4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Para comprender y analizar el entorno de la Panadería y Pastelería Marcelino’s tomaremos en
cuenta las siguientes cuestiones:
CUESTIONES INTERNAS

Fortalezas
Dura: Debilidades
 Mercado Amplio Dura:
 Precios Accesibles
 Tamaño reducido de la empresa
 Personal Capacitado
 Poca publicidad

Blanda:
Blanda:
 Calidad del producto
 Pocos proveedores
Maquinaria y local propio
 Falta de espacio de
 Constante Mantenimiento de la
almacenamiento para los
maquinaria
insumos
 Servicio Cálido y Eficiente
 Falta de espacio de
almacenamiento para el
producto
 Rotación constante del persona
CUESTIONES EXTERNAS

Oportunidades

Dura:

 Promociones y descuentos.
 Fidelizar clientes

Blanda:
 Ampliación de las instalaciones
 Ampliar la producción de productos
 Servicio Cálido y Eficiente
Amenazas
Dura:
 Amplia competencia
 Poca publicidad
 Crisis Económica
 Constante aparición de nuevos competidores
 Aumento de precio de materia prima.

Blanda:
 Pocos proveedores
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Las partes interesadas involucradas en los productos que ofrece la empresa Panadería y
Pastelería “Marcelino’s” se observa en la siguiente tabla:

PARTES INTERESADAS INTERNAS

PARTES NECESIDADES EXPECTATIVAS
INTERESADAS
- Lugar de trabajo con - Que la empresa
condiciones óptimas de Panadería y Pastelería
Empleados / seguridad y saneamiento. Marcelino’s, brinde un
colaboradores - Trabajar en un ambiente lugar con condiciones
que no se encuentre óptimas de seguridad y
contaminado. saneamiento.
- Suministro de EPP para el - Trabajar en una empresa
desarrollo de sus labores. en la que los trabajadores
- Formación y puedan estar orgullosos
entrenamiento en temas de su contribución a
ambientales y mejorar el
tecnológicos. medioambiente y a la
sociedad.
- Contar con conocimiento
de los procesos de la
organización y los roles
que como empleado se
deben desempeñar para
la implementación del
sistema de gestión de
calidad en la empresa.
- Cumplimiento de la - Contar con un valor
normativa vigente agregado por
aplicable a la empresa cumplimiento de los
Panadería y Pastelería temas de gestión de
Marcelino’s. calidad y ambientales.
- Evitar multas. - Que la empresa
- Cumplimiento de calidad, desarrolle un trabajo en
Socios / ambiental y social de la grupo.
Inversionistas / empresa. - Que la empresa sea
Propietarios y - Adquisición de equipos reconocida por su
Junta Directiva. con tecnología de última cumplimiento de la
generación y con la mayor gestión de la calidad y su
eficiencia. contribución social.
- Compra de materia prima - Que no se presenten
e insumos sostenibles. multas por cumplimiento
de las normas aplicables
al proceso de producción
desarrollado en Pan
Panadería y Pastelería
Marcelino’s.
 -
Implementación de
nuevas estrategias y
tecnología para aumento
en eficiencia de la
organización.
- Ahorro y uso eficiente
del agua y la energía.
PARTES INTERESADAS EXTERNAS
PARTES NECESIDADES EXPECTATIVAS
INTERESADAS
- Cumplir con criterios de - Proveer materias primas
Proveedores calidad en sus productos, que cuenten con el
con el cumplimiento mínimo costo ambiental
requerido en su asociado.
producción.
- Contar con un ambiente - Que la empresa
sano que no se vea Panadería y Pastelería
afectado por los procesos Marcelino’s controle los
Sociedad / productivos de la empresa impactos ambientales
Comunidad / Panadería y Pastelería para la prevención de la
Empresas Marcelino’s. contaminación.
colindantes - Que las empresas de sector - Calidad de vida que no
cuenten con estrategias y se vea afectada por los
programas de prevención procesos productivos de
de la contaminación, así la Panadería y Pastelería
como de gestión de Marcelino’s.
calidad para evitar versen
afectados.
- Productos de mayor - Control y mejora de los
calidad. procesos de producción y
- Entregas oportunas. gestión de calidad.
- Precios justos. - Planeación en
Cliente - Atención al cliente. distribución de
- Disponibilidad de productos.
productos. - Optimización de
recursos.
- Personal capacitado.
- Planeación de la
producción y manejo de
inventarios.
Gobierno / - Generación de empleo - Evaluación de
Municipalidad - Crecimiento económico necesidades de perfiles
- Cumplimiento de técnicos y profesionales.
normativas - Producción eficiente
- Conciencia social (negociaciones).
- Certificaciones legales.
- Evaluación del entorno.
 En todas las partes interesadas se presentan necesidades y expectativas que afectan al
sistema de gestión de calidad, se destacan los siguientes requisitos indispensables para la
empresa Panadería y Pastelería Marcelino’s con el fin de dar seguimiento y mejorar:

 Control y mejora en los procesos.

 Control de inventarios.
 Certificaciones legales.
 Cumplimiento de objetivos estratégicos y de calidad.
 Control de calidad, inspecciones.
 Distribución sostenible y eficiente.
 Seguimiento a trabajadores, satisfacción.
 Cumplimiento de requisitos en los procesos internos y externos.
 Realización de un plan de producción y logístico.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

En Panadería y Pastelería Marcelino’s el alcance del SGC es dar cumplimiento a los

requisitos de la norma ISO 9001:2015 en los procesos productivos, administrativos, calidad y
comercialización y el alcance de la empresa que va desde la recepción de insumos y
materiales, procesos estratégicos, operativos y de apoyo hasta entrega del producto terminado
(tortas temáticas) cumpliendo las expectativas de los clientes.
Abarca las áreas de “Producción, Ventas y Logística” de los tipos de panes: francés, yema,
integral, ciabatta. y Tortas con variedades de sabores. Tomando en cuenta que no se excluye
ninguna cláusula de la norma y los límites del Sistema de Gestión de Calidad están sujetos a
los siguientes procesos:
 Procesos estratégicos
 Procesos operativos
 Procesos de soporte
4.4. Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La empresa Panadería y Pastelería “Marcelino´s” está incursionando en un proceso de calidad

aplicando la norma ISO 9001:2015 para poder demostrarle a sus clientes y proveedores, que
la empresa no está solamente centrada a la producción de panes y pasteles en general, sino
que también le presta atención al desarrollo de productos con calidad, esto mediante sus
empleados y principalmente su gerente, que se presta también como el jefe de producción. El
jefe de producción es la persona que lleva el control e incluso el registro de entrada de materia
prima y la salida de los panes y pasteles, determinando que estos dos (materia prima y
producto final) cumplan con los requisitos del cliente, las características planteadas por la
empresa y los reglamentos legales. Para el proceso de elaboración de panes cumpliendo con
todas las especificaciones de la norma como determinar las entradas y las salidas esperadas,
por ello se elaboran panes con un peso que muestran los resultados del sondeo de los distintos
tipos de pan; siendo de 29 gr para el pan francés, 32 gr para el pan de Yema, 33 gr para el pan
Integral 39 g, para el pan ciabatta y para los procesos de elaboración de tortas temáticas
cumpliendo con todas las especificaciones de la norma como determinar las entradas y las
salidas esperadas, por ello se elaboran tortas con una altura que oscila entre 12 y 15 cm, que
son la tendencia del momento, se mantiene variedad en los sabores y en el tipo de
decoraciones temáticas que son la tendencia y exigencias del momento. Es importante
capacitar al personal en gestión de calidad para que se organicen los procesos a los estándares
de la norma.

