MODULO 2

1. Fundamentos del plan de negocios

El plan de Negocio es un documento que expresa de una forma detallada el

contenido y desarrollo de la actividad que se quiere poner en marcha y
comprende desde la definición de la idea hasta la forma específica de llevarla a
la práctica.

Este documento necesita de todo un proceso de planificación y análisis para

encontrar la viabilidad de la idea de negocio. El objetivo de toda actividad
empresarial es obtener rentabilidad, lo que puede ser definitivo en la duración
de la empresa en el mercado.

Plan de Negocio: Es un documento que describe qué será un negocio.

¿Qué contiene? Actividades, estrategias de negocio, análisis de la
situación del mercado y otros estudios necesarios para
que una idea, se convierta en un negocio viable.
Se utilizan: Fortalezas gerenciales, descripción de las estrategias.
Para: Creación de un plan de negocios exitoso que permita
convencer y demostrar a los involucrados la factibilidad
del proyecto.

1.1. Generalidades del plan de negocio

El plan de negocios debe iniciar con la presentación del proyecto empresarial de

forma breve y estructurada. Se deben exponer a manera de resumen los principales
aspectos claves de la empresa de tal modo que el lector se haga una idea general
de la misma idea sobre la que podrá interiorizar con la lectura del resto de apartados
que integran el plan de la empresa.

Debe estar correctamente presentado, vigilar aspectos como la calidad del papel,
errores en cálculos, hojas numeradas, cuidado de la gramática y la ortografía, fechar
el documento, en resumen, lo más importante es lo siguiente:

• Información y redacción ha de ser clara, concisa y veraz y comprobable.

• Toda la información presentada debe estar actualizada.
• Deben aparecer todas las áreas de la actividad del autoempleo.
• Es indispensable que el emprendedor sea quien lo redacte, puesto que solo
el conoce hasta donde quiere llevar el negocio.
• Procurar que el lenguaje sea comprensible ya que ira dirigida a varios tipos
de lectores: clientes, proveedores y entidades financieras.
 1.1.1. Beneficios de desarrollar un plan de negocios

Una idea por escrito, permite conocerla, valorarla y darse cuenta de la viabilidad del
proyecto, estudiando así si conviene llevarla a cabo.

• Reduce la incertidumbre ya que toda idea de negocio tiene un grado de

inseguridad que debe intentarse reducir todo lo posible, por medio de la
búsqueda de datos e información para el estudio y análisis de todos los
elementos de la actividad empresarial.
• Evitar sorpresas y reducir riesgos un plan de negocios es una herramienta
de planificación, donde se describen las áreas de la empresa, se hacen
previsiones y se proponen objetivos.
• Evaluar la evolución del proyecto empresarial cuando la empresa ya está
en marcha, es posible analizar que desviaciones han surgido con relación a
datos previstos.
• Hacer más fácil la toma de decisiones.
• Control para la Gestión mediante el plan de negocios es posible controlar
la marcha del negocio cuando ya se ha iniciado la actividad. Este control
implica la detección y el análisis de desviaciones y luego la adopción de
medidas correctoras en el instante apropiado, si la empresa no cumple los
objetivos establecidos.
• Es una tarjeta de presentación para conseguir financiación. Puede ser
privada (bancos) como pública (subvenciones).
• Captar socios, inversores privadas y sociedades de capital de riesgo.
Esto se logra dando a conocer la viabilidad del negocio.

1.1.2. Manejo del riesgo mediante un plan de negocios

• Identificar riesgos: Se deben analizar los factores internos (inherentes a las
actividades de la empresa) y externos (mercado, leyes, desastres) que
pueden impactar a la organización.

• Analizar y evaluar riesgos: Determinar la probabilidad de que ocurra cada

riesgo y su posible impacto en la empresa. Se puede usar una matriz de
riesgos para clasificar los riesgos por prioridad (alta probabilidad/alto impacto
es prioritarios).
Establecer estrategias de respuesta:

Definir las acciones a tomar, como:

• Mitigar: Implementar procesos para reducir la probabilidad o el

impacto del riesgo.

• Evitar: Eliminar la actividad o situación que genera el riesgo.

• Transferir: Compartir el riesgo con una tercera parte (como mediante

seguros).

• Aceptar: Asumir los riesgos si su impacto es bajo o los costos de

mitigación son muy altos.

• Implementar el plan: Poner en marcha las acciones y procesos

definidos en la estrategia.

• Monitorear y revisar: Evaluar continuamente los riesgos y el entorno

empresarial, ajustando el plan de gestión según sea necesario.

Elementos clave del plan de gestión de riesgos:

• Documento: El plan de gestión de riesgos es un documento formal que

detalla todas las acciones y eventos.

• Alcance: Debe cubrir todos los aspectos de la empresa, integrándose con la

estrategia general de la empresa.

• Responsabilidades: Se deben asignar responsabilidades claras para la

implementación y el monitoreo del plan.
• Procesos: Describe los procesos y procedimientos para manejar los
riesgos.

Contenido base de un plan de negocio

Un plan de negocios típico contiene las siguientes secciones:

• Resumen ejecutivo: Una visión general de todo el plan, destacando los

puntos más importantes.

• Descripción de la empresa: Detalles sobre la empresa, su misión, visión y

la forma jurídica.
 • Productos o servicios: Descripción detallada de lo que se ofrecerá al
mercado.

• Análisis de mercado y competencia: Estudio del mercado objetivo, sus

necesidades y el análisis de la competencia.

• Estrategias de marketing y ventas: Cómo se promocionará y venderá el

producto o servicio.

• Plan financiero: Proyecciones de ingresos, gastos, flujo de caja, y análisis

de rentabilidad.

• Equipo de gestión: Información sobre las personas clave que dirigirán la

empresa.

Ejemplo:

1. Resumen ejecutivo

Aquí hay algunos componentes clave que su resumen ejecutivo debe incluir:

• Concepto de negocio

• Misión de la empresa

• Historia de la empresa

• Oportunidad de mercado

• Equipo directivo

• Proyecciones financieras
Recuerde, seguramente cubrirá estos temas en detalle a medida que avance en su
plan de negocios, así que asegúrese de que su resumen ejecutivo sea breve y cubra
solo los puntos clave.

2. Descripción general de la empresa

Aquí hay algunos componentes clave que la descripción general de su negocio debe
incluir:

• Descripción de la empresa

• Declaración de misión

• Objetivos comerciales
• Historial comercial
 • Metas futuras

3. Análisis de Mercado

Aquí hay algunos componentes clave que su sección de análisis de mercado debe
incluir:

• Mercado objetivo

• Tamaño del mercado y potencial de crecimiento

• Análisis competitivo

• Tendencias del mercado o de la industria

• Entorno regulatorio

A diferencia de otras secciones de su plan de negocios, el Análisis de Mercado

requiere una investigación y un trabajo analítico profundos. Sin embargo, utilizar un
ejemplo de plan de negocios específico de la industria puede ahorrar horas de
trabajo de investigación.

