HOTELES
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
• PRINCIPALMENTE INTANGIBLE
• PERECIBILIDAD: las habitaciones que
no se ocupan se pierden. Tratar de
vender todas las habitaciones.
• SIMULTANEIDAD: Se da el servicio en
el momento requerido, no hay
posibilidad de ensayo. Control de
calidad no se puede realizar.
Necesidad de personal calificado.
• HERETOGENEIDAD: Demanda mixta.
Público para cada servicio (hospedaje,
cafetería, etc).
CARACTERÍSTICAS DEL PÚBLICO DE
HOY
• Tiene menos tiempo cada día
• Exige seguridad y confiabilidad
• Busca mejorar su calidad de vida
• Desea superar sistemáticamente lo que es.
• Desea saber, aprender y conocer siempre más.
• Esta sometido a una abrumadora oferta de
productos con gran contenido de servicio.
• Considera que debe pagar más por un servicio
superior.
• Esta dispuesto a pagar más por un servicio
superior.
• No reclama por un servicio deficiente,
simplemente opta por la competencia.
• Premia con su lealtad a quien le resuelve
efectivamente una necesidad.
ACTITUD DEL ARQUITECTO Y
DISEÑADOR
• Entender al Hotel dentro de un concepto integral de Marketing.
(Diseñamos un producto para venderlo, obtener información del cliente.
Entender y determinar el tipo de servicio.
• Considerar que lo que se diseña es un servicio, del que el local es solo
parte físico – tangible, existiendo una parte intangible que en gran medida
depende también de él.
CRITERIOS DEL MERCADO APLICABLES
AL DISEÑO
• Categoría
• Servicios e instalaciones a ofrecer
Dimensionamiento:
• Cantidad y tamaño de las habitaciones
(tipos)
• Tipo, cantidad y tamaño de los locales de
alimentos y bebidas.
• Tipo, cantidad y tamaño de locales sociales,
deportivos y recreacionales.
Expresión y estilo
• Arquitectura
• Amueblamiento y decoración
ESQUEMA de ÁREA de RECEPCIÓN
• Hall de Espera o lobby: Función registrarse. Mostrador de recepción
• Conserjería: funciona 24hrs. Al día. Servicio periódico, mensajería, llaves,
correspondencia. Mejor separado de la recepción, controla el depósito de
equipaje.
• Caja: Paga la cuenta final y cambio de moneda. Terminal de computadoras
Ripa Hotel - Italia
Stay Hotelny - Nueva York
XL Lux - Tailandia
Hotel Kapok- Beijín
Hotel LKF- Beijín
Klaus K Hotel - Finlandia
Banke Hotel - Francia
Banke Hotel - Francia
Banke Keppler - Francia
Hotel Mayfair- Francia
ESQUEMA de ÁREA de RECEPCIÓN
• Servicio complementario de Tiendas: Venta de articulados de 1era.
Necesidad (hotel mediano) y tiendas en horario especial (Hotel grande).
• Espera: Espacio con movimiento, debe tener capacidad para albergar el
10% de la población del hotel.
• Ingreso equipaje (grupos): pasajero se registra y entrega su equipaje, asi
se evita que equipaje llegue al lobby y se congestione.
ESQUEMA de ÁREA de RECEPCIÓN
• Hall: necesario teléfonos públicos e internos, cabinas para privacidad,
mesa.
• SSHH: para damas y caballeros.
• Lobby: núcleo de escaleras (holgadas y ornamentales) y ascensores.
ESQUEMA de ÁREA de RECEPCIÓN
• Áreas públicas: cafetería, salones, bares, tiendas, tanto para público y
huéspedes.
