INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, desde el

control de la calidad donde se promulgaba la inspección al final del proceso para
asegurar la calidad de los productos, a un sistema de gestión de la calidad, donde
el énfasis está en el enfoque al cliente, la gestión de los procesos, el mejoramiento
continuo y el bienestar organizacional.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,

aplicadas adecuadamente en una organización ayudan a lograr una mejor calidad
en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los
resultados operativos y satisfacción de sus clientes.

El término CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,

comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confunden el significado de este concepto.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin

embargo la CALIDAD va más allá de las características de un producto o servicio.
Otros la asocian con una acumulación de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo y el desarrollo de las actividades. Sin embargo, la CALIDAD,
es algo más que una serie de documentos y papeles para llenar.
Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este
último sólo una parte que constituyen un SISTEMA DE CALIDAD, bueno pero en
últimas ¿Qué es la calidad? Sigamos adelante.

1.1 ¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o
servicio, ya que el servicio se puede entender como tal. Además, últimamente la
separación entre producto y servicio es cada vez más difusa, ya que a los típicos
productos se les añaden cada vez más servicios, y a los típicos servicios se les
añaden cada vez más productos. Teniendo claro esto, pasemos a la definición de
calidad.

La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecerá

muchas más, pero, ¿qué es realmente la calidad? Antes de responder a esta
pregunta, me gustaría que pensasen sobre la respuesta. ¿Que cree usted que es
un producto de calidad?
Posiblemente habrá llegado a conclusiones como estas:
1. Un producto de calidad es un producto caro
2. Un automóvil de la marca mercedes
3. Un sillón bonito
4. Un televisor que nunca se daña

Todas estas respuestas se refieren a aspectos de la calidad, no a la calidad en sí.

Como veremos más adelante, se confunden los dos aspectos fundamentales de la
calidad: la calidad de diseño y la calidad de conformidad.

“UN PRODUCTO DE CALIDAD ES AQUEL QUE SATISFACE LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE AL MENOR COSTO”

Pues esta definición presenta tres conceptos claves dentro de la gestión de la

calidad moderna: expectativas, cliente y menor costo.

1.1.1 Expectativas

Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un

producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentirá
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que él quería. Sí el producto
sobrepasa las expectativas del cliente, estará pagando por una serie de funciones
o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto
sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podrá
quedar sorprendido y mantendrá su lealtad hacia nuestro producto.

¿Y qué ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difícil que
ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran
avance tecnológico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente
tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto
debe satisfacer. Recordemos que no estamos vendiendo un taladro, vendemos un
agujero; que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar
cálculos complejos en menor tiempo.
1.1.2 Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los típicos clientes, aquellos que
compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la
empresa, sus proveedores, y un producto de calidad será aquel que cumpla sus
expectativas. Por ejemplo, un informe de marketing para la dirección sólo será útil
si contiene la información que necesita la dirección, pero si es excesivamente
largo o corto, perderá parte de su valor.

1.1.3 Menor Costo

Esta también es fácil de entender, pero aunque parezca mentira, es lo último que
se ha incorporado a la definición de calidad. En el modelo de Excelencia
empresarial, los resultados de la empresa también son importantes, y hay que
tenerlos en cuenta. Además, el cliente siempre buscará aquel producto que
cumpla sus expectativas al menor precio. De todas formas deberemos considerar
el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no sólo el precio de venta.
Aunque esta es la forma más usual de definir la calidad, existen autores que
defienden otras.

Una de las más modernas y que está encontrando gran aceptación es la de

Taguchi:
Un producto de calidad es aquel que minimiza la pérdida para la empresa y
la sociedad

Otra definición de calidad, aunque está más enfocada a los procesos que a los
productos:
Calidad es hacer las cosas bien a la primera.
Esta definición está muy relacionada con la calidad total, cero defectos, sistemas
Poka-Yoke, pero tiene poca relación con lo que es un producto de calidad. Es una
filosofía muy válida para la gestión de los procesos de una empresa, pero
seguimos teniendo que emplear la primera definición que hemos dado para los
productos de la empresa.

1.2 PARTES DE LA CALIDAD

Las dos partes fundamentales de la calidad de un producto son: la calidad de

diseño y la calidad de conformidad.

1.2.1. Calidad De Diseño

La calidad de diseño engloba todas las funciones y características de un producto.

La velocidad de un coche, el estilo de un jarrón, la comodidad de una silla son
características que se refieren a la calidad de diseño de un producto. Es muy
frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la
calidad.

Para que un producto tenga una calidad de diseño elevada debe satisfacer los
deseos del cliente en esos aspectos, Por ejemplo, el Comprador de un automóvil
de la marca Mercedes buscará prestigio, elegancia, espacio, velocidad... mientras
que el comprador de un pequeño coche urbano buscará que sea pequeño, que
consuma poco, que sea llamativo,... ¿Cree usted que porque un coche urbano
corra menos que un Mercedes es de peor calidad? Se vuelve a confundir calidad
de diseño con calidad. Para el que busca un coche Mercedes, un pequeño coche
urbano no será más que un "cochecillo", pero para el que busca un coche urbano,
el Mercedes le parecerá una pérdida de dinero. De nuevo, el diseño debe cumplir
las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseño elevada será
aquel que las cumpla en mayor medida. Además, el pequeño coche urbano y el
Mercedes no son productos competitivos, ya que cada uno busca a clientes bien
diferenciados.

