FUNDAMENTOS DE LOS

SISTEMAS DE GESTION DE
LA CALIDAD
CONTENIDO
PROGRAMATICO
1. DEFINICIONES
2. ANTECEDENTES DE LA CALIDAD
3. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
4. CONTROL DE LA CALIDAD
5. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
6. MEJORA DE LA CALIDAD
 CALIDAD (PRIEC)
(CONCEPTO MODERNO : ORIENTACION AL CLIENTE)

INTEGRIDAD
SI EL PRODUCTO
FALLA
ENTREGA
RELACION CON EL OPORTUNA, EN EL
CLIENTE SITIO Y A PERSONA
SATISFACTORIA ACORDADA

CALIDAD
SATISFACER REQUISITOS
DEL CLIENTE

DESEMPEÑO DEL COSTO

PRODUCTO O SERVICIO
DESEMPEÑO

EL DESEMPEÑO DEL PRODUCTO

ELABORADO O EL SERVICIO PRESTADO
SATISFACE LAS EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE.
 DESEOS

EXPECTATIVAS
DESEOS

REQUISITOS
NECESIDADES

EXPECTATIVAS

NECESIDADES
¿Qué QIUIERE EL CLIENTE?
RELACIÓN CON EL
CLIENTE
 LA RELACION CON EL CLIENTE ES
SATISFACTORIA?.

 ¿ESTA CLARO COMO VAMOS A TRABAJAR

JUNTOS?.

 ¿EL CLIENTE CONFIA EN MI?.

INTEGRIDAD

 SI EL PRODUCTO FALLA ¿ESTA CLARO

COMO VAMOS A RESPONDER AL
CLIENTE?.
ENTREGA OPORTUNA
 PUEDE LA ORGANIZACIÓN ASEGURAR
QUE:
○ EL PRODUCTO SERÁ ENTREGADO A TIEMPO?.
○ ¿ EN FORMA USABLE?.
○ ¿ EN EL SITIO ACORDADO?
○ ¿ A LA PERSONA ACORDADA?.
COSTO
 ¿ CREE EL CLIENTE QUE EL PRODUCTO
O SERVICIO CUESTA LO QUE PAGA POR
EL?.

 ¿CREE QUE ES LA MEJOR RELACIÓN

PRECIO / VALOR DEL MERCADO?
 MERCADOTECNIA

EMPRESA DISEÑO DESEMPEÑO

SERVICIO RELACIÓN
MANTENIMIENT
O CALIDAD
TÉCNICO
ENTREGA
INTEGRIDAD
COSTO
PRODUCCIÓN RAZONABLE
SERVICIO
TÉCNICO

SATISFACE

PRODUCTO
¿ COMO OBTENER UN
PRODUCTO DE CALIDAD?

 ANALIZANDO Y MEJORANDO

○ LOS PROCESOS
○ LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
○ LAS ESTRUCTURAS
○ LAS PERSONAS
EL PROCESO
 DEFINIR LÍMITES DEL PROCESO:
 DIAGRAMA DEL PROCESO (ENTRADA – PROCESO –
SALIDA)

 FLUJOGRAMA DEL PROCESO

 MEDIR EL PROCESO

 DETERMINAR LAS OPORTUNIDADES

DE MEJORAR EL PROCESO
LOS SISTEMAS
LA TÉCNOLOGIA DE LA
INFORMACIÓN ES UNA
HERRAMIENTA MUY
IMPORTANTE PARA MEJORAR LA
GESTIÓN.

INCORPORAR SISTEMAS
INTEGRADOS PARA LA MEJORA
CONTINUA.
CAMBIAR LAS ESTRUCTURAS
 LAS ORGANIZACIONES FUNCIONALES
SON:
INEFICIENTES.
ES DIFICIL DERRIBAR LAS BARRERAS
INTERDEPARTAMENTALES.
ES DIFICIL LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE

 EL CAMBIO FUNDAMENTAL ES:

GERENCIA FUNCIONAL GERENCIA DE PROCESOS

(ISO 9000)
LAS PERSONAS
 EL MEJORAMIENTO INTEGRAL DE PROCESOS
IMPLICA CAMBIOS.

 EL CAMBIO SE INICIA CON LAS PERSONAS. NO

SE PUEDEN HACER LAS COSAS MEJOR DE LO
QUE SE ES COMO PERSONA.

 EL CAMBIO DE LA PERSONA DEPENDE DE SI

MISMO y REQUIERE:
 CONOCIMIENTOS.
 DESTREZAS.
 ACTITUDES.
 TRABAJAR CON CALIDAD
 ES EL RESULTADO DE QUE LAS
PERSONAS HAGAN CORRECTAMENTE
LAS COSAS CORRECTAS.

 TODO TRABAJO ESTA CONSTITUIDO

POR DOS ELEMENTOS A SABER:

○ ALINEACION

○ EJECUCION.
ALINEACIÓN
 ES HACER LAS COSAS QUE
SATISFACEN LOS REQUISITOS DEL
CLIENTE (COSAS CORRECTAS).

 EXISTEN DOS CATEGORIAS:

○ COSAS CORRECTAS
○ COSAS INCORRECTAS.
 COSAS COSAS
INCORECTAS CORRECTAS

ALINEACIÓN
EJECUCIÓN
 ES COMO SE HACE EL TRABAJO
(ES HACER LAS COSAS
CORRECTAMENTE).

