estar claramente establecidos para que no haya
malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar la
conformidad con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de
calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la
calidad se convierte en definición. (Philip B. Crosby).

Para Edwards Deming, quien se recibió como doctor en Física en Yale, entre sus obras
principales destacan: Los Principios elementales del Control Estadístico de la Calidad.
El Sistema de Méritos: La Evaluación Anual, destructora de la gente. Calidad,
Productividad y Competitividad y La Salida de las Crisis (Out of Crisis) menciona. La
dificultad para definir la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto podrá ser diseñado y fabricado para
darsatisfacción a un precio que el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno
se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades del cliente han cambiado y
que la competencia ha mejorado, hay nuevos materiales para trabajar, algunos mejores
74
que los anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más caros. La calidad puede
estar definida solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la calidad? En la
mente del operario, produce calidad si toma orgullo en su trabajo. La mala calidad,
según este agente, significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena calidad,
piensa mantendrá a la compañía en el negocio. Todo esto es válido en industrias de
bienes y servicios. La calidad para el Gerente de planta significa obtener las cifras
resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es también el mejoramiento
continuo de los procesos y liderazgo. (W. Edwards Deming)

“La calidad es una determinación del cliente o una determinación del ingeniero, ni de
mercadeo, ni del Gerente General.

Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios,
comparado con sus requerimientos establecidos o no establecidos, consciente o
inconsciente, técnicamente operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre
representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La calidad del producto y
servicio puede ser definida como: Todas las características del producto y servicio
provenientes de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento que estén
relacionadas con las necesidades del cliente. (Arman V. Feigenbaum).

Joseph Juran fue uno de los más renombrados autores quien tratara sobre el Control de
la Calidad. Nació en Rumanía el 24 de Diciembre de 1904. Publicó 15 libros y más de
200 artículos sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras más renombradas fue el
llamado “Manual del Control de la Calidad”, publicado en 1951. Escribió su
autobiografía a la que tituló “Architect of Quality". En 1986 nos entregó su obra
“Trilogía de la Calidad”.Su concepción se estructuró en el Control de la Calidad, en el
Mejoramiento de la Calidad y la Planificación de la Calidad, lo que lo hizo convertirse
en uno de los grandes arquitectos del desarrollo empresarial moderno.

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Algunos de ellos son los más
representativos:
75
1. Para Juran, “Calidad “es ausencia de deficiencias. Planificar la Calidad es
fundamental para la Planificación Empresarial.

2. “Calidad es adecuación al uso” es decir, la calidad es percibida directamente por el

cliente, para quien existe una empresa y lo que ella ofrezca o haga.

3. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las

necesidades del cliente que por eso brindan satisfacción del producto. (Joseph M.
Juran).

4. Calidad consiste en libertad después de las deficiencias. Puede ser más conveniente
tener alguna frase que sea universalmente más aceptada. (Joseph M. Juran).

5. “La calidad es la pérdida que un producto causa a la sociedad después de haber sido
entregado. Algunas otras pérdidas son causadas por su función intrínseca. (Joseph M.
Juran).

Para un cliente externo o interno, es un servicio que satisface sus necesidades y

expectativas. Para un comprador es una entrega que corresponde en todos los sentidos a
las normas y exigencias del pedido. Para un responsable de producción, es la
conformidad con los métodos y con las prácticas comunes. Para la dirección de
finanzas, son presupuestos que se equilibran. Para el empleado, es el reconocimiento de
su trabajo como algo altamente satisfactorio. Para los accionistas, es un buen
rendimiento sobre sus inversiones de capital. Para la empresa, la calidad es una cuestión
de supervivencia.

Calidad es satisfacer al cliente, hasta donde pueda la empresa permanecer en el

mercado.Calidad, puede ser también cumplir con los requerimientos, y esto representa
valor para el cliente.

76
Sensibilidad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a

la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que
aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la
interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad
por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad
u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento
de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los
mecanismos de gestión de la calidad.

Parámetros de medición de calidad de los se servicios.

Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es
necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los
servicios que se proporcionan al mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una

estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las
variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al
respecto.

Sistema de evaluación de la calidad de los servicios

Lógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemática de los servicios.Este

sistema puede ser un diferenciador importante ante los ojos del cliente porque se le
entregue constantemente los resultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.

77
Diferenciación ante el cliente mediante la calidad

Como ya se comentó en el inciso anterior, un buen sistema de calidad del servicio se

puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden
percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de
satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que
se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán
los beneficios de esta diferenciación:

Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo, facilidad y

practicidad operativa.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que
labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para
obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El
área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las
estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y
retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano,
reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,
remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales
contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en
el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su
compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad.

78
Estrategia de servicio:

Definición del valor que se desea para los clientes. El valor como el principal motivador
de la decisión de compra y por lo tanto como la posición competitiva que se sustentará
en el mercado.

Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontal de atención a los
clientes, como de las tareas de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y los procedimientos de las

distintas áreas de la empresa, enfocadas a reforzar las prácticas de calidad del servicio.
Este punto es muy importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y el sano
control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.

Ventas.- “es el proceso personal o interpersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente

potencial para que compre un artículo, servicio o para que actué favorablemente sobre
una idea que tiene importancia comercial para el vendedor”. Kotler, (2000).

La venta personal.- “Es la comunicación más directa: el vendedor transmite al

comprador la información necesaria para que éste decida realizar la compra del
producto o servicio.” Gabín, M. (2004, p. 239)

Pre venta.- “El servicio al cliente abarca diversas actividades que tiene lugar antes,
durante y después de la venta. A continuación se relacionan los elementos de servicio al
cliente, teniendo en cuenta la temporalidad en que se gen

Antes de la venta:

Política de servicio al cliente

Transmisión de la Política del Servicio al Cliente
Adecuada estructura organizativa
79
Flexibilidad del Sistema
Servicios de gestión y Apoyo

Durante la venta:
Disponibilidad de existencias
Información de pedidos
Consistencia en el ciclo de pedidos
Envíos especiales de mercancia
Transporte
Facilidad de realización de pedidos
Sustitución del producto

Después de la venta:
Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones, etc.
Trazabilidad del producto
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente
Sustitución temporal de productos

Post venta.- “El servicio de post venta incluye las funciones de reparación, instalación,
mantenimiento, formación y soporte, después de la venta.”

2.5 HIPÓTESIS

Formulación del Problema

¿De qué manera el desconocimiento de la Inteligencia Emocional de los empleados

incide en el servicio al cliente de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga?

80
Hipótesis

La Inteligencia Emocional mejorará el servicio al cliente en la confitería “El Dulce

Perfecto” de Latacunga.

2.6 VARIABLES

X = Inteligencia Emocional (IE) Cualitativa

Y = Servicio al cliente Cualitativa

81
 CAPÍTULO III

3. MARCO METODOLÓGICO

3.1 ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación tiene un carácter cualitativo porque pretende que los

empleados de la Confitería “El Dulce Perfecto” desarrollen las aptitudes emocionales
como determinante para alcanzar el éxito y mantener una salud emocional positiva
consigo mismo y con los demás frente a las exigencias y presiones del entorno;
brindando a los gerentes una alternativa que facilite el trabajo tanto en las
organizaciones como fuera de ellas; y cuenta también con un carácter cuantitativo
porque se analizará la información recopilada a través de datos estadísticos , se ubica
además en el paradigma Ecológico Contextual porque plantea una visión en conjunto,
no hay divisiones ni partes y el conocimiento no se percibe como una verdad universal y
absoluta.

82
Este paradigma toma en cuenta el rol que juega el contexto que nos rodea, cuáles son las
demandas, características socio-económicas y socio- culturales del entorno para poder
entender o dar significado a las conductas de los empleados, así como también es
necesario saber cuáles son las expectativas, motivaciones del empleado y su contexto
familiar las cuales están influenciadas por el medio, e influyen en la relación entre el
comportamiento y el entorno del empleado.

El carácter sociable del ser humano se resalta en este paradigma, puesto que la
interacción entre los empleados y el gerente constituyen un aporte muy importante al
proceso organizacional, tomando en cuenta que existe un comportamiento por
imitación, el postula que dentro de un grupo de personas, en este caso un grupo de
empleados, existirán modelos a imitar y de esta forma los empleados adquieren hábitos
y conductas.Facilita y apoya la asimilación y conceptualización de los estímulos
ambientales.

3.2 MODALIDAD DE INVESTIGACIÓN

La presente investigación utilizará dos modalidades de investigación, las cuales se

detallan a continuación.

Investigación de campo:

Para el desarrollo del presente trabajo se aplica un proceso de investigación de campo

porque se contará con la participación de los empleados de la Confitería “El Dulce
Perfecto” con quienes se podrá tener un contacto directo, realizar un permanente
monitoreo, observar de forma directa los avances, el cumplimiento de los objetivos
planteados, todo esto me permitirá obtener información valiosa referente al objeto de
estudio, a la vez podrán ir surgiendo alternativas de solución que vayan en beneficio de
los empleados y gerente de la organización.

83
Investigación bibliográfica:

La investigación será sustentada a través de diversas fuentes bibliográficas, como son:

libros, revistas, folletos, artículos relacionados con la temática propuesta; la valiosa
opinión de expertos en el tema y aprovechando el avance tecnológico se hará uso de los
Tics como una herramienta valiosa para la consulta.

3.3 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Para la ejecución de la presente investigación se aplicara los siguientes niveles de

investigación:

Investigación Explorativa:

La investigación es explorativa porque se pretende indagar la realidad actual en la que

se desenvuelven los empleados de la Confitería “El Dulce Perfecto” en lo que respecta
al desarrollo de sus habilidades emocionales, cognitivas y de conducta.

El presente trabajo busca observar, analizar, detectar las emociones y las respuestas
frente a diferentes estímulos, con el fin de erradicar la desmotivación y otros rasgos
negativos que son la causa de muchos males que aquejan a la organización.

Investigación Descriptiva

El propósito de esta investigación consiste en determinar las características de la

inteligencia emocional de los empleados, se procederá a una observación, análisis y
descripción de las posibles causas y efectos que están provocando la existencia de
conflictos innecesarios dentro de la organización a la vez que se buscará alternativas
para dar solución a esta problemática implementando una estrategia que ayude a los
empleados a canalizar sus emociones, generar habilidades que permitan reconocer las
emociones de los demás para establecer relaciones de empatía.
84
Para la credibilidad a estos resultados se lo realizará a través de diferentes técnicas de la
investigación como la observación, la entrevista, encuestas con sus respectivos análisis
estadísticos los mismos que serán revisados, analizados, tabulados y procesados con la
mayor factibilidad y responsabilidad.

Investigación Correlacional:

La presente investigación estará estrechamente relacionadas entre la variable

independiente (la inteligencia emocional), con la variable dependiente (servicio al
cliente) ya que el cambio de la una influirá en la otra variable.

3.4 POBLACIÓN Y MUESTRA

Lapresente investigación se desarrollará en la población finita de la Confitería “El Dulce

Perfecto” que son 12trabajadores. Además se tomarán en consideración la población
(clientes) para determinar la percepción del usuario frente al servicio, que en este caso
son 105 clientes; en virtud de que la población es grande se procederá a aplicar el
muestreo aleatorio ya que se definirá las características de la población con la que se va
a trabajar y se elaborará el marco muestral.

Para calcular la muestra se aplicará la siguiente fórmula, utilizando los siguientes datos:

n = Tamaño de la Muestra
PQ = constante de la varianza población (0,25)
N = tamaño de la población
E = error máximo admisible (0,05)
K = coeficiente de corrección de error (2)

85
Primera fórmula

PQN
n=
(N-1) E^2 /K^2 +PQ

0.25 (105)
n=
(105-1) (0.05)^2 /2^2 +0.25

26.25
n=
0.26 /4 +0.25

26.25
n=
0.315

n= 83

El tamaño de la muestra es de 83 clientes de la Confitería “El Dulce Perfecto” a quienes

se aplicará la encuesta.

86
3.5 OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Hipótesis: La Inteligencia Emocional mejorará el servicio al cliente en la confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

Variable Independiente: Inteligencia Emocional IE

Cuadro Nº 1
TÉCNICA E
CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORÍAS INDICADORES ÍTEMES
INSTRUMENTO

Es la capacidad de reacción del Reacción - Estímulo Ud. es capaz de identificar los Encuesta Cuestionario
cambios de estimulo fisiológico?
ser humano para administar sus
propios sentimientos con Ud. es capaz de mantener la calma
paciencia; es mantener el Paciencia - Calma cuando es el blanco de enfado de
equilibrio emocional para otros?
satisfacer nuestras necesidades, Ud. es capaz de ponerse en marcha
mediante la transmisión de Necesidades - Deseo cuando lo desee?
mensajes con opiniones y
acciones encaminadas a la
Ud. es capaz de utilizar técnicas de
interacción con los demás comunicación interpersonal
grupos sociales. Transmisión de Mensajes - Comunicación eficaces?