Estos procesos son sometidos a un seguimiento y mejora constante mediante la asignación de

indicadores. Periódicamente se analizarán los resultados de las mediciones y se establecen
objetivos de mejora para el periodo siguiente. La metodología particular de cada uno de los
procesos se recoge en procedimientos documentados.
 MAPA DE PROCESOS “PANADERIA Y PASTELERIA MARCELINO´S

Fig1. (Mapa de procesos Panadería y Pastelería Marcelino´s)

5. LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades

Los dueños de la empresa Panadería y Pastelería “Marcelino´s” asume el compromiso con el

desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad para mejorar de forma
continua la eficacia mediante:

 La comunicación a toda la empresa de la importancia de satisfacer tanto los requisitos

del cliente como los legales y reglamentarios, asegurándose que se cumplen.
 Estableciendo y difundiendo la política de la calidad en el punto 5.2 de este
documento
 Realizando periódicamente el sistema de gestión calidad, para verificar su eficacia y
cumplimiento con la Norma ISO 9001 2015.
 Proporcionando los recursos necesarios para cumplir con estos compromisos, política
y objetivos.
5.1.2 Enfoque al cliente
Los dueños de la empresa Panadería y Pastelería “Marcelino´s” tiene como propósito lograr la
satisfacción del cliente ya que es el pilar fundamental sobre el cual se rige cualquier
organización, todos los esfuerzos de la empresa están enfocados en lograr el cumplimiento de
sus necesidades y expectativas, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios.

5.2 Política

5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

Panadería y Pastelería “Marcelino´s” tiene como compromiso que los productos sean de
calidad y los servicios sea un fiel reflejo de las expectativas y exigencias de los clientes
internos y externos, a precios accesibles con variedad y comprometidos en cumplir los
requisitos del cliente, requerimientos legales y de la organización con una mejora continua.
Ver Anexo 5.2 Por todo esto establece, declara y asume los siguientes principios:

 Ponemos ante todo la calidad, el saber hacer que nos otorga la experiencia de 18 años
en el mercado y un servicio rápido, dinámico y eficiente para la máxima satisfacción
del cliente.
 La calidad es un objetivo común de todas las áreas de la Empresa.
 La aplicación de esta política exige la integración activa de todo el personal de la
Empresa. Por ello la dirección considera prioritarias la motivación y formación para la
calidad.
 Panadería y Pastelería “Marcelino´s” tiene como prioridad el cumplimiento de los
requerimientos de los clientes gracias a una gestión flexible y eficiente, adaptándonos,
en la medida de lo posible, a cualquier necesidad de nuestro cliente.
 Panadería y Pastelería “Marcelino´s” garantiza un adecuado mantenimiento de sus
equipos e infraestructuras y la formación continua de su personal para ofertar un
producto en constante evolución.
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad

La política de la calidad de Panadería y Pastelería “Marcelino´s” se comunica con los clientes

internos mediante charlas y los clientes externos mediante hojas informativas que la cajera se
encarga de otorgar a cada cliente externo.

Además, como toda la información referente a la gestión de la calidad, está disponible en la

página web de la empresa a la que tienen acceso las partes interesadas pertinentes.
 5.3. Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Marcelino´s ha definido los roles, las

responsabilidades, la autoridad y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y

verifica cualquier trabajo que incide en el sistema de gestión de la calidad. A continuación, se

presentará el organigrama de la empresa, en cuanto a las áreas, cargos o puestos de

importancia dentro del sistema de gestión de la calidad. También muestra los responsables de

cada área, cargo o puesto.

Gerente General

Producción Financiero Ventas Logística

Contador Cajeras Personal de Chofer

Maestro Maestro atención
panificador pastelero

6. PLANIFICACION

6.1. Acciones para abordar riesgos y oportunidades

La Panadería y Pastelería Marcelino´s describe el método para determinar los riesgos y

oportunidades según las actividades que se realizan y con ello hacer frente a los riesgos, que

deben ser apropiados al impacto de los problemas encontrados, estos se evidencian de acuerdo

a una matriz diseñada para abordar riesgos y oportunidades. Ver anexo.

