UNIVERSIDAD DE LA HABANA FACULTAD DE TURISMO

Entidad de Alojamiento, Restauración, Transporte, Comercio y Agencia de viaje

receptiva.

INFORME DE LAS PRÁCTICAS DE

FAMILIARIZACIÓN

Autor:
Joelmi Mariela Ulloa Ferreiro

La Habana
-Año-
Índice

Introducción...........................................................................................................................................1
Capítulo 1: Entidad de Alojamiento: Hotel Roc Presidente................................................2
Recepción hotelera.......................................................................................................7
Regiduría de Pisos......................................................................................................13
Capítulo 2: Entidad de Restauración.........................................................................................22
Cocina.........................................................................................................................23
Servicios gastronómicos.............................................................................................27
Capítulo 3: Agencia de Viaje Receptiva OSDE Viajes Cuba.............................................30
Comercialización:........................................................................................................35
Operaciones:.............................................................................................................. 36
Capítulo 4: Entidades Transportistas: Agencia de Transporte Turístico Transtur .38
Renta de autos........................................................................................................... 42
Operaciones:........................................................................................................... 44
Mercadotecnia y calidad..........................................................................................46
Ómnibus:.................................................................................................................... 49
Comercial:............................................................................................................... 49
Operaciones............................................................................................................ 50
Departamento Técnico............................................................................................50
Capítulo 5: Entidades de Comercio: Empresa Comercial Caracol S.A.......................53
Conclusiones......................................................................................................................................59
Recomendaciones.............................................................................................................................60
Valoración Integral de la experiencia........................................................................................61
Anexos.......................................................................................................................................................
Introducción
Las prácticas de familiarización constituyen una parte importante del año académico
para un estudiante de licenciatura en turismo. Es el punto donde la teoría aprendida
comienza a ser vista en la práctica. El contacto con las diferentes entidades turísticas
permite dar una perspectiva del funcionamiento del turismo en Cuba más allá de lo
teórico expresado en los libros. Permite al estudiante dialogar con trabajadores del
sector, observar el intercambio entre el turista y el turoperador; así como el
funcionamiento de las entidades por las que transita. Así mismo, conoce los puestos
que puede ocupar y a los que aspirar, sus funciones y desenvolvimiento en el sector
turístico. Es parte de la experiencia tener un primer contacto real con el servicio. De
esta forma, la realización de las prácticas resulta provechoso para los estudiantes.

Las prácticas son realizadas con los objetivos de vivenciar el funcionamiento interno de
las empresas turísticas, interactuar con los diferentes objetos sociales y áreas de
trabajo en las diversas entidades del sector, familiarizarse y poner en práctica las
normas básicas para el desempeño del trabajo, conocer y profundizar en las áreas más
básicas e indispensables para el funcionamiento de las entidades; así como su relación
con el resto de departamentos que las componen. Esto con el fin de desarrollar
comportamientos profesionales, y comenzar un proceso adaptativo a un sector tan
exigente como lo es el turístico, demostrando así lo aprendido en la facultad.

El siguiente informe recopila lo aprendido en las entidades donde la autora realizó las
prácticas: la entidad de alojamiento Hotel Roc Presidente, así como la agencia de
viajes OSDE Viajes Cuba, la agencia de transporte Transtur y la entidad de comercio
Caracol.

3
Capítulo 1: Entidad de Alojamiento: Hotel Roc Presidente
El Hotel Roc Presidente, fue fundado entre los años 1925 y 1928, siendo en aquel
entonces el edificio más alto de La Habana. El estilo del edificio es ecléctico.
Interiormente se acentúa la concepción estilística de los muebles, empleándose los
detalles clásicos y renacentistas en la decoración con exquisito detalle en su
reconstrucción. En su interior se exponen más de 400 piezas de arte catalogadas,
dando una vista impresionante al visitante desde el primer momento de su llegada.
Ofrece 158 habitaciones equipadas con todo el confort que busca el cliente moderno y
se distingue por su personalizado servicio. El hotel brinda alojamiento y desayuno (A.D)
y media pensión (MAP). Para solicitudes concertadas ofrece la posibilidad de pensión
completa (P.C), así como celebración de eventos y actividades sociales.

Objetivo social de la empresa

El Hotel Presidente, perteneciente al Grupo Empresarial Hotelero Gran Caribe SA, se
encuentra administrado y comercializado por gerencia extranjera, bajo la marca de
ROC Hoteles; su Objeto Social se encuentra exclusivamente vinculado a comercializar,
facilitar y brindar al cliente servicios de alojamiento, gastronómicos, así como otros
servicios complementarios incluidos en el Sistema de Turismo, de acuerdo a la
Normativa y Legislación vigente y subordinados a los procedimientos de cobro y pago
establecidos en Cuba.

Actividades Principales:

1. A través de la Gerencia comercializar el producto turístico de ciudad, incentivo,

naturaleza, especializado, salud, eventos y otros similares, prestando los
servicios de alojamiento, gastronómicos, recreativos y otros propios de las
actividades hoteleras para el Turismo Internacional y Nacional.
2. Brindar servicios de Alojamiento y Gastronómicos a las Empresas que operan en
nuestro país mediante relación contractual establecida entre ambas partes.

Misión:

4
Ser reconocido por sus clientes por brindar un servicio de calidad, que se distinga por
lo Clásico, y que se fundamente en tradiciones histórico-culturales, en la
profesionalidad del servicio de sus trabajadores en un clima de alto sentido de
pertenencia y con una elevada moral revolucionaria.

Visión:

Ser el Hotel insignia del polo turístico de La Habana, por la elegancia, calidad, confort,
atractivo histórico-cultural y atención al cliente, garantizando su plena satisfacción.

Estructura organizativa del hotel

El hotel está organizado por departamentos, con una estructura horizontal donde
aparecen pocos niveles o escalones jerárquicos, a fin de potenciar el dinamismo, la
flexibilidad y la comunicación más fluida y coherente. Dicha estructura la encabeza el
Director General en el primer nivel jerárquico. A éstos se le subordinan diferentes
subdirecciones o departamentos con funciones más específicas.

Áreas principales del hotel y algunas de sus funciones:

 Área de alimentos y bebidas: en esta área se prepara, cocina, condimenta y
elaboran los alimentos para ofertarlos en el hotel.

 Restaurantes/bares: en el hotel hay dos restaurantes (Restaurante Buffet

“Salón Miramar” y el Restaurante a la Carta Chez Merito), un bar-restaurante
Piscina, la Terraza Gran Café y el Lobby Bar.

 Área de animación: en este sentido el hotel no cuenta con un área de animación

pues es un hotel de ciudad donde el criterio es de animación pasiva por lo que el
generante se encarga de contratar a grupos según sus requerimientos en el
momento, generalmente los grupos de música son de música cubana. Sin
embargo, una de las actividades más destacadas por lo llamativas que resultan
para los turistas es La Noche Cubana que se desarrolla en la piscina.

 Área comercial: la mayoría de las actividades comerciales del hotel se llevan a

cabo por la cadena a la que pertenece por lo que el puesto de comercial lo
desempeña una persona que además ocupa los cargos de Asistente Comercial,

5
 Relaciones Públicas y Responsable de calidad y se encuentra subordinada al
departamento de Marketing y Ventas de la Central de la cadena Roc Hotel.

 Área económica: es un departamento dividido en áreas de trabajo al mando de

un jefe económico. En esta área se llevan a cabo el control de gastos, los pagos,
contabilización de la nómina, inventarios y activos fijos, auditoría de ingresos y
otras actividades fundamentales en la gestión económica de la entidad.

 Área logística

 Área estratégica

 Seguridad

 Sistema de gestión de calidad

 Dirección General

Áreas operativas: Recepción hotelera y Regiduría de pisos.

La Recepción de una instalación hotelera es el departamento encargado de la acogida,
atención, seguimiento durante la estancia y despedida del cliente, es por tanto el lugar
donde se establece por vez primera la relación cliente-servicio.

Es uno de los departamentos que configuran un Hotel y tiene como funciones

fundamentales las siguientes:

 Ventas de habitaciones y su posterior control.

 Planificación de habitaciones.

 Atención al cliente.

 Otorgamiento del número de habitación.

 Registro de clientes.

El Departamento de Regiduría de Pisos es aquel que se ocupa de acoger al cliente y

darle alojamiento y confort, esta área es en primer lugar la máxima responsable de
cuidar la imagen de la instalación, en cuanto a mantener la pulcritud y ordenamiento de
todas las áreas del hotel y en especial de las habitaciones.

6
Se encarga además del aprovisionamiento de lencería y artículos de aseo personal de
que hará uso el cliente durante su estancia, así como de informarle sobre cualquier
duda que surja o resolver cualquier necesidad que presente.

Debe prever o detectar las posibles averías antes que el cliente, reportarlas de
inmediato y velar por su rápido cumplimiento.

Funciones fundamentales:

 Limpieza y orden de todas las áreas comunes del hotel.

 Atención a plantas ornamentales y decoración general del hotel.

 Limpieza y acondicionamiento de habitaciones.

 Servicio eficiente de Lavandería y Tintorería.

 Atención e información al cliente durante las 24 horas del día.

Servicios ofrecidos en la instalación

El Hotel Roc Presidente es una instalación con categoría de cuatro estrellas
perteneciente al Grupo Hotelero Gran Caribe y opera en contrato de administración con
la cadena española Hoteles ROC. Tiempo atrás fue objeto de una profunda
remodelación con el fin de dotarlo de las últimas tecnologías en equipamiento, pero
manteniendo la decoración y el ambiente que imperaba en los fines de los años
cincuenta. Los servicios fundamentales que brinda el hotel son:

Servicio de Alojamiento: La instalación dispone de una torre habitacional de 158

confortables habitaciones que poseen todas las comodidades modernas; baño privado,
teléfono, alarma de incendio, televisión a color y una delicada e inolvidable decoración.
Algunas habitaciones están amuebladas al estilo colonial; se ubican del piso 2 al piso
10.

Servicio de Restauración: Como complemento al alojamiento, se ofrece un servicio de

restauración de calidad y amplia variedad de ofertas entre las que se encuentran
comidas italianas, menú criollo, ofertas para clientes vegetarianos, infantes y de la
tercera edad. Para ello dispone a la izquierda muy cerca de la entrada el restaurante el

7
Chez Merito, que lo recibe con su acogedor salón de columnas y su excelente servicio
a la carta. El salón Miramar que oferta la mesa buffet y el bar Presidente con su variada
coctelería. Al costado con el frente a Avenidas de los Presidentes, su confortable
piscina con cafetería, snack bar, amenizada en ocasiones por grupos musicales; que le
permite ser atendido como usted merece por el personal que allí labora.

Otros servicios e instalaciones: Existen servicios que conforman la integración de los

opcionales ofertados por la instalación que complementa la oferta turística del Hotel
Roc Presidente: Buró de reserva de Cubatur, Buró de Casa de las Américas, oficina de
renta de autos, servicio de internet 24 horas, área exterior para bodas y quinces,
solárium, tienda, servicios médicos y servicio de consejería.

Normas básicas para el desempeño del trabajo

Presencia y apariencia personal

Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado y viste un

uniforme (en función del departamento) en perfecto estado, trasladando una imagen de
profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos códigos estéticos
determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de
joyas, perfume o maquillaje.

En sentido general el personal del hotel debe seguir al pie de la letra una serie de
normas, tales como:

 Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente en:

o Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente.
o Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
o Asentir regularmente cuando el cliente habla.
 En cualquier caso, se prioriza la atención al cliente presencial.
 Se mantendrá el nivel físico con el cliente cuando este está de pie. El personal
que se dirige a clientes que se encuentran sentados deberán mantenerse de pie.
 Cuando el personal está en situación de espera se mantendrá a la vista del
cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o mobiliario. Se

8
 evitará meterse las manos en los bolsillos y, en la medida de lo posible, cruzarse
de brazos.

Comportamiento y atención al cliente

El personal es accesible para el cliente; lo que quiere decir, entre otras cuestiones, que
cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se
trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente
satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su
área de actuación. Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.

Entre los requisitos generales que rigen el comportamiento de los empleados para con
los clientes, destacan:

 La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente

 Mantener una imagen de interés frente al cliente

 El tratamiento a los clientes será SIEMPRE de “usted”

 Las llamadas telefónicas se responderán con la mayor brevedad posible, si es

posible, antes del tercer tono

 El personal se interesa por su estancia

 Se llamará a la puerta y se esperará la aprobación del cliente para entrar

 Saludar a los clientes que se encuentran por los pasillos

 Los efectos de clientes encontrados se entregarán a la recepción

Recepción hotelera

Puestos de trabajo fundamentales. Funciones

Portero: Tener nivel medio superior, dominio idiomático, tener licencia de conducción,
ser cortes, con porte y aspecto acorde a su actividad, mantener una postura adecuada,
un nivel de información que satisfaga las necesidades de los clientes.