 PRESENTA DOS CATEGORIAS:

COSAS BIEN HECHAS

COSAS MAL HECHAS.
COSAS BIEN HECHAS

COSAS MAL HECHAS

EJECUCIÓN
 COSAS
BIEN HECHAS COSAS COSAS
INCORRECTAS CORRECTAS

COSAS ALINEACION
MAL HECHAS

Cosas incorrectas Cosas correctas

Bien hechas Bien hechas
EJECUCIO CIC (%) CCC ( %)
N
Cosas Incorrectas Cosas Correctas
Mal hechas Mal hechas
COSTO EVITABLE DE LA CII (%) CCI (%)
CALIDAD = 100 - % CCC= 35 %

MATRIZ DE LA CALIDAD
REGLA 1 - 10 - 100

ARREGLARLO AHORA
1
1

10
10

100
COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS DE
CALIDAD

COSTOS COSTOS
NECESARIOS EVITABLES

COSTOS DE COSTOS DE COSTOS DE

PREVENCION INSPECCIÓN FALLAS
COSTOS DE PREVENCIÓN

 SON LOS COSTOS EN LOS CUALES

DEBE INCURRIR UNA
ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR
LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS O
SERVICIOS QUE ELLA
MANUFACTURA, EVITAR
DESPERDICIOS, EVITAR
REPROCESOS, ETC.
 DOCUMENTAR EL SISTEMA
(NORMAS Y REGLAS CLARAS)

CAPACITAR EL PLANIFICAR EL
PERSONAL TRABAJO

COSTOS DE CUENTAS POR

PREVENCIÓN COBRARA AL DÍA
BUEN MANEJO DE
INVENTARIOS

CONTRATAR PERSONAL
BUEN MANEJO DE CARTERA CALIFICADO
DE CLIENTES

ADQUIRIR TECNOLOGÍA DE PUNTA

COSTOS DE INSPECCIÓN O EVALUACIÓN
COSTOS DE INSPECCIÓN

 SON LOS COSTOS QUE DEBE

REALIZAR UNA EMPRESA PARA
ASEGURAR QUE EL PRODUCTO O
SERVICIO QUE OFRECE CUMPLE
LAS CARACTERISTICAS DE
CALIDAD ESTABLECIDAS.
 EVALUACIÓN DE
PRODUCTO FABRICADO

ELABORACIÓN Y COBRO
DE FACTURAS VISITAS PROGRAMADAS A
PUNTUALMENTE CLIENTES

COSTOS DE
INSPECCIÓN
DESPACHO DE
PRODUCTOS REVALUACIÓN DE
PRODUCTOS DEFECTUOSOS

ALMACENAMIENTO DE MATERIAS EVALUACIÓN DE

PRIMAS Y PRODUCTOS PRODUCTOS VENCIDOS
TERMINADOS
COSTOS DE FALLAS
 SON LOS COSTOS POR ATENCIÓN
DE GARANTIA POR PRODUCTOS
DEFECTUOSOS, ENTREGAS FUERA
DE TIEMPO, REPROCESOS,
RECHAZOS, O CUALQUIER
INCUMPLIMIENTO DE LA
ORGANIZACIÓN PARA CON EL
CLIENTE (FALLAS INTERNAS O
EXTERNAS).
 COSTOS DE FALLAS

GARANTIAS POR CALIDAD

RECUPERACIÓN DE PRODUCTOS
REPETICIÓN
VENCIDOS O DEFECTUOSOS
DE TRABAJO
HORAS EXTRAS POR POR
FALLAS EN EL PROCESO PRODUCTOS
DEFECTUOSOS
DESPACHOS A CLIENTES
INCOMPLETOS DESPERDICIO

FACTURAS MAL ELABORADAS EXCESO DE INVENTARIO

CUENTAS POR COBRAR

VENCIDAS
ROTACIÓN DE
REUNIONES MAL PERSONAL
LLEVADAS
COSTOS DE CALIDAD

AHORRO

COSTOS DE
FALLA
COSTOS DE
FALLA

COSTOS DE
COSTOS DE INSPECCIÓN
INSPECCIÓN COSTO UNID. FABRICADAS X 100
RENTABILIDAD = --------------------------------------------------------
COSTOS DE OPERACIÓN (LOTE)
COSTOS DE
COSTOS DE PREVENCIÓN
PREVENCIÓN
 COSTO UNID. FABRICADAS X 100
RENTABILIDAD = --------------------------------------------------------
COSTOS DE OPERACIÓN (LOTE)
Costos
AHORRO
Directos e
Indirectos

Costos
Directos e
Indirectos
Costos de
Fallas
Costos de Fallas

Costos de inspección
Costos de
inspección

Costos de
prevención Costos de
prevención

COSTOS DE OPERACIÓN
COSTOS DE CALIDAD

 EN LAS EMPRESAS DE MANUFACTURA,

OSCILAN ENTRE UN 25% - 30% DE LOS
COSTOS DE OPERACIÓN.

 EN LAS EMPRESAS DE SERVICIO SE

UBICAN EN UN 30% DE LOS COSTOS DE
OPERACIÓN.
COSTOS EVITABLES DE LA
CALIDAD

DAÑAN LA RENTABILIDAD DE LA
EMPRESA, LA MORAL DE LOS
EMPLEADOS Y LIMITAN LA
CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
PARA SATISFACER A LOS CLIENTES.
APLICACIÓN DE
LA REGLA 1 - 10 - 100

1
APLICAN

10

100

COSTOS DE
OPERACIÓN RENTABILIDAD
 PLANIFICACION DE LA CALIDAD

 PARTE DE LA GESTION DE LA CALIDAD

QUE SE ENCARGA DE ESTABLECER Y
ESPECIFICAR LOS PROCESOS
OPERATIVOS NECESARIOS PARA
CUMPLIR, EFICAZ Y
EFICIENTEMENTE LOS OBJETIVOS DE
LA CALIDAD ESTABLECIDOS, ASÍ
COMO LOS REQUISITOS DE LA
ORGANIZACIÓN, COHERENTEMENTE
CON LA ESTRATEGIA GLOBAL DE
LA ORGANIZACIÓN.
 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

REQUISITOS
____________ DISEÑAR
____________ PRODUCTO
____________
¿ QUE ____________
____________
QUIERE EL
CLIENTE? DIBUJOS
INSPECCIÓN PROCEDIMIENTOS ESPECIFICACIONES
DE LA
INSTRUCCIONES TÉCNICAS
PRIMERA
PIEZA O DEL DE TRABAJO PLAN DE CALIDAD
PRIMER LOTE PERMANENTES

