Status Movistar T-Ayuda

Gerencia Back Office

Jun 2022
Movistar T-Ayuda
Agenda

1 Status RPA App Web MTA

2 Status DITO Piloto

3 Status Soporte Visor To Be

Proceso Implementación RPA
Cambio Dirección +Simple

3
 Implementación RPA Valtx 100% 100%
Proceso Cambio Dirección +Simple Ejecutado En proceso Po iniciar Real Plan

JUNIO JULIO

6-Jun 7-Jun 8-Jun 9-Jun 10-Jun 11-Jun 12-Jun 13-Jun 14-Jun 15-Jun 16-Jun 17-Jun 18-Jun 19-Jun 20-Jun 21-Jun 22-Jun 23-Jun 24-Jun 25-Jun 26-Jun 27-Jun 28-Jun 29-Jun 30-Jun 1-Jul 2-Jul 3-Jul 4-Jul

1. GO inicio RPA x

2. Cronograma Req GTO                                                          

2.1 Análisis y diseño de solución x

2.2 Preparación de ambientes x

3. Construcción                                                          

3.1 MTA WEB                                                          

Homologación formulario Pedidos Off line x x

Integración formulario a Webservices x x

Modificación WebService/Integración con
x
GAR
3.2 MTA App                                                          

Homologación formulario Pedidos Off line x x x x x x

3.3 RPA                                                          

Construcción de RPA x x x x x x x

Configuración del GAR x

4. Pruebas                                                          

Pruebas unitarias x

Pruebas de Integración
29 Jun
Escenario: Fecha Salida 01 04 Jul
Escenario: Fecha Salida 02

27 Jun 01 Jul
Implementación RPA Valtx
Proceso Cambio Dirección +Simple

01 Jul
- Confirmación Piloto 01,
27 Jun 02 y 04 Jul.
04 Jul
Confirmación de Resp. Canal
Continuidad de Piloto 04
Operatividad RPA - Canal solicita
Jul.
Resp. Valtx reprogramación de salida
Resp. Canal
RPA (04 Jul)
Resp. Canal

1 2 3 4 5 6

30 Jun 03 Jul
- Pdte confirmación 05 Jul
Sesión
continuidad de Piloto 04 Go Live RPA App y
confirmación Go
Jul Web RPA
Live RPA
Resp. Canal Resp. GBO
01 Julio
- Reprogramación Go Live
Resp. GBO
RPA
Resp. GBO
 21% 57% +36%
Proceso Cambio Dirección +Simple Mayo
Dentro
Junio
Dentro
Dentro
Plazo
-27
Minutos
TI Operaciones Plazo Plazo

Q Solicitud Cambio Dirección +Simple 218 24 Q Solicitud Cambio Dirección +Simple 206 98
Del 12 al 31 May (10%) Del 01 al 30 Junio (32%)
(90%) Canal (68%) Canal
Presencial Presencial
Proactivo Proactivo
Remoto Remoto

27 16
15
24 10%
13
20 12 27%
18 11 11 11
10
9 9 9
8 8 8
13 13
12 7 7 7 7 7
11 6 6 6 6 6
10
9 9 5 5 5 5 5 5
7 4 4 4
6 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 73 %
5
4 4 4 2 2 2 2
3 3 90% 1 1 1 1
2 2 2
1 1 1 0 0 0 0 0 0
0 0 0 0 0 0

1 -Ju n 2 -Ju n 3 -Ju n 4 -Ju n 5 -Ju n 6 -Ju n 7 -Ju n 8 -Ju n 9 -Ju n 10- 11- 12- 13- 14- 15- 16- 17- 18- 19- 20- 21- 22- 23- 24- 25- 27- 28- 29- 30-
13-May 14-May 16-May 17-May 18-May 19-May 20-May 21-May 23-May 24-May 25-May 26-May 27-May 28-May 30-May 31-May Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n Ju n

Proactiva Proactiva
Proactiva Presencial y Remoto Presencial y Remoto Proactiva Presencial y Remoto Presencial y Remo to