Se dice que aumentar la calidad de diseño de un producto lo encarece. En general

esto es cierto, un coche que corre más cuesta más que uno que corre menos, un
sofá de piel cuesta más que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las
expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de
nuestro producto, haciéndolo más barato. Además, si se gestiona de forma
adecuada, es posible añadir más funcionalidades sin que suponga un costo
añadido para la empresa. (En esto los japoneses son especialistas).
1.2.2. Calidad De Conformidad

Llegamos ahora a la segunda parte de la calidad, la de conformidad, que nos mide

el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseño, un patrón con el que
medirse. Un eje de dimensiones 25 ± 2 mm en el plano, que cuando termine de
fabricarse mida 25,5 mm es un producto con baja calidad de conformidad. A este
respecto, la gestión de la calidad típica, siempre ha considerado que un producto
dentro de sus tolerancias es un producto con calidad de conformidad.

La calidad de conformidad también está relacionada con la fiabilidad, o lo que es

lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aquí también
influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por
5000 pesos, que se le estropea a los dos años, posiblemente se compre una
nueva. Si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos años, lo más
normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el
cliente también influye en el grado de fiabilidad que le va a pedir a un producto, de
modo que la calidad de conformidad también se tiene que ajustar a lo que espera
el cliente.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al

fabricante, ya que genera menos rechazos, desechos, reprocesos e inspección, y
por tanto, se reducen los costos, Si bien es cierto, que para que esto se cumpla es
necesario gastar más a la hora del diseño, y utilizar maquinaria de mayor
precisión.
Veamos ahora porqué eran incompletas las definiciones dadas al principio de este
capitulo sobre la calidad.
● Decir que un producto de calidad es un producto caro no es del todo cierto.
Un producto de calidad tendrá la mejor relación calidad precio.
● El caso de un coche de la marca Mercedes es típico. Este es un ejemplo
claro de calidad de diseño. De todas formas, será un producto adecuado
para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo
consumo, por poner un ejemplo.
● Un sillón bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" es muy relativa
para cada persona, y no se podrá afirmar mucho sobre si el producto es de
calidad. En todo caso, se trataría de un aspecto de diseño.
● Si un televisor nunca se estropea está claro que nos referirnos a calidad de
conformidad, más en concreto a fiabilidad, Puede que no sea el de pantalla
más grande o el que tiene sonido estereofónico, pero no se estropea.
●
Como se puede observar, es muy frecuente confundir las dos partes de la calidad.
Es conveniente entender claramente la diferencia entre ambas.

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseño,

mientras que en occidente nos centramos más en la calidad de conformidad. El
resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmación
importante: a mayor gasto en diseño, menor es el gasto de inspección.

2. EVOLUCION DE LA CALIDAD

2.1 INTRODUCCIÓN HISTÓRICA

La gente piensa que la calidad es un fenómeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa. Esto no es en absoluto cierto, Ya en la edad media
existe constancia de artesanos que fueron condenados a ser puestos en la picota
por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy
importante en aquella época, dada la escasez de productos que existía. Los
alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser
fabricados de forma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciar alguno de estos
recursos era considerado un delito grave.

Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a

formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del
desarrollo de la fabricación en serie.

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de

métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, en los que se
consideraba a los trabajadores como máquinas con manos. Esta forma de gestión,
conocida como Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y
aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primer a
aproximación a la mejora del proceso productivo.

En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía y

Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a
la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como
base de ulteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se
da la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas
de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.

A raíz del final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,
Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestión de la
calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus
ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos.
El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en
el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio
Deming.

A partir de finales de los años 70, la industria occidental se da cuenta de la

desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada calidad a
precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos
americanos, pero que su industria se mostrara reticente a aplicarlas. Es a partir de
estos años cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las
empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la
calidad.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido

reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos
modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad. Las normas ISO
9000 son de obligado cumplimiento en algunos sectores industriales, y aparecen
nuevos modelos de gestión como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la
Unión Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de
que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exige más a los
fabricantes.

DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro
fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino
hacia la gestión de la calidad actual.

Estas cuatro fases son:

● Control de la calidad
● Aseguramiento de la calidad
 ● Calidad Total
● Excelencia empresarial.

2.1.1 Control de calidad

Calidad = Conformidad con las especificaciones

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se
encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100
%. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y a sus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos
errores.

La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica para

la empresa y se sigue centrando en temas de marketing. Como mucho, se queja
del alto costo de garantía de los productos, así como de los rechazos,
reprocesos,... aunque no es consciente del coste real que suponen para la
empresa estos errores.

Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección

100 %, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente del de
fabricación, la baja participación.

2.1.2 Aseguramiento de la calidad

Calidad = Aptitud para el uso

La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad

para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la
calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad
puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento de que
es bueno para la empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una

inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del
modelo de calidad que emplea la empresa.

Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento
independiente.

Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos

de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos.

Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de calidad

suele ser baja. Más aún, no se busca su participación activa.

2.1.3 Calidad Total

Calidad = Satisfacción del cliente

La Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en cuatro aspectos:

● Calidad del producto,
● Calidad del servicio,
● Calidad de gestión, y
● Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se

debe concientizar de que la calidad atañe a todos y que la calidad es
responsabilidad de todos, La dirección es responsable de liderar este cambio,
mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y
mediante la instauración de un sistema participativo de gestión.

Aparece la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora
de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto. Para ello, y
dado que el proveedor es una parte muy importante de nuestra cadena, se busca
su colaboración, viéndolo más como un compañero que como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma

de comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio
personal el que se controle. Para ello se emplean técnicas de control estadístico,
que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como
autocontrol.

2.1.4 Excelencia empresarial

Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una

adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un
complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones
con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.
2.2 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe

una gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los
fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus
productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes
compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto. Posteriormente los
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el
cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da
aún en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo
hace normalmente en función de la calidad del producto.

Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su costo

real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad
de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos
materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricación bajan.
Además, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costos en la empresa
puede ser del orden del 20 %. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto
aumentar nuestras ventas.

2.3 LA FILOSOFIA DE DEMING

2.3.1 La figura histórica

Deming (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la

calidad. Matemático de formación, Deming empleó y mejoró herramientas ya
conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de
mejora de la calidad.

En los años 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de

prosperidad. Se podía vender todo lo que se fabricaba. Todo permitía afirmar que
el futuro seguiría siendo igual. Fueron pocos los que prestaron atención al trabajo
de Deming, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadística en la
gestión de la calidad. No obstante, la situación era muy diferente en Japón. La
economía japonesa estaba en crisis, el país destruido, y los productos japoneses
se destacaban por su alto precio y baja calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a
que diese una serie de conferencias en el país. Para mediados de los años 70,
Japón empezaba a socavar peligrosamente la posición de los competidores
occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio. El ataque
empezó con los automóviles, y continuó con la electrónica, mercado que en la
actualidad dominan. Y todo gracias a las ideas de Deming. Cómo se dijo antes, el
premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre, es el
Premio Deming.

2.3.2 Enseñanzas de Deming

La Filosofía de Deming se fundamenta en cuatro conceptos básicos:

● Orientación al cliente
● Mejora continua
● El sistema determina la calidad
● Los resultados se determinan a largo plazo

El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos
encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al
sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80 % a la dirección
y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a
actuar y colaborar activamente en su solución.

Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la

mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso son
escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco más.
Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son
la única solución.

2.3.4 Los 14 puntos de Deming

1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio

2. Adoptar la nueva filosofía
3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva
4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del
precio
5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás
6. Instituir la formación en el trabajo
7. Instituir el liderazgo
8. Librarse del miedo
9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
 trabajadores
11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
13. Estimular la formación y el afán de superación personal
14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.

Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los
que se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14 puntos, son
considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado
que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad.

Deming incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo, y que la
expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Deming recomienda empezar la transformación por aquellas actividades
que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más complejos.

2.3 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

2.3.1 ¿Qué es un sistema de calidad?

La norma ISO 9000 define el sistema de calidad como:

Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de los
procedimientos, de los procesos y de los recursos que se establecen para
llevar a cabo la gestión de la calidad.

Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo que asegure que

los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente
establecidas en función de las necesidades del cliente.

Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias

para que los productos / servicios cumplan con los requisitos de la calidad
establecidos sin tener en cuenta dónde estas actividades se producen.

Un Sistema de Calidad coloca requisitos a las actividades y proces os que se

realizan en la empresa y documenta cómo se realizan estas actividades.

El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la

gestión de la organización. Por tanto va más allá de satisfacer los requisitos que
impone el cliente.

2.3.2 ¿Qué alcance tiene un sistema de calidad?

El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la

empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto/servicio que suministra.
Estas actividades abarcan desde las actividades de compra, control del diseño,
control de la documentación, realización de ofertas, identificación de los productos,
control de los procesos, inspección de los productos, hasta el tratamiento de
productos no conformes, almacenamiento y formación del personal.

Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas

actividades, ya que la filtración de errores a través de las actividades de la
empresa puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir un error entre
proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se
detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El espíritu de los
Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y pérdidas
económicas.

2.3.4 Definición de un método de trabajo

Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de

los procedimientos, a través de los documentos que sustentan el sistema de
calidad, siendo posiblemente el trabajo más arduo de esta fase.

2.3.5 Ejecución de un método de trabajo

Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de

calidad éste deberá asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos
procedimientos se han determinado.

2.3.6 Cumplimiento de especificaciones

En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos intangibles,
debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las que pide el
cliente. Una vez se tenga constancia escrita se cotejará el servicio prestado y se
comprobará si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el método de trabajo en
caso contrario.
3. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Los principios de la calidad son el pilar de un S.G.C. cualquiera que sea su clase,
una empresa que implemente estos principios está cumpliendo con cualquier
norma certificable. Por esto lo invito a analizarlos muy detenidamente y a
aplicarlos en su empresa.

Principio 1. ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:

Las organizaciones dependen de sus clientes; por lo tanto, deben entender sus
necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para
exceder las expectativas del cliente.
Aplicar el principio "Organización enfocada al cliente" conduce a las siguientes
acciones:
● Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas de los clientes
para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad.
● Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del
 cliente y otras partes interesadas tales como: propietarios, gente particular,
proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto.
● Comunicar estas necesidades y expectativas a través de la organización.
● Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
● Administrar las relaciones con los clientes.
Las aplicaciones benéficas de este principio son:
● Para el desarrollo de políticas y estrategias, hacer entendibles a través
de la organización, las necesidades de los clientes, así como las
necesidades de las otras partes interesadas.
● Aumento de los ingresos y de la cuota de mercado a través de una
respuesta flexible y rápida a las oportunidades del mercado.
● Para fijar objetivos y metas, asegurar que los objetivos y metas
relevantes estén directamente ligados a las necesidades y expectativas de
los clientes.
● Para obtener beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que contentar
al consumidor
● Para la gestión operativa, mejorar el desempeño de la organización para
cumplir las necesidades de los clientes.
● Mejora de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los
negocios.
● Para la gestión de los recursos humanos, asegurar que el personal tiene
los conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los clientes de
la organización.
● Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de una organización para
aumentar la satisfacción del cliente.
● Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización, y
aumentar la satisfacción de los consumidores
Principio 2. LIDERAZGO:
Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización. Ellos
deben crear y mantener un ambiente, en el cual el personal se involucre
completamente para lograr los objetivos organizacionales.
Aplicar el principio Liderazgo conduce a las acciones siguientes:
● Ser práctico y liderar con el ejemplo.
● Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo.
● Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas
incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y
la sociedad en su conjunto.
● Establecer una visión clara del futuro de la organización.
● Establecer valores compartidos y modelos de conducta ética en todos los
niveles de la organización.
● Crear confianza y eliminar el miedo.
● Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar
con responsabilidad y confianza.
 ● Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente.
● Promover comunicación abierta y honesta.
● Educar, entrenar y apoyar a la gente.
● Establecer objetivos y metas retadoras.
● Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.
Las aplicaciones benéficas de este principio son:
● Para el desarrollo de políticas y estrategias, establecer una visión clara
del futuro de la organización.
● Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma
unificada -para toda la empresa u organización-
● Para fijar objetivos y metas, traducir la visión de la organización en
objetivos y metas medibles;
● El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la
organización.
● Para la gestión operativa, involucrar a la gente para alcanzar los objetivos
de la organización;
● Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
● La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá
● Para la gestión de los recursos humanos, tener una fuerza de trabajo
con responsabilidades de crecimiento, motivada, bien informada y estable.
● La falta de comunicación entre los niveles de una organización se reducirá
Principio 3. PARTICIPACION DEL PERSONAL:
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su total
involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. Aplicar el principio Participación del Personal conduce a las
siguientes acciones:
● Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas.
● Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras.
● Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia,
conocimiento y experiencia.
● Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos.
● Enfocarse en crear valor para los clientes.
● Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la organización.
● Representar mejor a la organización ante los clientes, la comunidad local y
la sociedad en su conjunto.
● Derivar satisfacción de su trabajo.
● Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la organización.
Las aplicaciones benéficas de este principio son:
● Para el desarrollo de políticas y estrategias, el personal contribuye
efectivamente a la mejora de la política y estrategias de la organización.
● Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la
organización.
 ● Para fijar objetivos y metas, el personal comparte la pertenencia de las
metas de la organización.
● Innovación y creatividad en promover los objetivos de la organización.
● Para la gestión operativa, las personas se involucran en las decisiones
apropiadas y mejoras del proceso.
● Un personal valorado por su trabajo.
● Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua. Si hay
motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar
sus resultados e integrarse en la organización. La motivación y la
integración, son fundamentales para obtener los mejores resultados. Se
obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo,
potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados.
● Para la gestión de los recursos humanos, las personas están más
satisfechas con sus trabajos y están activamente involucradas en su
crecimiento y desarrollo personal, para beneficio de la organización.
● La motivación, aplicada e involucra a todo el personal dentro de la
organización
● La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados. Los miembros
de la organización, actúan por si mismos. Tienen la obligación de cumplir
con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tiene que
ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que se pueda de su parte,
para que la tarea se realice con éxito, y se consigan los resultados
deseados

Principio 4. ENFOQUE HACIA PROCESO:

Un resultado deseado se logra más eficientemente, cuando los recursos y
actividades relacionados se administran como un proceso.
Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las siguientes acciones:
● Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado.
● Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.
● Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la
organización.
● Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos, en
clientes, proveedores y otras partes interesadas.
● Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras partes
interesadas de los proveedores.
● Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las líneas de
mando para la gestión del proceso.
● Diseñar el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, mediciones
de control, entrenamiento, actividades, información, flujos, equipo, métodos
y materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado.

Las aplicaciones benéficas de este principio son:

● Para fijar objetivos y metas, entender la capacidad de los procesos,
permitirá el establecimiento de objetivos y metas retadores.
● Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.
● Para la gestión operativa, adoptar el enfoque de procesos para todas las
operaciones resultará en costos menores, prevención de errores, control de
variaciones, ciclos más cortos.
● Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
● Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
● Para la gestión de los recursos humanos, establecer procesos eficientes
en costos para la gestión de recursos humanos como contratación,
educación, entrenamiento, permite el alineamiento de estos procesos con
las necesidades de la organización y produce una fuerza de trabajo más
capaz.
● Al tener una organización optimizada, pueden aprovecharse y obtener
 mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena
de suministro, financiación,... Todo esto, además, permite aprovechar las
oportunidades cuando se presenten sin involucrar costes adicionales.

Principio 5. GESTION ENFOCADA A SISTEMAS:

Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización.

Aplicar el principio Gestión enfocada a sistemas conduce a las siguientes

acciones:
● Definir el sistema mediante la identificación o desarrollo de los procesos
que afectan a un objetivo dado.
● Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera más eficiente.
● Entender la interdependencia entre los procesos del sistema.
● Mejorar continuamente el sistema a través de su medición y evaluación.
● Establecer los recursos, antes de actuar.
Las aplicaciones benéficas de este principio son:
● Para el desarrollo de políticas y estrategias, la creación de planes
integrales y retadores que enlacen los datos de entrada y los datos
funcionales del proceso.
● Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los
resultados deseados.
● Para fijar objetivos y metas, los objetivos y metas de procesos
individuales, son orientados hacia los objetivos claves de la organización.
● La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
● Para la gestión operativa, una visión amplia de la efectividad de los
procesos que conduzca al entendimiento de las causas principales de
problemas y acciones cíclicas de mejora.
● Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y
eficiencia de la organización.
● Para la gestión de los recursos humanos, proporciona un mejor
entendimiento de los papeles y responsabilidades para el logro de los
objetivos comunes; con ello, la reducción de barreras interfuncionales,
mejorando el trabajo en equipo.
● Habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves
Existen procesos con mas importancia en la calidad final del producto que
otros. Hay que centrar la atención en los procesos críticos sin desatender el
resto de procesos.