DISPOSICIÓN PRODUCTO
DEL MATERIAL ACCIÓN DE
FUERA DE CALIDAD
CORRECTIVA
ESPECIFICACION
TÉCNICA
INSTRUMENTACIÓN DE UN PLAN DE
CALIDAD
PROPOSITO TECNICA

 USO DE PROCEDIMIENTOS E
INSTRUMENTACION DE INSTRUCCIONES PERMANENTES
UN PLAN DE CALIDAD
 INTERPRETACION DE DIBUJOS,
ESPECIFICACIONES TECNICAS Y
PROYECTOS DE CALIDAD

 PLANES DE CALIDAD TEMPORALES

 INSPECCION DE LA PRIMERA PIEZA O DEL

PRIMER LOTE

 DISPOSICION DE MATERIAL DISCREPANTE.

 ACCION CORRECTIVA
MANUALES E INSTRUCCIONES
PERMANENTES

 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

 INSTRUCCIONES DE TRABAJO
PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

 INCLUYEN LOS PROCEDIMIENTOS E

INSTRUCCIONES DE TRABAJO DETALLADAS Y
PERMANENTES DE CADA PROCESO.

 ESOS PROCEDIMIENTOS CODIFICAN Y COMUNICAN

LOS DIVERSOS DETALLES DEL PROCESO.

 DEBEN APARECER TAMBIEN LAS REFERENCIAS

Y LAS TOLERANCIAS DE CADA VARIABLE
ESTABLECIDA.
 INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y
ESTANDARES EN EL TALLER
 INCLUYEN TODAS LAS INSTRUCCIONES DETALLADAS DE
MANEJO DE CADA EQUIPO, DIMENSIONES, PLANOS,
DEFINICIONES DE ACABADO, ETC.

○ PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACION DE EQUIPOS.

○ PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACION DE
INSTRUMENTOS.

○ PROCEDIMIENTOS DE CALIBRACION DE
HERRAMIENTAS ESPECIALIZADAS, ETC.
INTERPRETACION DE DIBUJOS,
ESTABLECIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES TECNICAS, ETC.
 ES NECESARIO ENTRENAR AL PERSONAL
(CAPACITARLO), A TRAVES DE TALLERES, O
ENTRENAMIENTO PERSONALIZADO, SI FUERE
NECESARIO, CUANDO SEA NECESARIO INTERPRETAR
DIBUJOS, PLANOS O ALGUNA ESPECIFICACION
ESPECIALIZADA.

 UNA BUENA INSTRUCCIÓN DE LOS OPERARIOS Y DE

TODO EL PERSONAL, ES ESENCIAL PARA HACER LAS
COSAS BIEN DESDE EL PRINCIPIO.
 PLAN TEMPORAL DE CALIDAD

 ES UNA TECNICA QUE INSTITUYE INSTRUCCIONES

TEMPORALES, QUE SÓLO SE APLICA CUANDO EL
PLAN DE CALIDAD IMPLANTADO NO SE PUEDE
APLICAR.

 SIRVE PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL

PRODUCTO (SERVICIO), AÚN EN CONDICIONES
ADVERSAS, YA QUE EL METODO NORMAL DE
PRODUCCION O EL EQUIPO DE INFORMACION DE
LA CALIDAD NO SE PUEDE UTILIZAR.
INSPECCION DE LA PRIMERA PIEZA
O PRIMER LOTE
 ES UN TECNICA DE INSPECCION EN DETALLE CUYO
OBJETO ES MEDIR CON EXACTITUD CADA
CARACTERISTICA ESPECIFICADA, GENERADA POR
UNA HERRAMIENTA NUEVA, MOLDE NUEVO, MATERIAL
NUEVO, O PRIMER LOTE Y SE DEBE COMPARAR CONTRA
UN ESTANDAR (DIBUJO) O PATRON.

 TODAS LAS MEDIDAS SE DEBEN REGISTRAR, Y ANOTAR

CUALQUIER DESVIACION EN LAS TOLERANCIAS
ESTABLECIDAS.
 DISPOSICION DE MATERIAL DISCREPANTE O
FUERA DE ESPECIFICACIONES TECNICAS

 SIGNIFICA REMOVER EL PRODUCTO

QUE NO CUMPLE ESPECIFICACIONES
TECNICAS.
 MUESTRA
ESTANDAR

REPROCESAR APROBAR
DECISIÓN
HASTA CUMPLIR POR CONCESIÓN
ESPECIFICACIONES

RECHAZAR
PRODUCTO

ACCIÓN CORRECTIVA
 ANALISIS DE PROBLEMAS

HERRAMIENTAS
EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO
TECNICA DEL ¿PORQUE?????
DIAGRAMA DE CONTINGENCIA Y
LISTA DE VERIFICACIÓN

ACCIÓN PLANEADOR DE LA PREVENCIÓN

APLICAR
CORRECTIVA DIAGRAMA CAUSA – EFECTO
DIAGRAMA DE PARETO
CONTROL DE CALIDAD

 ES UN SISTEMA ADMINISTRATIVO
ORIENTADO A LA VERIFICACION DE
QUE EL PRODUCTO O SERVICIO
QUE UNA ORGANIZACIÓN PRODUCE,
CUMPLE CON LOS REQUISITOS DE
CALIDAD ESTABLECIDOS.
CARACTERISTICAS DEL SISTEMA DE
CONTROL DE CALIDAD

 LA RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD RECAE SOBRE LOS

ESPECIALISTAS DE CONTROL DE CALIDAD (EMPRESAS DE
MANUFACTURA) O SOBRE LOS INSPECTORES O
SUPERVISORES (EMPRESAS DE SERVICIO).

 HACE ÉNFASIS EN DETECTAR LOS ERRORES UNA VEZ

CONCLUIDO EL PROCESO.

