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FOLIO SIO 2025/220/6738 WF 8220001008246

NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

PRIMERA AUDIENCIA Reclamante: J JESUS CENTENO MARTINEZ

Expediente SIO: 2025/220/6738
2025/220/6738- J JESUS
Folio WF 8220000979298
CENTENO MARTINEZ Asunto: Informe
Fecha emisión: jueves, 18 de septiembre de 2025

DESCRIPCION DEL ASUNTO O MOTIVO DE RECLAMO .........................................................

HECHOS ...................................................................................................................................................
RESOLUCIÓN OPERATIVA ..................................................................................................................
REQUERIMIENTOS DE LA AUTORIDAD ..........................................................................................
DOCUMENTOS .......................................................................................................................................
CONCLUSIONES ....................................................................................................................................
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ
TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCIÓN A USUARIOS A6
DE LA COMISIÓN NACIONAL PARA LA PROTECCIÓN
Y DEFENSA AL USUARIO DE SERVICIOS FINANCIEROS

Licenciado José Enrique Sierra Peñaloza, apoderado legal BBVA México S.A Institución de Banca Múltiple Grupo
Financiero BBVA México, personalidad que tengo debidamente acreditada ante esa Comisión con respeto
comparezco para exponer:

DESCRIPCIÓN DEL ASUNTO O MOTIVO DE RECLAMO

El cliente solicita la devolución de cargos no reconocidos en la cuenta 1191950215, así como en Tarjeta de Crédito
4772133081402445:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. 1070065142DISPOS.EFE 30,000.00
09-07-2025 DIS.OF. EFECTIVO INMEDIATO 3 25,000.00
09-07-2025 COMISIO COMISION DISPOSICION 875.00
09-07-2025 IVA IVA COMISION DISPOSICION 140.00
09-07-2025 COMISIO DISP.CRED. TRANS.SALD 2,100.00
09-07-2025 IVA IVA DISP.CRED. TRANS.SALD 336.00
23-07-2025 CAR.VAR INTERESES DEL PERIOD 813.20
23-07-2025 IVA IVA INTERESES DEL PERIOD 126.41
09-08-2025 CAR.VAR * INTERESES EFI * 731.95
09-08-2025 IVA IVA * INTERESES EFI * 105.07
23-08-2025 CAR.VAR INTERESES DEL PERIOD 3,409.63
23-08-2025 IVA IVA INTERESES DEL PERIOD 627.80

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 PROMOCION EFECTIVO IN 41827350062125 25,000.00
09-07-2025 ABONO DE INTEROPERATIV 1070065142DISPO 30,000.00

CARGOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078140839 706 -25,000.00
09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078124529 706 -45,000.00

-CONTESTACIÓN A LAS PRESTACIONES-

Se hace la obligada observación que, al no contar con apartado de PRETENSIONES, nos pronunciaremos de
manera general al mismo:

No procede la cancelación y/ devolución de los cargos, comisiones e intereses generados por las operaciones
reclamadas; ya que se validan en la tarjeta de crédito número 4772133081402445 y en la cuenta número
1191950215, fueron realizados mediante aplicativo BBVA México (banca móvil) con las claves y contraseñas
correctas, lo anterior se sustenta en el apartado “RESPONSABILIDAD DEL IDENTIFICADOR DE USUARIO Y LAS
CONTRASEÑAS, identificador de usuario y factor de autenticación del RECA 0305-434-020433/25-01102-0525
sobre el CONTRATO ÚNICO DIGITAL.
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ
Se detalla respuesta en el apartado de RESOLUCION OPERATIVA.

HECHOS

Se hace la obligad observación que, al no contar con apartado de HECHOS, nos pronunciaremos de manera
general al mismo:

No se afirman, ni se niegan las manifestaciones realizadas por el usuario; ya que no son hechos propios de mi
representada, no obstante, nos permitimos informar que, derivado de la búsqueda exhaustiva en nuestro sistema
fueron localizados solamente los siguientes folios de aclaración 6531794765, 6531794783, 0000016453403,
0000016453404 y 0000016453535 de los cuales se comparten las siguientes pantallas y se anexa la carta
dictamen de conformidad con el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros adicional a la CLAUSULA NOVENA “PROCEDIMIENTO DE ACLARACIONES” del RECA 305-999-
037854/03-01341-0624 vigente y aplicable a la cuenta 1191950215 y CLAUSULA PRIMERA “PROCEDIMIENTO
DE ACLARACIONES” del RECA 0305-004-001993/42-01526-0625 vigente y aplicable al Tarjeta de Crédito
4772133084394995.
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Adicional, se informa que No procede la cancelación y/ devolución de los cargos, comisiones e intereses
generados por las operaciones reclamadas; ya que se validan en la tarjeta de crédito número 4772133084394995
y en la cuenta número 1191950215, y los movimientos objeto de reclamo, fueron realizados mediante aplicativo
BBVA México (banca móvil) con las claves y contraseñas correctas, lo anterior se sustenta en el apartado
denominado “RESPONSABILIDAD DEL IDENTIFICADOR DE USUARIO Y LAS CONTRASEÑAS, identificador de
usuario y factor de autenticación del RECA 0305-434-020433/25-01102-0525 sobre el CONTRATO ÚNICO
DIGITAL.