• Pasillos: conecta áreas públicas
Marina All Suites - Brasil
Dream Hotel - EEUU
Dream Hotel - EEUU
Hotel Tolarno- Australia
Kirketon Boutique Hotel - Australia
Kirketon Boutique Hotel - Australia
G Hotel - Beijín
G Hotel - Beijín
Hotel Kapok - Beijín
Hotel Kapok - Beijín
Daenfeng Boutique Hotel - Europa
Stay Hotel - Nueva York
Stay Hotel - Nueva York
Banke Hotel - Francia
Murano Resort Paris - Francia
Murano Resort Paris - Francia
Hotel Absolutum - República Checa
Hotel Absolutum - República Checa
DEPARTAMENTO de RECEPCIÓN
Responsable:
• Gerente o Jefe de Recepción y conserjería (mostrador las 24 hrs.)
• Recepcionista
• Encargado de Reservaciones
• Conserjes
• Botones
• Porteros
• Valet Parking
• Cajero
DEPARTAMENTO de RECEPCIÓN
Mobiliario
• Mostrador de recepción
• Mostrador de conserjería y rack de llaves
• Oficina de Reservaciones
• Muebles de sala de espera
• Paneles de información de servicios del hotel
• Tener en cuenta áreas para personas con
discapacidad
Equipamiento
• Equipos del sistema de cómputo
• Teléfonos públicos internos y externos, música
ambiental y parlantes para perifoneo.
• Señalización
Iluminación:
• Intensidad media regulable y cálida(dimmers)
SERVICIO HOTELERO: ALOJAMIENTO
Recepción, Habitaciones, ama de Llaves y gobernanta (encargada llaves, limpieza,mantenimiento)
SWISSOTEL HOTEL HOTEL MELIA
SIDNEY MARRIOT HOTEL LOBBY LOBBY HOTEL PLAZA DEL BOSQUE EN LIMA
LOBBY ZONA DE ESTAR ARMANI HOTEL DUBAI
0
SERVICIO HOTELERO: ALIMENTOS Y BEBIDAS
Restaurantes, cafeterías, bares y discotecas
RESTAURANTES SWISSOTEL LIMA : cuenta con tres restaurantes internacionales:
Lobby Bar para cocteles; Delicias peruanas e internacionales en Le Café, Fondues y raclettes en La
Fondue. Y para comidas ligeras o pastelería Gourmet Deli.
Lobby bar Le Cafe
Gourmet Deli
La Fondue
Restaurante
BARES Y RESTAURANT HOTEL ARMANI DUBAI
SERVICIO HOTELERO EVENTOS
Congresos, convenciones, fiestas y exposiciones
Ambientes para Reuniones
Swissôtel Lima
Paracas Área: 618 metros
cuadrados: 150 - 800
personas
HOTEL MELIA Cap. 300 personas
HOTEL PARACAS
Eventos al aire libre
SERVICIO HOTELERO:ESPARCIMIENTO Y RECREACION
Piscinas, salas de juego organizacion de actividades, embarcaderos
PISCINA SONESTA EL OLIVAR EMBARCADERO BOTES PARACAS
PISCINA DEL HOTEL PARACAS
SERVICIO HOTELERO: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
Bussiness Center, Locales Comerciales, Peluquería y Salón de Belleza.
Sauna y Gimnasio, Estacionamiento y valet Parking.Información turística
GIMNASIO MELIA SPA HOTEL PARACAS
CASA ANDINA CUZCO Y
AREQUIPA SPA
DEPARTAMENTO DE
ALOJAMIENTO
RESPONSABLE
• Ama de llaves o gobernanta :
controla habitaciones, ropa
de cama , limpieza, personal,
higiene y lavandería.
• Supervisoras de piso
• Camareras o cuarteleros:
aéreas publicas del hotel
DEPARTAMENTO de ALOJAMIENTO
TIPOS DE HABITACION
• Simples
• Dobles
• Matrimoiales
• Triples (cama adicional)
• Suite Junior
• Suite Simple
• Suite Doble
• Suite Presidencial
DEPARTAMENTO de ALOJAMIENTO
HABITACIONES MOBILIARIO
• Camas
• Mesas de Noche: teléfono, reloj,
revistas. Fácil limpieza, sin cajones
mejor repisas.
