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CONTROL DE REVISIONES
BREVE REVISADO POR: APROBADO POR:
ELAB
REV FECHA DESCRIPCIÓN PÀG. SERVICIOS SERVICIOS
POR:
DEL CAMBIO INTERNACIONALES R&J, C.A INTERNACIONALES R&J, C.A

00 03/2018 Emisión Original 40 E.Y L.P J.Q

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HOJA DE APROBACIÓN

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A

ELABORADO REVISADO APROBADO

CARGO COORD. DE CALIDAD GERENTE GENERAL PRESIDENTE

NOMBRE
FIRMA

FECHA
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PROYECTO:
IPC DE LINEA ELECTRICA EN 34,5 KV PARA MACOLLA P9 Y AS

Nº DE CONTRATO:

NOMBRE DEL ENTE CONTRATANTE:

PDVSA PETROCEDEÑO S, A.

AGOSTO 2018
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INDICE

ITEMS DESCRIPCIÓN PAG. Nº

1 Generalidades. 5
2 Alcance. 8
3 Objetivos de la calidad. 10
4 Responsabilidad de la dirección. 13
5 Gestión de los Recursos. 16
5.1 Provisión de Recursos. 16
5.2 Recursos Humanos. 16
5.3 Infraestructura y Ambiente de Trabajo. 17
5.4 Materiales. 19
6 Comunicación con el cliente. 20
7 Realización del Producto (Formulario para el registro del plan de la 21
8 calidad)
Medición, Análisis y Mejora (Plan de Inspección y Ensayo). 23
9 Anexos. 30
9.1 Organigrama del Proyecto y Responsabilidades. 31
9.2 Compromiso de la Dirección 32
9.3 Designación del Representante. 33
9.4 Política de la Calidad. 34
9.5 Misión y Visión. 35
9.6 Registro del Plan de la Calidad 36
9.7 Lista Maestra de Documentos Controlados 37
9.8 Listado de Formularios aplicables al proyecto 38

9.9 Listado de Equipos de Inspección medición y ensayos 39

9.10 Reconocimiento de Firmas Autorizadas 40

9.11 Plan de inspección y Ensayos. 41
9.12 Cronograma de ejecución de actividades. 42
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1. GENERALIDADES

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A, Es una Empresa dedicada a la

construcción de obras civiles, mecánicas y eléctricas., edificaciones,
remodelaciones, movimiento de tierras, urbanismos, electrificación, vialidad,
proyectos de obras civiles.

De igual forma nos dedicamos a la importación y exportación de partes, piezas,

equipos y maquinarias lo cual nos hace una Empresa competitiva en cuanto a
suministro de diferentes rubros para la industria de la construcción así como para la
industria petrolera. Por otra parte, ofrecemos una serie de servicios en la industria
con la calidad garantizada por el personal altamente capacitado que los ejecuta en
las siguientes áreas: ingeniería mecánica, ingeniería eléctrica, instrumentación,
automatización y control, ingeniería civil, procura de materiales, gerencia de
construcción, pre-arranque y arranque de instalaciones, seguridad industrial,
higiene y ambiente, aseguramiento y control de calidad (AC / CC), documentación
planificación y control de proyectos, estimación de costos, gerencia de proyectos,
líneas y estaciones de flujo, oleoductos y gasoductos, plantas de deshidratación y
desalación de crudos, almacenamiento y estaciones de bombeo, plantas
compresoras de gas, servicios industriales asociados (agua, vapor, gas,
combustible, tratamiento de efluentes e inyección de agua), vialidad (carretera y
puentes), urbanismo y desarrollos habitacionales, edificios y galpones industriales.
Entre otros.

1.1. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

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Los términos y definiciones utilizados en la elaboración del plan de calidad de

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A, se definen a continuación:

Calidad: grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los

requisitos.
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
SGC: Sistema de Gestión de la calidad.
ACCC: Aseguramiento y Control de la calidad en construcción.
Coord. ACC: Coordinador Control de la calidad.
IPS: Infraestructura Proceso de Superficie.
P.I.E: Plan de Inspección y Ensayo.
ISO: Organización Internacional de Normalización.
Aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
Gestión de la calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
Revisión al Sistema de Gestión de la calidad (SGC): actividad emprendida para
asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC, para alcanzar los objetivos
establecidos.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito
Defecto: Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no
conformidad, detectada u otra situación indeseable
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
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Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la(s) causa(s) de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Norma: Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo
reconocido, que provee para el uso común y repetitivo reglas, pautas o características
para actividades o sus resultados, dirigido a obtener un nivel óptimo de orden en un
contexto dado.
Especificación técnica: Documento que establece los requisitos técnicos que
debe cumplir un producto, proceso o servicio.
Registros de la calidad: son documentos que presentan los resultados obtenidos o
proporcionan la evidencia de las actividades desempeñadas y demuestran que se ha
conseguido la calidad requerida del producto y/o servicio y que se han implantado
eficazmente los diversos elementos del sistema de gestión de la calidad. Los registros
de la calidad se pueden clasificar en dos categorías:
- Registros de la calidad del proceso, producto y servicio
- Registros del funcionamiento del sistema de gestión.
Plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Plan de Inspección: documento que especifica el conjunto de actividades del
proyecto a las cuales se les realiza inspección y ensayo, y en el que se indican los
procedimientos para su realización, así como los criterios de aceptación utilizados y
el tipo de chequeo a realizarse, las normas, códigos aplicables y los registros a ser
utilizados y mantenidos.
Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un
objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo,
costo y recursos.
Obras: Organización creada temporalmente a fin de acometer un proyecto de
construcción.
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2. ALCANCE

Este Plan tiene por alcance el desarrollo de la infraestructura necesaria para

garantizar las actividades a ser desarrolladas por SERVICIOS INTERNACIONALES
R&J, C.A. en la ejecución de diversos proyectos, y contiene las actividades que se
realizaran para asegurar la calidad de la ejecución durante las fases de
construcción.

Este Plan de la calidad, se diseñó conforme a la norma COVENIN ISO 9001:2008,

Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos” y con base a la guía de Elaboración
de planes de la calidad para empresas proveedoras de PDVSA, GIPS, UP EXTRA-
PESADO Distrito San Tome y tiene por objeto documentar el Sistema de Gestión de
la calidad de SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A a través de
procedimientos y registros aprobados, para la ejecución de diversos proyectos,
evidenciando el cumplimiento de las instrucciones de trabajo, las especificaciones
técnicas y así asegurar la calidad de la obra ejecutada.

Las obras consisten básicamente en el desarrollo de una serie de actividades

Mecánicas y civiles, entre las cuales podemos mencionar las siguientes:

Civiles:
 Construcción e instalación de obras provisionales.
 Replanteo general y nivelación de la obra.
 Deforestación en área de corredor de protección.
 Detención de metales a lo largo de la ruta de las líneas eléctricas, básicamente
en los sitios de implantación de los postes y estructuras.
 Excavación para la construcción de fundaciones.
 Relleno, compactación para aquellas cosas que apliquen.
 Bote de escombros o materiales providentes de las excavaciones.
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 Colocación de concreto pobre en el fondo de las fundaciones.

 Obras de las estructuras de concretos armado tales como fundaciones.
 Suministros y colocación de postes y estructuras tipo H (Incluye el cálculo de la
estructuras, planos de detalles, fabricación y montaje. En caso de que requiera
izamiento también se considera incluido.
 Desmovilización de obras provisionales.
 Limpieza final y definitiva de las áreas afectadas.

Electricidad:
 Replanteo topográfico de las líneas eléctricas simple terna en 34,5 KV.
 Instalación de estructura y herrajes para apoyo de líneas eléctrica simple terna
en 34,5 KV en alineación o suspensión apoyos en amarre y Angulo.
 Instalación de cable de guarda conformada por cable de acero recubierta de
aluminio (Alumoweld) calibre 7x N°9 Aw6.
 Instalación de pararrayos poliméricos en los apoyos de líneas indicados en los
planos de ruta de tendido de la línea eléctrica.

3. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
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SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A ha establecido los objetivos de la calidad,

incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto y servicio.
Dichos objetivos son medibles, revisados, actualizados estableciéndose a partir de la
política de calidad y están relacionados fundamentalmente con indicadores de gestión.
A continuación se muestran los objetivos de la calidad:

Meta Frecuencia Documentación

Objetivo de fuente
Valor a Plazo Responsable
de Calidad Medición Recolección de
Obtener Información
Satisfacer los
Requerimientos de
Nuestros Clientes, en 85 % ±15%
cuanto a las Encuestas de Encuesta de Gerente de
características del percepción del Duración del percepción del Proyecto
Trimestral
producto y/o servicio, servicio Proyecto servicio /Coordinador de la
cumpliendo con las Calidad.
normativas Técnicas de
Construcción, Calidad,
Seguridad y Ambiente.