Ud. es capaz de proporcionar

- Consejos apoyo y consejos a los demás
Opinión cuando es necesario?

Acciones - Conflictos Ud. es capaz de resolver

conflictos?

87
Variable Dependiente: Servicio al cliente

Cuadro Nº 2

TÉCNICA E
CONCEPTUALIZACIÓN CATEGORÍAS INDICADORES ÍTEMES
INSTRUMENTO

Encuesta Cuestionario
Se siente satisfecho/a con el
Actividades Servicio servicio que le brinda la
Conjunto de actividades que
buscan satisfacer, las Confitería?
necesidades de los clientes, con Cliente Persona
el fin de entregar a tiempo el La persona que a Ud. le
producto con las características atiende es:
requeridas en el campo
apropiado.
Con que frecuencia Ud.
Tiempo Frecuencia acude a la confitería

Considera que el precio de

Producto Precio los productos que la
Confitería oferta es:

Cuál de los siguientes

Características Aspectos aspectos considera más
importantes en el servicio?

En qué áreas cree Ud. Que

Campo Áreas debe mejorar la Confitería?

88
3.6 RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN

Para la obtención de la información se utilizará las siguientes técnicas e instrumentos:

RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Cuadro Nº 3
TÉCNICAS DE INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACIÓN RECOLECCIÓN

1. Información secundaria
1.1 Lectura científica 1.1 Libro de inteligencia emocional
1.1.1 Libro de Marketing de
clientes
1.1.2 Tesis de grado sobre Plan de
Atención y Servicio al Cliente
1.1.3 Paginas web

1.2 Fichaje 1.2 Fichas bibliográficas

2. Información primaria

2.1 Observación 2.1 Fichas de observación

2.2 Encuesta 2.2 Cuestionario

89
3.7 PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Se aplicará las encuestas a los 83 clientes de la Confitería “El Dulce Perfecto” y luego
se procesará y analizará la información proporcionada por los mismos, se analizará si la
encuesta cumple con directrices que permitan conocer a fondo el problema objeto de
estudio; y de fácil entendimiento para el encuestado; realizar la prueba respectiva y
ejecutar el trabajo de campo.

Se verificará si las encuestas están debidamente resueltas, con todas y cada una de las
preguntas que lo conforman. Se requerirá codificar las encuestas de manera coherente, y
de manera esencial, se realizará un análisis e interpretación de los resultados obtenidos a
través de esta técnica de investigación.

Se procederá a realizar una tabulación de los datos que se obtendrán de la encuesta, se

ejecutará la interpretación, análisis y presentación de los resultados, para encontrar
información vital que ayudará a dar una posible solución al problema objeto de estudio.

Se realizará el análisis de los datos mediante la utilización del estadígrafo para

investigaciones explicativas denominado Chi Cuadrado, se presentará en forma tabular
y gráfica para menor dificultad en su realización y facilidad al interpretar los resultados
obtenidos.

90
 CAPÍTULO IV

4. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS

El análisis e interpretación de resultados se realizó con el propósito de determinar la

realidad cuantitativa de la Confitería “El Dulce Perfecto” de la ciudad de Latacunga.

En esta etapa de la investigación se depuró la información, se tabuló, analizó y se

establecieron comentarios sobre lo encuestado.

4.1 ANÁLISISDE LOS RESULTADOS

Una vez realizada la tabulación, se procedió a desglosar la información en forma

ordenada, y establecer porcentajes que permitieron analizar la información y poder
realizar un breve comentario en el que se explicará cuál fue el resultado obtenido del
cuestionario realizado a los colaboradores y clientes de la Confitería “El Dulce
Perfecto” de Latacunga.

91
4.2 INTERPRETACIÓN DE DATOS

Luego del análisis se procede a la interpretación de la encuesta de cada una de las

preguntas, ya que, estas tienen sus propios resultados característicos que se articulan con
determinados objetivos.

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS COLABORADORES DE LA CONFITERÍA “EL

DULCE PERFECTO” DE LATACUNGA
TABULACIÓN DE ENCUESTAS

PREGUNTA # 1

¿Ud. es capaz de identificar los cambios de estímulo fisiológico?

TABLA Nº 1
Alternativas Total Porcentaje
Si 1 8%
No 11 92%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 3

Cambios de Estímulo Fisiológico

Colaboradores Encuestados

8% 92% 100%

15

10
11 12
5
1
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

92
Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados, se recolectó como información que el 8%

son capaces de identificar los cambios de estímulo fisiológico; mientras que por otro
lado el 92% manifestó lo contrario.

Existe un grupo mayoritario que manifiesta no ser capaz de identificar los cambios de
estímulo fisiológico que puede generar cualquier persona, porque es fácil deducir que
los colaboradores de la Confitería “El Dulce Perfecto” no ponen énfasis en mejorar sus
habilidades interpersonales lo cual significa mejorar directamente su vida y sus
relaciones con los demás.

93
PREGUNTA # 2
¿Ud. es capaz de mantener la calma cuando es el blanco de enfado de otros?
TABLA Nº2
Alternativas Total Porcentaje
Si 2 17%
No 10 83%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº4

Capacidad para mantener la calma

Colaboradores Encuestados

17% 83% 100%

15

10
12
10
5
2
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig
Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados de la Confitería “El Dulce Perfecto” de

Latacunga, el 17%son capaces de mantener la calma cuando son el blanco de enfado de
otros, mientras que el 83% manifesto lo contrario.

La mayoría de los colaboradoresno están seguros de poseercapacidad y habilidad para

regular sus fuerzas e impulsos emocionales contraproducentes, muchos de ellos
inconscientes, los cuales boicotean sus relaciones (personales, familiares, sociales) y
calidad de vida. Mientras que el mínimo porcentaje de si poder mantener la calma, esto
se debe a un alto rendimiento, en estado de equilibrio o desequilibrio emocional.

94
PREGUNTA # 3
¿Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee?
TABLA Nº 3
Alternativas Total Porcentaje
Si 2 17%
No 10 83%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 5

Capacidad para ponerse en marcha

Colaboradores Encuestados

17% 83% 100%

15

10
12
10
5
2
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig
Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados, se recolectó como referencia que el 17% si
es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee; por otro lado el 83% manifestó lo
contrario.

Se observa que los colaboradores de la Confitería no muestran una buena competencia

emocional, y por ende no disfrutan de una situación ventajosa en los diversos dominios
y dimensiones de la vida, por ello se sienten insatisfechos consigo mismo y resultan
menos eficaces en las tareas que emprenden.

95
PREGUNTA # 4

¿Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces con el cliente?

TABLA Nº4
Alternativas Total Porcentaje
Si 11 92%
No 1 8%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig
GRÁFICO Nº6
Capacidad para utilizar técnicas de comunicación
Colaboradores Encuestados

8% 92% 100%

15

10
11 12
5
1
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

De la tabulación de las respuestas a esta pregunta se definió que del 100% de los
colaboradores encuestados, el 8% si son capaces de utilizar técnicas de comunicación
interpersonal eficaces, a su vez el 92% indico que no es capaz de utilizar técnicas de
comunicación interpersonal eficaces.

Consta evidentemente una mayoría de colaboradores que mencionan no ser capaces de

saber utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces; porque efectivamente el
mejor modo de tener excelentes habilidades interpersonales es mejorando las principales
habilidades como son: sociabilidad, emociones y empatía, parámetros que a simple vista
les resulta complicado dominar.

96
PREGUNTA # 5
¿Ud. es capaz de resolver conflictos?
TABLA Nº5
Alternativas Total Porcentaje
Si 3 25%
No 9 75%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig
GRÁFICO Nº7

Capacidad para resolver conflictos

Colaboradores Encuestados

25% 75% 100%

15

10
12
5 9
3
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig
Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados, se observa que el 25% manifesto tener
capacidad para resolver conflictos, y el 75% indico no ser capaz.

Se puede notar claramente que existe un porcentaje considerable de trabajadores que no

utilizan su inteligencia emocional para ayudar a crear una organización emocionalmente
inteligente en la que todos los miembros adoptan la responsabilidad de aumentar su
propia inteligencia emocional para utilizarla en sus relaciones con los demás y aplicarla
en el conjunto de la organización.

97
PREGUNTA # 6
¿Ud. se siente satisfecho/a con el servicio que brinda al cliente?
TABLA Nº 6
Alternativas Total Porcentaje
Si 3 25%
No 9 75%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 8
Satisfacción del Servicio

25% 75% 100%

Colaboradores Encuestados

15

10
12
5 9
3
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados, el 25% dijo que se siente satisfecho con el
servicio que brinda, a la vez el 75% exteriorizó lo contrario.

La mayoría de empleados no están satisfechos completamente con el servicio que

ofrecen, porque no se sienten motivados, lo cual se traduce en una debilidad para la
empresa. Mientras que el mínimo porcentaje de satisfacción se debe a que reprime sus
emociones y más no porque haya aprendido a controlarlas.

98
PREGUNTA # 7
¿Cómo es Ud. con la persona a la cual atiende?

TABLA Nº 7
Alternativas Total Porcentaje
Cortes 2 17%
Educada 3 25%
Ágil 1 8%
Displic. 5 42%
Indif. 1 8%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 9
Atención Ofrecida

17% 25% 8% 42% 8% 100%

12
10
Colaboradores Encuestados

8
6 12

4
5
2 3
2 1 1
0
Cortes Educada Ágil Displic. Indif. TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados, el 17% supó manifestar que es Cortes al
momento de atender al cliente; a su vez el 25% manifestó que es Educada; por otro lado
el 8% indicó que es Ágil; mientras que el 42% recalcó que es Displicente y finalmente
el 8% señaló que se porta Indiferente.

La mayoría de colaboradores expresaron que, en el momento de atender al cliente son

Indiferentes, la causa principal para la falencia en el servicio es porque en determinadas

99
horas del día existe mayor afluencia de clientes y esto produce demasiado agotamiento
físico y psicológico en los colaboradores.

PREGUNTA # 8
¿Con qué frecuencia los clientes acuden a la Confitería?

TABLA Nº 8
Alternativas Total Porcentaje
Frec. 2 17%
Ocas 3 24%
Rara Vez 5 42%
1ª vez 2 17%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 10
Concurrencia a la Confitería

17% 24% 42% 17% 100%

12
Colaboradoress Encuestados

10
8
6 12

4
5
2 3
2 2
0
Frec. Ocas Rara Vez 1ª vez TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

De la tabulación de las respuestas a esta pregunta se definió que del 100% de los
colaboradores encuestados, el 17% señaló que los clientes acuden a la Confitería con
Frecuencia, a su vez el 24% indicó que en Ocasiones; por otro lado el 42% manifestó
que Rara vez; y finalmente el 17% recalcó que acude por primera vez.

100
Consta evidentemente que una mayoría de colaboradoresopina que los clientes acuden
rara vez a la Confitería; porque la Confitería aún no tiene buena acogida en el mercado,
a pesar de la variedad de los productos que oferta y de sus precios que son accesibles
para las personas, aspectos que sin duda son de suma importancia que logran satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes.

PREGUNTA # 9
Considera que el precio de los productos que la Confitería oferta es:

TABLA Nº 9
Alternativas Total Porcentaje
Alto 2 17%
Bajo 1 8%
Normal 9 75%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 11
Precio de Productos

17% 8% 75% 100%

12
Colaboradoress Encuestados

10
8
6 12
9
4
2 2 1
0
Alto Bajo Normal TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Se observó que del 100% de los colaboradores encuestados, el 17% considera que el
precio de los productos que oferta la Confitería es Alto; el 8% en cambio manifestó que
el precio es Bajo; y por otro lado el 75% dijo que el precio de los productos es Normal.

101
La mayoría de los colaboradores manifiesta que el precio de los productos que oferta la
Confitería es Normal, porque es un precio que realmente el cliente está seguro de poder
pagar en la actual crisis económica.

PREGUNTA # 10
¿ Cuál de los siguientes aspectos considera más importantes en el servicio? Marque uno

TABLA Nº 10
Alternativas Total Porcentaje
Calidad 2 17%
Rapidez 1 8%
Valor 9 75%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig
GRÁFICO Nº 12

Aspectos importantes

17% 8% 75% 100%

12
10
Colaboradores Encuestados

8
6 12
9
4
2 2 1
0
Calidad Rapidez Valor TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados, se observa que el 17% manifiesta que
considera importante la Calidad de los productos, mientras que el 8% indica que es
importante la Rapidez en la entrega y por último el 75% considera importante el valor
de los productos.