Principio 6. MEJORA CONTINUA:

La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización.

Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:

● Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo
de cada individuo en la organización.
● Aplicar los objetivos básicos tanto en mejora gradual como de mejora
integral.
● Mediante la evaluación periódica frente a criterios establecidos para lograr
la excelencia, identificar áreas de mejoras potenciales.
● Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos.
● Promover actividades basadas en la prevención.
● Promover a cada miembro del organismo con capacitación y entrenamiento
adecuados en los métodos y herramientas de mejora continua, tales como:
● El ciclo: planear, hacer, verificar, actuar.

● Resolución de problemas.
● Reingeniería de procesos.
 ● Innovación de procesos.
● Establecer mediciones y metas para guiar y rastrear las mejoras.
● Reconocer las mejoras.
Las aplicaciones benéficas de este principio son:
● Para el desarrollo de la política y estrategias, la creación y logro de
planes de negocios más competitivos a través de la integración de la
mejora continua con la planeación y estrategia del negocio.
● Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia
organizativa establecida.
● Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades
organizativas.
● Para fijar objetivos y metas, establecer metas de mejora realistas y
retadoras, proporcionando los recursos para lograrlas.
● Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades.
● Para la gestión operativa, involucrar al personal de la organización en la
mejora continua de los procesos.
● La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la
organización.
● Para la gestión de los recursos humanos, proporcionar a todo el
personal de la organización las herramientas, oportunidades y aliento para
mejorar productos, procesos y sistemas.
● Al disponer de una buena técnica difícilmente mejorable a un coste
aceptable. Es más barato intentar mejorar el producto final por otros
métodos más económicos, e igualmente eficaces. La organización, tiene un
carácter social, pues está formada por miembros con un mismo objetivo
común. Mejorando la marcha de las relaciones de la organización, se
mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas.
Principio 7. ENFOQUE PARA LA TOMA DE DECISIONES BASADAS EN
HECHOS:
Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información.
Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las
siguientes acciones:
● Tomar mediciones y recolectar datos e información relevantes para el
objetivo.
● Asegurar que los datos y la información sean suficientemente exactos,
confiables y accesibles.
● Analizar los datos y la información mediante métodos válidos.
● Entender el valor de técnicas estadísticas apropiadas.
● Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del análisis lógico,
equilibrado con la experiencia e intuición.
Las aplicaciones benéficas de este principio son:
● Para el desarrollo de políticas y estrategias, basadas en datos e
 información relevantes son más realistas y más probables de lograr.
● Para fijar objetivos y metas, el empleo de datos e información
comparativos relevantes, para establecer objetivos y metas realistas y
retadoras.
● Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones
anteriores a través de la referencia a registros objetivos.
● Para la gestión operativa, los datos e información son la base para el
entendimiento del desempeño tanto del proceso como del sistema, para
dirigir mejoras y prevenir problemas futuros.
● Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y
decisiones.
● Para la gestión de recursos humanos, analizar datos e información de
fuentes tales como encuestas al personal, sugerencias y grupos de análisis
para guiar el establecimiento de políticas sobre recursos humanos.
● La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la
organización.
Principio 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICAS CON PROVEEDORES:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, una relación de
beneficio mutuo refuerza la habilidad de ambos para crear valor.
Aplicar el principio Relaciones mutuamente benéficas con proveedores conduce a
las siguientes acciones:
● Identificación y selección de proveedores clave.
● Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del
corto plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organización y la
sociedad en su conjunto.
● Crear comunicaciones claras y abiertas.
● Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos.
● Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del
cliente.
● Compartir información y planes futuros.
● Reconocer las mejoras y logros del proveedor.
Aplicaciones benéficas de este principio incluyen:
● Para el desarrollo de las políticas y estrategias, la creación de las
ventajas competitivas mediante el desarrollo de alianzas estratégicas o
asociaciones con los proveedores.
● Para fijar objetivos y metas, establecer objetivos y metas más retadores
mediante el involucramiento y participación temprana de los proveedores.
● Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente.
● Para la gestión operativa, crear y administrar relaciones con los
proveedores para asegurar el suministro de bienes de manera confiable, a
tiempo y sin defectos.
● Optimización de costos y recursos.
 ● Para la gestión de los recursos humanos, desarrollar e incrementar las
capacidades de los proveedores, a través del entrenamiento y esfuerzos
conjuntos de mejora.
● Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
Al estar integrados con la organización, los proveedores, han de adaptarse
rápidamente a las necesidades de la empresa si quiere mantener su nivel
de negocio o aumentarlo. Si el proveedor, no es capaz de satisfacer las
necesidades de la empresa, no se podrán satisfacer las necesidades de los
consumidores.