 NO TOMA EN CUENTA EL REPROCESO, EL DESPERDICIO DE

MATERIALES, NI LAS HORAS EXTRAS UTILIZADAS PARA QUE
EL PRODUCTO CUMPLA LAS ESPECIFICACIONES
ESTABLECIDAS.

 LA CALIDAD SE OBTIENE POR EL MANOSEO DEL PRODUCTO,

SIN IMPORTAR LOS COSTOS INVOLUCRADOS.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(NORMA ISO 9000: 2000)

 ACTIVIDADES COORDINADAS
EN UNA ORGANIZACIÓN
ORIENTADAS A
PROPORCIONAR CONFIANZA
EN QUE SE CUMPLIRAN LOS
REQUISITOS DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

 ES LA ESTRUCTURA DE TRABAJO OPERATIVA

 ACORDADA EN TODA LA ORGANIZACIÓN.

 DOCUMENTADA CON PROCEDIMIENTOS

TECNICOS Y ADMINISTRATIVOS EFECTIVOS, PARA
GUIAR LAS ACCIONES COORDINADAS DE LA FUERZA
LABORAL, MÁQUINAS Y LOS SISTEMAS DE
INFORMACION DE LA ORGANIZACIÓN HACIA LAS
MEJORES Y MÁS PRÁCTICAS FORMAS DE ASEGURAR
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SOBRE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO O SERVICIO OFRECIDO.

 A COSTOS ECONÓMICOS DE CALIDAD.

CARACTERISTICAS DEL SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 HACE ENFASIS EN EVITAR LOS ERRORES

 LAS FALLAS SON EL RESULTADO DE SISTEMAS Y PRACTICAS

GERENCIALES INEFICIENTES.

 LA SOLUCION DE PROBLEMAS ESTA A CARGO DE EQUIPOS A

TODOS LOS NIVELES DE EMPLEADOS.

 CADA EMPLEADO ES RESPONSABLE POR LA CALIDAD Y PARA

ESO SE LE ENTRENA Y SE LE ESTIMULA A ASUMIR RIESGOS.

 ESTABLECE MEDIDAS DE PROCESO Y MEDIDAS DE

RESULTADO PARA CONOCER COMO FUNCIONA EL PROCESO.

 REQUIERE UN COMPROMISO Y UN LIDERAZGO PRIMORDIAL DE

LA ALTA GERENCIA.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
CARACTERISTICAS DEL SISTEMA

 EXISTEN CINCO CARACTERISTICAS BÁSICAS DE UN SISTEMA

DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD QUE SON DE
PARTICULAR IMPORTANCIA Y QUE COMPARTEN LAS
EMPRESAS EXITOSAS A NIVEL MUNDIAL, A SABER:

 ENFOQUE AL CLIENTE
 PARTICIPACIÓN TOTAL
 MEDICIÓN
 APOYO SISTEMATICO
 MEJORAMIENTO CONTINUO

 SE HAN DENOMINADO LOS CINCO PILARES DE LA

CALIDAD.
ENFOQUE AL CLIENTE
1º PILAR DE LA CALIDAD

 COMIENZA CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y TERMINA

EXITOSAMENTE, SÓLO CUANDO EL CLIENTE ESTÁ SATISFECHO CON
LA FORMA EN QUE EL PRODUCTO O SERVICIO SATISFACE ESOS
REQUISITOS.

 TODOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN SUMINISTRAN PRODUCTOS,

SERVICIOS E INFORMACIÓN UNOS A OTROS, ESE INTERCAMBIO LOS
ENLAZA COMO CLIENTES Y PROVEEDORES INTERNOS.

 SATISFACER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE EXTERNO SÓLO ES

POSIBLE CUANDO TODOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN TRABAJAN
PARA SATISFACER LOS REQUISITOS DE SUS CLIENTES INTERNOS Y
PARA MEJORAR SUS PROPIOS PROCESOS DE TRABAJO.
ENFOQUE AL CLIENTE

VISIÓN

PROCESO DE
TRABAJO

CI CI CI CE

RETRO INFORMACIÓN DEL CLIENTE

 PROVEEDOR

MATERIAS
PRODUCCION COMPRAS
PRIMAS

DEP. CALIDAD/
I &D ADMINISTRAC

DISTRIBUCIÓN VENTAS CLIENTE

ORGANIZACIÓN (EMPRESA)
PARTICIPACIÓN TOTAL
2º PILAR DE LA CALIDAD

 TODOS EN LA ORGANIZACIÓN SON RESPONSABLES DE

LA CALIDAD, DE ARRIBA ABAJO, DE LADO A LADO.
CADA EMPLEADO TIENE UN ROL MUY IMPORTANTE QUE
DESEMPEÑAR.

 CADA EMPLEADO DEBE APLICAR LA REGLA 1 – 10 –

100, Y VIGILAR Y MEJORAR SU PROCESO DE TRABAJO.

 LOS EXPERTOS DE CALIDAD NO RECONOCIDOS SON

AQUELLAS PERSONAS QUE HACEN EL TRABAJO.

 ES UN ERROR TRATAR DE RESOLVER PROBLEMAS SIN LA

PARTICIPACIÓN DE ESOS EXPERTOS NO RECONOCIDOS.
MEDICIÓN
3º PILAR DE LA CALIDAD

 VIGILAR LA CALIDAD.

 SE DEBEN ESTABLECER LINEAS DE BASE Y PREPARAR

GRÁFICOS DE PROGRESO CONTRA ESAS LINEAS DE
BASE PARA LOGRAR LAS METAS DE CALIDAD
DESEADAS.