4. Productos y servicios

Aquí hay algunos elementos clave que su sección de productos y servicios debe
incluir:

• Descripción del producto

• Comparación de productos

• Estrategia de precios

• Gestión de pedidos
• Medidas de calidad
5. Estrategias de ventas y marketing
Las estrategias de ventas y marketing de una empresa determinan cómo se muestra

En resumen, esta sección analizará cómo adquirir nuevos clientes utilizando su

estrategia de ventas y marketing. Podría considerar incluir la siguiente información
en su plan de ventas y marketing:

• Tu público objetivo y posicionamiento de marca

• PVU de su empresa

• Canales de marketing y tácticas de distribución que planea utilizar

 • Objetivos de ventas y medición del desempeño

• Tus estrategias de retención de clientes

• Tus objetivos de ventas y marketing

6. Plan de Operaciones

Aquí hay algunos elementos clave que la sección de su plan de operaciones debe
incluir:

• Dotación de personal y formación

• Herramientas y equipos

• Gestión de inventario

• Gestión de la cadena de suministro

• Proceso operativo

7. Equipo directivo

Podría considerar incluir la siguiente información en la sección del equipo directivo:

• Propietario/fundadores de empresas

• Gestión de claves

• Estructura organizativa

• Plan de compensación

• Asesores/consultores

8. Plan financiero
No es ningún secreto que el plan financiero es el aspecto más crucial y, al mismo
tiempo, estresante de la planificación empresarial. De hecho, es uno de los factores
decisivos a la hora de convencer a posibles inversores y bancos para que inviertan
o presten dinero.

Esta sección de su plan detalla la información financiera de su empresa y cómo

alcanzará sus objetivos financieros. La información puede incluir estados de
balance, ingresos y flujo de efectivo.

Aquí hay algunos componentes clave y estados financieros que debe incluir o
proporcionar al crear un plan financiero:

• Estados de pérdidas y ganancias

 • Costos operativos

• Estado de resultados

• Estado de flujo de efectivo

• Balance general

• Punto de equilibrio

• Necesidades de financiación

9. Apéndice

Si bien un Apéndice no es un elemento obligatorio de su plan de negocios, puede

ser muy útil para agregar notas legales, cuadros, tablas o cualquier otra información
crítica para respaldar su documento comercial.
Por lo general, incluye estados financieros, información y documentos que no
encajaban naturalmente en su plan, pero que pueden considerarse lo
suficientemente críticos como para agregarlos.

Además, ayuda a los lectores a navegar por todo el plan de negocios y encontrar
fácilmente información o documentos específicos.

Características Importantes

Para que un plan de negocios sea efectivo, debe ser:

• Estructurado y claro: Organizado de forma lógica y fácil de seguir.

• Conciso y breve: Incluir solo la información relevante y evitar tecnicismos

innecesarios.
• Basado en datos sólidos: La información debe ser precisa, confiable y
respaldada por referencias.

• Realista: Establecer objetivos alcanzables y tener en cuenta los recursos

disponibles.

• Flexible: Capaz de adaptarse a los cambios y desarrollar planes de

contingencia.

Propósito del Plan

• Diagnóstico de viabilidad: Evaluar si la idea de negocio es viable técnica y

económicamente.
 • Herramienta de gestión: Ayuda a tomar decisiones estratégicas y a
gestionar los recursos de la empresa.

• Atraer financiación: Es crucial para presentar la empresa a posibles

inversores o entidades bancarias.

1.2.1 Resumen ejecutivo y contenido filosófico

Contenido del Resumen Ejecutivo

Es un documento independiente que resume la información esencial del

plan completo, como:

• Propósito del negocio: La idea central y el problema que resuelve.

• Mercado objetivo: Quiénes son los clientes y las necesidades que se
satisfacen.
• Propuesta de valor: Qué diferencia al negocio de la competencia.
• Equipo directivo: Quiénes son las personas detrás del proyecto.
• Proyecciones financieras: Datos clave sobre la inversión, rentabilidad y
retorno de la inversión.
• Ventaja competitiva: Factores que aseguran el éxito del negocio.

Contenido Filosófico (Misión, Visión y Valores)

La filosofía de una empresa se refiere a su identidad y los principios que
rigen su existencia, a menudo definidos a través de:

• Misión: El propósito fundamental del negocio, el "por qué" existe y qué busca
aportar al mundo.
• Visión: La aspiración a largo plazo de la empresa, su meta futura y cómo desea
ser percibida.
• Valores: Los principios éticos y fundamentales que guían el comportamiento y
las decisiones del negocio, como la integridad, la innovación o la sostenibilidad.

Relación entre ambos conceptos

• El resumen ejecutivo se escribe al final del plan, siendo la primera impresión

para el lector, y busca obtener apoyo (financiación, inversión).

• El contenido filosófico es el ADN de la empresa, el motor que impulsa la idea

de negocio. Se traduce en la propuesta de valor y el propósito que se
 comunica en el resumen ejecutivo para dar coherencia y dirección estratégica
al plan.

1.2.2 Observación del entorno usando la herramienta FODA

Cómo funciona la observación del entorno con la herramienta FODA:

• Define el objetivo: Ten claro qué quieres analizar, ya sea una empresa, un
proyecto o tu desarrollo personal.

• Crea la matriz FODA: Dibuja un marco de 2x2 con cuatro cuadrantes,

etiquetando cada uno con "Fortalezas", "Debilidades", "Oportunidades" y
"Amenazas".

• Identifica las Fortalezas (Factores Internos Positivos): Enumera las cosas

que la organización o tú hacéis bien y que os dan una ventaja.
• Identifica las Debilidades (Factores Internos Negativos): Lista las áreas en
las que se necesita mejorar o que no funcionan bien.
• Identifica las Oportunidades (Factores Externos Positivos): Busca
elementos en el ambiente que se pueden aprovechar para beneficio propio,
como tendencias favorables o mercados poco explotados.
• Identifica las Amenazas (Factores Externos Negativos): Señala los
elementos del entorno que escapan a tu control y que podrían causar problemas,
como cambios en la competencia o nuevas regulaciones.
• Analiza y establece prioridades: Una vez completada la lista, analiza los
resultados para establecer prioridades y empezar a formular estrategias.
• Visualiza el panorama: Al visualizar todos los elementos, se obtiene una visión
completa del entorno y se pueden formular estrategias que tengan mayor
probabilidad de éxito.

Ejemplos de uso para la observación del entorno:

• Para una empresa: Evaluar la competencia, tendencias del mercado,
cambios regulatorios y la economía local.
• Para un proyecto: Comprender las condiciones del mercado, la viabilidad
del proyecto, el apoyo externo y posibles obstáculos.
• Para desarrollo personal: Analizar el entorno social, económico y laboral
para identificar puntos de mejora y oportunidades de crecimiento
profesional.

Importante: El análisis FODA es una herramienta para visualizar y comprender

una situación, pero es una visión simplificada. No debe usarse sola; se
recomienda complementarla con otras herramientas y análisis para una
estrategia integral.

1.2.3 Alcance del estudio de mercados

El alcance del estudio de mercado se refiere a la amplitud y profundidad de la

información que se necesita recopilar para tomar decisiones de negocio
informadas, lo que permite identificar el público objetivo, comprender sus
necesidades, evaluar a la competencia, explorar oportunidades de mercado y
predecir la oferta y demanda para fortalecer el posicionamiento de una empresa.