SLA Atención Cambio Dirección +Simple SLA Atención Cambio Dirección +Simple
Del 12 al 31 May Del 01 al 30 Junio
38 11
8% 7% 10% 46% 10% 24% 0% 29% 0% 33% 0% 25% 33% 45% 0% 43% 38% Min 50% 40% 42% 18% 0% 64% 22% 31% 35% 38% 0% 50% 0% 36% 45% 44% 36% 57% 100% 91% 82% 73% 90% 100% 60%
1 1 1 Min
Dentro Plazo 3 4
21% 3 2
Dentro Plazo
4 57%
3 4
1 1
13 6 6 5
8 6 7
5 17 10 9 9
6 4 9
15
13 9 7
9

23 25 9 18 Fuera Plazo
1 4 5 2 1 7 2 4 9 6 7 1 2 5 5 4 5 4 2 10 14 8 9 15 6 18 13 7 6
2 2 1 11 2 4 9 6 4 3 12 3 2 5 13 6 3 43%
Fuera Plazo

5-Jun
6-Jun

1 1-Jun
1 2-Jun

1 5-Jun
1 6-Ju n

2 0-Jun
2 1-Jun

2 7-Jun
2 8-Jun
1-Ju n
2-Ju n
3-Ju n
4-Ju n

7-Ju n
8-Ju n
9-Ju n
1 0-Ju n

1 3-Ju n
1 4-Ju n

1 7-Ju n
1 8-Ju n
1 9-Ju n

2 2-Ju n
2 3-Ju n
2 4-Ju n
2 5-Ju n

2 9-Ju n
3 0-Ju n
12- 13- 14- 16- 17- 18- 19- 20- 21- 23- 24- 25- 26- 2 7- 28- 30- 31-
79%
May May May May May May May May May May May May May May May May May
May Jun

Dentro Plazo Fuera Plazo Dentro Plazo Fuera Plazo Dentro Plazo Fuera Plazo Dentro Plazo Fuera Plazo
Soporte DITO
Piloto

8
 361 192 145 24
Soporte Incidencias DITO Total 53% 40% 07%
Piloto Arequipa y Lambayeque _ 01 y 02 Julio Incidencias Incidencias Incidencias Incidencias
Proactivo Tendas Retail

Incidencias DITO

Incidencias
Incidencias Tendas Incidencias Retail
Proactivo

DITO – NO permite Logueo 23 12% 01 01% 09 38%

DITO – Error consultar Datos Cliente Top 03 32 17% 06 04% - 0%

PARETO

DITO – Dirección NO cuenta con

Top 01 53 28% 94 65% 09 38%
Cobertura

DITO – Error “Consultar ubicación” Top 02 26 14% 23 16% 04 17%

DITO – Error “Confirmar ubicación” 24 13% - 0% 01 04%

Otros 34 18% 21 14% 01 04%

Proceso DITO

Biometría Registrar Biometría Finalizar

Logueo Datos Cliente Dirección Ofertas Agendamiento Contrato
Vendedor Oferta Cliente Registro

DITO – Error DITO – Error

DITO – NO DITO – Error en
consultar Datos “Consultar
permite Logueo Cobertura
Cliente ubicación”

DITO – Error
“Confirmar
ubicación”
Soporte Incidencias DITO 361
Total
192
Incidencias
145
Incidencias
24
Incidencias
Piloto Arequipa y Lambayeque Incidencias Proactivo Tendas Retail

Error
Error Consultar UBICACIÓN Error Consultar Datos Cliente
Cobertura
TOP 01 TOP 02 TOP 03
Soporte Incidencias DITO
Piloto Arequipa y Lambayeque
4758561
ESTRELLA DEL MILAGROS SAAVEDRA NANAQUE LUZ MARINA BENAVENTE LOPEZ JAVIER EFRAIN ARENAS RAMIREZ
FABRIZZIO ALBERTO ZUNIGA SARMIENTO
47099904 29227780 29706175
70379339
Email: [email protected] Email: [email protected] Email: 
Email: [email protected]
Canal: MASIVO FIJA VIRTUAL Canal: AGENCIAS PROACTIVAS FIJAS Canal: AGENCIAS PROACTIVAS FIJAS
Canal: TIENDAS
Punto de Venta: MV DIAMIRE CHICLAYO Punto de Venta: AREQUIPA Punto de Venta: TELBEL-AREQUIPA
Punto de Venta: Arequipa - Los Arces
PdV adjunta evidencia NO DITO PdV NO especifica en qué parte del proceso ocurre la incidencia. PdV NO indica los datos mínimos para generación de DOIT
PdV solicita cambio de dirección por Chat On line
Visor To Be