Funciones principales:

9
  Atiende y participa en el recibimiento y despedida de huéspedes.

 Recibirá de la Recepción la información de los arribos a la instalación

 Abre la puerta para permitir el paso a los clientes.

Maletero: Tendrá nivel medio superior, con nivel idiomático adecuado a su puesto de
trabajo, porte correcto, uniformado afeitado, peinado, conocimiento de los servicios y
horarios de la instalación, conocimiento de las condiciones de las habitaciones y los
servicios del entorno.

Funciones principales:

 Se encarga del traslado del equipaje de los clientes, paquetes y equipos.

 Informar a los clientes sobre los servicios que se ofertan en la instalación y los
horarios de los mismos.

 Situará el equipaje en el lugar designado, identificándolos con el número de la

habitación según está previsto.

Parqueador: Su presencia personal debe ser adecuada, su nivel de información de la

instalación y el entorno debe ser elevado para poder informar a los clientes, tendrá
dominio idiomático, licencia de conducción, tendrá nivel medio superior.

Funciones principales:

 Parqueara los vehículos que arriben al establecimiento, velando por su

seguridad y entrega cuando se solicite.

 Abrir la puerta de todo vehículo que se estacione junto a la entrada principal de

la instalación.

 Al tomar posesión del vehículo revisara que no tenga golpes, alguna

irregularidad y si funciona correctamente.

Ascensorista: Presencia personal adecuada, dominio idiomático, con un nivel de

información amplio que satisfaga las necesidades de los clientes en todo momento.

Funciones Principales:

10
  Trasladar el ascensor hacia el piso solicitado por el cliente y brindar la
información que le sea solicitada.

 Saludara cortésmente y en igual forma solicitara la tarjeta de huésped si no

conoce al cliente, de saber por los días de estancia de quien se trata lo saludara
por su apellido.

 Una vez marcado el piso o los pisos solicitados los anunciara antes de que el
ascensor abra su puerta.

Conserje: Como requisito tendrá una presencia personal adecuada, dominio idiomático
al menos 3 idiomas, diligente, es el responsable de los porteros, maleteros y
ascensoristas.

Funciones principales:

 Atiende los servicios de entrega y recogida de llaves, equipaje, correspondencia,

comunicación interna información, parqueo, mensajes, reserva para
espectáculos culturales o de otro tipo, encargos, ascensores, prensa, la
seguridad de los clientes, despertador, transfer, taxis, rent a car, etc.

 Capta el estado de ánimo de los clientes y coordina las medidas para su

satisfacción en caso de quejas.

 Busca constantemente formas de brindar mejor servicio a segmentos que son de

mayor exigencia (personas importantes, hombres de negocios).

Telefonista: Su dominio idiomático debe ser superior, con una dicción clara, muy ágil y
con todo el dominio de las funciones, servicios y horarios de la instalación, así como del
lugar en que se encuentra la instalación para brindar a clientes y otras personas que
llamen por alguna información.

Funciones principales:

 Garantizar el servicio de comunicación, control, atención e información.

11
  Organizará y mantendrá su área de trabajo limpia y organizada, contando con
los medios de trabajo necesarios, bolígrafo, modelos de mensajes, libro de
anotaciones.

Recepcionista: Su presencia personal es importante pues es la persona que mantiene

contacto con el cliente a su arribo a la instalación, por ello durante el turno de trabajo,
tanto hombres como mujeres, deben mantener una presencia impecable.

Serán graduados de Recepción Hotelera, con dominio de dos o tres idiomas, con
lenguaje fluido y claro. Además, debe saber sonreír.

Funciones principales:

 Acoger al cliente con amabilidad y cortesía.

 Alojar al cliente, cerciorándose de su conformidad.

 Servir de fuente de información, tanto al cliente externo como al cliente interno.

 Promover los servicios que brinda la instalación entre los clientes.

 Dar seguimiento a la estancia del cliente, a su cuenta, inquietudes y

satisfacciones de sus necesidades.

 Mantendrá un estricto control sobre todas las llamadas, contestando

siempre antes del tercer timbre, con voz clara y nítida, diciendo el nombre de
la instalación o departamento, saludando según la hora del día.

Toma de la reserva
La reserva permite preparar al hotel para la llegada del cliente, en el Hotel Presidente
las reservas llegan por varias vías como las Agencias de Viajes y los turoperadores que
establecen contratos con las agencias previamente y estas se encargan de informar al
hotel de la entrada de los turistas. Gran parte de las reservas son tomas por correo
electrónico y por vía presencial, se tienen en cuenta una serie de informaciones para la
toma de la reserva como son los datos personales del cliente en cuanto a nombre y
carné de identidad, la fecha de entrada y de salida y la cantidad y el tipo de

12
habitaciones. Una vez establecida la reserva esta se introduce en el sistema
informatizado que se encarga de la información operativa que maneja el hotel.

ENTRADA DE CLIENTES O CHECK IN.

El arribo de clientes puede ser por grupos turísticos o turistas individuales, estos
últimos con o sin reserva, en este momento el recepcionista debe explicar las
facilidades de la instalación. En las instalaciones TODO INCLUIDO, al entregar la llave
se procederá a colocar las pulseras que le permiten al cliente hacer uso de los servicios
de la instalación de acuerdo al plan en que hizo la reserva, es importante que al hacer
el pre alojamiento en el caso de los grupos esto se organice para evitar demoras e
incomodidades al cliente.

Para que este procedimiento sea más ágil en el caso de los grupos actuaremos de la
forma siguiente:

 Se asignarán las habitaciones según las peticiones hechas en las reservas

previstas para el día.

 Tendremos en cuenta los tipos de alojamiento de que disponemos y las posibles

soluciones.

 Asignar las habitaciones agrupándolas por bloques para concentrar el trabajo.

 Llenar las Tarjetas de Registro complementándolas con los datos que tenemos.

 Llenar las Tarjetas de Identificación en las instalaciones que se emplean.

 Las Tarjetas de Registro de Huésped sé confecciona una para cada cliente,

quedando solo pendiente el número de pasaporte y la firma del cliente.

 En el caso de los VIP estos se identifican con un círculo negro en el número de

la habitación.

FUNCIONES A REALIZAR EN LA SALIDA DEL HUÉSPED CHECK - OUT.

Es el momento en que el cliente está a punto de partir y pagar por los servicios que se
le han brindado en la instalación, por lo que se debe actuar con sumo cuidado para

13
evitar reclamaciones que atenten contra la imagen que hemos dado durante su
estancia y a su vez, para que no quede nada sin cobrar.

Fases o etapas del proceso del Check Out.

Previo a la llegada del cliente a la Recepción.

 Se comunicará con el Departamento de Regiduría de Pisos para el chequeo de

las habitaciones que están de salida.

 Se verificarán las cuentas de las habitaciones que están de salida por el

ordenador y se prepara la documentación correspondiente.

 Se comunicará con los diferentes puntos de venta por sí existen algunos

consumos de última hora pendientes de cargar si la salida es imprevista.

Además, cuando el cliente llega a la recepción se suele sacar del Pick de Cuentas toda
la documentación correspondiente a la habitación de salida (Tarjeta de Registro,
pagaré de Tarjeta de Crédito, copia del recibo del Depósito Adelantado, etc.). Se le
solicita al cliente que entregue la llave o tarjeta de la habitación, la llave de la caja de
seguridad, la tarjeta de identificación y se le comunica al cliente el saldo de su cuenta
indagando la forma en que efectuará el pago (Efectivo o Crédito).

Después que el cliente se marche se adjuntan a la factura los documentos

correspondientes (Recibo de cobro, pagaré de tarjeta de crédito, etc.) y se colocan en
el lugar orientado para ser recogidos por el auditor o persona encargada y se anota en
el libro de incidencias el número de la habitación y la hora de salida, así como los
posibles criterios negativos del cliente para su posterior análisis.

Relaciones de la recepción con los otros departamentos del hotel

Ama de Llaves : Le brinda la información de salidas del día, llegadas, rack de
habitaciones, relación de clientes VIP alojados o que llegaran, pronóstico de ocupación
en 15 días adelante, además coordinara las habitaciones que se asignaran a los
grupos o clientes VIP, o si se necesitan camas extras, cunas o cualquier otra petición
de la reserva, entre ambos Departamentos se comunicaran las discrepancias,

14
prorrogas, salidas imprevistas y las habitaciones que se dejaran fuera de orden u otra
situación que se pueda presentar, su relación es estrecha.

Gastronomía: Le brinda los listados de salidas y llegadas para el día, así como, rack de
habitaciones, clientes VIP alojados, pronóstico para 15 días adelante con el régimen de
pensión y nacionalidad, además de recibir las liquidaciones de todos los puntos de
venta.

Cocina: Le brinda los mismos informes que a Gastronomía para la planificación de su

trabajo.

Teléfonos: Le informa listados de salidas del día, rack alfabético y clientes VIP.

Relaciones Públicas: Le informa listados de salidas, listado de llegadas del día, rack de
habitaciones, rack alfabético, listado por nacionalidades, relación de clientes VIP
alojados y Grupos FAM y pronósticos de ocupación para 15 días

Protección Física: Le informa rack de habitaciones y rack alfabético y por países.

Animación: Relación de clientes VIP, pronóstico para 15 días adelante, ocupación por
nacionalidad.

Servicios Técnicos: Le informa rack de habitaciones, clientes VIP, pronóstico para 15

días adelante, además de conjunto con Ama de Llaves establecen los días que demora
la reparación de habitaciones para bloquear las Fuera de Orden, las que se
chequearan diariamente para conocer la fecha de entrega, también informara a este
Departamento las quejas recibidas de los clientes directamente en Recepción.

Aseguramiento: Le brinda pronóstico de 15 días y pronóstico de ocupación por pensión

y nacionalidades.

Dirección: Le brinda los Listados de Llegadas, Listados de Salidas, Rack Alfabético y

de Habitaciones, Relación de clientes VIPs alojados y Grupos FAM, pronóstico de
ocupación para 15 días.

15
Conserjería: Pertenece al Departamento de Recepción y estará presente en hoteles 5
estrellas de ciudad no así en las 5 estrellas de Todo Incluido, las funciones ya las
hemos reflejado en la descripción de los puestos de trabajo.

Regiduría de Pisos

Este departamento está compuesto por diferentes áreas de trabajo que son:

 Pisos

 Áreas de centro turístico

 Lencería

 Lavandería/tintorería

Además, en las áreas mencionadas están distribuidos los siguientes puestos de

trabajo:

Ama de llaves o Gobernanta: Identifica y controla todas las llaves de las áreas que
dirige y garantiza su seguridad. Distribuye y orienta el trabajo a sus subordinados.
Exigirá las normas de disciplina y el uso correcto del uniforme. Controlará y distribuirá
los insumos, lencería, utensilios, equipos y otros medios asignados al Departamento.

Subgobernanta o supervisora de pisos: Es la máxima responsable de la limpieza

higiene, acondicionamiento y confort de la planta habitacional y las áreas relacionadas
con estas, y de que todo se realice con la calidad y técnicas requeridas. Entrega y
controla todos los medios para el desempeño del personal, así como el traslado de
medios básicos de un lugar a otro y sus inventarios. Orientará al personal las formas y
procedimientos a seguir en la limpieza, el uso de los equipos y los productos
destinados a este fin.

Supervisora de áreas turísticas: Supervisa y dirige la limpieza de las áreas comunes y

de servicios. Distribuye el trabajo, los medios y productos necesarios para cada tipo de
actividad y teniendo en cuenta los programas de limpieza y sus prioridades, planifica de
conjunto con la Asistente o el Ama de Llaves dichos planes y todos los recursos
necesarios para su ejecución. Vela por el cumplimiento de los mantenimientos

16
preventivos en las áreas de su responsabilidad, controla los inventarios de medios,
insumos y productos asignados al personal bajo su responsabilidad.

Camareras: Deben ser graduadas de FORMATUR pues ellas se seleccionan las

camareras que ocuparán puestos en el área de habitaciones, siempre que sea
necesario y por ello deben tener una formación igual a las camareras de pisos. Serán
discretas, con dominio idiomático y durante toda la jornada de trabajo deben
permanecer con un aspecto agradable aun cuando el área de trabajo tenga
condiciones desfavorables (andén o piscina).

Ropero: El ropero es el puesto que garantiza la reposición continua de la lencería y

ropa de felpa en los pisos, asegurando que no se detenga el trabajo de la camarera,
para que pueda brindar un servicio eficiente al cliente.