 SE DEBEN ESTABLECER MEDICIONES EN CADA

PROCESO DE TRABAJO Y A TODOS LOS NIVELES
DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

 SE DEBEN ESTABLECER MEDIDAS DE DESEMPEÑO DE

PROCESO Y MEDIDAS DE RESULTADO (AUTO
MEDIDAS Y MEDIDAS DEL CLIENTE).
MEDICION
MEDIDAS DE DESEMPEÑO

PROCESO RESULTADOS

AUTO ¿ QUE MEDIDAS DE ALERTA

¿ QUE PUEDO HACER QUE SEA
TEMPRANA SON IMPORTANTES
MEDIDAS INVISIBLE PARA MI CLIENTE
PARA VER COMO SE HACE EL
PERO SEA CRÍTICO PA MI?
TRABAJO?

¿ QUE SEÑALES DE ALERTA

TEMPRANA SERÁN DE ¿ QUE LOGRARE HACER QUE SEA
MEDIDAS DEL IMPORTANCIA PARA MI CLIENTEBASADO EN RETROINFORMACIÓN
CLIENTE AL RASTREAR COMO SE HACE EL POR PARTE DE MI CLIENTE?
TRABAJO?

MATRIZ DE MEDIDAS
MATRIZ DE MEDIDAS
(EJEMPLO DE AUTO MEDIDAS)

 MEDIDAS DE PROCESO:
 HORAS EXTRAS REQUERIDAS PARA ENTREGAR UN PRODUCTO.
 DESPERDICIOS.
 EFICIENCIA.
 EXCESO DE INVENTARIO.

 MEDIDAS DE RESULTADOS:
 NÚMERO DE ENTREGAS A TIEMPO QUE CUMPLEN ESPECIFICACIONES.
 TRABAJO SIN FALLAS.
 COSTO CONVENIDO.
 VOLUMEN CONVENIDO.

¡LOS BUENOS RESULTADOS

SON EL RESULTADO DE LOS BUENOS PROCESOS!.
APOYO SISTEMÁTICO
4º PILAR DE LA CALIDAD
 ORIENTAR Y REFORZAR.
 ES NECESARIO ESTABLECER REGLAS Y NORMAS CLARAS Y BIEN
DEFINIDAS.

 SE DEBE DOCUMENTAR TODO EL SISTEMA, DOCUMENTAR LOS

PROCEDIMIENTOS, MANUALES DE EQUIPOS, INSTRUCCIONES DE TRABAJO,
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS, PLANOS, DIBUJOS, ESTABLECER
TOLERANCIAS, ETC. (ISO 9000).

 SUMINISTRAR ENTRENAMIENTO A TODAS LAS PERSONAS Y A TODOS

NIVELES DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

 INCENTIVAR Y APOYAR A LAS PERSONAS A QUE ASUMAN RIESGOS

CALCULADOS Y APOYEN EL MEJORAMIENTO CONTINUO EN SU
PROCESO DE TRABAJO.

 PROMOVER Y ASCENDER A AQUELLAS PERSONAS QUE MEJOREN LA

FORMA EN QUE SE HACE EL TRABAJO.
MEJORAMIENTO CONTINUO
5º PILAR DE LA CALIDAD

 PREVENIR E INNOVAR.
 SIEMPRE HAY LUGAR PARA MEJORAS Y SIEMPRE LO HABRÁ.

 SI SUS CLIENTES ESTAN SATISFECHOS CON SUS PRODUCTOS

O SERVICIOS ACTUALES, ES SÓLO CUESTIÓN DE TIEMPO,
ANTES DE QUE SUS CLIENTES REQUIERAN UN CAMBIO.

 APLICAR LAS MEJORAS TIPO KAIZEN Y SALTO, ASI COMO LAS

REFERENCIAS( BENCHMARKING), PARA MEJORAR LA CALIDAD
DE SUS PROCESOS DE TRABAJO.

 INNOVAR CONSTANTEMENTE PARA MANTENER SU

VENTAJA DE LA CALIDAD.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
VENTAJA DE LA CALIDAD

LA VENTAJA DE LA CALIDAD

1 2
3 4 5
P P
P P P
I I
I I I
L L CINCO PILARES DE LA CALIDAD
LOS
L L L
A A
A A A
R R
R R R

VALORES ORGANIZACIONALES
DIFERENCIAS
ENTRE UN SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD Y SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
 CALIDAD ESTA ORIENTADA HACIA EL  ESTA ORIENTADA A SATISFACER AL
PRODUCTO. CLIENTE.
 HACE ÉNFASIS EN DETECTAR LOS  HACE ÉNFASIS EN EVITAR LOS ERRORES.
ERRORES.
 ENFOQUE DEL NEGOCIO ES A CORTO  ENFOQUE DEL NEGOCIO EQUILIBRA EL
PLAZO. CORTO Y EL LARGO PLAZO.
 LOS COSTOS AUMENTAN CUANDO SE  LOS COSTOS BAJAN CUANDO SE HACE
HACE ÉNFASIS EN LA CALIDAD. ÉNFASIS EN LA CALIDAD.
 LAS FALLAS SE CONSIDERAN EL  LAS FALLAS SON EL RESULTADO DE
RESULTADO DE ERRORES COMETIDOS SISTEMAS Y PRÁCTICAS GERENCIALES
POR LOS TRABAJADORES (CAUSAS INEFICIENTES (CAUSAS COMUNES).
ESPECIA-LES).
 TIEMPO DEL CICLO SE ALARGA PARA  TIEMPO DEL CICLO SE REDUCE DRAMÁTI-
ASEGURAR UN TRABAJO DE CALIDAD CAMENTE MEDIANTE MEJORAS DE
(MANOSEO DEL PRODUCTO). LOS PROCESOS.
 RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD LA  LA RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD
TIENEN LOS ESPECIALISTAS DE CONTROL LA TIENEN TODAS LAS PERSONAS EN LA
DE LA CALIDAD. ORGANIZACIÓN.
 SÓLO LOS GERENTES ESTÁN AUTORI-  TODOS LOS EMPLEADOS SON ENTRENA-
ZADOS PARA RESOLVER PROBLEMAS. DOS Y ESTIMULADOS PARA DETECTAR Y
RESOLVER PROBLEMAS
 ORIENTADO A SEÑALAR, CULPAR Y  ORIENTACIÓN AL MEJORAMIENTO
CASTIGAR A QUIENES COMETEN ERRORS CONTINUO E INNOVACIÓN.
(ASUMEN RIESGOS).
DE LA CALIDAD
UNA ORGANIZACIÓN DE CALIDAD
NECESITA MEJORAR CONTINUAMENTE
SUS PROCESOS DE TRABAJO PARA
MANTENERSE SIEMPRE UN PASO
DELANTE DE SUS COMPETIDORES.
Y PARA RESPONDER A LAS
NECESIDADES CAMBIANTES DE SUS
CLIENTES.
COMO OBTENER LA MEJORA DE
LA CALIDAD
 ES NECESARIO:

DESCRIBIR Y ANALIZAR LOS PROCESOS

ACTUALES.