RESOLUCIÓN OPERATIVA

Se informa al cliente que su reclamación resulta IMPROCEDENTE, toda vez que las operaciones reclamadas; que
se validan en la tarjeta de crédito número 4772133081402445 y en la cuenta número 1191950215, fueron
realizadas mediante aplicativo BBVA México (banca móvil) con las claves y contraseñas correctas, lo anterior se
sustenta en el apartado “RESPONSABILIDAD DEL IDENTIFICADOR DE USUARIO Y LAS CONTRASEÑAS,
identificador de usuario y factor de autenticación del RECA 0305-434-020433/25-01102-0525 sobre el CONTRATO
ÚNICO DIGITAL.

Se informa que respecto de las siguientes operaciones:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. 1070065142DISPOS.EFE 30,000.00

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 ABONO DE INTEROPERATIV 1070065142DISPO 30,000.00

Es importante mencionar que, la solicitud de todas las operaciones reclamadas, se efectuó mediante canal de
Banca Móvil (MBAN), por lo cual, las Disposiciones de Efectivo no generan un contrato o constancia, en virtud de
que la Disposición de Efectivo, se realiza desde la propia línea de crédito de la tarjeta de crédito, número
4772133084394995 y el importe de dicha disposición fue abonado a la cuenta número 1191950215 de acuerdo a
lo siguiente:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. 1070065142DISPOS.EFE 30,000.00
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ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 ABONO DE INTEROPERATIV 1070065142DISPO 30,000.00

En ese orden de ideas se informa que respecto de la siguiente operación:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. EFECTIVO INMEDIATO 3 25,000.00

Se comunica que dicha Disposición de Efectivo Inmediato fue debidamente contratada, mediante aplicativo BBVA
México (banca móvil) con las claves y contraseñas correctas, lo anterior se sustenta en el apartado
“RESPONSABILIDAD DEL IDENTIFICADOR DE USUARIO Y LAS CONTRASEÑAS, identificador de usuario y
factor de autenticación del RECA 0305-434-020433/25-01102-0525 sobre el CONTRATO ÚNICO DIGITAL.

Se informa que dichos recursos fueron abonados a la cuenta 1191950215:

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 PROMOCION EFECTIVO IN 41827350062125 25,000.00

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Se adjunta Constancia de dicha Disposición de Efectivo Inmediato, donde se puede validar lo anteriormente
comentado:

Para poder efectuar las Disposición de Efectivo Inmediato, con cargo a la tarjeta de crédito, se necesitó efectuar:

• Abrir la aplicación de BBVA México e ingresar la contraseña correspondiente.

• Seleccionar la opción “Oportunidades”
• Selección “Me interesa”
• Captura el monto que quiere solicitar
• Elije la cantidad de pagos
• Selecciona “Solicitar”
• Confirmar la operación, (en automático el token virtual ingresa la clave dinámica).

Por lo que hace a las operaciones:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 COMISIO COMISION DISPOSICION 875.00

09-07-2025 IVA IVA COMISION DISPOSICION 140.00
09-07-2025 COMISIO DISP.CRED. TRANS.SALD 2,100.00
09-07-2025 IVA IVA DISP.CRED. TRANS.SALD 336.00
23-07-2025 CAR.VAR INTERESES DEL PERIOD 813.20
23-07-2025 IVA IVA INTERESES DEL PERIOD 126.41
09-08-2025 CAR.VAR * INTERESES EFI * 731.95
09-08-2025 IVA IVA * INTERESES EFI * 105.07
23-08-2025 CAR.VAR INTERESES DEL PERIOD 3,409.63
23-08-2025 IVA IVA INTERESES DEL PERIOD 627.80
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Se comunica que corresponden a las comisiones e IVA cobrados por dicha Disposición de Efectivo y Disposición
de Efectivo Inmediato, se generaron de conformidad con el Tarifario vigente y aplicable a la Tarjeta de Crédito
4772133081402445, del cual se añade extracto.

Ahora bien, respecto a las siguientes operaciones:

CARGOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078140839 706 -25,000.00

09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078124529 706 -45,000.00

Para poder efectuar las operaciones SPEI se necesitó efectuar:

● Abrir la aplicación de BBVA México e ingresar la contraseña correspondiente.

● Seleccionar la opción “Transferir”
● Ingresar el destinatario que podrá ser una cuenta nueva o ya guardada previamente.
● En caso de seleccionar “nuevo” ingresar la cuenta, CLABE interbancaria o Tarjeta.
● Confirmar la operación, (en automático el token virtual ingresa la clave dinámica).