Este puesto es necesario en todas las instalaciones, cuando la instalación sea pequeña
puede asumir otras funciones en dependencia de las características de la misma
(limpieza de cristales, limpieza de alfombras u otras tareas de similar envergadura), por
lo que expondremos las funciones que de manera general asume.

Lavandero: El Lavandero garantiza el lavado y secado de lencería y mantelería, para lo

cual desarrollará las siguientes tareas.

Servicio de mayordomía: El Servicio de Mayordomía es un Servicio que se le brinda al

cliente VIP o aquellos clientes alojados en el piso ejecutivo o pisos especiales según la
denominación que le demos, tratando de hacerlo sentir como en su casa al brindarle
una serie de condiciones que son muy específicas.

Tipos y características de las habitaciones:

El Hotel Roc Presidente consta de 158 habitaciones; de ellas 142 dobles que incluye 2
habitaciones para discapacitados, 14 triple y 2 suites. El piso 10 es ejecutivo y cuenta
con servicio personalizado de atención al cliente. Las habitaciones poseen todas las
comodidades modernas; baño privado, teléfono, alarma de incendio, televisión satelital
a color, mini bar, caja de seguridad y una excelente ambientación. Algunas
habitaciones están amuebladas al estilo colonial, coqueta de espejo alargada,
hermosas lámparas de noche, tupidas cortinas y primorosos medallones de pared que

17
conforman la oferta turística para categoría de cuatro estrellas. Se catalogan de la
siguiente forma:

1) Habitación Estándar: Las habitaciones estándar son acogedoras estancias

ideales para descansar durante tus viajes de negocios y viajes en grupo. Su
oferta incluye:
 2 camas queen size
 Baño completo
 Secador de pelo
 Aire acondicionado
 TV Satélite
 Teléfono
 Caja fuerte (con cargo)
 Frigorífico
 Wifi gratis
2) Habitación Vista Mar: Las habitaciones con vistas al mar ofrecen una fabulosa
vista al malecón habanero, pensadas para quienes buscan confort e intimidad.
Son cómodas estancias con confortables camas, baño privado y climatización,
ideal para descansar durante tus viajes de negocios y viajes en grupo. La oferta
incluye:
 2 camas queen size
 Baño completo
 Secador de pelo
 Aire acondicionado
 TV Satélite
 Teléfono
 Caja fuerte (con cargo)
 Frigorífico
 Wifi gratis
3) Habitación Roc Plus: las habitaciones Roc Plus son acogedoras estancias con
cama individual ideal para descansar durante tus viajes de negocios y viajes en
grupo o para quienes buscan confort e intimidad. La oferta incluye:

18
  2 camas queen size
 Baño completo
 Secador de pelo
 Aire acondicionado
 TV Satélite
 Teléfono
 Caja fuerte (con cargo)
 Frigorífico
 Wifi gratis

A diferencia de las habitaciones Vista Mar, al contratar estas habitaciones su oferta se

amplía con siguientes beneficios:

 Check in Express Personalizado

 Habitación ROC PLUS: Planta exclusiva con vistas al mar
 Full Amenities.
 Botella de agua (0.5 lt) diaria en la habitación.
 Botella de Ron cubano a la llegada.
 Descuentos exclusivos en alimentos y bebidas.
 Zona y servicio exclusivo en Buffet.
 Zona exclusiva en piscina con atención personalizada.
 Desayuno a la carta en área de la piscina.
 Late Check out garantizado hasta 14.00 hr. Pasado ese horario, sujeto a
disponibilidad.
4) Suite: se destacan especialmente por su decoración especial y grandes camas
King Size; con un baño exclusivo completo. La oferta incluye:
 1 cama Matrimonial
 Dormitorio y sala de estar
 Aseo
 Baño completo
 Secador de pelo
 Aire acondicionado

19
  Terraza con una mesa y dos sillas
 TV Satélite
 Teléfono
 Caja fuerte (con cargo)
 Frigorífico
 Cuna (petición previa)
 Wifi gratis

En la actualidad el hotel se reconoce como uno de los hoteles más competitivo y con
los mejores precios en el mercado, presentando una oferta de descuenta en un 40%
del precio de sus habitaciones.

Organización del trabajo por parte del Ama de Llaves. Principales aspectos.
 Inventario de lencería.

 Inventario de insumos.

 Inventario de medios básicos por habitaciones y áreas.

 Actas de responsabilidad material por trabajador, habitación y locales de

responsabilidad de este Departamento.

 Inventario de llaves del Departamento.

 Control de insumos distribuidos diariamente.

 Control de insumos por camarera.

 Control de productos de limpieza entregados a las camareras.

 Control de minidosis distribuidos diariamente.

 Control de minidosis por camareras diario.

 Control de objetos olvidados.

 Libro de incidencias.

 Control de llaves del Departamento.

20
  Control de asistencia del departamento.

 Distribución de la fuerza de trabajo diaria.

Normas de limpieza en habitaciones y áreas nobles

La norma de la limpieza para las habitaciones está en dependencia del tipo de
habitación, pues unas requieren más esfuerzo en la limpieza que otras. Esto está dado
según los criterios que se exponen a continuación.

Vacías sucias: Son aquellas que el cliente abandonó definitivamente y necesitan

prepararse para un nuevo cliente.

Ocupadas: Se encuentran ocupadas por el cliente.

Para las habitaciones que estén bajo este criterio se sigue el procedimiento siguiente:

 El cambio de sábanas, fundas y toallas se realizará el día que corresponda

según la categoría del hotel o por petición del cliente.

 La camarera comunicara al ropero valet, si el cliente desea enviar ropa a la

tintorería.

 No tocará ni variará la ubicación de las pertenencias del cliente.

 Permanecerá presente siempre que sea necesario la presencia de terceras

personas en la habitación.

 Cuando una habitación mantiene el pestillo por más de 24 horas, informara al

Ama de Llaves.

Vacías limpias: Son habitaciones que se encuentran preparadas para ser alquiladas.

Fuera de orden: Son habitaciones que, por presentar problemas de averías o

reparación, no están aptas para ser alquiladas.

Otros usos: Son habitaciones que por causas muy justificadas no se alquilan y son
utilizadas por la administración, se les da tratamiento de limpieza igual que al resto,
pero no se ponen ocupadas.

Objetivos de la supervisión de la limpieza

21
Mantener en estado limpio y confortable no solo las habitaciones sino todas las áreas e
inmuebles del hotel, tanto aquellos con los que el cliente interactúa como con los que
no, esto garantiza un ambiente agradable y llamativo para el cliente.

La Regiduría de Pisos se relaciona estrechamente con el resto de las áreas del hotel
pues garantiza que se lleven a cabo los procesos de la entidad de manera correcta y
manteniendo el estándar de calidad establecido. Es un área sumamente importante
que abarca una gran cantidad de operaciones.

Relación entre la regiduría de pisos con el resto de las áreas:

Como encargada de mantener la limpieza, el orden y la presentación de las
habitaciones y áreas comunes, resulta un componente esencial en el mantenimiento y
belleza de la apariencia y presentación del hotel en general. Está interrelacionado de
manera directa o indirecta con varias áreas del hotel, lo que contribuye a la satisfacción
del cliente y a la eficiencia operativa general:

Recepción: Al ser la recepción el primer punto de contacto para los huéspedes, su

eficiencia afecta directamente la percepción inicial del Hotel. La recepción debe
coordinar con la regiduría de pisos para garantizar que las habitaciones estén en un
correcto estado y listas para los check-ins. Una mala comunicación entre ambas áreas
impactaría negativamente en la satisfacción y opinión del cliente sobre el Hotel. Así
mismo, cualquier inconveniente relacionado con la limpieza o el mantenimiento que se
detecte en las habitaciones debe ser comunicado a la recepción para su pronta
atención.

Mantenimiento: Existe un trabajo en conjunto con el departamento de mantenimiento

para identificar y resolver problemas técnicos en las habitaciones (por ejemplo,
plomería o electricidad). Un mantenimiento adecuado, por parte de ambos, asegura
que las instalaciones estén siempre en condiciones óptimas.

Servicios gastronómicos: La limpieza y el estado de las áreas comunes y zonas como

restaurantes y bares, son responsabilidad de la Regiduría de Pisos. Un ambiente limpio
y bien mantenido es crucial, pues resulta inaceptable para el comensal disfrutar de un
servicio gastronómico en un ambiente sucio. Por lo tanto, estas óptimas condiciones

22
mejoran y garantizan una experiencia gastronómica satisfactoria los huéspedes, lo que
influye en su decisión de regresar y permanecer al hotel.

Recursos Humanos: El departamento de recursos humanos es responsable de la

capacitación del personal de limpieza, asegurando que estén equipados con las
habilidades necesarias para realizar su trabajo eficientemente. La motivación y
satisfacción del personal también influyen en la calidad del servicio proporcionado.

Es crucial mantener una comunicación clara y establecer procedimientos colaborativos

son claves para optimizar el funcionamiento del hotel en su conjunto, pues la eficacia
de la regiduría de pisos radica en una coordinación efectiva entre estas áreas que
garantice un servicio fluido, eficiente y satisfactorio para el cliente

23
Capítulo 2: Entidad de Restauración
El Hotel Roc Presidente ofrece una alta variedad en gastronomía con un Restaurante
Buffet, Restaurante de alta cocina “CHEZ MERITO”, Bar-Restaurante piscina (ofrece
comidas ligeras durante el día y servicio de cena como Pizzería las Terrazas), Lobby
bar, y su terraza Gran café.

Regímenes disponibles:

 Alojamiento y desayuno
 Media pensión (desayuno y cena)
 Pensión completa

Los servicios gastronómicos fundamentales que brinda el hotel son:

Restaurante Buffet "Miramar " Servicio Buffet (104 plazas): Es el restaurante que se
usa habitualmente para dar los servicios de desayuno y cena, por la modalidad que se
comercializa generalmente.

Restaurante a la carta "Chez Merito" (54 plazas): Es un restaurante de lujo dentro del
hotel, manifestado así en su lencería, vajilla, cubertería y decoración de manera
general. En este lugar se oferta comida internacional y el servicio que se ofrece es
plateado fusionado con carro auxiliar de servicio a la francesa, el mismo está certificado
según la norma NC-126:2001 con la categoría de cuatro tenedores.

Lobby Bar (24 plazas): Se ubica en el lateral del lobby con mobiliario adecuado para el
servicio con un ambiente acogedor y en armonía con el resto del área, ofertan variados
tragos, coctelería y entremés si el cliente lo desea. En estos momentos está contratado
un grupo musical que ameniza el local con música cubana y alternando la noche con
música de piano, además cuenta con área exterior para fumadores de 27 pax.

Portal del Habano (48 plazas): Se ubica en un espacio abierto en un lateral de la

entrada del hotel, decorado con mobiliario adecuado y ambiente acogedor en armonía
con el resto del área. Es un área de fumadores especializados donde pueden degustar

24
del maridaje de café espirituoso y habanos con servicio de encendido al Habano, es la
sede del balcón ¨Bayamanaco¨ y debe su nombre dios Taino del humo.

Piscina - Snack Bar (80 plazas): Se ofertan alimentos ligeros en el área de la piscina y
las bebidas deseadas.

Cocina

Áreas de la cocina y contenidos de trabajo fundamentales:

 Área fría: se refiere a la zona destinada para la preparación de alimentos fríos,
como ensaladas y sándwiches. En esta área se encuentran los baños fríos, el
congelador y el refrigerador.
 Área caliente: área de preparación de alimentos calientes. En esta área
encontramos: planchas, hornillas, hornos, cocinas, marmita, salamandra,
freidora, baños calientes, etc.
 Área de beneficios: Legumiere, donde se procesan todos los vegetales, las
viandas, las frutas, etc.
 Carnicería.

Cargos y contenido de trabajo de la brigada de cocina.

Jefe de cocina: Panifica el menú del día, supervisa al personal y la preparación de los
alimentos y evalúa el rendimiento.

Sous-chef: Es quien asume la responsabilidad de la cocina en ausencia del Chef.

Apoya en la planificación del menú y en las tareas de inventariado y preparación de los
servicios.

Jefe de partida: Prepara y organiza los ingredientes y utensilios requeridos en la

preparación de alimento. Es el responsable de la cocción y el emplatado. Apoya con las
labores de limpieza del material usado y en el control del inventario.

Brigada de desayuno: Encargada de la preparación y servicio de los platos específicos

de la primera comida del día.

25
Brigada de área fría: Se encarga de la elaboración de platos fríos, aperitivos y la
organización de bufetes. Es quien prepara los entremeses y emparedados, así como la
gestión de la pescadería y la carnicería en los grandes hoteles.

Brigada de área caliente: Se encarga de la preparación de los alimentos que requieran

cocción; como carnes, guisos, y platos calientes.