FACTOR DE
CONSECUENCIAS VULNERABILIDAD
Factor
Factor Humano Factor Ambiental Factor legal factor de Imagen Factor
Económico
mercado
Contaminación
Pérdidas menores Resoluciones legales Daño de imagen al
Primeros puntual, sin Perdida del
Marginal 1 a que obligan a tomar interior de la
auxilios consecuencia para mercado
30.000 USD acciones correctivas compañía
el medioambiente menor a 1%
 Heridos con Pérdidas entre Daño ambiental Resoluciones legales Daño de imagen
perdida del
Importante 2 lesiones 30.000 y 50.000 leve, recuperable en que obligan a pagar con repercusiones a
mercado entre
superficiales el corto plazo multas nivel local
1% y 2%

Múltiples heridos Resoluciones legales

Daño ambiental
con Pérdidas entre que obligan a multas Daño de imagen
significativo, perdida del
Severo 4 Lesiones que 50.000 y y suspensión temporal con repercusiones a
recuperable a mercado entre
generan 100.000 USD del funcionamiento. nivel provincial
mediano plazo 2% y 3%
incapacidad

Resoluciones legales
Enfermedades
que obligan a multas
profesionales no
Pérdidas entre Daño ambiental y suspensión Daño de imagen
mortales y lesiones perdida del
Grave 8 100.000 y grave recuperable a permanente de una con repercusiones
con incapacidad mercado entre
500.000 USD largo plazo parte del
mayor a 3 días a nivel regional 3% y 4%
funcionamiento, e
indemnizaciones
Uno o más Resoluciones legales
Pérdidas entre Daño de imagen
muertos, Daño ambiental que obligan a multas perdida del
Catastrófico 16 mayores a 500.000 con repercusiones a
enfermedades grave no recuperable y suspensión mercado
nivel nacional
profesionales permanente de las mayor al 4%

Evaluación del riesgo Probabilidad por la consecuencia

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para logros

La Panadería y Pastelería Marcelino´s implanta como objetivo de la calidad cumplir con los

requisitos aplicables para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad por lo cual

se realizó una matriz de plan de calidad donde describe las actividades y el medio de

evaluación para realizar los objetivos estratégicos. Ver anexo.

Con el propósito de satisfacer a nuestros clientes en su totalidad y mejorar continuamente la

eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad, la Panadería y Pastelería Marcelino´s ha

determinado objetivos de calidad, mismos que serán medidos a través sus indicadores.

Objetivos estratégicos

 Informar y Controlar los procesos productivos que sean adecuados diariamente

durante tres meses con el propósito de satisfacer al cliente en su totalidad y de esta

manera aumentar ventas del 70 % al 80 %.

 Mejorar el aprendizaje de las funciones de los trabajadores facilitando el conocimiento

de los cargos mediante el manual de funciones.

6.3 Planificación de los cambios

La Panadería y Pastelería Marcelino´s, mediante la revisión del sistema de calidad y las

herramientas de planificación, se asegura de que se cumplan tanto los objetivos como los

requisitos del sistema de gestión de la calidad.

Las herramientas de planificación del sistema de calidad de la Panadería y Pastelería

Marcelino´s, son:

• La gestión de los procesos identificados en el mapa de procesos.

• Los procedimientos documentados e instrucciones.

• Los objetivos de la calidad.

• Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.

Los cambios que haya que realizar en el sistema de calidad se analizan en la revisión del

sistema.
La revisión se lleva a cabo en reuniones de la dirección en las que asiste gerencia y los

responsables de cada departamento. En las reuniones se analiza la documentación presentada

previamente por el responsable de gestión de la calidad y se obtienen las conclusiones que se

recogen en el informe de revisión del sistema correspondiente

7. APOYO

7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

La Alta dirección de la Panadería y Pastelería Marcelino’s, se compromete a

determinar y proporcionar en el momento adecuado, los recursos necesarios para

implementar y mejorar los procesos del sistema de la calidad y para lograr la satisfacción

del cliente.