Resulta dable reiterar que todos y cada una de las operaciones ya descritas, se llevaron a cabo a través de la App
móvil BBVA MÉXICO, para poder llevar la contratación de éste servicio se requirió:
1. Ingresar a la App móvil BBVA MÉXICO, digitando los números de la tarjeta vigente al momento del alta,
2. Responder a unas preguntas de verificación dentro de las que se incluye la digitación del Número de
Identificación Personal (NIP) de uso en cajeros automáticos.
3. El código de seguridad de 3 dígitos al reverso de su tarjeta, dicho código se utiliza como método de
seguridad en transacciones en las que la tarjeta no está físicamente presente.
4. Uso del Token digital (Token móvil), genera clave dinámica para poder autenticar las operaciones
5. El alta de la App móvil de BBVA MÉXICO, se efectuó en fecha 28 de noviembre de 2019, en la Sucursal
4182“QUERETARO ABASTOS” ubicada en Calle: Avenida Moisés Solana, No. Ext: 121, Col:
Balaustrados, Querétaro.

Estos elementos son de uso exclusivo, de carácter confidencial, en custodia y responsabilidad del cliente. Por lo
que no se identifica ninguna irregularidad en la contratación del mismo.
Es importante precisar que la operación objeto del reclamo fue efectuada con el TOKEN móvil 4270009796, mismo
que fue asignado y activado el día 12 de agosto de 2024 a las 10:48:57 horas como se acredita con la siguiente
pantalla:

Lo anterior se sustenta con la Bitácora de operaciones, donde se detalla el movimiento a través de servicios
digitales, donde se aprecia las fechas de alta y modificaciones de los servicios digitales que se anexan para su
pronta referencia.

De la cual a continuacion se detalla las siguientes operaciones:

CARGOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

OPERACIÓN 1.-
09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078140839 706 -25,000.00
A) Número de cuenta a la cual se depositaron los recursos
¿Dónde se aprecia?
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

B) Origen de la transacción
El origen de la transacción es BBVA MÉXICO el cual en nuestros sistemas se registra con las siglas MBAN
¿Dónde se aprecia?

C) Domicilio IP
La operación se realizó mediante la aplicación BBVA MÉXICO por lo que por lo que la IP generada al momento de
realizar la operación es:

¿Dónde se aprecia?

D) Usuario
El usuario es BANMOVIL, es decir, las operaciones se realizaron con el dispositivo móvil del cliente.
¿Dónde se aprecia?

E) Fecha y hora de conexión

Se validan en la Bitácora de operaciones.
Bitácora de actividad de cambio de contraseña
En la Bitácora no se registra cambio de contraseña.
F) Mecanismos de autentificación y si se cumplió con los mismos para la aplicación de BBVA MÉXICO
El Factor de Autenticación se integra con la Contraseña de Acceso, que le permite junto con el Identificador de
Usuario, acceder al Servicio. “Usted” es el único responsable y conocedor de su Contraseña de Acceso.
G) Bitácora de accesos exitosos y no exitosos al servicio
El log anexo es la bitácora en la cual se muestran los accesos exitosos y no exitosos, todos fueron exitosos.
H) La autorización del alta y fecha de la misma para efectuar la transferencia no reconocida.
Se precisa que para el servicio de BBVA MÉXICO el alta de la cuenta destino se realiza y autoriza en el mismo
instante que se efectúa la operación.

¿Dónde se aprecia?
Se comparte extracto de lo log para su pronta referencia
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

I) Confirmación de la habilitación de la cuenta destino.

La confirmación la realiza el cliente al momento de dar el alta de la cuenta destino y el alta se registra en la Bitácora
de operaciones.

OPERACIÓN 2.-
09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078124529 706 -45,000.00

A) Número de cuenta a la cual se depositaron los recursos

¿Dónde se aprecia?

B) Origen de la transacción
El origen de la transacción es BBVA MÉXICO el cual en nuestros sistemas se registra con las siglas MBAN
¿Dónde se aprecia?

C) Domicilio IP
La operación se realizó mediante la aplicación BBVA MÉXICO por lo que por lo que la IP generada al momento de
realizar la operación es:

¿Dónde se aprecia?

D) Usuario
El usuario es BANMOVIL, es decir, las operaciones se realizaron con el dispositivo móvil del cliente.
¿Dónde se aprecia?
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

E) Fecha y hora de conexión

Se validan en la Bitácora de operaciones.
Bitácora de actividad de cambio de contraseña
En la Bitácora no se registra cambio de contraseña.

F) Mecanismos de autentificación y si se cumplió con los mismos para la aplicación de BBVA MÉXICO
El Factor de Autenticación se integra con la Contraseña de Acceso, que le permite junto con el Identificador de
Usuario, acceder al Servicio. “Usted” es el único responsable y conocedor de su Contraseña de Acceso.
G) Bitácora de accesos exitosos y no exitosos al servicio
El log anexo es la bitácora en la cual se muestran los accesos exitosos y no exitosos, todos fueron exitosos.