Cocineros A y B: Encargado de la mise in place o preparación previa, la limpieza y la

organización de las áreas de trabajo antes de la elaboración de los alimentos. Ejecuta
las tareas asignadas por el Chef Ejecutivo o el Sous-chef.

Auxiliar de cocina: Son los encargados de lavar los platos, cubiertos y utensilios de
cocina. Pueden ayudar a preparar los ingredientes para los platos y en la limpieza de la
cocina al final de cada servicio.

Maestro panadero: Responsable de preparar la masa, hornear y realizar los acabados

del pan, pasteles y otros productos de la pastelería.

Operario panadero: Encargado de elaborar pan y otros productos horneados. Sus

responsabilidades incluyen preparar y medir los ingredientes, cocinar u hornear
correctamente, y decorar productos dulces. Además, deben asegurarse de que el
equipo y los utensilios de cocina estén limpios y listos para su uso antes de comenzar.

Mise en place
Consiste en la preparación de los utensilios, equipos e ingredientes que se van a
utilizar en la elaboración y el emplatado de los alimentos. Durante el recorrido por las
instalaciones pudimos observar cómo se realizaba tanto para la cocina fría como para
la cocina caliente.

Cocina caliente
• Planificación del menú

• Preparación de los ingredientes que abarca cortar, picar, pelar y medir los
ingredientes en dependencia de los platillos del día para garantizar que estos
estén listos antes de la elaboración.

26
 • Organizar utensilios que incluye revisar el estado de estos.

• Limpieza y organización

Cocina fría
• Preparación de las ensaladas y aperitivos

• Preparación de salsas y aderezos

• Organización de charcutería y quesos

• Limpieza y organización

Labores de limpieza en áreas, equipos y utensilios de trabajo

En cuanto a la limpieza de las superficies de trabajo, primeramente, se debe
desinfectar las mesas, mostradores, tablas de cortar y áreas de preparación de
alimentos. Luego se deben limpiar las superficies con agua caliente y detergente,
enjuagar con agua limpia y desinfectar con el desinfectante asignado.

Para la limpieza de equipos y utensilios se sigue un procedimiento similar, para los

equipos se debe desmontar y limpiar desde el fondo según las instrucciones del
fabricante de dicho equipo y haciendo énfasis en los sitios de difícil acceso.

Los equipos de cocina comprenden las estufas, el horno, la parrilla, las freidoras los
cuales hay que desinfectar y retirar la grasa y los residuos y por último asegurarse de
que los componentes funcionen adecuadamente.

La limpieza de la campana extractora de humo, los conductos de aire, los

refrigeradores y congeladores también es sumamente importante para asegurar que los
procesos en la cocina se desarrollen de manera efectiva.

Usos de algunos de los utensilios de la cocina

• Cuchillo de chef: cortar, rebanar y picar alimentos.

• Espátula: voltear, levantar y servir alimentos como hamburguesas y

panqueques.

• Cucharón: servir sopas, guisos, salsas y demás platos líquidos.

27
 • Pinzas: dar la vuelta a carnes, vegetales y pescados en la parrilla.

• Batidor: usado para mezclar ingredientes líquidos y sólidos, batir huevos y

salsas.

• Colador: escurrir líquidos de los alimentos.

• Espumadera: retirar espuma y residuos de la superficie de líquidos calientes.

• Pelador: se utiliza para retirar la piel de frutas y verduras.

• Rallador: rallar quesos, verduras, frutas y otros para añadir textura y sabor a los
platos.

• Tenedor de cocina: manipular y voltear alimentos durante la cocción y para

servir en el plato.

Corte y cocción de viandas, vegetales y carnes

El corte y la cocción son procedimientos muy importantes durante la elaboración de los
alimentos y requieren gran precisión y conocimiento de las técnicas que existen en la
gastronomía.

Alimentos Corte Cocción

Viandas y vegetales Juliana Calentar una sartén a

fuego medio-alto con
Brunoise
aceite o mantequilla
Cubos o dados Agregar las viandas y
vegetales hasta que
Rodajas
estén tiernas y
Bastones crujientes, sin sobre
cocinarlas para no
perder los nutrientes.

28
 Carnes Fileteado Se cocina según el
punto deseado que
Trozos o cubos
puede ser término
Tiras medio, bien, cocida.
Controlar el tiempo para
Jardinera pequeña
que no quede seca o
Jardinera mediana cruda.

Modos de cocción que existen en la gastronomía

• Asado: se lleva a cabo en el horno a temperaturas altas y se emplea en carnes,
aves, pescados y verduras para obtener una superficie dorada y crujiente.

• Hervido: se emplea en pastas, verduras, huevos y para preparar caldos y sopas.

• Salteado: consiste en cocinar rápido los alimentos en una sartén a fuego alto
con un poco de aceite.

• Estofado: implica cocinar los alimentos a fuego lento o rápido sobre una
superficie líquida durante un período prolongado.

• Fritura: consiste en sumergir los alimentos en aceite caliente.

• Horneado: se usa el horno a temperaturas moderadas entre 150 y 200 grados.

Estos son solo algunos de los métodos de cocción que se llevan a cabo en los
restaurantes que componen el complejo:

 Concentración: Consiste en trabajar con temperaturas elevadas.

 Expansión: Se basa en un proceso donde la temperatura de cocción es muy
baja o nula, ya que parte del frío.
 Mixto: En la cocción mixta se usan elementos líquidos y secos en una misma
preparación, incluso, como fuente de calor al cocinar.

Servicios gastronómicos

Composición de la brigada de los servicios gastronómicos:

29
Capitán de salón: Encargado de dirigir, orientar, delegar, enseñar al resto del equipo.
También de supervisar y coordinar las actividades de los meseros en un restaurante o
salón de banquetes. Sus responsabilidades incluyen distribuir tareas, organizar turnos y
garantizar un servicio de calidad en el área de comedor.

Dependiente gastronómico: Atiende a los clientes en el ámbito de la gastronomía, lo

que incluye de alimentos y bebidas y brindarles información sobre los productos
ofrecidos.

Barman: se encarga de preparar bebidas sencillas y atender la barra

Jefe del desayuno: responsable de supervisar y coordinar las operaciones del

desayuno en un establecimiento, asegurando que se preparen y sirvan los alimentos de
manera adecuada y en un ambiente eficiente y seguro.

Mobiliario de las instalaciones:

 Mesas y sillas
 Florero
 Platos
 Cubiertos
 Vasos
 Copas
 Cubiertos
 Servilletas
 Pimentero
 Salero
 Tazas
 Platos
 Dispensadores (agua, café y leche)
 Parabanes

Lozas utilizadas en el servicio gastronómico:

 Copa para vino: Blanco o tinto
 High bol (cocteles)

30
  Pinzas
 Coctelera
 Hielera

Tipos y modalidades de servicios:

Servicio a la francesa: Es un estilo de servicio de mesa elegante y formal donde todos
los platos de una comida se sirven de manera simultánea. Los meseros presentan la
comida en bandejas y son los propios comensales quienes se sirven a sí mismos.

Servicio a la americana: También conocido como servicio emplatado, es un método de

servicio en el que los alimentos se disponen de manera individual en cada plato, listos
para ser servidos a los comensales.

Servicio a la española: El servicio a la española implica un tipo de atención en la que se

colocan los platos y bebidas directamente en la mesa para cada comensal. Esto incluye
la "mesa en place", el servicio de viandas y bebidas, y la posterior recogida de la vajilla
utilizada. Es importante que el servicio sea cuidadoso y preciso, asegurando que las
porciones sean uniformes.

Relación entre el área de la cocina y los servicios gastronómicos

Primeramente, la cocina, como responsable de crear menús, deben mantener al tanto a
los gastronómicos sobre los ingredientes disponibles y las variaciones de los platillos. A
su vez el servicio debe garantizar que la cocina conozca los cambios que deben
efectuar ante la solicitud de algún cliente. En caso del bufet del Hotel Roc Presidente,
la cocina es la encargada de preparar los alimentos del desayuno (horario donde se
encuentra en funcionamiento este servicio) y el servicio gastronómico es el encargado
de dar la bienvenida a los clientes hospedados y garantizarles dicho servicio
contratado.

Por ello el personal debe estar capacitado, no solo en el servicio al cliente, sino
también en conocer los menús, ingredientes y métodos de preparación para poder
informar adecuadamente a los comensales ante cualquier pregunta o pedido de
recomendación. La cocina tiene también la responsabilidad de crear una experiencia

31
gastronómica única, que puede incluir elementos como "show cooking", donde los
comensales pueden ver la preparación de sus platos.

La coordinación resulta indispensable para ofrecer un servicio de calidad que se

corresponda con la categoría del hotel; pero a su vez contribuya significativamente a
superar las expectativas y crear experiencia satisfactoria al huésped y logre crear en el
mismo la repitencia.

32
Capítulo 3: Agencia de Viaje Receptiva OSDE Viajes Cuba
Objetivo social de la agencia:
 Dirigir, promover, hacer publicidad y llevar a cabo el negocio de Agencia de
Viajes, desarrollando sus actividades en la mediación entre los viajeros y
aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios turísticos.
 Prestar servicios de receptivos y emisores en aeropuertos y puertos en el país,
con servicios de transfer a turistas individuales o en grupos.
 Prestar servicios de atención especializada a: Turistas VIP, grupos FAM y viajes
de prospección, grupos incentivos u otros que así lo requieran.
 Prestar servicios integrales para eventos, congresos, convenciones,
exposiciones y ferias en cuanto a: asesoría, preparación de programas oficiales
combinados con servicios turísticos, programa pre-pos eventos, alquiler de
salones, contratación de servicios de traducción e interpretación y demás
servicios técnicos y de aseguramiento requeridos a esos fines.
 Prestar servicios de guías con el dominio de cualquier de los idiomas requeridos
y de animadores turísticos.
 Prestar entre otros servicios de:
 Contratación y reservación de habitaciones y servicios ofertados en todo tipo
de establecimiento y alojamiento.
 Reservación en actividades culturales y deportivas.
 Contratación de transporte y reservación de alquiler de autor, motos, y otros
medios automotores, así como ciclos, coches y otros medios de transporte
no motorizados.
 Reservación para restaurantes, cabarets, discotecas, centros nocturnos,
centros deportivos y otras instalaciones extra hoteleras y de recreación.
 Confirmación y compra y venta de boletos para transportes aéreos,
marítimos y terrestres.
 Tramites de visas.
 Ventas de tarjetas de turistas

33
 Agente mediador en la venta de póliza de seguros que cubran riesgos
derivados de los viajes.
 Ventas de artículos de apoyo y publicidad afines con el sector turístico, tales
como: Postales, mapas, guías turísticas y otros.
 Asistencia a los clientes en los tramites de su interés, afines con las
actividades de una agencia de viajes.
 Diseñar, organizar y vender opcionales a turistas extranjeros, incluyendo
actividades deportivas, náuticas, ecológicas, recreativas y culturales y otras,
a través de las redes de ventas de la agencia constituidas en el país.
 Diseñar organiza, y comercializar servicios de circuitos turísticos y estancia
combinadas con turoperadores y agencias de viajes, abarcando todos los
polos turísticos del país.
 Organizar y comercializar la modalidad del multidestino, que incluya
paquetes turísticos combinados de Cuba con otros países de la región.
 Diseñar, organizar y comercializar modalidades de turismo especializado,
que pueden incluir entre otras actividades tales como: caza, golf, pesca,
buceo, yatismo, vida a bordo, ecoturismo, turismo de salud, turismo de
aventura, actividades del aire, culturales y deportivas.
 Fletear y prestar servicios de chárter de aviones, helicópteros, hidroaviones y
otros medios de transportación aérea, para vuelos nacionales o
internacionales, para el servicio al turismo, cumpliendo con las regulaciones
de IACC.
 Prestar servicio de representación y asistencia a turoperadores y agencias de
viajes extranjeras y nacionales, en cuanto al uso de oficinas, de otros
servicios y de contratación de personal especializado, tales como:
representantes, supervisores, asistentes, guías de turismo, choferes y otros.
 Brindar reserva de servicios turísticos incluyendo los servicios de traslados,
utilizando sistemas de comunicación con conexión internacional, a través de
las redes públicas autorizadas en el país.
 Comercializar la venta de cabinas a cruceros que operan en Cuba y en el
exterior.

34
Principales áreas de la agencia:
Dirección

 Define la visión, misión y objetivos estratégicos de la organización.

 Supervisa y coordina las operaciones de todas las áreas, asegurando que se
alineen con los objetivos generales.
 Monitorea el rendimiento organizacional y realiza ajustes necesarios para
mejorar la eficiencia.