13
 Soporte Incidencias Visor To Be por MTA Ejecutado En proceso Po iniciar

MAYO JUNIO JULIO

Sem 01 Sem 02 Sem 03 Sem 04 Sem 05 Sem 06 Sem 07 Sem 08 Sem 09 Sem 10 Sem 11 Sem 12 Sem 13

MTA / Mesa
Relevamiento Front Visor To Be
Visor To Be

Material de Capacitación Inc Visor

MTA
To Be

Revisión Modelo Incidencias MTA/Canales

MTA y Eq. Mesa Post Venta

Elaboración Presentación Kick Off MTA

ACTIVIDADES

Revisión con TI Operaciones para MTA/TI

escalamiento Incidencias Operaciones

Tipificaciones MTA MTA/Valtx

Capacitación a Proveedor Valtx MTA/Valtx

MTA/ Canal /
Kick Off Canales y Eq. Mesa
Eq. Mesa

Capacitación y Despliegue Canal MTA/CCEE

MTA/Canales
Go Live
Post Venta
11 Jul

MTA/Canales
Calibración
Post Venta

04 Jul

Canales
Tiendas Call Post Venta Retenciones Canales estarán priorizando despliegues de cara al RO3
Escritos
Propuesta
Incidencias DITO

17
 975 80
Soporte Incidencias DITO (58%)
Canal
611
(37%)
(05%)
Canal
Del 14 al 24 Jun Proactivo
Tiendas
Retail

Total Interacciones 2160 Evolutivo Diario Incidencias 1666 Incidencias Pareto

Incidencia
Trnx
339 Funcionales 20-Jun 21-Jun 22-Jun 23-Jun 24-Jun Total

DITO - No Permite Logueo 33 92 42 16 24 207

Q % DITO – Error al Finalizar Registro 38 47 47 32 18 182
230
208 DITO – Error en Cobertura 84 17 5 1 2 109
196
Sin 174 175 163 DITO - Error En Biometría Cliente 19 8 12 20 12 71
494 23%
Incidencia DITO – Error 'Continuar' Registro 5 11 24 2 4 46
108 109
DITO – No muestra Parque Cliente 7 7 13 10 6 43
51 DITO – Error 'Consultar ubicación' 7 3 4 2 3 19
Con 28
1666 77%
Incidencia DITO – Error Botón 'Muestra Oferta' 5 2 6 3 14 30

14-Jun 15-Jun 16-Jun 17-Jun 18-Jun 19-Jun 20-Jun 21-Jun 22-Jun 23-Jun 24-Jun DITO – Error 'Migrar Fibra' 8 3 8 11 7 37

04 04
Incidencias Masivas Inc. Incidencias Funcionales Inc.
Masivas Funcional

Incidencia Masiva Hora Fecha Origen Incidencia Funcional Estado Resp ETA

Origen: Saturación en
Incidencia de scoring: Web DITO NO envía
1 Lentitud Extrema App DITO 1.2 Hrs 14 Jun servicios BD
Acción: Liberación
1 código vendedor / ubigeo. Aleatorio.
Monitoreo
TI
Operaciones
25 Jun

Origen: Error en servicio

Incidencia en Scoring: App DITO NO envía
2 Lentitud Extrema App DITO 0.8 Hrs 15 Jun post trabajo en DITO
Acción: RB
2 código ubigeo. Aleatorio
Monitoreo
TI
Operaciones
27 Jun

NO se muestran algunas ofertas en App

1 Error al loguearse 0.4 Hrs 16 Jun
Origen: Vencimiento token
Acción: Actualización 1 DITO.
Monitoreo
TI
Operaciones
25 Jun

Origen: Saturación/ eventos Asignación de N° Fijo incorrecto en algunas

1 Caída App Web DITO 0.8 Hrs 25 Jun en módulos +Simple 2 ventas con servicio de Voz fija.
Monitoreo
TI
Operaciones
25 Jun
Acción: Estabilización
Soporte Incidencias
RO3 +Simple Fija