H) La autorización del alta y fecha de la misma para efectuar la transferencia no reconocida.

Se precisa que para el servicio de BBVA MÉXICO el alta de la cuenta destino se realiza y autoriza en el mismo
instante que se efectúa la operación
¿Dónde se aprecia?
Se comparte extracto de lo log para su pronta referencia

I) Confirmación de la habilitación de la cuenta destino.

La confirmación la realiza el cliente al momento de dar el alta de la cuenta destino y el alta se registra en la Bitácora
de operaciones.

REQUERIMIENTOS DE LA AUTORIDAD
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Nos permitimos informar los siguiente:

REQUERIMIENTO 1.- Por lo que hace al contrato en aplicación del artículo 49 de la Código de Comercio, nos
encontramos imposibilitados material y jurídicamente en presentarlo, lo anterior debido a que dicho artículo nos
regula en un margen de 10 años, por lo que la Institución Financiera BBVA ya no cuenta con documentos bajo su
resguardo, del contrato de la cuenta número 1191950215, lo anterior ya que este fue aperturado en fecha 13 de
octubre de 2003, como se aprecia en la siguiente pantalla:

Se anexa el clausulado del RECA 0305-999-037854/03-01341-0624 vigente y aplicable a la cuenta reclamada

REQUERIMIENTO 2.- Se informa que el número de Registro RECA es: 0305-999-037854/03-01341-0624, siendo
éste el vigente y aplicable a la cuenta reclamada.

REQUERIMIENTO 3.- Se informa que respecto de las siguientes operaciones:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. 1070065142DISPOS.EFE 30,000.00

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 ABONO DE INTEROPERATIV 1070065142DISPO 30,000.00

Es importante mencionar que, a solicitud de todas las operaciones reclamadas, se efectuó mediante canal de
Banca Móvil (MBAN), es importante señalar que las Disposiciones de Efectivo no se genera un contrato o
constancia, en virtud que la Disposición de Efectivo, se realiza desde la propia línea de crédito de la tarjeta de
crédito número 4772133084394995. El importe fue abonado a la cuenta número 1191950215 bajo la siguiente:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. 1070065142DISPOS.EFE 30,000.00

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 ABONO DE INTEROPERATIV 1070065142DISPO 30,000.00
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

En ese orden de ideas se informa que respecto de la siguiente operación:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. EFECTIVO INMEDIATO 3 25,000.00

Se comunica que dicha Disposiciones de Efectivo Inmediato fue debidamente contratada mediante aplicativo BBVA
México (banca móvil) con las claves y contraseñas correctas, lo anterior se sustenta en el apartado
“RESPONSABILIDAD DEL IDENTIFICADOR DE USUARIO Y LAS CONTRASEÑAS, identificador de usuario y
factor de autenticación del RECA 0305-434-020433/25-01102-0525 sobre el CONTRATO ÚNICO DIGITAL.

Se informa que dichos recursos fueron abonados a la cuenta 1191950215:

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:
09-07-2025 PROMOCION EFECTIVO IN 41827350062125 25,000.00

Se adjunta Constancia de dicha Disposición de Efectivo Inmediato, donde se puede validar lo anteriormente
comentado:
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

Para poder efectuar las Disposición de Efectivo Inmediato, con cargo a la tarjeta de crédito, se necesitó efectuar:

• Abrir la aplicación de BBVA México e ingresar la contraseña correspondiente.

• Seleccionar la opción “Oportunidades”
• Selección “Me interesa”
• Captura el monto que quiere solicitar
• Elije la cantidad de pagos
• Selecciona “Solicitar”
• Confirmar la operación, (en automático el token virtual ingresa la clave dinámica).

REQUERIMIENTO 4.- Se hace la obligada observación que al ser contratadas las Disposiciones de Efectivo en la
Tarjeta de Crédito 4772133081402445 mediante aplicativo BBVA México (banca móvil) con las claves y
contraseñas correctas, lo anterior se sustenta en el apartado “RESPONSABILIDAD DEL IDENTIFICADOR DE
USUARIO Y LAS CONTRASEÑAS, identificador de usuario y factor de autenticación del RECA 0305-434-
020433/25-01102-0525 sobre el CONTRATO ÚNICO DIGITAL, no se genera solicitud de las mismas, por lo cual
nos encontramos jurídica y materialmente imposibilitados para proporcionar la documentación e información
solicitada.

REQUERIMIENTO 5.- Se comunica que los recursos de las Disposiciones de Efectivo en la Tarjeta de Crédito
4772133081402445, reclamadas fueron abonadas en la cuenta 1191950215, como se observa a continuación:

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. 1070065142DISPOS.EFE 30,000.00

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 ABONO DE INTEROPERATIV 1070065142DISPO 30,000.00
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

CARGOS EN LA TARJETA DE CRÉDITO NÚMERO 4772133081402445:

09-07-2025 DIS.OF. EFECTIVO INMEDIATO 3 25,000.00

ABONOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

09-07-2025 PROMOCION EFECTIVO IN 41827350062125 25,000.00

REQUERIMIENTO 6.- Se adjunta Estado de cuenta de la Tarjeta de Crédito 4772133081402445 de julio de 2025,
donde se observan las operaciones reclamas.