• Cómoda, escritorio con silla: para 2
personas, silla con respaldar.
• TV con cable 20”
• SH proporcional al tamaño de la
habitación
• Maletero
• Frigobar (opcional)
• 2 Sillones (opcional) con mesa de 70
cm para leer
• Papelero
• Cuadros y espejo
• Closet
DEPARTAMENTO de ALOJAMIENTO
TENDENCIA ACTUAL:
• Amplitud, confort, camas grandes, full equipo.
INSTALACIONES
• Aire acondicionado
• Teléfono (discado directo e internacional)
• Telemúsica
• Cerradura con tarjeta
• Modem
Luz d orientación ILUMINACION NATURAL:
• Ventanas no muy grandes en ciudad.
• Uso de Tul y tapasol con black-out
ILUMINACION ARTIFICIAL:
• Incandescente
• Braquetes alto nivel de iluminación
• Interruptores de conmutación
• Evitar luz de techo.
DEPARTAMENTO de ALOJAMIENTO
SUITES
• Piso alfombra de pelo corto, paredes pintadas o empapeladas, tapiz
moderado, textura suave. Color invita al relax. Cortinas black-out.
SALA COMEDOR
• Juego de sala
• Juego de comedor
• TV grande
• Plantas
• Cuadros
• Lámparas
• Frigobar
DEPARTAMENTO de ALOJAMIENTO
BAÑOS
MODALIDADES
• Lavatorios afuera (1 o 2)
• WC aparte
• Con tina (fàcil mantenimiento)
• Con ducha ( juntas se ensucian)
DEPARTAMENTO de ALOJAMIENTO
BAÑOS
EQUIPAMIENTO
• Lavatorio con mesa o repisa para implementos
de higiene
• WC - Fluxómetro
• No bidet (difícil mantenimiento)
• Tina o ducha
• Cortinas no puertas acrílicas, difícil de limpiar
• Toalleros: 3 toallas mano, cara, cuerpo.
En ducha repisas
• Teléfono
• Secador de pelo
• Espejo grande
• Buena iluminación
• Buena ventilación. (natural o mecánica)
Ductos, extractores.
• Piso cerámico
• Jaboneras con asa
• Agua caliente.
ÁREA DE ALOJAMIENTO
Área mas importante en torno al cual giran de manera complementaria los
servicios de restaurante, cafetería, bar, tiendas, lavandería eventos etc
ARMANI HOTEL DUBAI CORREDOR
0
•HABITACIONES MATRIMONIALES: orientadas a matrimonios, ofreciendo cama
de 2 plazas, queen size o king size. (depende de la categoría y dimensionamiento
el ambiente)
SWISSOTEL LIMA
Están situadas en pisos altos
completamente alfombradas.
Cuentan con una cama king size, o
dos camas dobles, escritorio de
trabajo, correo de voz, módem con
puerto de datos y acceso de banda
ancha con conexión de alta velocidad
SWISS EXECUTIVE a Internet.
•HABITACIONES DOBLES: brindan alojamiento a 2 personas que viajan
juntas. (no necesariamente parejas, pueda haber vinculo laboral). Áreas
desde 11.00m2 (1 estrella) a 18.00m2 (5 estrellas.)
• satisfacer sus necesidades de negocios. Son espaciosas habitaciones totalmente alfombradas, con magníficos
baños de mármol. Cuentan con una cama king size o dos camas dobles, escritorio de trabajo, correo de voz,
módem con puerto de datos y acceso de banda ancha con conexión de alta velocidad a Internet.
Habitación doble
SUITES: unidad de alojamiento de
gran confort. Ofrece dormitorio, sala
JUNIOR SUITE
y comedor ya sea en el mismo
espacio o separado y cocineta o
kitchenette (no es frecuente).
Asociados a hoteles d categoría alta
(3 – 4 – 5 estrellas), ya que tienen
alto costo.
SUITES JUNIOR: en un solo
ambiente dormitorio, sala y comedor.
