GESTIÓN DE LA

CALIDAD
CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MÁS EN EL LENGUAJE
DIARIO

• PRODUCTOS DE CALIDAD
• CALIDAD EN EL SERVICIO
• … … …
• CALIDAD DE DISEÑO
¿QUÉ ES CALIDAD?

• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO

(FITNESS FOR USE)
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
DEFINICIÓN DE CALIDAD

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO O

SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS

Norma ISO
Otra definición

Trabajar en calidad significa diseñar, producir y servir un producto o

servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre
satisfactorio para el usuario.

(Kaoru Isikawa)
TIPOS DE CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
MODELOS DE CALIDAD

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO
FABRICACIÓN
DE REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL

CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo

INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL LAGUNA 3
LAGUNA
4 PRODUCTO O
SERVICIO
NECESIDADES PRODUCTO O PRODUCTO O
ENTREGADO
PERSONALES SERVICIO SERVICIO
ESPERADO RECIBIDO
CONVERTIR LA
PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA LAGUNA UN DISEÑO
PASADA 5
LAGUNA
1 PERCEPCIÓN POR LA
LAGUNA
DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DEL 2
CLIENTE
SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD

• ISO 9000:
• NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN SISTEMA DE
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ‘UNIVERSAL’.
• MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
• PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL PARA PYMES.
NORMAS ISO 9000

• RESPONSABILIDAD Y ACTIVIDADES DE LA
DIRECCIÓN.
• IDENTIFICACIÓN DE DEMANDAS Y DISEÑO.
• PROCESOS.
• CONTROLES Y ACTIVIDADES DE MEJORA.
• FORMACION, AUDITORIAS, ...
MODELO EFQM

AGENTES RESULTADOS

RESULTADOS
PERSONAS
CLIENTES

GO OS
O
NE TAD
O

OS

CI
ZG

POLÍTICA Y RESULTADOS
ES

DE SUL
RA

ESTRATEGIA OC
PERSONAS
DE

PR

RE
LI

ALIANZAS Y RESULTADOS
RECURSOS SOCIEDAD
MODELOS

• EL MODELO ISO 9000 PERMITE LA CERTIFICACIÓN.

• EL MODELO EFQM ES MAS COMPLETO.

LOS CLIENTES

EL PRIMER PROBLEMA QUE SE DEBE PLANTEAR UNA ORGANIZACIÓN

AL REFERIRSE A SUS CLIENTES ES LA IDENTIDAD DE ESTOS:

¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?

CLIENTES

JURAN DISTINGUE ENTRE CLIENTE, USUARIO Y CONSUMIDOR.

ESTABLECE UN CONCEPTO AMPLIO DE CLIENTE:

“PERSONA O COLECTIVO SOBRE EL QUE REPERCUTEN NUESTROS
PROCESOS Y NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”
USUARIOS Y CONSUMIDORES
SEGÚN JURAN, EL USUARIO ES:

“LA PERSONA QUE REALIZA ACCIONES POSITIVAS CON

RESPECTO A NUESTROS PRODUCTOS O SERVICIOS”

EL CONSUMIDOR SERÍA LA PERSONA QUE UTILIZA PARA SU

PROPIO PROVECHO EL PRODUCTO O SERVICIO, ES DECIR
EL UTILIZADOR O USUARIO ÚLTIMO DEL MISMO,
DESAPARECIENDO EL PRODUCTO CON ESE USO
CLIENTES, USUARIOS Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
CLIENTE
HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
USUARIO
USUARIOS

CONSUMIDOR DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES

UTILIZADOR FINAL
CLIENTES

OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN DISTINGUE ENTRE:

• CLIENTE EXTERNO

• CLIENTE INTERNO
¿QUIENES SON CLIENTES DEL DEPTO. DE
DISEÑO?
• INTERNOS CLIENTES

USUARIOS
• EXTERNOS
CONSUMIDORES
LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS CLIENTES
DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

• NECESIDADES EXPLICITAS

• NECESIDADES IMPLICITAS
• PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
• POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O INFORMACIÓN
EJEMPLO:
COMPRA DE UN
ELECTRODOMÉSTICO
• NECESIDADES EXPLICITAS:
• PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS TÉCNICOS,
GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
• MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES FIABLES,
REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
• COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA, CUMPLIMIENTO
DE NORMAS Y LEYES, ...
EJEMPLO:
DISEÑO DE UN ENVASE PARA PRODUCTO
ALIMENTICIO

• NECESIDADES EXPLICITAS:
•

• NECESIDADES IMPLICITAS:
•

•
¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE

• COMUNICARSE CON EL CLIENTE

• SIMULAR LAS CONDICIONES DE USO POR EL CLIENTE

SER CLIENTE

• CONVERTIRSE REALMENTE EN CLIENTE O USUARIO

• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA SITUACIÓN DEL CLIENTE

COMUNICAR CON EL CLIENTE

• CON CLIENTES INTERNOS

• RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE PROCESOS,
BUZONES DE SUGERENCIAS, COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
• NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS, …
• CON USUARIOS FINALES
• ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE QUEJAS,
ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
• RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR, QUÉ VEN EN
LA COMPETENCIA,
 IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
Q.F.D.

CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
CARACTERÍSTICAS
Quality DEL PROCESO
Function

CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
NECESIDADES

NECESIDADES

DIAGRAMA DE AKAO
CLIENTES
 REFLEXIONES

• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL CLIENTE

• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ NOS
ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE COMO
CLAVES ESTRATÉGICAS
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO
ENFOQUES DE LAS ACTUACIONES EN
CALIDAD

• CONTROL DE CALIDAD

• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

• CALIDAD TOTAL (TQM)

ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A LA
EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE

• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE

GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
CONTROL DE CALIDAD

• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:

• VERIFICACIÓN
• CONTROL ESTADISTICO DEL PRODUCTO
• CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO
VERIFICACIÓN

• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD

• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100% DEL
TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL TRABAJO
YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL
RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el
proceso, …)
• Control de Calidad previo al
almacenamiento de cosechas. De una tumba
en Beni Hasan, Egipto, ca. 1900 aC.
VERIFICACIÓN

• Pretende ser un filtro que proteja al consumidor

• Suele ser realizada por personas distintas a quienes realizan la
producción (p.e.: el Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se pierde la implicación de
producción en la calidad
CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL ESTADISTICO
TIENE SU ORIGEN ELLOS AÑOS
ANTERIORES A LA SEGUNDA GUERRA
MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.

• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE LAS

CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD COMO
VARIABLES ALEATORIAS.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES RESPECTO A
LA SITUACIÓN ANTERIOR Y LA POSIBILIDAD DE QUE
EL CONTROL SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR SOBRE
PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE ACEPTACIÓN
(NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE PRODUCCIÓN, NO EN EL
PRODUCTO YA TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS
FALTAS DE CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL PROCESO
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• SURGE POR LA MAYOR COMPLEJIDAD DE LOS
PRODUCTOS Y LAS MAYORES EXIGENCIAS DE LOS
CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL CLIENTE DE QUE
LA ORGANIZACIÓN REALIZA TODAS LAS ACCIONES
QUE GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE DISEÑO,
COMPRAS, PRODUCCIÓN, ATENCIÓN AL
CLIENTE, ...
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES DE LOS
CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y DE
REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS LAS
DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
CALIDAD TOTAL

• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80

• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTOS
CALIDAD TOTAL

• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA

• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
 MEJORA CONTINUA

EFICACES
EFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
EFICACES
EFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
CONSCIENTES
CONSCIENTES
INEFICACES
INEFICACES
INCONSCIENTES
INCONSCIENTES
CALIDAD TOTAL

• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES

DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS COSAS
BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
LOS 14 PRINCIPIOS DE
DEMING
• Establecer un plan de acción • Actuar sin miedo. Favorecer la
centrado en la mejora continua. confianza y la responsabilidad.
Definir un responsable. • Romper barreras entre
• Adoptar la nueva filosofía. departamentos
• La inspección no debe ser la base • Eliminar objetivos numéricos,
de la calidad. posters y slogans para los operarios
• Terminar con la práctica de asignar • Eliminar los objetivos diarios de
suministros sólo por el precio. producción
• Identificar constantemente los • Eliminar las barreras que privan al
problemas, para mejorar la personal del orgullo por el trabajo
producción. bien hecho.
• Establecer formación moderna • Establecer un programa amplio de
para el personal (incluso la formación y entrenamiento.
dirección) • Tomar medidas para llevar a cabo
• Establecer métodos modernos de la transformación
supervisión (líderes).
Las 7 Enfermedades Mortales de la Gerencia

1. Falta de constancia en los propósitos

2.Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos
inmediatos
3.Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión
anual de resultados
4.Movilidad de los ejecutivos
5.Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras
visibles
6.Costos médicos excesivos.
7.Costo excesivo de garantías
LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING

? A U M E N T O D E L A C A L ID A D

A U M E N T O D E L A P R O D U C T IV ID A D
?
R E D U C C IO N D E C O S T E S

R E D U C C IÓ N D E P R E C IO S

AU M EN TO D E LA C U O TA D E M ER C AD O

C R E A C IÓ N D E N U E V O S P U E S T O S D E T R A B A J O

A U M E N T O D E L B E N E F IC IO

S U P E R V IV E N C IA D E L A E M P R E S A
ESTRATEGIAS DE LA CALIDAD
TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA PARA
CONSEGUIR LA CALIDAD

• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS

• EN HORIZONTAL:
• Rompiendo barreras entre departamentos. Coordinar
actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
• Para que todo el personal conozca objetivos, planes y
políticas que le afectan. Para que la dirección conozca
los problemas, sugerencias, ... que afectan al personal
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS

ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER EL

FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y CORREGIR
LAS DESVIACIONES, CON UNA FILOSOFÍA DE
PREVENCIÓN
ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON
PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN DEBE
SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL

• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA CALIDAD

DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA

ORGANIZATIVA

• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN MANUAL DE

CALIDAD, UNOS PROCEDIMIENTOS,
INSTRUCCIONES, ETC.

• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR

REALIZAR AUDITORÍAS

LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO

EXTERNAS, PERMITEN:

• EVALUAR Y CONTROLAR LA EFECTIVIDAD DE LOS

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS PRODUCTOS
OBTENIDOS
RECURRIR A CERTIFICACIONES

LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE PRODUCTO COMO

DE SISTEMA DE GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL CLIENTE
FACTORES QUE AFECTAN A
LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
 Una
Una Pequeña
Pequeña Historia
Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,
“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie”
se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
que “Cualquiera” podría haber hecho.
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL MUNDO EN LA EMPRESA

SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE
CALIDAD

• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL

ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE DIRECTAMENTE A
DIRECCIÓN
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN DE
CALIDAD

D IR E C T O R G E N E R A L

D IR E C T O R C O M E R C IA L D IR E C T O R D E C A L ID A D D IR E C T O R D E P R O D U C C IÓ N

IN G E N IE R ÍA D E C O N T R O L IN G E N IE R IA D E C O N T R O L IN G . S IS T . IN F O R .
P ro d . A P ro d . B
POLITICAS Y OBJETIVOS DE
CALIDAD

LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS

DE CALIDAD SE SUPERPONEN Y CONFUNDEN, Y EN
CONSECUENCIA SE SUELEN USAR
CONJUNTAMENTE

LAS POLITICAS SON GUÍAS, LOS OBJETIVOS METAS O

RESULTADOS CONCRETOS
POLÍTICAS DE CALIDAD

LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA DE CALIDAD COMO:

“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES DE UNA ORGANIZACIÓN,

RELATIVOS A LA CALIDAD, TAL COMO SE EXPRESAN FORMALMENTE
POR LA ALTA DIRECCIÓN”
POLÍTICAS DE CALIDAD

• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN

• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN
PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL
CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una
mayor reflexión, mejora comunicación y control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA
EMPRESA O DEPARTAMENTAL
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE
UNA EMPRESA DE PRODUCTOS DE
SALUD
• El departamento de Calidad debe • Parámetros y pruebas deben
ser independiente de producción reflejar las necesidades del cliente
• Sólo se lanzarán nuevos productos • Los costes asociados a la calidad
si son mejores que la competencia deben obtenerse periódicamente
• Hay que lograr una calidad final • Se apoyará a los proveedores
superior, pero cada tarea • Deben haber procedimientos
evaluarse para ver su aportación a escritos de las tareas de calidad
la calidad
• Los objetivos de calidad se
• Deben definirse por escrito las definirán anualmente, en todos los
responsabilidades en Calidad niveles de la compañía
• Las actividades de calidad deben • Todos los niveles administrativos
hacer énfasis en prevención deben participar en un programa
• Calidad y fiabilidad deben medirse de motivación a los empleados
en términos cuantitativos
OBJETIVOS DE CALIDAD

UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO PROPÓSITO, RESULTADO O META

QUE PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE MODO QUE SIRVA DE BASE
A UN PLAN DE ACCIÓN

(JURAN y GRYNA)
OBJETIVOS DE CALIDAD

• LOS OBJETIVOS DEBES SER TANGIBLES Y MEDIBLES,

PARA PODER COMPROBAR EL GRADO DE SU
CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE ASOCIADOS A
UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO
OBJETIVOS DE CALIDAD

• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:

• OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)

• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
• OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO (OBJETIVOS DE CONTROL)
OBJETIVOS DE CALIDAD

• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:

• OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior a un año. Suelen afectar a
áreas, departamentos, etc.

• OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5 años), referidos a temas

corporativos
Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad deben
deben ser el 80% (L.A.) reducirse en un 20% el
• El rendimiento del nuestro próximo año
producto ha de ser al • Debe implantarse un
menos igual a los de los procedimiento para que los
competidores proveedores entiendan
• En 5 años debe reducirse el bien todas las
coste por no calidad a especificaciones
menos del 6% de ventas • Debe desarrollarse un
• Las quejas de usuarios manual de calidad
deben bajar a la mitad • El Gerente debe hacer
cuatro visitas a clientes
CARACTERÍSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
• LEGÍTIMOS
• COMPRESIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES
CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN
DE OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar
objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente técnico-
científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras
de los clientes, comportamiento de competidores, etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan
como demandas externas: clientes, gobierno, (incluso
gerencia)…
• BENCHMARKING
Otras fuentes de Objetivos
• Análisis de Pareto de • Estudios de campo y de
problemas externos mercado
• Análisis de Pareto de • Datos de comparaciones
problemas internos con la competencia
• Propuestas de personas • Comentarios de personas
clave (jefes depto, ventas, externas de relevancia
supervisores, …) (cliente especial, prensa )
• Propuesta del buzón de • Observaciones de personas
sugerencias independientes
(inspectores, auditores, )