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NOMBRE: JEAN CARLOS ORTEGA CRIOLLO
Caso de estudio: Una experiencia, dos perspectivas
Andrea León, una joven profesional de 28 años, trabaja en el área administrativa de una
empresa de servicios financieros. En su rutina diaria, suele mantener un ritmo intenso:
atiende clientes internos, gestiona procesos de pago, y colabora en la organización de
eventos internos. Aunque no tiene mucho tiempo libre entre semana, siempre procura
encontrar momentos para cuidar su vida personal.
La próxima semana, su madre cumplirá años, y como todos los años, Andrea quiere
hacerle un regalo especial. Su madre es fanática de los aromas florales, especialmente
aquellos que no son muy comunes. Mientras revisaba su cuenta de Instagram durante
su hora de almuerzo, Andrea encontró una publicación reciente de la tienda Aura
Belleza, una cadena especializada en fragancias, cuidado facial y maquillaje. El anuncio
mostraba una fragancia floral de edición limitada, destacando que solo estaría
disponible por tiempo reducido. El empaque llamativo, las palabras “exclusiva” y “floral
de verano”, junto a una oferta especial con tarjetas de un banco aliado, captaron su
atención.
Andrea decidió pasar por la tienda esa misma semana.
Primera visita: Miércoles al final de la jornada
El miércoles, luego de una jornada de trabajo intensa, Andrea salió de la oficina a las
17:30. Aunque estaba cansada, decidió pasar por el centro comercial donde estaba
ubicada la sucursal de Aura Belleza, ya que el horario le permitiría ingresar antes del
cierre.
Al llegar al local, notó que estaba moderadamente ocupado: dos clientas se
encontraban en la sección de cuidado capilar, mientras tres colaboradores conversaban
cerca del área del mostrador. No recibió ningún saludo al entrar. Caminó lentamente por
la tienda, esperando que alguien se le acercara o al menos estableciera contacto visual.
Después de casi cinco minutos sin interacción, decidió acercarse al mostrador y
preguntó por la fragancia que había visto en redes.
La asesora, sin expresión visible de interés, respondió con un tono monótono: “No sé si
todavía hay… creo que ya se agotó. Pero puedes revisar al fondo, tal vez encuentres
algo.”
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Andrea agradeció, pero sintió que la respuesta fue más evasiva que informativa. Se
dirigió hacia la zona mencionada, revisó varios estantes, y notó que muchos productos
no tenían precios visibles. Tampoco encontró señalización relacionada con la promoción
que había visto en línea. No hubo acompañamiento, orientación ni seguimiento. Ningún
otro colaborador se le acercó. Se sintió sola, confundida y desmotivada.
Tras 10 minutos de búsqueda infructuosa, Andrea salió de la tienda sin haber realizado
ninguna compra. Nadie le agradeció ni la despidió. Mientras bajaba por la escalera
eléctrica pensó: “Qué raro. Una campaña tan llamativa en redes, pero tan poco esfuerzo
en la atención directa. Ni siquiera intentaron ofrecerme algo parecido.”
Segunda visita: Sábado por la mañana
El sábado, luego de desayunar con su prima, Andrea regresó al centro comercial.
Aunque su experiencia anterior había sido decepcionante, aún no había encontrado otra
fragancia que la convenciera, y decidió darle una segunda oportunidad a Aura Belleza,
esta vez sin apuros y con mejor disposición.
Ingresaron a la tienda a las 10:30. Esta vez, el ambiente era distinto: la música estaba a
un volumen más animado, había iluminación natural que entraba por los ventanales, y
solo una clienta más estaba en el local. Un joven asesor de unos 30 años, que
acomodaba productos cerca de la entrada, se detuvo y se acercó con una sonrisa:
“¡Buenos días! Qué gusto tenerlas por aquí. ¿Buscan algo en especial?”
Andrea explicó que estaba buscando una fragancia que había visto publicada en redes
sociales, con detalles florales y en una caja dorada. El asesor asintió y le pidió unos
segundos mientras consultaba con su compañera, quien se acercó rápidamente con
una caja en la mano: “¿Será esta? Es nuestra línea Flor del Alba. Justo nos quedan
unas pocas unidades.”
Le ofrecieron una muestra para probarla en el momento. Andrea la aplicó en su muñeca
y, tras olerla, notó que era exactamente lo que buscaba. El asesor explicó brevemente
las notas aromáticas, la duración estimada, y le comentó que, si pagaba con tarjeta de
un banco específico, podía acceder a un 15 % de descuento adicional. La información
fue clara, concreta y útil.