102
En cuanto a la valoración de los aspectos más importantes tomados encuentra por el
colaborador, la evaluación da como resultado que el Valor de los productos es el
aspecto más importante para el colaborador, mientras que la Calidad del producto y la
Rapidez en la entrega se encuentran muy parejas a la hora de ser evaluados.

PREGUNTA # 11
¿En qué áreas cree Ud. Que debe mejorar la Confitería?

TABLA Nº 11
Alternativas Total Porcentaje
Marketing 2 17%
Admin 3 24%
Capacit. 5 42%
Infraestruc. 2 17%
TOTAL 12 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO N º 13
Áreas de la Confitería

17% 24% 42% 17% 100%

12
10
Colaboradores Encuestados

8
6 12
4
5
2 2 3 2
0
Marketing Admin Capacit.Infraestruc. TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Del 100% de los colaboradores encuestados, el 17% indicó que la Confitería debe
mejorar en el aspecto de Marketing; mientras que el 24% manifiesta que debe mejorar

103
en lo referente a Administración; sin embargo el 42% cree importante implementar la
Capacitación y finalmente el 17% opta porque debe mejorar la infraestructura.

Existe un grupo mayoritario que manifiesta que la Confitería debe implementar la

Capacitación, porque efectivamente la empresa no ha tomado en cuenta esta
herramienta del marketing y, no existe ningún tipo de plan que permita motivar a sus
colaboradores.

ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA CONFITERÍA “EL DULCE

PERFECTO” DE LATACUNGA.

PREGUNTA # 1
¿Ud. es capaz de identificar los cambios de estímulo fisiológico?

TABLA Nº 12
Alternativas Total Porcentaje
Si 19 23%
No 64 77%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 14

Cambios de Estímulo Fisiológico

23% 77% 100%

100
80
Clientes Encuestados

60
83
40 64
20 19
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

104
Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados, se recolectó como información que el 23% son
capaces de identificar los cambios de estímulo fisiológico; mientras que por otro lado el
77% manifestó lo contrario.

Existe un grupo mayoritario que manifiesta no ser capaz de identificar los cambios de
estímulo fisiológico que puede generar cualquier persona, porque es fácil deducir que
los clientes no ponen énfasis en mejorar sus habilidades interpersonales lo cual significa
mejorar directamente su vida y sus relaciones con los demás.

PREGUNTA # 2
¿Ud. es capaz de mantener la calma cuando es el blanco de enfado de otros?

TABLA Nº13
Alternativas Total Porcentaje
Si 10 12%
No 73 88%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº15
Capacidad para mantener la calmal

12% 88% 100%

100
80
Clientes Encuestados

60
73 83
40
20
10
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

105
Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados que acuden a la Confitería “El Dulce Perfecto” de
Latacunga, el 12% manifiesta que son capaces de mantener la calma cuando son el
blanco de enfado de otros, mientras que el 88% manifesto lo contrario.

La mayoría de los clientes no están seguros de poseercapacidad y habilidad para regular

sus fuerzas e impulsos emocionales contraproducentes, muchos de ellos inconscientes,
los cuales boicotean sus relaciones (personales, familiares, sociales) y calidad de vida.
Mientras que el mínimo porcentaje de si poder mantener la calma, esto se debe a un
desequilibrio emocional.

PREGUNTA # 3
¿Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee?
TABLA Nº 14
Alternativas Total Porcentaje
Si 38 46%
No 45 54%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig
GRÁFICO Nº 16
Capacidad para ponerse en marcha

46% 54% 100%

100
80
Clientes Encuestados

60
83
40
38 45
20
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

106
Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados, se recolectó como referencia que el 46% si es
capaz de ponerse en marcha cuando lo desee; por otro lado el 54% manifestó lo
contrario.

Se observa que los clientes de la Confitería no muestran una buena competencia

emocional, y por ende no disfrutan de una situación ventajosa en los diversos dominios
y dimensiones de la vida, por ello se sienten insatisfechos consigo mismo y resultan
menos eficaces en las tareas que emprenden.

PREGUNTA # 4
¿Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces?

TABLA Nº15
Alternativas Total Porcentaje
Si 10 12%
No 73 88%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig
GRÁFICO Nº17
Capacidad para utilizar técnicas de comunicación

12% 88% 100%

100
80
Clientes Encuestados

60
73 83
40
20
10
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Colaboradores

Elaborado por: Magaly Pilatasig

107
Análisis e interpretación

De la tabulación de las respuestas a esta pregunta se definió que del 100% de los
clientes encuestados, el 12% si son capaces de utilizar técnicas de comunicación
interpersonal eficaces, a su vez el 88% indico que no es capaz de utilizar técnicas de
comunicación interpersonal eficaces.

Consta evidentemente que una mayoría de clientes mencionan no ser capaces de saber
utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces; porque efectivamente el mejor
modo de tener excelentes habilidades interpersonales es mejorando las principales
habilidades como son: sociabilidad, emociones y empatía, parámetros que a simple vista
les resulta complicado dominar.

PREGUNTA # 5
¿Ud. es capaz de resolver conflictos?
TABLA Nº16
Alternativas Total Porcentaje
Si 38 46%
No 45 54%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig
GRÁFICO Nº18
Capacidad para resolver Conflictos

46% 54% 100%

100
80
Clientes Encuestados

60
83
40
38 45
20
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

108
Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados, se observa que el 46% manifesto tener capacidad
para resolver conflictos, y el 54% indico no ser capaz.

Se puede notar claramente que existe un porcentaje considerable de clientes que no

utilizan su inteligencia emocional para ayudar a crear una sociedad emocionalmente
inteligente en la que todas las personas adoptan la responsabilidad de aumentar su
propia inteligencia emocional para utilizarla en sus relaciones con los demás y aplicarla
en el conjunto de la organización.

PREGUNTA # 6
¿Se siente satisfecho/a con el servicio que le brinda la Confitería?
TABLA Nº 17
Alternativas Total Porcentaje
Si 19 23%
No 64 77%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig
GRÁFICO Nº 19
Confitería "El Dulce Perfecto" satisface sus
necesidades
23% 77% 100%

100
80
Clientes Encuestados

60
83
40 64
20 19
0
Si No TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

109
Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados, el 23% dijo que se siente satisfecho con el
servicio que le brinda la Confitería, a la vez el 77% exteriorizó lo contrario.

La mayoría de clientes no están satisfechos con el servicio de la Confitería, porque no

reúne características esenciales que satisfaga sus necesidades. Mientras que el mínimo
porcentaje de satisfacción se debe a la variedad de gustos y preferencias que poseen las
personas y más no por la calidad del servicio.

PREGUNTA # 7
La persona que a Ud. le atiende es:
TABLA Nº 18
Alternativas Total Porcentaje
Cortes 10 12%
Educada 6 7%
Ágil 12 15%
Displicente 7 8%
Indiferente 48 58%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 20
La persona que a Ud. le atendió fue:

12% 7% 15% 8% 58% 100%

100

80
Clientes Encuestados

60

40 83
48
20
10 6 12 7
0
Cortes Educada Ágil Displicente
Indiferente TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

110
Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados, el 12% supó manifestar que la persona que le
atiende es Cortes; a su vez el 7% manifestó que quien les atiende es Educada; por otro
lado el 15% indicó que es Ágil; mientras que el 8% recalcó que es Displicente y
finalmente el 58% señaló que la persona que les atiende se porta Indiferente.

La mayoría de clientes expresaron que la persona que les atiende en la Confitería “El
Dulce Perfecto” de la ciudad de Latacunga es Indiferente, la causa principal para la
falencia en el servicio es porque en determinadas horas del día existe mayor afluencia
de clientes y esto produce demasiado agotamiento físico y psicológico en los
colaboradores.

PREGUNTA # 8
Con qué frecuencia Ud. acude a la Confitería:

TABLA Nº 19

Alternativas Total Porcentaje

Frecuentemente 37 45%

Ocasionalmente 31 37%

Rara vez 12 14%

Es la 1ª vez 3 4%

TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

111
 GRÁFICO Nº 21

Concurrencia a la Confitería:

45% 37% 14% 4% 100%

100
Clientes Encuestados

80
60
83
40
20 37 31
12
3
0
Frecuentemente
Ocasionalmente Rara vez Es la 1ª vez TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

De la tabulación de las respuestas a esta pregunta se definió que del 100% de los
clientes encuestados, el 45% señaló que acude a la Confitería con Frecuencia, a su vez
el 37% indicó que acude en Ocasiones; por otro lado el 14% manifestó que Rara vez
acude a la Confitería; y finalmente el 4% recalcó que acude por primera vez.

Consta evidentemente una mayoría de clientes que acude Frecuentemente a la

Confitería; porque la Confitería tiene buena acogida en el mercado gracias a la variedad
de los productos que oferta y por sus precios que son accesibles para las personas,
aspectos que sin duda son de suma importancia que logran satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.

112
PREGUNTA # 9
Considera que el precio de los productos que la Confitería oferta es:
TABLANº 20
Alternativas Total Porcentaje
Alto 6 7%
Bajo 38 46%
Normal 39 47%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 22

Precio de los productos de la Confitería

7% 46% 47% 100%

100
Clientes Encuestados

80

60
83
40

20 38 39
6
0
Alto Bajo Normal TOTAL

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Se observó que del 100% de los clientes encuestados, el 7% considera que el precio de
los productos que oferta la Confitería es Alto; el 46% en cambio manifestó que el precio
es Bajo; y por otro lado el 47% dijo que el precio de los productos es Normal.

La mayoría del mercado manifiesta que el precio de los productos que oferta la
Confitería es Normal, porque es un precio que realmente ellos están seguros de poder
pagar en la actual crisis económica.

113
PREGUNTA # 10
¿ Cuál de los siguientes aspectos considera más importantes en el servicio? Marque uno

TABLA Nº 21
Alternativas Total Porcentaje
Calidad de los productos 23 28%
Rapidez en la entrega 27 21%
Valor de sus productos 43 51%
TOTAL 93 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO Nº 23
Aspectos importantes para el cliente

28% 21% 51% 100%

100
Clientes Encuestados

80

60
93
40
43
20 23 27

0
Calidad de Rapidez en Valor de sus TOTAL
los la entrega productos
productos

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados, se observa que el 28%manifiesta que considera
importante la Calidad de los productos, mientras que el 21% indica que es importante la
Rapidez en la entrega y por último el 51% considera importante el valor de los
productos.

En cuanto a la valoración de los aspectos más importantes tomados encuentra por el

cliente, la evaluación da como resultado que el Valor de los productos es el aspecto más

114
importante para el cliente, mientras que la Calidad del producto y la Rapidez en la
entrega se encuentran muy parejas a la hora de ser evaluados por los clientes.

PREGUNTA # 11
¿En qué áreas cree Ud. Que debe mejorar la Confitería?

TABLA Nº 22
Alternativas Total Porcentaje
Marketing 12 15%
Administrativo 9 10%
Infraestructura 28 34%
Capacitación 34 41%
TOTAL 83 100%
Elaborado por: Magaly Pilatasig

GRÁFICO N º 24

Aspectos que debe mejorar la Confitería

Clientes Encuestados

100
80
60
83
40
20 28 34
12 9
0
Marketing Administrativo Infraestructura Capacitación TOTAL

15% 10% 34% 41% 100%

Fuente: Encuesta a Clientes

Elaborado por: Magaly Pilatasig

Análisis e interpretación

Del 100% de los clientes encuestados, el 15% indicó que la Confitería debe mejorar en
el aspecto de Marketing; mientras que el 10% manifiesta que debe mejorar en lo

115
referente a Administración; sin embargo el 34% cree importante mejorar su
Infraestructura y finalmente el 41% opta por que debe implementar la Capacitación.

Existe un grupo mayoritario que manifiesta que la Confitería debe implementar la

Capacitación, porque efectivamente la empresa no ha tomado en cuenta esta
herramienta del marketing y, no existe ningún tipo de plan que permita motivar a sus
colaboradores.

4.3 VERIFICACIÓN DE LA HIPÓTESIS

En esta investigación, la hipótesis originalmente planteada fue la siguiente:

Formulación de la hipótesis

La Inteligencia Emocional mejorará el servicio al cliente en la confitería “El Dulce

Perfecto” de Latacunga.

Si se acude a la información obtenida del trabajo de campo y se analiza detenidamente

la pregunta No.6, en relación a considerar usted si se siente satisfecho/a con el servicio
que le brinda al cliente actualmente el 75% manifiesta que no se siente satisfecho con el
servicio que brinda al cliente.

Por tal motivo el diseño de un Modelo de Capacitación basado en Inteligencia

Emocional permitirá tomar correctivos en muchos aspectos de las emociones. Mejorar
el servicio para alcanzar los objetivos de la empresa, facilitar a sus empleados el trato
con los clientes siendo entes productivos y generadores de confianza en si mismos;
lograr satisfacer las necesidades de los clientes tanto con el producto que adquieren
como en el servicio que reciben.

