TEMA 1: LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA
TURÍSTICA
• 1. LA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
•1.1. La administración y las organizaciones
•1.2. Particularidades de la administración de empresas turísticas
•2. EL TRABAJO DIRECTIVO EN LA EMPRESA TURÍSTICA
•2.1. Niveles jerárquicos y tipos de directivos
•2.2. Roles y papeles directivos
•3. FUNCIONES DIRECTIVAS: SECUENCIALES Y CONTINUAS
•3.1. Las fases del proceso de administración. Las funciones secuenciales
•3.2. Las funciones continuas.
•4. ANÁLISIS DE PROBLEMAS EN LA EMPRESA TURÍSTICA
•4.1. Los problemas en la empresa turística
•4.2. Las oportunidades en la empresa turística
•5. LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA
•5.1. El proceso de toma de decisiones
•5.2. La racionalidad en la toma de decisiones
•5.3. Tipos de decisiones
•5.4. El entorno de la toma de decisiones
•5.4. Decisiones secuenciales. Los árboles de decisión.
•6. LA COMUNICACIÓN.
•6.1. El proceso de comunicación
•6.2.Tipos de comunicación en la empresa turística
1.1. La administración y las organizaciones
Organizaciones y directivos
ORGANIZACIÓN # EMPRESA
ADMINISTRACIÓN: proceso de realizar actividades
con personas y por medio de ellas de manera eficaz y
eficiente.
1.2. Particularidades de la administración de empresas
turísticas
Consecuencias para la planificación, dirección y control de operar con
servicios (intangibles, no almancenables, papel del cliente...)
Calidad total para atención al cliente
Toma de decisiones y dirección: cliente como referencia principal, decisiones
programadas y no programadas
Planificación como tarea fundamental para corregir estacionalidad
Imagen que proyectan los directivos
Importancia de los flujos de comunicación
Eficacia por encima de la eficiencia
2. EL TRABAJO DIRECTIVO EN LA EMPRESA
TURÍSTICA
2.1.Niveles jerárquicos y
tipos de dirección
2.2.ROLES O PAPELES DIRECTIVOS (Minztberg)
Roles Interpersonales:
1) El rol de cabeza visible.
2) El rol de líder.
3) El rol de enlace.
Roles Informativos:
1) El rol de monitor.
2) El rol de difusor.
3) El rol de portavoz.
Roles de decisionales:
1) El rol emprendedor.
2) El rol de gestor de anomalías.
3) El rol de asignador de recursos.
4) El rol negociador.
3. FUNCIONES DIRECTIVAS: SECUENCIALES Y
CONTINUAS
3.1. Las fases
del proceso de 3.2. Funciones
administración continuas
Funciones
AS
TO
secuenciales
EM
MA
BL
DE
RO
Planificación
P
DE
DE
CIS
IS
ON I
IS
Organización
ÁL
ES
AN
Dirección
Control
COMUNICACIÓN
3.1. FUNCIONES SECUENCIALES
PROCESO ADMINISTRATIVO
•Planificar
•Organizar
•Dirigir al personal
•Controlar
4. ANÁLISIS DE PROBLEMAS EN LA EMPRESA TURÍSTICA
4.1.- LOS PROBLEMAS EN LA EMPRESA TURÍSTICA
Internas
FUENTES
Entorno
Bien estructurados (directos, claros, rutinarios…)
TIPOS
Mal estructurados (Nuevos, complejos, con
incertidumbre…)
FASES DEL ANÁLISIS DE PROBLEMAS
1. Identificación del problema
2. Causas del problema
3. Valoración del problema
4. ANÁLISIS DE PROBLEMAS EN LA EMPRESA TURÍSTICA
4.2.- LAS OPORTUNIDADES EN LA EMPRESA TURÍSTICA
Futuro
BÚSQUEDA DE
OPORTUNIDADES Tendencia???
PREDICCIÓN, FUTURO
1. Señales débiles
2. Prospectiva-Escenarios
3. Benchmarking
4. Calidad-Mejora continua
5. Creatividad
5. LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA
LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA
5.1. El proceso de toma de decisiones
5.2. La racionalidad en la toma de decisiones
5.3. Tipos de decisiones
5.4. El entorno de la toma de decisiones
5.5. Decisiones secuenciales. Los árboles de decisión
5.1. El PROCESO DE TOMA DE DECISIONES
DEFINIR DESPLEGAR IDENTIFICAR PONDERAR
PROBLEMA ALTERNATIVAS CRITERIOS CRITERIOS
? 10
EVALUACIÓN IMPLANTACIÓN SELECCIÓN VALORAR
DECISIÓN ALTERNATIVA ALTERNATIVA ALTERNATIVAS
5. LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA
LA TOMA DE DECISIONES EN LA EMPRESA TURÍSTICA
5.1. El proceso de toma de decisiones
5.2. La racionalidad en la toma de decisiones
5.3. Tipos de decisiones
5.4. El entorno de la toma de decisiones
5.5. Decisiones secuenciales. Los árboles de decisión
5.3.TIPOS DE DECISIONES
POLÍTICA
REGLA
PROCEDIMIENTO
DECISIONES NO DECISIONES
PROGRAMADAS PROGRAMADAS
ESTRATÉGICAS TÁCTICAS OPERATIVAS
5.4 EL ENTORNO DE LA TOMA DE DECISIONES
Certidumbre Riesgo Incertidumbre
RIESGO
Sin información sobre cada situación
Sí se sabe las que existen
Se puede asignar una probabilidad a cada situación
Una agencia de viajes minorista con más de 500 oficinas está pensando
abrir agencias especializadas. Quiere comenzar en un único segmento
de entre los tres que se ha planteado: viajes para deportistas, viajes para
solteros (singles) y viajes para mayores. Ha realizado un estudio de
mercado para ver la potencialidad de cada segmento y ahora sabe que
la demanda será alta en un 70%, en un 80% y en un 60%, en las
agencias para deportistas, solteros y mayores respectivamente. El coste
de la red de agencias especializadas varía por su número, sus
características y su localización. El coste de las agencias de deportistas
sería de 10.000, el de las de solteros de 8.000 y el de las de mayores
4.000. Si monta las agencias de deportistas, y finalmente la demanda es
alta, podría plantearse especializarlas por deportes, con lo que
obtendría unos ingresos de 20.000 o no especializarlas y obtener unos
ingresos de 16.000. Si la demanda es baja, solo se plantea la posibilidad
de seguir igual o cerrarlas poco a poco, consiguiendo en este último
caso unos ingresos de 8.000. En el caso de la especialización en
solteros, si la demanda es alta, tendría dos alternativas: centrarse en
solteros ‘solos’ o en solteros ‘con hijos’, con ingresos de 9.000 y
10.000 respectivamente. Si la demanda es baja abandonaría las
agencias de solteros, pero mientras obtendría unos ingresos de 6.000. Si
las agencias de mayores tienen una demanda alta tendrían unos
ingresos de 6.000 y si fuera baja de 5.000. ¿Cuál sería la mejor
secuencia de decisiones de la empresa para elegir la forma de
crecimiento de su negocio?