4. NORMA DE CALIDAD ISO 90001:2000

La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno, Que es
el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión
actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a
seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de
aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el
exigente mercado actual.
Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social
encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante
la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los
principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.
Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se
fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios,
cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en
el largo plazo.
Como es difícil mejorar la técnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la
esperanza de lograr un mejor producto de calidad superior.
La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un
grupo social formada por individuos que interaccionan.
Sin calidad técnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente. Y
una mala organización, genera un producto de deficiente calidad que no sigue las
especificaciones de la dirección.
Puesto que la calidad técnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos,
probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante
sencillas mejoras en la organización de la empresa que a todos benefician.
Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la
satisfacción del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la norma ISO
9001 como guía de desarrollo empresarial.
Ø La alta competencia, y elevadísima y difundida capacidad tecnológica
de las empresas, logra los más altos estándares de producción a nivel
de la totalidad del sistema productivo.
Ø La igualdad en calidad técnica de los productos, y la igualdad técnica
de las empresas y organizaciones. Difícilmente superable por los
tradicionales métodos tecnológicos, han hecho que cada vez sea más
difícil diferenciar los productos, y producir satisfacción en el consumidor
Ø La mejor forma de mejorar la producción con los medios materiales
existentes. Es mejorando la organización que maneja y gestiona los
medios de producción como un todo siguiendo principios de liderazgo,
participación e implicación, orientación hacia la gestión, el sistema de
procesos que simplifica los problemas, el análisis de los datos
incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua. Consiguen
conocer y mejorar las capacidades de la organización. De este modo, es
posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer
constantemente al cada vez más exigente consumidor.
Ø Satisfacer al consumidor, es el objetivo final de la norma ISO 9001 y
de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado
ACTUALIZACION
El 15 de diciembre de 2000 fue publicada la revisión 2000 de las norma ISO 9000
por el Comité Técnico 176 (TC/176) de la International Organization for
Standardization, con cede en Ginebra. Hoy, después de 20 años de que surge,
esta norma internacional sinónimo de calidad y buenas prácticas de negocio, que
cuenta con 350,000 usuarios en todo el mundo, se edita en forma renovada, más
clara y accesible.
¿Cuáles son los cambios más importantes?
La nueva norma enfatiza la satisfacción del cliente como meta central de la
organización; promueve principios genéricos de calidad, y es compatible con las
normas ISO 14001. El cambio más significativo es su nuevo enfoque: mas allá de
estar basada en procedimientos (que enuncian cómo se controlan las actividades),
se trata por primera vez de un modelo de proceso para la mejora del desempeño
● La ISO 9001 del 2000 visualiza al Sistema de Gestión de la Calidad en su
conjunto como un proceso.

● Proceso: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”
Un proceso es una actividad apoyada por recursos y gestión que transforma
entradas en salidas. Las salidas de una función de la organización frecuentemente
son las entradas para otra. El enfoque de gestión de procesos consiste en la
identificación y gestión sistemática de los diferentes procesos, y en particular de
su interacción. Las nuevas normas se basan justamente en este enfoque, que se
alinea con los Principios de Gestión de la Calidad que enuncia la misma norma.
¿Qué ventajas tiene un Sistema de Gerencia de Procesos?
Ofrece diez beneficios fundamentales:
Ø Reducción en la duplicación de actividades.
Ø Identificación fácil de las ineficiencias del proceso.
Ø Mayor conciencia de los empleados de las prácticas óptimas.
Ø Facilidad para que la gerencia tenga al día el control del sistema.
Ø Logro consistente de objetivos.
Ø Facilidad en la implantación de cambios.
Ø Mayor involucramiento de la gerencia.
Ø Mayor facilidad para medir el desempeño.
Ø Incremento en las economías de escala.
Ø Consistencia en la implantación en todo el negocio.
¿Cómo está organizada la nueva serie?
Las normas conocidas, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 han sido integrados en la
nueva ISO 9001:2000. Ésta define los requerimientos de un sistema de gestión de
calidad para cualquier organización que necesita demostrar su habilidad para
proveer consistentemente producto que satisface al cliente.
El mayor valor se obtiene al utilizar la serie en forma integral. Comenzando por
ISO 9000:2000 Principios y vocabulario, se adopta ISO 9001:2000 Requisitos con
la que se obtiene un primer nivel de desempeño. Las prácticas descritas en ISO
9004:2000 Recomendaciones para la mejora del desempeño pueden luego ser
implantadas para lograr cada vez mayor efectividad en el logro de las metas de la
organización.
Para facilitar su uso, ISO 9001:2000 Requisitos e ISO 9004:2000
Recomendaciones han sido desarrolladas como un par consistente. Ambas
cuentan con cinco secciones que especifican actividades a considerar al implantar
un sistema. Cuatro secciones indican requerimientos que aplican para toda
organización: (4) Sistema de gestión de la calidad, (5) Responsabilidad de la
dirección, (6) Gestión de los recursos y (8) Medición, análisis y mejora. De la
sección (7) Realización del Producto se podrán excluir apartados que no aplican
en una operación determinada.
Los ocho Principios de Gestión de Calidad en los que se basa la nueva norma
proveen la base para la mejora del desempeño a la que apunta ISO 9004:2000
Recomendaciones. Dicha norma extiende los beneficios a todas las partes
interesadas: empleados, accionistas, proveedores y la sociedad en general. (Se
han editado además normas sobre temas específicos: Gestión de Proyectos,
Gestión Configurativa, Sistemas de Medición, Documentación para la Calidad,
Economía de la Calidad, Capacitación, Proveedores Automotrices, Auditoría.)
¿Qué ventajas tiene la versión 2000?
Ø Se aplica a todo tipo de producto, sector y organización.
Ø Su uso es sencillo, con lenguaje claro y fácil de entender con una
nueva estructura enfocada al proceso y una secuencia de contenidos
más lógica.
Ø Da mayor énfasis al papel de la alta dirección y su compromiso con el
desarrollo y mejora del sistema de gestión de calidad mediante objetivos
medibles.
Ø Se refiere en forma específica a principios de gestión de la calidad.
Ø Exige tomar en cuenta requerimientos legales y regulatorios.
Ø Reduce significativamente la documentación requerida.
Ø Conecta los sistemas de gestión con los procesos de la organización.
Ø Conduce en forma natural hacia la mejora en el desempeño de la
organización.
Ø Tiene mayor orientación a la mejora continua y la satisfacción del
cliente.
Ø Es compatible con otros sistemas de gestión como ISO 14001.
Ø Provee una base consistente para atender las necesidades e
intereses de organizaciones en sectores específicos (aparatos médicos,
telecomunicación, industria automotriz, etc.).
Ø Se ha estructurado como par consistente: ISO 9001:2000 cubre los
requerimientos y sienta la base para ir más allá, de acuerdo a los
lineamientos en ISO 9004:2000, para mejorar el desempeño de la
 organización.
Ø Toma en cuenta las necesidades y beneficios de todas las partes
interesadas.
Requiere la evaluación de la efectividad de la capacitación.
Ø Extiende la medición al sistema, el proceso y el producto.
¿Qué debe hacer una organización que ya está certificada?
Con la publicación de la versión 2000, la versión 1994 (que incluye ISO 9001, ISO
9002 e ISO 9003) es obsoleta. Las organizaciones ya certificadas deberán ajustar
su sistema de gestión para que sea congruente con la nueva norma. Se espera
que logren esta transición en forma gradual y transparente mediante los sistemas
de planeación y evaluación ya implantados. Las guías establecidas por el
International Accreditation Forum (IAF) para los organismos certificadores
establecen un período de transición de hasta tres años a partir de la fecha de
publicación de las normas. Es aconsejable que una empresa consulte a su
organismo certificador para negociar un periodo adecuado para la transición.
Como fueron transferidos los 20 requisitos de la ISO 9001:94 a los 5
requisitos de ISO 9001:2000