116
Para mayor entendimiento se procede hacer un análisis matemático con el estadígrafo
Chi cuadrado (x2) para la pregunta No.6¿Ud. Se siente satisfecho/a con el servicio que
brinda al cliente?

Análisis de chi cuadrado

Para la comprobación de la hipótesis se siguieron los siguientes pasos:

Planteo de hipótesis

4.3.1 Modelo Lógico

Ho; La Inteligencia Emocional no mejorará el servicio al cliente en la confitería “El

Dulce Perfecto” de Latacunga.

H1; La Inteligencia Emocional, si mejorará el servicio al cliente en la confitería “El

Dulce Perfecto” de Latacunga.

4.3.2 Modelo matemático

Ho; O = E
H1; O≠ E

4.3.3 Modelo estadístico

X 
2 O  E 2
E

X2 = Chi cuadrado
O = Frecuencias observadas

E = Frecuencias esperadas

117
Regla de decisión

Grado de libertad = (reglones-1) (columna-1)

Se encontró el grado de libertad correspondiente: GL= 3
Gl= (4-1) (2-1)
Gl= (3) (1)
Gl= (3)

Los valores de X2 a los niveles de confianza de 0.05, es igual a 7,8147. Y a 0.01, es

igual a: 11,345 de acuerdo a la tabla consultada para el grado de libertad 3.

Se procesó la información en base a la pregunta No.4 de clientes internos y externos

¿Ud. Es capaz de utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces? y la pregunta
No. 6 de clientes internos y externos ¿Ud. Se siente satisfecho/a con el servicio que
brinda la Confitería? cuyo resultado se estableció en base a los dos preguntas, el valor
X2= 38,01 como lo indica la tabla, aplicando la fórmula:

4.3.4. Cálculo de X2

Pregunta 4 clientes internos y externos y 6 de Clientes internos y externos

Clientes internos/ externos

¿Ud. Es capaz de utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces?

a) Si
b) No

Clientes externos/ internos

118
¿Ud. Se siente satisfecho con el servicio que brinda la Confitería?

a) Si
b) No

Tabla No 23.Frecuencia observada

ALTERNATIVAS
POBLACION TOTAL
SI NO

PREGUNTA 4 (C. INTERNO) 11 1 12

PREGUNTA 6 (C. INTERNO) 3 9 12
PREGUNTA 4 (C. EXTERNO) 10 73 83
PREGUNTA 6 (C. EXTERNO) 19 64 83
TOTAL 43 147 190

La frecuencia esperada de cada celda, se calcula mediante la siguiente fórmula aplicada

a la tabla de frecuencias observadas.

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑜 𝑚𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑛𝑔𝑙𝑜𝑛 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑜 𝑚𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑙𝑢𝑚𝑛𝑎

𝑓𝑒 =
𝑁

Donde “N” es el número total de frecuencias observadas.

Para la primera celda (Clientes internos) y la alternativa “Si” la frecuencia esperada

seria:

12 43
𝑓𝑒 = = 2,7
190
Para la segunda celda (Clientes internos) y la alternativa “No” la frecuencia esperada
seria:

12 147
𝑓𝑒 = = 9,3
190

119
Para la primera celda (Clientes internos) y la alternativa “Si” la frecuencia esperada
seria:
12 43
𝑓𝑒 = = 2,7
190
Para la segunda celda (Clientes internos) y la alternativa “No” la frecuencia esperada
seria:

12 147
𝑓𝑒 = = 9,3
190
Para la tercera celda (Clientes externos) y la alternativa “Si” la frecuencia esperada
seria:

83 43
𝑓𝑒 = = 18,8
190
Para la tercera celda (Clientes externos) y la alternativa “No” la frecuencia esperada
seria:

83 147
𝑓𝑒 = = 64,2
190
Para la cuarta celda (Clientes externos) y la alternativa “Si” la frecuencia esperada seria:

83 43
𝑓𝑒 = = 18,8
190
Para la cuarta celda (Clientes externos) y la alternativa “No” la frecuencia esperada
seria:

83 147
𝑓𝑒 = = 64,2
190

120
Tabla No24. Frecuencia esperada
ALTERNATINATIVAS
POBLACION TOTAL
SI NO
PREGUNTA 4 (C. INTERNO) 2,7 9,3 12,0
PREGUNTA 6 (C. INTERNO) 2,7 9,3 12,0

PREGUNTA 4 (C. EXTERNO) 18,8 64,2 83,0

PREGUNTA 6 (C. EXTERNO) 18,8 64,2 83,0
190,0

Una vez obtenidas las frecuencias esperadas, se aplica la siguiente formula:

2
𝑂−𝐸
𝑋2 =
𝐸

Donde “∑’ significa sumatoria

“O” es la frecuencia esperada
“E” es la frecuencia esperada en cada celda

Es decir, se calcula para cada celda la diferencia entre la frecuencia observada y la

esperada, esta diferencia se eleva al cuadrado y se divide entre la frecuencia esperada.
Finalmente se suman estos resultados y la sumatoria es el valor de X2 obtenida.

La ji cuadrada proviene de una distribución muestral, denominada distribución (X2), y

los resultados obtenidos en la muestra están identificados por los grados de libertad.
Esto es, para saber si un valor de X2 es o no significativo, debemos calcular los grados
de libertad. Estos se obtienen mediante la siguiente fórmula:

𝐺𝑙 = (𝑟 − 1)(𝑐 − 1)

Donde “r” es el número de renglones (fila) de la tabla de contingencia y “c” el número

de columnas. En nuestro caso:

𝐺𝑙 = 4 − 1 2 − 1 = 3

121
Acudimos con los grados de libertad que nos corresponden en el ANEXO TABLA 1
(Distribución de ji cuadrada), eligiendo nuestro nivel de confianza (.05 y .01). Si
nuestro valor cuadrado de X2 es igual o superior al de la tabla, decimos que las variables
están relacionadas (X2 fue significativa).

Tabla No 25. Procedimiento para calcular la ji cuadrada (X2)

(O - E)2
2
O E 0-E (O - E)
E
(I) PREGUNTA 4/ SI 11 2,7 8,3 68,63 25,27
(I) PREGUNTA 6 /NO 1 9,3 -8,3 68,63 7,39
(E) PREGUNTA 4/SI 3 2,7 0,3 0,08 0,03
(E) PREGUNTA 6 /NO 9 9,3 -0,3 0,08 0,01
(I) PREGUNTA 4 /SI 10 18,8 -8,8 77,16 4,11
(I) PREGUNTA 6/ NO 73 64,2 8,8 77,16 1,20
(E) PREGUNTA 4/ SI 19 18,8 0,2 0,05 0,00
(E) PREGUNTA 6/ NO 64 64,2 -0,2 0,05 0,00
190 190,0 x2 = 38,01
2
El valor de X para los valores observados es de 38,01

Figura No. 1 Decisión

122
4.3.5 Decisión final

X2 calculado = 38,01

X2 tabla 7,815 al 95% de nivel de confianza.

X2 tabla = 11.345 al 99% de nivel de confianza.

Como el X2 calculado es mayor que el de la tabla, se rechazó la hipótesis nula y se

acepta la hipótesis alternativa que dice “La Inteligencia Emocional, si mejorará el
servicio al cliente en la confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.; por lo que se
establece que la Inteligencia Emocional, ayudará a controlar las actitudes del personal
en la organización, determinando así el potencial para aprender habilidades prácticas
asociadas al comportamiento, tales como: autoconocimiento, motivación,
autorregulación, empatía y relaciones personales; las cuales indudablemente, les sirven
a los empleados como base para su desarrollo personal y profesional y por ende
mejorará el servicio de la Confitería.

123
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1 Conclusiones

Con base a la investigación realizada en la Confitería “El Dulce Perfecto” de la ciudad

de Latacunga, se ha establecido las siguientes conclusiones:

No existe una diferencia significativa importante, reflejada en el Chi cuadrado

calculado, entre la percepción del cliente externo frente al sentir y percibir del cliente
interno, en el manejo del servicio al cliente en la Confitería “El Dulce Perfecto” de
Latacunga.

El manejo de las emociones por parte de los colaboradores en la Confitería tiene

resultados no óptimos; lo que determina objetivamente que la Inteligencia Emocional
del personal no es aprovechada ni manejada con eficiencia y eficacia.

124
Se puede apreciar que las habilidades sociales están debilmente representadas, a
sabiendas que ésta aptitud o capacidad debería ser potencialmente elevada en función
que la Confitería, es una empresa, que a más de vender productos, representa una
imagen con prestigio y posicionamiento en el manejo de servicios.

Si las habilidades sociales no están sólidamente representadas significa que el manejo

de las relaciones entre grupos, equipos, compañeros, subalternos, directivos tienen
dificultades de comunicación y comprensión.

Se observa un alto porcentaje de clientes que no están conformes con la distribución

actual del espacio físico de la Confitería, porque resulta un tanto forzado permanecer en
la confitería cuando existe mayor afluencia de gente ya que el espacio se considera
pequeño.

Los clientes de la Confitería no tienen claramente definido que los Gerentes buscan
como futuros colaboradores a personas maduras, que sean capaces de llevarse bien con
los demás y que tengan habilidades sociales, un perfil totalmente opuesto al del agresivo
que durante muchos años ha constituido la imagen de hombre de negocios.

5.2 Recomendaciones

Analizada la situación del Recurso Humano de la Confitería “El Dulce Perfecto” de

Latacunga, se recomienda:

Potenciar el servicio al cliente como un referente positivo de lo que representa la

Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

Capacitar profundamente a los colaboradores en temas de Inteligencia Emocional,

especialmente en el campo laboral y complementarlo con programación
neurolinguística (PNL).

125
Los colaboradores después de ser capacitados deben dar síntomas de mejoramiento, de
superación lo cual permitirá alcanzar el éxito deseado.

Redefinir y rediseñaruna estrategia motivacional que ayude a los empleados a

involucrarse mas al ámbito organizacional, creando en ellos un compromiso hacia la
empresa, ya que a través de esta el empleado se siente parte de ella.

Realizar consecutivamente cursos sobre inteligencia emocional y preparación

profesional, con el fin de alcanzar equilibrio en los logros profesionales y personales.

Diseñar un modelo de capacitaciónsostenido, secuencial y permanente para todos los

estamentos que laboran en la Confitería “El Dulce Perfecto”, en el manejo y
aprovechamiento de la Inteligencia Emocional, con mayor énfasis en el campo laboral.

126
 CAPÍTULO VI

PROPUESTA

TÍTULO

Modelo de capacitación para mejorar el servicio al cliente de la Confitería “El Dulce

Perfecto” de Latacunga.

6.1 DATOS INFORMATIVOS

Nombre de la Empresa: Confitería “El Dulce Perfecto”

Provincia: Cotopaxi
Cantón: Latacunga
Dirección: Calle 2 de Mayo y Félix Valencia
Beneficiarios: Clientes internos y externos
Tiempo: Junio 2012
Responsable: Gerente de la Confitería “El Dulce Perfecto”
Costos: $ 2450,00

127
6.2 ANTECEDENDES DE LA PROPUESTA

En el presente trabajo de investigación se ubicaron los siguientes antecedentes

relacionados con la investigación, los cuales a pesar de no coincidir con el titulo del
presente estudio, guardan relación estructural, de forma y fondo con el tema:

Tesis de grado titulada: El Impacto de los estilos de liderazgo sobre el clima

organizacional (2002), realizada por Guerra y Pérez, Universidad Católica Andrés
Bello, escuela de Psicología, mención Psicología Industrial. Esta investigación
constituye un estudio de campo, una vez ocurrido el fenómeno en el lugar donde se
desarrolla, pretendiendo establecer relaciones entre variables de manera sistemática y la
refutación o no de una supuesta (prueba de hipótesis), de la organización en su
dinámica, donde se proponen una serie de acciones. Como conclusión se puede decir
que existe preocupación a través del tiempo por estudiar el clima de las organizaciones,
y en segunda instancia el impacto del liderazgo y del uso de la inteligencia emocional
en el mismo, considerando que cada estilo para liderizar la acción laboral, varia no solo
entre las empresas sino entre individuos.

Tesis de grado titulada: Presencia de la inteligencia emocional en el funcionamiento de

los grupos de trabajo (2.000), realizado por Márquez y Palacio, de la Universidad
Católica Andrés Bello, Escuela de Ciencias Sociales, Especialidad de Relaciones
Industriales. El objetivo general fue presentar en qué grado se encontraban presentes los
fundamentos básicos de la inteligencia emocional en la empresa FARMACOL, a través
de dos áreas básicas: En su clima y su cultura organizacional, determinadas estas, por
las opiniones y percepciones de su personal.