REQUERIMIENTO 7.- Se adjunta Contrato de la Banca Móvil (MBAN) contratado en fecha 28 de noviembre de
2019, en la Sucursal 4182“QUERETARO ABASTOS” ubicada en Calle: Avenida Moisés Solana, No. Exterior: 121,
Col: Balaustrados, Querétaro. Así como RECA 0305-434-020433/25-01102-0525 vigente y aplicable al servicio
Banca Móvil (MBAN).

REQUERIMIENTO 8.- En relación a la operación objetada en el escrito del cliente, se anexa la Bitácora de
operaciones en dicho documento consta el registro de transacciones en los que se identifican los datos contenidos
en la bitácora que hace referencia el artículo 316 BIS 15 de las Disposiciones de Carácter General Aplicables a las
Instituciones de Crédito.

De la cual a continuacion se detalla cada operación objetada:

CARGOS EN LA CUENTA NÚMERO 1191950215:

OPERACIÓN 1.-
09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078140839 706 -25,000.00

J) Número de cuenta a la cual se depositaron los recursos

¿Dónde se aprecia?
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K) Origen de la transacción

El origen de la transacción es BBVA MÉXICO el cual en nuestros sistemas se registra con las siglas MBAN
¿Dónde se aprecia?

L) Domicilio IP
La operación se realizó mediante la aplicación BBVA MÉXICO por lo que por lo que la IP generada al momento de
realizar la operación es

¿Dónde se aprecia?

M) Usuario
El usuario es BANMOVIL, es decir, las operaciones se realizaron con el dispositivo móvil del cliente.
¿Dónde se aprecia?

N) Fecha y hora de conexión

Se validan en la Bitácora de operaciones.
Bitácora de actividad de cambio de contraseña
En la Bitácora no se registra cambio de contraseña.
O) Mecanismos de autentificación y si se cumplió con los mismos para la aplicación de BBVA MÉXICO
El Factor de Autenticación se integra con la Contraseña de Acceso, que le permite junto con el Identificador de
Usuario, acceder al Servicio. “Usted” es el único responsable y conocedor de su Contraseña de Acceso.
P) Bitácora de accesos exitosos y no exitosos al servicio
El log anexo es la bitácora en la cual se muestran los accesos exitosos y no exitosos, todos fueron exitosos.
Q) La autorización del alta y fecha de la misma para efectuar la transferencia no reconocida.
Se precisa que para el servicio de BBVA MÉXICO el alta de la cuenta destino se realiza y autoriza en el mismo
instante que se efectúa la operación

¿Dónde se aprecia?
Se comparte extracto de lo log para su pronta referencia
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NOMBRE J JESUS CENTENO MARTINEZ

R) Confirmación de la habilitación de la cuenta destino.

La confirmación la realiza el cliente al momento de dar el alta de la cuenta destino y el alta se registra en la Bitácora
de operaciones.

OPERACIÓN 2.-
09-07-2025 SPEI ENVIADO ARCUS FI 0078124529 706 -45,000.00
J) Número de cuenta a la cual se depositaron los recursos
¿Dónde se aprecia?

K) Origen de la transacción
El origen de la transacción es BBVA MÉXICO el cual en nuestros sistemas se registra con las siglas MBAN
¿Dónde se aprecia?

L) Domicilio IP
La operación se realizó mediante la aplicación BBVA MÉXICO por lo que por lo que la IP generada al momento de
realizar la operación es

¿Dónde se aprecia?

M) Usuario
El usuario es BANMOVIL, es decir, las operaciones se realizaron con el dispositivo móvil del cliente.
¿Dónde se aprecia?

N) Fecha y hora de conexión

Se validan en la Bitácora de operaciones.
Bitácora de actividad de cambio de contraseña
En la Bitácora no se registra cambio de contraseña.

O) Mecanismos de autentificación y si se cumplió con los mismos para la aplicación de BBVA MÉXICO
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El Factor de Autenticación se integra con la Contraseña de Acceso, que le permite junto con el Identificador de
Usuario, acceder al Servicio. “Usted” es el único responsable y conocedor de su Contraseña de Acceso.

P) Bitácora de accesos exitosos y no exitosos al servicio

El log anexo es la bitácora en la cual se muestran los accesos exitosos y no exitosos, todos fueron exitosos.

Q) La autorización del alta y fecha de la misma para efectuar la transferencia no reconocida.

Se precisa que para el servicio de BBVA MÉXICO el alta de la cuenta destino se realiza y autoriza en el mismo
instante que se efectúa la operación

¿Dónde se aprecia?
Se comparte extracto de lo log para su pronta referencia

R) Confirmación de la habilitación de la cuenta destino.