Componentes clave del alcance del estudio de mercado

• Definición de objetivos: Se establece claramente qué se quiere investigar para

enfocar los esfuerzos y recursos de manera eficiente.
• Identificación del público objetivo: Se determina a quién se dirige el producto
o servicio, sus características y sus hábitos de consumo.
• Análisis de la competencia: Se evalúa el rendimiento de los competidores, las
estrategias que utilizan y las fortalezas y debilidades de sus productos o
servicios.
• Evaluación de oportunidades de mercado: Se identifican nichos de mercado
no explotados, tendencias emergentes y áreas donde la empresa puede
expandirse o innovar.
• Análisis de la demanda y la oferta: Se pronostica la demanda de productos o
servicios y se estudia el panorama de la oferta para entender la dinámica del
mercado.
• Análisis de las necesidades del consumidor: Se investigan los deseos,
preferencias y percepciones de los clientes para adaptar las estrategias y
mejorar los productos o servicios.

Beneficios de un alcance bien definido

• Optimización de recursos: Permite una asignación más inteligente del tiempo

y el presupuesto.
• Recopilación de datos relevante: Se evita la recolección de información
innecesaria, concentrándose en los datos que realmente aportan valor.
• Toma de decisiones informadas: Proporciona la información necesaria para
diseñar estrategias efectivas y tomar decisiones sólidas.
• Reducción de riesgos: Ayuda a anticipar y mitigar riesgos relacionados con la
inversión y el lanzamiento de productos.
• Mejora del posicionamiento: Permite a las empresas adaptar sus ofertas para
satisfacer mejor las necesidades del cliente y diferenciarse de la competencia.

1.2.4. Alcance del estudio socioeconómico financiero de una empresa

El estudio socioeconómico financiero de una empresa abarca una amplia gama de

aspectos que son cruciales para su éxito. Entre los principales alcances se
encuentran:

• Evaluación del Nivel Socioeconómico de los Empleados: Comprender el

ingreso, educación, vivienda y situación familiar de los empleados para
adaptar políticas y beneficios.

• Diseño de Programas de Beneficios: Adaptar programas de beneficios a

las necesidades de los empleados, como seguros de salud amplios o
políticas de licencia parental.

• Identificación de Desafíos y Oportunidades: Detectar dificultades

financieras y habilidades específicas para desarrollar programas de
asesoramiento financiero o incentivos salariales.
Obligaciones legales
Las obligaciones legales de una empresa incluyen:

• Cumplimiento de la legislación: La empresa debe estar debidamente

registrada y cumplir con la normativa legal y regulatoria aplicable.

• Pago de impuestos: Es obligación de la empresa pagar los impuestos

correspondientes, como el impuesto sobre la renta y el IVA.

• Salarios y beneficios: La empresa debe asegurarse de pagar los salarios y

beneficios de sus empleados de acuerdo con la legislación laboral.

• Protección de datos: Cumplir con la normativa de protección de datos es

crucial para proteger la información de los clientes y empleados.

• Prevención de riesgos laborales: Garantizar un entorno de trabajo seguro

y saludable para todos los empleados.

Estas obligaciones son esenciales para el funcionamiento legal y ético de

cualquier negocio.

• Retención y Motivación de Empleados: Adaptar estrategias de retención y

reconocimiento para mejorar la satisfacción laboral y lealtad a largo plazo.

Estos aspectos son fundamentales para garantizar la eficiencia y el éxito de la

empresa en su entorno socioeconómico.

2. Elementos de los estudios: mercado y económico financiero

Los estudios de mercado incluyen el análisis de la oferta, la demanda, el tamaño

del mercado y la competencia, mientras que los estudios económico-financieros
se centran en inversiones, costos, gastos, presupuesto de ventas, y estados
financieros, como el balance general y el estado de resultados, para evaluar la
viabilidad y rentabilidad de un proyecto.

Estudios de Mercado

Los elementos clave de un estudio de mercado son:

• Análisis de la oferta: Se investiga a los competidores, sus productos, precios y

estrategias para entender el panorama competitivo.

• Análisis de la demanda: Se estudia a los consumidores, sus necesidades,

preferencias, comportamientos de compra y el tamaño de los mercados
potenciales.
• Identificación de oportunidades y nichos: Se buscan áreas del mercado sin
explotar o segmentos de clientes con necesidades insatisfechas.

• Estructura y dinámica del mercado: Se analiza la situación actual, el tamaño

del mercado, sus perspectivas de crecimiento y las tendencias que influyen en
él.

• Canales de distribución: Se identifican los canales a través de los cuales el

producto o servicio llegará al consumidor final.

Estudios Económico-Financieros

Los elementos fundamentales de un estudio económico-financiero son:

• Inversiones: Se clasifican y programan las inversiones necesarias para el

proyecto, tanto en activos fijos (maquinaria, edificios) como en capital de trabajo.

• Costos y Gastos: Se identifican y estiman los costos de producción (directos e

indirectos) y los gastos operativos (administración y ventas).

• Presupuestos: Se elaboran los presupuestos de ventas (ingresos), los

presupuestos de costos y gastos, y la proyección de pagos.

• Flujo de Caja: Se proyectan los flujos de ingresos y egresos para determinar la

liquidez del proyecto.

• Estados Financieros Proyectados: Se elaboran estados financieros como el

balance general, el estado de resultados y el estado de flujo de efectivo para
evaluar la rentabilidad y salud financiera del proyecto.

• Ratios Financieros: Se calculan indicadores como el punto de equilibrio, la tasa

interna de retorno (TIR) y el valor actual neto (VAN) para tomar decisiones
informadas.

2.1 Plan de mercadeo / Plan de Marketing

Es un documento estratégico que describe las acciones que una empresa llevará a
cabo para alcanzar sus objetivos de marketing, incluyendo la promoción de
productos o servicios, la atracción y retención de clientes, y el aumento de ventas.

Este plan se basa en un análisis del mercado y de la competencia, y define

estrategias para lograr los objetivos de la empresa.

Un plan de Marketing sencillo ayudara a establecer la estrategia de comercialización

de la producción. Tener clara la política de ventas, la estrategia de precios, los
canales de distribución y las formulas de promoción y publicidad que se usaran a la
hora de colocar los productos en el mercado ayudaran a predecir los niveles
facturación que se generen una vez que se inicie con la operación, algo básico para
determinar la viabilidad económico-financiera del proyecto.

Componentes clave de un plan de mercadeo:

• Análisis de la situación: Incluye un análisis interno de la empresa

(fortalezas, debilidades) y externo (oportunidades, amenazas), así como un
análisis del mercado y de la competencia.

• Definición de objetivos: Establece objetivos SMART (específicos,

medibles, alcanzables, relevantes y con plazos definidos) para el área de
marketing.
• Estrategias de marketing: Define las estrategias generales para alcanzar
los objetivos, como la creación de contenido, la publicidad pagada, las redes
sociales, etc.

• Tácticas: Desarrolla acciones concretas para implementar las estrategias,

como publicar contenido en redes sociales, realizar campañas publicitarias,
etc.

• Presupuesto: Asigna los recursos financieros necesarios para implementar

las estrategias y tácticas.

• Cronograma: Establece plazos para la implementación de las acciones.

• Evaluación y control: Define indicadores clave de rendimiento (KPIs) para

medir el progreso y realizar ajustes si es necesario.

Importancia del plan de mercadeo:

• Enfoque y dirección: Proporciona un enfoque claro y dirección para las
actividades de marketing.

• Maximización de recursos: Ayuda a utilizar los recursos de manera

eficiente y a evitar el desperdicio.

• Toma de decisiones: Facilita la toma de decisiones informadas y basadas

en datos.

• Adaptación al cambio: Permite ajustar las estrategias y tácticas según las

necesidades del mercado.