Lograr la eficacia de los

100%
procesos de la  Programa y Plan
cumplimiento
organización mediante de Auditorías
programa Gerente de
el mejoramiento Internas
auditoria Duración del Semestral / Proyecto/
continuo de nuestros  Evaluaciones del
Proyecto Bimensual Coordinador de la
Sistema de Gestión de cliente.
≥ 70% en Calidad
la Calidad.
Evaluaciones
del cliente

Ejecutar el proyecto,
según lo establecido en  Informe Físico. Ingeniero
Duración del
el pliego licitatorio. 100% ± 10% Semanal  Informe Residente /
Proyecto
Financiero Planificador

Contar con Proveedores  Procedimiento de

Calificados que nos Evaluación de
Aseguren la Calidad de Administrador de
Proveedores
100% Contrato / Analista
sus Productos y/o Duración del  Listado de
servicios, medida a proveedores Semestral de Compras /
Proyecto Proveedores Aptos
aptos Coordinador la
través de las  Registro de
evaluaciones de Calidad
Evaluación al
proveedores. Proveedor.
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Conservar la Integridad Estadísticas de

Física del Personal, Seguridad Gerente de
evitando el Incremento 0% accidentes Duración del Accidentes e Proyectos /
Mensual
de los Indicadores de incapacitantes Proyecto Incidentes, Actos y Coordinador de
accidentes. Condiciones Seguridad.
Inseguras.

Control de juntas
Mantener el % de
Semanal por soldadas por Ingeniero
rechazo de soldadura Duración
≤ 3% soldador / soldador, por obra, Residente /
dentro de los limites del
mensual por por mes, por Coordinador de la
establecidos en las Proyecto
proyecto. proyecto. calidad.
normas PDVSA

3.1. REFERENCIAS NORMATIVAS:

Las normas, códigos, reglamentos, regulaciones gubernamentales aplicables y
especificaciones que regirán la ejecución de las actividades serán principalmente las
siguientes:

Disciplina General:
 COVENIN-ISO 9000:2005, Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y
Vocabulario
 COVENIN - ISO 9001:2008, Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos
 COVENIN - ISO 9004:2000, Sistema de la Gestión de la Calidad - Directrices
para la Mejora Continua del desempeño
 SCIPS-ST-AC-01G: Rev. 04, 08/10/2009 Guía para la elaboración de planes de
Calidad para empresas Proveedoras.
 Especificaciones Técnicas del Proyecto.

Disciplina Mecanica:
 American Petroleum Institute (API) API 1104
 American Society of Mechanical Engineers (ASME).Sección IIX Y IX
 American National Standards Institute (ANSI). B31.3
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Disciplina Civil:
 Normas COVENIN Provisional 2000 Sector Construcción Especificaciones,
Codificación y Mediciones, Parte I, Carreteras.
 Normas COVENIN Provisional 1753 Estructuras de Concreto Armado para
Edificaciones.
 Normas de PDVSA:
A-211 (Concreto – Materiales y Construcción)
0-201 (Sistema de Pintura)

NOTA: Algunas normas del listado de las referencias normativas se mantendrán tanto
en físico como en electrónico y cabe destacar que se encontraran en electrónico
solamente aquellas que posean un extenso contenido (mayor cantidad de página). Las
normas PDVSA serán revisadas con el cliente para verificar su aplicación.

4. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

4.1. Compromiso de la dirección

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A proporciona evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad así como la
mejora continúa de su eficacia a través de:

 Reuniones para establecer una verdadera difusión del sistema de gestión de la

calidad.
 El establecimiento y difusión de la política de la calidad.
 Los objetivos de la calidad son establecidos, cuantificables y medibles.
 Las revisiones por la dirección son realizadas de acuerdo al ítem 9.2 de éste plan
de calidad.
La carta de compromiso de la dirección se establece como el anexo N° 9.2, del
presente plan.
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Todos los empleados deben conocer la importancia de satisfacer los requisitos del
cliente y de llevar a cabo las operaciones del proyecto a través de este sistema para así
generar excelentes resultados a toda la organización.
La política de la calidad es firmada por el Representante de la alta dirección de la
empresa, es adecuada al propósito de la organización, orientada a los objetivos y a la
mejora continua del sistema de gestión de la calidad, Esta se puede observar en el
anexo 9.4.