Recursos Humanos

 Se encarga del reclutamiento, selección y capacitación del personal.

 Implementa programas de formación continua y desarrollo profesional para
mejorar las habilidades del personal.
 Fomenta un ambiente laboral positivo que promueva la motivación y satisfacción
de los empleados.

Económica

 Supervisa la planificación y ejecución del presupuesto, controlando ingresos y

gastos.
 Realiza estudios sobre la viabilidad económica de proyectos y servicios
turísticos.
 Lleva la contabilidad general, asegurando el cumplimiento de normativas
contables.

Innovación y Desarrollo

 Promueve la innovación en productos y servicios turísticos, buscando mejorar la

oferta existente.
 Introduce tecnologías modernas para optimizar procesos y mejorar la
experiencia del cliente.
 Fomenta un entorno que estimule la creatividad y el desarrollo de nuevas ideas
dentro de la organización.

Comunicación

35
  Desarrolla estrategias para asegurar una comunicación efectiva tanto dentro de
la organización como con clientes y socios externos.
 Coordina campañas publicitarias y promocionales para dar a conocer los
productos turísticos ofrecidos.
 Asegura que se brinde información clara y precisa a los clientes sobre servicios,
tarifas y promociones.

Comercial

 Crea planes para aumentar las ventas y captar nuevos clientes.

 Mantiene relaciones con agencias de viajes y turoperadores para promover el
destino Cuba.
 Coordina el proceso de reservas, atención al cliente y seguimiento postventa.

Operaciones

 Organiza y coordina las actividades diarias relacionadas con el transporte

turístico.
 Monitorea el desempeño del personal operativo y asegura que se cumplan los
estándares de calidad en el servicio.
 Asegura que todos los recursos necesarios estén disponibles para llevar a cabo
las operaciones.

La OSDE Viajes Cuba también está compuesta por cuatro agencias de viajes:

Ecotur: Especializada en la promoción, gestión y comercialización del turismo de

naturaleza, de aventura y rural.

Cubatur: Ofrece excursiones, circuitos turísticos y otros servicios conectando a los

visitantes con varios destinos cubanos, incluyendo la capital y otras provincias.

Havanatur: Especializada en la promoción y comercialización con una amplia gama de

servicios, incluyendo reservas de hoteles, vuelos nacionales e internacionales, alquiler
de autos y excursiones.

Viajes Cubanacan: Ofrece servicios de guía en varios idiomas, representación de

turoperadores y agencias de viajes, así como recorridos y circuitos por toda la isla.

36
Servicios ofrecidos por la agencia:
Entre los servicios que brindan la Agencia se encuentran los siguientes:

 Representan a Turoperadores y Agencias de Viajes en Cuba.

 Servicio de guía en varios idiomas.
 Asisten a viajeros de los principales mercados emisores del mundo, así como a
clientes VIP y Grupos FAM.
 Brindan recorridos por toda Cuba de corta y larga duración; así como
excursiones terrestres y náuticas.
 Ofrecen productos para cruceristas.
 Ofrecen paquetes turísticos para eventos y especiales para grupos de
incentivos.
 Ofrecen programas de turismo académico y socio profesional, así como
programas de turismo especializado.
 Ofrecen servicio de traslados individuales y colectivos.
 Facilitan la renta de autos,
 Reservan alojamiento en toda la red hotelera del país.
 Reservan y veden boletos aéreos para vuelos nacionales e internacionales.
 Diseñan paquetes turísticos a la medida y ofrecen una amplia propuesta de
servicios especializados como buceo, pesca, así como paquetes exclusivos de
bodas, lunas de miel, y golf.

Normas básicas para el desempeño del trabajo.

 Asistir diariamente y puntualmente al trabajo.
 Cumplir con calidad y en tiempo establecido el contenido de trabajo y tareas
asignadas.
 Comunicar dentro del término de la jornada laboral cualquier ausencia al trabajo
a la administración o a su jefe inmediato.
 Cumplir estrictamente con el reglamento disciplinario de la Empresa.
 Buen trato, cortesía y respeto a compañeros, superiores y visitantes.
 Ser discreto en todo lo relacionado con su trabajo y el organismo.
 Es responsable del cuidado de los medios de trabajo a su cargo.

37
  Aprovechar al máximo la jornada laboral.
 Comunicar por escrito a la Administración cuando decida terminar el vínculo
contractual con la entidad, exponiendo detalladamente y de forma clara las
causas y antes del término establecido en la cláusula del contrato.
 Mantener actualizado su situación respecto al carnet de salud, militar, dirección
particular, estudios realizados etc., en la administración.

Comercialización:

Los departamentos de comercialización se encuentran divididos respondiendo a los

diferentes mercados a los que la agencia comercializa. De esta forma, existen 4
departamentos de comercialización que responden a cada uno los mercados
distribuidos de la siguiente forma:

• Mercado 2: Europa: Francia, Rusia, Polonia, Grecia, Italia, Alemania

• Mercado 3: Reino Unido, Turquía, países nórdicos, Estados Unidos, Japón y

Corea

• Mercado 4: Iberoamérica: España, Portugal y América Latina

• Mercado 5: Turismo especializado.

Al estructurarse de dicha manera la agencia garantiza que el diseño de sus productos

se adecúe a cada mercado respetando las particularidades y los intereses de cada uno,
para de esta forma poder comercializar sus productos de forma específica.

El principal producto que comercializa la agencia son los circuitos, contando con
diferentes tipos: circuito occidente, circuito occidente-centro y circuito nacional (que
comprende occidente, centro y oriente). Además de estos se comercializan excursiones
individuales o colectivas, transfers, city tours y paquetes de solamente el hospedaje. En
el caso de que el turoperador o la agencia de viajes lo solicite, se elaboran circuitos a la
medida con prestatarios que tengan contrato con la agencia para diseñarlo.

Operaciones:

Proceso de coordinación con los prestatarios de servicios

38
La OSDE Viajes Cuba establece relaciones contractuales con diversos prestatarios,
entre ellos están los hoteles, transportistas y proveedores de actividades de ocio y
recreación con el fin de llevar a cabo las negociaciones. La misma actúa como
intermediario, organizando paquetes turísticos que combinan diferentes servicios
(alojamiento, transporte, excursiones) quienes serán vendidos por los turoperadores en
los diferentes destinos. Esto requiere una planificación meticulosa para garantizar que
todos los componentes del servicio se integren sin problemas.

En este proceso es de suma importancia la constante comunicación entre la OSDE y

los prestatarios para coordinar la ejecución de los servicios contratados. La información
debe permanecer siempre actualizada, asegurando que no existan inconvenientes y
que cumplan con las expectativas del cliente.

Finalmente; se implementan mecanismos para evaluar la calidad de los servicios

prestados por los prestatarios, lo que incluye la recopilación de feedback del cliente.
Esta información es utilizada para realizar ajustes en las contrataciones o para
implementar cambios si así lo requiere la demanda o las condiciones del mercado. Los
mismos deben favorecer siempre tanto a la agencia como a los prestatarios del
servicio.

Asistencia al cliente

La OSDE Viajes Cuba brinda información clara sobre los servicios disponibles,
itinerarios y recomendaciones personalizadas según las preferencias del cliente.
Poseen una asistencia personalizada a sus clientes, asegurando que sus necesidades
sean atendidas desde el primer contacto hasta el final del viaje. El uso de plataformas
digitales permite a la agencia tener una gestión más eficaz de los intereses de sus
clientes. Los clientes pueden acceder a información sobre los viajes y servicios
disponibles en su sitio web, así como sugerencias de destinos o de fechas en las que
se recomienda efectuar los viajes a la Isla.

Tiene establecido diversos protocolos para manejar quejas y reclamos de manera

eficiente y organizada, lo que incluye un seguimiento detallado y la recopilación de
datos sobre quejas que permite identificar áreas de mejora y la resolución de

39
problemas con mayor rapidez. El personal encargado es capacitado continuamente en
el servicio al cliente y la resolución de problemas. Esto asegura la preparación del
equipo para manejar los problemas y situaciones que puedan surgir.

Relación entre las áreas analizadas con el resto:

Las áreas de comercialización y de operaciones están interrelacionadas con el resto de
las áreas de la entidad. La comercialización se centra en captar a los turistas y de crear
ofertas de interés e impacto para los mercados emisores. El área operativa garantiza la
ejecución eficiente de los servicios ofrecidos y el cumplimiento de los estándares de
calidad establecidos. La concordancia entre estas dos áreas la establece la Dirección,
responsable de direccionar estratégicamente tanto a las áreas comerciales y operativas
como al resto de los departamentos que conforman la agencia. La misma asegura que
los objetivos de la entidad permanezcan alineados con la misión y visión de la
organización.

El área de Recursos Humanos juega un papel clave en esta relación al proporcionar el

personal necesario. Resulta indispensable que el personal encargado de llevar a cabo
las funciones de las áreas operativas y comerciales sea capacitado continuamente.
Esto asegura que tanto los vendedores como los operadores sean capaces de dar una
correcta atención al cliente. Asimismo, el área Económica proporciona análisis
financieros que permiten a las áreas comercial y operativa tomar decisiones precisas
sobre precios, costos y rentabilidad, facilitando una gestión más efectiva de los
recursos.

Por otro lado, el área de Innovación y Desarrollo contribuye al diseño de nuevos

productos y servicios que pueden ser comercializados, mientras que el área de
Comunicación asegura que la información sobre estos productos llegue
adecuadamente a los clientes potenciales. La coordinación entre estas áreas es crucial
para responder a las demandas del mercado y adaptarse a las tendencias emergentes
en el sector turístico.

40
Capítulo 4: Entidades Transportistas: Agencia de Transporte
Turístico Transtur
La Empresa de Transporte Turístico Transtur tiene más de 4 décadas en el sector.
Fundada el 13 de octubre de 1980, fue la primera entidad de su tipo en el país. El 1ro
de noviembre del año 2004 a partir de la fusión entre la extinta Compañía de
Transporte VERACUBA S.A. y el Grupo Empresarial TRANSTUR S.A. se constituyó el
Grupo Empresarial de Transporte Turístico, TRANSTUR S.A. A partir de ese momento
hasta la fecha la entidad se ha fortalecido considerablemente, enriqueciendo la cartera
de productos y servicios que ofrecen hasta convertirnos en el transportista oficial del
turismo en Cuba.

Actualmente TRANSTUR forma parte del Grupo Empresarial Cubasol. Brinda servicios
bajo las Marcas Comerciales de CUBACAR, HAVANAUTOS, REX y la propia
TRANSTUR, a través de las distintas Sucursales y representaciones existentes a lo
largo de todo el país.

Áreas y funciones principales:

Área Jurídica

 Proporcionar el asesoramiento legal sobre normativas y regulaciones que afectan a la

operación de la empresa.
 Encargado de elaborar, revisar y gestionar contratos con proveedores y clientes.
 Representa a la empresa en procesos judiciales y extrajudiciales, defendiendo sus
intereses.

Área Económica

 Supervisa la planificación y ejecución del presupuesto, controlando los costos y gastos.

 Realiza estudios sobre la viabilidad económica de proyectos y servicios.
 Lleva la contabilidad general, asegurando el cumplimiento de normativas contables.

Área Comercial

 Desarrolla estrategias de marketing para atraer clientes y aumentar las ventas.

 Coordina el proceso de ventas, incluyendo reservas y atención al cliente.

41
  Mantiene relaciones con agencias de viajes y otros socios comerciales.

Área Técnica

 Supervisa el mantenimiento preventivo y correctivo de los vehículos.

 Implementa nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia operativa.
 Asegura que los servicios cumplan con los estándares establecidos.

Recursos Humanos

 Recluta, selecciona y capacita al personal necesario para las operaciones.

 Implementa programas de formación continua y desarrollo profesional.
 Fomenta un ambiente laboral positivo que promueva la motivación y satisfacción del
personal.

Operación

 Organiza y coordina las actividades diarias de transporte, garantizando eficiencia en los

servicios.
 Monitorea el desempeño del personal operativo y la calidad del servicio brindado.
 Asegura el correcto funcionamiento de la logística relacionada con el transporte.

Informática

 Proporciona soporte técnico para sistemas informáticos utilizados en la operación diaria.

 Diseña e implementa software que facilite la gestión operativa y comercial.
 Asegura que los datos e información estén protegidos contra accesos no autorizados.

Seguridad y Protección

 Establece y supervisa los protocolos para garantizar la seguridad del personal y los
pasajeros.
 Identifica los riesgos potenciales en las operaciones y desarrolla estrategias para
mitigarlos.
 Entrena al personal en prácticas seguras durante el servicio.

Dirección

 Encargado de liderar la estrategia, definir la visión y misión de Transtur.

