“DERECHOS Y DEBERES DEL

CONSUMIDOR”

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 ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR?
• En Chile, la relación entre los proveedores de
bienes o servicios y los consumidores está
regulada por la Ley N° 19.496 de protección de
los derechos de los consumidores (en adelante
“LPDC”).

• Art. 1.1 LPDC : “Personas naturales o jurídicas

que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieren utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o servicios”.

2
 ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR?

• Art. 1 n°2.- “Proveedores: las personas naturales o

jurídicas, de carácter público o privado, que
habitualmente desarrollen actividades de
producción, fabricación, importación, construcción,
distribución o comercialización de bienes o de
prestación de servicios a consumidores, por las que
se cobre precio o tarifa”.
• Art. 9. Estatuto PYME (Ley 20.416): “Para los efectos
de esta ley se entenderá por proveedores las
personas naturales o jurídicas que, definidas de
acuerdo con el artículo 1° de la ley N° 19.496,
desarrollen las actividades allí señaladas respecto de
micro y pequeñas empresas” (2.400 A 100.000 UF)

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 ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR?

• En ningún caso podrán ser considerados como

consumidores quienes deben entenderse, según el
número siguiente, como proveedores” (L. 20.416)

• Estatuto PYME (ley 20.416) “Normas Aplicables.

Serán aplicables a los actos y contratos celebrados
entre micro o pequeñas empresas y sus
proveedores las normas establecidas en favor de los
consumidores por la ley N° 19.496…”.

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 ÁMBITO DE APLICACIÓN
• Los conceptos de proveedor y consumidor no
son autónomos entre sí en la LPDC.

• Es necesaria la interrelación jurídica onerosa que,

obviamente, aunque con excepciones, responde
al tipo contractual.

• El artículo 23, además, para imputar

responsabilidad, exige negligencia y perjuicio.

• Finalmente, para que la ley se aplique, no basta

con ser proveedor o consumidor, sino que la
situación conflictiva debe de aquellas incluidas
en los artículos 2 y 2 bis de la LPDC. (ámbito de
aplicación de la ley)

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 ACTOS EXCLUIDOS
• Art. 2 letras b – f: “Quedan sujetos…”

• b) Comercialización de sepulcros o sepulturas

• c) Goce de inmuebles amoblados, recreacionales

y con plazo no superior a 3 meses.

• d) La educación, pero no la calidad. Si cláusulas

abusivas, publicidad, promociones y ofertas.

• e) Venta de viviendas por constructoras,

inmobiliarias y SERVIU, pero no la calidad.

• f) Contratos celebrados “con ocasión de servicios

en el ámbito de la salud”, pero no las
prestaciones ni su calidad. Ver ley 20.584.
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 ACTOS EXCLUIDOS

• Cuestiones reguladas por leyes especiales

en general, (art. 2 bis), salvo:

1. Materias que no provean dichas leyes

especiales.
2. Derecho a ser indemnizatorio salvo
que exista procedimiento especial en
la ley especial.
3. Acciones de clase (interés colectivo o
difuso).

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 ¿CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES DE
UNA EMPRESA O PROVEEDOR?
• Todo proveedor debe respetar los términos,
condiciones y modalidades conforme a las cuales se
hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la
prestación del servicio.

• En cada contrato electrónico o a distancia el

proveedor deberá informar de manera clara,
comprensible e inequívoca las condiciones generales
de los contratos. Deberá asimismo, enviar una
confirmación escrita del mismo.

• Cuando el proveedor venda productos usados

deberá informar de manera expresa esta situación
antes de celebrar el contrato. 8
 ¿CUÁLES SON LAS OBLIGACIONES DE
UNA EMPRESA O PROVEEDOR?
• Cuando el proveedor venda productos usados
deberá informar de manera expresa esta situación
antes de celebrar el contrato.

• Todo proveedor no podrá negar injustificadamente

la venta de sus bienes o la prestación de sus
servicios.

• Los sistemas de seguridad y vigilancia deberán

respetar la dignidad y derechos de las personas.

• Deberá respetar el precio exhibido, informado o

publicitado.
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 POR QUÉ NECESITAMOS TENER
DERECHOS Y DEBERES
• Porque son la expresión de los derechos humanos referidos al consumo dentro
de nuestra sociedad.

• Porque necesitamos hacernos cargo de nuestras acciones en forma

responsable y comprometida con los intereses de una sociedad.

• Porque la participación ciudadana, a través del ejercicio cotidiano de la defensa

de nuestros derechos como consumidores, mejoran la calidad de vida
individual y social.

• Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas y transparentes.

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DERECHOS DEL CONSUMIDOR

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
1. Elegir libremente un determinado bien o servicio:
El silencio del consumidor no constituye aceptación
en los actos de consumo. Se deben celebrar actos
de consumo con el comercio establecido.