Trabajo titulado: Diseño de un programa sobre Inteligencia Emocional orientado al

fortalecimiento de la calidad de servicio a partir de la relación cliente-empleado en una
institución financiera (2002), realizado por los tesistas Gerbasi, José Ignacio y Blanco
de Gerbasi, Anabel, Universidad Alejandro de Humboldt. Este buscó diseñar un
programa de entrenamiento, que fundamentado en las teorías de la Inteligencia

128
Emocional, pudiese servir para mejorar los niveles de servicio de una institución
bancaria. El estudio de campo fue realizado en el sector privado, especialmente del área
bancaria en Caracas, Distrito Federal. Esto a fin de medir los niveles de satisfacción de
los clientes del servicio actual a través de test. Se pudo comprobar que el nivel de
satisfacción de los clientes no fue deficiente y se encontraron algunas áreas con
capacidad de ser mejorada.

También enfatizó la necesidad de invertir en educación y formación con especial énfasis

en cambios de actitud y en adiestramiento congruente con los planes estratégicos de la
empresa.

6.3 JUSTIFICACIÓN

El factor humano es uno de los más importantes dentro de cualquier organización, pues
de ello depende el correcto desempeño de sus actividades y el cumplimiento de los
objetivos establecidos; este representa el activo más importante con que cuenta una
organización porque permite lograr una relevancia social. Las aptitudes personales tales
como: la conciencia emocional, autorregulación, motivación y las aptitudes sociales:
empatía, habilidad social, desempeñadas por el talento humanopermite desarrollar un
trabajo de forma eficiente y eficaz, ofreciéndo conocimientos, destrezas y habilidades
actualizadas ypermite cumplir en un momento determinado con funciones, como
también con responsabilidades de más alto nivel.

Toda organización por muy pequeña que sea, debe contar con políticas que le permita
mantener a su personal motivado en el desempeño de sus actividades laborales. La
administración de personal debe lograr y mantener relaciones productivas con todos los
integrantes de la organización, aprovechando al máximo el desarrollo individual de
todos sus miembros.

En razón de lo antes expuesto es imprescindible la existencia de un buen modelo de

capacitación para que permita la optimización en el proceso de prestación de sus

129
servicios, a medida que se desarrolle la inteligencia emocional se podra aplicar el
dominio del nivel de conocimientos, autorregulación, motivación, empatía y habilidades
sociales en el ámbito personaly se logrará mantenerlos entusiastas tomando en cuenta
sus aspiraciones de crecimiento en conjunto la organización.

Cabe señalar que con la presente propuesta se espera contribuir, mejorar el desempeño
organizacional y fortalecer las relaciones con sus miembros, a través de una serie de
recomendaciones que sirvan a un mejor desempeño del recurso humano.

6.4 OBJETIVOS

6.4.1 Objetivo General

 Diseñar un modelo de capacitaciónpara mejorar la eficiencia del servicio al cliente de

la Confitería “El Dulce Perfecto” de la ciudad de Latacunga.

6.4.2 Objetivos Específicos

 Identificar las necesidades de capacitación sobre Inteligencia Emocional del personal

de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

 Establecer las políticas y normas a seguir en el Modelo de Capacitación basado en

inteligencia emocional que se aplicara al personal de la Confitería “El Dulce Perfecto”
de Latacunga.

 Establecer el contenido del Modelo de Capacitación basado en las habilidades de

inteligencia emocional para el personal de la Confitería “El Dulce Perfecto” de
Latacunga, de acuerdo a las necesidades detectadas.

130
 Determinar las Fases del Modelo de Capacitación basado en las habilidades de
inteligencia emocional, para el personal de la Confitería “El Dulce Perfecto” de
Latacunga.

6.5 ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD

6.5.1 Político

La conciencia política es una competencia asociada a experiencias sociales y laborales,

que dependen de la empatía, la más esencial y básica de las competencias sociales
propias del mundo del trabajo como también de la experiencia política. Las diferencias
en cuanto al grado de dominio de las habilidades en las que se sustenta nuestra
conciencia social, determinan las diferencias en las competencias laborales y grupales
(Goleman, 2001; p.195). Tal como sostienen Raffo y Zapata (2001), son requisitos
esenciales para el mundo de las empresas y también de las organizaciones políticas por
sus beneficios de tipo social y competitivo.

6.5.2 Sociocultural

En una economía global, para administrar adecuadamente a los trabajadores, los

gerentes necesitan comprender las diferencias culturales y ajustar a ellas sus
organizaciones y su estilo de administración. Comprender las características comunes
de la gente dentro de un país dado, es importante si se desea tener éxito en el desempeño
gerencial. Recordemos que algunas de nuestras conductas son totalmente aprendidas.

Precisamente, la sociedad va moldeando en parte la personalidad. Nacemos con un

bagaje instintivo, con un equipo orgánico, pero la cultura va moldeando nuestro
comportamiento y creando nuestras necesidades sociales.

131
6.5.3 Organizacional

A medida que las organizaciones se desenvuelven en mercados más competitivos y

dinámicos, reducen personal por reestructuración o comienzan a ser parte de la
globalización lo que significa fuertes modificaciones en el estilo de gestión, debido a lo
anterior, los empleados deberán desarrollar nuevas características para adaptarse o
mejor aun destacarse.

Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión de

tiempo y dinero, pero será mucho más complicado encontrar al más apto. Lo anterior
significa competencia técnica e inteligencia emocional. Es interesante destacar que un
coeficiente intelectual alto en una determinada materia puede llegar hacer
paradójicamente negativo para el éxito laboral en la empresa moderna. Lo anterior se
explica por la común falta de capacidad de aceptar criticas, consejos y trabajar en
equipo de las “estrellas”.

6.5.4 Ambiental

En los últimos años, se ha dado mucho énfasis en la relevancia y alcance de la

inteligencia emocional y como ella nos puede favorecer en nuestro crecimiento, al
respecto se señala, que la inteligencia emocional es una forma de interactuar con el
mundo que tiene muy en cuenta los sentimientos, y engloba habilidades tal como el
control de los impulsos, la autoconciencia, la motivación, el entusiasmo, la
perseverancia, la empatía, la agilidad mental, etc. Esa configura rasgos de carácter como
la autodisciplina, la compasión o el altruismo, que resulta indispensable para una buena
y creativa adaptación social.

Definitivamente, en el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios,

elementos como la inteligencia personal cobra una importancia crucial.

132
6.5.5 Económico financiero

La inteligencia emocional determina nuestras decisiones financieras.

Cuando nos enfrentamos a situaciones de estrés, nuestra mente tiende a cerrarse y

podemos tomar decisiones inadecuadas con resultados desagradables e impredecibles.
Aprender a conocernos mejor, a predecir nuestras reacciones y a saber qué es lo que nos
hace sentir nerviosos, nos permite evitar las situaciones desagradables y, por el
contrario, favorecer los momentos de comodidad.

Al tomar decisiones financieras es de suma importancia que nuestras emociones se

encuentren estables y controladas. No debemos dejarnos llevar por impulsos ni
“corazonadas”. Debemos aprender a razonar fríamente en asuntos de dinero, analizando
los pros y contras de todas las inversiones. Es importante desarrollar al máximo nuestra
capacidad de análisis y observación tanto de las personas como de las instituciones
financieras.

6.6 FUNDAMENTACIÓN

Inteligencia Emocional.- “La inteligencia emocional no significa dar rienda suelta a los
sentimientos, sacando todo afuera. por el contrario significa manejar los sentimientos de
modo tal de expresarlos adecuadamente y con efectividad, permitiendo que las personas
trabajen sin roces en busca de una meta común.” Goleman, D. (2009, p. 7).

Conocer las emociones propias.- “Conocer las emociones propias: la autoconciencia,

reconocer un sentimiento cuando sucede, es la piedra angular de la Inteligencia
Emocional. Se plantea la hipótesis de que la capacidad para vigilar los sentimientos
momento a momento es crucial para el insight psicológico y la autocomprensión.”
Muchinsky, P. (2007, p. 129).

133
Manejar las emociones propias.- “Manejar los sentimientos de modo que sean
apropiados es una capacidad que se construye con base en la autoconciencia. Las
personas que están bajas en esta capacidad son propensas a sentir angustia, mientras
aquellos que están altos son más resistentes a los contratiempos y reveses de la vida.”
Muchinsky, P. (2007, p. 129).

Motivarse a uno mismo.- “Guiar las emociones hacia una meta es esencial para poner
atención, para la automotivación y para la creatividad, las personas que tienen esta
capacidad tienden a ser más productivas y efectivas em cualquier cosa que emprendan.”
Muchinsky, P. (2007, p. 129).

Reconocer emociones en otros.- “La empatía es la “habilidad de gentes” fundamental.

Las personas que son empáticas están más acostumbradas a las señales sociales sutiles
que indican lo que otros necesitan o desean. Esta habilidad los hace más adecuados para
las profesiones de atención como enfermeras y trabajadoras sociales.” Muchinsky, P.
(2007, p. 129).

Manejar las relaciones.- “La habilidad en las relaciones sociales es en gran parte, la
capacidad para manejar las emociones en otros. Las personas que sobresalen en esta
capacidad realizan bien tareas que dependen de interactuar sin problema con los
demás.” Muchinsky, P. (2007, p. 129).

Podemos definir la Inteligencia emocional de una manera sencilla como la capacidad de

tener unas reacciones emocionales equilibradas y ajustadas a la realidad y desde ahí
relacionarnos con eficacia y satisfacción. De una manera genérica es la capacidad de
adaptarse a las circunstancias. Hoy se sabe y se puede afirmar que esta capacidad tiene
que ver con el desarrollo de cinco habilidades:

1. Conocer las propias emociones: Esta es la Autoconciencia o la capacidad de

reconocer los sentimientos cuando aparecen y saber ponerles nombre. Se hace

134
observándose a uno mismo y desarrolla la confianza. Es básicamente darse cuenta de
cómo se siente uno en una determinado momento, sobre todo en situaciones difíciles.

2. Regular las emociones, o autorregulación de los estados de ánimo. Esto es

controlar la ansiedad, el miedo, la ira, todas las emociones básicas, sobre todo las
emociones negativas que son la que nos limita y nos hacen sufrir. Es también saber
tranquilizarnos y concentrarnos en lo que queremos, asumiendo las propias necesidades
y responsabilidades. Hay que tener en cuenta que como humanos que somos, siempre
nos vendrán emociones negativas; la cuestión es cuanto tiempo vamos a estar ahí.

3. La capacidad de motivarse uno mismo: Automotivación. Saber mantener un

esfuerzo al servicio de un objetivo, sabiendo esperar su gratificación. Esta habilidad es
básicamente saber controlar nuestra propia vida, sin ideas perfeccionistas. Del mismo
modo saber disfrutar del esfuerzo en una determinada dirección.

4. Reconocer las emociones de los demás. La Empatía, o capacidad de comprender,

aceptar, conectar y comunicarse con los demás, independientemente de que nos gusten o
estemos de acuerdo con esa persona. Supone la capacidad de escuchar de manera activa
a los demás.

5. La capacidad de relacionarse eficazmente. Son las Habilidades Sociales, o el arte

de la comunicación y la influencia basadas en el respeto y sentido de cooperación con
los demás.

Estos cinco aspectos de la Inteligencia Emocional hacen un recorrido desde aspectos

más internos de la persona como son el autocontrol y autorregulación de las emociones,
pasando por un punto intermedio que es la puesta en marcha de un proyecto basado en
la automotivación, para llegar hasta al despliegue más externo de las relaciones y
comunicación.

135
Estos cinco puntos pueden ser los cinco pilares de la una persona equilibrada e
inteligente emocionalmente. No existe perfección y esto es el aprendizaje de toda una
vida; como una marea que sube y baja con momentos de fortaleza y debilidad. Es un
guión de trabajo para el desarrollo humano y por consiguiente un elemento de salud y
prosperidad para la vida de las personas. (http://www.pnlnet.com/chasq/a/17332)

El desarrollo de los recursos humanos

Es un esfuerzo continuo y planeado de la gerencia para mejorar los niveles de

competencia de los empleados y el desempeño organizacional por medio de programas
de capacitación y desarrollo. En la práctica se puede referir al Desarrollo de los
Recursos Humanos (D.R.H.) como capacitación y desarrollo (C y D) o simplemente
capacitación, sin embargo, en ocasiones se hace una distinción entre estos dos términos
la capacitación esta diseñada para permitir que los aprendices adquieran conocimientos
y habilidades necesarias para sus puestos actuales.

El desarrollo implica un aprendizaje que va más allá de la actualidad y el puesto de hoy,

tiene un enfoque de más largo plazo, prepara a los empleados para estar al día con la
organización a medida que cambia y crece. El desarrollo del recurso humano, se ha
vuelto crucial con los rápidos avances tecnológicos es muy evidente la necesidad de
desarrollo ya que los puestos se vuelven complejos cada vez más; también se ha hecho
significativa la necesidad de mejores relaciones humanas dentro de una compañía. En
gran parte es a este fenómeno que se debe llevar acabo la capacitación y el desarrollo de
manera continua.