• Medición del éxito: Permite evaluar el rendimiento de las acciones y realizar

mejoras.
2.1.1 Estimación de la demanda

Implica predecir la cantidad de bienes o servicios que los consumidores querrán

adquirir en el futuro. Esta predicción se basa en datos históricos, tendencias del
mercado y otros factores relevantes. La estimación precisa de la demanda ayuda a
optimizar la producción, la gestión de inventario, la planificación financiera y las
estrategias de marketing.

¿Por qué es importante la estimación de la demanda?

• Optimización de la producción: Permite a las empresas determinar la

cantidad de bienes o servicios que deben producir para satisfacer la
demanda esperada, evitando tanto el exceso como la escasez de inventario.

• Gestión eficiente del inventario: Facilita la gestión de los niveles de stock,

reduciendo los costos de almacenamiento y minimizando el riesgo de
obsolescencia de productos.

• Planificación financiera: Ayuda a establecer presupuestos realistas y a

tomar decisiones de inversión informadas.

• Estrategias de marketing: Permite diseñar campañas publicitarias y

promociones más efectivas, dirigidas a segmentos de mercado específicos y
momentos de mayor demanda.

• Desarrollo de nuevos productos: Ayuda a evaluar el potencial de mercado

de nuevos productos y servicios antes de su lanzamiento.
¿Cómo se estima la demanda?

Existen diversos métodos para estimar la demanda, que pueden clasificarse

en cualitativos y cuantitativos:

• Métodos cualitativos: Se basan en la opinión de expertos, encuestas a

consumidores, estudios de mercado y análisis de la competencia.

• Métodos cuantitativos: Se basan en datos históricos y modelos estadísticos

para predecir la demanda futura. Algunos ejemplos son:

• Análisis de series temporales: Utiliza datos históricos de demanda para

identificar patrones y tendencias.

• Modelos de regresión: Permiten analizar la relación entre la demanda y

otros factores relevantes, como el precio, el ingreso, la publicidad, etc.
 • Simulación: Permite crear modelos computacionales para simular el
comportamiento del mercado y predecir la demanda bajo diferentes
escenarios.

Factores a considerar en la estimación de la demanda:

• Tendencias del mercado: Cambios en los patrones de consumo, la

aparición de nuevos productos o servicios, la evolución de la tecnología, etc.

• Factores económicos: Ingreso de los consumidores, inflación, tasas de

interés, etc.

• Factores demográficos: Cambios en la población, la edad, la distribución

geográfica, etc.
• Factores estacionales: Fluctuaciones de la demanda debido a estaciones
del año, festividades, eventos especiales, etc.

• Factores promocionales: Campañas publicitarias, descuentos, ofertas

especiales, etc.

La estimación de la demanda es un proceso dinámico y continuo que requiere una

constante evaluación y ajuste de los métodos utilizados. La información obtenida a
través de la estimación de la demanda es fundamental para la toma de decisiones
estratégicas en las empresas y organizaciones, permitiéndoles adaptarse a las
cambiantes condiciones del mercado y alcanzar sus objetivos de negocio.

2.1.2 Elementos de la mezcla de mercadeo

Marketing Mix, es un termino para nombrar el conjunto de elementos y recursos que

la empresa puede emplear para implementar su acción en el mercado.

La clasificación más expandida para estos elementos es la que se conoce como las
4ps dada su sencillez, al ser una fórmula de fácil memorización para la utilización
de cuatro vocablos ingreses que comienzan con la letra P.

El plan de marketing es la parte del plan donde se incluyen todas las acciones que
hará la empresa para que la relación con su mercado sea lo más positiva posible y
se convierta en un mayor logro de los objetivos; en otras palabras, en un mayor
volumen de venta y beneficios.
Las preguntas más importantes a responder son:

• Dentro de Producto, deberíamos preguntarnos: ¿Qué quiere el cliente de

nuestro producto o servicio? ¿Qué necesita que el producto satisfaga? ¿Qué
características tiene que tener para satisfacer sus necesidades?

• En cuanto al Punto de venta: ¿Dónde buscarán tus clientes ese producto?

¿Qué tipo de comercio o tienda? ¿Cómo acceder a los correctos canales de
distribución?

• Precio: ¿Qué valor tiene el producto para el cliente? ¿Hay unos precios
estándar ya establecidos para los productos de esta área? ¿Si bajamos el
precio del producto, lograremos aumentar una ventaja en el mercado?

• Promoción: ¿Dónde y cuándo comunicar los mensajes dirigidos a tu público

objetivo? ¿Cuál es el mejor momento para promocionarlo? ¿Cómo
promocionan sus productos las empresas de la competencia?

2.2 Plan económico financiero

Es documento estratégico que sirve como hoja de ruta para una empresa, individuo
o proyecto, definiendo objetivos financieros, analizando la situación actual, y
estableciendo las estrategias y los recursos necesarios para alcanzar esas metas a
corto, mediano y largo plazo. Su propósito es prever la liquidez futura, controlar y
analizar la situación económica, prever situaciones futuras y tomar decisiones
estratégicas.

¿Para qué sirve?

• Análisis y control: Permite controlar, analizar y corregir tendencias

financieras.

• Toma de decisiones: Sirve como base para tomar decisiones estratégicas

informadas sobre ingresos, gastos, inversiones y financiación.

• Proyección a futuro: Ayuda a prever situaciones económicas y financieras

futuras, anticipando desafíos y oportunidades.

• Viabilidad del negocio: Evalúa la viabilidad y escalabilidad de un proyecto,

permitiendo una planificación adecuada.

Componentes clave de un plan económico-financiero

Aunque puede variar, un plan generalmente incluye:

• Objetivos económicos: Definición clara de metas financieras a diferentes

plazos.

• Análisis de situación actual: Diagnóstico de la salud económica y

financiera de la empresa.

• Predicciones: Proyecciones de ingresos y gastos.

• Análisis de flujo de efectivo: Evaluación de la liquidez futura a través de un

presupuesto de caja.
• Estrategias de inversión y financiación: Planes para generar, gastar y
gestionar los recursos financieros, incluyendo el detalle de las fuentes de
financiación.

• Análisis de rentabilidad: Evaluación de la rentabilidad de la inversión

mediante indicadores como el Valor Presente Neto (VPN) y la Tasa Interna
de Retorno (TIR).

• Plan de pago y financiación: Detalle de cómo se pagarán las deudas y

cómo se gestionarán las amortizaciones.
En resumen, un plan económico-financiero es una herramienta esencial que
proporciona una visión clara del presente y un mapa para el futuro financiero de un
negocio, garantizando su estabilidad y viabilidad.

2.2.1 Estructura de costos y gastos para la estimación de ingresos

Es un registro detallado y organizado de todas las salidas de dinero de una empresa

(costos y gastos) y las entradas (ingresos), permitiendo proyectar rentabilidad y
tomar decisiones financieras informadas. Se estima el dinero necesario para la
operación (costos fijos y variables), se compara con los ingresos proyectados, y se
calcula el punto de equilibrio para determinar la viabilidad del negocio y su potencial
de ganancia.

Elementos clave de una estructura de costos y gastos:

• Ingresos: Entradas de dinero provenientes de ventas, servicios, o aportes

de socios.

• Costos: Salidas de dinero directamente relacionadas con la producción o la

actividad principal del negocio.

• Gastos: Salidas de dinero que no están directamente ligadas a la

producción, sino al funcionamiento general de la empresa, como alquiler,
servicios, o salarios administrativos.