4.2. Enfoque al cliente

Los requisitos del cliente son definidos y documentados inicialmente, durante los
procesos licitatorios, en los cuales el cliente realiza la Entrega de Documentos donde se
especifica el alcance de la obra o proyecto, el equipo necesario, especificaciones
técnicas, tiempo de ejecución y entrega. Estos requisitos son formalizados en el
contrato de la obra, pudiendo sufrir modificaciones y cambios en el transcurso de la
misma.

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A se asegura que estos requisitos estén

claramente determinados, entendidos, aplicados y cumplidos por parte de todo el
personal involucrado, durante todas las etapas del proyecto, para garantizar el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

4.3. Política de la calidad

La política de la calidad de SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A define y

documenta el compromiso hacia la calidad de la dirección, proporcionando el marco de
referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad, considerando su
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adecuación al propósito de la organización, manifestado en su misión. En esta política

se incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad en forma continua.
La política de la calidad se comunica mediante charlas a todos los niveles de la
organización y colocación de la misma en cuadros en distintas áreas de la organización,
y visible a la entrada de las instalaciones, si es necesario; de esta manera se asegura
que la misma sea entendida, implantada y mantenida, comunicándole a todo el
personal la importancia de satisfacer todos los requisitos del cliente. La misma es
revisada anualmente para su continua adecuación. La política de calidad, y la misión y
visión de la organización se muestran como anexo N° 9.4 y N° 9.5, respectivamente, en
el presente plan.

4.4. Responsabilidad, autoridad y comunicación

4.4.1. Responsabilidad y Autoridad

Será responsabilidad del gerente de proyectos, del coordinador de calidad y de los
representantes de los departamentos de seguridad, laborales, administración y
construcción, seguir todos los parámetros establecidos en este plan y cumplir con las
normas contempladas en él mismo.

4.4.2. Representante de la Dirección

El gerente de proyectos ha designado al coordinador de calidad como el representante
de la dirección en aspectos tanto internos como externos relacionados con la calidad,
pertenece al nivel supervisorio y es responsable de la implementación y mantenimiento
del sistema de calidad para la obra.
El coordinador de calidad, promueve entre los empleados la toma de conciencia para el
cumplimiento de los requisitos del cliente. La carta de designación del representante de
la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad se muestra como anexo N° 9.3,
del presente plan.
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4.4.3. Comunicación Interna.

El gerente de proyectos en conjunto con el ingeniero residente y el coordinador de
calidad establece los procesos de comunicación dentro de la ejecución de la obra, a
saber: reuniones semanales, charlas, otras. Dependiendo de la magnitud de la
información se emitirán dígalos por escrito, si se detecta que la comunicación emitida
no está cumpliendo el efecto se emiten Memorándums. Las actividades definidas como
inadecuadas para el desarrollo constructivo del sistema de gestión de la calidad o de
Seguridad serán documentadas con amonestaciones al personal involucrado (no
conformidades cuando apliquen); cuando se realicen reuniones, todo lo tratado se
reflejará en una minuta, y se suministrará copia a los participantes.

Además, la comunicación en la obra se realiza en función de los niveles de autoridad

definidos en el organigrama y considerando la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.

5. GESTION DE LOS RECURSOS

5.1. Provisión de Recursos

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A identifica las necesidades de cada obra y

suministra recursos adecuados para el desarrollo de sus actividades, tales como:
equipos para los trabajos a desarrollar y recursos financieros. Se ha asignado el
presupuesto requerido para proporcionar los recursos humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo necesarios para satisfacer los requerimientos exigidos por el cliente
al igual que para el Mantenimiento del sistema de Gestión de la Calidad durante la
ejecución de cada proyecto, mediante la contratación del personal idóneo y demás
requerimientos exigidos en el pliego de licitación, además se asegura que los recursos
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necesarios para este proyecto sean suministrados de acuerdo a la necesidad de

cumplir con la planificación de la ejecución de la obra.

5.2 Recursos Humanos

5.2.1. Organigrama del Proyecto y Responsabilidades

Se asignará el equipo de trabajo necesario para la ejecución de las actividades

señaladas en el alcance del proyecto, las cuales estarán dirigidas por un gerente de
proyecto, ingeniero residente, coordinador de control de calidad, coordinador SIAHO,
planificador, supervisores de varias disciplinas e inspectores de calidad (ACC) y SIAHO,
quienes tendrán la suficiente autoridad, para la toma de decisiones relacionadas con la
ejecución apropiada de los trabajos, y quienes tendrán entre sus responsabilidades la
coordinación y mantenimiento de las comunicaciones necesarias con el Inspector del
proyecto asignado en cada obra.