La confirmación la realiza el cliente al momento de dar el alta de la cuenta destino y el alta se registra en la Bitácora
de operaciones.

REQUERIMIENTO 9.- Resulta dable informar a la usuaria y a esta H. Comisión que los comprobantes CEP no
obra dentro del registro de BBVA, ya que dicho docuemnto es emitido por BANXICO, la consulta de dicho
comprobante puede se puede realizar en la página de BANXICO https://www.banxico.org.mx/cep/ en el periodo
de los últimos 45 días hábiles. En apoyo al cliente se comparten los comprobantes CEP de las operaciones SPEI.

REQUERIMIENTO 10.- Se comparten los limites aplicables al cliente:

Se informa que el consentimiento se otorga al momento de la contratacion del Servicio de Banca Móvil.

REQUERIMIENTO 11.- Nos permitimos advertir las medidas aplicables se encuentran registradas en la cláusula
PRIMERA “ Servicio “correspondiente al RECA 0305-999-037854/03-01341-0624, aplicable a la
cuenta 1191950215:

“…SERVICIO PRIMERA. - “EL CLIENTE” podrá contratar cualquiera o todos los productos o
servicios estipulados en el presente contrato, bastando para ello otorgar su consentimiento de
manera autógrafa o a través de los medios electrónicos que previamente tenga pactados con “EL
BANCO” en el presente contrato y en cada uno de los anexos o Carátulas de cada producto que
desee contratar. En caso que “EL CLIENTE” desee contratar servicios adicionales a los
contratados, bastará que “EL CLIENTE” otorgue su consentimiento de la misma forma, únicamente
en la Carátula y anexos del servicio que correspondan, los cuales formarán parte del presente
contrato.
(…)
De acuerdo a los términos y condiciones establecidos en el presente contrato, “EL CLIENTE” podrá
llevar a cabo las siguientes operaciones, en moneda nacional:
1. Retiros de efectivo en ventanilla, mediante cajeros automáticos de “EL BANCO” y otros medios
que establezca “EL BANCO”, con cargo al saldo disponible de “LA CUENTA DE DEPÓSITO”.
2. Depósitos en “LA CUENTA DE DEPÓSITO”.
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3. Transferencias entre “LA CUENTA DE DEPÓSITO” y las diversas cuentas establecidas en “EL
BANCO” y viceversa en las que “EL CLIENTE” aparezca como titular, así como transferencias a
terceros en otras instituciones de crédito.
4. Consulta de saldos, movimientos e información financiera, a través de “LA(S)
TARJETA(S)”, como se define más adelante, en cajeros automáticos, “LÍNEA BBVA”,
Terminales Punto de Venta e internet en www.bbva.mx
5. Pago de créditos otorgados por “EL BANCO” a “EL CLIENTE”.
6. Pagos mediante tarjeta de débito, la cual además de contar con una banda magnética, podrá
contar con un microprocesador chip, en adelante “LA(S) TARJETA(S)” a establecimientos afiliados
a “EL BANCO”, con cargo a su saldo disponible en su “CUENTA DE DEPÓSITO”.
7. Pago de servicios con cargo a “LA CUENTA DE DEPÓSITO”.
8. Retiros de recursos con cargo al saldo disponible de su cuenta de depósito bancario de dinero
a plazo, y/o de los préstamos otorgados a “EL BANCO”; asimismo ambas operaciones en lo
sucesivo y de manera indistinta se denominarán como “LA CUENTA DE INVERSIÓN”.
9. Depósitos o préstamos en “LA CUENTA DE INVERSIÓN”.
10. Transferencias de “LA CUENTA DE INVERSIÓN” a la cuenta eje y viceversa en las que “EL
CLIENTE” aparezca como titular; así como transferencias a terceros en otras instituciones de
crédito (transferencias interbancarias).
11. Constitución y retiro de depósitos a plazo, representados o no en títulos de crédito, constitución
y retiro de depósitos en cuenta corriente..”

Las operaciones fueron realizadas por medios electrónicos, donde fuerón necesarias las claves y contraseñas en
resguardo del cliente y asimismo dicha cuenta contaba con saldo para realizarlas por lo que al cumplir con lo
anterior, no se efectúo retención de los recursos. Los ACCESOS se encuentran establecidos en el 0305-434-
020433/25-01102-0525 sobre el CONTRATO BANCA MÓVIL. Por lo anterior se señala que no hubo retención de
recursos.

REQUERIMIENTO 12.- Es importante precisar que la operación objeto del reclamo fue efectuada con el TOKEN
móvil 4270009796, mismo que fue asignado y activado el día 12 de agosto de 2024 a las 10:48:57 horas como se
acredita con la siguiente pantalla:

Por lo cual no es posible proporcionar el acuse físico del TOKEN con el que se hicieron las operaciones reclamas.

