DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO, QUEJAS Y RECLAMOS
Guía 22 – Numeral 3.3.6
Karoll Castro Peña
Karol Pastrana Arias
Ficha: 1438357-5
2018
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DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
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¿Quien es el defensor del consumidor financiero?
Es aquel que se encarga de proteger a los consumidores financieros
en el momento que se obtiene un producto o servicio con una entidad
vigilada por la superintendencia financiera de Colombia.
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Funciones del defensor del Consumidor
• Atender a los consumidores financieros.
• Conocer y resolver quejas.
• Ser vocero de los consumidores financieros ante la entidad.
• Hacer recomendaciones a las entidades sobre el producto y/o
servicio y la atención al consumidor.
• Proponer modificaciones normativas sobre protección de los
derechos de los consumidores financieros.
• Actuar como conciliador.
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¿Cómo acudir al Defensor del Consumidor Financiero?
• Solicitar atención.
• Presentar una queja.
• Solicitar una conciliación.
• Solicitar que el DFC sea su vocero.
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¿Quiénes atienden las quejas contra
las entidades vigiladas por la SFC?
• Superintendencia financiera de
Colombia.
• Delegaturas institucionales.
• Delegaturas de Riesgos.
¿Cuándo acudir ante la SFC?
• Cuando crea que la entidad
financiera no le brindo un buen
servicio.
• Cuando la entidad NO cumpla con
los debidos procedimientos o
lineamientos y falte a las normas
expuestas por la SFC.
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¿Cuándo presentar una queja ante el
DFC?
• El monto reclamado no excede de
100 SMLMV.
• Los hechos por los que se reclama
no excede de 3 años.
¿Cuándo el DFC NO Podrá atender
una queja?
• Cuando la inconformidad no tiene
relación con los productos o servicios
que presta la entidad.
• Asunto laboral, civil o penal.
• Se refiere a la decisión de la entidad
de prestarle o no un servicio o
producto.
• Su queja excede los 100 SMLMV
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Asuntos de los jueces del Banco de
la República
• Indemnizaciones.
• Devolución de dinero.
• Procesos judiciales.
¿Cómo presentar una queja ante el
DFC?
• Correo electrónico.
• Dirección física del DFC.
• En las oficinas de las entidades
Vigiladas.
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¿Cómo se tramita una queja ante el DFC?
• Cuando se reciba la queja, el DFC procederá a evaluar si es
competente para resolverla en un plazo de 3 días hábiles.
• Si se requiere más información se lo dará a conocer u debe
ser remitida en un plazo máximo de 8 días.
• Recibida la información se dispone de 3 días hábiles para
admitir o no la queja.
• Estudiada la queja, el DFC dará un comunicado si puede
atender o no la queja.
• Si la queja es admitida, se trasladará a la entidad con sus
posibles argumentos.
• Posible conciliación.
• La entidad tiene un plazo máximo de 8 días hábiles para
responder.
• Recibidos los documentos y los de la entidad, se evaluara la
información y se tomará una decisión no mayor a 8 días
hábiles.
• Si el consumidor quita la queja es necesario informar por
escrito.
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Decisiones del DFC en el trámite de la queja
• Identificación como Defensor el consumidor Financiero.
• Identificación de las partes y la calidad en que actúan.
• Objeto de la queja.
• Decisión tomada junto con sus argumentos.
Efectos de las decisiones del DCF en el trámite de quejas
• Los consumidores financieros y las entidades vigiladas lo
acuerdan con anterioridad de manera expresa.
• Reglamentos de las entidades.
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QUEJAS PLANTEADAS EN LA PÁGINA DE
LA SFC
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PASO No1:
Ingresar a la página SFC
en la opción quejas.
PASO No2:
Seleccionar la siguiente
opción:
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PASO No3: PASO No4:
Formule su queja Agregar el anexo
Para consultar el estado actual de la queja y el estado actual del
trámite; es necesario llenar los espacios con la siguiente
información: número de identificación, número de radicación,
número de referencia de la queja, el código plasmado en la imagen
y por ultimo, dar clic en consultar. Luego de ello, se evidenciará la
información solicitada.
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