2. Acceder a una información veraz y

oportuna: Acceder a una información veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por
el proveedor, su precio, condiciones de contratación
y otras características relevantes de los mismos.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
3. No ser discriminado arbitrariamente por parte de
los proveedores de bienes y servicios: Es arbitrario en
la medida que es irracional o atenta contra la dignidad
de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase
social, opción política, entre otras.

4. La seguridad en el consumo de bienes y servicios: La

seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la
protección de la salud y el medio ambiente. Implica el
deber de adoptar las medidas para evitar riesgos
derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
5. A la reparación e indemnización: 

• A la reparación e indemnización adecuada y

oportuna de todos los daños materiales y
morales en caso de incumplimiento de
cualquiera de las obligaciones contraídas
por el proveedor.

• El consumidor no debe hacer denuncias en

contra de proveedores carentes de
fundamento y mala fe, formuladas con
propósitos distintos al reconocimiento de
estos derechos.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR

6. Derecho a la educación para un consumo

responsable: Es deber del consumidor acceder
a los medios posibles para obtener esta
información educativa, entre ellos, los
entregados en el Sitio Web del Sernac y la
Revista del Consumidor.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR

7. A retracto o terminar sin la voluntad

del proveedor: A retracto o terminar sin
la voluntad del proveedor
(unilateralmente) el contrato en el plazo
de 10 días contados desde la recepción
del producto o desde la contratación del
servicio y antes de la prestación del
mismo y en los siguientes casos:

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR

 Los celebrados en reuniones convocadas o

concertadas, como, por ejemplo, “tiempo
compartido”; ocasión en que el consumidor
debe expresar su aceptación.

 En contratos realizados por medios

electrónicos y en los que se acepta una oferta
realizada a través de catálogos, avisos o
cualquier otra forma de comunicación a
distancia.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR

 En los contratos de educación superior cuando

se ingrese a primer año de carrera.

 Este derecho se debe ejercer cumpliendo los

plazos, requisitos y obligaciones que disponga
la ley en cada uno de los casos descritos.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
8. El derecho a garantía-cambio, devolución del
dinero: 

• El derecho a garantía-cambio, devolución del

dinero, reparación según corresponda- por los
bienes o servicios que se adquieran o contraten y
que presenten fallas de fabricación o sean
inseguros.

• Igualmente, por los bienes que contienen una

cantidad inferior a lo informado en el envase. Los
derechos citados y los otros contenidos en las
leyes de consumo son irrenunciables
anticipadamente para los consumidores.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR

9. Derecho a cerrar cuenta bancaria o

de multi-tienda en 10 días sin que le
pongan problemas: 

• Si ya no se quiere tener la tarjeta, y

lo adeudado está pagado, puede
terminar el contrato y dejar de
recibir los cobros que significa
mantenerlas.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
10. Derecho a la libertad de aceptar los
productos y no aceptar ventas atadas de
productos y servicios no solicitados: Esto es, si se
saca una tarjeta de una Multi-tienda, no pueden
obligar al consumidor a que también contrate otro
producto. Si compra algún producto asociado
deberá estar en un contrato aparte y manifestar
su voluntad de contratarlo mediante su firma.

11. Derecho a que las empresas no cambien las

condiciones o costos del contrato si no está de
acuerdo.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
12. No le pueden poner límites a los medios
de pago electrónicos en caso que el cliente
tenga cuenta en otro banco.

13. Derecho a contar con la validez de una

cotización entregada por un banco o Multi-
tienda por 7 días hábiles.

14. Derecho a que no le envíen a su

domicilio o lugar de trabajo, productos o
contratos representativos de ellos.

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 DERECHOS DEL CONSUMIDOR
15. Tiene derecho a que no lo limiten a
comprar con la misma
tarjeta emanada de la misma casa
comercial donde está comprando.

16. Derecho a que si le cambian el

plástico de la tarjeta no le cobren
comisión.

17. Tiene derecho a que se cancele la

hipoteca en 15 días y que la hipoteca
sólo garantice el crédito y no todas las
deudas que usted tenga.

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DEBERES DEL CONSUMIDOR

24
 DEBERES DEL CONSUMIDOR
1. Realizar sus compras y contrataciones sólo en
el comercio establecido.

2. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos,

de manera que pueda comprender totalmente su
contenido.

3. Tomar sus decisiones de compra libre e informado.

4. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la

publicidad es exigible como parte del contrato. La
publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a
engaño.

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 DEBERES DEL CONSUMIDOR
5. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no
haya aceptado.

6. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en

el mercado, su precio, condiciones de contratación y
otras características relevantes.

7. Solicitar la reparación o indemnización por los

daños materiales y morales derivados de actos de
consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.

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 DEBERES DEL CONSUMIDOR

8. Adoptar las medidas que sean necesarias

para evitar riesgos derivados del uso o consumo de
bienes o servicios.

9. No hacer denuncias imprudentes en contra de

proveedores, vale decir, denuncias carentes de
fundamento.