19
 RO2:
Soporte Incidencias RO3 Clientes RO1: RO3:
Migrados: 1.4M
390K 1MM
M
Implementación
Soporte B2B Canal Proactivo

21
 Perfilar esta opción de RUC 20 para los canales:

Soporte Incidencias Canal Proactivo DITO - MASIVO FIJA

AGENCIAS PROACTIVAS FIJAS

App Mi Movistar
MASIVO FIJA
MASIVO FIJA VIRTUAL
AGENCIAS PROACTIVAS
AGENCIAS RECEPTIVAS

Ingresar al App MTA

1 Ingresa al APP de ventas Movistar
2 Ingresa al APP de Movistar T 3 4
Dale clic al icono de
y podrás visualizar el icono de Ayuda desde tu dispositivo móvil Completa el formulario del login “Consulta de Ticket”.
Movistar T Ayuda. ¡Dale clic! y logeate.

Luego de realizar el primer Login, tendrás que

Login cambiar tu contraseña y agregar un correo
electrónico.
Soporte Incidencias Canal Proactivo
App Mi Movistar
1 2 3

Al seleccionar Tipo de Documento

RUC:

Opción 01:
En el formulario de “Datos Cliente”,
configurar:
- N° Documento: Condicionar a
qué sólo se ingrese el prefijo
Número Documento: RUC 10, 15, 17 y 20, y que sólo
20XXXXXXXXX
se ingresen 11 dígitos.
Nombre Razón Social:
XXXXXX
Agregar el campo:
- Nombre Cliente: Para corroborar
que el cliente sea una persona
jurídica (alfanumérico).

Elegir el tipo de servicio que

Llenar el formulario de Datos presenta la incidencia (Fijo o Seleccionar Tipo de Documento
Cliente. Movistar Total) y llenar número
asociado a la incidencia
Soporte Incidencias Canal Proactivo
App Mi Movistar

4 5 6 7

PARA FIJA / MT
Seleccionar “SI” si cuenta
Seleccionar Tipo de Transacción Adjuntar descripción de
con evidencia. Si es “NO” se Iniciar Chat Interactivo
(Incidencia) incidencias y adjuntar
deriva a Genio
evidencia
Soporte Incidencias Canal Proactivo
App Mi Movistar

1. Costo Implementación en Front MTA: Perfilamiento y configuración en versión app y web MTA para registro y escalamiento de
incidencias clientes B2B (S/ 6.5K).
1. Tiempo: 02 semanas
2. Fecha: 24 Jun o 27 Jun
2. Costo Servicio Consultoría Valtx: Soporte de Consultor para relevamiento y documentación de procesos segmento B2B
(S/ 14K).
1. Tiempo Soporte: 02 meses y medio

3. Costo Soporte Incidencias MTA: Soporte transaccional de incidencias funcionales y masivas.

MES S/ 4.9K AÑO S/ 73.7K

 Soporte de Incidencias Móvil y Fija
Enero a Junio 2022
75
Incidencia
1 Evolutivo Incidencias Móvil 3 Evolutivo Diario Incidencias

8,483 21,544 19,145 26,896 11,740 11,016 Hora Interno /

Incidencia Q Impacto Aplicativo Origen Acción Estructural
18 20 Impacto Externo
17.3
16 18
15.4 14.3 Error 9,828 +Simple CRM 32.4 Alto tiempo de rpta desde equipo de Interno Proyecto de
15 16 MCSS App Móvil almacenamiento (Puertos del StorageHP)
14 14.3 Biometría 9,579 5.7* migración de
14 y Delivery hacia servidor BD,
12 Cliente 7.6 servicios de BD
12 BIOMETRIA
10 9.6
10
8 Error al 175 Web Consulta 3.2 Vencimiento de token del servicio Interno La actualización
8
6 realizar Previa de consulta en la WCP. automática esta
6
Consulta planificada por
4 4 Previa (WCP aplicaciones en el
2 2 PI12.
12 9 16 13 10 15
0 0
Lentitud 100 +Simple CRM 2.0 Incremento de errores en la Interno
Jan-22 Feb-22 Mar-22 Apr-22 May -22 Jun-22
Extrema MCSS App respuesta de un servicio en
+Simple Móvil +Simple (OMS), con impacto en el
Total Horas BUS.