 Supervisa todas las áreas, asegurando que se alineen con los objetivos generales de la
empresa.

42
  Monitorea el rendimiento general de la empresa, realizando ajustes necesarios para
mejorar la eficiencia.

Sucursales y UEB'S del grupo Transtur

1. Sucursal Transtur Pinar del Rio

2. Sucursal Transtur Habana

3. Sucursal Ómnibus Transtur habana

4. Sucursal Cubacar Habana

5. Sucursal Ómnibus Transtur varadero

6. Sucursal Cubacar Varadero

7. Sucursal Transtur Cienfuegos

8. Sucursal Transtur Villa clara

9. Sucursal Transtur Trinidad

10. Sucursal Transtur Ciego de Ávila

11. Sucursal Transtur Camagüey

12. Sucursal Transtur Holguín

13. Sucursal Transtur Santiago de Cuba

14. Sucursal Transtur Importadora y de Aseguramiento

15. Sucursal de Servicios de Transporte Especializado REX

16. Unidad Empresarial de Base Transtur Comunicaciones

17. Unidad Empresarial de Base Transtur las Tunas

18. Unidad Empresarial de Base Transtur Granma

19. Unidad Empresarial de Base Transtur Guantánamo

Servicios ofrecidos por la entidad:

43
El Grupo Empresarial Transtur SA, es una sociedad mercantil que comercializa
servicios de transporte por toda Cuba, con el propósito de satisfacer las necesidades
de los clientes, teniendo en cuenta su liderazgo en la transportación turística y el
carácter de pionera, poseen la más alta especialización en la transportación por
ómnibus, renta de autos y servicios generales del transporte, lo que posibilita brindar
seguridad, modernas tecnologías y profesionalidad.

Brinda el más completo servicio de transportación turística, ofreciendo renta de autos

en diferentes modalidades, adaptadas al cliente y sus necesidades. Transportación
colectiva de pasajeros en ómnibus de pequeño, mediano y gran tamaño. Renta de
motos y acceso al paseo recreativo de bicicletas como parte del disfrute de numerosos
hoteles en los principales polos turísticos del país. Y como colofón, pone al alcance de
los turistas atractivos recorridos en buses panorámicos y trenes turísticos.

Normas básicas para el desempeño del trabajo:

 Vestir de completo uniforme durante el horario de prestación del servicio, (se
incluye el uso de la corbata como parte del uniforme, exceptuándola cuando se
oriente por la Oficina Central u otros organismos según circunstancias).
 Uso de la identificación (estafeta o solapín) que incluya como mínimo el nombre
y apellidos del trabajador, cargo y Empresa o Sucursal.
 Mantener buena apariencia personal:
 Hombres: rasurados y pelados; utilización de no más de una joya de diseño
simple en la muñeca (reloj) y manos.
 Mujeres: maquillaje tenue, discreto y la utilización de no más de una joya de
diseño simple en el cuello, orejas, muñecas y manos.
 Explicar de forma clara y entregar el contrato de arrendamiento de vehículos al
cliente libre de enmiendas, errores y con letra legible.
 No fumar ni ingerir bebidas alcohólicas en la Oficina de Venta. f) Contestar el
teléfono antes del cuarto timbre, utilizando la etiqueta telefónica.
 No prestar servicios a los clientes ni permanecer en la Oficina de Venta si se
encuentra en estado de embriaguez o padeciendo alguna enfermedad o virus
infeccioso que pudiera contagiar a clientes y otros trabajadores.

44
  Conocer las especificaciones técnicas generales relacionadas con los vehículos,
siendo capaces de establecer comparaciones entre los mismos.
 Conocer, utilizar y tener las habilidades prácticas necesarias en los
procedimientos establecidos para la prestación del servicio.
 Ofrecer al cliente según su recorrido, la información de emergencia para
cualquier inconveniente.
 Cumplir los requisitos de calificación para el desempeño de su cargo.

Renta de autos

Organización de la división:
La estructura organizativa de la empresa se compone por:

 11 sucursales territoriales integrales (por provincias del país)

 3 sucursales especializadas de renta, una de alcance nacional
 2 sucursales especializadas de ómnibus
 Sucursal importadora y de aseguramiento
 UEB de Comunicaciones

La red de ventas para la renta de autos está compuesta por más de 100 oficinas de
Venta en todo el país, algunas de ellas se encuentran distribuidas de la siguiente
forma:

 8 oficinas en Pinar del Río

 8 oficinas en La Habana
 5 oficinas en Varadero
 2 oficinas en Villa Clara
 3 oficinas en Trinidad
 3 oficinas en Cienfuegos
 3 oficinas en Ciego de Ávila
 3 oficinas en Camagüey
 2 oficinas en Las Tunas
 2 oficinas en Las Tunas
 2 oficinas en Holguín

45
  2 oficinas en Granma
 3 oficinas en Santiago de Cuba
 2 oficinas en Guantánamo

Además, existe una Red nacional para la Asistencia Técnica en la vía 24 horas que
cubre todo el territorio nacional.

Servicio de renta de autos:

Transtur S.A, ofrece el servicio de renta de autos, mediante su red nacional de más de
200 oficinas de renta que tiene una moderna flota que supera los 7 000 vehículos,
alrededor de 10 modelos diferentes de autos en varias categorías, con posibilidades de
recogida y entrega en las principales ciudades, aeropuertos y destinos turísticos de la
isla, distribuidos en los servicios que ofrece y bajo sus prestigiosas marcas
comerciales: Havanautos y Cubacar. Agrupa la flota y servicios de REX, integradas en
las Empresas Territoriales de Renta de Transtur; la cual posee más de 15 años de
experiencia y profesionalidad en las actividades de transportes terrestres y
especializados en la transportación turística.

Arrendamiento de vehículos: Servicios turísticos que tiene autorizado la entidad en sus

objetos sociales, mediante el cual se les alquila a los clientes, autos, motos y bicicletas
en distintas modalidades, mediante el otorgamiento de un contrato de arrendamiento.

El servicio de arrendamiento de vehículos se puede prestar de diversas formas:

 Arrendamiento por hora: Servicio que no alcanza las 24 horas de duración.

 Arrendamiento por día: Servicio cuya duración se encuentra entre 1 día y 60
días. Esto no excluye la conformación de ofertas dentro de este rango, con el
objetivo de incentivar la comercialización.
 Arrendamiento lineal: Servicio de 3 meses o más de duración.
 Arrendamiento para programas turísticos: Servicio brindado a agencias de viajes
que hayan adquirido un paquete turístico que incluya arrendamiento de medio de
transportación.
 Arrendamiento a riesgo: Posibilidad que se ofrece a las agencias de viajes,
TTOO, de alquilar por periodos determinados un grupo de vehículos a precio

46
 preferencial, que debe ser pagado independientemente de si se presta o no el
servicio de arrendamiento a los clientes.
 Arrendamiento con chofer: Servicio de duración variable que incluye un chofer
profesional.

Productos Turísticos donde interviene el servicio de renta:

Renta (Autos, Motos y Bicicletas): Se comercializará a precio público de manera directa
en los buroes de venta y de manera indirecta en la venta mayorista, a través de
contratos donde se comisiona a diferentes porcientos, según sea la importancia del
cliente que lo comercializa, sus niveles de ventas y el lugar donde lo vende (en el
exterior o en plaza) y las ventas online.

Productos combinados: Productos Turísticos cuyo diseño incluye un vehículo de renta

dentro de la conformación del mismo, diseñados y vendidos en los mercados emisores
por el Turoperador Nacional Havanatur, Agencias de Viajes Nacionales, Los Sistemas
Globales de Reservas propios y las Cadenas Hoteleras y comercializados en plaza por
las Agencias de Viajes Nacionales, Los Hoteles y la fuerza de ventas propia, dentro de
los cuales se incluyen:

 Flexy, Fly and Drive

 Fly and Drive
 Room and Car
 Jeep Safari
 Travel Car
 Otros productos que reúnan estas características o similares.

Operaciones:

Organización y control de la flota:

El Grupo pone a su disposición en todo el país los servicios de renta de autos con y sin
chofer. Los requisitos e instrucciones de trabajo, se refieren fundamentalmente al
vehículo, al punto de renta, al funcionario, al chequeador, al contrato, en su relación
con la atención al cliente; se implementarán en cada punto u oficina de renta con el
objetivo de estandarizar los servicios de renta de todo el país.

47
Prestación del vehículo

1. La presentación del vehículo de hará con todos los atributos correspondientes.

2. Muestra del vehículo al cliente y explicación de las características,
funcionamiento y prestaciones, de manera que el mismo perciba que está
conociendo y que le está siendo presentado el auto que va a conducir.
3. Se hará una inspección de todos los detalles del vehículo de conjunto con el
cliente y de acuerdo con el T-2 evitando así errores en cuanto al cobro de
penalidades por daños al equipo.

Al devolver el auto:

1. Cuando arribe el cliente a entregar el auto se indagará por el servicio prestado,

escuchando las experiencias adquiridas por el cliente durante la renta, el
comportamiento del vehículo y así conocer cuáles son las opciones del cliente
en relación con el vehículo.
2. Al devolver el auto se hará de conjunto por el chequeador y el cliente una
inspección de todos los aspectos señalados en el modelo T-2, tal y como se hizo
al momento de la renta, determinando si ha ocurrido algún daño durante el
servicio y procediendo como está establecido, en caso positivo, evitando errores
a la hora de efectuar algún cobro por estos conceptos.
3. Se debe mostrar al cliente que estamos contentos de haberlo atendido y
despedirlo, con una sonrisa diciéndole hasta la vista, hasta luego y no adiós
pues da la sensación de que no volveremos a ver.

Ante un auxilio:

1. Al recibir una llamada de auxilio deberá preguntar y conocer:

 Deberá interesarse por el estado del cliente, en caso de accidente si hay
heridos y si ayuda médica.
 En qué lugar específico se encuentra el cliente.
 Su nombre.
 Cual es al auto que conduces (chapa, color, modelo).
 El número del contrato.

48
  La avería probable que tiene el vehículo o el motivo por los cuales el auto no
funciona.
 Si existe algún medio de comunicación por el cual se pueda localizar, para
mantenerlo al corriente del estadío de solución.
2. En caso de rotura preguntar a los clientes si pueden ser trasladados a algún
lugar cercano mientras esperan por la solución del problema del auto, así como
facilitar la recogida del mismo, evitando molestias adicionales a las provocadas
por la rotura del vehículo.
3. Una vez recibida la llamada de auxilio deberá comunicarse con el centro de
operaciones más cercano el lugar del accidente o rotura.
4. Conociendo en que tiempo aproximadamente se presentara el servicio
teniéndose al corriente y en lo posible manteniendo información del cliente de
dicho proceso y los pasos que se seguirán con la solución de avería.
5. Durante la preparación y el serviciaje de combustible, el chofer chequeador
revisará los aspectos de manera integral, incluyendo el correcto y satisfactorio
funcionamiento del aire acondicionado del auto, de manera que se eviten
imprevistos al rentar el auto.

Mercadotecnia y calidad

El sistema de Gestión de Calidad se encuentra certificado por la ONN desde hace

varios años por la norma Ido 9001:2015 y todas las instalaciones y vehículos en activo
ostentan la Certificación de Turismo más Higiénico y Seguro. El colectivo laboral,
directivos y trabajadores cumplen estrictamente los protocolos sanitarios establecidos,
demostrando el compromiso de la Empresa con la seguridad de todos los clientes y
visitantes.

Para brindar sus servicios cuentan, en primer lugar, con personal altamente calificado
que se distingue por la profesionalidad y el rigor en el servicio. Disponen, además, de
una extensa red de más de 150 Oficinas de Ventas en el país, 17 Sucursales, una
variedad de talleres y servicios automotores y de comunicaciones que garantizan un
servicio eficiente y con la calidad que el cliente merece.

49
Los designados debe asegurar los recursos fundamentales para garantizar la
disponibilidad y el cumplimiento de estos estándares de calidad, estos son gestionados
y asegurados por la sucursal responsable de esta actividad, y cada Sucursal es
responsable de reaprovisionar de manera lógica y previsible.

La Sucursal Importadora debe tener como estrategia esencial, la función suministrar de

las partes y piezas necesarias para la disponibilidad de los vehículos, lo cual apresta
una reducción de costos dentro de la cadena de valor de los servicios que se prestan,
así mismo tributa a mantener los estándares de los productos o servicios ofrecidos a
los clientes.

En el caso de las sucursales son responsables de planificar y gestionar con la

Importadora todas las partes y piezas necesarias para que los vehículos mantengan los
requisitos que se describen en esta instrucción. De igual manera será de estricto
cumplimiento que se conserve un stock de estos recursos para su reposición, cada vez
que por los motivos que fueren se evidencie que faltan en los vehículos.