La organización del personal que conforma el equipo de trabajo, se presenta en el

anexo N° 9.1, en el cual se indica la estructura jerárquica, del personal asignado a
cada rol y sus responsabilidades.

5.3 Infraestructura y Ambiente de Trabajo

5.3.1. Infraestructura
SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A cuenta con:
a) Una infraestructura apropiada para el desarrollo de las actividades de obras
provisionales necesarias, tales como: oficinas, almacenes temporales, sanitarios,
comedor, primeros auxilios y vigilancia.
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b) Equipos para los procesos, tales como equipos de soldadura, de inspección de

gases, de izamiento de cargas, de inspección de longitudes, de transporte de
tubería, entre otros.
c) Servicios de apoyo tales como transporte de personal y comunicación, tales como
radios, teléfonos, entre otros.
d) Espacio de trabajo y servicios apropiados, área de oficinas adecuadamente
equipadas y servicios de transporte y comunicaciones adecuados al compromiso del
proyecto.

5.3.2. Ambiente de trabajo

El ambiente de trabajo es acorde para desarrollar un buen sistema de gestión de la

calidad y así lograr la conformidad con lo requisitos del producto como son:
a) Instalaciones; en campo como, sanitarios, primeros auxilios, comedor y en oficina
por instalaciones ubicadas en área céntrica dispuesta del mobiliario acorde al
desarrollo del proyecto.
b) Equipos de Trabajo, priorizados por el personal bien capacitado para las actividades
definidas en contrato, el mismo puede ser evaluado según el organigrama del
contrato además de la información académica y laboral de cada uno, en manos del
personal de laborales, además de equipos para la realización de los trabajo tales
como equipos de soldadura, de inspección de gases, de izamiento de cargas, de
inspección de longitudes, de preparación de superficies. De recubrimiento de juntas,
de transporte de tubería, entre otros.
c) Mobiliarios, en oficinas de área central de la ciudad, escritorios y sillas ergonómicas,
además de área de archivos de documentos, copiadora impresoras, faxes. Etc…
d) Higiene, en campo se cuenta con equipo de atención pre-hospitalaria de acuerdo a
especificaciones técnicas y previamente aprobada por inspección de representación
del cliente.
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e) Ergonomía, el mobiliario con el que se cuenta en oficinas es ergonómico, además

las instalaciones, están dispuestas de la forma adecuada al correcto desarrollo de
las actividades del personal que allí laborarara.
f) Nivel de Ruido, los niveles de ruido son controlados en las áreas de oficina, al estas
ser definidas por oficinas en un centro comercial céntrico y bien construido los
cuales generan un clima adecuado atenuando al máximo el ruido del exterior,
dependerá de las normativas aplicables de Seguridad industrial el uso de
protectores auditivos por parte del personal.
g) Temperatura, en sitio las instalaciones provisionales provistas por la organización
cuentan con la ambientación adecuada de temperatura con el fin de proporcionar
una temperatura de trabajo adecuada al personal que ejecutara funciones, en las
mismas.
h) Seguridad, en las áreas donde el exterior no sea resguardado por organismos
policiales y guardias nacionales, la organización con sistemas de seguridad
privados, velara por la seguridad de instalaciones y personal.
i) Iluminación entre otros, los sistemas de iluminación de las instalaciones
provisionales provistas por la organización son los adecuados a la ejecución de las
actividades a realizarse en las mismas, de igual manera para la realización de
trabajos en exterior en el momento de horas nocturnas se gestionara la iluminación
acorde a estos.

5.4 Materiales

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A se adhiere a las especificaciones técnicas,

y planos de detalles del proyecto para la descripción de los materiales y a las normas
actuales que se deben considerar en el caso de materiales especiales, de ninguna
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forma se emite en el presente plan un listado de los mismos sin la realización de esta
por el departamento de procura.

6. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A implementa disposiciones eficaces para la

comunicación con el cliente relativas a la información sobre el producto y el
tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, con sus respectivas modificaciones, y la
retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas y felicitaciones.