DESARROLLAR Y EJECUTAR SOLUCIONES.

MEDIR Y VIGILAR CADA PROCESO.

MEJORAR CADA PROCESO

PROCESO
 ES TODA UNA SERIE DE ACTIVIDADES QUE AGREGAN
VALOR Y CONVIERTEN UNOS ELEMENTOS DE
ENTRADA (INSUMOS) EN ELEMENTOS DE SALIDA
(PRODUCTOS).

INSUMOS PRODUCTO

PROCESO
(ACTIVIDADE
S QUE
AGREGAN
VALOR)
 DESCRIBIR Y ANALIZAR LOS PROCESOS
ACTUALES

 PARA ANALIZAR EL PROCESO

EXISTEN DOS FORMAS:
 DIAGRAMA DE FLUJO DE CADA
PROCESO.
 MODELO INSUMO – PRODUCTO DE CADA
PROCESO

 PARA VIGILAR UN PROCESO EXISTE

UNA HERRAMIENTA :
○ GRAFICO DE CONTROL (FLOW CHART).
DIAGRAMA DE FLUJO

HERRAMIENTA QUE PERMITE VISUALIZAR LA SECUENCIA DE ACTIVIDADES Y

SUCESOS DE UN PROCESO DE TRABAJO, AYUDA A DECUBRIR LOS
OBSTACULOS,PASOS FALTANTES Y REPETICIONES DE UN PROCESO DE TRABAJO.

SIMBOLOS SIGNIFICADO

CAJA ACTIVIDADES

ENTRADAS PARA
SALIDAS DE

DECISIÓN ( SI / NO)

DIRECCIÓN DEL FLUJO ENTRE

ACTIVIDADES
 DIAGRAMA DE FLUJO
MANTENIMIENTO DE VEHICULO
MEDIR
INICIO
REFRIGERANTE

FIN
MEDIR NO
ACEITE COMPLE COMPLETAR
TO? FLUIDO
SI
COMPLETAR COMPLETAR
ACEITE AIRE
SI

SUCIO? BIEN?
MEDIR
NO NO
LIQUIDO DE
TRANSMISIÓN
SI
COMPLETAR
FLUIDO MEDIR
CAMBIAR
FILTRO Y AIRE DE
COMPLE CAUCHOS
ACEITE TO?
NO

SI
 MODELO INSUMO – PRODUCTO
ANALISIS DE BRECHA

PROCESO

INSUMO PRODUCT
CONOCIM/
ACTIVIDADES RECURSO O
DESTREZAS S

INFORMA-
MATERIA CIÓN TAREAS MATERIALES
PRIMA PRODUCT
OO
ENTRENAMI MÁQUINAS SERVICIO
ENTO PASOS
NUEVOS SATISFACE
DATOS HARDWARE/ EXPECTATI
VAS DEL
SOFFTWARE
EDUCACIÓN CLIENTE
SUMINISTROS ESPECIFICACI
ONES ESPECIFICA-
MANUALES
DE PROCE- CIONES
ESPECIFICA-
CIONES DIMIENTOS
GRAFICOS DE CONTROL
FLOW CHART

V LCS
A
R
I
A X
B
L
E

LCI

FRECUENCIA
DESARROLLAR Y EJECUTAR
SOLUCIONES

 SI EL PROCESO ACTUAL PUEDE SATISFACER LOS

REQUISITOS CONVENIDOS, MANTENGALO, PARA
QUE SIRVA TODO EL TIEMPO.

 SI EL PROCESO ACTUAL NO PUEDE SATISFACER

LOS REQUISITOS CONVENIDOS, DESARROLLE UN
NUEVO PROCESO (BENCHMARKING O
REINGENIERIA).

 USE DIAGRAMAS DE CONTINGENCIA Y LISTAS DE

PREVENCIÓN PARA PREVENIR Y ELIMINAR
PROBLEMAS.

 EJECUTE SU ACCIÓN PARA MEJORAR EL PROCESO

 MEDIR Y VIGILAR

 ESTABLEZCA MEDICIONES
COMPLETAS DE CADA PROCESO
(INCLUYENDO REFERENCIAS
(BENCHMARKING)) Y SISTEMAS DE
RETROINFORMACIÓN (FEEDBACK)

 DOCUMENTE LOS RESULTADOS.

 MEJORAR EL PROCESO

 EXISTEN TRES FORMAS DE MEJORAMIENTO

CONTINUO, A SABER:

 MEJORAMIENTO TIPO KAIZEN.

 MEJORAMIENTO TIPO SALTO.

 REFERENCIAS (BENCHMARKING)
MEJORAMIENTO KAIZEN

ES MEJORAR EL
TRABAJO A
TRAVÉS DE UNA
SERIE DE CAMBIOS
PEQUEÑOS,
V
GRADUALES Y
A CONTINUOS QUE
R SE VAN SUMANDO
I
A
B
L
KAIZEN
E

TIEMPO
MEJORAMIENTO TIPO SALTO

 ES UN MEJORAMIENTO DRAMÁTICO EN LOS PROCESOS

DE TRABAJO. PUEDE OCURRIR A TRAVÉS DE:
○ LA TÉCNOLOGIA
○ LA MANERA COMO SE ORGANIZA EL TRABAJO.
○ LA MANERA DE PENSAR DE LA GENTE.