• Costos fijos: Gastos que se mantienen constantes independientemente del

nivel de producción o ventas, como el alquiler de un local o la renta de un
equipo.

• Costos variables: Gastos que aumentan o disminuyen de acuerdo con el

volumen de producción o ventas, como las materias primas o el costo de los
envíos.

Pasos para crear la estructura y estimar ingresos:

1. Identificar los ingresos: Se estiman las entradas de dinero esperadas de

las ventas o servicios.

2. Identificar y clasificar los gastos: Se agrupan todos los costos y gastos del
negocio en categorías.

3. Analizar costos fijos y variables: Se comprenden cuáles son los gastos

que cambian con la producción y cuáles no.
 4. Calcular el punto de equilibrio: Se determina el nivel de ventas necesario
para que los ingresos cubran los costos y gastos, sin generar pérdidas.

5. Proyectar la rentabilidad: Se calcula la ganancia potencial restando los

costos y gastos totales a los ingresos estimados.

6. Revisar y ajustar: Es crucial hacer revisiones periódicas para ajustar el

presupuesto y la estructura a cambios en el negocio o el mercado.

Importancia de la estructura de costos y gastos:

• Evaluar rentabilidad: Permite saber si un modelo de negocio es rentable y

calcular las ganancias.

• Toma de decisiones: Facilita decisiones financieras estratégicas, como

ajustar precios o reducir costos.

• Control financiero: Ayuda a controlar y gestionar el flujo de efectivo de la

empresa.

• Planificación: Permite proyectar las ganancias totales y establecer objetivos

financieros.

2.2.2 Manejo y control del dinero

Implica crear un presupuesto para rastrear ingresos y gastos, fijar metas financieras
claras, saldar deudas y ahorrar e invertir un porcentaje del dinero ganado. Es crucial
ser disciplinado al no gastar más de lo que se gana, revisar el presupuesto con
frecuencia y considerar el impacto emocional en las decisiones financieras para
evitar gastos impulsivos.
Pasos para administrar tu dinero

1. Establece metas financieras: Define qué quieres lograr con tu dinero, ya

sea comprar una casa, pagar deudas o jubilarte.

2. Crea un presupuesto: Registra tus ingresos y gastos para entender a dónde

se va tu dinero y dónde puedes reducir gastos.

3. Controla tus gastos: Identifica los gastos variables y busca maneras de

reducirlos. Evita gastar más de lo que ganas.

4. Salda tus deudas: Es importante eliminar las deudas, y a menudo se

recomienda comenzar con aquellas con mayores intereses.
 5. Ahorra e invierte: Destina un porcentaje de tus ingresos a un fondo de
ahorro y considera invertir el excedente para que tu dinero crezca.

6. Revisa tu presupuesto con frecuencia: Actualiza tu presupuesto

regularmente para ver si te estás apegando a él y para incorporar ingresos o
gastos inesperados.

Consejos adicionales

• Sé disciplinado: La disciplina financiera te ayuda a acumular, distribuir y

proteger tu dinero.
• Considera el impacto emocional: Las emociones pueden anular la lógica
en la toma de decisiones financieras; sé consciente de esto para evitar
compras impulsivas.

• Usa herramientas financieras: Considera usar tarjetas de débito o crédito

para pagos electrónicos, que pueden ser más seguras que el efectivo, y
herramientas financieras para inversiones.

• Busca información: Investiga antes de invertir en diferentes productos

financieros para entender qué se adapta mejor a tus necesidades.

Actividad para desarrollar habilidades y destrezas 1

Preparar un plan de negocios para la idea de negocio desarrollada en el

Resultado de aprendizaje 1 (Generar ideas de negocio aplicando procesos
creativos).

Estructurar lo siguiente:

▪ Observación del entorno. (Usando herramienta Foda)

▪ Plan de mercadeo. (4 ps)

▪ Plan económico financiero.

▪ Resumen de las obligaciones legales.

3. Manejo de buenas prácticas en el autoempleo

Las buenas prácticas en el autoempleo incluyen gestionar finanzas

personales y del negocio, desarrollar habilidades de liderazgo y
 comunicación, mantener una buena salud física y mental, ser receptivo al
feedback, establecer una cultura empresarial de respeto y honestidad, y
buscar el crecimiento continuo a través del aprendizaje y la adaptación.

Gestión y Finanzas

• Distingue el dinero personal y del negocio: Mantén cuentas bancarias

separadas para tu negocio y tu vida personal para una mejor gestión
financiera.
• Planifica financieramente: Elabora un presupuesto y sé consciente de tus
ingresos y gastos para asegurar la sostenibilidad económica de tu
emprendimiento.

Liderazgo y Desarrollo Personal

• Desarrolla habilidades de liderazgo: Fomenta la comunicación, el respeto,

la honestidad y la responsabilidad en tu equipo de trabajo, promoviendo estos
valores con tu ejemplo.

• Delega y confía en tu personal: Contrata profesionales, confía en su criterio

y escucha sus consejos para poder enfocarte en el crecimiento de la
empresa.

• Sé receptivo al feedback: No te aísles; escucha las críticas constructivas y

utilízalas para mejorar tus productos, tu forma de trabajar y tus ideas.

• Invierte en tu formación y en la de tu equipo: Asegúrate de que tu personal

reciba la formación necesaria para actualizar sus habilidades y que los
cambios tecnológicos sean percibidos como una mejora de su desempeño.

Bienestar y Sostenibilidad

• Cuida tu salud física y mental: El autoempleo puede ser demandante. Es

crucial establecer un balance saludable entre el trabajo y la vida personal, e
integrar el descanso como parte productiva del día.
• Adapta tu negocio a las nuevas realidades: Sé innovador y busca
estrategias que te ayuden a minimizar riesgos y a responder a las
necesidades específicas del mercado para asegurar resultados duraderos.

Cultura Empresarial

• Fomenta una cultura de trabajo positiva: Crea un ambiente donde las

personas se sientan valoradas, escuchadas y motivadas.

• Crea procesos claros y documentados: Asegúrate de que los procesos

clave de tu negocio estén bien definidos y documentados, y revísalos
periódicamente para optimizarlos.

3.1 Concepto de ventas y servicio al cliente

Las ventas y la atención al cliente difieren cuando se trata de productos o

servicios. Cuando se trata de servicios, los procesos de atención de clientes
toman mayor parte en la ejecución total del mismo y las ventas se reducen o
se incorporan dentro de las etapas de desarrollo del servicio

La acción y efecto de vender, recibe el nombre de venta. También se le

denomina así a un contrato por el que se le otorga una cosa propia o una
persona ajena, por lo que ya queda en dominio ajeno por el precio que se ha
cobrado.

La venta puede ser también un producto que aún no ha sido comprado, a

esto se le denomina venta potencial.

3.1.1 Elementos de la venta

Los elementos fundamentales de la venta incluyen vendedor y comprador

como agentes, el producto o servicio como el bien que satisface una
necesidad, el precio como su valor monetario, y un proceso o serie de etapas
para llevar a cabo la transacción de manera efectiva. Estos componentes,
junto con las herramientas, el conocimiento del cliente y el propio trato
financiero, son esenciales para una venta exitosa.

Agentes de la Venta
• Vendedor: La persona o entidad encargada de ofrecer el producto o servicio,
interactuando con el cliente para entender sus necesidades y proponer
soluciones.