Concepto: “ Desarrollo profesional”

Cualquier intento sistemático de cambiar la práctica, creencias y conocimientos

profesionales del docente universitario, hacia un propósito de mejora de la calidad
docente, investigadora y de gestión. Este concepto incluye el diagnóstico de las

136
necesidades actuales y futuras de una organización y sus miembros y el desarrollo de
programas y actividades para la satisfacción de estas necesidades.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la investigación, las necesidades de

capacitación prioritarias, según la opinión de los clientes son en el manejo adecuado de
la Inteligencia Emocional.

Capacitación

La capacitación es un proceso educacional a corto plazo aplicado de manera sistemático

y organizado, mediante el cual las personas aprenden conocimientos específicos y
relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización de la tarea y del
ambiente y desarrollo de habilidades. El contenido de la capacitación puede involucrar
cuatro tipos de cambio de comportamiento:

1. Transmisión de informaciones
2. Desarrollo y habilidades
3. Desarrollo o modificación de actitudes
4. Desarrollo de conceptos.

Estos cuatro tipos de capacitación pueden utilizarse separada o conjuntamente.

Programas de capacitación

Los empleados nuevos tienen que aprender habilidades nuevas y como es probable que
estén muy motivados; se pueden familiarizar, sin grandes dificultades, con las
habilidades y la conducta que se esperan de su nuevo cargo. Por otra parte, capacitar a
los empleados con experiencia puede ser bastante problemático máximamente cuando
las personas muestran resistencia a los cambios o cuando consideran que no necesitan
capacitación.

137
No siempre resulta fácil definir las necesidades de capacitación de estos empleados y,
cuando se puede hacer, la persona involucrada se podría molestar si se le pide que
cambie la manera acostumbrada de desempeñar su trabajo.

Para que la capacitación sea efectiva es necesario que el empleado conciba la

capacitación como una herramienta a través de la cual pueden adquirirse nuevos
conocimientos o ampliar los que ya se tienen.

Los administradores pueden valerse de cuatro procedimientos para determinar la

capacitación que necesitan las personas de su organización:

Evaluar el desempeño. El trabajo de cada empleado se mide comparándolo con las

normas de desempeño o los objetivos establecidos para su trabajo.

Analizar los requisitos del trabajo. Se estudian las habilidades o los conocimientos
que se especifican en la descripción del trabajo correspondiente y los empleados que no
cuenten con las habilidades o los conocimientos necesarios pasan a ser candidatos para
un programa de capacitación.

Analizar la organización. Se estudia la eficacia de la organización y su éxito para

alcanzar las metas, con el objeto de determinar las diferencias que existen. Por ejemplo,
los miembros de un departamento con una tasa elevada de rotación o con antecedentes
de bajo desempeño quizá requieran capacitación adicional.

Las encuestas de los empleados. Se pide a los empleados que describan los problemas
que están teniendo con su trabajo y las medidas que consideran necesarias para
resolverlos.

138
Plan de capacitación

Es de gran importancia considerar la aplicación de un modelo de capacitación a través

de la elaboración de planes específicos de acción que lleven una secuencia lógica y
oportuna de cada una de las fases del proceso de capacitación.

Consiste en la elaboración de un diagnostico de necesidades de capacitación, el

establecimiento de objetivos, políticas programas y un estimado del presupuesto con el
fin de satisfacer dichas necesidades y mejorar el nivel de desempeño de los empleados.

Diseño del programa de capacitación

Los programas son instrumentos destinados a facilitar el logro de los objetivos definidos
por un plan general. Deben llenar los siguientes requisitos:

 Estar sustentado en el análisis de necesidades.

 Brindar una secuencia lógica y progresiva de desarrollo.
 Identificar necesidades cambiantes mediante la evaluación constante.

6.7 METODOLOGÍA - MODELO OPERATIVO

6.7.1 ACTIVIDADES

1º Desarrollo del Modelo de Capacitación para mejorar el Servicio al Cliente de la

Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

Análisis

Un Modelo de Capacitación es la representación ideal y práctica del proceso de

capacitación, que comprende un esquema explicativo de las operaciones que se deben

139
realizar para su debido cumplimiento con el fin de mejorar la eficiencia del servicio,
optimizar la capacidad y fomentar el desarrollo del empleado.

Con el propósito de contribuir con una herramienta de apoyo para el Departamento de

Recursos Humanos, se propone un modelo de capacitación para los empleados de la
Confitería “El Dulce Perfecto” en la Ciudad de Latacunga.

Se pretende que con la implementación del modelo los empleados de la Confitería esten
en capacidad de manejar sus emociones, mejorar la eficiencia del servicio,
incrementando así el prestigio de la Confitería y favoreciendo a la sociedad en recibir
una servicio más eficiente y competitivo.

6.7.1.1 OBJETIVOS DEL MODELO DE CAPACITACIÓN

6.7.1.1.2 OBJETIVO GENERAL

 Aportar a la Confitería un instrumento que sirva de guía para sistematizar el proceso

de capacitación y fortalecer el desarrollo de sus empleados.

6.7.1.1.3OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Facilitar los procesos de capacitación del personal de la Confitería que implique

además cambios de actitudes y hábitos.

 Apoyar técnicamente al personal de la Confitería sobre Inteligencia Emocional.

 Estimular a los empleados a que se incorporen activamente a la formación continúa.

 Proporcionar al empleado un modelo que le permita observar y evaluar su propio

desempeño y el de la Confitería.

140
  Fortalecer a los empleados en el manejo adecuado de la Inteligencia Emocional.

6.7.1.2 ÁMBITO DEL MODELO

El modelo propuesto se enfocará a ser aplicado por el Departamento de Recursos

Humanos para la capacitación de los empleados de la Confitería “El Dulce Perfecto” de
la Ciudad de Latacunga.

VENTAJAS

Sistematizar el proceso de capacitación y desarrollo al personal de la Confitería.

Programar eventos de capacitación y desarrollo sobre la base de diagnósticos de

necesidades.

Se brindará a los clientes un servicio competitivo y de mejor calidad.

La Confitería contará con una herramienta de apoyo para alcanzar el éxito empresarial a
través del elemento humano.

La disponibilidad de la Confitería en la implementación del programa de capacitación y

desarrollo al personal.

El diseño de esta modelo se adapta a las necesidades de capacitación detectadas con la

aplicación del instrumento elaborado, dirigido al personal que labora en la Confitería
“El Dulce Perfecto” de Latacunga, las habilidades encontradas se basaron en su mayoría
en habilidades intrínsecas de cada individuo las cuales constaban de aptitudes
personales y sociales y sus respectivas dimensiones.

141
INSTRUCCIONES PARA SU USO

El modelo contiene información detallada sobre la metodología que se aplicará en el

proceso inicial de capacitación para solventar las necesidades prioritarias encontradas en
la investigación. Asimismo se facilitan formularios diseñados que serán utilizados
posteriormente con el fin de descubrir necesidades de capacitaciones sucesivas para
efectos de programación. Para la implementación del modelo deberán cumplirse las
siguientes instrucciones:

El modelo deberá ser manejado por el departamento de Recursos Humanos.

La difusión del documento será responsabilidad del comité de capacitación y desarrollo.

NORMAS DE ACTUALIZACIÓN

 El Departamento de Recursos Humanos en coordinación con los demás miembros

del Comité de Capacitación y Desarrollo, tendrán bajo su responsabilidad revisar en
forma conjunta el modelo de capacitación a efecto de actualizarlo según las necesidades
existentes en el transcurso del tiempo considerando los cambios necesarios.

 Todo cambio sugerido, deberá hacerse por escrito al Departamento de Recursos

Humanos en coordinación con el comité.

 Toda propuesta de actualización del modelo de capacitación estará orientada a

brindar un servicio de mejor calidad.

6.7.1.3 PLAN DE ACCIÓN

AREA CLAVE: Empleados de la Confitería

142
OBJETIVO: Mejorar la eficiencia del servicio al cliente de la Confitería “El Dulce
Perfecto” de la ciudad de Latacunga.

PLAN DE ACCIÓN: Plan para la capacitación y desarrollo de los empleados de la

Confitería.

PROPÓSITO: Lograr una capacitación y desarrollo de la Inteligencia Emocional de

los empleados de la Confitería.

RESPONSABLE BÁSICO: Jefe de personal.

Cuadro Nº 4
DURACIÓN
PASOS RESPONSABLE
(DIAS)
1.DEFINICIÓN DE DIRECTRICES
 Identificar las funciones y requisitos
JEFE DE PERSONAL 15
de los puestos en el área del personal
de la Confitería.

 Preparación del curso de

JEFE DE PERSONAL Y
capacitación por grupos, de acuerdo 5
EMPLEADOS
a las necesidades de los empleados.

2.RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN
 Intercambio de ideas con empleados
de la Confitería COMITÉ DE CAPACITACIÓN
 Encuesta de los empleados 10
Y DESARROLLO
 Contacto con personal especializado
en Capacitación y Desarrollo.

3.ORDANAMIENTO DE LA
INFORMACIÓN
COORDINADOR DEL
 Tabulación de encuestas
COMITÉ DE CAPACITACIÓN 10
 Unificación de ideas
Y DESARROLLO
 Revisión de Programas de
capacitación de otras empresas
 Análisis de información.

143
PROCEDIMIENTOS PARA DETECTAR NECESIDADES

Se considero para la determinación delas necesidades de capacitación en Inteligencia

Emocional la información obtenida con la aplicación del instrumento elaborado,
dirigido al personal que labora en la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga,
donde las habilidades encontradas se basaron en su mayoría en habilidades intrínsecas
de cada individuo las cuales constaban de aptitudes personales y sociales y sus
respectivas dimensiones.

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES

Tabla Nº 22
No. ÁREA DE FRECUENCIA MODALIDAD DE
ATENCIÓN CAPACITACIÓN
a b c d e
1 I.E 12 x x

Cuadro Nº5

SIMBOLOGÍA MODALIDAD
A Taller
B Conferencias
C Estudio de casos
D Cursos

JUSTIFICACIÓN

La capacitación es un proceso educacional a corto plazo, aplicado de manera sistemática

y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos específicos y
relativos al trabajo. Partiendo de ese punto de vista se considera la capacitación como
un método importante para mejorar el desempeño y fomentar el desarrollo de la
Inteligencia Emocional; en algunos casos la estrategia de capacitación no llenan las

144
expectativas, por tal razón es necesario implementar nuevas estrategias que conlleven al
logro de los objetivos.

De acuerdo a lo anterior se elabora el presente plan con el objetivo de dar respuesta a las
necesidades del manejo adecuado de las emociones de los empleados y contribuir al
desarrollo de la Inteligencia Emocional de los mismos, logrando así que la Confitería
“El Dulce Perfecto” cuente con empleados mejor preparados para su desempeño y por
ende obtener aprendizaje significativo que evidencien sustancial mejoramiento de la
eficiencia en el servicio.

POLÍTICAS

Las empresas cuentan con políticas que conducen en forma adecuada hacia el logro de
los objetivos generales de la organización, asimismo es preciso determinar aquellas que
guían hacia los propósitos de la capacitación.

Dentro de ellas se mencionan:

 Establecer en forma permanente un programa de capacitación.

 Generar el desarrollo de la Inteligencia Emocional en los empleados de la Confitería
mediante capacitaciones de alta calidad.
 Involucrar activamente a los empleados que intervienen en el proceso de enseñanza.
 Consensar el financiamiento requerido para las capacitaciones cuando sea necesario.
 Evaluar constantemente si se están transmitiendo a los empleados los conocimientos
adquiridos en las capacitaciones.

ACTIVIDADES

 Validación del diagnostico de necesidades de los empleados.

 Consenso de comité de capacitación
 Elaboración del plan.

145
 Presentación del plan para su aprobación de parte del comité de capacitación y
desarrollo.
 Actividades de transferencias de fondos para cubrir gastos.
 Cotización de bienes y servicios necesarios para desarrollar la capacitación.
 Contratación de servicios profesionales.
 Compra de refrigerio.
 Desarrollo de jornada taller sobre I.E.
 Compra de libros.
 Desarrollo de círculos de estudio sobre evaluación de los aprendizajes.
 Inventariar bibliografía adquirida.

6.7.1.4 DISEÑO DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Los programas de capacitación deben contener los siguientes aspectos: contenidos

programáticos, actividades del capacitador y capacitando, tiempo, metodología,
recursos; a continuación se desarrolla el programa de capacitación y desarrollo de los
empleados de la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

146
FORMULARIO INDIVIDUAL PARA PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
EMPRESA: CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO”CAPACITADOR: SECAP-LATACUNGA
COSTO DEL EVENTO : $ 2450,00
ÁREA DE ATENCIÓN: INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA DEL EVENTO: “AUTOCONOCIMIENTO”. No.DE PARTICIPANTES: 12
OBJETIVO GENERAL:DESARROLLAR UNA APRECIACIÓN Y DAR NOMBRE A LAS PROPIAS EMOCIONES.
FECHA: JUNIO DE 2012.