Tipos de autos y su explotación:

El Grupo ofrece los servicios de renta de autos bajo las marcas comerciales:

• Autos estándares básicos en todas las categorías.

• Autos estándares superior en las categorías económica, media y medio alto.

• Autos de alto estándar.

CUBACAR y Havanautos cuentan con oficinas en todos los territorios del país, apoyado
con una fuerte infraestructura técnica. En los polos Ciudad Habana y Varadero se
comercializan estas marcas por las empresas especializadas de renta de Transtur
existentes y en el resto del país por las empresas territoriales que prestan los servicios
de Transtur integralmente.

Cubacar y Havanautos:

Económico:

50
  Automáticos: Son carros pequeños con capacidad para 4 personas. En esta
categoría se ofertan las marcas y modelos: Kia Picanto, Hyundai i10 y Proton
Saga, dependiendo de la disponibilidad en el momento de la recogida del cliente.
Solamente carros mecánicos.
 Mecánicos: Son carros pequeños con capacidad para 4 personas. En esta
categoría se ofertan las marcas y modelos: Kia Picanto, Hyundai i10 y Proton
Saga, dependiendo de la disponibilidad en el momento de la recogida del cliente.
Solamente carros automáticos.

Medio:

 Automáticos: Tienen capacidad para 4 personas, pero son carros bastante

espaciosos con maleteros grandes y excelente confort. En esta categoría se
ofertan los modelos Hyundai Accent y Dongfeng Aeolus Yixuan, dependiendo de
la disponibilidad en el momento de la recogida del cliente.
 Mecánicos: Tienen capacidad para 4 personas, pero son carros bastante
espaciosos con maleteros grandes y excelente confort. En esta categoría se
ofertan los modelos Hyundai Accent y Dongfeng Aeolus Yixuan, dependiendo de
la disponibilidad en el momento de la recogida del cliente. Solamente carros
mecánicos.

REX

Alto Estándar D Automático: Autos ligeros con una capacidad de 5 plazas. Con un
interior especialmente diseñado para facilitar el mayor nivel de comodidad a los
pasajeros. Idóneo si el número de personas que viajarán es reducido. En esta
categoría se oferta la marca y modelo: Hyundai Elantra

Lujo F Plus: Equipado con tecnología de vanguardia, el Mercedez Benz E200 ofrece
una conducción suave y un rendimiento superior. Capacidad para 5 personas.

Jeep G Automático: Estos autos se caracterizan por su amplitud y altura. Con una
capacidad de hasta 7 plazas es idóneo para hacer viajes por todo el país. Máxima
seguridad y confort. En esta categoría se ofertan las marcas y modelos: Hyundai Santa

51
Fe, Dong Feng T5L y Hyundai Cantus, dependiendo de la disponibilidad en el momento
de la recogida del cliente.

Minivan H Automático: Es un auto con una capacidad de 9 plazas. Ideal para los viajes
en familia, con confort y espacio para cada pasajero y su equipaje. En esta categoría
comercializamos el Maxus G10.

Relación entre las áreas analizadas en la renta de autos:

Al Transtur poseer una gran flota de autos disponibles en todo el país es necesario que
exista un control sobre el tiempo de uso de cada uno. Por lo mismo deben existir un
número de requisitos e instrucciones de trabajo, así como una norma de calidad al que
todos los autos de rentas deben responder.

Como la presentación del vehículo se hará con todos los atributos correspondientes, el
mismo debe responder a un tipo de auto (medio, económico, etc.) sin embargo no se
garantiza ninguna marca. Es importante que exista un control sobre la disponibilidad de
cada nivel, pues en caso de que a un cliente por equivocación se le entregue una
categoría que no sea la solicitada puede llegar a ocasionar disgustos y discrepancias.
Por lo mismo, el auto también debe cumplir con todos los complementos en su entrega
al cliente y su recogida luego de su uso. Por ello debe existir un riguroso control de lo
que compone el auto entregado y un seguro que cubra el faltante de alguna pieza. Los
autos deben estar siempre en su estado óptimo, cuestión que Calidad debe garantizar;
y en caso de que el auto en su tiempo de alquiler tenga planificado algún tiempo en el
taller, este será con cero costos al cliente arrendado.

Ómnibus:

Comercial:

Control de los principales clientes:

Por orden de prioridad, se definen los principales clientes:

1) Principales Agencias de Viajes Nacionales (Havanatur, Cubatur, Viajes

Cubanacan, Ecotur)
2) Otras Agencias de Viajes Nacionales, AAVV extranjeras y TTOO

52
 3) Clientes con reservas Online
4) Líneas aéreas nacionales y extranjeras y cadenas hoteleras
5) Clientes con rentas lineales
6) Clientes PLUS y Clientes VIP
7) Clientes individuales o directos.

Se incluyen como clientes todas las personas naturales, las personas jurídicas
extranjeras y las personas jurídicas nacionales autorizadas. La ampliación de la
comercialización directa en los mercados emisores y en plaza, de las Agencias de
Viajes Nacionales, dependerá de la satisfacción de la demanda de los clientes
anteriormente.

Operaciones

Confección de la monta por el Jefe de Explotación:

El Jefe de Explotación se asegura de que todos los vehículos estén en condiciones
óptimas para ser entregados. Es el encargado de planificar y organizar la programación
diaria de los ómnibus, su disponibilidad para los clientes y su rendimiento en la entrega
del servicio. Debe existir una coordinación con el puesto de mando para gestionar la
asignación de rutas y horarios, evitando que se cometan errores y optimizando la
utilización de la flota.

Trabajo del puesto de mando:

Es el encargado de la supervisión en tiempo real del estado de los ómnibus. Monitorea
el cumplimiento de los horarios y es el responsable de responder a imprevistos, como
fallos mecánicos o cambios en la demanda. Además, recopila los datos sobre el
rendimiento del servicio, lo que permite realizar ajustes y mejorar la planificación futura.

Departamento Técnico

Proceso tecnológico en el taller

En el taller se lleva a cabo un control riguroso del mantenimiento de los ómnibus, que
incluye revisiones periódicas para prevenir y detectar problemas antes de que se
conviertan en fallos graves. Este mantenimiento es tanto preventivo (programado)

53
como correctivo (reparaciones necesarias), asegurando que todos los vehículos
funcionen de forma eficiente.

Control de los mantenimientos:

La entidad garantiza al cliente la Asistencia Técnica en la Vía las 24 horas, a lo largo de
toda la Isla, un servicio sin costo alguno salvo que se trate de negligencia. La asistencia
contempla la solución inmediata del problema en la vía; o el traslado hacia un taller,
cuando sea preciso.

Los talleres garantizan que todos los vehículos de la flota operen bajo estrictas normas
de seguridad establecidas por el fabricante y los organismos reguladores. Mediante la
combinación de rigurosos procesos de revisión técnica y mantenimiento técnico
programado, se garantiza la durabilidad, fiabilidad y eficiencia de los mismos,
asegurando total seguridad de movimiento para el cliente.

Relación entre las áreas analizadas para los ómnibus:

La relación entre las áreas analizadas es crucial para asegurar un servicio eficiente y
de calidad en la flota de ómnibus. El área comercial, encargada de gestionar los
controles de los principales clientes, establecer relaciones con las agencias de viaje,
recopila información sobre sus necesidades y expectativas. Esta información es vital
para la planificación operativa, pues permite al Jefe de Explotación confeccionar la
monta adecuada.

Como parte del trabajo del Puesto de Mando es fundamental para supervisar en tiempo
real el estado de los servicios. El Jefe de Explotación asigna las rutas y horarios que
más demanda tienen, y el puesto de mando es el encargado de que se cumplan con
eficiencia las planificaciones realizadas. Estos departamentos, permanecen en
constante comunicación con el área comercial quien ajusta las operaciones según las
reservas y solicitudes de los clientes. La capacidad de respuesta ante imprevistos,
como cambios en la demanda o problemas técnicos, depende en gran medida de esta
coordinación. Así, el Puesto de Mando actúa como un enlace entre la planificación
comercial y la ejecución operativa, garantizando la optimización de los servicios
prestados.

54
El departamento técnico juega un papel esencial en el mantenimiento y control de los
ómnibus. Su función incluye asegurar que los vehículos estén en condiciones óptimas
para operar, realizando mantenimientos preventivos y correctivos. La comunicación
entre el departamento técnico y las áreas comercial y operativa es vital; cualquier
problema técnico debe ser reportado inmediatamente para evitar interrupciones en el
servicio. Además, también es el encargado de proporcionar información sobre la
disponibilidad de vehículos, lo que permite al área comercial ajustar su oferta.

55
Capítulo 5: Entidades de Comercio: Empresa Comercial
Caracol S.A.
La Empresa Comercial Caracol S.A., con domicilio legal en Calle 1ra. No 2003 e/ 20 y
22, Miramar, Playa, Ciudad de la Habana, con teléfono 204 - 0437 y fax 204-1691 es
una Empresa Comercial Caracol S.A patrocinado por el Ministerio de Turismo. La línea
de negocio fundamental de la empresa está dirigida a la venta minorista de
mercancías.

La empresa es producto del proceso de Perfeccionamiento del MINTUR el 30 de

diciembre de 2014 el GECC pasó a formar parte de la Organización Superior de
Dirección Empresarial (OSDE) Cubasol como empresa con representación territorial,
denominada Empresa Comercial Caracol S.A., lo cual provocó cambios en su
estructura en las que sus empresas se convirtieron en UEB (sucursales).

Su Misión es:

“Satisfacer a los clientes, fundamentalmente turistas, a través de tiendas que se

distingan por la alta calidad de sus servicios y productos.”

Y su Visión:

“Somos las tiendas preferidas por los turistas, a partir del reconocimiento de los
estándares internacionales del producto que ofrecemos.”

Objetivo social de la entidad:

El objeto social aprobado mediante la Resolución No. 10902/2013 MEP le permite:

1. Operar redes de tiendas para la venta minorista de mercancías, incluyendo la

oferta de otros servicios comerciales y de actividades promocionales.

2. Ejecutar las operaciones de comercio exterior relacionadas con la importación

de bienes, según nomenclatura aprobada por el Ministerio del Comercio Exterior y la
Inversión Extranjera.

56
Las actividades secundarias, eventuales y de apoyo aprobadas mediante la Resolución
No. 120/2016 al Objeto Social que se relacionan a continuación:

 Efectuar venta minorista de mercancías sobre la base del comercio electrónico y

prestar los servicios asociados a dicha venta.
 Prestar servicios gastronómicos complementarios a la actividad en tiendas
especializadas.
 Llevar a cabo la elaboración de tabacos a mano para su promoción y
comercialización minorista.
 Ofrecer servicios complementarios de impresión de suvenir.
 Operar almacenes y comercializar de forma mayorista mercancías a las tiendas
que integran el sistema de turismo.
 Comercializar de forma mayorista productos de nulo o lento movimiento.
 Prestar servicios de arrendamiento de espacios y locales con el propósito de
realizar actividades comerciales.
 Prestar servicio de fotografía y video a través de las unidades de FOTOCLUB.
 Comercializar de forma minorista flores naturales y artificiales, adornos florales,
plantas ornamentales, semillas, suvenir, adornos y regalos, servicio de floristería
en taller, entrega a domicilio y de entrega en plaza de envíos internacionales.
 Comercializar confecciones y calzado por concepto de módulo de presencia a
las entidades de la economía nacional.
 Prestar servicios de reparación, mantenimiento, montaje, diseño y ambientación
de los inmuebles pertenecientes a la Empresa Comercial Caracol. S.A.
 Prestar servicios de transportación e izaje de cargas contenerizadas a las
entidades del sistema de turismo, así como a terceros.

Estructura general (organigrama) de la entidad:

La Empresa Comercial Caracol S.A., en perfeccionamiento empresarial, está formada

por una Dirección General a la que se subordinan una Dirección Adjunta, un Director
Asistente, doce áreas de regulación y control y 18 Unidades Empresariales de Base
(UEB) como se muestra en el Organigrama que se anexa (Ver Anexo 9).