REQUERIMIENTO 13.- Nos permitimos informar, derivado de la búsqueda exhaustiva en nuestro sistema fueron
localizados solamente los siguientes folios de aclaración 6531794765, 6531794783, 0000016453403,
0000016453404 y 0000016453535 de los cuales se comparten las siguientes pantallas y se anexa la carta
dictamen de conformidad con el artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios
Financieros adicional a la CLAUSULA NOVENA “PROCEDIMIENTO DE ACLARACIONES” del RECA 305-999-
037854/03-01341-0624 vigente y aplicable a la cuenta 1191950215 y CLAUSULA PRIMERA “PROCEDIMIENTO
DE ACLARACIONES” del RECA 0305-004-001993/42-01526-0625 vigente y aplicable al Tarjeta de Crédito
4772133084394995.
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REQUERIMIENTO 14.- En relación a los factores de autenticación se informa que estos se encuentran detallados
en el apartado ACCESO del RECA 0305-434-020433/25-01102-0525 , aplicable al servicio de Banca Móvil

“…ACCESO
Contraseña, identificador de usuario y factor de autenticación
“Usted” accederá al Servicio Digital a través de un Identificador de Usuario y un Factor de Autenticación,
que deberá proporcionar antes de iniciar la operación.
El Identificador de Usuario consiste en la cadena de caracteres o la información con la que el Banco
reconoce a “Usted” y que, junto con el Factor de Autenticación, le permite acceder y usar el Servicio Digital.
Para los Servicios móviles, el Identificador de Usuario será el número de teléfono celular o aquel
elemento que el Banco defina conforme a la legislación aplicable.
El Factor de Autenticación es un mecanismo de seguridad que le permite a “Usted” acreditar su identidad
ante el Banco. Puede consistir en una contraseña o por un biométrico, tales como biométrico facial,
según lo determine el Banco en los Servicios Digitales. “Usted” es el único responsable y conocedor de su
Factor de Autenticación…”

Asimismo, se adjunta Bitacora de las operaciones reclamadas, donde se puede corroborar que las operaciones
fueron efectadas mediante aplicativo BBVA México (banca móvil) con los factores de seguridad consistentes en
claves y contraseñas correctas en conocimiento y resguardo exclusivo del cliente, lo anterior se sustenta en el
apartado “RESPONSABILIDAD DEL IDENTIFICADOR DE USUARIO Y LAS CONTRASEÑAS, identificador de
usuario y factor de autenticación del RECA 0305-434-020433/25-01102-0525 sobre el CONTRATO ÚNICO
DIGITAL.
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REQUERIMIENTO 15.- Se precisa que para el servicio de BBVA MÉXICO el alta de la cuenta destino, se realiza
y autoriza en el mismo instante que se efectúa la operación

Por lo que respecta a la IP y ubicación geográfica:

Esta Institución Financiera se encuentra imposibilitado material y jurídicamente de proporcionar la información
solicitada correspondiente a la geolocalización de la IP, lo anterior conforme a los siguientes argumentos:

De acuerdo al artículo 1 del Estatuto Orgánico de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de Usuarios
de Servicios Financieros, la Comisión tendrá facultad de autoridad para imponer sanciones conforme a las
atribuciones y obligaciones que le confiere la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicio Financiera, demás
leyes, reglamentos y disposiciones aplicables que hagan referencia a la Comisión Nacional.

Ahora bien, como podemos observar solo tendrá facultes sancionadoras conforme a las disipaciones aplicables
que hagan referencia a la Comisión Nacional, por lo que conforme las Disposiciones de carácter general a que se
refiere el artículo 115 de la Ley de Instituciones de Crédito y sus diversas modificaciones, no hace manifiesto
alguno respecto de facultar a esta Comisión para solicitar información o documentación alguna respecto a la
geolocalización y operaciones contempladas en el artículo 115 de la Ley de Instituciones de Crédito, luego
entonces, al remitirnos al mencionado artículo, logramos advertir qué autoridades tienen potestad para solicitar
documentación e información a mi representada, se cita articulo para su pronta referencia:

Artículo 115 de la LIC

La Secretaría de Hacienda y Crédito Público estará facultada para requerir y recabar, por
conducto de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, a las instituciones de crédito, quienes
estarán obligadas a entregar información y documentación relacionada con los actos,
operaciones y servicios a que se refiere este artículo. La Secretaría de Hacienda y Crédito
Público estará facultada para obtener información adicional de otras personas con el mismo
fin y a proporcionar información a las autoridades competentes

En esta tesitura, es importante mencionar que la naturaleza del artículo 115 de la Ley de Instituciones de Crédito
y asimismo la Disposición de carácter generar aplicable a dicho artículo y que contempla la geolocalización de las
operaciones, tienen como objeto por una parte establecer las medidas y procedimiento mínimos que las
instituciones de crédito están obligadas a observar para prevenir y detectar los actos, omisiones u operaciones
que pudieran favorecer, prestar ayuda, auxilio o cooperación de cualquier especie para la comisión del delito
previsto en los articulo 139 Quárter o 400 Bis del Código Penal Federal y por otra parte establecer los términos y
modalidades conforme las instituciones financieras deben presentar a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público
por conducto de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, reportes sobre los actos, operaciones y servicios que
realicen sus clientes y usuarios que estén en el supuesto de los artículos citados anteriormente.