Area de 24m2 (3 estrellas) a 28m2 (5
estrellas)
MIRAFLORES
PARK PLAZA
SUITE de 45
m2. Estas
habitaciones
• SWISSOTEL HOTEL SUITE JUNIOR cuentan con
• Son amplias suites en esquina con una camas king
cama king size y un área de estar con size y un área
escritorio de trabajo. Cuentan con útiles de asiento y
de oficina, teléfonos multilínea con zona de
altavoz, correo de voz y conectividad de
banda ancha de alta velocidad. trabajo.
• SUITES SIMPLE: servicios
de sala y comedor en
habitación separada del
dormitorio.
• Area de 26m2 (3 estrellas)
a 32m2 (5 estrellas)
EXECUTIVE SUITE
Son suites de lujo con una cama king size y una sala privada, terraza privada, y
Jacuzzi. La suite incluye un elegante baño de visitas, escritorio de trabajo, teléfono
multilínea con altavoz, correo de voz y conectividad inalámbrica de alta velocidad.
•SUITES PRESIDENCIAL: suite
especial por su tamaño , lujo y
comodidades. Aloja personas
políticos, empresariales oa rtistas
cuyas necesidades de espacio
son grandes
PRESIDENCIAL SUITE
SUITE PRESIDENCIAL SWISSOTEL
HOTEL
Area de 250m2, cuenta con cama
king-size, amplia sala, comedor,
cocina totalmente equipada, terraza
privada, Jacuzzi, sauna y un espacioso
escritorio de trabajo
SUITE PRESIDENCIAL MIRAFLORES PARK PLAZA Estilo clásico y moderno
Cada suite ofrece un dormitorio privado, una sala de estar y comedor, jacuzzi y sauna
en el cuarto de baño y una piscina privada.
El Swissôtel Lima ofrece bellas habitaciones para niños con dos camas dobles,
conectadas a la habitación de los padres. KIDS ROOM
La habitación ha sido especialmente decorada para niños, de modo que se
sientan en casa en un entorno cordial y divertido.
En varias ciudades como Buenos Aires, Santo
Domingo y Toronto, Hilton ofrece habitaciones
temáticas de Barbie y Hot Wheels.
Ramada Resort o su
nombre nuevo, Talay
Karon Beach Resort en
Phuket, Tailandia, cuenta
con varias habitaciones
temáticas para niños:
“Bajo el agua”, “en el
espacio” y
“Castillo/Princesa”.
Nick Hotel Orlando ofrece
habitaciones decoradas con los
personajes animados del canal de
televisión Nickelodeon, como
Dora la exploradora y Bob Esponj
Holiday Inn Phuket
Resort, en Tailandia,
dispone de
habitaciones con
temas como
“piratas”, “jungla” y
“el circo
HOTEL ATLANTIS DUBAI
LOBBY
TUNEL PARA OBSERVAR TIBURONES RESTAURANT COMIDA DEL MAR
SUITES ATLANTIS
NEPTUNE Y PÓSEIDON SUITE
AMA de LLAVES (Gobernanta)
FUNCIONES:
• Limpieza de habitaciones
• Limpieza de aras públicas ( lobby, salones, pasillos, servicios higiénicos,
etc)
• Coordinación y supervisión de trabajos de lavandería
• Control del equipo de limpieza
• Control y Supervisión de lencería
AMA de LLAVES (Gobernanta)
AMBIENTES NECESARIOS
• Oficina
• Depósito de ropa limpia
• Depósito de implementos de limpieza
• Depósito de productos de limpieza y aseo (jabones, papel etc)
• Depósito de ropa sucia
• Lavandería
• Oficios de piso
AMA de LLAVES (Gobernanta)
EQUIPAMIENTO
• Mesa de oficina
• Computadora
• Teléfono
• Estanterías
• Carros de limpieza de habitaciones
• Carros de implementos de limpieza
• Carros para ropa sucia
• Aspiradoras, lustradoras, lavadoras de piso
• Letreros para piso mojado