10. Informarse y buscar los medios para acceder a

la educación que le permita un consumo
responsable.

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 CONTRATOS DE ADHESIÓN: CLÁUSULAS
ABUSIVAS
• Deberes en relación con la contratación de
adhesión (art. 16 ss.)  no usar cláusulas
abusivas. (art. 16 ss.)

• Art. 1.6 “Aquel cuyas cláusulas han sido

propuestas unilateralmente por el proveedor sin
que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar
su contenido”.

• No se prohíben en todos los contratos sino que

se regulan para los contratos de adhesión (sólo)

• La llamada “cláusula abusiva”. “no produce

efecto alguno la cláusula que…” (art. 16).
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 CLÁUSULAS ABUSIVAS
• Cláusulas abusivas (a-f y, genéricamente, letra
g):

A. Otorguen a una de las partes la facultad de:

1. Dejar sin efecto o modificar a su solo

arbitrio el contrato, o;

2. Suspender unilateralmente su ejecución,

salvo cuando ella se conceda “al
comprador” (casos del derecho de
retracto ya estudiados).

• Relacionar con art. 12 LPDC.

29
 CLÁUSULAS ABUSIVAS
• Cláusulas abusivas (a-f y, genéricamente, letra
g):

B. Establezcan incrementos de precio por

servicios, accesorios, financiamiento o
recargos, salvo que dichos incrementos
correspondan a prestaciones adicionales que
sean susceptibles de ser aceptadas o
rechazadas en cada caso y estén consignadas
por separado en forma específica.

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 CLÁUSULAS ABUSIVAS
• Cláusulas abusivas (a-f y, genéricamente, letra
g):

C. “Pongan de cargo del consumidor los efectos de

deficiencias, omisiones o errores
administrativos, cuando ellos no le sean
imputables”. BANCOS antes de la reforma del
“Sernac financiero”.

D. “Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del

consumidor”.

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 CLÁUSULAS ABUSIVAS
• Cláusulas abusivas (a-f y,
genéricamente, letra g):

E. “Contengan limitaciones absolutas de

responsabilidad frente al consumidor
que puedan privar a éste de si derecho
a resarcimiento frente a deficiencias
que afecten la utilidad o finalidad del
producto o servicio”.

• Prohibición de eximirse por adhesión

de cumplir el contrato o su
equivalente.
• Debe ser una limitación absoluta
• Estacionamientos.
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 CLÁUSULAS ABUSIVAS
• Cláusulas abusivas (a-f y, genéricamente,
letra g):
F. “Incluyan espacios en blanco, que no hayan
sido llenados o inutilizados antes de que se
suscriba el contrato”.

• Aparentemente en este caso más que

abuso es falta de voluntad y precisión del
objeto del contrato.

• Casos: Notarios, inmobiliarias, bancos,

compraventas de automóviles, y otros.

• Falta la buena fe en la ejecución del

contrato.

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 CLÁUSULAS ABUSIVAS
• Cláusulas abusivas genérica letra g:

G. “En contra de las exigencia de la buena fe,

atendiendo para estos efectos a parámetros
objetivos, causen un perjuicio del consumidor, un
desequilibrio importante en los derechos
obligaciones que para las partes se deriven del
contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del
contrato y a las disposiciones especiales o
generales que lo rigen. Se presumirá que dichas
cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de
la buena fe si los contratos a que pertenecen han
sido revisados y autorizados por un órgano
administrativo en ejecución de sus facultades
legales”.
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 CLÁUSULAS ABUSIVAS
• Efectos de la declaración de las Cláusulas abusivas :

• Art. 16 A.

• La acción que los sanciona dice que sirve para “anular

una cláusula” (art. 50).

• Nulidad parcial: Contrato subsiste con las restantes

cláusulas.

• Nulidad total: Cuando la naturaleza misma del contrato o

la intención original de las partes no lo hagan posible.

• Procedimiento para anular las cláusulas abusivas es el

genérico del art. 50 LPDC ante los tribunales que
establece el art. 50 A.
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 CASO
Don Juan compró en un supermercado de Santiago un salmón
envasado marca “El Río”, decisión que fue impulsada por la
publicidad del producto que indicaba con letras grandes “sin
espinas”.

Al momento de consumir el producto, su hijo comenzó con

vómitos y malestar, siendo trasladado de urgencia a un centro de
salud, donde se comprobó que tenía una espina de 2 centímetros
clavada en su amígdala derecha.

Tras un procedimiento médico, se le extrajo la espina pero este

hecho le provocó secuelas sicológicas, por ejemplo temor a ingerir
este tipo de alimentos.
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PREGUNTAS

¿La afectada ante quién puede reclamar?

¿Qué derechos se habrían vulnerado?
¿Qué tipo de indemnización o compensación se puede
pedir?
¿Qué plazos tiene la consumidora para ejercer acciones
legales?

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