5.5. LOS ÁRBOLES DE DECISIÓN
10000
10000
Varios
Alta 0.7 No
6.000
8.800
6.000
6.000
Baja 0.3
Igual
No
-2000
1.200 2.000
8.800 1.000
Alta 0.8
Sin niño
Solteros Con
2000
Baja 0.2
-2000
1.600
Mayores
Alta 0.6
2.000
Baja 0.4 1.000
6.1. El proceso de comunicación
LA
COMUNICACIÓN
CODIFICACIÓN EN LA EMPRESA DECODIFICACIÓN
bl a!
,
¡Bla ¡piii, piii!
¡Roo
n, ro
on!
TO R
EMISOR C EP
RE
RETROINFORMACIÓN
6.2. Tipos de comunicación en la empresa turística
SEGÚN LA SITUACIÓN DE RECEPTORES Y EMISORES
EXTERNA
INTERNA
6.2. Tipos de comunicación en la empresa turística
SEGÚN LA VOLUNTARIEDAD DE LA COMUNICACIÓN
INFORMAL
FORMAL
6.2. Tipos de comunicación en la empresa turística
SEGÚN LA DIRECCIÓN DE LOS FLUJOS: DESCENDENTE
• Políticas, estrategias y
objetivos de la
organización.
• Instrucciones de trabajo.
• Procedimientos y
prácticas organizacionales.
• Retroalimentación
respecto al desempeño.
• Adoctrinamiento
6.2. Tipos de comunicación en la empresa turística
SEGÚN LA DIRECCIÓN DE LOS FLUJOS: ASCENDENTE
• Problemas y excepciones.
• Informes del desempeño.
• Quejas y desavenencias.
• Sugerencias de mejora.
6.2. Tipos de comunicación en la empresa turística
SEGÚN LA DIRECCIÓN DE LOS FLUJOS: CRUZADA
• Problemas
intradepartamentales.
• Actividades
interdepartamentales.
• Asesorías de
departamentos de apoyo.
BIBLIOGRAFÍA Y ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA
GALLEGO, M.A., CASANUEVA, C., : Dirección y organización de empresas turísticas . Ediciones
Pirámide. Madrid. 2011.
CASANUEVA, C., GALLEGO, M.A.: Empresas y organizaciones turísticas. Ediciones Pirámide.
Madrid. 2009.
CASANUEVA, C., GARCÍA DEL JUNCO, J. y CARO, F.J.: Organización y gestión de empresas
turísticas. Ediciones Pirámide. Madrid. 2000.
MARTIN ROJO, I.: Dirección y gestión de empresas del sector turístico. Pirámide. Madrid. 2003.
BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA
BUENO CAMPOS, E.: Organización de Empresas. Estructura, procesos y modelos. Pirámide.
Madrid. 1996.
DÍEZ, E.P.; GARCÍA, J.; MARTÍN, F.; PERIAÑEZ, R.: Administración y Dirección. McGraw-Hill.
Madrid. 2001.
DÍEZ DE CASTRO, J.; REDONDO LÓPEZ, C.: Administración de Empresas. Pirámide. Madrid.
1996.
DORADO, J.A.: Organización y control de empresas en hostelería y turismo. Editorial Síntesis.
1997.
FIGUEROLA, M.: Elementos para el estudio de la economía de la empresa turística. Síntesis.
Madrid. 1991.
GARCÍA DEL JUNCO, J.; CASANUEVA, C. (Coord.): Fundamentos de gestión empresarial.
Ediciones Pirámide. Madrid. 2000.
GARCÍA DEL JUNCO, J.; CASANUEVA, C. (Coord.): Prácticas de la gestión empresarial. McGraw-
Hill. Madrid. 2001.
ACTIVIDADES
Caso: “Una cadena con nuevos eslabones”. Casanueva y otros, 2000.
Caso: “Un hotelero feliz”. Casanueva y otros, 2000.