Cuadro Nº 6
OBJETIVOS CONTENIDO PARTES INVOLUCRADAS TIEMPO DE METODOLOGÍA RECURSOS EVALUACIÓN
ESPECÍFICOS CAPACITADOR CAPACITANDO DURACIÓN
Identificar las La conciencia Especialista en 12 empleados Cuatro días Conferencia Rota folio Al finalizar el
emociones. emocional Inteligencia divididos en dos (dos fines de Estudio de casos. Marcadores evento se evaluará:
Conocer los El saber de ¿por Emocional grupos semana) en Retro Proyector La asistencia
sentimientos. qué m siento? Y horario de Folletos Calidad de los
¿cómo me 8:AM-5PM Papel bond servicios y
Canalizar siento? recursos.
sentimientos.
La diferencia de Dominio del tema
Reconocer mi actuar con o sin del expositor.
conducta. autoconciencia Aplicabilidad del
Las evento en el área
Verificaciones laboral.
de mi estado
interno

147
FORMULARIO INDIVIDUAL PARA PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
EMPRESA: CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO” CAPACITADOR: SECAP-LATACUNGA
COSTO DEL EVENTO : $ 2450,00
ÁREA DE ATENCIÓN: INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA DEL EVENTO: “MANEJO DE LAS EMOCIONES”. No. DE PARTICIPANTES: 12
OBJETIVO GENERAL: MANEJAR LAS EMOCIONES Y DARSE CUENTA DE LO QUE HAY DETRÁS DE CADA SENTIMIENTO.
FECHA: JULIO DE 2012.

Cuadro Nº 7
OBJETIVOS CONTENIDO PARTES INVOLUCRADAS TIEMPO DE METODOLOGÍA RECURSOS EVALUACIÓN
ESPECÍFICOS CAPACITADOR CAPACITANDO DURACIÓN
Manejar los Dirigir las emociones Especialista en 12 empleados Cuatro días Conferencia Rota folio Al finalizar el
impulsos. Manejo del estrés, la Inteligencia divididos en dos (dos fines de Estudio de casos. Marcadores evento se evaluará:
Controlar mente y presión y la tensión Emocional grupos semana) en Retro Proyector La asistencia
cuerpo. Técnicas de control horario de Folletos Calidad de los
Controlar los Psico-físico 8:AM-5PM Papel bond servicios y
impulsos. La respuesta de recursos.
Ejercitar la relajación Dominio del tema
respiración. La respiración del expositor.
Reconocer los completa Aplicabilidad del
sentimientos. La visualización de los evento en el área
sentimientos laboral.

148
FORMULARIO INDIVIDUAL PARA PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
EMPRESA: CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO” CAPACITADOR: SECAP-LATACUNGA
COSTO DEL EVENTO : $ 2450,00
ÁREA DE ATENCIÓN: INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA DEL EVENTO: “MOTIVACIÓN”. No. DE PARTICIPANTES: 12
OBJETIVO GENERAL: CLASIFICAR LAS EMOCIONES PARA EL DESARROLLO INTEGRAR DEL INDIVIDUO Y PRESTAR ATENCIÓN PARA LA
AUTOMOTIVACIÓN, LA CREATIVIDAD Y EL DOMINIO.
FECHA: AGOSTO DE 2012.

Cuadro Nº 8
OBJETIVOS CONTENIDO PARTES INVOLUCRADAS TIEMPO DE METODOLOGÍA RECURSOS EVALUACIÓN
ESPECÍFICOS CAPACITADOR CAPACITANDO DURACIÓN
Conocer la Los Especialista en 12 empleados Cuatro días Conferencia Rota folio Al finalizar el
motivación. componentes de Inteligencia divididos en dos (dos fines de Estudio de casos. Marcadores evento se evaluará:
Facilitar el proceso la motivación: Emocional grupos semana) en Retro Proyector La asistencia
de aprender como motivo, horario de Folletos Calidad de los
reacciona cada confianza, 8:AM-5PM Papel bond servicios y
persona. entusiasmo, recursos.
Permitir el optimismo, Dominio del tema
intercambio persistencia y del expositor.
emocional resistencia. Aplicabilidad del
gratificante. Los tres evento en el área
Canalizar las elementos de la laboral.
emociones de forma motivación:
positiva. motivación,
Conocer las necesidades y
actitudes de un líder. posibilidades.
Transmitir Las emociones

149
emociones. como fuente de
Reconocer los motivación
Componentes de la El equipo de
motivación. aptitudes del
Mejorar la Líder
Proactividad y El contagio de
disposición de las las emociones
Personas. Motivación,
Reflejar el buen lealtad y
humor. pertenencia.
Impulsar las La iniciativa
emociones. El fomento de la
risa, la alegría y
el buen humor.
El fomento de la
inspiración y el
estimulo.

150
FORMULARIO INDIVIDUAL PARA PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
EMPRESA: CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO” CAPACITADOR: SECAP-LATACUNGA
COSTO DEL EVENTO : $ 2450,00
ÁREA DE ATENCIÓN: INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA DEL EVENTO: “EMPATÍA”. No. DE PARTICIPANTES: 12
OBJETIVO GENERAL: ESCUCHAR CON CONCENTRACIÓN, COMPRENDER PENSAMIENTOS Y SENTIMIENTOS NO EXPRESADOS VERBALMENTE
HACIENDO EN FORMA ANALÍTICA.
FECHA:SEPTIEMBRE DE 2012.
Cuadro Nº 9
OBJETIVOS CONTENIDO PARTES INVOLUCRADAS TIEMPO DE METODOLOGÍA RECURSOS EVALUACIÓN
ESPECÍFICOS CAPACITADOR CAPACITANDO DURACIÓN
Utilizar medios para El lenguaje no verbal Especialista en 12 empleados Cuatro días Conferencia Rota folio Al finalizar el
comunicarse. La expresión de las Inteligencia divididos en dos (dos fines de Estudio de casos. Marcadores evento se evaluará:
Expresar los sentimientos y emociones y los Emocional grupos semana) en Retro Proyector La asistencia
comportamientos. comportamientos en las horario de Folletos Calidad de los
Utilizar herramientas de distintas culturas 8:AM-5PM Papel bond servicios y
interacción. Diferencia de recursos.
Concientizar sobre el valor comunicación y Dominio del tema
de la amistad y las expresión de las del expositor.
cualidades que necesita emociones Aplicabilidad del
desarrollar para fomentar Comprender, ayudar e evento en el área
esta. influir laboral.
Expresar las emociones por Persuasión y emoción
medio de contactos Las comunicaciones
deseados. empáticas.
Comunicarse y empatizar.

151
FORMULARIO INDIVIDUAL PARA PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN
EMPRESA: CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO” CAPACITADOR: SECAP-LATACUNGA
COSTO DEL EVENTO : $ 2450,00
ÁREA DE ATENCIÓN: INTELIGENCIA EMOCIONAL
TEMA DEL EVENTO: “RELACIONES PERSONALES”. No. DE PARTICIPANTES: 12
OBJETIVO GENERAL: TENER LA CAPACIDAD DE REFLEXIONAR SOBRE LAS VENTAJAS DE LOS CONFLICTOS PARA EL CRECIMIENTO DE LOS
INDIVIDUOS, ASÍ COMO CREAR Y CULTIVAR LAS RELACIONES.
FECHA:OCTUBRE DE 2012.Cuadro Nº 10
OBJETIVOS CONTENIDO PARTES INVOLUCRADAS TIEMPO DE METODOLOGÍA RECURSOS EVALUACIÓN
ESPECÍFICOS CAPACITADOR CAPACITANDO DURACIÓN
Reconocer la diferencia Formulas de Especialista en 12 empleados Cuatro días Conferencia Rota folio Al finalizar el
entre experimentar Exteriorización con Inteligencia divididos en dos (dos fines de Estudio de casos. Marcadores evento se evaluará:
sentimientos de enojo y inteligencia Emocional grupos semana) en Retro Proyector La asistencia
conceptualizar lo que emocional horario de Folletos Calidad de los
ocurre. Las tres 8:AM-5PM Papel bond servicios y
Ayudar a los herramientas de la recursos.
participantes a conocer Asertividad: auto Dominio del tema
mejor y aceptar los apertura, del expositor.
cambios. asertividad y Aplicabilidad del
Aumentar la disposición escucha activa evento en el área
para los cambios. Manejo de laboral.
Identificar los cambios. Conflictos
La adaptación al
cambio
Catalizador de
cambios

152
6.7.1.5 PRESUPUESTO DE GASTOS DE CAPACITACIÓN

Cuadro Nº 11
RUBRO DE GASTOS INGRESOS EGRESOS
Financiamiento de la Empresa 2.450,00
Bibliografía (Compra de 7 libros) 215,00
Contrataciones de servicios profesionales 1750,00
Gastos de Operación 48 refrigerios (12 x 4 días) 240,00
Imprevistos 10% 245,00
TOTAL INGRESOS Y EGRESOS 2.450,00 2450,00

6.7.1.6 ESTRUCTURA Y FUNCIONES DEL COMITÉ DE CAPACITACIÓN

PROPUESTO A LA CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO”

GERENTE

R. EMPLEADOS
JEFE DE RR HH

OBJETIVO GENERAL:Promover un órgano facultado para que programe, dirija y

ejecute en forma sistematizada las capacitaciones y desarrollo, con el propósito de
mejorar la eficiencia del servicio en la Confitería “El Dulce Perfecto” de Latacunga.

153
 Cuadro Nº 12

FUNCIONES
NOMBRE DEL
PUESTO
Coordinador Responsable de la coordinación e implementación del plan de
General capacitación y desarrollo.
Difunde líneas y estrategias de programación.
(Gerente)
Revisa y aprueba los materiales de apoyo.
Selecciona el capacitador más idóneo según curriculum.

Establece costos presupuestarios.

Jefe de Recursos Tendrá como función principal lograr la aprobación de los

Humanos costos de la capacitación o coordinar mecanismos de

financiamiento.
Sugiere candidatos capacitadores de acuerdo a su conocimiento
y experiencia.
Propone y ejecuta planes de acción.
Planifica, revisa y evalúa el desempeño del empleado.

Prevee los requerimientos de capacitación.

Representante de Evaluar la calidad de las capacitaciones.

Empleados

EJECUCIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE LA CAPACITACIÓN

Para la ejecución de la capacitación deben revisarse los perfiles del capacitador y del
personal a capacitar, la adecuada programación en base a las necesidades, el uso de
equipo y material de apoyo suficiente, entre otros; a fin de asegurar la efectividad del
plan. Tomando en cuenta lo anterior se considera lo siguiente:

154
PERFIL DEL CAPACITANDO (Empleado)

A partir de la formulación de la estrategia de capacitación para responder al reto de

mejorar la eficiencia del servicio en la Confitería “El Dulce Perfecto”, surge el presente
perfil.

HOJA DE REQUISITOS

Generalidades del evento

Tema : “Inteligencia Emocional”
Fecha :
Facilitador:
Duración : 4 días
Lugar : Confitería “El Dulce Perfecto”
Dirigido a : Empleados
No. de Empleados: 12
Requisitos de los participantes:
Nivel académico: Graduado universitario en las diferentes carreras.
Experiencia requerida: Estar laborando como empleado en la organización.
Actitud deseada:

 Dispuesto a recibir nuevos conocimientos.

 Capaz de reconocer si existe deficiencia en su desempeño y modificarlo.
 Comprometido a practicar de forma inmediata lo aprendido en el evento.
 Dispuesto a aplicar los conocimientos adquiridos en la capacitación entre otras.

Posteriormente al período de capacitación, se espera que el empleado sea capaz de:

 Manejar sus emociones y que brinde un servicio eficiente a los clientes de la

Confitería.

155
 Identificarse con el objetivo general de la Confitería de ser líder en el ámbito
personal y profesional en beneficio de la organización y del país.

TEMAS A DESARROLLAR EN EL EVENTO (I.E)

Cuadro Nº 13
No. Contenido Objetivo Duración
1 ¿Qué es la Que los empleados mejoren sus vidas 2 horas
Inteligencia basándose en la Inteligencia Emocional,
aplicando tanto a aspectos laborales, como
Emocional?
familiares, sentimentales, amistosos,
personales o de otro tipo.
2 Emociones Que los empleadoslogren que sus emociones 2 horas
Primarias. trabajen para ellos, utilizándolas con el fin de
que los ayuden a guiar su comportamiento y
a pensar de manera que mejoren sus
resultados.