Si bien es cierto, esta Comisión tiene facultad conforme a su Ley de solicitar información o documentación que
esté relacionada con la reclamación, también lo es que no motiva y fundamenta el requerimiento de manera
específica para solicitar la exhibición de la geolocalización, toda vez que como ya se dijo en párrafos anteriores,
conforme a su estatuto solo puede sancionar por leyes o disposiciones que le hagan mención, por lo que conforme
a la Ley General de Responsabilidades Administrativas en específico capitulo II “Principios y directrices que rigen
la actuación de los Servidores Públicos” artículo 7 fracción I no están ejerciendo correctamente sus facultades y
atribuciones, se cita el articulo para su pronta referencia:

Artículo 67.- La Comisión Nacional correrá traslado a la Institución Financiera acerca de la reclamación
presentada en su contra, dentro de los ocho días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la misma,
anexando todos los elementos que el Usuario hubiera aportado, y señalando en el mismo acto la fecha
para la celebración de la audiencia de conciliación, con apercibimiento de sanción pecuniaria en caso de
no asistir.
Párrafo reformado DOF 12-05-2005

La Comisión Nacional podrá en todo momento solicitar a la Institución Financiera información,

documentación y todos los elementos de convicción que considere pertinentes, siempre y cuando
estén directamente relacionados con la reclamación.
Párrafo adicionado DOF 12-05-2005. Reformado DOF 25-06-2009
Tratándose de instituciones de fianzas, deberá citarse al fiado en el domicilio que la Institución tuviere de
éste o de su representante legal.
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Artículo 7. Los Servidores Públicos observarán en el desempeño de su empleo, cargo o comisión, los
principios de disciplina, legalidad, objetividad, profesionalismo, honradez, lealtad, imparcialidad, integridad,
rendición de cuentas, eficacia y eficiencia que rigen el servicio público. Para la efectiva aplicación de dichos
principios, los Servidores Públicos observarán las siguientes directrices:
I. Actuar conforme a lo que las leyes, reglamentos y demás disposiciones jurídicas les atribuyen a su
empleo, cargo o comisión, por lo que deben conocer y cumplir las disposiciones que regulan el ejercicio
de sus funciones, facultades y atribuciones;

No obstante, en apoyo al cliente, se exhibe la información obtenida en: GOOGLE MAPS misma que corresponde
a la localización geográfica del IP registrado en la Bitácora de operaciones; asimismo, en virtud de que la página
WEB es de consulta pública y por lo tanto ajena a esta institución, BBVA debe ser eximido de alguna sanción y/o
responsabilidad de la información obtenida en ella.

Se informa que la IP generada al momento de las operaciones objetadas fue:

Latitud 20.5486659 y longitud -100.3950944, de las cuales se obtiene la ubicación: Querétaro.

México.

CONCLUSIONES

Por lo anteriormente expuesto su reclamación se considera IMPROCEDENTE, de acuerdo al análisis realizado es

definitivo y NO EXISTE CONSIDERACIÓN ALGUNA ya que los elementos que aquí se señalan y se anexan
sustentan la negativa, por lo que se solicita cerrar la audiencia a SALVO LOS DERECHOS en el entendido que se
ha dado contestación a la solicitud de nuestro reclamante y de la documentación solicitada por la autoridad.

PRIMERO. Tener por exhibido en tiempo y forma el informe

SEGUNDO: Dejar a salvo los derechos de las partes para que se hagan valer en la vía que corresponda, declinando el
arbitraje propuesto.

TERCERO: Previa valoración y considerando lo manifestado en este Informe, en su oportunidad se ordene se archive el
presente asunto como total y definitivamente concluido.

Santiago de Querétaro, Querétaro, a 19 de septiembre 2025

Lic. José Enrique Sierra Peñaloza

BBVA MEXICO S.A INSTITUCIÓN DE BANCA MÚLTIPLE
GRUPO FINANCIERO BBVA MÉXICO
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OFERTA CONVENIO-
BBVA EN ARAS DE CONCILIAR EL PRESENTE CASO,SE OFRECE POR UNICA OCACION el 80% DE LA
AFECTACION por la cantidad de $63,259.61 M.N. A LA CTA 1191950215, EN CASO DE QUE SCEPTE, QUE LO
INDIQUE EN EL USO DE LA VOZ Y FIRMA CARTA FINIQUITO.

Unidad Especializada de Atención a Clientes BBVA

Lic. Mitssi Yaneli Estrada Paz
Mail to: [email protected]
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