La empresa mantiene comunicación con el cliente (Supervisor mayor de Proyecto) de

manera permanente, a través del Gerente de Proyectos, el Ingeniero Residente,
Coordinador de Laborales, Planificador, Coordinador de la Calidad, Coordinador de
Seguridad Industrial, Ambiente e Higiene Ocupacional, Coordinador de Procura,
Administrador de Contratos, de acuerdo a la referencia de cada comunicación, de igual
forma para mantener informado a los representantes de la alta dirección de las
comunicaciones emitidas al cliente se maneja un correlativo general por sucursal de la
organización, de esta forma a través del departamento de control de los documentos la
alta dirección está informada de todas las comunicaciones emitidas, por proyecto.
Estas comunicaciones se realizan por medio de cartas dirigidas a la supervisión del
ente contratante, visitas, reuniones, correos electrónicos, vía telefónica, fax, Minutas y
presentación de informes; de igual forma se mantiene actualizada una base de datos
con los números de telefónicos, e-mail y personas contacto de todos nuestros clientes
para facilitar el proceso de comunicación. La comunicación con los clientes es fluida y
sencilla. Cualquier información comunicada por el cliente es analizada cuidadosamente,
ya que por lo general constituyen una fuente importante que permite mejorar los
procesos del servicio. La comunicación con nuestros clientes considera:
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 La descripción de los servicios que presta SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A

su alcance y disponibilidad.

 Las consultas para el tratamiento de inquietudes, contratos o atención de pedidos y

requerimientos incluyendo las modificaciones.

 La retroalimentación con los clientes y la forma de resolver las

desviaciones cuando se presenten quejas con relación a los servicios se realizara
mediante la aplicación de acciones correctivas.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1. Planificación de la realización del producto

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SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A planifica y documenta cada uno de los

procedimientos definidos para la ejecución de sus procesos, servicios y/u obtención de
los productos, requeridos por el cliente bajo los lineamientos del sistema de gestión de
la calidad. En esta planificación de la realización del producto, la cooperativa establece
las actividades, las responsabilidades, la documentación relacionada y demás aspectos
que garanticen la coherencia con los requisitos de los otros procesos del sistema de
gestión de la calidad.

En la planificación de la realización del producto para cada proyecto, la cooperativa

establece, según sea apropiado lo siguiente:
a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto, incluyendo los
establecidos en Códigos y Normas Técnicas Nacionales e Internacionales y otros
documentos normativos especificados internamente por el cliente para garantizar que
las obras ejecutadas sean de la calidad requerida.
b) Establecer los procesos, documentos y la estimación de los recursos específicos
para el producto.
c) Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección, ensayo y
pruebas específicas para el producto y los criterios para la aceptación del mismo.
d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los
requisitos por parte de los procesos y los productos.
Los resultados de esta planificación se presentan en el plan de la calidad y la
planificación correspondiente a cada proyecto, a través del, Registro del plan de la
calidad (Ver anexo N° 9.6).

7.2. Procesos relacionados con el cliente

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SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A inicia las relaciones con el cliente en el

momento que comienza el proceso licitatorio indicado por una invitación a licitar por
parte del cliente con una breve explicación del proyecto a desarrollar.

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A determinará los requisitos relacionados

con el producto, a través de:
a) Los registros definidos por el cliente, donde se especifican la entrega de los
documentos que indican el alcance de la obra, el equipo necesario, especificaciones
técnicas, tiempo de ejecución. Se elabora una propuesta técnica y una propuesta
económica donde se estima el personal asociado, equipos y material a utilizar, plan de
calidad, planificación, resaltando aspectos financieros y económicos del proyecto.
b) Los requisitos no especificados por el cliente o diferencia en alguno de ellos
necesarios para el desarrollo del proyecto deben ser aclarados en reuniones entre la
Cooperativa y el Cliente, quedando por escrito los acuerdos finales.
c) Los documentos y contratos que definen el proyecto son analizados y controlados
por el director de la Cooperativa o el Administrador de contratos.
d) Toda la información requerida durante el desarrollo de la obra se aclarará en
reuniones periódicas pautadas por el cliente o cuando el proyecto lo requiera.