• Comprador: La persona o entidad que busca satisfacer una necesidad a

través de la adquisición de un producto o servicio.

Elementos del Producto y el Trato

• Producto o Servicio: El bien o la actividad que se ofrece, el cual debe ser

capaz de satisfacer una demanda o resolver un problema del cliente.

• Precio: El valor monetario o la contraprestación que el comprador debe

entregar para adquirir el producto o servicio.

• Propuesta Única de Venta (PUV): El factor que diferencia el producto o

servicio de la competencia, destacando su valor para el cliente.

El Proceso y las Herramientas

• Proceso de Venta: Las diferentes etapas que se recorren desde la

prospección de clientes hasta el cierre de la venta y el seguimiento,
incluyendo la preparación, el acercamiento, la presentación, el manejo de
objeciones y el cierre.

• Herramientas: Los recursos que apoyan el proceso de ventas, como un

sistema CRM (Customer Relationship Management) para gestionar la
información, o herramientas de comunicación como el correo electrónico.

Factores Clave Adicionales

• Conocimiento del Cliente: Investigar y entender las necesidades, deseos,

preferencias y expectativas del cliente es vital para una venta efectiva.

• Comunicación: Una comunicación clara y persuasiva por parte del vendedor

es crucial para construir una conexión con el cliente y presentar los beneficios
del producto.
 • Experiencia del Cliente: La forma en que se desarrolla toda la interacción,
desde la primera toma de contacto hasta el servicio posterior a la compra,
influye directamente en la satisfacción y fidelización del cliente.

TIPOS DE VENTA

La venta puede ser un proceso personal o impersonal que incide en el cliente para
que compre el producto que se le ofrece. Vender es un arte. Al cliente se le debe
tratar con la seguridad de que comprará.

La venta quiere de técnicas que ser efectiva y generar ganancias. El vendedor no

debe formarse una opinión del cliente basándose únicamente en su apariencia.

Venta Personal Venta Impersonal

Mostrar al cliente un par de zapatos para que éste Dar a conocer el Producto
revise las características del producto. al Cliente por teléfono.

Cuando el vendedor llega al Cuando el Cliente Cuando Sucede en forma

lugar donde se encuentra el visita el punto de Casual.
cliente venta.
Juan hace una llamada El interés particular Por medio de una plática,
telefónica para concretar por la compra Juan hace un comentario a
una cita con su cliente. especifica de un su interlocutor acerca de
Llega a mostrarle el producto hace que se su trabajo en las ventas.
producto para convencerlo aproxime al vendedor De este modo comienza el
de la adquisición. para que este le interés del interlocutor en
muestre y le ayude a el producto.
comprar lo que
necesita.

En esos casos la venta se da de una forma simple, ofreciendo el producto y su

precio de venta, así como el precio que el cliente puede pagar.

Ventas de acuerdo al producto.

Consiste en propiciar una reunión de ventas con amigos, familia, vecinos, y

conocidos. En medio de la reunión se brinda una refacción. Este sistema de ventas
es bueno para ofrecer productos de utilidad para la casa, artículos de uso personal,
entre otros. Esto funciona en grupos pequeños.

a. Venta personal o Marketing directo

El comercio de un producto se lleva a cabo en muchas empresas de modo total o

parcial por medio del empleo de una fuerza de venta. Este sistema hace que se
desarrolle un vinculo de la empresa entre sus productos y el mercado meta. La
venta personal se emplea con éxito para la colocación de productos especializados.
Por ejemplo, servicios financieros y maquinaria compleja.

El objetivo primario es la venta de los productos que se comercializan. Los objetivos

secundarios son los siguientes:

• Dar a conocer el producto, sus aplicaciones, ventajas y beneficios a

potenciales clientes.
• Crear y mantener posicionamiento de marca.
• Incidir en el cambio de hábitos de consumo.
• Representar un canal de retroalimentación para la empresa, dando el
contacto directo que mantienen con el mercado.

Se conocen dos modalidades fundamentales para el manejo de la fuerza de ventas:

• Fuerza de ventas propia: Es reclutada, seleccionada, entrenada y dirigida

por personal de la misma empresa.
• Fuerza de ventas externa: Son organizaciones profesionales de
vendedores, que hacen servicios de intermediación.

En el caso del telemercadeo las actividades de venta se realizan por teléfono.

Se conocen dos tipos principales:

• Activo: Los vendedores realizan la llamada de contacto por teléfono.

• Receptivo: Los vendedores esperan llamadas telefónicas de clientes

potenciales, las que son estimuladas por medio de promoción o publicidad.

Características:

• Se necesitan bases de datos con listas de nombres y número de teléfono.

• Se emplea tecnología de punta.
 • El vendedor ofrece una charla de venta sistematizada, fácil y rápida.

Ejemplo:

ACTIVO

Se promueven tarjetas de crédito, membresías a servicios

de hotelería, restaurantes y productos de banca y seguros,
entre otros.

RECEPTIVO

Las promociones impulsadas por teléfono y todos los

sistemas de llamada sin cobro.

b. La venta en frio
Es la venta que se lleva a cabo de puerta en puerta, se desarrolla a partir de la
llegada del vendedor a la puerta de un posible cliente, sin la seguridad de que el
producto o servicio interese. Es un sistema de venta que conlleva mucho esfuerzo
y es una buena práctica para quien desea ser vendedor. La publicidad refuerza este
tipo de venta, también las citas concertadas que facilitan la recepción de la visita.
Este sistema de venta es propicio para productos como libros, accesorios, entre
otros.

c. La venta por recomendación

Es un tipo de ventas que consiste en hacer visitas a distintos negocios vinculados

con los productos o servicios que se tiene a la venta, la finalidad es que estos sean
recomendados a los clientes, Para promover este tipo de venta, se aconseja
acompañarlo de trifoliares, catálogos, revistas y otros recursos de publicidad de los
que se dispongan. Entre los productos y servicios ideales para este sistema de
venta, se encuentran los medicamentos, los hoteles y los parques de recreación,
entre otros.

d. La venta dirigida o especialistas

Este tipo de venta está dirigida a clientes especializados en el producto o servicio y

los vendedores están obligados a hacer valer sus conocimientos técnicos y
comerciales, dado que en este tipo de venta los clientes buscan comprar un
producto o servicio que se acople a sus necesidades, mas que al precio de compra.
Este sistema de venta es apropiado para productos específicos del sector industria,
como: Vehículos pesados y maquinaria para la producción, entre otros.

e. La venta por catálogo

Se realiza por medio de un folleto que muestra todos los productos y explica sus
características. Esto procede a la venta física. Normalmente los productos que se
exponen en el catálogo son: zapatos, ropa, artículos para el hogar, productos de
higiene personal y accesorios personales.

f. La venta por referencia

Este tipo de venta funciona por hacer contactos con conocidos y por medio de ellos
seguir nombres y medios para localizarlos con el fin de establecer citas de ventas.
Este sistema es propicio para productos o servicios que parten de la confianza como
los seguros, servicios médicos y hospitalarios y fideicomisos.

g. Por punto de venta

Se trata de colocar el producto o servicio en algún tipo de evento privado o lugar

accesible por membresía, en donde el producto o servicio no tendrá competencia
en dicho evento porque será el único disponible para la venta, por ejemplo, en un
parque de diversiones en una reunión social, evento familiar o centro de vacacional.

h. Venta por internet

Este tipo se lleva a cabo con el apoyo de sistemas de computo e internet. El objetivo
es propiciar la comunicación con el prospecto por internet (por lo regular, una pagina
de la empresa vendedora que se utiliza como medio de enlace). Es un sistema para
llegar a lugares lejanos y a clientes a los que es difícil visitar. En la actualidad, las
librerías, floristerías, escuelas de cursos libres y otros negocios similares han
ofrecido sus productos o servicios por este medio.