¿Se deberán hacer cambios al sistema de documentación?

Si éste ya cumple con todos los nuevos requerimientos, no hay necesidad de
cambio alguno. Sólo en caso de que la documentación actual no cumpla con los
nuevos requisitos será necesaria alguna nueva documentación. La nueva versión
de la norma pide únicamente seis procedimientos documentados para la
administración del sistema; una organización, sin embargo, podrá requerir de otros
documentos para la gestión efectiva de su sistema de calidad. Esto depende del
tamaño y la complejidad de cada organización.

¿Afectará la nueva norma cómo se percibe el proceso certificación ISO

9000?
Se espera que demuestre que la implantación de la norma agrega valor a la
organización al promover el logro de sus metas y obtener resultados que incluyen
la satisfacción del cliente

La experiencia acumulada por la implementación de las normas ISO 9000 en

cientos de miles de organizaciones en todo el mundo indican la necesidad de
mejorarlas, hacerlas más amigables sobre todo para la pequeña y mediana
empresa. Dicha experiencia ha mostrado que los resultados deseados se
alcancen más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso. En consecuencia uno de los caminos para lograr
la mejora fue adoptar un sistema de gestión con un enfoque de procesos para lo
cual se requirió desarrollar un modelo"
La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, conforme a la norma
ISO 9001:2000, se desarrolla por etapas, las cuales son:

● Inicialmente se define el ALCANCE del sistema de gestión de calidad de

empresa, es decir, qué proceso(s) se desea certificar y porqué.

● Posteriormente, se realiza el DIAGNÓSTICO (comparar las prácticas actuales

con los requisitos de la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y débiles,
identificar lo que hay que hacer y establecer un Plan de Acción). .

Actividades

* Revisión de la gestión actual de la calidad y de los procesos en la

organización, comparando con la norma. Si esta actividad se realiza con apoyo
de consultor, es importante que éste comprenda los mecanismos de
funcionamiento vigentes en la organización. Esto incluye una exposición del
estado actual de la gestión de la calidad en la organización y el establecimiento
de las primeras líneas de actuación.

* Análisis del autodiagnóstico, de los puntos débiles de la organización, del

organigrama, de la asignación de responsabilidades,…

* Propuestas de mejora, análisis del alcance adecuado

● Se establece el compromiso y responsabilidades de la dirección (formalización

del compromiso y demostrarlo con el día a día).

Actividades:

* Compromiso formal de la Dirección respecto a la implementación. Si

procede, elección del consultor para apoyo a la implementación. Definición de
la política de la calidad.

* Inicio de actividades con tiempo de respuesta “largo” (medición de la

satisfacción de los clientes, evaluación de proveedores y control de incidencias
y reclamaciones).

* Fijación de los objetivos de la calidad (según los primeros datos del paso
anterior o cualitativamente, si no se dispone de información suficiente).

● Información al personal
Para el éxito del proyecto es imprescindible la colaboración de todo el personal de
la organización. Sin esta colaboración el proyecto puede estar abocado al fracaso
o puede dilatarse en exceso en el tiempo y al final perder la efectividad y los
objetivos que se pretendían inicialmente.

Actividades:

* Equipo directivo. En su caso, se tratará de formación previa básica sobre

innovación (calidad, medio ambiente, seguridad y tecnologías de la
información). Tiene como finalidad que la Dirección comprenda cuál es su
papel en relación con la innovación, que esté informada de la situación de
partida, de sus aspectos más críticos y de los recursos necesarios para
afrontar la innovación con éxito, en particular la implementación de SGC.
* Niveles intermedios. La información debe provenir directamente de la
Dirección.
* Personal. La información ha de ser clara, adecuada al puesto y fiel reflejo
del compromiso de la Dirección con el proyecto.

Es necesario que el personal de la organización esté bien informado, tenga

el apoyo de la Dirección y disponga de la formación adecuada para poder
afrontar con éxito la implementación (se requiere la colaboración de todo el
personal). La Dirección debe comunicar a su personal el compromiso en la
implementación de un SGC según ISO 9001 y explicar, de manera muy
didáctica y simplificada.