Error Logueo 298 App Delivery 6.6 Incremento de errores en la Interno Se realiza aumento de
App Delivery respuesta de un servicio en instancias,
Incidencia Pareto Móvil +Simple (OMS), con impacto en el conexiones y recursos
2 BUS. de memoria.
Q Inc. Masivas
NO valida 314 +Simple CRM 5.2 Se detectaron servicios Inhibidos Interno Ejecución de
PIN MCSS App (WAS Portabilidad) para flujo de ampliación de
Error Biometría 16 Portabilidad Móvil y envío de PIN. capacidad de los
Delivery Servicios saturados por incremento servicios.
Error Consulta Previa 10 de transacciones.

Lentitud Extrema +Simple 8 Error Scoring 123 +Simple CRM 2.1 Saturación en la BD por Interno Equipo de
283 MCSS WCP incremento de trx Externo Aplicaciones de WCP
Equifax tiene en gestión una
Error Logueo 7 programación de un
pase
NO valida PIN Portabilidad 3
Error Entono +Simple 5.0 1.Tiempos altos de rpta desde 1.Migración de BDs a
Error Flujos Scoring 3 +Simple equipo almacenamiento por
degradación en las BDs de
otro equipo de
almacenamiento
+Simple (ABP) y Financiamiento. (Storage Pure).
Error Entornos +Simple 1 2.Error rpta del servicio SAP Fecha: 18 Jun.
Tiendas Ejecutado 2.Escalado
Caída RENIEC 1 con Eq. SAP
Regional
En App Ventas móvil, se tiene evidenciado un total de 6.2K líneas NO activadas, del cual
han sido revisadas con TI Operaciones…
Líneas Líneas NO Líneas Pdte
Total Líneas
NO activas:
6.2K Activas 1.9K Activa 4.3K Port 0.01K
32% 68% 0.01%
De las líneas activas
Escenario de orden estancada en Escenario de orden estancada por
1 Escenario de orden estancada en 2 “Activar Recursos”
3 caída de +Simple
“Manejar Rpta Cumplimiento”

Gráfica Caso 01:

Línea Activa en +Simple: OK
Origen: Fecha Áctivación: 17 Jun
Rangos de líneas móviles a provisionar
que NO fueron dados de baja Acción:
correctamente. - Ejecución de WA para casos puntuales
Acción: de encolamiento de orden.
- Ejecución de WA para casos puntuales
de encolamiento de orden. 8
9 10.3

7.6

Plan de Mejora: 5.6

4

- Dar de baja correctamente a líneas a

nivel de red para su reingreso y
provisionamiento. Resp. TI Operaciones /
Abril Mayo Junio

Abril Mayo Horas CronológicasJunio

Red. Masivas

Portabilidad 1000 1222 1444

Pre Pago 123 423 1234

Fecha: Post Pago 125 111 234

 975 80
Soporte de Incidencias Móvil y Fija (58%)
Canal
611
(37%)
(05%)
Canal
Enero a Junio 2022 Proactivo
Tiendas
Retail

75
Incidencia
Evolutivo Incidencias Móvil Evolutivo Diario Incidencias

8,483 21,544 19,145 26,896 11,740 11,016 Incidencia Aplicativo Hora Imp Origen Acción Estructural
18 20
17.3
16 18
15.4 14.3 15
14 14.3 16
14
12
12
10 9.6
10
8
8
6
6
4 4
2 2 Error Entono +Simple 5.0 1.Tiempos altos de 1.Migración de BDs
12 9 16 13 10 15
0 0 +Simple rpta desde equipo a otro equipo de
almacenamiento por almacenamiento
Jan-22 Feb-22 Mar-22 Apr-22 May -22 Jun-22
degradación en las (Storage Pure).
BDs de +Simple Fecha: 18 Jun.
Total Horas
(ABP) y Ejecutado 2.Escalado
Financiamiento. con Eq. SAP
2.Error rpta del Regional
servicio SAP Tiendas
56
Evolutivo Incidencias Fija Incidencia
Error Financiamiento +Simple CRM 3.5 Cuenta de servicio
MCSS interna actualizada.
2,175 4,747 4,431 5,296 2,149 1,359

18 35.6 40
16 35
14 28.6
30
12
25
10
20
8
10.7 15
6
7.9 7.7 10
4 5.5
2 5
11 16 11 9 4 5
0 0

Jan-22 Feb-22 Mar-22 Apr-22 May-22 Jun-22

Total Horas