7.1.2 Personas

La Panadería y Pastelería Marcelino’s determina y proporciona las personas

necesarias para la implementación eficaz de su sistema de gestión de la calidad y para la

operación y control de sus procesos según el apartado 5.3 de este documento.

El personal de la Panadería y Pastelería Marcelino’s, tiene responsabilidades

definidas en el sistema de gestión de la calidad, debe ser competente en base a la educación

aplicable, formación, habilidades prácticas y experiencia.

Para ello la dirección:

 Determina las necesidades de competencia para el personal que realiza actividades

que afectan a la calidad.

 Proporciona la formación para satisfacer dichas necesidades.

 Evalúa la efectividad de la formación proporcionada.

 Asegura que sus empleados son conscientes de la relevancia e importancia de sus

actividades y que contribuyen a la consecución de los objetivos de la calidad.

En el anexo 7.1.2 se detalla la metodología para la gestión de los recursos humanos

y el establecimiento de registros relativos a la formación.

7.1.3 Infraestructura

La Panadería y Pastelería Marcelino’s proporciona las instalaciones, el espacio de

trabajo, los equipos y los servicios de apoyo tales como transporte (Furgón), comunicación

sistemas de información necesarios para la operación de sus procesos y lograr la

conformidad de los productos y servicios. El mantenimiento a llevar a cabo para estas

infraestructuras se detalla en el procedimiento. Ver Anexo 7.1.3

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

La Panadería y Pastelería Marcelino’s cuenta con un ambiente adecuado, la Alta

dirección visita diariamente el local revisando que la instalación

garantice la seguridad de los clientes internos de la empresa. La Alta dirección se

encarga de definir el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del

producto. Los factores que afectan al ambiente de trabajo son:

 Orden

 Limpieza

 Seguridad

 Iluminación

Para combatir estos factores la Alta dirección fortalecerá la comunicación, la

asignación de responsabilidades llevando una lista para mantener el ambiente de trabajo

necesario para lograr la conformidad del producto.

 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades

La Alta dirección de la Panadería y Pastelería “Marcelino’s” mantiene la información

documentada requerida por la norma ISO 9001:2015 y está dispuesto a cumplir los métodos

apropiados para el seguimiento de los procesos del sistema de gestión de la calidad y así

asegurándose de la aptitud continua para su propósito.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Para poder evidenciar el punto de la trazabilidad de la norma ISO 9001:2015, la

empresa Panadería y Pastelería “Marcelino’s” se propone a realizar las diferentes

calibraciones de los equipos que sean necesarios para el proceso de producción de tortas,

realizando calibraciones y verificaciones de los medidores y demás componentes que se

puedan calibrar cada cierto periodo de tiempo, estos componentes y equipos se pueden

observar en el Anexo de Trazabilidad de las mediciones.

7.1.6 Conocimiento de la Organización

La organización actualmente posee conocimientos que sirven para el alcance de su

propósito que es la de satisfacer al cliente con sus productos, pero a más de aquellos

conocimientos, la organización van mejorar sus conocimientos en base a la información

documentada del punto 4.4 como puede ser los procesos y procedimientos.

A más de generar mejor conocimiento, la organización adquirirá conocimiento en base

a capacitaciones y charlas como se puede ver en el Anexo de conocimiento de la

organización.

7.2 Competencia
 Las competencias requeridas por cada uno de los puestos de trabajo con

responsabilidades definidas con base en la formación y experiencia en los perfiles de cargo

descrito en el sistema de gestión de la calidad de la empresa para su buen desempeño. Ver

Anexo competencias.

7.3 Toma de conciencia

La Panadería y Pastelería “Marcelino’s” se asegura de concientizar a los clientes

internos de la importancia de las actividades que contribuyen a alcanzar los logros basados en

los objetivos de la calidad.

7.4 Comunicación

Todo personal que ingresa a la empresa a trabajar o ya sea cliente interno se le realiza

una divulgación de la política, objetivos, y documentos relacionados con las funciones a

realizar. Esta actividad es realizada por el Gerente y se deja evidencia el acta y registrándolo

de la Capacitación.