Para las ventas por internet por lo regular, se motiva al cliente potencial por medio
de publicidad/promoción a establecer contacto con la empresa por medio de la
página web.

Cuando el cliente entra a la pagina principal se le brinda información, tarifas y otros

elementos de venta.

Para adelantar con el proceso de venta se emplea la opción de conexión en línea.

Haciendo uso de dos opciones:

• La comunicación con el vendedor se da en forma escrita por medio de la red.

• La comunicación con el vendedor se da en forma verbal por medio de red.
 Las características de las ventas por internet son las siguientes:

Es un tipo de venta receptiva, lo que quiere decir que el vendedor en línea espera
a que el cliente establezca contacto.

Se debe convencer al cliente potencial para que entre a la página de la empresa.

Se tiene que despertar suficiente interés con la información que el cliente

encuentra en la página para que se vea motivado a realizar contacto en línea.

Debe ser posible cerrar el negocio y realizar toda la transacción en línea. Esto
quiere decir que deben estar disponibles formularios de pedido en pantalla, por
pago o cargo a tarjeta de crédito o cuenta bancaria.

i. Saldos
Es un tipo de venta que se caracteriza porque el producto a vender ha sido adquirido
directamente de los saldos que tienen a disposición las fábricas, normalmente el
producto está a precio de costos y por ello se puede ofrecer un buen precio para el
cliente. Para este sistema de venta los productos más comercializados son: ropa,
zapatos y telas, entre otros. Son productos que ofrecen un buen precio para el
regateo.

j. Servicios externos

Supone brindar un servicio o actividad comercial directamente a las empresas

grandes ofreciendo el recurso humano para su realización por un periodo, por
ejemplo, la entrega de volantes en distintos lugares de interés, elaboración de
encuestas en áreas públicas, promoción de productos para temporada de verano u
otro tipo de servicio similar.
k. Sistema de pirámide

Opera buscando personas que estén interesadas en vender el producto o servicio

y sumarse al grupo de ventas construyendo una pirámide, es decir, la persona que
les participó de ser parte del equipo de ventas, será a su vez su proveedor de
productos y seguir así creciendo en su fuerza de vendedores. La parte superior de
la pirámide solo tiene que ocuparse de proveer el producto a cada pedido de los
vendedores a su cargo. Normalmente es un sistema utilizado para la venta de
productos de catálogo.

l. Visita constante

Significa que se hará visita de venta constantemente, con lapsos programados, por
ejemplo, pasar el día 5 y día 15 de cada mes, lo que significa visitar al cliente
puntualmente dos veces al mes, esto con el fin de reponer productos o actualizar
servicio o presentando promociones nuevas. Este sistema es utilizado para vender
productos a tiendas, ferreterías, farmacias y accesorios de uso personal, entre otros.

m. Teléfono

Es un tipo de venta que se realiza directamente por teléfono. Este medio se utiliza
también para concretar citas previas al vendedor con el cliente. Los negocios que
ofrecen paquetes vacacionales, agencias de viaje, operadoras de turismo, tarjetas
de crédito, entre otros, son las que prefieren esta clase de estrategias.

n. Mayorista o menudeo

Vender al mayoreo significa vender por lote o grandes cantidades de productos a

distribuidores pequeños o bien denominados, minoristas, quienes venden al
menudeo. Vender al menudeo consiste en comprar al mayorista producto para
ofrecerlo a los clientes en cantidades pequeñas. Los importadores de medicina,
telas, teléfonos, ropa, son mayoristas que les venden a comercios pequeños o
negociantes individuales para que ellos realicen la venta directa al cliente.

RECOMENDACIÓN

La comunicación es una estrategia indispensable en una venta ya que influye en la

calidad de las interrelaciones con el cliente y la persona que quiere vender el
producto o servicio. A través de la comunicación se informa sobre los beneficios del
producto o la variedad de servicios que puede comprar el cliente. La comunicación
de dicha información debe ser efectiva y para ello, se debe aprender a ser un buen
conversador y un oyente activo.

Ser un buen conversador quiere decir que se puede expresar con claridad,
elocuencia, lógica y armonía la intención de la venta. Un buen conversador puede
proyectar el conocimiento del producto con una manera sencilla y que el cliente
pueda comprender de forma que pueda conocer sus características. El vendedor
puede utilizar preguntas exploratorias, ejemplo, ¿porqué…..? ¿qué le parece?,
¿dónde cree que se podrá mejorar?, ¿cuándo sería efectivo?, ¿cómo reaccionaría
si…..?

Ser un oyente activo es escuchar con atención y comprender la comunicación desde

el punto de vista del cliente, evidenciando que se están poniendo todos los sentidos
en el mensaje. Significa interpretar puntualmente el mensaje del cliente, así como
los sentimientos, ideas, pensamientos de lo que quiere decir, para esto pueden
formularse preguntar cortas acerca del tema que está hablando el cliente.

3.1.2 Cultura de servicio al cliente

Es el grupo de valores, creencias, conocimientos y costumbres, encaminadas al

servicio, que los miembros de la Institución comparten dentro de la organización y
que se expresan en las acciones diarias.

El conjunto de todas las acciones humanas u organizacionales, expresan la cultura

de servicio.

1. Estándares de la Cultura de Servicio

Son las políticas o directrices institucionales que determinan como debe darse el
servicio al cliente.

Es una actividad o conjunto de ellas que se llevan a cabo mediante la interacción

entre los clientes y los miembros de la institución que provee el servicio con el
propósito de cubrir las necesidades de los clientes. La cultura de servicio se puede
observar en el comportamiento que los miembros de la institución brindan al cliente,
también median la aplicación de valores institucionales y también influenciados,
entre otros, por la educación, las creencias, el entorno organizacional y social.

Estas son actividades interrelacionadas que ejecuta un emprendedor con el

propósito de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar esperado y se
garantice un uso correcto del mismo.

2. Mas allá de la venta.

Cuando un negocio se cierra con éxito, cuando se hace una venta no se ha ganado
un cliente, solamente se ha obtenido un comprador. El objetivo de la empresa debe
ser convertir a ese comprador en cliente y luego, en un cliente frecuente. La
empresa logrará este objetivo mediante un programa específico de atención a
clientes, que buscará precisamente eso: retener clientes. Antes de ganar hay que
dejar de perder.

El servicio al cliente es importante porque:

• No es grato recibir insatisfacción cuando el vendedor se pone en los zapatos

del cliente potencial.
• A veces se cuenta con muchas opciones parecidas y hasta mejores en el
mercado para elegir.
 • La calidad de atención influye en la satisfacción que se provee a los clientes
actuales y potenciales y es un escalón indispensable para diferenciarse de
los competidores en el mercado en que actúan.