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto

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SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A debe realizar la revisión de cada uno de

los requisitos relacionados con la obtención del producto, esto se hará previo a
establecer un compromiso por parte de la cooperativa con el cliente (envío de oferta y/o
firma del contrato) y debe asegurarse de:
a) Todos los requerimientos del producto estén claramente definidos (maquinarias,
equipos y materiales a utilizar)
b) Si existen diferencias en los requisitos pautados por el cliente y los encontrados en la
revisión por parte de la cooperativa deben ser definidos.
c) La empresa, asegura el cumplimiento de todos los requisitos exigidos para la
ejecución del proyecto.
Todos los cambios efectuados durante la revisión de los requisitos, deben quedar
registrados mediante notificaciones por escrito, informando al personal de dichos
registros modificados.

8. MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA

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8.1. Generalidades

Las actividades contempladas en el Proyecto se ejecutarán cumpliendo con los

requerimientos indicados en las especificaciones técnicas suministradas por el Cliente y
de acuerdo a los procedimientos de trabajo de la Empresa, previa aprobación del
Cliente.

Los procesos de seguimiento y medición registrados a través del Plan de inspección y

ensayos código CO-PIE-001 (ver anexo N° 9.11), definen los medios por los cuales se
obtendrá la evidencia objetiva de la conformidad, estableciendo; tipo de inspección,
características a evaluar, equipos de inspección, medición y ensayo, frecuencia de
inspección, criterios de aceptación y rechazo, así como la mención detallada de las
normas aplicables y los niveles de aprobación para cada actividad del proceso
productivo del proyecto.

El ingeniero residente y el planificador desarrollaran la planificación del proyecto, ellos

en conjunto con el coordinador de calidad son los responsables de implementar los
procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) Demostrar la conformidad del Producto; a través de evidencias como registros,
pruebas, informes, mediciones y/o ensayos, fotografías, firmas de aceptación por
parte del supervisor del cliente en obra, entre otras.
b) Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad, a través de auditorías.
c) Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad, a través de,
el uso de la política de la calidad, uso de los objetivos de la calidad, los resultados
de las auditorias, el análisis de los datos (y determinación de las áreas de mejora),
las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección.

8.2. Seguimiento y Medición

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8.2.1. Satisfacción del Cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad,
SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A realizará seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por
parte de la organización. La satisfacción de del cliente se medirá trimestralmente o en
cualquier ocasión pertinente que permita mejorar nuestro desempeño.

8.2.2. Medición y Seguimiento de los Procesos

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A garantiza que se tienen implantados los

procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para la ejecución de cada
proyecto, en los cuales se cuenta con los mecanismos necesarios y exigidos por el
cliente, para demostrar la conformidad del servicio prestado, asegurarse de la
conformidad del plan de la calidad para el proyecto y el mejoramiento continuo del
mismo. A los procesos establecidos en el mapa de procesos de la cooperativa se les
realizan seguimiento y, de acuerdo a las necesidades del proyecto, algunos procesos
se miden para monitorear la eficacia en el cumplimiento de los resultados planificados,
utilizando para tal fin cada uno los indicadores establecidos para el proceso
correspondiente.

Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones

y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto, y en el caso de aproximarse al rango de aceptación o a la meta definida para
el proceso u objetivo a medir se deben llevar a cabo acciones preventivas.

8.2.3. Medición y Seguimiento del Producto

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SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A realizará medición y seguimiento a las

características del producto para verificar que se cumplan con los requisitos del mismo.
Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto
de acuerdo con las disposiciones planificadas.

Se mantendrá evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los

registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto

8.3 Análisis de datos

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A es responsable de la recopilación y el

análisis de los datos apropiados para demostrar la adecuación y la eficacia del sistema
de gestión de la calidad y de los procesos de realización del producto que le
corresponda, así como para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestión de la calidad, a partir de las mediciones del proceso y
del producto. Los datos pueden incluir los resultados del seguimiento y la medición de
cualquier otra fuente pertinente y los mismos se emitirán con una frecuencia mensual,
de manera que se puedan tomar las acciones preventivas y correctivas necesarias
para garantizar la calidad exigida por el cliente.

El análisis de los datos proporciona la información necesaria para:

a) Determinar la satisfacción del cliente,
b) Determinar el estado de la conformidad con los requisitos del producto,
c) Verificar las características y las tendencias de los procesos y los productos,
incluyendo las oportunidades para aplicar acciones preventivas,
d) Verificar el desempeño de los proveedores;

8.4. Mejora
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8.4.1. Mejora Continua

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A mejora continuamente la eficacia del

sistema de gestión de la calidad de la obra mediante el uso de la política de la calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías internas que se realizan en la
obra, los resultados de las evaluaciones del cliente, el análisis de los datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.4.2. Acciones Correctivas

El Ingeniero Residente de SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A es responsable

de tomar las acciones necesarias para eliminar la causa de la no conformidad en la
obra, con el objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, entre ellas tenemos: reuniones
mensuales con el equipo del proyecto para revisar las no conformidades repetitivas y
sus causas, planificación mensual de los recursos necesarios para tomar las acciones
correctivas, entre otras.