Durante el proceso de facturación, la colaboradora le ofreció envolver el producto como
regalo, incluir una tarjeta personalizada, y además le entregó una muestra de otro
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producto en promoción. En total, el proceso duró poco más de 10 minutos. Andrea se
retiró del local con una elegante bolsa y una buena impresión.
Seguimiento posventa
El lunes por la tarde, Andrea recibió un mensaje de WhatsApp desde un número
institucional de la tienda. El texto decía:
“Hola Andrea, gracias por tu compra en Aura Belleza. Esperamos que la fragancia haya
sido de tu agrado. Si deseas dejarnos una opinión, estamos para escucharte. Además,
esta semana tenemos un regalo exclusivo si compras productos de la misma línea. ¡Te
esperamos pronto!”
Andrea sonrió. No esperaba ese seguimiento. Respondió agradeciendo y guardó el
número en sus contactos. Al día siguiente, compartió la experiencia con su equipo de
trabajo y recomendó la tienda a dos compañeras.
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Preguntas para el análisis
1. ¿Cuáles fueron los momentos de la verdad que vivió Andrea a lo largo
de sus dos visitas?
Primera visita (negativa):
1. Entrada a la tienda sin recibir saludo: Primer contacto desaprovechado.
2. Esperar atención sin recibirla: Cinco minutos sin ninguna interacción.
3. Interacción con la asesora: Respuesta poco clara, sin esfuerzo por
ayudar.
4. Falta de señalización, precios y acompañamiento: Genera confusión y
desmotivación.
5. Salida sin despedida ni reconocimiento: Se refuerza una percepción de
indiferencia.
Segunda visita (positiva):
1. Bienvenida cálida y proactiva: El asesor genera conexión inmediata.
2. Identificación rápida del producto: Eficiencia y escucha activa.
3. Ofrecimiento de muestra y explicación clara: Informa y orienta la decisión.
4. Atención en el pago y valor agregado: Envoltura, tarjeta, muestra extra.
5. Seguimiento por WhatsApp: Refuerza la relación y fideliza.
2. ¿Cómo influyó la actitud y preparación del personal en cada experiencia?
Primera visita:
• El equipo mostró desinterés, falta de capacitación en atención al cliente, y
poca iniciativa.
• La asesora no conocía el stock, no validó si quedaban unidades ni ofreció
alternativas.
• Impacto: frustración, desmotivación y posible pérdida de la venta.
Segunda visita:
• El personal fue activo, empático, conocedor del producto y orientado a la
solución.
• Usaron técnicas básicas de servicio: bienvenida, escucha, demostración,
cierre de venta y posventa.
• Impacto: cliente satisfecha, recompra probable y recomendación positiva.
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3. ¿Hubo aspectos positivos en la primera visita que puedan ser
rescatados?
• La disponibilidad del local fuera del horario laboral: Andrea pudo visitar
después de su jornada.
• La accesibilidad del producto físicamente en tienda: Aun sin señalización,
tenía la posibilidad de buscarlo.
• Estos elementos logísticos eran favorables, pero fueron desperdiciados
por la mala atención.
4. ¿Qué errores podrían prevenirse con procesos estandarizados?
Muchos errores en la atención al cliente pueden evitarse con procesos
estandarizados. La falta de un protocolo básico, como saludar, establecer
contacto visual y ofrecer ayuda, puede corregirse con una guía clara de
atención. El desconocimiento del stock se soluciona con actualizaciones diarias
y capacitación continua. Para mejorar la visibilidad de promociones, es clave
usar material atractivo en tienda, como carteles o etiquetas, alineado con la
publicidad digital. Además, se debe aprovechar el interés de los clientes que no
compran registrando sus datos para hacer seguimiento cuando haya
disponibilidad o nuevas ofertas.
5. ¿Qué estrategias pueden implementarse para mantener una
experiencia coherente y de calidad en cada horario y día?
Para garantizar una experiencia de cliente consistente, se deben establecer
guías de atención estandarizadas, checklists diarios de presentación y
señalización, y asignar roles claros por turno. Además, es clave ofrecer
capacitaciones constantes, realizar simulacros con feedback.. El uso de
herramientas digitales permitirá automatizar el seguimiento posventa y
personalizar promociones y encuestas.