3 Significado de las Incentivar a los empleados para que 2 horas

emociones en las conozcan la mejor forma de utilizar la
Inteligencia Emocional en relación con las
Organizaciones.
nuevas organizaciones laborales, con
especial hincapié en los equipos de trabajo,
el liderazgo y la motivación en el ámbito
laboral.

4 Las 5 Habilidades Que los empleados descubran, aprendan y 2 horas

Prácticas de la practiquen la vinculación entre las 5
Habilidades Prácticas de la Inteligencia
Inteligencia
Emocional y los 5 Componentes
Emocional. Fundamentales del Talento Humano:

EVALUACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN

Al finalizar un evento de capacitación y desarrollo se debe verificar el nivel de

aprendizaje de las personas participantes con el fin de realimentar sus conocimientos y
evaluar el desempeño del capacitador, para ello se utilizan instrumentos de evaluación,

156
asimismo obtener información relacionada con el costo-beneficio de la capacitación y
registrar la asistencia de personal en capacitación.

Es indispensable darle seguimiento a la capacitación realizando acciones que verifiquen

que se lleven a la practica los conocimientos adquiridos.

EXPLICACIÓN DEL MODELO

Es importante una explicación adicional sobre el modelo propuesto en el cual se puede

notar que consta de componentes que son: Planificación, organización, ejecución e
implementación y evaluación del proceso de capacitación.

En el modelo se observa la interrelación de un componente con otro donde se destaca la

aplicación del proceso administrativo a la capacitación.

Cada componente se encuentra detallado y aplicado al personal de la Confitería “El

Dulce Perfecto” en la ciudad de Latacunga. Posteriormente se presenta una síntesis de
los componentes, personas involucradas para su aplicación enmarcadas en la siguiente
matriz.

157
 Cuadro Nº 14
Proceso de Planeación Organización Ejecución e Evaluación o
Capacitación Implementación Control
Estrategias Plan de Estructura y Perfil de Evaluación de
Acción funciones del capacitandos los
de comité de capacitandos
Plan Temas a
capacitación y
capacitación y desarrollar Evaluación de
desarrollo
desarrollo. los
propuesto capacitadores
Detección de
necesidades Registro de
de asistencia de
capacitación personal
Programas de
Capacitación
y desarrollo
Personas para Comité de Jefe de Personal Empleados Jefe de
realizar cada capacitación y Coordinador de Personal
componente desarrollo Comité de
Capacitación

6.7.2 PRESUPUESTO

La Confitería es la encargada de financiar el Modelo de Capacitación en su totalidad a

través del presupuesto que tiene asignado anualmente para este tipo de eventos.

6.7.3 TIEMPO

Se iniciaría en Junio del 2012 y finalizaría en Octubre del 2012, el Modelo de

Capacitación se lo aplicaría el primer Lunes de cada mes, que empezaría 9:30 am y
finalizaría aproximadamente a las seis de la tarde.

6.7.4 RESPONSABLES

El Departamento de Recursos Humanos de la Confitería “El Dulce Perfecto”.

158
6.8 ADMINISTRACIÓN DE LA PROPUESTA

Con la aplicación del Modelo de Capacitación propuesto, todo el personal de la

Confitería “El Dulce Perfecto” desarrollará la Inteligencia Emocional y llegará a lograr
los objetivos y metas de la empresa. Asimismo, ayudará al trabajador a desenvolverse
con eficiencia en sus tareas diarias, a identificar aquellos puntos fuertes y débiles y
precisar su potencial.

El desarrollo efectivo de la inteligencia emocional debe ser de alta prioridad para el

cargo administrativo y de Recursos Humanos, teniendo en cuenta que éste no es un fin
sino un medio que ayuda a alcanzar el mejor nivel de desempeño de los Recursos
Humanos de toda empresa. El éxito de este proceso dependerá mucho del personal y de
los jefes de línea que permitan identificar aquellos puntos fuertes y débiles que en
materia de Recursos Humanos se presenten.

El gerente también será el encargado de realizar una evaluación de la propuesta en

periodos que considere pertinentes para una toma de decisiones más efectiva.

6.9 PREVISIÓN DE LA EVALUACIÓN

Matriz de monitoreo y evaluación de la propuesta.

159
 Cuadro Nº 15
Preguntas básicas Explicación
1.- ¿Quiénes solicitan evaluar? Gerente de la Confitería “El Dulce Perfecto”
2.- ¿Por qué evaluar? A nivel mundial es necesario exigir a las
organizaciones el desarrollo de nuevas
técnicas, en lo que a servicio a cliente se
refiere que sean adecuados para enfrentar a la
competencia, hoy en día, el cliente no busca
solo un producto sino también busca satisfacer
todas sus necesidades y entre ellas esta el ser
atendido con amabilidad y respeto, esto
genera que el cliente sienta el deseo de
regresar a la empresa.
3.- ¿Para qué evaluar? Lograr un adecuado manejo de la I.E de los
empleados para un óptimo desempeño laboral,
que permita brindar un eficiente servicio al
cliente.
4.- ¿Qué evaluar? Se evaluará la capacidad para aplicar la I.E,
también se evaluará la perspectiva que el
cliente tiene del servicio que recibe por parte
de los empleados.
5.- ¿Quién evalua? Gerente, El Departamento de Recursos
Humanos o un delegado del mismo.
6.- ¿Cuándo evalua? Se iniciará en Junio del 2012 y se lo realizará
mensualmente
7.- ¿Cómo evalua? Con una metodología activa que permita
tomar decisiones, cuestionarios a cada
empleado.
8.- ¿Con qué evalua? Cuestionarios, test a cada empleado.

160
BIBLIOGRAFÍA

La presente investigación tendrá como material bibliográfico sobre la temática

planteada, lo siguiente:

ANTUNES, C. (2005). Las Inteligencias Múltiples. Editorial Alfomega, México.

BRADBERRY, T. (2007).Las claves de la inteligencia emocional. Editorial Grupo

Norma, Bogotá.

CAMPBELL, L. (2000. ). Inteligencias Múltiples. Editorial Troquel S.A., Buenos Aires,

Argentina.

CHIAVENATO, I. (2006).Fundamentos de la Administración.Séptima Edición.

McGraw-Hill. Latinoamericana editores México.

DON, H. (2009). Comportamiento organizacional. Doceava Edición. Cengage Learning

editores.

FERNÁNDEZ, A. (2007).Calidad en el Servicio. Madrid.

GABÍN, M. (2004). Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente.Thomson

Editores Spain. España.

GARCÍA, F. (2004). Gestión de Calidad, Fundamentos Desarrollos. España

GOLEMAN, D. (2005)La inteligencia emocional por qué es más importante que el

cociente intelectual. 25ª edición. Editorial Grupo Z, Buenos Aires Argentina.

GUILERA, LL. (2007). Más allá de la Inteligencia Emocional.Thomson Editores

Spain . España.
161
HARTLEY, R. (2007). Administración de ventas. Editorial Patria de México.

LÓPEZ, M. (2006). Operaciones de Ventas. Thomson Editores Spain. España

MARTÍN, D. BOECK, K. (2004). Qué es inteligencia emocional. Segunda edición.

Editorial EDAF, S.A. España.

MENDÉZ, J. (2005). Gestión de la Calidad, en Procesos de Servicios y Productivos.

España.

NEWELL, F. (2001). Cliente leal. com.McGraw- Hill/ Interamericana Editores, S.A.

México.

SCHNEIDER, S. (2006).Cómo desarrollar la inteligencia y promover capacidades.

Editorial Cadiex Internacional S.A. Uruguay.

HOJAS ELECTRÓNICAS

http://www.inteligencia-emocional.org/

http://www.buenastareas.com/ensayos/Inteligencia-Emocional/1239334.html

http://www.calameo.com/books/0004815911cc93ad06ae5

http://es.wikipedia.org/wiki/Aprendizaje

http://www.monografias.com/trabajos46/intendencia-fuerzas-armadas/intendencia-
fuerzas-armadas.shtmlç

http://redescolar.ilce.edu.mx/redescolar/biblioteca/articulos/pdf/estrate.pdf

162
http://biblioteca.idict.villaclara.cu/biblioteca/compendios-informativos/adulto-medio/36

http://www.definicionabc.com/ciencia/emociones.php

http://enciclopedia.us.es/index.php/Adaptaci%C3%B3n_social

163
164
 ANEXO 1

CONFITERÍA “EL DULCE PERFECTO”

165
 ANEXO 2
Encuesta Empleados

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO

ENCUESTA A LOS COLABORADORES DE LA CONFITERÍA
“EL DULCE PERFECTO” DE LA CIUDAD DE LATACUNGA

OBJETIVO:

Determinar el manejo de la inteligencia emocional en el campo laboral de los

colaboradores de la confitería “El Dulce Perfecto”.

INSTRUCCIONES:

1. Lea detenidamente las preguntas y conteste de acuerdo a su criterio señalando el

casillero que más ajuste a su realidad.
2. No deje ninguna pregunta sin responder.
3. Las respuestas son personales y se guardará absoluta reserva.

1. ¿Ud. es capaz de identificar los cambios de estímulo fisiológico?

1.1. Si
1.2. No

2. ¿Ud. es capaz de mantener la calma cuando es el blanco de enfado de otros?

2.1. Si
2.2. No

3. ¿Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee?

3.1. Si
3.2. No

166
4. ¿Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces?
4.1. Si
4.2. No

5. ¿Ud. es capaz de proporcionar apoyo y consejos a los demás cuando es necesario?

5.1. Si
5.2. No

6. ¿Ud. es capaz de resolver conflictos?

6.1. Si
6.2. No

7. ¿Se siente satisfecho/a con el servicio que le brinda la Confitería?

7.1. Si
7.2. No

8. ¿Con qué frecuencia acude Ud. a la Confitería?

8.1. Frecuentemente
8.2. Ocasionalmente
8.3. Rara vez
8.4. Es la primera vez

9. ¿Considera que el precio de los productos que la Confitería oferta es: ?

9.1. Alto
9.2. Bajo
9.3. Normal

10. ¿Cuál de los siguientes aspectos considera más importantes en el servicio? Marque
uno
10.1. Calidad de los productos
10.2. Rapidez en la entrega
10.3. Valor de sus productos

167
11. ¿En qué áreas cree Ud. Que debe mejorar la Confitería?
11.1. Marketing
11.2. Administrativo
11.3. Infraestructura
10.4. Capacitación

168
 ANEXO 3

Encuesta Usuarios
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA CONFITERÍA
“EL DULCE PERFECTO” DE LA CIUDAD DE LATACUNGA

OBJETIVO: Determinar la percepción del usuario frente al servicio y atención al cliente

por parte de los colaboradores de la confitería “El Dulce Perfecto”.

INSTRUCCIONES:

Señale con una X la respuesta que Ud. crea conveniente.

1. ¿Ud. es capaz de identificar los cambios de estímulo fisiológico?

1.1. Si
1.2. No

2. ¿Ud. es capaz de mantener la calma cuando es el blanco de enfado de otros?

2.1. Si
2.2. No

3. ¿Ud. es capaz de ponerse en marcha cuando lo desee?

3.1. Si
3.2. No

4. ¿Ud. es capaz de utilizar técnicas de comunicación interpersonal eficaces?

4.1. Si
4.2. No

5. ¿Ud. es capaz de proporcionar apoyo y consejos a los demás cuando es necesario?

5.1. Si
5.2. No

169
6. ¿Ud. es capaz de resolver conflictos?
6.1. Si
6.2. No

7. ¿Se siente satisfecho/a con el servicio que le brinda al cliente?

7.1. Si
7.2. No

8. ¿Con qué frecuencia acude Ud. a la Confitería?

8.1. Frecuentemente
8.2. Ocasionalmente
8.3. Rara vez
8.4. Es la primera vez

9. ¿Considera que el precio de los productos que la Confitería oferta es: ?

9.1. Alto
9.2. Bajo
9.3. Normal

10. ¿Cuál de los siguientes aspectos considera más importantes en el servicio? Marque
uno
10.1. Calidad de los productos
10.2. Rapidez en la entrega
10.3. Valor de sus productos

11. ¿En qué áreas cree Ud. Que debe mejorar la Confitería?
11.1. Marketing
11.2. Administrativo
11.3. Infraestructura
11.4. Capacitación

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

170
 ANEXO 4

Ubicación sectorial y física

La Confitería “El Dulce Perfecto” se encuentra ubicada en la Avenida Felix Valencia y 2 de Mayo de la ciudad de Latacunga.

ALMACENES
NOVA

SUPER
MERCADOS
TIA

AV. FELIX VALENCIA

CALLE BELIZARIO QUEVEDO

CON ULCE
CALLE 2 DE MAYO

EL D CTO
PER

FITE
FE

RIA
EL MUNDO
DEL PAÑAL

171
172