INSTITUTO TÉCNICO NACIONAL DE COMERCIO “FEDERICO
ALVAREZ PLATA” NOCTURNO
CARRERA: MERCADOTECNIA
MATERIA : SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE
COMUNICACION ASERTIVA EN UNA EMPRESA
O SERVICIO
NETFLIX
Grupo 3
INTEGRANTES : Abigail Hurtado Moya
Alan Canaza
Andrea Osinaga sandy
COCHABAMBA – BOLIVIA
2025
EMPRESA O SERVICIO
NETFLIX
1. Introducción:
El presente informe tiene como objetivo ilustrar cómo una empresa o servicio establece una
comunicación efectiva con el público, centrándose en el caso de Netflix, un destacado servicio de
streaming. Esta compañía dispone de servicios de atención al cliente en su plataforma, además de
contar con intermediarios que se benefician de su aplicación.
COMUNICACION ASERTIVA VERBAL Y NO VERBAL :
Netflix, una empresa que ofrece tanto productos como servicios, se distingue por su enfoque
en el streaming y la diversificación de su contenido. Esta plataforma se encarga de
proporcionar series y películas que abarcan una amplia gama de géneros, lo que refleja su
compromiso con la comunicación asertiva, tanto verbal como no verbal. La retroalimentación
es promovida entre sus empleados, fomentando un entorno que respeta la libre expresión, lo
cual contribuye a la generación de ideas innovadoras para el desarrollo de nuevos proyectos,
siempre alineados con sus políticas internas.
La manera en que Netflix se comunica con sus empleados es directa y evita el uso de jerga
técnica innecesaria, lo que facilita la comprensión. Además de su comunicación verbal, la
empresa también emplea estrategias de comunicación no verbal a través de campañas
publicitarias, principalmente digitales, que ofrecen ventajas significativas para las futuras
ventas. Con presencia en más de 190 países
MARKETING PERSONAL DEL PERSONAL DE CONTACTO :
, Netflix se posiciona como un líder en el ámbito del marketing personal del personal de
contacto.
Netflix invierte en la capacitación de sus empleados, lo que les permite notar la importancia de
la marca y reflejar sus valores. La empresa se dedica a innovar, mostrando empatía y
escuchando los problemas de los usuarios para resolverlos de la manera más expedita posible.
Es fundamental destacar que la marca espera que sus empleados actúen de manera
profesional, inspirando confianza en los clientes.
Además, Netflix cuenta con un algoritmo avanzado que recomienda series y películas de
acuerdo con las preferencias de los usuarios. Los empleados son entrenados para mantener la
calma ante situaciones de crisis y en las interacciones diarias, cultivando un ambiente
profesional en el que están calificados para abordar este tipo de problemas o conflictos.
INTELIGENCIA EMOCIONAL :
En cuanto a la transparencia, Netflix se esfuerza por ser abierta respecto a los cambios,
compartiendo información financiera con sus empleados y comunicando de manera clara los
ajustes de precios y las políticas de servicio
.
TRANSPARENCIA :
La empresa promueve una cultura de información accesible, eliminando la opacidad y
permitiendo la alineación de todos los clientes con respecto a las decisiones estratégicas. Esto
representa un ejemplo notable de una organización que valora la comunicación efectiva y la
confianza en sus relaciones laborales y comerciales.
RESOLUCION DE PROBLEMAS
Como se mencionó anteriormente, son s los empleados encargados de abordar las
dificultades que enfrentan los complicaciones , Usuarios y problemas adaptándose
a la exploración tecnológica , como la publicidad, antes de que afecte la
experiencia del usuario. Son capaces de resolver el dilema ético y asumir la
responsabilidad.
ETICA Y RESPONSABILIDAD
La empresa cuenta con prácticas exitosas en el ámbito de la ética, que se
fundamentan en principios de previsión de contenido, respeto por los derechos de
autor y políticas nacionales. Se compromete a salvaguardar la privacidad y
protección de datos, así como a adherirse a una gestión regulada del tiempo.
Netflix valora la eficiencia y evita procesos burocráticos; los empleados tienen la
libertad de organizar su tiempo, estableciendo prioridades y alcanzando los
objetivos, lo que promueve un elevado nivel de autonomía y responsabilidad
personal.
DRAMATIZACION
los temas de comunicación asertiva verbal y no verbal, y marketing personal del
personal de contacto.
Título: "Streaming de Éxito: Comunicación y Marca Personal en Netflix"
Personajes: Claudia – Ejecutiva de atención al cliente en Netflix (comunicación
asertiva y buena imagen)
Mario – Cliente molesto por un problema técnico
Sofía – Supervisora de Claudia Narrador/a – (opcional) contextualiza las escenas
Escena 1: Oficina de atención al cliente (Netflix) (Mario llama al centro de atención
al cliente de Netflix. Claudia responde con tono amable y buena postura corporal.)
Claudia (con voz clara y tono amable): — Muy buenos días, gracias por
comunicarte con Netflix. Mi nombre es Claudia, ¿cómo puedo ayudarte? Mario
(molesto): — ¡Mi cuenta fue suspendida sin razón! Pago todos los meses y no
puedo ver nada. ¡Esto es un abuso! (Claudia escucha con atención, asiente
mientras el cliente habla, mantiene una postura profesional y contacto visual si es
en persona.) Claudia (calmada, con lenguaje no verbal de empatía): — Entiendo
totalmente tu molestia, Mario. Lamento sinceramente los inconvenientes. Estoy
aquí para ayudarte a resolverlo lo más rápido posible. ¿Podrías confirmarme tu
correo asociado a la cuenta? (Narrador: Claudia utiliza comunicación asertiva,
muestra empatía y profesionalismo sin perder la calma.)
Escena 2: Supervisora observa la interacción (Sofía se acerca discretamente
mientras Claudia atiende la llamada, toma nota del tono, postura, y lenguaje de
Claudia.) Sofía (pensando en voz baja): — Excelente manejo. Claudia demuestra un
alto nivel de marketing personal: imagen pulcra, lenguaje claro y trato empático.
Representa los valores de la marca.
Escena 3: Después de la llamada Claudia (a Sofía): — El cliente ya recuperó el
acceso y quedó satisfecho. Siempre intento que se sientan escuchados y
valorados. Sofía: — Lo noté. Tu comunicación fue impecable. No solo resolviste el
problema, sino que cuidaste la reputación de Netflix. Eso es marketing personal:
ser la mejor versión de uno mismo en cada interacción. --- Escena final: Narrador
(opcional) Narrador: — En Netflix, cada contacto con el cliente es una oportunidad
para fortalecer la marca. La comunicación asertiva, tanto verbal como no verbal, y
el marketing personal del personal de contacto son claves del éxito. Porque en
cada conversación… se transmite mucho más que palabras .
BIBLIOGRAFIA
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https://ir.netflix.net
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(Libro académico sobre la expansión global de Netflix y sus estrategias de
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