Principales áreas de la entidad:

57
Las áreas de regulación y control son:

 Dirección de Auditoria
 Dirección de Inspección
 Dirección Jurídico
 Dirección de Cuadros
 Departamentos de Seguridad y Protección
 Dirección de Contabilidad
 Dirección de Finanzas
 Dirección de Capital Humano
 Dirección Técnica
 Dirección de Mercadotecnia
 Dirección de Tecnologías de la Informática y las Comunicaciones.
 Departamento de Organización, Calidad y Perfeccionamiento Empresarial
 Dirección de Compras
 Dirección Logística

Diecisiete de las UEB denominadas Sucursales están ubicadas en los principales polos
turísticos del país donde se ejecutan los procesos de producción de servicios, actúan
con independencia relativa, y cubren sus gastos con sus ingresos, aportando un
margen de beneficio a la empresa y ellas son:

1. Sucursal Comercial Pinar del Río

2. Sucursal Comercial Playa
3. Sucursal Comercial Comodoro
4. Sucursal Comercial Este Vedado
5. Sucursal Comercial Especializada
6. Sucursal Comercial Playas del Este
7. Sucursal Comercial Varadero Este
8. Sucursal Comercial Sancti Spíritus
9. Sucursal Comercial Cienfuegos
10. Sucursal Comercial Villa Clara
11. Sucursal Comercial Ciego de Ávila

58
 12. Sucursal Comercial Camagüey
13. Sucursal Comercial Las Tunas
14. Sucursal Comercial Holguín
15. Sucursal Comercial Granma
16. Sucursal Comercial Santiago de Cuba

Otra de las Sucursales es la Distribuidora Mayorista Caracol, la cual se encarga de

garantizar la distribución y venta mayorista de los aseguramientos necesarios para el
servicio, apoyado en la base de almacenes que gestiona y el transporte contratado con
terceros para la distribución. El Departamento de Administración y Servicios garantiza
el funcionamiento de la oficina central de la empresa.

Servicios que ofrece:

La Empresa Comercial Caracol S.A. constituye una abarcadora red de tiendas que
comercializa productos de alta calidad, en los principales destinos y zonas turísticas de
Cuba. Incluye, además, la venta minorista a través de comercio electrónico; brinda
servicios de gastronomía ligera e impresión y venta de souvenirs. Caracol pertenece al
Ministerio de Turismo.

Sus tiendas se hallan dentro y fuera de los hoteles, en ellas, el cliente puede hallar una
gran diversidad de productos debido a que el grupo posee Casas del Habano, Tiendas
Especializadas en Ron, Tabaco y Café, Centros Comerciales, Plazas Comerciales y
Mercados. Las sucursales comerciales administran más de 700 tiendas dentro y fuera
de instalaciones hoteleras a lo largo del país; aunque el mayor volumen de
instalaciones se localiza en La Habana y Varadero.

La Empresa Comercial Caracol tiene como objetivo fundamental, entre otros, la

comercialización de productos auténticamente cubanos y la satisfacción de sus
clientes; por eso, como estrategia fundamental se ha trazado la creación de eventos
para la fidelización de clientes.

Casas Del Habano

Caracol administra 15 Casas de Habano de todas las existentes en el país. Cada
tienda oferta una amplia y exclusiva gama de productos y servicios especializados y

59
personalizados para sus clientes, como marcas mundialmente conocidas como:
Cohíba, Romeo y Julieta y Montecristo. La exquisitez de su ambiente provoca
constantes visitas de turistas y personalidades foráneas y nacionales. Las mismas se
encuentran distribuidas entre La Habana, Varadero, Cienfuegos, Ciego de Ávila,
Holguín y Santiago de Cuba. Todas brindan una amplia y exclusiva oferta relacionada
con este producto élite de la Isla.

La Casa del Habano del hotel Habana Libre Trip, la más reciente y amplia de las casas
de la Empresa Comercial Caracol, es sede oficial del evento Asia-La Habana que
incluye, anualmente, presentación de maridajes entre habano y ron, conferencias de
expertos, competencias de fumadores y visitas a fábricas y vegas de cultivo en Pinar
del Río, la tierra del mejor tabaco a nivel mundial.

La Casa del Habano del Hotel Gran Marena celebra cada año la edición del evento
"Experiencia y Tradiciones". En el mismo confluyen la experiencia, la idiosincrasia y el
sincretismo manifiesto en los más autóctonos productos cubanos: Ron, Tabaco y Café.
Los participantes podrán disfrutar en el Polo Turístico Jardines del Rey (Cayo Coco),
provincia Ciego de Ávila de maridajes, degustaciones y visitas guiadas para así para
percibir la mezcla de estas sensaciones.

Tiendas especializadas
Las Tiendas Especializadas abarcan una surtida gama de mercancías: Ron, Tabaco y
Café cubanos, Confecciones, Calzado, Perfumería y cosmética, Joyería, Servicios de
fotografía y video; Souvenir Express. Para la Empresa Comercial Caracol, los
recuerdos de Cuba son memorias valiosas, por ello sus comercios dedicados a
souvenir brindan al visitante, artículos que llevan en sí la cubana más auténtica. Fieles
proveedoras de artículos cubanos e importados de reconocido prestigio, Tiendas
Caracol convierte su compra, en un placer, porque como dice nuestro slogan: Caracol
Distingue.

En una de las Tiendas especializadas más importantes de Caracol reconocida

mundialmente por los amantes del puro Habano, "La Triada" se celebrará un nuevo
Evento para rendirle un merecido reconocimiento al hombre Habano que ostenta 5

60
Record Guines por realizar el torcido del tabaco más grande del mundo; José Castelar
Cairo "Cueto", por él y para él se realiza este evento para celebrar y homenajear su
trayectoria, y precisamente será en el lugar que ha sido su cuartel general por más de
veinte años.

El Ron de Cuba, fiesta ronera que se celebra en la Casa del Ron de Varadero.
Conferencias y competencias de coctelería, maridajes con Habanos entre otras
actividades conforman el programa. Como sede, la hermosa playa de Varadero y como
receptivo oficial, la Agencia Cubatur Varadero.

61
Conclusiones

Con la realización de las prácticas de familiarización se pudo:

 Vivenciar el funcionamiento interno de las empresas turísticas, resaltando las

diferencias entre las entidades de alojamiento, restauración, comercio o
agencias de viajes receptivas, quienes, a pesar de su funcionamiento
diferenciado que responde al interés de cada una; todas tienen una estructura
interna donde los puestos y áreas que poseen se relacionan entre sí y
mantienen una constante comunicación organizacional.
 Identificar los componentes y funciones de las principales áreas de trabajo de
cada entidad, como fue el caso de recepción hotelera y regiduría de piso; el área
de cocina y de servicio gastronómico para la entidad de alojamiento; la
coordinación y operaciones en las agencias de viaje receptivas y la renta de
autos y los ómnibus para la agencia de transporte.
 Desarrollar comportamientos profesionales conociendo las normas básicas y los
tratos con el público de cada entidad observando el desenvolvimiento de los
trabajadores en el ámbito turístico.
 Ver la aplicación práctica de los conocimientos obtenidos en el transcurso del
primer año académico.

62
Recomendaciones

 El período de prácticas debería extenderse más para que los estudiantes

puedan asimilar los procesos y formar parte de ellos.
 Anteponer a las prácticas una preparación técnica que facilite el trabajo y el
apoyo de los estudiantes a las áreas asignadas.
 Vincular la academia con la práctica, propios graduados de la facultad admiten
que es una necesidad ya que es muy diferente lo que se enseña con el trabajo
que realiza

63
Valoración Integral de la experiencia

La estudiante quedó conforme con el trato por parte de las entidades; fue correcto y servicial.
Atendieron todas las necesidades y ayudaron a cumplir con los objetivos de las prácticas y de
la propia realización del informe. De igual forma, participaron activamente en la instrucción de
los estudiantes que allí se encontraban, respondiendo las dudas con sinceridad y claridad.
Llevaron la enseñanza más allá de lo esperado y se agradece notablemente por el trato a todas
las instalaciones que se encargaron de supervisar el desarrollo de ellas. Fue de gran utilidad
poder ver la realidad del turismo en la actualidad como se está desarrollando, sin embargo,
hubiese gustado mayor integración con las tareas dadas en el informe.

64
Anexos

Anexo 1: Organigrama del Hotel Roc Presidente

Anexo 2: Organigrama de la Regiduría de Piso del Hotel Presidente

Anexo 3: Organigrama de la cocina del Hotel Roc Presidente

Anexo 4: Ofertas disponibles de las habitaciones del Hotel Roc Presidente

Oferta (Por noche)

Habitación Servicio Condición
Con descuento Sin descuento
Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 85.50 USD 142.50 Pago inmediato
Habitación Estandar Media pensión (MAP) USD 119.50 USD 199.50 Sin reenbolso
(vistas a la ciudad) Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 90.00 USD 150.00 Pago inmediato
Media pensión (MAP) USD 126.00 USD 210.00 Con gasto de cancelación
Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 96.90 USD 161.50 Pago inmediato
Habitación Estandar Media pensión (MAP) USD 131.10 USD 218.50 Sin reenbolso
(vistas al mar) Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 102.00 USD 170.00 Pago inmediato
Media pensión (MAP) USD 138.00 USD 230.00 Con gasto de cancelación
Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 108.30 USD 180.50 Pago inmediato
Habitación Estandar Media pensión (MAP) USD 142.50 USD 239.50 Sin reenbolso
Vista Mar Roc Plus Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 114.00 USD 190.00 Pago inmediato
Media pensión (MAP) USD 150.00 USD 250.00 Con gasto de cancelación
Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 119.70 USD 199.50 Pago inmediato
Media pensión (MAP) USD 153.90 USD 256.50 Sin reenbolso
Suite
Almuerzo y desayuno
(A.D) USD 126.00 USD 210.00 Pago inmediato
Media pensión (MAP) USD 162.00 USD 270.00 Con gasto de cancelación

Anexo 5: Distribución de las oficinas de Transtur

Anexo 6: Precios Cubacar

CUBACAR

Tarifa (USD) Temporada Extrema Alta

Días Relevo
Respon. Relevo
(Clientes Respon.
Categoría de 21 a 24 (Clientes Día Extra
de 3 a 6 de 7 a 13 14 o más años y de de 25 a 75
76 a 80 años)
años)
Económico USD 70 USD 65 USD 60 USD 38 USD 25 USD 95
Medio USD 85 USD 80 USD 75 USD 38 USD 25 USD 110

Tarifa (USD) Temporada Alta

Días Relevo
Respon. Relevo
(Clientes Respon.
Categoría de 21 a 24 (Clientes Día Extra
de 3 a 6 de 7 a 13 14 o más años y de de 25 a 75
76 a 80 años)
años)
Económico USD 45 USD 40 USD 35 USD 38 USD 25 USD 70
Medio USD 60 USD 55 USD 50 USD 38 USD 25 USD 85
Conductores adicionales
Máximo: 2
USD 3 por cada uno
Anexo 7: Precios Havanautos

HAVANAUTOS

Tarifa (USD) Temporada Extrema Alta

Días Relevo
Respon. Relevo
(Clientes Respon.
Categoría de 21 a 24 (Clientes Día Extra
de 3 a 6 de 7 a 13 14 o más
años y de de 25 a 75
76 a 80 años)
años)
Económico USD 80 USD 75 USD 70 USD 38 USD 25 USD 105
Medio USD 95 USD 90 USD 85 USD 38 USD 25 USD 120

Tarifa (USD) Temporada Alta

Días Relevo
Respon. Relevo
(Clientes Respon.
Categoría de 21 a 24 (Clientes Día Extra
de 3 a 6 de 7 a 13 14 o más
años y de de 25 a 75
76 a 80 años)
años)
Económico USD 55 USD 50 USD 45 USD 38 USD 25 USD 80
Medio USD 70 USD 65 USD 60 USD 38 USD 25 USD 95
Conductores adicionales
Máximo: 2
USD 3 por cada uno
Anexo 8: Precios REX

REX
Tarifa (USD) Temporada Alta
Días Relevo
Respon. Relevo
(Clientes Respon.
Categoría de 21 a 24 (Clientes
de 3 a 6 de 7 a 13 14 o más
años y de de 25 a 75
76 a 80 años)
años)
Alto Estandar D Aut USD 125 USD 120 USD 115 USD 53 USD 35
Lujo F Plus USD 225 USD 220 USD 210 USD 68 USD 45
Jeep G Aut USD 155 USD 150 USD 140 USD 60 USD 40
Minivan H Aut USD 160 USD 155 USD 145 USD 60 USD 40
Tarifa (USD) Temporada Extrema Alta
Días Relevo
Respon. Relevo
(Clientes Respon.
Categoría de 21 a 24 (Clientes
de 3 a 6 de 7 a 13 14 o más
años y de de 25 a 75
76 a 80 años)
años)
Alto Estandar D Aut USD 135 USD 130 USD 125 USD 53 USD 35
Lujo F Plus USD 225 USD 220 USD 210 USD 68 USD 45
Jeep G Aut USD 165 USD 160 USD 150 USD 60 USD 40
Minivan H Aut USD 230 USD 220 USD 210 USD 60 USD 40
Conductores adicionales
Máximo: 2
USD 3 por cada uno
Anexo 9: Organigrama de la Empresa Comercial Caracol S.A.