Los servicios siguen un proceso que normalmente consta de tres fases:

Identificación de
necesidades

Satisfacción de
Cierre del proceso
necesidades

La atención es parte fundamental del servicio al cliente. Algunas normas de cortesía

que se deben aplicar para atender con excelencia son:

- Saludo
- El contacto visual
- Decir gracias
- Concentrarse en el cliente
- Hacerlo sentir importante
- Sonreír
- Escucharlo
- Apreciar lo que el cliente valora
- Mostrar actitud de servicio
- Ser Tolerante

Resolución de Objeciones

Las objeciones son dudas o reservas que manifiestan los clientes o clientes
potenciales. Resolverlas es un servicio que quien los atiende debe ofrecer de la
mejor manera posible, puesto que para tener clientes satisfechos o bien atraer a
futuros clientes debe mantenerse un buen trato y profesionalismo.
Este tema presenta un reto especial para algunas personas a cargo de la función
de ventas den un negocio. Mientras se realiza el proceso de venta, el cliente puede
expresar objeciones a la propuesta del negocio que se le presentó. Las objeciones
son dificultades que el cliente encuentra en la oferta o propuestas y representan
dudas o inseguridades.

Las resistencias más comunes que un cliente o cliente potencial son:

- No lo necesito ahora
- Es costoso
- Me gustaría de otra forma
- El producto de la competencia es mejor.

Las objeciones del cliente son un obstáculo porque no permiten que fluya una
presentación de ventas bien planteada. Son una ayuda porque pueden proveer
información crucial para detectar la clave de la venta.

Recomendaciones generales para el manejo de objeciones

- Conoce a profundidad las razones de la objeción. Para ello deben

hacerse preguntas para aclarar la posición del prospecto.
- Repetir la objeción en otras palabras para confirmar que se ha
comprendido bien. Si persiste argumente sin entrar en conflicto.
- Enfocarse en que se quiere ayudar al cliente a resolver sus problemas.
Manifiesta confianza y seguridad.
- Ser creativo, trata de convertir lo negativo en positivo. Utilizar un
lenguaje positivo.
- Convertir una objeción en una ventaja.

3.2 Administración básica

La administración básica se refiere al proceso fundamental de planificar,
organizar, dirigir y controlar los recursos para lograr objetivos específicos, de
forma eficiente y eficaz. Este proceso administrativo, que también puede
incluir la previsión y el control de personal, es esencial para el éxito de
cualquier organización o proyecto, aplicándose tanto en el ámbito profesional
como personal para optimizar la gestión de recursos y alcanzar las metas
propuestas.
 Componentes principales del proceso administrativo:

• Planificación: Anticipar y definir qué se debe hacer, estableciendo metas

importantes y el camino para alcanzarlas.
• Organización: Estructurar los recursos y delegar tareas para poner en
marcha los planes.
• Dirección: Guiar y motivar a las personas y equipos para ejecutar las tareas
y alcanzar los objetivos.
• Control: Supervisar el avance, hacer seguimiento de los proyectos y realizar
ajustes para asegurar el cumplimiento de los propósitos.

Propósito de la administración básica:

• Optimizar recursos: Hacer el mejor uso posible de los recursos

disponibles.
• Alcanzar objetivos: Lograr las metas establecidas de manera eficiente y
eficaz.
• Mejorar la gestión: Buscar constantemente métodos más efectivos para
organizar y dirigir las actividades.
• Aplicabilidad: Puede aplicarse a cualquier tipo de objetivo, desde una meta
personal hasta el funcionamiento de una gran organización o institución.

3.2.1 Tareas administrativas

Las tareas administrativas de un negocio incluyen gestionar documentos,

coordinar comunicaciones y logística, manejar finanzas básicas como
ingresos y gastos, administrar calendarios y bases de datos, y realizar
análisis e informes para la toma de decisiones, asegurando el buen
funcionamiento y la eficiencia general de la empresa.

Gestión de Información y Comunicación:

• Gestión documental: Redactar, archivar y revisar documentos esenciales

como facturas, albaranes y reportes.
• Comunicación: Manejar la correspondencia, las llamadas telefónicas y
programar citas, siendo el punto central de la comunicación interna y
externa.
• Actualización de datos: Mantener actualizadas bases de datos de clientes,
proveedores y el inventario de la empresa.
 Coordinación y Logística:

• Coordinación logística: Organizar y supervisar el flujo de materiales y

suministros, así como gestionar los pedidos y el stock de productos.
• Gestión de agendas: Administrar calendarios para la programación de
reuniones y eventos, asegurando la coordinación entre diferentes áreas.

Finanzas y Contabilidad Básica:

• Control financiero: Registrar y supervisar ingresos y gastos para mantener

la salud financiera del negocio.
• Elaboración de reportes: Preparar informes financieros y otros tipos de
reportes para analizar la situación del negocio y facilitar la toma de
decisiones.

Soporte General y Organización:

• Suministros: Gestionar y asegurar el correcto abastecimiento de los

suministros necesarios para los equipos y el funcionamiento de la oficina.
• Organización del espacio de trabajo: Mantener la organización y el orden
en los archivos y sistemas de archivo.
• Atención a proveedores y clientes: Desarrollar y mantener relaciones
sólidas con clientes y proveedores, asegurando un alto nivel de satisfacción.

3.2.2 Roles del administrador

Los roles principales de un administrador incluyen las funciones básicas

de planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos y actividades de una
organización para alcanzar sus objetivos. También desempeñan roles
interpersonales como líder y representante, roles informativos de monitor y
difusor de información, y roles decisorios como negociador y asignador de
recursos.

Funciones y roles del administrador:

• Planificación y Diseño Estratégico:

• Definir objetivos a corto y largo plazo.

 • Desarrollar planes y políticas para guiar las actividades de la
organización.

• Anticipar problemas y proponer soluciones.

• Organización y Gestión de Recursos:

• Coordinar la fuerza de trabajo y asignar los recursos necesarios

(humanos, económicos, materiales).

• Gestionar el personal, incluyendo el reclutamiento y la facilitación de

formación.

• Organizar los flujos de trabajo para asegurar la eficiencia y el

cumplimiento de metas.
• Dirección y Liderazgo:

• Canalizar órdenes y dirigir al personal para la ejecución de las tareas.

• Fomentar un ambiente de trabajo saludable.

• Mantener al personal informado sobre los objetivos de la empresa.

• Control y Seguimiento:

• Monitorizar la productividad y la contabilidad de la organización.

• Documentar y registrar los procesos de trabajo.

• Realizar reportes sobre el desempeño de la empresa.

• Roles Informativos:

• Monitor: Buscar y recopilar información constante sobre la empresa y

su entorno.
• Diseminador: Compartir información relevante con los subordinados y
el resto de la organización.

• Portavoz: Comunicar mensajes clave a otras organizaciones y al

público.

• Roles Interpersonales:

• Líder: Inspirar y motivar al equipo para alcanzar los objetivos.

• Representante: Actuar como el rostro de la empresa ante otros.

• Enlace: Servir de intermediario en la comunicación entre distintos

niveles jerárquicos.
 • Roles Decisorios:

• Emprendedor: Identificar y desarrollar nuevas oportunidades y

mercados.

• Manejador de Problemas: Resolver conflictos y situaciones

imprevistas.

• Asignador de Recursos: Decidir cómo se distribuirán los recursos

disponibles.

• Negociador: Negociar con clientes, proveedores y otros.

Actividad para desarrollar habilidades y destrezas 2

Plantear las buenas prácticas del autoempleo para un emprendimiento propuesto,
que incluya:

▪ El uso de los pasos de una venta.

▪ El desarrollo de la cultura de servicio al cliente.

▪ La aplicación de las tareas administrativas.

▪ Los roles del administrador.