U N I V E RS I D A D G A L I L EO
CU R S O : PS I C O L O G Í A
T ÉC N I C O E N LA BO R ATO R I O
CL Í N I CO - 2 0 2 3
EMPATÍA
ASERTIVIDAD
ESCUCHA ACTIVA
INTRODUCCIÓN
En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por
lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades
como:
¤ La empatía: Ponernos en el lugar del cliente.
¤ La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos
comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente
¤ La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a la
palabra y actitud al cliente.
EMPATIA
¿ QUE ES LA EMPATIA ?
¤ Es la habilidad social que permite al individuo anticipar,
comprender y experimentar el punto de vista de otras personas
¤ Hay varios tipos:
COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro
EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro
DESINTERESADO: No se busca un beneficio
INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica
RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO
¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que:
_ Se ajusta a las diferentes situaciones
_ Sabe escuchar
_ Demuestra capacidad autocritica
_ Es sensible a la emoción de los demás
D E S A R R O L L O D E L A E M PAT I A
La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las
actitudes para ello destacan:
¤ Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado
¤ Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás
¤ Presta atención y muestra
interés; a lo mejor solo se
necesita ser escuchado
OBSTÁCULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATÍA
1.La presión y la ansiedad dificultan la percepción acertada de los motivos y
las acciones de quienes nos rodean.
2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión induce
a un estado de apatía, no a una percepci ón social siempre acertada. En
ausencia de tensión no hay motivo para querer comprender algo o a alguien.
Habría escasa percepción social.
3.Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta el
punto de perderme en el y olvidarme de mí.
¿ C O M O E X P R E S A R L A E M PAT Í A ?
¤ Avance lento en el dialogo:
Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes
que surgen durante la conversación, le demostramos que le
seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los
temas que él considera importantes.
¤ Aportar opiniones:
Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo
poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su
perspectiva y entenderla.
LA EMPATIA
COMO
TIPOS DESARROLLO OBSTACULOS
EXPRESAR
COGNITIVO
NO DAR CONSEJOS LA PRESION Y LA
ANSIEDAD DIALOGO
LENTO
EMOCIONAL
NO JUZGAR
DESINTERES
ADO LA AUSENCIA
DE TENSION
OPINAR
MOSTRAR
INTERES
INTERESADO
LA ASERTIVIDAD
Asertividad
La asertividad es una estrategia de comunicación
que nos permite defender nuestros derechos y
expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de
manera libre y clara, sin agredir a otros y sin
permitir que nos agredan. Una conducta asertiva nos
permite hablar de nosotros mismos, aceptar
cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente,
pedir aclaraciones y decir “no”.
En las tareas como Atención al cliente es una
cualidad muy importante pues aprovechar la
asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y
ser flexible para conseguir lo que se quiere.
Tipos de conducta
Agresiva Asertiva Pasiva
Mis sentimientos Mis sentimientos tus sentimientos
y opiniones sobre y opiniones igual y opiniones sobre
los tuyos que los tuyos los míos
LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA
HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA DESARROLLANDO
Una persona asertiva es:
Busca el
Expresiva, Se comunica
Acepta sus Es momento
espontanea y desde la Es empática
limitaciones respetuosa adecuado para
segura afectividad
decir las cosas
Beneficios que proporciona dominar esta
habilidad
Mejora de las
Aumento de relaciones
la sociales y con
autoestima los clientes
Fases del desarrollo del comportamiento
asertivo en negociaciones
Personal
Preparación Describir los hechos
Manifestar
Del diálogo sentimientos y
pensamientos
Pedir concretamente
lo que se quiere
Ensayo
Especificar
consecuencias
Ejecución
Técnicas de asertividad
(Entre algunas destacamos)
. Del disco roto . Del banco de . Pregunta
. Decir “NO”
(o rayado) niebla asertiva
LA
ESCUCHA
ACTIVA
ESCUCHA ACTIVA:
En la atención al
cliente es muy
importante saber
hablar y también
saber escuchar, ya
que ello nos permite
obtener información
del cliente.
ATENCIÓN AL
CLIENTE
OIR SABER ESCUCHAR SABER HABLAR
ENTENDER
NO PRESTAR
CLARA Y
SUFICIENTE
COMPLETAMENTE
ATENCIÓN
EL MENSAJE
ES MÁS QUE OIR
RESPETO
Cuando se escucha
activamente a otra
persona, ya sea a
través de sus
expresiones,
lenguaje corporal,
voz o palabras, le
demostramos respeto
y entendimiento.
Para saber escuchar
hay que entender
que el proceso de
comunicación es
recíproco.
ESCUCHA ACTIVA
RESPETO
A LA OTRA PERSONA A
TRAVÉS DE…
LENGUAJE
EXPRESIONES PALABRAS VOZ
CORPORAL
SI ESTE PROCESO ES
RECÍPROCO
EMPATÍA
Existen dificultades que impiden
escuchar activamente.
Estos obstáculos se pueden resumir en:
Oír sólo lo que nos interesa. Posición egocéntrica y
contraria a la empatía.
Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al
emisor y su mensaje.
Fingir escuchar es menos cansado que escuchar.
Barrera físicas – psicológicas.
Excitación emocional.
Réplicas constantes.
Limitación de la memoria.
Posibles soluciones
a los obstáculos de la escucha activa:
Tomarse tiempo para escuchar.
Establecer un clima agradable.
Aceptar al emisor tal y como es.
Evitar distracciones.
Prepararse el tema.
Sintetizar ideas.
ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD
RELAJARSE SIN PRISAS
CENTRARSE EN EL
CLIENTE
SI PERDEMOS LA ATENCIÓN
DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA
Para fortalecer la
concentración
resulta importante
escapar de lo que
nos pueda
desconcentrar, y si
nos falta atención va
a disminuir la
capacidad de
escucha.
CONSEJOS PARA FORTALECER LA
CONCENTRACIÓN
REPASAR MENTALMENTE
HACER PREGUNTAS
LAS IDEAS PRINCIPALES
RESUMEN
DE LA CONVERSACIÓN
CONOCER EL TEMA A
TRATAR
CLIENTE
FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA
DEDICAR CONCENTRACIÓN INTERPRETAR CREAR
SUFICIENTE SEÑALES VOCALES AMBIENTE
TIEMPO PECULIARES DEL FAVORABLE
CLIENTE
ESTADO DE ÁNIMO Y
VOZ
PRIMARIAS SECUNDARIAS
ENFADO
PENA
ALEGRÍA
TERNURA
TRISTEZA
IRONÍA
MIEDO
SORPRESA
DISGUSTO / ODIO