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A posee el procedimiento Acciones

Correctivas y Preventivas “R&J-PR-CA-05”, el cual define los controles para:

a) Revisar las no conformidades que se detecten en la obra, incluyendo las quejas

de los clientes.
b) Determinar, a través de investigación detallada y seguimiento, las causas reales
de las no conformidades.
c) Adoptar, a través del Ing. Residente en conjunto con el Coordinador de Calidad,
las acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
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d) Determinar e implementar las acciones necesarias, como lo son: inspecciones

periódicas, verificación puntual de los productos, identificación adecuada y control.
Entre otras.
e) El Ingeniero Residente en conjunto con el Coordinador de Calidad son
responsables de revisar las acciones tomadas hasta el cierre definitivo de las
mismas, verificando que estas hayan sido eficaces en función de las no
conformidades detectadas.

8.4.3. Acciones Preventivas

El Coordinador de Calidad de SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A es

responsable de tomar las acciones necesarias para eliminar la causa de no
conformidades potenciales, con el objeto de prevenir su ocurrencia, entre ellas
tenemos: reuniones mensuales con el equipo de la obra para revisar las no
conformidades repetitivas y sus causas, planificación mensual de los recursos
necesarios para tomar las acciones preventivas, entre otras.

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A posee el procedimiento Acciones

Correctivas y Preventivas “R&J-PR-CA-05”, el cual define los controles para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, a través de
auditorias, inspecciones u otros métodos.
b) Convocar a una reunión cuando el caso lo amerite para tomar medidas que
nos permitan prevenir la ocurrencia de no conformidades.
c) Determinar e implementar las acciones necesarias, de acuerdo a las
propuestas realizadas en la reunión anterior, a través del método de tormenta de
ideas.
d) El Ingeniero Residente en conjunto con el Inspector de Calidad son
responsables de revisar las acciones tomadas hasta el cierre definitivo de las
mismas, verificando que estas hayan sido eficaces en función de las no
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conformidades potenciales detectadas, dejando registrando el resultado de dicho

seguimiento y firmando ambos en señal de conformidad.

8.4.4. Auditorias

SERVICIOS INTERNACIONALES R&J, C.A realizará auditorías internas

trimestralmente y se cumplirán los lineamientos del procedimiento del sistema de
gestión de la calidad: Control de Auditorías Internas (R&J-PR-CA-03); el cual toma
en consideración la importancia de los procesos a auditar, así como los resultados
de auditorías previas. El mismo también define los criterios de auditoría, el alcance
y su frecuencia.
Los registros de auditorías son responsabilidad del coordinador de calidad,
encontrándose, éstos de igual forma en los archivos de gestión de calidad.
Se publicará el plan de auditorias internas con quince (15) días de anticipación, en el
cual se contempla el área o proceso a auditar, división, lugar de ejecución de la
auditoria, auditor, documentos de referencias y responsables de áreas o procesos.
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ANEXOS
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ANEXO 9.1

ORGANIGRAMA DEL PROYECTO Y

RESPONSABILIDADES
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ANEXO 9.2

CARTA DE COMPROMISO
DE LA DIRECCIÓN
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ANEXO 9.3

CARTA DE DESIGNACIÓN
DE REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
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ANEXO 9.4

POLITICA DE LA CALIDAD
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ANEXO 9.5

MISIÓN Y VISIÓN
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ANEXO 9.6

REGISTRO DE PLAN DE LA CALIDAD

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ANEXO 9.7

LISTA MAESTRA
DE DOCUMENTOS CONTROLADOS
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ANEXO 9.8

LISTADO DE FORMULARIOS
APLICABLES AL PROYECTO
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ANEXO 9.9

LISTADO DE EQUIPOS DE
INSPECCIÓN MEDICIÓN Y ENSAYOS.
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ANEXO 9.10

RECONOCIMIENTO DE FIRMAS AUTORIZADAS

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ANEXO 9.11

PLAN DE INSPECCIÓN Y ENSAYOS.

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ANEXO 9.12

CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE ACTVIDADES.

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