V
A
R
SALTO
I
A
B
L
E SALTO

TIEMPO
 MEJORAMIENTO TIPO SALTO

LOS SALTOS OCURREN:

1. CUANDO SE CREA UN AMBIENTE PROPICIO PARA

ELLO.
2. GENERALMENTE REQUIEREN GRAN INVERSIÓN.
3. A MENUDO SON SEGUIDOS POR UN DECLIVE, SI
NO SON APOYADOS POR UN MEJORAMIENTO
TIPO KAIZEN.
REFERENCIAS
(BENCHMARKING)

 ES UNA HERRAMIENTA ESTRUCTURADA PARA GANAR

UNA VENTAJA COMPETITIVA AL IDENTIFICAR, MEDIR Y
EMULAR LAS MEJORES PRÁCTICAS, TANTO DENTRO
COMO FUERA DE LA ORGANIZACIÓN O SECTOR
INDUSTRIAL.

 COMO USARLA:
1. IDENTIFIQUE EL PROCESO O PROCESOS QUE QUIERE MEJORAR.
2. IDENTIFIQUE LOS GRUPOS U ORGANIZACIONES QUE HACEN ESE
PROCESO MUY BIEN.
3. DETERMINE CUAL ES EL NIVEL DE DESEMPEÑO QUE ALCANZAN
ESAS ORGANIZACIONES, Y ESA ES LA REFERENCIA A IGUALAR.
4. ESTUDIE LOS MÉTODOS QUE ESAS ORGANIZACIONES APLICAN.
5. APLIQUE ESOS MÉTODOS CON LOS AJUSTES NECESARIOS, A SU
PROPIO PROCESO DE TRABAJO, Y COMO SIEMPRE MEDIR Y
VIGILAR
 6 SIGMA

ANTECEDENTES DE LA 1985 Industria

CALIDAD Electrónica
1980 Industria
Automotriz
1975 dominio
Electrodomés
tico
1970 Dominio
Industria Pesada
(Hierro, Acero)
1962 Ishikawa
círculos de
calidad
1954 Juran
Calidad y
Productividad
1951 JUSE
premio de
1950 Demingcalidad
Control de Deming
Calidad
1943 Muestreo
Estadístico (Deming
y otros)
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

6
SIGMA

ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

ESTADISTICA

INSPECTOR

CAPATAZ

OPERADOR

1900 1918 1937 1960 1980 1986

ISO 9000: 2000
REGLAS PARA EL COMERCIO
INTERNACIONAL
 ISO
ORGANIZACIÓN INTERNATIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN

SE ENCARGA DE PROMOVER EL DESARROLLO DE

NORMAS INTERNACIONALES Y FACILITAR EL
INTERCAMBIO DE BIENES Y SERVICIOS (COMERCIO) A
NIVEL MUNDIAL

NORMA
DOCUMENTO ESTABLECIDO POR CONSENSO Y APROBADO
POR UN ORGANISMO RECONOCIDO, QUE PROVEE, PARA EL
USO COMÚN Y REPETITIVO REGLAS, DIRECTRICES O
CARACTERISTICAS PARA ACTIVIDADES O SUS RESULTADOS,
DIRIGIDOS A ALCANZAR EL NIVEL ÓPTIMO DE ORDEN EN UN
CONTEXTO DADO.
 NORMAS SERIE ISO

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004

PRINCIPIOS Y SISTEMA DE GESTIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE

VOCABULARIO LA CALIDAD( REQUISITOS) LA CALIDAD
RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DEL
FUNCIONAMIENTO

ISO DIRECTRICES PARA

AUDITAR SISTEMAS
19011 DE CALIDAD Y/O
AMBIENTE
 ISO 9000
COMPRENSIÓN DE LAS NORMAS
SISTEMA GENÉRICO- FLEXIBLE
EMPRESAS DE TODOS LOS TAMAÑOS
Y TIPO
ISO 9001
DEFINE QUE SE DEBE HACER
CON FINES DE DEMOSTRAR CAPACIDAD PARA
CERTIFICACIÓN CUMPLIR CON LOS REQUISITOS DEL
O ACUERDOS CLIENTE Y LOS DE OBLIGATORIO
CONTRACTUALES CUMPLIMIENTO
OBJETIVO: AUMENTAR LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CENTRADO EN
LA EFICACIA
DEL SISTEMA
DE GESTIÓN

HACER LAS COSAS

CARACTERISTICAS DE LAS NORMAS ISO

 SON DE APLICACIÓN OPCIONAL

 ES UN ESTANDAR DE SISTEMAS GERENCIALES

 SON APLICABLES A CUALQUIER EMPRESA (TAMAÑO/ TIPO)

 PROPORCIONAN CALIDAD CONSISTENTE

 NO SON NORMAS TÉCNICAS

 ESTÁN DESARROLLADAS Y APROBADAS POR CONCENSO

 PERMITEN PARTICIPACIÓN EN MERCADOS GLOBALES

BENEFICIOS DE IMPLANTAR UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
 MEJORA DEL ENFOQUE AL CLIENTE

 MEJORA DEL COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

 MEJORES CONDICIONES DE TRABAJO

 AUMENTO EN LA MOTIVACIÓN

 REDUCCIÓN DE COSTOS POR FALLOS:

 INTERNOS (DISMINUYE EL REPROCESO, Y LOS RECHAZOS)
 EXTERNOS (DISMINUYE LAS DEVOLUCIONES, Y LAS REPOSICIONES)