● Paso a seguir el inicial con el proceso de FORMACIÓN INICIAL del talento

humano de la empresa (preparación para el cambio, concienciación e
implicación del personal a través de charlas, preparación especializada en
gestión de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto).

Actividades:

* Cursos para directivos.

* Cursos para mandos intermedios.
* Cursos para operarios.

Metodología:
● Se realizaran talleres donde los participantes conocerán la norma
● Se presentarán casos y se realizará una explicación por parte del asesor
● Se trataran los siguientes temas:
○ Vocabulario
○ Principios del sistema de gestión de la calidad
 ○ Requisitos del sistema de gestión de la calidad
○ Beneficios
○ Principales obstáculos

● La GESTIÓN DE LOS PROCESOS es la siguiente fase, donde la organización

identificará, definirá sus procesos de dirección, de elaboración de productos y/o
prestación del servicio y los procesos de apoyo.

Metodología:
Para la planificación se propone la realización de las siguientes actividades:
● Definir las actividades o responsabilidades que tienen que realizar los
miembros de la empresa para la implementación
● Diseñar los macro- procesos de la empresa
● Determinar la secuencia e interacción de los procesos
● Establecer un plan detallado de actividades para la empresa
● Definir la Política y objetivos de calidad
● Definir los recursos necesarios
● Definir los Lideres de los procesos

● Una vez identificados y definidos sus procesos se inicia con la fase de

DOCUMENTACIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Escribir lo que se
hace: registros, procedimientos.)

La documentación de un SGC recoge las explicaciones de cómo se debe realizar

una actividad.

● Si su redacción ha sido acertada, la documentación del sistema responderá

a las siguientes cualidades: describirá la manera correcta de realizar la
actividad, incorporará el “Know-how” (experiencia o conocimiento
acumulados) de la organización sobre dicha materia, será simple y con un
lenguaje llano e indicará responsabilidades y conexiones con otros
documentos o registros.

● Se deben describir y documentar las actividades que realiza la organización

(ofertas, compras y subcontratación de servicios, planificación y control del
transporte, tratamiento de problemas, acciones preventivas y correctivas,
etc.) en forma de procedimientos e instrucciones.
.
Actividades:

* Redacción, revisión y aprobación de los procedimientos.

 * Redacción, revisión y aprobación de instrucciones, normas,..
* Redacción, revisión y aprobación del Manual de la calidad.

Metodología:
● Con la participación del personal directivo y operativo de la organización se
identifican los procedimientos, manuales, instructivos, registros y cualquier otro
formato que interviene en el Sistema de Gestión de la Calidad y su
interrelación.
● Una vez identificados los documentos se establece un modelo de
documentación.
● Las personas que realizarán esta actividad recibirán capacitación sobre el
tema.
● El asesor acompañara y asesora a la persona que documentara el sistema
durante la realización de los primeros documentos

Resultados:
● Procedimientos, Instructivos, Formatos, manuales y demás documentos
elaborados
● Caracterizaciones de los procesos
● Personas capacitadas en el levantamiento de procesos
● Indicadores de gestión de cada proceso

● Una vez se haya definido la documentación se procede con la

IMPLEMENTACION DE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA (Hacer lo que se
ha escrito, requiere formación específica de los documentos preparados y
montaje y preparación de los registros que lo requieran). Es la etapa en la que
las actividades cotidianas de la organización tienen que llevarse a cabo
conforme a los procedimientos e instrucciones de trabajo y se debe realizar un
seguimiento para verificar que efectivamente eso es así. Si no se cumplen los
procedimientos, hay que averiguar el porqué y actuar en consecuencia,
realizando las correcciones adecuadas de la documentación.

Tanto la duración como el coste de la implantación del sistema dependen

del tamaño de la organización, del tipo de actividad/es, de la complejidad de
sus procesos, de la implicación de la Dirección, de la motivación existente en la
organización hacia la mejora y de lo preparado que esté el terreno.

Actividades:
* Puesta en marcha de procedimientos e instrucciones.
* Realización de controles parciales de seguimiento, comprobaciones, charlas
distendidas con el personal,…
* Correcciones (adaptaciones).
Metodología
● La divulgación se hace a través de reuniones con los empleados, reuniones del
comité de calidad
● Se visitara cada puesto de trabajo y se verificara que lo que se describió en los
documentos del sistema de gestión de la calidad se esta realizando.
● Se modificaran y mejoran los documentos que se encuentren con problemas
● Se capacitara a las personas en los procesos en los cuales tengan
responsabilidades

Resultados:

● Difusión de los procedimientos a toda la empresa

● Solicitudes de cambios, correcciones y mejoras en los documentos y procesos
de la empresa.

● Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad nace la necesidad

de hacer Seguimiento y mejoramiento, a través de las AUDITORIAS
INTERNAS y REVISIONES AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD,
CORRECIÓN Y MEJORA CONTINUA (Comprobar qué se está haciendo,
evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua). La organización en su
totalidad debe ser auditada para comprobar que todas las actividades que se
describen en el sistema están funcionando y además funcionan bien.

Actividades:

* Plan de auditoría y comunicación.

* Informe de auditoría interna.
* Acciones correctivas derivadas de las no conformidades detectadas.

● Finalmente, la consecuencia de la correcta implementación del sistema de

gestión de calidad conduce a la etapa de CERTIFICACIÓN DEL SISTEMA DE
CALIDAD (reconocimiento formal por terceras partes de la efectividad del
sistema de calidad diseñado para cumplir los objetivos propuestos). Su diseño
e implementación en una organización está influenciado por diferentes
necesidades, objetivos particulares, los productos que proporciona, los
procesos que emplea y el tamaño y estructura de la organización.