 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA

 IMAGEN MEJORADA DE LA EMPRESA

 MÁS CONFIANZA EN LOS PRODUCTOS

 EVIDENCIA OBJETIVA DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

 CONJUNTO DE ELEMENTOS MUTUAMENTE

RELACIONADOS O QUE INTERACTUAN PARA
DIRIGIR Y CONTROLAR UNA ORGANIZACIÓN CON
RESPECTO A LA CALIDAD

 PROPORCIONA CONFIANZA INTERNA Y

EXTERNAMENTE EN CUANTO A LA CAPACIDAD DE
LA ORGANIZACIÓN PARA PROPORCIONAR
PRODUCTOS (SERVICIOS) QUE SATISFAGAN LOS
REQUISITOS DEL CLIENTE DE FORMA
CONSISTENTE.
REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
 SE ESPECIFICAN EN LA NORMA ISO 9001:
2000

 SON GENÉRICOS Y APLICABLES A

ORGANIZACIONES DE CUALQUIER SECTOR
ECONÓMICO O INDUSTRIAL

 REPRESENTA UNA EXCELENTE CARTA DE

PRESENTACIÓN A MERCADOS
INTERNACIONALES POR ESTAR
RECONOCIDA A NIVEL INTERNACIONAL
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

 TODA ORGANIZACIÓN DEBE IDENTIFICAR Y

GESTIONAR SISTEMATICAMENTE LOS PROCESOS
EMPLEADOS EN ELLA PARA ELABORAR EL
PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECE Y EN
PARTICULAR LAS INTERRELACIONES ENTRE
TALES PROCESOS (RELACIÓN CLIENTE –
PROVEEDOR).
 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIÓN
CLIENTES
CLIENTES
Y OTRAS
Y OTRAS
PARTES
PARTES
INTERESA
INTERESA
DAS
DAS

GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN, ANALISIS Y

RECURSOS SATISFACCIÓN
MEJORA

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

REQUISITOS
PRODUCTO

FLUJO DE INFORMACIÓN ACTIVIDADES QUE APORTAN VALOR

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

 ESTABLECER, MANTENER Y PROMOVER LA POLITICA Y LOS

OBJETIVOS DE LA CALIDAD A TRAVÉS DE LA ORGANIZACIÓN.

 ASEGURARSE DEL ENFOQUE HACIA LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

 SE IMPLEMENTEN LOS PROCESOS APROPIADOS PARA CUMPLIR

LOS REQUISITOS DE LOS CLIENTES Y ALCANZAR LOS OBJETIVOS
DE LA CALIDAD.

 SE HA ESTABLECIDO, IMPLANTADO Y MANTENIDO UN SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD EFICAZ Y EFICIENTE PARA ALCANZAR
LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD

 DISPONIBILIDAD DE LOS RECURSOS NECESARIOS.

 ACCIONES PARA LA MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
OBJETIVO DE LA DOCUMENTACIÓN

 LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS

DEL CLIENTE Y LA MEJORA DE LA CALIDAD

 PROVEER LA FORMACIÓN APROPIADA

 PERMITE VERIFICAR LA REPETIBILIDAD Y LA

TRAZABILIDAD

 PROPORCIONAR EVIDENCIA OBJETIVA

 EVALUAR LA EFICACIA Y LA ADECUACIÓN CONTINUA

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
 MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

 PLANES DE CALIDAD

 ESPECIFICACIONES

 GUIAS

 PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

 INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y PLANOS

 REGISTROS
EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

 AUDITORIAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD (ISO 19011)

 REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

 AUTOEVALUACIÓN (ISO 9004 APENDICE A)

MEJORA CONTINUA
 EL OBJETIVO DE LA MEJORA CONTINUA
DEL SGC ES INCREMENTAR LA
PROBABILIDAD DE AUMENTAR LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES Y DE
OTRAS PARTES INTERESADAS
PAPEL DE LAS TECNICAS
ESTADISTICAS
 FACILITAR LA MEJOR UTILIZACIÓN DE LOS
DATOS DISPONIBLES PARA AYUDAR EN LA
TOMA DE DECISIONES.

 PUEDEN AYUDAR A MEDIR, DESCRIBIR,

ANALIZAR, INTERPRETAR Y HACER
MODELOS DE LA VARIABILIDAD DE LOS
PROCESOS.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD Y OTROS SISTEMAS
 LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD COMPLEMENTAN
OTROS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN COMO
RECURSOS FINANCIEROS, RENTABILIDAD, MEDIO
AMBIENTE, SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.

 TODOS ELLOS SE PUEDEN INTEGRAR EN UN SISTEMA DE

GESTIÓN ÚNICO, UTILIZANDO ELEMENTOS COMUNES, LO
CUAL FACILITA LA PLANIFICACIÓN, LA ASIGNACIÓN DE
RECURSOS, ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
COMPLEMENTARIOS, ASÍ COMO LA EVALUACIÓN DE LA
EFICACIA GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN.

 ESE SISTEMA DE GESTIÓN SE PUEDE AUDITAR CONTRA

LOS REQUISITOS DE NORMAS INTERNACIONALES
COMO LA ISO - 9001 E ISO - 14001.
MODELOS DE EXCELENCIA
 ACTUALMENTE EXISTEN LOS MODELOS DE EXCELENCIA
PARA LAS ORGANIZACIONES QUE COMPARTEN PRINCIPIOS
COMUNES CON LAS NORMAS ISO 9000, ELLOS SON:
○ PERMITEN A LA ORGANIZACIÓN IDENTIFICAR SUS FORTALEZAS Y
DEBILIDADES.
○ POSIBILITAN LA EVALUACIÓN FRENTE A MODELOS GENÉRICOS
○ PROPORCIONAN UNA BASE PARA LA MEJORA CONTINUA.
○ POSIBILITAN EL RECONOCIMIENTO EXTERNO

 LOS MODELOS DE EXCELENCIA PROPORCIONAN LA BASE

PARA QUE UNA ORGANIZACIÓN PUEDA COMPARAR SU
DESEMPEÑO CON EL DE OTRAS ORGANIZACIONES

 EL MODELO DE ISO 9000 PERMITE COMPROBAR EL

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS ESTABLECIDOS EN TAL
NORMA.